¿Por qué y para quién debo? 1. Para Quienes: para indicarles a los servidores públicos, trabajadores

ofíciales y los particulares que ejercen funciones públicas, la estructura interna, bajo la cual la entidad procede a emitir las respuestas a las peticiones, quejas, reclamos, entre otras y con ocasión al Sistema Distrital de Quejas y Soluciones en la ERU “ “SDQS”.

2. Alcance: Aplica a todos los procesos institucionales, inicia con la recepción de la petición, queja, reclamo y termina con la respuesta a satisfacción emitida dentro de los términos establecidos por la normativa,

3. Referencia Normativa: A continuación se enuncian algunas de las normas que regulan el tema de los trámites, procesos y procedimientos en las entidades públicas, para asegurar una gestión administrativa eficiente, eficaz y transparente y para facilitar al ciudadano, fuente primaria y fin último de las competencias estatales, la efectividad de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones frente al Estado:

No Descripción de Normativa

Artículos Contenido

Constitucionales

1

Constitucional

Artículo 23 Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales".

2 Artículo 74 Todas las personas tienen derecho a acceder a los documentos públicos salvo los casos que establezca la ley. (…)"

3

Decreto Ley 01 de 1984

Código Contencioso Administrativo

Artículo 5 Toda persona podrá hacer peticiones respetuosas a las autoridades, verbalmente o por escrito, a través de cualquier medio. (…)"

4 Artículo 6 ". Las peticiones se resolverán o contestarán dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su recibo. Cuando no fuere posible resolver o contestar la petición en dicho plazo, se deberá informar así al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá o dará respuesta"

5 "Artículo 9 Toda persona podrá formular peticiones en interés particular. A éstas se aplicará también lo dispuesto en

el capítulo anterior".

6 "Artículo 19. Toda persona tiene derecho a consultar los documentos que reposen en las oficinas públicas y a que se les expida copia de los mismos, siempre que dichos documentos no tengan carácter reservado conforme a la Constitución o a la ley o no hagan relación a la defensa o seguridad nacional".

7 "Artículo 23. Las decisiones que resuelvan peticiones de información deberán notificarse al peticionario y al Ministerio Público si fueren negativas. Las demás se ejecutarán simplemente

8 Artículo 24. “La expedición de copias dará lugar al pago de las mismas cuando la cantidad solicitada lo justifique. El pago se hará a la tesorería de la entidad o en estampillas de timbre nacional que se anularán, conforme a la tarifa que adopte el funcionario encargado de autorizar la expedición".

En ningún caso el precio fijado podrá exceder al costo de la reproducción

9 "Artículo 25. El derecho de petición incluye el de formular consultas escritas o verbales a las autoridades, en relación con las materias a su cargo, y sin perjuicio de lo que dispongan normas especiales. Estas consultas deberán tramitarse con economía, celeridad, eficacia e imparcialidad y resolverse en un plazo máximo de treinta (30) días. Las respuestas en estos casos no comprometerán la responsabilidad de las entidades que las atienden, ni serán de obligatorio cumplimiento o ejecución".

10 Artículo 33. Si el funcionario a quien se dirige la petición, o ante quien se cumple el deber legal de solicitar que inicie la actuación administrativa, no es el competente, deberá informarlo en el acto al interesado, si éste actúa verbalmente; o dentro del término de diez (10) días, a partir de la recepción si obró por escrito; en este último caso el funcionario a quien se hizo la petición deberá enviar el escrito, dentro del mismo término, al competente, y los términos establecidos para decidir se ampliarán en diez (10) días

11 "Artículo 41. Solamente en los casos expresamente previstos en disposiciones especiales, el silencio de la administración equivale a decisión positiva. Se entiende que los términos para decidir comienzan a contarse a partir del día en que se inició la actuación. El acto positivo presunto podrá ser objeto de revocatoria directa en las condiciones que señalan los artículos 71, 73 y 74".

12

Ley 57 de 1985

"Por la cual se ordena la publicidad de los actos y documentos oficiales".

"Artículo 12º Toda persona tiene derecho a consultar los documentos que reposen en las oficinas públicas y a que se le expida copia de los mismos, siempre que dichos documentos no tengan carácter reservado conforme a la Constitución o la ley, o no hagan relación a la defensa o seguridad nacional".

"Artículo 25º Las peticiones a que se refiere el artículo 12 de la presente ley deberán resolverse por las autoridades correspondientes en un término máximo de diez (10) días. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada. En consecuencia, el correspondiente documento será entregado dentro de los (3) días inmediatamente siguientes. (…)".

Ley 24 de 1992 "Por la cual se establecen la organización y funcionamiento de la Defensoría del Pueblo y se dictan otras disposiciones en desarrollo del artículo 283 de la Constitución Política de Colombia

13 Artículo 15 Todas las autoridades públicas así como los particulares a quienes se haya atribuido o adjudicado la prestación de un servicio público, deberán suministrar la información necesaria para el efectivo ejercicio de las funciones del Defensor, sin que les sea posible oponer reserva alguna, salvo los casos que la Constitución lo disponga. La información deberá ser suministrada en un plazo máximo de cinco días".

14 Artículo 27. Para la recepción y trámite de quejas esta Dirección se ceñirá a las siguientes reglas: (…) 2. Las quejas que involucren a algún servidor del Estado serán remitidas a la entidad respectiva para que en un plazo no mayor a cinco días informe por escrito al solicitante, con copia a la Defensoría remitente, el trámite y la gestión cumplida".

15

Ley 5 de 1992,

"Por la cual se expide el Reglamento del Congreso; el Senado y la Cámara de Representantes"

Artículo 258

Solicitud de informes por los Congresistas. Los Senadores y Representantes pueden solicitar cualquier informe a los funcionarios autorizados para expedirlo, en ejercicio del control que corresponde adelantar al Congreso. En los cinco (5) días siguientes deberá procederse a su cumplimiento".

Ley 80 de 1993 "Por la cual se expide el Estatuto General de Contratación de la Administración Pública".

16

Artículo 25.

Del Principio de Economía. En virtud de este principio: (…) 16. En las solicitudes que se presenten en el curso de la ejecución del contrato, si la entidad estatal no se pronuncia dentro del término de tres (3) meses siguientes, se entenderá que la decisión es favorable a las pretensiones del solicitante en virtud del silencio administrativo positivo. Pero el funcionario o funcionarios competentes para dar respuesta serán responsables en los términos de esta Ley". (Reglamentado por el artículo 15 del Decreto Nacional 679 de 1994).

Decreto Ley 2150 de 1995,

"Por el cual se suprimen y reforman regulaciones, procedimientos o trámites innecesarios existentes en la Administración Pública

17 Artículo 16 modificado por el artículo 14 de la Ley 962 de 2005, "Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos"

"Solicitud oficiosa por parte de las entidades públicas. Cuando las entidades de la Administración Pública requieran comprobar la existencia de alguna circunstancia necesaria para la solución de un procedimiento o petición de los particulares, que obre en otra entidad pública, procederán a solicitar a la entidad el envío de dicha información. (…) Cuando una entidad pública requiera información de otra entidad de la Administración Pública, esta dará prioridad a la atención de dichas peticiones, debiendo resolverlas en un término no mayor de diez (10) días, para lo cual deben proceder a establecer sistemas telemáticos compatibles que permitan integrar y compartir información de uso frecuente por otras autoridades".

Ley 393 de 1997, "Por la cual se desarrolla el artículo 87 de la Constitución Política".

18

Artículo 8º.- Procedibilidad

(…). Con el propósito de constituir la renuencia, la procedencia de la acción requerirá que el accionante previamente haya reclamado el cumplimiento del deber legal o administrativo y la autoridad se haya ratificado en su incumplimiento o no contestado dentro de los diez (10) días siguientes a la presentación de la solicitud. Excepcionalmente se podrá prescindir de este requisito, cuando el cumplirlo a cabalidad genere el inminente peligro de sufrir un perjuicio irremediable para el accionante, caso en el cual deberá ser sustentado en la demanda. (…)" Las normas citadas regulan el ejercicio del derecho de petición, sin perjuicio que al interior de cada entidad u organismo de la rama ejecutiva del poder público, al tenor de lo previsto en el artículo 32 del Código Contencioso Administrativo, éstas reglamenten la tramitación interna de las peticiones que les

corresponda resolver, y la manera de atender las quejas, señalando para ello los plazos máximos según la categoría o calidad de los negocios. Dichos reglamentos no comprenderán los procedimientos especiales señalados por las leyes para el trámite de asuntos al cuidado de las entidades y organismos de la rama ejecutiva del poder público y las alcaldías de los distritos especiales, y deberán someterse a la revisión y aprobación de la Procuraduría General de la Nación.

Normatividad Distrital

19 Acuerdo Distrital 03 de 1987,

"Por medio del cual se reglamenta en el Distrito Especial de Bogotá, el ejercicio de Derecho de Petición, de Información y Copia y de Consulta y se crea una Personería Delegada".

20 Decreto Distrital 638 de 1987

"Por el cual se reglamenta internamente el ejercicio del Derecho de Petición y la manera de atender las quejas por el mal funcionamiento de los servicios a cargo del Distrito Especial de Bogotá

Consideraciones jurisprudenciales de la Corte Constitucional sobre la atención del derecho de petición.

21 La Corte Constitucional ha emitido diversos pronunciamientos respecto de la atención de los derechos de petición, su respectiva clasificación y los términos para proferir las respuestas a los mismos, a los cuales se hará referencia en los numerales siguientes

Sentencia T-171 de 2010

la Corte Constitucional al referirse al derecho de petición como derecho fundamental

El derecho de petición como derecho fundamental.

"El articulo 23 de la Constitución Política establece que "Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución (…)". En desarrollo de dicho mandato Constitucional la jurisprudencia de esta Corporación ha reiterado que el derecho de petición es fundamental, por dos razones, la primera, dado que es determinante para la efectividad de los mecanismos de la democracia participativa y, la segunda, porque con él se garantizan otros derechos constitucionales, como los derechos a la información, a la participación política y a la libertad de expresión. Así mismo, la Corte ha establecido que el núcleo esencial del derecho de petición reside en la resolución pronta y oportuna del asunto, pues sería inocuo contar con la posibilidad de dirigirse a la autoridad si ésta no resuelve o deja de notificar el sentido de lo decidido. En ese orden, la respuesta, debe cumplir con ciertos requisitos, a saber: i) ser oportuna; ii) resolver de fondo, en forma clara, precisa y de manera congruente con lo solicitado; iii) ser puesta en conocimiento del peticionario. Con todo, cuando no se cumple con estos requisitos se incurre en una vulneración del derecho constitucional fundamental de petición.

En relación con el término que tiene la administración para resolver oportunamente las peticiones formuladas, por regla general, se acude al artículo 6º del Código Contencioso Administrativo que señala 15 días para resolver. El mismo artículo establece que de no ser posible cumplir con la respuesta dentro de los 15 días correspondientes, antes de que se cumpla con el término, la autoridad o el particular deberá explicar los motivos y señalar el término en el cual se realizará la contestación. Para este efecto, el criterio de razonabilidad del término será determinante, puesto que deberá tenerse en cuenta el grado de dificultad o la complejidad de la solicitud".

Otros

Decreto Ley 1421 de 1993

artículo 69, numeral 11. Estatuto Orgánico de Bogotá

Directiva presidencial 02 de 05 de abril de 1994

política de gestión administrativa para documentar y formalizar los procesos y procedimientos

Documento CONPES 2790 del 21 de junio de 1995

sobre la gestión pública orientada a resultados

Ley 489 de 1998 Artículo 18

Sobre la supresión y simplificación de trámites como política permanente de la administración pública.

Decreto 2517 de 1999: artículo 5 parágrafo

Consejos ciudadanos de control de gestión y resultados de la inversión pública.

Directiva Presidencial No. 009 del 24 de diciembre de 1999

Sobre lineamientos para la implementación de la política de lucha contra la corrupción.

Directiva presidencial No. 002 del 28 de agosto del 2000

Presenta la agenda de conectividad como una política de estado para masificar el uso de las tecnologías de información.

Decreto 1677 de 2000 Artículo 2º, relacionado con las políticas de administración pública formuladas por el Departamento Administrativo de la Función Pública en materias relacionadas con la aplicación de tecnologías administrativas. Artículo 19, sobre orientar la política de simplificación de trámites y procedimientos con el apoyo de los comités sectoriales para el desarrollo administrativo y con la cooperación del sector privado.

Ley 734 de 2002

“Código Disciplinario Único”

Decreto 295 de 2004

“Por el cual se dictan normas relativas a las relaciones entre las Entidades y Organismos Distritales y el Concejo de Bogotá y se dictan otras disposiciones

Ley 962 de 2005 Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del

estado.

Decreto 1599 de 2005.

por el cual se adopta el MECI (Modelo estándar de control interno para las entidades del estado

4. ¿Cuáles son algunos de los derechos que tiene el ciudadano?

Los ciudadanos ante la empresa tienen, entre otros, los siguientes derechos:

Conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de nuestro procedimiento, y obtener copias de los documentos que contenga el expediente administrativo, salvo aquellos que tengan el carácter de reserva.

Solicitar que los funcionarios y responsables de la tramitación del procedimiento se identifiquen y exigir ser tratados con respeto.

Obtener una copia de todos los documentos que presenten y solicitar la devolución, en su caso, de los originales.

Formular alegaciones y aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia.

No presentar doble documentación que se encuentre en poder de la Administración actuante.

Obtener información y orientación sobre los requisitos de las solicitudes que deseemos formular.

Acceder para consulta a los registros y archivos de las Administraciones Públicas.

Exigir responsabilidades a la empresa y a sus funcionarios.

5. Términos y definiciones:

Derecho de Petición: Es el que toda persona tiene para presentar solicitudes ante las autoridades o ante ciertos particulares y obtener de ellos una pronta solución sobre lo solicitado.

Queja: Expresión de disgusto, inconformidad, insatisfacción o enfado.

Peticionario: Persona que realiza derecho de petición.

Radicar: Consiste en registrar mediante un número consecutivo y fecha tanto la correspondencia que ingresa a la institución como la que sale de la misma. Reclamo: Es la expresión de insatisfacción referida a la prestación de un servicio o la deficiente atención de una autoridad pública.

Anónimo: escrito del que se desconoce la identidad del autor por falta de firma o de otro signo que lo revele inequívocamente y que por tanto, lo haga responsable de él y que tiene por objeto amenazar, inculpar, delatar o acusar a alguna persona. Asunto: pleito, negocio, acto o contrato donde existe algún interés. Autoridad: derecho y poder de mandar y de hacerse obedecer. Avocar: acción y efecto de conocer determinado asunto.

C. C. A: abreviatura para designar el Código Contencioso Administrativo. Competencia: atribución de un determinado órgano o autoridad para conocer un Asunto: puede ser con exclusividad o con preferencia. Concepto Técnico: el que es emitido por un especialista o debidamente sustentado y por escrito sobre un elemento probatorio de cualquier índole. Consulta: lo que es presentado por la ciudadanía a las autoridades para que manifiesten su parecer sobre materias relacionadas con sus atribuciones. Denuncia: manifestación de conocimiento que hace una persona ante un funcionario competente que pone a la justicia en movimiento por ser el hecho revelado constitutivo de infracción legal, para su investigación y sanción. Dependencia: oficina pública o privada dependiente de otra superior.

6. ¿Cuándo Hay un Derecho de Petición? Que se entiende por “Petición” a toda solicitud por medio de la cual son formuladas ante las autoridades, manifestaciones, quejas, reclamos consultas o demandas. El hecho de que determinada solicitud no tenga como título "derecho de petición", no quiere decir que se exima a la entidad pública del deber de dar una pronta solución. Razón por la cual, no sólo debe tramitarla, sino comunica en forma oportuna la respuesta a los interesados.

Derecho de petición en interés general: acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solicitud presentada que afecta los intereses colectivos y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa.

Derecho de petición en interés particular: acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solicitud presentada que afecta los intereses individuales y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa. Derecho de petición de información: facultad que tienen las personas de solicitar y obtener acceso a la información sobre las actuaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias. Derecho de petición de consulta: acción que tiene toda persona de acudir ante las entidades públicas para que manifiesten su parecer sobre materias relacionadas con sus atribuciones. Derecho de consulta de documentos y expedición de copias: facultad que tienen las personas de formular consultas y obtener acceso a la información sobre las actuaciones en general, derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias. Toda persona podrá formular consultas verbales o escritas, virtuales sobre temas de competencia de la Empresa de Renovación Urbana. Derecho de petición de acceso a los documentos públicos: acción que tienen todas las personas de acceder a los documentos públicos y obtener copia de los mismos, salvo los casos expresamente señalados por la ley. Derecho que está estrechamente vinculado al derecho fundamental de petición, puesto que el hecho de recibir las copias es una manifestación concreta del derecho a obtener una pronta resolución de la solicitud

formulada que hace parte del llamado núcleo esencial del derecho de petición. Derecho de turno: en el trámite de las peticiones radicadas ante la ERU se deberá respetar el orden de su presentación. Sólo por razones de orden público, el jefe de la entidad podrá modificar dicho orden, dejando constancia en la actuación. En todo caso, se podrán determinar categorías de asuntos que se considerarán de manera separada para efectos de la aplicación del derecho de turno.

Desistimiento: acto de abandonar la instancia, acción o cualquier otro trámite del procedimiento. Puede ser expreso o tácito.

5. Requisitos para la atención de los derechos de petición. Frente a la atención de los derechos de petición, el Tribunal Constitucional en la Sentencia T-523 de 2010 señaló el alcance y ejercicio de este derecho fundamental en los siguientes términos: a) El derecho de petición es fundamental y determinante para la efectividad de los mecanismos de la democracia participativa. Además, porque mediante él se garantizan otros derechos constitucionales, como los derechos a la información, a la participación política y a la libertad de expresión. b) El núcleo esencial del derecho de petición reside en la resolución pronta y oportuna de la cuestión, pues de nada serviría la posibilidad de dirigirse a la empresa si ésta no resuelve o se reserva para sí el sentido de lo decidido.

6. ¿Qué debe contener la respuesta al Derecho de Petición?

a. La respuesta debe cumplir con estos requisitos: 1. Oportunidad (antes del vencimiento del plazo) 2. Debe resolverse de fondo, clara, precisa y de manera congruente con lo solicitado 3. Ser puesta en conocimiento del peticionario. Si no se cumple con estos requisitos se incurre en una vulneración del derecho constitucional fundamental de petición. Por lo anterior, la respuesta no implica aceptación de lo solicitado ni tampoco se concreta siempre en una respuesta escrita. b. En relación con la oportunidad de la respuesta, esto es, con el término que tiene la administración para resolver las peticiones formuladas, por regla general, se acude al artículo 6º del Código Contencioso Administrativo que señala 15 días para resolver. De no ser posible, antes de que se cumpla con el término allí dispuesto y ante la imposibilidad de dar una respuesta en dicho lapso, la autoridad o el particular deberá explicar los motivos y señalar el término en el cual se realizará la contestación. c. Para este efecto, el criterio de razonabilidad del término será determinante, puesto que deberá tenerse en cuenta el grado de dificultad o la complejidad de la solicitud. Cabe anotar que la Corte Constitucional ha confirmado las decisiones de los jueces de instancia que ordenan responder dentro del término de 15 días, en caso de no hacerlo, la respuesta será ordenada por el juez, dentro de las cuarenta y ocho (48) horas siguientes.

h) La figura del silencio administrativo no libera a la administración de la obligación de resolver oportunamente la petición, pues su objeto es distinto. El silencio administrativo es la prueba incontrovertible de que se ha violado el derecho de petición.

7. Requisitos para dar respuesta colectiva a múltiples derechos de petición.

Frente a la posibilidad de dar respuesta a múltiples derechos de petición, en Sentencia T-508 de 2007, el Tribunal Constitucional expuso:

"existen ocasiones en donde es aceptable constitucionalmente que la respuesta a dichas solicitudes se haga de manera colectiva, a través de un escrito general a todos los peticionarios, siempre y cuando se cumplan con los requisitos que a continuación se enunciarán23:

1) Que exista un alto número de peticiones elevadas por personas distintas acerca del mismo punto, y que ellas estén formuladas con el mismo formato y los mismos argumentos, de tal manera que se pueda presumir que hay una organización formal o informal que coordina e impulsa esas solicitudes;

2) Que se dé suficiente publicidad al escrito de respuesta, de tal manera que se garantice efectivamente que los peticionarios directos puedan tener conocimiento de la contestación brindada.

3) Que se notifique de la respuesta a las directivas de las organizaciones que han impulsado y coordinado la presentación de miles de solicitudes del mismo corte o, en el caso de que se trate de organizaciones informales, a los líderes de ellas que se puedan identificar; y

4) Que el escrito de respuesta aporte los elementos necesarios para que cada uno de los peticionarios pueda conocer que en el documento se le está dando respuesta a su solicitud personal, bien sea porque en el escrito se mencionen los nombres de cada uno de los solicitantes o bien porque la respuesta se dirige hacia grupos u organizaciones que permitan individualizar a los destinatarios de la contestación.

Corresponde entonces, a quienes deben dar respuesta a las peticiones, atender estrictamente a cada uno de los requisitos mencionados, puesto que de lo contrario se podría vulnerar el derecho fundamental de petición de los peticionarios

8. Respecto de la reserva legal de la información pública.

La Corte ha considerado que sólo es legítima una restricción del derecho de acceso a la información pública – o el establecimiento de una reserva legal sobre cierta información – cuando: i) la restricción está autorizada por la ley o la Constitución; ii) la norma que establece el límite es precisa y clara en sus términos de forma tal que no ampare actuaciones arbitrarias o desproporcionadas de los servidores públicos; iii) el servidor público que decide ampararse en la reserva para no suministrar una información motiva por escrito su decisión y la funda en la norma legal o constitucional que lo autoriza; iv) la ley establece un límite temporal a la

reserva; v) existen sistemas adecuados de custodia de la información; vi) existen controles administrativos y judiciales de las actuaciones o decisiones reservadas; vii) la reserva opera respecto del contenido de un documento público pero no respecto de su existencia; viii) la reserva obliga a los servidores públicos comprometidos pero no impide que los periodistas que acceden a dicha información puedan publicarla; ix) la reserva se sujeta estrictamente a los principios de razonabilidad y proporcionalidad; x) existen recursos o acciones judiciales para impugnar la decisión de mantener en reserva una determinada información. "Adicionalmente la Corte ha señalado que en las siguientes situaciones puede resultar legítima la reserva: (1) para garantizar la defensa de los derechos fundamentales de terceras personas que puedan resultar desproporcionadamente afectados por la publicidad de una información; (2) ante la necesidad de mantener la reserva para garantizar la seguridad y defensa nacional; (3) frente a la necesidad de asegurar la eficacia de las investigaciones estatales de carácter penal, disciplinario, aduanero o cambiario; (4) con el fin de garantizar secretos comerciales e industriales. En todo caso cualquier restricción debe resultar razonable y proporcionada a los fines que se busca alcanzar".

9. Traslado por competencia.

Cuando la ERU reciba un derecho de petición de manera verbal y considere que no es competente para resolver el mismo, deberá en el momento mismo indicárselo así al peticionario. Si la petición es escrita, y del análisis de su contenido se evidencia que la entidad receptora no es la competente para resolverla, deberá remitirla al competente dentro del término de 10 días contados a partir de la fecha de su recepción, y dentro del mismo término informarle dicha circunstancia al peticionario.

10. Plazos máximos para dar respuesta a un derecho de petición

Identificación Descripción Plazo C.C.A Plazo ERU

D.P Expedición de copias

la expedición de copias de documentos que reposen en las oficinas públicas, siempre que no tengan el carácter de reservados

(10) días, según lo dispuesto en el artículo 25 de la Ley 57 de 1985

tres (3) días siguientes al recibo de la petición

Cuando no se de respuesta al/la peticionario/a dentro de dicho término, se entenderá que la solicitud ha sido aceptada y el documento deberá ser entregado dentro

de los tres (3) días siguientes

tres (3) días

Nota: Resolución 340 de 2002 que estableció en la suma de ochenta y seis pesos ($86) más IVA del 16%, el valor de cada Fotocopia Simple solicitada por un particular, que corresponda a documentos oficiales o que repose en expedientes, y señaló que dicho valor se cobrará siempre que el número de copias solicitado sea superior a cinco (5) páginas. En la misma disposición fue fijado el valor de cada Copia Heliográfica y de los Fotoplanos.

D.P Información

deben resolverse en el término de 15 días contados a partir de la fecha del recibo de los mismos

Dentro de los cinco (5) días siguientes

D.P Consulta

deben resolverse en el término de 30 días contados a partir de la fecha del recibo de los mismos

Dentro de los Cinco (5) días siguientes

Salvo Justificación debidamente autorizada (D. Jurídica)

D.P Información entre entidades de la Administración Pública

deben resolverse en un término de diez (10) días

Dentro de los Cinco (5) días siguientes

D.P Información

elevadas por la Defensoría del Pueblo ante las autoridades públicas o

deben ser atendidas en un plazo máximo de

Dentro de los Tres (3) días siguientes

ante los particulares que ejercen funciones públicas

5 días

D.P Información solicitados por los Congresistas a los/as funcionarios/as competentes para expedirlos

deberán ser atendidos en un término de 5 días

Dentro de los Tres (3) días siguientes

NOTAS. Para tener en cuenta

Los derechos de petición que resuelvan negativamente peticiones de información deberán notificarse al Ministerio Público

Cuando haya transcurrido un plazo de tres (3) meses contados a partir de la presentación de una petición sin que se haya notificado decisión que la resuelva, se entenderá que ésta es negativa. Sin embargo, esto no exime de responsabilidad a las autoridades ni las excusará del deber de decidir sobre la petición inicial, salvo que el interesado haya hecho uso de los recursos de la vía gubernativa con fundamento en él, contra el acto presunto

El silencio administrativo positivo solamente se configura cuando el mismo esté expresamente consagrado en disposiciones especiales, en cuyo caso la decisión se considerará como positiva

De acuerdo con la Sentencia T-523 de 2010, el silencio administrativo es la prueba incontrovertible de que se ha violado el derecho de petición

La inobservancia en la atención de las peticiones, o el incumplimiento de los términos para resolver o contestar, constituirán causal de mala conducta para el funcionario y darán lugar a las sanciones correspondientes.

Notificación: acto por el cual se dan a conocer formalmente las decisiones que se profirieren dentro de un proceso

11. Sanciones derivadas de la Falta de Atención de Derechos de Petición.

El artículo 7° del Código Contencioso Administrativo, establece que la falta de atención a las peticiones, o el incumplimiento de los términos para resolver o contestar, constituirán causal de mala conducta para el funcionario y darán lugar a las sanciones correspondientes.

Por su parte, el artículo 35 de la Ley 734 de 2002 o Código Disciplinario Único, consagra dentro de las prohibiciones del servidor público el "Omitir, retardar o no suministrar debida y oportuna respuesta a las peticiones respetuosas de los particulares o a solicitudes de las autoridades, así como retenerlas o enviarlas a destinatario diferente de aquel a quien corresponda su conocimiento".

Adicionalmente, el artículo 48 ídem consagra como falta gravísima dar lugar a la configuración del silencio administrativo positivo, mientras que el artículo 44 ibídem estipula que el servidor público está sometido entre otras, a la sanción de destitución e inhabilidad general para las faltas gravísimas dolosas o realizadas con culpa gravísima, determinando que habrá culpa gravísima cuando se incurra en falta disciplinaria por desatención elemental o violación manifiesta de las reglas de obligatorio cumplimiento.

La Procuraduría General de la Nación ha emitido pronunciamiento sobre la constitución de falta disciplinaria por la inobservancia del derecho de petición53, en los siguientes términos

12. Directrices para la atención al ciudadano.

Con el objeto de direccional a la ERU en la cultura de servicio al ciudadano, se plasma las siguientes directrices institucionales, tendientes a satisfacer las necesidades de información de los usuarios de nuestra Empresa.

1. Centro de contacto Ciudadano. Encargado de responder o escalar las peticiones, solicitudes, reclamos o soluciones por parte de los ciudadanos a través de los canales virtual, telefónico.

Resuelve las solicitudes o consultas de manera inmediata, en caso de no ser posible, realiza escalonamiento por escrito a la Oficina de Atención al Ciudadano Carrera 13 No 52-25.

Sus canales son:

2. Línea Telefónica: El ciudadano puede acceder a la línea 358 16 16

3. Virtual: Cuenta de correo electrónico comunicaciones.eru@habitatbogota.gov.co, solicitudes de información de la página Web www.eru.gov.co

4. Oficina de Atención Al ciudadano: Encargada de tramitar, direccionar, revisar, las peticiones, solicitudes quejas, soluciones recibidas por parte de los ciudadanos en forma presencial, virtual o telefónica y por la ventanilla de correspondencia. Es responsable de canalizar, recopilar y centralizar la información de la Empresa, determinando los

lineamientos y las acciones necesarias para consolidar en la base de datos SDQS (Sistema que pertenece a la Secretaría) de conocimiento a través de los datos proporcionados por los servidores públicos de la ERU realizando las siguientes actividades:

Revisar periódicamente al vencimiento de los requerimientos o peticiones formuladas por los ciudadanos

Seguimiento a los derechos de petición, quejas, reclamos sugerencias y soluciones y sus debidas respuestas

Apoyo y asesoría para emitir respuestas con calidad.

13. Medición de satisfacción del cliente:

La Empresa de Renovación Urbana de Bogotá D.C debe fortalecer la calificación que permite calcular el grado de efectividad entre expectativa y realidad de los productos o servicios de la Empresa a través de los mecanismos técnicos de análisis utilizados para obtener información exacta sobre los índices de satisfacción que la ERU logra obtener en los clientes, que permitan traducirse en lineamientos que se constituyan en insumo para la mejora de los productos de los procesos misionales.

14. Defensor del Ciudadano.

Mediante la Resolución No. 050 de 3 de marzo de 2011, se designo al Jefe de la Oficina Asesora de Planeación para ejercer las funciones del defensor del Ciudadano de la Empresa de Renovación Urbana. La figura de defensor del ciudadano tiene como finalidad velar porque los ciudadanos y ciudadanas obtengan respuestas a sus requerimientos, se resuelvan las quejas y reclamos y se establezcan mecanismos de participación en el diseño y prestación de sus servicios.

El defensor también debe generar conciencia sobre la importancia del mejoramiento de la gestión pública distrital, como una política de protección de los derechos de los ciudadanos y ciudadanas ante el establecimiento público.