Hacia una Gestión Efectiva de Data Centers

• Balance Precio – Calidad

• Flexibilidad

• Integración a procesos internos y marcos normativos

• Información de Gestión

• Predictibilidad

Desafíos del Prestador de Servicios del Data Center

• “Servicio”:

– Medio para entregar valor a los Clientes

– Facilitar los resultados que los Clientes desean obtener,

– Minimizar los riesgos asociados.

• Para aumentar el valor es necesario gestionar eficientemente el Data Center

El Data Center y el Servicio

Como lograrlo? – Modelo Conceptual de Servicios

IT Governance

Frameworks• Project Management: colabora en la planificación, ejecución,

seguimiento y control, y cierre del proyecto a lo largo de su ciclo de vida - ISO 21500

• ITIL – ISO 20000: colabora en un enfoque procesal para los trabajos de gestión y operación del Data Center una vez que fue implementado

• ISO 27001 define el marco integral de seguridad

• Operaciones - TIA/EIA-942 Data Center Standard

Construcción de Data Center

Ejecución de Proyectos de

Consultoría en Mejores prácticas

MIG – DC • Assessment• Diseño• Construcción• Relocalización

+ Gestión del Data Center

Evolución hacia la Gestión de Servicios …

MIG_DC® - Metodología Implementación y Gestión Data Center

Arquitectura global Gestión de procesos - Data Center

En cualquier etapa del ciclo de vida del Data Center, es necesario definir su efectiva Gestión

• Al comienzo de todo…

• Luego de la instalación…

• Luego de un cambio tecnológico

• Luego de la relocalización

• Al requerir cumplir pautas de certificación o auditoría

• Al requerir mostrar el alineamiento con el negocio y balancear oferta y demanda

• Para justificar futuras inversiones…

Hacia la Gestión del Data Center – Cuándo ???

Consultoría Operativa

Gestión delnivel de servicio

PlanificaciónDisponibilidad, capacidad,

contingencia y finanzas

InfraestructuraGestión de Versiones

y configuraciones

SoporteService Desk,Gestión de incidencias,Problemas y Cambios

Servicios informáticosde calidad

RequerimientosPresupuestoRendimientoDesastre

CostosRendimientoRecuperación

Disponibilidad

Gestión del Data Center

Solicitudes paramejorar la

infraestructura informática

Hacia la Gestión del Data Center …

ConstrucciónRelocalización

Gestión Data Center

Soporte y Delivery de Servicios

Inicio Temprano de las Actividades de Gestión: Factor Critico de Éxito

One shootOn going …

Hacia la Gestión del Data Center …Cluster inicial Ejemplo

ConstrucciónRelocalización

One shoot

On going …

Si el Data Center ya estuviera funcionando: Assessment de procesos para evaluar su grado de madurez

Diseñar la estructura del Repositorio de los componentes de infraestructura – CMDB – (inventario + relaciones entre componentes)

Completar los datos de los componentes de configuración Diseñar los procesos - fase inicial - :

Gestión de Configuración

para mantener actualizada la CMDB

Gestión de Cambios para recibir, evaluar impacto, autorizar y planificar los cambios en la infraestructura

Gestión de Incidentes para recibir, priorizar, asignar la resolución y cerrar

Gestión de Nivel de Servicio

para recibir, priorizar, asignar la resolución y cerrar

Gestión de Capacidad para alinear la infraestructura al negocio y conocer su uso actual y futuro

Implementación y Seguimiento de los procesos

Esquema de certificación – Hacia la mejora continua…

• Brecha (Gap) para cada uno de los procesos y el nivel de madurez de los mismos

Assessment de Procesos Ejemplo de Gráficos

No están formalizados los Acuerdos deNivel de Servicio con los Clientes.

Los acuerdos de nivel de servicio de laMesa de Ayuda, están fijados sin unacorrelación con las necesidades delCliente.

No existen Indicadores -OLAs - entre lasáreas de soporte.

No se están haciendo adecuadamentelas mediciones que permitan delimitar lasresponsabilidades y encarar las accionesde mejora.

Criticidades Recomendación – VN1

RVN01 01 - Determinar y firmar Acuerdoscon Organización Informática y Aéreasde Soporte Funcional, según losAcuerdos con Clientes y Usuarios. Acuerdos con Clientes Acuerdos con Nivel 1 (Mesa de

Ayuda) Acuerdos con Nivel 2 – Soporte de

Infraestructura y Mesas Funcionales

RVN01 02 -Establecer un proceso ágil paralograr el consenso y firma de losacuerdos

RVN01 03 - Fortalecer Rol del Gestor deNivel de Servicio, debe ser Global,incluyendo todos los Niveles de soportey Mesas funcionales

Calidad $$$

Se puede iniciar rápidamente

ACCIONES Comunicación

Entrenamiento - Capacitación

Cambio organizacional

Cambio o agregado en herramientas

Cambio en los procesos / Indicadores

Recomendaciones - Acciones de Mejora

Acuerdo de nivelde Servicio

Service

Level

Agreement

Clientes internos y externos

Servicios = Catálogo por Building Block

Operaciones, Tecnología, Aseguramiento, Ingeniería Clientes, Otros interlocutores

ProveedoresExternos

Contratoscon terceros

OLAs

Organización TI = DatacenterPlan deCalidad

Soporte a la Gestión de Nivel de Servicio

Ciclo de vida de Incidentes

IncidenteIncidente RecuperaciónRecuperaciónDiagnósticoDiagnóstico

ReparaciónReparaciónDetecciónDetección

IncidenteIncidente

RestablecimientoRestablecimiento

MTBF – Tiempo medioentre fallas o tiempo

de disponibilidad

Tiempo de recuperación

Tiempo reparaciónTiempo reparación

Tiempo derespuestaTiempo derespuesta

Tiempo dedetecciónTiempo dedetección

MTBSI – Tiempo medio entre incidencias del sistema

MTTR: Tiempo medio de reparación o tiempo de inactividad

Mantenimiento Correctivo Mantenimiento Preventivo Mantenimiento Predictivo

Soporte a Gestión de Capacidad

Estrategia de Negocios

Plan de Negocios

Estrategia de TI/SI

Plan de Negociosde TI/SI

Gestión deCapacidad

R e

n d

i m

i e

n t

oy C

a p

a c

i d

a d

Hardware

Redes

Periféricos

Software

RecursosHumanos

• Establece la “baseline” para cada Servicio

• Sirve para identificar como los cambios en un CI pueden afectar a la política de continuidad (e.g un servicio que pase a ser crítico)

• Puede mostrar posibles focos de salida de servicio

• Determina que activos continuarán funcionando tras una parada

Soporte para la Gestión de Continuidad

• Determina que elementos están siendo usados por cada Servicio TI

• Guarda de datos de índole financiera de cada CI

• Herramienta vital para cálculos económicos

• Permite inventariado y auditorias de activos

Soporte para la Gestión Financiera

• Repositorio lógico de los datos de los Componentes de Infraestructura de TI (CI)

• Guarda información sobre de los CI

• Muestra las relaciones de los CI’s entre sí

• Mucho más que una Base de datos…

• Con las herramientas adecuadas permite asociar cada CI’s con un Servicio y determinar el impacto de una falla

¿Qué es la CMDB? - Gestión de Configuración –Asset Management

CMDB

Servicios/Sistemas Aplicaciones

Servicios

Sistemas

Seguridadlógica

Permisos

Usuarios

Documentación

Capacitación

Operativa

Datos

AplicacionesUtilitarios/Herramientas

Hardware

Estaciones de Trabajo

Impresoras

Network

Componentes

ConexionesMotores Base de Datos

Storage

Infraestructura Física

AireAcondicionado

Energía

SeguridadFísica

Departamentales

Generales

Primarios

Secundarios

Terminales

Manuales de Usuario

Manuales de Curso

Procedimientos

Instructivos

Esquemas

Instancias

Clusters

Paquetes

Mainframe

J2EE / Sistemas abiertos

Internet y Redes

Escritorio

Servidores

Comunicaciones

Escritorio

Servidores

Comunicaciones

Sistemasoperativos

Servidores Principales

Servidores Secundarios

Servidores de Red

Software

Impresoras de Red

Impresoras Centrales

Estaciones

Estaciones

Estaciones Otros

Arreglos de Disco

Cintas de SAN

Appliance

Hub

Router

Switch

Dispositivos

Port de Dispositivo

Port de Patchera

Patchera

Placa de dispositivo

Boca de red

Punto a Punto

ADSL

Cable Modem

Redes IP

UPS

Tableros

Grupo Generador

Detectores de Incendio

Extintores

Control de Acceso

Detector de Humedad

Alarma Intrusión

Redes

Estaciones de trabajo y Comunicaciones

Servidores

• Registro de incidentes con referencia directa a componentes de configuración

• Determinación de la prioridad del incidente, urgencia, atributos obligatorios de cada CI

• Puede agilizar el diagnóstico y la recuperación

• Provee datos sobre los grupos de soporte y el escalamiento

• Indica el estado de un CI

• Presenta datos para los análisis proactivos de problemas

• Ofrece información para los análisis de riesgos

Soporte a la Gestión de Incidentes y Problemas

• Muestra los CI’s que están bajo el control del proceso de cambios

• Ofrece información para los análisis de riesgos

• Indica los componentes directamente afectados por un cambio en otro CI

• Permite la comunicación a personas afectadas por el cambio

Soporte a Gestión de Cambios

• Calidad Gestión Servicios de TI

• IT Governance – un requerimiento

– Ambiente controlado

– Alineamiento TI con el negocio

• Ciclo de vida global del DC

– One shoot

– On going

• Marco normativo

– UP Time

– ITIL ISO 20000, ISO 27001, TIA/EIA-942 Data Center Standard – ISO 21500

En resumen

www.itba.edu.ar

Muchas Gracias!!!