Guíame a mis derechos - portal.susalud.gob.peportal.susalud.gob.pe/jus-arequipa/wp-content...Presentación5 Objetivos 6 Glosario 33 Bibliografía 35 Contenido Unidad 1 Los derechos

SuperintendenciaNacional de Salud

INTENDENCIA DE PROMOCIÓN DE DERECHOS EN SALUD - IPROM

Guíame amis derechos

Guía Práctica para el Ejercicio y la Promoción de Derechos y Deberes en Salud

SUSALUD - Libro Derechos Deberes en Salud.indd 1 08/06/2016 12:24:18 p.m.


SuperintendenciaNacional de Salud

SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD - SUSALUD INTENDENCIA DE PROMOCIÓN DE DERECHOS EN SALUD - IPROM

Guíame amis derechos

Guía Práctica para el Ejercicio y la Promoción de Derechos y Deberes en Salud


Superintendente Nacional de SaludDra. Flor de María Philipps Cuba

Intendente de Promoción de Derechos en Salud Dr. Ricardo Alberto Díaz Romero

Elaboración de textos:Lic. Jackeline Castillo Jayme – Jefa de Acciones de DifusiónLic. Walt Castillo Llauce – Especialista en ComunicacionesLic. Renzo Mickley Polo – Especialista en ComunicacionesLic. Esmid Quispe Oscco – Especialista en Participación Ciudadana

Revisión y edición de textos:Dr. Ricardo Alberto Díaz RomeroLic. Jackeline Castillo Jayme

Con el apoyo de:Johana Ugaz Oscanoa

© SUSALUD Superintendencia Nacional de Salud Av. Velasco Astete 1398, Santiago de Surco, Lima – Perú

Diseño y Diagramación:Impresión Arte Perú S.A.C.Jr. Recuay 375-A, BreñaT: 332 3401 • 986 601 361

Hecho el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional N° 2016-07369

Primera ediciónTiraje: 1,000 ejemplaresJunio 2016Lima - Perú


GUÍAME A MIS DERECHOSGUÍA PRÁCTICA PARA EL EJERCICIO Y LA PROMOCIÓN DE DERECHOS Y DEBERES EN SALUD 3

Presentación 5

Objetivos 6

Glosario 33

Bibliografía 35

Contenido

Unidad 1Los derechos y deberes en salud 7

Reflexionando desde la experiencia 7

Conociendo más, ejerzo mejor mis derechos 8

1.1. Conceptos clave 81.2. Derechos y deberes de los usuarios de los servicios de salud 91.3. Elementos para evaluar los derechos en salud 101.4. Los cinco grupos de derechos de los

usuarios de los servicios de salud 12

Unidad 3Ejercicio dederechos en Salud 19



3.1. Conceptos clave 203.2. Procedimiento para presentar un reclamo o queja 203.3. Mecanismos para la presentación de un reclamo 213.4. La Plataforma de Atención a los Usuarios de los Servicios de Salud

(PAUSS) 24

Unidad 2Marco normativo de derechos en salud 13



2.1. Enfoque Basado en Derechos Humanos - EBDH 142.2. Marco normativo internacional 162.3. Marco normativo nacional 16

Unidad 4La promoción de derechos y deberes en salud 26



4.1. Concepto clave 274.2. Diferencia entre promoción de la salud y promoción de derechos en salud 274.3. SUSALUD y la promoción de derechos y deberes en salud 284.4. La importancia de la promoción de derechos y deberes en salud 294.5. Pasos para la promoción de derechos y deberes en salud 29




La Superintendencia Nacional de Salud – SUSALUD es la institución encargada de proteger los derechos en salud de cada peruano. Orienta sus acciones a empoderar y colocar al ciudadano en el centro del sistema de salud nacional, sin discriminar donde se atienda o su condición de aseguramiento.

La Superintendencia tiene potestad para actuar sobre todas las Instituciones Prestadoras de los Servicios de Salud – IPRESS así como las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento en Salud – IAFAS, públicas, privadas y mixtas del país. Desarrolla sus acciones en base a cuatro líneas de acción: la promoción de derechos en salud; la prevención; la restitución del derecho; y la investigación y desarrollo.

La Intendencia de Promoción de Derechos en Salud - IPROM es la responsable de conducir y facilitar las actividades orientadas a promover los derechos y deberes en salud, brindar orientación y difundir información a la ciudadanía y a los usuarios de los servicios de salud. Sus tres pilares de acción son: la difusión de derechos y deberes, las acciones de vigilancia y la participación ciudadana.

Respecto a las acciones de promoción de derechos, se difunde información sobre deberes y derechos de los usuarios de los servicios de salud a través de acciones educativas y de comunicación dirigidas a la ciudadanía en general, a las instituciones prestadoras y financiadoras de los servicios de salud, las Juntas de Usuarios de los Servicios de Salud – JUS y los operadores de los servicios de salud.

En relación a las acciones de vigilancia, se establece y monitorea la ejecución de los procedimientos para la atención de reclamos y sugerencias de los usuarios de los servicios de salud en las plataformas de atención al usuario de las IAFAS y las IPRESS, mediante visitas de vigilancia e inspección por parte de los especialistas de la IPROM, con el propósito de que los usuarios cuenten con un canal para la resolución de sus insatisfacciones y la consideración de sus propuestas de mejora.

Presentación


SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD - SUSALUD INTENDENCIA DE PROMOCIÓN DE DERECHOS EN SALUD - IPROM6

ObjetivosEsta guía tiene como objetivos que el lector conozca sobre los derechos en salud:

1. Los conceptos básicos.2. El marco normativo.3. Los mecanismos y procedimientos para ejercerlos.4. Los conceptos y estrategias para la promoción de derechos.

En el caso de las acciones de participación ciudadana, SUSALUD rescata las diversas experiencias en participación ciudadana en el Perú, razón por la cual la IPROM conforma y brinda soporte al funcionamiento de las Juntas de Usuarios de los Servicios de Salud – JUS en Lima y regiones, como espacio de escucha y diálogo con los usuarios para contribuir al mejoramiento de la disponibilidad, accesibilidad, aceptabilidad y calidad de los servicios de salud.

Desde sus tres ejes de acción, la Intendencia de Promoción de Derechos en Salud – IPROM ha elaborado esta Guía Práctica para el Ejercicio y Promoción de Derechos y Deberes en Salud, Guíame a mis Derechos, con el propósito de contribuir a la construcción y fortalecimiento de una cultura de protección de derechos en salud, que permitirá al ciudadano conocer, ejercer y promover los derechos en salud.



1.

Reflexionando desde la experienciaAlgunas semanas atrás, Cecilia de 45 años de edad sintió dolor e inflamación en la parte baja del abdomen, por ello acudió al Centro de Salud más cercano donde le indicaron hacerse unos exámenes médicos. Hoy es su segunda cita y lleva consigo sus resultados.

1. ¿Te parece conocida esta situación? ¿Cómo te afectó?2. ¿Se ha vulnerado algún derecho? ¿Cuál o cuáles?

¿Qué es lo que tengo,

doctor?

Endometriosis… Por esa razón, tendrá

que tomar estas cápsulas en la mañana y en la tarde

durante un mes.

¿Endo… qué?, doctor. ¿Qué es eso?

No tengo tiempo

para explicarle, hay gente esperando. Tome su receta y regrese en

un mes para su control.

Los derechos y deberes en salud



1.1. Conceptos clave

Conociendo más, ejerzo mejor mis derechos

a. Persona humana

Define a la persona humana su dignidad, es decir, que merece ser tratado como un fin en sí mismo y nunca como un medio (MINJUS, 2013). Por ello, la Constitución Política del Perú en su artículo primero señala que “la defensa de la persona humana y el respeto de su dignidad son el fin supremo de la sociedad”.

b. Salud

La salud es un aspecto asociado al desarrollo humano integral, abarca distintas dimensiones de la vida de la persona, conforme expresa la Organización Mundial de la Salud (OMS): “La salud es un estado de completo bienestar físico, mental y social, y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades.” Cuando se alude a la salud se hace referencia a malestares no sólo de índole orgánico, sino también a malestares del pensamiento, de las actitudes y de las relaciones con otras personas o instituciones.

c. Estado

Es una forma de organización social, política y soberana, conformada por instituciones que tienen el poder de regular la vida de sus pobladores en un determinado territorio; la regulación se da a través de normas que otorgan deberes y derechos a las personas y que la comunidad nacional e internacional reconoce como Estado de derecho.

PERSONAHUMANA

dignidadEjerce Derechos / Deberes en Salud

Garantiza Derechos en Salud

CIUDADANOESTADO

Respeta, Protege y hace Cumplir

Conoce, cumple y exige cumplimiento



d. Ciudadano

Somos todos, sin diferencia de edad, sexo, grado de instrucción, quienes por el hecho de haber nacido y vivir en un Estado soberano regido por normas, tenemos derechos que demandar y deberes que cumplir para nuestro armonioso desarrollo personal y social. El ser sujetos de derechos nos convierte en ciudadanos. El usuario de los servicios de salud es el ciudadano con derechos y deberes en salud.

e. Derechos

Los derechos son las facultades que se reconoce a las personas conforme a ley, cuyo ejercicio y respeto son exigibles. Se sustentan en el reconocimiento de la dignidad de las personas, esto es, que el hecho de ser humanos les hacen merecedores de condiciones que garanticen su bienestar en diversas dimensiones, una de ellas es la salud.

f. Deberes

Los deberes son aquellas obligaciones que las personas deben asumir frente a otras personas o instituciones. Los deberes son recíprocos a los derechos: así como se recibe una facultad, así también es una necesidad moral ejercer una conducta que asegure el cumplimiento del derecho. Por ello ante los derechos en salud existen también obligaciones en salud.

1.2. Derechos y deberes de los usuarios de los servicios de salud

a. Los DERECHOS de los usuarios de los servicios de salud:

Están estipulados en el Reglamento de la Ley N° 29414 – Ley que establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud.

• Al acceso a los servicios de salud.

• Al acceso a la información adecuada y oportuna en calidad de usuario.

• A la atención y recuperación de la salud con pleno respeto a la dignidad e intimidad.

• Al consentimiento informado, libre y voluntario para el procedimiento o tratamiento en salud.

• A la protección de derechos en salud.

Asimismo, a no ser excluido de los demás derechos reconocidos en otras leyes o los que la Constitución Política del Estado garantiza.

b. Los DEBERES concernientes a la salud individual:

Se encuentran consignados en la Ley N° 26842 – Ley General de Salud, la que hace mención a los deberes de la ciudadanía en general respecto a la salud individual.• Velar por la conservación de la salud personal, familiar y

comunitaria. • No exponer su salud y la de terceros al peligro o daño.• Cumplir con las prácticas sanitarias y de higiene.• Respetar las normas de seguridad que establecen las disposiciones

pertinentes.• Participar en el mejoramiento de la cultura sanitaria de su

comunidad. • Cooperar con las autoridades de su localidad para la prevención y

solución de posibles situaciones de desastres naturales.

En aplicación de los deberes generales estipulados en el caso de los usuarios de los servicios de salud se han desarrollado los siguientes:• Brindar información, veraz, completa y oportuna al profesional de

la salud.• Dirigirse con respeto a las personas, sean pacientes o personal del

establecimiento de salud.• Cumplir con las indicaciones, tratamiento y recuperación señaladas

por el profesional de la salud. • Informar de inmediato sobre los efectos perjudiciales que causen

los medicamentos recetados.• Participar de las actividades de promoción y de prevención

organizadas por los establecimientos de salud.



1.3. Elementos para evaluar los derechos en salud

¿Qué significa?

¿Cómo lo mido?

¿Cumplen o no?

Existencia suficiente de establecimientos, bienes y servicios públicos de salud implementados y que cuentan con programas de salud acorde a la realidad de cada comunidad.

Que los establecimientos, bienes y servicios de salud deben ser accesibles a todos. Implica: no discriminación; accesibilidad física; accesibilidad económica; y acceso a la información.

N° de establecimientos de salud.

N° de servicios de salud con equipamiento adecuado y en funcionamiento.

N° de servicios de salud con infraestructura adecuada y en buenas condiciones.

N° de programas de salud acorde a la realidad de cada comunidad.

N° de servicios de salud que atienden sin importar edad, condición social, económica, cultural, racial u orientación sexual.

N° de servicios de salud que adecúan su infraestructura para permitir el acceso de personas con discapacidad u otro impedimento físico o mental.

N° de servicios de salud que brindan información clara, precisa y oportuna tomando en cuenta las condiciones y características culturales de cada comunidad donde se encuentra el establecimiento y servicio de salud.

• ¿Existen servicios de salud públicos cercanos al lugar dónde vives?

• Cuando te indicaron un análisis o diagnóstico ¿había equipos o materiales para ello?

•Cuando te recetaron medicamentos ¿se encontraron disponibles en la farmacia del establecimiento de salud?

• ¿El personal de salud fue suficiente para la atención?

• ¿El personal de salud estuvo capacitado para la atención?

• ¿Existen servicios de atención de emergencia en el momento que se necesita?

• ¿Alguna vez te has sentido discriminado cuando acudiste a un servicio de salud? ¿Cómo?

• ¿Existen diferencias en la atención por ser varón o mujer?• ¿Te has sentido discriminado por tu condición de salud?• ¿El servicio de salud al que acudes cuenta con el acceso a

personas con discapacidad?• ¿Los profesionales de la salud están capacitados para atenderte

considerando tu edad, género, tipo de enfermedad o si eres persona con discapacidad?

• ¿El equipamiento del servicio de salud es apropiado para atender considerando la edad, género, tipo de enfermedad o si es una persona con discapacidad?

• ¿Tienes seguro de salud y éste financia tu atención?• ¿Los medicamentos que te recetan u otorgan están al alcance

de tus posibilidades económicas? • ¿Sabes si los establecimientos de salud informan a los usuarios

adecuadamente sobre los servicios que brindan? • Cuando recibiste información de los servicios, ¿fue de una

manera clara y entendible?• ¿Te otorgan las citas de consulta médica para mucho tiempo después? • ¿Cuánto tiempo demoran las citas para operaciones?

Disponibilidad Accesibilidad

Los elementos básicos son: a) disponibilidad, b) accesibilidad, c) aceptabilidad y d) calidad. Veamos a continuación qué significan, cuáles son sus indicadores y cómo evaluar su cumplimiento.

* Con la colaboración de la Lic. María Stephanie Jerí de Pinho.



Que todos los establecimientos, bienes y servicios de salud deben ser respetuosos de la ética médica, culturalmente apropiados y sensibles a los requisitos del género y ciclo de vida.

Que los establecimientos, bienes y servicios de salud cuentan con condiciones apropiadas y de calidad para la atención de los usuarios.

N° de servicios de salud que tienen como centro de sus actividades la salud de la población.

N° de servicios de salud que brindan servicios según protocolos y guías médicas basadas en evidencias.

N° de servicios que son respetuosos de la ética médica y cultural.

N° de servicios de salud sensibles a los requisitos de género y ciclo de vida.

N° de servicios de salud que han sido categorizados y acreditados para brindar servicios de salud oportunos, respetuosos de los derechos y comprometidos con la satisfacción de los usuarios.

• ¿La información que entrega al personal de salud se mantiene como confidencial?

• ¿Puedes acceder a tu historia clínica si la solicitas?

• Si hablas otro idioma distinto al castellano, ¿el personal de salud responde en ese mismo idioma?

• En los establecimientos de salud de tu zona, ¿existen programas diferenciados por edad y sexo?, por ejemplo: pediatría para niños, gerontología para adultos mayores, ginecología para mujeres, entre otros.

• El establecimiento de salud ¿resuelve tu problema de salud?

• ¿La atención recibida en el establecimiento de salud se hace con respeto?

• Cuando te atiende el personal de salud, ¿te brinda información completa y oportuna?

• ¿El personal de salud te solicita permiso para hacerte una operación o para realizar el análisis que requieres en un tratamiento?

Aceptabilidad Calidad



1.4. Los CINCO GRUPOS DE DERECHOS de los usuarios de los servicios de salud

Son los mecanismos que usa el Estado para garantizar que los derechos de toda persona sean

respetados y, de ser vulnerados, buscar su restitución.

Es la facultad que tiene toda persona de recibir información

sobre el procedimiento y tratamiento de salud para otorgar

o negar su consentimiento de forma informada, libre y

voluntaria.

Es la atribución que tiene toda persona para recibir atención con respeto a su dignidad

e intimidad, bajo un tratamiento científicamente

comprobado que le permita recuperar su

salud.

Es la facultad de toda persona para exigir información clara y

de fácil entendimiento por parte del establecimiento de salud o

aseguradora.

Es la facultad que tiene toda persona de recibir atención médica libremente en los

establecimientos de salud o de aseguramiento de acuerdo

a su cobertura de atención.

Derecho al Acceso a los

Servicios de Salud

Derecho al Acceso a la Información

Derecho a la Atención y

Recuperación de la Salud

Derecho al Consentimiento

Informado

A la Protección de Derechos5.

4.

3.

2. 1.Existen cinco grupos de Derechos en Salud según el Reglamento de la Ley N° 29414, Ley que Establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud, los cuales son:



Reflexionando desde la experiencia

Marco normativo de derechos en salud2.

Carlos es un maestro de obra que una mañana sintió fuertes dolores en la espalda y fue al hospital de su distrito para saber la causa de su malestar. Al salir de consulta se quejaba porque no tenía los recursos económicos para seguir su tratamiento, al escuchar esto otra paciente se le acercó y le comentó que existe una ley de seguro gratuito que podría cubrir lo necesario para la recuperación de su salud.

Como le decía, mi amigo, es muy

importante conocer las leyes que protegen nuestra

salud.

No sabía que

había un seguro que podía cubrir mi tratamiento,

señorita.

Y no sólo eso, también existe una Ley

que protege los derechos de las personas que

acuden a un servicio de salud, como usted.

• ¿Te parece conocida esta situación? • ¿Sabes cuáles son las leyes que protegen tu salud?

* Con la revisión técnica de la Abog. Joanna Alvarado Barrón.




2.1. Enfoque Basado en Derechos Humanos - EBDHAntes de conocer el marco normativo de los derechos en salud, es importante saber que la Organización de las Naciones Unidas (ONU) acordó garantizar que las políticas de todos los estados miembros incorporen el Enfoque Basado en Derechos Humanos – EBDH, es por ello que existen normas de nivel internacional y nacional para los derechos.

¿Qué es el Enfoque Basado en Derechos Humanos y por qué es importante?

Es una forma de entender la realidad que otorga una centralidad a la persona humana en una dimensión integral, protagonista de su propio desarrollo y de la sociedad, proponiendo además el rol del Estado como garante de los derechos humanos.

Este enfoque ha sido adoptado como un acuerdo por la ONU y se basa en un conjunto de normas internacionales relacionadas a la protección de los Derechos Humanos.

Esto significa que todos los países miembros de la ONU deberán aplicar este enfoque antes de elaborar, implementar y evaluar las políticas públicas en todos los sectores de desarrollo de sus países.

Por ello, en el año 2003 la ONU estableció el principio: “Todos los programas de desarrollo, políticas y asistencia técnica deben perseguir la realización de los derechos humanos tal y como se establece en la Declaración Universal y otros instrumentos internacionales.”

La salud es un derecho fundamental de

todo ser humano, por su relación inherente con el derecho a la vida.

En ese sentido, todos los países, entre ellos el Perú, determinan las políticas y lineamientos del

sector salud aplicando el Enfoque Basado en Derechos

Humanos - EBDH.



¿Cuáles son los elementos del Enfoque Basado en Derechos Humanos – EBDH?

Para garantizar que el EBDH sea aplicado plenamente, es necesario considerar los siguientes elementos (MINJUS, 2013):

Poner en el centro de todo a la persona y a su dignidad humana, es decir, la persona y sus derechos son el fin supremo de toda norma o política que el Estado implemente, como lo reconoce la Constitución Política del Perú.

Tener como marco de referencia los modelos internacionales de derechos humanos, es decir, usar como fuente y guía los tratados internacionales, como el Pacto Interamericano de Derechos Económicos, Sociales y Culturales – DESC.

Desarrollar capacidades de los:

a. Titulares de obligación. Son todas las instituciones del Estado encargadas de velar por el cumplimiento de los derechos del ciudadano, como la Superintendencia Nacional de Salud – SUSALUD.

b. Titulares de derechos. Son todos los ciudadanos peruanos, entre ellos, los usuarios de los servicios de salud.

Aplicar los principios:

a. Igualdad y no discriminación. Con este principio se busca garantizar que las políticas y los programas que el Estado peruano implemente, beneficie y favorezcan a los ciudadanos, en especial, a poblaciones más vulnerables, como personas con discapacidad, adultos mayores, comunidades indígenas.

b. Participación ciudadana. Este principio no solo trata de la participación electoral, sino de acciones que permitan a la ciudadanía tener un espacio donde puedan expresar sus perspectivas y opiniones, las cuales deben tenerse en cuenta para la toma de decisión en las políticas públicas, como las Juntas de Usuarios de los Servicios de Salud – JUS, promovidas por la Superintendencia Nacional de Salud.

c. Rendición de cuentas y transparencia. Es la obligación que tienen todas las instituciones públicas en rendir cuentas sobre sus funciones, de velar y supervisar que no se vulneren los derechos de los ciudadanos.

Articular a los diferentes sectores con obligaciones y competencias. Este elemento hace referencia al trabajo que realizan las instituciones públicas involucradas de manera planificada y coordinada, entre ellos el sector salud:

• Ministerio de Salud – MINSA• Superintendencia Nacional de Salud – SUSALUD• Dirección Regional de Salud – DIRESA• Seguro Integral de Salud – SIS• Essalud• IAFAS privadas (EPS, compañías de seguros)• Hospitales• Centros de salud• Postas Médicas• Comités Locales de Administración de Salud – CLAS• Clínicas• Centros médicos y • Policlínicos

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2.2. Marco normativo internacionalEl marco internacional de los derechos en salud se sustenta en los acuerdos internacionales que los países miembros de la ONU han asumido como horizonte de resguardo y protección de los derechos de las poblaciones nacionales respecto a la salud. Uno de estos acuerdos es la creación de la Organización Mundial de la Salud - OMS fundada en Ginebra, Suiza en 1948, organismo especializado en gestionar políticas de prevención, promoción e intervención en salud a nivel mundial.

En el año 1902 los países de América crean la Organización Panamericana de Salud – OPS, organismo especializado de salud del sistema interamericano, encabezado por la Organización de los Estados Americanos – OEA, la misma que posteriormente se afilió a la OMS en 1949, su ámbito institucional se extiende a 36 países de América, entre ellos el Perú.

Desde estas organizaciones se han impulsado un conjunto de normas internacionales que han sido fuentes de referencia para la creación y aprobación de diferentes normas del sector salud y son las siguientes:

• Declaración Universal de Derechos Humanos

• Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales

• Observación General N° 14 (E/C. 12/2000/4) del Pacto Internacional

• Protocolo Adicional a la Convención Americana en materia de Derechos Económicos, Sociales y Culturales

Asimismo, se toma en cuenta este conjunto de normas para establecer los elementos del derecho a la salud, propuestos por el Comité Económico, Social y Cultural de las Naciones Unidas que revisamos en la primera unidad y que son:

• Disponibilidad

• Accesibilidad

• Aceptabilidad

• Calidad

2.3. Marco normativo nacional

El marco normativo nacional se sustenta en el conjunto de normas internacionales, las cuales son adaptadas a la realidad nacional del Perú, dando paso a dos grupos de normas que podemos dividirlas según su objeto: normativa de los derechos a la salud y normativa de los derechos de los usuarios de los servicios de la salud.



2.3.1. Marco normativo nacional del derecho a la salud

Son las normas que garantizan el acceso a la salud de todos los peruanos, así también regulan las políticas y lineamientos de la gestión de la salud en el Estado.

Constitución Política del Perú (1993)

Los derechos a la salud forman parte de los derechos sociales y económicos de la Constitución Política del Perú y se establecen en los artículos siguientes:

Artículo 7.- Todos tienen derecho a la protección de su salud, la del medio familiar y la de la comunidad así como el deber de contribuir a su promoción y defensa. La persona incapacitada para velar por sí misma a causa de una deficiencia física o mental tiene derecho al respeto de su dignidad y a un régimen legal de protección, atención, readaptación y seguridad.

Artículo 9.- El Estado determina la política nacional de salud. El Poder Ejecutivo norma y supervisa su aplicación. Es responsable de diseñarla y conducirla en forma plural y descentralizadora para facilitar a todos el acceso equitativo a los servicios de salud.

Ley 26842 - Ley General de Salud

Esta Ley reglamenta el derecho, deberes y responsabilidades a la protección de la salud que tiene todo ciudadano peruano; asimismo, es la regla primordial e imperativa en la que se basan los demás reglamentos del país para la autorización de los servicios de índole sanitario, como servicio médico, productos farmacéuticos, insumos, instrumental sanitarios y quirúrgicos, cosméticos, artículos de higiene, salud laboral, información, publicidad, seguridad, etc.

Ley 27657 – Ley del Ministerio de Salud

El Ministerio de Salud es un órgano del Poder Ejecutivo. Es el ente rector del sector salud que conduce, regula y promueve la intervención del Sistema Nacional de Salud, con la finalidad de lograr el desarrollo de la persona humana a través de la promoción, protección, recuperación y rehabilitación de su salud y del desarrollo de un entorno saludable, con pleno respeto de los derechos fundamentales de la persona, desde su concepción hasta su muerte natural.

Ley 29344, Marco de Aseguramiento Universal en Salud

Esta ley promulgada en abril de 2009, establece un marco normativo a fin de garantizar el derecho pleno y progresivo de todo peruano a la seguridad social en salud.

Además con el Acuerdo Nacional(2002), nos comprometemos a asegurar las condiciones para un acceso universal a la salud en forma gratuita, continua, oportuna y de calidad, con prioridad en las zonas de concentración de pobreza y en las poblaciones más vulnerables. Nos comprometemos también a promover la participación ciudadana

en la gestión y evaluación de los servicios públicos de salud.



2.3.2. Marco normativo sobre los derechos de los usuarios de los servicios de salud

Son las normas que protegen los derechos de los usuarios de los servicios de salud y previenen la vulneración de los mismos por parte de prestadores, financiadores y cualquier otra institución. Por ello, existe SUSALUD que es la institución encargada explícitamente de proteger los derechos de los usuarios de los servicios de salud.

Ley 29414, Ley de Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud

Esta Ley es la modificación expresa al Art. 15º de la Ley General de la Salud para desarrollar, sistematizar e incluso incorporar mayores derechos referidos a la información, a la atención y recuperación de la salud y al consentimiento informado.

Decreto Legislativo N° 1158, Fortalecimiento y cambio de la denominación de la Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud

Este Decreto Legislativo tiene por objeto disponer las medidas destinadas al fortalecimiento de las funciones que actualmente desarrolla la Superintendencia Nacional de Salud, con la finalidad de promover, proteger y defender los derechos de las personas al acceso a los servicios de salud, supervisando que las prestaciones sean otorgadas con calidad, oportunidad, disponibilidad y aceptabilidad, con independencia de quien la financie.

Decreto Supremo N°027-2015-SA, Reglamento de la Ley N° 29414, Ley que establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud

La norma precisa el alcance de los derechos contenidos en la Ley N° 29414. Encarga a SUSALUD velar por la aplicación del Reglamento; elaborar la lista de derechos de las personas usuarias de los servicios de salud, junto a sus mecanismos de divulgación. Su ámbito de aplicación son las IAFAS, UGIPRESS e IPRESS.



¡Ay, mamita,

ayúdame!, por favor.

¡Qué mamá!, ¿acaso tu mamá tiene la culpa?

¡Puja!, ¡puja más! Te gusta hacer hijos, ¿no?, ¡ahora te

aguantas nomás!Oiga, ¡qué

le pasa!, ¡cómo le va hablar así! Aprenda

a tratar bien a los pacientes.

¡Ay, Diosito,

ayúdame!

Me sacan a este señor de la sala

inmediatamente.

Reflexionando desde la experiencia

Ejercicio de derechos en salud3.

En el Hospital Regional “Virgen del Socorro”, Gladys de 20 años, está en pleno trabajo de parto. Los dolores aumentan constantemente y grita muy fuerte. La obstetriz muy fastidiada la regaña diciéndole “que se aguante”. Juan, el esposo de Gladys, quien está presente en la sala de parto se siente abrumado por la situación…

• ¿Se ha vulnerado algún derecho? ¿Cuál o cuáles?• ¿Qué deben hacer Gladys y Juan después de terminar el trabajo de parto?



¿Cuándo presento un RECLAMO?

Cuando percibas que uno o más de los cinco (5) grupos de derechos son vulnerados, tienes

la posibilidad de presentar un reclamo.


3.1. Conceptos clave

Reclamo

Es la manifestación verbal o escrita que el usuario expresa ante una institución prestadora o financiadora de servicios de salud, por la insatisfacción con el servicio brindado, ya sea por incumplimiento, irregularidad, deficiencia en la prestación del servicio de salud o en la cobertura de atención.

Queja

Es la manifestación de inconformidad por los servicios de salud recibidos, la cobertura de financiamiento, la no atención o disconformidad sobre la respuesta a un reclamo. En este caso el usuario se dirige a la Superintendencia Nacional de Salud - SUSALUD.

Vulneración de Derecho

Es un hecho o situación ocurrida en una institución prestadora o financiadora de servicios de salud y que pone en riesgo o limita el ejercicio de uno o más derechos reconocidos en la Ley 29414, Ley que Establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud.

IPRESS = Institución Prestadora de Servicios de Salud

IAFAS = Institución Administradora de Fondo de Aseguramiento en Salud

UGIPRESS = Unidad de Gestión de IPRESS

Reglamento de la Ley N° 29414 Ley que establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud:Artículo 28. Toda persona que se encuentre disconforme con la atención recibida, tiene derecho a ser escuchada y recibir respuesta, debiendo presentar su reclamo ante las instancias competentes de la IAFAS o IPRESS.

3.2. Procedimiento para presentar un reclamo o una queja

¿Dónde presento un RECLAMO?

En el establecimiento o aseguradora de

salud donde recibiste los servicios o la

cobertura financiera. Las IAFAS e IPRESS están obligados a contar con un mecanismo para la atención y el registro

del reclamo de los usuarios.

Cómo presento un RECLAMO ante la IAFAS

o IPRESS?

El reclamo debe presentarse ante la IAFAS,

IPRESS o UGIPRESS de manera directa o a través de un familiar acreditado

o de su representante legal. En ningún caso se podrá negar la admisión del reclamo. Se inicia

con la presentación del reclamo por escrito.

¿Tiene un costo el trámite de RECLAMO?

Todos los trámites de

reclamo de los usuarios ante la IAFAS, IPRESS o UGIPRESS son

gratuitos.



3.3. Mecanismos para la presentación de un reclamo¿Cuáles son los mecanismos para presentar un reclamo?

Los reclamos se presentan en el establecimiento donde se recibe el servicio de salud, que cuentan con uno de los mecanismos mencionados dependiendo de la categoría y tipo de establecimiento de salud.

Mecanismo

Dónde se presenta

1 2

Libro de Reclamaciones

Plataforma de Atención al Usuario

en Salud - PAUS

Establecimientos de Salud de las

categorías del I-1 al I-3

Consultorios, puestos, postas,

policlínicos, centros de salud y centros médicos con camas de internamiento.

Establecimientos de Salud de las

categorías del I-4 al III-2

Hospitales y clínicas sean de atención general o especializada.

Todas con camas de internamiento.

Existen establecimientos CON o SIN internamiento. Con tres niveles de atención y diversas categorías que se diferencian por el servicio que ofrecen, por el personal profesional y técnico que trabajan en ellas.



Establecimiento: Con internamiento / de Segundo Nivel de atención / Tres categorías

I-4

Centro de salud con camas de internamiento

Los servicios de categoría I-3 y más: - Farmacia.- Ecografía.- Radiología.- Atención Gestante en periodo de parto.- Atención recién nacido en observación.

- Médicos especialistas (ginecología, pediatría y medicina familiar).

- Médicos cirujanos.- Químico farmacéutico, nutricionista,

etc.- Tecnólogos médicos.- Personal técnico y administrativo.

Plataforma de Atención al Usuario en Salud (PAUS)

Centro médico con camas de internamiento

II-1

Hospital de atención general

Los servicios de categoría I-4 y además con:- Hospitalización.- Centro obstétrico y quirúrgico.- Centro hemoterapia o banco de sangre.- Central esterilización- Diagnóstico por imágenes.- Medicina rehabilitación.

- Ginecología.- Obstetricia.- Pediatría- Medicina Interna.- Cirugía General.- Anestesiología.


Clínica de atención general

II-2

Hospital de atención general

Los servicios de categoría II-1 además con:- Unidad de Cuidados Intensivos (UCI).- General e intermedio general y neonatal.- Anatomía patológica.

Las de categoría II-1 más: Cardiología, Neumología, NeurologíaGastroenterología, Reumatología, Oftalmología, Otorrinolaringología, Oncología, Urología, Traumatología y Ortopedia, Rehabilitación.

Clínica de atención general

II-E*

Hospital de atención especializada

Los servicios de categoría II-2 más: - Investigación clínica y docencia.

Una o más especialidades de un campo clínico o grupo etario.

Clínica de Atención Especializada

Oferta de los servicios de salud y mecanismos de reclamos

Establecimiento: Sin internamiento / de Primer Nivel de atención / Tres categorías

I-1

Consultorio de profesionales de la salud

A. Consulta externa. Solo médico general (no tiene médico cirujano).

Libro de Reclamaciones

B. Consulta externa- Atención de urgencia y emergencia.- Atención parto inminente.- Referencias y contra referencias.

Profesionales de la salud: un obstetriz, o un odontólogo, o una enfermera (no hay médico cirujano).

I-2

Consultorio médico Consulta externa- Atención de urgencia y emergencia- Atención parto inminente- Referencias y contra referencias- Intervención de cirugía de consultorio

Médico cirujano con o sin especialidad.

Puesto o posta de salud - Médico cirujano. - Profesionales de enfermería,

Obstetricia y personal técnico.

I-3

Centro de salud Consulta externa- Atención de urgencia y emergencia.- Atención parto inminente.- Referencias y contra referencias.- Intervención de cirugía de consultorio.- Patología Clínica.- Radiología y Laboratorio Dental.

- Dos o más médicos cirujanos.- Profesionales de odontología,

enfermería, obstetricia.- Personal técnico enfermería y

laboratorio.

Centro médico

Centro médico especializado

Policlínico

Centro odontológico

Categoría Denominación ¿Cuáles son los servicios que ofrece? ¿Con qué tipo de personal profesional y técnico cuenta?

¿Cuál es el mecanismo de reclamo?



* III-E Cumple con características de los establecimientos I-4 y cuenta con otras especialidades.



Se presenta una queja ante SUSALUD en los siguientes casos:

• Cuando el usuario perciba una vulneración de sus derechos en salud.

• Cuando existe negativa de una institución prestadora o financiadora en la atención del reclamo del usuario.

• Cuando el usuario considere que existen irregularidades en la tramitación de su reclamo.

• Cuando el usuario no está conforme con el resultado de su reclamo.

Establecimiento: Con internamiento / de Tercer Nivel de atención / Tres categorías

III-1

Hospital de Atención General

Los servicios de categoría II-2 más: -Unidad de Cuidados Intensivos General, Unidad de Cuidados Intensivos General Neonatal y otras Unidad de Cuidados Intensivos General especializadas-Hemodiálisis-Radioterapia

Los profesionales de categoría II-2 más: - Dermatología- Endocrinología- Enfermedades infecciosas y

Tropicales- Nefrología- Cirugías: tórax, cardiovascular,

plástica, cabeza y cuello, pediátrica, oncológica y neurocirugía

- Geriatría- Medicina de emergencia y desastres


Clínica de Atención General

III-E

Hospital de Atención Especializado

Los servicios de categoría III-1 más: -Investigación clínica y docencia

Una o más especialidades y subespecialidades relacionadas de un campo clínico o grupo etario

Clínica de Atención Especializada

III-2

Instituto de Salud Especializado

Los servicios de categoría III-1 más:

-Investigación clínica, docencia

Medicina nuclear

Una o más especialidades y todas subespecialidades relacionadas de un campo clínico o grupo etario



¿En qué casos se presenta una queja?

Cuando el usuario perciba que se han vulnerado sus derechos o cuando se hayan agotado todas las posibilidades del reclamo, en el establecimiento de salud o aseguradora donde se presentó la insatisfacción.



¿Qué funciones cumple la PAUS?

• Brindar orientación sobre los derechos y deberes de los usuarios de los servicios de salud.

• Atender las consultas y reclamos presentados en los servicios de salud.

¿Por qué es importante la Plataforma de Atención al Usuario en Salud - PAUS?

• Facilita la comunicación interpersonal entre el responsable de la institución prestadora o financiadora y el usuario de los servicios de salud, a fin de contribuir el ejercicio de sus derechos en salud.

• Los usuarios se sienten reconocidos y escuchados.

• Las instituciones obtienen información valiosa para la mejora de la calidad de sus servicios.

La PAUS debe contar con:

• Manual para la atención de las consultas y reclamos de los usuarios de los servicios de salud.

• Afiche o panel que contenga los cinco (5) grupos de derechos conforme al Reglamento de la Ley N° 29414.

• Afiche o panel con el diagrama de flujo del procedimientos de atención de reclamos en el que también se consignen los números telefónicos y correos de atención de SUSALUD.

3.4. La Plataforma de Atención al Usuario en Salud (PAUS)

Los usuarios pueden dirigirse a la PAUS para presentar un reclamo, formular una consulta o pregunta,

notificar un problema, compartir una idea interesante o felicitar a la institución prestadora o financiadora

del servicio de salud.

¿Cuáles son los elementos que conforman una PAUS?

Es un canal para tramitar reclamos y consultas que permite expresar la disconformidad ante un servicio de salud o absolver las inquietudes de los usuarios. Su acción se orienta principalmente a prevenir conflictos y contribuir a la mejora continua de la calidad de los servicios a partir de los reclamos, los que se convierten en oportunidades de mejora.

• El espacio

• Los medios

• Las personas

• El procedimiento



PAUS

El ambiente debe ser accesible, debidamente señalizado y a vista del usuario, para que realice sus consultas o reclamos en condiciones de seguridad, comodidad, accesibilidad y privacidad de requerirlo.

Libro de Reclamaciones. Documento físico o virtual provisto por la IPRESS, IAFAS o UGIPRESS, en el cual el usuario puede registrar su reclamo sobre los servicios ofrecidos en un determinado establecimiento o aseguradora de salud.

Las responsabilidades de la persona a cargo de la PAUS se precisan en el Manual de Atención de Consultas y Reclamos de las IAFAS o IPRESS. El responsable debe ser una persona:

- Proactiva, con buen trato y con capacidad de manejo en situaciones difíciles.

- Designada mediante un documento formal de la autoridad competente.

Personas

Es el conjunto de acciones que de manera secuencial muestran el paso a paso para la atención, solución e implementación de las medidas de mejora o correctivas, derivadas de la atención a los reclamos de los usuarios de los servicios de salud.

ProcedimientoMedio de recepción de reclamo

Elementos de la PAUS

Espacio

1. 2. 3. 4.



La promoción de derechos y deberes en salud

4.

Reflexionando desde la experienciaAlberto es un usuario frecuente del Centro de Salud “La Esperanza”. Hoy acude para una consulta y con sorpresa encuentra que hay varios afiches en los que se exhiben la lista de derechos que tienen los usuarios de los servicios de salud, en el ingreso, salida y la sala de espera. También le llamó la atención que antes de ingresar a consulta, un personal identificado le explicara sobre sus derechos como usuario.

• ¿Cómo promociona esta institución los derechos en salud?• ¿Qué harías para promocionar los derechos y deberes en salud?



4.1. Concepto clave

4.2. Diferencia entre promoción de la salud y promoción de derechos en salud

Promoción de la Salud Promoción de Derechos en SaludCONCEPTO

EJEMPLOS

RESPONSABLE

Proceso que busca desarrollar habilidades personales y generar los mecanismos administrativos, organizativos y políticos que faciliten a las personas y grupos tener mayor control sobre su salud y mejorarla. Es decir, busca lograr un estado de bienestar físico, mental y social, en el que los individuos o grupos puedan tener la posibilidad de identificar y lograr aspiraciones, satisfacer necesidades y poder cambiar o hacer frente a su entorno (MINSA).

Despliegue e implementación de acciones organizadas y planificadas, orientadas a promover la valoración de los derechos y deberes en salud, la prevención de su vulneración y el ejercicio ciudadano; contribuyendo al establecimiento de una cultura de protección de derechos en salud, desde los enfoques de interculturalidad, género e intergeneracionalidad (IPROM-SUSALUD).

En el Ministerio de Salud– MINSA opera la Dirección General de Promoción de la Salud. Su principal función es formular políticas y planes de promoción de la salud concertadas con los niveles regionales; así como el diseño de estrategias de implementación de servicios y gestión sanitaria que incorporen el enfoque orientado a la generación de estilos de vida y entornos saludables.

En SUSALUD, opera la Intendencia de Promoción de Derechos en Salud – IPROM, la cual es responsable de establecer, implementar, conducir y promover actividades orientadas a fortalecer el ejercicio de los derechos y deberes, brindar orientación y difundir información a la ciudadanía, usuarios y a todos los actores del sistema de salud.

a. Estrategias sanitarias nacionales de prevención y control de diversas enfermedades o infecciones: Tuberculosis, VIH –SIDA, Salud Bucal, entre otros.

b. Estrategias sanitarias nacionales que atienden problemáticas sociales: alimentación y nutrición saludable, seguridad vial, riesgos de contaminación, entre otros.

c. Estrategias enfocadas en las etapas de vida de la persona: niños, jóvenes, adultos y adultos mayores.

a. Estrategias de promoción de derechos en salud dirigidas a la ciudadanía, Juntas de Usuarios de los Servicios de Salud (JUS), IAFAS e IPRESS y otros actores del sistema de salud.

b. Estrategias de difusión, sensibilización y educación de derechos y deberes en salud a través de ferias, talleres formativos, de inducción entre otros.

c. Estrategias de propaganda y publicidad mediante folletería, piezas radiales y audiovisuales, entre otros.

Promoción

Es la planificación, ejecución y mejora continua de acciones destinadas a difundir, sensibilizar y educar, brindando alternativas viables a individuos o comunidades, con el objetivo de informarlos e involucrarlos con su participación en el proceso de mejora de una situación determinada, potenciando sus capacidades y sobretodo modificando sus conductas actuales, para adoptar nuevas prácticas (Armstrong & Kotler, 2013).




4.3. SUSALUD y la promoción de derechos y deberes en salud

SUSALUD promociona los derechos y deberes en salud entre:

IAFAS e IPRESS

Art. 11 - Reglamento Ley N° 29414

Toda persona tiene derecho a ser informada adecuada y oportunamente de los derechos que tiene en calidad de persona usuaria de los servicios de salud y de cómo ejercerlos, sin ser discriminada por ningún motivo […]

IAFAS e IPRESS difunden la lista de derechos de las personas usuarias de los servicios de salud, a través de medios físicos y virtuales como afiches, boletines, medios de comunicación alternativos, entre otros; que permitan su comprensión y esté acorde con la realidad. Debe exhibirse en lugares visibles y de fácil acceso al público, como en las áreas de ingreso y salida, y salas de espera.

La Intendencia de Promoción de Derechos en Salud - IPROM supervisa el funcionamiento de las Plataformas de Atención a los Usuarios de los Servicios de Salud de IAFAS e IPRESS, que tiene la tarea de la difusión de derechos en salud.

Inc. 6, Art. 19 - Decreto Legislativo 1158

La Junta de Usuarios de los Servicios de Salud - JUS es un espacio de diálogo efectivo, entre los usuarios de los servicios de salud y la Superintendencia Nacional de Salud - SUSALUD, que desarrolla una relación de cooperación para la formulación de propuestas de mejora de los servicios de salud a partir de la escucha al ciudadano.

La JUS está conformada por usuarios de los servicios de salud y no por personas u organizaciones intermediarias ya que la idea es que sean los propios usuarios quienes ejerzan sus derechos teniendo a la Superintendencia como garante. Es decir se empodera a los usuarios.

La JUS interactúa directamente con la Superintendencia, a través del despacho del Superintendente. Tiene a la Intendencia de Promoción de Derechos en Salud - IPROM como Secretaría Técnica para su conformación y funcionamiento.

CIUDADANOS JUNTA DE USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE SALUD

Art. 14 y 20 - Ley N° 26842

Toda persona tiene el derecho de participar individual o asociadamente en programas de promoción y mejoramiento de la salud individual y colectiva.

Es deber de toda persona participar en el mejoramiento de la cultura sanitaria de su comunidad.

La Intendencia de Promoción de Derechos en Salud - IPROM informa, orienta, difunde los derechos y los deberes de los usuarios de los servicios de salud a la ciudadanía en general.



Afianza la cultura de

protección de derechos

desde

La prevención - Reduce la vulneración de

derechos en salud.- Reduce la indiferencia

hacia el usuario.La participación

ciudadana - Motiva la Junta de

Usuarios de los Servicios de Salud.

- Impulsa la mejora de los servicios de salud a través de las JUS.

El empoderamiento- Impulsa el ejercicio de derechos y deberesen salud por parte de

la ciudadanía.

La articulación- Involucra a usuarios, organizaciones, IAFAS, IPRESS y actores del

sistema de salud.

1

2

3

4

4.4. La importancia de la promoción de derechos y deberes en salud

4.5. Pasos para la promoción de derechos y deberes en salud

Los esfuerzos y las acciones de promoción deben tener una finalidad clara y establecida que responda a una necesidad existente o a una problemática no abordada hasta el momento.

Recomendamos tres líneas de acción o problemáticas:• Derechos y deberes • Mecanismos de prevención de vulneración de derechos• Participación ciudadana

Las actividades de promoción deben abordar una sola problemática y ser muy concreta.

Paso 1Define qué quieres promocionar



Define el sector de la población o comunidad a quienes vas a dirigir las acciones - público objetivo. Identifica a los usuarios de los servicios de salud, a ellos deben estar dirigidos los mensajes comunicacionales (Armstrong & Kotler, 2013).

Responde a la pregunta ¿qué quiero lograr?, ése es el objetivo de tus acciones.

Recuerda:• Señala el cambio que esperas experimente el público objetivo.• Especifica claramente las cantidades (porcentajes, números,

etc.)• Sé realista, es decir, plantea objetivos alcanzables.• Específica a quién se dirigen las acciones (público objetivo).• Señala el plazo para cumplirlo.

Ejemplo:El 50% de los estudiantes de secundaria del distrito de La Alameda conocen sus derechos en salud y entienden cómo ejercerlos después de 6 meses de acciones.

Responde a la pregunta ¿qué quiero decirle a mi público objetivo?

Recuerda:• Habla siempre de forma positiva.• Señala claramente el beneficio del

cambio de conducta o nueva práctica.• Considera el factor de interculturalidad,

intergeneracionalidad y género, tomando en cuenta las prácticas, los hábitos y el idioma.

Ejemplo:“Conoce tus derechos en salud y hazlos respetar”

Paso 2Define al público al que te vas dirigir

Paso 3Define los objetivos Paso 4

Define los mensajes

DOS TIPOS:

PúblicoObjetivo

Grupo de personas con características, intereses y necesidades similares

en un espacio determinado.

Demográfica:Edad, sexo, distrito,

ocupación, ingresos, etc.

Psicográfica:Costumbres, hábitos, intereses, creencias, etc.

Público Objetivo Directo:En quienes queremos generar

un cambio conductual (usuarios).

DO

S CARACTERÍSTICAS:

Público Objetivo Indirecto:Agentes que pueden influir en el público objetivo directo, contribuyendo al logro de los objetivos (IPRESS, IAFAS, organizaciones, entre otros).



Tipo

s de

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SIV

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S

Tienen gran alcance (llegan a muchos), no necesariamente son de gran impacto (llegada al público objetivo).

Son eficaces para posicionar una marca o institución específica a través de la repetición del mensaje.

Son unidireccionales ya que no permiten retroalimentación por parte del público y son de alto costo.

Ejemplos: televisión (señal abierta y cerrada), radio, diarios (nacionales y regionales), revistas, paneles publicitarios.

Involucran a la comunidad.

Aunque su alcance es menor, por ser local o comunitario,son de mucha credibilidad por ser en algunos casos el único medio al que tiene acceso el público objetivo.

Son de bajo costo.

Ejemplos: radiomercados, altoparlantes comunitarios, sociodramas, actividades locales (fiestas patronales, deportivas, artísticas).

Tienen poco alcance pero gran impacto.

Son medios o espacios donde las personas se comunican entre sí de forma directa, generalmente en grupos con características en común.

Ejemplos: ferias o campañas informativas, talleres, reuniones de trabajo, charlas.

Son aquellos que refuerzan, amplían y complementan los mensajes emitidos a través de los medios masivos, interpersonales y comunitarios. Pueden ser gráficos y audiovisuales:

Ejemplos:

- Gráficos: folletería, volantes, afiches, rotafolios, historietas y juegos educativos.

- Audiovisuales: vídeos, audios, etc.

La globalización y el desarrollo de las tecnologías de la información hacen de esta plataforma un medio para complementar acciones de promoción. Sin embargo, por su perfil técnico y su todavía reducido ámbito de aplicación es necesario recurrir a asesoría especializada.

Ejemplos: página web, blogs, redes sociales, boletines electrónicos, correos electrónicos masivos.

Paso 5Selecciona los medios



Permite no solo determinar si se lograron los objetivos y se alcanzaron las metas, sino que, además, permite detectar oportunidades de mejora en cada etapa del proceso, en la optimización de presupuestos y la asignación de tareas al equipo.

Pruebas de Entrada

Encuestas Cuanti-Cualitativas

Indicadores de desempeño

Métodos de evaluación

Paso 6Evalúa los resultados

Se utiliza en acciones de promoción de carácter informativo. Busca un cambio de conducta o interiorizar algún conocimiento.

El propósito es constatar el aprendizaje del público objetivo o beneficiarios de nuestras acciones.

Se utiliza en acciones de promoción con medios interpersonales o de apoyo, ya que permite consolidar tendencias en relación a la percepción, grado de satisfacción, opiniones y sugerencias de los beneficiarios de nuestras acciones.

Son mediciones hechas a la medida de cada acción y que permite cuantificar y ver evoluciones en relación a las metas trazadas (porcentajes, cobertura, impacto, participantes, etc.)



• Anatomía patológica. Estudia las alteraciones o modificaciones que aparecen en los órganos y en los tejidos como consecuencia de una enfermedad.

• Cobertura de atención. Comprende todos aquellos aspectos en los que una empresa presta servicios de seguro a personas o también a empresas. La cobertura del seguro puede variar dependiendo del plan que se escoja.

• Consentimiento informado. Es la conformidad que expresa el paciente o su representante legal, cuando el paciente está imposibilitado, con respecto a una atención médica, quirúrgica o algún otro procedimiento; en forma libre, voluntaria y consciente, después de que el médico u otro profesional de salud competente le ha informado sobre la atención, incluyendo los riesgos así como los beneficios.

• Contrareferencia. Es el procedimiento mediante el cual el médico tratante del centro de salud de destino retorna la responsabilidad médica del usuario a su centro de salud de origen.

• Cuidados paliativos. Consiste en la ayuda que se le proporciona a los pacientes con una enfermedad grave para que los efectos secundarios y los del tratamiento sean menos penosos.

• Emergencia. Es la situación de salud que se presenta repentinamente y que requiere inmediato tratamiento o atención, con una alta probabilidad de riesgo de pérdida de vida, por ejemplo: pérdida de conocimiento, abundante hemorragia o convulsiones. La emergencia es determinada por el profesional médico y en ausencia de éste lo determinará el personal asistencial de la institución prestadora del servicio de salud.

• Epicrisis: Opinión y juicio del médico sobre la enfermedad de un usuario del servicio de salud. Cuando el paciente se retira del establecimiento de salud, se efectúa la epicrisis, que es un resumen de lo más importante de la hospitalización.

Glosario



• Hemoterapia. Es la parte de la medicina que se ocupa del tratamiento y el empleo de sangre o sus derivados como medio de curación. Su objetivo es la obtención de productos sanguíneos para transfundirlos de manera segura, eficaz y eficiente.

• Juicio clínico. Es el resultado que se obtiene de la observación del paciente, los hallazgos de las pruebas o exámenes, más la experiencia del profesional de la salud para determinar un diagnóstico.

• Segunda opinión médica. Toda persona, bajo su responsabilidad y según su cobertura contratada con la IAFAS o con cargo de sus propios recursos, tiene derecho a solicitar la opinión de otro médico distinto al que la IPRESS ofrece.

• Seguridad social. También llamada seguro social o previsión social, se refiere principalmente a la atención de necesidades socialmente reconocidas, como salud, vejez o discapacidades.

• Servicio de salud. Es la actividad que satisface una necesidad en salud. En este campo se encuentran las Instituciones Prestadoras de los Servicios de Salud (IPRESS) y las Instituciones Administradoras de los Fondos de Aseguramiento en Salud (IAFAS).

• Patología clínica. Es una especialidad médica que establece el diagnóstico, pronóstico y vigilancia del tratamiento de los problemas de salud o enfermedades.

• Referencia. Es el procedimiento mediante el cual se transfiere a un usuario de salud a otro centro asistencial de mayor categoría debido a la complejidad de su enfermedad.

• Urgencia: Situación de salud que se presenta repentinamente sin riesgo de vida y puede requerir asistencia médica dentro de un periodo de tiempo razonable, por ejemplo: fiebre alta, cólico renal o hepático.



• Armstrong, Gary & Kotler, Philip. (2013). Fundamentos del Marketing. México: Pearson.

• Congreso de la República del Perú. (1993). Constitución Política del Perú.

• Congreso de la República del Perú. (2010). Ley N° 29571, Ley del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Promulgada: 14 de agosto.

• Congreso de la República del Perú. (2009). Ley N° 29414, Ley que establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud. Promulgada: 30 setiembre.

• Congreso de la República del Perú. (2002).Ley N° 27657, Ley del Ministerio de Salud. Promulgada: 17 de enero.

• Congreso de la República del Perú. (1997). Ley N° 26842, Ley General de Salud. Promulgada: 9 de julio.

• Ministerio de Justicia y Derechos Humanos. (2013) Los derechos humanos en el Perú: nociones básicas. Lima: Dirección General de Derechos Humanos.

• Ministerio de Salud. (2015). Decreto Supremo N° 027-2015-SA, Reglamento de la Ley N° 29414, Ley que establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud. Promulgado: 12 de agosto.

• Ministerio de Salud. (2013). Decreto Legislativo N° 1158, Decreto Legislativo que dispone medidas destinadas al fortalecimiento y cambio de la denominación de la Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud. 06 de diciembre. Promulgado: 5 de diciembre.

• Ministerio de Salud. (2011). Resolución Ministerial N°546-2011/MINSA, aprueba la Norma Técnica en Salud Nº 021-MINSA/DGSP.V.03 “Categorías de Establecimientos del Sector Salud”. Promulgado: 13 de julio.

• Organización Mundial de la Salud. http://www.who.int/suggestions/faq/es/Preguntas más frecuentes. Consulta: 10 de marzo de 2016.

Bibliografía



• Real Academia Española. (2014). http://www.rae.es. Diccionario de la Lengua Española. Edición N° 23. Consulta: 24 de marzo de 2016.

• Superintendencia Nacional de Salud. Acciones de Vigilancia y Normativa Conexa [diapositivas]. Lima Intendencia de Promoción de Derechos en Salud – IPROM. Consulta: 10 de marzo de 2016.

• Superintendencia Nacional de Salud (2011)Resolución de Superintendencia N° 160-2011-SUNASA, Aprueba Reglamento General para la Atención de Reclamos y Quejas de los Usuarios de IAFAS e IPRESS. Promulgada: 20 de diciembre.

• Tribunal Constitucional del Perú. (2003). Sentencia del Tribunal Constitucional del Perú Expediente N° 02945-2003-AA/TCF.



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Guíame a mis derechos - portal.susalud.gob.peportal.susalud.gob.pe/jus-arequipa/wp-content...Presentación5 Objetivos 6 Glosario 33 Bibliografía 35 Contenido Unidad 1 Los derechos