Guía: Cómo responder a los comentarios de tu Hotel en

Tripadvisor

¿Lees los comentarios de los clientes antes de comprar un producto o reservar unas vacaciones de ensueño? ¿Tus clientes miran las calificaciones que reflejaron clientes anteriores?

Estoy bastante seguro de la mayoría de la gente lee los comentarios antes de tomar una decisión de compra en Internet. En la industria hotelera, los comentarios son de gran importancia, ya que el 80% de las reservas de hotel se realizan a través de Internet.

Entonces, ¿qué pueden hacer los directores de hoteles para lograr una reputación positiva y crear una gran presencia online? Lo primero es conseguir que los clientes felices publiquen su opinión, utilizando herramientas tales como aplicaciones web, tarjetas de visita o cuestionarios. Una vez que tus clientes han escrito una crítica, es importante contestar lo antes posible (entre 24 y 48h siguientes).

¿Por qué es importante responder a las opiniones publicadas por los clientes? De acuerdo con una investigación realizada por TripAdvisor:

- El 87% de los viajeros creen que una respuesta desde la dirección del hotel a una mala crítica mejora su impresión del hotel.

- El 77% de los viajeros piensan que un hotel se preocupa por sus clientes si la gestión responde a los comentarios online.

-Un 62% de los que fueron encuestados dijeron que son más propensos a reservar un hotel que responde a los comentarios online frente a uno de similares características que no responde.

En alguno casos se han implementado estrategias de mensajería instantánea (SMS, Whatsapp, Email…) directamente conectada con la gerencia del hotel para informar sobre las impresiones durante la estancia, y en caso de alguna incidencia resolverla de forma inmediata contribuyendo a la mejora de la estancia del cliente y a generar una buena opinión.

2. Métodos para captar votos:

Cuando llega el momento de solicitar al huésped que publique su opinión, es importante que los métodos ofrecidos sean los más sencillo posibles. Nada de aplicaciones complejas, ni necesidad de crearse un usuario, ni solicitar contraseñas,etc. El proceso debe ser rápido y sencillo, de manera que en pocos clics quede su opinión reflejada. Estos son algunos de los métodos más recomendables:

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Comentarios SMS: La naturaleza instantánea de los SMS hace que resulte cómodo para el cliente reflejar su opinión sobre la estancia en el hotel. Una vez realizado el Check-In se comunica la posibilidad de éste método para contactar con la administración del hotel y gestionar solicitudes. Actualmente, dado que existen métodos de mensajería instantánea gratuita los SMS se están sustituyendo por otras plataformas como Whatsapp.

Formularios electrónicos: son formularios electrónicos que se envían a través de correo electrónico. Estos funcionan bien cuando se quiere reservar algún tipo de complemento extra para algún cliente (cuna de bebes, camas adicional,etc.)

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Con los comentarios online jugando un papel tan importante en el proceso de toma de decisiones de los viajeros para escoger un hotel, es más importante gestionar tu reputación online respondiendo rápido y lo mejor posible a las valoraciones reflejadas por los clientes, o las preguntas realizadas por posibles clientes que desean recibir información.

Desde la dirección de los hoteles es bastante común escuchar frases como “Yo no tengo tiempo para responder” o “Yo no sé cómo responder”. Si este es tu caso, no te preocupes, tengo una lista de respuestas que te pueden servir como modelo de respuesta en los casos más generales.

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Las respuestas a comentarios positivos:

1. Estimado viajero. Gracias por tu comentario y por haber elegido nuestro hotel. Estoy feliz de que hayas disfrutado de tu estancia y esperamos tenerte de nuevo como invitado en nuestro hotel.

2. Estimado cliente. Agradezco tus comentarios sobre nuestro hotel. Nos hace sentir orgullosos que se atiendan a las necesidades de nuestros clientes de la mejor manera que podemos. Si vas a volver a nuestra localidad, no dudes en llamarnos.

3. Estimado cliente. Gracias por darnos una calificación perfecta y por recomendar nuestro hotel a otros viajeros. Estoy seguro de que todo nuestro personal del hotel disfrutó atendiendo a tus necesidades tanto como hayas disfrutado de tu estancia. ¡Cuídate!

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4. Estimado cliente. Gracias por tomarse el tiempo para compartir tus experiencias con nosotros. Estoy muy contento de saber que nuestro personal hizo que tu estancia fue agradable. Puedesss seguirnos en nuestras páginas de Facebook y Twitter para promos que podrías estar interesado. Esperamos verte pronto.

5. Estimado cliente. Gracias por tus comentarios. Estoy muy contento de escuchar que has disfrutado de tu estancia con nosotros. Espero que tu próxima estancia esté a la vuelta de la esquina. Llámanos si hay algo en lo que te podemos ayudar.

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Las respuestas a comentarios negativos:

1. Te agradecemos que hayas dedicado tiempo para proporcionarnos una valoración de tu estancia. Lo siento mucho por escuchar que tu estancia no cumplió las expectativas. Por favor, envíanos un correo electrónico con un número de teléfono o dirección de correo electrónico para que nuestro Hotel Manager pueda resolver tus problemas personalmente.

2. Estoy muy decepcionado al saber que has encontrado nuestro servicio por debajo de tus expectativas. Nos gustaría saber más. Por favor, envíanos un correo electrónico con un número de teléfono o dirección de correo electrónico para que nuestro Hotel Manager pueda resolver tus problemas personalmente.

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3. Gracias por tu sincera opinión. Lamento escuchar que no quedó satisfecho con la competencia de nuestro equipo. Por favor, envíanos un correo electrónico con un número de teléfono o dirección de correo electrónico para que nuestro Hotel Manager pueda resolver tus problemas personalmente

4. Gracias por tomarte el tiempo para escribir una reseña tan detallada. Todos tus comentarios son esenciales para mejorar nuestro servicio. Nos aseguraremos de que tus quejas sean transmitidas a todos. Por otra parte, yo personalmente supervisare que se cumplan.

5. Gracias por tu sincera opinión. Hemos mandado tus comentarios al personal afectado. Pido disculpas por esta mala experiencia. Es muy decepcionante escuchar lo sucedido, pero esperamos que nos des otra oportunidad para demostrarte que hemos mejorado. Por favor, házmelo saber si desea tratar el tema personalmente.

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Debes tener en cuenta que la mejor manera de responder a los comentarios online es escribir auténticas opiniones, personalizadas en función de lo que los clientes publican. Sin embargo, en las situaciones que estás presionado por el tiempo, no dudes en utilizar las plantillas anteriores y hacer un poco de ajuste para que sea más personal.

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¿Quieres mejorar la reputación online de tu hotel? Nosotros podemos ayudarte La manera fundamental para mejorar la reputación online de tu hotel es ofrecer un servicio excepcional a tus clientes. Una animación hotelera de alta calidad puede suponer la diferencia entre un cliente simplemente satisfecho y un cliente que ha visto superadas sus expectativas y que está dispuesto a contarlo en Internet. Si quieres que te ayudemos a conseguir que la animación de tu hotel sea excepcional puedes solicitar una sesión de asesoramiento gratuita haciendo click aqui:

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