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MercadotecniaGP – 314 U

Ing. Carlos Flores Bashi

Facultad de Ingeniería Industrial y de SistemasÁrea de Gestión de la Producción

- 2009 -

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INTRODUCCION

La presente separata de Mercadotecnia, es un compendio de diversos enfoques y experiencias ligadas al apasionante mundo del marketing , el cual en la actualidad no puede sobrevivir desligado del planeamiento estratégico de las empresas.

En un momento tan competitivo y cambiante como el actual no basta con esbozar un plan de marketing, sin tener en cuenta que el éxito del mismo estará supeditado a su interrelación con todo el sistema organizacional de la empresa y su entorno.

Ya no se puede hablar de planes y estrategias de marketing exitosas aisladas de áreas como recursos humanos , finanzas, y logística como lo indican Kaplan y Norton (Balanced Score Card) .

Finalmente deseo de que el presente documento cumpla su fin de servir de guía en el desarrollo del presente curso y en espera de sus comentarios los cuales serán bienvenidos con el objeto de mejorar próximas ediciones.

Carlos Flores Bashi

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SEMANA 1

MERCADOTECNIA

UNI-AGP

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Precisión Semántica La expresión “marketing” quiere significar cualquier acción , iniciada

en las empresas , dirigida a influir en los mercados. La palabra “marketing” comenzó a usarse en Estados Unidos para

significar con un sustantivo la actividad de penetración en e mercado ( to go into the market), y su uso fue generalizándose progresivamente, habiéndose convertido hoy en un termino imprescindible en el ámbito empresarial y del mundo de los negocios.

Es sinónimo de los castellanos “mercadotecnia” y “mercadeo”.También se ha traducido por “comercialización” , siendo esta traducción, a nuestro entender , poco afortunada, pues la comercialización seria solo una parte del concepto global de marketing, precisamente aquella que estudia el traslado de los bienes desde el productor al consumidor.

A pesar de existir dos traducciones oficiales al castellano ( mercadotecnia y mercadeo) , y a la vista de la creciente aceptación y apreciable simpatía con que el termino “marketing” se emplea por los hablantes de nuestra lengua se ha optado por utilizar en este curso con carácter general.

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UNIUNIFIISFIIS MercadotecniaMercadotecnia

DEFINICION:PROCESO SOCIAL Y ADMINISTRATIVO POR MEDIODEL CUAL LOS INDIVIDUOS Y LOS GRUPOS OBTIENEN LO QUE NECESITAN Y DESEAN MEDIANTE LACREACION Y EL INTERCAMBIO DE PRODUCTOS YVALORES CON OTROS.

AGP

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AGPAGP UNIUNIFIISFIIS

NECESIDADES Y DESEOS Y DEMANDAS

NECESIDADES : Estados de una privación experimentadaDESEOS : Forma que adoptan las necesidades humanas según la cultura y personalidad individual.DEMANDAS: Los deseos humanos que están respaldados por el poder adquisitivo.

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AGPAGP UNIUNIFIISFIIS

PRODUCTOS, VALOR , SATISFACCION Y CALIDADPRODUCTOS: Cualquier cosa que se pueda ofrecer a un mercadopara atraer la atención, para su adquisición , su empleo o su consumo que podría satisfacer un deseo o una necesidad . incluye objetos físicos, servicios, personas, lugares, organizacionese ideas.

VALOR : Del cliente ,o evaluación que hace del producto respectoA su utilidad o capacidad de satisfacer sus necesidades.

SATISFACCION : Del cliente es el grado hasta el cual el desempeño percibido de un producto es igual a sus expectativas .

CALIDAD: Control de calidad total (CCT) programas diseñadosPara mejorar la calidad de productos, servicios,y procesos de MKT.

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Intercambio , Transacciones y Relaciones

Intercambio: El acto de obtener de alguien un objeto deseado , ofreciendo algo a cambio

Transacción: Un trueque entre dos partes , que implica por lo menos dos cosas de valor , convenir en las condiciones , el momento y el lugar para llegar a un acuerdo

Relaciones : El proceso de crear , mantener e incrementar relaciones poderosas cargadas de valor con los clientes y con otros interesados.

UNIUNIRRPPRRPP

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Mercados Los conceptos de intercambio y

relaciones conducen al de un mercado , el cual es el conjunto de compradores reales y potenciales de un producto . Estos compradores comparten una necesidad o un deseo particulares, susceptible de satisfacer por medio de intercambios y relaciones .

Los economistas emplean el termino mercado para referirse a un conjunto de compradores y vendedores que hacen transacciones en una clase de producto particular .Sin embargo los mercadologos consideran a los vendedores como si constituyeran una industria y a los compradores como si constituyeran un mercado.

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UNIUNIRRPPRRPP

MERCADOTECIAMERCADOTECIA

Actores y fuerzas principales en un sistema de mercadotecnia moderno.

Proveedores

Compañía

Competidores

IntermediariosMercadoUsuario

Final

Ambiente

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Funciones del Marketing

La función del marketing es influir en los mercados de una manera favorable para la empresa .

Ejemplo: Bosque de Pinos Supongamos que disponemos de un bosque de

pinos y que deseamos ponerlo a explotación. La primera pregunta que surge es la siguiente :

¿Qué producir? Se puede producir pasta para papel, o mesas y sillas de madera , o juguetes para los niños, estanterías, etc.

Se puede producir lo que se quiera, pero una condición previa que pondrá a nuestra empresa en el carril del futuro éxito es producir aquello que es mas deseado por los consumidores o aquello que les va a producir unas satisfacciones por las que están dispuestos a pagar un dinero.

Convengamos entonces en que, realizados los oportunos estudios de mercado, descubrimos que existe un gran segmento de población.

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cion que necesita estanterías de madera, y por ello optamos por elegir ese producto como objeto de nuestra fabricación y las fabricamos.

Pero de nuevo surgen las preguntas : ¿Seria conveniente o simplemente barnizarlas contra la intemperie?¿Es preferible que se embalen con plásticos transparentes o seria mejor con cartones reforzados? ¿Las venderemos directamente a los supermercados de la ciudad o necesitaremos algún distribuidor o quizás fuera mas conveniente exportarlas? En este ultimo caso ¿podríamos poner un precio mayor y obtener mas beneficios?

Como se observa el empresario esta sometido a continuas elecciones y decisiones , es aquí donde entra a tallar el marketing para incidir sobre el mercado.

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El marketing tiene por objeto el estudio y el análisis de todas las variables que directa o indirectamente inciden sobre el mercado , para utilizarlas con dos condiciones :

1.- Que se obtenga la satisfacción de los consumidores.

2.- Que se obtenga una rentabilidad para la empresa.

Estas variables con las que se incide en el mercado serán analizadas en capítulos posteriores y son fundamentalmente , las siguientes:

1. El producto

2. El precio

3. La distribución y el punto de venta

4. La promoción

5. La publicidad

6. Las relaciones públicas

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LOS DOS ENFOQUES DEL MARKETING

Definición del marketing como mentalidad La mentalidad marketing consiste en tener presente al

consumidor en todas las fases del proceso productivo, Coloca a los clientes en el centro de las decisiones empresariales subordinando a su satisfacción el resto de los factores que influyen en sus elecciones y decisiones.

Definición del marketing como conjunto de técnicas El marketing es la aplicación de técnicas que permiten

descubrir y generar mercados para los productos, satisfaciendo las necesidades de los consumidores de una manera rentable para la empresa.

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PTAC UNIFIIS

EVOLUCION DEL MARKETINGEl Marketing, es una actividad cambiante y ha estado ligada a las variaciones del entorno y al comportamiento del consumidor.En un inicio empresas como Procter & Gamble, Unilever, Ford, etc. dieron énfasis a la venta tratando de vender todo lo que producían sin tomar en cuanta las necesidades del consumidor.Posteriormente a la 2da Guerra Mundial en vista del mayor incremento de la competencia se dio mayor importancia a las necesidades consumidor .En la actualidad la atención se centra a un mayor desarrollo de los canales y aspectos promocionales (Trade Marketing) y al impacto del producto en el medio ambiente.

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ANTES DE LA SEGUNDA GUERRA

GERENCIAGENERAL

GERENCIAADMINISTRAT

GERENCIAPRODUCCION

DEPARTAMENTOVENTASSe vendía lo

producido

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DESPUES DE LA SEGUNDA GUERRA

GERENCIAGENERAL

GERENCIAADMINISTRAT

GERENCIAPRODUCCION

GERENCIAVENTAS

Debido a creciente competencia surgeLa Inv de Mcdo como función de apoyo

INVESTIG.MERCADO

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POSTERIOR DESARROLLO

GERENCIAGENERAL

GERENTE VENTAS

ADM. DEVTAS

PROMOCINVEST.DE MCDO

VENTAS

Importancia de la Inv.de Mercados paraconocer necesidadesdel consumidor

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TENDENCIA ACTUAL

GERENTEGENERAL

GERENCIAVENTAS

GERENCIAMARKETING

TRADEMARKETING

ADM.VENTAS

Aparición del area de Trade Marketing encargadadel aspecto promocional.Así como el deslinde de laG. MKT de la G. VTAS

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EL MARKETING EN EL PERU

El marketing en el Perú se encuentra en una fase incipiente , en términos generales , las empresas familiares son renuentes a utilizar la consultorio porque les es difícil aceptar que la marcanecesita ayuda.Actualmente se están potencializando las marcas pero no se estasacando el máximo provecho de los recursos:• La tendencia actual es hacia la segmentación del mercado porque permite que cualquier producto sea mejor valorado.• Las empresas están obteniendo buenos resultados pero pueden ganar el doble si tienen el lineamiento adecuado para dar mayor valor agregado a sus marcas.•Dentro de una economía como la nuestra y con un marketing poco desarrollado, el servicio es la palabra realmente diferen-cial .El valor agregado que se le da a una marca parte desde el inicio de un proyecto que es lo que se da tangiblemente en

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términos de producto e intangiblemente en el posicionamientoque se quiere tener en el mercado . Esto no es mas que lo que esta en la mente del consumidor.En el Perú como en otras sociedades modernas , el activo más grande que tiene una empresa es el valor de sus marcas y es por ello que debemos tener mucho cuidado en no abusar en suuso y extenderla como paraguas a otros productos que puedendebilitar su posicionamiento.La recesión es la mejor época para diferenciar un marketero de un mercadólogo . Un mercadólogo se basa en la ciencia del marketing , practicada en multinacionales, que conlleva rigurosidaden el analisis con libertad para pensar y crear . Un marketero esaquel que hace marketing de gabinete , de recursos y experiencias solo locales , sin relevancia para llegar a un “big bang” , o sea una gran explosión creativa.

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El marketero puede llegar eventualmente a gerente generalpero el mercadólogo es ante todo un consultor . El mercado-logo hace la estrategia , pero no tiene todos los ingredientesde un marketing mix optimizado... Y esto se ve más que nunca en una recesión.La empresa es como un auto y sus cuatro ruedas son productoprecio, plaza y promoción (incluye publicidad) , en épocas normales este auto avanza como en una autopista, pero en épocasde recesión es como si entrara en un desierto de arena y parapoder continuar debes bajar algunas llantas mas que otras.el error común en recesión es bajar las llantas de precio y producto , cuando mas bien debes inflar una llanta en especial : publicidad

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SEMANA 2

PLANIFICACION ESTRATEGICA

Y EL MARKETING

UNI-AGP

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AGP UNIUNIFIISFIIS

LA PLANIFICACION ESTRATEGICALA PLANIFICACION ESTRATEGICAY EL MARKETINGY EL MARKETING

Definición. : Es el proceso de desarrollar y mantener un ajuste estratégico entre las metas y capacidades de la organización y sus oportunidades de mercadotecnia . Consiste en el desarrollo de una misión clara de la compañía ,de objetivos de apoyo de la compañía ,de una cartera de negocios sólida y de la coordinación de las estrategias fundamentales.

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SUN TZU , el más antiguo de los estrategas modernos (siglo IVA.C) y que durante 25 siglos ha influido el pensamiento militardel mundo, decía en su libro El Arte de la Guerra:“... El supremo refinamiento en el arte de la guerra es combatirlos planes del enemigo...”Su visión previó las guerras quirúrgicas del futuro:en los negocios como en la guerra, el objetivo de la estrategia es poner a nuestro favor las condiciones mas favorables, juz–gando el momento preciso para atacar o retirarse y siempre evaluando correctamente los limites del combate.

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Sun Tzu no conoció el término planeación estratégicaEl hablaba de la estrategia ofensiva y entre los pasos Que decía aseguraban el camino a la victoria estaban estos:*Conoce al enemigo y conócete a ti mismo y, en cien batallas, no correrás jamás el más mínimo peligro.*Cuando no conozcas al enemigo , pero te conozcas a ti mismo , las probabilidades de victoria o de derrotason iguales.*Si a un tiempo ignoras todo del enemigo y de ti mismo es seguro que estás en peligro en cada batalla.

(The Art of War - Sun Tzu)

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AGPUNIFIIS

EL PENSAMIENTO ESTRATEGICOEL PENSAMIENTO ESTRATEGICO EN LAS EMPRESAS 1970-2000EN LAS EMPRESAS 1970-2000

•El Estilo Planeación•El Estilo Visionario•El Estilo Aprendizaje

•¿...Y qué vendrá después?

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• EL ESTILO PLANEACION: Entre los 60´ y 70´ se origina basado en un sentimiento general de seguridad y estabilidad “Es como viajar por una autopista sin limites y en lujoso automovil” , creencia generalizada que las Economias de mercado y los clientes se comportaban de manera logica y predecible.El declive de este pensamiento surgió cuando no se pudo responder a eventos como recesión (1973-1975) dos crisis petroleras (1970 y 1974) , fin de la guerra del Vietnam(1975) y desaceleración de la carrera espacial y surgimiento de Japón como potencia manufacturera.Muchas empresas perdieron su enfoque y contacto con la realidad especialmente con sus clientes IBM declarada muerta en 1979,Bank of América, Citicorp,Du pont y General Motors en cuidados Intensivos.

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• EL ESTILO VISIONARIO : Los 80´s se caracterizo por una ideología conservadora y la desregularización , énfasis en el individuo y en la habilidad del empresario.Luego que el presidente de la General Motors John F. Welch, en 1983 desmantelo el departamento de planeación de su Cia.despidiendo a 200 empleados de alto rango por producir informes bellamente empastados ,alejados de la realidad que dio fin a la era de planeación. Las organizaciones mas exitosas fueron las que rompieron viejos moldes que no extrapolaron linealmente el presente sino que crearon una visión del futuro. bien empleado el estilo visionario llevo optimismo a las fuerzasliberales, el problema fue que algunos gerentes tomaron a la ligera la creación de la visión perdiendo su efectividad.después del Lunes Negro (19 Oct. 1987) , cuando las acciones comenzaron a caer (un Trillón de dólares en perdidas) se diopor finalizado el estilo visionario.

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• EL ESTILO APRENDISAJE : En los primeros años de los 90’s surgen lideres que logran sortear exitosamente el caos de la demanda desbloqueando sus estructuras y procesos , liberando a sus empleados de la rigidez de los manuales , dándoles sistemas de soporte , creando comunidades de lideres y aprendices.empresas que habían adoptado la noción en boga de los 80’s que la gente era un activo se pasaron de pronto al otroextremo .Empresas como Ford, Shell, Harley Davidson , Hewlett PackardFedex e Intel descubren lo importante del aprendizaje institucio nal , comprendieron que debían reforzar la habilidad de las personas desarrollar lideres de línea ejecutivos que dirijan el cambiocultural, y fomenten las nuevas ideas .

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• ¿ ... Y QUE VENDRA DESPUES? La s herramientas analíticas seguirán aportando información valiosa para las decisiones estratégicas .La teoría del caos seguirá enseñándonos que la vida real no secompone de una serie de acontecimientos interconectados quesuceden uno detrás de otro y que producen acontecimientos totalmente predecibles.“... Caminante, no hay camino se hace camino al andar” Antonio Machado (1875-1939), nos invita a abandonar la visión del mundo que todo lo podemos controlar ordenar y predecir Lo cual lo confirman pensadores como Gibson , Senge, Hammery Prahalad.¿Y como llamaremos al estilo de estrategia gerencial del nuevo siglo y que ya llego?Posiblemente el estilo de la velocidad según Philip Kotler “... La velocidad sera crucial , los competidores se mueven rapidoLas apariciones de la oportunidad en el mercado son cada vez masCortas y los clientes quieren las cosas ya”.

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VisiónMisión

AnálisisInterno

AnálisisExterno

FODA

EstrategiaOrganizac

EstrategiaNegocios

EstrategiaFuncional

EstrategiaGlobal

EstrategiaCorporativaImplementac

De laEstrategia

FASES DEL FASES DEL PLANEAMIENTOPLANEAMIENTOESTRATEGICOESTRATEGICO

BalancedScorecard Marketing

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Análisis del Entorno de la EmpresaAnálisis del Entorno de la Empresa

Exploración del Entorno

Vigilancia del Entorno

Inteligencia Competitiva

Pronósticos

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Explorar el entornoExplorar el entorno.- Supone la supervisión del entorno de la empresa para predecir los cambios venideros y detectar cambios en el camino, por eso es importante estar alerta a tendencias como globalización . Vigilar el EntornoVigilar el Entorno .- Rastrea la evolución de las tendencias del entorno , de las secuencias de acontecimientos o del curso de las actividades . Inteligencia CompetitivaInteligencia Competitiva.-.- Ayuda a las empresas a comprender y definir su sector y a identificar las fortalezaza y debilidades de sus rivales .Pronosticar el entornoPronosticar el entorno .- La exploración y la vigilancia del entorno , asi como la inteligencia competitiva , dan información importante para analizar el entorno . Pero será insuficiente si no brinda datos a los

directivos para realizar pronósticos correctos.El propósito es predecir el cambio : trata de responder a las preguntas : ¿Cuanto va a tardar una nueva tecnología en salir a mercado?¿La presente preocupación social por un tema dará lugar a una nueva legislación?¿Es

probable que las actuales tendencias en nuestro estilo de vida continúen?

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DETERMINANTES DEL MARKETING

El microambiente de la compañía Son las fuerzas cercanas a la compañía que afectan su habilidad

de servir a sus clientes , la compañía misma, los proveedores , las empresas en el canal de mercadotecnia , los mercados de clientes , los competidores y los públicos.

La Compañía Se debe considerar los siguientes grupos : - Alta gerencia: Define visión y misión de Cia - Finanzas: Busca los fondos para el plan de MKT - I&D : Diseño de productos seguros y atractivos - Fabricación : Productos de calidad y cant. deseada - Contabilidad: Mide los ingresos y costos del MKT

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Proveedores Proporcionan los recursos que necesita la

compañía para producir bienes y servicios. Los gerentes de Mkt deben vigilar la disponibilidad de los suministros , la escasez o las demoras ,huelgas , problemas de transporte y precios que puedan afectar las ventas de la empresa

Intermediarios Empresas que ayudan a la compañía a promover

, vender y distribuir sus bienes a los compradores finales incluyen revendedores , empresas de distribución física (operadores logísticos) , las agencias de servicios ( empresas de investigación de mercados) e intermediarios financieros ( Bancos , compañías de crédito y otros ) etc.

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Clientes Pueden ser individuos, hogares , empresas ,

revendedores (broker) y gobierno . Por ultimo están los mercados internacionales.

Competidores Se debe tener en cuenta a los competidores al

diseñar estrategias , por consiguiente los mercadologos no deben limitarse a adaptarse a las necesidades de los consumidores meta . También deben ganar una ventaja estratégica , posicionando poderosamente sus ofertas contra las ofertas de los competidores en la mente de los consumidores.

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Grupos de Interés

Cualquier grupo que tiene un interés real o potencial en la habilidad de una organización de lograr sus objetivos, o que causa un impacto en esa habilidad tenemos a los medios:

- Financiero: Bancos, financieras, cooperativas

- Periodísticos: Periódicos, revistas, radio , Tv

- Gubernamental: Seguridad, políticas , etc.

- Acción ciudadana: Protección al consumidor, ambiental , etc.

- Otros : Organizaciones vecinales , etc.

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El Macroambiente de la Compañía

Ambiente Demográfico La demografía es el estudio de las poblaciones

humana en términos de su volumen ,densidad, ubicación , edad, sexo , raza, ocupación y otras estadísticas : el ambiente demográfico es de interés primordial para los mercadologos , debido a que involucra a las personas y estas conforman los mercados.

Las variables demográficas mas importantes son : población ,las tasas de natalidad,y de fecundidad, la tasa de mortalidad, y la esperanza de vida y el nivel de empleo.

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Ambiente Económico Son los factores que afectan el poder

adquisitivo del consumidor y sus patrones de gastar.

Las principales variables que debe considerar la empresa son : Producto Bruto Interno,(PBI), la inflación , la tasa de interés, el tipo de cambio , y la organización de la industria.

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Ambiente Sociocultural Las características

socioculturales que presenta la población de un país determinado influyen en el comportamiento o decisión de compra del consumidor, siendo relevante para la empresa el análisis de los factores mas importantes de este tipo. Existe una gran variedad de factores : los valores y costumbres , la calidad de vida de la población y el rol que desempeña la mujer dentro de la sociedad.

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Ambiente Político Legal El entorno político – legal que mantiene un determinado

país afecta las actividades que realiza la empresa. Ella no solo se ve afectada por la situación político – legal en el que esta establecida , sino también por la situación externa, en especial cuando el país realiza transacciones de carácter internacional .Entre las principales variables de este tipo se puede considerar la política general del gobierno , la legislación sectorial y la legislación aplicada sobre la mercadotecnia.

Legislación aplicada a la mercadotecnia: - El Decreto Supremo No 026 – 90 – ICTI/IND del 11 de

setiembre de 1990 , que rige la publicidad comparativa. - El Decreto Legislativo No 691, del 6 de noviembre de

1991 , que regula la publicidad en defensa del consumidor.

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Ambiente Tecnológico Cuando se habla de tecnología se hace referencia

a los conocimientos con que el individuo o empresa cuenta para realizar diversas operaciones.

Actualmente estamos viviendo el auge de la nueva economía que se basa en el avance de las TI , redes , y empresas interconectadas , todo esto a cambiado al mundo en su forma de gestionar el marketing.

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Ambiente Natural Esta variable es sumamente importante para algunos

sectores de nuestra economía. Es el caso del sector agroindustrial, cuyo éxito en la producción depende directamente de las condiciones climatológicas e incluso son estas además de las condiciones del suelo, entre otras las que van a determinar el tipo de producto por cultivarse, aquel que es capaz de desarrollarse en determinadas condiciones.

En este sentido el Perú , presenta grandes ventajas ,por su variedad de microclimas y ecosistemas ,que no solo permiten el cultivo de un producto especifico , sino que permiten varias cosechas al año.

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El Entorno General-Político /Legal .- Incrementos salario mínimo, ITF, etc.

-Económico .- PBI, Inflación , Déficit fiscal, Balanza Comercial, Comercio Global, Economía China , TLC, etc. etc.

-Sociocultural .- Mas mujeres en el mercado laboral, trabajadores, temporales, vida ,edad , NSE, Raza, vida sana,

-Tecnológico .- Ingeniería genética, comunicación inalámbrica, etc.

- Ecológico y Ambiental : Contaminación, deshechos, animales en peligro de extinción , deshielos de glaciales

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EL ENTORNO COMPETITIVOEL ENTORNO COMPETITIVO

Además del entorno general , los directivos deben también considerar el entorno competitivo . La naturaleza de la rivalidad en un sector , asi como la rentabilidad de un empresa van a depender de manera muy importante de lo que ocurra en su entorno competitivo.El entorno competitivo consta de muchos factores particularmente relevantespara la estrategia de la empresa . Esto incluye competidores ( reales o potenciales) ah los clientes y a los proveedores. Los competidores potenciales pueden ser los proveedores, esto considerando la integración hacia delante. Como el caso de un fabricante de coches que adquiera una compañía de alquiler de vehículos o una empresa de un sector totalmente nuevo que introduzca un producto similar utilizando una tecnología mas eficiente.

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El MODELO DE LAS CINCO FUERZAS DE El MODELO DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTERPORTER

Propuesto en 1980 por Michael E. Porter en su libro Competitive Strategy: Techniques for Analyzing IndusTries and Competitors.1.- Amenaza de entrada de nuevos competidores1.- Amenaza de entrada de nuevos competidores2.- La rivalidad entre los competidores2.- La rivalidad entre los competidores3.- Poder de negociación de los proveedores 3.- Poder de negociación de los proveedores 4.- Poder de negociación de los compradores4.- Poder de negociación de los compradores5.- Amenaza de Ingreso de Productos Sustitutos5.- Amenaza de Ingreso de Productos Sustitutos

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Cambio de preferencias en el consumidor

Impacta en el diseño y la demanda del producto

Tendencias de la población

Impacta en el diseño, demanda y distribución del producto

Evaluación del Entorno1. Cambios sociales

Nueva legislación

Impacta en el costo de los productos

Nuevas obligaciones

Impacta en las inversiones, productos y demanda

2. Cambios gubernamentales

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Tasas de interés

Impacta en los costos de la deuda y las posibilidades de expansión

Tasas de cambio

Impacta en la demanda doméstica y foránea y en las ganancias.

Cambio en el ingreso real de las personas

Impacta en la demanda

Evaluación del Entorno

3. Cambios económicos

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Cambios en costos de entrada

Impacta en los precios, demanda y márgenes de contribución.

Cambios en suministro

Impacta en los procesos productivos y los requerimientos de inversión.

Cambio en número de proveedores

Impacta en los costos y disponibilidad de los mismos

Evaluación del Entorno

4. Cambios proveedores

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Nuevos usos de productos

Impacta en la demanda y utilización de la capacidad instalada

Nuevos mercados

Impacta en los canales de distribución, demanda y utilización de la capacidad instalada.

Obsolescencia de productos

Impacta en los precios, demanda y utilización de la capacidad instalada.

Evaluación del Entorno

5. Cambios en el mercado

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Adopción de nuevas tecnologías

Impacta en los costos y calidad del producto

Nuevos competidores

Impacta en los precios, márgenes de contribución y participación del mercado

Cambios en precios

Impacta en los márgenes de contribución y participación del mercado

Nuevos productos

Impacto en la demanda y gastos de publicidad

Evaluación del Entorno

6. Cambios competencia

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CINCO FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER

clientes

Competidorespotenciales

Sustitutos

Proveedores

Competidores del sector

Amenaza de los nuevos competidores

Poder de negociación De los clientes

Amenaza de los Productos sustitutos

Poder de negociación De los proveedores

Rivalidad entreEmpresas existentes

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OPORTUNIDADES

AMENAZAS

PONDERACIÓNVALORPESO

4. Responde muy bien

3. Responde bien

2. Responde promedio

1. Responde mal

Matriz Evaluación de Factores Externos (EFE)

1.0

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Fortalezas y Debilidades

1. MarketingCalidad del productoNúmero de líneas de productosDiferenciación de productosParticipación del mercadoPolíticas de preciosCanales de distribuciónProgramas promocionalesServicio al clienteInvestigación de mercadosPublicidad Fuerza de ventas

2. Investigación y desarrolloCapacidades de I&D productosCapacidades de I&D procesosCapacidades plantas pilotos

3. Administración de sistemas de información

Velocidad y capacidad de respuestaCalidad de la información actualExpansibilidadSistemas orientados al usuario

4. GerenciaHabilidadesCongruencia de valoresEspíritu de cuerpoExperienciaCoordinación de esfuerzos

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Fortalezas y Debilidades

7. Recursos humanosCalificaciones de empleadosRotación del personalMoral del personalDesarrollo del personalSistemas de personal

5. OperacionesControl de insumosCapacidad de producciónEstructura de costosFacilidades y equiposControl de inventariosControl de calidadEficiencia energética

6. FinanzasApalancamiento financieroApalancamiento operativoRatios financierosRelaciones con accionistasSituación de impuestos

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FORTALEZAS

DEBILIDADES

PONDERACIÓNVALORPESO

4. Responde muy bien

3. Responde bien

2. Responde promedio

1. Responde mal

Matriz Evaluación de Factores Internos (EFI)

1.0

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ESQUEMA DEL PLAN DE MARKETING

Analisis Situacional. Determinantes externos . Oportunidades y Amenazas. Determinantes internos

. Fortalezas y Debilidades

Metas y Objetivos. Rotacion de ventas. Unidades de producto vendidas. % o cuota de mercado

Plan de Productos Plan de Precios. Productos : mejoras y . Precios: de los propios pro-desarrollo ductos y de la competencia. Mercados : actuales , am . Expectativas de beneficiospliados y nuevos . Descuentos y bonificaciones

Plan de prospeccion del mercado. Investigacion de la competencia. Investigacion de los clientes. Investigacion del mercado

Plan de Ventas Plan de Promocion Estructura de personal. Zonas . Publicidad en los medios . Organización . Distribucion . Impresos , exposiciones . Recursos humanos. Redes . Relaciones publicas . Incentivos. Cobertura de objetivos . Marketing directo, correo . Rendimiento. Clientes potenciales y promociones . Formacion. controles

Estrategias y tacticas. Se establecen tacticas que desarrollan la estrategia.. Estrategias de segmentacion,posicionamiento , competitvas , desarrollo y CRM.

Presupuestos y Controles. Presupuestos y controles. Cotejar los resultados de cada una de las secciones anteriores con los objetivos planificados

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SEMANA 3

DISEÑO DE LA CARTERA DE

NEGOCIOS

UNI-AGP

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AGPAGPUNIUNIFIISFIIS

DISEÑO DE LA CARTERA DE NEGOCIOSDISEÑO DE LA CARTERA DE NEGOCIOS

Cartera de NegociosCartera de Negocios: El conj. de negocios y productos queConstituyen la compañía.

Unidad Estratégica de Negocios (UEN) :Unidad Estratégica de Negocios (UEN) :

Una unidad de la Cia. que tiene una misión y unos objetivos separados y que se puede planear independientemente de los demás negocios de la Cia.Una UEN puede ser una división de la Cia , una línea de productosdentro de una división o en ocasiones un solo producto o una solamarca.

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MATRIZ DE CRECIMIENTO PARTICIPACION

? ? ?? ? ?

Alta

El Enfoque Boston Consulting GroupEl Enfoque Boston Consulting Group

Baja

Alta

Baja

Cuota de Mercado Relativa

Índi

ce d

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o de

l mer

cado

AGPAGP UNIUNIFIISFIIS

1 248 1/2 1/4 1/8

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AGPAGP UNIUNIFIISFIIS

El Enfoque Boston Consulting GroupEl Enfoque Boston Consulting Group

Vacas Lecheras ( Cash-Cows) .- Son negocios o productos de bajo crecimiemto y participación elevada. Requieren de poca inversión y generan liquidez que sirve para apoyar a otras UEN.

Perros (Dogs) .- Son negocios y productos de bajo crecimiento ybaja participación. El objetivo es retirarse o en todo caso vivirmodestamente.

Interrogaciones (Problem Children).- Unidades de negocios de baja participación y crecimiento elevado en los mercados. Requieren de gran cantidad de efectivo para mantenerse y crecer

Estrellas (Stars).- Negocios o productos de bajo crecimiento y elevadaParticipación. Generan beneficios importantes y serán vacas lecheras.

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PTAC UNIFIIS

Cuota de Mercado Relativa

Detentar el 50% de cuota de mercado frente a un competidorque posee igualmente el 50% , no tiene la misma significa -ción que detentar el 50% frente a varios competidores de los cuales el mas importante no tiene más que un 10% del mercado .La cuota de mercado relativa se obtiene dividiendo la cuota de mercado absoluta por la de su seguidor inmediato (es decir , 1 o 5 en los Ejemplos citados ). La cuota absoluta por la del competidor principal (1 o 0,2 en los ejemplos citados)

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CASO: GINSA El Grupo Industrial S.A. (GINSA ) es

una empresa diversificada que cuenta con los siguientes negocios : grupos electrógenos , equipos de seguridad eléctrica para casas y estabilizadores de corriente . Sus clientes son bastante heterogéneos y el comportamiento de sus productos también es diferente .

La empresa espera tener una alta tasa de crecimiento, aunque su participación relativa en el mercado sea baja en el caso de los equipos de seguridad eléctrica para casas . Lo contrario ocurre con los grupos electrógenos con los cuales espera obtener una participación relativa alta en el mercado , pero una baja , tasa de crecimiento . En el caso de los estabilizadores de corriente , la tasa de crecimiento y la participación relativa en el mercado se espera que sean bajas

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El gerente de GINSA esta evaluando la posibilidad de entrar en un nuevo negocio , como es el de fabricación de computadoras personales .La empresa considera que está es una buena oportunidad para incrementar el valor de la corporación así como afrontar la dura recesión que presenta el mercado .

Preguntas : 1) Establezca los tipos de negocios que presenta la

empresa según la matriz del Boston Consulting Group.

2) ¿Está usted de acuerdo con la decisión del gerente de GINSA de entrar al negocio de computadoras personales?

Para su análisis tome en cuenta la situación actual del mercado , así como las oportunidades y riesgos que se le pueden presentar a la empresa .

3) ¿Qué acciones tomaría usted con respecto al negocio de estabilizadores ?

¿En que circunstancias cree usted que optaría por vender este negocio?

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PTAC UNIFIIS

LA MATRIZ ATRACTIVO -COMPETITIVIDAD

Atractivo del Mercado de la Ind.

Invertir Equilibrar Retirarse

Alta Media Baja

Baj

aM

edia

Alta

Po

sici

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Co

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EN

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PTAC UNIFIIS

Atractivo del Mercado de la Industria

-Tamaño del mercado - Rentabilidad de la industria-Precios - Nivel tecnológico-Crecimiento del mercado - Impacto ambiental-Diversidad del mercado - Entorno político, social-Intensidad de la competencia legislativo y económico

Posición Competitiva de la UEN

-Participación en el mercado - Imagen de marca-Costos unitarios - Calidad producto o servicio-Canales de distribución - Capacidad productiva-Capacidad de los proveedores - Capacidad gerencial- Fortalezas y debilidades UEN - Nivel tecnológico

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CASO : EMPRESA DE TELEFONIA CELULAR

Una empresa de telefonia celular esta interesada en medir el Atractivo – Competitividad del mercado peruano para lo cualcuenta con la siguiente información para construir las tablas de valoración:

Atractivo del Mercado de la IndustriaFactores•Tamaño del mercado•Crecimiento del mercado•Rentabilidad de la IndustriaPesos Deben sumar 1CalificaciónDe 1 a 5 ( 1 para muy poco atractivo y 5 para muy atractivo)

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Tabla de Valoración para ladimensión Atractivo del Mercado

Factores Peso Calificación Valor

Tamaño 0.25 4.00 1.00

Crecimiento 0.50 5.00 2.50

Rentabilidad 0.25 3.00 0.75

1.00 4.25

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Posición Competitiva de la Unidad Estratégica de NegociosFactores:•Canales de Distribución•Calidad del producto y servicio•Imagen de la marca•Nivel tecnológico

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Tabla de Valoración para ladimensión Posición Competitiva

Factores Peso Calificación Valor

Canales 0.20 4.00 0.80

Calidad 0.40 3.00 1.20

Imagen 0.30 3.00 0.90

Nivel Tecnologico

0.10 4.00 0.40

1.00 3.30

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AGP UNIFIIS

LA MATRIZ ATRACTIVO -COMPETITIVIDAD

Atractivo del Mercado de la Ind.

Invertir Equilibrar Retirarse

Alta Media Baja

Baj

aM

edia

Alta

Po

sici

on

Co

mpe

titiv

a d

e U

EN

1.001.081.67 2.503.344.175.00

5.00

4.17

3.34

2.50

1.67

1.08

1.00

77

Meritos y Limitaciones de la Matriz BCG y la Matriz AtractivoCompetitividad

Matriz BCG• Principales meritos solidez del desarrollo teórico, apoyo en indicadores objetivos y aporta una síntesis visual y expresiva del conjunto de actividades de la empresa.• La hipótesis implícita sobre la relación entre cuota de mercado relativa y potencial de rentabilidad es aplicable allí donde hay efecto de experiencia , es decir, en las industrias de volumen.• El método se basa en una noción de ventaja interna y no tiene en cuenta la ventaja competitiva externa.• A pesar de su aparente simplicidad, pueden presentarse difi cultades de medida ¿En relación a que competidores compa rarse ? ¿cómo determinar la tasa de crecimiento del mercado? ¿Históricamente o en base a previsiones?.

78

La Matriz Atractivo – Competitividad

• Es de aplicación más general , ya que no se apoya sobre ninguna hipótesis especifica , además es de gran flexibi – lidad, ya que los indicadores son elegidos en función de cada situación en particular.• Los problemas de medida son mas delicados y el riesgo de subjetividad es aquí mucho mas importante ( elección de indicadores y su ponderación)• Cuando el numero de criterios y actividades son elevados El procedimiento se vuelve pesado.• La subjetividad y los compromisos pueden enmascarar a UEN’s con desempeños mediocres y varias UEN´s se agruparan hacia la mitad de la matriz dificultando el proceso de selección.

79

SEMANA 4

EL PRODUCTO

UNI-AGP

80

AGPUNIFIIS

EL PRODUCTOEL PRODUCTODefinición.: Puede definirse como cualquier bien que proporciona Una satisfacción deseable por los consumidores.Para que un producto sea deseable ha de ser útil:Utilidad :-Utilidad Primaria : Ej. : En un automóvil es su función de poder trasladarnos.-Utilidad Inducida : Ej. : El color , confort, diseño, velocidad etc. , existe otro grupo de utilidades inducidas como la marca , opinión que vamos a causar en la familia,etc.Para el marketing cuentan tanto la utilidad primaria como el resto de utilidades inducidas que se pueden generar con la intención de satisfacer a los consumidores.

81

AGPUNIFIIS

CLASIFICACION DE PRODUCTOSCLASIFICACION DE PRODUCTOS

En Función del Uso del Producto - Productos de Consumo - Productos de Inversión o Industriales

En Función de la Rentabilidad - De acuerdo a matriz BCG - En función del ciclo de vida.

82

Dinero

Tiempo

Din

ero

Vida del Producto

Lanzam Crecimt. Madurez Decadenc

Volumen de Venta

Beneficios

Inclusiónde nuevosproductos

CICLO DE VIDA DE UN PRODUCTOCICLO DE VIDA DE UN PRODUCTO

83

Atributos del Producto

• Calidad del Producto Esta relacionado a la calidad de desempeño , es decir , la habilidad de un

producto para llevar a cabo sus funciones . Incluye durabilidad total del producto, confiabilidad , precisión , facilidad de operación y reparación y otros atributos valiosos.

Ejemplo : Un auto Toyota proporciona una calidad de desempeño mas elevada que un Hyundai.

• Características del Producto El producto se puede ofrecer con diversas características partiendo de un

nivel básico hasta uno de nivel mas avanzado. Ejemplo: - Celular que solo permite funciones básicas de hablar y recibir llamadas - Celular permite hablar , recibir , y mensajes de texto. - Celular permite lo anterior mas radio y MP3 - Celular permite las funciones básicas mas radio , MP3 , cámara fotográfica y Video - Otras

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• Diseño del producto Una forma de añadir valor para el cliente

es con un diseño del producto distintivo.

Ejemplo : La linterna flexible de Black & Decker que se puede colocar casi en cualquier parte y permite utilizar ambas manos en la oscuridad.

Esto permite que la gente pague por esta linterna hasta 30 dólares , mientras que el precio promedio del mercado es de 6 dólares.

El diseño es un concepto mas amplio que el estilo , que solo describe la apariencia de un producto , un estilo sensacional puede atraer la atención , pero no necesariamente implica un desempeño mejor.

Ejemplo : Un asila puede tener una apariencia excelente y sin embargo ser muy incomoda.

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• La Marca Una marca es un nombre , termino , letrero , símbolo o

diseño, o una combinación de ellos , que identifica al fabricante o al vendedor de un producto.

La marca puede añadir valor a los productos . Por ejemplo la mayoría percibiría un frasco de perfume Chanel’s como costoso y de calidad. Pero se consideraría que el mismo perfume , en un frasco sin marca , es de una calidad inferior, incluso si la fragancia es idéntica.

Actualmente no hay casi nada sin marca, la marca ayuda a los compradores en muchas formas:

- Ayudan a identificar productos que podrían beneficiarlos. - Hablan de la historia del producto - Dicen acerca de la calidad del producto - Proporciona protección legal - Permite lealtad del cliente. El valor de la marca , se relaciona con la lealtad ,

conciencia del nombre y calidad percibida , es difícil medir el valor de una merca ,pero algunos cálculos indican que por ejemplo que el valor de la marca Coca Cola es de 39,000 millones de dólares, el de IBM es de 17,000 millones de dólares y el de Kodak es de 12,000 millones de dólares.

86

Selección del nombre de la marca Un buen nombre puede contribuir al éxito de un producto . Sin embargo , sin embargo no es tarea fácil , entre las cualidades deseables de una marca están las siguientes :1) Debe sugerir algo acerca de los beneficios y las cualidades del producto. Ej.

Gigante , Maestro, Limpio, etc.2) Debe ser fácil de pronunciar ,reconocer y recordar , los nombres cortos ayudan.

Ej. Bimbo, Kanu, Ace, Sedal, etc.3) El nombre de la marca debe ser distintivo. Ej. Nissan, Kodak , Exxon, etc.4) El nombre debe traducirse fácilmente a idiomas extranjeros.5) Se debe poder registrar y ofrecer protección legal . Ej. . En Perú se encarga

Indecopi.

Estrategia de Marca - Extensión de la marca: El empleo del nombre de una marca exitosa para lanzar

al mercado productos nuevos o modificados en una nueva categoría.

- Multimarcas : cuando se desarrollan dos o mas marcas para una misma categoría de productos : Lux ,Rexona y Dove marcas de jabones e tocador de Unilever.

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• Empacado Son las actividades de diseñar y

producir el recipiente o la envoltura de un producto.

El paquete puede incluir el recipiente principal del producto ( el tubo que contiene el dentrífico Colgate) ; un empaque secundario que se desecha cuando se va a utilizar el producto( la caja de cartón que contiene el tubo de Colgate) y el empaque de envío ( una caja corrugada que contiene seis docenas de tubos de dentrífico Colgate). El etiquetado también es parte del empacado y consiste en la información impresa que aparece en o dentro del paquete.

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SEMANA 5

COMPORTAMIENTO

DEL CONSUMIDOR

UNI-AGP

89

Comportamiento del Consumidor

• La razón de ser del marketing es a partir de las necesidades del consumidor, a fin de buscar productos que la satisfagan .

Por lo tanto es absolutamente necesario conocer el comportamiento del consumidor.

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• Existen 4 teorías que tratan de explicar de alguna manera el comportamiento del consumidor:

• 1.- Teoría Económica de Marshall .

• 2. Teoría del Aprendizaje de pavlov

• 3.- Teoría Sicoanalítica de Freud.

• 4.- Teoría Socio-Psicológica de Vevlen.

91

1.- Teoría Económica (Marshall) El objetivo del hombre es buscar aquello que le de mayor utilidad cada vez que compra el consumidor hace cálculos económicos re- lacionando calidad, cantidad, rendimiento y precio. Los demás factores tienen menor importancia relativa.2.- Teoría del Aprendizaje (Pavlov) La gente aprende a consumir un producto o marca y es leal a ella , es muy difícil pero no imposible cambiar esa lealtad . Existen técnicas para lograrlo.3.- Teoría Sicoanalítica (Freud) Lo que realmente motiva al hombre como consumidor son los impulsos sexuales y agresivos.4.- Teoría Socio-Psicológica (Vevlen) Las teorías de compra se explican básicamente a factores sociales Moda.

92

Las más importantes variables que afectan al consumidor son:

AspectosPsicológicos• Percepción•Motivación•Actitud •Necesidad

•Personalidad

Geográficas•Clima •Altitud

Sociológicas• Grupo de refe

rencia •Ciclo de Vida

Culturales• Valores

• Creencias

Económicas•Ingresos •Precios •Créditos

Demográficas•Edad •Sexo •N. Educación

•Est. Civil

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FACTORES QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Factores externos:- Cultura-Clase social-Grupos de referencia-Núcleo familiar

Factores internos:-Motivación-Percepción- Personalidad- Actitudes

Situación personal:-Ciclo de Vida- Ocupación- Estilo de vida

ComportamientoDel consumidor

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1- FACTORES EXTERNOSa) La cultura La cultura entendida como un sistema integrado de patrones deAprendizaje que caracterizan a una sociedad que , a su vez , es regida Por normas de tipo social, hace referencia a todo objeto o símbolo queEs creado por una sociedad y trasmitido de generación en generación , e influye en forma directa o indirecta .en el comportamiento de la per.-sona. Entre los objetos que son resultado de la influencia cultural se Tiene a la vivienda , vestimenta, colores como el negro que representaLuto.

b) Clase Social Las clases sociales son divisiones que tienden a ser homogéneas y que se producen en la sociedad sobre la base de determinados criterios . Estos criterios pueden ser los ingresos familiares , la posesión de bienes , el nivel educativo , la categoría ocupacional, la condición racial, entre otros. En términos generales , el individuo puede pertenecer a la clase social alta, media o baja . En la clase social alta tienden a ubicarse los empresarios pros- peros , los directivos de grandes empresas y los profesionales de éxito. Estos suelen vivir en las zonas residenciales de las ciudades donde habitan y gozan De amplias comodidades , manteniendo condiciones de vida mas favorables.

En la clase social media se encuentran los profesionales , los empleados y los empresarios medianos y pequeños . Estas

Personas frecuentemente habitan en determinadas urbanizaciones donde viven familias que cuentan con medios que les permiten satisfacer sus necesidades básicas.

En la clase social baja se encuentran los obreros , los ambulantes y los desempleados .Los individuos de esta clase, por lo general, habitan en barrios marginales y en muchos casos no llegan siquiera a satisfacer adecuadamente sus necesidades básicas , como la alimentación y vivienda .

Apoyo S.A.. y el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI) establecen y manejan sus propias categorías sociales para extraer conclusiones sobre diversos aspectos.

La forma como están determinadas las clases sociales en una sociedad constituyen un factor relevante para el gerente de marketing , en la medida en que le permite ubicar al individuo en categorías sociales que tienden a ser homogéneas.

c) Grupos de referencia Grupos de referencia son aquellos grupos de personas que ejercen una importante

influencia en el comportamiento el individuo. Como ejemplos se puede citar a los centros de estudiantes, los clubes sociales, los grupos que participan activamente en las iglesias y los grupos de amigos.

d) Familia La familia es el factor que influye de una manera decisiva en la persona , dado que es

en el seno en el que el individuo se desarrolla y forma , y este puede verse influenciado en mayor o menor medida por cada uno de los miembros de la unidad familiar.

2.- Factores Internos

a) Motivación

La motivación se presenta cuando el individuo tiene necesidades que estimula y busca satisfacer. Son diversas las teorías que intentan explicar la motivación que lleva a estas personas a tratar de satisfacer estas necesidades . Abraham Maslow, por ejemplo , encontró útil establecer una jerarquía de las necesidades que presenta el individuo y que lo motiva a tratar de satisfacerla

97

Según Maslow :“Aparecen necesidades en forma escalonadas, Primero el hombre satisface las necesidades básicas para luego pasar A otra escala”.

5.- Necesidades de Autorrealización

4.- Necesidades de prestigio y respeto

3.- Necesidades de pertenencia afecto y amor

2.- Necesidades de protección y seguridad

1.- Necesidades Fisiológicas

b) Percepción La percepción se efectúa cuando el individuo da significados a la información que

recibe a través de sus sentidos. Cabe señalar que las personas no necesesariamente dan el mismo significado a los estímulos que reciben de sus sentidos , lo cual puede deberse a la exposición selectiva , la distorsión selectiva y la retención selectiva.

Exposición selectiva: Se debe a la limitada capacidad de la persona de entender a la totalidad de los diversos estímulos que recibe . ejemplo , percatarse del clima , la hora , los colores de su vestimenta , de su entorno , o cuando se dirige al trabajo cuando ve anuncios en el paradero .

Distorsión selectiva : cuando la persona asigna a los estímulos que recibe significados personales . Ejem: programas televisivos por los que algunos segmentos de mercado muestran predisposición a centrar su atención.

Retención selectiva : capacidad que tiene el individuo de guardar el significado de los estímulos que recibe a través del tiempo. Es importante aquí que el individuo no suele retener todos los estímulos que recibe , sino solo aquellos que le son mas significativos.

Cabe resaltar que la autopercepción o el autoconcepto , es decir , la forma como el individuo se percibe a si mismo , influye en el comportamiento de la persona . La forma en que las demás personas ven al sujeto no tiende a ser como este es realmente. Este aspecto es importante para el gerente e marketing porque de la manera como se vean los individuos influirá en su comportamiento de compra.

c) Personalidad La personalidad esta vinculada con el comportamiento que se espera tenga

la persona como resultado de su conducta habitual , es decir, esta relacionada con el comportamiento esperado del individuo . Así , por ejemplo , un individuo se puede caracterizar por tener una personalidad introvertida, mientras que otro puede ser el extremo opuesto , una persona totalmente extrovertida.

Sigmund Freud desarrollo una teoría que consideraba que la personalidad de un individuo se determina por el yo , el ello y el superyo.

d) Actitudes La actitudes vendrían a ser los puntos de vistas o posiciones que adoptan

las personas respecto a los objetos, los individuos , incluidos ellos mismos , las ideas y la vida en general . Ejemplo de preferencias por las cosas , el preferir vestirse con camisa negra por considerarla de moda , mientras otros lo pueden rechazar por relacionarla con el luto,.

3.- Situación Personal La situación en que se encuentra la persona es determinante en su

decisión de compra . Algunos factores relacionados con la situación personal de un individuo son la etapa del ciclo de vida en que se encuentra , la ocupación que desempeña y el estilo de vida que lleva.

a) El ciclo de vida . Un factor importante que influye en el

comportamiento del consumidor es la etapa del ciclo de vida por la que atraviesa el individuo. En términos generales se puede mencionar que son siete las etapas por las que el individuo pasa durante su ciclo de vida :

- Niño - Adolescente - Adulto soltero - Casado joven, sin hijos - Casado joven, con hijos menores - Casado de edad media, con hijos

jóvenes dependientes - Casado de edad avanzada , con

hijos independientes.

b) Ocupación La ocupación o el puesto que desempeña un

individuo en una empresa también afecta el comportamiento del consumidor y crea diversas necesidades .de este modo , la persona puede ser estudiante , un policía , un ingeniero , u administrador, un doctor ,un economista , entre otros y de acuerdo con ello variar sus necesidades.

c) Estilo de vida El estilo de vida se refiere básicamente a la

forma de vida que adopta la persona , lo que se v reflejado en el conjunto de actividades que esta realiza y en los intereses que mantiene .según esto , se puede encontrar un grupo de personas que se caracterizan por su sencillez , mientras que otro grupo de personas se caracterizan por su sofistificacion , lo cual puede influir , por ejemplo , en sus preferencias de vestimenta. Del mismo modo el estilo de vida que adopta una persona la puede definir como conservadora , liberal , etc.

Proceso de toma de decisiones- Identificación del problema o necesidad por satisfacer : Define que

necesidad le provoca un estado de insatisfacción.- Opciones para satisfacer la necesidad: Identifica alternativas- Evaluación de opciones: Establece criterios para evaluar- La compra .: Elección de la opción mas apropiada- Comportamiento postcompra.: Puede ser de ansiedad por la duda si el bien

comprado es el correcto ( disonancia cognoscitiva)

Cambios en el comportamiento de compraSe pueden deber a los siguientes aspectos:a) Salubridad de los productos : esto puede llevar a que se pase de granel

a productos embolsados.b) El Uso de Tarjetas de Crédito : Se esta generalizando cada vez mas c) Cantidad comprada: Se observa un cambio en el comportamiento de

compra , la gente compra en volumenes pequeños y para el dia a dia.

( Fuente : David Mayorga y Araujo Patricia “ La Administración Estratégica de la Mercadotecnia en la Empresa Peruana” – Univ. Del Pacifico)

103

AGP UNIFIIS

Segmentacióna) Geográficab) Demográficac) Psicograficad) Costumbre de UsoPerfil del ConsumidorGimnasio : Ej. Hombres y mujeres de 15 a 59 años que viven el distrito de San Borja y gustan de la practica deportiva sin fines de competencia con elobjeto de relajarse y/o mantenerse en forma y que generalmente estudian o trabajan.

104

SEMANA 6

INVESTIGACION DE MERCADOS

UNI-AGP

105

AGP UNIFIIS

INVESTIGACION DE MERCADOS

Definición: Recolección, tabulación y analisis sistemático de información referente a la actividad de mercadotecnia, que se hace con el propósito de ayudar al ejecutivo a tomar decisiones que resuelvan sus propósitos de negocios (American Marketing Association)Necesidad de información en la Empresa-Conocer características del comprador y/o usuario-Características del mercado- Características de la mezcla de mercadotecnia- Características de la competencia- Analisis del ambiente interno- Analisis del ambiente externo- Toma de decisiones- Disminuir riesgos

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Tipos de Investigación de Mercados

-Investigación con analisis cuantitativo - Entrevista (correo, teléfono, personal, Internet) - Paneles (consumidor, alacena, deposito de basura, de esta- blecimiento y auditoria de tiendas)-Investigación con analisis cualitativo. - Entrevista de profundidad - Sesiones de grupo - Observación directa-Técnicas especificas de Investigación de Mercados. - Investigación publicitaria - Pruebas organolépticas

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AGP UNIFIIS

Planeación de la Investigación de Mercados

1. Definición del Problema y Objetivo2. Investigación Preliminar3. Necesidad de la investigación 4. Fuentes primarias y secundarias5. Sondeo 6. Tamaño de muestra7. Método de recolección de datos8. Elaboración de la encuesta9. Planeacion de la muestra10. Trabajo de campo y tabulación11. Analisis estadístico12. Informe Final

108

• Objetivos de Marketing– Cuantificar la Demanda

Potencial– Identificar el Mix optimo de

Mercadotecnia– Analizar a la Competencia– Plantear una Estrategia de

Marketing a la medida del negocio

• Instrumentos : Inferencia Estadística, Muestreo y Matemáticas.

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POBLACION OBJETIVO ( N )

Para la realización de la investigación de mercados por métodosCuantitativos debemos determinar la población objetivo del estu –dio ejemplos de población objetivo podemos mencionar:

N = 79, 686 personas que se encuentran entre 18 y 35 años de edad de los niveles socioeconómicos B y C del distrito de los Olivos. (Fuente Opinión y Mercado 2000)

N = 2,838 establecimientos de hospedaje de una a tres estrellas aNivel nacional ( INEI- 1997)

N = 16,068 hogares del distrito de Pueblo Libre (INEI –2000)

110

DETERMINACION DEL TAMAÑO DE MUESTRA

• Sondeo : Es no estadístico , y consiste en realizar una pregunta relacionado con la intención de consumo del producto y/o servicio .

– Ejemplo 1: ¿Utiliza cera para pisos? Si = 70 (p) No = 30 (q) – Ejemplo 2: ¿Gusta de la comida Italiana? Si = 40 (p) No = 60 (q)

p = probabilidad a favor y q = probabilidad en contra

111

• Tamaño de Muestra para Población Finita (N< 500,000).

n = Z2 xpxqxN

E2(N-1) + Z2xpxq

• Tamaño de Muestra para Población Infinita (N> 500,000) n = Z2xpxq

E2

112

• Definición de las variables

– N : Población Objetivo, definida de acuerdo al perfil del consumidor.

– n : Tamaño de muestra

– Z : 1.96 para un nivel de confianza del 95%

– p : Probabilidad a favor

– q : Probabilidad en Contra

– E : Error recomendable entre 3% - 6%

113

La Encuesta• La Encuesta es uno de los principales

instrumentos de la investigación de mercados, para la obtención de información del mercado.

• Tipos de Preguntas:– Preguntas Abiertas : Dejan libertad de

respuesta. Ej. : ¿Qué opina de la Selección Peruana?

– Preguntas Cerradas : Esta restringida a una serie opciones de respuesta. Ej. : ¿Qué opina de la Selección Peruana?

• Excelente ..... Regular ....... • Buena ...... Mala .......

114

• Preguntas de Estrategias de Marketing

– La encuesta permite obtener información para crear la imagen que mas favorezca al negocio.

– Dentro del marco de estrategias la de posicionamiento es la mas recomendable al inicio del negocio, y se basa en crear una imagen propia , a través de mensajes simples, sinceros y originales.

115

Tipos de Cuestionarios según su estructura :

a.- Estructurado No Disfrazado Es el mas usado . Si se desea obtener algun tipo de información de los consumidores . Se confeccionara una lista formal de preguntas con relación a la información que deseamos obtener .A cada uno de los elementos de la muestra se les aplicara el juego de preguntas en el mismo orden de sucesión . Las respuestas gene-ralmente estan limitadas a una lista de opciones (multiples).Ventajas Facilidad de control, manipuleo y procesamiento Poca oportunidad de influir en las respuestas.DesventajasPoca posibilidad (en algunas oportunidades ) de encontrar a través de Preguntas directas los verdaderos motivos de compra.

116

b.- No Estructurado No Disfrazado Para salvar el problema sobre la dificultad de obtener los verdaderos motivos de compra a traves de una pregunta directa , los investigadores han copiado la tecnica del psico-analisis .Es decir en vez de enfrentar al entrevistado con una lista formal de preguntas , se deja que este hable libremente ,logicamente se va dirigiendo el tema de conversacion a temas de interes para el estudio.VentajasMayor libertad del entrevistado para expresar sus ideasDesventajasMayor dificultad de recolección y procesamiento adicionalmente se requiere entrevistadores mas capacitados.

117

c. No Estructurado DisfrazadoEsta más dirigido al aspecto psicologico , se usa cuando en Una muestra hay muchos elementos renuentes o incapacesDe dar información .Es disfrazado por que al aplicarse el entrevistado no sabe El objetivo del estudio .Se aplica n las denominadas técnicas proyectivas , es decir Un individuo al describir una determinada situación, refleJa una determinada cantidad de él.Ejemplo: Asociación de palabras terminación de oraciones, narración de historias, etc.

118

d. Estructurado Disfrazado Al igual que el tipo anterior, tampoco se sabe el objetivo , Es mas expontaneo.

Ejemplo:

¿Quiénes cree Ud. consume mas cereales en el desayuno?

Medicos 40%Abogados 10%Artistas 0.5%

Interpretación Poco agradable pero saludable.

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Preguntas Básicas de la Encuesta

• Mercado Potencial

1.¿Utiliza cera para pisos ?• Si .... No ....

2.¿Con que frecuencia adquiere cera para pisos?

• Diario .... - Quincenal .... - Otros .....• Semanal .... - Mensual ....

3. ¿Que cantidad compra por vez?• 250 cc .... - 750 cc .... 4500 cc ..... • 500 cc .... - 1000 cc ....

120

• Mix de MercadotecniaPrecio

4. ¿Cuanto paga por el producto? ...................................................

Plaza (Punto de Venta)5. ¿Donde Adquiere el producto?

Bodega .... Ferreterías ....Mercado Abasto .... Autoservicios .... Ambulantes .....

Producto6.¿Que presentación de cera prefiere?

– Cojín .... Bidón ... – Balde .... Lata ...

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Promoción y Publicidad

7 . ¿Qué le agradaría que se adjuntara al producto como oferta gratuita? .................................................................................. ..................................................................................

8.- ¿En que medio recuerda haber visto publicidad del producto? Diarios .... Revistas .... Internet .... Radio .... Letreros .... Televisión .... Volantes ....

122

• Competencia

9. ¿Que marca de cera utiliza?• Jhonson ..... Emperatriz ....• Poliflor ..... Teckno .... • Otro ....

10.¿Que ventajas observa en la marca elegida?

............................................................................

11. ¿Que desventajas observa en la marca elegida?

............................................................................

Estrategia

12. ¿Que valora en Ud. del producto?• Rendimiento .... Aroma ..... Otro ..... • Brillo .... Variedad ....

123

• Preguntas de Estrategias de Marketing

– La encuesta permite obtener información para crear la imagen que mas favorezca al negocio.

– Dentro del marco de estrategias la de posicionamiento es la mas recomendable al inicio del negocio, y se basa en crear una imagen propia , a través de mensajes simples, sinceros y originales.

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PLANEACION DE LA MUESTRA

PROBABILISTICO:

ALEATORIO SIMPLEESTRATIFICADOAREAS

NO PROBABILISTICO

POR CUOTASPOR JUICIO

* Teorema del Límite Central

125

TABULACION

La tabulación es previa al analisis estadístico y permiteOrdenar la información para el analisis estadístico.Se recomienda la representación grafica de los resultadosPara visualizar aspectos de interés para el mercadologo.Ej. :¿Cual es su frecuencia de asistencia a un gimnasio?

Diario 50 13%Ínter diario 180 45%Cada dos días 150 38%Una vez por semana 20 4% Total 400 100%

13%

45%38%

4%

13

Análisis Estadístico

•Media x = SUM xi.fi

SUM fi

•Desviación Estándar (S) = Sum fi(xi -x)2 ) 1/2

Sum fi-1

•Error Muestral (S x) = S ( SUM fi ) 1/2

•Intervalos de Predicción : x +/- Z.Sx.

127

Proyección de la Población

La tasa de Crecimiento la obtenemos a partir de datos históricos.

Pn = Po (1 + Tc)n

Donde : Pn : Poblac. en el periodo n Po : Poblac en el periodo cero Tc : Tasa de Crecimiento Poblac n : Numero de periodo.

128

PROYECCION Y ESTIMACION DE VALORES FUTUROS

A).-PREDICCION : Proyección Cualitativa- Delphi : Opinión de expertos ( proviene del oráculo e Delfos)- Focus Group : Opinión de potenciales clientes - Aleatoria - Representativa - Significativa-Prospectiva : Útil cuando no se cuenta con información nueva.Ejemplo : Focus Group para producto nuevo : 1er Debate : ¿Si se compra o no? 2do Debate : ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar? Análisis : Si el grupo contesta por decir $2.00 como máximo, y ahora si la empresa pensaba en un precio de $3.00 debe rectificar sus costos.

129

B) PRONOSTICOS : Proyecciones cuantitativas- Promedios - Simple Ft= Dt n - Móvil Base ( K) = 1,2,3,4, …n

- Mínimos Cuadrados : Ft= a + bx => Ft = a + bDt

- Exponencial Suavizado : Ft = Dt-1 + (1-Ft-1

¿Cuál es el método de pronostico mas apropiado? A cada uno se le calcula un indicador de

desviación de error promedio : MAD = Ft -Dt n y se elige al que tiene menor MAD.

130

Ejercicio

MES CONSUMO(Dt)

Mayo 620

Junio 840

Julio 770

Agosto 950

Setiembre 1000

Octubre ?

131

¿Qué metodo de pronostico es el mas apropiado?

a)Promedio Simple

b) Promedio Movil K= 2 , 3 y 4

c) Linea de Regresión

d) Exponencial Suavizado: = 0.2, 0.4 y 0.6

Dato: Considere 700 proyeccion para Mayo

.

132

a) Promedio Simple

Mes Consumo(Dt) Valor

Futuro(Ft)

(Ft – Dt)

Valor Abs.

Mayo 620 -

Junio 840 -

Julio 770 730 40

Agosto 950 743 207

Setiembre 1000 795 205

Octubre 836 452

MAD

133

b) Promedio Móvil

Mes Dt Ft Ft-Dt Ft Ft-Dt Ft Ft-Dt

M 620

J 840

J 770 730 40

A 950 805 145 743 207

S 1000 860 140 853 147 795 205

O 975 5 906 354 890

MAD = 325 = 108.3

MAD = 354 =177 2

*Como hay un soloValor no se puedeColocar el promedio

134

c) Línea de Regresión

Fi= a + bDi

b= n(xD)-(x)(D)

n (x2) – (x)2

a = D – b x

n

135

X’ X Dt Ft Ft-Dt

-2 1 620 662 42

-1 2 840 749 91

0 3 770 836 66

+1 4 950 923 27

+2 5 1000 1010 10

0 6 1097 236

MAD

136

F2= 0.2(620)+(0.8)700=684F3=0.2(840)+(0.8)684= 715F4=0.2(770)+(0.8)715= 726F5=0.2(950)+(0.8)726=771F6=0.2(1000)+(0.8)771=817 F2= 0.4(620)+(0.6)700=668F3=0.4(840)+(0.6)668= 737F4=0.4(770)+(0.6)737= 750F5=0.4(950)+(0.6)750=830F6=0.4(1000)+(0.6)830=898 F2= 0.6(620)+(0.4)700=652F3=0.6(840)+(0.4)652= 765F4=0.6(770)+(0.4)765= 768F5=0.6(950)+(0.4)768=877F6=0.6(1000)+(0.4)877=951

Ft = Dt-1 + (1-)Ft-1d) Exponencial Suavizado

137

Exponencial Suavizado

Mes Dt Ft Ft-Dt Ft Ft-Dt Ft Ft-Dt

M 620 700 80 700 80 700 80

J 840 684 156 668 172 652 188

J 770 715 55 737 33 765 5

A 950 726 224 750 200 768 182

S 1000 771 229 830 170 877 123

O 817 898 951

MAD = 744 =148.8

MAD = 655 =131 5

MAD = 578 =115.6 5

138

CUADRO RESUMEN

METODO   F6 MAD

P.SIMPLE   836 151

P.MOVIL 2 975 108.3

(K) 3 906 177

  4 NA NA

LINEA REGRESION 1097 47.2

EXPONENCIAL 0.2 817 148.8

SUAVIZADO 0.4 898 131

() 0.6 951 115.6

•Se elige la de menor MAD ,por lo tanto el mejor modelo es el de L. Regresión

139

SEMANA 7

EXAMEN PARCIAL

UNI-AGP

140

SEMANA 8

ANALISIS DE PRECIOS

UNI-AGP

141

ANALISIS DE LOS PRECIOS

• Se busca definir el precio para el producto y/o servicio, para ello se debe tener en cuenta diversos aspectos como: – Ley de la Demanda– Tipos de Mercado y su

relación con los precios– Sistemas de precios

basados en las Utilidades– Fijación de Precios en

función de Factores Estratégicos.

142

• Ley de la Demanda.- Según la teoría económica al relacionarse la oferta y la demanda de productos en el mercado se determinan los precios de estos productos de acuerdo con la siguiente Ley de la demanda “ Las cantidades demandadas de una mercancía varían en sentido inverso al precio de la misma”.

• Tipos de Mercado y su Relación con los Precios.– Competencia Perfecta – Monopolio– Oligopolio– Competencia Monopolística.

143

• Competencia Perfecta .- Muchos ofertantes y muchos demandantes puede ser el caso de una feria artesanal.

En este caso ni los ofertantes ni los demandantes puede influir individualmente en los precios

Monopolio.- Existe un único oferente que ostenta una situación predominante en el mercado.

El precio se fija en función del costo del producto ,la rentabilidad global de la empresa , sus planes de expansión , etc.

144

• Oligopolio.- Concurrencia de pocos y potentes ofertantes.

Existe cierto sentido corporativo entre sus integrantes con acuerdos y entendimientos mas o menos tácitos que todos respetan.

• Competencia Monopolística.- Es un mercado intermedio entre la competencia perfecta y el monopolio.

Su principal característica es la fuerte imagen de marca como determinante de la demanda, ejemplo mercado de jabones y detergentes , la estrategia se basa en utilizar varias marcas y asumir costos altos a fin de desanimar a posibles competidores.

145

Métodos de fijación de PreciosA) Método del Mark-UpEjemplo: Suponga que un fabricante de cierto producto tuviera

los siguientes costos y capacidad de producción real .

Costo Variable Unitario (CVU) : 5 solesCosto Fijo Total (CFT) : 20,000 solesCapacidad Producción Real : 10, 000 unid.Margen de Utilidad sobre el costo : 25%Costo Fijo Unitario : Costo Fijo Total / Capacidad de Producción RealCosto Total Unitario (CTU) : CVU + CFU

146

• Determine el precio por el método Mark-up

Precio Mark -Up = Costo Total Unitario

1 - Margen de Utilidad sobre el Costo

Precio Mark –Up = S/. 7.00 = S/.9.3

( 1- 0.25)

147

b) Método de la Competencia - En este método las empresas fijan el precio según

las condiciones que sus competidores han determinado en el mercado.

- Es decir no se toma en cuenta los costos o la demanda precisamente porque a veces la elasticidad de la demanda es difícil de determinar.

- Puede que muchas empresas pequeñas cambien de precio porque las empresas lideres de eses mercado así lo hacen.

- En este sentido es indispensable controlar aquel punto en el que el precio no sea menor que el costo de producir el bien.

148

La Fijación de Precios en Función de los Factores Estratégicos. Precio de Lanzamiento.- Para productos nuevos. Las Primas .- Son los descuentos como

bonificaciones ,rebajas , ofertas Precio de Competencia .- Es importante conocerlos Las Marcas.-Permiten un amplio margen de

maniobra, por la fidelidad de los consumidores. La Calidad.- El cliente esta dispuesto a soportar

subidas de precio por la calidad. La Promoción.- Permite fijar un precio distinto

sobre aquel que no ha realizado promoción.

149

• En las empresas el precio tiene una importancia estratégica fundamental, generalmente se parte de un precio base para todos los productos y estos se van diferenciando de acuerdo al canal y volumen de compra , es así que este difiere para los canales minoristas, mayoristas, distribuidores exclusivos , autoservicios,etc.

Generalmente el gerente de marca gestiona descuentos y cambios del precio base.

POLITICA DE VENTAS• Esta referido a la formas de venta que adoptara la

empresa puede ser al contado o al crédito.• Depende de la coyuntura económica y de la solvencia

de los clientes en el caso del crédito para ello se debe evaluar las referencias bancarias y tratos con otras empresas.

150

SEMANA 9

CANALES DE DISTRIBUCION

UNI-AGP

151

CANALES DE DISTRIBUCION

* DIRECTAMENTE AL CONSUMIDOR.- Es la utilizada por los fabricantes que con sus propios medios llegan a los consumidores.

• VENTA AL MAYOR.- Se caracterizan por capacidad técnica y financiera de comercialización se presentan como

- Almacenistas .- Compran gran cantidad de productos y pagan al contado.

- Broker.- Se les conoce como comisionistas , son importantes en nuestro medio.

152

• Distribuidores - Distribuidores Genéricos .- Distribuyen para

varias empresas, Ej. Química Suiza. - Distribuidores Exclusivos.- Conocidos como

concesionarios , o stockistas, distribuyen para una sola empresa , excepcionalmente a una mas. Ej. DEHOCA.

* No Distributivos Cuando el cliente es del sector publico es

preferible que la distribución este a cargo de la empresa , también se le conoce como NDT.

• Venta al Detalle Se caracterizan por concentrarse en un único

edificio, disponen de una gran superficie de exposición y venta , ahorran tiempo a los consumidores en desplazamiento y en el autoservicio permite un contacto directo del cliente y los productos.

153

Relación de Establecimientos Detallistas :

– Grandes Almacenes– Cadenas de Tiendas – Centros Comerciales– Cooperativas– Hipermercados– Supermercados– Galerías – Tiendas Tradicionales

154

PUNTO DE VENTALugar donde los consumidores compran los productos que satisfacen sus necesidades.MERCHANDISINGEs la técnica que estudia las motivaciones y el compromiso de los consumidores en los puntos de venta.Esta técnica pretende incrementar los deseos de compra sobre los objetos y productos que puedan comprarse en dichos puntos.Se conoce que la decisión de compra de un producto se realiza en mas de un 60% de los casos en el punto de venta.Esta es la razón por la que los fabricantes luchan en los Autoservicios y centros comerciales por un lugar preferencial.

155

SEMANA 10

PROMOCIONPUBLICIDAD

Y RRPP

UNI-AGP

156

LA PROMOCION ,PUBLICIDAD Y RELACIONES PUBLICAS

LA PROMOCIONConjunto de actividades dirigidas a impulsar los productos de una empresa en el mercado, dirigidas a aumentar las ventas.La gerencia encargada de la promoción es Trade Marketing.Acciones dirigidas a los Distribuidores y Minoristas -Entrega de muestras gratis del producto.-Concesión de bonificaciones.-Regalos de objetos publicitarios-Organización de demostraciones.-Facilidades crediticias-Organización y mantenimiento -Mantenimiento de publicidad en folletos y catálogos-Concesión de sistemas de distribución exclusivos.

157

Acciones dirigidas a los Consumidores-Opción mediante la compra de vales de descuento-Regalos-Sorteos y concursos-Ofertas-Vinculaciones al ocio-Objetos publicitarios.Acciones dirigidas a los propios Vendedores-Cursos de capacitación-Participación en eventos de trabajo (Work shop)-Premios.

158

La Publicidad

• La publicidad es la utilización de unos mensajes informativos a través de unos medios de comunicación con el fin de infundir en las audiencias el deseo de poseer y utilizar determinados productos.

• Reglas para la confección de mensajes publicitarios:

- Ser impactante - Ser creíble - Ser memorable - Ser proyectiva - Ser clara/comprensible - Ser persuasiva.

159

Los Medios y la PublicidadLos son la vía por la que llegan los mensajes publicitarios a la audiencia . Se les conoce también como medios de masa.-La Prensa y Revistas-La Radio-La Televisión-La Internet-La Publicidad Exterior-La Publicidad Directa-La Publicidad en los Puntos de Venta

Campañas Publicitarias: Conj. De acciones publicitarias dirigidas a la consecución de un objetivo previamente seleccionado.Los efectos de la Publicidad: Son decrecientes y para un mayor efecto requiere mayor inversión.

160

Las Relaciones Públicas

Se entiende por relaciones publicas al conjunto de actividades que tiene por objeto la creación estable de una imagen de la empresa en la mente de los consumidores.Una buena imagen institucional o corporativa se obtiene cuando los miembros de la comunidad tienen y manifiestan una buena opinión de la empresa. Para ello las acciones mas eficaces son:-Relaciones con los medios informativos-Relaciones con las autoridades locales-Relaciones con las autoridades políticas y económicas-Inversiones en obras de carácter cultural y social-Patrocinio de actos deportivos , artísticos y culturales .

161

SEMANA 11

EQUIPO COMERCIAL Y TECNICAS DE

VENTAS yMARKETINGINDUSTRIAL

UNI-AGP

162

Organización del Equipo Comercial y Técnicas de Ventas

• Crear y organizar un equipo comercial supone establecer una estructura apta para la ejecución de los objetivos de venta que se le asignen en la empresa

163

Estructura ComercialSe crea en función de los siguientes puntos:

1.- Saber que se va a vender

2.- Selección del personal comercial con el perfil idóneo.

3.- Realización de unas labores de formación y adiestramiento.

4.- Determinación del material auxiliar para el equipo de vendedores

5.- Nombramiento de un responsable encargado de supervisar el desarrollo de las acciones comerciales.

164

El enfoque tradicional indica que los objetivos comerciales apuntan a :

1.- Mantener a los clientes actuales

2.- Hacer nuevos clientes

Pero en la actualidad un nuevo enfoque denominado Marketing 1 to 1 o CRM , hace énfasis en mantener no necesariamente a todos los clientes sino a los mas valiosos.

Actividades Comerciales- Seguimiento de la clientela- Captación de nuevos clientes- Confección del fichero de clientes

165

TECNICAS DE VENTAS

La venta es un proceso de interacción :por un lado existen unos consumidores con unos deseos y necesidades y por el otro unos vendedores (representantes de las empresas) que les ofrecen los productos que pueden resolver problemas relacionados con deseos y necesidades.

Por lo tanto la acción de vender es un proceso humano en el que dos partes intercambian sus opiniones y puntos de vista para satisfacer sus personales intereses .

Entre los vendedores se habla del arte de vender , que en realidad es una manera hábil y satisfactoria de conducir este proceso que requiere de un cierto grado de aprendizaje

166

FASES DE LA NEGOCIACION DE VENTAS

1.- Preparación de la entrevista

2.- Concertación de la entrevista

3.- Presentación y toma de contacto

4.- Descubrimiento de necesidades

5.- Argumentación

6.- Tratamiento de las objeciones

7.- Cierre de la entrevista

8.- Despedida

9.- Analisis de la entrevista

167

EL MARKETING INDUSTRIAL

I.- El marketing industrial : consideraciones generales 1.1.- Concepto y definición de marketing industrial

1.2.- Diferencias entre el marketing industrial y el de consumo. 1.3.- El mercado Industrial

1.4.- Productos en el mercado industrial

.

168

Introducción Este tema considera las características especiales del Marketing

aplicado a los mercados industriales y la diferencia existente entre el Marketing dirigido a un mercado de consumidores .

Es importante que los estudiantes conozcan las diferencias entre la practica de Marketing Industrial y al consumidor , como varia el enfoque en la mezcla de mercadotecnia y la investigación de marketing.

Y el esfuerzo interno y externo que debe realizar la organización para satisfacer las necesidades de un cliente mas profesional y exigente.

169

I.- Características del marketing industrial

1.1.-Concepto y definición de marketing industrial

Marketing es una filosofía de empresa, es una forma de entender el negocio, es una forma de ser, que vive al cliente como centro de las decisiones. Y marketing industrial es gestionar desde esa mentalidad un empresa industrial1.

1.2.-Diferencias entre el marketing industrial y el de consumo. El marketing de productos industriales presenta algunas diferencias en

comparación con el marketing de servicios y el de productos de consumo. Los productos industriales son adquiridos por profesionales que se rigen por criterios técnicos y objetivos a la hora de tomar una decisión de compra.

Por tanto, el marketing tiene que ir orientado a resaltar las prestaciones técnicas del producto en relación a su precio de venta. En este sentido, son muy apreciadas por los compradores las especificaciones de las características técnicas y constructivas del mismo, para entender algunas de las principales diferencias entre el marketing de empresa a empresa y el marketing al consumidor, es útil pensar que el sistema de marketing Industrial consta de dos nexos clave. El primero es la interface interna entre las funciones de marketing /ventas y producción del fabricante ( ver grafico 1).

1 Rafael Muñiz “Marketing en el siglo XXI”. 2ª Edición (http://www.marketing-xxi.com/marketing-industrial-14.htm

170

Grafico 1 NEXOS CLAVE

ENTORNO EXTERNO ORGANIZACIÓN INTERNA

NEXO EXTERNOO

NEXO INTERNO

CLIENTE

ETE MKT FABRICACION

DEMANDA DERIVADA PROCESO COMPLEJO DE COMPRA BASE DE CLIENTES CONCENTRADA

ENFASIS EN LA TECNOLOGIA ALTO NIVEL DE PERSONALIZACION HECHO A PEDIDO

171

- Si bien cada uno de estos nexos tiene una complejidad considerable ( por ejemplo el papel de I +D en la interface interna y el papel de los canales de distribución en la interface externa) , los dos juegos de nexos sirven como herramientas adecuadas para explorar las principales diferencias entre el marketing de empresa a empresa ( B2B) y el marketing al consumidor ( B2C). A pesar de que el Marketing industrial y al consumidor están conceptualmente basados en los mismos principios fundamentales , se puede observar diferencias de carácter practico como se observa en el cuadro 1.

• Finalmente, existe una importante diferencia entre el consumidor privado y el comprador industrial y es que el primero sólo tiene que considerar sus necesidades personales o las de su familia para llegar a tomar una decisión en cambio el responsable de compras de una empresa o comprador industrial es un profesional asignado a este cometido por el cual recibe un salario acorde con sus funciones y responsabilidades.

172

Cuadro 1

Mercados Industriales Mercados al Consumidor1.- Selección y Desarrollo del El enfasis en la primera parte La seleccion y segmentacion del Mercado del ciclo de vida es eviente en mercado son a menudo mas

el desarrollo del mercado importantes que el desarrollo delmercado.

2.- Segmentacion del Tiende a seguir variables Por lo general según variables de Mercado demograficas tales como lugar personalidad o estilo de vida.

o industria3.- Publicidad Muy poco usado para crear Usado excesivamente para crear

demanda . Algunos fabricantes demanda y diferenciacion de la lo utilizan para trasmitir marcainformacion del producto

4.- Determinacion del Precio Por lo general se adapta a las Por lo general es un precionecesidades del cliente y a la estandar al que se le puedensituacion competitiva aplicar descuentos promocio-

nales y bonificaciones por cantidad

5.- Politica de Producto El posicionamiento del producto El posicionamiento del productose basa por lo general en las se basa a menudo en los funciones /caracteristicas atributos psicologicos

6.- Canales de Distribucion Un uso totalmente amplio de Mayoristas y minoristas son lasfuerzas de ventas directas para modalidades predominantes parallegar a los consumidores llegar a los consumidores

7.-Investigacion de Tienden a poner enfasis en el Se busca amplia informacion del Marketing desarrollo tecnico mas que en consumidor en el diseño de nuevos

la investigacion del cliente productos , asi como tambien para el reposicionamiento de productosprobados.

Fuente :https://www.u-cursos.cl/ingenieria/2008/1/IN578/1/.../158426

Diferencias de Practica de Marketing Industrial y al Consumidor

173

1.3.- El mercado Industrial El mercado industrial esta conformado por el conjunto de empresas

que compran bienes , insumos, materias primas o bienes intermedios para luego transformarlos o incorporarlos como parte del bien final y ofrecerlos nuevamente al mercado2

Características:

a) Presenta una demanda industrial derivada

Ejemplo: Empresa que vende llantas para automóviles , se vera afectada su demanda en función del crecimiento del parque automotor.

b) El numero de compradores industriales tiende a ser menor Ejemplo : empresa que fabrica tintes cuenta con un numero menor

de clientes industriales mayormente por las empresas del sector textil

2David Mayorga y Patricia Araujo “ La Administración Estratégica de la mercadotecnia en la Empresa Peruana” 1ra edición Universidad del Pacifico Centro de Investigación - 1999

)

174

c) Los compradores o clientes del mercado industrial tienden a estar concentrados en un área geográfica especifica.Ejemplo : Mercado o parque industrial de Trujillo concentra al mercado industrial de calzado.

d) Los clientes o compradores industriales suelen ser profesionales

e) Los compradores industriales tienden a identificarse en un centro de compras.

1.4. Productos en el mercado industrial Los productos del mercado industrial son aquellos que

pueden formar parte del producto final , experimentando transformaciones o no y aquellos que sirven para apoyar la realización de actividades industriales.

a) Las materias primas

Son aquellos bienes que van a formar parte del producto final y están sujetos a procesos de transformación física o química por parte de la empresa. Ejemplo : trigo y algodón.

b) Las partes

Son aquellos bienes que , si bien van a formar parte del producto final , no van a experimentar alguna transformación fisica o quimica. Ejemplo : bujias , filtros, etc. en un vehiculo.

175

c) Los bienes de capital,

Como son: maquinarias, plantas, edificios fabriles o industriales, equipos de oficina e informática, los utilizará la compañía para fabricar o procesar sus productos. Estos bienes tendrán una vida útil de trabajo que variará según su naturaleza y el uso a que se destinen

d) Suministros o consumibles

Son bienes que se utilizan durante el proceso de producción de un producto pero no en todas las etapas de dicho proceso, sino de forma general en las distintas áreas funcionales de la empresa. Ejemplos: Papelería, combustibles, material de limpieza, servicios de mantenimiento, etc.

e) El equipo accesorio

Esta conformado por aquellos bienes que no pueden ser calificados ni como instalaciones , pues se trata de aquel equipo que complementa el desarrollo de las actividades de la empresa.

ejemplo : computadoras , muebles, escritorios, etc

176

Rasgos del producto Los productos industriales tienen ciertos rasgos que el experto en Marketing precisa

conocer para determinar y desarrollar la estrategia de mercado.

  Ciertos productos, sobre todo materias primas y componentes se fabrican de acuerdo a ciertas normas y son difíciles que el vendedor industrial los distinga entre los diversos productos de la competencia.

  Algunos productos y servicios precisan de mayor información técnica, asesoramiento de cómo utilizarlos con destreza y servicio post-venta. Será muy difícil para el vendedor industrial poder demostrar los beneficios de su producto si carece de este apoyo previo.

Los bienes de capital en particular son frecuentemente de un valor medio muy alto por lo que el proceso de información y venta puede ser prolongado. Paciencia, tacto y un enfoque profesional de la venta en todo este proceso son elementos necesarios para el éxito de la operación.

-

177

SEMANA 12

MARCO ESTRATEGICO

DEL MARKETING

UNI-AGP

178

El Marco Estratégico del Marketing

El proceso de marketing implica cuatro tipos de estrategias y cuatro tipos de operaciones.

Estrategias: - Segmentación - Posicionamiento - Competitiva - Desarrollo Operaciones: - Producto - Precio - Distribución - Promoción

179

Las estrategias no representan acciones en si mismas , sino constituyen guías para determinar las operaciones a ser ejecutadas como parte del proceso de marketing, además de cumplir la función de integrar el conjunto de estas operaciones.

ESTRATEGIAS

PR

OD

UC

TO

PR

EC

IO

DIS

TR

IBU

C.

PR

OM

OC

ION

LAS OPERACIONES SON LA BASEPARA LAS ESTRATEGIAS DE MAR-KETING.

180

ESTRATEGIAS GENERICAS DE PORTER

DIFERENCIACIONLIDERAZGO EN COSTOS

SEGMENTACION

Ventaja estratégica Por exclusividad

Ventaja estratégica por costos

Mercado Total

Parte delmercado

181

1.- Estrategias de Segmentación de Mercados1.1. Naturaleza de los mercados

Ej. Todos aquellos que cumplen con la condición anterior y desean un TICO

MERCADO REAL = x % MERCADO META(Ej. Todos aquellos que llegaron a comprar un TICO)

MERCADO TOTAL

MERCADO POTENCIAL

MERCADO META

Ej. Todos aquellos que desean un automóvil

Ej. Todos aquellos que tienen dinero y la edad para adquirir un vehículo

182

1.2. Variables de Segmentación de Mercados

a) Variables demográficas: edad, sexo, poder adquisitivo ,profesión u ocupación, procedencia ,aspecto físico, estado marital,etc

b) Variables geográficas: distrito, ciudad, región , país , clima , altura , tipo de zona urbana o rural

c) Variables Psicograficas: Personalidad, estilo de vida , actitudes.

d) Variables conductuales de compra y consumo: Índice de consumo , marca habitual de compra , lealtad de marca, lugar de compra , lugar de consumo,etc.

e) Variables relacionadas con entidades : el giro o rubro , tamaño de la empresa o institución

183

1.3. Enfoques Estratégicos de Segmentación de Mercados

a) Segmentación Indiferenciada En este caso la oferta esta dirigida por igual a dos o

mas segmentos, sin diferenciar características de producto, promoción, distribución o precios

Ej. Champú al huevo en cojin que se vendía para toda la familia.

b) Segmentación diferenciada Este enfoque implica seleccionar a más de un

segmento como mercado meta , pero adecuar la oferta a cada segmento, lo cual lleva a realizar diferenciaciones en el producto , la promoción, la distribución y/o o los precios en función de las características de cada segmento.

Ej. Jabón de tocador, que se especializa en adultos y niños es mas de acuerdo al tipo de piel pueden ser suaves, cremoso , humectantes, antibacterial, etc.

c) Segmentación Concentrada En este caso , se selecciona como mercado meta a un

solo segmento y se especializan profundamente los productos , su promoción , distribución y precio de acuerdo con la naturaleza del segmento.

Ej. Canal por cable que se especializa en programas para niños tipo Discovery Kid´s las 24 horas del día.

184

2.- Estrategias de Posicionamiento

Se refiere a la imagen y significado que se desea proyecte una entidad, una línea de productos o un producto individual .

El posicionamiento no ocurre en la empresa ni en el producto sino en la mente de las personas que conforman un mercado o en la del público en general .

A) Requisitos de posicionamiento a) Basarse en significados específicos Las ideas a trasmitir se deben simplificar lo más posible , por medio de definiciones en

términos precisos , concisos y específicos . Ej. . Los jabones de tocador buscan posicionarse destacando cualidades especificas del

producto como : Suavidad y perfume : Camay y Lux Cremosidad : Dove Tamaño : Rosas Y Limón Antibacterial : Dr. Kauffman , Rexona, Neko, etc. b) Ser Cumplible Para proyectar contundentemente una imagen , lo comunicado por la comunicación

debe plasmarse en la realidad. Ej. Si un banco desea posicionarse como muy amigable y cordial y en ello basa su

publicidad es imperativo que esto sea si. o Cuando un centro de estudios destaca que la capacidad de alumnos por aula no

supera los 20 alumnos , esto debe verificarse en la realidad. c) Diferencial El posicionamiento es mas efectivo cuando se es diferente a la competencia o se debe

ser original , es así que en el caso de los cafés algunos como NESKAFE destacan el rendimiento , KIRMA destaca el aroma y ALTOMAYO su naturalidad.

185

Es interesante observar como en la actualidad muchas empresas e instituciones han tomado conciencia de la importancia de las estrategias de posicionamiento en sus negocios.

Tenemos el caso de universidades que con el paso del tiempo lograron posicionarse como científicas o de gente que domina las matemáticas como es el caso de la UNI , en cambio otras no fueron muy afortunadas y lograron hacerse conocidas por apelativos como los Búfalos, el arca, etc.

En la actualidad , las nuevas universidades han tomado sus precauciones y buscan posicionarse en la mente del publico como , las mas tecnológicas , empresariales , modernas , etc. o en las que sus alumnos son expertos en computación , etc.

186

3. ESTRATEGIAS COMPETITIVAS

A.- Expansión del mercado Aplicable a situaciones de amplio y absoluto liderazgo

en participación de mercado o en todo caso en circunstancias de monopolio.

Si una marca tiene el 50% del mercado y el resto se lo reparten otros competidores, le conviene impulsar el crecimiento de la demanda , a pesar de que con esto se beneficien el resto , pero de este incremento seguramente ellos captaran la mayor parte .

Ej. Agraria el Escorial que impulso el consumo de yogurt en el Perú.

Belltsouth , con los celulares Pre-pago.B.- Defensa Es pertinente cuando se cuenta con liderazgo

significativo con mas de un producto en un rubro , también se le denomina fortificación o auto- ataque , consiste en contar con mas de un producto con diferencias sutiles .

Ej. Nescafe y Kirma ambos son de Nestle Sedal, Dove, y Dimensión pertenecen a UNILEVER Ariel y Ace a Alicorp C.- Confrontación Se refiere a una confrontación realizada con

caballerosidad consiste en buscar ventaja donde el competidor tiene debilidades.

Ej. HIPERMERCADOS METRO y PZA VEA BANCO CONTINENTAL Y BANCO DE CREDITO MAYONESA HELLMANN’S Y ALACENA

187

D) Seguimiento Se refiere a realizar acciones de marketing

similares a las que efectúa un competidor, siempre dentro de lo legal.

Ej. Magia Blanca seguidor de ACE Kola Real seguidor de Inka KolaE) Flanqueo Consiste en dirigirse a segmentos específicos : Ej. Relojes Rolex es un flanqueador por precio alto. Automóviles TICO , flanqueador de precio bajo Mercedez Benz flanqueador de precio alto.F) Los guerrilleros Esta postura es conveniente para aquellas

empresas pequeñas que tienen que competir con empresas medianas y grandes.

Ej. Vendedores ambulantes , cambistas callejeros, etc.

G) Combinando posturas competitivas Distintos productos de una misma empresa

pueden utilizar posturas competitivas diferentes en función de su situación en el mercado .

Inclusive un producto puede aplicar mas de una estrategia en función de la exigencia del mercado.

188

4.- ESTRATEGIAS DE DESARROLLO

Actuales Ampliados

SEGMENTOS DEL MERCADO

Actuales

Ampliadas

CARACTERISTICASDEL PRODUCTO

Profundizac.De

mercados

DesarrolloDe

mercados

DesarrolloDe

Prod. actuales

DesarrolloProducto/mercado

A.- Desarrollo Intensivo Implica el manejo de productos actuales en función de segmentos de mercado incluidos los potenciales. El desarrollo intensivo se muestra en la matriza adjunta:

189

AGP UNIFIIS

La Matriz de Expansión del Producto -Mercado

1. PenetraciónDe mercado

3. DesarrolloDel producto

2. DesarrolloDel mercado 4. Diversificación

Productos Existentes

Nuevos Productos

Mercadosexistentes

Nuevos mercados

190

1.Penetración del mercadoUna estrategia para el crecimiento de la compañía . Incrementandolas ventas de los productos actuales , a los segmentos de los mer –cados actuales , sin cambiar el producto en ninguna forma.2.Desarrollo del mercadoUna estrategia para el crecimiento de la compañía, que identifica y desarrolla nuevos segmentos del mercado para los productos Actuales de la compañía.3.Desarrollo del producto Una estrategia para el crecimiento de la compañía que ofrece productos modificados o nuevos a los segmentos actuales del mercado .4.Diversificación Una estrategia para el crecimiento de la compañía, que iniciao adquiere negocios fuera de los productos o negocios actuales- de la compañía.

191

B.- Desarrollo diversificado Implica el lanzamiento de nuevos productos . a) Diversificación convergente Los nuevos productos son similares a los ya

existentes y se dirigen a uno o mas segmentos actuales.

b) Diversificación concéntrica Los nuevos productos son similares a los existentes

, pero van dirigidos a nuevos segmentos. c) Diversificación horizontal Los nuevos productos son distintos a los

previamente Existente pero están dirigidos a uno o varios

segmentos actuales d) Diversificación conglomerada Los nuevos productos son distintos de los

existentes y están dirigidos a nuevos segmentos C. Desarrollo Integrado Para este tipo de estrategia de desarrollo, la

organización integra sus operaciones : las que realizan proveedores (integración hacia atrás) ; sus intermediarios ( integración hacia delante) ; o sus mismas operaciones ( integración en paralelo) . Esta modalidad implica crear otra empresa similar o adquirir una empresa competidora.

192

a) Estrategia de diferenciación Se basa en la exclusividad que percibe el

cliente del producto, por efecto de el servicio, diseño, materia prima, marca, etc.

Ej. Harley Davidson , motos que brindan status y representan todo un estilo.

b) Estrategia de liderazgo en costos Se basa en los bajos costos que la

empresa afronta y que no pueden ser igualados por la competencia ,esto se puede deber a la utilización de tecnología de punta o de personal.

Ej. Algunas empresas de ensamblaje de computadoras , utilizan mano de obra barata del sudoeste asiático

c) Estrategia de Segmentación La empresa busca orientar sus

productos a una parte y no a todo el mercado .

Ej. Champúes para cabello : seco , grasoso , teñido, semigrasoso, anticaspa, etc.

193

VENTAJA COMPETITIVA

Por ventaja competitiva se entiende las características o atributos detentados por un producto o una marca que le da una cierta superioridad sobre sus competidores inmediatos.

a) Ventaja Competitiva Externa Cuando se fundamenta en cualidades distintivas del producto que constituyen un valor para el

comprador , ya sea disminuyendo sus costos de uso , o aumentando su rendimiento de uso . Ej. Filtros de aire originales Toyota , permiten al usuario un ahorro en el consumo de gasolina. El detergente Ariel que basa su estrategia en el rendimiento del producto y su poder blanqueador . Permite que el mercado acepte precios superiores al del competidor prioritario que no tiene esta

cualidad (Poder de Mercado), la estrategia de diferenciación es distintiva de este tipo de ventaja competitiva .

b) Ventaja Competitiva Interna Cuando se apoya en una superioridad de la empresa en el dominio de los costos de fabricación, de

administración o de gestión del producto que aporta un valor al producto , dándole un costo inferior al del competidor prioritario.

Ej. Cable Express en el cono norte oferta TV por cable a un costo menor que el de Cable Mágico. En limpia vajillas Ayudin tiene un costo S/. 1.40 y Sapolio S/.1.00. Una ventaja competitiva interna es el resultado de una mejor productividad, permitiendo una mayor

resistencia a una baja de precio de la competencia. El siguiente grafico refleja las dos dimensiones de la ventaja competitiva, que se puede expresar bajo

la forma de las siguientes preguntas: - Poder de Mercado : ¿ Como se compara nuestro precio de venta máximo aceptable por el mercado ,

en relación al de nuestro competidor prioritario ? - Productividad : ¿cómo se comprar nuestro costo unitario en relación al de nuestro competidor

prioritario? * Competidor Prioritario : Se refiere al competidor mas peligroso, o al mejor situado en el producto –

mercado.

194

1.1 1.2 1.3

1.1

1.2

1.3

0.90.80.7

0.9

0.8

0.7

Costo unitario (en % del CMP)

Precio de venta Máximo aceptable(en % del CMP)

Zona dedescuelgue

Zona ideal

CMP = Competidor mas peligroso o competidor prioritario.

VENTAJA COMPETITIVA

-Un posicionamiento en los cuadrantes superior izquierda e inferior derecha son extremos, desastrosos o ideal respectivamente-un posicionamiento en el cuadrante inferior izquierda implica una estrategia de dominación a través de los costos.-un posicionamiento en el cuadrante superior derecha conduce a una estrategia de diferenciación.-la bisectriz delimita las zonas favorables y desfavorables

195

SEMANA 13

CRM Y MARKETING

GLOBAL

UNI-AGP

196

CRM (Customer Relationship Managment)

1.- Definición ( ¿Qué es?) CRM es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente.

Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta.

Otros significados: - La administración basada en la relación con los clientes:

Marketing 1 to 1, Marketing Relacional. Marketing de base de datos. - La administración de la relación con los clientes :Servicio al

cliente o gestión de clientes. -Software para la administración de la relación con los

clientes :Sistemas informáticos de apoyo a relación con clientes el data warehouse.

Se dice que el CRM es una evolución del tradicional database

marketing hacia una visión mucho mas moderna del marketing.

197

MARKETING 1To1

El 1to1 es una nueva estrategia de marketing, que busca una mayor participación de nuestros mejores clientes en vez de buscar una mayor participación de mercado ; significa desarrollar la fidelidad de nuestros clientes más valiosos en vez de ofrecer mayores descuentos para incrementar nuestros ingresos en el corto plazo. Todo esto hará que nuestros márgenes de beneficios se incrementen en el largo plazo.

Al marketing 1to1 , también se le conoce como gerencia de relaciones con clientes ( CRM) o Customer Relationship Management, gerencia de relación corporativa (ERM), marketing en tiempo real , etc.

¿Cuál es el objetivo de una empresa? - Atraer clientes - Retenerlos - Hacerlos Crecer

“ La unica diferencia entre una empresa tradicional y una 1to1 es como lo hacen”

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Diferencias de Enfoque

Marketing Tradicional Marketing 1to1

- Productos estándar - Productos y servicios personalizados- Clientes compartidos - Cliente tratado como individuo- Mensajes hacia los clientes - Dialogo permanente- Éxito = Adquisición de un gran - Éxito = Adquisición y retención de

volumen de clientes clientes rentables de por vida

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MATRIZ DE DIFERENCIACION DEL CLIENTE

III IV

I II

Necesidades de clientes

AltamenteDiferenciadas

Uniformes

AltamenteDiferenciada

Uniformes

Valuaciones Del cliente

Mercadeo de Cta. Claves

Mercadeo Masivo

Mercadeo 1to1

Mercadeo Segmentado

Estrategia Recomendada

200

Matriz de diferenciación del cliente

a) Estrategias del I cuadrante base de datos de clientes , que tienen necesidades y valores muy

uniformes ; es decir que son difíciles de diferenciarlos por valor y necesidad , puesto que estos son iguales.

La estrategia a seguir es la de tratar a los clientes de manera uniforme y continuar con un enfoque de mercadeo tradicional.

b) Estrategias del II cuadrante Negocios se caracterizan por tener clientes que tienen necesidades mas

diversas pero valuaciones relativamente uniformes . En este caso la diversidad de los gustos y preferencias del cliente presentan una oportunidad para cultivar relaciones 1to1 , pero la falta de valuaciones del cliente pueden hacer que para la empresa sea difícil priorizar esfuerzos.

c) Estrategias del III cuadrante Los negocios se caracterizan por ofrecer servicios o productos estilo

mercaderías , en los cuales se puede diferenciar a los clientes por valuaciones diferentes . Aquí podemos encontrar negocios tales como líneas aéreas , empresas de productos envasados, etc. que venden a distribuidores e intermediarios similares .

La estrategia natural es la de asegurar la lealtad continua de los clientes más valiosos.

d) Estrategias de IV cuadrante En este caso le debe resultar relativamente fácil a las empresas reunir una

serie de programas para atender a sus clientes de acuerdo a sus gustos y preferencias diferentes .Ej. Cadenas hoteleras , Serv. legales, farmacias , sistemas de computación.

La estrategia que debe seguir toda empresa del IV cuadrante es la de generar una mayor lealtad de los clientes mas valiosos y a su vez deberá satisfacer sus preferencias y gustos de una manera personalizada.

201

Identificar Diferenciar

Customizar Interactuar

ClientesValiosos

Feedback Loop

FASES DE LA ESTRATEGIA CRM

ClientesIndividualmente

Por valor y necesidades

y recordarProducto/servicioCanal, mensaje

( Retroalimentación)

202

El Mercado Global

- El Sistema de Comercio Internacional Hoy en día las compañías ya no se pueden permitir el lujo

de prestar atención únicamente a su mercado domestico . Muchas industrias son industrias globales y aquellas

empresas que operan globalmente logran costos mas bajos y una mayor conciencia de marca.

Los principales riesgos que tiene que enfrentar un empresa global son: tasas de cambio variables , los gobiernos inestables, a los aranceles proteccionistas y las barreras comerciales.

- El Ambiente de Mercadotecnia Global Se debe evaluar las características económicas , políticas

, legales y culturales de cada mercado extranjero

203

El Mercado Global

• Las Compañías deben decidir como ingresar a cada mercado seleccionado , por medio de exportaciones, empresas de coinversión o inversiones directas.

• Actualmente los tratados que negocian naciones como Perú, Colombia , ecuador, etc. . Buscan aprovechar los inmensos mercados a los que se puede llegar como son el mercado Norteamericano (TLC) , Europeo ( UE y CAN) y el mercado Chino de gran potencial,

• También en la región tenemos al CAN y el MERCOSUR., últimamente, en discusión por lo convulsionado de la región.

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e Estrategias Globales 1.- Estrategia Internacional

Las Cias , tratan de crear valor al transferir productos y habilidades valiosas a mercados extranjeros , donde los competidores locales carecen de aquellas habilidades y productos: Ej. IBM, Procter & Gamble, McDonald´s.

( presión débil de aceptación local y reducción en costos)

2.- Estrategia Multidoméstica Las Cias, tienden a establecer un conjunto

completo de actividades de creación de valor , que incluye producción, marketing,y desarrollo, esta estrategia tiene sentido cuando existen altas presiones para lograr aceptación local y bajas presiones para alcanzar reducción en costos. Cuando la presión en costos se incrementa se hace poco viable esta estrategia . Ej. Unilever con los helados Bresler , implemento un área de marketing, ventas y cadena de Supply Chain especifica para el producto.

205

3.- Estrategia Global Las Cias se concentran en el incremento de la

rentabilidad al obtener las reducciones en costos que provienen de los efectos de la curva de experiencia y de las economías de localización.

Esta estrategia es importante cuando existen presiones para el logro de reducción de costos y donde las exigencias de aceptación local son mínimas: Ej. Motorola , Texas Instruments, etc.

4.- Estrategia Transnacional Las Cias sostienen que el flujo de

habilidades y ofertas de productos no debe encontrarse en una sola vía , desde la Cia. Local a la subsidiaria extranjera. Por el contrario el flujo debe partir de la subsidiaria en el exterior al país local y de una subsidiaria extranjera a otra . Se busca ventajas de bajo costo y diferenciación ,esto se dificulta a veces por campañas nacionalistas de las Cias Locales que presionan a un incrementó en el costo.

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SEMANA 14

EXAMEN FINAL

UNI-AGP