El cliente, la marca y nuestra genteEl cliente, la marca y nuestra gente

Haciendo crecer el negocioHaciendo crecer el negocio

Generando Valor Generando Valor

en 3 (tres) clavesen 3 (tres) claves

EMPRESAEMPRESANUE

STRA

NUES

TRA

GEN

TE

GEN

TEM

ARCA

MARCA

CLIENTECLIENTE

ClienteCliente

despertarinters

venta

referidos

nueva venta + fidelizacin

satisfaccin

nuevo clientevalor adicional

Tres Instancias y Tres Ciclos

de la Venta Consultiva

Tres Instancias Tres Instancias y Tres Ciclosy Tres Ciclos

de la Venta Consultivade la Venta Consultiva

Cliente

1

2

3

Etapas Operativas de la Compra y la Venta

Relacin entre los procesos de COMPRA-VENTA

PROBLEMA ONECESIDAD

PROSPECCIN

BUSQUEDAINFORMACION

ALTERNATIVASDECISIN DE

COMPRAEVALUACIONDE COMPRA

C L I E N T E

PRESENTACION&

BENEFICIOS

MANEJODE

OBJECIONES

CONCRETAREL NEGOCIO

POSTVENTA &

SEGUIMIENTO

PLANIFICACION VENDEDOR

Cliente

Concretando Valor Concretando Valor

con 3 (tres) estrategias comercialescon 3 (tres) estrategias comerciales

CLIENTECLIENTE

CRO

SS S

ELLI

NG

CRO

SS S

ELLI

NG

Vend

er +

pro

duct

os

Vend

er +

pro

duct

os

y se

rvic

ios

y se

rvic

ios

UP SAILING

UP SAILING

Incrementar la frecuencia de com

pra

Incrementar la frecuencia de com

pra

UP SELLINGUP SELLING

Incrementar el ticket o facturaciIncrementar el ticket o facturacin promedion promedio

CulturaCultura

Intercambio simblico de un grupo humano, cuya estructura de

significadosimplica indagacin,

comprensin e interpretacin

Cultura

lo que la empresa hacelo que la empresa haceproductosservicios

marcaacciones

lo que otros dicen lo que otros dicen que la empresa haceque la empresa hace

lderes de opininpblico y prensala voz que corre

lo que los clientes lo que los clientes y empleadosy empleadosexperimentanexperimentan

expectativassatisfaccin o frustracin fidelizacin o indiferencia

lo que la empresa lo que la empresa dice que hacedice que hace

marketingpublicidad

informaciones

culturaculturaCOMPAIA

Cultura

MarcaMarca

MARCAMARCARecurso

Lingstico

Construccin

Capital Simblico

Resultado deDiscursos

Mayor Intangible

Otorga UniversalesPermite Particulares

MarcaMarca

Valor de MarcaValor de Marca

ReconocimientoCalidadPercibida

Asociacionesde laMarca

Fidelidada la Marca

Afecta:percepciones y gusto

Influencia las asociacionesde los

consumidores

ConectaCliente-Marca

Valor significativo

Adaptado de A. Aaker y otros

Estrategias de crecimiento recomendadasEstrategias de crecimiento recomendadas

Matriz de Matriz de AnsoffAnsoff: expansi: expansin de productos/mercados n de productos/mercados

Mercados existentes

Productosexistentes

PenetracinVender ms y mejor

Diversificar

Desarrollar nuevos productos

Desarrollo de la demandadespertar la curiosidad

Productosnuevos

Nuevosmercados

PRODUCTOS, MARCA y CLIENTESPRODUCTOS, MARCA y CLIENTES

La SATISFACCION: est relacionada con las expectativas del cliente

La RETENCION: es la permanencia basada en la repeticin de operaciones

La LEALTAD: pretende ampliar el ciclo de vida promedio de los clientes

MarcaMarca

Les da lo mismoSomos MARCA IDENTIDAD

Mercenarios (precio)

Crecemos con ellos

Brindamos SOLUCIONES

$$$

InfielesFieles

Calidad de la cartera y futuro

Factores

MARCA y CLIENTES

MARCA y CLIENTESMARCA y CLIENTES

Estrategias de crecimiento recomendadasEstrategias de crecimiento recomendadas

MotivaciMotivacinn

H

MotivaciMotivaci nn

Adaptado de Stephen Covey

El Servicio de Calidad Totales un estado de cosas

en el que una organizacin entregavalor superior

a los vinculados con ella: clientes, proveedores y

empleados.Karl Albrecht; 1992

MotivaciMotivaci nn

El espesp ritu de servicioritu de servicioes una actitud basada

en ciertos valores y creencias sobre las personas, la vida y el trabajo, que lleva a una persona a servir de buena gana a otras

y a enorgullecerse de su trabajo.Karl Albrecht; 1992

MotivaciMotivaci nn

MotivaciMotivaci nn

COOPERACION

AS

ER

TIV

IDA

DSolomisoSolomiso

Pensar en Uno

No pensar

SillonmisoSillonmiso

CompromisoCompromiso

Pensar en Equipo

Elas y Elas; 2006

Pensar en Grupito

ConformisoConformiso

MotivaciMotivaci nn

Los sentimientos son contagiosos :ccmo nos comunicamos?mo nos comunicamos?

As ser como se sentirn los clientes y nuestra gente...

Hagamos CrecerHagamos CrecerA CLIENTES Y A CLIENTES Y

COLABORADORES!!!COLABORADORES!!!

MotivaciMotivaci nn

Muchas GraciasMuchas Gracias