Guia Rápida para

Emergencias

sobre los roles y qué hacer en situaciones

de crisis...

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Conectando Vidas, Compartiendo Culturas

ProgramasInterculturalesColombia

Esta guía ofrece un pequeño esbozo descriptivo de los integrantes del Equipo de Crisis de AFS. El equipo principal está conformado por personal del Staff de la Oficina Nacional de Bogotá; sin embargo, se hace necesario y urgente que cada Comité Local implemente un plan de acción que abarque la mayor cantidad de situaciones posibles y que defina roles durante una crisis.Con el fin de ofrecer una guía para definir estos roles, fue creado este manual. Por favor, léalo, estudie su caso particular y comience a planear un plan de acción adecuado a sus necesidades locales y posibles amenazas.

Líder del Equipo (LE):

El Líder del Equipo es responsable de coordinar las reuniones y las actividades de los varios miem-bros del Equipo de Manejo de Crisis. El LE debería permanecer informado sobre las acciones de cada miembro del equipo y, estando en situaciones de Nivel II o III, debe estar listo a reportar la situación a las autoridades de AFS apropiadas, tales como los Directores Nacionales de los países socios (si no están actuando como LE), la Junta de los países socios (si el Director Nacional del país socio está actuando como el LE), y al LE o cualquier otra persona que se considere apropiada en AFS Internac-ional.

Documentador (DOCU):

El DOCU es responsable de mantener el archivo de la crisis y asegurarse que los registros necesarios están siendo tomados. Otro rol importante es el de mantener informados a los miembros del equipo sobre la evolución de la información, tal como las preguntas que necesitan ser respondidas o la infor-mación que necesita ser aclarada. En algunos casos, este rol puede ser desempeñado por el Miembro Interno del Equipo (INT), pero una crisis de mayor magnitud requerirá una persona que se dedique exclusivamente a registrar los eventos sujetos a rápido y constante cambio.En cualquier punto, el DOCU debería estar en capacidad de responder con detalles las siguientes preguntas:

1. ¿Quién está involucrado?2. ¿Qué acciones ha implementado la Organización hasta el momento?3. ¿Qué acciones está implementando la Organización en este momento?

Miembro Interno del Equipo (INT):

El INT es el contacto para individuos directa-mente afectados o involucrados en la crisis. El INT enfoca su trabajo en corregir o contener la situación o en traer de vuelta a la normalidad las relaciones que se dan dentro del mundo de AFS. El INT es la persona que, durante la crisis, se encarga de realizar, de forma inmediata, las llamadas a los Socios que se consideren ap-ropiados, a AFS Internacional, a las familias, al Staff y/o a los voluntarios. Es trabajo del INT ser el ente conductor hacia las personas relacionadas con AFS que están involucradas directamente en la crisis y también actuar como tal desde los involucrados y hacia AFS. Si se necesita llevar a cabo más llamadas que las que el INT pueda manejar, su trabajo también incluirá la administración de “redes de teléfono”.

Miembro Externo del Equipo (EXT):

El EXT llama y coordina la respuesta con las partes que se encuentran fuera del mundo AFS. Esto puede incluir a las autoridades como la policía o los oficiales de salud. El EXT también responde a los interrogantes sobre la crisis, provenientes de las partes externas en cuestión. El EXT debería ser la fuente oficial de información que fluye hacia AFS Internacional y hacia los socios. Su trabajo debería ser el de asegu-rarse de que todas las personas que están manejando la crisis dentro de AFS están trabajando tanto como sea posible al mismo tiempo y con la misma información. El EXT debería ser también la fuente de información externa para la persona encargada de los medios de comunicación, o directamente con los medios de comunicación (si la persona encargada de los medios de comunicación no fuera necesaria en tal crisis).

Contacto de Medios de Comunicación (CMC):

El CMC responde a las demandas de información de todas las manifestaciones de medios de comunicación, tales como la televisión, la prensa escrita, la radio, las entrevistas o el internet. Todo contacto con los medios de comunicación debe es-tar canalizado a través de esta persona. El trabajo de esta persona también con-siste en estar disponible y atento a los medios de comunicación, así como tam-bién, para representar AFS en una manera hábil e informada. El CMC trabaja con información de AFS proveniente de el kit de medios de comunicación, así como con la información proveniente del EXT y el LE.

Miembro Legal del Equipo (Legal):

El Legal es responsable por la identificación de cualquier asunto legal asociado con la crisis, la coordinación del trabajo de otros abogados involucrados, la re-visión de los documentos creados por el DOCU y de la consejería del LE cuando se considere apropiado.

Coordinador de Viajes (CV):

El CV dará aviso al equipo de crisis sobre todos los aspectos relacionados con viajes y que tengan que ver con una situación específica (como una evacuación). El CV será responsable por el trabajo con los demás socios afectados y con AFS Internacional para coordinar la compra o cambio de todos los tiquetes en caso de que tales desplazamientos sean necesarios.

Miembro de Comunicaciones y Tecnología (TEC):

El TEC es responsable por el trabajo con el LE para asegurar la continuidad de recursos informáticos y tecnológicos que se necesiten en un evento de crisis. En particular, el TEC se asegurará que otros recursos, tales como direcciones de email alternas o acceso re-moto a internet, estén disponibles para los miembros del equipo de manejo de crisis en caso que la Oficina Nacional se encuentre cerrada. El TEC usará varios recursos para

asegurarse de que los cambios en la situación de la Oficina Nacional y en los pro-cesos de contacto sean informados a los demás socios afectados y a AFS Inter-nacional.

Miembro del Equipo de Recursos Humanos (RH):

El RH es responsable del trabajo con el LE para asegurar la continuidad de la cobertura del Staff en una crisis a larga escala. Esta labor puede incluir la organización y el establecimiento de un cuadro de distribución de labores que cubra las 24 horas del día, en caso de que la crisis lo amerite. El RH también coordinará los asuntos del Staff si una crisis requiere una evacu-ación o salida inmediata del lugar de trabajo. El RH mantendrá copias múl-tiples y actualizadas de la información de contacto del Staff (tantas como sean necesarias para ser distribuidas a los miembros de la Junta y al equipo de trabajo en situaciones de crisis).

Niveles de CrisisNivel 1:

• Ámbito local.• No hay lesiones o daños catastróficos.• Probablemente causará mínima atención de los medios de comunicación.

Nivel 2:

• Involucra un evento nacional o regional.• El evento no está relacionado con actividades de AFS.• La atención de los medios no está enfocada necesariamente en AFS.• Las consultas se centrarán en cómo AFS está respondiendo al evento y al bienestar

del participante.

Nivel 3:

• La atención nacional o internacional probablemente estará enfocada en AFS.• AFS es percibido como una parte responsable del evento o de su manejo.• La situación o las lesiones producidas tienen un carácter serio e involucran el bienes-

tar del participante.• Sujeto a un gran despliegue de atención de los medios de comunicación o a indig-

nación pública.

Nivel 4:

• Involucra numerosas partes y a los socios de AFS.• Sujeto a un gran despliegue de atención por parte de los medios de comunicación in-

ternacionales o a indignación pública.• Puede no ser claro si el socio es el responsable primario o si el socio no tiene la ca-

pacidad de lidiar adecuadamente con una respuesta necesaria para afrontar la crisis.• La situación o las lesiones producidas tienen un carácter serio e involucran el bienes-

tar de múltiples participantes.

“Antes de implementar cualquier acción de emer-

gencia, es importante identificar el nivel de cri-sis que se está afrontan-do, por esta razón, AFS

ha definido cuatro niveles de emergencia.”

¿Qué hacer en caso de Emergencia?

Determinar qué tipo de crisis ha sido desatada.• Determine si la crisis es de nivel 1, 2, 3 o 4.

Activar el Equipo de Manejo de Crisis.• Adapte la estructura del Equipo al tipo/nivel de crisis que se ha desatado.• Notifique a AFS Internacional.

Designar los recursos necesarios para manejar la crisis.• Destine una habitación que cumpla la función de “Cuartel General para el Manejo de la Crisis”.• Ubique información preparada y actualizada como listas de contactos.

Comenzar el contacto con las partes necesarias.• Internas.• Externas.• Banco de Recursos.• Autoridades.• AIG Travel Assist, Inc. (AIGTA) si es necesario.

Documentar lo que está ocurriendo.• Confirme que el INT, el EXT y el CMC poseen las suficientes instrucciones sobre los criterios y

procedimientos para completar los reportes necesarios.• Escriba reportes que documenten los eventos.• Siga el protocolo para manejar los documentos.• Provea a la persona responsable de hablar ante la prensa con información apropiada y actual-

izada.

Actualizar y coordinar la respuesta.• Determine quién necesita estar informado constantemente sobre lo que está

pasando. (asegúrese que todas las partes internas y externas se encuentran actualizadas apropiadamente).

• Convoque a su equipo a las reuniones y las conferencias telefónicas requeridas para informar y tomar decisiones para lidiar con la situación.

• Planee reuniones y llamadas de seguimiento antes de levantar el estado de alerta.

• Asegúrese de que los miembros del equipo de Back-Up poseen las instruc-ciones y están listos para ingresar al equipo si para alguno de sus miembros le es imposible continuar con su labor. (Este aspecto es crítico durante crisis extendidas).

• Identifique personas externas que necesiten información o que deberían reci-bir actualizaciones teniendo en cuenta una base de acción proactiva.

Pasos Finales.• Determine cuándo termina la crisis e identifique los pasos finales de

seguimiento que se han de implementar.• Conduzca una evaluación post-crisis.

“Su Equipo Local de Crisis debe tener conocimiento de estos procedimientos.Es recomendable que cada miembro del equipo conozca este documento y que,

cada uno, destine una carpeta de emergencia donde se encuentre este documento, los números de contacto de los participantes, voluntarios locales, miembros del Equipo de Crisis Nacional, Oficina Nacional y el de las autoridades locales corre-

spondientes.”

Listas de Verificación (Checklists) para Miembros del Equipo para la Crisis.

Asegúrese que cada miembro de su equipo local para la crisis tenga en sus manos estas listas de verificación. Están diseñadas como una guía práctica para recordar las tareas principales e inmediatas que cada integrante del equipo debe tener en cuenta en el mo-mento en que se produzca una situación de emergencia.

Lider del Equipo (LE):

1. Recolectar información y analizar inicialmente la situación.2. Tomar las acciones inmediatas requeridas.3. Organizar el equipo de la manera apropiada, como se establece en la parte 1 de este

documento.4. Asegurarse de que la información inicial será compartida con todas las partes que la

requieran.5. Revisar y organizar los canales de comunicación.6. Llevar a cabo un Análisis en profundidad de la situación.7. Clarificar el proceso de toma de decisiones.8. Establecer líneas de tiempo.9. Coordinar el trabajo del equipo (reuniones, reportes de progreso individual).10. Monitorear el progreso.11. Asegurar el flujo de información en curso dentro y fuera del equipo.12. Trabajar en la distención de la crisis.

Recursos del LE:

Herramienta de Asesoramiento para Crisis. Acceso de alta velocidad al Internet. Celulares, teléfonos fijos, entre otros. Todos los Directorios de AFS (incluyendo al Director Nacional, Equipo de Manejo de Crisis, Staff de Informática y Tec-

nología, abogado, entro otros.) Computador personal. Todos los reportes disponibles. Calendario del Staff Internacional.

Miembro Interno del Equipo (INT):

1. Recolectar información básica.2. Compartir la información con el LE y con el equipo de manejo de crisis.3. Levantar un esquema de las partes que serán contactadas.4. Recolectar información complementaria.5. De ser necesario, reclute más colegas para que lo asistan. Preséntese ante el LE y el equipo de

manejo de crisis y realice los ajustes necesarios.

Recursos del INT:

Lotus Notes. Teléfono. Internet. Otros dispositivos.

Miembro Externo del Equipo (EXT):

1. Recolectar información desde la red, la televisión, la radio, etc.2. Identificar otras partes que necesitan ser contactadas: Policía, embajadas, autoridades

sanitarias, etc.3. Proporcionar información al LE y al equipo de manejo de crisis.4. De ser necesario, asistir al CMC en la elaboración de los mensajes.

Recursos del EXT:

Computador, acceso al internet, fuentes alternas de energía eléctrica, televisión, servicio telefónico. Recursos adicionales: Tarjeta portátil de acceso a internet, radio..

Contacto con los Medios de Comunicación (CMC):

1. Obtener instrucciones de las reuniones del equipo relacionadas con la crisis.2. Ponerse de acuerdo con el equipo de manejo de crisis acerca del flujo de información hacia el CMC.3. Establecer y dar instrucciones sobre el cuadro de distribución y otros respecto a la distribución de

llamadas.4. Determinar la estrategia para afrontar los medios de comunicación puede incluir lo siguiente:• ¿A qué acuerdos es necesario llegar con los socios?

• Coordinar con el CMC de los socios los mensajes que serán emitidos.

• Determinar 3 mensajes “clave”.

• Consultar acerca de los mensajes con el Director Nacional y con el LEGAL.

• Preparar un comunicado de prensa.

• Buscar contacto con los medios de comunicación o (solamente) responder a estos.

• Determinar marcos temporales para la publicación de información.

• Si la crisis está ocurriendo, determinar el plan de cobertura de los medios de comunicación.

5. Rastrear las inquietudes de los medios de comunicación y de los contactos..

Recursos del CMC:

Kit de Medios de Comunicación actualizado. Internet, teléfono, fax, email, Lotus Notes.

Miembro Legal del Equipo (LEGAL):

• Encontrarse con el equipo de manejo de crisis para otorgarles algunas instrucciones referentes a la crisis.

• Establecer qué tipo de avisos legales van a necesitarse.• Establecer si se necesitan abogados en otra región.• Ubicar los asesores legales apropiados y coordinar su trabajo.• En casos legales de participantes, trabajar de manera cercana y rápida con los abogados locales.• Dar instrucciones al LE (y al equipo de manejo de crisis) sobre el desarrollo de los eventos.• Revisar todas las cosas registradas por el DOCU antes de ser emitidas.• Dar consejo al CMC sobre las declaraciones.• Asegúrese de ofrecer la notificación apropiada y a tiempo para los aseguradores (médicos, confia-

bilidad, viajes, propiedad, entre otros.)• Identifique cualquier investigación legal que se necesite y quién la llevará a cabo.• Dar apoyo a otros miembros del equipo, de ser necesario.

Recursos del LEGAL:

Siempre se hace necesario un entrenamiento en manejo de crisis, normatividad de AFS, procedimientos, comunicación y medios de comunicación, entre otros. Teléfonos, email, fax, internet, laptops, bases de datos. Acceso a Global Link, infor-

mación de contacto. Acceso a fondos para pagar los abogados, contacto con los abogados.

Documentador (DOCU):

• Documentar todos los hechos y decisiones del equipo de manejo de crisis, incluyendo fechas, ho-ras, participantes.

• Mantener y actualizar un compendio de las respuestas a todas las situaciones.• Obtener la aprobación del LEGAL para la documentación.

Recursos del DOCU:

Computador, MS Word, internet, teléfono, celular, fijo. Acceso a la red y a la base de datos sobre casos legales. Lista de contacto alterno para el equipo de manejo de crisis. Papel, lapiceros, ingeniosidad.

Once Tips Para Entrevistas con los Medios

1. Sepa exactamente qué es lo que quiere el periodista desea, antes de que usted responda. Gane el suficiente tiempo para estar preparado.

2. Determine los hechos con prontitud. 3. Prepárese para la entrevista.• Establezca 3 mensajes clave.• ¿Estos mensajes satisfacen los requerimientos de su audiencia? No asuma nada.• No use ningún tipo de jerga (lenguaje interno o técnico).• Recolecte evidencias, ejemplos y demás cosas que apoyen sus mensajes.• Tome nota de las ideas principales que va a transmitir, haga que estas suenen breves y coloquiales.

4. Haga un Brainstorming con preguntas ‘indecentes’. Formule respuestas fuertes. Siga la fór-mula:

• Preocupación - ‘nos importa’ – hable desde su corazón• Acción - ‘estamos tomando acciones’ – liste las acciones• Perspectiva - ‘éste es un hecho aislado’ – ilustre, por ejemplo, ‘10,000 intercambios en el año, por X

años‘, ‘el único incidente como éste’.

5. Entrene a los portavoces; practique técnicas de entrevistas6. Establesca reglas básicas para la longitud de las entrevistas, el lugar, si éstas serán pre-

grabadas o en vivo, otros entrevistados.7. Vista de manera pulcra y conservadora.8. Siéntese, mire al periodista a los ojos, sonría si es apropiado.9. Instruya a los periodistas acerca de la situación.10. Cuando se le pida que hable para establecer su volumen de sonido, use el nivel de sonido

normal de su voz.11. Hable con pasión – dele prioridad a las personas.

¡y recuerde estar orgulloso de AFS y de su rol en la organización!

Integrantes del Equipo para la Crisis AFS Colombia

Lider del Equipo (LE)Rosario Gutiérrez Becquet

Miembro Interno del Equipo (INT)Vanessa Persson

Miembro Externo del Equipo (EXT)Daniel Moncayo

Documentador (DOCU)Maria Victoria Riaño de Sanín

Contacto Medios de Comunicación (CMC)Martha Aguacía

Miembro Legal del Equipo (LEGAL)Doctor Nestor Gutiérrez, Bogotá

Número Internacional de EmergenciaAFS Internacional, New York City

Números de Contacto

310 281 7550

310 813 8740

310 585 3470

310 877 2567

313 391 1000

(1) 218 2662

(1) 212 352 9822

AFS Programas InterculturalesCalle 112 # 14b - 11, Bogotá, Colombiawww.afs.org | 57-1-612-8775 | daniel.moncayo@afs.org

No olvide:

Si necesita información adicional, contacte a su Comité Local o

directamente a la Oficina Nacional de AFS.

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Marzo de 2011