Guia N. 1 - Help Desk_final

7/25/2019 Guia N. 1 - Help Desk_final

http://slidepdf.com/reader/full/guia-n-1-help-deskfinal 1/12

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENASISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional IntegralGUÍA DE APRENDIZAJE

Versión: 02

Código: GFPI-F-019

Página 1 de 12

Programa de Formación:Tecnólogo en mantenimiento de equipos de cómputo, diseñoe instalación de cableado estructurado.

Código: 228181Versión: 2

Nombre del Proyecto:Diseño e implementación de la infraestructura tecnológica enequipos de cómputo y cableado estructurado.

Código: 569739

Fase del proyecto: PLANEACIÓN Y EJECUCIÓN

Actividad (es) delProyecto:

26. Definir consultas

en la base de datosindicando: Técnicosresponsables de cadamantenimiento,herramientas,componentes,repuestos, gastos,cambios, entre otrascaracterísticas.

28. Elaborar un plan

de pruebas de red yde equipos con susrespectivas listas dechequeo, estadísticasy presupuesto.

Actividad (es) de Aprendizaje:

DOMINIO COGNITIVO -DECLARATIVO:1. Reconocer los tipos de servicioprestados en un help desk2. Relacionar en una base de datos lainformación que soporta la resoluciónde un caso.3. Identificar los niveles de criticidadde un caso.

4. Reconocer losdiferentes programas de help deskque ofrece el mercado tanto gratuitoscomo con licencia.5. Reconocer el ciclo de vida de uncaso de soporte.6. Registrar los tipos de reporte quese pueden realizar frente a este tipode Bases de datos.

DOMINIO PROCEDIMENTAL: 1. Diseñar una base de datosclasificándolos según su tipo(hardware o Software).2. Determinar los niveles de atenciónpara un soporte de acuerdo a laimportancia del suceso.3. Consultar, descargar y reconocercon el apoyo de internet,herramientas help desk4. Documentar los casos con surespectiva solución

AMBIENTE DEFORMACIÓN

escenario(Aula,

Laboratorio,taller, unidadproductiva) yelementos ycondiciones

de seguridad

industrial,salud

ocupacional ymedio

ambiente

MATERIALES DE FORMACIÓN

DEVOLUTIVO

(Herramienta - equipo)

CONSUMIBLE

(unidadesempleadasdurante elprograma)

Ninguna

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 11 – Software de mesa de ayuda: Uso, configuración, creación y gestión de

casos/ticket

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE



SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENAGUÍA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓNProceso Gestión de la Formación Profesional Integral

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Versión: 02

Código: GFPI-F-019

Página 2 de 12

DOMINIO VALORATIVO /

ACTITUDINAL: 1. Administrar Software de Help Desk2. Documentar los casos recibidos pormedio de Excel y Access.3. Realizar informes de gestión porparte de los técnicos.4. Analizar casos y aplicarmantenimiento preventivo,predictivo y correctivo de acuerdo alproblema presentado.

Resultado de Aprendizaje:

RAE-29Verificar el hardware y el software adquirido, de acuerdo alprotocolo establecido. 22050104502

Competencia:

Justificar técnicamente la adquisición y revisióndel hardware y el software según losrequerimientos del cliente y manuales deprocedimiento. 220501045

Duración de la guía ( en horas): 30 horas

Los tecnólogos de Mantenimiento de equipos de cómputo y diseño de cableado estructurado se enfrentan al

mundo real desde dos frentes:

El primero el de asesoría en la realización de una obra o servicio de redes de datos o eléctrico.

Segundo atendiendo las necesidades del área TI (Sistemas) del cliente a través de diversos medios en un tiempo

preestablecido. Basados en esto nos encontramos frente a un concepto usado en la mayoría de empresas el

2. INTRODUCCIÓN






Versión: 02

Código: GFPI-F-019

Página 3 de 12

3.1. Actividades de Reflexión inicial.

En la sede donde usted se encuentra usted tiene como proyecto para su sexto trimestre, prestar susservicios como tecnólogo en soporte a usuarios. Le han solicitado conocer la empresa, los diferentes usuariosy la forma en que puede dar una solución a tiempo ante cada situación. Para ello el primer paso es resolverlas siguientes preguntas:

1. ¿Por qué Help desk?

Help desk.

Mesa de Ayuda (en inglés: Help Desk, mal traducido como 'Ayuda

de Escritorio'), o Mesa de Servicio (Service Desk) es un conjunto de

recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la

posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias

de manera integral, junto con la atención de requerimientos

relacionados a las Tecnologías de la Información y la

Comunicación (TIC).

El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA)

debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales,

clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y también

puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o

institución, productos y servicios. Generalmente, el propósito de

MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de

computadoras, equipos electrónicos o software.

Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a través de varios canales, como

números de teléfono gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico. También, pueden

brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados, dentro de la organización. Por lo tanto, los usuarios

finales pueden ser internos o ajenos a la organización donde se encuentre MDA.Retomado de: http://es.wikipedia.org/wiki/Mesa_de_ayuda

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

http://es.wikipedia.org/wiki/Mesa_de_ayuda









Versión: 02

Código: GFPI-F-019

Página 4 de 12

2. ¿Cuál es su utilidad?3. ¿Cuál son sus funciones? Detalle su respuesta.

3. ¿Cuál es el costo estimado de implementar un help desk?(para este proceso, haga una lista de equiposrequeridos, mano de obra y software a usar, de allí saldría el valor aproximado)5. ¿Cuándo se recomienda invertir en un help desk?6. ¿Qué perfil debe tener una persona que trabaja en estas áreas?7. ¿Qué es trabajar bajo presión?8. ¿Qué es servicio al cliente? Qué importancia tiene estar certificado en este tema para el Help Desk?9. ¿Cómo se mide el éxito de un help desk?10. ¿Qué es Service desk, describa su función y mencione sus características?

3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos (necesarios para el aprendizaje.)

a. En base en la imagen reconozca, consulte y explique en detalle la diferencia de cada ítem, cuando seusan y dónde.

Descubra un poco más sobre esta área

b. Describa qué es un Service Level Agreement o SLAc. Mencione los tipos de Niveles de soporte que se pueden presentar en un Help deskd. Consulte: Qué es servicio al cliente y como se debe manejar? Enfóquelo a su área de estudio.e. Qué tipos de contrato de soporte existen?

3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

TALLER 1 (Instructor técnico Virtual)

** Esta actividad será entregada de manera individual.

** El instructor entregará material de apoyo en plataforma.






Versión: 02

Código: GFPI-F-019

Página 5 de 12

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO EN CONTRATACIÓN (SLA)

El modelo de Acuerdo de Nivel de Servicios (Service Level Agreement, SLA) consiste en un contrato en el quese estipulan los niveles de un servicio en función de una serie de parámetros objetivos, establecidos demutuo acuerdo entre ambas partes, así, refleja contractualmente el nivel operativo de funcionamiento,penalizaciones por caída de servicio, limitación de responsabilidad por no servicio, etc....

Este modelo no ha de estar relacionado necesariamente con la contratación de servicios a terceras partes,sino que puede implantarse a nivel interno, transformando una determinada unidad de negocio en centro deservicios que provea a la propia compañía.

En esta parte del contrato se describe y obliga a un nivel específico de calidad en el suministro.

Los principales puntos a cubrir en una empresa deben ser:

Tipo de servicio.Soporte a clientes y asistencia.Provisiones para seguridad y datos.Garantías del sistema y tiempos de respuesta.Disponibilidad del sistema.Conectividad.Multas por caída del sistema.

Realizar una consulta sobre los puntos a cubrir en la empresa, describir en detalle su significado, cuandoaplica, cuál debería ser el alcance(hasta donde llegamos nosotros) y realice un ejemplo por cada item

Usando la norma IEEE, desarrollará el taller propuesto.

** Esta actividad será entregada de manera individual.

** El instructor presencial brindará una explicación acerca del tema propuesto.

1. Busque en Internet un software de help desk o soporte técnico gratuito, descárguelo, instálelo yapréndalo a trabajar

2. Realice la alimentación de la base de datos, colocando allí base de datos con casos tanto reales comoficticios, para ello se puede apoyar en foros de soporte.

3. Genere de reportes de servicio y los que el software le permita.






Versión: 02

Código: GFPI-F-019

Página 6 de 12

3.4. Actividades de transferencia del conocimiento.

ACTIVIDAD 1 (Instructor Técnico Presencial)

Realice un caso de soporte y páselo por los tres niveles de soporte(http://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_t%C3%A9cnico)

Realice una actividad dramatizada (cuatro personas):

Escribir un guión que represente el caso (No repetirescena, para ello debe proponerla a su instructorpreviamente).

En esta actividad se debe tener en cuenta:

1. La atención al cliente (mencionado en el ítem3.2 de esta guía)

2. La escena debe ser doble, una con un soportetécnico deficiente y otra con un soporte técnicoeficiente.






Versión: 02

Código: GFPI-F-019

Página 7 de 12

3.5. Actividades de evaluación.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos deEvaluación

Evidencias de Conocimiento :

Evidencias de Desempeño:

Evidencias de Producto:

Conocer los conceptos de Help

desk, soporte técnico, atención

al cliente, niveles de servicio y

tipos contratos de soporte

Identificar las buenas prácticas

para realizar un soporte, los

tipos de soporte de acuerdo a

los niveles de servicio.

Entrega de esta guía de trabajo

completamente desarrollada.

Responder adecuadamente las

preguntas sugeridas en las

actividades de reflexión inicial.

CUESTIONARIO

Realizar las actividades decontextualización e identificación

de conocimientos. PRACTICA DE

LABORATORIO CON SOFTWARE

GRATUITO

Cargar a la plataforma la

actividad completamentedesarrollada junto con los

archivos de diagramas y planos

realizado, los enlaces Web del

software elegido y la

demostración del funcionamiento

de su help desk DESARROLLO DE

GUIA





Versión: 02

Código: GFPI-F-019

Página 8 de 12

ACTIVIDADESDEL PROYECTO

DURACIÓN(Horas)

Materiales deformación

devolutivos:(Equipos/Herramien

tas)

Materiales deformación

(consumibles)

Talento Humano(Instructores)

AMBIENTES DEAPRENDIZAJE TIPIFICADOS

Descripción

CantidadDescripci

ónCantidad Especialidad

Cantidad

ESCENARIO (Aula,Laboratorio, taller, unidadproductiva) y elementos ycondiciones de seguridad

industrial, salud ocupacional ymedio ambiente

Evidencia deAprendizaje 1 2 N/A _____ ___ ____ PRESENCIAL 1 AULA

INFORME(Actividades3.1,3.2,3.3,3.4)

5 N/A _____ ___ ____ VIRTUAL 1AULA GLOBAL, BIBLIOTECA,

CASA

TALLER 1 4 N/A _____ ___ ____ VIRTUAL 1 AULA

TALLER 2 4 N/A _____ ___ ____ PRESENCIAL 1AULA GLOBAL, BIBLIOTECA,

CASA

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE





Versión: 02

Código: GFPI-F-019

Página 9 de 12

Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA)

Acuerdo escrito entre el proveedor de servicios y uno o más clientes, donde se documentan los tiempos de respuestaacordados para un servicio en específico.

Cambio

Adición, modificación o eliminación de redes de trabajo, hardware, software, aplicaciones, ambiente tecnológico,documentación asociada o sistema iniciales que han sido aprobados o soportados.

Gestión de Cambios

Proceso por el cual se controlan los cambios a la infraestructura o a alguna particularidad de los servicios de formacontrolada, ejecutando los cambios aprobados, con el mínimo de interrupción.

Gestión de Versiones

Proceso que abarca la planeación, diseño, construcción, configuración y pruebas de versiones de hardware ysoftware para crear un conjunto definido de componentes de versión. Las actividades de versionamiento tambiénincluyen la planeación, entrenamiento, documentación, distribución e instalación de la versión para diferentes

usuarios y ubicaciones. La gestión de versión usa el proceso de control de cambios y gestión de configuración.

Gestión de Configuración

Proceso en el cual se identifican y definen los elementos de configuración (CI's), registrando y reportando susrespectivos estados y administrando las relaciones entre sí; dichas relaciones son la base del análisis de impacto y

tienen gran importancia para la gestión de cambios. De manera tal que se logra gestionar el ciclo de vida de los CI's,

garantizando que la información está permanentemente actualizada.

Gestión de Incidentes

Proceso que se encarga principalmente de restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible y

minimizar el impacto que causa o puede causar la interrupción o reducción de éste en la calidad del servicio.

5. GLOSARIO DE TERMINOS






Versión: 02

Código: GFPI-F-019

Página 10 de 12

Gestión de Niveles de Servicio

Proceso mediante el cual se define, acuerda, documenta y administra los niveles de servicio IT para los clientes queson requeridos y cuyos costos son justificados.

Gestión de Problemas

Proceso mediante el cual se revisa la infraestructura IT y los registros disponibles, incluyendo la base de datos de

incidentes, para identificar las causas reales y los errores potenciales en la provisión de los servicios. Además, la

gestión de problemas brinda soporte a la de Incidentes en la medida en que ofrece soluciones temporales o

Workarounds y reparaciones rápidas (quick fixes); sin embargo, no es responsable de solucionar los incidentes como

tal.

Gestión de Requerimientos de servicio

Proceso mediante el cual se administran todos los casos de solicitudes de soporte que no afectan o interrumpenservicio alguno.

Impacto

Es el grado de interrupción de la operación normal del servicio, en términos de número de usuarios o de procesos del

negocio afectados.

Incidente

Cualquier evento que no hace parte de la operación estándar de un servicio y que causa o puede causar unainterrupción, o una reducción en la calidad de dicho servicio.

Prioridad

Está determinada por la urgencia y el impacto del servicio. Es decir, la prioridad depende del número de usuarios o

procesos afectados y la demora aceptable para los mismos.

Problema

Causa desconocida de uno o más incidentes. Un error conocido es un incidente o problema.

Requerimiento de Servicio

Solicitud de soporte TI, sin que haya algún evento que está interrumpiendo el servicio o reducción en la calidad de

dicho servicio.






Versión: 02

Código: GFPI-F-019

Página 11 de 12

UrgenciaEs el tiempo de demora aceptable para el usuario o el proceso del negocio sin el servicio.

ITIL®-GESTIÓN DE SERVICIOS TI, página Web , Disponible en:

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_niveles_de_servicio/introduccion_objetivos_gestio

n_de_niveles_de_servicio/conceptos_basicos_gestion_de_niveles_de_servicio.php

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO EN CONTRATACIÓN (SLA) página Web , Disponible en:

http://www.contratosinformaticos.com/sla/

SOPORTE TÉCNICO, página Web , Disponible en:

http://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_t%C3%A9cnico

ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO página Web , Disponible en:

http://es.wikipedia.org/wiki/Acuerdo_de_nivel_de_servicio

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE página Web , Disponible en:

http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_niveles_de_servicio/introduccion_objetivos_gestion_de_niveles_de_servicio/conceptos_basicos_gestion_de_niveles_de_servicio.php















Versión: 02

Código: GFPI-F-019

Página 12 de 12

LUIS PIZARRO.ES, Blog , Disponible en:

https://pizarrozamora.wordpress.com/2010/08/16/atendemos-al-cliente/

GLOSARIO SERVICE DESK, página Web , Disponible en:

http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?title=Glosario_SERVICE_DESK

SOPORTE TECNICO, página Web , Disponible en:

http://www.highservice.com.pe/soporte-tecnico.html

Nombres Cargo Dependencia Firmas Fecha

Autores Yolanda M. BautistaInstructor

Contratista

Teleinformática

CEET17 febrero de 2015

AsesoríaPedagógica

Revisión

Aprobación

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)





Documents

Guia N. 1 - Help Desk_final