GUÍA TÉCNICA PARA LA ELABORACIÓN DE …interno.gruposerex.com/files_intranet/formatos/Guia tecnica... · La Gerencia de Talento Humano es la responsable del resguardo en electrónico

GUÍA TÉCNICA PARA LA ELABORACIÓN DE

DOCUMENTOS

CÓDIGO: THU-DO-G-01

REVISIÓN: 01 FECHA: Feb. 2016

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Elaborado por: Analista de Desarrollo Organizacional

Revisado por: Líder de Talento Humano

Aprobado por: Gerente de Talento Humano

HOJA DE CONTROL DE REVISIONES

No. de

Revisión

Fecha

Sección

y/o Página

Tipo y Descripción del

Cambio Realizado

Responsable de la Revisión

Responsable de la

Aprobación


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Objetivo Proporcionar uniformidad en la elaboración, presentación, distribución, actualización, resguardo y eliminación de los manuales de normas y procedimientos, permitiendo así optimizar el cumplimiento de las atribuciones de la organización y el funcionamiento de las gerencias que conforman GRUPO SEREX. Alcance Este guía técnica aplica para la elaboración, presentación, distribución, actualización, resguardo y eliminación de las normas, procedimientos, formatos, instructivos u otros documentos desarrollados por todas las gerencias que conforman GRUPO SEREX.

Normas generales

Los documentos deberán elaborarse de acuerdo con los lineamientos contenidos en la presente guía, estableciendo los mecanismos necesarios que propicien la mejora de los procesos de la Organización.

La Gerencia de Talento Humano será la responsable de recopilar, redactar e integrar la información, y dar cumplimiento a los lineamientos establecidos en la presente guía.

Los documentos serán elaborados con la participación de los departamentos que tienen la responsabilidad de realizar las actividades.

Los documentos deberán contener las normas y actividades a realizar por el departamento y así contribuir al cumplimiento de sus objetivos establecidos, de las políticas y prioridades de GRUPO SEREX.

En la elaboración de los documentos debe existir plena congruencia entre éstos y las funciones asignadas a los cargos ejecutores de los departamentos que conforman la organización.

En la elaboración se debe mantener la interrelación e identificación de los procedimientos con los procesos, la estructura jerárquica y funcional vigente y autorizada por la Junta Directiva de GRUPO SEREX.

Los documentos deben reflejar de forma lógica, sistemática y dinámica las actividades que se desarrollan.

Los documentos deben mencionar a los emisores y receptores de la información, los mecanismos y medios utilizados (correos electrónicos, oficios, memorando, formatos e instructivos) para el trámite de los asuntos respectivos.

La utilidad de la Guía técnica para la Elaboración de Documentos, radica en la veracidad de la información que contienen, por lo tanto, es necesario realizar revisiones periódicas para mantenerlas actualizadas. Dichas actualizaciones se realizarán cuando ocurran modificaciones en los procesos medulares, reestructuraciones en los departamentos o por reasignación de funciones.

La técnica de recolección de información aplicable para las áreas administrativas serán las mesas de trabajo y entrevistas con los informantes seleccionados. Para las áreas operativas se complementarán con observaciones en el sitio de trabajo.


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La Gerencia de Talento Humano es la responsable del resguardo en electrónico (PDF y Word) de los documentos originales aprobados en las diferentes gerencias, así como la hoja de portada firmada por los responsables de verificación y aprobación. Igualmente es responsable por la distribución a los diferentes departamentos y usuarios en formato PDF.

La Gerencia de Talento Humano llevará un registro que permita controlar los documentos elaborados, indicando: su identificación (título y código), número de revisión, fecha y firma de elaboración, y fecha y firma de aprobación.

La descripción de las actividades realizadas debe incluir los cargos que lo ejecutan en el apartado “Responsable”.

La descripción de las actividades en los procedimientos e instrucciones de trabajo, debe centrarse en aspectos medulares del proceso descrito, evitando redundancia, utopías y burocracia, haciendo la autocrítica sobre la real necesidad del paso descrito.

El responsable de la revisión del documento será el Líder, y de la aprobación respectiva el Gerente del Área solicitante.

En caso de que el usuario no pueda acceder al recurso público por no contar con un equipo, el Analista de Desarrollo Organizacional entregará un (1) documento impreso al Gerente o Líder del Área para su entrega al usuario.

Para las firmas de revisión y aprobación únicamente se imprime la primera hoja de la portada, la validación se efectúa con el documento en electrónico.

Definiciones Entrevista Directa: Consiste básicamente en reunirse con una o varias personas, y preguntarles siguiendo un formato estructurado para obtener información. Este medio permite adquirir información más completa, puesto que el entrevistador al tener una relación directa con el entrevistado puede, además de recibir respuestas, percibir actitudes. Para que la entrevista se desarrolle con éxito es conveniente observar los lineamientos siguientes:

Tener claro el objetivo de la misma.

Concertar previamente la cita.

Verificar la información a través de otras fuentes.

Aclarar todas las dudas que existan.

Saber escuchar.

No criticar, sugerir cambios o aconsejar aspectos de fondo.

Informar sobre la estructura y lineamiento pre-establecidos en éste documento. Guía Técnica: Es un instrumento de apoyo administrativo, que agrupa procedimientos precisos con un objetivo común, que describe en su secuencia lógica las distintas


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actividades de que se compone en cada uno de los procedimientos que lo integran. A su vez, señala generalmente quién, cómo, dónde, cuándo y para qué han de realizarse. Se considera también como un instrumento imprescindible para guiar y conducir en forma ordenada el desarrollo de las actividades, evitando la duplicidad de esfuerzos, con la finalidad de optimizar el aprovechamiento de los recursos y agilizar los trámites que realiza el usuario, con relación a los servicios que se le proporcionan. Mesa de trabajo: Es una reunión dirigida entre los solicitantes de la elaboración del procedimiento y el Analista de Desarrollo Organizacional con la finalidad de recabar, analizar, integrar y revisar la información requerida para proceder a la estandarización de procedimientos. Observación de Campo: Consiste en acudir al lugar u oficina en donde se desarrollan las actividades de los procedimientos y observar atentamente todo lo que sucede alrededor; para ello, es necesario anotar todo lo que se considere relevante; para verificar o modificar la información recabada en las entrevistas. La observación de campo es muy importante, ya que permite definir y detectar con mayor precisión los problemas, así como descubrir datos valiosos omitidos durante las entrevistas. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso, en la cual intervienen dos o más personas. Estos deben mencionar formularios en físico o electrónico para el registro de la actividad. Instrucción de Trabajo: Descripción detallada de cómo se realizan tareas o pasos, generalmente derivados de las actividades descritas en los procedimientos, realizados por una persona. Formulario (formato): Documento físico o electrónico utilizado para registrar datos provenientes de procesos, actividades, tareas o pasos.


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Descripción de Actividades

Recolección de la Información para la Elaboración de Procedimientos

Responsable Descripción de la actividad

Solicitante (Gerente

o Líder de Área)

1. Identifica los procedimientos que requieren ser definidos y estandarizados.

2. Selecciona al (los) informante(s) que suministrará la información sobre cómo se ejecuta dicho procedimiento.

Analista de Desarrollo

Organizacional

3. Coordina con el informante la entrevista y mesa de trabajo, utilizando la guía XXX-YY-Z-00 a efectos de obtener:

Propósito del procedimiento.

Alcance.

Normas Generales.

Responsables y descripción de las actividades. 4. Registra la información necesaria para la elaboración del

documento. 5. Analiza la información suministrada y la integra según

esquema preestablecido en la presente guía (Ver “Anexo 1”).

6. Elabora el procedimiento según lo expuesto en el apartado “Elementos que conforman los documentos”.

7. Codifica el documento según los lineamientos expuestos en el apartado “Aspectos Formales del documento” de la presente guía.

8. Envía por correo electrónico al departamento solicitante el documento redactado para su revisión.

Informante

9. Revisa el documento entregado:

Si está correcto, firma la hoja control de revisiones y procede con el paso 10.

Si no está correcto, solicita nuevamente al Analista de Desarrollo Organizacional que realice las modificaciones indicadas y regresa al paso 8 y 9.


Organizacional

10. Coordina mesa de trabajo con las partes involucradas en el procedimiento.

Solicitante (Gerente o Líder de Área)

11. Aprueba el procedimiento final para su divulgación.


Organizacional

12. Incorpora al sistema y protege el documento. 13. Divulga el documento mediante correo electrónico a los

diferentes usuarios indicando:

Gerencia a la cual pertenece el documento.

Nombre del documento y número de revisión.


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Ubicación del documento en el recurso público.

Obligatoriedad de aplicar el documento.

Actualización y Modificación de los Documentos ya existentes

RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD

Solicitante (Gerente o Líder

de Área)

1. Envía correo electrónico al Analista de Desarrollo Organizacional solicitando el documento a ser revisado.


Organizacional

2. Solicita información al Gerente o Líder de área sobre el cambio pretendido en el documento.

3. Entrevista al informante encargado de realizar la modificación solicitada.

4. Modifica el párrafo, apartado o documento indicado. 5. Envía al solicitante el documento para que éste realice las

revisiones que crea pertinentes.

Solicitante (Gerente o Líder

de Área)

6. Revisa el documento siguiendo las especificaciones solicitadas. Si está correcto, procede con el paso 7, si no, envía nuevamente al Analista de Desarrollo Organizacional y vuelve al paso 4.


Organizacional

7. Registra en la hoja “Control de Cambios”, las modificaciones realizadas y solicita a los responsables de la revisión y aprobación para que firmen en los renglones respectivos.

8. Incorpora al sistema y protege del documento. 9. Divulga el documento mediante correo electrónico a los

diferentes usuarios indicando:

Gerencia a la cual pertenece el documento.

Vigencia del documento.

Nombre del documento y número de revisión.

Ubicación del documento en el recurso público.

Descripción del cambio efectuado.

Obligatoriedad de aplicar el documento y de eliminar y no utilizar cualquier versión anterior

Nota: 1. Sobre la distribución del documento:

De existir documentos en el sistema el Analista de Desarrollo Organizacional extrae y elimina la documentación anterior.

2. Sobre la revisión del documento:

El documento original (revisado y aprobado) será resguardado mientras se considere vigente.


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3. Sobre la eliminación del documento vigente: Las razones de eliminación podrán ser de tres (3) tipos:

No satisface la necesidad del usuario.

El documento pierde importancia y vigencia en la organización.

Sustitución por un nuevo documento. 4. Sobre el Tratamiento de documentos obsoletos:

Solo se resguardará la última versión de los documentos (previa al documento vigente). 5. Sobre la modificación de documentos:

Pueden generarse solicitudes de modificaciones por otros departamentos o gerencias ajenas o no a un documento, cuando su contenido afecte o sea afectado por cambios en los procesos.

Otras razones de cambios pueden ser: Leyes, políticas o normativas de la empresa, modificaciones en la estructura organizacional, simplificación de tareas, etc.

Elementos que conforman los documentos Procedimientos:

Control de cambios.

Objetivo.

Alcance.

Normas Generales.

Definiciones.

Descripción de Actividades.

Referencias (Instructivos de trabajo, leyes, etc.).

Anexos.

Diagramas de Flujos.

Instrucción de trabajo

Control de cambios.

Objetivo.

Alcance.

Normas Generales.

Definiciones.

Descripción de Actividades.

Referencias (Instructivos de trabajo, leyes, etc.).

Anexos.

Nota: Las instrucciones de trabajo no incluirán diagramas de flujo.


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Descripción de los Componentes de Documentación

Control de cambios: Es una hoja de referencia donde se registran las modificaciones/actualizaciones, indicando la sección, apartado o página que fue modificada, su fecha de modificación, así como, quién revisa, aprueba y firma dicho cambio. Esta hoja será la primera en cada documento.

Objetivo: Se refiere al propósito o razón de ser del documento. Este se redacta con un verbo en infinitivo, indicando la finalidad del mismo.

Alcance: Se indica tanto el inicio y fin del documento, así como aquellas áreas que participan en la aplicación.

Normas Generales: Son las regulaciones particulares y propias del documento a definir.

Definiciones: Es el apartado donde se exponen los significados de los términos que puedan ser desconocidos durante la lectura del documento, permitiendo así mantener la uniformidad del lenguaje técnico a utilizar y una mejor comprensión de lo descrito.

Descripción de Actividades: Es el apartado principal del documento, donde se ofrece la secuencia cronológica de las actividades ejecutadas e inherentes al procedimiento e instrucción de trabajo. En este sentido, para describir procedimientos se utilizará el formato denominado Play Script, el cual consta de una tabla de dos (2) columnas: en la primera se coloca “Responsable” indicando el cargo específico que ejecuta la acción. En la segunda, se indica “Descripción” que corresponde a las acciones ejecutadas, las cuales se enumerarán en forma ascendente, iniciando con un verbo conjugado en presente, tercera persona (Ejemplo: Ejecuta, Analiza, Archiva, entre otros). En las instrucciones de trabajo se utilizará un formato libre para la elaboración de la descripción de las actividades.

Referencias: Nombre de documentos con información requerida para complementar el documento (colocar la palabra No Aplica o N/A cuando no existan referencias).

Anexos: Incluye formatos, gráficos, reportes u otros. Puede anexarse el documento con o sin encabezado, dependiendo del tipo y/o la facilidad para su inclusión.

Para la elaboración de formatos se colocara únicamente como encabezamiento: el nombre de la empresa, el nombre o título del documento y el código. El contenido del mismo es de libre ejecución, e incluso si las características del formato impiden el cumplimiento de lo antes expuesto, podrá omitirse dicha información a excepción del código, el cual tampoco aplica a los documentos o reportes generados por el sistema informático.


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Para la elaboración de los instructivos se colocará únicamente, como título, la frase “Instructivo de llenado del formato___________________________/XX-YZZ”, sustituyendo el área rallada por el nombre o título del formato y su código.

Diagramas de Flujos: Son instrumentos gráficos que ilustra la secuencia de acciones ejecutadas por los respectivos responsables, permitiendo una visión global e integrada del procedimiento descrito.

Las normas para estructurar y redactar los diagramas de flujos son:

La redacción se realiza con verbos conjugados, en presente y tercera persona.

Los encabezados de cada columna deben mostrar los cargos ejecutores.

La simbología es sin color.

En el titulo se identifica en la primera línea el nombre del procedimiento al cual pertenece el diagrama y en la segunda línea la gerencia a la cual corresponde el procedimiento.

La leyenda debe colocarse al final del flujograma.

En la leyenda se indican las iniciales de los documentos involucrados y su significado.

En cuanto a la simbología se establece los siguientes criterios:

Símbolo Definición

Inicio o fin: Indica el inicio o terminación del flujo.

Operación: Representa la realización de una operación o actividades relativas a un procedimiento.

z

Documento: Representa cualquier tipo de documento que ingresa, se utiliza, se genera o salga del procedimiento. Z: Representa las iniciales del nombre del documento que se está generando, las mismas se escribirán abajo a la derecha.

Documento múltiple: Representa el documento con múltiples copias.

Archivo: Representa la acción de archivar el documento que entra, se utilice o se genere en el procedimiento.

Llave: Representa la creación o modificación de un documento en el procedimiento.

Decisión o alternativa: Indica un punto dentro del flujo en que son posibles dos caminos alternativos.


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X-Y

Conector: Representa una conexión o enlace de una columna del diagrama de flujo con otra lejana del mismo. X: Indica la columna de la cual está saliendo el documento, la misma se escribirá en números romanos. Y: Indica el orden numérico consecutivo de salidas de documentos de una columna.

x

Destrucción o anulación del documento.

Aspectos formales del Documento A continuación se muestra el formato que se propone para la descripción de los procedimientos y su correspondiente guía de llenado:

a) Recuadro de identificación (colocado en el encabezamiento de cada página).

Logotipo de la organización

Nombre del Documento.

Área/Gerencia

Código: Revisión:

Fecha: Página X de X:

1. Logotipo de la empresa: Se colocará el respectivo a GRUPO SEREX. 2. Nombre del Documento: normas, procedimientos, instrucciones de trabajo u otros documentos. 3. Área/Gerencia: Se indica la gerencia o departamento al cual pertenece el procedimiento a describir. 4. Revisión: Se indica mediante números arábigos, antecedido por el número cero (0). Si es la versión original se indica con uno (01). 5. Código: La codificación del presente Manual contribuye a simplificar determinados contenidos, pasos que conforman los distintos procedimientos, así como, las denominaciones de los cargos. La estructura general de cada código se conforma según el siguiente esquema:

XXX - YY – Z – 00 Dónde:

XXX son tres (3) letras del alfabeto que representa las Gerencias que conforman la empresa, por ejemplo:

Talento Humano: THU

Contabilidad: CON

YY son dos (2) letras del alfabeto que representa las áreas funcionales adscritas a cada Gerencia, por ejemplo:


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Desarrollo Organizacional: DO

Gestión: GT

Z es una (1) letra del alfabeto que indica el tipo de documento:

M: Manual.

P: Procedimiento.

F: Formato.

I: Instrucciones de Trabajo.

00 son dos (2) números arábigos que indican el consecutivo de los procedimientos descritos (antecedido por el número 0 cuando es del 1 al 9).

Un ejemplo:

b) Recuadro de control de emisión del documento (colocado en el pie de

página).

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Este recuadro está conformado por los siguientes componentes:

Elaborado por: Se indica el cargo de la persona que elaboró el documento.

Revisado por: Se indica el cargo de la persona encargada de revisar el documento.

Aprobado por: Se indica el cargo de la persona encargada de aprobar el documento.

c) Sobre la redacción de documentos

Paquete a utilizar: Microsoft Word (última versión disponible en la Empresa).

Tamaño de letra: 12 para el contenido, títulos y subtítulos del documento.

Espacio: Sencillo: durante el desarrollo, entre título y contenido. Uno, entre contenidos y subtítulos.

THU DO P 01

GERENCIA DE TALENTO HUMANO

DESARROLLO ORGANIZACIONAL

PROCEDIMIENTO

PRIMER PROCEDIMIENTO DESCRITO

- - -


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Tipo de letra: Arial.

Márgenes: Izquierdo: 2,5cm, Derecho: 2cm, Inferior: 2cm y Superior: 2 cm.

Los títulos y nombre de la empresa deben estar en letra Mayúscula, los subtítulos en mayúsculas y minúsculas y el desarrollo en minúscula.

Tamaño de la celda en el play script: 4,25 cm (Responsable) y 12,25 cm (Descripción de la actividad).

Lenguaje:

Utilizar un lenguaje sencillo y comprensible.

No se deberán nombrar personas, solo cargos.

Evitar oraciones largas y complejas, tratando de utilizar una idea por oración.

Utilizar el tiempo presente del verbo, evitando el uso de auxiliares como: debe, debería, iría, etc.

Ejemplo: El Almacenista debe hacer una inspección del material (incorrecto) El Almacenista inspecciona el material (correcto)

Referencias No Aplica. Anexos Anexo 1: Instrucción

a) Delimitación del procedimiento: Su finalidad es responder a las siguientes

preguntas:

¿Cuál es el procedimiento que se va a analizar?

¿Dónde se inicia?

¿Dónde termina? Una vez contestadas las preguntas anteriores, se podrá fijar el objetivo del documento; éste servirá de guía para la investigación, el análisis y la propuesta del procedimiento o procedimientos.

b) Selección de la estrategia a utilizar para recolectar la información:

Entrevista Directa.

Mesas de trabajo.

Observación de Campo.

c) Análisis de la información suministrada: Se responden a las siguientes preguntas, según corresponda:


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¿Qué trabajo se hace? Se pregunta sobre el tipo de actividades que se realizan en la unidad administrativa y los resultados que se obtienen de éstas.

¿Quién lo hace? Son los cargos específicos de la respectiva unidad departamental que intervienen en la ejecución del procedimiento. No se mencionan nombres de personas.

¿Cómo se hace? Se refiere a la secuencia de actividades que se realizan para cumplir con un trabajo o servicio determinado.

¿Cuándo se hace? Es la periodicidad con la que se realiza el trabajo, así como, los horarios y tiempos requeridos para obtener resultados o terminar una actividad.

¿Dónde se hace? Se refiere a la ubicación geográfica y al domicilio de las oficinas.

¿Por qué se hace? Busca la justificación de la existencia de ese trabajo o de su procedimiento; también se pretende conocer los objetivos de las actividades que integran el procedimiento.

Aplicar la técnica de los “cinco puntos”, a saber:

Eliminar La primera y más importante preocupación de este método es eliminar todo lo que no sea absolutamente necesario. Cualquier operación, cualquier paso, cualquier detalle que no sea indispensable, deben ser eliminados. Combinar Si no puede eliminar algo, entonces el siguiente punto es combinar algún paso del procedimiento con otro, a efecto de simplificar el trámite. Cuando se combina, generalmente se eliminan algunos detalles, como un registro, una operación, entre otros. Cambiar En este punto debe revisarse si existe algún cambio que pueda hacerse en el orden, el lugar o el cargo que realiza una actividad. Los procedimientos pueden simplificarse cambiando la secuencia de las operaciones, modificando o cambiando el lugar o sustituyendo el cargo que realiza determinada actividad.


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Mejorar Algunas veces es imposible eliminar, combinar o cambiar; en estas circunstancias el resultado más práctico se logra mejorando el procedimiento; rediseñando una forma, un registro o un informe; haciendo alguna mejoría al instrumento o equipo empleado, o encontrando un método mejor. Mantener Consiste en conservar las actividades que como resultado del análisis, no fueron susceptibles de eliminar, combinar, cambiar o mejorar. Para aplicar esta técnica, es recomendable contar con un bosquejo de las actividades que componen el procedimiento.


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ANEXO 2

Flujograma de Documentos para la Elaboración, Revisión y Aprobación de los Procedimientos, Instrucciones y Normas de las empresas que conforman GRUPO SEREX

Elaboración, Revisión y Aprobación de los Procedimientos, Instrucciones y Normasde las empresas que conforman Grupo Serex

Gerencia de Talento Humano

IIQuien elabora

IIIQuien revisa

IVQuien aprueba

IQuien solicita

Realiza mesa de trabajo con el(los) informante(s)

para documentar el procedimiento

NP1

Realiza revisión

NP1

¿Tiene correcciones?

Regresa a quien lo elabora para

correcciones

Envía al gerente o Líder para su

aprobación

SI NO

CLNP1

III-1

III-1

Realiza correcciones dictadas por el líder o

gerente

NP2

II-1

II-1

NP1

Realiza la revisión

¿Tiene correcciones?

Regresa a quien lo elabora

SI

CG

IV-1

Aprueba el documento y

envía a quien lo elaboró para su

divulgación.

NO

IV-1

Inicio

Identifica los procedimientos que requieren ser definidos,

estandarizados o modificados.

Selecciona el(los) informante(s) que suministrarán la

información a quien elaborará el procedimiento

NP1

IV-2

NP1

IV-2

Incorpora en la carpeta ¨Documentos Aprobados¨ en

formato PDF.

Redacta un correo electrónico para notificar la disponibilidad del documento, indicando su

versión y titulo.

CI

Envía a los usuarios

Fin

Documents

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