PRESENTACIÓN DEL CURSO CRM- LA ADMINISTRACIÓN

DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES ID 318126Hoy en día las empresas deben cambiar el enfoque tradicional hacia el

producto a un enfoque hacia el cliente. El medio ambiente en donde se

mueven las empresas es muy competitivo por lo que es necesario que

cada vez más se tenga un contacto directo con el cliente y que se le

conozca perfectamente bien, brindándole un trato personalizado.

El CRM (Customerrelationshipmanagement) viene siendo una opción

para ayudar a las empresas a integrar sus tareas y a agilizar el flujo depara ayudar a las empresas a integrar sus tareas y a agilizar el flujo de

información relacionada con el cliente.

Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio

basada en clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan

soporte a esta estrategia.

¡Bienvenid@ a este curso! Mi nombre es Martha Ramírez Mejía soy

Instructora Virtual SENA del Centro Agroindustrial del Quindío y seré tu

guía en este proceso. Espero que aproveches al máximo y con entusiasmo

el ambiente virtual de aprendizaje que ha sido creado para facilitar la

comprensión de los conceptos y su correspondiente aplicación.

OBJETIVO GENERAL

Definirá el concepto de CRM y la importancia de tener un

enfoque hacia el cliente. Conocerá la importancia de generarenfoque hacia el cliente. Conocerá la importancia de generar

valor agregado al producto o servicio para poder crear clientes

leales. Conocerá las fases del CRM en el negocio identificando

como atraer a los clientes, como vender mas a los clientes

existentes y como generar lealtad en los clientes.

COMPETENCIASCOMPETENCIAS

1. Conocer el concepto de administración de relaciones con clientes

2. Comprender porque la información en una organización debe estar

integrada

3. Identificar las diferentes etapas por las que pasa una empresa en las

relaciones con el cliente.

4. Conocer los beneficios que se logran con el uso del CRM.

NORMAS DE CONVIVENCIAEste curso de formación virtual que ofrece el SENA tiene como eje central el desarrollo humano integral, es decir, está centrado

en el saber y en el ser.

Es por esta razón, que se tienen como normas de convivencia virtual las siguientes:

1. El respeto, la tolerancia y la dignidad serán los principios que guíen nuestra formación virtual y nuestra participación en los

foros y demás actividades programadas durante este curso.

2. Este es un espacio de aprendizaje en el que las diferencias ideológicas, políticas, culturales, raciales y religiosas no tienen2.relevancia. Por ello es impropio dejar en los foros mensajes que inciten a abordar estos temas o que agredan las creencias

de los miembros del curso.

3. La puntualidad es parte del éxito en el ámbito personal y laboral, por ello los invito a organizar su tiempo y a cumplir con la

entrega de actividades y trabajos solicitados.

4. La sinceridad es un principio de vida y también de este curso, por ello no se aceptan copias de trabajo, si las llegara a haber,

la calificación será cero para los involucrados. Tampoco se aceptan textos bajados de internet. Recuerden que aquí estamos

para aprender, crear e innovar, no para copiar o “cortar y pegar”, por ello es importante que respeten los derechos de autor

y se hagan las respectivas referencias bibliográficas cuando se requieran, según las normas establecidas.

5. No se debe escribir en mayúscula sostenida, ya que en internet equivale a gritar y a nadie le gusta que le griten. Se puede

utilizar los asteriscos y guiones para “enfatizar” y _subrayar_.

6. Cuida tu ortografía y gramática. Internet es un excelente medio de comunicación, pero si no lo haces, los demás tendrán

dificultades en entender lo que quieres decir, y finalmente tus opiniones no serán valoradas. Antes de enviar un mensaje,

asegúrate pues de que está escrito con coherencia y claridad, y que realmente dice lo que quieres expresar. Escribe por

párrafos para que el mensaje quede mejor estructurado, y sepáralos con puntos aparte, para que el mensaje invite a la

lectura. ¿Te leerías un texto de 200 líneas (renglones) seguidas?

NORMAS DE CONVIVENCIA7. Nunca envíes correo comercial no solicitado. Si lo haces, tu servidor de correo puede ser incluido en las listas negras, y

muchos servidores de Internet se negarían a aceptar mensajes que procedan o hayan pasado por él. Incluso si no tienen

carácter publicitario, los envíos masivos y no solicitados de convocatorias, noticias, etc, también se consideran spam

(correo basura).

8. No reenvíes mensajes en cadena, falsas alarmas de virus, etc. Lee el documento Nociones de seguridad para nuevos

usuarios de computadoras para aprender a reconocerlas: http://sindominio.net/ayuda/seguridad.pdf

9. Antes de preguntar algo en el Foro Dudas e Inquietudes o en el Foro Técnico lee los interrogantes de tus compañeros y las9. Antes de preguntar algo en el Foro Dudas e Inquietudes o en el Foro Técnico lee los interrogantes de tus compañeros y las

respuestas dadas. Es posible que alguno o varios de tus compañeros haya hecho esa misma pregunta. Lee el documento

Cómo hacer preguntas de manera inteligente: http://sindominio.net/ayuda/preguntas-inteligentes.html.

10. Cuando pidas o preguntes algo, usa “por favor” y “gracias”, y nunca des órdenes. Buenas palabras y buenos modos cuestan

poco y agradan a todos.

11. Haz cometarios interesantes en los espacios de discusión que haya dentro del curso, como los foros. No te limites a

plantear tus preguntas: responde a las de otros cuando sepas las respuestas y participa en los debates. De lo contrario

estarás perdiendo oportunidad de aprender de tus compañeros y compartir tus conocimientos, experiencia o

percepciones. Antes de enviar un mensaje a un foro o correo electrónico, vuélvelo a leer valorando si realmente el resto de

los suscriptores lo van a encontrar de interés.

12. Respeta el tema del foro. Si te sales del tema, estarás añadiendo ruido a la lista, pues los demás notarán que estás

descontextualizado del tema tratado y de la dinámica.

13. Sé educado en las discusiones. Fundamenta tus opiniones con argumentos, y no con groserías o descalificaciones. Respeta

las opiniones de los demás, aunque no las compartas. Sé constructivo y no pierdas energías en discusiones personales. Lo

cortés no quita lo valiente.

14. Si te encuentras con alguien que no respeta las normas de convivencia y etiqueta virtual dentro del curso díselo, pero

educadamente.

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS

Para facilitar el proceso de aprendizaje, serás guiado a través de una serie de

ejercicios de reflexión, acompañados de conceptos básicos sobre el tema de

liderazgo y preguntas que te ayudarán a llevar el aprendizaje a la práctica.

Los contenidos que fundamentan el curso se muestran de manera interactiva

(presentaciones hipermediales, video clip, animaciones, documentos

complementarios y sitios web entre otros).

Cada semana encontrarás nuevos materiales y documentos, después de leerlos

debes realizar las actividades previstas.

ACTIVIDADES INDIVIDUALES Y COLABORATIVAS: Usted deberá realizar una serieACTIVIDADES INDIVIDUALES Y COLABORATIVAS: Usted deberá realizar una serie

de actividades individuales que le permitirán reflexionar, indagar y enfrentar

retos de aprendizaje referidos al desarrollo de la competencia.

Las actividades propuestas son construidas secuencialmente, de manera que lo

lleven a alcanzar contenidos de conocimiento, de desarrollo de habilidades y de

resultados de procesos. Se realizan a partir de los materiales y documentos del

curso y siempre contarás con la ayuda de tu tutora, estaré en disposición de

revisar y retroalimentar las tareas recibidas en un plazo máximo de dos días

luego de la fecha de entrega.

TIEMPO /CRÉDITOS

Este curso está diseñado para desarrollarse durante CUATRO SEMANAS cada una con 10

HORAS ESTIMADAS de trabajo que incluye: inducción, desarrollo de actividades y estudio de

materiales educativos. En promedio se considera que inviertas de dos horas diarias para

cumplir con todos los compromisos y construir la competencia. TEN PRESENTE QUE ESTE

CURSO ES DE 40 HORAS.

CONTENIDOSCONTENIDOSUnidad 1. Introducción al CRM

Unidad 2. Relación con Mercadotecnia y Ventas

Unidad 3. Fases del CRM

Unidad 4. Beneficios del CRM

Fecha de inicio: 4 de junio de 2012

Fecha de terminación: 26 de junio de 2012

TUS CALIFICACIONESEste curso está diseñado para desarrollarse durante CUATRO SEMANAS cada una

con 10 HORAS ESTIMADAS de trabajo que incluye: inducción, desarrollo de

actividades y estudio de materiales educativos. En promedio se considera que

inviertas de dos horas diarias para cumplir con todos los compromisos y construir

la competencia. TEN PRESENTE QUE ESTE CURSO ES DE 40 HORAS.

TUS CALIFICACIONESCada fila es una actividad y en cada columna encontrarás la fecha de vencimiento de la

actividad, la fecha en la que enviaste la actividad, la calificación obtenida, los puntos totales que

puedes adquirir en cada actividad y los comentarios.

RANGO DE CALIFICACIONES: El rango de calificación para todas las actividades del curso va de

0 a 5, donde 5 equivale a excelente. En total, el número de puntos totales posibles es de 100,

sin embargo, lo realmente importante es que el porcentaje final que logres sea, como mínimo

de 70% para que puedas aprobar el curso, por ello es necesario que ingreses periódicamente al

botón Mis Calificaciones y observes en qué porcentaje vas (columna Porcentaje alcanzado hasta

el momento).

En calificación te pueden aparecer tres opciones:En calificación te pueden aparecer tres opciones:

Un número, el cual es tú nota, debes compararla con los puntos posibles y entonces sabrás si te

fue bien o mal.

Un cuadrito verde, el cual significa que enviaste la actividad correctamente, pero que aún no la

he calificado.

Un cuadrito con rayitas y un lapicito al lado, significa que no enviaste la actividad

correctamente, cuando te aparezcas, debes enviarme un mensaje al Foro de Inquietudes

informándome de la situación para borrar ese intento para que tengas una nueva oportunidad

de desarrollar la actividad. De todos modos, cada dos días borraré los intentos que aparezcan

para que estés pendiente de ello. En comentario, encontrarás una apreciación mía sobre tu

trabajo, así que debes leerla; ya que eventualmente, puedes encontrar recomendaciones para

que mejores tu trabajo.

MECANISMO APROBACIÓN DEL CURSOEn cada uno de los módulos que conforman este curso encontrarás una serie de

actividades, preguntas y ejercicios de reflexión para verificar la adquisición del

aprendizaje y al finalizar tendrá una evaluación que le permitirá identificar los logros

alcanzado. Gran parte de las evaluaciones más que de conceptos son de evaluación

propia, de gestión y mejoramiento.

Es fundamental que tengas claro desde el principio las condiciones que se tienen

estipuladas en el SENA para la aprobación de cursos virtuales:

En el cronograma de actividades del curso está claramente descrito el porcentaje que

tiene cada actividad, al sumar los porcentajes da como gran total 100%, esa es la metatiene cada actividad, al sumar los porcentajes da como gran total 100%, esa es la meta

que tú, como aprendiz, debes lograr.

ESTE CURSO VIRTUAL SÓLO LO APROBARÁS SI SU NOTA FINAL ESTÁ ENTRE EL 70 Y 100%,

para ello debes ser constante, cumplid@ y responsable.

SI LA NOTA FINAL ESTÁ ENTRE EL 40 Y 69%, NO APROBARÁS EL CURSO. Y SI TU NOTA

FINAL ESTÁ ENTRE EL 0 Y 39% NO APROBARÁS EL CURSO Y TU ESTADO FINAL SERÁ

DESERTADO.

IMPORTANTE: debes estar muy pendiente de tus calificaciones, sobre todo de la

columna, PORCENTAJE ALCANZADO, en la que identificarás cómo vas en relación a la

gran meta (100%).

Si tienes alguna duda en relación a las calificaciones realizadas a las actividades

desarrolladas, espero que me lo hagas saber en el foro Dudas o Inquietudes.

PROCESO PARA CERTIFICARSE

PASOS PARA CERTIFICARSEUna vez este curso finalice, su estado pasará de:

FORMACION = DESERTADO (si por algún motivo se ha retirado del curso).

FORMACION = APROBADO (si su calificación final es igual o mayor del 70% del total

de las actividades realizadas).

FORMACION = NO APROBADO (por obtener una calificación inferior al 70%).FORMACION = NO APROBADO (por obtener una calificación inferior al 70%).

PROCESO DE CERTIFICACIÓN Para quienes aprobaron el curso, obtendrán el

certificado: El cual usted podrá descargar, por oficina virtual desde la página principal

del SENA www.senavirtual.edu.co

Nota: Después de cerrado el curso el certificado estará disponible entre 15 y 30 días

hábiles, se les informará cuándo descargarlo.

Para mayor información puede dar clic en el documento adjunto.

"El verdadero sabio sólo es riguroso consigo mismo; con los demás es amable".

(PLUTARCO). ÉXITOS!

MARTHA RAMIREZ MEJIA