1

HHOOSSPPIITTAALL VVIITTAARRTTEE

GGEESSTTIINN DDEE LLAA CCAALLIIDDAADD

POSTULACIN AL XI ENCUENTRO NACIONAL DE EXPERIENCIAS EN

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD EN SALUD 2014

OOPPTTIIMMIIZZAACCIIOONN DDEE LLOOSS PPRROOCCEESSOOSS DDEE CCOONNSSUULLTTOORRIIOOSS EEXXTTEERRNNOOSS CCOONN CCIITTAASS PPRREEVVIIAASS

DDEELL HHOOSSPPIITTAALL VVIITTAARRTTEE

CATEGORIA: Segundo Nivel de Atencin-Nivel de Complejidad II-1-Hospital

JJUULLIIOO 22001144

2

INDICE ANEXO 1

3

RESOLUCION DIRECTORAL N 202-2014-D/HV, EQUIPO DE GESTION DEL HV..........91-92 ANEXO 2 RESOLUCION DIRECTORAL N 203-2014-D/HV, COMIT DE GESTION DE LA CALIDAD DE ATENCION EN SALUD DEL HV..93-94 ANEXO 3 RESOLUCION DIRECTORAL N 149-2012-D/HBCV, COORDINADORA DE LA OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD DEL HV....95-96 ANEXO 4 RESOLUCION DIRECTORAL N 195-2014-D/HV, CONFORMACION DE LOS PARTICIPANTES DEL XI ENCUENTRO NACIONAL DE EXPERIENCIA EN MEJORAMIENTO CONTINUO DE CALIDAD EN SALUD DEL HV.....97-98 ANEXO 5 RESOLUCION DIRECTORAL N059-2014-D/HV, PLAN DE TRABAJO DEL AREA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN SALUD 2014 DEL HV ....99-100 ANEXO 6 RESOLUCION DIRECTORAL N159-2013-D/HV, PLAN DE MEJORA DE TIEMPOS DE ESPERA PARA LA ACREDITACION 2013 2015 DEL HV...101-102 ANEXO 7 RESOLUCION DIRECTORAL N160-2013-D/HV, PLAN DE AUDITORIA DE LA CALIDAD 2013 - 2014 DEL HV .103-104 ANEXO 8 RESOLUCION DIRECTORAL N046-2012-D/HBCV, PLAN DE SEGURIDAD DEL PACIENTE 2012 2014 DEL HBCV .....105-106 ANEXO 9 CUADERNO DE ACTA DE JEFATURA DE CONSULTORIOS .......107 ANEXO 10 REUNION ORDINARIA: REGISTRO DE DATOS, COMPLETAR LIBROS DE RECLAMACIONES, TRABAJO EN EQUIPO DEL MODULO....108 ANEXO 11 REUNION ORDINARIA: NUEVO FLUJO DE ATENCIN DE CONSULTORIOS EXTENROS CON EL OBJETIVO DE DISMINUIR EL TIEMPO DE ESPERA (ATENCIN DE PACIENTES).109 ANEXO 12 REUNION ORDINARIA: PROCESO DE UNIFORMES, PROCES DE VALES, MANEJO DE CONFLICTOS .....110 ANEXO 13 REUNIONES ORDINARIAS (Continuacin).....111 ANEXO 14 REUNION ORDINARIA: SOCIALIZACIN DEL REORDENAMIENTO DEL FLUJO DE CITAS EN LOS CONSULTORIO EXTERNOS .......112 ANEXO 15

4

REUNION ORDINARIA: MEJORAR LA ATENCIN DE CONSULTORIOS EXTERNOS DEL HOSPITAL VITARTE......113 ANEXO 16 REUNION DE CAPACITACION: REORDENAMIENTO DE FLUJO DE CITAS ........114 ANEXO 17 REUNION DE CAPACITACIN: NUEVO FLUJO DE ATENCIN DE CONSULTORIOS EXTENROS CON EL OBJETIVO DE DISMINUIR EL TIEMPO DE ESPERA (ATENCIN DE PACIENTES)....115-116 ANEXO 18 REUNION DE CAPACITACION: TRMITES DE PACIENTES CUYA CONDICIN SEAN SIS.......117 ANEXO 19 REUNION ORDINARIA: LIBERACIN DE PACIENTES SIS .......................................118 ANEXO 20 LIBRO DE ACTA DEL COMIT DE GESTIN DE LA CALIDAD DE ATENCIN EN SALUD: REUNIN PARA CONOCER LAS RESPONSABILIDADES DE CADA INTEGRANTE DEL PROYECTO DE MEJORA.119 ANEXO 21 FORMATO: ENCUESTA DE SATISFACCIN DE USUARIO EXTERNO.120 ANEXO 22 ACTIVIDAD EDUCATIVA: PROACTIVIDAD Y CLIMA ORGANIZACIONAL (A).121 ANEXO 23 ACTIVIDAD EDUCATIVA: PROACTIVIDAD Y CLIMA ORGANIZACIONAL (B).122 ANEXO 24 ACTIVIDAD EDUCATIVA: PROACTIVIDAD Y CLIMA ORGANIZACIONAL (C).123 ANEXO 25 LISTA DE ASISTENCIA DE LA ACTIVIDAD EDUCATIVA: PROACTIVIDAD Y CLIMA ORGANIZACIONAL (D) .124 ANEXO 26 INFORME SOBRE SOLICITUD DE LA CAPACITACIN DEL CURSO A DISTANCIA: CALIDAD EN LA ATENCIN A LOS USUARIOS DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD (E)...125 ANEXO 27 CURSO CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE EN LOS SERVICIOS DE SALUD......126 ANEXO 28 DIPLOMADO DE GESTIN DE LA CALIDAD..127

5

TABLA DE CONTENIDOS

6

TABLA DE CONTENIDOS PGINA

I.- Informacin General de la Organizacin ................................................................. 8-15

II.- Organigrama ........................................................................................................... 17

III.- Trminos de Aceptacin ........................................................................................ 19

IV.- Perfil del Proyecto .................................................................................................. 21-23

V.- Glosario de trminos y abreviaciones .................................................................... 25-27 VI.- Respuestas a los Criterios y Subcriterios

Criterio 1: Liderazgo y Compromiso de la Alta Direccin............................................. 29- 31

Criterio 2: Identificacin y Seleccin del Proyecto de Mejora ...................................... 32-34

Criterio 3: Mtodo de Solucin de Problemas y Herramientas de la Calidad .............. 35-63

Criterio 4: Gestin del Proyecto y Trabajo en Equipo .................................................. 64-66

Criterio 5: Capacitacin ................................................................................................ 67-73

Criterio 6: Innovacin ................................................................................................... 73-74

Criterio 7: Resultados ................................................................................................... 75-86

Criterio 8: Sostenibilidad y Mejora................................................................................ 87-88

VII.- Anexos .................................................................................................................. 89-126

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INFORMACIN GENERAL DE LA ORGANIZACIN

8

I. Informacin General de la Organizacin A. Informacin del establecimiento u organizacin

Nombre del Establecimiento: Hospital Vitarte. Direccin : Av. Nicols Aylln s/n, Carretera Central Km. 7, Ate Vitarte. Telfonos : 351-4484 / 351-3911 Fax : 351-4420 e-mail : hospitalvitarte@hospitalvitarte.gob.pe Pgina Web : www.hospitalvitarte.gob.pe B. Categora a la que postula: Segundo Nivel de Atencin- Nivel de Complejidad II-1 OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS CON CITAS PREVIAS DEL HOSPITAL VITARTE C. Tamao del establecimiento u organizacin Comparacin porcentual del personal asistencial, administrativo del Hospital Vitarte:

PERSONAL

N

ASISTENCIAL 779

ADMINISTRATIVO 244

TOTAL 1023

HOSPITAL VITARTE

9

MEDICINA DIFERENCIADO CUIDADOS INTERMEDIOS

GASTROENTEROLOGIA OBSERVACION

NEUMOLOGIA ALOJAMIENTO CONJUNTO

DERMATOLOGIA MADRE ACOMPAANTE

PSIQUIATRA HOSPITALIZACION DE PEDIATRIA

REHABILITACIN AISLADOS

ENDOCRINOLOGIA CONTROL DEL NIO SANO

NEUROLOGIA ATENCON INTEGRAL

GINECOLOGIA CONSULTORIO DEL NIO SANO

PLANIFICACION FAMILIAR CONSULTORIO PEDIATRICO

ARO DIFERENCIADO CONSULTORIO DIFERENCIADO

PROFILAXIS PAI

ESTIMULACION PRENATAL CRED

PREVENCION DE CANCER

MONITOREO CIRUGIA GENERAL

ECOGRAFIA GINECO-OBSTETRICA ANESTESIOLOGIA

CONSEJERIA INTEGRAL TRAUMATOLOGIA

CONSEJERIA ITS VIH/SIDA UROLOGIA

PLANIFICACION (POST-PARTO, POST-LEGRADO) OTORRINOLARINGOLOGIA

GINECOLOGIA CIRUGIA PLASTICA

DILATACION OFTALMOLOGIA

SALA DE AISLADOS

SALA DE POST-CESAREA

SALA DE PARTOS

ALOJAMIENTO CONJUNTO

GESTANTANTES CON PATOLOGIA

SEG

URO

S

SIS

SOAT

EPIDEMIOLOGIA Y SALUD AMBIENTAL

ODONTOESTOMATOLOGIA

APO

YO A

L TR

ATAM

IEN

TO FARMACIA

SERVICIO SOCIAL

PSICOLOGIA

NUTRICION

EMER

GEN

CIA

- URG

ENCI

A Y

CUID

ADO

S CR

ITIC

OS

EMERGENCIA

CUIDADOS CRITICOS

MEDICINA GENERAL - URGENCIA

RECUPERACION

TRAUMA-SHOCK

ATENCION AMBULATORIA

PEDI

ATRI

A Y

NEO

NAT

OLO

GIA

NEONATOLOGIA

MEDICINA PEDIATRICA

CONSULTORIO DE PEDIATRIA

EMERGENCIA DE PADIATRIA Y NEONATOLOGIACI

RUG

IA

ESPECIALIDADES QUIRURGICAS

MED

ICIN

A

ESPECIALIDADES DE MEDICINA

CONSULTA EXTERNA

EMERGENCIA

UNIDAD DE CUIDADOS OBSTETRICOS ESPECIALES (UCOE)

HOSPITALIZACION

GIN

ECO

-OBS

TETR

ICIA

D. Aspectos importantes de la organizacin: D.1. Servicios que Ofrece.

10

PERFIL PRE OPERATORIO ((T. coagulacin, T. Sangra, T. Protrombina, Hemograma, Grupo sanguneo y Factor Rh, Glucosa, Urea, Creatinina, RPR, VIH, Hep. B, Exam. Orina)

PERFIL DE COAGULACIN (TC. TS. T. PROTROMBINA, T. TROMBINA, T. TROMBOPLASTINA, FIBRINOGENO)

PERFIL PRENATAL(HEMOGRAMA, GRUPO SANG., RPR, VIH, GLUCOSA, UREA, CREATININA, EXAM. ORINA)

PAQUETE BASICO DE ANALISIS PARA DIABETES (G,H,G,HC,CS,U,ECO,ES,TGP, OTROS)

AGA Y ELECTROLITOS LACTATO (ACIDO LACTICO)ELECTROLITOS (Na, Cl, K) PRUEBA CRUZADA

CONSTANTES CORPUSCULARES TIEMPO DE SANGRIAHEMOGRAMA COMPLETO TIEMPO DE COAGULACIONHEMOGLOBINA TIEMPO DE PROTOMBINA

HEMATOCRITO T. DE TROMBINA

GRUPO SANGUINEO Y FACTOR RH TIEMPO DE TROMBOPLASTINA

FIBRINGENO VELOCIDAD DE SEDIMENTACION

RECUENTO DE PLAQUETAS TIPIFICACION DE GRUPO SANGUINEO Y FACTOR RH (EN GEL)

RECUENTO DE RETICULOCITOS -

AGLUTINACIONES EN PLACA PROTEINA C REACTIVA CUANTITATIVA

ASO (ANTIESTREPTOLISINA) BRUCELLA ESTUDIO CON ROSA DE BENGALA

FACTOR REUMATOIDEO RPR (SEROLOGA)

HELICOBACTER PILORY - PRUEBA RAPIDA RPR (SEROLOGA) CUANTITATIVA

HEPATITIS B (ANTIGENO AUSTRALIANO) - PRUEBA RAPIDA SUB-UNIDAD BETA (HCG)

HEPATITIS C - PRUEBA RAPIDA SUB UNIDAD BETA (HCG) CUANTITATIVA

HIV - PRUEBA RAPIDA TROPONINA - PRUEBA RAPIDA

PCR (PROTEINA C REACTIVA) -

PERFIL LIPIDICO (COLEST. TOTAL,HDL, LDL, TRIGLICERIDOS) GAMMA GLUTAMIL TRANSPEPTIDASA

GLUCOSA

GLUCOSA POST PANDRIAL

ACIDO URICO HEMOGLOBINA GLICOSILADA

ALBUMINA LIPASA

AMILASA PROTEINAS TOTALES Y FRACCIONADAS

BILIRRUBINA TOTAL Y FRACCIONADA TOLERANCIA A LA GLUCOSA

CALCIO TRIGLICERIDOS

COLESTEROL HDL TRANSAMINASA OXALACETICA (TGO)

COLESTEROL LDL TRANSAMINASA PIRUVICA (TGP)

COLESTEROL TOTAL UREA

CPK - MB (CREATINFOSFOKINASA MB) PROTEINURIA 24 HORAS

CK TOTAL PROTEINA CUALITATIVA EN ORINA

CREATININA EXAMEN COMPLETO DE ORINA

DEPURACION DE CREATININA MICROALBUMINA EN ORINA

DESHIDROGENASA LACTICA (DHL) FOSFATASA ALCALINA

PERFIL TIROIDEO (T3,T4,T4 LIBRE, TSH) LH (HORMONA LUTEINIZANTE)

ALFA FETO PROTEINA (AFP) PROLACTINA (HORMONA PROLACTINA)

ESTRADIOL (HORMONA ESTRADIOL) T3 (HORMONA TRIYODOTIRONINA)

ESTRIOL (HORMONA ESTRIOL) T4 (HORMONA TIROXINA)

ESTROGENOS (HORMONA ESTROGENOS) T4 LIBRE (HORMONA TIROXINA LIBRE)

FSH (HORMONA FOLICULO ESTIMULANTE) TSH (HORMONA TIROIDE ESTIMULANTE)

PROGESTERONA (HORMONA PROGESTERONA) -

EXAMENES CLINICOS DEL AREA DE LABORATORIOOTROS

HEMATOLOGA

INMUNOLOGIA

BIOQUIMICA

PERFIL HEPATICO (TGO, TGP, BILIRRUBINA, F. ALCALINA, PROTEINA TOTAL Y FRAC., GGTP)

ENDOCRINOLOGA

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PSA (ANTIGENO PROSTATICO)- PRUEBA RAPIDA CEA (ANTIGENO CARCINO EMBRIONARIO)

PSA (ANTIGENO PROSTATICO CUANTITATIVO) CEA - 125

BACILOSCOPIA EN ESPUTOEXAMEN DIRECTO DE SECRECION (FARINGEA, VAGINAL, SEMEN, URETRAL)

BACILOSCOPIA: BK EN SECRECIONES EXAMEN DIRECTO PARA ACAROS

BACILOSCOPIA - BK EN ORINA HEMOCULTIVO

BACILOSCOPIA: BK EN HECES UROCULTVO + ANTIBIOGRAMA

COLORACION GRAM TEST DE AMINAS

COPROCULTIVO TEST DE HELECHO O FERN

CULTIVO DE HONGOS TEST DE TINTA CHINA EN LCR

CULTIVO DE LIQUIDOS (LCR, ASCITICO, PLEURAL) ESPERMATOGRAMACULTIVO DE SECRECIONES (FARINGEA, VAGINAL, SEMEN, URETRAL, HERIDA) PARASITOLOGICO SERIADO (3 MUESTRAS)

DEMODEX PARASITOLOGICO SIMPLE (1 MUESTRA)

REACCION INFLAMATORIA (HECES)

ROTAVIRUS Y ADENOVIRUS

EXAMEN DE LCR (LIQUIDO CEFALO RAQUIDEO- GRAM, CITOLOGICO, BIOQUIMICO Y TINTA CHINA) COPROFUNCIONALEXAMEN DE LIQUIDO PLEURAL (GRAM, CITOLOGICO, BIOQUIMICO) THEVENON EN HECES

EXAMEN DIRECTO DE KOH (PIEL, UA, PELO) TEST DE GRAHAM

MICROBIOLOGIA

EXAMENES CLINICOS DEL AREA DE LABORATORIO

MARCADORES TUMORALES

EXAMEN DE LIQUIDO ASCITICO(GRAM, CITOLOGICO, BIOQUIMICO)

OBSTETRICA PARTES BLANDASOBSTETRICA TRANSVAGINAL TRANSFONTANELARPELVICA CADERASTRANSVAGINAL HOMBRO MAMAS RODILLATIROIDES CODOABDOMEN COMPLETO MUECAABDOMEN SUPERIOR MANOABDOMEN INFERIOR TOBILLOVESICULA Y VIAS BILIARES PIERENAL DOPPLER VENOSO MIEMBROS SUPERIORESRETROPERITONEAL DOPPLER VENOSO MIEMBROS INFERIORESVESICAL DOPPLER ARTERIAL MIENBROS SUPERIORESVESICO RENAL DOPPLER ARTERIAL MIEMBROS INFERIORESPROSTATICA DOPPLER DE ARTERIA RENALPROSTATICA TRANSRECTAL DOPPLER CAROTIDEO DE ARTERIAS VERTEBRAVESICO-PROSTATICA DOPPLER OBSTETRICORENO VESICO-PROSTATICA DOPPLER TESTICULARTESTICULAR HISTEROSONOGRAFIADE TORAX ECO DOPPLER PARTES BLANDAS

ECOGRAFIAEXAMENES DE ECOGRAFIA Y RADIOLOGIA

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TORAX FRONTAL ESTERNONTORAX LATERAL CLAVICULAPARRILLA COSTAL HOMBROCORAZN Y GRANDES VASOS ESCAPULA

ABDOMEN SIMPLE DE PIE PELVIS OSEA (VAN ROSEN)ABDOMEN SIMPLE DECUBITO PELVIS OSEA ADULTOABDOMEN SIMPLE LATERAL ARTICULACION COXOFEMORALCUERPO EXTRAO PORTATIL

CRANEO CAVUMMAXILAR SUPERIOR HUESOS PROPIOS DE LA NARIZMAXILAR INFERIOR SENOS PARANASALESMACIZO FACIAL SILLA TURCAARTICULACION TEMPORO MANDIBULAR ARCO CIGOMATICO

UROGRAFIA ESCRETORA COLON CON EDEMACISTOGRAFIA TRANSITO INTESTINALURETROCISTOGRAFIA COLANGIOGRAFIAESOFAGO FISTULOGRAFIAESTOMAGO Y DUODENO HISTEROSALPINGOGRAFIA

MANO TOBILLODEDO TORULAESCAFOIDES PIERNAMUECA RODILLAANTEBRAZO FEMURCODO SURVE OSEOBRAZO MENSURACION DE MIEMBROSPIE EDAD OSEACALCANEO

CERVICAL F Y L LUMBAR F Y LCERVICAL F, L Y O LUMBAR F. L Y OCERVICAL FUNCIONAL LUMBAR FUNCIONALCERVICO DORSAL LUMBO SACRADORSAL F Y L SACRODORSAL F, L Y O COXISDORSO LUMBAR ARTICULACION SACRO ILIACA

RADIOLOGIATORAX

ABDOMINAL Y PELVIS

COLUMNA

EXTREMIDADES

EXAMENES ESPECIALES

CABEZA Y CUELLO

EXAMENES DE ECOGRAFIA Y RADIOLOGIA

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D.2. Relacin de principales grupos de usuarios.

Los usuarios principales son la poblacin en general que requiere continuidad de la atencin en Establecimiento de Salud de mayor capacidad resolutiva: Mujeres en edad frtil, Madres gestantes, Mujeres con problemas ginecolgicos, Neonatos y nios de alto riesgo hasta los cinco aos, nios mayores, adolescentes, jvenes, adultos y adultos mayores (Mujeres y varones).

D.3. Relacin de principales proveedores N EE.SS. NIVEL MICRORED DISTRITO 1 SANTA CLARA I-3

ATE I

ATE 2 EL XITO I-3 3 MANYLSA I-3 4 AMAUTA I-2 5 SAN ANTONIO I-2 6 MICAELA BASTIDAS I-3

ATE II

ATE 7 FORTALEZA I-3 8 ALFA Y OMEGA I-2 9 TUPAC AMARU I-2 10 ATE I-2 11 JICAMARCA I-3

CHOSICA II

LURIGANCHO

12 VILLA LETICIA DE CAJAMARQUILLA

I-3

13 SANTA MARIA DE HUACHIPA

I-3

14 VIRGEN DEL ROSARIO CARAPONGO

I-3

15 ALTO PERU I-2 16 NIEVERIA DEL PARAISO I-3 17 CASA HUERTA LA

CAMPA I-2

18 VILLA MERCEDES DE PARAISO

I-2

SANTA ANITA

SANTA ANITA

19 COOPERATIVA UNIVERSAL I-3 20 CHANCAS DE

ANDAHUAYLAS I-3

21 NOCHETO I-3 22 HUASCAR I-3 23 METROPOLITANA I-3 24 SAN CARLOS I-3 25 VIA SAN FRANCISCO I-2 26 STA. ROSA DE QUIVES I-2 27 CMI. SANTA ANITA I-4

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E. Representante Oficial de la Institucin y alterno: Representante Oficial de la Institucin: Representante del equipo de planes de mejora de la calidad: Dra. Nancy Mugruza Len

Jefa del rea de consultorios externos E- mail:

Representante del equipo de calidad: Dra. Graciela Espinoza Espinoza

Coordinadora de Gestin de la calidad E-mail:

Dra. Sheila Fabin Ortiz Jefe del rea de Hospitalizacin E-mail: sheila21gi@hotmail.com

F. Miembros de la Alta Direccin: Equipo de gestin del Hospital Vitarte Directora del Hospital Dra. Magdalena Gladys Bazn Lossio Directora Adjunta Dra. Silvia Elena Gutirrez cabezas Jefe de la Unidad de Planeamiento estratgico

Sra. Jeanette Maribel Valera Guzmn

Jefe de la Unidad de adminsitracion CPC. Alfonso Santiago Siguayro Loli Jefe de la Unidad de Estadstica e Informtica

Lic. Hctor Rivas Gallardo

Jefe de la Unidad de Apoyo a la docencia e investigacin

Dra. Nidian Maruja Chvez Dvila

Jefe de la Unidad de Epidemiologia y Salud Ambiental

Dra. Josefina Emperatriz Mimbela Otiniano

Jefe del Servicio de Ciruga Dr. Miguel ngel Salcedo Luna Jefe del Servicio de Medicina Dr. William Jordn Ledesma Jefe del Servicio de Pediatra Dr. Jos Luis Alvarado Martnez Jefe del Servicio de Gineco Obstetricia Dr. Juan Cesar Saldaa parra Jefe del Servicio de Apoyo al Diagnstico Dra. Elena Ernestina Checa Chvez Jefe del Servicio de Apoyo al Tratamiento Dr. Edwin Teodosio Garca Gutirrez Jefe del Servicio de Consultorios Externos y Hospitalizacin

Dra. Graciela Delfina Espinoza Espinoza

Jefe del Servicio de Emergencia Dr. Hermilio Javier Daz Romero Jefe del Servicio de Enfermera Lic. Natividad del Pozo Buleje Jefe del Servicio de Odonto Estomatologa Cir. Dent. Marco Andrs Farro Valdivia Jefe del rea de neonatologa Dra. Patricia morales Coz Jefe del rea de Pediatra Dra. Katy Maureen Cabrera Villanueva Jefe del rea de Hospitalizacin Dra. Sheila Gisela Fabin Ortiz Jefe del rea de Consultorios Externos Dra. Nancy Mugruza Len Jefe del rea De Centro Quirrgico Dra. Eliana Crdenas G. Firma de la Directora:

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H. Organizacin para la calidad Equipo de gestin de la calidad en salud en el Hospital Vitarte Directora del Hospital Dra. Magdalena Gladys Bazn Lossio Directora Adjunta Dra. Silvia Elena Gutirrez cabezas Jefe de la Unidad de Administracin CPC. Alfonso Santiago Siguayro Loli Jefe del Servicio de Medicina Dr. William Alberto Jordn Ledesma Jefe de la Unidad de Apoyo a la Docencia e Investigacin

Dra. Nidian Maruja Chvez Dvila

Jefa del Servicio de Consultorios Externos y Hospitalizacin

Dra. Graciela Espinoza Espinoza

Jefe del rea de Docencia Dra. Judith Carmen Prez Rojas Jefe del Servicio de Pediatra Dr. Jos Luis Alvarado Martnez Jefe del Servicio de Gineco Obstetricia Dr. Juan Csar Saldaa parra Jefe del Servicio de Ciruga y Anestesiologa

Dr. Miguel ngel Salcedo Luna

Jefe del rea de investigacin Dr. Juan Luber Meza Ponte Jefe del rea de Investigacin Dr. Juan Luber Meza Ponte Jefe de la Unidad de Estadstica e Informtica

Lic. Obst. Hctor Rivas Gallardo

Responsables del Proyecto: Dra. Nancy Mugruza Len Jefa del rea de Consultorios Externos

Dra. Sheila Fabin Ortiz Jefa del rea de Hospitalizacin

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ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL

17

II. Organigrama Estructural del Hospital Vitarte:

18

TRMINO DE ACEpTACIN

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III. Termino de aceptacin: Declaramos que conocemos las bases del XI Encuentro Nacional de Experiencias en Mejoramiento de la Calidad en Salud, correspondiente al ao 2014 y al presentar nuestra postulacin nos sometemos a ellas de manera irrevocable. Asimismo, aceptamos el carcter inapelable de las decisiones de la Direccin de Calidad en Salud de la Direccin General de Salud de las personas del Ministerio de Salud. Declaramos que son ciertos la informacin y los datos proporcionados en el informe de postulacin. Entendemos que la postulacin ser revisada por los miembros del Jurado Evaluador. Si nuestra organizacin fuera seleccionada para presentar el proyecto de mejora durante el XI Encuentro Nacional de experiencias exitosas en mejoramiento de la calidad en salud, aceptamos preparar una presentacin en power point y un panel de exposicin del proyecto, de acuerdo a las indicaciones dadas por la Direccin de Calidad en Salud. Si nuestra organizacin resultara ganadora aceptamos la difusin de nuestro proyecto si el Ministerio de Salud lo estima conveniente. Lugar y fecha: Ate Vitarte 24 de Julio del 2014 --------------------------------- Representante Legal

20

pERFIL DEL pROyECTO

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IV. Resumen de Postulacin

PROYECTO DE MEJORA: OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS CON CITAS

PREVIAS DEL HOSPITAL VITARTE El tiempo de espera prolongado es una causal de disconfort y malestar del usuario, ocasionndoles problemas de tipo socio econmico (desatencin familiar, horas de trabajo perdidas, alteraciones de la conducta etc.), y para el hospital ocasionara prdidas econmicas por alejamiento del usuario a otras entidades de salud pblicas o privadas. El rea de Gestin de la Calidad de Atencin en Salud y el Servicio de Consultorios Externos y Hospitalizacin, han encontrado como una debilidad entre otros factores, el tiempo de espera prolongado y prueba de ello son las diferentes mediciones y los resultados que se han tomado en estos ltimos meses, que con el Equipo de proyectos de Mejora, se realiza el anlisis de la informacin y autoevaluacin al servicio. Para mejorar esta debilidad se empez a trabajar en un proyecto que permita mejorar los procesos de atencin en la consulta externa a usuarios de los distritos del mbito de influencia del Hospital, para el desarrollo ptimo de los procesos obteniendo mejoras en la prctica asistencial y confort en el usuario. Para optimizar este proceso de consulta externa, se trabaj con todas las reas implicadas, realizando en equipo tanto la parte asistencial como la administrativa, as Consultorios Externos enfoc sus procesos con eficacia, equidad, calidad, eficiencia y conduccin. La Organizacin Mundial de la Salud, ha definido como uno de sus objetivos intrnsecos en la evaluacin de los logros del sistema de salud la satisfaccin de las expectativas de los usuarios. En consultorios externos ha definido los tiempos de espera, como una de las causas ms comunes de insatisfaccin de clientes en todo tipo de servicios mdicos. La vida acelerada y la gran competencia de servicios rpidos hace que cada vez ms los clientes exijan disminuir los tiempos de espera en las diferentes etapas del proceso de prestacin de los servicios de salud.

El Hospital Vitarte, ha identificado que la calidad de atencin al usuario, es un aspecto importante a trabajar, estableciendo como misin institucional promover el mejoramiento continuo de la calidad de la atencin de la salud.

La institucin de salud, ha realizado 257,916 atenciones en el ao 2013, siendo 146,411 atenciones mdicas, de los cuales, los profesionales de salud, en promedio tienen 3.5 atenciones por hora medico, definiendo los tiempos de espera en cada proceso fijado, con la finalidad de implementar procesos de contingencia en el caso que se supere ese tiempo estndar.

Por ello es necesario que el Personal de Salud tome inters en su significado, en base a una recoleccin apropiada de toda informacin que refleje el uso adecuado de los recursos, en cuanto a oferta y demanda se refiere, de las condiciones patolgicas, sociales y econmicas del paciente; para lo cual se dispone diferentes procesos, que faciliten el estricto cumplimiento de los objetivos y hacer que el tiempo de espera del usuario se encuentre dentro del estndar y resulten relevante para la satisfaccin del mismo.

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1. OBJETIVO GENERAL:

Implementar un sistema de citas, que refleje una forma diferente de acceder a las atenciones ambulatorias ordenando el proceso de atencin, haciendo que stas sean ms sencillas y personalizadas.

OBJETIVOS ESPECFICOS:

1. Disminuir el tiempo de espera de pacientes en consultorios externos. 2. Mejorar el acceso de la atencin de pacientes SIS por servicios de consulta

externa. 3. Innovar el otorgamiento de citas, dando citas previas a pacientes AUS y pagantes. 4. Fortalecer el rea de archivo.

2. PERIODO DE EJECUCIN.-Se inicio el cronograma del proyecto en el mes de Enero

2014 y la culminacin en el mes de Julio del 2014.

3. DIAGNSTICO INICIAL:

Demora en la distribucin de historias clnicas en los consultorios externos.

Incremento de historias clnicas adicionales.

Hacinamiento y largas colas en los ambientes comunes de consultorios externos, en el rea de AUS, admisin y caja.

Demora en iniciar la atencin en consultorios externos que ocasiona el malestar de los usuarios.

Incremento de quejas y reclamos del usuario externo por demora en la atencin.

Pacientes asegurados, tenan que registrarse el mismo da de la atencin, en el rea de Seguros, lo cual ocasionaba en las primeras horas de la maana (6 a 10 hrs) y en turno tarde (de 13: oo a 16:00 hrs), gran aglomeracin de personas en dichas reas.

El rea laboral del personal del AUS, caja, admisin, seleccin de consultorios

externos y archivo, era de un clima de estrs laboral ocasionando malestar y perjuicio para la interrelacin paciente personal de salud.

Ventanillas diferentes para registro de pacientes nuevos y continuadores.

Ventanilla nica de admisin de Emergencia y Consultorios Externos.

Hacinamiento en el rea de Archivo.

4. METODOLOGIA:

El Servicio de Consultorios Externos, Archivo, Admisin e Informes, coordina con las reas de SIS, Estadstica e Informtica, Enfermera, y Jefatura de Servicios, con la

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finalidad de implementar y llevar a cabo el Plan Operativo Institucional, mediante el cual se estableci la problemtica existente, en lo referente a la optimizacin de los procesos de atencin en consultorios externos, y con la finalidad de mejorar ello se realiz lo siguiente:

1. Definir la ruta de los pacientes nuevos, continuadores, asegurados al SIS y pagantes.

2. Realizar las mediciones del tiempo de los pacientes por servicios. 3. Realizar la medicin del tiempo de actividad ejecutada del personal de salud

involucrado en la atencin de consultorios externos. 4. Analizar los nudos crticos de las rutas establecidas para la atencin de los

pacientes de consultorios externos. 5. Mejorar los procesos de atencin, relacionados a los nudos crticos encontrados. 6. Aplicacin del software del MINSA, para la medicin del tiempo de espera en 2

fases: a) FASE 1: medicin del tiempo de las rutas del usuario externo. b) FASE 2: medicin de actividades programadas del personal de

consultorios externos (personal de admisin, caja, SIS, archivo, triaje y profesional que realiza la atencin).

5. RESULTADOS OBTENIDOS:

Con la concientizacin del personal que labora en el Hospital Vitarte sobre la cultura de consenso y participacin, se ha logrado los objetivos deseados, de mejorar los procesos de atencin en consultorios externos, mediante:

1) Unin del rea de admisin y seleccin de paciente, de Consultorios Externos. 2) Separacin de ambientes para admisin de Emergencia y Consultorios

externos. 3) Citas previas al 100% (personal, va telefnica y va web). 4) Bsqueda de historias clnicas, en turno previo a la atencin del paciente. 5) Distribucin de historias clnicas, en bloques con listado de pacientes, de 7:00

hrs a 07:30 hrs. en el turno maana, y de 13:00 a 13:30 en el turno de tarde. 6) Entrega en bloque de las historias clnicas al final de cada turno por el personal

tcnico de enfermera al rea de archivo.

6. Este logro se debi a:

La implementacin de un sistema interconectado de consultorios externos (admisin, SIS, caja, archivo y consultorio mdico).

Implementacin de un sistema de citas previas, con los pacientes asegurados y pagantes.

Distribucin de historias clnicas en bloque al 100% en el rea de triaje de cada consultorio externo segn el turno, antes de la atencin del paciente.

Disminucin del tiempo de espera de los pacientes SIS y pagantes. Mejoramiento del clima laboral del personal de archivo de historias clnicas, SIS,

Caja y admisin. Disminucin de largas colas en las reas involucradas de consultorios externos. Ampliacin del rea de archivo de historias clnicas. Capacitacin del personal de archivo de historias clnicas, admisin, SIS y personal

tcnico de enfermera. Ampliacin de las ventanillas de seleccin de paciente. Disminucin de historias clnicas duplicadas y adicionales, ya que para la apertura

de la misma, se solicita su documento de identificacin.

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Disminucin de las quejas de los usuarios externos en relacin a la demora de la ubicacin de historias clnicas y en la atencin.

GLOSARIO DE TRMINOS y ABREVIACIONES

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V. Glosario de Trminos y Abreviaciones Proyecto de Mejora de la Calidad: consiste en un problema u oportunidad de mejora que se define y para cuya resolucin se establece una propuesta de intervencin, debe contar con recursos y plazos de trabajo. Son proyectos orientados a generar resultados favorables en el desempeo y condiciones del entorno a travs del uso de herramientas y tcnicas de calidad. Sostenibilidad: Mantener estndares a travs del tiempo.

Cita previa en Consultorios Externos: gestin que realiza el paciente al acudir a un establecimiento de salud para solicitar una cita futura para atencin en consultorios externos. Historia clnica nica : Es un documento mdico legal que consigna la exposicin detallada y ordenada de todos los datos relativos a un paciente o usuario, incluye la informacin del individuo , sus antecedentes, estado actual y evolucin, adems de los procedimientos y de los tratamientos recibidos.

Historia clnica duplicada: cuando a un paciente se le ha generado distintos nmeros de historias clnicas.

Historia clnica adicional: cuando al no ubicarse la historia clnica; se reimprime la hoja de filiacin y se adjunta la hoja de atencin del paciente.

Estrs laboral: (sd. Burnout) es un padecimiento que consiste en la presencia de una respuesta prolongada de estrs en el organismo ante los factores estresantes emocionales e interpersonales que se presentan en el trabajo, que incluye fatiga crnica, ineficacia y negacin de lo ocurrido.

Queja: es un escrito o comunicacin a travs del cual se pone de manifiesto la insatisfaccin de una persona usuaria en relacin con el servicio recibido.

Clima organizacional: son las percepciones compartidas por los miembros de una organizacin respecto al trabajo, el ambiente fsico en que ste se da, las relaciones interpersonales que tiene lugar en torno a l y las diversas regulaciones formales e informales que afectan a dicho trabajo.

Liberacin de citas: es la anulacin de una cita que no ha sido previamente registrada en el SIS o en caja.

Orientacin al usuario: Implica preocuparse por entender las necesidades de los clientes y dar solucin a sus problemas; as como realizar esfuerzos adicionales con el fin de exceder sus expectativas y mejorar su calidad de vida, teniendo en cuenta, entre otras, las variables de respeto, amabilidad, calidad, oportunidad y excelencia. Liderazgo participativo: es lograr el compromiso e involucramiento promoviendo la participacin del personal especialmente en la identificacin y solucin de problemas vinculados a su trabajo. Metodologa: un sistema de prcticas, tcnicas, procedimientos y normas utilizado por quienes trabajan en una disciplina.

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Trabajo en Equipo: requiere el uso de tcnicas y herramientas que faciliten la participacin y la toma de decisiones basadas en hechos, adems de contar con informacin y comunicacin adecuada en un ambiente de confianza y cooperacin. Satisfaccin del Usuario Externo: es el grado de cumplimiento a las expectativas y percepciones en relacin a un servicio ofertado.

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ABREVIATURAS MC. Mejora de la calidad. AUS. Aseguramiento Universal de Salud. SIS. Seguro Integral de Salud. MPSII. Modulo de Promocin de la salud e imagen institucional UEI. Unidad de Estadstica e Informtica UPE. Unidad de Planeamiento Estratgico ARC. rea de archivo HCL. Historia Clnica BPA. Buenas prcticas de almacenamiento NT. Norma Tcnica PAAC. Programa Anual de adquisiones y Contrataciones. FUA. Formato nico de atencin PDP. Plan de Desarrollo de las Personas

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RESpUESTAS A LOS CRITERIOS DE CALIFICACIN

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Respuestas a los Criterios de Calificacin 1. Liderazgo y Compromiso de la Alta Direccin

El Hospital Vitarte tiene como poltica la Gestin con Calidad basada en evaluacin de programas y procesos, que tratan de valorar de manera sistemtica y objetiva la calidad y calidez de la atencin, pertinencia y el rendimiento en la atencin al usuario en salud.

Para realizar un trabajo en equipo dentro de la organizacin nos basamos en los siguientes documentos tcnicos:

Resolucin Ministerial N 519-2006 que aprueba el documento tcnico del Sistema de Gestin de la Calidad en Salud.

Resolucin Ministerial N 727-2009/MINSA que aprueba el documento tcnico Poltica Nacional de Calidad en Salud

Resolucin Ministerial N 474-2005/MINSA, que aprueba la norma tcnica de Auditora de la Calidad de Atencin en Salud.

Resolucin Ministerial N 041-2005/MINSA que aprueba la Directiva para el funcionamiento del equipo de Gestin de la Calidad en las Direcciones de Salud.

Resolucin Ministerial N 143-2006/MINSA, que aprueba el Comit Tcnico para la Seguridad del Paciente.

Para lograr un trabajo coordinado se desarrolla un buen flujo de comunicacin, logrando el compromiso de todo el personal para la Mejora Continua de la Calidad y Calidez de Atencin al Usuario, para lo cual se ha elaborado:

Plan Operativo Institucional

Plan de Gestin de la Calidad del ao 2014

Plan de Auditora de la Calidad del ao 2013-2014

Plan de Seguridad del Paciente del ao 2013-2014

Comit de Gestin de la Calidad

Comit de Auditora de la Calidad

Comit de Seguridad del Paciente

Designando a los responsables anteriormente mencionados con sus respectivas resoluciones directorales a fin de incentivar la participacin activa de sus miembros, tanto en el Hospital como en las actividades propias de calidad del MINSA.

1.1. Organizacin de Soporte para promover el Trabajo en equipo

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La Direccin General, en reunin de Gestin considero apoyar e implementar todas las acciones requeridas con el fin de continuar la mejora de la reduccin de tiempos de espera rumbo a la acreditacin basndose en las seis C, para el involucramiento de la alta direccin (PHILIP CROSBY).

1.2 Facilidades Otorgadas a los Equipos de Proyectos de Mejora

Las facilidades otorgadas por la alta direccin para promover y hacer viable el trabajo del equipo del proyecto de mejora son: De la Direccin: Designacin de los responsables del proyecto mediante Resolucin Directoral. Reuniones mensuales con el equipo de gestin para informar los avances y tomar decisiones.

o Designacin del personal para apoyo en los procesos de

cambio: Consultorios Externos, Archivo, Admisin, SIS,

Caja, Unidad de Estadstica e Informtica y Servicio de Enfermera.

o Compromiso de todas las reas implicadas para proceder a la recopilacin de informacin.

o Apoyo logstico respecto a equipos de computo (hardware) , sistema de Gestin Hospitalaria (Software),en la creacin de tems para la impresin de la hora de la cita.

o En Infraestructura Unin del rea de Seleccin de pacientes y Admisin. Ampliacin de una ventanilla para admisin y ampliacin del ambiente de

archivos de Historias clnicas. Separacin de ambientes para admisin de Emergencia y Consultorios

Externos.

Comprensin

Compromiso

Correccin Continuidad

Competencia

COMUNICACIN

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Del rea de Calidad:

o Monitoreo de procesos o Asesora permanente en los procesos.

Es preciso recalcar, la comunicacin de los miembros del equipo del proyecto de mejora, junto al equipo de calidad con la alta direccin a efectos de facilitar el desempeo, realizar el monitoreo para evidenciar el avance y cumplimiento de etapas del Proyecto de Mejora. El nivel de autoridad otorgado al equipo, para su actuacin como apreciamos es ms de coordinacin y monitoreo, pues todos estn concientizados en llevar a cabo su trabajo de manera oportuna y sostenida.

1.3 Apoyo de la Alta Direccin en la Implantacin de las Propuestas de Solucin

Todo proceso administrativo inicia con documentos del Ministerio de Salud y la Direccin ha demostrado estar a la vanguardia, pues escucha propuestas, evala y aprueba procesos de mejora, los mismos que se difunden a todos los servicios, reas y personal involucrado para la implementacin.

Apoyo para la realizacin de los cambios propuestos: Unificacin del rea de admisin y seleccin. Cambio de ambiente y apertura de una ventanilla en el rea de admisin y seleccin y

contratacin de personal. Ampliacin del rea de archivo y adecuacin del mismo. Capacitacin al personal de archivo. Implementacin de las citas al 100% adelantada. Se presentaron informes de los problemas establecidos y en base a ello, cules eran

las estrategias de solucin. Socializacin en reunin de gestin sobre las propuestas de solucin para su

conocimiento y difusin a los jefes de servicio. Implementacin del mdulo para admisin de Emergencia.

1.4 Reconocimiento a los Equipos de Proyectos de Mejora

En cumplimiento de Decreto Legislativo N 276 / Decreto Supremo N 005-90-PCM (Reglamento de la Ley de Bases de la Carrera Administrativa y de Remuneraciones) en Programas de incentivos: aspectos contenido en el Artculo 147.- Los programas de incentivos atendern los siguientes aspectos: La direccin desde el inicio de su gestin, tuvo por poltica el reconocer a los profesionales en merito a sus logros a travs de:

Resolucin Directoral de conformacin de Equipos de Proyectos de Mejora, para la participacin en el Concurso Nacional de Calidad, dando facilidades para los procesos que implican el desarrollo del proyecto.

Resolucin Directoral de Reconocimiento por la participacin en el Concurso Nacional de Proyectos de Mejora.

Resolucin Directoral de Felicitacin y agradecimiento, en mrito al puesto obtenido en los Proyectos de Mejora, como Poltica de Estimulacin.

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2. Identificacin y Seleccin del Proyecto de Mejora

El rea de Consultorios Externos est concebida a los diversos recursos de la atencin a su salud, como el funcionamiento de los trmites internos y externos que realiza el usuario externo y de los procesos en conjunto, por ende, la identificacin del proyecto se da en razn de necesidades de stos, mediante la reduccin del tiempo de espera. Esta rea resuelve los problemas de optimizacin de los servicios de salud brindando as una mejor atencin y confort al usuario externo, desde la perspectiva del anlisis de los informes de la medicin de los procesos que implica la atencin de consultorios externos, provisin de herramientas y estrategias que proporciona el aplicativo de tiempo de espera de MINSA; la cual exige un nivel de participacin integral de todos los usuarios internos.

2.1 Anlisis de la Estrategia de la Organizacin y de Oportunidades de Mejora

El rea de Consultorios Externos tiene su razn de ser en garantizar el acceso de la poblacin a la atencin integral de la salud, utilizando la mejor estrategia y tecnologa, brindando atencin especializada preventivo promocional y de recuperacin, sin fines de lucro, donde el usuario externo es el centro de nuestra atencin y a la cual nos debemos.

Se encuentra establecido en el Plan Operativo Institucional ampliar y mejorar la oferta de los servicios de salud con nfasis en proceso de mejora contina de la calidad en beneficio de la poblacin que se atiende en el Hospital, a travs de optimizar los procesos a nuestros usuarios externos, basados en las estrategias y tecnologas.

Por lo consiguiente se evalu los procesos en cada uno de los servicios, donde el rea de Consultorios Externos y el personal involucrado, llevando a cabo un Proyecto que mejore los procesos, a travs de la implementacin de OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS CON CITAS PREVIAS DEL HOSPITAL VITARTE, con la finalidad de facilitar a los usuarios externos una atencin con calidad (rpida, oportuna y reduciendo tiempos innecesarios) y pueda la gestin obtener en forma eficaz, la informacin en tiempo real y con calidad. Es por ello que se mejora la oferta de los Servicios de la salud con nfasis en el proceso de Mejora Continua de la Calidad en beneficio de la poblacin que se atiende en el Hospital Vitarte.

Respecto a la mejora de los procesos:

Ordenamiento de Procesos: Se analizaron los procesos que existan y donde deberamos enfocarnos para poder plantear mejoras. Revisin de procesos: Se revisaron los procesos que no se haban implementado y se busc al profesional capaz de responsabilizarse para implementarlos. Implementacin y viabilizacin de procesos: El rea de Consultorios Externos con el apoyo de la Alta Direccin despus de analizar los problemas, deciden implementar la OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS CON CITAS PREVIAS DEL HOSPITAL VITARTE, para mejorar la oferta de servicios de nuestra institucin, mediante la sistematizacin de procesos, anlisis de resultados, y solucin problemas.

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Respecto a la perspectiva financiera: Muchos de los procesos no demandaban mayor inversin, sino ms bien adecuacin. La Direccin haba considerado en el presente ao en su perspectiva financiera la

remodelacin de ambientes, personal e implementacin (Computadoras, sistema de caja y archivo) preocupacin constante de la gestin, debido a la queja de los usuarios por tiempo de espera prolongado y lo cual tambin se reflejaba en el software de Tiempo de Espera MINSA.

Respecto al personal: Personal identificado con su Institucin. Liderazgo Participativo: Se identificaron a las personas lderes y ellas fueron capaces

de inyectar ese nimo de trabajo y amor a su Institucin para emprender rumbo al desarrollo.

Rumbo al Cambio: El proyecto se centraliz en implantar nuevos conceptos, en realizar procesos continuamente y en la sostenibilidad de dichos cambios.

Involucrando una serie de reas y trabajando en equipo en el desarrollo de los procesos en:

Temas Relevantes En Conduccin 1. Plan Operativo Institucional en ejecucin 2. Documentos de gestin actualizados 3. Mecanismos de monitoreo y evaluacin 4. Anlisis de informacin

Temas Relevantes En Eficiencia 1. Gestin de recursos tecnolgicos Temas Relevantes En Calidad 1. El hospital desarrolla estrategias para la satisfaccin de usuario. 2. Vigilancia de la calidad de la prestacin de servicios.

Temas Relevantes En Equidad 1. Estrategias para mejorar coberturas de atencin. 2. Atenciones por el Seguro Integral de Salud. Temas Relevantes En Eficacia 1. Prestaciones de acuerdo a su complejidad. 2. Disponibilidad de medicamentos.

El equipo de Proyecto de Mejora seleccion el mismo, encaminndose al cumplimiento efectivo de los lineamientos estratgicos de la organizacin, referente a la mejora de procesos de consulta externa, donde se revisa cada una de los tiempos de las reas involucradas, utilizando de manera eficiente los recursos asignados y buscando mayor identificacin del personal con la Institucin. Existe difusin y conocimiento de todas las reas y servicios del cumplimiento del POI, para la mejora de los procesos, sean financieros y recursos humanos pues el buen desempeo y uso de stos, permitir mejorar la satisfaccin de los usuarios interno y externo, vindose reflejado en la medicin del Tiempo de Espera, Buzones de Sugerencias y Libro de Reclamaciones.

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2.2 Impacto en los Resultados de la Organizacin y Definicin del Proyecto:

Se eligi el Proyecto OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS CON CITAS PREVIAS DEL HOSPITAL VITARTE, debido a los factores de impacto, tanto para los usuarios internos como a los externos; tales como:

Impacto en la Calidad de la Atencin:

Mejorar la calidad de atencin de los usuarios, mediante la disminucin del tiempo de espera, en largas colas por las diferentes reas administrativas y inmersos en su atencin.

Impacto econmico:

La inversin realizada comparada con los beneficios obtenidos son significativos, la calidad de atencin mejora notablemente atrayendo mayor cantidad de pblico, por consiguiente se incrementan los ingresos a la institucin, existiendo mayor demanda de pacientes contentos con la calidad de atencin que se les brinda, igualmente la fuente de informacin en lnea, permitira una mayor eficiencia en la planeacin, programacin y administracin de los recursos.

Impacto en el Clima Laboral:

El personal que labora en la institucin se identifica y se vuelve partcipe de las soluciones de los problemas; tanto por los sistemas que se insertaron dentro de sus procesos y por la simplificacin de su trabajo, pues le proporciona herramientas necesarias para llevar a cabo su labor de manera ms gil y rpida, todo esto dentro de un clima laboral favorable.

Impacto en procesos Administrativos:

Mejora en la entrega de historias clnicas a tiempo, a los servicios antes de la atencin medica del paciente. Registro adecuado de los datos requeridos para la apertura de historia clnica de los usuarios externos, ya que el requisito es su documento de identidad. Seguimiento de actividades y desarrollo de procesos de sostenibilidad.

Impacto en Actividades Mdicas:

El profesional de salud empieza a atender a los pacientes a la hora establecida ya que cuenta con las historias clnicas a tiempo. Personal tcnico de enfermera sensibilizado con el proceso de recepcin y entrega de las historias clnicas.

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3. Mtodo de Solucin de Problemas y Herramientas de la Calidad

Este aspecto est referido al camino seguido para llevar a cabo el proyecto de mejora, obteniendo conclusiones basadas en la toma de datos, el anlisis estadstico y en la aplicacin de un mtodo de solucin de problemas y el uso de las herramientas de la calidad. En primer lugar debemos entender que la no satisfaccin de una necesidad o expectativa es ya una fuente de problemas. Para que un proceso sea completo y sostenido en el tiempo se coloco etapas de la realizacin en cumplimiento:

Para mejorar procesos se utilizaron herramientas de calidad, basadas en la toma de datos, el anlisis estadstico y en la aplicacin de un mtodo de solucin de problemas y las herramientas de la calidad.

Paso 2 LEVANTAMIENTO Y

ANALISIS DE LA INFORMACIN

Paso 3 DESARROLLO DE

LAS ALTERNATIVAS DE LA SOLUCION

Paso 4 DEFINICIN Y

EJECUCIN DE LA SOLUCIN

Paso 5 CONTROL Y

MEJORA DE LOS RESULTADOS

PROYECTO IMPLEMENTADO

Paso 1 Situacin Inicial:

Anlisis del Problema

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3.1. Mtodo de Solucin de Problemas

Con la conformacin del Equipo de Proyecto de mejora, se trabaj en conjunto con el rea de admisin, archivo, caja y la rea de SIS, debido a los problemas que aquejaban a los pacientes, con la finalidad de mejorar nuestras debilidades y conocindolas poderlas fortalecer en pro de una atencin con calidad y calidez.

En las reuniones para evaluacin del avance de creacin de proyectos de mejora se decidi trabajar en la OPTIMIZACION DE LOS PROCESOS DE CONSULTORIOS EXTERNOS EN CITAS PREVIAS DEL HOSPITAL VITARTE, para ello se logro implementar los flujos de atencin, adaptndolas a nuestra realidad socio cultural. La metodologa empleada en el presente trabajo fue de tipo Retrospectivo y Transversal en el tiempo, adoptando la metodologa del PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar), es decir haciendo una medicin en el pasado, dando un corte en el presente y enfocndonos en el futuro, con la finalidad de conocer nuestros problemas, solucionarlos en el tiempo y as poder mejorar en el futuro. LAS ETAPAS DESARROLLADAS:

I. Situacin Inicial: Para el estudio de los tiempos de espera en los diferentes servicios de Consultorios externos se utilizaron el software del MINSA y herramientas de la calidad; evaluando el flujo de los procesos de atencin de pacientes SIS y pacientes pagantes y la medicin de actividades laborales del recurso humano involucrado en la atencin de consultorios externos, inicio del horario de atencin, distribucin de las historias clnicas, infraestructura y ambientes de trabajo, teniendo como resultados importantes la demora en el tiempo de inicio de la atencin del pacientes, por los diferentes problemas encontrados. Medicin de Tiempos de Espera en el Servicio de Consultorios Externos: En conjunto el equipo de trabajo, realiz las evaluaciones trimestralmente por servicios aplicando la primera y segunda fase para la medicin del tiempo de espera, dicha actividad lo realizo el tcnico de enfermera capacitado por el recurso humano de la oficina de gestin de la calidad del MINSA, realizando la medicin de manera manual del flujo de los paciente SIS y Pagantes. En la segunda fase, es la medicin de la actividad del recursos humano por rea de seleccin, admisin, caja, y archivo de historias clnicas; triaje y profesional mdico y no medico de consultorios externos.

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II. Levantamiento y Anlisis de la informacin: Se analizo la informacin de los resultados y se desarrollo lo siguiente: Para revisar las reas ms crticas se utilizo la Herramienta de Causa y Efecto de Ishikawa: se puede apreciar los problemas que existen dentro de cada una de las reas, por lo que indica que ser necesario colocar ms ventanillas de atencin y unificarlas, sistema informtico, etc. Medicin de los tiempos de espera en los servicios de consulta externa del Servicio de

Pediatra

Determinar la Ruta de Medida

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Se elabora el Flujograma actual: En el presente flujograma se muestra la actividad que se realiza durante una consulta externa incluyendo todos los parmetros que se deben de tener en cuenta, hasta la salida del paciente del Establecimiento de salud. 1.- Elaboracin de Flujograma de paciente en Consultorios Externos

Los pacientes debern acudir con su documento de identidad

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2.- Se elabora la ruta para la medicin de tiempo de espera, del servicio Consultorios Externos de Pediatra: donde al inicio del proyecto, se describen 13 rutas, las cuales sern medidas detectando, que el paciente nuevo tena que acercarse a la ventanilla de admisin (cuadros de color rojo) para aperturar su historia clnica y luego desplazarse a la ventanilla de seleccin para obtener una cita, para su atencin; observando que se podra realizar la misma funcin en una sola ventanilla.

3.- Hallar los lmites de control por cada actividad descrita, se registra la medicin del tiempo de espera. PRIMERA FASE: es la medicin del usuario externo en cada ruta que comprende el proceso de Consultorios Externos.

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4.- Mostrar los resultados obtenidos de la Medicin. (Por actividad del Flujograma)

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5.- Cuadro de anlisis de medicin de Tiempo de espera: Medicin Servicio de Pediatra

6.- Identificar los nudos crticos a observar, se realiza el Diagrama de Pareto:

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7.- Estudio de Observacin de los nudos crticos

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8.-Medicin de la SEGUNDA FASE: estudio observacional del usuario interno.

Fuente: Software de medicin MINSA

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III. Desarrollo de las alternativas de la solucin:

Previo a las reuniones, se les hizo llegar a las diferentes reas toda la informacin de la situacin, para revisin, evaluacin y propuesta de mejoras. El paso siguiente fue la reunin con todos los Jefes de las reas involucradas, para llegar a comprender el proceso de atencin de consulta externa de los pacientes, colocarnos en lugar de ellos, y as revisar la propuesta de solucin. Siendo ellas las siguientes estrategias:

Reducir el proceso de atencin de consultorios externos. Implementacin de un modulo especial para atencin de pacientes en emergencia y

evitar las colas en una misma ventanilla. Unificacin de admisin y seleccin de paciente. Mejoramiento de software para tener una integracin ms rpida con Seleccin,

Admisin, Caja, SIS y Archivo de historias clnicas, para poder realizar la bsqueda de las mismas antes de la atencin al usuario.

Conocer y poner en prctica Derechos del Usuario y necesidades del prestador de servicios.

Estandarizar los mejores procesos o las mejores prcticas para documentarlos.

Para solucionar desde un inicio el flujo, se revis procesos, para establecer las rutas que deben seguir los usuarios a travs de consultorios externos. El problema encontrado era la doble cola que tena que hacer el paciente nuevo, para obtener una cita, las largas colas en el reas del SIS para el registro del paciente, el mismo da de su atencin; la bsqueda de historias clnicas, ya que el personal designado de archivo tena a su cargo mnimo 05 consultorios con 20 pacientes cada uno, ocasionando en las primeras horas de la maana presin, estrs, disconfort ; y por ende las historias clnicas tardaban en ser distribuidas en cada consultorio, ocasionando se aperturen algunas veces por la presin de los usuarios al no ubicarlas con rapidez, tenan que entregarse adicionales.

Se realiz el cambio de Sistema de Informtico, para estar a la vanguardia del sistema Tecnolgico de la Informacin, fue importante ya que permiti integrar mejor los procesos en todas las reas que comprende consultorios externos (Admisin, SIS, Caja, Archivo, triaje y el Consultorio externo) para mejorar la calidad de atencin al Paciente, y proporcionar a la gestin, la informacin necesaria para la toma de decisiones.

IV. Definicin y Ejecucin de la Solucin:

Se unific el rea de Seleccin y Admisin:

Los usuarios nuevos pasan por la ventanilla, para registrar sus datos completos, asignacin de nmero de Historia Clnica y sacar su cita. Si es usuario pagante ir directamente a caja y si es usuario SIS ir directamente al rea de SIS, a dejar su documentacin requerida para su atencin.

Los usuarios continuadores van directamente a la ventanilla de seleccin a obtener su cita y realizaran despus el flujo anteriormente descrito si es pagante o SIS.

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Se implement un telfono para otorgar Citas, adems el paciente lo puede realizar va web, por la pgina institucional y del MINSA, ahora existen 04 ventanillas para la atencin ms rpida, debido a la gran afluencia de usuarios.

Se cre el rea de Seleccin y admisin para pacientes de atencin de emergencia, acondicionndose un mdulo situado en la parte externa de Emergencia del hospital, implementado con personal, equipos de cmputo con software, para evitar el aglomeramiento en colas.

rea del SIS:

Registro del paciente el mismo da que obtiene una cita, debiendo el personal del SIS, armar el expediente del paciente, el cual ser distribuido el da de la atencin segn el turno del paciente.

Asimismo permitir que el personal de archivo, verifique el registro del paciente en el sistema para que realice la bsqueda previa de la historia clnica.

rea de Archivo:

Buscar en su sistema el registro de pacientes segn el consultorio para la bsqueda y distribucin en bloque a cada consultorio segn el turno.

rea de triaje:

El personal tcnico de enfermera recibe en bloque las historias clnicas de los pacientes asignados a cada consultorio y firmarn en seal de conformidad la hoja de entrega de historias al personal de archivo.

Al trmino de cada turno del personal tcnico de enfermera, har entrega de las historias directamente al archivo.

Tomar las funciones vitales de los pacientes, que registrar posteriormente en la historia clnica.

Consultorio Externo: El profesional mdico atender a los pacientes a la hora de inicio de su consulta ya que las

historias clnicas ya se encontrarn en el consultorio.

rea de Caja:

Los usuarios pagantes obtienen su cita en la ventanilla de seleccin y pasan a cancelar automticamente en caja, ya que a travs del software pasa la informacin en tiempo real, luego esta informacin pasa a archivo, para la bsqueda de Historia Clnica y se entregue a triaje.

Como se implement la Tecnologa de la Informacin al servicio de Consultorio Externo:

rea de Admisin y Seleccin (Sistema de Citas): Realiza la seleccin de usuarios y otorga citas digitalizadas para pacientes nuevos y continuadores; SIS y pagantes.

Los pacientes pueden solicitar una cita de 6:00 a.m. hasta las 18:00 hrs. de manera presencial, va telefnica o por internet.

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El Registro de la historia clnica se encuentra informatizada y centralizada solo en el rea de Admisin, para lo cual a todos los pacientes se les solicita obligatoriamente su DNI.

El sistema de citas emite un ticket con la informacin personalizada para cada paciente (HC, Apellidos y Nombres, Consultorio, Triaje y hora de atencin).

El ticket de citas es utilizado para cancelar en caja el monto total de la cita. Una vez cancelada su consulta, si el paciente es pagante Nuevo o Continuador, se dirigir

el mismo da de su cita directamente a triaje del consultorio respectivo para su atencin. Si el paciente es SIS, despus de sacar su cita se dirige al rea de SIS para entregar los

documentos que se requieren para la atencin (hoja de referencia, copia de DNI, copia de afiliacin).

Se cre el rea admisin para atencin de emergencia, donde se registra los datos Personales del paciente en las Fichas de Emergencia.

rea de caja (Sistema de Caja): Permite cobrar todo el consumo de los pacientes de los diferentes servicios brindados por el Hospital.

Ha disminuido el tiempo de atencin por paciente con la implementacin de los mdulos de Citas y Cuentas Corrientes, ya que a travs del cdigo de la cita o liquidacin el Sistema muestra el detalle del consumo y el monto a cobrar.

Estandarizar los mejores procesos o las mejores prcticas para documentarlos e implementarlos.

Plan Operativo aprobado y en ejecucin, Tener un equipo de gestin formalmente constituido y funcionando, Contar con documentos de gestin actualizados y enmarcados en la norma, Desarrollar acciones de monitoreo y evaluacin. Implementacin de Mdulo de Promocin de la Salud e Imagen Institucional con horarios

estratgicos, para la adecuada informacin a los pacientes por el cambio de los flujos de atencin.

Sealizacin de reas de seguridad y escape, adems de la sealizacin de consultorios con el nombre respectivo del profesional en la puerta del mismo.

Difusin de la informacin institucional. Medicin del desempeo del personal. Plan anual de capacitaciones del personal. Contar con almacenes generales que cumplen las normas de BPA. Contar con el informe de procesos de adquisicin y contratacin ejecutados vs

programados en el PAAC. Desarrollar la autoevaluacin de acuerdo a estndares establecidos en la NT. Contar con el equipamiento operativo necesario para resolver eficientemente las

atenciones de acuerdo a su nivel de complejidad. Estandarizacin de Indicadores Hospitalarios para evaluacin de los servicios.

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V. CONTROL Y MEJORA DE LOS RESULTADOS:

El Monitoreo, actualmente lo ejecutamos a travs de las reuniones de Gestin y porcentaje de avances mensuales a travs del POI, Indicadores Hospitalarios y avances de la Autoevaluacin, Resultados trimestrales de Buzones de Sugerencias.

Archivo de Historias clnicas, har la bsqueda con anticipacin segn el turno programado.

Distribucin de Historias clnicas de Consultorios externos de turno maana de 7am a 7:30 am y turno tarde de 13:00 a 13.30hrs., con personal designado para cada consultorio.

Reporte diario de las ocurrencias en la distribucin y bsqueda de historia clnica. Reajustar el flujograma de consultorios externos de Pacientes SIS y pagantes. Banner tipo gigantografa e impresin del Flujograma de usuarios externos, a la vista del

paciente para conocimiento del cambio. Incrementar el N de Personal de Buen trato e Informes. Personal de buen trato e informe (MPSII) ayuda al desplazamiento de los usuarios

externos (patio, SIS, Admisin, Triajes y consultorios externos) El Usuario SIS, se registrar el mismo da del otorgamiento de CITAS. Personal de SIS, imprimir el FUA diariamente, supervisado por su Jefe inmediato. Informes mensuales de las atenciones de pacientes SIS. Adecuacin del sistema informtico de consultorios externos y creacin de un subsistema

de reporte de movimientos de historias clnicas de Archivo, con monitoreo permanente de parte del personal de Informtica.

Deteccin de Historias clnicas duplicadas con la presentacin del documento de identidad. a pacientes de Consultorios externos.

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V. CONTROL Y MEJORA DE LOS RESULTADOS: Medicin de los tiempos:

1.- Primera medicin: se realiz en el Servicio de Pediatra, ejemplo de medicin del usuario externo en la cola de triaje de pediatra, medicin que se realiza en cada ruta que comprende el consultorio externo.

Fuente: Software de medicin MINSA

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V. CONTROL Y MEJORA DE LOS RESULTADOS:

Conclusin: Los cuellos de botellas detectados en esta actividad se presentan, porque el paciente desconoci el trmite o los documentos que deba llevar antes de la atencin. El Personal de Buen Trato asisti al Paciente para que se reincorpore a la fila.

Conclusin: Los cuellos de botella detectados en esta actividad se presentan porque el paciente desconoci el trmite o los documentos que deba llevar antes de la atencin. El personal de buen trato asisti al paciente para que se reincorpore a la fila. Fuente: Software de medicin MINSA

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V. CONTROL Y MEJORA DE LOS RESULTADOS:

Conclusin: el paciente 2 y 13 espera a familiares para realizar el pago.

Conclusin: Paciente 1, 4,9, 7, 17, 20 y 21 demora en bajar las historias clnicas. Fuente: Software de medicin MINSA

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V. CONTROL Y MEJORA DE LOS RESULTADOS:

Fuente: Software de medicin MINSA

Conclusin: Los pacientes 14 y 19 demoran en laboratorio, rayos "X" y farmacia.

Fuente: Software de medicin MINSA

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Fuente: Software de medicin MINSA

Fuente: Software de medicin MINSA

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2.-Segunda Medicin: se realiz en el Servicio de Medicina; ejemplo de medicin del usuario externo al ingreso al establecimiento, medicin que se realiza en cada ruta que comprende el consultorio externo.

Fuente: Software de medicin MINSA

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Fuente: Software de medicin MINSA

Fuente: Software de medicin MINSA

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3.-Tercera Medicin: se realiz en el Servicio de Gineco Obstetricia, consultorio de atencin de riesgo obsttrico; ejemplo de medicin del usuario externo al ingreso al establecimiento, medicin que se realiza en cada ruta que comprende el consultorio externo.

Fuente: Software de medicin MINSA

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Fuente: Software de medicin MINSA

Fuente: Software de medicin MINSA

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A.- CUADRO COMPARATIVO DE TIEMPO DE ESPERA DE CONSULTORIO EXTERNOS TRES MEDICIONES DEL 2014

Fuente: Software de medicin MINSA

Cuadro comparativo en el cual se grafica las mediciones del tiempo de espera, de los meses de enero, Marzo y julio del ao 2014, durante el cual se desarroll el proyecto de mejora para observar la disminucin del mayor tiempo demostrado, el tiempo estndar y el menor tiempo demostrado en sus distintas mediciones de acuerdo a la atencin de paciente

B.- CUADRO DE ENFOQUE DE PROCESO

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3.2 Recoleccin y Anlisis de la Informacin

La recoleccin de datos, se realiza por el equipo de consultorios externos en este caso lo realiza una tcnica de enfermera, mediante la revisin de procesos. Se iniciaron los procesos de levantamiento de informacin por reas

a) Se inici la medicin del tiempo desde el ingreso del paciente por las diferentes rutas que comprenden la atencin de consultorio externo, realizndose el control de calidad enfocada hacia los productos terminados.

b) FASE 1: medicin del tiempo de las rutas del usuario externo. Definir la ruta de los pacientes nuevos y continuadores SIS y

pagantes. Realizar la medicin del tiempo de espera del usuario externo

por servicios. c) FASE 2: medicin de actividades programadas del personal de salud

de consultorios externos. d) Anlisis de los resultados obtenidos en cada fase, contrastados con la

informacin estadstica, ya que la recoleccin de datos fu en diferentes meses.

El anlisis de esta informacin fue realizado por el equipo de mejora con lo cual se realiza un proceso de diagnstico interno (total, sistemtico y regular) de las actividades y resultados con respecto a un paciente que se atiende en consultorio externo, lo cual permita identificar, con objetividad, los puntos fuertes y las oportunidades de mejora de la gestin con el fin de planificar, implantar, revisar y ajustar las acciones de progreso y competitividad de los procesos.

3.3 Herramientas de la Calidad

DIAGRAMA DE ISHIKAWA ESPINA DE PESCADO.- Consiste en una representacin grfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una lnea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, facilitar el anlisis de problemas y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios. Este diagrama causal es la representacin grfica de las relaciones mltiples de causa - efecto entre las diversas variables que intervienen en un proceso.

DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS.-Con el cual se conocen las etapas del proceso por medio de una secuencia de pasos, as como las etapas crticas.

DIAGRAMA DE PARETO Herramienta que ilustra el Principio de Pareto, el cual sostiene que pocas causas explican o son responsables del mayor porcentaje del efecto o problema. El principio de Pareto tambin es conocida como la Regla 80/20.El diagrama de Pareto permite jerarquizar las variables, diferenciando los pocos vitales de los muchos triviales. Es en esencia una herramienta para establecer prioridades.

HOJA DE VERIFICACION.-Son formatos que sirven para facilitar la recoleccin y anlisis de los datos. Son conocidas tambin como Hojas de Chequeo u Hojas de Seguimiento.

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LA VOZ DEL CLIENTE.-Consiste en escuchar lo que nos demanda el cliente. Quien entiende al cliente, entiende su razn de ser-. Habr que incorporar un Sistema de Administracin de Quejas del Cliente.

3.4 Concordancia entre el Mtodo y las Herramientas

Identificacin de posibles problemas.

Se usaron las herramientas de Diagrama de Ishikawa o espina de Pescado, diagrama de Pareto, y la evaluacin trimestral por el Equipo de Consultorios externos:

Definicin del problema: Se utiliz el diagrama de anlisis de procesos.

Anlisis del problema para identificar las causas del problema: Se utiliz diagrama causa efecto, espina de Ishikawa.

Desarrollo de las soluciones y medidas para mejorar la calidad: Se utiliz el Diagrama de Pareto, para la priorizacin de los problemas y sus flujogramas.

Matriz de seguimiento. Implementacin y evaluacin de las actividades.

4. Gestin del Proyecto y Trabajo en Equipo

4.1 Criterios para la Conformacin del Equipo de Proyecto

Los equipos se conforman por personal altamente identificado de la Institucin, con competencias asignadas y demostradas.

Personal con capacitacin en procesos de mejora. Personal con capacitacin de manejo de grupos. Lderes en sus procesos. Habilidades de conduccin, liderazgo, trabajo en Equipo reconocidas por compaeros de

trabajo. Participacin contina en actividades del Hospital. Experiencia en Autoevaluacin y monitoreo de la gestin. Experiencia y conocimiento en Aspectos clnicos y/o administrativos. Experiencia en los Procesos Articulados: Prestaciones Normatividad Presupuesto

Informtica. El equipo de proyecto debe estar conformado por un personal que alcance los objetivos

planteados, empieza con la designacin del lder o coordinador y continua con la conformacin del equipo, orientacin e informacin de los miembros.

Personal con conocimiento y manejo de entorno informtico. Experiencia en implementacin de sistemas y con conocimiento en materia de gestin. Personal con experiencia en supervisin de monitoreo de las actividades a realizar. Este equipo se compone por el personal del servicio de Consultorios externos y

hospitalizacin, cuyo objetivo es tener como meta las mejoras continuas en la atencin de los usuarios externos, la optimizacin de flujos e implementacin del sistema integrado.

65

4.2 Planificacin del Proyecto

Infraestructura.- Se designaron las nuevas reas seleccin y admisin, Auditorio para la capacitacin, reuniones en la sala situacional de la direccin y jefaturas. Equipamiento.- Se determino las necesidades de adquisicin de tecnologas informticas necesarias para garantizar el funcionamiento del proyecto. Gestin de Recursos Humanos.- El Hospital cumple con los procedimientos de incorporacin de recursos humanos para cumplir competencias y estndares, especializados e induccin de personal manejo del sistema informtico, as mismo el personal asignado para la medicin del tiempo de espera fue capacitado en la Oficina de Gestin de Calidad del MINSA. Manejo de Contingencia.- El Hospital defini las alternativas y acciones a considerarse dentro de los supuestos, a fin de prevenir suspensiones de atenciones. Gestin de Equipo Tcnico.- Se evalo la disposicin del Equipo para garantizar su operatividad en el momento que se requiera, para lo cual se le otorg la Resolucin Directoral de su conformacin, asimismo que las instalaciones, estructuras y servicios se mantengan adecuadas y disponibles para su utilizacin. Gestin de la Calidad.- Se utilizaron herramientas de calidad orientadas a la bsqueda permanente de la satisfaccin de las expectativas de los usuarios y trabajadores, as como el cumplimiento de los Objetivos institucionales del Plan Anual de Gestin de Calidad.

4.3 Gestin del tiempo

El Centro de los procesos se sito en el rea de Consultorios Externos. Las reuniones del Equipo del Proyecto se realizaban peridicamente, en donde se informaba el avance del Proyecto, durante el periodo 2014 hasta el inicio de la implementacin, luego el monitoreo se da a diario. En cada reunin, se realizaba el acta respectiva, la cul era revisada y firmada por todos los asistentes, siendo evidencia objetiva del trabajo que se desarrollaba.

ACTIVIDADES DURACIN I.- Diseo, elaboracin y propuesta

Enero - Julio 2014

II.-Requerimientos, aprobacin y capacitacin III.-Aplicacin del software de Tiempo de Espera MINSA IV.- Capacitacin en servicio permanente, monitoreo y supervisin de los procesos V.- Implementacin y Evaluacin de Procesos VI.- Fortalecimiento y sostenimiento de los sistemas y procesos

TIEMPO TRANSCURRIDO 7 meses

66

2014 Tiempo Las etapas mencionadas se aplicaron para cada proceso a implementar con las coordinaciones del caso, es decir un proceso que ha demorado un tiempo total de 7 meses aproximadamente, para su implementacin, marcha y sostenimiento actual, se proyecta en razn a las necesidades y demandas del usuario. Despus de todas estas etapas, el rea de Consultorios Externos, monitoriza de cerca el cumplimiento de la correcta operatividad del software del sistema informtico de Consultorios externos, detectando los nuevos nudos crticos que se puedan suscitar, mejorando los flujos de procesos en coordinacin con las reas implicadas y los usuarios.

4.4 Gestin de la Relacin con Personas y reas Clave de la Organizacin

Las estrategias utilizadas:

Se eligi al personal de los servicios o reas claves de cada proceso, para que se logre un ambiente de colaboracin, con la finalidad de ir monitorizando los logros obtenidos, que son analizados por los integrantes de equipo de mejora.

Adems se realiz reuniones con los Jefes de Servicio (Reunin de Gestin) en las cuales se analizaba e informaba los avances del proyecto, se identificaba el servicio con problemas, se determinaba la probable solucin y se realizaban las coordinaciones necesarias.

reas clave: Direccin General Administracin Unidad de Estadstica e Informtica rea de Consultorios Externos rea de Admisin y Archivo rea del SIS/SOAT Servicio de Enfermera Servicio de Pediatra Servicio de Medicina. Servicio de Gineco-Obstetricia.

Diseo, elaboracin y propuesta

Requerimientos,

aprobacin y capacitacin

Aplicacin del

software de tiempo de espera -

MINSA

Capacitacin en servicio

permanente, monitoreo y

supervisin de los procesos

Implementacin y

Evaluacin de procesos

Fortalecimiento y sostenimiento de los sistemas

y procesos

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4.5 Documentacin

A continuacin se detalla los documentos que se utilizaron para el estudio y desarrollo del proyecto:

Plan Operativo Institucional Ao 2014 Software de Medicin de Tiempo de Espera MINSA. Informes trimestrales de la Medicin de Tiempo de Espera en el Hospital Vitarte Actas de reunin de gestin informando avances. Informe de cronograma de actividades Informe de Capacitacin Plan de Gestin de la Calidad Proyecto de Mejora Continua de Disminucin de Tiempo de Espera Ao 2009. Proyecto de Mejora Continua de Atencin Integral de Gestante Adolescente Ao 2010. Proyecto de mejora Continua de Optimizacin de la Respuesta de Intervencin del Sistema

de Referencia y Contrarrefrencia Ao 2011. Proyecto de Mejora Continua de Central de Esterilizacin rumbo a la excelencia Ao

2012. Proyecto de Mejora Continua del Sistema Informtico de Gestin Hospitalaria Integrado,

para la Optimizacin de la oferta de Servicios del Hospital Vitarte Ao 2013. 5. Capacitacin

Para lograr un trabajo coordinado se evalan las posibles capacitaciones, cuya finalidad es reforzar los conocimientos e incrementar el desempeo del personal, logrando el compromiso y la toma de decisiones, para la Mejora Continua de la Calidad y Calidez de Atencin al Usuario.

La capacitacin estuvo a cargo del rea de Consultorios Externos y el rea de Informtica dirigido a todo el personal involucrado en la implementacin del Sistema de Consultorios Externos; considerando al rea de admisin y Seleccin de Pacientes, al personal que labora en el rea de Archivo, personal que labora en el Modulo de Buen Trato, asimismo al personal tcnico y administrativo. Se llev a cabo durante el tiempo de desarrollo del proyecto, en horarios previamente coordinados con los responsables de las reas involucradas.

Para la realizacin de los mismos se cont con equipos de cmputo para cada usuario, data show, el espacio del auditorio, sala situacional de la direccin y las oficinas de las jefaturas de los servicios implicados en el proyecto.

Reunin de Trabajo del Equipo de Proyecto de Mejora: Optimizacin del Tiempo de Espera de Consultorios Externos en el Hospital Vitarte:

Segn el Libro de Actas del Comit de Gestin de la Calidad de Atencin en Salud, el da

22/07/2014 se realiza la reunin del Equipo de Calidad para el Proyecto Optimizacin de los Procesos de Consulta Externa con Citas Previas, en la agenda se establece distribuir el trabajo entre los integrantes del equipo y presentacin de avances del proyecto de mejora. Se toma como antecedente el proyecto del 2009 Disminucin del tiempo de espera.

Capacitaciones realizadas en el ao 2014:

68

El da 17 de julio del 2014, se realiza la capacitacin conjunta del Equipo del Proyecto de

Mejora, con la Jefa del rea de Seguros, al Personal Tcnico de Enfermera y Licenciadas de Obstetricia, respecto a la liberacin de citas de pacientes asegurados al SIS, en vista de su inasistencia al consultorio y poder brindar una atencin de salud a quien lo requiera.

El da 28 de mayo del 2014, la reunin de gestin, se presentan los avances del Proyecto

de Mejora, a todos los Jefes de Unidades, Servicios y reas para su conocimiento, aportes y sigan otorgando facilidades en la continuacin del mismo.

El da 30 de Abril del 2014, se realiza la Capacitacin del nuevo proceso de citas previas

en pacientes SIS, donde asisten los Jefes de los servicios implicados y el personal de salud, la Unidad de Informtica, rea de Seguros y rea de Archivo, donde despus de afinar algunos aspectos del proceso se decide que a partir del 02 de mayo del 2014, se inicie el proceso completo, con los nuevos flujos y rutas.

El Hospital Vitarte en su plan PDP, viene desarrollando de acuerdo al marco de las capacitaciones que se realizan peridicamente en el ao, considerar para el 2013, la capacitacin del personal de admisin y archivo, llevndose a cabo las siguientes:

Se realiz la actividad educativa Proactividad y Clima Organizacional dirigida al rea de

Personal de Admisin y Archivo: Jefatura de Consultorios Externos, Archivo de Historias Clnicas, Admisin de Emergencia y Admisin de Consultorios Externos (Seleccin de Pacientes); segn el Plan de Desarrollo de las Personas (PDP) Ao 2013, Plan aprobado mediante R.D. N 066-2013-HV y N067-2013-HV. La actividad educativa Proactividad y Clima Organizacional se realiz el 20 de diciembre del 2013, tuvo la finalidad de mejorar el clima organizacional de los trabajadores que laboran en Admisin y Archivo asimismo, fortalecer el trabajo en equipo, mejorar la comunicacin entre compaeros, mejorar las relaciones interpersonales y mejorar la iniciativa y proactividad en los trabajadores. El cual fue dictado por un profesional en Psicologa, que luego de la teora realiz los trabajos grupales y talleres.

Se realiz la actividad educativa Curso Bsico de Archivos dirigida al rea de Archivos, segn el Plan de Desarrollo de las Personas 2013, Plan aprobado mediante R.D. N 066-2013-HV y 067-2013-HV. La actividad educativa Curso Bsico de Archivos se realiz del 23 de octubre al 25 de noviembre del 2013, tuvo la finalidad de fortalecer los conocimientos en el manejo del Archivo de Historias Clnicas, as como la normativa a utilizar emitida por el Archivo General de la Nacin, asimismo, mejorar los procesos de dispensacin y archivamiento de las Historias Clnicas, Mejorar los procesos de conservacin y manipulacin de las Historias Clnicas, adems de ampliar los conocimientos sobre la normatividad archivstica. El cual fue dictado por profesores de la Escuela Nacional de Archiveros (ENA) que luego de la teora realiz los trabajos grupales y exposiciones.

Se realiz la actividad educativa Calidad en la Atencin a los Usuarios de EE.SS. dirigida al rea de Archivos, segn el Plan de Desarrollo de las Personas 2013, Plan aprobado mediante R.D. N 066-2013-HV y 067-2013-HV. La actividad educativa Calidad en la Atencin a los Usuarios de EE.SS. se realiz del 15 de mayo al 07 de junio del 2013. El cual fue dictado por profesores de la ISCP Instituto Sudamericano de Capacitacin Profesional.

Reunin de Gestin para ajustes de la implementacin

69

Segn el Libro de Actas del Comit de Gestin de la Calidad de Atencin en Salud, el

da 12/05/2014 se realiza la reunin ordinaria del Equipo para el Proyecto Optimizacin de los Procesos de Consulta Externa con Citas Previas, en la agenda se revisa la demanda insatisfecha: pacientes nuevos y continuadores, entrega y manejo de informacin. En esta reunin asistieron el Personal de Salud, el Personal de Seleccin de Pacientes con la finalidad de la socializacin de la definicin del manejo de informacin y el buen trato al usuario externo (paciente).

Segn el Libro de Actas del Comit de Gestin de la Calidad de Atencin en Salud, el da 25/04/2014 se realiza la reunin ordinaria para conocer el nuevo flujo de los consultorios externos, con el objetivo de disminuir el tiempo de espera. Se capacita y socializa el nuevo flujo de consultorios externos con el 100% de citas adelantadas. Tambin se propone la distribucin de Historias Clnicas en turno maana de 7 am a 7:30 am y turno tarde 1 pm a 15:30 pm, el personal de Archivo bajar las Historias Clnicas

5.1 Programa de Capacitacin del Equipo

Para lograr la capacitacin del equipo, se desarrollan los Objetivos, metas, estrategias y la formulacin del Plan basadas en los siguientes pasos:

Priorizacin de necesidades de capacitacin. Identificacin de causas, consecuencias y competencias a fortalecer en los problemas

priorizados Consolidado de actividades Educativas Se realizo la capacitacin del Personal. Referente al Sistema implementado en las reas de consulta externa y para el uso

eficiente se capacit al personal designado en aquellas reas. La Jefatura de Archivo y Admisin, realiz la evaluacin del equipo mediante un Pre - test de conocimientos sobre el procedimiento de obtencin de citas, adems de registrar los problemas y/o necesidades vinculados al desempeo laboral de las personas en la matriz de problematizacin, donde se considera las siguientes:

1. Escaso conocimiento sobre gestin de servicios de salud.

2. Escaso conocimiento en brindar atencin de calidad al paciente en el establecimiento

de salud. 3. Escaso conocimiento en temas de calidad y acreditacin de Establecimientos de

Salud. 4. Escaso conocimiento en la elaboracin de documentos de gestin de la Jefatura para

ello se necesitara elaborar documentos de gestin administrativa, utilizando las tcnicas para la elaboracin de documentos de gestin.

5. Escaso conocimiento de las herramientas de Ms Office en Admisin. 6. Poca empata en el manejo de atencin al usuario externo.

70

Se realiza el cuadro de priorizacin de necesidades de Capacitacin, se identific que:

a. Se necesitar elaborar documentos de gestin administrativa, para fortalecer los conocimientos, mediante el Curso de Actualizacin para asistentes administrativos.

b. Conocimiento de las herramientas de Ms Office en Admisin, para fortalecer los mismos mediante un curso de Microsoft Office.

c. En el rea de de Admisin y Archivo (Sub. rea de Admisin) se tiene un inadecuado manejo de atencin al usuario, para ello se utilizar el declogo de los Derechos del Usuario, Cdigo de tica de la Funcin Pblica, fortaleciendo mediante un curso de Calidad en la Atencin al Usuario Externo.

Para un mayor entendimiento se adjunta el PDP de la Jefatura de Archivo y Admisin, donde se presenta el siguiente cuadro de Priorizacin de Necesidades de Accin de Capacitacin (PDP-2014):

71

1.- CUADRO DE PRIORIZACION

PRIORIZACIN DE NECESIDADES DE ACCIN DE CAPACITACIN (PDP-2014)

ALINEAMIENTO CON LAS FUNCIONES DEL ROF PROBLEMA Y/O NECESIDADES

ABORDABLE MEDIANTE ACCIONES DE CAPACITACIN

PRIORIZACION COMPETENCIA A FORTALECER NOMBRE DE ACTIVIDAD

N SERVICIO AREA FUNCIONES

DE LA UNIDAD ORGANICA

ADJETIVO

ACCI

N

OBJETO

tama

o del

grup

o afec

tado

perm

anen

cia en

el tie

mpo

de la

pres

tacin

posib

ilidad

de re

solve

r el

prob

lema

prior

idad (

total)

ACCI

N

OBJETO2 CONDICIN DENOMINACIN

DE LA ACTIVIDAD EDUCATIVA

1

SERVICIO DE CONSULTORIOS EXTERNOS, HOSPITALIZACION ADMISION Y ARCHIVO

Jefatura de Consultorios Ext, Hosp. Admision y Archivo

c) Optimizar el funcionamiento de los trmites internos y externos que realiza el paciente para la atencin en Consulta Ext. y Hospitalizacin y de los procesos en su conjunto.

LIMITADO

CONO

CIMI

ENTO

EN LA

ELABORACION DE DOCUMENTOS DE

GESTION DE LA JEFATURA

3

1

1

3

8

ELAB

ORA DOCUMENTOS DE

GESTION ADMINISTRATIVA

UTILIZANDO LAS TECNICAS PARA

LA ELABORACION DE DOCUMENTOS

DE GESTION

CURSO DE ACTUALIZACION

PARA ASISTENTES ADMINISTRATIVOS

72

2.- CUADRO DE PRIORIZACION

PRIORIZACIN DE NECESIDADES DE ACCIN DE CAPACITACIN (PDP-2014)

ALINEAMIENTO CON LAS FUNCIONES DEL ROF PROBLEMA Y/O NECESIDADES

ABORDABLE MEDIANTE ACCIONES DE CAPACITACIN

PRIORIZACION COMPETENCIA A FORTALECER NOMBRE DE ACTIVIDAD

N SERVICIO AREA

FUNCIONES DE LA UNIDAD ORGANICA ADJETIVO

ACCI

N

OBJETO

tama

o del

grup

o afec

tado

perm

anen

cia en

el tie

mpo

de la

pres

tacin

posib

ilidad

de re

solve

r el p

roble

ma

prior

idad (

total)

ACCI

N

OBJETO2 CONDICIN DENOMINACIN DE

LA ACTIVIDAD EDUCATIVA

2

SERVICIO DE CONSULTORIOS EXTERNOS, HOSPITALIZACION ADMISION Y ARCHIVO

Area de Admision y Archivo - Sub Area de Admisin

a) Organizar y coordinar la Admisin de los pacientes para su atencin en Consulta Externa y Hospitalizacin, mediante gestin de la programacin, la disponibilidad de turnos, ambientes y profesionales.

INSUFICIENTE

CONO

CIMI

ENTO

DE HERRAMIENTAS DEL MICROSOFT

OFFICE EN ADMISION

4

2

1

3

10

APLIC

A

LAS HERRAMIENTAS DEL MICROSOFT

OFFICE EN ADMISION DE PACIENTES

UTIIZANDO LA ULTIMA VERSION DEL MICROSOFT

OFFICE.

MICROSOFT OFFICE

3

SERVICIO DE CONSULTORIOS EXTERNOS, HOSPITALIZACION ADMISION Y ARCHIVO

Area de Admision y Archivo - Sub Area de Admisin

a) Organizar y coordinar la Admisin de los pacientes para su atencin en Consulta Externa y Hospitalizacin, mediante gestin de la programacin, la disponibilidad de turnos, ambientes y profesionales.

INADECUADO

MAN

EJO

DE ATENCION AL USUARIO EN LA ADMISION DE L

USUARIO EXTERNO

3

2

1

3

9

ATIE

NDE

A LOS USUARIOS EXTERNOS

BUEN TRATO, UTILIZANDO EL DECALOGO DE

LOS DERECHOS DEL USUARIO,

CODIGO DE ETICA DE LA

FUNCIN PUBLICA.

CALIDAD EN LA ATENCION AL

USUARIO EXTERNO

73

5.2 Evaluacin e Impacto de las Actividades de Capacitacin

Reuniones de gestin con las autoridades del Hospital en donde se plantean soluciones, efectivas y con plazo de tiempo para ser ejecutadas, para activar cada estndar a solucionar.

Reuniones de capacitacin y sensibilizacin con el personal de salud involucrado en la atencin de consultorios externos, con nfasis, en el personal tcnicos de enfermera, enfermeras, Licenciadas en Obstetricia y personal profesional Mdicos.

Monitoreo y seguimiento del proceso y actividades de consultorio externo por la Jefa del

rea y Coordinadora de Enfermera de Consultorios Externos.

Se percibe el compromiso del personal involucrado, capacitado en la empata y su relacin diaria con los pacientes.

Seguimiento permanente de las actividades programadas para el cumplimiento del proyecto de mejora.

6. Innovacin

6.1 Amplitud en la bsqueda de Opciones y Desarro