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GUÍA RÁPIDA CONFIGURACIÓN CRM / MODULO CAMPAÑAS

Edición # 1


Prohibida la reproducción total o parcial de este documento. Versión

2008 Fecha de Emisión 16/01/2009 Elaboró Noemí Ramírez Hernández Revisó Daniel Soria Valido Nidia Morales


INDICE

1. INTRODUCCIÓN 5

2. ACTIVAR EL MODULO CAMPAÑAS 6

3. CONFIGURACIÓN DE LA CAMPAÑA 8

3.1 CARGAR DATOS EN LOTE: IMPORTAR DATOS AL CATÁLOGO PROSPECTOS 8

3.1.1 Cargar Lote 8

3.1.1.1 Prospecto Express 19

3.2 TABLAS DE EVALUACIÓN 20

3.3 TIPOS CAMPAÑAS 22

4. FLUJO DEL MOVIMIENTO 33

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FECHAS CÓDIGO: FECHA DE EMISIÓN: FECHA DE ULTIMA MODIFICACIÓN: No. De REVISIÓN: HOJA:

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1. Introducción Un CRM (Customer Relationship Management) no es un sistema “para telemarketing”, ni un sistema para “agendar compromisos” es una herramienta que genera, almacena y cruza información de todas las actividades de la compañía en relación con los clientes. El CRM es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente, la parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes. También es un sistema estratégico usado para conocer y aprender sobre los clientes, sus necesidades, hábitos y comportamientos de consumo y con esa información elaborar estrategias que permitan construir fuertes y perdurables relaciones con ellos para poder dar valor al servicio

Al hablar de mejorar el servicio y brindar soluciones a los clientes que se adecuen

perfectamente a sus necesidades, INTELISIS ha creado una gama de Soluciones, para ofrecer las mejores alternativas para atender las necesidades particulares de cada Empresa. Así el CRM en el modulo de campañas a sido desarrollado para la administración de todas las interacciones que pueden tener una Empresa con los Clientes, Proveedores, Acreedores y Personal Interno, llamándolo comercialmente GRM (Global Relationship Management). Beneficios:

• Proveer servicios y productos que se necesitan • Ofrecer mejores servicios • Conocer los niveles de satisfacción y calidad en el producto y servicio. • Generar diferenciadores de marca • Establecer impactos e inversión en publicidad • Conocer quién es el cliente y generar acciones particulares para un nicho específico • Saber en que momento el cliente es susceptible a una acción particular • Ayudar a cerrar ventas • Retención de clientes • Generar lealtad a la marca • Saber dónde hay nuevos clientes

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2. Activar el Modulo Campañas

I. Ingresar a la ruta: Menú/Configurar/ Empresas En el tablero de Control de Empresas seleccionar una empresa existente y dar clic en .

Para una empresa nueva se selecciona el botón Nuevo y se ingresa la información correspondiente.

II. Dentro de Empresas ir a la siguiente ruta: Menú Edición/Configuración General

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III. Habilitar el check Modulo Campañas.

IV. Al concluir la configuración deseada dar clic en para conservar los cambios y cerrar la ventana Empresas.

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3. Configuración de la Campaña

3.1 Cargar Datos en Lote: Importar datos al catálogo prospectos Para la configuración y creación de la(s) Campaña (s), ingresar a la siguiente ruta: Menú Configurar/ Campañas/ Cargar Lote. (Esta opción se utiliza cuando se va a crear la campaña para Prospectos, de lo contrario pasar al punto 3.2 Tablas de Evaluación ó 3.3 Tipos Campañas)

3.1.1 Cargar Lote Esta opción nos sirve para importar los datos de nuestros prospectos desde una hoja de Excel al catálogo de Prospectos.

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I. Seleccionar el catalogo Prospectos.

II. En la campo Fecha capturar o seleccionar del combo de calendario la fecha que se modifico; en observaciones se da una breve descripción de la base de datos.

III. En el campo Clave seleccionar la opción Automática e indicar el Prefijo con el cual se insertara cada registro en el ID del prospecto, así como el número inicial en el Folio.

Dar clic y seleccionar Prospectos.

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IV. Importar Datos

a. Dar clic en el botón Datos.

b. Dar clic en el icono de Excel para abrir el siguiente cuadro de dialogo.

c. Activar la opción Recibir Datos

d. Buscar el archivo Excel que contiene los datos del directorio de los prospectos a importar. Indicar la hoja y el rango de celdas que contienen la información.

Dar clic

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e. Ya que se importaron los datos, dar clic en Guardar y Cerrar para conservar los cambios.

V. Mapear Datos.- En el mapeo de datos identificar que campo C1, C2, C3 se van alojar a las tablas Principal, Contactos y Características, las cuales se explican a continuación.

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Tabla:

- Tabla Principal: En esta tabla se insertan los datos generales del Prospecto. Y están disponibles los siguientes campos. Ejemplo: Razon Social, Dirección, Estado, etc.

Seleccionar el campo de la Tabla donde se insertará la

información. Identificar la columna que contiene la información del campo seleccionado en

la tabla Principal. Ejemplo C3 es el Estado, de la ubicación del cliente.

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- Tabla Contactos: En esta tabla se insertan los datos del contacto o contactos del cliente. Se ingresa el nombre del contacto, puesto, email, teléfono directo etc. Los campos disponibles son los siguientes:

Ejemplo del manejo de la tabla contacto: Cuando el prospecto tenga más de un contacto, al realizar el mapeo se deberá indicar que columna (C4, C5, C6, C7) corresponde al Nombre del contacto 1, email del Contacto 1, Nombre del Contacto 2, email del Contacto 2; posteriormente en el campo de Registro indicar que esas 4 columnas (C4,C5,C6,C7) corresponden al mismo prospecto, por lo que se deberá capturar el numero 1, esto significa que pertenecen al mismo Cliente, Prospecto o Registro.

Indicar que la información de ese campo corresponde al mismo

registro o cliente.

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- Tabla Características: En esta tabla se inserta la columna o columnas (C1, C2, C3…), que contenga descripciones del Prospecto, Cliente, etc.

Si se utiliza la tabla Características se deberá configurar previamente ya que es un campo virtual, de lo contrario continuar con el proceso en la página 18, punto V (importante no cerrar la ventana de mapeo):

a. Ingresar a la ruta: Menú Principal Configurar/Generales/Tipos Formas/ Características

b. En el tablero de Control Tipos Formas/ Características dar clic en Nuevo c. Capturar los siguientes campos:

Ingresar la clave de la Forma.

Ingresar el Nombre.

Seleccionar la categoría (se da de alta en Maestros).

Indicar el titulo de la Forma

Seleccionar la opción Características.

Seleccionar la opción Alta

Seleccionar la opción Ficha

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d. Dar de alta los Grupos.

e. Configurar los campos que se tendrán en Características:

Campo: Es la Clave. Etiqueta: Es el nombre del campo. Grupo: Seleccionar el grupo que se dio de Alta previamente. Tipo Dato: Indicar que tipo de campo es: Numérico, Texto, Fecha,

etc.

Longitud Máxima: Este campo aplica para el tipo de datos Texto. Ayuda: Indicar el tipo de ayuda en captura que se requiera (cuando

aplique).

1. Capturar el nombre del Grupo. 2. Indicar el Orden. 3. Dar clic en Guardar y Cerrar.

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Una vez capturados los datos dar clic en Guardar y Cerrar.

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f. Visibilidad: Indicar el catalogo o movimiento que aplica y la combinación de los Campos de Categoría, Grupo y Familia a los que aplicará.

g. En la pantalla Tipo Formas/Características dar clic en Guardar. h. Ingresar al Catalogo o Movimiento al que Aplicará y seleccionarlo (Menú

Principal/ Cuentas )

Una vez seleccionados dar clic en Guardar y Cerrar.

2. Dar clic en Característica y

aparecerá la pantalla de Características.

1. Verificar que la combinación de la

Categoría, Familia y el Grupo sean las mismas

que en Visibilidad.

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Ejemplo de MAPEO DE DATOS

V. Dar clic en para insertar los datos en la tablas. Una vez concluido dar clic en Cerrar.

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3.1.1.1 Prospecto Express Otra opción para dar de Alta prospectos es mediante el Prospecto Express

A) Si se cuenta con una Pagina Web creada con IPortal realizar lo siguiente:

i. Ingresar a la ruta: Menú Configuración/ Empresas

ii. Dentro de Empresas ingresar a la siguiente ruta: Edición/ Configuración General y en la Pestaña de Prospecto Express seleccionar la Pagina Web tipo Encuesta.

B) Ir a la siguiente ruta Menú Principal/ Cuentas/ Prospecto Express.

C) Capturar los siguientes datos, al finalizar da clic en Aceptar y Cerrar la ventana. Inmediatamente

se enviará un mail al cliente y al agente asignado por default de ese sector industrial.

Dar clic para seleccionar, la

página Tipo Encuesta.

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3.2 Tablas de Evaluación Es la tabla donde se determinan diferentes tipos escalas para calcular la calificación de las encuestas (el sistema ya trae definidas algunas). Para configurar las Evaluaciones ingresar a la siguiente ruta: Configurar/Campañas/Tablas Evaluación.

I. Posicionarse en un nuevo renglón (para agregar una nueva escala), capturar el nombre o clave y dar clic en

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II. Ingresar en Nombre el alias o la clave de identificación de cada punto en la escala de

Evaluación.

III. Una vez capturada o editada la tabla de evaluación dar clic en para conservar

los cambios.

Nota: Si se desea capturar una nueva evaluación o editar una existente repetir los pasos 1 y 2, una vez concluido dar clic en para conservar los cambios.

Se ordenan numéricamente según se encuentren

acomodadas las respuestas en la pregunta.

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3.3 Tipos Campañas Esta opción se utiliza para dar de alta las diferentes Campañas que se manejaran, estas pueden ser dirigidas a Cliente, Proveedores, Personal, Prospectos y Agentes. (Para la creación y visualización del portal del sitio y seguimiento de la Encuesta ver el manual de IPortal). Para configurar los Tipos de Campañas ingresar a la siguiente ruta: Configurar/Campañas/Tipos Campañas.

I. Nombre: Capturar el nombre de la Campaña.

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II. Datos Generales: Activar el check de las personas a quienes esta dirigida la Campaña (se puede seleccionar mas de una opción).

III. Sitio: Esta opción se utiliza cuando al realizar la campaña se crea un Sitio Web con una página tipo Encuesta para que esta sea contestada vía internet (indicar el sitio de IPortal).

2. Activar el check para que aparezca la pestaña de Encuesta

Web.

1. Dar clic en el combo para desplegar la siguiente pantalla y seleccionar el

sitio Web.

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IV. Pestaña de Encuesta Web: En el campo página seleccionar la Página Web tipo Encuesta que aplique (para la creación y visualización de la pagina Encuesta ver el manual de IPortal).

V. Situaciones: Son las etapas que tendrá nuestra campaña.

Campos de la Pantalla Situaciones del Tipo Campaña

- Situación: Es el estado que se encuentra nuestro prospecto, cliente, etc., (depende el tipo de campaña que se va a realizar).

1. Dar clic en el combo.

1. Definir cada una de las etapas, que tendrá

nuestra Campaña.

2. Dar doble clic sobre la Página Tipo Encuesta.

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- Flujo: Identificar en que parte de nuestra campaña se realizara esa situación. Existen 3: a. Inicial: al principio de la campaña. b. Final: al termino de la campaña. c. Especial: si esta etapa o situación se realizará en cualquier momento de la

campaña si al inicio o al final.

- Orden: Es la secuencia en la cual se realizaran las situaciones.

- Icono: Es una imagen con la cual se identifica la situación.

i. Tareas: Por cada Situación se puede asignar Tareas por Omisión (solo si aplica).

2. Seleccionar el flujo de la situación.

Para seleccionar la imagen dar doble

clic sobre ella.

Dar doble clic.

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Una vez Capturadas todas las situaciones y sus respectivas tareas dar clic en Guardar y Cerrar.

Ejemplo de Situaciones

1. Dar clic para

asignar las Tareas a la Situación.

2. Capturar las Tareas y el Orden en el que se van

a ejecutar.

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VI. Encuesta: Es la evaluación o cuestionario que se enviará al Prospecto, Cliente, Proveedor, etc. En la Encuesta Tipo Campaña, se pueden elaborar las preguntas tipo Datos y Evaluación

Pregunta Tipo Datos: Esta pregunta no tendrá ninguna influencia en el resultado de la evaluación ya que será informativo: Por ejemplo el Estado Civil de una persona.

Campo: Es la clave de identificación de la pregunta, esta debe ser igual al Nombre del campo. (debe ser único).

Nombre: Es la pregunta que se va a realizar, este debe ser igual al nombre del Campo.

Descripción: Dar una breve descripción de la pregunta.

Tipo: Seleccionar la opción Datos.

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Al seleccionar la opción Datos se activará el botón Ayuda .

Dar clic en el botón Ayuda: Se utiliza para configurar las respuestas y el usuario solo seleccione alguna de ellas.

- Pregunta Tipo Evaluación: Esta pregunta tendrá un porcentaje sobre el resultado de la evaluación, y si afectará en la calificación final.

Campo: Es la clave de identificación de la pregunta, esta debe ser igual al Nombre del campo (debe ser único).

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Nombre: Es la pregunta que se va a realizar, este debe ser igual al nombre

del Campo. Descripción: Dar una breve descripción de la pregunta.

Tipo: Seleccionar la opción Evaluación.

Tabla Evaluación: Seleccionar la escala de evaluación con la cual se va a calificar la pregunta.

Peso: Porcentaje en el cual afectará sobre la calificación final de la

Encuesta. VII. Calificaciones :

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Calificaciones. Una vez contestada la encuesta se establecen las posibles situaciones

automáticas, a partir de que valor o rango una situación pasa de manera automática a la siguiente.

Ejemplo: Los registros pueden estar en cualquier situación pero en cuanto la encuesta tenga una calificación de 5 se cambia de manera automática a INFORMADO.

Una vez concluido dar clic en Guardar y Cerrar para conservar los cambios.

Dar clic para conservar los cambios.

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VIII. Cargos: Configurar los puestos a los que va ir dirigido el mail, la encuesta, etc.

ii. Una vez seleccionados dar clic en Guardar y Cerrar.

Dar clic en Guardar y Cerrar.

Seleccionar los Cargos a los cuales será enviada la

encuesta.

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IX. Una vez capturados todos los datos dar clic en Guardar y Cerrar.

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4. Creación de una Campaña EJEMPLO

I. Ingresar a la siguiente ruta: Menú Procesos/Campañas.

II. En el Tablero de Control Campañas dar clic en el botón Nuevo.

Seleccionar Campañas.

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Nivel encabezado

III. Movimiento: Seleccionar el movimiento Campaña.

IV. Campaña: Indicar la Campaña a la cual se le dará seguimiento.

V. Asunto: Ingresar el tema, nombre de la campaña.

VI. Vigencia: Cuando la campaña tiene un fecha determinada de duración activar el check de .

VII. Observaciones: Explicar brevemente la campaña u otro dato que sea relevante.

Dar clic para seleccionar el movimiento.

Seleccionar la Campaña.

Seleccionar la fecha de inicio de la

campaña y dar clic en Aceptar.

Seleccionar la fecha de término de la

campaña y dar clic en Aceptar.

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Nivel Detalle VIII. En la barra de Herramientas del encabezado dar clic en Agregar Contactos y seleccionar el

Catálogo de Clientes, Prospectos, Personal etc., de las personas a la que va dirigida la campaña (los contactos pueden agregarse de varios catálogos).

IX. Cuando se ingresa por primera vez o se insertaron nuevos registros al catálogo dar clic en el botón sugerir para actualizar los datos en pantalla.

Otra de las funciones del botón sugerir, es como filtro:

Seleccionar el catálogo y dar clic en Aceptar.

Dar clic para actualizar.

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1. Seleccionar el campo. 2. Indicar la condición es decir si el valor a comparar va ser menor o igual al del campo

seleccionado. 3. Es el parámetro de comparación.

X. Seleccionar los Contactos que participaran en la campaña y dar clic en procesar selección.

Botón para seleccionar

todo.

2. Una vez elegidos los contactos procesar la

selección.

1. Seleccionar los contactos

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XI. Una vez que se tiene los contactos, asignarlos a usuarios que les darán el seguimiento correspondiente.

Dar clic para asignar los Contactos a Usuarios.

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XII. Seleccionar el Contacto o Contactos y dar clic en Asignar Selección.

En la siguiente pantalla seleccionar el Usuario o Usuarios que le darán seguimiento al Prospecto.

1. Seleccionar el contacto (s).

2. Dar clic en Asignar

Selección.

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Una vez seleccionado el usuario dar clic en aceptar y el sistema automáticamente creara una nueva carpeta con los Contactos agregadas a ese usuario. Dar clic en Cerrar para regresar a la pantalla del movimiento.

Contactos asignados al usuario HIBANEZ.

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XIII. Ya que capturaron todos los datos Afectar el movimiento

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XIV. Correos Automáticos: Esta opción permite configurar el envío automático y periódico de E-mail en determinada Situación.

Frecuencia: Determinar si el correo electrónico será enviado de forma: Diaria, Semanal, Mensual o Anual.

Siguiente Envío: Ingresar la fecha a partir de la cual se enviara el primer correo.

Situación: Indicar la Situación en la cual se debe encontrar el contacto para el envío del correo electrónico.

Página: Seleccionar la página Web que se le enviará en el correo electrónico. Nota.- Receptor: Las personas que se les envía el correo deberán tener un e-mail registrado en el respectivo catalogo. Emisor: Deberá tener configurado el SQL Mail (Ver manual de SQL Mail)

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XV. Acciones Automáticas: Esta opción permite que en determinada Situación se realicen acciones específicas previamente configuradas.

1. Generar Proyecto: Indicar si en alguna situación se Genera un Proyecto, para seguir

con el seguimiento del Prospecto. 2. Mover, Copiar o Eliminar Contacto: Según la situación en la que se encuentre el

contacto, se puede: Mover a otra campaña quitándolo de la actual; Copiar el contacto en otra campaña manteniéndolo en la actual; Eliminar el contacto de la base de datos.

3. Enviar Correo: Enviar la encuesta o cualquier tipo de e-mail a los prospectos, para enviarlo de manera automática se realiza de la siguiente manera (Nota.- Receptor: Las personas que se les envía el correo deberán tener un e-mail registrado en el respectivo catalogo. Emisor: Deberá tener previamente configurado SQL Mail (Ver manual de SQL Mail))

Desde la opción: Configuración/ Acciones Automáticas.

i. Seleccionar la Situación y la acción que va a realizar por situación. Por ejemplo para el envío de la Encuesta por mail seleccionar Enviar Correo.

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ii. Indicar la Página y Asunto, se deberá seleccionar la misma página que se indico cuando se configuró la campaña:

iii. Dar clic en Guardar y Cerrar.

Seguimiento e Interacción con el Cliente

XVI. Enviar Mensaje : Esta opción es utilizada para el enviar el correo de forma manual, es decir, se seleccionará a que contactos se enviara el e-mail.

Nota.- Receptor: Las personas que se les envía el correo deberán tener un e-mail registrado en el respectivo catalogo. Emisor: Deberá tener configurado el SQL Mail (Ver manual de SQL Mail)

Seleccionar la página Tipo

Encuesta que aplique.

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i. Seleccionar los usuarios a los cuales se les enviara la encuesta, indicar la página Tipo Encuesta que aplique y capturar el Asunto:

ii. Una vez capturados todos los datos dar clic en el botón Afectar para enviar los correos, el sistema enviara un mensaje de confirmación para el envío del correo electrónico.

1. Seleccionar los usuarios

2. Dar clic para seleccionar la

página.

Dar clic en Si, para que se envíe la

encuesta.

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XVII. Dar clic en Detalle

iii. En la pantalla de Detalles Campaña se mostraran los contactos relacionados a la campaña, y en la parte inferior el seguimiento de las tareas por cada situación.

Bitácora: Cada Contacto cuenta con su Bitácora que es

el historial de las acciones realizadas.

Tareas: Aquí se encuentran el avance por tarea, que son las

acciones a realizar.

En esta opción se utiliza para ver el detalle del Contacto.

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Ejemplo Seguimiento del Contacto en Campaña

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XVIII. Al dar clic en el icono Contacto, se desplegará el catalogo del Prospecto, Clientes o Proveedores. Aquí se podrá actualizar la información del Contacto seleccionado.

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i. Al dar clic se desplegaran los Contactos del Prospecto, en esta pantalla se verifican los datos de prospecto.: Nombre, e-mail, Cargo, etc.

Contactos

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ii. Encuesta: Esta opción se utiliza cuando se captura directamente la Encuesta del Prospecto en el sistema, o para verificar el resultado contestado vía Web.

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XIX. Agregar Evento: Esta opción es utilizada, para que manualmente se agregue un Comentario, Llamada, Nota, Cita, Correo; a la situación del Prospecto y así poder Agendar la siguiente llamada, cita, etc. (cuando aplique).

a. Una vez seleccionado el tipo de evento, indicar en que situación aplica y dar clic en Aceptar. Si se requiere Agendar un evento seleccionar en Tipo: Cita e indicar la fecha y la Situación en la cual se realizará la visita, la llamada etc.

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Ejemplo: Al ingresar el evento de una cita de manera automática se programa y se visualiza en la Bitácora del Contacto. Cuando se desee concluir la campaña, afectar nuevamente el movimiento . FIN DEL MANUAL

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GUÍA RÁPIDA INTELISIS 2008docs.intelisis.com/.../GR-CAM-2008_GuiaRapidaModuloCampañas-CRM.pdfAsí el CRM en el modulo de campañas a sido desarrollado para la administración de