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GUÍA DE
CONSULTA AL
USUARIO
Expendios SPU
Emisión 18 de Noviembre de 2011
Actualización Septiembre 2014
Versión 6
Alcance de Uso: El presente documento se realizó para uso y consulta
de clientes, ya sean Personas Jurídicas y/o Personas
Naturales.
Aplica para Persona Natural
Aplica para Persona Jurídica
Le doy la más cordial bienvenida a la empresa oficial de correos de Colombia
Servicios Postales Nacionales S.A., que opera bajo la marca 4-72. Las coordenadas
de nuestra empresa (4° Latitud Norte, 72° Longitud Oeste), se originan en el corazón
del país, localizado en el Alto de Menegua, muy cerca a Puerto López –
departamento del Meta.
En nuestro propósito de servir al país y a todos sus ciudadanos, hemos desplegado
una presencia que supera los 10.000 puntos a nivel nacional, y permanentemente
estamos fortaleciendo nuestros esquemas operativos, comerciales y administrativos,
buscando siempre ser más competitivos en el mercado postal, mediante una oferta
ajustada a la medida de sus necesidades y las de su empresa.
En nombre de nuestros más de 5.000 colaboradores, quienes están prestos a
servirle desde ya, me complace mucho presentarle el Portafolio de Productos y
Servicios de 4-72, esperando que cada uno de ellos se acomode a sus
requerimientos y propósitos.
En 4-72 no llevamos simplemente cartas ni paquetes, transportamos sus alianzas,
acuerdos, negocios, proyectos, afectos y emociones. Así concebimos nuestro
negocio, expresado en términos sociales y humanos, como canal que somos, al
servicio de la comunicación y unión.
Gracias por brindarnos su confianza, el activo más importante que tiene 4-72.
Adriana Barragán López
Presidenta
Presentación
Nuestra Marca
4-72, es la marca bajo la cual opera Servicios Postales Nacionales S.A., empresa a la
cual le ha sido asignada la responsabilidad de garantizar y permitir a todos los
ciudadanos un servicio postal de calidad, competitivo y de alcance universal.
4-72, representa la posición de Colombia en el mundo: 4º Latitud Norte, 72º Longitud
Oeste, las coordenadas que ubican el corazón de Colombia en el mapa global y el
nombre de la empresa oficial de correos de todos los colombianos que integra las
necesidades de desarrollo de nuestro país y conecta a los cuarenta y cuatro millones de
habitantes, entre ellos y con el mundo.
Significado
CONDICIONES DE
LA PRESTACIÓN
DEL
SERVICIO POSTAL
Entre SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A., Sociedad Pública, vinculada al Ministerio de Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones, autorizada su creación mediante Decreto No. 4310 del 25 de noviembre de
2005, según consta en la escritura pública No. 02428 del 25 de noviembre de 2005, habilitado por el Ministerio de
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para prestar al público en general el servicio postal de
correo, mensajería expresa y encomienda a nivel nacional e internacional, y el USUARIO, persona natural o
jurídica que utiliza los servicios postales, con el fin de enviar objetos postales, a un destinatario local, nacional o
internacional, hemos celebrado el presente Contrato de Prestación de Servicios Postales que se regirá por las
siguientes cláusulas: PRIMERA. RÉGIMEN APLICABLE. El presente contrato se rige por la Ley colombiana, en
especial por lo dispuesto en la Ley 1369 de 2009, y demás normas que las complementen, modifiquen o adiciones
del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, la Comisión de Regulación de
Comunicaciones y las disposiciones consagradas en los Convenios de la Unión Postal Universal (UPU) que le
sean aplicables. SEGUNDA: OBJETO. SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A., se compromete con el
usuario a prestar los servicios postales de recepción, clasificación, transporte y entrega de objetos postales,
dentro del país o para envíos hacia otros países o recepción desde el exterior. PARÁGRAFO: Las
especificaciones técnicas del servicio requerido por el usuario se detallan en las características del Servicio.
TERCERA: PRECIO Y FORMA DE PAGO: EL USUARIO conoce y acepta expresamente las tarifas que han sido
presentadas por SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A. y se obliga a cancelar el valor facturado por el
servicio contratado de conformidad con las tarifas respectivas (se detallan en las características del Servicio) en el
momento de la imposición del envío. Parágrafo: La anterior disposición no tiene efecto para franquicias postales
de conformidad con lo consagrado en el Artículo 47 de la Ley 1369 de 2009 o los clientes corporativos que
tengan contratada una línea de crédito. En contraprestación a las sumas de dinero entregadas por EL USUARIO a
SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A., esta última se obliga a prestar el servicio de acuerdo con las
condiciones, términos, limitaciones y requisitos del presente contrato y la legislación aplicable. CUARTA: PLAZO
MÁXIMO Y CONDICIONES PARA LA ENTREGA DE LOS SERVICIOS POSTALES. El plazo máximo para los
servicios de correo, mensajería expresa y encomienda será el establecido en la matriz de categorización de
tiempos y destinos (se detallan en las características del servicio). QUINTA: OBLIGACIONES DE SERVICIOS
POSTALES NACIONALES S.A. a) Prestar los servicios de correo, mensajería expresa y encomienda de acuerdo
con la matriz de categorización de tiempos y destinos (se detallan en las características del servicio). b)
Abstenerse de hacer uso de marcas, leyendas y/o propaganda comercial que no correspondan a la realidad y
que pueda llegar a inducir a error al usuario, en relación con el precio, las características, las propiedades, la
calidad y/o idoneidad del servicio ofrecido. c) Recibir en los centros de recepción de la entidad el /los envíos que
imponga el usuario y entregarlo (s) dentro de los términos establecidos para cada uno de los servicios
contratados. (Se detallan en las características del servicio). d) Aplicar los portes de franqueo de conformidad con
las tarifas vigentes cuando se requiera. e) Informar oportunamente al USUARIO, sobre cualquier irregularidad que
se presente, obrando con buena fe, evitando dilaciones y entrabamientos durante la prestación del servicio. f)
Prestar los servicios postales, sin discriminación alguna entre los usuarios que se encuentren en igualdad de
condiciones. g) Prestar el servicio bajo el cumplimiento de las condiciones ofrecidas y las características
inherentes o propias de cada servicio de conformidad con lo dispuesto en la Ley 1369 de 2009, las disposiciones
consagradas en los Convenios de la Unión Postal Universal (UPU) cuando sean aplicables, las resoluciones
expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones y demás normas vigentes.
Contrato de prestación
de Servicios Postales
h) Recibir, atender, tramitar y responder las PQR`s presentadas por EL USUARIO (se detallan en el documento
del Procedimiento PQR´s). i) En los casos de pérdida, expoliación o avería de un envío, pagar el valor que
corresponda de acuerdo con lo estipulado en el artículo 25 de la Ley 1369 de 2009, y las disposiciones
consagradas en los Convenios de la Unión Postal Universal (UPU), previa la investigación operativa
correspondiente. l) Cumplir con las demás obligaciones que contribuyan a garantizar el cabal cumplimiento y
ejecución del presente contrato. SEXTA: DECLARACIONES DEL USUARIO: El usuario declara: a) Que es dueño
del envío o en su defecto, actúa en representación del dueño o de quien tenga derechos sobre ellos y que su
representado conoce y ratifica el contenido de este documento. b) Que conoce el tipo de empaque o embalaje
requerido para el envío del objeto postal. c) Que lo declarado por EL USUARIO es real y no simulado y que será
responsable por los daños ocasionados a otros objetos postales cuando se trate de envíos cuyo transporte está
prohibido por la Ley, por los reglamentos de la Unión Postal Universal (UPU), o por no haber cumplido con las
condiciones de despacho de sustancias riesgosas. d) Que cuenta con la información respecto a las condiciones de
prestación del servicio contratado, las dimensiones, rotulación del destinatario y remitente, límites de peso,
prohibiciones, condiciones de acceso, tarifas, cobertura, frecuencia, tiempo de entrega del objeto postal, niveles de
calidad, trámite de las PQR`s y/o solicitudes de indemnización. e) Que conoce que los envíos al exterior pueden
estar sujetos a la revisión Aduanera y al pago de impuestos según el régimen interno de cada país, cuyo valor
será asumido por EL USUARIO. SÉPTIMA: OBLIGACIONES DEL USUARIO. a) Pagar la tarifa del servicio postal
contratado (se detallan en las características del servicio). b) Someterse a las condiciones de prestación del
servicio postal contratado. c) Hacer uso adecuado de la red postal y del servicio postal a contratar, de acuerdo con
lo establecido en la normatividad vigente aplicable. d) Cumplir cabalmente los compromisos contractuales
adquiridos. e) Hacer uso de la información suministrada por SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A. para la
correcta ejecución del contrato y la prestación del servicio. f) Verificar con SERVICIOS POSTALES NACIONALES
S.A. si el objeto postal a enviar requiere de un embalaje especial. g) Identificarse ante SERVICIOS POSTALES
NACIONALES S.A. con su tarjeta de identidad, cédula de ciudadanía, cédula de extranjería o pasaporte como
requisito previo a la expedición de la prueba de admisión, de la prueba de entrega o de la guía. h) Hacer uso de la
información suministrada por SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A. para la correcta ejecución del contrato
y la prestación del servicio. i) Abstenerse de enviar: 1. Objetos prohibidos, peligrosos materiales contaminantes,
explosivos, animales vivos, papel moneda, títulos valores de cualquier tipo pagaderos al portador, platino, oro,
plata, piedras preciosas, joyas y otros objetos de valor de similar naturaleza. 2. Objetos cuyo tráfico sea
constitutivo de un delito o que se determinen en convenios internacionales de los cuales Colombia sea signatario
y/o su transporte se encuentre restringido por la ley. 3. Objetos cuya importación o circulación esté prohibida en el
país de destino, que por su naturaleza o embalaje ponga en peligro a los funcionarios de SERVICIOS POSTALES
NACIONALES S.A. o al público en general, pueda ensuciar o dañar otros objetos postales, o los equipos del
operador, características que han sido ampliamente divulgadas por SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A.
4.Alimentos o sustancias que requieran cadena de frío. OCTAVA: DERECHOS DEL USUARIO. a) El secreto e
inviolabilidad de las comunicaciones postales. b) El respeto a la intimidad. c) La neutralidad y confidencialidad de
los servicios postales. d) La prestación del servicio libre de cualquier tipo de discriminación. e) La amplia
divulgación de las condiciones de prestación de los servicios postales. f) Percibir las indemnizaciones por pérdida,
expoliación o avería de los objetos postales, conforme a las reglas de indemnización establecidas en la Ley 1369
de 2009 y regulación vigente sobre la materia expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, de
conformidad con las siguientes reglas: 1. Servicio de correspondencia nacional e internacional no prioritario: No
habrá lugar a indemnización. 2. Servicio de correo internacional: La indemnización por concepto de pérdida,
expoliación o avería será la que se determine en el contexto de la Unión Postal Universal. 3. Servicios postales de
pago nacionales: Ante la pérdida o la falta de entrega al destinatario, la indemnización será el doble de la
Contrato de prestación
de Servicios Postales
Contrato de prestación
de Servicios Postales
tarifa que haya pagado el usuario más el valor del giro. 4. Servicios postales de pago internacionales: Ante la
pérdida o la falta de entrega al destinatario, la indemnización será la que se determine en el contexto de la
Unión Postal Universal. 5. Servicio de correo prioritario: La indemnización por concepto de pérdida, expoliación o
avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario. 6. Envío con valor declarado: La
indemnización por concepto de pérdida, expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya
pagado el usuario. 7. Servicio de mensajería expresa nacional. La indemnización por concepto de pérdida,
expoliación o avería será cinco (5) veces el valor de la tarifa que haya pagado el usuario, hasta un máximo de un
(1) salario mínimo mensual legal vigente, más el valor asegurado del envío. 8. Servicio de mensajería expresa en
conexión con el exterior. La indemnización por concepto de pérdida, expoliación o avería será cinco (5) veces el
valor de la tarifa que haya pagado el usuario, hasta un máximo de dos (2) salarios mínimos mensuales legales
vigentes, más el valor asegurado del envío. g) La devolución al remitente de los objetos postales que no hayan
sido entregados al destinatario y la modificación de la dirección para la reexpedición del envío mediante el pago
de la tarifa correspondiente. h) La prestación del servicio contratado conforme las características del servicio
requerido (se detallan en las características del servicio). i) La identificación de los operadores postales que
intervengan en la prestación del objeto postal solicitado por el usuario, a medida que éstos se vayan identificando
en el tránsito del objeto postal. j) Obtener la devolución de los envíos que no hayan sido entregados a los
destinatarios. k) Solicitar la reexpedición de sus envíos a distinto lugar del inicialmente indicado, previo el pago de
la tarifa que genera la reexpedición. Cuando se trate de reexpediciones internacionales se deberá tener en
cuenta las disposiciones aduaneras. NOVENA: DERECHOS DEL USUARIO REMITENTE. a) La propiedad sobre
los objetos postales, hasta tanto no sean entregados al usuario destinatario. b) Obtener la devolución de los
envíos que no hayan sido entregados a los usuarios destinatarios. c) Solicitar la reexpedición de sus envíos a
distinto lugar del inicialmente indicado, previo el pago de la tarifa que genera dicha reexpedición. d) Solicitar a
SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A. la indemnización de los perjuicios que se genere con ocasión del
incumplimiento de las condiciones que rigen la prestación del servicio, en casos de avería, expoliación y pérdida,
presentando las solicitudes de indemnización dentro de los diez (10) días calendario siguientes a la recepción del
objeto postal cuando se trate de servicios nacionales y seis (6) meses cuando se trate de servicios
internacionales, de conformidad con lo previsto en el presente contrato y en concordancia con la Ley 1369 de
2009 y las resoluciones expedidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones. DÉCIMA: DERECHOS
DE LOS USUARIOS DESTINATARIOS. a) Recibir los objetos postales enviados por el remitente, con el
cumplimiento de todas las condiciones del servicio divulgadas por SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A.
b) Obtener información acerca de los envíos registrados a su nombre. En los servicios de correo sólo aplicará a
los envíos certificados. c) Rechazar los envíos, aun cuando vengan a su nombre, para lo cual deberá dejar
constancia por escrito del rechazo y los motivos. d) Presentar las solicitudes de indemnización por expoliación,
perdida o avería, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal para envíos nacionales
y seis (6) meses para envíos internacionales. e) Percibir las indemnizaciones a que tiene derecho el usuario
remitente, siempre y cuando éste le ceda de manera expresa ese derecho. DÉCIMA PRIMERA. CAUSALES DE
INCUMPLIMIENTO DE SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A. a) No prestar el servicio requerido por el
usuario bajo el cumplimiento de las condiciones ofrecidas y las características inherentes o propias de cada
servicio. b) No prestar los servicios postales con calidad e idoneidad de conformidad a las habilitaciones que lo
facultan para operar. DÉCIMA SEGUNDA. CONSECUENCIAS DEL INCUMPLIMIENTO EN LA PRESTACIÓN
DEL SERVICIO POSTAL. Los envíos postales una vez recibidos por SERVICIOS POSTALES NACIONALES
S.A. y en tanto no lleguen al destinatario, serán responsabilidad de SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A.
quien responderá por el incumplimiento en las condiciones de la prestación del servicio o por pérdida, expoliación
o avería del objeto postal mientras no sea entregado al usuario o destinatario o
Contrato de prestación
de Servicios Postales
devuelto al remitente. DECIMA TERCERA: CAUSALES DE EXONERACIÓN DE RESPONSABILIDAD DE
SERVICIOS POSTALES NACIONALES S.A. Servicios Postales Nacionales S.A. no será responsable por el
incumplimiento en las condiciones de prestación del servicio postal contratado o por la pérdida, expoliación o
avería de los objetos postales en los siguientes casos: a) Cuando el incumplimiento en las condiciones de
prestación del servicio postal o la pérdida, expoliación o avería del objeto postal se deba a fuerza mayor o caso
fortuito. b) Cuando el objeto postal haya sido incautado o decomisado de conformidad con los procedimientos
establecidos en la Ley. c) Cuando haya imprecisión en la información suministrada por el usuario remitente en
relación con el contenido del objeto postal y dicha situación se pueda demostrar con los registros de envío que
tramita el operador, siempre y cuando la imprecisión se relacione con el incumplimiento alegado. d) Cuando
el usuario remitente no presentó reclamación dentro del término de diez (10) días calendario para servicios
nacionales y seis (6) meses para los servicios internacionales, en ambos casos contados a partir de la recepción
del objeto postal por parte del operador postal. e) Cuando el usuario destinatario no presentó reclamación por
expoliación o avería dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal. DÉCIMA CUARTA.
TRÁMITE DE PQR`s Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN. a) El usuario de los servicios postales podrá
presentar PQR`s relacionados con la prestación del servicio postal contratado en cualquier momento. b) Para
efectos de la presentación de las PQR`s y de las solicitudes de indemnización, los usuarios deberán indicar,
independientemente de la forma en que éstas sean presentadas, su nombre e identificación, la fecha de imposición
del objeto postal, el nombre y dirección del remitente y del destinatario y los hechos en que se fundamenta la PQR
o la solicitud de indemnización. c) Para solicitudes de indemnización el usuario acompañará dicha solicitud de la
copia de su documento de identificación, copia simple y legible de la guía, prueba de admisión, o prueba de
entrega, salvo en los servicios postales que no requieran las anteriores exigencias. d) La respuesta por parte del
operador postal, puede darse en el momento mismo de la presentación, o con posterioridad en caso de requerirse
la práctica de pruebas para esclarecer los hechos, atendiendo los términos establecidos en la Ley. e) SERVICIOS
POSTALES NACIONALES S.A. resolverá la PQR o solicitud de indemnización presentada, dentro de los quince
(15) días hábiles siguientes a su recibo. Este término podrá ampliarse si hay lugar a la práctica de pruebas,
situación que deberá ser informada al USUARIO, de conformidad con lo establecido en el Código Contencioso
Administrativo. f) Contra las decisiones que resuelvan las PQR`s de los usuarios, proceden los recursos de
reposición y, en subsidio, de apelación dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de las
mismas. DECIMA QUINTA: ACEPTACIÓN DE LAS CLÁUSULAS. EL USUARIO declara haber leído y aceptado
las cláusulas y artículos del Contrato de Prestación de Servicios Postales y se adhiere sin condicionamiento alguno
a los términos y condiciones previstos en el mismo.
Recomendaciones
Generales
• Es responsabilidad del remitente que el empaque y el embalaje estén de acuerdo a las
características del envío para evitar averías y expoliaciones.
• Los envíos deben estar marcados con datos de remitente (Nombre completo, dirección,
ciudad, departamento y preferiblemente teléfono) y destinatario (Nombre completo,
dirección, ciudad, departamento y preferiblemente teléfono), con el fin de asegurar la
entrega o la devolución, adicionalmente estos datos deben venir legibles. Los datos de
remitente deben estar en la parte superior izquierda y los datos de destinatario en el
centro.
• Cada uno de los servicios de 4-72 cuenta con un cubrimiento previamente establecido
que debe tenerse en cuenta al realizar los despachos.
• La Empresa no responde por decomisos de aduana o de cualquier otra autoridad y no se
obliga a gestionar el retiro de las mercancías que hayan sido retenidas por ser de
contrabando o por información insuficiente en los documentos que deben acompañar las
mercancías.
• No transportamos materiales tóxicos, venenosos, contaminantes, corrosivos, inflamables,
obras de arte, vidrios, tambores, o canecas metálicas mayores de 5 galones, menajes
domésticos, joyas, títulos valores, dinero y todo lo contemplado como elementos de
prohibido transporte estipulados en el Código de Comercio y por el Régimen de Servicios
Postales “Ley 1369 de 2009”.
• En caso de pérdida, expoliación o avería, la indemnización para los servicios de
Mensajería, será conforme al artículo 25 de la Ley 1369 de 2009 y artículo 38 de la
Resolución 3038 de 2011 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones. Para los
demás servicios la responsabilidad por pérdida o avería, tendrá como límite máximo el
valor declarado en la correspondiente guía de transporte o remisión de transporte. Las
pérdidas parciales se establecerán proporcionalmente al valor declarado.
• Para la liquidación de las tarifas se toma el mayor entre el peso físico y el volumétrico
(Largo * Alto * Ancho (cm) / 6000 kilogramos). Al utilizar los empaques de 4-72 se cobra el
peso físico.
• Los servicios de Mensajería se rigen en todas sus partes por lo establecido en la Ley
1369 de 2009 y para los otros servicios, conforme a las disposiciones del código de
comercio.
• Una vez el destinatario haya firmado nuestra guía de transporte o prueba de entrega, no
se aceptarán reclamaciones.
Objetos de Prohibida
Circulación / Tributos Aduaneros
Objetos cuyo transporte esté prohibido por la ley.
• Los objetos cuyo tráfico sea constitutivo de un delito.
• Los estupefacientes y las sustancias sicotrópicas. El opio, la morfina, la cocaína, la marihuana, y demás estupefacientes.
No se aplicará ésta restricción a los envíos con fines médicos o científicos para los países que los admitan en tales
condiciones.
• Los líquidos corrosivos y las sustancias venenosas, las materias grasas, los polvos colorantes y otras materias similares.
• Los objetos obscenos o inmorales.
• Los objetos cuya importación o circulación esté prohibida en el país de destino.
• Los objetos, que por su naturaleza o su embalaje pueden presentar peligro para los empleados o el público en general,
manchar o deteriorar los demás envíos, el equipo postal o los bienes pertenecientes a terceros.
• Los documentos que tengan carácter de correspondencia actual y personal, intercambiados entre personas que no sean el
expedidor y el destinatario o personas que convivan con ellos.
• Materias explosivas, inflamables o peligrosas como armas, municiones, elementos bélicos de toda especie, fuegos
artificiales, detonadores, cohetes, petardos entre otros. Así como también de materias radiactivas, en todas las categorías
de envíos.
• Animales vivos y muertos no disecados, con excepción de las abejas, las sanguijuelas, y los gusanos de seda. Los
parásitos y los destructores de insectos nocivos canjeados entre instituciones científicas reconocidas.
• Los objetos que se determinen en convenios internacionales de los cuales Colombia sea signataria.
• El envío de papel moneda, dinero en efectivo, Monedas, billetes de banco, esqueletos para billetes de Bancos, billetes
representativos de moneda, títulos valores pagaderos al portador, máquinas para acuñar moneda, objetos de valor tales
como platino, oro, plata, piedras preciosas, joyas, manufacturados o no, cualquier objeto precioso y otros objetos de valor de
similar naturaleza, que no se envíen asegurados. La prohibición de papel moneda no opera en la admisión de dinero por
parte del operador de servicios postales de pago que suministre ésta clase de servicios a sus usuarios.
• Los objetos falsificados o pirateados.
Pago de tributos aduaneros
Decreto 2685 de 1999 Art. 200 Pago de tributos aduaneros. Con excepción de los envíos de correspondencia, los envíos que lleguen al territorio
nacional por la red oficial de correos y los envíos urgentes pagarán el gravamen ad valórem correspondiente a la subpartida
arancelaria 98.03.00.00.00 del Arancel de Aduanas, salvo cuando el remitente haya indicado expresamente la subpartida
específica de la mercancía que despacha, en cuyo caso pagará el gravamen ad valórem señalado para dicha subpartida.
En todo caso se liquidará el impuesto a las ventas a que haya lugar, de acuerdo con la descripción de la mercancía.
Matriz de Cobertura Áreas Metropolitanas - Trayectos Especiales
Ciudad Municipio
Armenia Calarcá
Barranquilla
Malambo
Puerto Colombia
Soledad Galapa
Bogotá
Sopó
Tocancipá
Chía
Cota
Funza
Madrid
Sibaté
Soacha
Zipaquirá
Cajicá
Facatitvá
La Calera
Tabio
Mosquera
Bojacá
Gachancipá
Tenjo
Cali
Yumbo
Jamundí
Palmira
Ciudad Municipio
Cúcuta
Ipiales
Los Patios
El Zulia
Villa del Rosario
Manizales
Villamaría
Chinchiná
Palestina
Neira
Rumichada
Panamericana
Medellín
Bello
Caldas
Copacabana
Envigado
La Estrella
Girardota
Itagüí
Sabaneta
Barbosa
Pereira Dos Quebradas
La Virginia
Tunja Soracá
Motavita
Villavicencio Restrepo
Trayectos Especiales
Poblaciones que por su ubicación geográfica, tienen poca disponibilidad y limitación
en vías de acceso, por lo tanto los costos de transporte son superiores a los demás
destinos nacionales.
San Andrés
Providencia
Leticia
La Chorrera
La Pedrera
Puerto Nariño
Puerto Santander
Tarapacá
Puerto Inírida
Puerto Carreño y Casuarito
Puerto Leguízamo y la Tagua
Puerto Asís
Arauca
Apartadó
Bahía Solano
Quibdó
Mitú
Nota: Aplica tarifa de trayecto especial en todos los envíos hacia, desde y entre
estas poblaciones.
Matriz Regional consultar en la página Web www.4-72.com.co
Áreas Metropolitanas
Bucaramanga Floridablanca
Girón
Piedecuesta Yumbo Vijes
La Cumbre
SERVICIOS
DE ENVÍO
DE DOCUMENTOS
•Al utilizar los empaques de 4-72 se cobra el peso real.
Correo Normal Servicio de correo para envío de documentos u objetos postales no urgentes
desde 0 hasta 2 kg, con la tarifa más económica.
• Urbana, Regional, Nacional y Trayecto Especial.
Características
Cobertura
Urbano: 2 - 3 días hábiles.
Regional: 2-3 días hábiles, según matriz.
Nacional: 3 - 6 días hábiles, según matriz.
* Para trayectos especiales, sujeto a itinerarios y cupo de las aerolíneas.
Tiempos de Entrega
Urbana, Regional, Nacional y Trayecto Especial: Bajo puerta o en buzón del
destinatario y en poblaciones apartadas, zonas veredales y de difícil acceso (orden
público, condiciones geográficas etc.) a través de la lista de correos de 4-72, que
permanecerá 30 días calendario expuesta en el centro operativo.
Un (1) intento de entrega.
Forma e Intentos de Entrega
El servicio no incluye guía, ni seguimiento, por lo tanto no aplica indemnización.
Rastreo y seguimiento
Aplica para Persona Natural
Aplica para Persona Jurídica
Prueba de Entrega
Devoluciones
Peso
Servicios Adicionales
Sitios de Admisión
No aplica. por lo tanto no aplica indemnización.
Características
0-2 Kg por envío.
Se puede imponer en cualquier centro operativo (punto de venta, agencia o expendio) de
4-72 o por recolección.
• Desconocido
• Dirección Errada
• No Reclamado
• Rehusado
• No Reside
• Apartado Clausurado
• Cerrado
• No Existe Número
• Fallecido
• No Contactado
• Fuerza Mayor
De no ser posible su devolución el envío será llevado a la Unidad de Rezagos,
donde aplicará la resolución de rezagos vigente.
Alistamiento y seguro.
*Las características están sujetas a causas de fuerza mayor.
Correo Normal Servicio de correo para envío de documentos u objetos postales no urgentes
desde 0 hasta 2 kg, con la tarifa más económica.
Aplica para Persona Natural
Aplica para Persona Jurídica
Tarifas 2014 Correo Normal y Envío de Postales
Rango de
peso (gr) Urbano Regional
0 - 500
501 - 1000
1001 - 2000
Correo Normal Nacional
$ 1.800
$ 2.000
$ 3.100
$ 2.200
$ 2.600
$ 3.500
Nacional
$ 4.700
$ 5.000
$ 6.400
Urbano
$ 1.100
Envíos Postales Nacional
Trayectos
Especiales
$ 4.800
$ 5.200
$ 10.300
Regional
$ 1.600
Zona 1 Zona 2
$ 2.100 $ 2.600
Zona 3
$3.100
Envíos Postales
Internacional
Zona1 Zona 2
EE.UU. Alemania
Argentina
Bélgica
Brasil
Canadá
Chile
Korea del sur
Costa Rica
Cuba
España
Francia
Italia
Japón
México
Holanda
Perú
Reino Unido
República
Popular
China
Suecia
Venezuela
Zona 3
Resto del
Mundo
Rango de peso (gr) Zona 1 Zona 2
0 - 20
21 - 100
101 - 500
501 - 1000
1001 - 1500
1501 - 2000
Correo Normal Internacional
$ 2.600
$ 5.300
$ 7.000
$ 13.900
$ 20.800
$ 27.700
$ 3.600
$ 11.300
$ 16.700
$ 33.300
$ 49.900
$ 66.500
Zona 3
$ 5.300
$ 14.600
$ 20.900
$ 41.700
$ 62.500
$ 83.300
Correo Certificado SPU Servicio de correo para envío de objetos postales hasta 2kg , con prueba y certificación de
entrega, válida judicialmente con cubrimiento nacional .
Características
Cobertura
Tiempos de Entrega
Forma de Entrega:
Bajo firma de persona mayor de edad, que se encuentre en la dirección de destino al
momento de la entrega. En las poblaciones apartadas se entrega en nuestros Centros
operativos. En las zonas veredales y en las zonas de difícil acceso a través de lista de
Correos de 4-72 en el centro operativo.
Intentos de Entrega:
Dos (2). De ser depositado en una lista de correo, el envío permanecerá 30 días
calendario antes de su devolución a remitente, de no ser posible su devolución, el
envío será llevado a la unidad de rezagos donde aplicará la Resolución de Rezagos
Vigente.
Forma e Intentos de Entrega
En el momento de la imposición se le asigna un número único, que permite su registro
y control hasta la entrega en su destino final. A nivel internacional, hacemos
seguimiento hasta la administración postal del país correspondiente.
Rastreo y Seguimiento
• Urbano- Regional: 2 - 3 días hábiles.
• Nacional: 4 - 6 días hábiles, según matriz.
• Trayecto Especial: 8 días hábiles. Sujetos a los itinerarios y cupos de las
aerolíneas.
Llegamos a todas las poblaciones de Colombia y mas de 190 países.
Tarifa SPU aplica únicamente para Persona Natural
Para Persona Jurídica aplica únicamente la Tarifa Plena de 4-72
Devoluciones
Peso
Servicios Adicionales
Sitios de Admisión
Correo Certificado SPU Servicio de correo para envío de objetos postales hasta 2kg , con prueba y certificación de
entrega, válida judicialmente con cubrimiento nacional.
Características
0 - 2 Kg por envío.
Se puede imponer en cualquier centro operativo (punto de venta, agencia o expendio)
de 4-72 o por recolección.
Nota: la tarifa de correo certificado SPU nacional aplica únicamente para personas
naturales en expendios ubicados en municipios y zonas veredales.
Para persona jurídica se aplica tarifa plena.
• Desconocido
• Dirección Errada
• No Reclamado
• Rehusado
• No Reside
• Apartado Clausurado
• Cerrado
• No Existe Número
• Fallecido
• No Contactado
• Fuerza Mayor
De no ser posible su devolución el envío será llevado a la Unidad de Rezagos,
donde aplicará la resolución de rezagos vigente.
Alistamiento y seguro.
*Las características están sujetas a causas de fuerza
mayor.
Tarifa SPU aplica únicamente para Persona Natural
Para Persona Jurídica aplica únicamente la Tarifa Plena de 4-72
Certificación (Aplica únicamente para Envíos Nacionales)
La certificación se autogestiona por el cliente, consultando la página www.4-72.com.co
e ingresando el número de Guía en el campo de “Seguimiento de Envíos”. Una vez
consultado el estado del envío, debe hacer clic en el botón “Ver Certificado Entrega”
ubicado en la parte superior derecha de la pantalla, allí podrá visualizar su certificación e
imprimirla.
Tarifas 2014 Correo Certificado SPU
Rango de
peso (gr.) Urbano Regional
0 - 500
501 - 1000
1001 - 2000
$ 2.400
$ 2.600
$ 3.500
$ 3.100
$ 3.400
$ 4.900
Nacional
$ 5.700
$ 6.700
$ 8.400
$ 5.800
$ 6.800
$ 10.700
Trayectos
Especiales
Correo Certificado SPU Nacional
Tarifa SPU aplica únicamente para Persona Natural
Para Persona Jurídica aplica únicamente la Tarifa Plena de 4-72
Rango de peso
(gr) Urbano Regional
0 – 500
501 - 1000
1001 - 2000
Correo Certificado Nacional Tarifa Plena
$ 5.000
$ 5.200
$ 7.200
$ 6.200
$ 8.100
$ 8.900
Nacional
$ 7.200
$ 8.600
$ 10.100
Trayectos
Especiales
$ 7.400
$ 8.900
$ 11.000
La tarifa de correo certificado SPU nacional aplica únicamente para personas naturales
en expendios ubicados en municipios y zonas veredales.
Para persona jurídica se aplica tarifa plena.
Tarifas 2014 Correo Certificado SPU
Rango de
peso (gr) Zona 1 Zona 2
0 - 20
21 - 100
101 - 500
501 - 1000
1001 - 1500
1501 - 2000
$ 8.400
$ 10.800
$ 13.100
$ 24.000
$ 34.900
$ 45.800
$ 11.800
$ 16.400
$ 20.900
$ 39.600
$ 58.300
$ 77.000
Zona 3
$ 14.800
$ 19.800
$ 24.800
$ 47.400
$ 70.000
$ 92.600
Zona1 Zona 2
EE.UU Alemania
Argentina
Bélgica
Brasil
Canadá
Chile
Korea del sur
Costa Rica
Cuba
España
Francia
Italia
Japón
México
Holanda
Perú
Reino Unido
República Popular
China
Suecia
Venezuela
Zona 3
Resto del
Mundo
Correo Certificado Internacional
Tarifa SPU aplica únicamente para Persona Natural
Para Persona Jurídica aplica únicamente la tarifa plena de 4-72
Llegamos a todas las poblaciones de Colombia y mas de 190 países .
Características
Cobertura
• Urbano- Regional: 2 - 3 días hábiles.
• Nacional: 4 - 6 días hábiles, según matriz.
• Trayecto especial: 8 días hábiles. Sujeto a itinerario de vuelos.
• Internacional: Acorde con las políticas del país de destino (Según matriz).
Tiempos de Entrega
• Forma de Entrega: Urbana y nacional: Bajo firma y en poblaciones apartadas, zonas
veredales y de difícil acceso (orden público, condiciones geográficas etc.) a través de
la lista de correos de 4-72, que permanecerá 30 días calendario expuesta en el centro
operativo. Internacional: Acorde con las políticas del país de destino.
• Intentos de Entrega: Nacional uno (1), internacional acorde con las políticas del país
de destino.
Forma e Intentos de Entrega
En el momento de la imposición se asigna un número único, que permite su registro y
control hasta la entrega en su destino final, para envíos nacionales. A nivel
internacional, hacemos seguimiento hasta la salida de Colombia.
Rastreo y Seguimiento
Aplica para Persona Natural
Aplica para Persona Jurídica
Encomienda Servicio que permite hacer envíos de paquetería y mercancías a todo el territorio nacional
y alrededor del mundo.
Prueba de Entrega
Devoluciones
Peso
Servicios Adicionales
Sitios de Admisión
Se digitaliza la prueba de entrega en los mismos tiempos que tomo la entrega. Los físicos no
serán retornados al cliente.
Características
Nacional: 2-30 Kg por envío.
Se puede imponer en cualquier centro operativo (punto de venta, expendio spu o
expendio particular) de 4 -72 o por recolección.
• AP: Apartado clausurado
• C1: Cerrado primera vez
• CT: Cierre temporal de la empresa
• DE: Desconocido
• DD: Dirección deficiente
• FA: Fallecido
• N1: No contactado primera vez
• NE: No existe número
• NR: No reclamado
• RE: Rehusado
De no ser posible su devolución el envío será llevado a la Unidad de Rezagos,
donde aplicará la resolución de rezagos vigente.
Seguro.
*Las características están sujetas a causas de fuerza
mayor.
Encomienda Servicio que permite hacer envíos de paquetería y mercancías a todo el territorio nacional
y alrededor del mundo.
Aplica para Persona Natural
Aplica para Persona Jurídica
Tarifas 2014 Encomienda Nacional
Rango de peso (gr) Urbano Regional
2001 - 3000
3001 - 4000
4001 - 5000
5001 - 6000
6001 - 7000
7001 - 8000
8001 - 9000
9001 - 10000
10001 - 11000
11001 - 12000
12001 - 13000
13001 - 14000
14001 - 15000
15001 - 16000
16001 - 17000
17001 - 18000
18001 - 19000
19001 - 20000
20001 - 21000
21001 - 22000
22001 - 23000
23001 - 24000
24001 - 25000
25001 - 26000
26001 - 27000
27001 - 28000
28001 - 29000
29001 – 30000
$ 3.700
$ 4.700
$ 5.700
$ 6.600
$ 7.300
$ 7.300
$ 7.300
$ 7.300
$ 7.300
$ 7.300
$ 7.300
$ 7.300
$ 7.300
$ 7.300
$ 7.300
$ 7.300
$ 7.300
$ 7.300
$ 7.300
$ 7.300
$ 7.300
$ 7.300
$ 7.300
$ 7.300
$ 7.300
$ 7.300
$ 7.300
$ 7.300
$ 4.500
$ 5.600
$ 6.600
$ 7.900
$ 8.800
$ 8.800
$ 8.800
$ 8.800
$ 8.800
$ 8.800
$ 8.800
$ 8.800
$ 8.800
$ 8.800
$ 8.800
$ 8.800
$ 8.800
$ 8.800
$ 8.800
$ 8.800
$ 8.800
$ 8.800
$ 8.800
$ 8.800
$ 8.800
$ 8.800
$ 8.800
$ 8.800
Nacional
$ 7.400
$ 8.100
$ 9.800
$ 11.100
$ 11.100
$ 11.100
$ 11.100
$ 11.100
$ 11.100
$ 11.100
$ 11.100
$ 11.100
$ 11.100
$ 11.100
$ 11.100
$ 11.100
$ 11.100
$ 11.100
$ 11.100
$ 11.100
$ 11.100
$ 11.100
$ 11.100
$ 11.100
$ 11.100
$ 11.100
$ 11.100
$ 11.100
Trayectos
Especiales
$ 13.500
$ 16.200
$ 19.100
$ 22.900
$ 26.200
$ 30.000
$ 33.800
$ 37.600
$ 41.400
$ 44.500
$ 47.500
$ 50.400
$ 53.400
$ 56.400
$ 59.300
$ 62.300
$ 65.200
$ 68.200
$ 71.200
$ 74.100
$ 77.200
$ 80.100
$ 83.100
$ 86.000
$ 89.000
$ 92.000
$ 94.900
$ 97.900
Rango de peso
(gr) Zona 1 Zona 2
2001 - 2500
2501 - 3000
3001 - 3500
3501 - 4000
4001 - 4500
4501 - 5000
5001 - 5500
5501 - 6000
6001 - 6500
6501 - 7000
7001 - 7500
7501 - 8000
8001 - 8500
8501 - 9000
9001 - 9500
9501 - 10000
10001 - 10500
10501 - 11000
11001 - 11500
11501 - 12000
12001 - 12500
12501 - 13000
13001 - 13500
13501 - 14000
14001 - 14500
14501 - 15000
15001 - 15500
15501 – 16000
16001 – 16500
16501 – 17000
17001 – 17500
17501 – 18000
18001 – 18500
18501 – 19000
19001 – 19500
19501 – 20000
20001 – 20500
20501 – 21000
21001 – 21500
21501 – 22000
22001 – 22500
22501 – 23000
23001 – 23500
23501 – 24000
24001 – 24500
24501 – 25000
25001 – 25500
25501 – 26000
26001 – 26500
26501 – 27000
27001 – 27500
27501 – 28000
28001 – 28500
28501 – 29000
29001 – 29500
29501 - 30000
$54.100
$61.000
$68.000
$75.000
$81.900
$88.900
$95.800
$102.800
$109.700
$116.700
$123.600
$130.600
$137.500
$144.500
$151.400
$158.400
$165.300
$172.300
$179.200
$186.200
$193.200
$200.100
$207.100
$214.000
$221.000
$227.900
$234.900
$241.800
$248.800
$255.700
$262.700
$269.900
$276.600
$283.500
$290.500
$297.400
$304.400
$311.400
$318.300
$325.300
$332.200
$339.200
$346.100
$353.100
$360.000
$367.000
$373.900
$380.900
$387.800
$394.800
$401.700
$408.700
$415.600
$422.600
$429.600
$436.500
$93.600
$107.100
$120.700
$134.300
$147.800
$161.400
$174.900
$188.500
$202.100
$215.600
$229.200
$242.700
$256.300
$269.900
$283.400
$297.000
$310.500
$324.100
$337.700
$351.200
$364.800
$378.300
$391.900
$405.500
$419.000
$432.600
$446.200
$459.700
$473.300
$486.800
$500.400
$514.000
$527.500
$541.100
$554.600
$568.200
$581.800
$595.300
$608.900
$622.400
$636.000
$649.600
$663.100
$676.400
$690.200
$703.800
$717.400
$730.900
$744.500
$758.000
$771.600
$785.200
$798.700
$812.300
$825.900
$839.400
Zona 3
$140.100
$159.600
$179.100
$198.600
$218.000
$237.500
$257.000
$276.500
$296.000
$315.400
$334.900
$354.400
$373.900
$393.400
$412.800
$432.300
$451.800
$471.300
$490.800
$510.200
$529.700
$549.200
$568.700
$588.200
$607.600
$627.100
$646.600
$666.100
$685.600
$705.000
$724.500
$744.000
$763.500
$783.000
$802.500
$821.900
$841.400
$860.900
$880.400
$899.900
$919.300
$938.800
$958.300
$977.800
$997.300
$1.016.700
$1.036.200
$1.055.700
$1.075.200
$1.094.700
$1.114.100
$1.133.600
$1.153.100
$1.172.600
$1.192.100
$1.211.500
Tarifas 2014 Encomienda Internacional
PETICIONES
QUEJAS Y
RECURSOS
Características
Trámite de PQR (Peticiones, Quejas y Recursos) y/o solicitudes de indemnización.
Se consigue en los puntos de venta de 4-72 a nivel nacional.
Persona que hace el envío postal.
Persona a quien va dirigido el envío postal.
Alcance
Remitente
Destinatario
DEFINICIONES
Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con
una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones o la
inconformidad con algún aspecto de la infraestructura.
Queja
Es el medio por el cual el cliente puede realizar solicitudes y nos hace saber su inconformidad con nuestro servicio
Petición
Recurso de Reposición
Es el recurso que se ejercita en vía gubernativa con el fin de impugnar actos administrativos de carácter
particular contrarios a los esperados por el interesado. Este recurso se interpone ante el mismo funcionario que
expidió el acto administrativo.
Características
Es un recurso procesal a través del cual se busca que un tribunal superior enmiende conforme a Derecho la
resolución del inferior.
Es el servicio por el cual el Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo recibe, clasifica, transporta y
entrega objetos postales.
Proceso Interno realizado por el área de Peticiones, Quejas Y reclamos de Servicios Postales Nacionales S.A.,
orientado a recopilar la documentación e información necesaria para determinar la existencia de
responsabilidades ante una presunta falla del servicio, que lesione el interés del usuario en la entrega de un
envío. Se realiza de manera consecutiva, organizada y objetiva. Los datos son analizados e interpretados de
conformidad con el ciclo de investigación. Las conclusiones obtenidas no se basan en impresiones subjetivas, la
fuente de información es documental y se emplea el método histórico.
Recurso de Apelación
Envíos de Correspondencia
Investigación Operativa
Es el conjunto de servicios postales de calidad, prestados en forma permanente y a precios asequibles, que el
Estado garantiza a todos los habitantes del territorio nacional con independencia de su localización geográfica a
través del Operador Postal Oficial o Concesionario de correo.
Servicio Postal Universal
Trámite de PQR (Peticiones, Quejas y Recursos) y/o solicitudes de indemnización.
Características
Consisten en el desarrollo de las actividades de recepción, clasificación, transporte y entrega de objetos postales
a través de redes postales, dentro del país o para envío hacia otros países o recepción desde el exterior. Son
servicios postales, entre otros, los servicios de correo, los servicios postales de pago y los servicios de
mensajería expresa.
Empresa encargada de procesar los envíos y entregarlos en la dirección de destino suministrada por el remitente.
Unión Postal Universal. Organismo especializado de las Naciones Unidas que tiene por objeto asegurar la
organización y perfeccionamiento de los servicios postales y favorecer en éste ámbito el desarrollo de la
colaboración internacional. La Unión Postal Universal tiene su oficina central en Berna, Suiza y cuenta en la
actualidad con 193 países miembros. Colombia se adhirió a la Unión Postal Universal - UPU, el 12 de abril de
1881 mediante Decreto 253 firmado por el entonces Presidente de la República, Rafael Núñez.
Servicios Postales
Servicios Postales Nacionales S.A.
UPU
Empresa prestadora del servicio postal que en nombre del gobierno ejerce esta función y que está adscrita a la
UPU.
Operador Designado
Suma de dinero que está obligado a pagar legalmente Servicios Postales Nacionales S.A. según las fórmulas de
liquidación establecidas en el Manual de Envíos de Correspondencia de la UPU, en los casos en que se presente
una falla del servicio que afecte el interés que el remitente tiene en la entrega de su envío. El pago de la suma
adeudada tiene carácter de indemnización fija, que se refiere al interés lesionado y no al de un reintegro de
valores. Por esta razón, Servicios Postales Nacionales S.A., reconoce mediante las indemnizaciones la falla en el
servicio prestado y no el valor de la mercancía o bienes que se encontraban en el envío.
Indemnización
Trámite de PQR (Peticiones, Quejas y Recursos) y/o solicitudes de indemnización.
Características
Peticiones respetuosas que se formulan.
Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión del operador postal, expresada
ante éste para que aclare, modifique o revoque una resolución o decisión en el trámite de una petición o
reclamación o de una solicitud de indemnización.
Cualquier manifestación de inconformidad por parte del usuario respecto de la decisión del operador postal que
se presenta ante este último, en subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición, y en virtud del cual el
operador deberá remitirlo a un superior jerárquico para que examine la decisión inicial con la finalidad que éste
analice y decida.
Derecho de Petición
Recurso de Reposición
Recurso de Apelación
El usuario puede radicar la PQR y/o solicitud en cualquier oficina postal directa de Servicios Postales Nacionales
S.A. y/o en las oficinas de Servicio al Cliente, diligenciando el Formato Recepción de PQR y/o Solicitud de
Indemnización.
Personal
El usuario puede realizar la PQR y/o solicitud por medio del Call Center, en nuestra línea gratuita nacional de
Atención al Usuario 018000111210 y en Bogotá: (571) 4722000. Adicionalmente por medio de las líneas de
servicio al cliente destinadas para este fin en cada ciudad.
Telefónica
MEDIOS DE RECEPCIÓN DE LAS PQR Y/O SOLICITUD DE INDEMNIZACIÓN
Por este medio, el usuario podrá presentar PQR y/o solicitud de indemnización escrita dirigida a Servicios
Postales Nacionales S.A. a través de radicación en las oficinas principales.
Escrita
Recurso de Queja
Este recurso procederá ante el superior cuando se niegue la apelación o se conceda en un efecto diferente, para
que lo conceda si fuera procedente o corrija tal equivocación, según el caso. Igualmente, cuando no se concedan
los recursos extraordinarios de revisión y unificación de jurisprudencia previstos en el código. Para su trámite e
interposición se aplicará lo establecido en el Art. 378 del Código de Procedimiento Civil.
Trámite de PQR (Peticiones, Quejas y Recursos) y/o solicitudes de indemnización.
Características
Para realizar (peticiones, quejas, recursos, solicitudes) de envíos internacionales y/o nacionales, por favor
ingrese a www.4-72.com.co o envíe un correo electrónico a:
Copia de la factura de imposición y/o guía del envío donde aparezca el valor de la imposición y peso.
Esta copia debe contener:
• Número del envío postal asignado por Servicios Postales Nacionales S.A.
• Fecha de imposición del envío postal.
• Nombre, dirección y teléfono del remitente.
• Nombre, dirección y teléfono del destinatario.
Copia del documento de identificación del remitente o destinario.
Nota 1: Para los correos internacionales se solicitará al reclamante la factura.
Nota 2: Para las solicitudes de indemnización se solicitará:
• Copia del documento de identificación.
• Copia de la guía.
• Pruebas de admisión o de entrega, salvo en los servicios postales que no requieran las anteriores exigencias.
Internet
Documentos Necesarios
Internet, fax o copia física.
Medio de presentación de los Documentos
En las oficinas:
Consultar los horarios de cada oficina en nuestra página web www.4-72.com.co
Nuestra Línea Gratuita Nacional de Atención 018000111210 y en Bogotá: (571) 4722000: Lunes a Viernes de
8:00 a.m. a 7:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 12:00 m.
Horarios de Atención
Trámite de PQR (Peticiones, Quejas y Recursos) y/o solicitudes de indemnización.
Características
Si el reclamante no es remitente ni destinatario, se requiere carta de cesión de derechos. Ésta puede ser cedida
por cualquiera de las partes mencionadas anteriormente con copia del documento de identificación del remitente
y/o destinatario (o de quien hace la cesión de derechos) y tercero.
En caso de expoliación o avería, para facilitar el proceso de investigación operativa, sugerimos anexar los
documentos soporte donde se pueda constatar la expoliación o el deterioro del envío, tales como fotos o
documentos relevantes relacionados.
Por favor remitirse al artículo 25 de la Resolución 3038 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC)
Ley 1437 del 2011.
Tenga en cuenta:
TÉRMINO PARA PRESENTAR LAS PQR Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN
El término para responder las PQR y las solicitudes de indemnización por parte del operador postal debe darse
dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo. Este término puede ampliarse si hay lugar a la
práctica de pruebas, situación que deberá ser informada al usuario.
TÉRMINO PARA RESPONDER LAS PQR Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIÓN
El pago de la solicitud de indemnización, en caso de ser aceptada, debe hacerse dentro de los treinta (30) días
hábiles siguientes a la presentación de dicha solicitud.
TÉRMINO PARA EL PAGO DE INDEMNIZACIÓN
Los recursos que proceden en contra de la decisión, plazos para interponerlos y autoridad ante la cual se deben
presentar, son los siguientes:
•Recurso de reposición: Su plazo para interponerlo es de diez (10) días hábiles y se presenta ante la entidad que
originó la decisión.
•Recurso de apelación: Su plazo para interponerlo es de diez (10) días hábiles y se presenta ante el superior
jerárquico, que en el caso de Servicios Postales Nacionales S.A. es la Superintendencia de Industria y
Comercio.
RECURSOS QUE PROCEDEN CONTRA LA DECISIÓN
Trámite de PQR (Peticiones, Quejas y Recursos) y/o solicitudes de indemnización.
ALCANCE
La gestión aplica para todos los servicios,
e indemnizaciones internacionales. REMITENTE
: Persona que hace
el envío postal.
DESTINATARIO
Persona a quien va
dirigido el envío postal.
ENVÍO POSTAL
Objeto postal admitido para
entregar a un destinatario.
SERVICIO
POSTAL Sistema encargado de
recepción, clasificación,
transporte y entrega de
objetos postales.
UPU (Unión Postal Universal) Asegurar la organización y perfeccionamiento
de los servicios postales.
OPERADOR DESIGNADO
Empresa oficial designada para prestar
el servicio postal.
INVESTIGACIÓN OPERATIVA
Proceso interno que encuentra las fallas
del servicio.
RECLAMANTE
Persona natural o jurídica que presenta una PQR por una presunta
falla en el servicio postal.
QUEJA
Expresión de insatisfacción hecha a una organización
relacionado con sus productos, servicios y/o
empleados.
PETICIÓN Petición respetuosa que se
formula.
RECLAMO Inconformidad hecha por un usuario al
recibir un servicio deficiente.
¿Procede a
indemnización? SI NO
COMUNICADO
AL USUARIO
INDEMNIZACIÓN El servicio postal tendrá
que pagar si existe alguna falla.
Obtener que la misma entidad u órgano que los
dictó, modifique o revoque tal decisión. Plazo
de interposición 5 días hábiles.
RECURSO DE
REPOSICIÓN RECURSO DE
APELACIÓN Un superior jerárquico examina
la decisión inicial con la finalidad
que éste analice y decida. Plazo
de interposición 5 días hábiles.
MEDIOS DE RECEPCIÓN DE LAS PQR Y/O SOLICITUD DE
INDEMNIZACIÓN.
El usuario puede
radicar la PQR en
cualquier oficina
postal.
PERSONAL
El usuario puede
hacer su solicitud
en el:
018000111210.
TELEFÓNICA
El usuario debe dirigir
el PQR a Servicios
Postales Nacionales
S.A.
ESCRITA
Para hacer reclamos
ingrese al link
www.4-72.com.co/pqr
INTERNET
Trámite de PQR (Peticiones, Quejas y Recursos) y/o solicitudes de indemnización.
WWW.4-72.COM.CO
