Hablemos de la Evolución del cliente de Telefónica

22-Julio-2014Telefónica Venezolana

La innovación tecnológica nos obliga a una

evolución constante de los servicios… y nos reta

a que adaptemos la forma de gestionar a los

Clientes…

En 1991 llegamos al mercado venezolano con la telefonía móvil TDMA…

8 AA, 1 Call Center y 1 CDS

Tecnología TDMA

Con atención distinguida y formal

201419951991 19981996 2002 2004 2009

Sólo usuarios

móvil postpagoLanzamiento de 911 en 1995

2006

Masificamos la telefonía móvil, haciéndola accesible y cercana a los usuarios

2014

350 AA, 8 CDS, 5 Call Centers a nivel nacional (400 personas)

Nace el servicio móvil prepago

Inicio T-Net (datos, 411)

Lanzamiento Telpago

1996 1er usuarios

móvilprepago

19951991 19981996 2002 2004 2009

600 mil usuarios

móvil postpago

2006

Diversificamos nuestro portafolio de productos, ofreciendo más opciones y servicios a los venezolanos

2014

Se alcanza 1 millón de usuarios (CDMA)

Lanzamiento telefonía fija

Lanzamiento T-motion (datos)

19941991 19981996 2002 2004 20092006

De la mano de Telefónica retamos la tecnología y transformamos la manera de Atender al Cliente

2014

Lanzamiento servicio de tecnología GSM

Se habilita el *88 (consulta de saldos y cupos)

*88

19941991 19981996 2002 2004 20092006

Venta de Telcel a TEEFONICA ESPAÑA

Evolucionamos la navegación en móviles e impulsamos nuevas opciones de Autogestión

2014

Disponible servicio de UMTS

Lanzamiento de USSD (consulta)

19941991 19981996 2002 2004 2009

*144#

Lanzamiento de Mi Movistar Online (consulta)

20062008

Con el reto de entender y atender mejor a nuestros clientes transformamos su experiencia

19941991 19981996 2014

2009 lo decretamos el “Año del cliente”

…focalizándonos en 4 áreas estratégicas

Cultura de Servicio Fidelización

ExcelenciaOperativa

Resolutividad

Cliente

COPC

2002 2004 2009 20102006

Incrementamos las opciones de contacto e incorporamos a las redes sociales en el modelo de gestión

Alcanzamos los 36 CDS a nivel nacional…

… incursionamos en el mundo de las redes sociales

2014201019941991 19981996 2002 2004 20092006

Aceptamos el reto de nuestros clientes…estamos adaptando los canales de gestión para facilitar su vida…

Invirtiendo en mantenimiento y ampliación de la red 3G

Construyendo un Ecosistema para la Autogestión

Aumentando los canales de pago

Aumentando nuestra capilaridad de atención ASI

2014201019941991 19981996 2002 2004 2009

41Agentes de

Servicio Integral

2006

… impulsando una cultura y atención al cliente cada vez más online…

59% 38%

24% 49%

17% 13%

Mi Movistar

Telefónico Presencial… A una atención más

online

De una atención

presencial y tradicional…

Junio 2013

Junio 2014

Proporción de contactos por canal

… Venezuela tiene una la penetración de SP mas alta del Grupo Telefónica en Latinoamérica…

~46%~50%

~54%

~33%~30% ~28%

~25% ~24%~18%

~13%

… y adaptarnos a su nuevo patrón de consumo …

Voz y SMS

Datos

56%del tráfico móvil

es vídeo2014E

1T14 > 2011en tráfico dedatos móviles

x11Tráfico

datos móviles2013-2018E

La Red 4G será el motor que impulse la Revolución Digital

2014201019941991 19981996 2002 2004 2009

Impulsando la penetración de smartphones

~5 MM de SP

2006

Nos preparamos para lanzar 4G

15

Video: Cómo ha cambiado nuestro

mundo!

La atención de nuestros clientes debe

transformase… a la nueva experiencia que le ofrece

la tecnología...

+ agiles + digitales + cercanos

El mercado nos demanda un nuevo ecosistema de atención…

OperadorasTelco

Contenidos

S.O.

Aplicaciones

Dispositivos

18

Como sector tenemos que asumir retos…

Educar a nuestros clientes en gestión Online

Adaptar los KPIs de atención a la era digital

Optimizar tiempo del cliente con + transacciones online

Debemos aspirar que la Atención del Cliente

este en sus manos…