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GUÍA PARA LA
ACREDITACIÓN
DOCENTE
Y
DE SERVICIOS
UNIVERSITARIOS
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© Universidad Miguel Hernández de Elche. Septiembre 2000
ISBN: 84 – 95315 – 35 - 1
Depósito Legal: A – 821 - 2000
Edita: Universidad Miguel Hernández de Elche
Patrocina: Fondos Feder
Imprime: Limencop
Este material es propiedad de la Universidad Miguel Hernández de Elche y queda totalmente prohibida la
reproducción total o parcial de esta obra por cualquier procedimiento (ya sea gráfico, electrónico, óptico, químico,
mecánico, fotocopia, etc.) y el almacenamiento o transmisión de sus contenidos en soportes magnéticos, sonoros,
visuales o de cualquier otro tipo sin permiso expreso y escrito del propietario del copyright.
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PROYECTO FEDER: 1FD97 - 0558
Dirección : Jesús Rodríguez Marín
Equipo de Trabajo :
José Mª Gómez Gras José Joaquín Mira Solves Inmaculada Blaya Salvador Alejandro García Giménez Belén Martínez Herrera Javier Rodrigo Sempere
Colaboradores:
Mª Antonia Manassero Mas, Rosario Zurriaga Llorens, Victoria Aurora Ferrer Pérez, Emilio Ignacio García,
Susana Lorenzo Martínez, José Castejón Ortega, Jesús Aranaz Andrés, Julián Vitaller Burillo, Sofía López
Roig, Esther Sitges Maciá y Domingo Galiana Lapera.
Agradecimientos :
Juana Gallar Martínez, Fernando Borrás Rocher y Joaquín Sanchez Soriano aportaron ideas y experiencias
que han mejorado sustancialmente este documento.
Destacar también el interés y las facilidades dadas por la Consellería de Industria y Comercio de la
Generalitat Valenciana y por Fundesem - Alicante.
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nLas Universidades se encuentran inmersas en un proceso de transformación
cuya característica fundamental viene de la mano de los cambios sociales,
culturales, económicos y tecnológicos de este final de siglo. La Universidad que
se orienta a satisfacer demandas de la sociedad y a favorecer su nivel de calidad
de vida en todos los ámbitos, precisa de cambios en sus estructuras y enfoque
para seguir cumpliendo con su importante misión social.
El proceso de globalización económica y tecnológica, el papel cada día más
exigente del tejido social y empresarial, la necesidad de impulsar la innovación,
la búsqueda de mecanismos para incrementar la autofinanciación universitaria,
la aparición de nuevos métodos de enseñanza como consecuencia de las nuevas
tecnologías, o la competitividad que se avecina, entre otras razones, propician
que las Universidades se tornen más flexibles, se diversifiquen, internacionalicen
y, fundamentalmente, introduzcan mecanismos para ser cada día más eficientes
y eficaces. Así la orientación hacia la calidad, hacia procesos de evaluación y
revisión de objetivos, medios y métodos de trabajo, la preocupación por
introducir mejoras paulatinas, son ejes actuales de la gestión universitaria.
Planes estratégicos, de comunicación o de marketing, sistemas de dirección por
objetivos, contrato-programa, o certificación de Calidad ISO 9000 son acciones
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que solo hace unos pocos años nadie creía que pudieran implantarse con tanta
fuerza en este tipo de Instituciones. Hoy día, fomentar la cultura de la Calidad
constituye un elemento común de las Universidades de nuestro país y una tarea
absorbente para un creciente número de profesionales.
No cabe duda que el Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las
Universidades ha supuesto un impulso decisivo para iniciar este cambio de
cultura al que nos referimos. El proceso de autoevaluación que se sigue en
numerosas titulaciones y en algunos servicios o Unidades Administrativas,
supone ventajas importantes y ha permitido que el lenguaje y los métodos de
la calidad hayan irrumpido en las aulas universitarias.
En algunas comunidades autónomas, como es el caso de Cataluña y Andalucía,
existen actuaciones específicas en esta misma línea y constituyen sin duda
iniciativas que están teniendo una gran repercusión en el conjunto de las
universidades de nuestro país. El liderazgo de algunas Universidades, que han
hecho de la Calidad un elemento esencial de su cultura corporativa, es otro
elemento dinamizador que facilita el camino a otros.
Ahora bien, recurrir a la Calidad no significa inmediatamente que ésta se logre.
Asegurar un mínimo nivel de Calidad y desarrollar procesos de evaluación y
mejora implica un esfuerzo, dedicación e ilusión. Aunque existe un interés
creciente por la Calidad, en la práctica totalidad de las instituciones de
enseñanza superior de nuestro país, de las diferentes actividades en las que una
Universidad se involucra, lo cierto es que las diferentes estrategias y actuaciones
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npara garantizar o mejorar la calidad no están lo suficientemente arraigadas y se
echa de menos una cierta metodología que posibilite este cambio.
Por otro lado, es importante no olvidar que cada Institución debe analizar qué
métodos, qué estrategias y qué objetivos son más razonables para su tamaño,
composición, orden y posibilidades. Probablemente, no exista ninguna receta
mágica ni ninguna estrategia se vislumbre como la idónea para todos. Es casi
seguro que el trabajo diario, el esfuerzo compartido, una clara visión y un
liderazgo marcado sean, como lo fueron antes de ahora, las claves del éxito.
En este documento se presentan tres herramientas de trabajo que confiamos
colaboren a impulsar procesos de evaluación y mejora en el conjunto de las
Universidades tanto en sus aspectos docentes como de prestación de servicios
de carácter administrativo. Estas herramientas están basadas en la Acreditación
y constituyen, o al menos así lo esperamos, una ayuda para enfocar con éxito
la difícil tarea de identificar áreas de mejora, planes de actuación o,
sencillamente, analizar la propia situación.
La Acreditación es un proceso de evaluación que tiene como objetivo
fundamental asegurar que una Organización dispone de medios apropiados
para la tarea que debe realizar y que su organización y enfoque permiten lograr
la excelencia en su área de actividad. La Acreditación busca apoyar los procesos
de mejora de la calidad de las organizaciones y, en definitiva, que la actividad
se realice con las mayores garantías de calidad.
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Recurrir a la Acreditación es un primer paso para introducir mecanismos de
evaluación y revisión, una forma de chequear la estrategia y el enfoque y, en
definitiva, una manera de impulsar el cambio hacia una cultura de la calidad.
Mediante este proceso de Acreditación se verifica el cumplimiento por parte de
la organización de su propio plan de trabajo, su orientación hacia la calidad
total, su nivel de cumplimiento de sus objetivos e indicadores de resultado y,
fundamentalmente, su capacidad para responder a las demandas y necesidades
de los clientes sobre la base de elementos consensuados de “buena praxis”.
Tal y como se recoge en la presentación de cada una de estas herramientas,
representan un valor añadido por su capacidad de trasladar al interesado qué
aspectos o qué elementos debería cuidar para hablar en términos de calidad de
la gestión ya sea académica o administrativa. El proceso de Acreditación está
pensado para ser llevado a cabo por personas expertas, ajenas e independientes
que colaboran para impulsar procesos de mejora.
En modo alguno este proceso de Acreditación garantiza el éxito de la
organización. Responder afirmativamente a todas las cuestiones no implica que
el producto final sea excelente. Ahora bien, probablemente si se responde
negativamente a la mayoría de las cuestiones sí que signifique que vamos por
un camino equivocado.
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nUna de las estrategias más utilizadas para asegurar la calidad en las Instituciones
Públicas es la Acreditación.
Acreditarse significa para cualquier Institución Pública, primero, un
reconocimiento experto de que cuenta con los requisitos necesarios para
realizar una prestación de servicio determinada y, segundo, el reconocimiento
público por expertos profesionales de que los servicios que se prestan reúnen la
calidad adecuada.
Para lograr esta Acreditación la Institución debe asegurarse que cumple con una
serie de requisitos, que dispone de evidencias que puedan ser evaluadas y que,
previsiblemente, dicha Acreditación la podrá mantener durante un periodo
dilatado de tiempo.
Todo proceso de Acreditación requiere de una serie de normas o de una guía
de acreditación. En esta guía se recogen los aspectos que deben verificarse y
una recomendación de lo que se considera mínimo aceptable. Esta
recomendación puede variar a lo largo del tiempo pero, habitualmente, recoge
el estado de opinión de los expertos sobre cómo debe funcionar, de qué
recursos debe valerse y qué objetivos deberían ser alcanzados.
Los procesos de Acreditación suponen una serie de requisitos. Los
fundamentales, sin duda, son:
Que debe existir independencia del acreditador respecto del acreditado. Este
punto no debe entenderse como que una Institución no pueda
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otorgar la Acreditación a una parte de la misma. Ejemplos de esta situación
los encontramos en la Acreditación docente que otorga el Ministerio de
Sanidad a los hospitales de la red pública. Por otro lado, este hecho supone
que pueden ser profesionales de la misma institución, aunque destinados a
esta actividad evaluadora y que cuenten con independencia de criterio, los
que efectúen la evaluación que acompaña al proceso de Acreditación y
elaboren un dictamen al respecto. Lo que sí es indispensable, en cualquier
caso, es que dichas personas no compartan la misma actividad con el
acreditado.
Que existan normas de acreditación conocidas por el acreditado y que, por
tanto, éste esté en condiciones de poder optar a dicha Acreditación. Esto
supone, necesariamente, el compromiso de la Institución que solicita la
Acreditación de poner los recursos para estar en condiciones de acceder y
mantener la Acreditación.
Que contemos con una referencia de qué elementos son los mínimos que
permiten otorgar la Acreditación. Estos mínimos, por lo general, o están
basados en evidencias, es decir datos empíricos contrastados, o bien están
basados en el consenso de expertos sobre la materia.
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Hoy día resulta difícil encontrar una Universidad, ya sea pública o privada, que
no haga mención a su interés por la calidad de la docencia que imparte y a la
investigación que realiza. También resulta fácil en el mundo de la educación
superior hallar declaraciones o intenciones de mejora de la calidad docente o
programas o actuaciones de innovación en las estrategias docentes.
Sin embargo, cuando analizamos con mayor detalle lo que sucede en el
panorama universitario observamos que casi nada ha cambiado en los últimos
años, que las definiciones de qué es calidad o las ideas sobre qué hay que
mejorar siguen siendo dispares y, como en muchas ocasiones, cualquier proceso
de evaluación o de mejora es visto no como una actividad propia de la carrera
docente o investigadora, sino como una sobrecarga que se suma en ese
momento a las actividades propias del docente.
Hay, sin duda, Universidades que han liderado la implantación de estrategias
de planificación, organizativas, de comunicación y de mejora de la calidad
extraordinariamente interesantes. Así Planificación Estratégica, ISO, EFQM o
Autoevaluación son estrategias que se han implantado en mayor o menor
grado con el propósito de hacer más eficientes estas instituciones públicas.
Muy probablemente el Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las
Universidades es la iniciativa que ha supuesto el revulsivo más importante y la
que más ha ayudado a empezar a cambiar la visión que sobre la calidad se
tenía en el mundo universitario. Desde 1992 hasta ahora no solo se ha logrado
incrementar en forma muy notoria el número de Universidades que participan
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en este Plan Nacional, sino que se ha cambiado la actitud con la que este Plan
fue recibido y se han conseguido logros en ocasiones significativos en muchas de
las titulaciones, departamentos y servicios evaluados.
En esta última edición de 2000 del Plan Nacional están, por primera vez, todas
las Universidades públicas españolas y, aunque no siempre el cumplimiento de
los plazos y de las instrucciones del Consejo se siga puntualmente, lo cierto es
que la cultura de la mejora de la calidad va extendiéndose poco a poco. Esto no
significa que no existan problemas o incluso ineficiencias de enfoque en el
desarrollo del Plan pero nadie puede discutir la utilidad que ha tenido, los logros
que ha alcanzado y su elevado grado de implantación.
No es este el lugar para realizar una evaluación de los logros del Plan Nacional
de Calidad ni tampoco somos los más capacitados para ello, valga decir que
probablemente si no hubiera sido por él muchas Universidades españolas jamás
habrían mostrado interés por evaluar una titulación y muchas mejoras hubieran
quedado relegadas a la categoría de ideas pintorescas.
La presente Guía para la Acreditación Docente no pretende en modo alguno
sustituir la metodología del Plan Nacional de Evaluación de la Calidad
Universitaria sino que incide, precisamente, en otros aspectos que, sobre la base
de la organización docente de una Universidad joven como la nuestra, se
requieren para garantizar en cada una de las titulaciones un mínimo nivel de
calidad de la docencia, al tiempo que se asegura la calidad de su estructura
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académica y de los procesos que conducen finalmente a la satisfacción de
docentes y estudiantes.
Esta propuesta para la Acreditación Docente tiene como objetivo fundamental
asegurar un mínimo común en todas las titulaciones en cuanto a los aspectos de
estructura docente, información a estudiantes, normativas de exámenes,
materiales docentes, evaluación de la calidad, etc. que asegure la calidad en la
gestión académica, de la estructura y de los resultados de la docencia.
Esta Guía confiamos tenga también el valor añadido de orientar las actuaciones
de los coordinadores de titulaciones puesto que integra información sobre
procesos básicos de la gestión académica cuya correcta planificación y diseño
beneficiarían a buen seguro el resultado final de la docencia.
Así los puntos que se incluyen de la misma hacen referencia a contenidos y
objetivos de la titulación, información sobre la titulación que conocen sus
públicos objetivo, organización docente, difusión de los programas de las
asignaturas, cumplimiento de los programas, protocolización de determinados
procesos de gestión académica, tutorías, tasas de efectividad académica,
investigación relacionada con las enseñanzas, instalaciones, etc.
Los requisitos de todo proceso de Acreditación suponen la aceptación de una
serie de criterios lógicos, como los que hemos incluido como contenidos en la
presente Guía de Acreditación, como por ejemplo: prestar la máxima
colaboración durante las diferentes audiencias, entender que es posible siempre
identificar áreas de mejora y, por tanto, cierto espíritu de autocrítica. El fin de
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todo este proceso es obtener la garantía de que se cumple satisfactoriamente con
esos mínimos consensuados de calidad y, por consiguiente, que se está en
condiciones de impartir docencia en la titulación con ciertas garantías para
profesores, estudiantes y sociedad civil.
El resultado final de todas las audiencias contempladas en este proceso de
Acreditación se resume en una de las siguientes consideraciones:
- Procede la Acreditación
- Procede la Acreditación con recomendaciones de mejora
- No procede la Acreditación
Como en todo proceso de Acreditación lo que se presenta en estas páginas es un
documento Guía abierto a cambios conforme las exigencias, tecnologías o
métodos docentes evolucionen y susceptible de ser adaptado a los requisitos que
se impongan en cualquier universidad. Normalmente, lo que en esta primera
edición se considera mínimo no lo será en un futuro inmediato. Este dinamismo es
una característica básica de este proceso que lejos de constituir una limitación es
una necesidad para evitar que los criterios queden obsoletos y que, en definitiva,
se pueda cumplir con eficacia la misión de mejora contínua que se desee.
A título de ejemplo, como criterios para la Acreditación Docente podrían
considerarse, en un primer momento, los siguientes:
• Los objetivos del Plan de Estudios deberían estar definidos, escritos y
difundidos, al menos, entre el Personal Docente e Investigador (PDI) y los
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estudiantes. Sería deseable que fueran difundidos entre los sectores donde
los estudiantes puedan optar a un empleo.
• Debería estar definido, escrito y difundido el perfil profesional que se desea
y se considera como el apropiado para los cambios del mercado laboral.
• Deberían incluirse objetivos de Calidad de la Docencia y estrategias de
innovación docente.
• Debería existir un análisis actualizado de las condiciones del mercado
laboral para los egresados.
• Debería existir un análisis comparativo con los planes de estudio de otras
Universidades.
• Debería existir una valoración global del grado de dificultad y de la
dedicación necesaria para que un estudiante pueda lograr aprobar cada
curso académico.
• Debería presentarse una Memoria Anual de la Titulación.
• Debería estar definida la información que requiere un estudiante de
enseñanzas medias para optar a esta titulación.
• Debería estar definida la información que requiere un estudiante de primer
curso al iniciar sus estudios.
• Debería cubrirse, al menos, el 75% de las plazas ofertadas.
• Deberían estar protocolizados los siguientes procesos:
- Calendario académico
- Contenidos de los Programas de las Asignaturas
- Compra de material docente. Adquisición bibliografía
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- Información programas intercambio (Séneca, Sócrates)
- Sistema de Evaluación, Actas
- Tutorías
• Deberían conocerse las distintas estrategias docentes que se ponen en
práctica.
• Debería garantizarse la accesibilidad a la información sobre las asignaturas.
• Deberían estar organizados los Consejos de Curso en la titulación.
• El análisis de las tasas de efectividad académica debería servir para decidir si
cabe introducir cambios en las estrategias docentes.
• Deberían existir cauces de participación para estudiantes y PDI.
• Deberían contar con los recursos e instalaciones apropiados.
Como en todo proceso de Acreditación se aconseja que se defina un período de
tiempo de vigencia tras el cual corresponde reiniciar el proceso de Acreditación.
En este caso, parece aconsejable que este período de vigencia de la Acreditación
Docente se establezca en cinco cursos académicos para los casos en los que
procede la Acreditación y de tres cursos académicos si procede la Acreditación
con recomendaciones de mejora.
Metodología
La metodología que se propone es la propia de un Sistema de Acreditación según
la cual se reconoce que se cumple con determinados requisitos considerados
básicos o fundamentales para la calidad docente. El proceso de Acreditación está
pensado para que pueda realizarse en tres momentos diferenciados. El primero
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mediante la audiencia con el/la coordinador/a de la titulación, el segundo
merced a la audiencia con delegados/as de estudiantes y el tercero con la
audiencia con profesores/as de diferentes asignaturas elegidas al azar de entre
las troncales, obligatorias y optativas de la titulación.
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Titulación_________________________________________________________ Fecha Plan de estudios ____________
Coordinador/a______________________________________________ Experimentalidad________________________
Departamentosimplicados
Asignaturas Departamentos
1. Desarrollo y Organización de la Enseñanza
1.1. Contenidos y Objetivos de la titulación. Plan de Estudios
1. ¿Cuáles son los objetivos fundamentales de la titulación? ¿A quién se orienta? ¿Cómo sedifunden?
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2. ¿Cuáles son los objetivos de mejora de calidad docente fijados para este curso? ¿Cómo sedifunden?
3. ¿Qué indicadores sociodemográficos y económicos se contemplan para diseñar loscontenidos del plan de estudios?
4. ¿Qué ventajas considera que tiene el actual plan de estudios en comparación con el deotras Universidades?
5. ¿Cuál es su percepción de la posición de la titulación en el contexto general de laUniversidad?
6. ¿Cuál es su valoración sobre el nivel real de exigencia en la titulación?
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1.2. Información ofertada sobre la titulación
7. ¿Qué información se ofrece de la titulación?, ¿con qué frecuencia se pone enconocimiento de los estudiantes, Personal Docente e Investigador (PDI), Personal deAdministración y Servicios (PAS) y agentes sociales de la comunidad universitaria?
8. ¿Desde cuándo se publica una memoria anual de la titulación sin interrupción?
9. ¿Qué información se da a los estudiantes de nuevo ingreso?
1.3. Estudio del perfil: estudiante/profesión
10. ¿De qué información sobre las características de los estudiantes que acceden a latitulación (nota media, porcentaje de primera preferencia, localización de procedencia,intereses vocacionales, etc.) dispone el/la coodinador/a?
11. Indique el nivel de saturación de las plazas ofertadas.
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12. ¿Qué perfil profesional demanda el mercado laboral? ¿Cómo se integra esa demanda enel plan de estudios de la titulación? ¿Cuál es el perfil de la formación que ofrece latitulación a los estudiantes (generalista, especializado, teórico-práctico,...)?
1.4. Organización Docente
13. ¿Está claramente definido el calendario académico (fechas de inicio y término, fechas deexámenes)?
14. ¿Qué estrategias didácticas se utilizan habitualmente? ¿Son las estrategias didácticasutilizadas las más adecuadas para el tipo de formación que se persigue? Indiqueestrategias de innovación docente que se hayan puesto en marcha en la titulación.
15. ¿Qué propuestas recomienda para mejorar la organización de la enseñanza?
16. ¿Cómo se garantiza la accesibilidad de los estudiantes y del PDI a la información sobre latitulación?, ¿qué canales de información se están utilizando?
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17. ¿Qué relaciones con otras Universidades o Instituciones se han establecido?
18. Nº de estudiantes en Programas Séneca y Erasmus.
19. Nº de asignaturas a las que pueden optar los estudiantes europeos acogidos en nuestaUniversidad mediante el sistema de transferencia de créditos académicos (ECTS).
1.5. Consejos de Curso
20. ¿Están en marcha los Consejos de Curso?
21. Número de actas firmadas por los Consejos de Curso de cada titulación.
1.6. Fortalezas y áreas de mejora
22. Fortalezas de la titulación. Puntos fuertes. Aspectos innovadores o más valorados.
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23. Aspectos que requieren mejoras.
2. Programas de las asignaturas
2.1. Difusión del programa
1. ¿Cómo se dan a conocer a los estudiantes los programas de las asignaturas?
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2.2. Cumplimiento del programa
2. ¿Se cumple satisfactoriamente el programa anunciado a principio de curso?
3. ¿Considera adecuado el nivel de cumplimiento de los programas en las distintasasignaturas?, ¿qué asignatura presenta mayor retraso?
4. ¿Está regulado el nivel de cumplimiento del tiempo de prácticas?
5. ¿Qué tipo de actividades complementarias de formación suelen ofertarse a losestudiantes (seminarios, conferencias, visitas, etc.)?
6. ¿Cuáles son los principales problemas para la realización correcta de las prácticas?
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7. En relación con las cifras de la matrícula, ¿cuál es el porcentaje medio de asistencia aclase?
2.3. Otras actividades formativas
8. ¿Qué actividades dedicadas a la formación del estudiante se ofrecen además de las clases?(técnicas de estudio, técnicas de búsqueda de empleo, ciclos de conferencias,publicaciones, grupos de investigación...).
9. ¿Se realizan esfuerzos especiales de atención a algún grupo de estudiantes (compensaciónde posibles lagunas formativas, grupos o programas especiales, etc.)?
10. ¿Se da una especial atención a la dimensión europea en el curriculum que se le ofrece alestudiante?
2.4. Opinión de los estudiantes
11. ¿Qué cauces tienen los estudiantes para expresar sus opiniones sobre la calidad de susestudios?
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12. ¿Cómo se utiliza la información sobre la opinión de los estudiantes para mejorar ladocencia?
3. Protocolización de procesos
1. ¿Están protocolizados los siguientes procesos?
• Cumplimiento de actas.• Publicidad de los programas de las asignaturas.• Reserva de espacios docentes, aulas informáticas, laboratorios, etc.• Adquisición de las fuentes bibliográficas.• Publicidad convocatoria de exámenes.• Sistemas de valoración de la docencia por parte de los estudiantes.• Compra de material docente para la titulación.
4. Atención tutorial
1. ¿Utilizan los estudiantes con frecuencia las tutorías?
2. ¿Se da publicidad del horario de tutorías de cada profesor?, ¿dónde y cuándo?
3. ¿Se han dado o se dan experiencias singulares de organización y desarrollo de la atencióntutorial?
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4. ¿Cuál es su valoración sobre el nivel de cumplimiento formal de las funciones deatención tutorial del profesorado?
5. ¿Cree que los turnos y el horario de clases son los adecuados?, si no es así, ¿cómo creeque podrían mejorarse?
5. Resultados de Calidad
1. Valoración del grado medio de satisfacción con la docencia y el grado de satisfacciónglobal de estudiantes y profesores.
6. Resultados de la Enseñanza
1. Valoración de las tasas de efectividad académica (tasa de rendimiento, éxito ypresentados) y de la duración media de los estudios.
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7.Gestión Económica
1. Grado del cumplimiento del presupuesto destinado a docencia en la titulación.
8. Profesorado
8.1. Perfil del profesorado
1. ¿Cuál es el perfil del profesorado?
2. ¿El perfil del profesorado se adecua a los objetivos de la titulación?
3. ¿Es proporcional la relación de profesores noveles y los que cuentan con reconocidaexperiencia?
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4. ¿Existe un número importante de profesores con otras actividades profesionales ademásde la docencia en esta titulación?
8.2. Actividades de investigación
5. ¿Cuál es la importancia de las actividades investigadoras por parte del profesorado queimparte docencia en esta titulación?
6. ¿Cómo influye esa otra ocupación en la dedicación y en la calidad docente?
8.3. Opinión de los profesores
7. ¿Qué cauces tienen los profesores para expresar sus opiniones sobre la calidad de losestudios?
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8. ¿Cómo se utiliza la información sobre la opinión de los profesores para mejorar ladocencia?
9. Instalaciones y Recursos
1. ¿Cree que el nivel de equipamiento, mobiliario, iluminación y condiciones en general delas aulas es el adecuado?
2. ¿Considera que el Centro de Gestión de Campus funciona correctamente?
3. ¿Cree que las características de la biblioteca (número de volúmenes bibliográficos,mobiliario, etc.) es el adecuado?
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10. Estudiantes1. Principales problemas que comentan de la titulación.
2. Asignatura/s con mayor incumplimiento de horario, cambios en la programacióndocente, deficiencia en los medios docentes, dificultad intrínseca.
3. Asignatura/s mejor valorada/s en cuanto a cumplimiento horario, metodología docente,etc.
4. Carencias significativas en material bibliográfico, de laboratorios, etc.
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ACREDITACIÓN DOCENTE
DATOS DE INGRESO 1997/98 1998/99 1999/2000PLAZAS OFERTADASNOTA INGRESO
ADMITIDOSMATRICULADOS
PORCENTAJE MATRICULACIÓNADMITIDOS / OFERTADAS
PORCENTAJE SATURACIÓN
MATRICULACIÓN 1997/98 1998/99 1999/2000MATRICULADOS EN 1ª PREFERENCIA
MATRICULADOS EN 2ª PREFERENCIAMATRICULADOS EN 3ª PREFERENCIA
MATRICULADOS EN MAYOR PREFEREN.
TASAS ACADÉMICAS 1997/98 1998/99 1999/2000TASA DE RENDIMIENTO
TASA DE ÉXITOTASA DE PRESENTADOS
OPINIÓN ESTUDIANTES 1997/98 1998/99 1999/2000GRADO DE SATISFACCIÓN GENERAL CON LA DOCENCIAGRADO DE SATISFACCIÓN MEDIA CON LA DOCENCIA
GRADO DE SATISFACCIÓN MEDIA CON LOS SERVICIOS
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PERFIL DEL ESTUDIANTE 1997/98 1998/99 1999/2000RAMA CIENTÍFICO TÉCNICARAMA BIOSANITARIA
RAMA HUMANÍSTICO-LINGÜÍSTICARAMA CIENTÍFICO TÉCNICA
BACH. LINGÜÍSTICOBACH. CIENCIA HUMANAS Y SOCIALESBACH. CIENCIAS DE LA NATURALEZA
BACH. ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓNBACH. ARTES PLÁSTICAS Y DISEÑO
BACH. TÉCNICO INDUSTRIAL
CIENCIAS DE LA SALUD (LOGSE)
CIENTÍFICO TÉCNICA (LOGSE)CIENCIAS DE LA NATURALEZA-SALUD
HUMANIDADES Y CIENCIAS SOCIALESARTES (LOGSE)
HUMANIDADES (LOGSE)CIENCIAS SOCIALES (LOGSE)
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GUÍA PARA LA MEJORA DE LA ORGANIZACIÓN DOCENTE
ASIGNATURA_______________________________________________________________________________________
CÓD. ASIG.___________________ TIPO____________ PERÍODO DE DOCENCIA_____________________________
CURSO_______ GRUPO___________ AULA____________ HORARIO______________________________________
TITULACIÓN_______________________________________________________________________________________
NIVEL DE EXPERIMENTALIDAD__________________ ÁREA DE ENSEÑANZA________________________________
ÁREA DE CONOCIMIENTO__________________________________________________________________________
DEPARTAMENTO___________________________________________________________________________________
Nombre profesor/a CategoríaExperiencia
Docente(años)
Dedicación(horas)
Nº CRÉDITOS
Nº CRÉDITOS (PAREDITT)
Nº ESTUDIANTES
CRÉD. TEÓRICOS Nº ESTUDIANTESGrupo (TEORÍA)
CRÉD. PRÁCTICOSNº ESTUDIANTES
Grupo(PRÁCTICA)
Nº PROFESORESGrupo (TEORÍA)
Nº PROFESORES
Grupo (PRÁCTICA)
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GUÍA PARA LA MEJORA DE LA ORGANIZACIÓN DOCENTE
1. OBJETIVOS Y CONTENIDOS Sí No¿Los objetivos de la asignatura han sido publicados en web?¿Los contenidos de la asignatura han sido publicados en web?¿Se facilita material de la asignatura a través de la intranet?¿La bibliografía básica recomendada está disponible en la biblioteca?¿El horario de tutorías y localización de los docentes ha sido publicado?¿El programa de la asignatura se ofrece en valenciano?¿El programa de la asignatura se ofrece también en otros idiomas?¿La coordinación de esta asignatura con el resto de las ofrecidas en el plan de estudios escoherente?
¿Los profesores de la asignatura han realizado algún tipo de curso o seminario de formación entécnicas docentes en los últimos 7 años?
Dirección web de la asignatura:Porcentaje de asignaturas publicadas en web:
En el aula,¿se han realizado actividades de enseñanza innovadoras?, ¿de qué tipo?
Comentar resumidamente las mejoras y razones de cambio del contenido del programa de la asignatura respectode cursos anteriores.
Indique la fecha de la entrega de actas:
Adjuntar el programa de la asignatura.
2. APRENDIZAJES Sí No¿El nivel académico de los estudiantes es el adecuado para impartir la asignatura?¿El grado de interés mostrado por los estudiantes en la asignatura es elevado?¿En esta asignatura se han dado incidencias de ausencia a clase, interrupciones, etc.?¿Se han planteado acciones para mejorar el aprendizaje de la asignatura?, ¿cuáles?
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GUÍA PARA LA MEJORA DE LA ORGANIZACIÓN DOCENTE
3. RESULTADOSCurso 97-98 Curso 98-99 Curso 99-2000
TIT. ASIG. TIT. ASIG. TIT. ASIG.
Tasa de rendimientoTasa de presentados
Tasa de éxito
Grado de satisfacción general con la docencia
Grado de satisfacción medio con la docencia
Comentario de estas tendencias y posibles acciones para mejorar.
4. COORDINACIÓN Y COMUNICACIÓN DOCENTE Sí No
¿Se vienen realizando reuniones periódicas del equipo docente a cargo de la asignatura con elobjetivo de coordinar las actividades teórico-prácticas?
¿Se vienen realizando reuniones periódicas del equipo docente a cargo de la asignatura con losdelegados de estudiantes con el objetivo de coordinar las actividades docentes?
¿Existen problemas de coordinación de la asignatura (contenidos) respecto a otras del mismo plan deestudios?Indique la periodicidad de las reuniones del equipo docente a cargo de la asignatura.
Indique la periodicidad del las reuniones del equipo docente con el coordinador de la asignatura.
Indique la periodicidad de las reuniones del equipo docente a cargo de la asignatura con los delegados deestudiantes.
Indique las asignaturas del mismo plan en las que existen solapamientos con esta asignatura, ¿qué acciones se hanrealizado al respecto?
Indique el presupuesto asignado a la docencia de la asignatura y en qué actividades ha sido invertido.
44
GUÍA PARA LA MEJORA DE LA ORGANIZACIÓN DOCENTE
Indique puntuando de 1 ( ninguno ) a 5 (muy alto ) 1 2 3 4 5Grado de dificultad de la asignatura que imparte_______________
Menosdel 20%
Entre el20% y el
40%
Entre el40% y el
60%
Entre el60% y el
80%
Entre el80% y el
100%
Uso medio de las tutorías por parte de los estudiantes___________
El grado de asistencia a clase suele ser_________________________
Menos de5 días
Entre 5y 10 días
Entre 15días y 1
mes
Entre 1 y2 meses
Más de2 meses
La convocatoria del examen ha sido publicada en papel o en webcon una antelación de_______________________________________Los criterios de evaluación o normas de corrección de exámeneshan sido publicados en papel o en web con una antelación de____
Otras observaciones.
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El objetivo fundamental de este proceso de Acreditación es determinar,
comparando con un modelo de excelencia, si un Servicio o Unidad
Administrativa hace gala de un Enfoque coherente con la misión y objetivos de
la Institución y si el Despliegue de sus actividades y procesos conduce a
Resultados coherentes con dichos objetivos. Por último, se cuestiona si las
tendencias en los Resultados son positivas y si existe una adecuada
metodología para la Revisión de las actividades, procesos y resultados que se
alcanzan, implantando “planes de mejora” como consecuencia de todo ello.
Al finalizar este proceso de Acreditación se debería estar en condiciones de:
• Identificar aspectos útiles para una gestión excelente de los Servicios o
Unidades Administrativas
• Introducir métodos de gestión basados en la consecución de objetivos
• Determinar si los Resultados alcanzados son coherentes con los objetivos
propuestos
• Determinar qué “puntos fuertes” pueden mantenerse y aprovecharse al
máximo para desarrollar las funciones del Servicio o Unidad Administrativa
• Determinar qué “puntos fuertes” necesitan todavía mayor desarrollo
56
• Identificar posibles “debilidades y amenazas” que requieren de actuaciones
proactivas
• Introducir sistemas de trabajo basados en el método de mejora de la Calidad
PDCA
• Identificar y priorizar “áreas de mejora” que requieren ser abordadas
• Determinar qué “acciones de mejora” deben emprenderse
• Determinar cómo van a Revisarse los resultados de dichos “planes de mejora”
• Acreditarse como Servicio o Unidad Administrativa orientada a la “Gestión de
Excelencia”
Este protocolo de Acreditación unido al impacto de los “planes de mejora”
consecuencia del proceso, deberán tener su efecto para lograr una gestión
excelente y, por consiguiente, mantener la Acreditación del Servicio o Unidad
Administrativa en sucesivas anualidades. De esta forma se garantiza la calidad en la
gestión de la Institución y, por tanto, su orientación a convertirse en una
organización excelente.
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Metodología
La metodología propuesta se basa en la recolección y análisis de las
informaciones y evidencias presentadas por el staff de los Servicios o Unidades
Administrativas que proceden a su Acreditación. Informaciones presentadas
respecto del: Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión de cada uno de los
criterios que se están evaluando.
Se contemplan tres fases en el proceso de Acreditación:
Primera fase: Análisis inicial, realizado conjuntamente con el staff del
Servicio o Unidad Administrativa con la intención de analizar la información
y evidencias disponibles de cara a planificar las acciones necesarias para
obtener la Acreditación o impulsar mejoras en la gestión.
Segunda fase: Autoevaluación, realizada por el staff del Servicio o Unidad
Administrativa con la intención de identificar las áreas de actuación
preferente para mejorar la gestión y los resultados que se obtienen.
Tercera fase: Análisis para la Acreditación, realizada por técnicos externos al
Servicio o Unidad Administrativa con el objetivo de analizar todas las
evidencias antes de proceder a la Acreditación.
58
En todos los casos se trata de analizar las diferentes informaciones sobre la base
de las evidencias sobre cada uno de los criterios planteados. Estas evidencias se
refieren no solo a informaciones orales ya que éstas reflejan habitualmente
intenciones y no siempre aplicaciones prácticas de dicho enfoque. En este
protocolo las “evidencias” se clasifican en:
• Ninguna evidencia, cuando no hay evidencia alguna.
• Evidencia anecdótica, cuando carecen de hechos que las respalden.
• Evidencia parcial, cuando existe alguna evidencia en algún proceso o
actividad.
• Evidencia, cuando se proporciona información lo suficientemente descriptiva
sobre cómo se enfoca el criterio acompañada con ejemplos de cómo este
enfoque se lleva a la práctica.
• Plena evidencia, cuando las evidencias son exhaustivas para los aspectos
evaluados.
Los criterios que se consideran son: Estructura, Seguridad e Higiene Laboral,
Política Medioambiental, Estrategias de Dirección, Liderazgo/Canales de
Comunicación, Planificación y Estrategia, Actividades y Procesos y Resultados de
los procesos, Resultados en los Clientes e Impacto en la Comunidad. Se aconseja
que se analice, primero, el bloque de Estructura, Actividades y Procesos y,
seguidamente, el de Resultados.
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Los elementos que posibilitan la evaluación de los criterios en este protocolo
de Acreditación son: Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión.
Enfoque. Donde se recoge si las estrategias de gestión, actividades y procesos
se corresponden con la misión y objetivos, están adecuadamente definidos y
si se orientan a lograr la satisfacción de los diferentes tipos de clientes.
Despliegue. Donde se recoge hasta qué punto el Enfoque descrito se ha
implantado realmente. En este caso interesa determinar su horizontalidad
(implantado en todas las áreas de actividad y procesos) y verticalidad
(implantado en todos los niveles del Servicio o Unidad Administrativa).
Evaluación. Donde se recoge si regularmente se evalúa la efectividad del
Despliegue y del Enfoque descritos. En la práctica supone que se identifican
indicadores y estándares y que se dispone de un sistema de recogida de datos
que permite conocer si se están cumpliendo los objetivos. Esta evaluación
debe ser regular e incluirá normalmente el seguimiento de indicadores de
resultado, mensuales, trimestrales, anuales o incluso en períodos más amplios,
dependiendo del tipo de proceso del que se trate.
Revisión. Donde se recoge si las evaluaciones permiten identificar “áreas de
mejora”, si se planifican acciones sobre estas evidencias, si se priorizan y si se
llevan a la práctica. Incluye también información sobre si se analizan las
mejores prácticas de otros Servicios o Instituciones para mejorar los propios
procesos.
60
ACREDITACIÓN: PONDERACIÓN Y PUNTUACIONES
ASPECTOS PESO IDEALPUNTUACIÓN
IDEAL
EJEMPLO
FICTICIO
PUNTUACIÓN
FICTICIA
Estructura y Planificación 12 5 60 3 36
Estrategias Dirección 12 5 60 2 24
Liderazgo 12 5 60 4 48
Procesos 17 5 85 1 17
Resultados Cliente 18 5 90 2 36
Resultados Procesos y
Actividades18 5 90 4 72
Impacto en la comunidad 11 5 55 3 33
Estas puntuaciones se representan gráficamente permitiendo de forma sencilla detectar las
áreas de mejora.
Grado de cumplimiento (%)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Estructura yPlanificación
EstrategiasDirección
Liderazgo Procesos ResultadosCliente
ResultadosProcesos yActividades
Impacto en lacomunidad
Cumplido Falta
Puntuación media en cada cr iter ioPuntuación media en cada cr iter io
3
2
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2
4
3
1
2
3
4
5
Ejemplo
Ideal
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Estructura, Actividades y ProcesosEstructura
1. ¿Está disponible para todo el personal la normativa estatal, autonómica, local o
particular de la Universidad que afecta directamente al funcionamiento del Servicio?
2. ¿Son conocidas por todo el personal las razones que justifican la existencia del Servicio?
3. ¿Qué indicadores sociodemográficos, económicos, carga laboral o de comparación con
otros Servicios semejantes se han utilizado para dimensionar el Servicio?
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¿Con qué RR.HH. cuenta para realizar sus funciones? (contrastar el listado ya cumplimentado)
Perfil profesional Nivel FunciónFecha
Incorporación
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¿Cuál es la estructura física del Servicio?. Describa sus características esenciales
¿De qué medios técnicos dispone? (contrastar con el inventario ya detallado)
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¿Cuál es el horario de trabajo y de atención al público?
Mañana Tarde Fin de semana
Valoración del responsable del Servicio (sobre el espacio, los medios, la infraestructura, la plantilla, ...)
Q
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4. ¿Hasta qué punto se utilizan las nuevas tecnologías para simplificar tareas o mejorar
procesos?
5. ¿Quién es el responsable de evaluar la idoneidad de las tecnologías de que dispone el
Servicio?
6. ¿Cuál es la partida fundamental del gasto (excluido capítulo I)?
7. ¿Cómo se toman las decisiones sobre el gasto?
8. ¿Cómo se lleva a cabo la política de compras del Servicio?
9. ¿Cómo se detectan los productos no conformes?
10. ¿Cómo se valora la calidad de los diferentes proveedores?
68
Seguridad y Salud Laboral
11. ¿De qué medidas de seguridad dispone el Servicio en sus instalaciones?
12. ¿Cuál es el estado de los elementos de señalización de emergencias?
13. ¿Quién es responsable de asegurarse de su supervisión?
14. ¿Se han identificado los principales riesgos laborales?
Política medioambiental
15. ¿Se sigue alguna directriz en materia de protección del entorno?
16. ¿Qué materiales reciclables se generan en el Servicio?
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17. ¿Qué materiales se reciclan sistemáticamente?
18. ¿Se exige a los proveedores políticas de protección del entorno?
19. ¿Cómo se comprueba la efectividad del sistema de reciclaje?
20. ¿Dispone en la actualidad de alguna acreditación o certificación o está en
vías de lograrla?
SÍ NO
Estrategias de dirección
21. ¿Están identificadas las habilidades y conocimientos necesarios de cada puesto de trabajo?
22. ¿Hasta qué punto son detalladas las instrucciones de trabajo con que cuenta el personal?
23. ¿Qué tipo de tareas y responsabilidades están delegadas?, ¿a quién?
70
24. ¿Cómo se armonizan las habilidades personales y la utilización de nuevas tecnologías?
25. ¿Cómo se valora la satisfacción del personal del Servicio?
26. ¿Cómo se elabora el plan de formación del personal?
27. ¿Qué tipo de medidas se adoptan para determinar el impacto de la formación que reciben
los miembros del Servicio?
28. ¿Cómo se establecen relaciones de colaboración entre las personas del Servicio?
29. ¿Cómo se fomentan las iniciativas del personal?
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30. ¿Qué incentivos se utilizan en el Servicio para recompensar las iniciativas y propuestas de
mejora de los integrantes del mismo?
31. ¿Qué tipo de ventajas comparativas tienen quienes pertenecen a este Servicio?
32. ¿En qué tipo de actividades de carácter lúdico participa habitualmente el personal del
Servicio?
33. ¿Qué información se le presta al trabajador que llega nuevo al Servicio el primer día? ¿Está
documentado?
Liderazgo - Canales de Comunicación
34. ¿Cuándo se revisó por última vez la misión del Servicio?
35. ¿Cuándo se revisó por última vez la visión del Servicio?
72
36. ¿Qué estrategias se utilizan para difundir entre el personal misión y visión?
37. ¿En qué medida el personal del Servicio conoce y comparte la visión y misión?
38. ¿Cuáles son los canales de comunicación habituales con otros Servicios, Departamentos,
Gerencia, Vicerrectores, Rector, Comisión Gestora, Consejo Económico?
39. ¿Qué canales utiliza habitualmente para mantener informados al personal integrante del
Servicio?
40. ¿Con qué periodicidad hay reuniones internas de carácter informativo u organizativo?
41. ¿Quiénes asisten regularmente a estas reuniones de coordinación interna?
42. ¿Cuáles son las dificultades mayores para obtener información sobre la Universidad?
Q
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Planificación y estrategia
43. ¿Qué indicadores sociodemográficos, económicos, laborales o de comparación con otros
Servicios semejantes se han utilizado para definir la estrategia, misión, visión, etc. del Servicio?
44. ¿Cuándo se revisaron por última vez los contenidos de la Cartera de Servicios?
45. ¿Cuáles son los principales objetivos del Servicio para este año?
74
46. ¿Cuáles son los objetivos específicos en materia de calidad del Servicio?
47. ¿En qué medida estos objetivos responden a las tareas asignadas al Servicio y son
coherentes con la estrategia, misión y objetivos generales de la Universidad?
48. ¿En qué medida estos objetivos responden a las necesidades de los diferentes clientes del
Servicio?
49. ¿Cuáles son los objetivos a medio plazo?
50. ¿Aparecen los objetivos cuantificados y jerarquizados?
51. ¿Quién participa en el proceso de planificación y evaluación de los objetivos?
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52. ¿Qué otra información se utiliza para definir los objetivos?
53. ¿En qué medida el personal del Servicio conoce los objetivos del Servicio?
54. ¿Cómo se evalúan y revisan los objetivos?
55. ¿Cuáles han sido las barreras que han dificultado alcanzar los objetivos el pasado año?
56. ¿En qué medida estos objetivos contribuyen a la mejora de la calidad?
57. ¿Cómo se establecen relaciones de colaboración con otros Servicios?
58. ¿Cómo se aprovecha el “know-how” de otros Servicios u otras Instituciones?
76
Procesos clave
59. ¿Cuáles son los procesos clave del Servicio? (no olvide rellenar la información sobre los procesos clave)
60. ¿De qué información se dispone para diseñar los procesos clave?
61. ¿Quién propone, define y aprueba un proceso clave?
62. ¿Cómo se garantiza que los requisitos de los clientes del Servicio se traducen en
especificaciones de calidad de los servicios y sirven para rediseñar los procesos de trabajo?
63. ¿Qué métodos se utilizan para conocer la opinión de los diferentes colectivos de clientes?
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64. ¿Cómo y cuándo se revisan los procesos clave?
65. ¿Cómo se estimula la creatividad del personal para mejorar los procesos?
66. ¿Cómo y cuándo se comparan los procesos clave con los de otras Universidades?
67. ¿Qué procesos clave dependen de la interacción con otros Servicios?
68. ¿Están identificados los responsables de cada proceso clave?
78
69. ¿Cómo se mide la efectividad de cada proceso clave?
70. ¿Qué indicadores se encuentran monitorizados?
71. ¿Cómo se revisan los indicadores de efectividad?
72. ¿Qué medidas se han adoptado para hacer más accesible el Servicio a sus clientes?
73. ¿Qué método se sigue para rediseñar un proceso de trabajo?
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Enumere los procesos clave por orden de importancia
Proceso clave Objetivo Responsable Indicador
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
80
Resultados
Resultados de las actividades y procesos
74. ¿Cómo se mide la actividad del Servicio?
75. ¿Cómo se miden los resultados que se alcanzan?
76. ¿Son positivas las tendencias de cada uno de los indicadores de Resultados identificados?
77. ¿Qué grado de relación hay entre los resultados y los objetivos?
Q
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78. ¿Cómo se revisan y mejoran los procesos sobre la base de la información de los resultados
de la actividad?
79. Número de días perdidos de trabajo (absentismo) en el último año
En caso de que el Servicio o Unidad Administrativa disponga de presupuesto propio:
80. ¿Qué grado de cumplimiento se observa a nivel presupuestario en las tres últimas
anualidades?
Resultados en los clientes
81. Número de quejas presentadas en el último año
En caso de no contar con ninguna queja pasar al subcriterio 84
82. ¿Cuánto tiempo se tarda en dar respuesta formal a una queja? ¿Dónde se custodia esta
información?
82
83. ¿Qué medidas de mejora se han adoptado como consecuencia de las quejas recibidas?
84. ¿Cómo ha evolucionado el nivel de satisfacción de los diferentes tipos de clientes?
85. ¿Cómo y con qué frecuencia se comparan los resultados que se obtienen con los de otras
Universidades?
86. ¿Cómo se utiliza esta información para introducir mejoras en los procesos?
87. ¿De qué forma se incorporan los resultados obtenidos en la valoración de la satisfacción de
las personas que trabajan en el Servicio?
Q
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88. ¿Cómo se revisa el método de evaluación de la satisfacción del personal?
89. ¿Cúal es la tendencia de los resultados de la evaluación de la satisfacción del personal?
Resumen de los Indicadores
IndicadorAnualidad
_____
Anualidad
_____
Anualidad
_____
84
Impacto en la Comunidad
90. Fecha de publicación de la última memoria de actividad del Servicio
91. Número de actividades de promoción del Servicio en la comunidad realizadas en el último
año. Descripción
92. ¿De qué fecha data la última actualización de la página web del Servicio?
93. ¿Contiene la página web información relevante sobre el Servicio?
94. ¿Participa el Servicio, o miembros del mismo identificados como tales, en acciones
comunitarias en los campus o fuera de ellos?
95. ¿Qué opinión cree que tiene el personal de la Universidad y del propio Servicio?
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Análisis DAFO
Fortalezas Áreas de mejora
Oportunidades Amenazas
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nEste cuestionario es una adaptación del Modelo Europeo de Excelencia de la
EFQM (European Foundation for Quality Management) que la Universidad
Miguel Hernández de Elche aplica para la autoevaluación de los Servicios.
El cuestionario se estructura según los nueve elementos que constituyen el
Modelo EFQM de Excelencia. El modelo seguido por la Universidad Miguel
Hernández de Elche es:
90
Los nueve criterios interrelacionados se dividen en Agentes y Resultados. Los
Agentes son los elementos facilitadores de la calidad:
• Liderazgo (grado de compromiso visible de los responsables en la implantación
de la cultura de Calidad).
• Personas (aspectos relacionados con los conocimientos, capacidades y
posibilidades de participación de las personas que trabajan en la Universidad).
• Política y Estrategia (traducción de la política y estrategia en acciones concretas
de mejora de la Calidad).
• Alianzas y Recursos (combinación de los recursos y capacidades internos y
externos para la consecución de los objetivos a través de alianzas).
• Procesos (identificación, evaluación y revisión de los procesos clave).
Los Resultados hacen referencia a la realización del proceso:
• Personas: resultados (grado en el que las personas realizan su trabajo de forma
que cumplen sus expectativas y le aportan experiencias positivas).
• Cliente: resultados (grado de satisfacción de todas aquellas personas o
instituciones que se benefician de las acciones y actividades realizadas por la
Universidad).
Q
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n• Sociedad: resultados (grado de satisfacción de las necesidades y
expectativas de la comunidad universitaria y del entorno social en general).
• Resultados de los procesos clave (análisis del rendimiento de las
actividades más significativas de la Universidad en relación con los
objetivos establecidos).
La aplicación del modelo es un proceso continuo, ya que la experiencia
adquirida durante la misma sirve como fuente de innovación y aprendizaje.
De esta forma se alcanza la idea de mejora continua.
ESTRUCTURA DEL CUESTIONARIO
Este cuestionario tiene nueve partes, una para cada uno de los criterios. El
objetivo de este modelo no es solo la evaluación, sino también la reflexión
sobre la situación actual, de modo que al conocer los puntos fuertes (qué se
hace bien) y las áreas de mejora (qué se podría mejorar), se puedan plantear
propuestas de mejora en cada uno de los aspectos concretos. Por este motivo,
se estructura el cuestionario en tres partes diferenciadas:
PP rreegguunnttaass cceerr rraaddaass: se plantea para que de forma rápida se pueda dar
respuesta a una serie de ítems y preguntas con el formato de encuesta.
92
PP rreegguunnttaass aabbiieerr ttaass: recoge todas aquellas preguntas que deben ser
tratadas en profundidad y en ellas se incluyen otros aspectos que no se tratan
en la primera parte, o que necesitan ser estudiadas detalladamente.
Constituyen, principalmente las evidencias.
RReessuummeenn: Por último, la mejor forma de resumir la información y las
valoraciones aportadas en las otras secciones es a través de los Puntos Fuertes,
Áreas de Mejora y Propuestas de Mejora.
¿Cómo contestar el cuestionario?
PP rreegguunnttaass ddee tt iippoo cceerr rraaddoo: La forma de contestar constituye una
comparación con cada afirmación y la situación real. En cada una de ellas se ha
de preguntar ¿ocurre así en el Servicio evaluado? Por ejemplo, para evaluar el
ítem 15 "La política refleja las necesidades y demandas de los clientes" habrá que
contrastar dicha afirmación con la percepción que se tiene al respecto en el
Servicio evaluado, y se podrá contestar en una escala de 1 a 6:
1 En ninguna ocasión / Nunca
2 En raras ocasiones / Casi Nunca
3 En alguna ocasión / A veces
4 En bastantes ocasiones / A menudo
5 En la mayoría de las ocasiones / Casi siempre
6 En todas las ocasiones / Siempre
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nTambién se han incluido preguntas filtro para contestar Sí o No.
CCoommeennttaarr iiooss: En este apartado se pueden incluir todos los comentarios
que sobre alguno de los ítems se quiera realizar, así como otros aspectos que
desee incluir.
PP rreegguunnttaass aabbiieerr ttaass: En esta sección se puede contestar de forma abierta
y mostrar las evidencias sobre cada uno de los criterios.
PP uunnttooss FFuueerr tteess,, ÁÁ rreeaass ddee MMeejjoorraa,, PP rrooppuueessttaass ddee MMeejjoorraa: En cada
criterio se podrían plantear las siguientes preguntas:
¿Qué hacemos bien con respecto al criterio Liderazgo?
¿Qué se podría mejorar?
¿Cómo se podría mejorar?
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n Aplicación del Modelo EFQM
de Excelencia a la Universidad
Miguel Hernández de Elche
Persona encargada de laevaluación
Servicio
Fecha
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1. LIDERAZGO
El/La Responsable del Servicio..... 1 2 3 4 5 6
1. ...desarrolla la misión, la visión y los valores de Calidad. 1 2 3 4 5 6
2. ...constituye un ejemplo a seguir en cuanto a la puesta enpráctica de la política de Calidad.
1 2 3 4 5 6
3. ...se compromete personalmente con la definición de lapolítica y los objetivos de calidad de la Universidad.
1 2 3 4 5 6
4. ...evalúa y revisa la efectividad de su liderazgo. 1 2 3 4 5 6
5. ...comunica los objetivos en materia de calidad a cadapersona.
1 2 3 4 5 6
6. ...anima al personal a participar en actividades de mejora. 1 2 3 4 5 6
7. ...participa en el proceso de revisión y en las mejoras decalidad.
1 2 3 4 5 6
8. ...es accesible al resto de personas del Servicio. 1 2 3 4 5 6
Grado de compromiso visible del
responsable del Servicio en la
implantación de la cultura de Calidad.
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n9. ..reconoce los esfuerzos en materia de calidad realizadospor cada persona.
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10. ...asegura que se desarrolla un sistema de gestión deprocesos.
1 2 3 4 5 6
11. ...establece contactos con clientes, proveedores y otrosservicios.
1 2 3 4 5 6
Comentarios:
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LIDERAZGO : EVIDENCIAS
1. ¿Quién participa en el proceso de planificación y evaluación de los objetivos delServicio?
2. ¿En qué circunstancias comunica y comenta el/la Responsable del Servicio losobjetivos con las personas que integran el Servicio? (P.e.: se realizan reuniones,encuentros informales, entrevistas individuales, etc.).
3. ¿Cómo fomenta el/la Responsable del Servicio las iniciativas para la mejora de lacalidad del Servicio? ¿Cómo participan las personas en las propuestas de mejora?(P.e.: ¿anima a la reflexión sobre la situación?, ¿invita a hablar sobre el trabajo?,...)
4. ¿De qué forma reconoce el/la Responsable del Servicio los esfuerzos realizados por laspersonas para la mejora de la calidad? (P.e.: felicitaciones, facilidades para realizarcursos de formación, preocupación por su bienestar y condiciones de trabajo,delegación de responsabilidad en tareas concretas, etc.).
5. ¿De qué modo establece el Servicio contacto con otros Departamentos, Servicios,Instituciones, y otras entidades y personas?
6. ¿Por qué canal comunica al Rector, los Vicerrectores o a Gerencia la informaciónsobre objetivos, métodos, necesidades y expectativas de quienes solicitan sus serviciosy de los propios miembros del Servicio?
7. ¿Qué barreras encuentra a la hora de implantar la Calidad Total?
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nPUNTOS FUERTES ÁREAS DE MEJORA
PROPUESTAS DE MEJORA
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2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA
1 2 3 4 5 6
12. Los objetivos de Calidad se ven reflejados en las políticas,estrategias y planes del Servicio a corto, medio y largo plazo.
1 2 3 4 5 6
13. Para la planificación del Servicio se utiliza informaciónobjetiva y subjetiva (datos estadísticos, datos sobre elrendimiento de los procesos o actividades del Servicio, etc.).
1 2 3 4 5 6
14. La política refleja las necesidades y demandas de losclientes.
1 2 3 4 5 6
15. Los objetivos, planes y políticas se implantan en todo elServicio.
1 2 3 4 5 6
16. Las personas del Servicio conocen los objetivos de laUniversidad relacionados con la actividad que desarrollan.
1 2 3 4 5 6
17. En la política del Servicio se refleja la orientación al cliente. 1 2 3 4 5 6
18. La política del Servicio se comunica al exterior (otrosservicios, fuera de la universidad).
1 2 3 4 5 6
Cómo traduce el Servicio laPolítica y Estrategia en planes yacciones concretas para la mejora.
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n19. Se evalúa de forma periódica y sistemática la política delServicio.
1 2 3 4 5 6
20. Se tienen en cuenta las revisiones de periodos anterioresy las "lecciones aprendidas", y se incorporan a nuevos planes.
1 2 3 4 5 6
Comentarios:
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POLÍTICA Y ESTRATEGIA : EVIDENCIAS
1. ¿Cómo se planifican los objetivos a corto y medio plazo en el Servicio? ¿En quémedida se apoya la consecución de los objetivos de la Calidad en dichaplanificación?
2. ¿Qué datos utiliza para su planificación y actividades diarias el Servicio? (P.e.:información sobre otros Servicios y otras Universidades u organizaciones dereferencia, opinión de los clientes internos, etc.).
3. ¿Cómo se recoge esa información?
4. ¿De qué modo se comunica la política al exterior? Indique en qué actividades,eventos, acciones, momentos,... en los que se realiza esta comunicación.
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nPUNTOS FUERTES ÁREAS DE MEJORA
PROPUESTAS DE MEJORA
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3. PERSONAS
1 2 3 4 5 6
21. La política de recursos humanos del Servicio se planifica. 1 2 3 4 5 6
22. Los conocimientos y las capacidades de las personas delServicio se identifican y desarrollan.
1 2 3 4 5 6
23. Los objetivos específicos de trabajo de cada persona seincluyen dentro de los objetivos generales del Servicio.
1 2 3 4 5 6
24. Se fomentan actividades de desarrollo profesional. 1 2 3 4 5 6
25. El nivel de comunicación entre las personas del Serviciosobre las funciones y tareas que desempeñan es alto.
1 2 3 4 5 6
26. Se delegan responsabilidades a las personas del Servicio. 1 2 3 4 5 6
27. Las personas del Servicio participan en la elaboración demejoras.
1 2 3 4 5 6
En este criterio se recogen los aspectosrelacionados con el principal recurso de launiversidad: las personas. Cuáles son susconocimientos y capacidades, cómo se potenciala participación y el desarrollo profesional, etc.
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n28. Los esfuerzos destinados a mejorar la Calidad se reconoceny recompensan de forma sistemática.
1 2 3 4 5 6
29. El trabajo de las personas integrantes en el Servicio sevalora y evalúa periódicamente.
1 2 3 4 5 6
30. Se fomentan actividades lúdicas. 1 2 3 4 5 6
31. Se dan ventajas en transporte, materiales, etc. a laspersonas que integran el Servicio.
1 2 3 4 5 6
32. La política de Recursos Humanos es evaluada. 1 2 3 4 5 6
33. Los resultados de la evaluación anterior se incorporan enuna nueva planificación.
1 2 3 4 5 6
Comentarios:
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PERSONAS: EVIDENCIAS
1. ¿Cómo se planifican los recursos humanos? ¿Cómo se preservan y desarrollan losconocimientos y capacidades de las personas? (P.e.: planes de formación, seminariosinternos para cualificación, etc.).
2. ¿Se promueve la participación de las personas? ¿De qué forma?
3. ¿Cómo se reconocen los esfuerzos para la mejora de la calidad realizados por laspersonas que integran el Servicio?
4. ¿Cuáles son los planes de formación del personal del Servicio? ¿Tiene en cuenta lascaracterísticas, demandas y expectativas individuales a la hora de diseñar los planesde formación?
5. ¿Cómo se valora a las personas que integran el Servicio? (Rendimiento, motivación,etc.).
6. ¿Qué grado de responsabilidad le otorga el/la Responsable del Servicio a laspersonas que integran el Servicio? ¿En qué caso se les delega tareas?
7. ¿Cuál es el sistema habitual de comunicación en el Servicio (ascendente, descendenteo lateral)?
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nPUNTOS FUERTES ÁREAS DE MEJORA
PROPUESTAS DE MEJORA
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4. ALIANZAS Y RECURSOS
RECURSOS 1 2 3 4 5 6
34. Los recursos se asignan y utilizan en función de losobjetivos.
1 2 3 4 5 6
35. Los recursos económicos otorgados en el presupuesto sonsuficientes.
1 2 3 4 5 6
36. La información sobre los procesos, proveedores y clientesque poseen actualmente las personas del Servicio es fiable.
1 2 3 4 5 6
37. La información relevante está disponible para todo elServicio.
1 2 3 4 5 6
Se analiza cómo combina el Servicio lascapacidades y recursos internos (económicos,instalaciones, informáticos, de información,etc.) y externos (de los colaboradores,proveedores, otras instituciones, etc.) parafacilitar la consecución de los objetivos delServicio estableciendo alianzas.
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n38. El/La Responsable del Servicio conoce y utiliza lainformación disponible en ese Servicio.
1 2 3 4 5 6
39. Las personas que integran el Servicio acceden a lainformación que necesitan para realizar su trabajo.
1 2 3 4 5 6
40. Se establece un proceso para mejorar de manera continuael control y el uso eficiente de los recursos materiales.
1 2 3 4 5 6
41. Se establece un método rutinario que permite laidentificación y la aplicación de nuevas tecnologías.
1 2 3 4 5 6
42. Se intenta rentabilizar las tecnologías. 1 2 3 4 5 6
ALIANZAS CON PROVEEDORES 1 2 3 4 5 6
43. Se recurre a la contratación externa de servicios /productoscon el fin de optimizar los resultados de forma compatible concriterios de eficacia y eficiencia.
1 2 3 4 5 6
44. Se define la estrategia con respecto a los proveedores deforma compatible con la cultura de calidad.
1 2 3 4 5 6
45. Se logran buenas relaciones con los proveedores. 1 2 3 4 5 6
46. Se aprovechan las sinergias y economías de escala que lepuedan aportar la contratación externa de determinadosservicios/productos.
1 2 3 4 5 6
47. Se establece una comunicación (ascendente/descendente)con los proveedores.
1 2 3 4 5 6
48. Se reconocen los esfuerzos de los proveedores por lamejora de la calidad.
1 2 3 4 5 6
49. Los servicios/productos recibidos de los proveedores seevalúan, estableciendo comparaciones entre los mismos.
1 2 3 4 5 6
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ALIANZAS CON OTRAS ORGANIZACIONES 1 2 3 4 5 6
50. Se identifican oportunidades para el establecimiento derelaciones de colaboración que puedan aportar un valorañadido.
1 2 3 4 5 6
51. Los procesos clave de alianzas con otras organizaciones sonidentificados.
1 2 3 4 5 6
52. El know-how o conocimiento adquirido por otrasorganizaciones es aprovechado por el Servicio.
1 2 3 4 5 6
53. Se cuenta con instrumentos (de comunicación, recursoshumanos, institucionales, presupuestarios, etc.) que permiten elestablecimiento y optimización en el desarrollo de relacionesde colaboración.
1 2 3 4 5 6
54. Se promueve con otras organizaciones la provisión de unservicio de calidad con orientación hacia el cliente.
1 2 3 4 5 6
55. Se promueven con otras organizaciones la colaboraciónmutua y el diálogo constructivo.
1 2 3 4 5 6
56. Se aportan nuevos servicios o productos como resultadode las alianzas.
1 2 3 4 5 6
ALIANZAS (General)
57. Se realizan evaluaciones de seguimiento y control de lasalianzas basadas en los indicadores de eficacia y eficiencia.
1 2 3 4 5 6
58. Se actualiza la estrategia relativa a relaciones decolaboración basándose en los resultados obtenidos de laevaluación.
1 2 3 4 5 6
59. Se realizan análisis comparativos con otras organizacionesconsideradas como modelo a seguir.
1 2 3 4 5 6
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nComentarios:
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ALIANZAS Y RECURSOS: EVIDENCIAS
1. ¿Qué tipo de información sobre la actividad, los resultados y los medios utiliza parala toma de decisiones el/la Responsable del Servicio?
2. ¿De qué forma optimiza el/la Responsable del Servicio la utilización de los recursosmateriales, los espacios y los equipos de que dispone el Servicio?
3. ¿Cuáles son los procesos previstos de proyectos en común con otros servicios,destinados a mejorar e identificar nuevas oportunidades?
4. ¿Qué método se utiliza para la identificación y la aplicación de nuevas tecnologíasalternativas para conseguir un servicio mejor y más competitivo? ¿Cómo se planificasu incorporación, se dan a conocer y se intentan utilizar con el máximo criterio deeficacia y eficiencia?
5. ¿Cómo tiene previsto armonizar las habilidades de las personas y la utilización de lasnuevas tecnologías?
6. ¿Se elabora el presupuesto anual? ¿Qué criterios utiliza para su diseño?
Q
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nPUNTOS FUERTES ÁREAS DE MEJORA
PROPUESTAS DE MEJORA
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5. PROCESOS
1 2 3 4 5 6
60. Los procesos clave❶ están identificados. 1 2 3 4 5 6
61. Los responsables de cada proceso han sido identificados. 1 2 3 4 5 6
62. Se han establecido indicadores❷ de rendimiento. 1 2 3 4 5 6
63. Los procesos clave son comunicados a los clientes. 1 2 3 4 5 6
64. Se establecen objetivos de mejora pensando en el cliente. 1 2 3 4 5 6
❶ Procesos clave: serie de acciones vitales en las que se centra el Servicio orientadas a generar unvalor añadido para conseguir un resultado que satisfaga las expectativas del cliente. P.e.: en unmuseo, uno de sus procesos clave podría ser la organización de visitas en grupo con guía.❷ Indicadores: herramienta utilizada para medir la actuación de las funciones, los procesos y losresultados. P.e.: en el caso de un museo, algunos indicadores serían: nº de visitantes mensuales deuna obra maestra, porcentaje de visitantes satisfechos.
Se trata de examinar cómo gestiona elServicio sus procesos clave: cómo seidentifican, se evalúan y, si esnecesario, se revisan para asegurar lamejora continua.
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n65. Los procesos de los servicios similares de otrasorganizaciones se analizan y se comparan con este Servicio.
1 2 3 4 5 6
66. Existe un sistema exhaustivo que garantiza que losrequisitos del cliente se traducen en especificaciones para losnuevos servicios.
1 2 3 4 5 6
67. Existe un proceso de mejora continua basado en laidentificación positiva de las oportunidades y necesidades.
1 2 3 4 5 6
68. Se estimula la innovación y la creatividad para mejorar losprocesos.
1 2 3 4 5 6
69. Los procesos son evaluados y revisados. 1 2 3 4 5 6
70. Existe un método rutinario para valorar la eficacia y elgrado de aplicación de todos los sistemas utilizados paracontrolar sus actividades.
1 2 3 4 5 6
71. Se garantiza la utilización de los datos del control para lamejora de los procesos.
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Comentarios:
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PROCESOS: EVIDENCIAS
1. ¿Cuáles son los procesos clave del Servicio? ¿Cuáles sus indicadores? ¿Estánclaramente identificadas las personas responsables de estos procesos?
2. ¿Cómo se garantiza que los requisitos de los clientes demandantes del Servicio setraducen en especificaciones de calidad de los servicios y sirven para rediseñarprocesos de trabajo?
3. ¿Cómo se planifican los nuevos servicios o rediseñan los actuales?
4. ¿Qué sistema se aplica para asegurar que todas las actividades tienden a cubrir losobjetivos previstos?
5. ¿Cómo se revisan los procesos y se establecen los objetivos para su mejora?
6. ¿Cómo se estimula la innovación y la creatividad para mejorar los procesos?
7. Cuando se modifica un proceso, ¿se cuenta con los implicados?, ¿se comunica?
8. ¿Cómo lleva a cabo el/la Responsable del Servicio el proceso de mejora continua deforma que estimule la creatividad y la innovación en la mejora de los procesos delServicio?
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nPUNTOS FUERTES ÁREAS DE MEJORA
PROPUESTAS DE MEJORA
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6. CLIENTE: RESULTADOS
1 2 3 4 5 6
72. El Servicio es accesible al cliente. 1 2 3 4 5 6
73. El servicio ofrecido es fiable (se ofrece lo que se promete). 1 2 3 4 5 6
74. Las personas que integran el Servicio intentan conocer lasdemandas de los clientes desde la óptica del cliente.
1 2 3 4 5 6
75. El Servicio ofrece los productos/servicios que esperan losclientes.
1 2 3 4 5 6
76. El Servicio trata de dar una respuesta flexible a lasdemandas y necesidades del cliente.
1 2 3 4 5 6
77. El Servicio conoce las sugerencias realizadas sobre susactividades, procesos, etc.
1 2 3 4 5 6
Grado de satisfacción delos servicios prestados
percibida por losclientes.
Cliente : todas aquellas personas oinstituciones que se benefician de las
acciones y actividades realizadas por laorganización.
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n78. ¿La satisfacción del cliente con los servicios prestados es evaluada?
SÍ (Pase a la pregunta 79) NO (Pase al ítem 83)
79. Las mediciones realizadas se utilizan para mejorar lasatisfacción del cliente.
1 2 3 4 5 6
80. Se difunden los resultados de la medición de la satisfacciónde los clientes.
1 2 3 4 5 6
81. Se realiza una comparación de estos resultados con los deotros Servicios y con los de otras Universidades.
1 2 3 4 5 6
82. El proceso de medición de la satisfacción del cliente seintenta mejorar.
1 2 3 4 5 6
83. Se percibe que el nivel de satisfacción del cliente es eldeseado.
1 2 3 4 5 6
Comentarios:
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CLIENTES : RESULTADOS . EVIDENCIAS
1. ¿Qué método se utiliza para conocer la satisfacción de los clientes del Servicio?
2. ¿Cuenta el Servicio con resultados sobre la satisfacción de los clientes del Servicio?
3. ¿Qué cree que opinan los clientes del Servicio? ¿Le parece que aquí están máscontentos que en otras universidades o instituciones similares?
4. ¿Cómo toma en cuenta toda esta información para introducir elementos para lamejora?
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nPUNTOS FUERTES ÁREAS DE MEJORA
PROPUESTAS DE MEJORA
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7. PERSONAS: RESULTADOS
1 2 3 4 5 6
84. Las personas que integran el Servicio están satisfechas. 1 2 3 4 5 6
85. El Servicio cuenta con un equipo motivado. 1 2 3 4 5 6
86. En el Servicio se trabaja en equipo. 1 2 3 4 5 6
87. El nivel de higiene y seguridad en el trabajo es eladecuado.
1 2 3 4 5 6
88. Las personas integrantes del Servicio faltan al trabajo. 1 2 3 4 5 6
89. El/La Responsable del Servicio conoce los factores queinfluyen en la satisfacción del personal (ej. promoción,reconocimiento, rotación etc.).
1 2 3 4 5 6
90. ¿Se realiza algún tipo de evaluación de la satisfacción de las personas integrantes enel Servicio?
SÍ (Pase a la pregunta 91)
NO (Anote sus comentarios y pase a la página 124)
Grado en el que las personasrealizan y cumplen su trabajo deforma que cubren sus expectativasy le aporta experiencias positivas.
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n91. Las mediciones realizadas se utilizan para mejorar lasatisfacción de las personas que trabajan en el Servicio.
1 2 3 4 5 6
92. Se realiza una comparación de estos resultados con los deotros Servicios y otras Universidades.
1 2 3 4 5 6
93. Se difunden los resultados de las mediciones sobre lasatisfacción de las personas integrantes en el Servicio.
1 2 3 4 5 6
94. ¿Existe algún mecanismo para mejorar el proceso de medición de la satisfacción delas personas?
SÍ (especifique cuál y si se encuentra documentado)
NO
Comentarios:
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PERSONAS : RESULTADOS . EVIDENCIAS
1. ¿Cómo se evalúa la satisfacción del personal que trabaja en el Servicio? ¿Cuál es elnivel de satisfacción del personal del Servicio? ¿Cómo utiliza esta información paramejorar la calidad?
2. ¿Cómo se estimulan las habilidades creativas de las personas que integran elServicio?
3. ¿Cómo se fomenta el aprendizaje continuo y el trabajo en equipo?
4. ¿Qué caracteriza al medio laboral y las condiciones de trabajo del Servicio (entornofísico, equipamiento y materiales, ambiente de trabajo, etc.)?
5. ¿Cómo se premian las iniciativas para introducir mejoras en la calidad de las tareasrealizadas en ese Servicio?
6. ¿Qué opinión cree Ud. que tienen sobre el Servicio las personas que aquí trabajan?¿Y sobre la Universidad?
7. ¿Con qué medios cuentan las personas para realizar sus tareas?
Q
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nPUNTOS FUERTES ÁREAS DE MEJORA
PROPUESTAS DE MEJORA
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8. RESULTADOS EN LA COMUNIDAD
UNIVERSITARIA Y EN LA SOCIEDAD
95. ¿El Servicio dispone de una programación de actividades orientadas a mejorar eldesarrollo de la comunidad universitaria y la sociedad?
SÍ NO
96. ¿El Servicio cuenta con un programa de relaciones institucionales para implicarseactivamente en la comunidad?
SÍ (Pase al ítem 97)
NO (Pase al ítem 98)
1 2 3 4 5 6
97. El/La Responsable del Servicio participa en este programa. 1 2 3 4 5 6
98. Se recicla el papel, tóner, plásticos, etc. 1 2 3 4 5 6
99. El consumo de energía es controlado. 1 2 3 4 5 6
Analiza cómo las actividades del Serviciosatisfacen las necesidades y expectativas dela comunidad universitaria y del entornosocial en general. Además, se opina sobreel conocimiento y percepción del Servicio
en la sociedad.
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n100. Las reclamaciones y/o sugerencias son gestionadas. 1 2 3 4 5 6
101. Se dan a conocer las actividades realizadas. 1 2 3 4 5 6
102. El nivel de impacto del Servicio en la comunidaduniversitaria y en la sociedad es alto (se conoce, apareceen el periódico, etc.).
1 2 3 4 5 6
103. Se analiza la percepción del entorno social sobre los servicios y actividades quepresta el Servicio.
SÍ (Pase al ítem 104)
NO (Anote sus comentarios y pase a la página siguiente)
104. Se observa una tendencia positiva en los resultados deotros servicios y organizaciones.
1 2 3 4 5 6
105. Se comparan con los resultados de otros servicios yorganizaciones.
1 2 3 4 5 6
Comentarios:
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RESULTADOS EN LA COMUNIDAD UNIVERSITARIA Y EN LA SOCIEDAD : EVIDENCIAS
1. ¿Qué opinión cree que se tiene del Servicio dentro y fuera de la Universidad? ¿Creeque se conocen suficientemente las actividades que desarrolla el Servicio? ¿Quiénconoce las actuaciones del Servicio? ¿A través de qué canales?
2. ¿Cuál es el nivel de reclamaciones y sugerencias que llegan al Servicio? ¿Cómo segestionan?
3. ¿Qué tipo de actividades de interés general se realizan? (P.e.: atender peticiones,actividades culturales, encuentros, seminarios, congresos, etc.).
4. ¿Qué acciones de protección del medio ambiente se llevan a cabo? (P.e.: reciclaje depapel, tóner, etc.).
5. ¿Cuidan las personas que trabajan en el Servicio el consumo de energía o demateriales que afectan al medio ambiente? ¿Cómo?
6. ¿Participa el Servicio en algunas actividades o acciones desarrolladas por otrasinstituciones? ¿En qué tipo de acciones? (P.e.: planes de formación, conferencias,apoyo a ONG's, etc.). ¿De qué forma beneficia al Servicio este tipo de actividades?
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nPUNTOS FUERTES ÁREAS DE MEJORA
PROPUESTAS DE MEJORA
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9. RESULTADOS DE LOS PROCESOS Y LAS
ACTIVIDADES
1 2 3 4 5 6
106. Se cumple el presupuesto. 1 2 3 4 5 6
107. Se alcanzan todos los objetivos propuestos. 1 2 3 4 5 6
108. ¿Se miden y se conocen los resultados de los procesos del Servicio?
SÍ (Pase a la pregunta 109)
NO (Anote sus comentarios y pase a la página 132)
Supone analizar los resultados de la actividadque presta el Servicio y que son consideradosmás significativos como medida de resultado desu actividad. Se valora el rendimiento obtenidoen relación con los objetivos establecidos.
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n1 2 3 4 5 6
109. Los resultados de los principales parámetros estadísticos enrelación con la gestión de los Servicios se corresponden a losobjetivos propuestos.
1 2 3 4 5 6
110. Se aprecian tendencias positivas. 1 2 3 4 5 6
111. Se comparan con los resultados los procesos con respecto aotros servicios, otras universidades, otras instituciones similares,etc.
1 2 3 4 5 6
Comentarios:
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RESULTADOS DE LOS PROCESOS Y ACTIVIDADES : EVIDENCIAS
1. ¿Cómo se mide la actividad del Servicio?
2. ¿Cómo se miden los resultados de sus procesos clave? ¿Cómo podría mejorarse lamedición?
3. ¿Cuáles son esos resultados?
4. ¿Se corresponden los objetivos con los resultados?
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nPUNTOS FUERTES ÁREAS DE MEJORA
PROPUESTAS DE MEJORA
134
BIBLIOGRAFÍA
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Universidad Miguel Hernández de Elche http://www.umh.es
Universidad de Navarra http://www.unav.es
Universidad Oberta de Catalunya http://www.uoc.es
Universidad Politécnica de Cataluña http://www.upc.es
Universidad Politécnica de Valencia http://www.upv.es
Universidad Pompeu Fabra http://www.upf.es
Universidad Pontificia Comillas http://www.upco.es
Universidad Pública de Navarra http://www.unavarra.es
Universidad Rovira i Virgili http://www.urv.es
Universidad de Salamanca http://www.usal.es
Universidad de Santiago de Compostela http://www.usc.es
Universidad de Valladolid http://www.uva.es
Universidad de Zaragoza http://www.unizar.es
140
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ÍNDICE
INTRODUCCIÓN 6
ACREDITACIÓN DOCENTE 13
GUÍA PARA LA ACREDITACIÓN DOCENTE 23
ACREDITACIÓN DE SERVICIOS 53
GUÍA PARA LA ACREDITACIÓN DE SERVICIOS 61
GUÍA PARA LA AUTOEVALUACIÓN 87
BIBLIOGRAFÍA, REFERENCIAS Y DIRECCIONES DE INTERÉS 134
