Guía y Rúbrica Del Trabajo Individual

Asignatura: Gestión de Procesos de Negocios Docente Experto: Carácter : Obligatorio Puntaje : 30% Tema(s) : Tema 01: Introducción a la Gestión de Procesos de Negocios

Tema 02: Diseño de Procesos Tema 03: Gestión de Procesos por indicadores

Competencia El alumno a través de esta actividad:

Podrá identificar los indicadores con que cuenta el sistema de gestión de procesos dentro de la organización haciendo que los mismos muestren información cuantitativa la cual hará que la empresa mejore siendo más ágil y flexible al momento de tomar decisiones y la adaptación a los nuevos entornos.

Actividad significativa: ……………………………………………………………………………….. Descripción Esta actividad consiste en que el alumno debe de seleccionar una organización la cual debe de realizar un trabajo organizado por procesos y de manera metafórica tomar una fotografía de cómo se están realizando los procesos e identificar los indicadores que cuantifican la información.

Consigna: Para realizar esta actividad con éxitos te recomendamos, tener en cuenta los siguientes aspectos:

1. Describir de manera genérica la razón de ser de la empresa teniendo en cuenta su misión y visión

2. Se debe de identificar la cantidad de actividades que desarrolla 3. Identificar y agrupar dichas actividades por proceso teniendo en cuenta que no exista muchas

actividades dentro de un proceso 4. Identificar quienes son los responsables de la gestión de cada uno de los procesos 5. Realizar el seguimiento y medición de los procesos

Actividad individual Identificación de Indicadores

(Del 20 al 26 de mayo)

Curso: Gestión de Procesos de Negocios

Estructura básica del trabajo Los resultados de la actividad serán presentados en un informe que documenta el proceso seguido, teniendo la siguiente estructura: 1. Portada. 2. Índice. 3. Introducción: 4. Misión y Visión de la organización 5. Objetivo General y Específicos 6. Identificación de los Procesos 7. Seguimiento y Medición de los Procesos 8. Conclusiones y Recomendaciones 9. Bibliografía 10. Anexos Parte 1: Portada Es la parte inicial del informe, y constituye la identificación del mismo. Está compuesta por varios elementos formales ubicados en forma ordenada: Nombre de la universidad con su respectivo logo, en posición centrada. Facultad y escuela profesional a la que pertenece el estudiante. Título del informe, considerando el nombre la empresa elegida. Por ejemplo: Empresa de Servicios Informáticos S.A.C. Apellidos y nombres del estudiante. Nombre de la asignatura. Apellidos y Nombres del tutor virtual de curso. Año académico, ciclo de estudios. Fecha de presentación. Parte 2: Índice Indica en forma numerada secuencialmente cada una de las partes en las que se ha dividido el informe. Parte 3: Introducción Breve descripción de las características de la Entidad y por qué es importante conocer los diferentes indicadores que presenta cada proceso y lo importante que es la gestión por indicadores para la Entidad. − Corta descripción del (los) proceso(s) más relevante(s) de la Entidad. − De manera sintetizada una explicación del contenido que presentará el informe. − Despedida temporal, que invita a revisar el contenido. Parte 4: Misión y Visión de la Organización En esta sección se identifica la razón de ser de la organización abordando de forma precisa y completa, denominación y ubicación (País / Ciudad) y hacia dónde quiere llegar de aquí en un futuro tomando en cuenta todos los aspectos para el desarrollo de la empresa. Parte 5: Objetivo General y Específicos Los cuales deben de plasmar de manera concreta, y se deben de alcanzar en forma coherente para poder cumplir con el propósito de la organización. Parte 6: Identificación de los Procesos Es donde podemos identificar las diferentes actividades que conciernen a un proceso y la secuencia que debe de seguir teniendo en cuenta las directrices de la organización para agrupar las actividades que forman parte del proceso. Como por ejemplo la empresa quedaría con los siguientes procesos:


En las organizaciones siempre suelen existir actividades referentes a la planificación a medio/largo plazo, con el objetivo de planificar lo que queremos conseguir y de qué manera vamos a actuar para su consecución. A este tipo de procesos que engloban este tipo de actividades podemos denominarlos «procesos estratégicos», y nos podemos encontrar algunos como: proceso de revisión del sistema de gestión, proceso de establecimiento de políticas, proceso de establecimiento de objetivos, etc., es decir, todos aquellos procesos que incluyan las actividades que podríamos incluir dentro de la letra P del ciclo de Deming P-D-C-A. Ahora comentaremos los «procesos de soporte». En ellos vamos a identificar aquellas actividades, que si bien, no son parte de la actividad principal de la organización, son necesarias e imprescindibles para la buena gestión y desarrollo de la empresa. Dentro de este tipo de procesos podemos incluir, por ejemplo, los llamados servicios generales como por ejemplo de los centros hospitalarios (mantenimiento, control de equipos, compras, almacenes, hostelería, etc.), u otros como control de documentación, gestión de propiedades del cliente, limpiezas, lavandería, etc. A continuación tenemos los «procesos de medición», que nos van a dar información de cómo se están desarrollando el resto de procesos de la empresa. Aquí podemos encontrar procesos del tipo de: proceso de auditoría interna, proceso de análisis de datos, proceso de inspección y control, proceso de satisfacción del cliente, etc. Por último, nos encontramos los procesos relacionados con la propia actividad de la organización, «procesos asistenciales». Tan simple como lo que hacemos y lo que supone el producto o servicio de nuestra empresa. Si nos encontramos en empresas sanitarias más o menos especializadas en un tipo de servicio, la identificación de los procesos suele ser tan sencilla como agrupar las actividades que se desarrollan según un flujo, para posteriormente agruparlas en procesos. Por ejemplo, un centro médico que sólo se dedique a las consultas externas, tendrá identificados sus procesos asistenciales de una manera sencilla:

CL

IEN

TE

CL

IEN

TE

PROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS DE SOPORTE

PROCESOS DE MEDICIÓN

PROCESOS ASITENCIALES

Citación /

Planificación de

Agenda

Preparación

Consulta Consulta Facturación


Parte 7: Seguimiento y Medición de los Procesos Una vez identificado los procesos de nuestra organización y hemos conseguido establecer el entramado perfecto y colocación en la red de lo que es nuestra empresa, debemos hacer un seguimiento y medición de los mismos con el fin de demostrar mediante datos objetivos el buen hacer que llevamos a cabo en todas nuestras actividades. A modo de ejemplo, este aspecto lo vamos a estudiar a partir de un esquema, el cual se ha considerado óptimo para su entendimiento, si bien no debe ser tomado como el único o el mejor es aquel que sirve en una organización y que puede que el mismo no sea útil en otra similar.

TITULO DESCRIPCIÓN

MISIÓN DEL PROCESO En este campo se pretende que se describa cuáles son los objetivos fundamentales y genéricos del proceso que se vaya a definir. Qué es lo que queremos conseguir con la gestión de las actividades incluidas en el proceso.

ALCANCE DEL PROCESO

Debemos definir perfectamente para que no haya equívocos entre los diferentes procesos cuándo empiezan y terminan, es decir, su alcance. Si se definen perfectamente estos límites, vamos a eliminar uno de los problemas que se suelen dar dentro de las organizaciones respecto a quién aplica las diferentes responsabilidades. De esta manera, se evitará la indefinición de tareas, responsabilidades, etc.

ENTRADAS DEL PROCESO

Como hemos visto anteriormente en la definición de «proceso», necesitamos unos elementos de entrada que serán los procesados para dar lugar a unos resultados. Se trata de definir cuáles van a ser en concreto estos elementos de entrada de cada uno de los procesos para saber de dónde nos vienen nuestros inputs.

SALIDAS DEL PROCESO De la misma manera, las anteriores entradas una vez procesadas van a dar a unos elementos de salida, los cuales también definiremos.

RESPONSABLES DEL PROCESO

La gestión por procesos no es sólo cosa de uno, sino de toda la organización, lo que pretenderemos es poder definir cuáles son en todo caso las responsabilidades y funciones del personal implicado en la gestión de cada uno de los procesos.

DOCUMENTACIÓN APLICABLE

Asignado a cada actividad o proceso nos encontraremos con ciertos documentos, información escrita o en otro soporte, legislación, protocolos, etc., de aplicación a las mismas. Este tipo de documentación es necesario que se tenga en cuenta, ya que en caso de dudas será necesario acceder a ella y tenerla localizada es imprescindible.

REGISTROS DEL PROCESO

Serán las evidencias de que lo que decimos que hacemos lo estamos haciendo. De igual manera, las posteriores sistemáticas de medición de los procesos que estableceremos basarán su análisis en los datos que quedarán plasmados en los registros. Se pretenderá definir qué «papeles» o registros en cualquier tipo de soporte serán los que estén relacionados con cada uno de los procesos.

INDICADORES DEL PROCESO

Se definirán cuáles serán los datos que tendremos que analizar en cada uno de los procesos para medir la capacidad de los mismos. Antes hemos basado la buena gestión en la medición objetiva de cada una de las actividades que hagamos, pues bien, ésta será la herramienta directa de medición de las actividades, que en su conjunto nos darán la medición de los procesos y del laboratorio en global.

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

Describiremos en este apartado, ya sea mediante procedimientos o por medios gráficos (diagramas de flujo), las sistemáticas o actividades que compondrán cada uno de los diferentes procesos. Se debería dejar constancia de manera inequívoca, cuáles serán las fases por las cuales se pasarán en cada uno de los procesos, coincidiendo en todos los casos el inicio y el final con las entradas y salidas del proceso, respectivamente.

De los puntos observados anteriormente, el que nos va a dar la pauta, serán los indicadores. El esfuerzo que debemos realizar en este aspecto es importante, pero tenemos que conseguir saber cómo hacemos y de qué manera todas las actividades de nuestra empresa.


Un indicador debe estar formado al menos de algunos elementos que eviten diferencias de interpretación. Se debería definir qué es lo que queremos medir (por ejemplo: tiempo de espera en la sala antes de entrar a la consulta), de qué manera se va a medir (por ejemplo, el 100% de los pacientes; o, por el contrario, por muestreo, teniendo en cuenta horarios, etc.), quién debe medirlo, con qué periodicidad, y qué criterio me debe orientar para saber si estoy haciendo las cosas como quiero o no (por ejemplo, que no se espere más de 5 minutos en el 90% de los pacientes). Luego, podremos añadir todos los elementos necesarios para evitar interpretaciones, con el fin de que los datos obtenidos sean objetivos y fiables. Una duda que se nos planteará será ¿qué número de indicadores es el idóneo en mi empresa o por cada uno de mis procesos? Pues bien, como en casi todas las herramientas la solución depende de la organización y de la situación y del momento. El número de indicadores idóneo es aquel que sea capaz de demostrar la capacidad del proceso que están midiendo. Esto nos lleva a pensar que no todas las organizaciones y todos los procesos van a tener el mismo número de indicadores, porque, además, no todas se gestionarán de la misma manera. A la hora de elegir indicadores deberíamos tener en cuenta aspectos como:

La capacidad de las empresas se demuestra midiéndola.

El número de indicadores no es el que queramos, es el que demuestre lo bien o mal que hacemos las cosas.

Los indicadores unas veces nos interesan medirlos y otras veces debemos medirlos para saber si cumplimos los requisitos de la organización (clientes, legales, etc.).

Los indicadores, en ocasiones, no deben dejar de medirse aunque siempre salgan en los valores que queremos.

Los indicadores son elementos vivos y variables; lo que nos debe llevar a quitar, poner o modificar todo aquello que sea más o menos útil para nuestros objetivos.

Un indicador nunca es bueno o malo, y la información que nos da es útil o no hasta que no se ha medido.

Los indicadores son una medida objetiva de nuestras actividades.

Como podemos observar, lo importante en la gestión no es sólo el resultado de lo que hacemos, sino cómo lo hacemos.

Este ejemplo es, simplemente eso, un ejemplo y no debemos tomarlo nada más que como una demostración. Está claro que este proceso que hemos puesto como ejemplo puede y debería llevar otro tipo de indicadores relativos a costes, productividades, etc., ya que la gestión global lo precisa y la calidad es uno de los sistemas de gestión que forman la gestión global de las organizaciones. Parte 8: Conclusiones y Recomendaciones Son las ideas esenciales derivadas del trabajo realizado. Debe ser una síntesis bien argumentada, obtenida de las diferentes fases del proceso desarrollado. También se pueden hacer algunas recomendaciones sobre algunos aspectos que no pudieron ser cubiertos en la propuesta. Parte 9: Bibliografía Es la relación de documentos físicos o virtuales consultados durante el trabajo. Para ello debes utilizar el sistema APA o cualquier otro con el que estés familiarizado. Parte 10: Anexos Debes incluir lo siguiente: − Dos fotografía del ambiente de trabajo de la empresa/organización en estudio; una de la fachada y otra

de desarrollo de algún proceso del negocio. − El cuestionario de entrevista utilizado para recolectar información.


Características formales del trabajo − La extensión del informe en su totalidad debe tener entre 15 y 25 páginas. − Utilizar letra, Arial Nº 11 y espacio interlineado de 1.15 − El trabajo deberá ser entregado a través del Aula virtual, correspondiente a la semana 5. El nombre

de archivo del informe será asignado de la siguiente forma: − Apellido1_Apellido2_Nombres_TrabInd_PPT.docx − Ejemplo: − Bances_Saavedra_DavidEnrique_TrabInd.docx − (Importante: el nombre del archivo no puede incluir tildes ni caracteres especiales) Parte 1: Descripción General de la Empresa Parte 2: Identificación de los Procesos Parte 3: Seguimiento y Medición de los Procesos Insumos

Material de estudio concerniente a los siguientes temas:

Tema 01: Introducción a la Gestión de Procesos de Negocios Tema 02: Diseño de Procesos Tema 03: Gestión de Procesos por indicadores

Criterios e indicadores de evaluación .


Rúbrica para evaluación de Trabajo Individual Identificación de Indicadores

Nombre y apellido del Participante: ……………………………………………………………………………..………………………………………. Escuela profesional

CRITERIOS EXCELENTE BUENO REGULAR DEBE MEJORAR

Presentación formal del informe

Portada con sus respectivos elementos: Nombre de la universidad y logo/Facultad y escuela profesional/Título del informe/Apellidos y Nombres del estudiante/Nombre de la asignatura/Apellidos y Nombres del tutor virtual de curso/Año académico, ciclo de estudios/Fecha de presentación.(0.5 puntos)

Portada con sus respectivos elementos, incluyéndolos en distinto orden al especificado. (0.4 puntos)

Portada con algunos elementos indicados elementos. (0.2 puntos)

El informe no presenta portada. (0 puntos)

Estructura y desarrollo de contenido

Índice. Se indica en forma numerada secuencialmente cada una de las partes en las que se ha dividido el informe, con su respectiva numeración de página. (0.5 puntos)

Índice. Se indica en forma numerada secuencialmente cada una de las partes en las que se ha dividido el informe, sin incluir su respectiva numeración de página. (0.3 puntos)

Índice. Solamente indica cada una de las partes en las que se ha dividido el informe. (0.2 puntos)

El informe no presenta índice. (0 puntos)

Introducción. Breve descripción de las características de la Entidad y por qué es importante conocer los diferentes indicadores que presenta cada proceso y lo importante que es la gestión por indicadores para la Entidad. − Corta descripción del (los) proceso(s) más relevante(s) de la Entidad. − De manera sintetizada una explicación del contenido que presentará el informe. − Despedida temporal, que invita a revisar el contenido. (1 puntos)

Introducción. Explica en forma breve, pero sin secuencia los siguientes aspectos: características de la Entidad y por qué es importante conocer los diferentes indicadores que presenta cada proceso y lo importante que es la gestión por indicadores para la Entidad. (0.75 puntos)

Introducción. Explica en forma breve, algunos de los aspectos solicitados. (0.5 puntos)

El informe no presenta introducción. (0 puntos)

Misión y Visión de la Organización En esta sección se identifica la razón de ser de la organización abordando de forma precisa y completa, denominación y ubicación (País / Ciudad) y hacia dónde quiere llegar de aquí en un futuro tomando en cuenta todos los aspectos para el desarrollo de la empresa. (3 puntos)

Misión y Visión de la Organización En esta sección se identifica la razón de ser de la organización abordando en forma general e imprecisa los aspectos solicitados. (2 puntos)

Misión y Visión de la Organización Aborda solamente algunos aspectos solicitados. (1 puntos)

El informe no incluye Misión y Visión de la Organización (0 puntos)

Objetivo General y Específicos Los cuales deben de plasmar de manera concreta, y se deben de alcanzar en forma coherente para poder cumplir con el propósito de la organización. (3.5 puntos)

Objetivo General y Específicos Los cuales deben de plasmar de manera no tan precisa, y se deben de alcanzar en forma no tan coherente para poder cumplir con el propósito de la organización. (2.5 puntos)

Objetivo General y Específicos Solo se plasman algunos aspectos de los objetivos (1 puntos)

El informe no incluye los objetivos tanto General como los Específicos (0 puntos)

Identificación de los Procesos Es donde podemos identificar las diferentes actividades que conciernen a un proceso y la secuencia que debe de seguir teniendo en cuenta las directrices de la organización para agrupar las actividades que forman parte del proceso. (3.5 puntos)

Identificación de los Procesos Es donde podemos identificar las diferentes actividades que conciernen a un proceso sin tener en cuenta las directrices para agrupar las actividades que forman parte del proceso. (2.5 puntos)

Identificación de los Procesos Es donde podemos identificar las diferentes actividades que conciernen a un proceso sin tener en cuenta las directrices y la manera como las actividades serán agrupadas.(1 puntos)

El informe no incluye la identificación de procesos (0 puntos)


Seguimiento y Medición de los Procesos Una vez identificado los procesos de nuestra organización y hemos conseguido establecer el entramado perfecto y colocación en la red de lo que es nuestra empresa, debemos hacer un seguimiento y medición de los mismos con el fin de demostrar mediante datos objetivos el buen hacer que llevamos a cabo en todas nuestras actividades. (3.5 puntos)

Seguimiento y Medición de los Procesos Una vez identificado los procesos de nuestra organización y hemos conseguido establecer el entramado y colocación en la red de lo que es nuestra empresa, debemos hacer un seguimiento y medición de los mismos de manera incipiente con el fin de demostrar mediante pocos datos los objetivos y el buen hacer que llevamos a cabo en todas nuestras actividades. (2.5 puntos)

Seguimiento y Medición de los Procesos Una vez identificado los procesos de nuestra organización y hemos conseguido establecer de manera regular el entramado con el fin de demostrar mediante datos objetivos el buen hacer que llevamos a cabo en casi todas nuestras actividades. (1 puntos)

El informe no incluye el seguimiento y medición de los procesos (0 puntos)

Conclusiones y Recomendaciones Presenta una síntesis argumentada de los aspectos más importantes del trabajo realizado. (1 puntos)

Conclusiones y Recomendaciones

Presenta una síntesis no argumentada de algunos

aspectos del trabajo realizado.

(0.5 puntos)

Conclusiones y Recomendaciones

Presenta ideas o párrafos extraídos

literalmente del contenido del informe.

(0.25 puntos)

Conclusiones y

Recomendacione

s

El informe no

presenta

conclusiones.

(0 puntos) Bibliografía Detalla con precisión los textos o fuentes consultados, utilizando el sistema APA o cualquier otro. (0.5 puntos)

Bibliografía No está completa, falta considerar datos relevantes de los textos, o no utiliza un sistema estándar. (0.4 puntos)

Bibliografía No tiene relación con el trabajo realizado. (0.2 puntos)

Bibliografía El informe no presenta bibliografía. (0 puntos)

Anexos Incluye lo siguiente: dos fotografías de la empresa (fachada y ambiente de trabajo), el cuestionario de entrevista utilizado para recolectar información. (1 puntos)

Anexos Incluye fotografías y el cuestionario sin considerar las especificaciones dadas. (0.5 puntos)

Anexos Incluye uno de los dos elementos solicitados (fotos o cuestionario). (0.3 puntos)

Anexos El informe no presenta anexos. (0 puntos)

Aspectos formales El informe cumple totalmente con las características formales estipuladas por el docente (extensión, tipo de fuente de letra, interlineado, nombre de archivo). (1 puntos)

El informe cumple parcialmente con las características formales estipuladas por el docente (extensión, tipo de fuente de letra, interlineado, nombre de archivo). (0.75 puntos)

El informe presentado evidencia un desorden en sus aspectos formales. (0.25 puntos)

No tuvo en cuenta ninguna especificación formal del trabajo (0 puntos)

En la redacción se respeta las normas de ortografía, puntuación, y sintaxis. (1 puntos)

El informe presenta párrafos con algunas fallas de ortografía y poco entendibles. (0.75 puntos)

El informe presenta párrafos mal estructurados y considerables fallas ortográficas y de redacción. (0.25 puntos)

Se evidencia serios problemas de redacción. (0 puntos)

Nota obtenida

Comentarios

Docente Experto: Ing. David Enrique Bances Saavedra

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