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"EL CLIMA ÉTICO Y EL ACOSO LABORAL EN UNA EMPRESA DE CALL CENTER"
CAMPUS CENTRAL
GUATEMALA DE LA ASUNCIÓN, MARZO DE 2015
CRISTA TATIANA TOLEDO TÜRK
CARNET 10707-10
TESIS DE GRADO
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE
"EL CLIMA ÉTICO Y EL ACOSO LABORAL EN UNA EMPRESA DE CALL CENTER"
EL TÍTULO DE ADMINISTRADORA DE EMPRESAS EN EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADA
PREVIO A CONFERÍRSELE
GUATEMALA DE LA ASUNCIÓN, MARZO DE 2015
CAMPUS CENTRAL
CRISTA TATIANA TOLEDO TÜRK
POR
TESIS DE GRADO
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
DR. CARLOS RAFAEL CABARRÚS PELLECER, S. J.
DRA. MARTA LUCRECIA MÉNDEZ GONZÁLEZ DE PENEDO
P. JULIO ENRIQUE MOREIRA CHAVARRÍA, S. J.
LIC. ARIEL RIVERA IRÍAS
LIC. FABIOLA DE LA LUZ PADILLA BELTRANENA DE LORENZANA
SECRETARIA GENERAL:
VICERRECTOR ADMINISTRATIVO:
VICERRECTOR DE INTEGRACIÓN UNIVERSITARIA:
VICERRECTOR DE INVESTIGACIÓN Y PROYECCIÓN:
P. EDUARDO VALDES BARRIA, S. J.
VICERRECTORA ACADÉMICA:
RECTOR:
AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES
DECANA: MGTR. LIGIA MERCEDES GARCIA ALBUREZ
VICEDECANA: MGTR. SILVANA GUISELA ZIMERI VELASQUEZ DE CELADA
SECRETARIO: MGTR. GERSON ANNEO TOBAR PIRIL
DIRECTORA DE CARRERA: LIC. GLORIA ESPERANZA ZARAZUA SESAM
TERNA QUE PRACTICÓ LA EVALUACIÓN
NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIÓN
MGTR. SANDRA DENICE ESTRADA ROJAS
DR. GUILLERMO OSVALDO DIAZ CASTELLANOS
MGTR. INES ANA KARINA ESTUPIÑAN DONIS DE DIAZ
LIC. SILVIA VERONICA VALLE SOLARES
AGRADECIMIENTOS
A DIOS
Por darme la fuerza, paciencia y ser la luz en el recorrido de este camino. Por ser una
inspiración y al llenar mi corazón de paz y amor, poder alcanzar esta meta de mi
vida con mucho orgullo.
A MI MAMÁ
Por ser un ejemplo de fortaleza y paciencia; por ser un modelo de entrega, de lucha,
cuyo amor y apoyo incondicional hizo de mí una mujer de bien y principalmente por ser
una gran motivación en mi vida.
A MI PAPÁ
Porque gracias a él tuve la posibilidad de realizarme como profesional.
A MIS HERMANOS
Por ser un ejemplo de vida, porque son personas trabajadoras y luchadoras, sé que
podré contar con su apoyo toda la vida.
A MI NOVIO
Por su apoyo en muchas situaciones, por las muchas veces que necesite de su fuerza,
valor, entusiasmo, alegría y sobre todo su amor para seguir adelante.
Índice
Contenido
Introducción .................................................................................................................................................. 2
I. MARCO REFERENCIAL ............................................................................................................................ 4
1.1. Marco Contextual .......................................................................................................................... 4
1.1.1 Antecedentes ........................................................................................................................ 4
1.1.2 Ámbito de Estudio ...................................................................................................................... 11
1.2. Marco Teórico ............................................................................................................................. 17
1.2.1 Acoso Laboral: ......................................................................................................................... 17
1.2.1.1 Tipos de Acoso Laboral (Mobbing): ............................................................................................. 20
Acoso Perverso: ................................................................................................................................... 23
1.2.1.2 Fases del Mobbing: .................................................................................................................. 23
1.2.1.3 Perfiles de las personas involucradas en el Mobbing: ............................................................ 25
1.2.1.4 Grados de los efectos del Acoso Laboral: ................................................................................ 28
1.2.1.5 Comportamientos del Acoso Laboral: ..................................................................................... 29
1.2.1.6 Causas del Acoso en las Relaciones de Trabajo: ..................................................................... 31
1.2.2 Clima Ético ...................................................................................................................................... 32
1.2.2.2 Principios y Valores: ................................................................................................................ 35
1.2.2.3Principios Éticos: .......................................................................................................................... 36
1.2.2.4 Códigos de Ética ...................................................................................................................... 38
II. Planteamiento del Problema ............................................................................................................... 40
2.1 Objetivos: ...................................................................................................................................... 42
2.1.1 Objetivo General: ....................................................................................................................... 42
2.1.2 Objetivos Específicos: ................................................................................................................. 42
2.2. Variables e Indicadores. ................................................................................................................... 43
2.2.1. Clima Ético ................................................................................................................................. 43
Definición Conceptual ................................................................................................................. 43
Definición Operacional ................................................................................................................ 43
2.2.4 Indicadores de Clima Ético: ........................................................................................................ 44
2.2.2Acoso Laboral .............................................................................................................................. 44
Definición Conceptual ................................................................................................................. 44
Definición Operacional ........................................................................................................................ 44
2.2.2. Indicadores del Acoso Laboral ................................................................................................... 45
2.3 Alcances y Limitaciones ................................................................................................................. 46
2.3.1 Alcances ...................................................................................................................................... 46
2.3.2 Limitaciones ................................................................................................................................ 46
2.4 Aporte ............................................................................................................................................ 47
III. Método ............................................................................................................................................ 48
Tabla 1. ................................................................................................................................................ 48
Tabla 2: ................................................................................................................................................ 49
3.1 Sujetos ............................................................................................................................................... 50
3.1.1 Sujeto 1: Empleados de servicio al cliente (centro de llamadas). .............................................. 50
3.1.2 Sujeto 2: Jefes o supervisores (área administrativa) ................................................................. 51
3.2 Instrumentos ......................................................................................................................................... 51
3.2.1 Acoso Laboral ............................................................................................................................. 51
Tabla 3: ................................................................................................................................................ 52
3.2.2 Clima Ético .................................................................................................................................. 53
Tabla 4: ................................................................................................................................................ 54
3.3 Procedimiento: .............................................................................................................................. 55
3.4 Diseño y Metodología Estadística: ................................................................................................ 57
IV. Presentación de Resultados ............................................................................................................ 58
A. Acoso Laboral: ..................................................................................................................................... 58
1. Perfil Demográfico ........................................................................................................................... 58
1.3 Edad ......................................................................................................................................... 59
1.4 Antigüedad laboral .................................................................................................................. 59
2. Puntuaciones en la escala Cisneros ..................................................................................................... 60
Tabla 5: ................................................................................................................................................ 64
Gráfica: autores de mobbing (1) ......................................................................................................... 66
B. Análisis de Clima Ético ......................................................................................................................... 69
Tabla 6. ................................................................................................................................................ 70
Tabla 7. ................................................................................................................................................ 71
Dimensiones del clima ético: ............................................................................................................... 72
Tabla 8. ................................................................................................................................................ 72
V. Discusión de Resultados .......................................................................................................................... 74
V. Conclusiones ........................................................................................................................................... 80
Clima Ético: .......................................................................................................................................... 80
Acoso Laboral: ..................................................................................................................................... 82
VI. Recomendaciones .................................................................................................................................. 84
VII.BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................................................... 87
VIII. Anexos .................................................................................................................................................. 99
Tabla porcentaje de acosados y no acosados: .................................................................................... 99
Instrumento Acoso Laboral para el área Operativa: ......................................................................... 101
Instrumento Clima Ético para el área Administrativa: ...................................................................... 103
1
RESUMEN EJECUTIVO
La presente tesis tuvo como objetivo determinar cómo se manifiesta el clima ético y el
acoso laboral en una empresa de Call Center en Guatemala.
Para efectuar la investigación se utilizó el método descriptivo-cuantitativo, obteniendo
datos de una muestra conformada por 295 personas en el área operativa y 30
personas en el área administrativa, evaluando de forma separada la variable del clima
ético que dio a conocer cómo el área administrativa percibe los principios y valores
dentro de la empresa, y el acoso laboral para determinar si existe este fenómeno, a
qué nivel, frecuencia y a qué tipo de acoso pertenece.
Se concluyó que el clima ético de la empresa está enfocado principalmente al
cumplimiento de metas y objetivos de la corporación, además de contar con los
principios de benevolencia, reglas y leyes. También se evidenció que la empresa sí
cuenta con un código de ética.
También se concluye que existe acoso laboral en la empresa, se manifiesta a un nivel
alto pero con una frecuencia baja. El tipo de acoso que se está dando es vertical
descendente o bossing, se encuentra a un segundo grado y fase 3.
Se recomendó establecer reglas claras dentro de la empresa, para favorecer la
interacción social de los trabajadores, además de crear un comité de ética que se
encargue de monitorear constantemente a los empleados y supervisores.
Para combatir el acoso laboral se recomendó implementar canales de comunicación
para que sean lo suficientemente libres y directos entre empleados y subordinados,
también realizar evaluaciones periódicas sobre las relaciones laborales en toda la
empresa.
2
Introducción
En el ámbito laboral hay algunas empresas en las que se presenta maltrato verbal y
modal, algunos trabajadores reciben por parte de otros comportamientos
inadecuados y ofensivos con el objetivo de lograr su destrucción psicológica, y de
obtener su salida de la organización. A este tipo de acción se le llama acoso laboral o
mobbing laboral, y cada vez tiene más frecuencia en las relaciones laborales de los
guatemaltecos. Se da con las empresas que pueden detectar las causas por las
cuales se llega a desarrollar el fenómeno del mobbing dentro de su clima
organizacional; entre éstas puede abordarse especialmente la falta de ética de los
trabajadores.
El clima anti ético podría ser una de las causas que influirá en el comportamiento
inadecuado de las personas, dificultando la necesaria armonía y empatía en el seno
de las mismas, la cual generará a su vez poca productividad, poca confianza, poca
lealtad y bajo compromiso laboral. La falta de un código de ética puede generar que los
compañeros de trabajo no conozcan los límites de comportamiento que deben respetar
dentro de la institución, creándose las condiciones para el acoso laboral.
El fenómeno del acoso laboral avanza a pasos agigantados conforme el pasar del
tiempo y las empresas no siempre logran detectar de dónde proviene, por lo que fue
interesante investigar si esto ocurre en una empresa de Call Center en la ciudad de
Guatemala, tomando en cuenta que el acoso se puede manifestar de diversas maneras
siendo los acosadores los superiores o los mismos compañeros de trabajo.
El objetivo general de la presente investigación fue determinar cómo se manifiesta el
clima ético y el fenómeno del acoso laboral en una empresa de Call Center.
Comportamiento inadecuado puede ser la principal causa para que el clima
organizacional se vea afectado y este a la vez perjudique el rendimiento de los
empleados en la empresa.
Por otra parte, los objetivos específicos fueron: conocer los principios y valores éticos
que promueve el departamento de recursos humanos, determinar si cuentan con un
3
código de ética, identificar las conductas manifiestas en los empleados; establecer el
tipo de acoso laboral; determinar el nivel de mobbing y con qué frecuencia ocurre el
mismo, en una empresa de Call Center.
Para la elaboración de la presente tesis se utilizaron diferentes métodos y técnicas de
investigación; el método descriptivo- cuantitativo, para evaluar las variables del acoso
laboral y clima ético; como instrumento de investigación se emplearon cuestionarios
de preguntas cerradas con escala de Likert, para determinar cómo se manifiesta el
clima ético y el acoso laboral dentro de una empresa de Call Center.
4
I. MARCO REFERENCIAL
1.1. Marco Contextual
1.1.1 Antecedentes
El Mobbing es un fenómeno que ha venido evolucionando año con año y varios
investigadores lo han abordado desde diferentes perspectivas. A continuación se
presentan algunos estudios que aportaron una mejor compresión del fenómeno del
acoso laboral
Para Piñuel y Zabala (2002) el “mobbing tiene como objetivo intimidar, apocar, reducir,
aplanar, amedrentar y consumir emocional e intelectualmente a la víctima, para
eliminarla de la organización o satisfacer la necesidad insaciable de agredir, controlar y
destruir que suele presentar el acosador, que aprovecha la situación de la organización
particular (reorganización, reducción de costos, burocratización, cambios vertiginosos,
etc.) para canalizar una serie de impulsos y tendencias psicopáticas”. El autor se refiere
al fenómeno como continuo y deliberado maltrato verbal y modal que recibe un
trabajador por parte de otra persona, que se comportan con él cruelmente, con vistas a
lograr su destrucción psicológica y su salida de la organización, a través de diferentes
procedimientos ilegales o ilícitos.
Piñuel y Zabala (2002:pp.6-8) ha dirigido una investigación denominada “barómetro
Cisneros sobre violencia en el entorno de trabajo. Se trata de la primera investigación
monográfica sobre el mobbing con una muestra amplia realizada en España con 1000
encuestas. Los resultados más destacables del informe Cisneros II sobre violencia en
el entorno laboral son las siguientes: 1 de cada 3 trabajadores en activo manifiesta
haber sido víctima de maltratos psicológicos a lo largo de su experiencia laboral. Los
autores de este tipo de maltrato son en un 70.39% de los casos jefes en un 26.06% los
autores son los propios compañeros de trabajo. En base a estos resultados se llegó a
la conclusión: el mobbing afecta tanto a hombres como a mujeres pero existe un mayor
riesgo en el grupo femenino. El mobbing tiene mayor incidencia entre trabajadores
5
eventuales o temporales que fijos. Sólo 1 de cada 3 víctimas hace frente con energía y
decisión al hostigamiento; la mayor parte de los compañeros que presencian el
mobbing no hacen nada por apoyar a la víctima. Sólo 1 de cada 6 casos se apoya a la
víctima frente al hostigador. Por último, los entornos en los que se favorece la lucha de
todos contra todos o en los que predominan los estilos de mando autoritarios son
favorecedores del mobbing”. Los autores no mencionaron ninguna recomendación, ya
que su informe da los resultados más destacables del informe Cisneros II sobre
violencia en el acoso laboral, por lo que enfocaron su estudio a obtener respuestas.
Para fines del presente estudio, se utilizó el barómetro de Cisneros para evaluar como
los empleados de la empresa de Call Center perciben las diferentes conductas que
poseen sus mismos compañeros de trabajo y jefes inmediatos. El estudio fue bastante
completo y aclaró varios cuestionamientos, en la presente investigación se pretendió
averiguar si existe acoso laboral dentro de la empresa, quiénes son los autores
principales que llevan a cabo las conductas inadecuadas, cada cuánto tiempo tienden a
molestar a la víctima y con qué intensidad lo perciben las personas afectadas.
Pando, Aranda & Preciado (2006:pp.319-332) realizaron un estudio llamado “Validez y
confiabilidad del inventario de violencia y acoso psicológico en el trabajo”. La muestra
estuvo constituido con un 61.2% de participantes de género masculino, cuyas edades
variaron entre los 15 y los 65 años. El objetivo del estudio fue validar el inventario de
violencia y acoso psicológico en el trabajo en una población de 307 trabajadores
mexicanos de 24 entidades federativas. Conforme a las normas del instrumento (IVPT-
PANDO), 86.3% de los trabajadores era víctima de violencia psicológica en el trabajo,
aunque sólo 10.5% del total señaló sufrir esa violencia con una intensidad media o alta.
Concluyó que existe acoso laboral dentro de la empresa, con una intensidad media o
alta, y se identificaron hostigadores de ambos géneros.
Recomendó a la empresa implementar un código de conducta que norme los
comportamientos permitidos y que sancione las manifestaciones de violencia
psicológica para prevenir el acoso laboral.
6
En comparación con el presente estudio, los resultados se presentaron de forma
similar en la empresa de Call Center, ya que se encontró que existe acoso laboral, con
intensidad alta pero su frecuencia es baja. No importa el país ni la empresa,
cualquiera puede ser víctima de que se manifieste el fenómeno del acoso laboral,
siendo necesario tomar las precauciones para combatir la problemática a tiempo.
Burgos (2007) hizo un estudio de tipo documental, el cual tuvo como objetivo abordar el
acoso laboral desde una perspectiva jurídica laboral en Guatemala.
En dicha investigación se utilizó una metodología inductiva y deductiva, que permitió la
definición de los factores determinantes en el surgimiento del acoso psicológico en el
trabajo, se dieron algunas alternativas propuestas dentro del ámbito jurídico laboral,
para prevenir, sancionar y resarcir el fenómeno. El autor determina que el acoso
psicológico en el trabajo ha surgido por diversas razones como: la globalización de las
economías, lo que genera una competitividad desmesurada en los mercados laborales
debilitando el principio de seguridad protegido por el sistema jurídico laboral del país.
Por lo mismo, concluyó que actualmente no existe una protección legal específica
dentro del sistema jurídico del país de Guatemala para prevenir, sancionar y resarcir de
forma clara y total las acciones y omisiones constitutivas del acoso psicológico en el
trabajo; sin embargo, las sanciones y los perjuicios causados a las víctimas,
especialmente el daño psicológico, puede ser penado e indemnizado de manera
indirecta con las disposiciones y mecanismos legales vigentes, establecidos en el
ordenamiento jurídico del país.
En base a ello recomienda a las asociaciones permanentes de trabajadores, gremiales,
solidaristas, gerentes y directores de gestión de personal que conozcan y divulguen
entre los trabajadores y afiliados de sus organizaciones laborales, el fenómeno del
acoso psicológico en el trabajo, para comprender sus elementos así como los efectos
perjudiciales en las víctimas, con el objetivo de prevenirlo, sancionarlo y conocer las
disposiciones y mecanismos legales para indemnizar a quienes lo padecen.
7
Priego (2008) por su lado, elaboró un estudio descriptivo que tuvo como objetivo
establecer las situaciones más comunes de acoso laboral en personal de mando medio
de empresas privadas guatemaltecas, así como las conductas más predominantes de
éste por género. Evaluó la existencia del acoso psicológico en el trabajo a través de un
cuestionario de estrategias de acoso en el trabajo. Para su estudio, utilizó una muestra
de 25 sujetos con cargos medios en empresas privadas guatemaltecas, que hubieran
sido expuestos al acoso en su trabajo. La población estuvo conformada por ambos
géneros con un rango de edad de 22 a 50 años.
Después de analizar los resultados, llegó a la conclusión que las conductas más
comunes de acoso laboral en personas que han ocupado cargos de mandos medios
en empresas privadas guatemaltecas son el desprestigio laboral, la intimidación
manifiesta, el bloqueo de la comunicación y el entorpecimiento del progreso.
Recomendó la creación e implementación de una cultura contra el acoso psicológico
laboral en las organizaciones a través de las redes de comunicación interna de las
empresas en caso de existir víctimas de este tipo de acoso.
Melchor (2009) realizó una investigación que tuvo como objetivo principal conocer las
consecuencias del acoso laboral en un grupo de colaboradores del sector privado de la
ciudad de Guatemala. El autor realizó una investigación cualitativa ya que se buscó
establecer las consecuencias del acoso laboral en un grupo de colaborares del sector
privado de la Ciudad de Guatemala a través de recabar y presentar datos de forma
subjetiva.
En este estudio se consideró únicamente a empresas privadas teniendo en cuenta el
grado de dificultad para participar por parte de los sujetos de empresas
gubernamentales. Para la elaboración de este estudio, se tomó en cuenta una muestra
cualitativa homogénea; se utilizó una entrevista semiestructurada, con la cual se
recabó información acerca de las repercusiones del acoso laboral en diferentes
contextos de las víctimas. La población estuvo conformada por 27 personas, de las
cuales 20 habían sufrido acoso laboral. De ese grupo se eligió una muestra de quince
colaboradores de ambos géneros, que habían sufrido de acoso laboral en alguna
organización donde laboraron.
8
Como conclusión determinó que las conductas de acoso laboral más frecuentes por
parte de los acosadores sobre las víctimas son: las críticas malintencionadas de su
trabajo, impedimentos para expresarse, amenazas de forma oral, intimidación,
modificación de atribuciones y evitar el contacto con el agraviado, entre otras.
Recomendó crear un programa para mejorar la vida laboral y evitar la exclusión social,
así como la creación de redes de apoyo interno en las organizaciones de índole
privado, para prevenir el acoso laboral.
Por otra parte, Taracena (2011) en su investigación de tipo descriptivo, cuyo objetivo
general fue identificar el grado de intensidad de acoso laboral que se practica entre los
colaboradores del área administrativa de una Institución Educativa Superior, empleó
como estudio a 37 colaboradores de ambos géneros, con edades entre 18 a 36 años.
Para seleccionar los sujetos utilizó un tipo de muestreo probabilístico mediante una
selección aleatoria simple.
Utilizó como instrumento de medición el “inventario de violencia y acoso psicológico en
el trabajo”. Basándose en los resultados del estudio, concluyó que son víctimas del
acoso laboral en un nivel bajo.
Dicho lo anterior se puede mencionar que toda empresa debe poseer un código de
ética en el cual los empleados puedan apoyarse para saber más acerca de los valores
que se deben fomentar entre compañeros de trabajo, subalternos o hasta con los
mismos clientes. Es importante mencionar investigaciones que evalúen si las
empresas tienen control sobre la ética de sus empleados. Algunas de éstas son:
Victor y Cullen (1988, pp. 18-19) desarrollaron una investigación para medir el clima
ético de trabajo tomando nueve corporaciones brasileñas, abarcando 2,573
funcionarios. La investigación brasileña sugiere la existencia de diferentes tipos de
climas éticos en las corporaciones y una diferenciación en función de las normas
difundidas por el cuerpo directivo de dichas organizaciones. Para este estudio se
seleccionaron nueve compañías de las ramas de alimentos, embalajes, metalurgia,
logística, autopartes, maderas, filtros industriales y distribución de bienes, cuyo número
de funcionarios variaba entre 75 y 1,140 personas.
9
La investigación se aplicó por departamentos de cada organización y según género,
formación educacional y edad de los encuestados. El cuestionario registró las
opiniones de los encuestados en cuanto a cómo los miembros de las organizaciones
toman decisiones relacionadas con hechos, eventos, prácticas y procedimientos que
requieren criterios éticos. De acuerdo con los resultados concluyó que las nueve
empresas objeto de estudio, presentan diferentes características en términos del clima
ético, además de encontrar una diferenciación en el clima ético dentro de las propias
organizaciones, en función de las normas escritas o no escritas, difundidas por los
directivos de cada departamento.
En la presente investigación se utilizó el mismo instrumento creado por Victor y Cullen,
el cual mostró una interesante perspectiva en el modo de medir la variable del clima
ético, ya que se realizó una matriz tomando de referencia 9 criterios éticos, para
después compararlos con 5 factores del mismo clima y así sacar las respectivas
conclusiones.
Por otro lado, Caceros (2002) realizó un estudio cuyo objetivo era determinar los
criterios clave de la ética empresarial, para utilizarla como una herramienta en la toma
de decisiones gerenciales. Los sujetos de investigación fueron los gerentes generales
de las empresas de la Gremial de fabricantes de alimentos, la muestra fue de 31
gerentes, el cuestionario incluye principios, valores, virtudes, instrumentos para
institucionalizarla y grupos de interés internos y externos. El instrumento que se utilizó
fue un cuestionario escrito conformado por una serie de preguntas dicotómicas, de
alternativa múltiple y una abierta.
Concluyó que los criterios clave de la ética empresarial, se pueden utilizar como
herramienta en la toma de decisiones gerenciales. Dentro de las recomendaciones
incluyó: promover a nivel de gerentes de la Grefal y de otras gremiales, actividades
relacionadas con la ética empresarial, por ejemplo seminarios, charlas, fotos o revistas,
para fomentar el uso de la ética empresarial.
10
Flores (2011) efectuó un trabajo de investigación que tuvo como objetivo conocer cuál
era la aplicación de la ética profesional en la toma de decisiones en jefes y gerentes de
una empresa comercial.
Se realizó una investigación en la cual estudió a un grupo de 30 gerentes. El
instrumento utilizado fue un cuestionario para medir la aplicación de la ética profesional
en la toma de decisiones en: honestidad, justicia, respeto y responsabilidad. Los
resultados mostraron que la mayoría de los jefes y gerentes fueron éticos y había una
correlación entre la ética profesional y los años de laborar en la empresa, lo que
significó que a mayores años de laborar en la empresa, menor juicio ético tuvieron.
Recomendó promover la aplicación de la ética, con el objetivo de mantener clima
laboral positivo, motivación entre colaboradores y aumento en la productividad y
eficacia de la empresa.
Guerra y Marroquín, (2012), mencionan que en Guatemala surgieron empresas
llamadas Call Centers, donde los guatemaltecos han encontrado una fuente de ingresos
que les permite seguir sus estudios y solventar sus necesidades. El problema en estas
empresas es el exceso de labores impuestas al trabajador, lo cual interfiere en sus
relaciones sociales y familiares, provocándole conflictos como frustración, ira, miedo,
ansiedad, entre otros; por lo cual es importante investigar si en este modelo de
empresas puede manifestarse el acoso laboral o un clima ético no adecuado. Por lo
que a continuación se describen algunas investigaciones realizadas por dos autores:
Lemus (2011) realizó una investigación que tuvo como objetivo principal propiciar
mejores condiciones de trabajo que permitan reducir el ausentismo laboral en los Call
Center. En este estudio se consideró cuatro call center ubicados en las zonas 10 y 13
de la ciudad capital de Guatemala, que cuentan con más de 50 agentes telefónicos. El
autor realizó una investigación cualitativa, el cual permitió determinar las causas que
originan el ausentismo laboral y su impacto en la planificación del trabajo. Como
conclusión determinó que los agentes de Call Center comparten el grado de prioridad
del trabajo con otra actividad como por ejemplo, los estudios donde ellos mismos
manifiestan que sus faltas son por asistir a la universidad, así como enfermedades
11
propias o de un familiar. Los agentes describieron que ese trabajo era muy rutinario,
cansado y poco dinámico.
Guzmán (2005) realizó una investigación con el propósito de determinar los elementos
de dirección que contribuyen a minimizar la rotación del personal en el departamento de
atención al cliente de las empresas de servicio telefónico en Guatemala. En éste
estudio se evaluaron dos etapas, una en septiembre 2002 y la otra, se realizó en el
2006, con el objetivo de analizar los elementos de dirección que ayudaron a minimizar
la rotación de personal. La evaluación, se realizó en tres empresas de telefonía celular
y la muestra estuvo conformada en su primera etapa por 114 asistentes de servicio al
cliente y en la segunda por 126.
Para lograr el objetivo del estudio, se diseñaron 3 instrumentos, para obtener
información de cada uno de los sujetos y al finalizar se concluyó que los elementos de
dirección que ayudan a minimizar la rotación de personal en los departamentos de
servicio al cliente en las empresas de servicio telefónico son: la motivación,
capacitación, desarrollo, liderazgo, comunicación y trabajo en equipo. Así mismo se
recomendó realizar análisis periódicos para evitar alcanzar índices tan elevados.
1.1.2 Ámbito de Estudio
Guatemala está experimentado un crecimiento fuerte en el sector de las
telecomunicaciones, aprovechando a plenitud su nueva posición como destino para Call
Centers y Outsourcing de procesos de negocio. El mercado cuenta con experiencia
tanto en servicios en idioma español, como servicios bilingües. La gama de servicios
que puede prestar el mercado guatemalteco es de categoría mundial. Aunque el sector
nació con empresarios locales, en años recientes algunas empresas de presencia
global han invertido en Guatemala, tales como: 24/7, Atento, Digitex, ACS, GE, entre
otras.
12
“En Guatemala, actualmente se goza de lo que fue una de las más exitosas
privatizaciones de telefonía estatal en el mundo. Gracias a la liberación inmediata y
gradual, el mercado tuvo apertura a la inversión extranjera desde 1996, catorce años
después, el país cuenta con las tarifas de celulares más económicas y llamadas a larga
distancia más bajas en América Latina”.(Revista vía libre,2009).
La apertura de los Call Center están marcando un hito en la historia laboral de
Guatemala, ya que antes de ello los jóvenes que egresaban de diversificado tenían
pocas opciones de trabajo. Las fábricas de diferentes productos manufacturados, entre
ellas, las maquilas de ropa- eran una de esas opciones, pero al abrirse al mercado de
las telecomunicaciones, después de la privatización de la telefonía estatal, la inversión
extranjera empezó a llegar a este sector.
De acuerdo con estadísticas del programa Nacional de competitividad (PRONACOM),
“existen 23 Call Center en el país, 22 en la ciudad capital y uno en Quetzaltenango, los
cuales emplean a 14 mil agentes telefónicos.”.
“Guatemala, siendo un país en vías de desarrollo, ha creado múltiples trabajos con el
fin de promover más empleo a nivel nacional y así brindar oportunidades a más
personas, con menos educación y ofreciendo un salario competitivo. Tal es el caso de
las empresas de call-center, las cuales están enfocadas a personas jóvenes y cuyo
principal requisito es hablar en inglés en forma fluida”. (Sierra,2012).
Dardón Garzo (2011), señala que Guatemala “se ha convertido rápidamente en un
destino para la inversión y operaciones de contact centers (oficina centralizada usada
con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamadas y pedidos a
través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono,
tales como fax, correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto, y
mensajes multimedia); en la región latinoamericana. Una combinación de buena
infraestructura, capital humano, proximidad física y afinidad cultural con los Estados
Unidos, hacen que esta industria proporcione ventajas. “
13
Por su parte Flores Escobar (2011), al respecto señala “Existieron acontecimientos
históricos que marcaron a la industria, entre los más importantes se encuentra la
privatización de la red de telecomunicaciones en Guatemala en el año 1996. Con la
privatización se dio apertura inmediata al mercado de inversión extranjera. Diversas
reformas hechas a la Ley general de telecomunicaciones permitieron que empresas
fuertes, tanto locales como extranjeras, ingresaran al mercado en un tiempo menor a un
año. Entre los beneficios que todo ello trajo al país se encuentran las bajas tarifas en
celulares consideradas entre las más bajas de la región Latino Americana y bajas
tarifas de larga distancia. La red de telecomunicaciones con la que cuenta el país
resultó ser muy beneficiosa para los inversionistas interesados en el sector de contact
center. Existe otra característica importante para el desarrollo de esta industria y es la
enorme capacidad de banda ancha con la que cuenta Guatemala y no ha sido
explotada en su totalidad, representando así una de las principales razones de
inversión en el sector.”
“La industria de call center en Guatemala es uno de los sectores de servicio más
desarrollados y estructurados en nuestro país, siendo en la actualidad uno de los
principales generadores de divisas, por concepto de emisión o recepción de llamadas,
así como una de las principales fuentes de empleo directo, para jóvenes que oscilan
entre los 18 y 25 años de edad.” (Urbina, 2011).
En la actualidad en Guatemala, existen 23 centros de llamadas internacionales y
nacionales, los cuales ofrecen empleo a más de catorce mil ciento siete personas,
según el reporte de enero 2010 de Guatemala Trade and Investing. La mayoría de
estos centros de llamadas son de carácter internacional, lo que significa que trabajan
exclusivamente para empresas extranjeras. (el Periódico,2012).
La estructura de los Call Center suele ser plana, usualmente se compone de un
supervisor que a su vez tiene un grupo determinado de agentes telefónicos a su cargo,
el cual le da seguimiento a la productividad de cada uno e identifica sus oportunidades
de mejora, en aspectos como servicio al cliente, consultas y soporte de la operación
diaria.
14
Los agentes telefónicos suelen trabajar por turnos en diferentes jornadas, las cuales se
pueden dividir en matutina, vespertinas, nocturnas, mixtas y generalmente comparten
tiempo de trabajo con otras actividades como estudios, deportes u otro empleo.
Una de las funciones principales de un administrador de Call Center es la coordinación
de horarios, una adecuada programación de turno que permita contar con el personal
suficiente en las diferentes jornadas, y por lo tanto, es la persona encargada de velar
porque el código de ética implementado por el departamento de recursos humanos, se
cumpla sin excepción.
Definiciones de Call Center:
Sakata (2005:p.03) “un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos
necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de
mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc. Es una unidad funcional dentro de
la empresa (o bien una empresa en sí misma) diseñada para manejar grandes
volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con
el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad.”
En la publicación de la Cia. Serintel de Chile, establecieron que “El Call Center es una
herramienta que se diseña y construye, "a medida", atendiendo las necesidades que
plantean las áreas comerciales. A los requerimientos y necesidades de esas áreas es
necesario incorporar criterios de calidad, los que se traducen en requerimientos de
equipamiento y recursos humanos, que definen o modelan el Call Center.”
La Cia. Andicel de Colombia especifica que: “un Call Center es un centro de servicio
telefónico que tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas, con
diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la generación de llamadas de Salida
(Llamadas de Outbound) y la recepción de llamadas (Llamadas de Inbound), cubriendo
las expectativas de cada una de las campañas implementadas.”
15
La consultora de Call Center “One to One”, utiliza el término como un “sistema
integrado de telefonía y computación orientado a potenciar las tres labores más
importantes de una empresa, por medio de una comunicación telefónica: adquisición de
clientes, atención al cliente y cobranzas”.
La Cia. Sistecol define; “el Call center actúa como intermediario entre el cliente y la
compañía. La primera instancia entre la empresa y el cliente es el Call center. Es una
herramienta estratégica para retener y desarrollar relaciones más rentables y leales con
los clientes”
Por su parte, la Compañía Soluciona indica que el Call Center, “se diseña como soporte
parcial o integral de la relación con el cliente. El centro de atención telefónica surge con
el fin de satisfacer determinados aspectos de la relación con el cliente de forma aislada:
promociones, información y consulta, reclamaciones, cobro, recepción de incidencias,
entre otros. El objetivo es la propia capacidad de prestar el servicio de atención al
cliente a través del teléfono con unos niveles de calidad óptimo”.
Relación entre una Empresa de Call Center y el fenómeno Acoso Laboral:
Paz (2007) menciona algunas de las razones más mencionadas en su estudio “¿Qué
sucede laboralmente en los Call Centers?” y nos muestra los siguientes:
a) Alta Rotación de los Puestos de trabajo: algunas empresas anuncian
contrataciones masivas de 50, 75 y hasta 150 trabajadores todas las semanas. Ello se
produce porque una gran proporción de los trabajadores no superan el año de contrato,
ya sea porque no toleran el ritmo de trabajo, o las condiciones.
El problema comienza una vez concluido el período de capacitación del trabajador, que
oscila entre 15 y 30 días. Inmediatamente el trabajador se pone frente al teléfono y las
empresas les imponen diversos objetivos.
16
Este fenómeno, se ve agravado porque algunas empresas tienden a hacer un
constante cambio de criterios operativos de las empresas, tanto de los Call Center
como de las empresas que tercerizan sus contactos a través de aquellos. Al cambiar
los parámetros, los objetivos a veces no son cumplidos por los trabajadores, que son
presionados para alcanzarlos, y cuando están cerca de lograrlo muchas veces vuelven
a cambiarse.
Esta situación genera un estrés y depresión, que en algunos casos adquiere
manifestaciones psicofísicas crónicas: el síndrome del quemado o Burnout, que según
Maslach y Jackson (1981) es una respuesta inadecuada a un estrés crónico y que se
caracteriza por tres dimensiones: cansancio o agotamiento emocional,
despersonalización o deshumanización y falta o disminución de realización personal en
el trabajo.
b) El Ambiente laboral no es el mejor: Existen algunas empresas de Call Center
que no les importa si los trabajadores tienen frío o están enfermos por causa del alto
nivel de aire acondicionado que manejan, por las computadoras, impresoras,
servidores, lo que lleva consecuencias físicas a quienes están en un ambiente
pequeño, durante muchas horas.
c) No hay protección auditiva, ni a la vista de los empleados: en algunos casos de
empresas de call center, no toman en consideración que los trabajadores pasan horas
de trabajo sentados frente a una computadora, atendiendo llamadas todo el tiempo. Los
trabajadores tienen los minutos y segundos contados para ir al sanitario durante la
jornada laboral.
d) Malas Liquidaciones: Algunas empresas de auditoria a veces detectan
numerosos errores en la liquidación de sueldos, aguinaldo, vacaciones, horas extras.
No se liquida como corresponde la antigüedad de los trabajadores.
17
e) Acoso entre compañeros: Algunos call center difícilmente se percatan de los
abusos que se pueden dar entre compañeros de trabajo. Muchos de ellos son jóvenes
y aún no han madurado o presentan mucha inquietud por estar encerrados varias
horas en un mismo lugar. Además, son más propensos a sentir envidia o celos por ver
que su compañero de trabajo ascendió de puesto, siendo ahora supervisor o jefe.
La información obtenida anteriormente, fue extraída del estudio efectuado por Aníbal
Paz y Asociados, que se dedica a la asesoría y apoyo a las personas que laboran
especialmente en Call Centers.
1.2. Marco Teórico
1.2.1 Acoso Laboral:
Los cambios constantes y las nuevas necesidades del mercado de trabajo junto con la
aparición de nuevas habilidades y competencias profesionales hacen que aumenten la
frecuencia del acoso laboral (mobbing). Actualmente, se están introduciendo fuertes
transformaciones como los sistemas de trabajo, la flexibilidad, la innovación, la
incorporación de la mujer en el contexto laboral y la necesidad de estrategias
anticipatorias y adaptativas ante los cambios del entorno. Por otra parte, los cambios
sociales y demográficos influyen sobre el significado del trabajo, la composición de las
unidades de trabajo, los comportamientos y respuestas afectivas y emocionales en el
desempeño laboral.
Debido a estos cambios en el sector laboral, en el año 2007, la Agencia Europea para
la Seguridad y la salud en el trabajo, identificó al mobbing como un riesgo emergente,
es decir, un riesgo psicosocial nuevo que va en aumento.
18
Entendiendo que las fuertes exigencias emocionales en el trabajo han generado una
gran preocupación para muchas empresas que están en fase de expansión y son muy
competitivas, los expertos señalan al mobbing como un factor de estrés emocional para
los trabajadores, pudiendo dañar a todas las profesiones y sectores, afectando
gravemente a la salud mental y física, tanto a las víctimas como a los testigos del
mobbing.
Para conocer acerca del fenómeno del acoso laboral a continuación se presenta a
Piñuel y Zabala, (2001:p.6-8) quienes definen el mobbing como “el continuo maltrato
verbal y modal que recibe un trabajador por parte de uno u otros, que se comportan
cruelmente con él con vistas a logras su aniquilación o destrucción psicológica y su
salida de la organización a través de diferentes procedimientos”.
Leymann (1993), define el mobbing como “Situaciones en las cuales una persona o un
grupo de personas, ejerce un conjunto de comportamientos caracterizados por una
violencia psicológica extrema, de forma sistemática (al menos una vez por semana),
durante un período de tiempo largo (al menos 6 meses) sobre otra persona en el lugar
de trabajo”. Muchas empresas no están conscientes sobre la existencia de este
fenómeno, preocupándose más por la productividad y así obtener utilidades; no existe
un apoyo para los colaboradores, quienes tal vez no notarán que sufren de mobbing o
de algún otro tipo de acoso, pero con el paso del tiempo sufrirán efectos negativos en
su conducta o aspecto físico.
Según Hirigoyen (2001: p.15) “por acoso moral o mobbing hay que entender cualquier
manifestación de una conducta abusiva y especialmente, los comportamientos,
palabras, actitudes, gestos y escritos que puedan atentar, por su repetición o
sistematización contra la personalidad, la dignidad o la integridad física o psíquica de un
individuo, poniendo en peligro su empleo, o degradando el ambiente de trabajo”.
19
Una definición social proviene de la trabajadora social Marina Parés (2005), “mobbing
es el acoso psicológico en el trabajo y tiene como objetivo destruir la estabilidad
psicológica de un ser humano. Se practica acosando grupalmente de tal manera que la
víctima estigmatizada no pueda defenderse, no pueda hablar o bien que su palabra no
tenga ningún valor. La indefensión de la víctima proviene de la pasividad de los testigos
de la violencia, que permiten la destrucción de otro ser humano de manera
indignamente cobarde”.
La autora menciona que el acoso laboral se da de forma grupal, y no necesariamente
debe ser protagonizado por un grupo de personas, también se le conoce como acoso
por medio de una persona hacia otra, según los autores investigados anteriormente,
además hace énfasis en que la indefensión de la víctima es provocada por la pasividad
de los testigos de la violencia.
Según Leymann (1996:p.132) “El término Mobbing se define como una forma de
intimidación y hostigamiento psicológico, en el puesto de trabajo, ejercida a través de
comportamientos abusivos, agresivos y vejatorios repetidos, por parte de los superiores
jerárquicos o los compañeros y compañeras de trabajo. La víctima se ve marginada,
calumniada y criticada, le son designados los peores trabajos o los más degradantes,
se le asignan tareas inútiles, absurdas o monótonas, o tareas por debajo de sus
cualificaciones.”
Einarsen y Hauge, (2006: p.22) agregan que las conductas inadecuadas pueden
convertirse en actos de acoso cuando ocurren de manera sistemática durante un
periodo de tiempo prolongado, dando lugar a un ambiente de trabajo desagradable y
hostil para aquel que lo padece.
“También se equipara el hostigamiento laboral a la humillación, intimidación o conducta
hostil, dirigida siempre a la persona que frecuenta el mismo lugar por un periodo largo
de tiempo y que presenta dificultades para defenderse”. (Hubert 1997; citado en Hubert
y Van Veldhoven, 2001). El autor indica que por lo general las personas que llenan el
perfil de ser la víctima, tienden a tener una personalidad pasiva, insegura, miedosa o
con un carácter sumiso.
20
“La intimidación laboral ocurre igualmente en el momento en que alguien es
atormentado, ofendido y socialmente excluido, así como cuando debe realizar tareas
humillantes en una posición de inferioridad”. (Zapf y Gross, 2001).
Leymann (citado por Zapf y Gross, 2001) describió el mobbing como una situación en la
que las víctimas no pueden ejercer control para resolver el problema. En ese sentido,
es una forma de agresión en donde existe un desequilibrio de poder entre el hostigador
y la víctima.
Según Durán (2006) en su tesis titulada “Identificación del mobbing o Acoso laboral en
una empresa del Sector Industrial de MAMONAL en Cartagena; menciona que “los
riesgos psicosociales laborales se están disparando de manera alarmante, la exacta
dimensión del problema es todavía desconocida en la actualidad. Su real magnitud no
debería ser infravalorada si se tiene en cuenta que de acuerdo con las investigaciones
realizadas, a nivel mundial serían más de 13 millones de trabajadores los que
padecerían del síndrome de acoso moral o institucional. Ello quedó demostrado en un
informe de diciembre de 2000 de referido organismo en donde se destacó que afecta de
forma creciente a las organizaciones de trabajo”.
Es importante mencionar estos datos para conocer la magnitud del fenómeno en cuanto
a su manifestación en las empresas; lo interesante es que algunas personas que sufren
de acoso ya se están animando a denunciar los diversos casos de acoso.
1.2.1.1 Tipos de Acoso Laboral (Mobbing):
La mayoría de los autores hablan de una tipología del acoso psicológico laboral muy
similar, señalándose como principales tipos el acoso vertical y el acoso horizontal
(Fernández 2004: Jáuregui, 2007; Piñuel, 2001; Zapf 1996). A continuación se explican
las características fundamentales de los diferentes tipos de acoso psicológico en el
ámbito laboral.
21
Acoso Vertical descendente o bossing: Es aquel que se genera desde una posición
superior en el organigrama socio laboral, siendo el denominador común que el superior
jerárquico se valga de manera abusiva, desmesurada y perversa de su poder (Piñuel,
2001;Rodríguez Lopez,2004). Se trata por tanto de supuestos de abuso de poder ante
los cuales el trabajador teme reaccionar por miedo a perder su empleo, siendo las
consecuencias para la salud de la víctima más graves que en otros tipo de acoso
debido a la tendencia al aislamiento a la que es sometido el acosado (Hirigoyen, 2001).
Acoso Horizontal: Se trata de otra forma de acoso laboral muy frecuente (Zapf 1996);
de hecho es la forma más habitual de acoso, tratándose del hostigamiento que
acontece entre posiciones jerárquicas iguales o similares desde el punto de vista del
organigrama laboral. Las conductas de acoso pueden producirse por problemas
puramente personales, o bien porque alguno de los miembros del grupo sencillamente
no acepte las pautas de funcionamiento tácitamente o expresamente aceptadas por el
resto.
Acoso Mixto (Vertical descendente + horizontal): Es inusual que el acoso horizontal
persista como tal, de modo que resulta habitual que en algún momento se convierta en
vertical descendente porque la jerarquía no hace nada al respecto o ésta permite que
continué la situación de acoso de la que es conocedora (Escudero y Poyatos, 2004).
Acoso vertical ascendente: Los superiores también pueden ser víctimas de acoso
psicológico laboral, aunque apenas hay estudios al respecto (Branch, Sheehan, Barker
y Ramsay, 2004). No obstante, se considera que este tipo de acoso es el menos
frecuente, aunque no por ello inexistente.
22
La autora Parés, (2005) describe cuatro tipos de acoso que existen dado que la fase de
seducción en cada uno de los cuatro tipos va a seguir un esquema parecido pero una
implementación diferente. La siguiente clasificación se determina en función de la
motivación del sujeto que instiga e inicia el hostigamiento hacia otra persona. Las
cuatro variantes son:
Acoso Estratégico:
Es el acoso del fraude por excelencia. Se trata de un acoso institucional porque forma
parte de las estrategias de la empresa que tiende a los despidos evitando pagar
indemnizaciones, los directivos se aprovechan de las fusiones realizadas para ir
ahorrando del plan social, y este método permite a las empresas poco escrupulosas
embolsarse las numerosas ayudas al empleo, para luego deshacerse del nuevo
trabajador exactamente después de haber cumplido los plazos legales, para reanudar
otros y así sucesivamente.
Acoso de Dirección:
Se trata del acoso ejercido por la dirección de la institución, por un jefe caracterizado,
se distingue del anterior porque este es un acoso de gestión u organizativo y no afecta
a toda la empresa, tan solo al departamento o sección bajo este jefe. El acoso de
gestión puede tener dos objetivos: eliminar un trabajador poco sumiso o forzar
situaciones de esclavismo laboral. Ha escalado posiciones y se ha situado en un cargo
con un cierto poder dentro de la empresa. Así la víctima del acoso será aquel
trabajador que tiene genio, el que tiene una excesiva brillantez en sus tareas, o que es
representante del personal sin estar sometido al manejo del patrono.
23
Acoso Perverso:
El acoso perverso es el más abundante, corresponde a la totalidad de los casos de
acoso horizontal, y de acoso vertical ascendente, y a algunos casos menos, de acoso
vertical descendente. Es el tipo de acoso, el acosador se presenta sobre todo como un
manipulador, y solo manifiesta su verdadera naturaleza frente a la víctima, sin testigos.
Es muy seductor, consigue fácilmente la confianza de los demás, les hace decir su vida
privada para poder devolvérselo en plena cara en sus ataques.
Acoso Disciplinario o Sancionador:
Puede tener varios objetivos: llevar a la víctima a entender que debe entrar en el molde
o castigarla si no lo hace, y aterrorizar los testigos de estas violencias para hacerse
temer sugiriéndoles lo que les puede llegar a pasar a ellos. Es la categoría utilizada
contra los delegados y otros cargos electos o contra todos aquellos cuyo carisma o
competencia hace sombra al instigador del acoso.
1.2.1.2 Fases del Mobbing:
Hasta la fecha, la forma más habitual de explicar la dinámica propia del mobbing ha
sido a través de un proceso que comienza de un modo insidioso y que pronto alcanza
tal magnitud que resulta difícil el retorno al estado anterior (Einarsen y Mikkelse, 2003;
Sáez y García-Izquierdo, 2001). A continuación son descritas las fases características
del proceso de acoso psicológico en el lugar de trabajo:
24
Fase 1: El Conflicto:
El origen del mobbing suele hallarse en algún conflicto interpersonal que, lejos de ser
resuelto, se cronifica, no teniendo porqué tratarse de un incidente grave desde el punto
de vista objetivo, únicamente tiene que serlo desde el punto de vista subjetivo del
acosador (Rodríguez-López,2004), no debiendo obviarse el hecho de que en cualquier
organización laboral la existencia de conflictos interpersonales resulta algo esperable e
inevitable.
Fase 2: Estigmatización:
Esta segunda fase está caracterizada por la presencia de comportamientos agresivos y
por la manifestación de ataques psicológicos que ponen en marcha la dinámica de
acoso propiamente dicha. Más allá de una simple disputa personal de carácter puntual,
esta fase de mobbing se inicia con la adopción, por una de las partes del conflicto, de
las distintas modalidades de comportamiento acosador descritas anteriormente sobre la
persona acosada (Pérez-Bilbao, 2001).
Fase 3: Intervención desde la organización:
Lo lógico, dada y a la magnitud del problema, es que en esta fase se tome conciencia
de la situación que se está viviendo y se adopten un conjunto de medidas dirigidas a
resolver los acontecimientos anteriormente descritos (Pérez-Bilbao, 2001:Ródriguez-
López,2004). Normalmente tales medidas suelen ser, adoptadas por alguno de los
escalones superiores en la jerarquía, pudiendo variar el tipo de medidas a adoptar en
función de los hecho concretos de cada caso, las circunstancias de la víctima y la parte
acosadora, el tipo de organización, la legislación vigente y el estilo de la dirección, sin
embargo, estas medidas no contribuyen a finalizar con el problema de manera
satisfactoria para el trabajador acosado sino que llevan como resultado entrar en la
cuarta y última fase del proceso (Piñuel, 2001).
25
Fase 4: Exclusión:
No se debe obviar que la finalidad del acoso laboral es que la persona acosada termine
abandonando la organización a la que pertenece (Piñuel, 2001). Esta cuarta fase se
caracteriza porque el trabajador comienza a compatibilizar su trabajo con largas
temporadas de baja por incapacidad temporal, o bien por quedar excluido
definitivamente del mundo laboral con la correspondiente pensión de incapacidad,
contribuyendo de esta manera a incrementar las cargas económicas y sociales del
estado (Rodríguez-López, 2004). El desarrollo completo de cada una de las fases
anteriormente descritas implica que en ninguna de ellas se ha resuelto de manera
satisfactoria el problema. (Pérez- Bilbao, 2001).
1.2.1.3 Perfiles de las personas involucradas en el Mobbing:
Lembo y Abadi, (2014:p.24) mencionan el perfil de las víctimas de acoso, siendo este:
Perfil Del Acosador: El fin último del acosador es afectar psicológicamente a la víctima,
y el motivo principal, encubrir la propia mediocridad, todo ello debido al miedo y la
inseguridad que experimentan hacia sus propias carreras profesionales. De este modo,
se puede desviar la atención o desvirtuar las situaciones de riesgos para ellos.
Perfil del Acosador: El único fin del acosador es atacar de forma psicológica a la
víctima, siendo su motivo encubrir la propia mediocridad, todo ello debido al miedo yla
inseguridad que experimentan hacia sus propias carreras profesionales.
Los agentes del acoso son en la mayoría de los casos los superiores o jefes, apoyados
a menudo por aliados. También hay muchos acosadores entre los propios compañeros
de la víctima.
26
Con todo, los agresores abusan de su posición de poder jerárquico formal, pero del
mismo modo recurren a su poder de tipo informal dentro de la organización para
remediar sus frustraciones a través de la violencia psicológica sobre otros, compensar
sus complejos o dar rienda suelta a sus tendencias más agresivas y antisociales.
Consecuencias del acoso laboral:
“Las consecuencias del acoso psicológico en el trabajo pueden ser de distinta
naturaleza y proyectarse sobre ámbitos muy diversos, ya que no sólo el trabajador que
se convierte en víctima sufre los efectos del acoso, sino que a medida que el problema
se va incrementando, comienzan a hacerse más patentes las repercusiones para la
propia organización, el núcleo social y familiar del afectado”. (Einarsen y Hauge, 2006).
“Las consecuencias más habituales desarrolladas tienen a los indicadores de ansiedad
como principal manifestación psicopatológica, pudiendo dicha sintomatología
generalizarse a otras situaciones de la vida cotidiana”. (Einarsen y Mikkelsen, 2003).
“Asimismo, pueden desarrollarse también otros trastornos emocionales como
sentimientos de fracaso, impotencia y frustración, baja autoestima o apatía, pudiendo
llegar a verse afectadas las personas acosadas laboralmente por distintos tipos de
distorsiones cognitivas o mostrar problemas a la hora de concentrarse y dirigir la
atención” (Mikkelsen y Einarsen, 2002.)
Desde el punto de vista laboral, los trabajadores acosados resultarán individuos
desmotivados e insatisfechos que encontrarán su lugar de trabajo como un entorno
hostil asociado al sufrimiento, por lo que no tendrán un óptimo rendimiento profesional,
de hecho, la conducta lógica de un trabajador sometido a una situación de mobbing
sería el abandono de la organización, sin embargo, en muchos casos éste no se
produce debido de un lado a la difícil situación del empleo en la sociedad actual, a
medida que el trabajador acumula antigüedad en la organización laboral a la que
pertenece, ve disminuida su capacidad para encontrar nuevos empleos al mismo
tiempo que cuenta con mayores responsabilidades (Pérez-Bilbao,2001).
27
Para el núcleo familiar y social de la víctima:
El entorno social delo trabajador acosado padecerá las consecuencias de tener una
persona cercana amargada, desmotivada, sin expectativas ni ganas de trabajar, y que
padecerá posiblemente algún tipo de trastorno psicopatológico, con o sin adicción a
sustancias psicoactivas (Leymann, 1996, Piñuel, 2001).
Para la organización laboral:
Existe consenso al considerar que tener trabajadores acosados en su lugar de trabajo
afecta el normal desarrollo del mismo, pues al distorsionarse la comunicación y la
colaboración entre trabajadores, se incide negativamente en las relaciones que los
trabajadores deben establecer para la ejecución de las tareas recomendadas
(Leymann, 1996). Por ello, se produce una diminución de la cantidad y calidad del
trabajo desarrollado por las personas afectadas, el entorpecimiento o la imposibilidad
del trabajo en grupo y surgen problemas en los circuitos de información y comunicación
de la organización.
Así mismo, se produce un aumento de absentismo laboral, siendo posible también que
se produzca una pérdida en la fuerza de trabajo de la organización.
El desenlace habitual de la situación de acoso laboral suele significar la salida de la
víctima de la organización, de manera voluntaria o forzosa. Otras consecuencias
pueden ser el traslado, o incluso el pase a situación de incapacidad permanente. La
recuperación definitiva de la víctima suele durar años y en casos extremos, no se
recupera la capacidad de trabajo.
28
1.2.1.4 Grados de los efectos del Acoso Laboral:
Lahoz (2008) considera que la clasificación de los tipos de mobbing debe realizarse
teniendo presente los grados de afectación personal (intensidad, duración y frecuencia)
de la víctima, mientras que otros como Sáez (citado por Runidck, 2007) no clasifican
sino que describen tres grados de mobbing o acoso laboral en el trabajo:
Primer Grado: La persona conserva la capacidad de hacer frente a las agresiones o
ataques manteniéndose en su lugar de trabajo; para ello, ignora las humillaciones y
burlas. Sin embargo, puede llegar a sentirse desconcertada e irritable, pero sin que se
afecten sus relaciones personales.
Segundo Grado: En este caso, a la persona acosada le es más difícil mantenerse o
reincorporarse a su puesto de trabajo, ya que no es tan fácil eludir las burlas y
humillaciones. Por lo general, la víctima presenta síntomas depresivos,
gastrointestinales, evita toda situación relacionada con el tema y no cuenta con el
apoyo familiar.
Tercer grado: Es casi nula la posibilidad de que la víctima de este tipo de agresiones
logre incorporarse a su puesto de trabajo, los síntomas que presenta en este grado son
depresiones severas, conductas agresivas, ataques de pánico e incluso intentos de
suicidio, por lo que requiere tratamiento psicológico especializado, contando con el
interés y apoyo familiar.
29
1.2.1.5 Comportamientos del Acoso Laboral:
Algunas conductas concretas de mobbing clasificadas por factores (Zarpf, Knorz y
Kulla, 1996).
Ataques a la Víctima con Medidas Organizacionales:
El superior restringe a la persona las posibilidades de hablar.
Cambiar la ubicación de una persona separándole de sus compañeros.
Prohibir a los compañeros que hablen a una persona determinada.
Obligar a alguien a ejecutar tareas en contra de su conciencia.
Juzgar el desempeño de una persona de manera ofensiva.
Cuestionar las decisiones de una persona.
No asignar tareas a una persona.
Asignar tareas sin sentido.
Asignar a una persona tareas muy por debajo de sus capacidades.
Asignar tareas degradantes.
Ataques a las relaciones Sociales de la Víctima con Aislamiento Social:
Restringir a los compañeros la posibilidad de hablar con una persona.
Rehusar la comunicación con una persona a través de miradas y gestos.
Rehusar la comunicación con una persona a través de no comunicarse
directamente con ella.
No dirigir la palabra a una persona.
Tratar a una persona como si no existiera.
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Ataques a la vida privada de la Víctima:
Críticas permanentes a la vida privada de una persona.
Hacer parecer estúpida a una persona.
Dar a entender que una persona tiene problemas psicológicos.
Burlarse de las discapacidades de una persona.
Imitar los gestos, voces de una persona.
Burlarse de la vida privada de una persona.
Violencia Física:
Ofertas sexuales, violencia sexual.
Amenazas de violencia física.
Uso de violencia menor.
Maltrato físico.
Ataques a las Actitudes de la víctima
Ataques a las actitudes y creencias políticas.
Ataques a las actitudes y creencias religiosas.
Burlarse de la nacionalidad de la víctima.
Agresiones Verbales:
Gritar o insultar.
Críticas permanentes del trabajo de la persona.
Amenazas Verbales.
Rumores:
Hablar mal de la persona a su espalda.
Difusión de rumores.
31
1.2.1.6 Causas del Acoso en las Relaciones de Trabajo:
Piñuel, (2001) explicó que la causa del mobbing es que normalmente un superior, pero
también un compañero o incluso varios subordinados perciba que otra persona es una
amenaza para ellos. Así, los trabajadores que sufren acoso, habitualmente, son buenos
profesionales, con éxito laboral y personal que amenazan a otros más mediocres.
Piñuel insistió en que las causas del acoso no están nunca en la víctima; al contrario,
suele ser gente muy válida que destaca por su trabajo. Sin embargo, una vez que
empiezan a padecer mobbing, su conducta, su trabajo y su capacidad se resienten e
incluso, se les hace creer que son esos errores la causa de recriminaciones cuando, en
realidad, son la consecuencia del mobbing. Y es que, entre los daños que produce ese
hostigamiento continuado, Piñuel destacó que, además de problemas psico-somáticos,
depresión, insomnio, el cuadro más habitual es el del síndrome de estrés
postraumático.
En muchos casos este fenómeno está vinculado a los rasgos de la personalidad del
sujeto activo del acoso.
Estas podrían ser algunas causas pero es importante analizar más allá de las
características personales de los individuos, y de las pautas culturales en determinada
sociedad, en qué medida estos comportamientos encuentran un clima propicio en la
empresa para su aparición y mantenimiento. Corresponde investigar, si tienen que ver
con la forma en que se organiza el trabajo, deficiencias en la gestión de la empresa, la
falta de un código de ética en la cual normen los valores y principios que deben de
tener los empleados dentro de la empresa, o la falta de comunicación y de información
acerca del clima que se debe llevar en la empresa, entre otros.
32
1.2.2 Clima Ético
El tema de ética es un factor muy importante de la psicología industrial y se pueden
analizar varios puntos de vista que pueden llegar a ser la causa de que la falta de un
buen clima ético empresarial tenga como resultado el nacimiento del fenómeno
conocido actualmente como mobbing.
El clima éticos se trata, señalan Cullen, Víctor y Stephens (2002), citados por Mártin y
Cullen, “de lo que perciben los miembros de una firma que corresponde al
comportamiento correcto, el clima ético entonces se constituye en un mecanismo para
manejar los asuntos éticos, influyendo sobre la toma de decisiones y el comportamiento
subsecuente en respuesta a los dilemas éticos, de tal manera que determina los
criterios morales que usan los miembros de una organización para comprender, pesar y
resolver los asuntos éticos. A través de este proceso los valores organizacionales se
convierten en acciones que se reflejan en varios resultados en el trabajo”. (Martin K.D,
Cullen JB. 2006:175-194).
Según Mercedes (2010: p10) “Clima Ético se refiere a los procesos por los cuales se
evalúan y se toman decisiones con base en lo correcto y lo incorrecto. El Clima Ético
determina la manera en que interaccionan los individuos en las organizaciones.
Esta multiplicidad de interacciones de los individuos en el seno de las organizaciones,
deriva el tipo de ambiente y de comportamiento en el trabajo. El Clima Ético influirá en
el comportamiento inadecuado de las personas; dificultando y/o neutralizando la
necesaria armonía y empatía en el seno de las mismas, la cual genera a su vez poca
productividad, poca confianza, poca lealtad y poco compromiso”.
Para Cortina (2011: p 236) “es el descubrimiento y la aplicación de los valores y
normas compartidos por una sociedad pluralista al ámbito peculiar de la empresa, lo
cual requiere entenderla según un modelo comunitario”.
33
Así el clima ético organizacional define la organización en sus relaciones internas y
externas. A través de las declaraciones de la misión, de los códigos de ética y de las
políticas sobre asuntos particulares es que se articula el clima ético, afectando así las
actitudes y actividades de las personas de la organización (Spencer, E., Mills, A., Rorty,
Werhane, P 2000:6).
Para Linda Olson, (1998), el clima ético puede ser visto como un juego de prácticas
institucionales; es evaluado por la medición de cómo las decisiones que tienen un
contenido ético son tomadas, o la presencia de las condiciones organizacionales que
permiten a los empleados hacer una reflexión ética, o ambos. Esto incluye la opción
para discrepar entre ellos, la inclusión de aquellos con un interés en las decisiones,
acceso a la información para tomar decisiones basadas en la información, y la
motivación hacia el cuestionamiento y el debate.
Los psicólogos sociales han visto que hay una correlación claramente positiva entre
comportamiento ético aceptable y fuerza del clima ético de la empresa. O a la inversa
hay correlación negativa entre gravedad de faltas éticas y fuerza del clima ético
empresarial.
Puede definirse el clima o la atmósfera ética como las percepciones prevalentes y
generalizadas que reciben los miembros de la empresa, respecto a las señales
organizacionales que se emiten por parte de la gerencia en relación a los criterios o
procedimientos prácticos o teóricos que se utilizan para:
Formular intenciones o propósitos éticos de la organización.
Establecer las consecuencias que se deriven de las acciones incorrectas.
Respetar los contratos o acuerdos
Determinar la distribución de cargas y responsabilidades.
Implementar los procedimientos de equidad y decisión moral.
Según Victor y Cullen, (2002), el clima ético se define como las percepciones
compartidas de la conducta éticamente correcta y cómo deben resolverse los
problemas éticos. La moralidad y las cuestiones éticas surgen cuando una persona con
libre albedrío realiza cierta actividad o acción que genera un impacto.
34
Establecer un clima ético en una organización de forma eficiente implica institucionalizar
el mismo. Esto significa que se debe seguir un proceso a través del cual tomen
diferentes iniciativas que ayuden a lograr que la ética forme parte del quehacer diario en
la empresa.
Tipos de Clima Ético:
Se ha descrito tres tipos de climas éticos Barnett, Tim y Vaicys (2000), sea cuál sea la
teoría ética dominante en la organización.
Clima Emotivista:
Sería el dominado por una ética individualista, donde las consecuencias se consideran
valiosas o no, según los intereses del individuo que tiene que tomar la decisión.
Clima Utilitarista:
Sería aquel que tiende a considera la utilidad para la mayoría de los involucrados,
asumiendo una actitud pragmática e la fundamentación de esa mayoría beneficiada.
Clima Deontológico: Sería aquel que se basa en imperativos éticos universalmente
válidos incrustados en derechos humanos inalienables.
El clima ético favorecerá o no el interés del individuo por aclarar si determinadas
conductas que están en el límite entre lo ético y lo no ético, son consideradas válidas en
la organización, o no. Si está en un clima emotivista no se considerará motivado a
analizar las consecuencias éticas de su conducta para otros involucrados. Si el clima es
utilitarista, sólo se preguntará por los involucrados en la empresa. Si está en un clima
deontologista, se preguntará por bienes más allá de su propia organización.
35
1.2.2.2 Principios y Valores:
Según Yarce, (2001) menciona que el origen de principio viene del latín “principium” y
del griego “arjé”. Significa aquello de lo cual algo proviene de una determinada manera,
como el punto es principio de la línea o la causa es principio del efecto. Así como en la
naturaleza hay principios o leyes universales, el comportamiento humano en sociedad
se rige también por algunos principios éticos fundamentales: leyes universales,
inmutables, válidas para todos, que inspiran la buena conducta personal y social”.
La ética como ciencia práctica o arte regulador de la conducta humana contiene
principios universales o normas propias del obrar moral del hombre,
independientemente de su cultura, raza, ideología o religión.
Relación Valores- Principios:
Valor viene del latín valére (estar en forma, ser fuerte, ser capaz de algo). El valor
puede ser considerado como un concepto o ideal deseable sin referirlo a nadie en
concreto, pero también como algo realizado, incorporado a la vida, que no se queda en
la aspiración, en el deseo, en el concepto, en el ideal genera.
El valor no es una cosa, ni una realidad sólo subjetiva. Los valores son subjetivos
porque los vive el sujeto humano libre y conscientemente y al mismo tiempo, son
objetivos en cuanto están conectados con los principios externos de la persona.
Los valores presentan siempre dos lados o caras: la cara afirmativa, la propia de los
valores, la cara negativa, que podemos llamar antivalor o contra valor.
36
1.2.2.3Principios Éticos:
El manual de moral, ética profesional y relaciones humanas (1996) expone:
Se entiende por principio una afirmación fundamental de la que se derivan una serie de
consecuencias o conclusiones.
No son algo añadido a la persona, como cualquier calificativo, sino que fluyen como
atributos de su misma realidad y se fundamentan en su naturaleza. Los principios se
caracterizan por lo absoluto de sus exigencias, la universalidad de su validez y la
inmutabilidad de su contenido.
Principio de Humanización: Se refiere al dinamismo que mueve al hombre a crecer en
conciencia, libertad, responsabilidad, sentido social y realizar y promover los valores
humanos. Entonces habla acerca del hombre abierto a todos los valores y lo ubica en
un horizonte sin límites; fundamenta y compendia los derechos humanos, por cuanto el
tiene el derecho y la obligación de desarrollarse en todos los campos.
Principio de Autonomía: Cada persona (adulta) posee el derecho irrenunciable a
determinar y conducir su vida por sí mismo, y no se le puede privar de vivir una vida
plena y auto determinada. Al actuar se encuentra en una situación particular, única e
irrepetible, que necesariamente influye en su acción, pero no necesariamente la
determinan.
Principio de Igualdad: Todos los seres humanos son iguales, tienen los mismos
derechos y obligaciones, y forman un todo que podemos llamar familia humana. El
axioma no hagas a otro lo que no quieras para ti, expresa la estricta reciprocidad en las
relaciones humanas.
Exige una manera de pensar y vivir. Es evidente que la igualdad de que se trata es una
igualdad de naturaleza y de todo lo que de ella se deriva. El principio de igualdad se
opone a las discriminaciones raciales, de religión o de origen étnico, y la que se basa
en la diferenciación sexual.
37
Principio de Complejidad: La realidad es compleja, y el hombre debe actuar de acuerdo
a lo que va conociendo de ella. La necesidad de tomar en cuenta el todo de la realidad
surge de la realidad misma. Este es un principio analítico de carácter ético, que mira a
la práctica y obliga al discernimiento.
Principio de Totalidad: De la unidad y totalidad del ser humano se desprende un
principio de suma importancia para la ética, cada persona es responsable no sólo de
cada parte de sí, sino, principalmente, del todo de su ser personal, por eso puede
disponer de las partes en beneficio del todo. Este principio se fundamenta en la unidad
del sujeto que actúa, para el que su identidad y su existencia son los valores primarios.
Principio de Solidaridad: Este principio surge de la naturaleza social del hombre. Esta
condición del hombre que nace, vive, crece y se desarrolla en sociedad le da también
un sentido de finalidad: el hombre está orientado de forma inmediata al servicio de los
demás.
Hortal (2002), menciona otros principios como:
Principio de beneficencia: establece que el profesional nuca debe actuar en perjuicio del
cliente, siempre debe buscar el beneficio o bienestar de quien solicita sus servicios.
El principio de Autonomía: comprende tanto la capacidad que tiene el profesionista en
tanto que experto en tomar decisiones respecto al problema propio de su ámbito
profesional, como también recuperar lo que considere conveniente el cliente, así como
su opinión y decisiones. Este principio busca que norme el equilibrio y la equidad entre
el profesional y el cliente para evitar conflictos éticos y de intereses. (Hirsch, 2005).
El principio de Justicia: Recupera el sentido social de la profesión, es decir, plantea que
cada profesión tiene el compromiso de buscar en los diferentes contextos y situaciones
profesionales el bien común, que es la expresión de una vida digna donde prevalece la
justicia y la equidad.
38
1.2.2.4 Códigos de Ética
Koontz y Weihrich”(1998: P:13-73), para definir el Código de Ética:
“Son declaraciones corporativas que contribuyen a que el patrimonio moral ayude en la
resolución de conflictos, en la orientación de decisiones o en la clarificación de las
responsabilidades.
Un Código de Ética es una declaración de políticas o reglas de la empresa, que norman
y guían la conducta de los empleados en todas las organizaciones y en la vida
cotidiana. Es un documento que permite a la organización contar con lineamientos
claros que establecen pautas de conducta que deben respetarse tanto por los directivos
y/o propietarios, como por los trabajadores de la empresa en sus acciones diarias.
“Es un documento que fundamenta el comportamiento de la organización y de sus
integrantes sobre una serie de principios, valores y conductas moralmente deseables”
Los códigos de ética pueden nacer en la empresa por diversas formas: ya sea porque
las casas matrices de una empresa multinacional responden a estándares
internacionales y envían a sus subsidiarias un código pre-establecido, o porque la idea
nazca del Departamento de Recursos Humanos o de la Dirección Ejecutiva, a lo
interno de la empresa por una necesidad en particular. No importa su origen, los
códigos de ética empresarial deben nacer con el respaldo de las autoridades
superiores.
Los códigos de ética permiten determinar patrones de comportamiento y expectativas
que pueden ser previsibles en una empresa. A pesar de ello, existen organizaciones y
personas que cuestionan la importancia de contar con uno. La valorización final de
implementación, le corresponde a la Gerencia de la empresa en particular.
39
Chiavenato, (2006) define clima ético como: “Un conjunto de hábitos, creencias,
valores, tradiciones, interacciones y relaciones sociales típico de cada empresa”. La
misma muestrea la forma tradicional en que piensan y hacen las cosas todos los
miembros de la empresa. Asimismo, manifiesta las normas informales y no escritas que
orientan la conducta diaria de sus integrantes, que dan sentido a las acciones seguidas
para lograr los objetivos organizacionales. Cada organización tiene una cultura
corporativa particular y específica. Por lo que para objeto de estudio es importante
conocer una empresa de call center para conocer como se manifiesta tanto el clima
ético como el acoso laboral en las áreas específicas de atención al cliente (call center) y
el área administrativa.
40
II. Planteamiento del Problema
La preocupación por la conducta violenta en los centros de trabajo está presente a nivel
internacional, pues dicha violencia constituye uno de los problemas que afecta a las
sociedades.
En Guatemala, la palabra violencia es de uso común y frecuentemente se observa a
jóvenes involucrados en actos violentos. Según la Unesco (2004), en este país se ha
desarrollado una cultura de violencia de la que ha resultado una actitud de falta de
respeto y un sentimiento de desconfianza.
El tema del acoso laboral no es nuevo dentro de las organizaciones, cada día éstas se
ven más interesadas en determinar si existen patrones de conducta que puedan llegar a
causar daño psicofísico en los empleados, que se encuentran expuestos a tratos
hostiles, comentarios negativos de sus compañeros, subalternos o superiores; trabajos
en los que la persona se siente con pocas oportunidades para utilizar sus
conocimientos, habilidades o destrezas, o los trabajos que son repetitivos o rutinarios.
Según Leymann (1980:p:132) “El término Mobbing se define como una forma de
intimidación y hostigamiento psicológico, en el puesto de trabajo, ejercida a través de
comportamientos abusivos, agresivos y vejatorios repetidos, por parte de los superiores
jerárquicos o los compañeros y compañeras de trabajo. La victima se ve marginada,
calumniada y criticada, le son designados los peores trabajos o los más degradantes,
se le asignan tareas inútiles, absurdas o monótonas, o tareas por debajo de sus
cualificaciones.” La finalidad de tales comportamientos puede ser diverso, pero siempre
destructivo. El mobbing o acoso laboral según Leymann; conlleva una puesta en peligro
o daño a la salud personal a nivel físico y psicológico, así como efectos y
consecuencias negativas a nivel social y familiar del trabajador.
En este sentido, puede haber consecuencias para la empresa; puede presentarse una
disminución del rendimiento productivo general, el enrarecimiento del clima ético, mayor
absentismo y bajas laborales, mayor siniestralidad laboral, deterioro de la imagen
corporativa, y constantes rotaciones. Por lo que fue interesante investigar una empresa
41
de Centro de Llamadas ya que el acoso laboral muchas veces no permitirá contar con
el personal programado para satisfacer el pico de llamadas entrantes o salientes,
perjudicando la productividad en los Call Center, así mismo el que una persona acose a
otra esto hace que el trabajo diario se vuelta cada vez más pesado y la persona
acosada comience a presentar cambios de personalidad, esto se verá reflejado en su
desempeño cuando tome las llamadas y provocará que el cliente no se sienta
satisfecho por el servicio.
Establecer un clima ético en una organización de forma eficiente implica institucionalizar
el mismo. Esto significa que se debe seguir un proceso a través del cual tomen
diferentes iniciativas que ayuden a lograr que la ética forme parte del quehacer diario de
los empleados y de la empresa en general, por lo que una deficiencia de la misma
puede llevar a fomentar las malas prácticas y conductas de los empleados entre sus
compañeros de trabajo.
El Acoso laboral está cada vez más presente en las empresas especialmente las de
Centro de Llamadas y un mal manejo de la ética empresarial por parte del área
administrativa puede hacer que la empresa este más propensa a ser víctima de este
fenómeno. Es por ello que surge la siguiente pregunta de investigación.
¿Cómo se manifiesta el clima ético y el acoso laboral en una empresa de Call Center?
42
2.1 Objetivos:
2.1.1 Objetivo General:
Determinar cómo se manifiesta el clima ético y acoso laboral en una empresa de Call
Center.
2.1.2 Objetivos Específicos:
1. Conocer los principios y valores éticos que maneja el departamento
administrativo en la empresa de Call Center.
2. Determinar si la empresa de Call Center posee códigos de ética.
3. Determinar el tipo de conductas organizacionales propias del acoso, que
manifiestan los trabajadores de la empresa de Call Center.
4. Establecer el tipo de acoso laboral que se da a los empleados de Call Center.
5. Determinar el nivel de acoso que se presenta en la empresa objeto de estudio.
6. Conocer las fases del acoso laboral que más se están manifestando dentro de la
empresa de Call Center.
7. Determinar la frecuencia con que se presenta el acoso laboral en la empresa.
43
2.2. Variables e Indicadores.
2.2.1. Clima Ético
Definición Conceptual
Según Mercedes (2010: p10) “Clima Ético se refiere a los procesos por los cuales se
evalúan y se toman decisiones con base en lo correcto y lo incorrecto. El Clima Ético
determina la manera en que interaccionan los individuos en las organizaciones.
Esta multiplicidad de interacciones de los individuos en el seno de las organizaciones,
deriva el tipo de ambiente y de comportamiento en el trabajo. El Clima Ético influirá en
el comportamiento inadecuado de las personas; dificultando y/o neutralizando la
necesaria armonía y empatía en el seno de las mismas, la cual genera a su vez poca
productividad, poca confianza, poca lealtad y poco compromiso”.
Para Cortina (2011: p 236) “es el descubrimiento y la aplicación de los valores y
normas compartidos por una sociedad pluralista al ámbito peculiar de la empresa, lo
cual requiere entenderla según un modelo comunitario”.
Definición Operacional
En la presente investigación se estudió la variable del clima ético, por medio del
instrumento elaborado por Victor y Cullen (1988), este instrumento permite valorar los
comportamientos de sus individuos al interior de la organización desde cuatro niveles
los cuales son de gran importancia para la compañía. Se pasó el instrumento a un
censo de 30 personas en el área administrativa en una empresa de Call Center, ya que
para esta investigación es de suma importancia determinar cómo manejan los hechos,
eventos, prácticas y procedimientos que requieren de criterios éticos los superiores o
jefes inmediatos. El cuestionario está compuesto por 26 preguntas las cuales se
encuentran agrupadas por 5 ítems, los cuales determinan los diferentes criterios éticos
que debe poseer una empresa.
44
2.2.4 Indicadores de Clima Ético:
Principios éticos:
o Humanización.
o Igualdad.
o Complejidad.
o Totalidad.
o Solidaridad.
Código de ética.
2.2.2Acoso Laboral
Definición Conceptual
Según Hirigoyen (2001: p.15) “por acoso moral o mobbing hay que entender cualquier
manifestación de una conducta abusiva y especialmente, los comportamientos,
palabras, actitudes, gestos y escritos que puedan atentar, por su repetición o
sistematización contra la personalidad, la dignidad o la integridad física o psíquica de un
individuo, poniendo en peligro su empleo, o degradando el ambiente de trabajo”.
Definición Operacional
En la presente investigación se estudió el acoso laboral conocido también como
mobbing, utilizando el instrumento de Iñaki Piñuel (2000), compuesto por 43 ítems que
objetivan y valoran 43 conductas de acoso laboral. Dicho instrumento fue pasado a una
muestra de 295 personas del área operativa, siendo estos los llamados agentes
telefónicos, para determinar si existe acoso laboral, sí se da verificar que tipo de
mobbing es, a qué nivel y con qué frecuencia se manifiesta en dicha área.
45
2.2.2. Indicadores del Acoso Laboral
Comportamiento o conductas del Acoso Laboral.
Ataques con medidas organizacionales.
Ataques en relaciones sociales.
Ataque a la vida privada.
Violencia física.
Agresiones Verbales.
Rumores.
Tipos de Acoso Laboral:
Acoso Vertical o descendente o Bossing.
Acoso vertical ascendente.
Acoso Horizontal
Acoso Mixto.
Fases del Mobbing:
Conflicto
Estigmatización
Intervención desde la organización.
Exclusión.
Grados de los efectos del acoso:
Primer grado.
Segundo grado.
Tercer grado.
46
2.3 Alcances y Limitaciones
2.3.1 Alcances
La presente investigación buscó conocer cómo se manifiesta el clima ético y el acoso
laboral en el área administrativa y el departamento de servicio de llamadas de una
empresa de Call Center de la ciudad capital de Guatemala, cuyo nombre no será
revelado por razones de confidencialidad. Se abarcó una muestra de 295 empleados
electos al azar. Los datos recabados en esta investigación aplican a empresas con
características similares, por lo tanto son extrapolables a muestras con características
distintas.
2.3.2 Limitaciones
En el proceso de la investigación se encontraron una serie de limitantes para efectuar
con éxito el estudio a realizar:
Impedimento por falta de tiempo de parte de los agentes de llamadas de servicio
al cliente para responder la encuesta.
Por la complejidad y lo delicado del tema a investigar, la empresa ponía muchas
barreras para llevar a cabo la investigación de campo.
Muchos de los agentes de llamadas se rehusaban a contestar el cuestionario, ya
que era un instrumento muy completo tenía muchas preguntas y consideraban
que era una pérdida de tiempo.
47
2.4 Aporte
Se dio a conocer que existe acoso laboral dentro de la empresa, cómo se está
manifestando y quien es el autor principal de dicho fenómeno. Además se determinó los
principios éticos que posee la empresa objeto de estudio y como manejan los códigos y
leyes dentro de la misma. De esta manera dar a conocer las causas y proponer
opciones de mejora para evitar las posibilidades de acoso y mejorar las relaciones
laborales. Asimismo a los colaboradores de empresas similares para que tengan
conocimiento y puedan detectar ambas problemáticas y denunciarlo al encargado
cuando se presente una situación de este tipo.
A las empresas en general, para que consideren que factores pueden estar presentes
dentro del clima ético que sean barreras entre ellos y sus empleados en temas de
confianza y comunicación para abordar mejor el tema de mobbing. Además puede
influir en las prácticas éticas de los empleados y trabajar como valores y ética para
mejorar el clima organizacional.
Así mismo, la investigación servirá para futuros investigadores donde podrán consultar
sobre temas relacionados con el acoso laboral y el clima ético, así como apoyarse en
los instrumentos utilizados.
Este estudió aportará a la facultad de Ciencias Económicas y Empresariales nuevos
términos y conceptos que fortalecerán el área específicamente de recursos humanos, y
el curso de ética profesional, ofreciendo a los estudiantes un profundo aprendizaje
sobre los valores y la importancia de concientizar como deben comportarse en una
empresa en cuanto a sus relaciones interpersonales entre compañeros de trabajo y
jefes inmediatos. Y si es de un cargo mayor o será futuro propietario de un negocio,
debe aprender cómo manejar desde un principio este fenómeno y la importancia de
resaltar el clima ético en su empresa.
48
III. Método
El tipo de investigación fue Descriptivo-cuantitativo, ya que en el presente estudio se
describe las características o rasgos del objeto de estudio.
Población:
La población que se utilizó para medir la variable del acoso laboral, fueron 468 los
colaboradores de una empresa de Call Center; siendo 217 hombres y 251 mujeres,
quienes laboran en la compañía en el área de servicio al cliente, conocidos como
“agentes de llamadas”, que tenían 6 meses o más de laborar para la empresa en el
momento del estudio. Para analizar el clima ético, se tomó una población de 30
personas que trabajan en el área administrativa, siendo 18 hombres y 12 mujeres,
quienes tenían 1 año o más de pertenecer a la organización.
Características de la población.
Tabla 1.
Área Género Edades Antigüedad en la empresa
Depto. Servicio al cliente Masculino Femenino
217 6 meses en adelante.
251
Depto. Administración Masculino
Femenino
18 1 año en adelante
12
49
Muestra:
Para el desarrollo de esta investigación y específicamente en la variable acoso laboral,
se calculó una muestra a la población de 468 personas, dando como resultado una
muestra conformada por 295 personas. Para seleccionar a los sujetos se utilizó el
muestreo aleatorio o de probabilidad, que según Levin y Robien (2010) “consiste en que
todos los elementos de la población tienen la oportunidad de ser escogidos para la
muestra.
Para el estudio de la variable de clima ético, se utilizó un censo, debido a la cantidad
de empleados que pertenecen al área administrativa, estaba conformada por 30
sujetos.
Características del Sujeto de la muestra:
Tabla 2:
Área Género Edades Antigüedad en la empresa
Depto. Servicio al cliente Masculino Femenino
127 6 meses en adelante.
173
Depto. Administración Masculino
Femenino
18 1 año en adelante
12
50
Cálculo de la muestra
Para el cálculo de la muestra se utilizó la fórmula para poblaciones finitas
Dónde:
N= Total de la población, 468 empleados
Zα= 1.96 para un nivel de confianza del 95%
P= proporción conocida de la población 0.5
Q= (1-P) 0.5
D= Error estimado +/- 0.05
Muestra = 211 encuestas
Sin embargo, debido a la cantidad de empleados, se pudo obtener una muestra de 295
encuestas que representan un nivel de confianza del 95% y un error estimado de +/-
0.0347
3.1 Sujetos
Para la recopilación de la información se incluyen a los siguientes sujetos que se
describen a continuación:
3.1.1 Sujeto 1: Empleados de servicio al cliente (centro de llamadas).
Conocidos también como agentes del Call Center, su función es atender llamadas o
realizar llamadas con diversos objetivos. La población del estudio del acoso laboral, es
una empresa de Call Center de la ciudad capital de Guatemala, en la cual se utilizó una
muestra de 295 personas quienes se encuentran en el área de servicio al cliente.
51
3.1.2 Sujeto 2: Jefes o supervisores (área administrativa)
Son las personas encargadas de supervisar a los empleados, cumpliendo con las
métricas diarias y los problemas de recursos humanos. La población del estudio del
clima ético, es una empresa de Call Center de la Ciudad de Guatemala, y se utilizó un
censo de 30 puestos administrativos, que se encuentran en el área administrativa.
3.2 Instrumentos
3.2.1 Acoso Laboral
Para llevar a cabo la investigación se utilizó la escala Cisneros, que es un cuestionario
desarrollado por el profesor Piñuel (2000) de carácter auto administrado compuesto por
43 ítems que objetivan y valoran 43 conductas de acoso laboral. Dicho cuestionario
forma parte del Barómetro CISNEROS® (Cuestionario Individual sobre Psicoterror,
Negación, Estigmatización y Rechazo en Organizaciones), integrado por una serie de
escalas cuyo objetivo es sondear de manera periódica el estado, y las consecuencias
de las conductas inadecuadas en el entorno laboral de las organizaciones.
En el presente trabajo es importante estudiar la fiabilidad, validez y dimensionalidad de
la escala Cisneros, empleando datos obtenidos en una muestra de 295 trabajadores
pertenecientes al área operativa, siendo estos los “agentes de llamadas”, quienes se
encargan de prestar servicio al cliente. Se tomó esta área ya que lo que se pretendió
analizar fue como se siente el empleado en su área de trabajo, tomando en cuenta todo
comportamiento abusivo, que atenta por su repetición y sistematicidad a la dignidad o a
la integridad psíquica o física del trabajador, poniendo en peligro su empleo o
degradando el clima de trabajo, por lo que es importante conocer el sentimiento de los
mismos y su percepción en cuanto a cómo manejan los superiores este tipo de
fenómeno.
52
El instrumento de escala Cisneros objetiva 43 conductas de acoso psicológico
solicitando que la persona responda valorando por medio de una de escala de 0
(nunca) a 6 (todos los días) el grado en que es afectada por cada una de las conductas
de acoso.
La forma de aplicación del instrumento es individual, sin límite de tiempo; las opciones
para contestar son las siguientes:
Tabla 3:
Autores de los hostigamientos recibidos.
1
2
3
Jefes o Supervisores
Compañeros de Trabajo
Subordinados
Grado de frecuencia con que se producen esos hostigamientos:
0
1
2
3
4
5
6
Nunca
Pocas veces al año o menos
Una vez al mes o menos
Algunas veces al mes
Una vez a la semana
Varias veces a la semana
Todos los días.
53
La corrección de la escala de Cisneros se pudo realizar atendiendo a tres índices:
El primero, el número total de estrategias de acoso (NEAP), es un simple recuento de
las respuestas diferentes de cero, que informa el número total de estrategias de acoso
sufridas. Esto significa que este índice indica la existencia de conductas de acoso
dentro de la empresa.
El segundo, el índice global de acoso psicológico (IGAP), igual a la suma de la
puntuación en los ítems dividida del número de ítems, es un índice global del grado de
acoso sufrido. Este índice ofrece la misma información que se obtendría de utilizar la
puntuación total en el test (en una escala de 0 a 6). Esto quiere decir que el índice
IGAP muestra la frecuencia, o cada cuanto tiempo sufren los acosados, una conducta
inadecuada por parte de los acosadores.
El tercero, el índice medio de la intensidad de las estrategias de acoso (IMAP), es igual
a la suma de la puntuación en los ítems dividida entre el valor del índice NEAP. Este
índice indica la intensidad promedio de las estrategias de acoso sufridas.
3.2.2 Clima Ético
El clima ético refleja el concepto de toda organización; por lo tanto, el pensamiento ético
puede variar en función de la empresa.
Para realizar esta medición en la empresa de Call Center, se empleó una herramienta
que evalúa a través de una encuesta elaborada por Victor y Cullen (1988), las
opiniones de los encuestados en cuanto a cómo los miembros de las organizaciones
toman decisiones relacionadas con hechos, eventos, prácticas y procedimientos que
requieren criterios éticos. Para este estudio se pasaron 30 encuestas en el área
administrativa, para determinar cómo manejan los superiores los criterios éticos dentro
del área de trabajo.
54
En esta encuesta se le solicita al encuestado indicar en una escala Likert de siete
puntos, cuáles de los ítems que describen con precisión su clima de trabajo.
Tabla 4:
0
1
2
3
4
5
6
Completamente falso
Mayormente falso
Parcialmente falso
Ni verdadero ni falso
Parcialmente verdadero
Mayormente verdadero
Completamente verdadero
55
3.3 Procedimiento:
Para el desarrollo de estudio, se realizaron las siguientes etapas:
1. Elección del tema a investigar.
2. Buscar información sobre el tema.
3. Contactar a la empresa donde se desarrollará el tema, cuyo nombre no fue
revelado por acuerdos de confidencialidad. El acuerdo que se acordó con el
Gerente de Recursos Humanos, se podría llevar a cabo el estudio sin ningún
inconveniente, siempre y cuando no fuese revelada la identidad de la empresa,
ya que gozan de gran prestigio y el tema a investigar podría afectar la imagen
de la misma.
4. Elaborar el planteamiento del problema, formulación de objetivo general y
específicos, definición de elementos de estudio (variables), e indicadores.
5. Presentación de Mini defensa de tesis.
6. Recopilación de datos secundarios, tomando como fuentes, libros, revistas y
otras herramientas de recopilación moderna como internet.
7. Basándose en la información secundaria recopilada, se elaboró un marco de
referencia para respaldar la investigación que se realizó.
8. Se seleccionaron los instrumentos para medir cada variable.
9. Se concertaron las citas con gerentes y supervisores, para obtener la
autorización para aplicar instrumentos.
56
10. Se aplicaron los cuestionarios de acoso laboral a una muestra de 295
personas, siendo éstos los agentes telefónicos del Call Center. Dicho
instrumento midió el acoso laboral que se manifiesta en el área operativa de la
empresa objeto de estudio.
11. Se entrevistó a un censo de 30 personas en el área administrativa de la
empresa objeto de estudio.
12. Tabulación de resultados.
13. Definición del diseño de los gráficos a utilizar, pie, barras, matriz; para dar paso
a la presentación de los resultados recopilados.
14. Análisis de los datos que fueron recabados en la investigación por medio de los
cuestionarios.
15. Discusión de resultados obtenidos en la investigación de campo.
16. Planteamiento de conclusiones y recomendaciones obtenidas en base a los
resultados de la investigación.
17. Presentación del Informe final de investigación.
57
3.4 Diseño y Metodología Estadística:
El diseño de esta investigación es de tipo descriptivo-cuantitativo, de acuerdo con
Bernal (2004) es aquella que describa las características o rasgos del objeto de estudio,
en los que se describen los aspectos más característicos y distintivos.
Achaerandio (2010), define la investigación descriptiva como aquella que estudia,
interpreta y refiere los fenómenos, relaciones, correlaciones, estructuras, variables
independientes y dependientes. Abarca todo tipo de recolección científica de datos con
el ordenamiento, tabulación, interpretación y evaluación de estos. La descripción de lo
que es, se entiende en un sentido mucho más complejo, que una simple descripción
ingenua de los datos que aparecen.
La metodología estadística que se utilizo fue procesamiento de datos SPS, estadística
descriptiva, con las medidas de tendencia central, media, mediana.
58
IV. Presentación de Resultados
A. Acoso Laboral:
Se realizaron 295 entrevistas utilizando el instrumento denominado Escala Cisneros en
una empresa Call Center de la ciudad de Guatemala, los resultados se presentan a
continuación:
1. Perfil Demográfico
1.1 Sexo
Gráfica 1: Sexo de los entrevistados
El 43% de los entrevistados fueron hombres, mientras que el 57% restante fueron
mujeres.
hombres 43%
mujeres 57%
Sexo
59
1.3 Edad
Las edades de los entrevistados estuvieron distribuidas de la manera siguiente:
La media de edad para ambos sexos fue de 22 años
1.4 Antigüedad laboral
Se observó que el 41% de los entrevistados contaban con una antigüedad laboral de 6
meses a 1 año; el 32% de 1 a 2 años y el 27% restante con más de 2 años.
14
20 22 23 23
15
5 5
19
26 24
31
27 29
8
4
0
5
10
15
20
25
30
35
19 20 21 22 23 24 25 Más de25
Edad
edad
hombres
Mujeres
6 meses a 1 año 41%
1 a 2 años 32%
Más de 2 años 27%
Antigüedad laboral
60
2. Puntuaciones en la escala Cisneros
De acuerdo con el criterio de una duración mínima de las estrategias de acoso de seis
meses y una frecuencia semanal, se dividió la muestra total (n=295) en 2 sub muestras,
la primera quienes padecen mobbing (responden afirmativamente a la pregunta de si
han padecido conductas de acoso durante, al menos, seis meses) y quienes no
(responden negativamente). La pregunta que se utiliza como criterio decisorio es la
número 44 (ver anexos). Tal como se observa en la siguiente gráfica:
Gráfica: Porcentaje de acosados y no acosados:
El 58% (n=171) de los entrevistados respondió afirmativamente a la pregunta, por lo
que puede observarse que más de la mitad de los empleados han padecido de
conductas de acoso durante al menos 6 meses.
El 42% (n=124) restante no han padecido conductas de acoso, o las han sufrido en un
menor grado como se muestra más adelante.
Acosados 58%
No acosados 42%
% de acosados
61
Se determinó cuáles son las principales conductas de acoso sufridas por los
trabajadores de la empresa en estudio, tal como se muestra en las siguientes gráficas:
Gráfica: conductas de acoso 1
La gráfica anterior muestra las conductas más frecuentes de acoso sufridos por los
encuestados, siendo la pregunta número 18 la más frecuente con un 80%, seguida por
la pregunta número 9 con un 77% y la pregunta número 14 con un 76%.
80%
77%
76%
75%
74%
74%
74%
73%
72%
71%
66% 68% 70% 72% 74% 76% 78% 80% 82%
18_amplifican_errores_fallos
9_asignan_rutinarias
14_prohiben_hablar_conmigo
20_me_amenazan
17_recibo_criticas
8_trabajos_x_debajo
5_evaluan_mi_trabajo
16_acusan_injustificadamente
38_modifican_responsabilidades
21_intentan_aislarme
Conductas de acoso (1)
62
Gráfica: Conductas de acoso 2
La segunda gráfica que muestra las conductas más frecuentes de acoso, indica que el
71% de los encuestados contestaron que se les asignan trabajos absurdos con
frecuencia, seguido por un 69% que hacen mención que se burlan de ellos al igual que
limitan con mal intención los futuros ascensos dentro de la empresa.
71%
69%
69%
69%
69%
68%
68%
66%
66%
66%
63% 64% 65% 66% 67% 68% 69% 70% 71%
7_asignan_trabajos_absurdos
25_hacen_burla_de_mi
35_limitan_accesos_cursos
3_me_interrumpen
19_me_humillan
1_superior_restringe
31_bromas_inapropiadas
32_inventan_rumores
15_menos_valoran_trabajo
37_asignan_plazos_irrazonables
Conductas de acoso (2)
63
Gráfica 3: Conductas de acoso 3
La presente gráfica muestra que el 66% de los encuestados coinciden en que reciben
mucha presión indebida para sacar adelante su trabajo, seguido por un 64% que se
quejan por fuertes críticas acerca de aspectos de su vida personal y los desvaloran en
cuanto a su esfuerzo personal.
66%
64%
64%
63%
61%
60%
57%
55%
54%
53%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
36_recibo_presion_indebida
27_recibo_criticas
39_desvaloran_continuamente
2_me_ignoran
26_recibo_amenazas
6_me_dejan_sin_trabajo
40_intentan_desmoralizarme
10_abruman_con_trabajo
29_me_gritan_para_intimidar
22_distorcinan_lo_que_digo
Conductas de acoso (3)
64
Gráfica: conductas de acoso 4
La gráfica indica que el 55% de los encuestados se sienten menospreciados, el otro
55% considera que los privan de información imprescindible y necesaria para hacer su
trabajo.
En cuanto a los índices resultantes de la corrección de la escala Cisneros, los
resultados fueron los siguientes:
Tabla 5:
Índice Acosados No acosados
NEAP 29 22
IGAP 2.09 1.36
IMAP 3 2.55
53%
53%
51%
42%
42%
40%
39%
38%
35%
25%
24%
22%
14%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
24_me_menosprecian
33_me_privan_informacion
41_utilizan_formas_de_incurrir_errores
4_me_fuerzan_trabajar
43_insinuaciones_sexuales
34_limitan_conducas_ilicitas
42_controlan_aspectos_trabajo
13_ocasionan_gastos
30_ me_zarandean_empujan
12_impiden_seguridad
23_intentan_agredirme
11_tareas_en_peligro
28_recibo_amenazas_escrito
Conductas de acoso (4)
65
En relación al índice (NEAP), que muestra el recuento del número total de estrategias
de acoso sufrido por cada sub muestra, en este caso la muestra de acosados presenta
un mayor número de estrategias de acoso sufridas (29) en relación a la muestra de no
acosados (22). El NEAP indica el número total de acoso sufrido, esto significa que de
las 44 preguntas, 29 son las más recurrentes por los encuestados que sufren de acoso
y 22 por las personas no acosadas.
El índice global de acoso psicológico (IGAP), muestra una puntuación de 2.09 para la
muestra de acosados mientras que la muestra de no acosados tiene una puntuación de
1.36 lo cual puede ser interpretado si se utiliza la puntuación total del test (0 a 6), es
decir, la muestra de acosados presenta una mayor frecuencia de acoso psicológico.
Este índice nos muestra la frecuencia o nivel de mobbing que se está manifestando
dentro de la empresa; por lo que 2.09 muestra una frecuencia baja, ya que la escala de
Likert según el instrumento nos indica que sufren de acoso una vez al mes o menos.
Finalmente, el índice (IMAP) presenta la intensidad promedio de las estrategias de
acoso sufridas, en la muestra de acosados es igual a 3, mientras que en la muestra de
no acosados es igual a 2.55 lo cual representa una menor intensidad.
Es importante aclarar que al mencionar a los “no acosados” dentro de los índices, se
refiera a las personas que contestaron a la pregunta número 44 con una negativa, que
indica si han sufrido acoso en el transcurso de los últimos 6 meses.
66
3. Autores del Mobbing
A continuación se presenta cada una de las conductas de acoso, comparada con sus
autores, como puede apreciarse, existen conductas que son realizadas en mayor grado
por colegas que por superiores, aunque éstos son los autores de la mayoría de
conductas, independientemente si el entrevistado pertenece a la muestra de acosados
o no acosados.
Gráfica: autores de mobbing (1)
La presente gráfica indica que el acosador en la mayoría de casos, son los superiores
o jefes inmediatos, exceptuando las preguntas 2 y 3 en las que se hace mención
específica que sufren maltrato por sus mismos colegas o compañeros de trabajo.
75% 80% 85% 90% 95% 100%
1. Mi superior restringe mis posibilidades de…
3. Me interrumpen continuamente impidiendo…
4. Me fuerzan a realizar trabajos que van…
5. Evalúan mi trabajo de manera inequitativa o…
6. Me dejan sin ningún trabajo que hacer, ni…
7. Me asignan tareas o trabajos absurdos o sin…
8. Me asignan tareas o trabajos por debajo de…
9. Me asignan tareas rutinarias o si valor o…
10. Me abruman con una carga de trabajo…
Autores de Mobbing (1)
Superiores
Colegas
Subordinados
2.Me ignoran y me excluyen.
67
La segunda gráfica muestra que en su mayoría los encuestados han sido víctimas de
los superiores o jefes inmediatos.
0% 20% 40% 60% 80% 100%
11. Me asignan tareas que ponen en peligro mi…
12. Me impiden que adopte las medidas de…
13. Se me ocasionan gastos con intención de…
14. Prohiben a mis compañeros o colegas…
15. Menos valoran y echan tierra a mi trabajo,…
16. Me acusan injustificadamente de…
17. Recibo críticas y reproches por cualquier…
18. Se amplifican y dramatizan de manera…
19. Me humillan, desprecian o minusvaloran en…
20. Me amenazan con usas instrumentos…
Autores de mobbing (2)
Superiores
Colegas
Subordinados
68
Los encuestados indican en la gráfica número 3 de autores de mobbing, que han sido
víctimas de superiores y colegas en las diferentes preguntas, ya que la pregunta
21,22,23 y 29 han sido protagonizados por los superiores, mientras que las otras cinco
preguntas han sido los mismo colegas los agresores, en ambos casos se muestran
porcentajes significativos.
0% 20% 40% 60% 80% 100%
21. Intentan aislarme de mis compañeros dándometrabajo o tareas que me alejan fisicamente de ellos
22. Distorsionan malintencionadamente lo que digo ohago en mi trabajo
23. Se intenta agredirme físicamente.
24. Me menosprecian personal o profesionalmente.
25. Hacen burla de mi o bromas intentando ridiculizar miforma de hablar, de andar, etc.
26. Recibo amenazas verbales o mediante gestosintimidatorios.
27. Recibo feroces e injustas críticas acerca de aspectosde mi vida personal.
28. recibo amenazas por escrito o por teléfono en midomicilio.
29. Me chillan o gritan, o elevan la voz de manera aintimidarme.
30. Me zarandean, empujan o avasallan físicamente paraintimidarme.
autores de Mobbing (3)
Superiores
Colegas
Subordinados
69
La gráfica 4, indica que los superiores son los principales acosadores dentro de la
empresa.
B. Análisis de Clima Ético
Para la realización del presente análisis se utilizó un cuestionario basado en los
estudios de Victor y Cullen (1988) que fue pasado a 30 personas en el área
administrativa de la empresa; el instrumento trataba sobre las cinco dimensiones de
clima ético: Interés (caring), ley y códigos profesionales, reglas, instrumental (medios) e
independencia.
Los resultados de la tabla Clima Ético describen el conjunto de los 9 tipos teóricos de
clima ético que fueron analizados de acuerdo con causas de rotación, siguiendo el
análisis de factores desarrollado por Abdi (2003), los cuales abarcan las cinco
dimensiones de los climas éticos.
0% 20% 40% 60% 80% 100%
31. Se hacen bromas inapropiadas y crueles acerca de mi
32. Inventan y difunden rumores y calumnias acerca de…
34. Limitan malintencionadamente conductas ilícitas o…
35. Limitan malintencionadamente mi acceso a cursos,…
36. Recibo una presión indebida para sacar adelante el…
37. Me asignan plazos de ejecución o cargas de trabajo…
38. Modifican mis responsabilidades o las tareas a…
39. Desvaloran continuamente mi esfuerzo profesional.
40. Intentan persistentemente desmoralizarme
41. Utilizan varias formas de hacerme incurrir en…
42. Controlan aspectos de mi trabajo de forma…
43.Me lanzan insinuaciones o propósitos sexuales…
Autores del Mobbing (4)
Superiores
Colegas
Subordinados
33. Me privan de información necesaria .
70
Se generó una matriz en la cual se analizó el criterio de ética personal contra el criterio
de ética profesional, para esto se consideraron los siguientes parámetros:
Criterio ético: egoísmo, benevolencia y principio.
Criterio profesional (centro de análisis): Personal, local y universal (compañía).
Se estableció una serie de combinaciones utilizando la encuesta de clima ético:
Tabla 6.
Combinación Preguntas de clima ético utilizadas
Egoísmo – Personal (EI) = interés propio Preguntas 1 Y 2 sección 4 Egoísmo-Local(EL) = Lucro de la empresa Preguntas 3,4 y 5 sección 4 Egoísmo – Universal (EC) = Eficiencia Preguntas 6 y 7 sección 1; 6
sección 4 Benevolencia – Personal (BI) = Amistad Preguntas 3 y 4 sección 1 Benevolencia – Local (BL) = Interés de grupo
Pregunta 1 y 2 sección 1
Benevolencia – Universal (BC) = Responsabilidad social
Pregunta 5 sección 1
Principio – Personal (PI) = Moralidad personal
Preguntas 1-4 sección 5
Principio – Local (PL) = Reglas y procedimientos
Preguntas 1-4 sección 3
Principio – Universal (PC) = Leyes y códigos
Preguntas 1-4 sección 2
71
Clima Ético:
El resultado: Matriz CRITERIO ÉTICO VS CENTRO DE ANÁLISIS
El resultado: Matriz CRITERIO ÉTICO VS CENTRO DE ANÁLISIS.
Tabla 7.
Centro de análisis
Personal Local Universal
Cri
teri
o é
tico
Ego
ísm
o
Interés propio Lucro de la empresa Eficiencia
3
3
3
Ben
evo
len
cia
Amistad Interés de grupo Responsabilidad social
3
3
4
Pri
nci
pio
Moralidad personal Reglas y procedimientos Leyes y códigos
3
4
4
1=falso; 2=parcialmente falso; 3=ni verdadero ni falso; 4=mayormente verdadero; 5=verdadero
- 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 3.32
3.06 3.21 3.46 3.46
3.75 3.28
3.56 3.56
Me
dia
72
Evaluando el criterio ético del egoísmo por parte del personal de la organización
para la toma de decisiones, se puede concluir que existe una actitud compartida,
es decir, que el esfuerzo laboral va orientado tanto a una satisfacción personal
sin olvidar el objetivo por parte del grupo de trabajo y el de la organización.
El criterio ético de benevolencia, explica que existe una percepción bastante alta
y positiva sobre la responsabilidad social por parte de la organización, ven que
existe una buena motivación por parte de la organización por dejar plasmado
dentro de su cultura la ayuda a los demás.
El criterio ético de principio, da una percepción que existe un comportamiento
ético basado en reglas, procedimientos, leyes y códigos que exige la
organización. Los colaboradores tienen responsabilidad en el cumplimiento de
las normas que la empresa les inculca.
Al tener una eficiencia de 3, significa que los individuos hacen su trabajo
siguiendo las políticas de la empresa.
Dimensiones del clima ético:
Tabla 8.
Item Tasa media
Interés (caring) 3.2589
Leyes y códigos 3.3021
Reglas 3.2969
Instrumentos 2.5000
Independencia 2.6094
73
Para que cada factor se considere verdadero, el resultado de la tasa media debe ser de
3 en adelante, de lo contrario se considera falso.
Para sacar la tasa media, se agruparon por temas y se calculó las frecuencias de cada
ítems, haciendo la sumatoria correspondiente de cada factor y al total se le cálculo la
media. Este mismo procedimiento se realizó para el cálculo de los 5 ítems, obteniendo
los siguientes resultados:
El Interés de 3.26, indica que los individuos perciben una cultura de
preocupación hacia ellos por parte de la compañía y que más aún la compañía
espera que se rijan bajo la ética de hacer lo correcto.
La dimensión de leyes y códigos es de 3.30, lo que indica que se conocen las
reglas de la organización claramente. .
La dimensión Instrumentos indica que existe una pobre percepción de ayuda
mutua por parte de jefes y empleados, ya que muestra un 2.5 en su tasa media,
por lo que algunos factores que se pueden mencionar que son el motivo de la
escasa ayuda es la implementación de promociones o aumentos salariales, y
que lo más importante es hacer el trabajo, sin importar que exista un cierto grado
de carga de tareas.
La dimensión de independencia muestra un tasa de 2.6, lo que indica que las
personas no siguen sus propias creencias personales y morales, y no se guían
por sus propias éticas profesionales, por lo que no resaltan los valores y la
moralidad en los empleados.
74
V. Discusión de Resultados
Existen ocasiones en las que el respeto se ha perdido en los lugares de trabajo. Tanto
en Guatemala, como en otras partes del mundo, surgen inconvenientes laborales que
perjudican las relaciones interpersonales entre empleados y/o jefes y que pueden
convertirse en algo insuperable. El acoso laboral es una de las situaciones negativas
que afectan no sólo el ambiente laboral, sino principalmente la integridad de la
persona. El acoso laboral conocido también como mobbing, ha sido un tema de gran
interés que se ha convertido en un fenómeno de mucha importancia a nivel mundial,
sin tomar en cuenta el tipo de empresa. Su existencia es cada vez más constante por
lo que las compañías afectadas no logran encontrar soluciones o alternativas para
combatir esta problemática.
A continuación se presenta la discusión de resultados de la presente investigación en
base al análisis de los resultados obtenidos luego de la aplicación de los instrumentos
de acoso laboral y clima ético. Principalmente se investigó si existe acoso laboral
dentro de la empresa de call center en el área operativa, si existe dicho fenómeno, es
fundamental establecer qué tipo de acoso es el más frecuente, a qué nivel se está
manifestando y cuáles son las principales fases de mobbing que se presentan.
Se discute en forma individual los dos estudios, iniciando con el de acoso laboral que
fue medido al área operativa de la empresa. Se evidenció la presencia del mismo con
un índice NEAP (número total de estrategias de acoso) de las 44 preguntas del
instrumento, 29 son el resultado de las conductas más frecuentes. En cuanto a su
frecuencia, según el índice IGAP (índice global de acoso) nos indica que es bajo con un
2.09 según la escala de Likert significa “una vez al mes o menos”. Y la intensidad con la
que efectúan el acoso los agresores, según el índice IMAP (índice medio de la
intensidad de las estrategias de acoso) es de 3.
75
Estos resultados demuestran que existe acoso laboral dentro de la empresa de Call
Center; se presenta con poca frecuencia en cuanto a tiempo se refiere, pero con una
mayor intensidad de abuso, esto quiere decir que las agresiones realizadas por los
acosadores es medio alto.
Según los autores (Fernández 2004: Jáuregui 2007; Piñuel 2001; Zapf 1996); el
acoso laboral se puede presentar en diferentes tipos de fenómenos fundamentales en
cuanto a su nivel jerárquico, por lo que al realizar el presente estudio se logró
determinar qué tipo de mobbing se encuentra en el Call Center objeto de estudio, dio
como resultado el “Acoso Vertical descendente o bossing” que significa que el grupo
acosador se halla en una posición de poder superior a la de su víctima, en este caso
por nivel jerárquico, laboral y económico.
Tal como lo muestran las gráficas de autores de mobbing, el superior o jefe inmediato
es uno de los principales agresores en las diferentes conductas de acoso laboral
representando al menos 33 preguntas en las que muestran porcentajes mayores en
comparación con los porcentajes de los colaboradores. Esto demuestra que se
manifiesta la violencia dentro de las relaciones de poder que se establecen entre
superior y empleado, debido a los patrones de conducta imperantes dentro de las
escalas jerárquicas, género y otras, siempre va inmerso el componente de poder, ya
que los superiores abusan de su nivel superior presentando conductas como
despotismo, abuso de autoridad y de poder, falta de ética, entre otras, que son
prácticas negativas que afectan en una escala mayor el trabajo del empleado.
También se muestra un tipo de “Acoso Horizontal”; según Zapf (1996), significa que el
grupo acosador se halla en la misma posición de poder de su víctima y se trata de un
acoso entre individuos de igual jerarquía. Es una situación en la que el acosador se
vale de su fuerza física o moral para hostigar a otra persona de su mismo nivel
jerárquico o social. Según las gráficas de autores del mobbing, aproximadamente 10
preguntas hacen referencia que los agresores son sus mismos compañeros de trabajo,
por lo que se presenta un clima laboral incómodo para estas personas.
76
La autora Parés (2005), hace mención sobre otros tipos de mobbing como lo es el
acoso estratégico, acoso de dirección, acoso perverso y acoso disciplinario. Los
resultados de la presente investigación nos muestra que la empresa objeto de estudio
indica que los empleados son víctimas de un acoso de dirección, ya que su objetivo
principal es eliminar a un trabajador poco sumiso o forzar situaciones de explotación
laboral.
Los Instrumentos utilizados indican que existe una pobre percepción de ayuda mutua
por parte de jefes y empleados para la implementación de promociones o aumentos
salariales, y que la prioridad es realizar el trabajo, sin importar que exista cierto grado
de carga de tareas. Al parecer no hay libertad de expresión laboral dentro de la
compañía.
En cuanto a las fases del Mobbing, según el índice IMAP el resultado es de nivel 3, el
caso de esta compañía muestra un segundo grado, en el que según el autor Lahoz
(2008), la persona acosada le es más difícil mantenerse o reincorporarse a su puesto
de trabajo, ya que no es tan fácil eludir las burlas y humillaciones. Por lo general, la
víctima presenta síntomas depresivos, gastrointestinales, entre otras. Estos resultados
presentan un grado preocupante ya que a la víctima le empieza a afectar la salud tanto
mental como física, por ser la mayoría jóvenes éstos no poseen la madurez suficiente
para enfrentar este tipo de agresiones, por lo que prefieren dar por terminada la relación
laboral.
Según los autores Rodríguez-López (2004), en la empresa de Call Center se
manifiesta la fase 3 en la que ya debe intervenir la organización; en esta fase se toma
conciencia de la situación que se está viviendo y se adoptan un conjunto de medidas
dirigidas a resolver los acontecimientos que vive la empresa
El índice IGAP, muestra la frecuencia que da un resultado de 2.09, por lo que el autor
Piñuel (2002), nos indica que la frecuencia con la que se manifiesta el fenómeno es
baja, presentando una vez al mes o menos el mobbing.
77
Como segundo punto de discusión, se analizarán los resultados del instrumento del
Clima Ético, el que fue administrado a 30 supervisores en donde se tratan dimensiones
de clima ético. En la tabla del clima ético se concluyen tres criterios con mayor rango
entre los cuales se encuentran: La responsabilidad social, las reglas y procedimientos,
leyes y códigos.
Estos tres criterios fueron las preguntas con más ponderación efectuada por los
encuestados, con una media de 4 para cada criterio. Esto quiere decir que los
superiores consideran que el esfuerzo laboral va orientado a una satisfacción personal
sin olvidar el objetivo por parte del grupo de trabajo, también muestra que hay una
percepción bastante alta y positiva sobre la responsabilidad social por parte de la
organización, además los superiores consideran que existe buena motivación en la
cultura organizacional por dejar plasmado dentro de esta la ayuda hacia los demás.
El criterio ético de principio da una percepción de comportamiento ético fundamentado
dentro de las reglas, procedimientos, leyes y códigos exigidos por la organización,
existe una alta moral sobre la responsabilidad y el cumplimiento de las normas. Esto
demuestra que el área administrativa considera que la empresa se preocupa por
establecer sus políticas, normas y código de ética.
El autor Koontz (1998) describe el código de ética, como una declaración de políticas o
reglas de la empresa, que norman y guían la conducta de los empleados en todas las
organizaciones y en la vida cotidiana. Es un documento que permite a la organización
contar con lineamientos claros que establecen pautas de conducta que deben
respetarse tanto por los directivos, como por los trabajadores de la empresa en sus
acciones diarias.
78
Por lo que la tabla del clima ético concluye en el ítem de leyes y códigos, que la
empresa objeto de estudio cuenta con un código de ética específico para la conducta
de todos los empleados de la empresa, además de contar con un código de leyes y
normas en las cuales se estipulan los objetivos que se deben cumplir diariamente y
como deben trabajar los empleados.
Según los resultados, muestran que el área administrativa indica que no cuentan con
un comportamiento organizacional amigable, ya que no es su prioridad por el concepto
que manejan en la organización. El resultado de los ítems de instrumento e interés,
indican que la empresa no ve como prioridad la motivación del personal, no propician
un ambiente armonioso y al parecer no existe preocupación por ver si se está
manifestando algún tipo de acoso dentro de la empresa. Además los resultados de la
matriz del clima ético nos dice que no es de mucha importancia inculcarles el trabajo en
equipo o amistad entre compañeros, y la moralidad, los valores y el buen
comportamiento de las personas queda en duda, ya que son factores de poco interés
para la empresa, según lo indicaron los superiores.
Chiavenato (2006) define el clima ético como, un conjunto de hábitos, creencias,
valores, tradiciones, interacciones y relaciones sociales típico de cada empresa. Los
resultados de las dimensiones del clima ético de la empresa de Call Center muestran
que para ellos lo más importante es tener bien establecidas las reglas, códigos y leyes,
dejando a un lado el trabajo en equipo, aceptar opiniones de sus trabajadores, libertad
de expresión, y sobre todo la motivación a su personal. Esto puede provocar que se
desenvuelva un ambiente hostil y poco amigable, por lo que esta puede ser una de las
causas por las cuales se manifieste el fenómeno del mobbing.
El presente estudio responde al objetivo general de la investigación que es: Determinar
cómo se manifiesta el clima ético y el fenómeno del acoso laboral, en una empresa de
Call Center.
79
Los resultados de la investigación, resaltan que para el área administrativa, es
importante el seguimiento y cumplimento de las leyes, efectivamente cuentan con un
código de ética, pero según los resultados del estudio del acoso laboral reflejan lo
contrario, ya que los agentes telefónicos indican ser víctimas de acoso laboral, a un
nivel alto, por lo que no le dan seguimiento al código, además en el área administrativa
indicaron que no hay interés humano en sus empleados, por lo que no se preocupan en
controlar que exista limitaciones en la mala toma de decisiones por parte del superior,
en cuanto al trato personal con sus trabajadores, el respeto, honestidad, entre otras
conductas fundamentales para que se dé un clima ético adecuado para la tranquilidad
de todos los involucrados en la organización y así evitar que se manifieste el fenómeno
del acoso laboral.
80
V. Conclusiones
De acuerdo a los resultados obtenidos en la presente investigación se puede concluir
en forma individual los dos estudios realizados. A continuación se detallarán las
conclusiones según la perspectiva de las dos áreas evaluadas.
Clima Ético:
El instrumento del clima ético, el cual fue evaluado específicamente en el área
administrativa, con la finalidad de conocer cómo percibe los distintos criterios éticos los
supervisores o jefes inmediatos dentro de la empresa; nos muestran los siguientes
resultados:
El clima ético se enfoca principalmente al cumplimiento de metas y objetivos de
la corporación, el sentimiento y trato humano no es del todo lo más importante
dentro de la empresa, por lo que el clima organizacional puede ser poco
cómodo.
Los resultados de la investigación, muestran que la empresa cuenta con los
principios de benevolencia, ya que existe una percepción bastante alta y positiva
sobre la responsabilidad social por parte de la organización. También presentan
el principio de seguir reglas, procedimientos, leyes y códigos, en los cuales los
colaboradores tienen la responsabilidad en el cumplimiento de las mismas, ya
que parece ser una empresa con un grado de alta exigencia.
81
La empresa no cuenta con los siguientes principios: el de autonomía, ya que los
empleados no pueden desenvolverse en su área de trabajo. El de humanización
porque no se promueven los valores humanos de forma práctica, y el de
igualdad, porque los estudios de mobbing muestran que existe acoso por parte
de los jefes a los empleados, por lo que no se cumple este principio, que indica
que todas las personas son iguales, teniendo los mismos derechos y
obligaciones siempre tratados con respeto.
Los estudios muestran que se presenta el principio de solidaridad en cuanto a la
responsabilidad social empresarial; sin embargo, no se muestra solidaridad
interna por parte de empleados y subalternos.
Las dimensiones del clima ético muestra una tasa media de 3.30 en el factor de
leyes y códigos, por lo que la empresa de Call Center cuenta con un código lo
cual indica que se conocen las reglas de la organización claramente.
82
Acoso Laboral:
El instrumento del acoso laboral fue evaluado específicamente al área operativa, con el
propósito de conocer si los agentes telefónicos sufren de acoso laboral en el área de
trabajo, quiénes son los autores, a qué nivel se está manifestando y la frecuencia con la
que se presenta. Por lo que los resultados derivaron las conclusiones siguientes:
Existe acoso laboral y se manifiesta a un nivel alto, con una frecuencia baja.
Las conductas más frecuentes de acoso que se dan en la empresa son:
1. Se amplifican y dramatizan de manera injustificada errores pequeños o
intrascendentes.
2. Se asignan tareas rutinarias o si van valor o interés alguno.
3. Se prohíben a los compañeros o colegas hablar con un empleado.
4. Se amenazan con usar instrumentos disciplinarios.
5. Hay críticas y reproches por cualquier cosa que haga un empleado o
decisión que tome en el trabajo.
6. Se asignan tareas o trabajos por debajo de la capacidad profesional o
competencias.
7. Se evalúan el trabajo del empleado de manera inequitativa o de forma
sesgada.
8. Se acusan injustificadamente de incumplimiento, errores, fallos, inconcretos y
difusos.
9. Se modifican las responsabilidades o las tareas a efectuar sin decir nada.
10. Se intentan aislar a un trabajador de los compañeros dándole trabajo o
tareas que lo alejen físicamente de ellos.
83
El tipo de acoso laboral que se da en los empleados en la empresa objeto de
estudio es “acoso vertical descendente o bossing”, ya que según los
encuestados los autores del acoso laboral es encabezado por los mismos
superiores.
El nivel de acoso que presenta la empresa de Call Center es de segundo grado,
lo que indica que la persona acosada le es más difícil mantenerse o
reincorporarse a su puesto de trabajo, no soporta las burlas y humillaciones y
comienza a presentar bajo rendimiento, problemas físicos y síntomas depresivos,
por lo que se considera un grado alto por los efectos que este conlleva.
La fase del acoso laboral de la empresa es fase 3, aquí es en donde se debe
hacer la intervención por parte de la organización, la empresa propone resolver
los conflictos y dar soluciones rápidas.
El estudio presenta como resultado una frecuencia baja de acoso laboral, es
decir que la persona sufre de acoso al menos una vez al mes o menos, ya que el
estudio presentó una frecuencia media de 2 puntos y el instrumento utilizado
muestra que la escala es baja.
84
VI. Recomendaciones
Clima ético:
El espíritu de trabajo en equipo o colaboración es indispensable debido a que
fomenta la armonía e integración de las personas en el proceso de
sociabilización. En este sentido se debe procurar que las personas que son
líderes, conozcan los lineamientos y métodos adecuados para el reconocimiento
de aptitudes y habilidades que conlleven a la obtención de los objetivos
organizacionales y el óptimo desarrollo de los individuos de la organización.
Establecer reglas claras para favorecer la interacción social de los trabajadores
como: El compromiso ético de todos los colaboradores para promover un entorno
libre de acoso. Dar a conocer las diferentes acciones y conductas que son
aceptables y aquellas que no lo son, así mismo establecer valores y normas de
convivencia de la organización.
Crear un comité de ética que se encargue de monitorear constantemente a los
empleados y supervisores, por medio de comentarios recibidos por los mismos,
quejas, y que se tomen las medidas necesarias cuando se presenten las
manifestaciones de violencia.
Implementar un área en el departamento de recursos humanos, en el cual se
encarguen de monitorear el clima organizacional para la exposición de
problemas y así apoyar a mejorar el desempeño de los colaboradores dentro de
la empresa.
85
El personal debe ser adecuadamente motivado con recompensas económicas y
no económicas, premios al esfuerzo, incentivos, entre otros. Así podrán perder
el miedo a los castigos a los que pueden ser sometidos por el incumplimiento
de los resultados esperados en cuanto a la realización de sus funciones.
Acoso Laboral:
Se pretende provocar una reflexión a todos los trabajadores sobre la urgente y
justa necesidad de impulsar acciones positivas o afirmativas dirigidas a combatir
la discriminación, la falta de respeto, despotismo, abuso de poder, entre otros;
contra los empleados, ya sea por edad, género, etc. Para cumplir esto se deben
implementar talleres informativos donde los especialistas del tema presenten
diferentes casos de acoso laboral para que sepan cuáles son las conductas
inadecuadas y como pueden defenderse ante la presencia de este fenómeno.
Los canales de comunicación deben ser lo suficientemente libres y directos para
evitar la dependencia de autorizaciones, filtraciones y distorsiones de los datos
que se desean transmitir con la finalidad de mejorar líneas de solución de
conflictos.
La organización debe crear cargos donde se desempeñarán los individuos
procurando una distribución del poder en los diferentes niveles para evitar que
los trabajadores utilicen de mala forma las líneas de delegación y de autoridad.
Contratar personal especializado en el área de psicología que apoye a los
trabajadores que necesiten orientación en caso que sean víctima de acoso
laboral.
86
Implementar un área en el departamento de recursos humanos, que se encargue
de monitorear el clima organizacional para la exposición de problemas de acoso
y buscar las posibles soluciones.
Realizar evaluaciones periódicas sobre las relaciones laborales en toda la
empresa, sin importar el puesto que desempeñen. Esto permitirá detectar la
presencia de conductas inapropiadas de los trabajadores.
.
87
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99
VIII. Anexos
Tabla porcentaje de acosados y no acosados:
En la siguiente tabla se muestra el porcentaje de personas de cada muestra (total, sin
acoso y acosados) que dicen haber sufrido la conducta de acoso que describe cada
ítem. Se muestra como índice de tendencia central la mediana, dada la asimetría de
las distribuciones.
ID (índice de discriminación) de los ítems, porcentaje de personas que sufren cada
conducta de acoso y mediana de la conducta de acoso
Tabla 9:
Item ID Total Mediana
Sin acoso Mediana Acosado Mediana
1_superior_restringe 18% 68% 2.00 35% 2.00 65% 3.00
2_me_ignoran 30% 63% 3.00 32% 2.00 68% 3.00
3_me_interrumpen 36% 69% 3.00 32% 2.00 68% 3.00
4_me_fuerzan_trabajar 7% 42% 2.00 38% 2.00 62% 2.00
5_evaluan_mi_trabajo 26% 74% 3.00 36% 3.00 64% 4.00
6_me_dejan_sin_trabajo 17% 60% 3.00 35% 3.00 65% 3.00
7_asignan_trabajos_absurdos 28% 71% 3.00 34% 3.00 66% 3.00
8_trabajos_x_debajo 27% 74% 3.00 35% 2.50 65% 3.00
9_asignan_rutinarias 30% 77% 3.00 36% 3.00 64% 4.00
10_abruman_con_trabajo 18% 55% 2.00 36% 2.00 64% 3.00
11_tareas_en_peligro 6% 22% 2.00 35% 2.00 65% 2.00
12_impiden_seguridad 11% 25% 2.00 32% 2.00 68% 2.00
13_ocasionan_gastos 17% 38% 3.00 33% 2.00 67% 3.00
14_prohiben_hablar_conmigo 33% 76% 4.00 32% 3.00 68% 4.00
15_menos_valoran_trabajo 31% 66% 3.00 31% 2.00 69% 3.00
16_acusan_injustificadamente 32% 73% 3.00 33% 2.00 67% 3.00
17_recibo_criticas 29% 74% 3.00 33% 2.00 67% 3.00
18_amplifican_errores_fallos 32% 80% 3.00 34% 3.00 66% 3.00
19_me_humillan 23% 69% 3.00 33% 3.00 67% 3.00
20_me_amenazan 34% 75% 4.00 32% 4.00 68% 5.00
21_intentan_aislarme 28% 71% 3.00 35% 3.00 65% 4.00
22_distorcinan_lo_que_digo 26% 53% 3.00 31% 2.00 69% 3.00
23_intentan_agredirme 3% 24% 2.00 40% 2.00 60% 2.00
24_me_menosprecian 23% 53% 3.00 32% 3.00 68% 3.00
25_hacen_burla_de_mi 38% 69% 3.00 30% 3.00 70% 3.00
26_recibo_amenazas 32% 61% 3.00 30% 2.00 70% 3.00
100
27_recibo_criticas 39% 64% 3.00 28% 3.00 72% 3.00
28_recibo_amenazas_escrito 7% 14% 2.00 33% 2.00 68% 2.00
29_me_gritan_para_intimidar 29% 54% 3.00 28% 3.00 72% 3.00
30_ me_zarandean_empujan 17% 35% 3.00 31% 2.50 69% 3.00
31_bromas_inapropiadas 35% 68% 3.00 29% 2.00 71% 3.00
32_inventan_rumores 27% 66% 3.00 32% 3.00 68% 3.00
33_me_privan_informacion 17% 53% 3.00 34% 2.50 66% 3.00
34_limitan_conducas_ilicitas 12% 40% 3.00 33% 3.00 67% 3.00
35_limitan_accesos_cursos 29% 69% 3.00 33% 3.00 67% 3.00
36_recibo_presion_indebida 20% 66% 3.00 35% 3.00 65% 3.00
37_asignan_plazos_irrazonables 26% 66% 3.00 32% 3.00 68% 3.00
38_modifican_responsabilidades 29% 72% 3.00 31% 3.00 69% 3.00
39_desvaloran_continuamente 27% 64% 3.00 31% 3.00 69% 3.00
40_intentan_desmoralizarme 21% 57% 3.00 33% 3.00 67% 3.00
41_utilizan_formas_de_incurrir_errores 21% 51% 3.00 31% 3.00 69% 3.00
42_controlan_aspectos_trabajo 13% 39% 2.00 34% 2.00 66% 2.00
43_insinuaciones_sexuales 35% 42% 3.00 24% 2.00 76% 3.00
El análisis de la tabla anterior permite apreciar que existen diferencias significativas en
la frecuencia promedio de las conductas de acoso: en la muestra de no acosados se
obtiene puntaciones promedio de 2 (1 vez al mes o menos) mientras que en la muestra
de acosados la puntuación promedio es de 3 (algunas veces al mes) y en el 12% de las
conductas la puntuación promedio es de 4 (Una vez a la semana)
101
Instrumento Acoso Laboral para el área Operativa:
Instrumento: Escala Cisneros, por: Iñaki Piñuel (2004)
¿Cuáles de las siguientes formas de maltrato psicológico se ha ejercido contra ud?
Señale, en sus caso, quiénes son el/los autores de los hostigamientos recibidos
1 Jefes o Superiores
2 Compañeros de trabajo
3 Subordinados
Señale, en su caso, el grado de frecuencia con que se producen esos hostigamientos
0 nunca
1 pocas veces al año o menos
2 Una vez al mes o menos
3 Algunas veces al mes
4 Una vez a la semana
5 Varias veces a la semana
6 Todos los días
102
Comportamientos Autores
Frecuencia del Comportamiento
1. Mi superior restringe mis posibilidades de comunicarme, hablar o reunirme con él ( ) 0 1 2 3 4 5 6
2. Me ignoran, me excluyen o me hacen el vacío, fingen no verme o me hacen invisible ( ) 0 1 2 3 6
3. Me interrumpen continuamente impidiendo expresarme ( ) 0 1 2 3 4 5 6
4. Me fuerzan a realizar trabajos que van contra mis principios o mi ética ( ) 0 1 2 3 6
5. Evalúan mi trabajo de manera inequitativa o de forma sesgada ( ) 0 1 2 3 4 5 6
6. Me dejan sin ningún trabajo que hacer, ni siquiera a iniciativa propia ( ) 0 1 2 3 6
7. Me asignan tareas o trabajos absurdos o sin sentido ( ) 0 1 2 3 4 5 6
8. Me asignan tareas o trabajos por debajo de mi capacidad profesional o mis competencias ( ) 0 1 2 3 6
9. Me asignan tareas rutinarias o si valor o interés alguno ( ) 0 1 2 3 4 5 6
10. Me abruman con una carga de trabajo insoportable de manera malintencionada ( ) 0 1 2 3 6
11. Me asignan tareas que ponen en peligro mi integridad física o mi salud a propósito ( ) 0 1 2 3 4 5 6
12. Me impiden que adopte las medidas de seguridad necesarias para realizar mi trabajo. ( ) 0 1 2 3 6
13. Se me ocasionan gastos con intención de perjudicarme económicamente ( ) 0 1 2 3 4 5 6
14. Prohiben a mis compañeros o colegas hablar conmigo. ( ) 0 1 2 3 6
15. Menos valoran y echan tierra a mi trabajo, no importa lo que haga. ( ) 0 1 2 3 4 5 6
16. Me acusan injustificadamente de incumplimiento, errores, fallos, inconcretos y difusos ( ) 0 1 2 3 6
17. Recibo críticas y reproches por cualquier cosa que haga o decisión que tome en mi trabajo ( ) 0 1 2 3 4 5 6
18. Se amplifican y dramatizan de manera injustificada errores pequeños o intrascendentes ( ) 0 1 2 3 6
19. Me humillan, desprecian o minusvaloran en público ante otros colegas o ante terceros ( ) 0 1 2 3 4 5 6
20. Me amenazan con usas instrumentos disciplinarios. ( ) 0 1 2 3 6 21. Intentan aislarme de mis compañeros dándome trabajo o tareas que me alejan fisicamente de ellos ( ) 0 1 2 3 4 5 6
22. Distorsionan malintencionadamente lo que digo o hago en mi trabajo ( ) 0 1 2 3 6
23. Se intenta agredirme físicamente. ( ) 0 1 2 3 4 5 6
24. Me menosprecian personal o profesionalmente. ( ) 0 1 2 3 6
25. Hacen burla de mi o bromas intentando ridiculizar mi forma de hablar, de andar, etc. ( ) 0 1 2 3 4 5 6
26. Recibo amenazas verbales o mediante gestos intimidatorios. ( ) 0 1 2 3 6
27. Recibo feroces e injustas críticas acerca de aspectos de mi vida personal. ( ) 0 1 2 3 4 5 6
28. recibo amenazas por escrito o por teléfono en mi domicilio. ( ) 0 1 2 3 6
29. Me chillan o gritan, o elevan la voz de manera a intimidarme. ( ) 0 1 2 3 4 5 6
30. Me zarandean, empujan o avasallan físicamente para intimidarme. ( ) 0 1 2 3 6
31. Se hacen bromas inapropiadas y crueles acerca de mi ( ) 0 1 2 3 4 5 6
32. Inventan y difunden rumores y calumnias acerca de mi de manera malintencionada ( ) 0 1 2 3 6
33. Me privan de información imprescindible y necesaria para hacer mi trabajo ( ) 0 1 2 3 4 5 6
34. Limitan malintencionadamente conductas ilícitas o antiéticas para perjudicar mi imagen ( ) 0 1 2 3 6
35. Limitan malintencionadamente mi acceso a cursos, promociones, ascensos, etc. ( ) 0 1 2 3 4 5 6
36. Recibo una presión indebida para sacar adelante el trabajo. ( ) 0 1 2 3 6
37. Me asignan plazos de ejecución o cargas de trabajo irrazonables. ( ) 0 1 2 3 4 5 6
38. Modifican mis responsabilidades o las tareas a efectuar sin decirme nada. ( ) 0 1 2 3 6
103
39. Desvaloran continuamente mi esfuerzo profesional. ( ) 0 1 2 3 4 5 6
40. Intentan persistentemente desmoralizarme ( ) 0 1 2 3 6
41. Utilizan varias formas de hacerme incurrir en errores profesionales de manera malintencionada ( ) 0 1 2 3 4 5 6
42. Controlan aspectos de mi trabajo de forma malintencionada para intentar que renuncie ( ) 0 1 2 3 6
43.Me lanzan insinuaciones o propósitos sexuales directas o indirectas. ( ) 0 1 2 3 4 5 6
44. En el transcurso de los últimos 6 meses ¿Ha sido Víctima de por lo menos algunas de las
formas de maltrato psicológico de manera continuada (con una frecuencia de más de una
vez por semana)? Si No
Instrumento Clima Ético para el área Administrativa:
En esta encuesta se le solicita al encuestado indicar en una escala Likert de siete
puntos, cuáles de los ítems que describe con precisión su clima de trabajo. Para medir
este instrumento se utiliza una escala Likert de siete puntos y se describen de esta
manera:
0
1
2
3
4
5
6
Completamente falso
Mayormente falso
Parcialmente falso
Ni verdadero ni falso
Parcialmente verdadero
Mayormente verdadero
Completamente verdadero
104
105
