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GUÍA DE AUDITORÍA PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO
EN ENTIDADES DE SALUD EXCEPCIONALES Y
EXCEPCIONADAS
SANDRA LORENA FLÓREZ GUZMÁN
ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
FACULTAD DE POSTGRADOS
ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN PÚBLICA
BOGOTA, D. C. 2.006
GUÍA DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO
EN ENTIDADES DE SALUD EXCEPCIONALES Y
EXCEPCIONADAS
SANDRA LORENA FLÓREZ GUZMÁN
Monografía presentada como trabajo de grado para optar
al título de Especialista en Gestión Pública
ESCUELA SUPERIOR DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
FACULTAD DE POSTGRADOS
ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN PÚBLICA
BOGOTA, D. C.
2.006
NOTA DE ACEPTACIÓN
_________________
_________________
_________________
_________________
_________________
_________________
_________________
__________________________________________
Firma del presidente del jurado
_____________________________________
Firma jurado
_____________________________________
Firma jurado
Bogota D.C,
TABLA DE CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN 10
Instructivo de aplicación 12
Entorno institucional 12
1. Antecedentes y Perspectivas 14
2. La Auditoria a través del tiempo 15
2.1. Antecedentes históricos 15
2.2. Marco conceptual 17
3. Estrategia del Modelo de Auditoría 20
4. Proceso de Auditoría 21
4.1. Instrumentos 22
4.2. El equipo auditor 23
4.3. Actividades 23
4.3.1. Primer paso: Autoevaluación 24
4.3.2. Segundo paso: Definición de Prioridades 24
4.3.2.1.Estándar de Proceso 25
4.3.3. Tercer paso: Definición de la Calidad Esperada 26
4.3.4. Cuarto paso: Formulación del Plan de Mejoramiento 27
4.3.5. Quinto paso: Ejecución del Plan de Mejoramiento 28
4.3.6. Sexto paso: Evaluación del Mejoramiento 28
4.3.7. Séptimo paso: Aprendizaje Organizacional 28
4.3.8. Desarrollo de la Auditoría Médica 29
5. Estándares de Capacidad Técnico-Administrativa
Pág.
32
5.1. Auditoría Técnico-Científica de Servicios de Salud 32
5.2. Sistema de Garantía de Calidad 33
6. Instrucciones para Evaluar una Historia Clínica 33
7. Instrumento de Evaluación de Sistema de Auditoria
al Interior de Entidades Prestadoras de Servicios de Salud
38
7.1. Programa de Auditoría y Garantía de Calidad 38
7.2. Sistema de Atención e Información al Usuario 39
7.3. Cumplimiento De Condiciones Contractuales 40
7.4. Componentes Transversales 40
7.4.1. Talento Humano 40
7.4.2. Referencia y Contrarreferencia 41
7.4.3. Seguimiento a Riesgos 41
7.4.4. Infraestructura 42
7.4.5. Bioseguridad 42
7.4.6. Dotación y su Mantenimiento 42
7.4.7. Insumos y su Gestión 42
8. Indicadores para Gerencia de Riesgo 43
8.1. Información Epidemiológica 43
8.2. Indicadores de Riesgo Establecidos en Normatividad
Vigente
43
8.3. Justificación del Modelo Propuesto de Seguimiento a
Riesgos
Pág.
45
8.4. Factores de Ajuste por Riesgo 46
Indicadores 48
8.5. Indicadores de Salud Pública 54
8.6. Alto Costo 55
8.7. Perfil Epidemiológico 55
8.8. Prevención y Promoción 55
8.9. Violencia y Sociedad 56
9. Proceso de Petic iones 57
9.1. Marco Legal 58
9.2. Proceso 59
9.3. Indicadores Proceso de Peticiones 61
9.4. Formato de Peticiones 62
9.5. Herramientas Gerenciales 62
CONCLUSIONES 64
RECOMENDACIONES 65
BIBLIOGRAFÍA 66
INTRODUCCIÓN
La Auditoría en Salud, representa en la actualidad no sólo un
requerimiento normativo, sino una herramienta para desarrollar un
Sistema de Garantía de Calidad al interior de cualquier institución del
sector salud.
El término auditoría, viene del latín “auditus ” que significa “el acto de oír”;
superando la textualidad etimológica, podría decirse que la auditoría es un
ejercicio integral de verificación y creatividad de alternativas de
mejoramiento, que involucra no sólo la acción de escuchar, sino también
observar, comparar, aplicar herramientas conceptuales a través de
instrumentos preestablecidos, acordes con la naturaleza del área a
evaluar.
Desde un abordaje más amplio, se puede definir la auditoría, como la
comparación entre una calidad esperada a partir de parámetros técnico
científicos previamente definidos y la calidad observada y “medida”
mediante instrumentos resultantes de la implementación de normas
establecidas, expectativas institucionales y otras formalidades, dentro de
las cuales se destacan las condiciones contractuales entre la entidad
auditada y el ente auditor.
Si bien la normatividad vigente, constituye una herramienta de autocontrol
y gestión, no crea por sí misma un Sistema de Garantía de Calidad al
interior del sector, sí se tiene en cuenta la diversidad de servicios, niveles
de complejidad y regímenes de excepción, al interior de los cuales opera
condiciones específicas que los distancian conceptual, normativa y
operativamente del Sistema General de Seguridad Social en Salud,
definido en sus principios rectores y modelo operativo por la Ley 100 de
1993 y normatividad subsiguiente.
Como guía, este texto no representa per sé un modelo investigativo puro;
es resultante de los conceptos adquiridos, fruto de una amplia revisión
teórica y de la experiencia en el manejo específico en diferentes
entidades del sector asegurador, prestador y de regímenes de excepción;
para su construcción, no se parte desde el planteamiento formal de un
problema, sino de la identificación de la necesidad de integrar una serie
de herramientas teórico prácticas, susceptibles de implementación al
interior de entidades que realizan auditoría externa, revistiendo la misma
utilidad para profesionales especializados en auditoría, orientada a la
gestión de procesos asistenciales, toda vez que no se incluirá la auditoría
financiera, ni de cuentas.
Para su desarrollo, se parte del conocimiento normativo y de los
conceptos inherentes a un Sistema de auditoría de entidades de salud,
las cuales en virtud de su aprovechamiento, podrán brillar por su
excepcional calidad dentro del mercado.
Como propósito general, se considera eje orientador la estandarización de
parámetros de evaluación aplicables a la red de prestadores de servicios
de salud de entidades excepcionadas, a fin de optimizar procesos y
resultados que redunden en el bienestar de la población objetivo.
Su orientación, tiende a fortalecer la calidad y posibilitar la acreditación
institucional, como futuro imperativo dentro de un mercado altamente
competido.
En su contenido, pueden identificarse las siguientes partes:
• Auditoría de calidad e instrumentos de evaluación de estándares
• Auditoría de seguimiento a riesgos
• Auditoría de atención al usuario y trámite de peticiones
• Auditoría de Programas de Prevención y Promoción
• Auditoría de Mercadeo con orientación social
Instructivo de aplicación:
Esta guía representa sólo un conjunto de directrices o lineamientos,
susceptibles de ser tenidas en cuenta, pero que en ningún caso deberán
ser tomadas como de estricta aplicación, toda vez que los procesos
derivados del mejoramiento, como quedó dicho, representan búsquedas
concientes de alternativas creativas.
En la presente guía se encontrará tanto una parte conceptual, como
procedimental, la cual se fundamenta no sólo en el marco de referencia
legal, sino en su proceso instrumental.
Entorno institucional:
El Sistema General de Seguridad Social, está registro por la Ley 100 de
1993; en materia de calidad, por las siguientes normas:
• Decreto 1011 de 2006, a través del cual se fortalece el Sistema de
Garantía de Calidad en salud
• Resolución 1043 de 2006, mediante la cual, entre otras, se señala la
obligatoriedad de reportar los indicadores de seguimiento reportados
por la norma
• Circulares reglamentarias, resolución 1995 (diligenciamiento de
historias clínicas y registros).
Los regímenes de excepción, no forman parte del alcance de esta
normatividad (excepto la Resolución 1995 que es de obligatorio
cumplimiento por parte del personal médico que diligencia historias y
registros clínicos).
Se consideran regímenes de excepción:
• Magisterio:
• Banco de la República
• ECOPETROL
• Congreso de la República
• Policía Nacional.
• Fuerzas Militares (Armada, Naval, Fuerza Aérea)
Cada una de estas instituciones, cuenta con normatividad propia que
respalda su autonomía administrativa, operativa y patrimonial en materia
de salud y prestaciones sociales.
14
1. ANTECEDENTES Y PERSPECTIVAS
El Sistema General de Seguridad Social en Salud, está reglamentado por
la ley 100 de 1993; algunos gremios o sectores de la población, están
excepcionados de dicha legislación, contando con normatividad propia,
así como diferentes planes de beneficios; la heterogeneidad de dichos
regímenes, sus modelos operativos y la población objetivo para cada uno
de ellos, dificulta la creación de un Sistema de Garantía de Calidad que
sea aplicable al interior de cada uno de ellos y les permita posicionarse
dentro del sector no sólo como entidades excepcionadas de la
normatividad vigente, sino también como excepcionales por su calidad.
No obstante, dichos regímenes no siempre cuentan con instituciones
propias para satisfacer sus procesos de atención, viéndose en la
necesidad de utilizar como prestadores de servicios de salud para sus
poblaciones, entidades que sí están dentro del alcance de la normatividad
vigente para el Sistema General de Seguridad Social en Salud.
Las entidades cubiertas por dichos regímenes, deberán aplicar sobre sus
entidades propias o contratistas, prestadoras de servicios de salud, un
modelo que integre las condiciones normativas que les son aplicables con
las condiciones específicas y propias de su plan de benefic ios.
La presente guía, se construirá con elementos en común a los regímenes
excepcionados en salud y aportará el diseño de un modelo de auditoría
que permita su aplicación y mejoramiento continuo, en aras de alcanzar la
excelencia en los procesos y máxima satisfacción de la población
beneficiaria.
15
2. LA AUDITORÍA A TRAVÉS DEL TIEMPO
2.1. Antecedentes históricos:
La auditoría en salud, no es nueva; su primera referencia en el mundo, se
remonta al código de Hammurabi en 1750 a.C., escrito en babilonio
antiguo y esculpido en una estela de diorita. En él se aprecia a
Hammurabi recibiendo las leyes del dios Samash, condenado la
negligencia en la curación de enfermos, con la “Ley del Talión”.
En el juramento hipocrático (Año 460 a.C.); en uno de los párrafos, se
encuentra un aforismo relacionado con la calidad del acto médico y la
competencia técnica: “No practicará la talla vesical, quien no sabe
hacerla”.
En el siglo XIX, se da una clara experiencia de calidad en una península
en el mar Negro durante la guerra de Crimea en 1854, cuando Inglaterra y
Francia invaden la península para ayudar a Turquía en su guerra contra
Rusia; después del éxito inicial de la batalla, se generó una elevada
mortalidad en los hospitales británicos. El parlamento británico, encargó a
la enfermera Florence Nightingale de evaluar los hospitales, encontrando
pobres condiciones higiénicas y serias deficiencias en infraestructura que
incidían dramáticamente en la mortalidad; con su plan de mejoras, logró
reducir la mortalidad intrahospitalaria del 40% al 2%.
En 1910, el cirujano norteamericano Abraham Flexner, realiza un estudio
retrospectivo de la calidad de intervenciones quirúrgicas realizadas un
año antes, evaluando relación entre complicaciones y técnicas; con el
análisis y alcance de su estudio, da origen a la auditoría médica como
disciplina científica.
16
En 1950, la Universidad de Michigan, procesa “estudio piloto” de 15
hospitales, el cual se institucionaliza luego de dos años de observación.
En 1967, Gran Bretaña crea un sistema de auditoría para la reducción de
mortalidad materna y en 1972, EEUU sanciona una ley para la revisión de
estándares profesionales.
En Colombia, la iniciativa surgió en el Instituto Colombiano de Seguros
Sociales en 1984, cuando se creó en todos los departamentos el área de
auditoría médica, programa con estándares de calidad definidos y
estrechamente articulados con el plan de capacitación médica continuada.
A nivel nacional, la Ley 100 de 1993 reglamenta la atención en salud,
sentándose las bases iniciales de la calidad como elemento de obligatorio
cumplimiento.
En 1996, el entonces ministerio de salud, establece el decreto 2174 de
1996, mediante el cual se establece el cumplimiento de requisitos
mínimos esenciales al interior de entidades prestadoras de servicios de
salud, objeto de vigilancia y control por parte de los entes territoriales; no
obstante, esta norma era poco funcional y laxa, confiriendo amplios
plazos de cumplimiento y maximizando los riesgos inherentes a la
atención, por lo cual, en octubre de 2002, como producto del consenso de
varios países, se expide el Decreto 2309 de 2002, mediante el cual se
reglamenta el Sistema de Garantía de Calidad en Salud y la
implementación de un Sistema de mejoramiento continuo; este decreto
fue derogado por e l 1011 de 2006.
El éxito de su implementación, sin lugar a dudas, no estriba en las
bondades de la norma, sino en la percepción y voluntad de quienes
intervienen en la atención en salud como aseguradores, prestadores y
usuarios.
17
2.2. Marco conceptual:
La especialidad médica denominada auditoría, tiene múltiples
definiciones; sin embargo, en aras de privilegiar el enfoque de esta
orientación, se retoma lo expresado por la Escuela de Salud Pública de
Buenos Aires: “Conjunto de acciones destinadas a la evaluación de la
atención médica mediante el análisis de su programa, contenido y
procesos, confrontándolos con las normas vigentes, orientadas al
mejoramiento de la calidad y rendimiento.
La aplicación de la auditoría a través del tiempo, ha evolucionado
ostensiblemente, puesto que en la actualidad su enfoque pretende ser
preventivo; es decir, tendiente a minimizar los riesgos inherentes a los
actos asistenciales, a la vez que se convierte en una herramienta de
autogestión que incrementa la eficiencia y garantiza ventajas competitivas
en un mercado donde la calidad, lejos de ser una abstracción, es un
imperativo de supervivencia y expansión institucional.
La auditoría tiene objetivos concretos como son:
• Mejorar el perfil epidemiológico de núcleos de población, a través de
la consolidación de la calidad como norte de la prestación de
servicios.
• Optimizar la oportunidad en la intervención institucional en los
niveles primario, secundario y terciario de atención en salud.
• Maximizar la eficacia mediante el óptimo aprovechamiento de
recursos
• Evitar reprocesos
• Alcanzar la máxima satisfacción del usuario
• Posibilitar óptima adherencia a normatividad vigente.
18
Para la consecución de dichos fines, se identifican varios modelos de
auditoría:
• Auditoría interna o de primera parte: actividades de autocontrol,
realizadas por una institución a su interior, con sus propios recursos.
• Auditoría externa:
- De segunda parte: acciones de evaluación realizadas por una
entidad externa a la institución.
- De tercera parte: Auditoría externa que se ejerce no sobre la
institución objeto de evaluación, sino sobre un ente auditor
externo que ha auditado previamente a la institución objetivo.
La auditoría puede ser retrospectiva o prospectiva, según su ubicación
respecto a los hechos objeto de análisis; médica o de salud, etc.
Sea cual fuere la modalidad, siempre introduce el concepto de Calidad
como constante, el cual, cuando se trata de cualificar servicios
(Productos no tangibles de una cadena de procesos), se convierte en una
abstracción.
Hay tantas definiciones de calidad, como autores interesados en el tema;
no obstante, es preciso extrapolar dicho concepto en el ámbito del sector
salud, con el fin de facilitar la materialización del mismo y su aplicación en
los procesos que en su interior se gestan, los cuales apuntan finalmente a
incidir en el bienestar individual y colectivo.
Una definición de calidad muy reconocida, es la del autor Avedis
Donabedian de la escuela de Salud Pública de Michigan, quien ha sido el
pionero de este tema en el contexto de la salud y cuyos conceptos han
ejercido gran influencia en América Latina.
19
“Calidad en los servicios de Salud es un atributo de la atención médica
que puede darse en grados diversos. Se define como el logro de los
mayores beneficios posibles, con los menores riesgos para el paciente.
Estos mayores beneficios posibles se definen a su vez, en función de lo
alcanzable de acuerdo a los recursos y a los valores sociales imperantes
con que se cuenta para proporcionar la atención.... Se entiende por
calidad en la prestación de los servicios de salud, las características con
que se prestan dichos servicios, la cual está determinada por la estructura
y los procesos de atención que deben buscar optimizar los beneficios y
minimizar los riesgos para la salud del usuario... calidad técnica en los
servicios de salud, consiste en la aplicación de la ciencia y la tecnología
médica, de forma que maximice sus beneficios para la salud, sin
incrementar sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la
medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio
más favorable de riesgos y beneficios.”
Los objetivos más sobresalientes de la calidad como son la satisfacción
del cliente y la adecuación con las especificaciones del diseño, los
sintetiza el autor Ishikawa.
“Trabajar en Calidad consiste en diseñar, producir y prestar un buen
servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio
para el usuario”.
A la luz de la normatividad vigente, las condiciones del mercado y las
necesidades cambiantes de las comunidades, las cuales se modifican
paralelamente con la percepción del concepto de salud, es preciso que
los actores del sistema construyan al interior de las instituciones, modelos
basados en un Sistema de Garantía de Calidad que trascienda la retórica
y pueda satisfacer las necesidades sentidas por su población objetivo, así
como incidir de manera favorable sobre su calidad y expectativa de vida,
20
partiendo desde la premisa de la proactividad en la generación de
políticas de salud pública, que apunten a fomentar una cultura de
prevención y promoción como elemento transversal a todos los niveles de
atención.
La población de regímenes de excepción, tiene características específicas
en su composición, condiciones etáreas, socioeconómicas y laborales,
que determinan un entorno familiar propio y la necesidad de generar un
modelo que responda a estos aspectos, desde un abordaje integral.
3. ESTRATEGIA DEL MODELO DE AUDITORÍA
La estrategia estriba en realizar una auditoría integral que implique
acciones fundamentalmente de segundo grado y segundo orden y de
manera rutinaria, tomar una muestra de servicios para determinar la
confiabilidad de la auditoría interna si la hay; si no existe o se percibe
deficiente, se debe auditar la totalidad de servicios de las sedes propias
de la entidad contratista.
Ortega Benito, miembro de la facultad de Salud Pública del Reino Unido,
ha propuesto el siguiente ciclo de auditoría:
1. Formular estándares.
2. Observar y medir la práctica habitual.
3. Comparar estándares.
4. Cambiar lo necesario.
5. Analizar efectos del cambio.
6. Reformular estándares si es necesario.
21
4. PROCESO DE AUDITORÍA
Para realizar una auditoría enmarcada dentro de los principios de
objetividad, calidad, oportunidad y pertinencia, se deberá partir de unos
referentes:
4 Normativos
4 Contractuales
1. Normativos : Se tomará como referente los estándares y criterios
establecidos en el Decreto 1011 de 2.006, Resolución 1043 de 2006
y circulares reglamentarias. Como elemento fundamental, se
determinará el nivel de adherencia al plan de beneficios de la
población objetivo
2. Contractuales: Se valorarán indicadores pertinentes según lo
establecido en los términos de referencia, nivel de cumplimiento a
condiciones contractuales establecidas, racionalidad y eficiencia en
materia de contratación por parte de la entidad contratante,
realización de estudios de conveniencia y oportunidad.
3. Información procedente de comités regionales, veedores y usuarios
Para medición de resultados, es preciso construir indicadores, para lo cual
se incluirá:
Todos los indicadores que apliquen para efectos de auditoría,
considerados en el capítulo correspondiente.
La información para manejar los indicadores proviene de diferentes
fuentes, por lo tanto se requiere unificarla con el fin de que los criterios
22
tomados por los auditores sean homogéneos tanto en su obtención,
como en la interpretación de resultados.
Para lograr un adecuado desarrollo del control de la gestión realizada por
la entidad contratista seleccionada, esta deberá implementar y manejar
indicadores de acuerdo con sus necesidades estableciendo su
periodicidad, análisis y conducta a tomar y/o desarrollar de acuerdo con
los resultados obtenidos.
4.1. Instrumentos
Para la obtención de información, se diseñarán instrumentos que
permitan evaluar de manera objetiva los estándares establecidos para
cada uno de los servicios prestados; habrá estándares establecidos para
cada servicio, así como estándares transversales a toda la institución en
aspectos básicos.
• Estructura
• Procesos
• Resultados
En la elaboración de estos, se tendrán en cuenta varios componentes:
• Gestión administrativa (Aspectos jurídicos, elementos financieros,
autogestión y control de procesos )
• Contratación: realización de estudios de conveniencia y oportunidad,
realización de interventorías / supervisiones efectivas, que
garanticen el cabal cumplimiento del objeto contractual.
• Infraestructura y condiciones sanitarias
• Dotación y mantenimiento (preventivo y correctivo)
• Documentación de procesos prioritarios asistenciales
23
• Historia Clínica
• Referencia y contrarreferencia
• Seguimiento a Riesgos
• Sistema de información y atención al usuario
• Red activa
• Metodología ISO, vigente
(Ver instrumentos propuestos)
Es de anotar que hay diferencias en los criterios a evaluar para cada
estándar según el servicio evaluado y el nivel de complejidad.
4.2. El Equipo Auditor:
El equipo de trabajo contará con:
• Médicos con formación y experiencia en auditoría médica
• Odontólogos con formación y experiencia en auditoria odontológica
• Profesionales con formación en contaduría, administración pública,
con experiencia en auditoria de procesos administrativos en salud.
• Todo el equipo deberá tener capacitación en metodología ISO y
conocer con suficiencia la normatividad vigente para instituciones
prestadoras de servicios de salud
4.3. Actividades
El programa de Auditoría de la entidad contratista o aseguradora, tendrá
entre otras, las siguientes actividades:
24
4.3.1. Primer Paso: Autoevaluación
Se debe realizar una auto -evaluación, un diagnóstico básico, para
identificar anomalías o fallas de calidad que afectan la prestación de
servicios, en función del concepto de monitorización de la calidad.
Una deficiente calidad, es la brecha entre lo ideal y lo real.
La identificación de las deficiencias, puede hacerse a partir de la consulta
de diversas fuentes, dentro de las cuales se pueden mencionar la "voz del
cliente", las directrices de la alta dirección, los informes de funcionarios
que cumplen con funciones relacionadas con autocontrol, “supervisión” o
auditoría o las encuestas a proveedores de los servicios, los análisis de
los procesos claves de éxito, los registros de la institución, la observación
directa, las evaluaciones de gestión, el ejercicio de un sano
“benchmarking”.
Esta autoevaluación debe ser absolutamente objetiva y carente de
prejuicios, orientada a identificar deficiencias y no a sindicar
responsables.
El resultado final de este ejercicio de introspección organizacional, deberá
centrarse en el hallazgo de una serie de condiciones susceptibles de
mejorar con la participación de un equipo de gestores o responsables de
los procesos, que una vez articulados, configuran una ruta hacia el éxito.
4.3.2. Segundo Paso: definición de prioridades
Para efectos prácticos, siempre será preciso jerarquizar; es decir,
conceder una ponderación a cada condición susceptible de mejora, ya
que no todos tienen el mismo nivel de participación en el cumplimiento
misional de la organización. Es importante, lejos de diluir los esfuerzos de
25
los colaboradores, preseleccionar en qué orden y de qué manera se
emprenderá el plan de trabajo y abordar de entrada aquello que mayor
relevancia tenga para la organización.
Para efectos de llevar a cabo el proceso de priorización, pueden utilizarse
herramientas de distinta naturaleza, algunas de las cuales, son las
matrices de priorización o jerarquización.
Es posible también, tener en cuenta variables como la urgencia, la
legitimidad y la limitación, definidas así:
• Urgencia: Premura o perentoriedad para resolver una situación
coyuntural. Medida en la cual una situación permite ser postergada
sin que se exponga el resultado a un nivel de riesgo inadmisible.
• Legitimidad: Grado de aceptación o necesidad de que ocurra o se
modifique el evento objeto de estudio, desde la óptica de
responsabilidad social.
• Limitación: Dificultad o imposibilidad para crear o modificar
circunstancias organizacionales, que poco o nada permiten su
manipulación favorable.
4.3.2.1. Estándar de proceso
El estándar de proceso, es un instrumento de planeación que permite el
seguimiento de cada una de las tareas del proceso, en aras de asegurar
los resultados finales (productos).
• Define el plan de acción de los procesos.
• En su elaboración participa la jefatura y el nivel operativo.
• Presenta el flujo grama que corresponde al qué se hará; además, el
quién será responsable de la tarea, el cuando se hará dicha tarea, el
26
como se hará (que permite la vinculación del estándar de proceso
con el procedimiento operacional), el donde se realizará y el porqué
o para qué de la tarea.
• Sirve de base para la elaboración del procedimiento operacional y
del manual de entrenamiento.
• Únicamente serán llevadas al procedimiento operacional aquellas
tareas de alta complejidad que sean imposibles de explicar
claramente para la ejecución correcta del proceso.
4.3.3. Tercer Paso: definición de la calidad esperada
El responsable de cada proceso y el auditor definen el nivel de calidad
esperado a lograr, con base en los estándares que determina el Sistema
Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud –SOGCAS-
(Decreto 1011, Resolución 1043 de 2006 Min. Protección Social). Se
destacan por su relevancia dentro de los procesos prioritarios:
diligenciamiento de registros asistenciales, Sistema de Información y
Atención al Usuario y Referencia y contrarreferencia.
Definir el nivel de calidad, significa acordar la metodología y los
instrumentos para monitorizar.
Al respecto, vale la pena destacar el papel de los indicadores, los cuales
son básicamente, un instrumento de seguimiento y observación de un
s istema, y se construyen a partir de la evaluación y relación de variables
de un sistema, subsistema o proceso. La medición de estas variables y su
posterior comparación con las metas preestablecidas, permite determinar
el logro alcanzado.
Para validar la información, deberá garantizarse que en principio cada
indicador cuente con una estructura mínima que permita homologar la
27
forma de medir los resultados esperados en los procesos seleccionados
como prioritarios.
4.3.4. Cuarto Paso: Formulación del Plan de Me joramiento
Con los productos obtenidos en las etapas anteriores, los responsables
de los procesos, los equipos de mejoramiento y el auditor contarán con
información valiosa para establecer los planes de acción que permitan
mejorar las brechas detectadas.
La formulación del plan de mejoramiento deberá responder a la detección
de las causas fundamentales que afectan el logro del resultado esperado,
para lo cual se deberán aplicar herramientas que permitan neutralizar y
bloquear aquellas causas que impiden conseguir los resultados deseados.
Por lo tanto, se deberá solucionar en forma definitiva mediante métodos
que resulten pertinentes.
Los aspectos a tener en cuenta para la formulación del plan de mejora
son:
• Identificar el problema y definirlo concretamente, teniendo muy claro
el grado de importancia global del mismo.
• Observar en detalle las características del problema, tomando en
cuenta los puntos de vista de diferentes personas involucradas en el
proceso.
• Analizar el problema para descubrir sus causas fundamentales,
sirviéndose de herramientas estadísticas básicas.
• Elaborar un plan de acción muy detallado, capaz de bloquear las
causas y solucionar el efecto no deseado o el problema, creando
además unos indicadores para evaluar posteriormente los resultados
28
4.3.5. Quinto Paso: Ejecución del Plan de Mejoramiento
Una vez elaborado el plan de acción se deberá iniciar la ejecución de las
actividades contenidas en él; es preciso contar con los niveles estratégico
y operativo de la organización, para garantizar espacios de seguimiento al
cumplimiento de los planes de acción y de los resultados obtenidos en el
mejoramiento a través de los indicadores definidos con este propósito.
4.3.6. Sexto Paso: Evaluación del Mejoramiento
Como parte del seguimiento es importante evaluar si las acciones que se
están ejecutando están siendo efectivas, lo cual es posible de observar a
través de la medición sistemática de los indicadores propuestos.
Para conocer si el plan de mejora es efectivo se requiere monitorear
mensualmente y mínimo seis meses los resultados de los indicadores
planteados. Al realizar este análisis se pueden dar dos situaciones:
• La primera, que no se obtenga mejora o no se disminuya la brecha
inicial lo cual significaría que probablemente no se detectó en forma
correcta el problema, que las causas identificadas no eran las
causas principales ó que se tuvo falla en las herramientas para
analizar el problema.
• La segunda opción es que la brecha disminuya, lo cual determina
que la organización realice las acciones necesarias para promover el
aprendizaje o rganizacional, e inicie un nuevo ciclo de mejoramiento.
4.3.7. Séptimo Paso: Aprendizaje Organizacional
El aprendizaje organizacional hace relación a la toma de decisiones
definitivas, elaborar estándares con los cuales se pueda hacer un control
29
periódico y un seguimiento permanente, para prevenir que se produzca
nuevamente una brecha entre la calidad esperada y la observada.
En este punto el ciclo de mejoramiento retorna al inicio y puede volverse a
aplicar la ruta completa, ya no para disminuir las brechas de calidad sino
para potenciar un proceso de mejoramiento continuo.
Los prestadores de servicios deberán definir, desarrollar y evaluar los
niveles de autocontrol y auditoria interna y las acciones preventivas , de
seguimiento y coyunturales que permita a la organización conocer su
desempeño y contribuir al cumplimiento de calidad esperado para el
sistema de aquellos procesos y/o procedimientos en la prestación de
servicios de salud definidos como prioritarios por la organización, en la
medida en que se consideren fundamentales para la obtención de los
resultados esperados por la institución, al igual que los considerados en la
norma como acceso, oportunidad, seguridad, pertinencia y continuidad.
Para llegar al mejoramiento de los tres procesos priorizados es necesario
que los Auditores de Calidad, diseñen o adopte instrumentos que le sean
útiles para monitorear y que le sirvan para hacer seguimiento posterior a
los resultados. Los indicadores son un instrumento de monitoreo para
alcanzar el cumplimiento de los resultados esperados.
4.3.8. Desarrollo de la Auditoría Médica
La auditoría médica integral que adelanta la entidad contratista o
aseguradora, implica verificar el cumplimiento por parte del contratista de
las siguientes obligaciones:
a. Facilitar la operatividad al contratante dentro de las Sedes del
contratista cuando se adelanten gestiones relacionadas con la
Auditoria Médica de entidad contratista o aseguradora
30
b. El envío de toda la documentación e informes, cumpliendo las
características que solicite la entidad contratista o aseguradora
c. Participar activamente en las reuniones de presentación de
informes y establecimiento de compromisos con entidad contratista
o aseguradora
d. Diseñar y desarrollar un programa de mejoramiento continuo.
e. Ajustarse en su integralidad a lo establecido en el Decreto 1011/06,
resolución 1043/06 y reglamentación complementaria.
f. Implementar los estándares de servicios y modelos de atención
establecidos en los Términos de Referencia y las modificaciones
que determine la entidad contratista o aseguradora.
g. Adelantar las investigaciones sobre el desempeño asistencial que
soliciten las personas naturales, los entes competentes o la entidad
contratista o aseguradora.
h. Adelantar evaluaciones de estructura, procesos y resultados en
todas las entidades propias y subcontratadas, estableciendo
compromisos de mejoramiento que serán monitorizados por el
contratista de forma sistemática y periódica. Con la red
subcontratada, generará espacios de supervisión normativa.
i. Controlar las características de los modelos de atención,
fundamentalmente en los puntos de interacción de los usuarios con
el sistema de prestación de servicios como son: información al
público, acreditación de derechos, asignación de citas, atenciones,
autorizaciones y controles de tal forma que se satisfagan las
expectativas y necesidades de los usuarios.
j. Cumplir los estándares que en materia de atributos y dimensiones
de la calidad del servicio y del proceso individual de atención
definidos en los presentes términos y los que establezca la entidad
contratista o aseguradora
31
k. Deberá desarrollar procesos de calidad que permitan mantener los
niveles de ésta en los rangos establecidos por el contratante y en
una dinámica de mejoramiento continuo. Se priorizarán las
siguientes variables:
- Accesibilidad y Oportunidad
- Red de servicios – Capacidad Instalada
- Régimen de referencia y contrarreferencia
- Información y Atención al Usuario
- Programas de Promoción y Prevención
- Satisfacción de los usuarios
- Suministro de Medicamentos
l. Facilitar la operatividad al contratante dentro de las Sedes del
contratista cuando se adelanten gestiones relacionadas con la
Auditoria Médica de entidad contratista o aseguradora.
m. Asignar auditores para adelantar actividades de auditoria médica
interna, quienes deberán trabajar coordinadamente con la Dirección
de Servicios en Salud de entidad contratista o aseguradora, para
promover una óptima supervisión o interventoría del contrato.
n. La Auditoria médica interna deberá desarrollarse alrededor del
servicio y del proceso individual de atención.
32
5. ESTÁNDARES DE CAPACIDAD TÉCNICO -ADMINISTRATIVA
La Auditoría Integral implicará verificar el cumplimiento por parte del
contratista de los siguientes estándares:
- El documento que describa el sistema de calidad de la entidad.
- Diseño e implementación de un sistema de mejoramiento de la
calidad, con el fin de garantizar los resultados esperados en la
atención en salud.
- Diseño de un modelo de prestación acorde con el análisis de los
perfiles de la población.
- Mecanismos de captura, actualización y disponibilidad de datos para
la construcción de los indicadores de calidad de la atención en
salud de los usuarios.
- Definición de procedimientos de validación, administración,
procesamiento y análisis de los registros validados para la
construcción de los indicadores de calidad.
- Definición de políticas, planes y metas de calidad para la atención
de sus usuarios.
- Mecanismos para la conformación del comité técnico científico.
- Indicadores de calidad para el cumplimiento de los requisitos
exigidos en los presentes Términos de Referencia.
- Perfiles de los funcionarios encargados del área de la auditoria
médica de Calidad. Descripción del perfil del cargo(s) del
responsable(s) del Sistema.
5.1. Auditoría Técnico- Científica de Servicios de Salud:
Vigilar la existencia y funcionamiento de procesos de Auditoria técnico
científica de los servicios de salud, esto es la evaluación sistemática de
33
la calidad del recurso de la atención en salud y de la racionalización,
enfocada en su proceso y resultado, con el objetivo fundamental de
mejorar la calidad de los servicios de salud, mediante el análisis de la
aplicación del conocimiento profesional en la prestación de los servicios
de salud. Significa la comparac ión entre la calidad observada y calidad
deseada, de acuerdo con las normas técnico científicas y administrativas
previamente estipuladas para el personal implicado en la atención en
salud, para tal efecto podrán ser utilizados diferentes procedimientos: De
evaluación en el proceso individual de atención, procedimientos de
seguimiento, evaluación e identificación de problemas y soluciones,
auditoria de historias y registros clínicos.
5.2. Sistema de Garantía de la Calidad
Verificar la existencia y funcionamiento de un sistema de garantía de
calidad del servicio para garantizar los resultados esperados de la
atención en la salud de la población y la satisfacción de los usuarios
según sus expectativas y condiciones.
El servicio y atención de salud que se ofrece, debe tener las siguientes
características:
Accesibilidad, Pertinencia, Calidad, Eficiencia y Oportunidad.
66.. IINNSSTTRRUUCCCCIIOONNEESS PPAARR AA EEVVAALLUU AARR UUNN AA HHIISSTTOORRIIAA CCLLÍÍNNIICC AA
Criterios:
- Decreto 1011, Resolución 1043 de 2006
- Resolución 1995 de 1999 del Ministerio de Salud, como son:
34
Integralidad: La historia clínica de un usuario debe reunir la información
de los aspectos científicos, técnicos y administrativos relativos a la
atención en salud en las fases de fomento, promoción de la salud,
prevención específica, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación de la
enfermedad, abordándolo como un todo en sus aspectos biológico,
psicológico y social, e interrelacionado con sus dimensiones personal,
familiar y comunitaria.
Secuencialidad: Los registros de la prestación de los servicios en salud
deben consignarse en la secuencia cronológica en que ocurrió la
atención. Desde el punto de vista archivístico la historia clínica es un
expediente que de manera cronológica debe acumular documentos
relativos a la prestación de servicios de salud brindados al usuario.
Racionalidad científica: Para los efectos de evaluación, es la aplicación
de criterios científicos en el diligenciamiento y registro de las acciones en
salud brindadas a un usuario, de modo que evidencie en forma lógic a,
clara y completa, el procedimiento que se realizó en la investigación de
las condiciones de salud del paciente, diagnóstico y plan de manejo.
Disponibilidad: Es la posibilidad de utilizar la historia clínica en el
momento en que se necesita, con las limitaciones que impone la Ley.
Oportunidad: Es el diligenciamiento de los registros de atención de la
historia clínica, simultánea o inmediatamente después de que ocurre la
prestación del servicio.
1. Entidad prestadora: Nombre de la Institución prestadora de
servicios, a cual pertenecen las historias clínicas objeto de
evaluación.
35
2. Servicio: Se registrara el nombre del servicio al cual corresponden
las historias objeto de evaluación.
3. Fecha: Se registrara la fecha calendario en la cual se realiza el
dil igenciamiento del formato y la evaluación de las historias objeto de
estudio.
4. Nº de Historia Clínica: Se registrara el número de identificación que
se registra la carpeta de la historia clínica, el cual deberá
corresponder al número del documento de identidad del usuario
(cédula de ciudadanía, para mayores de edad, tarjeta de identidad
para menores de edad mayores de (7) siete años, registro civil para
menores de (7) siete años). En ausencia de documento de identidad
en los menores de edad, se utilizará el NUIP, Registro civil o en su
defecto, documento de identidad de la madre (padre), mientras el
menor adquiere número de identificación.
5. Información administrativa: Se evidenciará la existencia de historia
única institucional, verificando el registro y diligenciamiento de la
totalidad de la información: IDENTIFICACIÓN DEL USUARIO. Los
contenidos mínimos de este componente son: datos personales de
identificación del usuario, apellidos y nombres completos, estado civil,
documento de identidad, fecha de nacimiento, edad, sexo, ocupación,
dirección y teléfono del domicilio y lugar de residencia, nombre y
teléfono del acompañante; nombre, teléfono y parentesco de la
persona responsable del usuario, según el caso, por lo cual se tendrá
en cuenta el diligenciamiento de la totalidad de estos. Se registrara en
la casilla correspondiente la ponderación máxima de 5 o mínima de 0,
no se registraran ponderaciones intermedias.
6. Motivo de Consulta y Enfermedad Actual: Se evaluará el registro
de Motivo de consulta y la calidad del dato obtenido del interrogatorio
realizado por el profesional en Enfermedad Actual, según el caso,
36
según criterio del evaluador. Se registrara en la casilla
correspondiente la ponderación máxima de 10 o mínima de 0, no se
obtendrán ponderaciones intermedias.
7. Antecedentes: Se evaluará la calidad del interrogatorio teniendo en
cuenta antecedentes personales, familiares y toxicológicos en las
notas de primera vez o cuando los demás datos así lo exijan para
alcanzar mayor acierto diagnóstico. Calificación 0-10
8. Revisión por Sistemas: Se valorará una revisión por sistemas
integral y pertinente según correlación clínica con enfermedad actual.
9. Examen Físico: Se considerará la calidad del acto medico como tal,
de acuerdo al registro correspondiente al examen físico, teniendo
como parámetro la coherencia clínica, (registro lógico, claro y
completo) entre el motivo de consulta, enfermedad actual y
antecedentes. Se ponderará 0 -10.
10. Diagnóstico: Se evaluará el registro del diagnóstico definitivo o la
presunción diagnóstica según el caso; se valorará sí es completo y
acertado en concordancia con anamnesis, examen físico y
paraclínicos registrados (Sí los hay)
11. Paraclínicos: Se evaluara la pertinencia de las solicitudes de ayudas
diagnosticas (Imagenología, laboratorios y otras ayudas
diagnósticas), con base en el análisis de los datos anteriores y lo
establecido en las guías de manejo establecidas, así como el registro
de los resultados de laboratorio y la interpretación de las ayudas
diagnosticas, en la historia clínica una vez analizados por el medico
solicitante o quien brinde la atención.
12. Órdenes Médicas: Se evaluará el adecuado registro de las órdenes
médicas en los casos de hospitalización y urgencias, así como lo
37
correspondiente a prescripciones ambulatorias, tomando como
parámetro el cumplimiento de las guías de manejo adoptadas o
establecidas, dando cumplimiento al registro genérico del
medicamento, presentación, dosis, duración del tratamiento y
cantidad total necesaria del medicamento en los casos de manejo
ambulatorio, así como el registro de recomendaciones generales y
otras indicaciones.
13. Anexos: Se evaluará el registro de todos aquellos documentos que
sirven como soporte legal, técnico, científico y/o administrativo de las
acciones realizadas al usuario en los procesos de atención, tales
como: consentimientos informados, procedimientos, alta voluntaria, y
demás documentos que se consideren pertinentes, de acuerdo al
caso.
14. Evoluciones: Se evaluará la oportunidad (fecha y hora), la
pertinencia (análisis semiológico) y la calidad de los registros
(completos), teniendo en cuenta parámetros subjetivo, objetivo,
análisis, plan.
15. Notas de enfermería: Se evaluará la oportunidad (fecha y hora), la
pertinencia y la calidad de los registros (completos), realizados por el
personal de enfermería, auxiliar y técnico que intervienen en el
manejo del paciente, en los servicios de observación, urgencias y
hospitalización.
16. Firma y sello: Se evaluara el registro obligatorio del sello o nombre
legible del profesional tratante y firma del responsable del registro.
17. Otros: deberá tenerse en cuenta legibilidad, presencia de
enmendaduras, tachones o desorden cronológico en el archivo de la
Historia Clínica.
38
7. INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN DE SISTEMA DE AUDITORÍA
AL INTERIOR DE ENTIDADES PRESTADORAS DE SERVICIOS
DE SALUD.
Para cada criterio se calificará como: “Cumple o No cumple”. No habrá
lugar a la valoración: “Cumplimiento parcial”, como se tiene contemplado
en la normatividad vigente en Sistema de Garantía de Calidad en Salud.
7.1. Programa de Auditoría y Garantía de la Calidad
• Se cuenta con profesional (es) idóneo (s) para diseñar e
implementar programas de autocontrol y mejoramiento continuo en
Garantía de Calidad
• Se realiza evaluación constante y sistemática de condiciones de
infraestructura, dotación y su mantenimiento y procesos prioritarios
asistenciales en toda la red de entidades prestadoras de servicios de
salud
• Se vela porque todos los procesos y procedimientos asistenciales
estén debidamente documentados y socializados
• Se realiza seguimiento a riesgos según lo estipulado
normativamente, en todas las entidades contratistas donde aplica.
• Se efectúan y documentan los comités realizados, según lo
establecido en la normatividad vigente.
• Se registran y socializan los hallazgos de auditoría
• Se generan planes de mejoramiento acordes con los hallazgos
identificados
39
• La entidad contratista acata a cabalidad las recomendaciones
emitidas por Auditoría Médica institucional
• Hay un programa estructurado e implementado en mejoramiento
continuo a través del cual se realiza seguimiento a planes de
mejoramiento.
• Se realiza auditoría de Historias Clínicas y se evalúa el cumplimiento
a lo establecido en Decreto 1011 / 06 y Resolución 1995.
• Hay cronograma de actividades de auditoría en las diferentes
instancias.
7.2. Sistema de Atención e Información al Usuario:
• Existe y opera una dependencia de atención al usuario
• Se realizan actividades de educación al usuario en cuanto a su
régimen, sus deberes y derechos
• Se registran de manera sistemática las peticiones generadas y se da
trámite dentro de los términos legalmente establecidos
• El trámite de peticiones tiene carácter resolutorio y se notifica
oportunamente al peticionario la decisión tomada
• Se establece contacto permanente con los usuarios para garantizar
la reclamación oportuna de autorizaciones y realización de
procedimientos
• Las medidas de autocontrol no afectan de manera adversa la
percepción satisfactoria del servicio
40
• Se diseñan y aplican encuestas de satisfacción al usuario, las cuales
son representativas en número y contenidos para la evaluación de
servicios.
• Los resultados de encuestas se consolidan y retoman para el
replanteamiento de políticas institucionales
• El sistema de carnetización y acreditación de derechos de docentes
y su población beneficiaria, es confiable, seguro y eficiente.
7.3. Cumplimiento de Condiciones Contractuales:
• Se tienen establecidos indicadores de calidad y oportunidad para
cada servicio
• La red vigente no resulta inferior en número, ni en calidad a la red
ofertada
• Los términos de oportunidad para las consultas tanto general, como
especializada y subespecializada, son adecuados según lo
estipulado en los términos de referencia
• Los procedimientos que requieren autorización, son liberados
eficiente y pertinentemente.
7.4. Componentes Transversales
7.4.1. Talento Humano:
• Se documenta el proceso de selección de colaboradores y hay
mecanismos para garantizar la verificación de la información.
41
• Todas las hojas de vida cuentan con los soportes documentales que
avalan la idoneidad del funcionario, así como su licencia para ejercer
en el territorio nacional.
• Si se tiene contrato con entidades universitarias, se dispone de las
condiciones docente asistenciales documentadas que garanticen la
minimización de riesgos para los usuarios receptores de atención.
• Las condiciones contractuales son claras y están completamente
documentadas con el personal vinculado a la luz de las normas
establecidas.
7.4.2. Referencia y Contrarreferencia
• El proceso está debidamente documentado
• Hay mecanismos diseñados e implementados para garantizar
remisiones oportunas dentro y fuera del área de influencia, según
requerimientos médicos
• El sistema de transporte especializado (ambulancias) funciona
adecuadamente
• La información contra referencial es recibida y archivada de manera
oportuna
7.4.3. Seguimiento a Riesgos:
• Periódicamente la entidad contratista recibe el reporte de
indicadores de riesgo en sedes propias y subcontratadas para las
cuales aplica lo establecido en la Resolución 1043 de 2.006, en lo
atinente a Riesgos.
• Se consolida, valida y analiza la información.
42
• Se monitoriza los indicadores debidamente en aras de minimizar
riesgos.
7.4.4. Infraestructura
• Se vela porque cada una de las sedes en las cuales se presta
atención, cumpla con los requisitos de infraestructura y provisión de
servicios, según su nivel de complejidad.
• Ninguna de las sedes ofrece riesgo geofísico o social a los usuarios.
7.4.5. Bioseguridad
• Se ejerce auditoría sobre la documentación de condiciones de
bioseguridad en cada sede, acorde con los servicios ofertados y su
socialización.
7.4.6. Dotación y su Mantenimiento
• Hay monitorización permanente de la suficiencia cuantitativa y
cualitativa de la dotación por servicio de cada sede, así como el
mantenimiento preventivo y correctivo de equipos.
7.4.7. Insumos y su Gestión
• Los procedimientos administrativos están debidamente
documentados y se ejecutan conforme a los lineamientos
establecidos por la entidad
• Se tienen políticas de adquisición de insumos para garantizar que
desde su cotización hasta su distribución, resulten efectivas.
43
• El índice de pendientes en farmacia no supera en ningún caso el
5%.
8. INDICADORES PARA GERENCIA DE RIESGO
8.1. Información Epidemiológica
La entidad contratista o aseguradora, actuando como ente de Vigilancia,
inspección y control, deberá recolectar por cada departamento y región
esta información, toda vez que las entidades contratistas están en
obligación de hacerlo conforme a la normatividad vigente y porque
adicionalmente esta información es un medidor sensible de calidad de
servicios y de los riesgos inherentes a la prestación de los mismos.
8.2. Indicadores de Riesgo Establecidos en Normatividad Vigente: 1
La nueva perspectiva del Sistema de Seguridad Social, asume un
abordaje diferente de los riesgos a los cuales se ven sometidos tanto los
individuos, como la sociedad.
Con la Ley 789 de 2002, a través de la cual se fusionan los ministerios de
salud y de trabajo, no sólo se conciben los riesgos atinentes al proceso
salud-enfermedad y a la prestación de servicios, sino también al aspecto
laboral, que en últimas, redunda en el bienestar individual y colectivo.
La ruptura con los paradigmas vigentes, concibe un sistema en el cual los
riesgos relacionados con la salud, la enfermedad, las lesiones, el
desempleo, la discapacidad, los inherentes a cada etapa del ciclo vital y
1 El Sistema de Seguimiento a Riesgos, fue implementado por el Ministerio de Protección Social a través de la Resolución 1043 de 2006 y modificado en el 2006 por la Resolución 1043.
44
los que están presentes al interior de nuestra sociedad, sean asumidos
desde una óptica de “solidaridad”, entendida como ayuda entre las
personas e instituciones, con el fin de alcanzar un sistema que se ciña a
los principios de universalidad, beneficencia, internacionalidad, eficiencia
y unidad de gestión.
El panorama de salud pública sigue siendo preocupante, si se tiene en
cuenta que los modelos vigentes en la prestación del servicio, aún
obedecen a una actitud reactiva y pobre en políticas de planeación.
En términos de morbimortalidad, nuestro país está escindido en “dos
países virtuales”: uno de ellos, sigue presentando perfiles de
morbimortalidad similares a los de cualquier país subdesarrollado; la
desnutrición aguda, presenta un porcentaje subvalorado de 0,8%, la
desnutrición crónica de un 13,5% y la desnutrición global de un 6,7%; la
tasa de muertes violentas triplica el promedio mundial y las coberturas de
vacunación en algunos municipios, especialmente en zonas de conflicto,
no alcanza el 60%2. La infraestructura y sistemas de información en PAI
son deficientes, considerándose medianamente apropiada en un 67% del
territorio nacional.
Entretanto, el otro país sigue enfermándose y muriéndose de
enfermedades crónicas, no transmisibles, las cuales ocupan un 42% de la
tasa global de mortalidad, siendo los eventos cardiovasculares, los que
ocupan el primer lugar y sobre éstos aspectos deberá ejercerse un alto
impacto, desplegando actividades de prevención primaria, secundaria y
terciaria.
La entidad contratista o aseguradora, como institución responsable de
contribuir a la salud de la población delegada por sus clientes para la 2 Las cifras estadísticas son extraídas del documento “Programa Nacional de Salud 2.002-2.006”, emitido por el Ministerio de Protección Social.
45
administración de prestación de servicios de salud, acatará las
disposiciones normativas en materia de seguimiento a riesgos y diseñará
los indicadores que resulten pertinentes para efectuar un estrecho
seguimiento a los riesgos inherentes a los servicios prestados.
8.3. Justificación del Modelo Propuesto de Seguimiento a Riesgos
El nuevo Sistema de Seguridad Social, el cual también rige para
instituciones prestadoras de servicios de salud que presten servicios a
Regímenes de excepción, está centrado en el usuario, por lo cual se
pretende fortalecer la calidad y minimizar los riesgos derivados de la
prestación de servicios; no obstante, la norma deja vacíos en lo
concerniente al seguimiento a riesgos al interior de instituciones que
presten servicios diferentes a Ginecoobstetricia, Cirugía,
Hospitalizaciones y urgencias, toda vez que los once indicadores
establecidos en la norma, sólo se aplican en el seguimiento a riesgos de
estos servicios.
A pesar de que el seguimiento a riesgos constituye un estándar
transversal dentro de los procesos prioritarios asistenciales, se considera
como “no aplicable” en servicios diferentes a los enunciados, lo cual
constituye una falencia dentro de un “Sistema de Garantía de Calidad en
Salud”.
Adicionalmente, el proceso no ha sido implementado a cabalidad a nivel
nacional y la información resultante de los consolidados en materia de
Salud Pública parece ser poco confiable, teniendo en cuenta la disparidad
de criterios entre los prestadores en la implementación, registro e
interpretación de los mismos, hecho que conlleva a diagnósticos
distantes de la realidad en materia de Salud Pública con las serias
limitaciones que esto genera tanto en la adopción de políticas de salud,
46
como a nivel de Vigilancia, inspección y Control a los entes a los cuales
les compete administrar prestación de servicios de salud de determinada
población.
En consideración a lo anterior, la guía pretende complementar y
documentar el proceso, de tal manera que cada servicio, sea objeto de
seguimiento a riesgos, con el fin de desplegar efectivas estrategias de
autocontrol y medición de la calidad.
8.4. Factores de Ajuste por Riesgo
La nueva normatividad, a diferencia de la precedente, omitió el “ajuste por
riesgo”, por exigir un mayor grado de madurez metodológica por parte de
las instituciones; no obstante, se sugiere su conservación ya que para
hacer un adecuado análisis de riesgo al interior de las instituciones, es
preciso tener en cuenta atributos varios que permitan una valoración
acorde con las características institucionales y al perfil epidemiológico de
la población objetivo.
Según los indicadores respectivos, es preciso tener en cuenta aspectos
como:
• Nivel de Complejidad: deberá tenerse en cuenta si la institución objeto
de monitorización es de I, II, III ó IV nivel de complejidad, puesto que
las condiciones de morbimortalidad deben modificarse en su
interpretación, teniendo en cuenta aspectos como: Recursos
Humanos, biotecnológicos y de infraestructura.
• Carácter general o especializado: es de esperarse que en una
institución de carácter general, habrá mayor diversidad de patologías,
que en una de carácter especializado.
47
• Carácter Público o Privado: las características demográficas de las
poblaciones de servicios en instituciones públicas y privadas, difieren
toda vez que su perfil epidemiológico varía, sí como se enunciaba
anteriormente, la capacidad de adquisición de bienestar abre una
brecha entre una población con menores ingresos y otra con mayores
oportunidades, desde todo punto de vista.
• Ubicación Geográfica: es un hecho que las características
climatológicas, dietarias, étnicas, topográficas, determinan condiciones
particulares en el perfil de morbimortalidad; así mismo, las limitaciones
de desplazamiento y la presencia de conflicto armado en gran parte
del territorio, influyen notoriamente en dicho perfil.
• Nivel Socioeconómico y cultural de la población que atiende: el nivel
de salud de un individuo o de una sociedad, es resultante de la
interacción de múltiples factores, tanto biológicos, como psicológicos,
ambientales, laborales, económicos y sociales. Como se ha venido
recalcando, las características demográficas y socio culturales,
condicionan la percepción del proceso salud-enfermedad, de los
servicios de salud, de sus expectativas en la atención recibida, de los
hábitos y estilos de vida y desde luego, el acceso a bienestar, en
relación con su capacidad adquisitiva.
• Perfil epidemiológico de la Población: las características etáreas,
sociales, económicas y ocupacionales, determinan condiciones
particulares en el perfil de morbimortalidad general y específica para
cada grupo etáreo. Por tal razón, no tiene sentido pretender analizar
indicadores de riesgo, sin contar con el perfil epidemiológico de la
población, que permita hacer el análisis indicado y a partir de allí,
determinar y ejecutar políticas de salud, desde cada institución hasta
la globalidad del sistema.
48
INDICADORES3
1. Mortalidad Hospitalaria después de 24 horas de internación:
A través de este indicador se monitoriza el componente asistencial en
términos de resultado y sus dimensiones más relevantes en calidad,
como son: efectividad, idoneidad y seguridad. Debe registrarse
mensualmente; el resultado ideal, es cero.
Objetivo:
Determinar el índice de mortalidad hospitalaria después de 24 horas
de internación y compararlo con el esperado de acuerdo con las
características institucionales.
Indicador:
# Defunciones en personas con más de 24 horas de atención
hospitalaria/mes ÷ Total ingresos/mes.
2. Mortalidad de Urgencias:
Objetivo:
Determinar el índice de mortalidad de urgencias durante las primeras
24 horas de internación y compararlo con el esperado de acuerdo con
las características institucionales.
Indicador:
# Defunciones en personas con más de 24 horas de atención en
urgencias/mes ÷ Total ingresos/mes.
3 Los indicadores están establecidos en la normatividad, por lo cual aquí se transcriben como tales; no obstante, las definiciones de los factores de ajuste por riesgo, suprimidos por la resolución 1043 y demás explicaciones, son producción intelectual de la autora del presente trabajo.
49
3. Mortalidad Materna:
Objetivo:
Determinar el índice de mortalidad materna y compararlo con el
esperado de acuerdo con las características institucionales.
Indicador:
# Defunciones en maternas dentro de 48 horas siguientes al
ingreso/mes ÷ Total ingresos maternas/mes.
4. Mortalidad Perinatal
Objetivo:
Determinar el índice de mortalidad perinatal y compararlo con el
esperado de acuerdo con las características institucionales.
Indicador:
# Defunciones en recién nacidos dentro de 48 horas siguientes al
parto/mes ÷ Total partos /mes.
5. Mortalidad Quirúrgica
Objetivo:
Determinar el índice de mortalidad quirúrgica y compararlo con el
esperado de acuerdo con las características institucionales.
Indicador:
# Defunciones en pacientes quirúrgicos dentro de las 48 hrs.
s iguientes al procedimiento/mes ÷ Total procedimientos quirúrgicos
/mes.
6. Infecciones nosocomiales:
Define la incidencia de infecciones que aparecen dentro del ámbito
hospitalario o asistencial, como complicación de un proceso de
50
atención ambulatoria o con internación. A través de él, puede
monitorizarse la eficiencia en los procesos de asepsia utilizados para
el control de microorganismos patógenos para el personal asistencial,
las áreas físicas, los equipos y materiales de la institución.
Su incidencia, puede indicar fallas en los procesos asistenciales;
puede utilizarse por servicios, procedimientos, períodos de tiempo u
otras variables.
Si un paciente presenta varias infecciones, deberá reportarse cada
caso independientemente.
Objetivo:
Determinar el índice de infecciones nosocomiales en el mes y
compararlo con el esperado.
Indicador:
# De infecciones nosocomiales en el mes ÷ Total Ingresos en el mes.
7. Infecciones Nosocomiales por procedimientos quirúrgicos:
Describe la incidencia de infecciones que aparecen dentro del ámbito
de procedimientos quirúrgicos que se realizan en la institución. Se
consagran en este indicador las infecciones directamente relacionadas
con el proceso quirúrgico como infecciones de la herida quirúrgica o
abscesos en tejidos adyacentes y no las infecciones de otros órganos
o tejidos, derivados de procedimientos invasivos.
Objetivo:
Determinar el índice de infecciones nosocomiales en procedimientos
Quirúrgicos en el mes y compararlo con el esperado.
Indicador:
# De infecciones nosocomiales en procedimientos quirúrgicos en el
mes ÷ Total pacientes sometidos a procedimientos Qx en el mes.
51
8. Complicaciones por procedimientos quirúrgicos:
Se define como la incidencia de afecciones físicas o psicológicas
transitorias o permanentes, no presentes en el momento del ingreso y
cuya aparición se relaciona con el proceso quirúrgico y anestésico a
los cuales fue sometido el paciente.
Objetivo:
Determinar el índice de complicaciones quirúrgicas y compararlo con
el esperado.
Indicador:
# Complicaciones por procedimientos quirúrgicos en el mes ÷ Total
procedimientos quirúrgicos en el mes.
9. Complicaciones obstétricas:
Objetivo:
Determinar el índice de complicaciones obstétricas y compararlo con
el esperado.
Indicador:
# Complicaciones obstétricas en el mes ÷ Total pacientes obstétricas
atendidas en el mes.
10. Complicaciones medicamentosas intrahospitalarias:
Define el número de complicaciones derivadas del suministro de
medicamentos en pacientes intra hospitalarios en el período
estudiado.
Objetivo:
Determinar el índice de complicaciones medicamentosas
intrahospitalarias en cada período.
52
Indicador:
# Complicaciones medicamentosas intrahospitalarias en el mes ÷
Total pacientes formulados / mes.
11. Complicaciones transfusionales:
Define el número de complicaciones derivadas de transfusiones que
se realizaron en los pacientes atendidos por la institución durante el
período estudiado. Cuando un mismo paciente presente varias
complicaciones, deberán registrarse separadamente y no como un
mismo caso.
Indicador:
# Complicaciones transfusionales en el mes ÷ Registro de ingresos
hospitalarios.
12. Complicaciones anestésicas:
Indica el porcentaje de complicaciones anestésicas presentadas en
cada período.
Objetivo:
Indica el porcentaje de complicaciones anestésicas presentadas en
cada período
Indicador:
# Complicaciones anestésicas en el ámbito de procedimientos Qx
mes ÷ Total pacientes sometidos a anestesia en el mes.
Sí se quiere, podrá disgregarse el indicador, así:
# Complicaciones anestésicas procedimientos programados en el
mes ÷ Total procedimientos con anestesia programados durante el
mes.
53
Fuente de información:
En todos los casos, la fuente de información será las entidades
contratistas, las cuales a su vez, deberán consolidar la información de
toda la región (entidades subcontratistas)
SALUD OCUPACIONAL:
• # días incapacidad por accidentes de trabajo ÷ # total días de
incapacidad.
• # días incapacidad por enfermedades profesionales ÷ # total días de
incapacidad.
• # días incapacidad por enfermedad general ÷ # total días de
incapacidad.
• # días incapacidad por afecciones osteomusculares ÷ # total días de
incapacidad.
• # días incapacidad por afecciones fonatorias ÷ # total días de
incapacidad.
• # días incapacidad por afecciones psiquiátricas ÷ # total días de
incapacidad.
• # incapacidades superiores a 90 días ÷ # total incapacidades mes.
PROCESO DE AUDITORÍA DE SEGUNDA INSTANCIA
• # auditorías realizadas trimestre ÷ # auditorías programadas
• # informes de auditoría realizados trimestre ÷ # de auditorías
realizadas en el trimestre
54
• # planes de mejoramiento con ejecución verificada durante el año ÷
# planes de mejoramiento propuestos
8.5. INDICADORES DE SALUD PÚBLICA:
Cada departamento deberá reportar mensualmente la aparición de
enfermedades de notificación obligatoria:
- Malaria
- Dengue clásico/hemorrágico
- ETS
- VIH/SIDA
- Tuberculosis pulmonar y extrapulmonar
- Varicela
- Sarampión
- Poliomielitis
- Tétanos
- Otitis Media crónica supurada
- Rubéola
Estos no se expresan como indicadores; se recogerá la información en
términos absolutos mensualmente; se puede con esta información
construir tasas de incidencia y prevalencia para cada evento. Ej.:
- # de casos de TBC Pulmonar: (Puede aplicarse a nivel
departamental y nacional) ÷ Total usuarios afiliados y beneficiarios
- # de casos nuevos de TBC Pulmonar (Puede aplicarse a nivel
departamental y nacional) ÷ Total casos TBC Pulmonar
55
8.6. Alto Costo
Cáncer discriminado por tipo de órgano o sistema comprometido
(Determinar cuántos de los pacientes afectados por Ca. reciben quimio
y/o radioterapia
- UCI
- Gran quemado
- Insuficiencia renal crónica
- Transplantes (disgregado)
La recolección y consolidación de la información, se realizará de igual
forma que en el caso de indicadores de salud pública en el plano
asistencial; la información financiera, según consideración de los
profesionales a quienes competa.
8.7. Perfil Epidemiológico:
Por cada grupo etáreo, deberán identificarse cada mes las diez primeras
causas de consulta por departamento.
8.8. Prevención y Promoción:
• # de usuarios que asistieron durante el mes a programa de HTA ÷
Total población hipertensa identificada.
• # de usuarios que asistieron durante el mes a programa de Diabetes
÷ Total población diabética identificada.
• # de usuarias que asistieron durante el mes a programa de Control
Prenatal ÷ Total población identificada mujeres gestantes.
56
• # de niños entre 0 y 5 años que asistieron durante el mes a Control
de C y D ÷ Total población niños entre 0-5 años.
• # de citologías realizadas a mujeres entre 15 y 65 años durante el
mes ÷ Total población mujeres entre 15-65 años.
• # de mamografías realizadas a mujeres desde 50 años durante el
mes ÷ Total población mujeres mayores de 50 años.
• # de PSA realizados a hombres mayores de 50 años durante el mes
÷ Total población hombres mayores de 50 años.
• # de perfiles lipídicos realizados a personas mayores de 50 años
durante el mes ÷ Total población mayor de 50 años.
• # de personas que han suspendido el hábito del tabaquismo ÷ Total
población fumadora identificada.
• # de personas que han suspendido la ingesta de alcohol ÷ Total
población consumidora de alcohol.
8. 9. Violencia y Sociedad
• # de casos de lesiones personales heteroinfringidas ÷ Total
población
• # de casos de lesiones personales autoinfringidas ÷ Total población
• # de casos identificados de violencia intrafamiliar en población adulta
÷ Total población adulta.
• # de casos identificados de maltrato infantil ÷ Total población
infantil.
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• # de embarazos en mujeres menores de 14 años ÷ Total población
mujeres gestantes.
• # de casos reportados de abuso sexual en menores de edad ÷ Total
población menor de edad.
• # de casos reportados reconsumo de drogas psicoactivas ÷ Total
población.
9. PROCESO DE PETICIONES
El nuevo Sistema de Garantía de Calidad, está orientado a la optimización
de procesos, a su mejoramiento continuo y ante todo, a la satisfacción del
usuario.
Es indiscutible que hay muchos aspectos que condicionan los niveles de
satisfacción percibida por el usuario frente al servicio: aspectos como su
nivel socio económico, su cultura, entendida como el conjunto de
características propias de su idiosincrasia, su edad, sexo, región
geográfica, expectativas y temores frente a la atención, concepto de
salud-enfermedad, relaciones previas con el entorno de salud, etcétera.
No obstante, la calidad, cuando existe, llega a convertirse en una
percepción, más que una concepción y por consiguiente adquiere
connotación de universalidad; un buen servicio, tiene un idioma fácilmente
perceptible: la calidez, la empatía, la idoneidad del talento humano, la
comunicación efectiva, el abordaje oportuno y eficaz, son condiciones
indispensables en la atención en salud, no condicionadas a las
características individuales y colectivas de la población objetivo.
Es importante que todos los intervinientes dentro de cualquier sistema de
prestación de servicios, aprendan a escuchar la voz del cliente de manera
58
proactiva y desprovista de prevenciones; cada petición generada, deberá
concebirse como una herramienta de mejoramiento y resolverse de
acuerdo a los términos legalmente establecidos, disponiendo de todos los
elementos para su resolución.
Las entidades contratistas o aseguradoras, como administradoras del
riesgo en salud de la población, deberán implementar el proceso que
permite atender sus peticiones, sugerencias y mecanismos para validar
sus derechos a la luz de la normatividad vigente y de las características
establecidas por la misma.
9.1. Marco Legal:
Constitución Nacional (Art. 23), Decreto 0638 de 1987(Art.3), Código
contencioso Administrativo (Art. 5), Acuerdo 3 de 1987(Art. 1); Ley 190 de
1995 (Artículo 53).
Decreto 1557 de 1.994: Se establecen niveles de participación social en la
prestación de servicios de salud por lo cual las entidades deben contar
con una dependencia de atención al usuario para canalizar peticiones e
inquietudes de los usuarios en salud.
A través de este decreto, se consagra la disponibilidad de línea telefónica
abierta permanente para la recepción y sistematización de esta
información demandada por el usuario.
Por disposición del artículo 15 del Decreto 1757 de 1994, las Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud, (IPSs), sean públicas, mixtas o
privadas, deben conformar los Comités de Ética Hospitalaria para los
fines pertinentes.
59
De otra parte la ley 190 de 1995 en su artículo 53, obliga a todas las
entidades públicas y a las entidades territoriales disponer lo necesario
para organizar una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver
las quejas y reclamos que los ciudadanos formulen y que se relacionen
con el cumplimiento de la misión de la entidad.
Toda entidad que tramite PETICIONES de usuarios, deberá contar con un
sistema de archivo en el cual por cada una, se diligencie un formato de la
misma con los siguientes datos:
- Fecha de recibo de la queja o reclamación
- El estado del trámite (apertura, investigación preliminar en curso,
cierre)
- La codificación asignada por la entidad
- Nombre de la persona que firma la queja o reclamación
- Aspecto o tema principal que motivó la queja (“Presuntas
irregularidades en oportunidad, calidad, contratación, procesos
administrativos, etc.”
- Decisión (Se debe anotar si la petición era fundamentada, si fue
trasladada a otro ente por competencia, tipo de correctivos
adoptados)
9.2. Proceso
Una petición trasladada a Entidad contratista o aseguradora por un
usuario, comité regional, ente gubernamental o cualquier persona natural
o jurídica, tendrá los siguientes pasos:
60
a. Jefe o coordinador del área recibe todas las peticiones y registra en
un cuaderno asignado para tal fin los siguientes datos: Fecha de
recibido, nombre de peticionario, nombre de afectado, entidad o
persona contra quien procede la queja, causa, procedimiento,
Nombre y firma de profesional a quien se asigna, fecha de cierre. A
cada petición se le abrirá una “Q No” y página donde se registrará
todos los procedimientos, con fecha. Ej.: mayo 15: Notificación de
apertura preliminar a usuario, Junio 2: petición de historia clínica.
b. Las peticiones se distribuyen entre los profesionales del área por
competencia y/o área de influencia
c. El profesional asignado revisará petición y notificará por escrito al
usuario dentro de los quince días hábiles siguientes a su recepción,
que se ha recibido su petición y que se ha dado apertura a
investigación preliminar; cuando se trate de una inquietud diferente,
que no amerite investigación, se le dará respuesta sin notificación
previa.
d. Tratándose de quejas o peticiones presentadas directamente a las
entidades, éstas asumirán la responsabilidad de tramitarlas y
resolverlas de manera satisfactoria. Sin embargo, la
Superintendencia Nacional de Salud, podrá revisar la actuación de
cualquier institución ante la cual haya sido presentada una queja y
constatar si la misma fue resuelta en cumplimiento de las normas
que regulan su actividad y bajo la observancia de los principios de la
adecuada prestación de los servicios, de la información necesaria al
usuario, de la eficacia, celeridad y oportunidad.
En el sentido antes expuesto, es obligación de las entidades a quienes se
dirige la presente Circular adoptar los correspondientes sistemas de
archivo que les permita, conforme los requerimientos que periódicamente
61
efectúe este Despacho, suministrar la información pertinente a través de
la cual se pondere la materialidad y frecuencia de las quejas o peticiones.
La presente circular requiere de un especial compromiso por parte de sus
destinatarios, respecto de cuyo cumplimiento estará especialmente
vigilante y atenta esta Superintendencia; en la seguridad que de su
aplicación resultará un mejoramiento de la calidad del servicio,
reducción de conflictos y satisfacción de los usuarios.
Finalmente, en toda comunicación que se dirija a un usuario en relación
con una queja o petición, se deberá incorporar la advertencia en
caracteres destacados, de que frente a cualquier desacuerdo en la
decisión adoptada por la entidad ante la cual se elevó la respectiva queja
o petición, se puede elevar consulta ante la correspondiente Dirección de
Salud, sea esta la Departamental, Distrital o Local, sin perjuicio de la
competencia prevalente y excluyente que le corresponde a la
Superintendencia Nacional de Salud, como autoridad máxima en materia
de inspección, vigilancia y control.
9.3. Indicadores Proceso de Peticiones:
• # peticiones por departamento ÷ Total peticiones a nivel nacional.
• # Peticiones por deficiencias en calidad ÷ # total peticiones.
• # peticiones por deficiencias en oportunidad ÷ # total de peticiones.
• # Peticiones por deficiencias en información al usuario ÷ # total
peticiones.
• # Peticiones por deficiencias en suministro de medicamentos ÷
# Total peticiones.
• # Peticiones resueltas mes ÷ # total peticiones recibidas mes.
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9.4. Formato de Peticiones
• Q
• Fecha de recibido:
• Peticionario:
• Afectado:
• Profesional a quien se asigna:
• Ente contra el cual se presenta la petición:
• Resumen de motivo de la petición:
• Etapa de la petición:
• Conclusiones:
• Medidas adoptadas:
9.5. Herramientas Gerenciales
Couching:
Práctica gerencial a través de la cual los colaboradores son
autoexploradores de su propio potencial e instados a mejorar su
desempeño a partir del descubrimiento de sus propias competencias.
Trabajo en equipo:
Metodología de trabajo a través de la cual se sinergizan y encauzan los
esfuerzos organizacionales para alcanzar objetivos conjuntos.
Benchmarking:
Evaluación de la organización en uno o más parámetros, frente a un
referente dentro de unos principios de transparencia y práctica leal.
63
Usuario protagonista:
Se parte de la premisa de que independientemente del grado de
fundamentación de los planteamientos realizados por un usuario, deberá
propenderse por la identificación y satisfacción de sus necesidades reales
y sentidas .
Justo a tiempo:
Es una metodología a través de la cual se privilegia el tiempo como
recurso susceptible de usarse eficientemente, en aras de alcanzar la
mejor oportunidad en los procesos realizados.
Reingeniería:
Es una herramienta gerencial que supone un cambio estructural y rotundo
en la estructuración de los procesos y utilización de los recursos.
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CONCLUSIONES
Hay una necesidad sentida de recuperar la calidad como norte de la
prestación de servicios de salud, para lo cual es preciso reivindicar el
papel de la auditoría desde la óptica de calidad y servicio .
Existe heterogeneidad de criterios en la interpretación y aplicación de la
normatividad vigente en materia de condiciones de habilitación por parte
de los entes de control a nivel territorial y Distrital, que genera diversidad
en la calidad de prestación de servicios.
La Auditoría como disciplina que recoge elementos de verificación de
condiciones preestablecidas, no debe quedar supeditada al diagnóstico
situacional, sino que por el contrario debe producir alternativas de
mejoramiento frente a las deficiencias identificadas e incidir en la calidad
de vida de la población objetivo.
Sí bien la Auditoría es una herramienta que mejora los niveles de
eficiencia y productividad al interior de las organizaciones, cuando es
ejercida por profesionales de la salud, no debe deslindarse de su “deber
ser” y por el contrario, debe retomar un enfoque que privilegie la calidad,
la efectividad y la rentabilidad social, como puntos cardinales en el ámbito
público.
La Calidad y la eficiencia son complementarias y toda organización
prestadora de servicios de salud, debe propender por su alcance.
Dentro de la Auditoría, es preciso considerar como pilar fundamental la
información al usuario y su satisfacción, pues es a partir de la escucha
activa del usuario como se retroalimenta y mejora el sistema y como se
alcanza el éxito no sólo institucional, sino terapéutico.
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RECOMENDACIONES
1. Sí se pretende alcanzar una aproximación a la excelencia, es
preciso que toda institución prestadora de servicios de salud,
empiece por cumplir con las condiciones mínimas normativamente
establecidas; es decir, lo estipulado en el Sistema único de
Habilitación.
2. Alcanzar la multiplicación de una Cultura de Calidad, es un reto que
empieza a cumplirse con el papel efectivo de los entes de control en
el cabal cumplimiento de sus roles de vigilancia, inspección y control.
3. Estas directrices, como guía institucional, son de fácil
implementación y pueden verse reflejadas en múltiples beneficios
organizacionales.
66
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método. La prensa mexicana. México D.F. 1984.
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