Guía Didáctica de Gestión Hotelera I.doc

8/18/2019 Guía Didáctica de Gestión Hotelera I.doc

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Gestión Hotelera I Guía didáctica

Índice

Introducción…………………………………………………………………….…………..……….….Competencias…..….……………………………..……..……….………….………..…………….….

Programación de Contenidos………….……………….….……………………….…….…………………....….….…

Bibliografía …………………….……………...……………….……………..……………….………

Orientaciones generales para el estudio………………………………………………………………..…….….…….……..….…....

PRIMERA !I"A"# $GE%&IO! 'O&E(ERA ) (A% *!CIO!E% A"MI!I%&RA&I+A%……………….……………………………………..……………..……………..

,- Evolución de la hostelería desde la antigüedad hasta nuestros días y su influencia en el desarrollo de la hotelería

.- Los establecimientos de hospedaje en el Perú y el mundo………………………………..

/- unción hotelera………………………………………………………………….………………

!. La administración y el sistema hotelero………………………………………………………..0 La planeación en la hotelería. …………………………………………………………………..

1- La organi"ación en la empresa hotelera……………………………………………………….

2- La dirección y sus funciones en la hotelería …………………………………………………..

3- El control en la hotelería……………………………….……………………………………

%EG!"A !I"A"# $ (A% *!CIO!E% A"MI!I%&RA&I+A% "E( 'O&E( ) (A CA(I"A" "E (O%%ER+ICIO%4……………………….……………………………………..…………………….

5- Logística en el hotel………………....................................................................................,6- #ivisión de inan"as hoteleras…………………………………………………..

,,- $omerciali"ación y ventas en el hotel.......................................................................

,.- La planificación estrat%gica en el hotel………………………………………

,/- &erencia y $alidad……………………………………………………………….

,7- El servicio de calidad en las empresas hotelera………………………………………………….

%olucionario444444444444444444444444444444444

Referencias bibliográficas4…………………………………………………...............................

Glosario…………………………………………….……………………………….…………………………

Ane8os…………………………………………………………………………………………………… ''(

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Introducción

Estimado alumno del Programa de Educación a Distancia de la Escuela de Turismo yNegocios de la Universidad Señor de Sipán USS! "ienvenido al curso de #estión$otelera I %ue &orma parte del plan de estudio de la carrera pro&esional! tengo el placer de compartir esta nueva e'periencia curricular! se te presenta una e'celenteoportunidad para involucrarte en el estudio y el análisis del campo de la #estión$otelera %ue servirá para enri%uecer vuestra &ormación pro&esional(

El curso de #estión $otelera I! es una asignatura de &ormación pro&esional del )Iciclo! %ue se orienta a lograr competencias &ormativas %ue contri"uyan al&ortalecimiento de nuestra carrera pro&esional y su accionar pedagógico esta orientado

a desarrollar capacidades y actitudes %ue te permite conocer como se plani&ica!organi*a! dirige y controla el tra"a+o en un ,otel demostrando inter-s yresponsa"ilidad(

.simismo te in&ormo %ue en nuestro pa/s la actividad tur/stica y por lo tanto la industria,otelera &orma parte de una de las principales actividades %ue permiten a la captaciónde divisas contri"uyendo al desarrollo del pa/s mani&estándose a trav-s de la creaciónde más &uentes de tra"a+o! in&raestructura moderni*ada! redistri"ución del ingreso yme+oramiento en la calidad de vida de la po"lación(

Te presento esta gu/a didáctica! %ue ,e diseñado de manera clara! sencilla mediantecuadros! res0menes! es%uemas! %ue permitan tu aprendi*a+e e&ectivo! logrando as/ loso"+etivos propuestos( Esta gu/a ,a sido divida en dos unidades1 la primera unidaddenominada 2#estión $otelera y las 3unciones .dministrativas4! se en&oca en laevolución y el desarrollo en la $oteler/a y sus conceptos "ásicos! identi&ica losesta"lecimientos de ,ospeda+e nacionales e internacionales! conoce y anali*a laadministración y el sistema ,otelero y el proceso administrativo %ue desarrolla un#erente $otelero1 plani&icación! organi*ación! dirección y control(

En la segunda unidad1 23unciones administrativas del ,otel y la calidad de los servicios,oteleros4! consideramos las áreas del ,otel %ue desarrollan un rol administrativo1

5og/stica en el ,otel! 6onta"ilidad en el ,otel! 7ar8eting en el ,otel! 5a plani&icaciónestrat-gica en el ,otel y el rol de la #erencia en la 6alidad! El servicio de calidad enlas empresas ,oteleras(

9eiterarte nuevamente %ue es una gran responsa"ilidad asumir el estudio a distancia!ya %ue t0 eres el principal controlador de tu tiempo! es&uer*o y avance! organ/*arte deuna &orma responsa"le eso te ,ará el estudio más &ácil( 5a recompensa al es&uer*oserá la satis&acción! al superar nuevos retos %ue se te presentan( 9ecuerda tu puedessólo de"es propon-rtelo(

Lic. Amelia Villegas Timaná

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Tu docente guía

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Competencias

Plani&ica! organi*a! dirige y controla empresas ,osteleras delsector alo+amiento! desarrollando ,a"ilidades operativas! cone&iciencia y e&icacia para el logro de su competitividad(

7ane+a los procedimientos t-cnicos del área de recepción y

pisos de un esta"lecimiento de ,ospeda+e! tra"a+ando ene%uipo con -tica y responsa"ilidad(

7onitorea y controla la aplicación de la calidad en la atenciónde los servicios de las áreas de recepción y pisos de unesta"lecimiento de ,ospeda+e! tra"a+ando conresponsa"ilidad y respeto a las ideas de los demás(

Competencias

Plani&ica! organi*a! dirige y controla empresas ,osteleras delsector alo+amiento! desarrollando ,a"ilidades operativas! cone&iciencia y e&icacia para el logro de su competitividad(

7ane+a los procedimientos t-cnicos del área de recepción ypisos de un esta"lecimiento de ,ospeda+e! tra"a+ando ene%uipo con -tica y responsa"ilidad(

7onitorea y controla la aplicación de la calidad en la atenciónde los servicios de las áreas de recepción y pisos de unesta"lecimiento de ,ospeda+e! tra"a+ando conresponsa"ilidad y respeto a las ideas de los demás(


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Programación de 6ontenidos

“GESTION HOTELERA Y LAS FNCIONES A!"INISTRATIVAS#

CONTENI!O Semanas $e est%$io

(

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I U N I D A D


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Tema &'1 Evolución de la ,oteler/a y su in&luencia en eldesarrollo de la ,osteler/a Tema &() 5os esta"lecimientos de ,ospeda+e en el Per0 y elmundo(

Semana :;

Semana :<

Tema &*) 3unción $otelera Semana :=

Tema &+) 5a administración y el sistema ,otelero Semana :=Tema &,) 5a planeación en la ,oteler/a Semana :>Tema &-) 5a organi*ación en la empresa ,otelera Semana :?Tema &) 5a dirección en la ,oteler/a Semana :@Tema &/) El control en la ,oteler/a Semana :A01ime1a e2al%aci3n en l4nea Semana :B

“LAS FNCIONES A!"INISTRATIVAS EN EL HOTEL Y LA CALI!A! !E LOSSERVICIOS

Contenidos Semanas de

estudio

Tema &5) 5og/stica ,otelera Semana :CTema '&) División de 3inan*as ,oteleras Semana ;:Tema '') 6omerciali*ación y ventas en el ,otel Semana ;;Tema '() 5a plani&icación estrat-gica en la ,oteler/a Semana ;<Tema 13: Gerencia y Calidad Semana ;= y ;>

Tema 14: 5a glo"ali*ación y la pol/tica ,otelera Semana ;?Seg%n$a e2al%aci3n en l4nea Semana ;@E6amen $e Re7aga$os 8 Apla7a$os Semana ;A

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II U N I D A D


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i"liogra&/a

'. Te6to 9ásico.

Ram41e7 Ca2assa C:sa1. ;(&&(


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internacional la pagina muestra un canal e'portador y un canal tur/stico siendoestos de suma importancia para el desarrollo de la actividad ,otelera en nuestro pa/s

,ttp1FFF(o,peru(comturismo,oteles(,tm

Página %ue te sirve para conocer y ampliar contenidos por e+emplo los ,oteles másimportantes a nivel nacional en el Per0( .s/ como su u"icación! categor/a! servicios yáreas &uncionales del ,otel! contiene la siguiente in&ormación1 $oteles en 5ima!$oteles en provincia y departamentos! al"ergues! ,oteles en 6u*co

,ttp1FFF(todo,otel(com6adenascadenasGdelGmundo(,tm

Página en donde conocerás grandes cadenas ,oteleras mas importantes en elmundo as/ como su1 u"icación es decir su pa/s de procedencia! categor/a! servicios yares &uncionales de las mismas

,ttp1es(Fi8ipedia(orgFi8i$otel

Esta página es importante para conocer los conceptos "ásicos de la ,oteler/a! losservicios "ásicos y los tipos de ,otel1 Hrigen del nom"re( Servicios e instalaciones!Tipos de $oteles! 6adenas $oteleras! Hrgani*ación de los ,oteles! $oteles &amosos!$oteles no convencionales! $oteles con records mundiales(

,ttp1FFF(rit*carlton(comenDe&ault(,tm

Esta página contiene unas de las cadenas internacionales en el mundo %ue es

e+emplo de un modelo de calidad de servicios como es la cadena 9it* 6arltondonde se aprecia la &iloso&/a de su cultura empresarial te ayudara a involucrarte en elmundo de la calidad de los servicios ,oteleros (

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http://www.ohperu.com/turismo/hoteles.htmhttp://www.todohotel.com/Cadenas/cadenas_del_mundo.htmhttp://es.wikipedia.org/wiki/Hotelhttp://www.ritzcarlton.com/en/Default.htmhttp://www.ohperu.com/turismo/hoteles.htmhttp://www.todohotel.com/Cadenas/cadenas_del_mundo.htmhttp://es.wikipedia.org/wiki/Hotelhttp://www.ritzcarlton.com/en/Default.htm


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Hrientaciones #enerales

Para el Estudio

Iniciar- por decirte %ue el aprendi*a+e en la 7odalidad de Educación a Distancia sedesarrolla teniendo en cuenta dos elementos principales1 el material "i"liográ&icoconstituido por la gu/a didáctica y el te'to "ásico! as/ como la comunicación constantecon el pro&esor( En este sentido la gu/a didáctica del curso #estión $otelera I estáela"orada y estructurada con la claridad necesaria para %ue los estudiantes puedanasimilar con &acilidad el lengua+e ,otelero moderno! y en su totalidad con contenidosconte'tuali*ados y utili*ando estrategias cognitivas todo esto con la intención deenseñarte aprender a apre,ender y "rindarte +uicios para anali*ar y &ortalecer la #estión

Empresarial $otelera! de presentarse cual%uier duda podrás reali*arme la consulta v/aInternet a trav-s del campus virtual ,ttp1FFF(uss(edu(pe en la opción consultas aldocente(

5a selección del li"ro te'to y la gu/a didáctica ,a sido diseñada pensando en %uelos alumnos de nuestro programa! puedan conocer de manera sencilla! las t-cnicas!conceptos %ue en el presente curso se desarrollan(

Te recomiendo estudiar el material didáctico en &orma continua! leer detenidamentelos temas y desarrollar las actividades y evaluaciones propuestas ayudando a medir ellogro de tus aprendi*a+es! el te'to "ásico de consulta necesariamente de"es revisarlopara pro&undi*ar los temas! motivo de tu aprendi*a+e! además como comprenderásestos dos materiales no agotan la temática! tam"i-n se recomienda el uso de la"i"liogra&/a complementaria para a,ondar alg0n tema espec/&ico %ue interese al alumno

y en esta &orma estimular su desarrollo pro&esional(De"erás complementar tus clases con actividades y reali*ar los e+ercicios de

autoevaluación %ue te permitirán medir tus logros( No avances a la siguiente unidad sinestar convencido de ,a"er logrado el aprendi*a+e propuesto(

En cuanto a las evaluaciones! el primer parcial se reali*ará luego de terminada laprimera unidad y el segundo parcial cuando se concluya la segunda unidad( En am"oscasos se evaluarán los contenidos de las unidades correspondientes(

.demás te sugiero %ue te &i+es o"+etivos semanales! como m/nimo > o ? ,orassemanales de estudio durante el curso y plani&icar dos semanas de estudio más intensoantes de los e'ámenes presenciales( Esta 0ltima semana de"es dedicartee'clusivamente al repaso de los temas! de"es ,a"er le/do antes todo el materialo"+etivo del e'amen(

Es importante escoger un am"iente adecuado de estudio! un lugar tran%uilo y conlas condiciones necesarias %ue permitan la concentración! administrándote de todoslos materiales necesarios! de tal manera %ue no necesites levantarte constantemente!ya %ue eso no contri"uye a la concentración! además al momento de estudiar esrecomenda"le su"rayar las ideas principales! reali*ar cuadros res0menes! cuadrossinópticos y comparativos(

3inalmente para desearte los mayores logros en la meta de convertirte en unpro&esional y recuerda %ue el -'ito de tus acciones depende de ti mismo(

¡Recuerda nunca te quedes con la duda y tienes que ser constante con los estudios!

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CA0ACI!A!ES

6onocer como se plani&ica! dirige y controla el tra"a+o de un ,otel(

9econoce la importancia de dar un servicio de calidad en la Empresa

$otelera a trav-s de t-cnicas especiali*adas(

GESTION HOTELERA Y LAS FNCIONESA!"INISTRATIVAS

I UNIDAD


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Tema :;1 E2ol%ci3n $e la @otele14a 8 s%Inl%encia en el $esa11ollo $e la

@ostele14a

Int1o$%cci3n al tema

Estimado alumno iniciaremos nuestro curso de #estión $otelera I con la introducciónde conceptos "ásicos de la ,oteler/a %ue servirán de "ase para su conocimiento ynuestro estudio posterior( Este primer tema nos permitirá conocer! anali*ar la ,istoria dela $oteler/a y su evolución en sus di&erentes etapas(

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¿Qué crees que estudiaremos en el presente curso?

……………………………………………………

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Ubicación del tema en el Texto básicoImpo1tante:

El tema re&erente a la 2Evolución de la ,oteler/a y su in&luencia en el desarrollo de la,osteler/a4! no se encuentra u"icado en el te'to "ásico! sin em"argo! a continuación tepresento un resumen con los principales contenidos de este tema( .simismo! puedespro&undi*ar con el te'to recomendado( 6ual%uier consulta no dudes comunicarteconmigo(


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'.'. HISTORIA !E LA HOTELERBA EN EL "N!O'

El pasado! el presente y %ui*ás! el &uturo de la industria de la ,ospitalidad están/ntimamente ligados( 5as industrias actuales de ,ospeda+e y restaurantes son el

resultado de la evolución social y cultural de muc,os siglos( El ,ospeda+e cómodo!,igi-nico se consideró alguna ve* el privilegio e'clusivo de los ricos! pero con elsurgimiento de la industria y la e'pansión de la democracia! la ,ospitalidad se ,i*oaccesi"le al ciudadano com0n(

El progreso en la transportación permitió a más gente via+ar distancias máslargas a un costo más "a+o y el turismo se desarrolló en todo el mundo( Desde sus,umildes inicios! la ,ospitalidad y el turismo crecieron ,asta convertirse en las dosindustrias más grandes de todo el mundo( 7uc,os estados y naciones dependen engran manera de los dólares %ue arro+a el turismo para proveer empleo a losciudadanos y propiciar el "ienestar de ellos(

Un mundo sin espacio y servicios relacionados a los via+es es impensa"le en el

concepto de la vida moderna( .ctualmente la industria del ,ospeda+e es comple+a y diversa es entender por

%ue esto es as/! re%uiere un via+e "reve a trav-s de la ,istoria desde las posadas delos tiempos "/"licos ,asta los comple+os resorts modernos! la evolución delesta"lecimiento para ,ospeda+e ,a in&luido en! y a su ve* ,a sido in&luenciada por!los cam"ios sociales! culturales! económicos y pol/ticos de la sociedad(

'.'. '. E0OCA ANTIGA ,&& A.C. a ,&& $. D.C.

5os primeros antecedentes de los ,oteles %ue ,oy conocemos pueden ser

rastreados en #recia! donde ya en el siglo ) antes de 6risto ,a"/a movimiento devia+eros y .tenas era considerado un destino importante(

5as posadas se esta"lec/an en los grandes po"lados y los puertos mar/timospara cu"rir las necesidades de los %ue se traslada"an! pero las instalaciones eransumamente "ásicas(

5os simposium griegos! las reuniones de comidas de los e+-rcitos espartano yromano son los antecesores del clu" privado(

Ta"ernas griegas en las pro'imidades de los templos( an%uetes y "e"idasdespu-s del sacri&icio(

En Hriente 7edio los via+eros se deten/an con sus caravanas en 2caravaner/as4 y

Ja,ns! &ormas primitivas de posadas(5as posadas y ,ospiteum romanos o&rec/an ,a"itaciones y a veces comidas(

Serv/an un men0 con pan! carne! vino y a veces ,igos y miel( 3ue el primer men02limitado4 Kno por elección sino por necesidadL

5as popinas vend/an vino y comida( 5os t,ermopoliums serv/an vino y alimentos(5as ta"ernas eran! esencialmente! "ares(

7ás tarde! &ueron los romanos %uienes e'tendieron la costum"re de via+ar! yeran &recuentes los periplos por Sicilia! #recia! 9odas! Troya y Egipto( 5os romanosintrodu+eron las gu/as del via+ero! donde se proporciona"a una lista de los ,oteles

1

Los contenidos de este tema han sido desarrollados a partir del libro Introducción a la Industria de la Hospitalidad de la Editorial MCGR!"HILL# cu$o autor es %oster# &ennis L'( pp' )"*+

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con los s/m"olos para identi&icar su calidad( El rápido incremento de lascomunicaciones y las me+oras en los caminos coincidieron con las con%uistasromanas y ayudaron al desarrollo de los via+es( Nacieron los primerosesta"lecimientos de alo+amiento! u"icados a la orilla de las rutas! y resultaron los

precursores de los moteles modernos(

'.'.(. E0OCA "E!IEVAL $el ,&& al '*&&

Despu-s de la ca/da del imperio romano! via+ar se ,i*o más di&/cil y peligroso( Enla Edad 7edia! las posadas tradicionales eran los monasterios y otros edi&iciosreligiosos los cuales acogen via+eros y aceptan donaciones(

5as posadas eran muy rudimentarias( En Inglaterra la "e"ida era la cerve*a y seindica"a mediante un s/m"olo con cual%uier matorral! seto verde Kcercado! vallaL óun mano+o de ,o+as( KEn los pue"los austriacos a0n ,oy el s/m"olo de una "odegacon un seto verde encima signi&ica %ue ,ay cidraL(

'&5, Primera cru*ada "a+o el mandato del Papa Ur"ano( 5as cru*adasestimularon el comercio y los via+es( Durante el periodo de las cru*adas! ,a"/a enMerusal-n ,ospicios regentados por la orden de los 6a"alleros $ospitalarios K&undadaen ;:>BL principalmente para acoger a peregrinos %ue i"an a Tierra Santa(

''/5 En la ri"era del Támesis! en 5ondres ,a"/a casas de comidas %ue o&rec/an2platos de pescado Kgrande y pe%ueñoL &rito! asado ó ,ervido! venado y aves4(

'.'.*. E0OCA RENACI"IENTO Siglos'+', Italia siglos','- E%1opa No1te

El desarrollo de la carro*a con amortiguadores! entre el Siglo I) y el )!

constituyó un enorme avance en los via+es( El recorrido de algunas distanciasdemanda"a un ,ospeda+e( .s/ surgieron numerosas posadas para atender lasnecesidades de los ,u-spedes y proporcionar alimento a los ca"allos(

$acia ;>::! los placeres de la mesa ya se conoc/an y se dis&ruta"an! por lomenos en la corte de 9icardo II %ue! seg0n se dice! emplea"a a más de dos milcocineros(

7ientras estos cam"ios ten/an lugar en el campo de la gastronom/a! los ,oteles!como los conocemos actualmente! a0n no se ,a"/a empe*ado a desarrollar( 5aspocas personas %ue via+a"an eran "ásicamente del #o"ierno y los ricos! %ue i"an dela casa de un amigo a la de otro! mientras %ue el via+ero ordinario ,ac/a uso de los

monasterios o de los mesones('+&& Se vend/an comidas en el puente de Oestminster! en 5ondres! a "ase de2pan! cerve*a! vino! costillas de "uey! "acalao sa*onado! pies de cordero sa*onados!ostras y ca"alla4(

9enacen las posadas del norte de Italia como consecuencia del resurgimientocomercial(

En la Inglaterra de los Tudor K;>B? ;@:=L! se o"liga"a a unos posaderosdeterminados! a consecuencia de la 9oyal .ct( a mantener esta"los( .lgunosposaderos actua"an como o&icinas de correo no o&iciales y manten/an esta"los parael correo real(

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',** 6atalina de 7-dicis Kde 3lorenciaL se casa con el &uturo Enri%ue II de3rancia Kam"os a la edad de ;> añosL( 6on toda su corte via+aron un grupo de 6,e&s!por lo %ue se le atri"uye el inicio del inter-s por los temas gastronómicos

',*- Enri%ue )III suprime los monasterios! lo %ue da lugar a la proli&eración de

las posadas(5as posadas serv/an carne! aves ca*adas! cerve*a y pan( No e'ist/an todav/alos alimentos procedentes del Nuevo 7undo Kpavo! tomates! ma/*! papas! coco!ca&-L(

5a ta"erna 7ermaid! sede del primer clu" ingl-s! &ue &undada por Sir Oalter 9aleig,! era &recuentada por S,a8espeare(

Se introduce el a"astecimiento en 3rancia( $a"/a pocas posadas! pero sepod/an al%uilar casas privadas para la ocasión(

Enri%ue III de 3rancia K%ue reinó entre ;?A> y ;?BCL puso de moda el tenedor(

'.'.+. 0RINCI0IOS !E LA ERA "O!ERNA siglos ' 8 '/ ;E%1opa<

5ouis de ec,amel! 7ars,al 7irepoi' y el cardenal 9ic,elieu se interesaron por temas culinarios( Inventaron ó dieron nom"re a algunas salsas y elementosculinarios(

'-+, Primer ca&- de H'&ord( 5os ca&-s alcan*aron gran popularidad a &inales delsiglo ;A y principio del ;B( En ;A:: e'ist/an más de L se interesó por el amor y la comida(

.parece el 2,otel garni4! edi&icio con apartamentos %ue pod/an ser al%uilados por d/as! semanas ó meses(

'-& Se introduce la pala"ra 2$otel4 en 5ondres cuando el du%ue Devons,ireconstruye un edi&icio en &orma de media luna en el %ue se a"rieron el T,e #rand! T,e6antr- y St .mes(

'-, oulanger a"re en Par/s el primer restaurante Kcomo algo distinto a la

posada! ta"erna ó casa de comidasL('/+ Era del carrua+e en Inglaterra( Primeras rutas o&iciales de correo('5& El 6onde 9um&ord Knacido 7assac,ussetsL! cuyo nom"re verdadero era

en+am/n T,ompson! inventó la primera má%uina de ca&-! la cocina económica ypro&undi*ó en el tema de la trans&erencia de calor( Inventó las primeras ollas a vapor portátiles para el e+-rcito! y las sopas 9um&ord Kuna me*cla de guisante! papa yce"ada! todo ,ervidoL( .yudó a %ue se popularicen las papas en Europa(

'5( En 3rancia las residencias de los no"les se convierten en lugares p0"licosal ausentarse sus dueños! algunos de los cuales &ueron condenados a muerte(

En Inglaterra proli&eran las posadas y las paradas de correo! por lo general

construidas alrededor de un +ard/n central Ka di&erencia de las ta"ernas americanasL(7uc,as de estas ta"ernas a0n &uncionan(

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'.'.,. E0OCA "O!ERNA siglos '5 8 (& ;E%1opa<

'/&& '/** 6arenne pone de moda la #rande 6uisine

;B


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Todas las previsiones indican %ue en el siglo %ue comien*a el turismo y todos losservicios relacionados tendrán un enorme crecimiento! convirtiendo a este sector en unnegocio internacionalmente atractivo( Esta tendencia es un re&le+o de lo %ue sucede anivel mundial1 seg0n la Hrgani*ación 7undial de Turismo KH7TL1

• En ;C?: Se produc/an


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despu-s de la miner/a! por lo %ue se la considera un &actor decisivo para el logro dele%uili"rio de la "alan*a de pagos(

.l decidir so"re la construcción de un ,otel se está persiguiendo un &in primordial1 proporcionar a los clientes en general hospedaje y alimentación.

6omo consecuencia del desarrollo acelerado %ue ,a tenido esta industria! se

proporciona a los ,u-spedes una diversidad de servicios para satis&acer ,asta el másm/nimo de sus deseos sin %ue tengan necesidad de salir del ,otel(5os servicios mencionados van desde los principales ,asta los secundarios!

siendo los primeros K"ásicosL1 el servicio de alo+amiento prestado a trav-s del productoprincipal %ue son las ,a"itaciones! el servicio de alimentos y "e"idas prestado a trav-sdel restaurante y "ar! y como parte de los segundos KcomplementariosL a%uellos %uetienen %ue ver con servicio de lavander/a! servicio de tel-&onos! servicio de casino ydiscoteca! servicio de "ussines center! servicio de spa! pelu%uer/a! "outi%ues! tiendasde regalos! valet par8ing! agencias de via+es y turismo! etc( cuya &unción es ,acer máscómoda y placentera la estancia de los ,u-spedes en el ,otel(

5a preocupación &undamental de un ,otel es llegar a tener ocupados al ;:: V las,a"itaciones! por lo %ue dentro de sus promociones e'isten las %ue o&recen atención a

"an%uetes y convenciones o congresos! %ue les permiten satis&acer la actividad primariaKalo+amientoL y al mismo tiempo lograr el aumento de sus ingresos por la venta dealimentos y "e"idas(

Se12icios 9ásicos Se12icios Complementa1ios

17

Aloamiento

Alimentos 89eMi$as

La2an$e14a

9o6 l%nc@

Room Se12ice


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ElaMo1a

Un resumen de la evolución de la ,oteler/a y su in&luencia en el desarrollo de la,osteler/a(

………………………………………………………………………………………………………………(………………………………………………………………………………………………………………(………………………………………………………………………………………………………………(………………………………………………………………………………………………………………(………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………(………………………………………………………………………………………………………………(………………………………………………………………………………………………………………

Compa1a

En el siguiente cuadro esta"lece las comparaciones de los acontecimientos enlas etapas de la ,istoria de la evolución de la ,osteler/a desde la antigWedad,asta nuestros d/as

EPOCA% E! (A 'I%&ORIA CARAC&ERI%&ICA% PRI!CIPA(E%

Xpoca .ntigua ?:: .(6( a?:: d( M(6

'.0).0(.0

Xpoca medieval del ?:: al;=::

'.0).0(.0

Xpoca del 9enacimientoSiglos;>;? Italia!siglos;?;@ Europa Norte

'.0).0(.0

Principios de la Era7oderna siglos ;A y ;BKEuropa

Xpoca 7oderna siglos ;Cy


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I$entiica

5os servicios "ásicos de un ,otel

(O% %ER+ICIO%

BA%ICO%

;(……………………………………………………………(((……………………………………………………………((

5os servicios complementarios de un ,otel

(O% %ER+ICIO%

COMP(EME!&ARIO%

;(……………………………………………………………((

(……………………………………………………………((

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Gestión Hotelera Guía didáctica

01eg%ntas $e opci3n mltiple) "a1cacon %n aspa la 1esp%esta co11ecta)

'. 5a $oteler/a se de&ine a menudocomo la industria de la ,ospitalidad1por las siguientes ra*ones1

aL 5a glo"ali*ación de la .ctividad"L El cam"io tecnológicocL Encuentra su campo de

acción en el sector deservicios de alo+amiento

dL 9elacionados con la industriadel turismo(eL Todas

(. u- es un ,otel

aL Es un esta"lecimiento de,ospeda+e %ue o&receservicios de alo+amiento!alimentos y "e"idasY servicioscomplementarios

"L Es una empresa ,otelera

cL Es un con+unto ,omog-neoindependi*ado

dL Es una organi*aciónadministrativa

eL Todas

*. El ,otel como toda empresatiene un o"+etivo económico

aL #enerar ingresos y egresos"L ProduccióncL #enerar utilidadesdL ProductividadeL Todas

+. El ,otel como toda empresatiene un o"+etivo social1

aL .yudar a la sociedad"L 6ontri"uir al desarrollo socialcL .yuda al go"ierno localdL 3uente generadora deempleos(

eL Todas

,. El ,otel como toda empresatiene un o"+etivo servicio1

aL rindar cortes/a y ama"ilidad"L rindar acogida y ,ospitalidada los ,u-spedescL rindar atención al clientedL H&recer un servicio de calidadeL Todas

-. 5os Servicio "ásico en un ,otelson 1

aL Servicio de alo+amiento y

servicio de alimentos y "e"idas"L Servicio de seguridadcL Servicio de mantenimientodL Servicio de reservaeL Todas

. 5os Servicio complementariosen un ,otel son 1

aL 9ecepción"L Personal capacitadocL Servicios de lavander/a! 9oom

Service! Box lunch, centros deconvencionesdL 6onser+er/aeL Todas

II. 01eg%ntas $e ensa8o

/. 9eali*a un análisis so"re1 5aIndustria $otelera En 5a Econom/aNacional

5. 9eali*a un análisis1 6omo in&luyela ,oteler/a en el sector tur/stico

'&. Ela"ore un concepto propio del,otel(

20

Autoevaluación 01


21/127


Tema :


22/127


(.'. CLASIFICACIPN Y CATEGORIQACIPN !E LOS ESTA9LECI"IENTOS !E

HOS0E!ADE EN EL 0ER(.

aL EstaMlecimiento $e @ospe$ae) 5ugar destinado a prestar ,a"itualmenteservicio de alo+amiento no permanente! para %ue sus ,u-spedes pernocten en el local!con la posi"ilidad de incluir otros servicios complementarios! a condición del pago deuna contraprestación previamente esta"lecida en las tari&as del esta"lecimiento(

aL Hotel) Esta"lecimiento de ,ospeda+e %ue cuenta con no menos de


23/127


Es necesario! por lo tanto! %ue e'istan opciones su&icientes acordes a losestándares internacionales para &acilitar el desarrollo de todos los destinostur/sticos de nuestro pa/s(5a demanda por ,oteles en las principales ciudades del Per0 %ue reci"en &lu+os

de turismo no se limita todo el año a la atención mayoritaria al turismo e'tran+ero!salvo tal ve* en la ciudad del 6usco en donde esta demanda es claramenteestacional( Una parte importante proviene de nacionales(

(.*. 0RINCI0ALES CA!ENAS HOTELERAS INTERNACIONALES YNACIONALES !EL 0ER.

• Ca$enas nacionales in$epen$ientes

$oteles 5as .m-ricas Dematours $otels $oteles 6osta del Sol

• Ca$enas % Hoteles nacionales ailia$as

$oteles 5i"ertadores 5os Del&ines Summit $otel [ 6asino 5os Portales S(.(

23


24/127


• Ca$enas Inte1nacionales

Sonesta KEE(UUL .ccor K3ranciaL M(O( 7arriott KEE(UUL

est Oestern KEE(UUL Peru Hrient E'pr ess SFissotel

$oliday Inn 7elia 5ima Dou"letree El Pardo $otel

(.+. CLASIFICACIPN !E LOS ESTA9LECI"IENTOS !E HOS0E!ADE EN EL"N!O

Tipos $e EstaMlecimientos

Hoteles Tradicionales: El concepto &undamental es una ,a"itación privada con"año! recepción! .[! otones! estacionamiento(

Moteles: 6on .cceso a una carretera principal con amplios estacionamientos!no o&rece .[ ni "otones(

Resorts: Para via+es de placer( H&recen diversiones como canc,as! gimnasios!piscinas! gol& etc(

Hoteles Spa: Especiali*ados en controlar la salud y el peso! con serviciosespeciali*ados( Utili*an las 6onvenciones para levantar su ocupación durante latemporada "a+a(

Hoteles Residenciales: Para estad/as largas( Suites o ,a"itaciones privadascon "año! recepción! "otones etc(

ed !nd rea"#ast Inns K2Posadas ,a"itación y desayuno4L1 H&recen cuartosen am"iente ,ogareño(

24

http://www.monografias.com/trabajos13/brevision/brevision.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/brevision/brevision.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/brevision/brevision.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/brevision/brevision.shtml


25/127


25

CE!ANT Day Inn 3air&ield $oFard Mo,nson 9amada Travelodge Oelcome $oliday .meri,ost Inn

KEE(UUL Oingate Inn

INTER CONTINENTAL Inter 6ontinental 6roFne Pla*a $oliday Inn HOTELS GRO0 $oliday Inn E'pressKEE(UUL

"ARRIOTT 7arriott $ot([ 9es( M(O( 7arriott $ot([ 9es(INTERNATIONAL INC. 9enaissance $ot([ 9es( 6ourtyard KEE(UUL ToFne Place Suites 9it* 6arlton $otels

9esidence Inn 9amada int(

ACCOR So&itel Novotel 7ercure I"is 7otel @ 9ed 9oo& Inn T,alassa Part+,enon

K39.N6EL 3ormule ; 6oralia

CHOICE HOTELS 6om&ort Inn 6om&ort Suites INTERNATIONAL 6larion 7ain Story Suites Econolodge KEE(UUL 9odeFay Inn ( uality Sleep Inn

HILTON HOTELS $ilton $ilton $,onors Dou"letree COR0ORATION 6onrad $otels Em"assy Suites $otels KEE(UUL $omeFood Suites $ampton Inn

9EST ESTERN est Oestern INTERNATIONAL INC.

KEE(UUL

CARLSON 6arlson Oagon 5it 9adisson $ot([ 9es(CO"0ANIES INC. 6ountry Inn Par8 Pla*a $otels Par8 InnKEE(UUL 9egent International $otels

K\ T#I 3ridays 9estaurants 6ruise $olidayL

STAROO! HOTELS S,eraton Oestin $otels St( 9egis RESORTS 3our Points O( $otelsKEE(UUL

SOL "ELIA 7elia Tryp $oteles Sol $oteles Paradise 9esorts

KESP.R.L

Las '& ca$enas Hotele1as más impo1tantes $el "%n$o

6adena 7arcas $a"it( $oteles Pa/ses

@

;

<

=

>

?

;:

C

A

B

(::: B:

;? (@@> =C

==A(::: ;(C:: ?:

@=?::(::: >:(B:: =(B:(::: @(>:: B:

?;?(::: =(=:: ;::


26/127


27/127



;( Seg0n reglamento de ,ospeda+e los,oteles se categori*an en1aL ; a ? estrellas"L = a ? estrellascL ; a = estrellasdL Seg0n su modalidadeL Todas


28/127


Tema :=1 F%nci3n @otele1a

28

Funcin otelera


29/127


¿Cuál es la importancia de la función hotelera en las actividades

dministrativas en el hotel

Int1o$%cci3nEn el tercer tema el estudiante será capa* de conocer la importancia de la 3unción,otelera como una actividad socioeconómica %ue se canali*a en tareas espec/&icas paralas cuales se re%uiere de responsa"ilidades! conocimientos! y e+ecución de operacionescon el &in de alcan*ar diversas metas %ue su actividad y el entorno en %ue se desarrollala condicionan para cumplir sus o"+etivos(

*.' FNCIPN HOTELERA

En el marco de la organi*ación empresarial! la ,oteler/a! adopta un rol %ue

determina su &uncionalidad y contri"ución al proceso operativo de laorgani*ación( 5a &unción de la ,oteler/a comprende varios aspectos a sa"er1

• 0ol4tico! a nivel de pa/s! un rol socioeconómico! en el %ue se esta"lecen

pol/ticas y estrategias coincidentes con el consenso de la pol/tica nacional(

• 01e2isi3n 8 planiicaci3n! un rol socio t-cnico! en el %ue se esta"lecen planes

generales de actuación y se de&inen metas y o"+etivos a largo! mediano y cortopla*o(

• O1gani7aci3n! un rol estructural del sistema ,otelero! en el %ue se esta"lecetoda una in&raestructura de instalaciones! medios! interrelaciones y

comunicaciones(• Ope1ati2o! un rol t-cnico administrativo! en el %ue se e+ecutan los planes

preesta"lecidos y se señalan &unciones espec/&icas para cumplir los o"+etivos(

Para cumplir con su &unción la ,oteler/a esta"lece! entre otros ! los aspectossiguientes

a< Tareas! en las cuales se de&ine el per&il de la actividad %ue se de"e llevar aca"o y como se ,a de reali*ar

M< H"+etivos o metas concretas! relativos a lo %ue se de"e conseguirse sin

considerar como se e&ectuara

29


El tema 3unción $otelera se u"ica en el cap/tulo segundo del te'to "ásico con el t/tulode mismo nom"re! espec/&icamente inicia de la página


30/127


c< 3unciones! en las %ue se &i+an limitaciones y responsa"ilidades acerca delatareas de &orma especi&ica concierto nivel de autonom/a(

3.2 FNCIPN HOTELERA SOCIOTKCNICA ECONP"ICA

5a &unción ,otelera responde a una actividad sociotecnica económicade"idamente canali*ada en tareas especi&icas en las cuales de re%uierenresponsa"ilidades conocimientos y e+ecución de operaciones con el &in dealcan*ar las diversa metas %ue su actividad y su entorno en el %ue se mueve secondiciona para du cometido

5a &unción integrada sociotecnicaecnomica comprende dos componentesy se anali*a "revemente

*.(.'. FNCION SOCIAL

9esponde a una realidad interna y del entorno en %ue se desenvuelve laactividad ,otelera( 6omprende1

30


31/127


F%nci3n socialInte1na

F%nci3n $e ca1a al2isitante

F%nci3n $e ca1a alp1opio t1aMaa$o1

@otele1o

F%nci3n a ni2el $el0a4s

La unción 1ocial del hotel

se orienta al bienestar de

sus trabajadores y de sus

visitantes y en la

autorreali"ación de los

mismos.

Lograr satisfacer las

necesidades

proporcion2ndole una

estancia comoda limpia

agradable hospitalaria y

con calidad de servicio.

ormar proyectar al

trabajador al futuro

actuali"ar permanente al

trabajador y procurar su

autorreali"ación

ormali"ar el turismo

social al propiciar el

acceso de todas las clases

trabajadores a las

vacaciones y el uso de las

instalaciones.

*.(.( FNCION ECONP"ICA

Desde la actividad ,ospitalaria la ,oteler/a se trans&orma en una actividadSocioeconómica! con "ase en las condiciones de tra"a+o ! en lasnuevas tecnolog/as y a logrado servir a los diversos grupos sociales y acada nivel de edad en el tra"a+o( 6omprende1

F%nci3n int14nsecas F%nci3n e6t14nsecas F%nciones $i2e1sas

$onstituyen una relación de

ambientes internos del hotel 3ue

fungen como elementos captadores

de ingresos económicos.

$onstituyen una fuente de consumo

de productos del mercado y de

demanda de mano obra .captación

de divisas como industria de

e4portación.

#e innovación en el ofrecimiento de

nuevos servicios y todos a3uellos

3ue significa para el usuarios

rompimiento con la rutina.

31


32/127


Anali7a

5os aspectos de la &unción ,otelera y su in&luencia en tra"a+o operativo de laempresa ,otelera

Pol/tico………………………………………………………………………………………Previsión Plani&icación…………………………………………………………((Hrgani*ación………………………………………………………………………(

Hperativo…………………………………………………………………………((

In2estiga

So"re la &unción integrada sociotecnicaecnomica y su relación con la empresa

,otelera y completa el siguiente cuadro

F%nci3n social F%nci3n econ3mica

32

Actividad Nº 03


33/127



;( .spectos %ue comprende la &unción,otelera

aL Pol/tico"L Previsión y plani&icacióncL Hrgani*acióndL HperativoeL Todas


34/127


Tema :>1 La a$minist1aci3n 8 el sistema@otele1o

Int1o$%cci3n al temaEn este tema el estudiante será capa* de comprender la naturale*a de la

administración aplicada a la ,oteler/a y los grados de alcance de la administración,otelera en &unción del tipo de ,otel %ue se trate seg0n su categor/a( El &uncionamientode administración de las empresas son casi id-nticos cual%uiera %ue sea el tipo y laclasi&icación %ue pertene*ca Kde producción o de serviciosL

34


ireccin

rganiacin

"ontrol

laneacin

El tema 5a .dministración El Sistema $otelero se u"ica en el cap/tulo tercero del te'to"ásico con el t/tulo de mismo nom"re! espec/&icamente inicia de la página =? al >:! Eneste cuarto tema conoceremos la naturale*a de la administración aplicada a la,oteler/a! %ue comprende el sistema administrativo el cual esta integrado ]por sus

elementos "ásicos1 planeación! organi*ación! dirección y control(


35/127


+.'. SISTE"A A!"INISTRATIVOEl sistema .dministrativo de toda organi*ación comprende en la práctica

cuatro &ases %ue lo constituyen1 planeación! organi*ación! dirección! control(

6onsiderando las organi*aciones como un con+unto Kcomo un sistemaL todos suselementos se encuentran interrelacionados e integrados( 5a administración eneste aspecto participa en condiciones de planes! decisiones! lidera*go ycontroles con lo cual trata de orientar la estructura dinámica de la organi*ación yuna actividad permanente en &unción de sus o"+etivos tra*ados(

Un gerente antes de administrar un esta"lecimiento ,otelero considera losprincipios de dirección y e'amina con detalle lo %ue va a dirigir! este es el casodel comple+o &enómeno del ,otel como instalación y como prestador de unservicio espec/&ico(

El principio general del sistema e'plica %ue un esta"lecimiento ,otelero esta

con&ormado por los siguientes elementos y &actores esenciales(

35

Factorumano

ericios

Finana

s

Medio

s

rganiacin roduccinlaneacin ireccin "ontrol

#ntorn

o

Fi

n

Elementos


36/127


En la empresa ,otelera el ám"ito organi*acional resume las actividadessiguientes %ue se de"en administrar1

• .lo+amiento1 reservaciones! recepción! comunicación interna! pisos!

lavander/a y lencer/a y almacenes generales(• .limentos y "e"idas1 restaurantes! ca&eter/a! "ar! cocina y servicios de

,a"itaciones K9oom ServiceL(

• 7ar8eting $otelero1 promoción! pu"licidad y ventas(

• 9elaciones $umanas Krelaciones p0"licas! eventos y animacionesL

• Personal1 administración de personal! administración de recursos ,umanos y

administración salarial(• Servicio1 seguridad y mantenimiento(

• .ctividades diversas1 sala de +uego! instalaciones deportivas y tiendas(

•

.dministración operativa1 conta"ilidad! compras! proveedores! ca+a ycontrol

>(< ELE"ENTOS 9?SICOS !E LA A!"INISTRACIPN HOTELERA)

36

nstalacin ,otelera

laneacin rganiacin ireccin "ontrol

#n

funci

n de

&ecurso

$iem-o &endi

miento

"onersin de o+etios

ar

a


37/127


In2estigaEl sistema administrativo de una empresa ,otelera de tu localidad………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Anali7a

So"re el sistema administrativo y sus direcciones de&inidas seg0n el en&o%ue

• Tayloriano KTaylorL

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

• Eltoniano KEltom 7ayoL

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

(

• 3alolianoK3allolL

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………(

…

37

Actividad Nº 04


38/127



;( ( El sistema administrativo detoda organi*ación comprende lapráctica deaL Planeación"L Hrgani*acióncL DireccióndL 6ontrol

eL Todas( 5as actividades &inancieras de la

empresaaL Inversiones y Estrategias

&inancieras"L Estudio anal/tico de las&uentes de &inanciamientos!3inanciamiento yauto&inanciamiento

cL 3inanciamiento tur/sticodL solo a y "eL Todas

?( 5as actividades ,umanas de laempresa comprende1

aL 6apacitación de recursos,umanos

"L 3ormación y desarrollocL )aloración y retri"ución

dL .dministración de recursos

,umanoseL Todas

@( Unos de los principios de laadministración ,otelera aplicadosal ,oteler/a es El desarrollo y per&ilde las tareas %ue se reali*aran

aL 9esponsa"ilidad %ue implica +erar%u/a y autoridad

"L6onciencia de o"+etivocL 9emuneracióndL.lo+amiento alimentos y

"e"idas ventas ! promociónestudio de mercado yconta"ilidad

eLTodasA( (5a empresa ,otelera en sus

actividades de .lo+amientocomprende

aL 9ecepción! reservas!comunicación interna! pisos!lavander/a y lencer/a

"L Dirección ,oteleracL Promoción y pu"licidaddL Seguridad y mantenimientoeL Todas

B( 6ómo in&luye el ám"itoorgani*acional y sus actividadesen la empresa ,otelera……………………………………

……………………………………C( 6ómo aplica el principioadministrativo de conciencia deo"+etivo en la empresa ,otelera

………………………………………………………………………………

;:( 6ómo aplica el principio deadministrativo de organi*ación enla empresa ,otelera

38

Autoevaluación 04


39/127


Tema :?1 La 0laneaci3n en la @otele14aQué entiendes por 3laneación?

3ara qué crees que se plani,ica en la empresa

Hotelera?


En el presente tema el estudiante será capa* de comprender la naturale*a y alcancesde la Planeación aplicada a la ,oteler/a y capa* de aplicar el proceso de planeación alas condiciones y caracter/sticas de un ,otel(

39

Ubicación del tema en el Texto básicoImpo1tante:El tema 5a Planeación en la ,oteler/a se u"ica en el cap/tulo tercero del te'to "ásicocon el t/tulo de mismo nom"re! espec/&icamente inicia de la página >: al >=! En este%uinto tema conoceremos la naturale*a! alcance de la planeación y el &lu+o de procesode planeación9ecuerda tra"a+ar con+untamente el te'to "ásico y la gu/a didáctica(

rganiacin

"ontrol

ireccin

laneacin


40/127


,. 0LANEACION)Es un proceso de adaptación y previsión de recursos empresariales de cara a su

realidad interna y a las &uer*as e'ternas de acuerdo con los o"+etivos por alcan*ar(Implica ela"orar por anticipado lo %ue se va a e+ecutar con "ase en datos ,istóricos o

en un análisis de situaciones actuales tanto endógenas como e'ógenas %ueresponden o se interrelacionan con el o"+etivo &inal(

Para lo cual de"emos determinar previamente los &ines! o"+etivos y metas por alcan*ar y dimensionar las posi"ilidades y limitaciones propias para reducir laincertidum"re contri"uyendo a la más seguro contri"ución de la tarea por e+ecutar(

E+emplo1 en el nivel de ,oteler/a signi&ica incrementar la tarea de ocupación! laproductividad gastronómica y diversos ingresos %ue puedan aportar otras instalacionesy servicios paralelos(

Si ,a"lamos de plani&icación de recursos ,umanos en ,oteler/a dic,a actividad

espec/&ica repercute directa o indirectamente en otros elementos como los &inancieros(

40

laneaci

n de&ecursosumanos

ncidencias

lanes de losrecursos financieros

lanes de"a-acitacin

lanes de

"recimiento de

organiacin

laneso-eratios detraa+o

lanes desericios ;recursos materiales

tros


41/127


41

Flu+o del roceso de laneacin

rganiacin

e-artament

ersonal

roceso

delaneaci

n

etermi

nacin

demetas

+etio

s

laneaci

n


42/127


In2estiga El concepto de la planeación y ela"ora uno propio…………………………………………………………………………………………………………………………………(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

I$entiica . los responsa"les de la planeación a nivel general y por áreas en un ,otel…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………((

42

Actividad Nº 05


43/127



;( Es el proceso de adaptación yprevisión de los recursosempresariales de su realidadinternas y a sus &uer*as e'ternas!de acuerdo a lo o"+etivos poralcan*ar1

aL Planeación"L Hrgani*acióncL Dirección

dL 6ontroleL todas

( 5a planeación de recursos,umanos in&luye en los siguientesaspectos

aL Planes de capacitación yoperativos de tra"a+o

"L Planes de recursos &inancieroscL Plan de mercado y

productividad

dL solo a y "eL Todas

?( El proceso de planeación implica

determinación de metas &i+asaL Hrgani*ación y

departamentos"L DepartamentoscL Hrgani*ación!

departamentos y personaldL Hrgani*ación y personaleL Todas

@( El proceso de planeación implicao"+etivos en tiempo 1

aL Hrgani*ación y estrategia"L Hrgani*ación y

departamentoscL .nálisis de pro"lemadL Hrgani*acion

departamentos y personaleL Todas

A( El &lu+o de proceso deplaneación comprende

aL Determinación de metas&i+as

"L H"+etivos en tempocL Planeación estrat-gicadL Toma de decisioneseL Todas

B( 6uáles son las di&erencias dela plani&icación acorto yplani&icación e largo pla*o……………………………………

……………………………………………………………………(

C( 6ómo aplica la toma decisiones en la solución depro"lemas en la empresa,otelera………………………………………………………………………………………………………………((

;: 6ómo Dar un e+emplo de len&o%ue sistemático de la

empres

43

Autoevaluación 05


44/127


Tema :@1 La o1gani7aci3n en La emp1esa@otele1a

¿Qué entiendes por or.ani9ación hotelera?

¿3ara qué se or.ani9a en la empresa

hotelera?


En este se'to tema se conocerá e identi&icará los elementos y los principios "ásicos dela organi*ación y su interpretación en la administración ,otelera! comprende el procesode organi*ación y sus etapas! u"icará los tipos y t-cnicas de organi*ación %ue puedanaplicarse en un ,otel(

44

Ubicación del tema en el Texto básicoImpo1tante:El tema 5a Hrgani*ación En 5a Empresa $otelera se u"ica en el cap/tulo tercero del te'to"ásico con el t/tulo de mismo nom"re! espec/&icamente inicia de la página >= al >?! En estese'to tema conoceremos la naturale*a! de la organi*ación! los o"+etivos de la empresa,otelera! la estructura de las di&erentes unidades de la empresa ,otelera as/ como losdi&erentes tipos de organigrama(

Organizaciónlaneacin

irecci

n "ontrol


45/127


-.'. ORGANIQACIPNSe entiende por organi*ación al esta"lecimiento de la estructura %ue se

necesita para sistemati*ar de manera racional los recursos de la empresa!mediante la determinación de +erar%u/as por la correlación y agrupación de

actividades con el &in de reali*ar y simpli&icar las &unciones de personal para lograr los o"+etivos en com0n(Para la organi*ación ,otelera no e'iste un patrón com0n y para poner en

práctica el con+unto de planes o pol/ticas esta"lecidos previamente se consideranlos diversos &actores %ue in&luyen en la puesta en marc,a del esta"lecimiento

-.( O9DETIVOS !E LA ORGANIQACIPN H"+etivos de la instalación Dimensionamiento del ,otel U"icación y entorno 6alidad y antecedentes del elemento ,umano(

OMeti2os $e la emp1esa @otele1a

!imensi3n $el @otel

Micaci3n o ento1no

Cali$a$ 8 antece$entes$el elemento @%mano

45

? "a-tacin del mercado? "alidad de sericio? &entailidad? magen? "om-etitiidad

? "recimiento? #stailidad? ericio a la comunidad

? "om-le+os ,oteleros

? @randes ,oteles? Medianos ,oteles? eAueBos ,oteles

? otel metro-olitano? otel casino? otel de centros acacionales

? "omerciales? Cacacionales? ara conenciones

? !iel de conocimientos de los com-onentesde la organiacin.

? re-aracin ; es-ecialiacin del -ersonal.


46/127


-.* LA ORGANIQACIPN Y LA ESTRCTRAS !E LAS !IFERENTES NI!A!ES !ELA E"0RESA HOTELERA

5a organi*ación "ásicamente se encarga de estructurar e integrar los di&erentesórganos o unidades operativas %ue necesita la empresa ,otelera para cumplir el planprevisto! esto se re&le+a en los organigramas %ue además e'presan niveles +erár%uicos!sociales y &uncionales de cada órgano y estarán interrelacionados evitando distorsionesy dis&uncionamiento entre los niveles mencionados(

46

LA ORGANIQACIPN Y LA ESTRCTRAS !E LAS !IFERENTESNI!A!ES !E LA E"0RESA HOTELERA

lan

!ecesidades

#structura

!ieles Der=rAuicos

oder

ntegracin

rganiacin

Misin

is-oniilidades

!ieles Funcionales

Misin

!ieles ociales

#status


47/127


-.+ TI0OS !E ORGANIGRA"AS !E NIVEL O0ERATIVO EN HOTELES

In2estigaEl organigrama ,ipot-tico de una empresa ,otelera Kcategor/a > estrellasL yE'plicar(

…………………………………………………………………………………………………………………………………(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

47

Actividad Nº 06


48/127


!esc1iMe

Por cada departamento de tu ,otel ,ipot-tico las o"ligaciones yresponsa"ilidades principales del personal (

……………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………


;( Es el esta"lecimiento de laestructura para la sistemati*aciónde recursos mediante ladeterminación de +erar%u/as yagrupación de actividades parasimpli&icar las &unciones delpersonal1

aL Planeación

"L DireccióncL Hrgani*ación

dL 6ontroleL Todas


49/127


=( 5os o"+etivos de la empresa,otelera son1

aL Del o"+etivo y de laespeciali*ación

"L 6aptación de mercado ycalidad de servicio

cL Imagen y competitividaddL Solo " y ceL Todas

(>( De acuerdo a la dimensión del

,otel pueden ser1aL 6omple+os ,oteleros"L #randes ,otelescL 7edianos ,otelesdL Pe%ueños ,oteles

eL Todas

?( 5a u"icación en el entorno in&luye

en la organi*ación del ,otel porlas siguientes ra*ones1

aL Por nivel de la demanda dela po"lación

"L Por el nivel económico delos n0cleos

cL Por las e'igencias de los

serviciosdL 5a disponi"ilidad de los

medios de a"astecimientos

eL Todas

@( 5os organigramas esta"lecen1

aL 5/neas de autoridad"L Niveles +erár%uicoscL Nivles &uncionalesdL Solo a y "eL Todas

A( 6alidad y antecedentes delelemento ,umano1

aL Es un &actor de laorgani*ación ,otelera

"L Es un o"+etivo de laempres a ,otelera

cL In&luye en la dimensión de,oteldL In&luye en la u"icación y en

el entornoeL Todas

B( Ela"ore un e+emplo del oso"+etivos de la empresa ,otelera

……………………………………C( Dar un e+emplo de ,oteles seg0n

su u"icación y entorno ………………………………………((

;:( Dar un e+emplo de ,oteles seg0n

la dimensión(((((((((((((((((((((((((((((((((

Tema :A) La $i1ecci3n en la @otele14a¿Qué es &irección Hotelera?

Cómo se inte.ra la &irección Hotelera?

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rganiacin

"ontrol

laneacin

ireccio

n


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Este tema es uno de los más trascendentales en el proceso administrativo ya %ue se dala e+ecución misma de la administración! el alumno conocerá la &unción de direccióncomo una actividad representativa de la &unción administrativa y aplicará loslineamientos esta"lecidos durante la planeación y organi*ación( .simismo como gerentede"erá lograr las &ormas de conducta más desea"les en los miem"ros de la estructuraorgani*acional! vali-ndose de la motivación! comunicación y el lidera*go %ue no es más%ue el estilo como un gerente administra(

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Ubicación del tema en el Texto básicoImpo1tante:El tema 5a dirección en la ,oteler/a se u"ica en el cap/tulo tercero del te'to "ásico con elt/tulo de mismo nom"re! espec/&icamente inicia desde la página >@ a la >B! En estes-ptimo tema conoceremos la naturale*a de la dirección ,otelera! estilos de dirección!de"eres y responsa"ilidades del gerente en la empresa ,otelera( 9ecuerda tra"a+ar con+untamente con el te'to "ásico y la gu/a didáctica(


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. ' !IRECCION HOTELERA .signación de tareas y responsa"ilidades %ue a cada órgano le corresponde

de acuerdo a su importancia y capacidad con lo cual se "usca su e&icacia por lo

tanto es necesario marcar una &iloso&/a de acción a &in de %ue el personal deidenti&i%ue con la empresa por medio de una integración e&ica*(El sentido más amplio y &le'i"le de la dirección permite1• Dirigir más ,umanamente por medio de una motivación permanente

creada por la propia estructura y por el estado de dirección %ue utili*a ele+ecutivo(

• 6oordinar las acciones y actividades de cada organismo componente dela empresa ,otelera(

• 6rear un clima de cola"oración mediante la intercomunicación al reducir los pro"lemas o a contri"uir solucionarlos(

•

6ompro"ar la e&icacia de las actividades por medio de una supervisiónpermanente(• 6ontrolar los resultados de la administración y adoptar estrategias %ue

permitan la secuencia y continuidad de las operaciones(• 6ontrolas las desviaciones %ue se presentan en el transcurso de la

administración(• .&rontar la capacidad del e+ecutivo ante el reto de la reducción de tiempos

y costos(

En las di&erentes modalidades de dirección se puede considerar másadapta"le a la empresa ,otelera la dirección por o"+etivos circunscrita al

en&o%ue de contingencias como elemento &le'i"le del sistema y de carácter dinámico y no 0nico( 5a agilidad de la dirección por o"+etivos la ,ace adecuadapara el desarrollo de nuevos productos mercados o sistemas las cuales espreciso aprovec,ar rápidamente todas las circunstancias posi"les(

.( !E9ERES Y RES0ONSA9ILI!A!ES !EL GERENTE EN LA E"0RESAHOTELERA)

• Persona responsa"le de la operación ,otelera en su totalidad(• El gerente general es el responsa"le de de&inir e interpretar las

pol/ticas esta"lecidas por la dirección( .demás el gerente con -'ito

de"e aplicarlas y me+orarlas y ocasionalmente verse o"ligado aomitirlas por completo(

• Esta"lece! con la apro"ación de la Empresa #estora! el organigrama

del esta"lecimiento(

• .prue"a los asuntos presentados por los Me&es de Departamento en

cuanto a sus Departamentos! y se asegura de su e+ecución(

• Munto con el Director de .dministración del $otel! esta"lece el

Presupuesto de Hperación y Nuevas Inversiones para elesta"lecimiento! en "ase! a ci&ras mensuales y anuales( 5o somete a

la apro"ación de la Empresa Hperadora y se responsa"ili*a de %uetodos los Departamentos sigan las directrices de estos presupuestos(

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• Es responsa"le del estricto seguimiento de las Normas #enerales de

la 6ompañ/a! y del esta"lecimiento de las espec/&icas para laoperación del esta"lecimiento a su cargo(

• Se es&or*ará por descu"rir innovaciones constantes para conseguir

mayores ingresos! una operación más e&iciente y una me+or imagenpara el ,otel tanto en el mercado nacional como internacional(

• 9epresenta al esta"lecimiento en todas las actividades y eventos

relacionados con el esta"lecimiento( 6oordina los programas deentrenamiento! de desarrollo del capital ,umano! las ,a"ilidadest-cnicas y administrativas del personal(

• Esta"lece! de acuerdo con la empresa operadora! un sistema de

comunicación entre la sede central y el ,otel! %ue permita a laempresa estar al corriente de las incidencias en el esta"lecimiento(

• Es responsa"le de conseguir y mantener los estándares de servicio!calidad y e&iciencia y cortes/a! es&or*ándose en o"tener los mayoresniveles de ingresos con niveles acepta"les de costes y gastos(

.* ESTILOS !E !IRECCIONIn&luyen la dinámica de la organi*ación! por %ue permiten mayor o menor

motivación! mayor o menor control de las actividades! mayor o menor

acoplamientos de los grupos a la empresa en general una &ácil o di&/cil gestiónadministrativa

(

Estilo de dirección Características Tipo de gestión Características

Impositivo

Orientado haciapersonaldesarrollado;imposición del criterio

del dirigente; estiloagresivo que a vecessobre manipula enprovecho propio

Autoritaria

oercitiva !autoritaria controlacon base en el poder;la "uer#a la gestión

esta en la estructura! no en la personadirigente

Democrático

$articipativo; libertadpara actuar;discutidor !negociador; %uct&aentre el paternalismodescarado !asesoramientocon'ado; orientadohacia personalpreparado

Persuasiva

(rata de alcan#ar losob)etos con losmenores rocescon%ictivos reduce lastensiones posibles noasegura a posibles ;no asegura a veces elrespeto al sistema

liberal Orientado haciapersonal altamentepreparado; con'ere Cooperativa

Ahorra medio ,me)ora el clima socialincrementar la

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gran autonom*a en laacción ! exigeiniciativa,autoevaluación !autocontrol

satis"acción ;"avorece lainnovación ! elautodesarrollo

Analice5a la"or de gestión de un gerente ,otelero

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I$entiiU%e5os estilos de dirección de una empresa ,otelera de tu localidad

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Actividad Nº 07


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;( Es la gu/a %ue oriente la conductade la empresa con un e%uipointegradoaL Hrgani*ación"L 6ontrolcL PlaneacióndL DireccióneL (todas

( Dirección por o"+etivos en laempresa ,otelera signi&ica1

aL 6uanti&icación y 6uali&icación"L tiempo! 9iesgo y 6osto

cL 6uota de mercadodL Solo a y "

eL Todas

?( 5os principios de la dirección poro"+etivos in&luyen en 1

aL 5os o"+etivos de"en sersimples! claros y posi"le

"L 6uanti&ica"lescL 6ali&ica"lesdL de dirección &uncionaeL todas

@( 5os principios de dirección por

resultado signi&ica1

aL Esta"lecer o"+etivos principaleso"tenidos resultados o"tenidos

"L 5a agilidad de dirección poro"+etivo

cL 6rer un clima de cola"oraciondL 6ontrolar las desviaciones %ue

presentaneL todas

A( 5os estilos de dirección masconocidos son

aL Impositivo! autoritario"L Democrático persuasivocL 5i"erar operativadL Impositiva! democrático y

li"erar eL Todas

B( Ud( como gerente como aplica ladirección por o"+etivo en un ,otel

……………………………………

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Autoevaluación 07


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………………………………………((

C( Ud( como gerente como aplica ladirección por resultado como en laempresa ,otelera

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;:( E'pli%ue los estilos de la direcciónde un administrador ,otelero

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………(…………………………………………(…

Tema :B) El cont1ol en la @otele14a

¿Qué es el Control Hotelero?

¿3ara qué se controla en la empresa

Hotelera?

(

IntroducciónEn el octavo tema el alumno conoce el concepto de control e identi&ica sus di&erentestipos e importancia dentro de la administración ,otelera! comprende los principios"ásicos del control para su aplicación racional dentro del ,otel y las etapas del controlcomo un ciclo e+ecutivo y as/ evaluar los resultados de la empresa ,otelera

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Ubicación del tema en el Texto básicoImpo1tante:El tema El 6ontrol En 5a $oteler/a se u"ica en el cap/tulo tercero del te'to "ásico con elt/tulo de mismo nom"re! espec/&icamente inicia de la página >B al ?:! En este octavo temaconoceremos la naturale*a estilos El 6ontrol En 5a $oteler/a! Importancia Del 6ontrol!elementos y procesos de control controles más utili*ados en ,oteler/a9ecuerda tra"a+ar con+untamente con el te'to "ásico y la gu/a didáctica(

rganiacin

"ontrol

laneacin

ireccio

n


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/.(. I"0ORTANCIA !EL CONTROL• Permite el alcance e'itoso de los planes(

• Se aplica a las cosas! a las personas y a los actos(

• Determina y anali*a las causas de las desviaciones(

• 5ocali*a los sectores responsa"les de la administración al esta"lecer medidas

correctivas(• 9educe costos y a,orra tiempo al evitar errores(

• Su aplicación incide directamente en la racionali*ación de la administración(

/.*. ELE"ENTOS !EL CONTROL

• 9elaciones con lo planteado1 El control e'iste para veri&icar %ue se reali*a lo

%ue se pretende(• 7edición1 Para controlar es imposi"le medir y cuanti&icar los resultados(

• Detección de desviaciones1 Es descu"rir las di&erencias %ue se presentan

entre lo e+ecutado y lo planteado(

• Esta"lecimiento de medidas correctivas1 El o"+eto del control es prever y

corregir los errores(

/.+. EL 0ROCESO !E CONTROL .l ser una &unción permanente! se integra por etapas %ue se representan grá&icamente

de la siguiente &orma1

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"om-aracin deresultados


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CONTROLES "?S TILIQA!OS EN HOTELERBA

CANTI!A! TIE"0O COSTO CALI!A!

PresupuestosEstudios de tiempo Presupuestos

Evaluación de laactuación

Estimaciones3ec,as l/mite

6osto por m<cu"ierto! ,a"itación

Prue"as psicológicas

Servicios "rindadosProgramas 6ostos estándar

Inspecciones visuales

$a"itacionesvendidas Tiempo má%uina Pronósticos 6oe&icientesInventarios depersonal Procedimientos Productividad In&ormes

7edición del tra"a+oEstándares

9endimiento so"re lainversión

Procedimientos

6ontrol de inventarios)igencias

Punto de e%uili"rio 6ali&icación dem-ritos

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Analice

El sistema de control de una empresa ,otelera…………………………………………………………………………………………………………………………………(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((

I$entiiU%e

5os controles más utili*ados en la ,oteler/a de una empresa ,otelera de tu localidad

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Actividad Nº 08


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;( El concepto de control incluyeaL 9elación con lo planeado"L 7edicióncL Esta"lecimientos de medidas

correctivasdL detección de desviacioneseL todas


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cL Supervisión y controlpropiamente dic,o

dL 7edición del desempeño de laorgani*ación

eL Todas

@( 5os 6ontroles más utili*ados en,oteler/a de calidad son1

aL 6ali&icación de m-ritos"L Servicios "rindadoscL ProductividaddL EstándareseL Todas

A( 5os 6ontroles más utili*ados en,oteler/a de cantidad son

aL $a"itaciones vendidas"L Estudios de tiempocL 6ostos estándar dL Inspecciones visuales

eL Todas

B( Ud( como gerente como aplica laproceso de control en un ,otel

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………((

C( 6ual es la importancia en una,oteler/a

…………………………………………………�

Documents

Guía Didáctica de Gestión Hotelera I.doc