Hard Rock Café: Administración de operaciones en los servicios

(Caso en video)

Desarrollo preguntas para análisis:

1) Aplicación de las 10 decisiones de la administración de operaciones en Hard Rock Café.

a) Diseño de Bienes y Servicios: HARD ROCK CAFÉ ofrece un diseño de bienes y servicios bien amplio y atractivo, ya que cuenta con casinos, música en vivo, hoteles, café y restaurantes, así como el gran concierto anual llamado ROCKFEST. Todo esto en conjunto trabaja de una excelente manera, satisfaciendo un sin número de necesidades de los clientes.

b) Administración de la Calidad: Para medir su calidad y la satisfacción del cliente, HARD ROCK CAFÉ realiza encuestas regularmente, donde califica de 1 a 7, siendo 7 la calificación mayor; si no es 7, se califica como un mal servicio. De esta manera conocen las opiniones de los clientes y los aspectos que deben mejorar. En Hard Rock Café la comida es el producto y su calidad debe estar por encima de todo. El personal de operaciones constantemente revisa los menús y están en constantes investigaciones.

Establecer estándares de calidad y control y alcanzar los mismos, es la clave para un restaurante exitoso. La gestión de operaciones es un elemento  importante en gerenciar restaurantes,  pero en Hard Rock Café es la llave para proveer una única experiencia en cada uno de los cafés existentes.

c) Diseño del Proceso y de la Capacidad: HARD ROCK CAFÉ posee 400 empleados, quienes tienen definidas sus funciones de manera que en conjunto se pueda dar un excelente servicio. Entre los empleados existen: cocineros, meseros, anfitriones, cantineros, chefs, bartenders, etc., quienes se encargan de brindar un buen servicio, están altamente capacitados, les encanta la música y poseen una personalidad muy atractiva y encantadora, lo que ocasiona que el cliente se sienta cómodo y satisfecho con el servicio.

d) Estrategia de Localización: Su localización central está en Orlando, el lugar perfecto donde que personas de todo el mundo visitan, ya que la ciudad es conocida principalmente por sus hoteles y atracciones turísticas para todas las edades. Se ha colocado en 40 ciudades de Estados Unidos, así como en otros 39 países. Cuenta con un total de 106 locales en todo el mundo.

Encontrar la ubicación perfecta es otra tarea que tiene el Departamento de Operaciones, ellos establecen la búsqueda desde el país y la ciudad, realizándolo de manera sistemática. El encargado de esta labor es Oliver Munday, Director Mundial del Crecimiento de los Cafés.

e) Estrategia de Distribución e Instalaciones: HARD ROCK CAFÉ tiene instalaciones alrededor de Estados Unidos y otros países, las cuales están diseñadas basándose en el tema de la música, posee artículos de artistas famosos en cada uno de los locales, cuentan con donaciones de compañías discográficas, colecciones privadas, todas las instalaciones poseen una bonita decoración, y están ubicados en puntos estratégicos donde la presencia de HARD ROCK CAFÉ se impone.

f) Recursos Humanos y Diseño del Trabajo: HARD ROCK CAFÉ tiene empleados altamente calificados y capacitados, los cuales tienen sus funciones definidas y trabajan para hacer de HARD ROCK CAFÉ una empresa exitosa, donde los clientes se sienten satisfechos. La compañía se centra en que a los clientes les gusta la música; por eso, a sus empleados también debe de gustarles la música, identificándose de esta manera con los clientes.

g) Administración de la Cadena de Suministro: HARD ROCK CAFÉ debe de tener una excelente cadena de suministro para poder atender a sus clientes. Sirven más de 100,000 comidas al día, por lo que deben contar con todo lo necesario para evitar quedar mal con el servicio que brindan, es por eso que debe de tener un buen manejo de su cadena de suministros para que no le falte nada en el momento que el cliente lo pida.

h) Inventario, Planeación de Requerimientos de Materia y Entregas Justo a Tiempo: HARD ROCK CAFÉ es una compañía que trabaja con productos perecederos, por lo que debe mantener sus inventarios en perfectas condiciones, control sobre fechas de vencimiento, etc. En cuanto a cantidad, el inventario debe ser de acuerdo a sus necesidades, estadísticas y a los clientes que atienden a diario. El inventario debe de ser de manera que no falte nada, pero que tampoco esté tan lleno de manera que el producto se desperdicie o caduque.

Asimismo, cuenta con más de 40 millones de dólares invertidos en colecciones de personalidades del rock and roll: Más de 60,000 piezas entre discos, guitarras, prendas de vestir, etc.

Tiene un grupo de almacenadores en Orlando, quienes hacen un excelente trabajo, inventariando cada pieza, su historia, a quien perteneció, de donde se obtuvo, en que pared de cada

HARD ROCK está ubicada la pieza, etc. Como ejemplo: saben que la gafas de Bono, el vocalista de U2, están en la pared sur izquierda del estante 13 del HARD ROCK CAFÉ de Dublín, y que las botas negras altas de Madonna están en el HARD ROCK CAFÉ de Fort Lauderdale de Florida.

Cada 5 ó 7 años toman las piezas de una de las instalaciones y se llevan el inventario a Orlando, lo remodelan, lo limpian, etc. Al regresarlas, las ubican de manera de darle una nueva cara a la instalación.

i) Programación a Mediano y Corto Plazo: La programación es muy importante, así ellos fijan sus objetivos a corto y mediano plazo. Como ejemplo podemos mencionar: cómo se programa HARD ROCK CAFÉ para atender la demanda en un día festivo o fines de semana, para así no perder la calidad del servicio y atender de la mejor manera a todos los clientes.

Con los 23 departamentos y la planilla de más de 400 empleados, el Gerente General, Ken Hoffman, con base en Orlando, Florida; considera todo lo que es fabricación o manufactura para preparar los horarios o agendas de trabajo. Hoffman manifiesta que ellos siempre están en busca y tras las ventas y siempre pendientes de cada detalle y reorganizar las agendas si es necesario. Para incrementar ventas, consideran cualquier evento de la comunidad o del área donde estén ubicados, así también toman como referencia el comportamiento de las ventas de las últimas dos semanas y con eso logran obtener el pronóstico de ventas, básicamente es el núcleo o la razón de hacer las agendas u horarios; de ahí obtienen los pronósticos.

j) Mantenimiento: Para conservar el prestigio que tiene, debe de contar con un mantenimiento óptimo en las instalaciones, mobiliario adecuado, estacionamiento, etc., así los clientes se sentirán cómodos de visitar los locales de HARD ROCK CAFÉ.

2) Determinar la productividad del Personal de Cocina y los meseros de Hard Rock Café

Si no se tiene un parámetro de comparación y se hace solo en lo interno de la empresa, la mejor manera de hacerlo sería tomar en cuenta cuantos platos sirven en cada pedido y la rapidez con que lo hacen.

También se puede hacer con las encuestas que ellos manejan, ya que podrían saber si los clientes están satisfechos con la persona que los atendió, y con el tiempo transcurrido desde que llegó al restaurante hasta que le fue servida la comida.

3) Diferencia de las 10 decisiones de AO, cuando se aplican al Administrador de Operaciones de la operación de un servicio como el de Hard Rock Café comparado al de una compañía de automóviles como ser Ford Motor Company. Consideramos que las 10 decisiones de Administración de Operaciones son muy importantes en todas las empresas y depende mucho de la forma en que sean aplicadas. HARD ROCK CAFÉ es una empresa de servicios y FORD es una compañía que ofrece automóviles, pero que para que ese automóvil llegue a satisfacer a los clientes, debe pasar por un proceso de fabricación, distribución, suministros, etc. Si la empresa es de servicios o de bienes, igual deben aplicar de la mejor manera los 10 principios de la Administración de Operaciones.