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7/25/2019 Gui as Atencion Servicio Client Es

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Modelo Acadmico de Calidad para la Competitiv idad ATSC-00 1/46

I. Gua Pedaggica del MduloAtencin y servicio a clientes


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Gua Pedaggica y de Evaluacin del M dulo

Atencin y servicio a clientes

ContenidoPg.

I. Gua pedaggica

1. Descripcin 3

2. Datos de identificacin de la norma 4

3. Generalidades pedaggicas 5

4. Enfoque del mdulo 13

5. Orientaciones didcticas y estrategias de aprendizaje por unidad 14

6. Prcticas/ejercicios/problemas/actividades 22

II. Gua de evaluacin 35

7. Descripcin 36

8. Tabla de ponderacin 40

9. Materiales para el desarrollo de actividades de evaluacin 41

10. Matriz de valoracin o rbrica 42


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2. Datos de Identificacin de laNorma

Ttulo:

Unidad (es) de competencia laboral:

1.

Cdigo: Nivel de competencia:


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Los problemas deben estar diseados para motivar la bsqueda independiente de la informacin a travs de todos los medios disponibles para el alumno yadems generar discusin o controversia en el grupo.

El mismo diseo del problema debe estimular que los alumnos utilicen los aprendizajes previamente adquiridos.

El diseo del problema debe comprometer el inters de los alumnos para examinar de manera profunda los conceptos y objetivos que se quieren aprender.

El problema debe estar en relacin con los objetivos del programa de estudio y con problemas o situaciones de la vida diaria para que los alumnosencuentren mayor sentido en el trabajo que realizan.

Los problemas deben llevar a los alumnos a tomar decisiones o hacer juicios basados en hechos, informacin lgica y fundamentada, y obligarlos ajustificar sus decisiones y razonamientos.

Se debe centrar en el alumno y no en el PSP.

TTCCNNIICCAASS

Mtodo de proyectos.

Es una tcnica didctica que incluye actividades que pueden requerir que los alumnos investiguen, construyan y analicen informacin que coincidacon los objetivos especficos de una tarea determinada en la que se organizan actividades desde una perspectiva experiencial, donde el alumno

aprende a travs de la prctica personal, activa y directa con el propsito de aclarar, reforzar y construir aprendizajes (Intel Educacin).

Para definir proyectos efectivos se debe considerar principalmente que:

Los alumnos son el centro del proceso de aprendizaje.

Los proyectos se enfocan en resultados de aprendizaje acordes con los programas de estudio.

Las preguntas orientadoras conducen la ejecucin de los proyectos.

Los proyectos involucran mltiples tipos de evaluaciones continuas.

El proyecto tiene conexiones con el mundo real.

Los alumnos demuestran conocimiento a travs de un producto o desempeo.

La tecnologa apoya y mejora el aprendizaje de los alumnos.

Las destrezas de pensamiento son integrales al proyecto.

Para el presente mdulo se hacen las siguientes recomendaciones:


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Solicitar una bitcora en relacin con cada proyecto.

Calendarizar sesiones semanales de reflexin sobre avances en funcin de la revisin del plan de proyecto.

Estudio de casos.

El estudio de casos es una tcnica de enseanza en la que los alumnos aprenden sobre la base deexperiencias y situaciones de la vida real, y sepermiten as, construir su propio aprendizaje en un contexto que los aproxima a su entorno. Esta tcnica se basa en la participacin activa y en procesoscolaborativos y democrticos de discusin de la situacin reflejada en el caso, por lo que:

Se deben representar situaciones problemticas diversas de la vida para que se estudien y analicen.

Se pretende que los alumnos generen soluciones validas para los posibles problemas de carcter complejo que se presenten en la realidad futura.

Se deben proponer datos concretos para reflexionar, analizar y discutir en grupo y encontrar posibles alternativas para la solucin del problema planteado.Guiar al alumno en la generacin de alternativas de solucin, le permite desarrollar la habilidad creativa, la capacidad de innovacin y representa un recursopara conectar la teora a la prctica real.

Debe permitir reflexionar y contrastar las propias conclusiones con las de otros, aceptarlas y expresar sugerencias.

El estudio de casos es pertinente usarlo cuando se pretende:

Analizar un problema.

Determinar un mtodo de anlisis.

Adquirir agilidad en determinar alternativas o cursos de accin.

Tomar decisiones.

Algunos tericos plantean las siguientes fases para el estudio de un caso:

Fase preliminar:Presentacin del caso a los participantes

Fase de eclosin:"Explosin" de opiniones, impresiones, juicios, posibles alternativas, etc., por parte de los participantes.

Fase de anlisis:En esta fase es preciso llegar hasta la determinacin de aquellos hechos que son significativos. Se concluye esta fase cuando se haconseguido una sntesis aceptada por todos los miembros del grupo.

Fase de conceptualizacin:Es la formulacin de conceptos o de principios concretos de accin, aplicables en el caso actual y que permiten ser utilizadoso transferidos en una situacin parecida.


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Interrogacin.

Consiste en llevar a los alumnos a la discusin y al anlisis de situaciones o informacin, con base en preguntas planteadas y formuladas por elPSP o por los mismos alumnos, con el fin de explorar las capacidades del pensamiento al activar sus procesos cognitivos; se recomienda integrar estatcnica de manera sistemtica y continuaa las anteriormente descritas y al abordar cualquier tema del programa de estudio.

Participativo-vivenciales.

Son un conjunto de elementos didcticos, sobre todo los que exigen un grado considerable de involucramiento y participacin de todos losmiembros del grupoy que slo tienen como lmite el grado de imaginacin y creatividad del facilitador.

Los ejercicios vivenciales son una alternativa para llevar a cabo el proceso enseanza-aprendizaje, no slo porque facilitan la transmisin deconocimientos, sino porque adems permiten identificar y fomentar aspectos de liderazgo, motivacin, interaccin y comunicacin del grupo,etc., los cuales son de vital importancia para la organizacin, desarrollo y control de un grupo de aprendizaje.

Los ejercicios vivenciales resultan ser una situacin planeada y estructurada de tal manera que representan una experiencia muy atractiva, divertida y

hasta emocionante. El juego significa apartarse, salirse de lo rutinario y montono, para asumir un papel o personaje a travs del cual el individuo puedamanifestar lo que verdaderamente es o quisiera ser sin temor a la crtica, al rechazo o al ridculo.

El desarrollo de estas experiencias se encuentra determinado por los conocimientos, habilidades y actitudes que el grupo requiera revisar o analizar ypor sus propias vivencias y necesidades personales.


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5. Orientaciones didcticas y estrategiasde aprendizaje por unidad

Unidad I Administracin de servicios y/o productos ofrecidos al cliente

Orientaciones Didcticas

Para abordar los contenidos de la presente unidad se sugiere al PSP:

Organiza actividades integradoras al inicio del mdulo que impulsen el trabajo individual y grupal propiciando un ambiente de respeto yparticipacin.

Establece compromisos de asistencia y trabajo en las sesiones, as como otros aspectos de encuadre del mdulo, con la participacin activa desus alumnos.

Especfica la forma de entrega de las actividades en forma y fecha.

Motiva la participacin en clase y la realizacin de las actividades y/o prcticas fuera del aula.

Fomenta en los alumnos la realizacin de apuntes que les permitan tener una retroalimentacin y la formulacin de conclusiones. Aclara dudas y preguntas presentadas en cada tema.

Promueve en los alumnos el trabajo ordenado y coherente apegado a cada actividad.

Realiza observaciones en trabajos y prcticas efectuadas, enfatizando a los alumnos:

La importancia de recibir retroalimentacin como parte del seguimiento de su proceso aprendizaje.

Deben considerar en todo momento las expectativas del cliente.

Ofrecer un producto o servicio de calidad que cumpla con las expectativas del cliente para satisfacer sus requerimientos. Efectuar en todo momento los objetivos marcados en el servicio.

Desarrollar actividades para que demuestren actitudes como la prudencia, tolerancia, paciencia y actuar en todo momento con ticaprofesional y personal.

Emplea tcnica para conducir un debate entre pequeos grupos, para que los estudiantes:

Desarrollen su capacidad creadora, expresen libremente sus ideas y conocimientos relacionados con los temas a abordar.

Interacten con pleno respeto a la personalidad de cada compaero.


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problema? Cul solucin recomienda usted? Por qu? Enumere varias soluciones segn cada punto de vista

Elaborar un mapa conceptual organizando la informacin acopiada, que describa: Los tipos de servicios a clientes Definicin de servicios a clientes La Importancia del servicio al cliente Los tipos de servicios Identificacin de las categoras de servicios

Seleccionar conceptos, definiciones y/o palabras clave ms utilizados integrndolos a un

glosario de trminos. Resolver el estudio de caso presentado en la actividad nmero 2, ser el insumo parala actividad de evaluacin 1.1.1., considerando:

Utilizar la Seccin Amarilla del directorio telefnico, localizando 15 anuncios deservicios a clientes

Utilizar la matriz de clasificacin que se presenta organizando en la FORMA Adenominada Servicios a clientes disponibles actualmente, en: Servicios a los clientes en la actualidad Nombre de la empresa tipo de negocio Para ayudar al producto o como centro de utilidad Propsito o razones para ofrecer este servicio

Utilizar la matriz de clasificacin que se presenta organizando en la FORMA Bdenominada Servicios a clientes que actualmente no se proporcionan, en: Servicios adicionales que deberan ofrecerse a clientes Para ayudar al producto o como centro de utilidad Propsito o razones para ofrecer este servicio

Resolver el estudio de caso presentado en la actividad nmero 3, ser insumo para laactividad de evaluacin 1.1.1., donde:

Identifique que la esencia del verdadero problema, radica en el mal uso de la

prestacin otorgada al empleado, cuya mala prctica, afecta tanto a clientespreferentes como al presupuesto para prestaciones laborales contempladas por laempresa.

Cules son los aspectos importantes que deben considerarse en consideracin eneste problema?

Enumere varias soluciones desde cada punto de vista Evalu los posibles resultados de cada solucin. Qu solucin recomienda usted? Por qu?


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Cul es la prctica inadmisible del empleado? Realizar la actividad nmero 4, ser insumo para la actividad de evaluacin 1.2.1.,

considerando informacin hipottica de una empresa x , elaborando el plan deventas respectivo, cons iderando:

Cinco canales de distribucin o plazas donde se venden los productos y/o servicios. Ventas planeadas que describa el pronstico de las ventas con base al mtodo de

mnimos cuadrados inventando 5 aos anteriores de ventas. Existencias planeadas, estableciendo la cantidad de existencias requeridas para

satisfacer el volumen de ventas programadas llamndolo existencias necesariaspara la venta a primero de mes.

Reducciones planeadas, como las rebajas programadas autorizadas por laempresa; tres tipos de reducciones: 1) en los precios; 2) descuentos paraempleados y 3) para clientes seleccionados.

Compras planeadas.- Calcular de la siguiente manera: Ventas planeadas +aumento (o disminucin) en pesos de las existencias planeadas entre el principio decada uno de los dos meses.

Incrementos planeados de precios.- Margen de utilidad planeado debe expresarsecomo un porcentaje del precio de venta original.

Utiliza los formatos como apoyo para la organizacin de los datos hipotticos. Reflexionar de forma autocrtica y creativa sobre la experiencia de elaborar un plan de

ventas, y contesta las siguiente preguntas: Qu otros conocimientos haran le haran falta para crear empresa? Qu giro comercial sera de inters de acuerdo con tu formacin profesional? Qu ponderacin del uno al diez le daras a rea de servicio al cliente en

comparacin con otras reas organizacionales de la empresa?


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Fases de venta que intervienen en los casos descritos Elementos de la comunicacin que intervienen en las fases de venta. Aplicacin de las tcnicas de ventas para la colocacin del producto y/o servicio. Deteccin de las caractersticas del cliente o consumidor en funcin de sus expectativas

de compra de servicio y/o productos. Deteccin de la compatibilidad de la expectativa del cliente o consumidor con los

servicios y/o productos que oferta la empresa. El momento oportuno de intervencin con el cliente o consumidor para la colocacin del

servicio y/o producto, as como las fases que se desarrollan en la intervencin delvendedor, como: Atencin, inters, deseo, convencimiento y punto de cierre de la venta.


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6. Actividades

Nombre del Alumno: Grupo:

Unidad de Aprendizaje 1: Administracin de servicios y/o productos ofrecidos al cliente

Resultado de Aprendizaje: 1.1. Diferencia los tipos de servicios a clientes entre los usados para apoyar la venta de un producto y los queson centros de utilidad de acuerdo con sus caractersticas para vincularlo a las metas del negocio.

Ac tividad nm. 1: Desarrollo de mtodos administrativos que inciden en la atencin al cliente.PSP: Propicia el trabajo colaborativo, interviniendo en la clarificacin de ideas, procedimientos o cualquier situacin de inconformidad que se presente

para asegurar la internalizacin de aprendizajes significativos, acorde a los resultados esperados.

ALUMNO:1. Lee con atencin el siguiente estudio de caso

Estudio Caso.

Pedro Ibarrola trabaja en un supermercado que ofrece entrega gratis a sus clientes habituales. Cierto da, durante el almuerzo, varios de suscompaeros de trabajo discutan acerca del costo de este servicio. Criticaban a su patrn porque gastaba dinero en l, en lugar de pagarlessalarios ms altos. Pedro saba que los costos de las entregas eran muy elevados; sin embargo, en su clase de mercadotecnia habaaprendido que las tiendas tienen que ofrecer servicios para competir con otras. Aunque Pedro no deseaba discutir con sus colegas, opinabaque deban apoyar la poltica de entrega del almacn.

2. Realiza lo siguiente:

Detectar el verdadero problema.

Evalu los resultados posibles de cada solucin Cules son los datos importantes que deben tomarse en consideracin en este problema?

Cul solucin recomienda usted? Por qu?

Enumere varias soluciones segn cada punto de vista


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Ac tividad nm. 2: Identificacin de reas de oportunidad mediante la deteccin de servicios que no se ofertan al cliente1. Lee con atencin la siguiente actividad a desarrollar y realzala

Desarrolle del directorio telefnico una lista de 15 empresas y los servicios que ofrecen y de respuesta al formato A y B, que se presentaa continuacin: [Indique la razn principal por la cual se ofrece cada uno de los servicios a los clientes en apoyo del producto (porejemplo, para fomentar las buenas relaciones, para aumentar las ventas, para enfrentarse a los competidores, o para atender lademanda de los clientes) o como centro de utilidad]. Utilice hojas de su cuaderno para desarrollarlo

Forma A:

a) SERVICIOS A CLIENTES DISPONIBLES ACTUALMENTE

Servicios a los clientes en la actualidad Nombre de laempresa tipo de

negocio

Para ayudar al producto ocomo centro de utilidad

Propsito o razones para ofrecer esteservicio

1

2

Forma B:

b) SERVICIOS A CLIENTES QUE ACTUALMENTE NO SE PROPORCIONAN ( a su criterio que sera lo que le faltara esas empresas ofertarindquelo y establezca sus razones)

Servicios adicionales que deberanofrecerse a clientes

Para ayudar al producto o como centro deutilidad

Propsito o razones para ofrecer esteservicio

1

2


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Ac tividad nm. 3: Afectacin a los clientes preferentes por mal uso de la prestacin del empleado de una empresa

1. Lee con atencin el siguiente estudio de caso

Estudio Caso:Susana Rodrguez, estudiante de comercio, trabaja en las tiendas La Favorita, S. A.. El seor Ruz, gerente de la tienda, sostuvo una reunincon el personal la semana pasada, en donde seal que en los ltimos seis meses los descuentos para empleados casi haban duplicado lacifra prevista. El personal trat el tema del valor del descuento para cada empleado. Se subray que el privilegio se dara solamente a losempleados y a sus familiares inmediatos. Los empleados que prestaran las tarjetas de descuentos a sus amigos podran ser despedidos de suspuestos. Susana saba que Alfredo Gutirrez, un vendedor excelente, haba prestado la tarjeta a varios de sus amigos personales. Ellosseleccionaban la mercanca, obtenan el descuento y pagaban al contado. Susana sospechaba que otros miembros del departamento hacan lomismo, pero no le constaba ningn caso concreto.

2. Realiza lo siguiente:

Identifique que la esencia del verdadero problema, radica en el mal uso de la prestacin otorgada al empleado, cuya mala prctica,afecta tanto a clientes preferentes como al presupuesto para prestaciones laborales contempladas por la empresa.

Cules son los aspectos importantes que deben considerarse en consideracin en este problema?

Enumere varias soluciones desde cada punto de vista

Evalu los posibles resultados de cada solucin.

Qu solucin recomienda usted? Por qu?

Cul es la prctica inadmisible del empleado?


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Resultado de Aprendizaje: 1.2 Realiza la planeacin, desarrollo y evaluacin en la venta de un producto y/o servicios, mediante estrategias dedistribucin de la mercadotecnia, para satisfacer las necesidades de los clientes o consumidores del mercado.

Ac tividad nm. 4: Elaboracin de un plan de ventas para una empresa X

1. Lee con atencin la siguiente actividad y desarrolla lo que se te pide utilizando hojas de tu cuaderno.Elabora el plan de ventas considerando los siguientes elementos de una empresa hipottica diseada por ti en la cual existen cinco canales e

distribucin o plazas donde se venden los productos. Utiliza los formatos que a continuacin se presentan: Las ventas planeadas.- Desarrollar el pronstico de las ventas con base al mtodo de mnimos cuadrados inventando 5 aos anteriores de

ventas

Existencias planeadas.- establecer la cantidad de existencias requeridas para satisfacer el volumen de ventas programadas llamndoloexistencias necesarias para la venta a primero de mes.

Reducciones planeadas.- esto es las rebajas planeadas permitidas considerar tres tipos de reducciones: 1) en los precios; 2) descuentospara empleados y clientes seleccionados.

Compras planeadas.- Aqu se calcula de la siguiente manera Ventas planeadas + aumento (o disminucin) en pesos de las existencias

planeadas entre el principio de cada uno de los dos meses. Incrementos planeados de precios.- El margen de utilidad planeado debe expresarse como un porcentaje del precio de venta original.

Formato para las plazas o canales de distr ibucin

Nombre de laplaza

Ventas correspondientes a seis meses

Feb Mar Abr May Jun Jul Total


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Formato para el plan de ventas. Concentra los datos obtenidos de tus cinco plazas o canales de distribucin en el siguiente formato:

PLAN DE VENTAS PARA SEIS MESESMOVIMIENTO ESTACIONAL

ao pasado 1.5plan para este ao 2.0

FEB MAR ABR MAY JUN JUL TOTAL

AGO SEPT OCT NOV DIC ENE

VENTAS

Del ao anterior

Esperadas

Ajustes

Observadas

Existenciasminoristas

a 1 de mes

Del ao anterior

Esperadas

Ajustes

reales

Rebajasplaneadaspermitidas

Del aoanterior

Producto

Descuento

Esperadas Producto

Descuento

Mes actual Producto

Descuento


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Actual Agg Producto

Descuento

Compras aprecio de

venta

Del ao anterior

Esperadas

Ajustes

reales

% deganancia

inicial sobrelas

compras

Del ao anterior

Esperadas

Ajustes

Reales (agregado)


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VENDEDOR: Creo que puedo ayudarlo a tomar una decisin, seor Bolvar. Tengo aqu los reportes de un laboratorio nacionaldepruebas que muestran la duracin y resistencia de cuatro tipos diferentes de lminas.

CasoVENDEDOR: Buenos das. Bienvenida a nuestra barata anual. Le puedo servir en algo?

CLIENTE: Pues necesito una mesa de planchar nueva Me podra mostrar una de esas plegables y ligeras que anunciaron en el peridicode esta maana?

CasoCLIENTE: Me gustara ver un traje informal que pueda usar este verano y qu no cueste ms de 60 dlares.

CasoVENDEDOR: Le puedo servir en algo?CLIENTE: No gracias, slo estoy mirando

CasoVENDEDOR: No le gustara tener una cmara fotogrfica de 35 mm que pudiese llevar a cualquier parte en el bolsillo de su camisa?CLIENTE: A quin no le gustara? Pero eso no puede ser cierto porque no hay cmaras de 35 mm de este tamao (Me pregunto de que

me est hablando).VENDEDOR: sta es la maravilla (le pasa la cmara para que la analice). Es la nueva Mirov 35 MX. El soporte del lente es plegable y

cuando est cerrada la cmara slo mide 10 cm de largo, 6 de alto y 3 de ancho. La puede meter en el bolsillo de su camisaNo es fantstica?

2. Lee con atencin la siguiente actividad y desarrolla lo que se te pide utilizando hojas de tu cuaderno. Ident i f ica en cada caso, las fases de una venta, colocando en el parntesis la in ic ial correspondiente

- Atencin (AT)

- Inters (I)- Deseo (D)- Convencimiento (CO)- Accin(AN)- Acercamiento (AO)- Parte principal de la presentacin (PP)- Cierre (CE)

Just i f ica tu respuesta



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CASO 1VENDEDOR (Tratando de vender un antecomedor): Para empezar, seora Vargas, observe la cubierta de plstico de la mesa. Siendo un plstico fuerte y

durable, no se raya ni se mancha y resiste al calor. Esto significa que es fcil de limpiar y que se va a conservar como nuevo durante muchosaos. ( )Ahora vea las sillas. Estn recubiertas con una tela vinlica muy fcil de limpiar. Todo lo que tiene que hacer es pasar un trapo hmedo.( )La tercera caracterstica que debe interesarle es la armazn de acero tubular de las sillas y de la mesa. sta les da uniformidad y resistencia.Durante aos no tendr que preocuparse por remplazar estos muebles, seora Vargas: a largo plazo esto le va a permitir un ahorro tal, quecompensa la diferencia entre el precio de este comedor y el de otro que pudiese parecerle ms barato. ( )Por ltimo seora Vargas, sintese en alguna de las sillas para que compruebe, lo cmodas que son, gracias al relleno de hule-espuma con elque estn construidas. ( )

Just i f icacin de la respuesta:

CASO 2VENDEDOR: Seor Daz, de todas las caractersticas de las que hemos platicado, cul le parece ms importante? No ser la resistencia de las patas de

hierro?POS IB LE CLIEN TE: No, no me interesa demasiado la construccin de esto muebles de jardn. Lo que me pregunto es que si se vern bien en mi patio, dado

que tiene una cerca de arbustos. ( )VENDEDOR: Comprendo. Es algo muy importante. Permtame mostrarle una serie de fotografas en color de estos muebles de hierro forjado y cristal,tomadas en casas con exteriores de arbusto, de manera que pueda usted apreciar cmo se veran en su casa. ( )

Just i f icacin de la respuesta:

CASO 3VENDEDOR: Qu le parece este punto, seor Ruz?

POSIBLE CLIENTE: Me gusta mucho.VENDEDOR: Cmo le suena esto, seora Moreno?POSIBLE CLIENTE: Muy bonito ( )VENDEDOR: Muchsimas seoras me han platicado que no pueden evitar que los nios les echen a perder el piso de la cocina, cualquiera que sea el tipo de

cera o barniz que le pongan. No se le hace conocida esta situacin?POSIBLE CLIENTE: Claro que s. ( )Justificacin de la respuesta:



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CASO 4VENDEDOR: Qu le parece el horno gigante de esta cocina, seora Rubn?

POSIBLE CLIENTE: Es fantstico. Es el que haba soado tener durante muchos aos. ( )Justificacin de la respuesta:

CASO 5VENDEDOR: Bueno, - pues - yo creo que ste -con esto termino todo lo que puedo decirle acerca de nuestra proposicin sobre un nuevo sistema de aire

acondicionado para su casa, seora Berrueto. Yo -este-ya no tengo nada ms que decirle, a menos que-bueno-es decir, salvo que usted....

POSIBLE CLIENTE: Salvo que yo qu?VENDEDOR: Bueno, pues, salvo que usted tenga algo ms que preguntar. ( )POSIBLE CLIENTE: No, no tengo nada ms que preguntar. ( )VENDEDOR: Bueno pues, si este - necesita ms informacin, no vacile en llamarme. ( )POSIBLE CLIENTE: No se preocupe; si tengo alguna duda sobre su proposicin, lo llamar. Muchas gracias. ( )Justificacin de la respuesta:

CASO 6VENDEDOR: Con esto termina mi presentacin, seora Berrueto. En vista de los muchos beneficios que va a obtener con nuestro nuevo sistema de aire ( )

Justificacin de la respuesta:

CASO 7VENDEDOR: Una vez ms, seor Garza, veamos lo que le ofrece esta pliza contra accidentes de viaje. Primero, queda usted asegurado por 100 dlares a la

semana durante 52 semanas, en caso de enfermedad o de accidente. Este ya es un buen beneficio.Segundo, se le garantiza el pago de gastos de hospitalizacin hasta por 1 500 dlares. Esto comprende el precio del cuarto, las medicinas, losanestsicos y los rayos X hasta por un mximo de 1 500 dlares.Tercero, las clausulas de esta pliza son aplicables en cualquier lugar. Ya le mostr que esta es una cobertura completa, cosa que no le ofrecenotras plizas.Cuarto, sus beneficiarios, quienes sean, recibirn una suma acumulada y terminante de 3 500 dlares en caso de muerte. No le parece que todoesto bien vale 60 dlares al ao, seor Garza? ( )

Justificacin de la respuesta:


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II. Gua de Evaluacin del Mdulo



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Gua Pedaggica y de Evaluacin del M duloAtencin y servicio a clientes


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no lograrlos, de rehacer su evidencia, realizar actividades adicionales o repetir su desempeo nuevamente, con el fin de recuperarse de inmediato y no esperarhasta que finalice el ciclo escolar acumulando deficiencias que lo pudiesen llevar a no lograr finalmente la competencia del mdulo y, por ende, no aprobarlo.

La matriz de valoracin o rbrica tiene asignadas a su vez valoraciones para cada indicador a evaluar, con lo que el PSP tendr los elementos paraevaluar objetivamente los productos o desempeos de sus alumnos. Dichas valoraciones estn tambin vinculadas al SAE y a la matriz de ponderacin.Cabe sealar que el PSP no tendr que realizar operaciones matemticas para el registro de los resultados de sus alumnos , simplementedeber marcar en cada celda de la rbrica aqulla que ms se acerca a lo que realiz el alumno, ya sea en una hoja de clculo que emite el SAE o bien,a travs de la Web.



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8. Tabla de

Ponderacin

UNIDAD RAACTIVIDAD DEEVALUACIN

ASPECTOS AEVALUAR % Peso

Especfico% PesoLogrado

% PesoAcu mul ado

C P A

1. Administracin

de serviciosy/o productosofrecidos alcliente

1.1Diferencia los tipos de servicios a clientes entre los usadospara apoyar la venta de un producto y los que son centrosde utilidad de acuerdo con sus caractersticas para

vincularlo a las metas del negocio.

1.1.1 23 23 23

1.2 Realiza la planeacin, desarrollo y evaluacin en la ventade un producto y/o servicios, mediante estrategias dedistribucin de la mercadotecnia, para satisfacer lasnecesidades de los clientes o consumidores del mercado.

1.2.1 25 25 48

% PESO PARA LA UNIDAD 48 48 48

2. Evaluacin delos serviciosy/o productosofrecidos alcliente

2.1 Aplica las polticas de venta y pago establecidas por laempresa atendiendo a la temporalidad en que se generanpara dar cumplimiento a la cadena de suministro.

2.1.1 25 25 73

2.2Evala la satisfaccin del cliente, la calidad del servicio y elcompromiso de los empleados mediante indicadores degestin para mejorar procesos de atencin.

2.2.1 27 27 100

% PESO PARA LA UNIDAD 52 52 100

PESO TOTAL DEL MDULO 100 100 100



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9. Materiales para el Desarrol lo de

Actividades de Evaluacin

En b lanco



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10. Matriz de Valoracin Rbr ica

MATRIZ DE VALORACIN O RBRICA

Siglema:ATSC-00 Nombre delMdulo:

Atencin y servicio a clientes Nombre delAlumno:

PSP evaluador: Grupo: Fecha:

Resultado deAprendizaje:

1.1Diferencia los tipos de servicios a clientes entre los usados para apoyar laventa de un producto y los que son centros de utilidad de acuerdo con sus

caractersticas para vincularlo a las metas del negocio.

Act iv idad deevaluacin:

1.1.1 Elabora una tabla comparativaentre centros de utilidad y

centros de apoyo.INDICADORES %

C R I T E R I O SExcelente Suficiente Insuficiente

Contenido 80

La tabla contiene concepto, categoray diferencia encontrada:La informacin presentada es correcta.La diferencia encontrada coincide conla informacin que sustenta la teora.

Incluye ejemplos de negocios quesean centros de utilidad y unidades deapoyo.

La tabla contiene concepto,categora y diferencia encontrada:La informacin presentada escorrecta.La diferencia encontrada coincide

con la informacin que sustenta lateora.

Omite alguno de los siguientes:

La tabla contiene concepto, categora ydiferencia encontrada:

La informacin presentada es correcta.

La diferencia encontrada coincide con la

informacin que sustenta la teora.

Presentacin20

Cumple con las reglas ortogrficas ygramaticalesIncluye portada con datos deidentificacin del alumno y mdulocursado

Aplica los criterios de formatoestablecidos por el PSPEntrega antes de la fecha establecidaIncluye ilustraciones o imgenesalusivas a los temas.

Cumple con las reglas ortogrficasy gramaticalesIncluye portada con datos deidentificacin del alumno y mdulocursado

Aplica los criterios de formatoestablecidos por el PSPEntrega en la fecha establecida

Omite alguna alguno de los siguientes:

Cumple con las reglas ortogrficas ygramaticales

Incluye portada con datos deidentificacin del alumno y mdulo

cursadoAplica los criterios de formato

establecidos por el PSP

Entrega antes de la fecha establecida

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La representacin muestra las fases de laventaDurante el desarrollo de la escenificacin

se aplicaron las polticas de venta y formasde pago, acordes a lo sealado en sudescripcinLa actitud de los participantes es deservicio y atencinLa organizacin del equipo para lasimulacin se program por escrito y sedesarroll de acuerdo al mismo.Mantiene inters y respeto por la

participacin de los compaeros.

La representacin muestra las fases de laventaDurante el desarrollo de la escenificacin

se aplicaron las polticas de venta y formasde pago, acordes a lo sealado en sudescripcinLa actitud de los participantes es deservicio y atencinLa organizacin del equipo para lasimulacin se program por escrito y sedesarroll de acuerdo al mismo.

participante

La representacin muestra las fases de laventa

Durante el desarrollo de la escenificacinse aplicaron las polticas de venta y formasde pago, acordes a lo sealado en sudescripcin

La actitud de los participantes es deservicio y atencin

La organizacin del equipo para lasimulacin se program por escrito y sedesarroll de acuerdo al mismo.

Presentacinde

documentos

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Cumple con las reglas ortogrficas ygramaticalesIncluye portada con datos de identificacindel alumno y mdulo cursado

Aplica los criterios de formato establecidospor el PSPEntrega antes de la fecha establecidaSe integran la descripcin y el guin de laescenificacin de la venta.Elabora conclusiones acerca de laactividad y determina una autoevaluacinacerca de su participacin en la misma

Cumple con las reglas ortogrficas ygramaticalesIncluye portada con datos de identificacindel alumno y mdulo cursado

Aplica los criterios de formato establecidospor el PSPEntrega en la fecha establecidaSe integran la descripcin y el guin de laescenificacin de la venta.

Omite alguna alguno de los siguientes:Cumple con las reglas ortogrficas ygramaticalesIncluye portada con datos de identificacin delalumno y mdulo cursado

Aplica los criterios de formato establecidos porel PSPEntrega antes de la fecha establecidaSe integran la descripcin y el guin de laescenificacin de la venta.

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