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GUÍA DE ALCANCES JURÍDICOS LEY N° 19.496 DERECHO A LA CALIDAD E IDONEIDAD
RÉGIMEN DE GARANTIAS
I. OBJETIVO
El presente documento incorpora criterios en el tratamiento de estos temas, basados en el
derecho de los consumidores a obtener, en sus contratos de consumo, calidad en los bienes
durables que adquieran, en cuanto ellos sean aptos e idóneos para satisfacer los propósitos
naturales a que éstos se destinan.
Este documento tiene por objeto señalar los parámetros de cumplimiento en materia de garantía
de los bienes durables, a partir del respeto al derecho a la calidad y que, a juicio de SERNAC,
exigen las normas vigentes sobre protección al consumidor, tanto en las etapas de pre venta,
venta y post venta de los bienes durables.
II. DERECHO A LA CALIDAD E IDONEIDAD DE LOS BIENES DURABLES
Si bien la actual legislación de protección al consumidor, constituida por la Ley N° 19.496 (en
adelante LPC) y sus modificaciones legales, no contempla en su estatuto básico de derechos de los
cuales el consumidor es titular el derecho a la calidad esperada de bienes durables, como un
derecho fundamental que sí está consagrado en otras legislaciones comparadas, tal derecho
puede desprenderse de varias normas consagradas en la misma LPC, especialmente a partir del
párrafo 5, título II, de la responsabilidad por incumplimiento.
La calidad se define, como la aptitud o idoneidad para satisfacer el propósito natural a que se
destina el respectivo bien o servicio, como también el grado en que uno u otro resultan acordes
a ciertos descriptores o características incorporados en una norma o ponderados por el
proveedor en su publicidad. (Francisco Fernández Fredes, Protección Jurídica de la calidad,
cuadernos de análisis Jurídicos, Universidad Diego Portales, Escuela de Derecho).
El concepto señalado en el párrafo anterior, nos lleva a relacionarlo con el concepto de idoneidad,
entendiendo ésta como la falta de coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que en
definitiva recibe, dependiendo de la calidad y cantidad de información recibida en los momentos
precontractuales de una venta de un bien de consumo. Si bien es cierto, el concepto de idoneidad
no se encuentra definido en la LPC, sí se menciona en el artículo 28 letra b) de la LPC, a propósito
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de la publicidad que induce a error o engaño a los consumidores, respecto de la idoneidad del bien
o servicio para los fines que se pretenden satisfacer y que haya sido atribuida en forma explícita
por el anunciante. En términos generales, se utiliza como sinónimo de aptitud, el cual está
contemplado en el artículo 20 de la Ley citada.
El régimen legal establecido por la Ley N° 19.496, radica en la obligación que tienen los
proveedores de responder cuando el bien no es apto para los fines y usos previsibles para los que
normalmente se adquieran en el mercado, considerando las condiciones en las cuales fueron
adquiridos o contratados.
Dichas condiciones se refieren a las circunstancias que rodean la adquisición, como el lugar de
compra, la información proporcionada en el momento de la venta, la publicidad con la cual se
ofreció el producto, la presentación del mismo, los términos y condiciones de post venta, como la
entrega del bien en el domicilio del consumidor y los bienes de reemplazo cuando el consumidor
hace uso de una garantía legal, convencional o voluntaria, entre otros aspectos.
En este orden de ideas los conceptos de Calidad, Idoneidad o Aptitud, se relacionan fuertemente
con el concepto base de los contratos de consumo y en el cual radica el fundamento que vincula a
los proveedores y consumidores durante las etapas de pre venta, y venta y post venta de un bien
de consumo durable, y que está referido a la Conmutatividad de dichos contratos. Al decir que los
contratos de consumo son esencialmente conmutativos, significa que el precio pagado por el
consumidor en una compra de un bien durable, le concede el derecho a que por ese dinero
pagado se le entregue un bien de la calidad adecuada, apto para cumplir el propósito natural al
cual se destine ese bien, y sin que se produzca una desvalorización de su inversión. Este es el
fundamento a exigir el derecho a calidad de los bienes que se adquieren en el mercado.
Por otra parte y desde la perspectiva del Derecho a la Calidad y de las características de la
Conmutatividad de los contratos de consumo, se señala que se deben comprender a todas las
etapas y actos que contemplen la adquisición de un bien durable sujeto al régimen de garantía
legal y voluntaria señalado en la Ley N° 19.496, esto es, en las etapas pre-contractuales
(especialmente publicitarias y de información), de venta del producto (intervención del vendedor)
y de post-venta del mismo. En este último caso se incluyen todas aquellas conductas que se dirijan
a dar un mayor bienestar jurídico y de equivalencia en las prestaciones para el consumidor, como
son los retiros y despachos domiciliarios de los bienes del domicilio del consumidor, o el realizar
entrega de bienes de reemplazo, cuando se hace uso de una garantía legal (en caso que el
consumidor opte por la reparación gratuita), voluntaria o convencional que por circunstancia del
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propio bien o estacionales ameriten su entrega, en el caso de bienes de uso de invierno como sería
una estufa, o de verano, como sería un congelador, por ejemplo.
III. PRINCIPIOS GENERALES DEL DERECHO DE CONSUMO APLICABLES EN ESTAS MATERIAS
1.- Principio de Irrenunciabilidad de los Derechos de los Consumidores: de acuerdo a este
principio, todos los derechos establecidos por la LPC no pueden ser renunciados anticipadamente
por los consumidores.
Efectivamente, al igual que en el Derecho Laboral, las normas sobre derechos de los consumidores
se caracterizan por ser de carácter protector, a fin de equilibrar las desigualdades y asimetrías de
información existentes entre el proveedor y el consumidor, a favor de este último. Ratifica lo
anterior la circunstancia que sus disposiciones podrían considerarse, en general, como
excepciones de los principios generales y tradicionales del derecho privado, que son básicamente
el de la libertad contractual y el de la autonomía de la voluntad. De este modo se explica el párrafo
que regula los contratos de adhesión (artículo 16° LPC), y que persigue otorgar equidad en la
relación jurídica, negándose valor a cierto tipo de cláusulas por considerarla abusivas.
En tal sentido, y a fin de cautelar y proteger efectivamente los derechos de los consumidores, la
LPC prohibió su renuncia anticipada. En efecto, a fin de evitar que el proveedor abuse de su
posición, haciendo renunciar al consumidor de algunos o todos sus derechos como condición para
contratar, es que el legislador lo resguardó en este sentido (artículo 4° LPC).
En este orden de ideas, todas aquellas fórmulas comerciales que utilizan los proveedores como,
“sin cambio ni devolución”, o “sólo cambios los 10 primeros días”, o cualquier otra fórmula similar
que se utilice en la venta de bienes nuevos, que dificulten el legítimo ejercicio del derecho a la
calidad por parte del consumidor, se entienden como fórmulas carentes de valor legal y que
persiguen en definitiva que el consumidor renuncie de manera anticipada a los derechos que le
corresponden.
En definitiva, la sola declaración unilateral de voluntad de un proveedor no puede limitar los
derechos conferidos por Ley a los consumidores, ya que estaría vaciando de contenido la
protección legal de aquellos.
2.- Principio de Veracidad y Principio de Disponibilidad y Acceso a la Información: conforme a
este postulado, los consumidores deben tener acceso a una información veraz y oportuna que
verse sobre las condiciones y demás características relevantes del servicio de venta de bienes
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durables, ofrecido por un determinado proveedor, a través de los distintos canales de difusión
utilizados por las empresas para ofrecer y promocionar sus servicios (artículo 3°, inciso primero,
letra b) LPC).
Directamente relacionado con este principio, está el deber de los proveedores de publicar el valor
total del bien que ofrecen, incluidos los impuestos correspondientes y todos los costos asociados
al acto de compra; el deber de informar sobre las bases de las promociones y ofertas y el tiempo o
plazo de su duración, incluidos el stock o número de unidades que comprende dicha
comercialización, y todo lo relativo a la información básica comercial y al deber de los proveedores
de ponerla a disposición de los consumidores cuando una norma jurídica así lo establezca.
En este punto relativo a la veracidad de la información, los proveedores no deben incurrir en
imprecisiones que generen confusión en los consumidores a partir de información parcial o
incompleta, como por ejemplo, “cambios sólo los 10 primeros días”, cuando lo que en realidad se
quiere expresar es que la empresa posee una política comercial de satisfacción a todo evento,
pero que ello no excluye bajo ningún respecto, los derechos de opción que tienen los
consumidores los 3 primeros meses de recepción de un bien nuevo, de acuerdo a la garantía legal.
3.- Deber del Proveedor de Informar a los Consumidores y a la Autoridad: este principio tiene
directa relación con las funciones que la LPC impone al Servicio Nacional del Consumidor, en cual
debe velar por el cumplimiento de toda disposición, legal o reglamentaria, relacionada con la
protección de los derechos de los consumidores, entre ellas, la que establece el deber de los
proveedores de informar al consumidor, en cumplimiento de una norma jurídica, de los datos
instructivos, antecedentes o indicaciones sobre el respectivo bien o servicio ofrecido, a fin de que
el acto de consumo responda afectivamente a sus expectativas.
En tal sentido, el artículo 1°, N° 3 de la LPC, define la información básica comercial (en adelante,
IBC) como “Los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe
suministrar obligatoriamente al público consumidor, en cumplimiento de una norma jurídica”. A
su vez, el inciso 3° del mismo artículo señala que “en la venta de bienes y en la prestación de
servicios, se considerará información comercial básica, además de lo que dispongan otras
normas legales o reglamentarias, la identificación del bien o servicio que se ofrece al
consumidor, así como también los instructivos de uso y los términos de la garantía cuando
procedan”. Lo anteriormente señalado resulta de especial importancia en el tema central de esta
guía, ya que se visualiza con claridad como el legislador ha elevado a categoría de información
básica comercial los instructivos de uso de un bien durable, como asimismo las garantías
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convencionales o voluntarias, reconociendo el hecho que los vendedores o productores ofrecen a
los consumidores garantías destinadas a reparar defectos que se manifiesten en un plazo
determinado, y que ellas no pueden inducir a error al consumidor, debiendo las garantías
contener información determinada y precisa, y que no afecte los derechos de los cuales es titular
el consumidor.
4.- Principio de Integración Publicitaria: este principio, se refiere a la relación existente entre la
información entregada al público consumidor dentro del contexto de un mensaje publicitario y el
vínculo contractual que posteriormente puede llegar a ligar a un proveedor y un consumidor o
grupo de consumidores. El artículo 1° N° 4 de la LPC señala que se entenderán “incorporadas al
contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento de celebrar el
contrato”, para luego señalar que “son condiciones objetivas aquellas señaladas en el artículo
28” de la LPC1.
Ello significa que la publicidad que no se condice con la realidad respecto a ciertas condiciones
consideradas objetivas por el legislador y que se contienen en ella hasta el momento de celebrarse
el contrato, si, con posterioridad a ello, no son respetadas por el prestador de servicios
contratante, además de constituir una infracción a la LPC por considerarse errónea o engañosa,
también va a afectar el cumplimiento de ese contrato, ya que el proveedor tendrá que responder
ante los consumidores que, motivados por esa publicidad y bajo esas condiciones, adquirieron ese
producto o servicio, generando un desvío en la preferencia económica de aquellos.
5.- Principio de Profesionalidad del Proveedor: la LPC define a los proveedores como aquellas
“personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que habitualmente desarrollen
actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución o
1 i.- Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren; ii.- La idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y que haya sido atribuida forma explícita por el anunciante, iii.-Las características relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante o que deban ser proporcionadas de acuerdo a las normas de información comercial, iv.- El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crédito en su caso, en conformidad a la normas vigentes, v.-Las condiciones en que opera la garantía y, vi.-Su condición de no producir daño al medio ambiente, a la calidad de vida y de ser reciclable o reutilizable
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comercialización de bienes o de prestación de servicios a consumidores, por las que se cobre
precio o tarifa”2.
Asimismo, el artículo 7° del Código de Comercio establece que “Son comerciantes los que,
teniendo capacidad para contratar, hacen del comercio su profesión habitual”.
Conforme a lo anterior es que existe un deber de profesionalidad del proveedor, derivado de la
habitualidad de su giro comercial, así como de la pericia o experiencia que representa, el que
resulta aplicable a cada una de las prestaciones de éste realice.
Al respecto, el artículo 23 inciso primero de la LPC establece la responsabilidad infraccional para el
proveedor que “en la venta de un bien o en la prestación de un servicio, actuando con
negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad,
cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o
servicio”.
Se entiende entonces, que el proveedor tiene un deber de cuidado propio de los contratos
onerosos, que encuentra su fundamento en la asimetría de información existente en una relación
de consumo, que posee el proveedor, producto del mayor conocimiento que requiere para poder
desarrollar su giro comercial (calidad oculta sobre las ventajas y rendimiento de los bienes
durables). Es en estos contratos de consumo entre un proveedor habitual y un consumidor final de
bienes y servicios, en que adquiere relevancia el carácter conmutativo, es decir, que el precio
pagado por el consumidor en una compra de un bien durable le concede el derecho a que por ese
dinero pagado se le entregue un bien de la calidad adecuada, apto para cumplir el propósito
natural al cual se destine ese bien.
A su vez, este deber de responsabilidad por el cual responde el proveedor que directamente
vende el producto o presta el servicio, se extiende al intermediario, toda vez que no es sino éste
quien aparece como contraparte en la relación de consumo frente al consumidor. En efecto, y
conteste con lo anterior, se ha consagrado una norma evidentemente tutelar para el consumidor3,
cual es el artículo 43 de la LPC, el cual dispone que “El proveedor que actué como intermediario
en la prestación de un servicio responderá directamente frente al consumidor por el
incumplimiento de las obligaciones contractuales, sin perjuicio de su derecho a repetir contra el
prestador de los servicios o terceros que resulten responsables”, criterios de responsabilidad que
2 Artículo 1° N°2 LPC. 3 FERNADEZ FREDES, FRANCISCO: “Manual de Derecho Chileno de Protección al Consumidor”, Lexis Nexis, Santiago 2003, p.63
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se encuentran conformes con lo señalado precedentemente y con la uniforme jurisprudencia4 de
nuestros tribunales superiores, como también del Tribunal Constitucional5.
6.- Principio de la responsabilidad y seguridad en el consumo: Los bienes, en general atendida sus
propias características, están destinados por naturaleza a generar una utilidad al ser humano. De
esta misma forma, cada uno de ellos son diferentes a los demás, atendida su calidad, masividad en
su uso, o condiciones técnicas de operabilidad. Su íntima relación con la salud humana y en ciertos
casos, la necesidad de su consumo diario y continuado, determina que su puesta en el mercado
requiera de medidas y procedimientos especiales, a fin de garantizar su seguridad y confianza en
su uso. Fabricantes, importadores y distribuidores saben de la importancia de comercializar
únicamente bienes seguros. Esta obligación general que se les impone determina que los
productos no deben ser potencialmente nocivos para la salud, ni inadecuados para el consumo
humano, así como además, en caso de falla, que exista un respaldo por parte de la empresa, en
función de que el producto adquirido, cumpla sus fines. El principio de responsabilidad nace,
precisamente, como una necesidad, entre cuyos objetivos fundamentales se encuentra la
obligación de reparar los daños y perjuicios causados (función reparadora), así como evitar,
mediante la amenaza de una sanción o perjuicio patrimonial conductas ilícitas o irresponsables
(función persuasiva).
Resultaría del todo injusto que las consecuencias que se derivan de una falta de seguridad y
calidad de los productos deban ser asumidas por quien resulta perjudicado; más aún, si quien es
responsable del daño se beneficia económicamente con la venta de sus productos, habiendo
estado los mismos bajo su control y supervisión, siendo del todo razonable esperar una
durabilidad en términos de calidad y seguridad (artículos 20 y 23 de la LPC).
IV. DESCRIPCION NORMATIVA DE LA GARANTIA EN LA LEY N° 19.496
En el punto se abordan los distintos tipos de garantía, tanto las que contempla la LPC, es decir la
garantía legal como la garantía convencional o voluntaria del proveedor, como además aquellos
tipos de prácticas o políticas comerciales implementadas por el retail que se refieren a estándares
4 SENTENCIA INGRESO N°6428-01.”SERNAC/TURAVIA”, N°7983-07.”SERNAC/EXPRESO VILLALONGA”, N°21550-07.”SERNAC/TURAVIA,N°14684-08.”SERNAC/TURISMO GENTE”,N°4898-07.”SERNAC/UNIVERSAL AG”,N°6672-07.” SERNAC/TURISMO COCHA”,N°1785-08”SERNAC/TIJE CHILE”,N°9125-08.”SERNAC/IMPERIAL TRAVEL”,N°167-08”SERNAC/TRAVEL CLUB” TODOS DE LA I. CORTE DE APELACIONES DE SANTIAGO 5 Tribunal Constitucional, Rol 980-07 sobre requerimiento de inconstitucionalidad del artículo 43 LPC.
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de satisfacción a todo evento o a contratos de seguros destinados a asegurar ciertos eventos de
desperfectos futuros de los bienes adquiridos por los consumidores. Estos estándares se
denominan, de manera equívoca, como garantía de satisfacción o garantía extendida, cuando en
realidad corresponden a estándares comerciales o pólizas de seguros que en muchas ocasiones
confunden a los consumidores, en el ejercicio de sus derechos que nacen en virtud de la calidad de
los bienes.
1.- Garantía Legal de los bienes durables y derecho de opción del consumidor
1.1 Concepto y duración
La garantía legal es el mecanismo que contempla la Ley para proteger a los consumidores frente
aquellos casos en que adquieran bienes que no son aptos ni idóneos para el uso al cual están
destinados.
En este orden de ideas, el legislador señala la regla general para todos los productos o bienes
durables nuevos, los cuales están amparados por una garantía legal, por el período de los tres
meses siguientes a la fecha en que se haya recibido dicho producto, y que en muchas ocasiones
coincide con el acto de compra.
La garantía legal constituye un mecanismo mínimo que implementan las distintas legislaciones,
para asegurar bienes de calidad en un mercado determinado.
1.2 Contenido y efecto de su cobertura
La garantía legal otorga al consumidor - adquirente, en los casos de compras de bienes de mala
calidad, los derechos a solicitar la opción de la reparación gratuita del bien, o, previa restitución,
su reposición o la devolución de la cantidad pagada, esto es, lo que se denomina el derecho de
opción, del cual es titular el consumidor. Las opciones son del ámbito de decisión del
consumidor y no existe un orden preestablecido y no puede sin debe haber condicionamientos
en el ejercicio de dicha opción, dado que se trata del ejercicio de un derecho irrenunciable.
1.3 Regla general de deficiencias protegidas
La garantía legal tiene por objeto proteger al consumidor adquirente de las deficiencias de
fabricación, elaboración, materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes,
estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, que hacen que el producto no sea
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enteramente apto para el uso o consumo al que está destinado o al que el proveedor hubiese
señalado en su publicidad (artículo 20 letra c) de la LPC).
Esta es la norma general, existiendo, además, los casos especiales que consideran las letras a), b),
d), e), f) y g) de este artículo 20.
El criterio para aceptar esta letra como la norma general se debe a que ella comprende, de
manera casi íntegra, el concepto de calidad ya definido, para los bienes durables, y en cuya virtud
se cumplan con las condiciones de aptitud e idoneidad que le corresponden a un consumidor en la
ejecución de un contrato oneroso y conmutativo.
1.4 Deficiencias subsistentes
Por otra parte, el artículo 20 en su letra e) señala la circunstancia de “cuando después de la
primera vez de haberse hecho efectiva la garantía y prestado el servicio técnico correspondiente,
subsistieren las deficiencias que hagan el bien inapto para el uso consumo”.
Lo anterior habilita al consumidor para ejercer su derecho de opción, es decir, una vez que el
consumidor ha manifestado su opción por una reparación gratuita y, estando reparado el bien,
éste vuelve a fallar. Esto se debe entender en armonía con el derecho del consumidor que se está
tutelando, es decir, el de calidad de los bienes durables.
1.5 Suspensión y comienzo el plazo
El plazo de cobertura de la garantía legal se suspende durante el tiempo que el bien esté siendo
objeto de un diagnóstico técnico, chequeo o evaluación y para la situación en que el consumidor
haya optado por la reparación en el ejercicio de su derecho de opción, ya que no es razonable ni
justo hacer recaer sobre el consumidor un tiempo que dice relación con el rendimiento y calidad
oculta del bien, los cuales deben ser conocidos por el proveedor.
De esta forma, y correspondiente con lo anterior, en caso que el consumidor manifieste su opción
por el cambio del bien durable, dentro del período de la garantía legal, el plazo de los tres vuelve a
regir de manera completa.
1.6 Sujeto pasivo de la garantía legal y cómo se ejerce el derecho de opción
En caso que la opción del consumidor sea el cambio o la devolución de lo pagado frente a la falta
de aptitud e idoneidad del bien, la opción se manifiesta frente al vendedor. Si la opción
manifestada por el consumidor es la reparación del bien que presenta fallas, puede dirigirse
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indistinta o conjuntamente al vendedor, al fabricante o al importador, y ejercida esta última
opción el requerido no podrá derivar el reclamo.
Para ejercer estas opciones que nacen de la garantía legal el consumidor debe acreditar el acto o
contrato con la documentación respectiva, por ejemplo, con la boleta de venta.
1.7 Barreras de entrada en el ejercicio de garantía legal
La LPC señala que el vendedor, fabricante o importador, en su caso, deben responder de los
derechos que surgen de la garantía legal en el mismo local donde se efectuó la venta o en las
oficinas o locales en que habitualmente atiende a sus clientes, no pudiendo condicionar el
ejercicio de dichos derechos a efectuarse en condiciones menos cómodos para el consumidor que
las que se le ofreció para efectuar la venta, salvo que éste consienta en ello.
De acuerdo a lo anterior, si la compra se efectuó con despacho a domicilio del bien por parte del
proveedor, de igual manera se deberá proceder de acuerdo con la opción que elija el consumidor,
otorgando el mismo estándar que tuvo éste, al momento de contratar.
El hecho de condicionar el ejercicio del derecho de opción a través de prácticas comerciales, como
son la fijación de días u horarios, para proceder al cambio o devolución de dinero, son contrarios a
lo establecido en la LPC.
1.8 Indemnización de perjuicios
Por último, en este punto hay que tener presente que la jurisprudencia ha fallado que, aunque el
producto sea reparado en cumplimiento de la garantía legal, el consumidor puede exigir la
indemnización de los daños que las fallas le ocasionaron. Efectivamente, el mencionado artículo
20 de la ley establece que “En los casos que a continuación se señalan, sin perjuicio de la
indemnización por los daños ocasionados, el consumidor podrá optar…”
A modo de resumen, y en relación a la garantía legal de los bienes durables, ella cubre los tres
primeros meses de recepción de un bien nuevo y regirá siempre, en la medida que estemos frente
a bienes que no cumplen estándares de calidad mínimos, y que no sean aptos para el uso o
consumo al que están destinados, dando cumplimiento al derecho a la calidad esperada de los
bienes durables. Lo anterior habilita al consumidor para ejercer el derecho a opción, que es el
instrumento jurídico que el legislador contempla en casos de estar en presencia de bienes de mala
calidad.
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2.- Garantía convencional o voluntaria de los bienes durables. Garantía de Satisfacción y
Garantía Extendida
2.1 Concepto
Las garantías convencionales o voluntarias son aquellas que se ofrecen a los consumidores por los
productores de los bienes durables, o por los vendedores de los mismos, y que se refieren al
amparo sobre un plazo determinado, y que debe estar redactada en términos claros, expeditos y
oportunos. (Debemos recordar que ella tiene el carácter de información básica comercial).
Además, ellas no deben inducir a error al consumidor, esto es, deben respetar en todo momento
los derechos del consumidor, y no condicionarlos o vulnerarlos, a que no puede existir una
declaración unilateral del proveedor que niegue o vacíe de protección legal a los derechos
establecidos a favor del consumidor en este punto. Dicho de otro modo, una garantía
convencional o voluntaria no puede desplazar a una garantía legal.
2.2 Comienzo y vigencia
De acuerdo a lo anterior, ella comenzará a regir al momento de la compra del bien durable,
conjuntamente con la vigencia de la garantía legal, de modo que, en los tres primeros meses de
vida de un producto durable, coexistirán las dos garantías, la legal y la voluntaria, con una
aplicación preferente de la garantía legal, en los casos y circunstancias que procedan (analizadas
en el punto 1, referido a la garantía legal y recordando que lo que se tutela es el derecho a la
calidad de un bien durable).
El criterio de señalar el inicio de una coexistencia de ambas garantías, en un primer período, se
adopta en base a un hecho objetivo, que es el acto de compra o recepción de un bien durable, a
diferencia de lo que podría ser una toma de conocimiento de algún desperfecto por parte del
consumidor (criterio subjetivo), posibilidad contemplada en legislaciones de otros países.
2.3 Aplicación
La LPC, en relación a la garantía convencional o voluntaria, en el artículo 21 inciso 9 establece que
“Tratándose de bienes amparados por una garantía otorgada por el proveedor, el consumidor,
antes de ejercer alguno de los derechos que le confiere el artículo 20, deberá hacerla efectiva ante
quien corresponda y agotar las posibilidades que ofrece, conforme a los términos de la póliza”.
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Lo anteriormente señalado, se debe entender en el sentido que, “agotar las posibilidades que
ofrece, conforme a los términos de la póliza”, no debe nunca vulnerar el derecho básico a la
calidad de los bienes durables, del cual es titular el consumidor. El derecho a la calidad se traduce
en tener bienes idóneos y aptos para el consumo al que están destinados, y como ya se ha
señalado anteriormente en esta guía, ello es producto de una relación de consumo de
características onerosas y conmutativas.
Aceptar, de manera sistemática servicios de asistencia técnica, “agotando las posibilidades de la
garantía convencional”, por parte del proveedor ante fallas reiteradas del bien, lo que hace es
perpetuar una relación de consumo no equitativa y no conmutativa para el consumidor,
desvalorizando el precio de lo que él pagó por el bien durable de consumo.
2.4 Plazo de duración
Las garantías convencionales o voluntarias habitualmente se establecen como un factor de
credibilidad y distinción de una marca y constituyen un factor de competencia en un mismo
mercado de productos. En torno a esto, la LPC señala que el plazo para ejercer la garantía legal, es
decir, la aplicación del derecho a la triple opción, se extiende durante todo el lapso que dure la
garantía voluntaria, según se despende del inciso primero del artículo 21° de la ley que indica:
“El ejercicio de los artículos 19 y 20 deberá hacerse efectivo ante el vendedor dentro de los tres
meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto, siempre que éste no se hubiere
deteriorado por hecho imputable al consumidor. Si el producto se hubiere vendido con
determinada garantía, prevalecerá el plazo por el cual ésta se extendió, si fuere mayor”.
En este punto, debe entenderse que si el producto fue vendido con determinada garantía,
aludiendo, de esta forma, a la garantía convencional o voluntaria, prevalecerá el plazo de los
derechos previstos en los artículo 19 y 20 de la LPC (derecho opcional), por el cual ésta se
extendió, si fuere mayor al término de la garantía legal, que es de tres meses.
2.5 Garantías de Satisfacción y Garantías Extendidas.
Garantía de Satisfacción es un ofrecimiento adicional ofertado por el proveedor, generalmente
una multitienda, y que cubre la posibilidad de cambio o devolución de lo pagado por el producto,
incluso en casos no contemplados para la garantía legal, por ejemplo, por la sola voluntad del
comprador y por un período corto de tiempo, generalmente los primeros 10 días de venta del
producto. Requiere necesariamente el no uso del producto por parte del consumidor, y
corresponde a un estándar comercial del establecimiento comercial.
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La aplicación de estas políticas comerciales de generar cambio de bienes o devoluciones de dinero
a todo evento, bajo ningún respecto pueden anteponerse o desplazar, al derecho de opción que
tiene el consumidor en virtud de la garantía legal de bienes durables, pues constituyen sólo un
estándar que se aplica a aquellos casos de cambios o devoluciones que dependan de la sola
voluntad del comprador.
Garantía Extendida es aquella que cubre un período de tiempo por sobre la garantía convencional
o voluntaria y una vez que esta ha expirado. Este tipo de mecanismo es de costo del consumidor y
corresponde a una póliza de seguro que se toma sobre un bien determinado, ante el evento de
fallas futuras. Habrá que estar a los riesgos cubiertos y a las exclusiones que señale la póliza, para
establecer cuáles son los casos bajo los cuales queda protegido el consumidor, frente a fallas del
producto.
V. OTROS ASPECTOS RELACIONADOS CON GARANTIA DE BIENES DURABLES
1.-Garantía legal de los productos usados o refaccionados.
Respecto, a la existencia de garantía legal respecto de productos refaccionados, cabe precisar que,
en virtud de lo establecido en el artículo 14° de la LPC, dichos productos carecen del derecho a la
triple opción, siempre y cuando se le informe veraz y oportunamente al consumidor, acerca del
hecho de ser productos usados o refaccionados o cuando se ofrezcan productos en cuya
fabricación o elaboración se hayan utilizado partes o piezas usadas. En caso contrario, el
consumidor tiene todo el derecho de ejercer las acciones establecidas en los artículos 19 y 20,
antes señalados.
Respecto a la forma de comunicación de dichas circunstancias, debe la empresa proveedora estar
a lo indicado en el artículo 14°, como a cualquier otra forma que permita al consumidor obtener
un conocimiento cabal acerca de que el producto que se encuentra adquiriendo, tiene tales
características.
2.-Derechos de Garantía en la Contratación a Distancia
El consumidor que compra bienes a distancia, está amparado por el derecho de garantía y a la
calidad de los bienes durables, por lo que podrá solicitar la reparación gratuita del bien, su
reposición, o la devolución de lo pagado, cuando la prestación no cumpla con las condiciones
ofrecidas de acuerdo a lo señalado en el artículo 20. En este sentido, aplicará el derecho a la
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garantía si el producto no cumple con las normas de seguridad, las especificaciones o su rotulación
sean incorrectas, por desperfectos el bien no sirva para el uso o consumo para el cual está
destinado y para el que se publicitó, cuando no reúna las especificaciones convenidas, o bien, si
después de haberse prestado el servicio técnico, subsisten las deficiencias y en general, para todas
aquellas situaciones en las cuales las condiciones o características que fueron relevantes para el
consumidor al momento de contratar, no se cumplen íntegramente. El plazo para hacer efectiva
esta garantía es de 3 meses desde la recepción del producto.
Por otra parte, en materia de contratación a distancia, y mientras el proveedor no haya dispuesto
expresamente lo contrario, los consumidores tienen el derecho a retracto que le asiste al
consumidor en aquellas ventas realizadas por medios electrónicos, catálogos, avisos o cualquier
otra forma de comunicación a distancia (artículo 3 bis b) de la LPC). Este derecho se justifica en las
ventas a distancia, porque éstas se perfeccionan con la aceptación sin mediar previo contacto
directo con el producto o servicios, haciendo razonable la existencia de un tiempo intermedio o de
“gracia” durante el cual los consumidores puedan revocar el consentimiento entregado, en
aquellos casos en que exista disconformidad entre los atributos destacados por el proveedor a
través de un medio para un determinado producto o servicio, y lo que finalmente recibe el
consumidor. A lo anterior se debe agregar que la contratación se ha efectuado fuera del
establecimiento mercantil donde habitualmente ejerce sus funciones el proveedor.
El derecho de retracto se podrá hacer valer por los mismos medios utilizados para la celebración
del contrato, dentro de 10 días, contados desde la recepción del bien y en caso que el proveedor
haya cumplido con la obligación de remitir la confirmación escrita o, de lo contrario, dentro de 90
días contados desde la recepción del bien.
3.-Artículo 5 de la Ley N° 18.223 (DO.10.06.83)
Este cuerpo legal, que contenía las normas aplicables a la protección del consumidor de manera
previa a la ley N°19.496, fue derogado por este último cuerpo legal, pero dejó vigente el artículo 5
que se reproduce continuación:
Artículo 5°.- El que al vender un bien se comprometiere a proporcionar servicio técnico y repuesto
e, injustificadamente, no prestare el servicio o no vendiere los repuestos dentro del plazo ofrecido,
será sancionado con multa de cinco a cincuenta unidades tributarias mensuales.
El artículo anterior dispone la obligatoriedad que existe para aquel proveedor que dentro de su
giro, establezca como oferta comercial garantizar dentro de cierto plazo, tanto los repuestos como
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la asistencia técnica de un determinado bien. El no hacerlo está sancionado como incumplimiento
a la LPC.
4.-Costos de embalaje en caso de devolución
Este punto se encuentra normado en la LPC, para el caso de aquellas devoluciones de producto
que operen en virtud del ejercicio del derecho a retracto que puede ejercer el consumidor en caso
de compras que efectué a distancia. El artículo 3° bis señala en su inciso final que: “Deberán
restituirse en buen estado los elementos originales del embalaje, como etiquetas, certificados de
garantía, manuales de uso, cajas, elementos de protección o su valor respectivo, previamente
informado”.
El ámbito regulado expuesto anteriormente, refleja que esta obligación de restitución recae sobre
el consumidor en caso de que éste ejerza su derecho de retractación en una compra efectuada a
distancia, decidiendo devolver el producto en cuestión, de modo tal que aquellas prácticas
establecidas por ciertos proveedores que imponen un costo en la restitución de embalaje o que
condicionan el ejercicio del derecho de opción ante compras de bienes que presenten fallas, y que
han sido efectuadas presencialmente, no son procedentes y por tanto contrarias a la LPC.
5.-Bienes de reemplazo
De acuerdo al fundamento jurídico de esta guía, es decir, el derecho a la calidad de los bienes
durables por parte de los consumidores, y al nivel de exigencia que tienen éstos con sus
respectivos proveedores en virtud de un contrato de consumo oneroso y conmutativo, es exigible
para aquellos casos en que el consumidor está privado del uso y goce del bien de consumo, ya sea
porque opta por la reparación gratuita del mismo, estando en período de garantía legal, o porque
está haciendo uso de la garantía voluntaria, que en estos casos el proveedor le proporcione un
bien de reemplazo al consumidor, por el tiempo que dure el evento de la reparación o diagnóstico
técnico respectivo.
La privación del tiempo para hacer uso y goce de un bien durable, que presenta fallas, no puede
recaer sobre el consumidor, ello tiene que ser de cargo del proveedor que, en su rol de profesional
del área del consumo, vendió un producto con desperfectos, y que conoce el rendimiento y
calidad oculta de un bien determinado.
Por otra parte, así como la garantía convencional ha servido como un elemento diferenciador
entre una marca u otra, transformándose en un factor de competencia, existen actualmente
proveedores de bienes durables que contemplan bienes de reemplazo para los consumidores,
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como ocurre en el mercado automotriz o de telefonía móvil, y que de la misma forma se podrían
distinguir en cuanto a ofrecer bienes de reemplazo.
