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PROCESOPROCESO GESTIÓN DE
ATENCIÓN AL USUARIO DEL SISTEMA GENERAL DE
SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD
CÓDIGO AUGU01
GUÍA GUÍA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
VERSIÓN 1
GUÍA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
BOGOTÁ D.C.2015
ELABORÓ:Profesional Dirección de
Atención al Usuario
Profesional Oficina Asesora
de Planeación
REVISÓ:Director de Atención al Usuario
Jefe Oficina Asesora de
Planeación
APROBÓ:Delegado de Protección al
Usuario.
FECHA: FECHA: FECHA:
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29/07/2015 06/08/2015 30/08/2015
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TABLA DE CONTENIDO
1. OBJETIVO............................................................................................................................................4
2. ALCANCE.............................................................................................................................................4
3. ÁMBITO DE APLICACIÓN.................................................................................................................4
4. REQUISITOS DE CALIDAD APLICABLE........................................................................................4
5. DEFINICIONES...................................................................................................................................4
Canales de atención: Medios y espacios de que se valen los ciudadanos para realizar
trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia......................................................4
6. GENERALIDADES..............................................................................................................................5
6.1 BUEN SERVICIO.............................................................................................................................5
6.2 ATENCIÓN A PERSONAS ALTERADAS:...................................................................................6
6.3 COMUNICACIÒN VERBAL Y NO VERBAL:...............................................................................6
6.4 CUANDO LA RESPUESTA A LA SOLICITUD ES NEGATIVA:................................................7
7. TITULO 1. CANALES DE ATENCIÓN:.............................................................................................7
7.1 PRESENCIAL:..................................................................................................................................7
7.1.1 Retiro de las instalaciones físicas dispuestas para la Atención al Usuario:........................7
7.1.2 Retiro del puesto de trabajo:......................................................................................................8
7.1.3 Encuestas de Satisfacción:........................................................................................................9
7.2 TELEFÓNICO:.................................................................................................................................9
7.3 LOS CANALES DE ATENCIÓN DE PQRD TELEFÓNICO Y VIRTUALES (CHAT Y
PÁGINA WEB) SON OPERADOS POR CONTRATISTA (CENTRO DE CONTACTO)..................10
ATENCIÓN PQRD.....................................................................................................................................10
8. TITULO 2. GRUPO INTERNO DE TRABAJO GESTIÓN PQRD................................................10
8.1 TRÁMITE PQRD............................................................................................................................10
8.2 TRASLADO POR COMPETENCIA.............................................................................................11
8.3 SOLICITUD DE APOYO A OTRA DEPENDENCIA:.................................................................11
9. TITULO 3. GRUPO INTERNO DE TRABAJO INSTRUCCIÓN...................................................11
9.1 TRÁMITE DE PQR:.......................................................................................................................12
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9.2 ACCIONES DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA:.........................................................................12
10. TITULO 4. GRUPO INTERNO DE TRABAJO SEGUIMIENTO A PROVIDENCIAS
JUDICIALES...............................................................................................................................................13
10.1 INSUMOS:......................................................................................................................................13
10.2 TRÁMITE DE PQR:.......................................................................................................................14
10.3 ACCIONES DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA:.........................................................................14
10.4 APOYO EN LA DEFENSA JURÍDICA DE LA ENTIDAD:........................................................14
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS........................................................................................................15
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1. OBJETIVO
Ordenar la interacción entre los servidores públicos de la Superintendencia Nacional de Salud y
los ciudadanos, optimizar los recursos y la capacidad de respuesta de la Supersalud, y mejorar la
calidad de vida de quienes atienden y de quienes consultan.
2. ALCANCE
Esta guía inicia con los protocolos que deben seguir los funcionarios de la Superintendencia
Nacional de Salud, según los canales de atención dispuestos por la Entidad, continúa con los re
direccionamientos y paso que debe seguir el funcionario según las labores de Inspección y
Vigilancia desempeñadas en los Grupos Internos de Trabajo Instrucción y Seguimiento a
Providencias Judiciales. Termina con las instrucciones a los funcionarios de las Regionales,
según su competencia.
3. ÁMBITO DE APLICACIÓN
Dirigido a los funcionarios de la Superintendencia Nacional de Salud que desempeñen funciones
de atención al Usuario.
4. REQUISITOS DE CALIDAD APLICABLE Está guía da cumplimiento a los lineamientos establecidos en la Norma Técnica de la
Calidad para la Gestión Pública -NTCGP 1000:2009-, y a los los protocolos desarrollados
por el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano y el Departamento Nacional de
Planeación.
Atributos del buen servicio: Respeto, Amabilidad, confiabilidad, empatía, oportunidad.
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5. DEFINICIONES. Canales de atención: Medios y espacios de que se valen los ciudadanos para realizar
trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia.
Atributos del buen servicio: Cualidades que debe tener el funcionario que atiende al
Usuario.
Actitud: Disposición de ánimo del funcionario expresada en su postura corporal, tono de
voz, gestos. Se espera para la atención de los usuarios, actitud de servicio.
Actitud de servicio: El funcionario que atienda al usuario por cualquiera de los canales
previstos por la Superintendencia Nacional de Salud, debe, escuchar atentamente sus
requerimientos, identificar sus necesidades, orientar con claridad y precisión, y atender
con calidez y agilidad.
Usuario Alterado: ciudadanos inconformes, confundidos, ofuscados, o furiosos.
Atención Preferencial: Es aquella que se da prioritariamente a ciudadanos en
situaciones particulares, como adultos mayores, mujeres embarazadas, niños, niñas y
adolescentes, población en situación de vulnerabilidad, grupos étnicos minoritarios,
personas en condición de discapacidad y personas de talla baja.
6. GENERALIDADES
Esta guía de Atención al Usuario constituye una orientación al funcionario de la Superintendencia
Nacional de Salud, que tiene la labor de atender a los usuarios. A través de esta guía se busca
ordenar y mejorar la interacción entre los servidores públicos y los ciudadanos y por supuesto,
mejorar la calidad de vida de quienes atienden y de quienes consultan a la Supersalud.
De esta manera, siguiendo el esquema de los protocolos desarrollados por el Programa Nacional
de Servicio al Ciudadano, previo al enfoque de cada uno de los canales de atención, se fijan los
lineamientos generales a todos los canales:
6.1 BUEN SERVICIO.
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El funcionario que atienda un usuario de la Superintendencia Nacional de Salud, debe tener
disposición y actitud de servicio, traducido en escuchar al ciudadano evitando interrumpirlo,
comprender e interpretar bien sus necesidades, dirigirse a él con respeto y amabilidad.
Las respuestas evasivas como “No sé…”, “Eso no me toca a mí…” son recibidas por el
ciudadano como un mal servicio, por lo que los servidores públicos, deben:
Informarse sobre el procedimiento de atención definido por la entidad para responder las
peticiones ciudadanas.
Conocer los trámites y servicios que presta la entidad -incluidas las novedades o los
temas coyunturales que pueden afectar la atención durante su turno-.
Seguir el procedimiento -el conducto regular- con aquellos temas que no pueda
solucionar: ante alguna dificultad para responder por falta de información, información
incompleta o errada, debe comunicarse al jefe inmediato para que resuelva de fondo. Bajo ninguna circunstancia los funcionarios deben recibir pagos, regalos o dádivas a
cambio de un buen servicio al ciudadano. Hacerlo, además de violentar los atributos del
buen servicio, conlleva responsabilidad penal y disciplinaria.
Si el servidor público escucha, comprende e interpreta los problemas del usuario, es respetuoso,
orienta con claridad y precisión y atiende con calidez y agilidad, el ciudadano se llevará una muy
buena impresión del funcionario y del servicio de atención que recibió.
6.2 ATENCIÓN A PERSONAS ALTERADAS:
En aquellos casos donde el usuario se encuentre en un estado alterado, el funcionario deberá:
Mantener una actitud amigable y mirar al interlocutor a los ojos; no mostrarse agresivo
verbalmente ni con los gestos ni con la postura corporal.
Dejar que el ciudadano se desahogue, escucharlo atentamente, no interrumpirlo ni en-
tablar una discusión con él.
Evitar calificar su estado de ánimo, y no pedirle que se calme.
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No tomar la situación como algo personal: la ciudadanía se queja de un servicio, no de la
persona.
No perder el control; si el servidor conserva la calma es probable que el ciudadano tam-
bién se calme.
Cuidar el tono de la voz: muchas veces no cuenta tanto qué se dice, sino cómo se dice.
Usar frases como “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”, que demuestran consciencia
de la causa y el malestar del ciudadano.
Dar alternativas de solución, si es que las hay, y comprometerse sólo con lo que se
pueda cumplir.
Si el mismo problema ocurre con otro ciudadano, informar al jefe inmediato para dar una
solución de fondo.
6.3 COMUNICACIÒN VERBAL Y NO VERBAL:
El lenguaje que debe usar el funcionario para hablar con los ciudadanos debe ser respetuoso,
claro y sencillo; frases corteses como: “muy buen día” “buena tarde”, “estoy para servirle”, ¿en
qué le puedo colaborar?” siempre son bien recibidas.
Se recomienda al funcionario:
Evitar el uso de jergas, tecnicismos y abreviaturas. En caso de tener que utilizar una sigla
siempre debe aclararse su significado.
Llamar al ciudadano por el nombre que él utiliza, no importa si es distinto al que figura en
la cédula de ciudadanía o al que aparece en la base de datos de la entidad.
Evitar tutear al ciudadano al igual que utilizar términos como “Mi amor”, “Corazón”, etc.
Para dirigirse al ciudadano encabezar la frase con “Señor” o “Señora”.
Evitar respuestas cortantes del tipo “Sí”, “No”, ya que se pueden interpretar como frías y
de afán.
6.4 CUANDO LA RESPUESTA A LA SOLICITUD ES NEGATIVA:
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Es importante tener claro que no siempre la respuesta que se le da al usuario es la que él
espera; en este caso, de manera atenta y cortés, el funcionario le debe explicar las razones por
las cuales no es posible acceder a la solicitud.
7. TITULO 1. CANALES DE ATENCIÓN:
7.1 PRESENCIAL: Este es el canal por medio del cual el ciudadano y el servidor público interactúan en persona, por
ello, el funcionario de la Superintendencia Nacional de Salud que tenga la función de atención
personalizada deberá:
Mantener una buena presentación, apropiada para el rol que se desempeña y guardar
adecuadamente la imagen institucional. Usar el distintivo asignado por la Entidad durante
la jornada de atención y portar la identificación siempre en un lugar visible.
No comer en el puesto de trabajo, masticar chicle, realizar actividades como maquillarse
o arreglarse las uñas, chatear o hablar por celular en frente del usuario.
7.1.1 Retiro de las instalaciones físicas dispuestas para la Atención al Usuario:El servidor Público que desempeñe funciones de Atención Personalizada, deberá permanecer en
las instalaciones físicas dispuestas para tal fin durante la jornada de atención.
En caso de presentarse la necesidad de retirarse de las instalaciones físicas durante la jornada
de atención, deberá reportarlo a su jefe inmediato, solicitando los permisos a que haya lugar, de
conformidad con el manual de funciones adoptado por la Entidad.
7.1.2 Retiro del puesto de trabajo:
Si el servidor público está atendiendo a un usuario y tiene que retirarse del puesto de trabajo,
debe dirigirse a él y explicarle las razones por las que debe hacerlo, ofrecerle un cálculo
aproximado del tiempo que tendrá que esperar, pedirle permiso antes de retirarse y esperar la
respuesta. Al regresar, decirle: “Gracias por esperar”.
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El funcionario que se encuentre en el Punto de información, primer lugar que encuentra el
ciudadano para que le sea asignado un turno, deberá:
Saludar amablemente diciendo: “Bienvenido/a, mi nombre es (nombre y apellido...), ¿qué
servicio requiere? Por favor, diríjase a...”.
Escuchar atentamente al ciudadano y orientarlo indicándole cual es el procedimiento a
seguir para que sea atendido por un funcionario
Orientarlo sobre el funcionamiento del digiturno. Debe evaluar si el usuario se encuentra
en una situación de atención preferencial.
Entregar el Formato de encuesta de satisfacción al usuario (AUFT07), explicándole que
posterior a la atención por parte del funcionario, se diligencia y deposita en la urna
dispuesta para tal fin.
El funcionario que se encuentre en el cubículo de atención y le corresponda atender el turno
asignado por el digiturno, deberá:
Hacer contacto visual con el ciudadano desde el momento en que se acerca.
Saludar de inmediato, de manera amable y sin esperar a que sea él quien salude
primero.
Dar al ciudadano completa y exclusiva atención durante el tiempo de la consulta, de
manera que no podrá hacer uso de si celular durante la atención.
Dar información al ciudadano con base en documentos oficiales de la Entidad que con-
tengan los requisitos para los trámites o servicios, las formas de presentar la documen-
tación y los procedimientos establecidos para ello.
Al terminar con la sesión de atención, recordarle al usuario el diligenciamiento de la
encuesta de satisfacción y despedirse con una sonrisa, llamando al usuario por su
nombre y anteponiendo el “Sr.” o “Sra.”
7.1.3 Encuestas de Satisfacción:
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En las instalaciones físicas dispuestas para la atención personalizada, reposa una urna
debidamente sellada, para que los usuarios depositen después de ser atendidos en el cubículo,
las encuestas de satisfacción diligenciadas.
Cada dos semanas, en horario de atención, el funcionario designado por el coordinador para
hacer el conteo de las encuestas, se dirige a la urna, y le solicita acompañamiento a un usuario
que se encuentre en sala, para que sea testigo de la apertura de la urna y del conteo de las
encuestas para su posterior incorporación en el informe del Coordinador.
Se rechazan las encuestas: tachadas, no diligenciadas y las no diligenciadas en su totalidad.
7.2 TELEFÓNICO:
Al ser el canal por medio del cual hay una interacción en tiempo real a través de telefonía móvil o
fija con el usuario, los funcionarios que atiendan llamadas deberán:
Mantener la bocina del teléfono o micrófono (diadema) frente a la boca a una distancia
aproximada de 3 cm. Retirar de la boca cualquier objeto que dificulte la vocalización y la
emisión de la voz, como esferos, dulces, chicles, etc.
Atender la llamada de manera amable y respetuosa; la actitud también puede ser
percibida por teléfono.
Evitar hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
Usar un tono y velocidad de voz moderada.
El funcionario que reciba la llamada debe saludar primero con frases como “Buenos días”,
“Buenas tardes”, dar el nombre de la dependencia, el nombre del servidor público y enseguida
ofrecer ayuda con frases como: “¿En qué le puedo colaborar?”
El Servidor debe escuchar con atención lo que necesita el ciudadano, sin interrumpirlo, así la
solicitud no sea de su competencia.
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Si el funcionario puede resolver la solicitud, debe dar la información completa y cerciorarse de
que al ciudadano le quedó clara y llenó sus expectativas. En adición deberá informar sobre las
regionales y los puntos de atención.
En caso de que la solicitud no sea de competencia del servidor, deberá amablemente comuni-
carle que se pasará la llamada al área encargada o darle el número de teléfono en donde puede
recibir la información.
En caso de identificar que el ciudadano desea presentar o conocer el estado de una PQRD, el
funcionario debe informarle que los números telefónicos dispuestos para atender a esta solicitud
son: 018000513700 si el usuario se encuentra en un lugar distinto de Bogotá, de lo contrario, el
4837000. En adición deberá informar sobre las regionales y los puntos de atención.
Si el funcionario determina que debe transferirse la llamada a otra dependencia, debe pedirle al
usuario que espere unos minutos en línea mientras lo comunican con el área y con el funcionario
competente, indicándole de manera clara el área, a la que va a dirigir la llamada y la extensión
que debe marcar en caso de que se pierda la comunicación.
Por último, el funcionario debe verificar con el ciudadano que entendió la información y
preguntarle si hay algo más en lo que se le pueda servir, si el usuario manifiesta estar conforme
con la respuesta, el servidor deberá despedirse amablemente.
7.3 LOS CANALES DE ATENCIÓN DE PQRD TELEFÓNICO Y VIRTUALES (CHAT Y PÁGINA WEB) SON OPERADOS POR CONTRATISTA (CENTRO DE CONTACTO).
ATENCIÓN PQRD
8. TITULO 2. GRUPO INTERNO DE TRABAJO GESTIÓN PQRD
De conformidad con el artículo 19 del Decreto 2462 de 2013 y el artículo 5 de la Resolución No.
587 de 2014, debe emitirse respuesta oportuna, de calidad y completa a todas las peticiones,
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quejas, reclamos o denuncias dirigidos directamente a la Superintendencia Nacional de Salud,
por lo que resulta necesario fijar parámetros para la aplicación del proceso y los procedimientos
a cargo de la Dirección de Atención al Usuario, así:
8.1 TRÁMITE PQRD
Una vez recibida las PQRD, debe proyectarse respuesta de fondo dentro de los términos
establecidos por la ley.
Las respuestas deben generarse de fondo, con fundamento en la ley y la jurisprudencia; la
Coordinación del Grupo, generará un tesauro de respuestas generales temáticas, para facilitar la
homogeneidad de las respuestas y evitar contraposiciones internas. El tesauro se pondrá a
disposición de todos los miembros del equipo, y se actualizará mensualmente.
8.2 TRASLADO POR COMPETENCIA
Una vez revisada la PQRD, y verificada la falta de competencia para dar respuesta al
peticionario, deberá trasladarse a la Entidad competente dentro de lo términos de Ley,
informando al usuario sobre el traslado.
En los casos en donde se identifique que el usuario está requiriendo una consulta, se trasladará
a la Oficina Asesora Jurídica por ser de su competencia, y se le informará al usuario.
8.3 SOLICITUD DE APOYO A OTRA DEPENDENCIA:
Se debe solicitar apoyo a otra área, cuando la información requerida sea competencia exclusiva
de otra dependencia. De manera que, aquello que i) se pueda extraer de la normatividad vigente,
ii) no verse sobre posturas institucionales, o iii) pueda ser verificable en los sistemas de
información con que cuente la Entidad, no requerirá de solicitud de apoyo, sino que deberá
contestarse con calidad y oportunidad, con la información disponible.
El memorando y/o correo electrónico de solicitud de apoyo debe ir dirigido a la Dirección,
Jefatura o Delegada competente, para evitar reasignaciones innecesarias.
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Teniendo en cuenta los términos perentorios con que cuenta la Entidad para dar respuesta a las
PQRD formuladas por los usuarios según lo dispuesto en la Ley, los memorandos y/o correos
electrónicos de solicitud de apoyo a otras dependencias deben generarse una vez se evalúe la
PQRD y se pondrá de presente que se trata de un derecho de petición y que se cuenta con
términos perentorios para la respuesta.
9. TITULO 3. GRUPO INTERNO DE TRABAJO INSTRUCCIÓN
Los numerales 1, 3 y 10 del artículo 19 del Decreto 2462 de 2013 y el artículo 8 de la Resolución
No. 587 de 2014, imponen el deber de realizar funciones de inspección y vigilancia, a través de
visitas y actividades de instrucción de las PQRD formuladas por los usuarios del Sistema
General de Seguridad Social en Salud, por lo que resulta necesario fijar parámetros para la
aplicación del proceso y los procedimientos a cargo de la Dirección de Atención al Usuario, así:
9.1 TRÁMITE DE PQR:
El trabajo de Instrucción inicia, en la mayoría de los casos, i) cuando el usuario regresa a la
Supersalud informando no haber recibido respuesta por parte de la EPS, inconformidad con la
respuesta dada por la EAPB, o repetición en la conducta denunciada inicialmente; ii) cuando se
revisan aleatoriamente las respuestas emitidas por las vigiladas y se evidencian inconsistencias
o infracciones al Sistema General de Seguridad Social en Salud; iii) cuando se presentan
denuncias por parte de entes de control, red de controladores, veedores o asociaciones de
usuarios.
Una vez el caso es asignado al funcionario, verificará si tuvo gestiones en el Grupo SIS, en otro
Grupo Interno de la Dirección de Atención al Usuario, en la Delegada para la Protección al
Usuario, o en otra dependencia de la Supersalud y acumulará o referenciará todos los casos en
el requerimiento que formule a la EAPB.
Siguiendo las políticas definidas por la Delegada para la Protección al Usuario, Superintendencia
Nacional de Salud, el Ministerio de Salud, se formula requerimiento de información dirigido al
vigilado que presuntamente se encuentre incumpliendo las normas del Sistema General de
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criterio del Coordinador del Grupo, ponderando la gravedad del asunto, y se informa de dicho
trámite por escrito al usuario o ente de control según corresponda, sobre dicha actuación,
indicándole que de ser procedente una investigación administrativa, eventualmente le será
informado, para que intervenga en los términos de Ley.
9.2 ACCIONES DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA:
La Coordinación del Grupo de Instrucción llevará un registro de los requerimientos formulados a
las vigiladas y periódicamente evaluará el vencimiento de los términos concedidos, para luego
verificar la oportunidad y calidad de la respuesta emitida.
Si la respuesta dada por el vigilado no se ajusta a derecho, no fue presentada o se presentó
incompleta en cuanto al fondo del asunto, se elabora el formato oficial para remitir el caso a la
Delegada de Procesos Administrativos (Disponible en el Sistema Integrado de Gestión); cada
funcionario relacionará en la tabla de seguimiento, la cual será entregada al Coordinador del
Grupo, junto con las fichas correspondientes.
Si no se encuentra mérito para el traslado a la Delegada de Procesos Administrativos, el
funcionario genera comunicación al usuario-peticionario en la que se pone en conocimiento la
respuesta del vigilado.
Si por competencia se realiza traslado a: Secretarías, Ministerios, Otras Superintendencias,
Tribunales de Ética Médica, Unidad de Gestión Pensional y Parafiscal u otras entidades, el
funcionario generará comunicación al usuario-peticionario en la que se pone en conocimiento de
la actuación.
Los requerimientos efectuados por el Grupo de Instrucción, no son una solicitud de explicaciones
o pliego de cargos, pues éstos se realizan en el marco de una investigación administrativa y es
por esta razón que se prefiere no incluir normatividad en los mismos, a menos que se trate de un
caso especial, previa autorización del Coordinador del Grupo.
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La labor del Grupo de Instrucción se circunscribe a realizar actividades de inspección y vigilancia
sobre el cumplimiento de los derechos en salud, la debida atención al usuario, así como la
verificación de que los vigilados suministren a los ciudadanos información útil, suficiente, veraz y
oportuna, los requerimientos deberán encaminarse a dichos aspectos, en el marco de las
funciones asignadas al Grupo en la Resolución 587 de 2014, y a la Dirección, conforme el
artículo 19 del Decreto 2462 de 2013.
10. TITULO 4. GRUPO INTERNO DE TRABAJO SEGUIMIENTO A PROVIDENCIAS JUDICIALES
En atención a las funciones descritas en el artículo 2 de la Resolución No. 587 de 2014, resulta
necesario fijar parámetros para la aplicación del proceso y los procedimientos a cargo de la
Dirección de Atención al Usuario, así:
10.1 INSUMOS:
De acuerdo con sus funciones, el Grupo de Seguimiento a Providencias Judiciales recibe los
insumos que a continuación se relacionan, los cuales deben ser tramitados:
PQR relativas al cumplimiento de providencias judiciales remitidas por usuarios por
cualquier canal de recepción dispuesto para tal fin, entes de control o jueces de la
República.
Acciones constitucionales y demandas en ejercicio de medios de control para contestar
por parte de la Oficina Asesora Jurídica de esta Entidad.
Fallos remitidos por la Oficina Asesora Jurídica para realizar IV.
10.2 TRÁMITE DE PQR:
Una vez verificado el contenido del fallo, identificando correctamente el problema jurídico y el
sentido de la orden del juez, junto con la PQR relativa al incumplimiento, se formula el
requerimiento de información a la EAPB o entidad prestadora que corresponda por la presunta
violación al Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS).
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De manera paralela, se informa al usuario o ente de control remitente sobre cada una de las
acciones desplegadas, y si es del caso, al ente de control que así lo requiera. Cuando se trate de
providencias puestas en conocimiento de esta Superintendencia directamente por los jueces de
la República, se le remitirá un informe detallado al juez remisorio y a la Oficina Asesora Jurídica.
10.3 ACCIONES DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA:
Vencido el término concedido a la EAPB o entidad prestadora en el requerimiento remitido, se
verifica la oportunidad y calidad de la respuesta; si la información remitida por el vigilado resulta
incompleta o ilegible, se determina si se requiere nuevamente para establecer el posible
incumplimiento de la orden judicial.
Si la respuesta dada por el vigilado no se ajusta a derecho, o no fue presentada, o es presentada
de manera incompleta, se diligencia el formato oficial para remitir el caso a la Delegada de
Procesos Administrativos.
10.4 APOYO EN LA DEFENSA JURÍDICA DE LA ENTIDAD:
Una vez recibida la copia de la acción constitucional o la demanda en ejercicio de medios de
control, el profesional del Grupo revisa el problema jurídico planteado por el demandante, los
hechos y las pretensiones del escrito, y según corresponda, i) despliega las acciones descritas
en el numeral 10.2 de este documento, relativo al trámite de PQR si a ello hubiere lugar; ii)
informa detalladamente a la Oficina Asesora Jurídica sobre las actividades desplegadas por la
Delegada para la Protección al Usuario sobre el caso que fundamenta la demanda (trazabilidad),
y iii) realiza el seguimiento a los requerimientos formulados, para evaluar la viabilidad de remitir a
la Delegada de Procesos Administrativos.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. Protocolo de atención al Ciudadano – Servicio Nacional de Atención al Ciudadano -DNP
2. Proyecto Manual de atención al Usuario – Grupo de Atención al Usuario 2013
Supersalud.
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3. CONPES 3785 del 2013
4. Ley 1755 del 2015
5. Decreto 2462 de 2013.
6. Resolución 587 de 2014
CONTROL DE CAMBIOS
ASPECTOS QUE
CAMBIARON EN EL
DOCUMENTO
DETALLES DE LOS CAMBIOS
EFECTUADOS
RESPONSABLE DE LA SOLICITUD DEL
CAMBIO
FECHA DEL CAMBIODD/MM/AAAA
VERSIÓN
Adopción del
documento
Mediante
Memorando NURC
3-2015-015625, se
solicita incluir el
documento dentro de
estructura
documental del SIG.
Superintendencia
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