PLAN DE EMPRESA PARA LA CREACIÓN DE WORLDSTORE

HENRY ALBERTO RÍOS DARAVIÑA

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN PROGRAMA DE COMUNICACIÓN SOCIAL - PERIODISMO

SANTIAGO DE CALI 2013

PLAN DE EMPRESA PARA LA CREACIÓN DE WORLDSTORE

HENRY ALBERTO RÍOS DARAVIÑA

Proyecto de Emprendimiento para optar al título de Comunicador Social - Periodista

Director Christian G. Burbano C.

Profesional en Mercadeo y Negocios Internacionales

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN PROGRAMA DE COMUNICACIÓN SOCIAL - PERIODISMO

SANTIAGO DE CALI 2013

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Nota de aceptación: Aprobado por el Comité de Grado en cumplimiento de los requisitos exigidos por la Universidad Autónoma de Occidente para optar al título de Comunicador Social - Periodista Jaime Enrique Cuervo Jurado Jorge Eliécer Fernández Jurado

Santiago de Cali, 1 de Octubre de 2013

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CONTENIDO

RESUMEN 15 INTRODUCCIÓN 16 1 RESUMEN EJECUTIVO 18 1.1 CONCEPTO DE NEGOCIO 18 1.1.1 Definición del nombre. 19 1.1.2 Localización. 19 1.1.3 Objetivos de WorldStore. 20 1.2 EQUIPO EMPRENDEDOR, INVERSORES Y CAPITAL DE CONSTITUCIÓN 20 1.3 POTENCIAL DEL MERCADO EN CIFRAS 21 1.4 VENTAJA COMPETITIVA Y PROPUESTA DE VALOR 23 1.5 INVERSIÓNES REQUERIDAS 24 1.6 PROYECCIONES DE VENTAS Y RENTABILIDAD 25 1.7 CONCLUSIONES FINANCIERAS Y EVALUACIÓN DE VIABIL IDAD 25 2 MERCADEO 26 2.1 INVESTIGACIÓN DEL MERCADO 26 2.1.1 Análisis del sector. 26 2.1.2 Análisis del mercado. 44 2.1.3 Análisis del consumidor/comprador. 48 2.1.4 Análisis de la competencia 65 2.2 ESTRATEGIA DE MERCADEO 70 2.2.1 Concepto de servicio 70 2.2.2 Modelo de negocio – Canvas 72 2.2.3 Estrategia de producto. 73

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2.2.4 Estrategia de precios. 75 2.2.5 Estrategia de promoción. 83 2.2.6 Estrategia de distribución. 88 2.2.7 Plan Estratégico de Comunicación. 89 2.2.8 Estrategia de garantía y servicio 96 2.2.9 Proyección de ventas 101 3 ANÁLISIS TÉCNICO OPERATIVO 103 3.1 FICHA TÉCNICA DEL SERVICIO 103 3.2 PROCESO DEL SERVICIO 104 3.3 EQUIPOS REQUERIDOS PARA PRESTAR EL SERVICIO 105 3.4 TECNOLOGÍA NECESARIA PARA PRESTAR EL SERVICIO 1 05 3.4.1 Pasarela de pagos 107 3.4.2 Newsletter 108 3.4.3 Formulario de cotización 108 3.4.4 Blog de usuarios 108 3.4.5 Experiencia de compra de algunos usuarios 108 3.4.6 Programación web y Diseño: 109 3.4.7 Contabilidad: 110 3.4.8 Documentos Generales: 110 3.4.9 Redes sociales: 110 3.4.10 Tabletas como herramientas para promoción 11 2 3.5 PROGRAMA DE CONTROL DE CALIDAD 112 3.6 LOCALIZACIÓN Y DESCRIPCIÓN DE LAS INSTALACIONES 113 3.7 ANÁLISIS DE COSTOS DE PRODUCCIÓN 114

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3.8 TAMAÑO DE LA EMPRESA 115 3.9 PROVEEDORES 115 4 ANÁLISIS ORGANIZACIONAL Y LEGAL 116 4.1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO 116 4.1.1 Concepto de negocio. 116 4.1.2 Misión. 116 4.1.3 Visión. 116 4.1.4 Valores 116 4.2 OBJETIVOS A CINCO AÑOS SEGÚN PROYECCIONES 117 4.3 ANÁLISIS DOFA 117 4.3.1 Estrategias FO: 119 4.3.2 Estrategias FA: 119 4.3.3 Estrategias DO: 119 4.3.4 Estrategia DA: 120 4.4 RESÚMENES DEL EQUIPO EMPRENDEDOR E IDONEIDAD 120 4.5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 121 4.5.1 Líneas de autoridad. 121 4.5.2 Nivel de participación de la Junta Directiva. 121 4.5.3 Mecanismo de participación y control. 121 4.6 ROLES Y FUNCIONES 122 4.6.1 Gerente: 122 4.6.2 Diseñador 122 4.6.3 Contador. 123 4.6.4 Asistente de contabilidad. 123

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4.6.5 Asesor Comercial 124 4.7 TIPO DE EMRPESA Y SOCIEDAD A CONSTITUIR 125 4.8 LEGISLACIÓN PARA LA NUEVA EMPRESA 125 4.8.1 Beneficios para las nuevas empresas. 125 4.8.2 Requisitos para pertenecer al régimen simplif icado. 126 4.9 PRODUCTOS DE CIRCULACIÓN RESTRINGIDA O PROHIBI DA 127 4.9.1 Artículos de circulación restringida: 127 4.9.2 Artículos de circulación prohibida: 128 4.10 COSTOS DE CONSTITUCIÓN. 130 5. ÁREA FIANCIERA 131 5.1 ESTADO DE RESULTADOS 131 5.2 CAPITAL DE TRABAJO NETO OPERATIVO 132 5.3 INVERSIÓN TOTAL REQUERIDA 132 5.4 ESTRUCTURA DE FINANCIAMIENTO 133 5.5 ESTRUCTURA DE COSTOS 134 5.5.1 Costos fijos 136 5.5.2 Punto de equilibrio. 136 5.6 FLUJO DE CAJA LIBRE 139 5.7 TASA INTERNA DE RETORNO (TIR) 140 6 INNOVACIÓN 142 7 IMPACTO DEL PROYECTO 143 7.1 CADENA PROUCTIVA 143 7.2 CADENA PRODUCTIVA 143 7.2.1 Empleo. 143

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7.2.2 Aporte a la economía. 144 8 CONCLUSIONES 145 BIBLIOGRAFÍA 146 ANEXOS 151

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LISTA DE CUADROS Cuadro 1. Equipo Emprendedor 20 Cuadro 2. Inversores y capital de constitución 21 Cuadro 3. Total de población en Cali por comunas 22 Cuadro 4. Mercado potencial en pesos 23 Cuadro 5. Inversión total requerida 24 Cuadro 6. Estado de resultados proyectados a 5 año s 25 Cuadro 7. Estado de resultados proyectados a 5 año s (continuación) 25 Cuadro 8. Balance de exportaciones e importaciones colombianas 26 Cuadro 9. PIB per cápita 32 Cuadro 10. Tasa de inflación (precios al consumidor , % anual) 33 Cuadro 11. Usuarios suscritos al servicio de intern et dedicado en Cali 38 Cuadro 12. Total de suscriptores de Internet conmut ado en Cali 39 Cuadro 13. Uso de internet móvil a nivel nacional 4 0 Cuadro 14. Mercado potencial en pesos 44 Cuadro 15. Mercado objetivo en pesos 47 Cuadro 16. Participación del mercado 48 Cuadro 17. Tarifas de servicio de 4-72 66 Cuadro 18. Análisis de precios de la competencia. 69 Cuadro 19. Análisis de fortalezas y debilidades fre nte a la competencia 71 Cuadro 20. Modelo de negocio Canvas 72 Cuadro 21. Estrategia para la etapa de introducción del servicio 74 Cuadro 22. Estrategia para la etapa de crecimiento del servicio 74 Cuadro 23. Estrategia para la etapa de madurez del servicio 75

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Cuadro 24. Estrategia para la etapa de decadencia d el servicio 75 Cuadro 25. Precios ofrecidos por WorldStore según e l producto 76 Cuadro 26. Punto de equilibro en ventas. 77 Cuadro 27. Primer ejemplo de descuento por compras grupales 81 Cuadro 28. Primer ejemplo de descuento por compras grupales 81 Cuadro 29. Costos de la estrategia de promoción 87 Cuadro 30. Componentes claves de la táctica 1 90 Cuadro 31. Componentes claves de la táctica 2 91 Cuadro 32. Componentes claves de la táctica 1 92 Cuadro 33. Componentes claves de la táctica 2 92 Cuadro 35. Componentes claves de la táctica 1 93 Cuadro 36. Componentes claves de la táctica 2 94 Cuadro 37. Componentes claves de la táctica 95 Cuadro 38. Componentes claves de la táctica 1 96 Cuadro 39. Proyección de ventas 101 Cuadro 40. Pronóstico de ventas en unidades para lo s cinco años. 101 Cuadro 41. Pronóstico de ventas en pesos para los 5 años 102 Cuadro 42. Ficha técnica del servicio de WorldStore 103 Cuadro 43. Maquinaria y equipos 105 Cuadro 44. Inversión en tecnología 112 Cuadro 45. Costos Variable Unitario de producto no TIC 114 Cuadro 46. Costos Variable Unitario de Celular 11 4 Cuadro 47. Costos Variable Unitario de Tableta 11 4 Cuadro 48. Costos Variable Unitario de Computador. 115

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Cuadro 49. Proveedores 115 Cuadro 50. Matriz DOFA 117 Cuadro 51. Miembros del equipo emprendedor 120 Cuadro 52. Porcentaje de tarifa a pagar por matric ula mercantil. 126 Cuadro 53. Estado de resultados proyectado a 5 año s 131 Cuadro 54. Capital de trabajo neto operativo 132 Cuadro 55. Inversión total requerida 132 Cuadro 56. Muebles y enseres 133 Cuadro 57. Financiación de la inversión requerida 134 Cuadro 58. Estructura de costos del primer año. 13 5 Cuadro 59. Costos fijos mensuales 136 Cuadro 60. Punto de equilibrio 137 Cuadro 61. Ventas para alcanzar el punto de equilib rio (Pe). 137 Cuadro 62. Proyección de ventas en unidades para el primer año 137 Cuadro 63. Estructura de costos para PE 138 Cuadro 64. Estado de resultados de PE 138 Cuadro 65. Flujo de Caja Libre 139 Cuadro 66. Valor Presente Neto 139 Cuadro 67. Dinero disponible para decisión de los socios 140 Cuadro 68. Tasa Interna de Retorno 140

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1. Monto de importaciones que entraron a Col ombia. 27 Figura 2. Gráfica 1. Participación de las importaci ones de China en total importado por Colombia entre 1993 y 2004 28 Figura 3. Mapa 1. Participación de los países latin oamericanos en compras por internet 31 Figura 4. Gráfica 2. Crecimiento del PIB y la deman da interna (%) 32 Figura 5. Gráfica 3. Uso de redes sociales a nivel mundial entre 2002 y 2012 42 Figura 6. Gráfica 1. Edad 49 Figura 7. Gráfica 2. Género 49 Figura 8. Gráfica 3. Nivel Socio Económico 50 Figura 9. Gráfica 4. Ingresos 50 Figura 10. Gráfica 5. Personas que han importado p roductos 51 Figura 11. Gráfica 6. Vía a través de la cual adqu irieron el producto 51 Figura 12. Gráfica 7. Frecuencia de compra de prod uctos importados 52 Figura 13. Gráfica 8. Percepción los productos imp ortados 53 Figura 14. Gráfica 9. Personas que han comprado a través de internet 53 Figura 15. Gráfica 10. Personas que recibiron el p roducto al comprar por internet 54 Figura 16. Gráfica 11. Percepción de la compra r ealizada a través de internet 54 Figura 17. Gráfica 12. Si una empresa le permitier a acceder a productos importados ¿Qué condiciones deberían cumplirse para comprar a través de dicha empresa? 55 Figura 18. Gráfica 13. Factores más importantes al momento de realizar una compra. 56

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Figura 19. Gráfica 14. Factores menos importantes al momento de realizar una compra. 56 Figura 20. Gráfica 15. Categoría de productos con mayor demanda 57 Figura 21. Gráfica 16. Categoría de productos con m ayor demanda 57 Figura 22. Gráfica 17. ¿Cuánto estaría dispuesto a gastar en la compra de un celular? 59 Figura 23. Gráfica 18. Si fuese a comprar un celu lar ‘SmartPhone’ de alta gama cuyo precio sería $30.000 menos que lo que le costaría en Colombia ¿Lo compraría, sabiendo que su tiempo de entrega es de 10 días hábiles? 60 Figura 24. Gráfica 19. Formas de pago 61 Figura 25. Gráfica 20. Porcentaje de cliente según estrato 63 Figura 26. Gráfica 21. Ventas en pesos 63 Figura 27. Gráfica 22. Productos vendidos por categ oría y estrato. 64 Figura 28. Gráfica 23. Rangos de precios de los pr oductos vendidos. 64 Figura 29. Logo corporativo de la transportadora 4- 72 66 Figura 30. Logo corporativo de Falabella 67 Figura 31. Logo corporativo de Mercadolibre.com 68 Figura 32. Logotipo de WorldStore y su eslogan 73 Figura 33. Pieza de promoción para Facebook y Twitt er. 83 Figura 34. Pieza publicitaria usada en Facebook con descripción 84 Figura 35. Apariencia planeada para la tienda onlin e de la empresa 85 Figura 36. Tarifas de envío a USA a través de 4-72. 100 Figura 37. Diagrama del proceso de producción 104 Figura 38. Sección para suscripción a boletines en la tienda online 108 Figura 39. Foto 1. Banner sobre experiencias de com pras de los clientes 109

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Figura 40. Gráfica 24. Uso de redes sociales en el mundo de 2002 a 2012. 111 Figura 41. Plano 1. Distribución del local 113 Figura 42. Gráfica 25. Resultados DOFA en plano ca rtesiano 118 Figura 43. Organigrama 1. Estructura organizacional de WorldStore 121

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RESUMEN La finalidad de este proyecto consiste en desarrollar un plan de empresa para la creación de la comercializadora de productos importados “WorldStore” en la ciudad Cali, aplicando diferentes habilidades adquiridas durante la carrera universitaria a fin de obtener el título de Comunicador Social – Periodista. Para el desarrollo de este plan de empresa fue necesario el análisis del entorno, del sector, de las necesidades técnicas y operativas, y la estructuración de las áreas de mercadeo, organizacional, legal y financiera. A partir del análisis financiero se determinó la inversión requerida, y de allí, se buscó las posibles fuentes de financiación. Cabe agregar que este proyecto como negocio ya está funcionando. Desde el momento de su planteamiento ya se estaba ejecutando, por lo cual con este documento lo que se busca es darle una estructura formal a dicha actividad comercial. Palabras clave: plan de empresa, ventas por redes sociales, emprendimiento, importaciones, productos de marca, plan de mercadeo.

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INTRODUCCIÓN En Colombia el comercio electrónico, las importaciones personales y los beneficios de ambos, son terrenos aun inexplorados, por lo cual muchas personas siguen comprando productos con precios más altos a los que los podrían conseguir en el mercado mundial. El poco acceso a la red, el desconocimiento y la desconfianza son las principales barreras que impiden que se aprovechen todas las bondades de estos dos mercados. El internet ha sido tan importante que ha generado cambios a nivel cultural y sobretodo económico lo que ha obligado a las compañías a redefinir sus caminos y trabajar con base en los nuevos desafíos y posibilidades que la red mundial plantea. De igual forma ha permitido que las barreras territoriales entre los países desaparezcan en el universo virtual de la red, lo cual le permite a cualquier persona contactarse con tiendas y proveedores en todo el mundo. Colombia no se queda atrás, en deseo de mejorar su economía el Gobierno Nacional no ha sido indiferente a este fenómeno mundial y ha buscado fortalecer la posibilidad de brindar el servicio de internet para todos los colombianos y a través de tratados de libre comercio se han reducido los costos de importación de productos pequeños o tecnológicos. A pesar de la iniciativa del Gobierno, se vuelve a presentar la misma situación que se presentó en los tiempos en que Colombia quiso alcanzar la modernización aplicando modelos desarrollistas provenientes de los “países desarrollados” que consistían en dotar de mayor tecnología el agro. Lo que no resultó a causa de un factor primordial: La Cultura. No obstante, el impacto que ha generado la internet en la sociedad ha permitido que las nuevas generaciones se adapten progresivamente con mayor facilidad a las utilidades que ésta brinda. Lo que permite que en un futuro las redes comerciales y las compras a través de internet incrementen considerablemente y en Colombia se fortalezca la “nueva economía”. Por ende, WorldStore busca aportar al empoderamiento de la cultura digital, acercando a sus usurarios a los beneficios de la red mundial.

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Todo esto con el ánimo de preparar el terreno para la etapa en donde la mayoría de los colombianos podrán gozar de internet. Y así, al contar con la confianza ganada de los clientes, poder convertirnos en pioneros en ventas electrónicas en el país. Cerrándonos en las ventas online a través de un portal web propio.

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1 RESUMEN EJECUTIVO

1.1 CONCEPTO DE NEGOCIO WorldStore es una comercializadora de productos que busca crear redes de comercio entre diferentes países, que permitan a los clientes acceder a cualquier clase de productos∗ a un menor costo, aprovechando las múltiples ofertas del mercado mundial. Para esto se encargará de buscar, comprar y llevar hasta el punto de residencia del cliente, el o los productos que éste compre, de tal manera que el usuario no deberá preocuparse por el proceso, sino que tendrá un aliado que lo hará por él. Por lo tanto, el precio no será el eje principal del funcionamiento de la compañía, sino que la comunicación con el usuario será realmente el pilar del servicio. La comunicación constante y efectiva, tanto con los clientes como con los proveedores de los productos en las diferentes naciones de las cuales la empresa buscará importar los productos. No obstante, ya que los clientes también determinan el crecimiento de la empresa, aún con mayor fuerza que los proveedores, la mayoría de las estrategias de comunicación planteadas dentro del plan de empresa de la organización estarán dirigidas a este público específico. Para esto la comunicación con los clientes está basada sobre el concepto de las relaciones públicas, más allá de las ventas personales. En pocas palabras, la idea es sembrar en las personas la experiencia de Comprar entre Amigos, como elemento diferenciador con las otras empresas dedicadas a comercializar con productos importados y a través de internet, que solo informan de sus productos a sus clientes y en el mayor de los casos solo lo hacen a través de portales web, por lo cual, una gran parte de la población, por no decir la mayoría, no puede acceder a sus servicios. Para esto se hará uso de diferentes herramientas para acercarse al usuario, la principal es la venta personal enfocada más allá de promocionar un producto, sino más bien de ofrecer acompañamiento en un proceso de importación y de este forma entablar una relación entre un asesor comercial que representaría la empresa y el cliente.

∗ Existen excepciones en el caso de las importaciones, como son las drogas (alucinógenos, psicotrópicos, etc.), armas, animales, químicos y productos perecederos.

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Para esto se creará la figura de “Comprador Amigo”, quien se encargará de asesorar al usuario y darle la mano, no sólo en qué producto adquirir, sino también dónde. Buscando para el cliente lo mejor y encargándose de que éste lo reciba en sus manos. De igual forma, se haría uso de las redes sociales para interactuar con aquellos usuarios que tienen acceso a internet, pero no pueden o no están dispuestos a realizar compras a través de la misma. En sí, se busca una comunicación interactiva creando una amistad con el cliente, lo que demanda dedicar tiempo en escuchar sus necesidades, sus opiniones y sus deseos.

1.1.1 Definición del nombre. El nombre responde a l a visión que se tiene de la empresa, formada por las palabras en in glés “World” y “Store”, que en una traducción al español sería Tienda Mundial, el cual es el concepto que se quier e dejar en la mente de nuestros usuarios: Una tienda con la ca pacidad de venderles cualquier producto que sea producido e n el mundo. Una tienda con presencia en todo el mundo. E sto se ha conceptualizado en el slogan “El mundo en una so la tienda”.

1.1.2 Localización. Cali, lugar de residencia de lo s miembros del equipo emprendedor, sería la primera ciudad en dond e se implementará esta empresa, pero dentro de los objet ivos a futuro se prevé expandir el servicio, no sólo a otr as ciudades de Colombia, sino también a otros países de Latinoa mérica, entre las primeras opciones estaría Argentina. Ya que Colombia también es productor de diferentes productos manufacturados y en un compromiso de apoy ar también al crecimiento de la industria colombiana, dentro de los productos a comercializar se encuentran product os nacionales a los cuales podrán acceder tanto los colombianos, como los de otras naciones. Esto respo nde a los objetivos que tiene WorldStore como empresa eme rgente y que son expuestos a continuación:

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1.1.3 Objetivos de WorldStore. Los objetivos de la compañía son:

• Convertirnos en una tienda de confianza para los colombianos en una primera etapa ganando credibilidad, lo cual nos permita migrar nuestra clientela hacia el comercio electrónico de acuerdo a la nueva economía. • Expandir el servicio no solo a nivel nacional, sino también internacional. Entre las primeras opciones se encuentra Argentina. • Aportar a la reducción del desempleo y el fortalecimiento de la industria colombiana, al comercializar y exportar productos nacionales. • Ampliar el portafolio a más productos y servicios acordes a las necesidades del momento, sobretodo en el campo de las TIC. 1.2 EQUIPO EMPRENDEDOR, INVERSORES Y CAPITAL DE CONSTITUCIÓN

Cuadro 1. Equipo Emprendedor

NOMBRE DATOS PERSONALES

PERFIL EXPERIENCIA LABORAL

Henry Alberto Ríos C.C. 1.143.834.734Cali Cel. 3163602267

Estudiante de Comunicación Social – Periodismo Último semestre.

Fundación Cecucol Cinco años Universidad Autónoma de Occidente Dos años

Harry Anthony Caez Erazo

1.130.591.949 de Cali Cel. 3166218172

Músico y comerciante

Visitador de una compañía outsourcing. Propietario de una droguería donde es vendedor

Gilson Camilo Vélez CC 1.144.061.388 de Cali Cel. 1536019909 Buenos Aires - Argentina

Estudiante de Comunicación Social.

Vendedor.

Juan Felipe Perafán Estudiante de Comunicación Social - Empresario

Consultor en procesos de acreditación ambiental y fundador de su propia firma.

John Jairo Romero C.C.1144162449 de Cali Cel. 3128635480

Estudiante de Comunicación Social, comerciante y emprendedor.

Vendedor de paquetes de viaje en Callcenter, venta de productos a través de Mercadolibre, venta

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de productos de segunda mano a través de un portal propio y redes sociales.

Para la apertura de ese primer punto de atención en Cali son necesarios $ $30.000.000 como se puede apreciar más adelante, delos cuales 10.000.000 serán obtenidos por parte de los miembros del equipo emprendedor y el resto por préstamos a entidades bancarias. Cuadro 2. Inversores y capital de constitución

Fuentes de financiación 1 Valor a financiar 2 Participación % 3=2/IT

Emprendedores $ 10.000.000 33,9%

Inversores K de riesgo $ 0 0,0% Banco 1 $ 10.000.000 33,9% Banco 2 $ 10.000.000 33,9%

1.3 POTENCIAL DEL MERCADO EN CIFRAS El mercado potencial lo constituyen personas entre los 14 y 50 años que pertenecen a un nivel socio económico del 2, 3 y 4. En el caso de las personas entre los 14 y 18, solo podrán realizar compras con tarjetas de crédito bajo la supervisión de padres y adultos responsables, de no ser los titulares de la cuenta. De igual forma, aplican restricciones para el acceso a ciertos tipos de productos de acuerdo a las leyes colombianas. Para todos los públicos existen restricciones en la importación de químicos, armas, licores, tabacos o animales. Por otro lado, según el informe Cali en cifras 2011, serían cerca de 1’300.000 habitantes, quienes estarían dentro de ese rango de edad. Representando el 54.7% de la población total.

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Sumado a esto se encuentra un informe del Centro de Investigación en Economía y Finanzas. Cienfi, de la Universidad Icesi publicado en el 20071 por encargo del Departamento Administrativo de Planeación Municipal de Cali, que da a conocer que la suma de la población que habita entre los estratos 2, 3 y 4son un total de 1’442.002 personas, como se puede ver en el siguiente cuadro realizado a partir de los datos presentados por el informe. Cuadro 3. Total de población en Cali por comunas

Fuente: Cálculos de autor con base en el informe del Cienfi Esto daría un porcentaje promedio del 68.9% del total de la población de la ciudad. Ante esta información se puede calcular que, con base en el porcentaje promedio de personas entre los 14 y 50 años que es de 54.7%, el mercado potencial serían 788.775 personas. 1 CALI, DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE PLANEACIÓN MUNICIPAL. Una mirada descriptiva a las comunas de Cali. Cali: Universidad Icesi, 2007. 118 p.

Comuna Población por comuna% de poblacion de

los estratos 2, 3 y 4

Total población de

los estratos 2, 3 y 4

Comuna 1 65333 45,30% 29596

Comuna 2 103022 42,80% 44093

Comuna 3 44088 89,00% 39238

Comuna 4 56933 96,00% 54656

Comuna 5 100358 100,00% 100358

Comuna 6 166906 95,20% 158895

Comuna 7 78097 93,00% 72630

Comuna 8 96991 99,80% 96797

Comuna 9 47830 90,00% 43047

Comuna 10 103087 99,70% 102778

Comuna 11 98172 99,70% 97877

Comuna 12 67638 100,00% 67638

Comuna 13 169659 74,00% 125548

Comuna 14 151544 31,60% 47888

Comuna 15 126496 59,00% 74633

Comuna 16 94383 94,20% 88909

Comuna 17 103975 42,00% 43670

Comuna 18 100276 74,20% 74405

Comuna 19 98257 51,00% 50111

Comuna 20 65440 17,00% 11125

Comuna 21 92170 19,30% 17789

Comuna 22 8971 3,60% 323

Total 2039626 1442002

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Cuadro 4. Mercado potencial en pesos

Como se puede ver, el mercado potencial representaría $161.670’480.296 en contribución para la empresa. 1.4 VENTAJA COMPETITIVA Y PROPUESTA DE VALOR La ventaja competitiva de WorldStore frente a otras empresas importadoras de productos y almacenes radica en la interacción directa entre las empresas (o la cara visible de ésta, que serían los asesores) y los clientes a fin de crear lazos de amistad basados en la confianza y la calidez en el servicio. Es decir, se busca una empresa más cercana al cliente, hasta el punto que éste se sienta tan acogido por la marca que se convierta en un promotor de la misma. Para dicha interacción se han planteado diferentes vías que serían el fuerte en la atención y servicio. • La principal es la Interacción total e inmediata con el cliente a través de redes sociales o correos electrónicos de tal forma que el cliente podrá consultar, cotizar, informarse sobre una compra que ha realizado y por su puesto comunicar sus quejas y comentarios frente al servicio. Este canal es importante porque el uso de redes sociales es, como veremos más adelante, una actividad en constante crecimiento gracias a “la moda” y los esfuerzos del gobierno por achicar la brecha tecnológica. • Por otra parte, también se fortalecerá la venta persona a persona, que le permite al cliente tener una cara visible tras el proceso de compra de su producto, lo que le garantiza la posibilidad de poder saber a quién debe dirigirse para conocer el estado de su proceso de compra, o presentar un reclamo en el caso de irregularidades en su producto. Esto le permite al cliente ganar confiabilidad en la empresa.

1. Importación producto no TIC 788.775 1 788.775 $ 68.966 $ 54.398.275.862 2. Importación celular 788.775 1 394.388 $ 57.143 $ 22.536.428.571 3. Importación tableta 788.775 1 788.775 $ 38.462 $ 30.337.500.000

4. Importación computador 788.775 1 788.775 $ 68.966 $ 54.398.275.862 0 $ - $ -

TOTAL 2.760.713 $ 161.670.480.296

VALORACIÓN DEL MERCADO POTENCIAL

PRECIO VTA PROBABLE 5

MERCADO POTENCIAL 6=(4)*(5)PRODUCTO 1

Nº COMPRADORES INTERESADOS EN EL

BIEN 2

FRECUENCIA USO/MES

3

VENTA POT. UNIDADES

4=(2)*(3)

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Esto lo podrán hacer los clientes, visitando el punto de atención que dispondrá la empresa o solicitando una visita a domicilio, la cual tendrá un costo de $2.000 pesos si hay acuerdo de compra y de $5.000 si no lo hay. Esto para que el asesor pueda cubrir los costos de combustible del vehículo que debe tener para movilizarse. Para ello, se estima contar con un par de asesores. 1.5 INVERSIÓNES REQUERIDAS Cuadro 5. Inversión total requerida

PARCIAL SUBTOTALINVERSIÓN EN ACTIVOS FIJOS Maquinaria (haga relación)

Equipo o herramientas $ 1.400.000 Muebles de oficina (haga relación) $ 4.090.000 Computadores (haga relación) $ 4.250.000 Software (información, libros otros)

Terrenos (haga relación)

Edificio (planta y oficina) (haga relación)

Locales (puntos de ventas) (haga relación)

Vehículos (haga relación)Participación en empresas operando

SUBTOTAL INVERSIÓN ACTIVOS TANGIBLES (1) $ 9.740.000 ACTIVOS INTANGIBLES:Patentes de inventos (haga relación)

Franquicias (haga relación)Contratos de asociación (haga relación)

Clientes establecidos (haga relación)

Marcas establecidas (haga relación)

Registro de marcas (haga relación) $ 120.000 Titularizaciones en hipermercados (haga relación) Investigación y desarrollo de productos SUBTOTAL INVERSIÓN ACTIVOS INTANGIBLES (2) $ 120.000 TOTAL INVERSIÓN EN ACTIVOS FIJOS (3=2+1) $ 9.860.000 INVERSIÓN EN CAPITAL DE TRABAJO CAPITAL DE TRABAJO NETO OPERATIVO (KTNO) Cartera (según política establecida) $ 429.444 + Inventario (un promedio mensual) $ 25.302 - Cuentas por pagar (crédito promedio concedido por proveedores) $ 12.651 =SUBTOTAL KTNO (4) $ 442.095 + Costo fijo (para un período considerado por mes o fracción) (5) (*) $ 13.833.638,34 $ 13.833.638 = SUBTOTAL KTNO incluida reserva para costo fijo (6 =4+5) $ 14.275.734

CAPITAL PARA CREAR MARCA Promoción (promedio mensual presupuestado año 1)

Publicidad (promedio mensual presupuestado año 1) $ 2.560.000 Merchandising (promedio mensual, presupuestado año 1)

SUBTOTAL CREACIÓN DE MARCA (7) $ 2.560.000 TOTAL INVERSIÓN EN CAPITAL DE TRABAJO (8=6+7) $ 16.835.734 INVERSIÓN TOTAL (9=3+8) $ 26.695.734

INVERSIÓN TOTAL REQUERIDAVALOR DE LA INVERSIÓN INICIALRUBRO

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1.6 PROYECCIONES DE VENTAS Y RENTABILIDAD Cuadro 6. Estado de resultados proyectados a 5 año s

Cuadro 7. Estado de resultados proyectados a 5 año s (continuación)

1.7 CONCLUSIONES FINANCIERAS Y EVALUACIÓN DE VIABIL IDAD Desde el punto de vista financiero se estima que el proyecto es viable, pues considerando una inversión inicial de $ 26.695.733,75, este arroja flujos de caja libre positivos durante cinco años y un valor presente neto (VPN) de $ 31.573.007 a una tasa interna de retorno (TIR) de 33.9% con un costo de capital de 18.3%.

Vlr. Nomi.Aná Vert

Vlr. Nomi. oper. Vert.Anal. Hor

Vlr. Nomi. oper. Vert.

Anal hori

Ventas 154.599.960$ 100% 195.354.904$ 100% 26,4% 246.727.055$ 100% 26,3% - CMV 4.554.390$ 0% 5.749.581$ 3% 26,2% 7.254.799$ 3% 26,2% = Utilidad Bruta 150.045.570$ 97% 189.605.322$ 97% 26,4% 239.472.256$ 97% 26,3% - CF 196.723.660$ 127% 202.625.370$ 104% 3,0% 208.704.131$ 85% 3,0% = Utilidad operacional -46.678.090$ -30% -13.020.047$ -7% -72,1% 30.768.125$ 12% -336,3% - Intereses Banco 6.439.290$ 4% 4.608.390$ 2% -28,4% 2.047.554$ 1% -55,6% = Util. Sin impuestos -53.117.380$ -34% -17.628.437$ -9% -66,8% 28.720.571$ 12% -262,9% - Imporrenta -20.450.191$ -13% -6.786.948$ -3% -66,8% 11.057.420$ 4% -262,9% = Utilidad neta -32.667.189$ -21% -10.841.489$ -6% -66,8% 17.663.151$ 7% -262,9%

ESTADO DE RESULTADOS PROYECTADO

RUBRO

AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3

Vlr. Nomi. Aná Vert Anal. Hor Vlr. Nomi. Aná Vert Anal. Hor Ventas 314.268.661$ 100% 27,4% 400.294.772$ 100% 27,4% - CMV 9.232.234$ 3% 27,3% 11.748.575$ 3% 27,3% = Utilidad Bruta 305.036.427$ 97% 27,4% 388.546.196$ 97% 27,4% - CF 214.965.255$ 68% 3,0% 221.414.213$ 55% 3,0% = Utilidad operacional 90.071.172$ 29% 192,7% 167.131.984$ 42% 85,6% - Intereses Banco -$ 0% -100,0% -$ 0% 0,0% = Util. Sin impuestos 90.071.172$ 29% 213,6% 167.131.984$ 42% 85,6% - Imporrenta 34.677.401$ 11% 213,6% 64.345.814$ 16% 85,6% = Utilidad neta 55.393.771$ 18% 213,6% 102.786.170$ 26% 85,6%

ESTADO DE RESULTADOS PROYECTADOS

RUBRO AÑO 4 AÑO 5

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2 MERCADEO

2.1 INVESTIGACIÓN DEL MERCADO 2.1.1 Análisis del sector. Según como lo plantea Rodrigo Varela en su obra Innovación Empresarial, existen fuerzas ajenas al control del empresario las cuales podrían convertirse en amenazas u oportunidades y que por lo tanto deben ser analizadas a fin de responder a dichas condiciones externas. “El empresario requiere estar muy informado sobre todo lo que puede afectar a la empresa para poder tomar decisiones basadas en datos oportunos y correctos”, afirma Varela. Dichos aspectos a analizar son lo económico, político, legal, social, cultural, demográfico y tecnológico. 2.1.1.1 Entorno económico.Para poder comprender en qué situación se encuentra el sector en que se movería la empresa es necesario analizar el panorama de las importaciones minoritarias y las compras en internet en Colombia. Según la Guía Comercial de Proexport Colombia, entidad encargada de la promoción del turismo internacional, la inversión extranjera y las exportaciones no tradicionales en Colombia; la importaciones entre el año 2009 y 2011 (cuando se firmó el TLC) tuvieron un aumento del 21.1%, pues estas pasaron de US$9.021.987 en 2009, a US$13.022 en 20112, como se ve a continuación en la siguiente en la siguiente tabla.

Cuadro 8. Balance de exportaciones e importaciones colombianas

Fuente: Gestión Comercial a Estados Unidos [En Línea] Proexport Colombia. [Recuperado el día 11 de agosto de 2013] Disponible en http://www.proexport.com.co/sites/default/files/Guia_Comercial_Estados_Unidos_2012.pdf

2 Gestión Comercial a Estados Unidos [En Línea] Proexport Colombia. [Recuperado el día 11 de agosto de 2013] Disponible en http://www.proexport.com.co/sites/default/files/Guia_Comercial_Estados_Unidos_2012.pdf

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El diario La República agrega a través de una infografía los datos de los años 2012 y 2013, además de información de los años anteriores, que aunque no concuerdan con las de Proexport lo que se puede deber a que esta entidad realiza sus cálculos con base en los productos que son nacionalizados ante Aduanas y muchos de los productos que entran al país no son registrados; estas cifras si permiten identificar un constante crecimiento en las importaciones desde Estados Unidos3. Figura 1. Monto de importaciones que entraron a Col ombia.

Fuente: A empresarios importadores todavía no les preocupa devaluación del peso. [En Línea] La República [Recuperado el día 11 de agosto de 2013] Disponible en internet: http://www.larepublica.co/empresas/empresarios-importadores-todav%C3%ADa-no-les-preocupa-devaluaci%C3%B3n-del-peso_40375 Este mismo artículo hace referencia a que parte del crecimiento constante de las importaciones se debe a que la Tasa Representativa del Mercado del Dólar se ha mantenido por debajo de los $2000 Pesos colombianos en promedio anual durante los últimos tres años.

3A empresarios importadores todavía no les preocupa devaluación del peso. [En Línea] La República [Recuperado el día 11 de agosto de 2013] Disponible en internet: http://www.larepublica.co/empresas/empresarios-importadores-todav%C3%ADa-no-les-preocupa-devaluaci%C3%B3n-del-peso_40375

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De igual forma en un segundo artículo del diario La República rescatado por el portal web consultoria360.com, se dio a conocer que en Colombia se registró un crecimiento en las importaciones de bienes TIC4 por persona que “pasaron deUS$79 a US$105 anuales por persona, entre el tercer trimestre de 2010 y el mismo periodo de 2011”5 afirma el documento. Otros de los países de los cuales Colombia importa los productos que se comercializan al interior del país es China. Según el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo de Colombia entre el año 1993 y el 2004, el crecimiento de las importaciones desde este país han tenido un crecimiento promedio del 31% anual, llegando a representar el 6.34% de las importaciones totales que realiza Colombia6. Figura 2. Gráfica 1. Participación de las importaci ones de China en total importado por Colombia entre 1993 y 2004

Fuente: Economía y comercio exterior de China y Colombia: un análisis comparativo. [En Línea] Ministerio de Comercio, Industria y Turismo de Colombia [Consultado el 11de agosto de 2013] Disponible en internet: www.mincit.gov.co/descargar.php?id=24471 Un segundo factor es el mercado de las compras online el cual es un mercado que se encuentra en expansión. A pesar de ser un proceso lento por cuestiones culturales, cada día en Colombia son más las personas que encuentran en el comprar a través de internet una mejor opción para adquirir los productos que necesitan, a precios mucho más bajos.

5 En Colombia crecen las ventas minoristas por internet y las importaciones de bienes TIC [En línea] La República [Consultado el día 11 de agosto de 2013] Disponible en internet: http://www.consultorias360.com/descargas/prensa/2012/La%20Rep%C3%BAblica%20-%20Ene%204%20-%20En%20Colombia%20crecen%20las%20ventas%20minoristas%20por%20internet%20y%20las%20importaciones%20de%20bienes%20TIC%20.pdf 6 Economía y comercio exterior de China y Colombia: un análisis comparativo. [En Línea] Ministerio de Comercio, Industria y Turismo de Colombia [Consultado el 11de agosto de 2013] Disponible en internet: www.mincit.gov.co/descargar.php?id=24471

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El TLC también ha jugado un papel importante en la ampliación de este mercado, debido que se han abolido igualmente las aduanas para las compras a través de internet, exceptuando algunos productos como armas y pornografía, entre otros que tienen restricciones para ser importados. A esto se suman las posibilidades que brindan las nuevas tecnologías a nivel de economía en cuestión de infraestructura y los bajos precios del mercado americano y la disminución en aranceles gracias al Tratado de Libre Comercio (TLC) firmado entre Estados Unidos y Colombia. Según un artículo de la revista Portafolio en su edición virtual, “Colombia eliminó los aranceles para cerca del 82% de los productos industriales de Estados Unidos y este lo hizo para la casi totalidad de los bienes colombianos”7 a lo cual agrega que están incluidas las compras a través de portales en internet y que dicho mecanismo de mercado se disparará conforme se empiece a hacer uso masivo de tarjetas débito, citando las afirmaciones de José María Ayuso, vicepresidente global de Productos de Visa. Sin embargo, el comercio electrónico en Colombia aún es muy pequeño, aportando sólo un 2.3% de las compras electrónicas realizadas en Latinoamérica, las cuales tienen mayor aceptación en países como Brasil, el cual lidera con un 59.1%, y México con 14.2%, como se puede ver en la siguiente infografía8. Sobre este tema, el MinTic afirma que las compras a través de internet alcanzaron el 16 % del total de los usuarios de internet, en comparación del 2010 en el cual la cifra era del 4 %9, lo cual representó un total de $2.000 millones de dólares, según la firma Us Media Consulting. A estos datos se suman los aportados por el portal Terra, que indican que “6 de cada 10 colombianos consultan en Internet cuando van a comprar un producto

7 TLC cobija compras por internet. [En línea] Portafolio.co ( Consultado el 26 de agosto de 2012) Disponible en internet: http://www.portafolio.co/negocios/tlc-tambien-cobija-compras-internet 8 El e-commerce latino es muy joven para gravar [En línea] La República [Consultado el día 11 de agosto de 2013] Disponible en internet: http://www.larepublica.co/sites/default/files/larepublica/ecommerce0610-1000.jpg 9 8 de cada 10 colombianos están usando Internet. [En línea] Ministerio de Tecnologías de Información y las Comunicaciones. [Consultado el 17 de noviembre de 2013] Disponible en internet:http://www.mintic.gov.co/index.php/mn-news/1903-8-de-cada-10-colombianos-usan-internet

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y/o servicio”10 y entre las categorías de productos y servicios más demandados están los viajes en el primer lugar, seguido por productos tecnológicos, tratamientos de belleza, salud y, por último, productos eróticos. El mismo artículo señala que el total de las compras está entre 100 y 250 dólares promedio por trimestre. Además que 1 de cada 4 transacciones se realiza a través de las empresas dedicadas al marketing viral o “cuponeras” como Groupon, quien es líder mundial en este sistema conocido como “one deal a day” o una oferta por día, según un artículo del portal Enter.co11. Por otro lado, el portal Portafolio.com reveló un estudio realizado por Mercadolibre.com en conjunto con la firma Oh!Panel, quienes dieron a conocer que de 2.867 mujeres, de 16 años en adelante, que fueron encuestadas, el 73 % ha comprado o vendido productos a través de internet. A pesar de que esta cifra es bastante pretenciosa debido a que las condiciones para un óptimo comercio electrónico en Colombia no se cumplen y que se desconocen las condiciones culturales, sociales, económicas de las encuestadas. Sí permite conocer sus prácticas de consumo en cuanto a compras online se refiera, ya que representan a la población que ya adoptó esta práctica. En el artículo se señala que la categoría de productos más demandada por el público femenino en Colombia, es la de tecnología con el 80.5 % de total de personas que afirmaron comprar a través de internet. “En segundo lugar se encuentran las compras relacionadas con moda y accesorios, con 50 por ciento de incidencia, seguidas de viajes (38,5 por ciento)”, señala el artículo, agregando que una categoría que está teniendo crecimiento es la de los productos de decoración y hogar, contando con un 24.7 %. Añade también que entre las motivaciones principales para comprar a través de internet son el ahorro de tiempo, la posibilidad de conseguir mejores precios, la comodidad y la mayor opción de productos.

10 Conozca algunas cifras del comercio electrónico en Colombia [En línea] Terra.com [Consultado el 17 de noviembre de 2013] Disponible en internet:http://noticias.terra.com.co/internacional/conozca-algunas-cifras-del-comercio-electronico-en-colombia,c323e8917d02f310VgnVCM10000098cceb0aRCRD.html 11 Cupones en línea: verdaderos descuentos en la red [En línea] Entre.co [Consultado el 17 de noviembre de 2013] Disponible en internet:http://www.enter.co/#!/cultura-digital/negocios/cupones-en-linea-verdaderos-descuentos-en-la-red/

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Figura 3. Mapa 1. Participación de los países lati noamericanos en compras por internet

Fuente: El e-commerce latino es muy joven para gravar [En línea] La República [Consultado el día 11 de agosto de 2013] Disponible en internet: http://www.larepublica.co/sites/default/files/larepublica/ecommerce0610-1000.jpg Por otro lado, para la constitución de la empresa a nivel formal no se exigen mayores requisitos a los requeridos a cualquier empresa normal. Lo único que sí debe tenerse en cuenta es la privacidad y seguridad en el manejo de la información de los clientes en lo que respecta a pagos con tarjetas de crédito, pago electrónico o demás. Para ellos existen múltiples alternativas que brindan seguridad, como Pagosonline.com o Paypal.com además de certificados de seguridad SSL que permite proteger la información de usuario.

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• Producto interno bruto (PIB) Figura 4. Gráfica 2. Crecimiento del PIB y la deman da interna (%)

Fuente: TÉLLEZ, Juana et al. Situación Colombia [en línea]: Tercer trimestre 2012. Bogotá D.C.: BBVA Research, 2012 [consultado 19 de septiembre de 2013]. Disponible en Internet: http://www.bbvaresearch.com/KETD/fbin/mult/1308_SituacionColombia_3T13_tcm346-399161.pdf?ts=1992013 Como se puede analizar en la anterior gráfica, se proyecta un crecimiento constante del PIB, acompañado por un aumento, sobretodo para el 2014, de la demanda interna. • Ingreso per cápita Cuadro 9. PIB per cápita

Año PIB per cápita (US$) 2007 4.676 2008 5.436 2009 5.166 2010 6.225 2011 7.144 2012 7.752

Fuente: PIB per cápita [en línea]: Colombia. El Banco Mundial, 2013 [consultado 19 de septiembre de 2013]. Disponible en Internet: http://datos.bancomundial.org/indicador/NY.GDP.PCAP.CD

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Como se puede analizar en el cuadro anterior se puede ver como el PIB per cápita se encuentra en una tendencia a la alza, a excepción del año 2009, que sufrió una caída, pero retomo su ascenso en el 2010. Esto garantiza que la posibilidad de los clientes de consumir productos sea mayor. • Tasa de inflación Cuadro 10. Tasa de inflación (precios al consumidor , % anual)

AÑO Tasa de inflación (IPC, %)

2008 7

2009 4,2

2010 2,3

2011 3.4

2012 3,2 Fuente: Inflación, precios al consumidor (% anual) Banco Mundial. 2013 [consultado 19 de septiembre de 2019]. Disponible en Internet: http://datos.bancomundial.org/indicador/FP.CPI.TOTL.ZG Como es posible apreciar, hay una tendencia a la baja de la tasa de inflación, permitiendo una disminución de la brecha entre la demanda y la oferta, lo cual tiene implicaciones tanto positivas como negativas para el servicio brindado, pues por un lado las personas podrán comprar más producto, pero por otro los productos del mercado tendrán un menor costo, con lo cual se tendría que competir. 2.1.1.2 Entorno político y legal. Colombia se encuentra en un momento de expansión de su mercado, el pasado 15 de mayo del 2012 entró en vigencia el Tratado de Libre Comercio, el cual llevaba más de 5 años firmado pero sin entrar en vigencia. Lo que se busca con este tratado es liberar la capacidad de ambos países de intercambiar, en el mercado, sus productos y servicios. Si bien Colombia ve en esta apertura una posibilidad para entrar a competir en el mercado más grande del mundo (el estadounidense) al poder exportar sus productos, esto también beneficia la entrada de productos a Colombia, desapareciendo los costos arancelarios de forma progresiva para una gran cantidad de productos.

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Este beneficio no solo aplica a los grandes comercializadores, ni mucho menos al comercio tradicional únicamente. El comercio electrónico también se ve beneficiado pues el acuerdo cobija entre sí a ambas formas de comercio con los mismos beneficios, por lo que cualquier persona puede comprar un producto a través de un portal web de una tienda en Estados Unidos y recibirla en Colombia sin un costo mayor al del envío. De igual forma, Colombia ha firmado pactos de libre comercio con la Unión Europea y adelanta gestiones para hacerlo con China, lo cual se ha visto postergado y en sí frenado por la inconformidad del sector industrial colombiano12. Sin embargo, la apertura a los mercados de otras naciones, en sí las más poderosas, no ha traído beneficios para los productores Colombianos, entre marzo y agosto de 2013, a nivel nacional se ha vivido un tensa situación a causa de dos periodos de paros, organizados por diferentes esferas productoras del país, principalmente el agro, en donde los bloqueos de vías por parte de campesinos afectados en parte por la firma del el TLC con y Europa y que han afectado la economía de todos los Colombianos, viéndose el incremento de los precios de los productos. Parte de las causas por las cuales los campesinos se han ido a dichos paros son las importaciones de productos que también son producidos aquí, pero que los distribuidores o comercializadores prefieren traerlos de otros países, por cuestiones de precios. Productos como la papa, la alverja, entre otros. Producidos en países vecinos como Ecuador, en los cuales la producción agrícola es subsidiada por el gobierno de dicha nación. Ante estas situaciones de desorden público, el Gobierno de Colombia podría adoptar políticas prohibicionistas del ingreso de productos importados o el aumento de los aranceles, ante las exigencia de los productores Colombianos, quienes han exigido mayores privilegios como condición para levantar dichos bloqueos y cesar las manifestaciones. Pero los campesinos no son los únicos productores que exigen menor ingreso de productos extranjeros, este también es el caso del sector textil y el calzado.

12 Cancelan primer encuentro para negociar TLC con China. [En línea] Portafilio.co [consultado 19 de septiembre de 2013]. Disponible en Internet: http://www.portafolio.co/negocios/negociacion-tlc-colombia-y-china

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Esto podría generar que el gobierno buscara favorecer dichos sectores, aplicando políticas para “salvaguardar” el producido nacional. Sin embargo, con relación a los tratados de libre comercio con Estados Unidos y Europa, es poco probable que el Gobierno Nacional pueda desmontar dichos contratos de manera unilateral, sin graves consecuencias para Colombia. Igual amenaza sería para los productores la llegada desenfrenada de productos de China, ya que gran parte de los productos que ingresan al país como contrabando son provenientes del país asiático. Más, desde la mirada de WorldStore como empresa y en su deseo de aportar al crecimiento del mercado colombiano, se han estipulados ciertas políticas a fin de beneficiar los productos colombianos sobre los extranjeros. Dichas políticas serán explicadas más adelante. 2.1.1.3 Entornos social, cultural y demográfico . Aún personas en Colombia, con la capacidad para acceder a internet desde su hogar o móvil, no asienten a adquirir algún producto o servicio a través de la red debido a un tercer elemento: Colombia en sí es una sociedad desconfiada a causa de las múltiples situaciones de corrupción que se viven a diario, no sólo a nivel político, sino en muchas otras esferas. Y el comercio electrónico no es la excepción. La gente se basa en el dicho “Lo barato sale caro” y prefieren invertir una mayor cantidad de dinero con tal de asegurar la rentabilidad y confiabilidad del producto o servicio que desean adquirir. Según Adriana Camargo Gantiva en una columna de opinión en el portal Colombia Digital, “Esto pasa -según los expertos- porque las empresas se han preocupado por crear espacios para las compras en Internet, pero se han olvidado de crear una cultura positiva frente al uso del canal”13. Además, cita a Rodolfo Scarpetta, gerente de Bionexo para Colombia, quien afirma qué:

13 Adriana Camargo Gantiva. ¿Compras por internet? [En línea] Rescatado el 14 de septiembre de 2012. Disponible en: http://www.colombiadigital.net/opinion/columnistas/adriana-camargo/item/64-%C2%BFcompras-por-internet?.html?tmpl=component&print=1

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"Aún hay quienes creen que las compras por Internet son impersonales y que se pierde la oportunidad de disfrutar los escenarios físicos, conocer nuevas personas y tener contacto con los productos. Otros las ven como un riesgo innecesario y unos más sienten temor ante la falta de un recibo que soporte la transacción", dice Scarpetta”14. De igual forma plantea una solución afirmando que “se requiere de crear una cultura positiva alrededor del tema, esto implica garantizar la seguridad en las transacciones, ofrecer plataformas ágiles y fáciles de usar y darles beneficios de valor agregado a los clientes que se animen a comprar por Internet”15. Por otro lado, la gente desconoce o no toma en cuenta que dentro de los canales de distribución del comercio tradicional entran en juego intermediarios cuya aparición en escena genera aumento en los costos de los productos y servicios, cuantías que en muchos casos superan el costo bruto del producto. Las ventajas que brinda el comercio electrónico es que elimina en gran parte la participación de intermediarios dentro del canal de distribución. Lo que reduce el costo total del producto. Dentro de este mismo elemento existe el miedo a realizar transacciones virtuales, temiendo un desfalco de sus cuentas bancarias o en sus tarjetas de crédito. Dado que en la mayoría de las tiendas virtuales se debe ingresar los datos de la tarjeta.. Aunque existen otras posibilidades como Paypal, que permite no ingresar directamente los datos bancarios en el portal de la tienda, si es necesario introducirlos en el momento de crear la cuenta en www.paypal.com. Otros servicios como PagosOnline con el cual los usuario no sólo no necesitan introducir los datos de la tarjeta en el momento de la compra, sino que además se pueden realizar pagos a través de puntos Baloto. A pesar de existir diferentes posibilidades en algunos casos desconocidas por la gran mayoría de las personas, como lo es Paypal o Pagosonline, aquellos que conocen prefieren abstenerse de todas formas a comprar algún producto por medio de la web, ya que no existe una persona física con la que interactúen y que les dé seguridad de que existe alguien a quien pueden responsabilizar por un proceso de compra efectivo o no, o simplemente por parecer muy impersonal.

14 Ibíd. 15 Ibíd.

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Es en este terreno es donde se construye la mejor oportunidad para el desarrollo e implementación de este proyecto empresarial. La suma de estos factores genera que una gran parte de la población, la cual no ha logrado superar todas o alguna de las anteriores barreras, no conozca si quiera de la posibilidad y el beneficio de adquirir productos y servicios producidos en otros países y menos a través de internet. Lo que se brinda es una posibilidad de romper las barreras, sobretodo la cultural, y que muchas personas encuentren en la compra de productos y servicios en el exterior una forma de adquirir productos de buena calidad o de alta gama a menores precios, lo que se traduce en ahorro. La principal apuesta se da en poder tener un contacto directo con el cliente o usuario, lo cual le permita a éste tener confianza de que existe una persona que se hace responsable. La comunicación se convierte entonces en la gran apuesta de este proyecto empresarial. Como eje central de mercadeo. La interacción con el usuario de tal manera que se pueda sentir cercano a la empresa que está aterrizándole las posibilidades del mercado en su propio lenguaje. No una interacción con una maquina muerta que no puede responder a sus inquietudes y, si lo hace, la información es totalmente generalizada a través de las famosas FAQ*, que hacen referencia a las preguntas más frecuentes que suelen hacer los usuarios sobre un servicio o producto, pero al estar basadas en los procesos básicos de la empresa, no son capaces de responder a inquietudes más personalizadas. A través del uso de herramientas como las redes sociales y la interacción persona a persona se busca que los usuarios puedan tener un acercamiento diferente al que logran tener con otras organizaciones, es decir una comunicación en doble vía, en donde no sólo se le transmita información sino que ellos brinden una retroalimentación que permita ampliar el inventario de productos y, en mayor medida, las estrategias necesarias para crear relaciones redituables con ellos y sostenerlas a lo largo de la existencia de la empresa. En conclusión, las personas pueden encontrar más que un servicio de importación y amigo que les acompañará en el camino hacia suplir una necesidad de cualquier índole. 2.1.1.4 Entorno tecnológico. En la última década el internet ha sufrido grandes transformaciones tanto a nivel de forma como de fondo. Es decir, no solamente ha sufrido innovaciones en su estructura técnica, en la velocidad en

* Por su sigla en inglés Frequently Asked Questions.

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que navega, en la integración de elementos multimedia como lo son el audio y el video, sino que ha sido sujeto y objeto de un cambio a nivel cultural, social, político y sobretodo económico y comunicacional. Aunque se estima que los usuarios de internet han aumentado en los últimos años, según el portal del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, en Cali las cifras no son muy motivadoras. En el primer semestre del año 2013 se alcanzó un alza del 97.11% (306.002 suscriptores) en relación al primer semestre del año 2010 (155.243) en internet derivado (Conexión directa con mayor velocidad) Cuadro 11. Usuarios suscritos al servicio de intern et dedicado en Cali

TRIMESTRE TOTAL VARIACION

2010-1T 155243 0,00% 2010-2T 164086 5,70% 2010-3T 175377 12,97% 2010-4T 183224 18,02% 2011-1T 194199 25,09% 2011-2T 209494 34,95% 2011-3T 229564 47,87% 2011-4T 238795 53,82% 2012-1T 253545 63,32% 2012-2T 267437 72,27% 2012-3T 275129 77,22% 2012-4T 286714 84,69% 2013-1T 306002 97,11%

Fuente: Total de suscriptores de Internet dedicado. [En línea] Ministerio de Tecnologías de Información y las Comunicaciones. [Consultado el 1 de septiembre de 2013] Disponible en internet: http://colombiatic.mintic.gov.co/estadisticas/stats.php?id=1&jer=mun&cod=76001&mun= Estas cifras representan el 13.19% de la población total de Cali. De igual forma, se nota una baja del 98.4% (3.448 usuarios) en el Internet Conmutado (Conexión de acceso telefónico por modem más económica pero menos rápida) en el primer trimestre del año actual, frente a los 3.507 del mismo trimestre del año 2010. Esto suma un total de 59 suscriptores de internet, lo que representa solo un 0,0025% del total de la población caleña, como se puede ver a continuación.

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Cuadro 12. Total de suscriptores de Internet conmut ado en Cali

TRIMESTRE TOTAL

2010-1T 3507

2010-2T 3310

2010-3T 2884

2010-4T 2822

2011-1T 2781

2011-2T 1050

2011-3T 2789

2011-4T 2719

2012-1T 2719

2012-2T 2719

2012-3T 2719

2012-4T 59

Fuente: Total de suscriptores de Internet conmutado. [En línea] Ministerio de Tecnologías de Información y las Comunicaciones. [Consultado el 1 de septiembre de 2013] Disponible en internet: http://colombiatic.mintic.gov.co/estadisticas/stats.php?id=9&jer=mun&cod=76001&mun= Aunque esto no incluye a todos los usuarios del servicio como tal, ya que solo refleja a aquellos que tienen suscripción, pero no da cuenta de quienes usan internet a través de centros pagados o desde su empresa, estas cifras sí permiten ver que no existe la infraestructura necesaria para tener una cultura digital que brinde un territorio donde se desarrolle un óptimo comercio electrónico. Cabe agregar que el Valle del Cauca ocupa el primer lugar en cuestión de servició de internet a nivel general y un tercer lugar en lo que a penetración del servicio de banda ancha se refiere. Pero es importante tener en cuenta que con la llegada de los teléfonos inteligentes el servicio de internet ha dejado de ser un servicio estático y ha nacido el internet móvil, con el cual las personas pueden acceder a la red a través de dichos dispositivos, sin necesidad de estar conectados a una red inalámbrica.

40

Según el ministerio de MinTic, sólo se tienen datos a nivel nacional sobre el número de suscripciones y la demanda, es decir el uso de dicha conexión pero no indica que haya una suscripción. A nivel de este servicio, se ve un panorama más alentador, como se puede ver en el siguiente cuadro, en el que tanto las suscripciones como la demanda han ido en un constante crecimiento entre los años 2010 y 2013. Cuadro 13. Uso de internet móvil a nivel nacional

TRIMESTRE SUSCRIPCION DEMANDA TOTAL

2010-1T 965093 4172008 5137101

2010-2T 1128096 6915241 8043337

2010-3T 1481678 8753293 10234971

2010-4T 1708633 10160826 11869459

2011-1T 2197646 10494148 12691794

2011-2T 2479478 11061862 13541340

2011-3T 2686056 12236730 14922786

2011-4T 2788733 13663500 16452233

2012-1T 2964612 14106119 17070731

2012-2T 3070132 14730021 17800153

2012-3T 3290281 15240419 18530700

2012-4T 3209059 15687971 18897030

2013-1T 3417547 15974162 19391709 Fuente: Total Internet móvil. [En línea] Ministerio de Tecnologías de Información y las Comunicaciones. [Consultado el 1 de septiembre de 2013] Disponible en internet: http://colombiatic.mintic.gov.co/estadisticas/stats.php?id=14&jer=mun&cod=76001&mun= Gracias a la falta de plataforma, de ese 51% de la población total la cual hace uso de internet, sólo el 5.9% lo usa para la compra de productos y servicios. Encontrándose esta actividad en el penúltimo puesto de uso del internet16, según cifras entregadas por el DANE en su Gran Encuesta Integrada de Hogares 2008. 16 Adecintel. Estadísticas e información del sector de telecomunicaciones e internet en Colombia. [En línea] Rescatado el 14 de Septiembre del 2012. Disponible en: http://adecintel.blogia.com/2011/042701-estadisticas-e-informacion-del-sector-de-telecomunicaciones-e-internet-en-colomb.php

41

Ante esta situación, el Gobierno se encuentra gestionando planes que permitan no sólo la alfabetización digital, sino también un mayor dinamismo a través de la red, con el fin de adaptarse al nuevo modelo económico mundial. Para ello ha destinado 300 millones de pesos que se repartirán entre todos los departamentos, con el fin de subsidiar, bien sea el pago de facturas por servicio de internet o la compra de equipos de cómputo para los estratos 1 y 217. Añadido a esto, es necesario analizar otro elemento que gracias al acceso a internet ha ido tomando mucha fuerza: las redes sociales. Estas comunidades virtuales de flujo de información han dejado de ser simples medios de interacción grupal o personal para convertirse en plataformas tan importantes para las empresas que podría decirse que tener un perfil en una de estas redes como tener pauta publicitaria en los canales más importantes de televisión, con la diferencia de que no debe de incurrir en gastos, ya que estas plataformas se han convertido en las más adecuadas para el marketing viral, entendiéndose éste como la publicidad que llegar a un consumidor potencial y es éste quien se encarga de “contagiar” (de allí lo viral) a otros consumidores potenciales. Este término de marketing fue acuñado originalmente por Douglas Rushkoff en si libro “Media Virus”, publicado en 1994. Con relación a este punto, el MinTic dio a conocer que en Colombia hay un crecimiento exponencial en el uso de las redes sociales, encabezadas por Facebook y Twitter. Según la institución, Colombia ocupa el puesto 14 a nivel mundial en el uso de Facebook con más de 15 millones de suscriptores18. En el caso de Twitter, se estima que son cerca de seis millones de usuarios lo que estarían haciendo uso del servicio de microblogs. Pero estas cifras pueden ser más altas ya que dicha plataforma no permite conocer cifras exactas.

17 Con subsidios, un millón de colombianos estratos 1 y 2 tendrán Internet [En Línea] Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Recuperado el día 1 de agosto de 2013. Disponible en internet: http://www.mintic.gov.co/index.php/mn-news/1299-con-subsidios-un-millon-de-colombianos-estratos-1-y-2-tendran-internet 18 Colombia es uno de los países con más usuarios en redes sociales en la región [En línea] Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. Recuperado el día 1 de agosto de 2013. Disponible en internet: http://www.mintic.gov.co/index.php/mn-sabia/797-colombia-es-uno-de-los-paises-con-mas-usuarios-en-redes-sociales-en-la-region

42

Este fenómeno de crecimiento en el uso de las redes sociales es a nivel mundial, según los datos recogidos por el portal Bestedsites.com y plasmados en una infografía.

Figura 5. Gráfica 3. Uso de redes sociales a nivel mundial entre 2002 y 2012

Fuente: The Internet a decaderlater [En línea] Bestedsites.com [Consultado el 2 de septiembre de 2013] Disponible en internet: http://www.bestedsites.com/the-internet-a-decade-later/ Otros datos que arroja dicho informe hacen referencia al crecimiento de usuarios, que pasó de 569 millones a 2.77 billones, es decir, el 33% de la población mundial. O el aumento en el uso promedio en consumo de internet, que pasó de 46 minutos por día a 4 horas. Pero los impactos del crecimiento de la web como servicio y plataforma han tenido también impacto en el mundo de las comunicaciones y el comercio, tanto así que han surgido conceptos únicos e indivisibles para esta plataforma como el de Comunicación Digital y Comercio Electrónico. Este último responde a otro fenómeno hijo de la transformación que ha generado la internet: La Nueva Economía. La nueva economía se define según Jeannot Rossi como un modelo de crecimiento basado en las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones. Conforme a la “vieja economía”, ésta se centraba en el

43

producto, contrario a lo que demanda esta nueva perspectiva en donde existe un enfoque que da prioridad a la tecnología como herramienta que brinda mayor eficacia y la comunicación que en sí es la clave principal. Jeffrey R. Rayport, en su libro E- Commerce, sustenta esta afirmación de Rossi al decir que esta “es la nueva definición del precio mínimo de entrada” es decir, que ninguna empresa que desee enfrentarse a la Nueva Economía, deberá hacerlo sin el componente tecnológico que es la base. Rayport también afirma que esta “Nueva Economía” tiene unos requisitos o tareas que deben cumplir las empresas que quieran adaptarse a este nuevo modelo si quieren tener éxito19. Dichas tareas son: • Crear valor en gran medida o exclusivamente a través de la recopilación, la síntesis y la distribución de la información. El éxito se basa en la creación de valor al aprovechar el poder de las redes de información electrónicas y las nuevas interfaces de medios. • Formular estrategias de manera que haya una convergencia entre el manejo de la empresa y el manejo de la tecnología • Competir en tiempo real y no entiempo de ciclos y operar en dialogo continuo con clientes y mercados • Operar en un mundo que se caracteriza por pocas barreras para entrar, costos variables de operación casi cero y, como resultado de ellos, una competencia intensa de constante cambio. • Organizar los recursos con base en la demanda (por ejemplo, clientes, mercados, tendencias y necesidades), en lugar de la oferta, como lo hacían las empresas en el pasado. • Administrar las relaciones con los clientes a través de canales e interfaces “pantalla a cara”, lo que significa que es la tecnología la que maneja estas relaciones y no la gente.

19 RAYPORT, Jeffrey. E- Commerce [Primera Edición en español]. 2003. México D.F. McGraw-Hill. Pág. XV

44

• Utilizar canales mediados por la tecnología, lo que significa que la operaciones continuas están sujetas a la medición y el registro de formas importantes y sin precedentes. 2.1.2 Análisis del mercado. 2.1.2.1 Mercado potencial. Según las proyecciones para el 2013 sobre población, estimadas en el informe Cali en Cifras 2011, los habitantes de la ciudad alcanzarían los 2.283.035 en la cabecera municipales. De estos, el mercado potencial de WorldStore serán las personas que se encuentren entre las edades de 14 a 50 años, con un nivel socioeconómico entre los estratos 2,3 y 4, que suman en total cerca de 1’442.002. A nivel de población que se encuentra dentro del rango de edad anteriormente presentado, según el mismo informe, serían cerca de 1.249.849Loshabitantes en este nivel de edad, lo que da un porcentaje cercano al 54.7% del total de la población de la ciudad. Al cruzar esta información, obtenemos el siguiente resultado: 1’442.002*54.7%=788.775 habitantes. Con base en estas cifras es meritorio conocer el mercado potencial en pesos, a fin de identificar la rentabilidad de la empresa, si se cubriera dicha población en su totalidad. Cuadro 14. Mercado potencial en pesos

De acuerdo a esto, el mercado potencial de WorldStore es de $161.670.480.296pesos mensuales.

1. Importación producto no TIC 788.775 1 788.775 $ 68.966 $ 54.398.275.862 2. Importación celular 788.775 1 394.388 $ 57.143 $ 22.536.428.571 3. Importación tableta 788.775 1 788.775 $ 38.462 $ 30.337.500.000

4. Importación computador 788.775 1 788.775 $ 68.966 $ 54.398.275.862 0 $ - $ -

TOTAL 2.760.713 $ 161.670.480.296

VALORACIÓN DEL MERCADO POTENCIAL

PRECIO VTA PROBABLE 5

MERCADO POTENCIAL 6=(4)*(5)PRODUCTO 1

Nº COMPRADORES INTERESADOS EN EL

BIEN 2

FRECUENCIA USO/MES

3

VENTA POT. UNIDADES

4=(2)*(3)

45

• Segmentación del mercado. Segmento Principal: habitantes de sectores populares de la ciudad de Cali, especialmente los de la Zona de la Ladera que alberga habitantes entre los estratos 1 y 4. En esta zona de la ciudad, 26.413 habitantes conformarían el segmento principal al encontrarse entre los 14 y 50 años y pertenecer a los estratos 2, 3 o 4. Estrato: 2, 3 y 4. La razón por la cual se ha elegido este sector se debe a que la mayor población en Cali pertenece a los estratos 1,2 y 3, sumando entre ellos una población total del 84.1% hasta el año 2007 de 2´423.381 habitantes. En el momento Cali cuenta con una población cercana a los 3 millones de habitantes según estimaciones reflejadas en el documento Cali en Cifras 2011 de la Alcaldía de Santiago de Cali. Esto genera que dicho sector no cuenta con muchas posibilidades para comprar productos por internet, por la falta de manejo de una tarjeta de crédito con manejo internacional y desconocimiento de los procedimientos para traer sus productos. Aunque cuentan con capital financiero para acceder a productos y servicios de marca a pesar de las condiciones del sector. Edad: 14 a 50 años. Ingresos: 1 – 3 Salario mínimos anuales vigentes. Lo que los puede impulsar a interesarse en ser usuarios de nuestros servicios se debe al deseo de adquirir productos de marcas reconocidas con el fin de satisfacer una necesidad de prestigio, de aceptación social o de reconocimiento de su capacidad financiera más que la de satisfacer una necesidad primaria. Por ende, el factor motivacional sería la posibilidad de acceder a productos de alta gama a precios muchos más bajos a comparación del mercado nacional, pero con la misma calidad y, en algunos casos, mayor. Los principales competidores serían los almacenes de cadena locales, que son los principales proveedores de productos de alta gama a los cuales el público de este segmento puede acceder.

46

También estarían los pequeños almacenes pero mayores en cantidad que, aunque no son proveedores en gran parte de productos de alta gama, son los que tienen el mayor número de las ventas gracias a que manejan precios bajos por el factor anteriormente mencionado. Dado lo anterior, se tendrían grandes ventajas frente a ambos competidores, pues se brindan precios bajos y alta calidad. Frente a los grandes almacenes, en muchos casos estaríamos brindando mayor comodidad al cliente ya que estaríamos a una menor distancia que pueda implicar la disminución o anulación de un gasto de transporte. Las desventajas se presentarían por nuestra compañía una empresa nueva, debido a la posibilidad de que los usuarios no tengan confianza en el servicio por este factor, es decir que este les parezca poco confiable y seguro. Segmento Secundario: Mercado actual que realiza compras por internet o por lo menos tiene acceso a una conexión y hace uso de esta como referencia para realizar la compra de un producto. Edad: 14 a 50 años. Estrato: 5 y 6 en adelante. Ingresos: Más de dos salarios mínimos anuales vigentes. Este mercado puede estar ubicado en cualquier zona del país ya que los productos serían direccionados hacia su lugar de residencia a través del servicio postal nacional. Aunque este nicho del mercado tiene capacidades tanto económicas como infraestructurales o técnicas para realizar compras a través de internet, el miedo sigue siendo el principal factor por el cual no lo hacen. Principalmente porque no tienen una cara visible de quien les vende u oferta el producto. Por tal razón los clientes estarían interesados al ver a una empresa, un rostro visible, que se hace responsable de que el producto llegue a las manos del cliente en óptimas condiciones.

47

El elemento motivacional que puede impulsarlos a ser usuarios del servicio, es principalmente la capacidad de comprar los productos que pueden ver a través de las tiendas online, pero que no acceden a causa del miedo de ser estafados o que sean clonados sus datos financieros, por ejemplo de la tarjeta de crédito. Los principales competidores en el sentido latinoamericano son todas aquellas empresas que están prestando los servicios de compras en línea como portales virtuales de una empresa física en el caso de Falabella, Éxito, La 14, etc. o empresas dedicadas a la venta de cupones de descuentos como el caso de Groupon, Cuponatic, Cuponmanía. La desventaja frente a estos competidores son dos. La primera es que gozan de un posicionamiento amplio en el mercado, lo que las hace confiables para los clientes nacionales. La segunda es que son importadores de grandes cantidades. Lo que les permite ofrecer a costos inferiores a otros vendedores locales. Las ventajas frente a estos competidores se basa en la poca variedad de productos que tienen en sus bodegas o almacenes en el caso de los grandes almacenes de cadena con portales web. Aún más en el caso de las empresas de cupones de descuentos que ofrecen productos con límites de tiempo de un día en la mayoría de los casos, alcanzando máximo una permanencia de una semana según la demanda del producto. Generando que muchas personas no alcancen a acceder a los productos o servicios ofrecidos al no contar con las finanzas. Por lo cual al ser un proyecto empresarial que busca brindar una intermediación para acceder a cualquier producto en cualquier tienda a nivel mundial, las personas pueden contar un gran nivel de variedad frente a lo que desean comprar. 2.1.2.2 Mercado objetivo. Inicialmente nos enfocaremos en la comuna 18 de Cali como territorio de operación de WorldStore en una etapa inicial. Dicha comuna cuenta con más de 65000 habitantes, que cruzando las variables de edad y estrato nos arroja una población cercana a los 26.413 habitantes. De igual forma se especifica en dos de los servicios, un total de 430 personas, estimando que sería los habitantes con un nivel estrato 4 los que tendrían mayor facultad para acceder a dichos productos.

48

Cuadro 15. Mercado objetivo en pesos

Con base en esto se puede establecer que el mercado objetivo en pesos equivale a los $ 6.168.371.315 pesos. • Participación en el mercado . Se estima que WorldStore cubrirá un 20.8% del mercado objetivo en los próximos 4 años, considerando la capacidad instalada y financiera, equipos, personal y competidores presentes. Cuadro 16. Participación del mercado

Para el primer año se estima tomar un total de 1.323 ventas, en las diferentes vategorías, que representarían $388.078.390 pesos de ganancia. 2.1.3 Análisis del consumidor/comprador. A fin de conocer las características del mercado se realizó una encuesta a un total de 100 personas pertenecientes al mercado potencial de la empresa. Del total de encuestas, 40 se realizaron a través de redes sociales y 60 de manera física. 2.1.3.1 Análisis del consumidor/comprador a través de la encuesta. • Perfil del grupo encuestado: se encuestaron un total de 60 personas de la comuna 18 de Cali, de los estratos 2, 3 y 4, principalmente, entre los 14 y 50 años. También se encuestaron 40 personas a través de internet, con las mimas características.

1. Importación producto no TIC 26.413 1 26.413 $ 68.966 $ 1.821.586.207 2. Importación celular 26.413 1 26.413 $ 57.143 $ 1.509.314.286 3. Importación tableta 26.413 1 26.413 $ 38.462 $ 1.015.884.615

4. Importación computador 26.413 1 26.413 $ 68.966 $ 1.821.586.207 0 $ - $ -

TOTAL 105.652 $ 6.168.371.315

VALORACIÓN DEL MERCADO OBJETIVO

PRODUCTO 1

Nº COMPRADORES INTERESADOS EN EL

BIEN 2

FRECUENCIA USO/MES

3

VENTA POT. UNIDADES

4=(2)*(3)PRECIO VTA PROBABLE

5MERCADO

OBJETIVO 6=(4)*(5)

1. Importación producto no TIC 1.240 1 1.240 $ 269.512 $ 334.195.122 2. Importación celular 46 1 46 $ 500.000 $ 23.000.000 3. Importación tableta 30 1 30 $ 749.465 $ 22.483.940 4. Importación computador 7 1 7 $ 1.199.904 $ 8.399.328

0 $ - $ - TOTAL 1.323 $ 388.078.390

PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO

6=(4)*(5)

VENTA POT. UNIDADES

4=(2)*(3)PRECIO VTA PROBABLE

5PRODUCTO 1

Nº COMPRADORES INTERESADOS EN EL

BIEN 2

FRECUENCIA USO/MES

3

VALORACIÓN DE PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO (AÑO 1)

49

Figura 6 . Gráfica 1. Edad

Como se puede apreciar, la mayoría de la población encuestada se encuentra entre los 18 y 30 años. Figura 7. Gráfica 2. Género

0%

11%

31%

36%

10%

11%

1%

Rangos de edad del grupo encuestado

Entre 14 y 18

Entre 18 y 21

Entre 21 y 30

Entre 30 y 40

Entre 40 y 50

No responde

34%

66%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Masculino Femenino

Género

50

Figura 8. Gráfica 3. Nivel Socio Económico

. De la población encuestada el 58% pertenecían al estrato 2, lo cual se esperaba, ya que como se ha indicado antes, el mayor porcentaje de la población caleña se encuentra entre los estratos 1, 2 y 3. Figura 9. Gráfica 4. Ingresos

Si bien esto se puede ver que el 71% de los encuestados tienen ingresos monetarios inferiores a un Salario Mínimo legal vigente, esto obedece a que, como se pudo ver en el gráfica de edad, muchos son jóvenes que en muchos casos no han iniciado su actividad laborar y dependen de sus padres. Sin embargo esto no impide su participación como clientes, ya que se convierten en impulsadores de la compra, al motivar a sus padres y en consumidores finales de los productos.

0%

8%

58%

17%

12%

3% 2%

Porcentaje de personas

según estrato

Estrato 1

Estrato 2

Estrato 3

Estrato 4

Estrato 5

Estrato 6

71%

20% 5% 3% 1%

0%

20%

40%

60%

80%

Menos de

$589,500

Entre $589.500

y $1'179.000

Entre

$1'179.000 y

1'768.5000

Más de

1'768.5000

No responde

Ingresos

51

• Experiencia, conocimiento sobre las compras por int ernet e importación de productos. Figura 10. Gráfica 5. Personas que han importado productos

Del total de personas (28) que respondieron sí, 17 de ellas, es decir el 60%, pertenecen a los estratos 3 y 4, parte se presenta gracias a que gran parte de la población de estos estratos cuenta con familiares o amigos cercanos que han viajado o residen en el extranjero y se convierten en el puente para que los que se encuentran en Colombia puedan acceder a productos de dichos países, como se puede ver a continuación. Figura 11. Gráfica 6. Vía a través de la cual adquirieron el producto

. Tal como se había indicado anteriormente, la mayoría de las personas que han comprado o consumido productos importados lo han hecho gracias a que un familiar o amigo que habita en el exteriorse encarga de traera Colombia el producto en algún viaje o lo envía a través de correo.

28%

72%

Personas que han

importado productos

Sí

No

28,57%

57,14%

7,14% 7,14%

0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%

A través de internet A través de un

familiar o amigo

A través de una

empresa de

casillero o de

correo

Viaje al extranjero

¿Cómo lo hicieron?

52

En el caso de las personas encuestadas que han hecho importaciones, sólo dos han compraron productos de mercados extranjeros cuando realizaron viajes a Estados Unidos, por ejemplo, o porque vivían en él antes de llegar a Colombia, como el caso de uno d elos encuestados que es originario de China. Este factor deja en claro que lo que se busca en sí es una persona de confianza a la cual se le pueda responsabilizar de la llegada o no del producto a su consumidor final. Figura 12. Gráfica 7. Frecuencia de compra de prod uctos importados

La anterior gráfica nos indica que solo 4 personas (14.29%) del total de personas encuestadas que indicaron haber importado, lo han hecho con una frecuencua de por lo menos una vez al mes, realmente este es el porcentaje de mercado que además de habar ganado conocimiento sobre las vías para hacerlo sin depender de terceros, han ganado confianza. La mayoría no tienen una cultura de compra frecuente y, al depender de ese tercero que hace puente, la mayoría lo ha hecho una vez al año esperando que dicho familiar viaje a colombia, normalmente para festividades.

14,29%

10,71%

25,00%

50,00%

Frecuencia de compra de importados

1 vez al mes

1 vez cada tres meses

1 vez cada seis meses

1 vez al año

53

Figura 13. Gráfica 8. Percepción los productos imp ortados

Es claro ante las cifras presentadas en la gráfica, que del total de las personas que alguna vez han comprado importados, más del 80% considera que los productos tienen menor precio pero son de mayor calidad a los que se pueden encontrar en el mercado nacional. En muchos casos son el mismo producto, pero sigue siendo el precio la diferencia que hace de mayor beneficio la importación. Figura 14. Gráfica 9. Personas que han comprado a través de internet

Es evidente el miedo que aún tienen los colombianos frente a las compras a través de internet, lo cual se ve reflejado en que la mayoría de los encuestados aún no copran nada a través de un portal web, a pesar de contar incluso con la posibilidad financiera.

82,14%

7,14% 17,86%

0,00%

Percepción sobre la compra

Menor precio, mayor

calidad

Menor precio, menor

calidad

Mayor precio, mayor

calidad

Mayor precio, menor

calidad

22%

78%

Personas que han comprado a

través de internet

Sí

No

54

Aunque también hay que considerar el apsecto cultural que se esconde detrás de estas cifras, el desconconomiento de las posibilidades que brinda la red mundial, no sólo como medio de información o comunicación, además de la falta de infraesctrutura necesaria para que haya un proceso de alfabetización digital exitoso. Figura 15. Gráfica 10. Personas que recibiron el p roducto al comprar por internet

Pese a los mitos que existen que dan a entender que las personas que compran a través de internet no reciben lo que compraron, en la anterior gráfica se puede apreciar que el 100%de las personas que compraron a través de internet algún producto, lo recibiron. ¿En qué condiciones? De esto se hablará en el siguiente gráfico. Figura 16. Gráfica 11. Percepción de la compra r ealizada a través de internet

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Sí No

Recibieron el producto

86,36%

9,09% 4,55% 0,00%

Percepción sobre la compra

Menor precio, mayor

calidad

Menor precio, menor

calidad

Mayor precio, mayor

calidad

Mayor precio, menor

calidad

55

Como se puede analizar, existe también una buena actitud frente a los productos comprados por internet, ya que la mayoría considera que al comprar a través de la Web tienen la posibilidad de adquirir productos de buena calidad a precios menores de los que se pueden encontrar en almacenas, tiendas o centros comerciales. Inlcuso, sólo dos personas (9.09%), de las 22 que compraron por internet, consideran que los productos son más económicos pero de menor calidad. Y una de ellas (4.55%) da a concoer que aunque gastó un poco más en la compra de su productos, este es de mejor calidad al que podría haber encontrado en el mercado nacional. • Actitud del mercado interesado en comprar productos importados a través de un empresa o en internet. Figura 17. Gráfica 12. Si una empresa le permitiera acceder a productos importados ¿Qué condiciones deberían cumplirse para comprar a través de dicha empresa?

Como se puede analizar, no son los precios bajos (factor que es tercero) sino la confianza en la empresa lo que atraería a las personas a adquirir productos a través de dicha organización. Esto implica también que los esfuerzos de la empresa para atraer nuevos clientes se centren que esos posibles nuevos usuarios del servicio vean el grado de confianza que pueden tener en la empresa, y para esto es importante la experiencia con los clientes o usuarios ya ganados, además de brindarles beneficios por referir la empresa, como descuentos y demás.

42,00%

7,00%

17,00%

27,00%

2% 5%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

Confianza en la

empresa

Respuesta

inmediata a sus

dudas

Precios bajos Asesoramiento

de lo que va a

comprar

Otro No responde

Condiciones para la compra

56

Frente a las dos personas que eligieron la opción e otro agregaron “EL valor del pago” y “buena calidad” de producto como los factores que tendrían en cuenta al momento de acceder al servicio. Ahora bien, esto serían las condiciones necesarias para acceder a usar el servicio de la empresa. Pero ¿Qué es lo que más importa en el momento en que se quiere comprar un producto? Aún si se tiene confianza en la empresa. La respuesta a la anterior pregunta se encuentra en el siguiente gráfico. Figura 18. Gráfica 13. Factores más importantes al momento de realizar una compra.

Figura 19. Gráfica 14. Factores menos importantes al momento de realizar una compra.

43%

8% 4%

21%

4% 5%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

El precio La variedad

de productos

La calidad de

la atención

La calidad del

producto

La garantía El tiempo de

entrega

Más importante al momento de comprar

9% 10%

3% 6% 7%

43%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

El precio La variedad

de productos

La calidad de

la atención

La calidad

del producto

La garantía El tiempo de

entrega

Menos importante al momento de comprar

57

Al cruzar la información de las anteriores gráficas, ser puede inferir que para las personas predomina el poder acceder a productos de menor costo, incluso si importar mucho el tiempo de entrega, siempre y cuando se tenga la suficiente confianza en la empresa que estaría prestando el servicio y la calidad del producto amerite un periodo de espera. Cabre agregar que en los fáctores más importantes se tuvo un 15% de respuestas vacias y en los menos importantes un 22%. Figura 20. Gráfica 15. Categoría de productos con mayor demanda

Figura 21. Gráfica 16. Categoría de productos con mayor demanda

32,00%

14,00%

3,00%

13,00%

6,00% 4,00% 3,00%

1,00% 3,00%

7,00%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

Mayor demanda

19%

4%

26%

2% 2%

6% 3%

7% 5%

15%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

Menor demanda

58

Como es posible analizar, los dispositivos móviles están marcando tendencia en la demanda convirtiéndose en el producto más apetecido por las personas, como se ve reflejado en el gráfico de los productos con mayor demanda con un 32% del total, esto responde a que los dispositivos móviles no sólo se han convertido en una gran herramienta para el trabajo o las comunicación ante el apogeo de las redes sociales, sino que también son una forma de “ganar estatus”, es decir que el factor social influyen en ellos para que adquieran dichos dispositivos no por el beneficio funcional, sino por el de autoexpresión: “Si lo usa una persona importante yo también lo seré” Sin embargo, también los celulares y las tabletas se encuentran en segundo lugar entre las categorías de productos menos demandados, al analizar las respuestas del grupo de personas al que se debe este fenómeno, 16 en total, se puedo encontrar que solo cuatro eran hombres y el resto eran mujeres, y que en su mayoría habían dado mayor importancia a la categoría de Electrodomésticos y Computadores, en primer lugar, y a la de Ropa y Accesorios, en un segundo lugar. Estas dos últimas categorías también ocupan el tercer y segundo lugar respectivamente entre las más demandadas. En sí, esto se debe a que es bien sabido de lo económicos que son dichos productos en los mercados de Estados Unidos y Asia, siendo el país norteamericano el primero en la mente de las personas. Dichos precios se dan gracias a que estos países son los principales productores mundiales de todo tipo de artículos o en ellos se encuentran las principales tiendas de venta de cada marca o compañía, sobretodo en el caso de EE. UU., cuyas industrias tercerizan su producción en países latinoamericanos o en Asia, pero son ensamblados y distribuidos en su territorio. Por otro lado, con respecto a la categoría de productos con menor demanda, se puede apreciar que los videojuegos y consolas ocupan el primer lugar, esto se debe a que, como la mayoría de las personas encuestadas eran mujeres con un total de 66, de ellas, la tercera parte eligió dichos productos de entretenimiento como los menos apetecidos, junto a cuatro hombres del total. Este grupo de 22 mujeres, se inclinaron más por dar prioridad a los dispositivos móviles, electrodomésticos y computadores, la ropa y los accesorios y los elementos deportivos y para el cuidado de la salud, en ese grado de importancia respectivamente.

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Esto muestra que este tipo de productos de entretenimiento siguen siendo más del consumo de hombres que se encuentran entre la niñez y la juventud adulta. Continuando con los menos demandados, a los videos juegos y consolas le siguen los celulares y tabletas, los cuales ya fueron analizados, y en tercer lugar se encuentran las herramientas, lo que da a entender que la gente al momento de indagar sobre sus intereses tiene centrada su atención en productos de consumo personal y no tanto en elementos que tienen que ver con una posible actividad laboral, lo que también es un factor que daría pié a este fenómeno, pues al no tener un trabajo que amerite poseer herramientas (como un mecánico, un albañil, un electricista, etc.) no priman estos productos entre los principales intereses del mercado. Antes de aplicar la encuesta, ya se conocía que la mayoría de las personas sienten gran atracción por los dispositivos celulares y las tabletas, gracias a las constantes cotizaciones que han llegado a la empresa en ese año que lleva de funcionamiento “artesanal”, por lo cual adelantándonos a los resultados y con deseo de conocer más sobre lo que esperaría el mercado a nivel de precios y servicio se añadieron dos preguntas sobre la compra de celulares, cuyas respuestas se ven a continuación. Figura 22. Gráfica 17. ¿Cuánto estaría dispuesto a gastar en la compra de un celular?

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Entre $50.000 –

150.000

Entre $150.000 -

$350.000

Entre $350.000 y

$750.000

Entre $750.000 y

$1.200.000

¿Cuánto estaría dispuesto a gastar en la

compra de un celular?

60

La importancia de este gráfico tiene que ver con que aunque muchos quieran tener celulares de alta gama, no todos o la mayoría demostró que no están dispuestos a invertir un gran presupuesto de dinero para adquirirlos, sino que en este punto han hecho uso de argumentos más racionales para medir su capacidad adquisitiva, esto se ve reflejado en que la mayoría de las personas demostraron que estarían dispuestos a invertir presupuestos entre $50.000 y $150.000 pesos, correspondientes a la opción de respuesta de menor rango que se propuso dentro de la encuesta. Al hacer análisis de los factores que podrían incidir en dicha decisión, encontramos que todas las personas que eligieron esta opción eran de sexo femenino, en su mayoría del estrato 2, aunque figuraban algunos cuantos de los estratos 6, 3 y 1. Esto también estaría relacionado con que muchas de las personas que habitan en la comuna 18, donde fueron aplicadas las encuestas físicas de las cuales salieron en su mayoría los “votos” por esta opción, las mujeres son cabeza de hogar y reciben además ingresos inferiores al salario mínimo legal vigente y por ende consideran dar mayor prioridad a otros gastos como comida, arriendo, servicios y educación que a productos que no son indispensables para vivir, como puede llegar a ser un celular. Figura 23. Gráfica 18. Si fuese a comprar un celular ‘SmartPhone’ de alta gama cuyo precio sería $30.000 menos que lo que le costaría en Colombia ¿Lo compraría, sabiendo que su tiempo de entrega es de 10 días hábiles?

Esta pregunta se realizó con el ánimo de reconocer si los interesados verían como provechoso el hecho de poder ahorrar a partir de $30.000 que sería un estimado de lo que podrían ahorrar las personas al comprar celulares importados (dicha cantidad puede variar en menor o mayor descuento) teniendo que esperar un lapso de 10 días que sería el promedio de tiempo que demora en llegar un equipo movil desde el país de origen hasta lasmanos del consumidor final.

52% 40%

2% 6%

¿Compraría el celular?

Sí

No

Otro

Vacía

61

Más de la mitad de los encuenstados, como se puede apreciar en el gráfico anterior, toma esta como una buena opción para adquirrir un equipo más económico, lo cual alenta invertir fuerzas en promover este opciónd el servicio y mejorar las condiciones del servicio, que si no pueden significar mayores ahorros, si determinen menor tiempo de espera. El 2% de las personas que eligieron la opción “Otro”, añadieron los siguiente argumentos: • Depende del precio, porque de lo contrario podría esperar a "que pase de moda" en Colombia y disminuya su precio para comprarlo. • Según la Urgencia Esta última respuesta muestra que dicha persona estaría dispuesta a gastar más a fin de tener el celular al instante, es decir que no vería compensación entre el ahorro y el tiempo de espera. Tras hacer este análisis de productos, también es necesario analizar cual sería la vía que más confianza daría a los usuarios del servicio para pagar sus compras, no sólode celulares sino de productos en general, como se ve a continuación. Figura 24. Gráfica 19. Formas de pago

El anterior gráfico da muestra de uno de los principales temores de los colombianos: perder su dinero.

15,00%

13,00%

33,00%

33,00%

4,00% 2,00%

Forma de pago Con tarjeta de crédito

Con consignación bancaria a una

cuenta de la empresa

Directamente a un asesor

comercial de la empresa

Cobro a domicilio con factura

antes de la entrega del producto

Otro: 4

No responde

62

Es por ellos que para sentir confianza necesitan una cara visible a la que puedan dirigirse, a la que puedan atribuir la responsabilidad de la llegada o no del producto, a quien a quien puedan levantar sus quejas o elogios por el servicio, pero sobretodo, a quien puedan confiar su dinero o reclamarselo en caso de que no tengan ningun resultado. Por esta razón vemos que dos terceras partes del total de encuestados eligiron sistemas de pago que involucran la interacción personas-persona. Como tercera opción las personas eligieron el pago con tarjeta de crédito, sin embargo, esta es una de las opciones de pago que mayor miedo genera y al analizar las respestas se encontró que la mayoría de quienes optaron por esta respuesta tienen ingresos inferiores al salario mínimo y su estrato es 2, incluso 1, esto puede indicar que dichas respuestas se habrían dado más por rellenar un campo, ya que es dificil considerar que una persona con dichas condiciones finanacieras posea una tarjeta de crédito y conozca las implicaciones que conlleva tener dicho tipo de crédito. En cuarto lugar se encuentra la consignación bancaria, que genera una confianza parcial, ya que aunque se hace el deposito a una entidad de prestigio como lo es un banco, no hay contacto con el principal beneficiario que sería la empresa, por ello es importante que la persona pueda hacer dicha consignación con un documento que además de servir de constancia del pago, permita a la persona conocer cuales son las vías para contactarse o presentar un reclamo a la empresa, además de poder ubicarla. Con base en dicha infromación serán planteadas las formas de pago para los usuarios, que en sí podría incluir una combinación de las más votadas. • Análisis del comportamiento consumidor/comprador a partir de las ventas hechas. De igual forma, a partir de un análisis de las compras obtenidas durante el tiempo en que se ha estado desarrollando la actividad comercial de la empresa en el lapso de 11 meses, entre septiembre 2012 y agosto 2013, se pudo obtener algunos datos que permiten conocer el comportamiento de los usuarios que han comprado con WorldStore durante este primer año de servicio. Los clientes actuales de la empresa se encuentran ubicados geográficamente en el sur de Cali, pertenecientes en su mayoría a sectores populares de occidente, ya que la iniciativa ha sido tener como mercado objetivo primario a los habitantes de dichos sectores. Cabe agregar que el 90% de estos son conocidos de los miembros del equipo emprendedor.

63

A nivel de ventas realizadas a clientes según su estrato se pudo identificar que el mayor porcentaje de clientes pertenecen al estrato 2, con un total del 40%, segundo está el estrato 3 con un 35%, tercero el estrato 4 con 20% de los clientes, y por último se encuentra el estrato 6 con un 5%, correspondiente a los miembros de una misma familia. Así lo podemos encontrar en la siguiente gráfica. Figura 25. Gráfica 20. Porcentaje de cliente según estrato

Esto en ventas en pesos colombianos tuvo una similitud, como lo podemos ver a continuación. Figura 26. Gráfica 21. Ventas en pesos

Por otro lado se puede comprender que las categorías que más ventas han tenido en diferentes estratos han sido los electrodomésticos, las consolas o videojuegos y los relojes. Se puede apreciar que la barra más alta corresponde a ropa con 17 productos, pero dicha cifra corresponde a un solo estrato y a una única compra realizada por una familia.

64

Figura 27. Gráfica 22. Productos vendidos por categoría y estrato .

Y por último, lo que se logró identificar es que la mayoría de los clientes adquirieron productos entre los $10.000 y $50.000, con un total de 27 artículos. Aunque si se tiene en cuenta que 17 de estos fueron adquiridos en un sola compra, realizada por una misma familia, el rango de precios de productos que más adquirieron productos de diferentes estratos es de $50.000 a $100.000, que suman un total de 20 artículos, entre los estratos 2, 3 y 4. Cómo lo podemos ver a continuación. Figura 28 . Gráfica 23. Rangos de precios de los productos vendidos.

El anterior gráfico también permite confirmar que la mayoría de las compras se concentran en los estratos que se han definido dentro del mercado objetivo.

65

2.1.3.2 Nivel de aceptación. Desde la experiencia obtenida durante los años en que WorldStore ha funcionado de manera artesanal, se ha podido reconocer la actitud de los clientes potenciales que pronto se han convertido en ventas fijas para la empresa, lo que ha llevado al crecimiento en ventas lo que permite diferir que hay una buena disposición de las personas de nuestros mercados objetivos a convertirse en compradores. Una de las razones que más le atrae es la idea de poder ahorrar dinero al comprar productos de marca. A otros, además del precio, les atrae la posibilidad de adquirir artículos que no han podido encontrar con facilidad en el mercado nacional o que son tan exclusivos que los puntos en donde pueden acceder a comprarlos los venden a altos costos. Pero la mayoría por no decir todos, tras romper la barrera de la desconfianza y al conocer de las experiencias de los otros, han decidido comprar y han comunicado su alto grado de satisfacción con el servicio a otras personas que se han convertido en usuarios o tienen ahora dentro de sus opciones el servicio prestado por WorldStore para cuando puedan necesitarlo. 2.1.3.3 Barreras culturales en el consumo del servi cio. Como se ha dado a conocer anteriormente, la principal barrera que frena a los posibles usuarios del servicio es la desconfianza, debido a que es popular conocer las experiencias negativas de algunos que han comprado productos en el extranjero y han sido víctimas de robo. Y ya que las malas noticias tienen mayor resonancia que las buenas noticias, las personas se abstienen de acceder a otras formas de mercado, sobre todo en el caso del comercio online. De igual forma, los colombianos aún no somos del todo seres digitalmente alfabetizados, por lo cual aún no hemos adecuado la cultura web como otra forma de vida y sobretodo de comercio, porque aún desconocemos muchas de las herramientas que se encuentran en la red mundial. 2.1.4 Análisis de la competencia 2.1.4.1 Competidores Actuales dentro del Sector. Ya que WorldStore que comercializa productos importados, a bajos costos y hace uso de la internet como uno de sus canales de promoción. Existen tres tipos de competidor a los que la empresa se ve enfrentada. Para cada uno se ha elegido una que sea de las más importantes en dicho servicio.

66

• Casillero en Miami Uno de los servicios de Courier o casillero más importantes y de beneficio es el prestado por la empresa 4-72. Figura 29. Logo corporativo de la transportadora 4 -72

Fuente: Logo de 4-72 [En línea] Transportadora 4-72 [Consultado el 26 de septiembre de 2013] Disponible en internet: http://www.4-72.com.co/casillero/templates/Casillero_472/images/logo_472_casillero.jpg Esta empresa a través de su servicio llamado como Casillero Virtual, les permite a las personas comprar productos en tiendas de Estados Unidos y recibirlas en la puerta de su Casa. El cobro se hace conforme al peso del producto y el valor facturado del producto. El pago se hace son tarjeta de crédito. No hay interacción con las personas, toda la operación se hace a través de su portal www.4-72.com.co, en donde el interesado debe crear una cuenta y pagar una afiliación de $15 dólares anuales. Sus tarifas son las siguientes: Cuadro 17. Tarifas de servicio de 4-72

1 libra USD 7,00

2 a 5 libras USD 5,00

6 a 10 libras USD 4,50

11 a 20 libras USD 4,20

21 a 50 libras USD 4,00

51 a 110 libras USD 3,50

Fuente: Tarifas [En línea] 4-72 [Consultado el 29 de septiembre de 2013] Disponible en internet: http://www.4-72.com.co/casillero/index.php/oficinas.html#&panel1-1

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• Almacenes de cadena en la web. En respuesta a la nueva economía, muchas de las marcas más importantes de almacenes de cadena han abierto sus ventas a través de la web. Este es el caso de Falabella, holding de origen chileno que llegó a Colombia en el 2006, es uno de los principales referentes en lo que a compras por internet de tiendas de almacenes de cadena se refiera. Figura 30. Logo corporativo de Falabella

Fuente: Falabella.com [En línea] Falabella [consultado el 28 de septiembre de 2013] Disponible en internet: http://www.falabella.com.co/static/site/common/sprite-logos.png A través de su portal ofrecen los productos que se encuentran en sus tiendas físicas y otros exclusivos para la venta online, a costo más bajo aún en comparación que los que se encuentran en sus tiendas. Permiten pagos con tarjetas de todos establecimientos bancarios, además de la tarjeta CMR, la cual es tarjeta es de membrecía con la cual pueden acceder a descuentos y promociones especiales. A nivel de garantía, esta se puede hacer efectiva directamente con la empresa. Además de precios del producto, la persona debe pagar un valor adicional por el envío que para el caso de Cali es de $15.900 pesos. • Compra y venta de productos a través de internet. En Colombia son muchas las plataformas de compraventa de productos que han llegado con el auge de la internet, dichas plataformas permiten tanto apersonas naturales como empresas, vender y comprar productos a otras personas naturales o empresas un sistema conocido como CAC o C2C (del inglés Consumer-to-consumer).

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Figura 31. Logo corporativo de Mercadolibre.com

Fuente: Logo Mercadolibre.com [En línea] Mercadolibre.com [Consultado el 28 de septiembre de 2013] Disponible en internet: http://static.mlstatic.com/org-img/commons/logo-mercadolibre-new.png A nivel de pago, los vendedores pueden elegir que les sea consignado el dinero, un giro o pago contraentrega, pero si el cliente desconfía o quiere pagar con tarjeta de Crédito puede hacerlo a través de MercaPago, el cual es un servicio que permite anclar una tarjeta de crédito a una cuenta que sirve como puente y que permite acumular fondos que después pueden ser consumidos en otras compras en el mismo portal. De igual forma, algunos vendedores reciben pagos a cuotas. Mercadolibre asigna calificaciones a los vendedores y productos de acuerdo a la calificación de anteriores clientes. Muchos de los productos ofrecidos son importaciones hechas por personas que no cuentan con un establecimiento comercial ni están registrados ante las cámaras de comercio, por lo cual no pagan impuestos y ofrecen precios extremadamente bajos a comparación de los precios del mercado, pero con márgenes de utilidades muy altos. La compañía como tal se sostiene de las comisiones que cobran sobre el valor de los productos que se venden en su portal.

No hay responsabilidad por parte de la empresa en cuestiones de garantía, esto queda a lo que haya ofrecido el vendedor. 2.1.4.2 Análisis de precios de la competencia Para realizar este análisis tomamos cinco productos y comparamos los precios que brinda cada una de las empresas señaladas como competencia.

69

Cuadro 18. Análisis de precios de la competencia.

Como se puede observar, existen productos en los cuales WorldStore tiene desventaja sobre todo en el caos de los productos pequeños, especialmente cuando se compara los precios con los del casillero. Sin embargo, con relación a los casilleros, las personas que tengan fallas en sus equipos tendrán que correr con los costos para hacer efectiva su garantía, porque el casillero solo se encarga del transporte del producto. Hay que agregar que en el caso del Play Station 3, el que trae WorldStore sería de 500 gigas y no de 250, es decir que cuentan con mayor capacidad para almacenar juegos y archivos multimedia, ya que a Colombia sólo llega la versión de 250 gigas. 2.1.4.3 Servicios sustitutos. Dentro de las posibil idades que tienen el mercado objetivo para acceder a sus productos están : 1. Compras en el centro de Cali, especialmente en puntos como San Andresito, El Diamante o La Colmena. 2. En el caso de los celulares, las compañías de telefonía son las más fuertes ya que pueden brindar equipos por costos que parecen bajos, los cuales realmente son pagados a través de los planes de servicio con que deben ser adquiridos dichos productos. 3. Compra de los productos en Malls o almacenes de cadena

Producto WorldStore Casilleros de 4-72 Falabella.com Mercadolib re.comReloj Polar ref: FT80 450.000$ 390.000$ 630.000$ 540.000$ Ipad Mini 740.000$ 661.000$ 665.800$ 580.000$

Play Station 3 de 250GB con GTA V 635.000$ 692.000$ 914.000$ -$

Alisador Babyliss Pro de cerámica 88.000$ 96.000$ -$ 120.000$

Disco duro Toshiba Canvio Basic 1T 165.000$ 160.000$ 265.000$ 150.000$

Precio según la empresaAnálisis de precios

70

2.1.4.4 Diferenciadores frente a la competencia 3 Precios bajos en la mayoría de los casos. 4 Mayor variedad de productos, pues como se pudo a preciar, algunos productos que se pueden comprar en WorldStore, no son vendidos por o a través de las otras empresas. 5 La empresa responde directamente por la garantía. 6 Diferentes formas de pago, que no involucran el uso de tarjeta. 7 Ninguno de la competencia tiene atención directamente a través de chat o redes sociales. A pesar de que cuentan con ellas. 2.2 ESTRATEGIA DE MERCADEO 2.2.1 Concepto de servicio 2.2.1.1 Características del servicio . Servicios comercialización de productos importados a través de la venta personal, las relaciones públicas, redes sociales y portal web. Permitiendo que los usuarios del servicio no sólo accedan en precios más bajos en la mayoría de los casos, sino también a mayores opciones, incluso, encontrando productos que son imposibles de conseguir en el mercado nacional por tratarse de repuestos o productos de poca demanda. El factor diferenciador entre el servicio brindado por WorldStore y otras empresas a fines, es que la actividad de venta de nuestro servicio está fundamentada sobre las relaciones públicas con los usuarios del servicio, convirtiéndolo en un amigo y no solo en un cliente, considerando que su actitud estará basada en la confianza que pueda tener en la empresa para poder adquirir a través de ésta sus productos, según se pudo ver en las gráficas anteriores. Este concepto de relaciones públicas es definido por Pedro Reinares Lara y Sergio Calvo Fernández, en su libro Gestión de la comunicación comercial, de la siguiente forma:

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“Conjunto de actividades fundamentalmente de carácter comunicativo que buscan la aceptación de la empresa por parte de su público objetivo. Así, mientras que la publicidad se centra en el producto, las relaciones públicas lo hacen en la empresa con el fin de crear y mantener una imagen positiva de ésta que lleve a los consumidores a comprar sus productos”20.

Este planteamiento se basa en que la empresa entraría en fase de lanzamiento del producto, para lo cual, más que ir de puerta en puerta u ofreciendo productos a través de internet, es necesario que el mercado objetivo interactúe con los asesores de la empresa, inicialmente se ha dado con personas cercanas o conocidas por los miembros del grupo emprendedor. Ya después de haber generado esos lazos de confianza entre el usuario y la organización, hacer uso de la fuerza de ventas y la publicidad o anuncios, sobre todo a través de internet, especialmente las redes sociales. 2.2.1.2 Fortalezas y debilidades frente a la compet encia. Cuadro 19. Análisis de fortalezas y debilidades fre nte a la competencia

Fortalezas Debilidades Variedad de productos o posibilidad de acceder a artículos que no se encuentran en el mercado nacional.

No se cuenta con stock o inventario en Colombia, por lo cual muchas personas se desmotivan al no poder ver los productos, sobretodo en el caso de la ropa.

Posibilidad de ahorro, incluso en comparación con los precios ofrecidos por portales de cupones o Mercadolibre.com

Algunos productos, por ser muy exclusivos o su producción ha sido descontinuada en el exterior, sus precios son más elevados que el mismo producto que puede estar siendo comercializado en Colombia o un producto sustituto.

Descuentos por cantidades y por compras grupales, incluso hasta el punto de poder adquirir a $0 el artículo para quien consiga cierto número de referidos que compren el mismo producto. Dicha posibilidad está sujeta a restricciones.

Algunos productos, sobre todo en el caso de aquellos que son de poco peso y costo, son más caros si se traen en pocas cantidades, comparados con los precios que pueden brindar aquellas comercializadores que importan grandes lotas del mismo artículo.

Garantías que se extienden más allá del mes como los hacen en almacenes de San Andresito, ya que el producto, en el mayor de los casos, es comprado directamente a la fábrica y dotados de garantía internacional.

Productos totalmente originales, de marcas reconocidas y de gran calidad.

20 REINARES LARA, Pedro y CALVO FERNÁNDEZ, Sergio. Gestión de la comunicación comercial. Madrid: McGraw-Hill/Interamericana de España S. A. U. 1999. p 13.

72

2.2.2 Modelo de negocio – Canvas Cuadro 20. Modelo de negocio Canvas

ESTRUCTURA DE COSTOS INGRESOS

ALIANZAS CLAVES

RECURSOS CLAVES CANALES

I. Costos fijos: salarios, operación, servicios, costos de administración

Costos variables: costos de importación, costos de transporte de los fletes.

C. Para lograr esta continua comunicación con el cliente se tienen en cuenta los siguientes canales de distribución y promoción:

-Atención en un punto físico-Promoción a través de redes sociales -Portal Web-Visita a domicilio de un asesor

RELACIÓN CON CLIENTES SEGMENTO DE CLIENTESPROPUESTA DE VALORACTIVIDADES CLAVES

H. Dentro de nuestras alianzas claves y como proveedores se encuentra CCCargo, la cual es una empresa de intermediación aduanera la cual se encarga de trasladar los productos desde USA hasta Colombia y de los respectivos trámites aduaneros.

Otra organización importante es la Fundación Cecucol, con la cual se han planteado unos convenios con beneficios mutos, para la venta de sus productos a través de nuestro servicio y la promoción de nuestro servicio a través de sus espacios de trabajo con la comuna 18.

G. Promoción a través de redes sociales, boletines o newsletter al correo eléctrónico de clientes potenciales p catalogos mensuales físicos a aquellos que no cuentan con e-mail, busqueda de nuevos productos y nuevos proveedores, alianzas con productores.

F. - Cinco computadores-Cinco escritorios-Diez sillas-Archivador-Televisor LED-Portal Web-Redes sociales-Cuenta bancaria-cinco tabletas

A. Segmento Principal:Personas pertenecientes a los estratos 2, 3 y 4 entre los 14 y los 50 años que vivan en la ciudad de Cali, que estén interesados en comprar productos importados o de marca y que no tienen la posibilidad, el conocimiento o la confianza para hacerlo de manera autónoma.

Segmento secundario: Personas pertenecientes a los estratos 5 y 6, entre los 14 y 50 años y que habiten en Cali, que tengan la posibilidades para comprar productos importados o por internet pero que por falta de tiempo o de confianza en dichos procesos no lo hacen y prefieren tener alguien visible en quien confiar.

B. Más que los precios bajos, la propuesta de valor de WorldStore es la comunicación constante y directa con los usuarios del servicio, a fin de construir relaciones públicas con ellos, para que estos ganen confianza, usen el servicio y sean la principal publicidad de la empresa. es deir convertirse en un amigo de aquellos que quieren comprar.

D. Relación a largo plazo, a través de servicio postventa en donde se le pregunta al cliente sobre su satisfacción con las compras hechas, sus necesidades, sus opiniones sobre el servicio. Además de recomendarle productos que le podrían interesar o simplemente charlar con él, a fin de ganar confianza.

E. Los ingresos dependen de los productos y los precios que brinda el proveedor, oscilando los ingreos entre el 20% porciento, en el caso de productos menores a $100 USD y 8% en el caso de productos mayores a los $1000.

73

2.2.3 Estrategia de producto. 2.2.3.1 Marca y logo del servicio. Ya que la idea de WorldStore es convertirse en una “tienda” a través de la cual los usuarios del servicio puedan acceder a cualquier producto que se encuentre en el mundo, salvo excepciones, a través del acompañamiento de una empresa que más que una comercializadora, sino una amiga o aliada en el proceso de compra, que como amiga aconseja, informa, sobre lo mejor para cada usuario. Este concepto, WorldStore, se convierte en la marca que llevará el servicio y cuyas características han sido materializadas a través del siguiente logo. Figura 32. Logotipo de WorldStore y su eslogan

A través del imagotipo, se quiere condensar todo lo que es en sí el servicio, la capacidad de poner el mundo en una bolsa de compra, es decir todo un mundo de productos que pueden adquirir todos aquellos que quieren hacer uso del servicio. Con este ícono se espera que se convierta en el referente, así como Apple es identificado por una manzana mordida, se espera que las personas que vean esta imagotipo reconozcan que allí está WorldStore. La tipografía, que es no comercial, es decir que no tiene cobro por su uso, se eligió con el ánimo de estimular una percepción de la empresa como una compañía amigable, flexible, humana, incluso divertida. No cuadrada, rígida, o mecánica como suelen ser algunas compañías. A nivel de los colores, se han elegido conforme a lo que quiere comunicar la empresa frente a lo que es como organización, como el servicio como tal.

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Verde: confiable, amistoso, calmado, relajado. Naranja: carismático, comunicativo, alegre, amistoso. 2.2.3.2 Ciclo de vida del producto • Introducción Cuadro 21. Estrategia para la etapa de introducción del servicio Ventas Ventas bajas. Costos Costos bajos. Utilidades Negativas. Objetivo de marketing

Crear conciencia de la existencia del producto y ganar confianza.

Producto Servicio básico de importaciones de USA y algunas de Asia, con garantía en mayor de los casos.

Precio Basado en el costo del producto + envío + comisión o ganancia. Distribución Distribución a través de un punto de atención en Cali y a domicilio. Promoción A través de redes sociales, voz a voz, relaciones públicas y portal

web. • Crecimiento Cuadro 22 . Estrategia para la etapa de crecimiento del servici o Ventas Aumento en las ventas

Costos Se mantienen los costos bajos, incluso pueden reducirse aún más en productos de poco peso.

Utilidades Aumento en utilidades

Objetivo de marketing

Maximizar participación de mercado y mejorar o aumentar las vías de comunicación y espacios para interactuar con el usuario.

Producto Ofrecer asistencia técnica sobre el producto, venta de productos usados que fueron comprados a través de nosotros.

Precio Precios conformo al costo + envío + comisión, con disminución en caso de ser varias unidades del mismo.

Distribución Otras ciudades del país, como Bogotá y Medellín.

Promoción Usar publicidad en radio, canales regionales de televisión y prensa, además de internet.

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• Madurez Cuadro 23 . Estrategia para la etapa de madurez del servicio Ventas Alcanzado el máximo total de ventas posibles

Costos Costo bajo por cliente

Utilidades Altas utilidades

Objetivo de marketing Ampliar los canales de distribución

Producto Capacidad para importar productos de otros países de Latinoamérica, Europa y Asia. Además de la comercialización y exportación de productos Colombianos.

Precio Precios que igualen o mejoren los de la competencia

Distribución Llegar a otras naciones de Latinoamérica, el primero de ellos argentina.

Promoción Canales de televisión e internet.

• Decadencia Cuadro 24 . Estrategia para la etapa de decadencia del servicio Ventas Baja en las ventas

Costos Bajo costo por cliente, remates en caso de tenerse inventario.

Utilidades Baja en las utilidades

Objetivo de marketing Reducir gastos y sacar mayor provecho posible a la marca

Producto Cancelar servicios que no tengan márgenes de contribución alto.

Precio Recortar precios

Distribución Centrarse en los canales y puntos de atención con mayores ventas.

Promoción Reducir publicidad por radio y televisión, usar sólo aquellas que no tienen costo, como las redes sociales.

2.2.4 Estrategia de precios. 2.2.4.1 Análisis de precio por servicio. Los precios del servicio prestado por WorldStore se determinan de acuerdo al tipo de productos los cuales se han dividido en Productos no TIC, es decir aquellos que no son Celulares, Tabletas (Se incluyen algunos iPod) o Computadores (portátiles principalmente), los cuales son categorías diferentes cada uno, definidas principalmente por el los costos de importación. Además de la categoría, se tiene en cuenta el precio de compra al proveedor o tienda que venderá a la compañía el producto para determinar la comisión que cobrará WorldStore. Igualmente se estima su peso para calcular el costo de importación, según se muestra en la siguiente tabla.

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Cuadro 25. Precios ofrecidos por WorldStore según e l producto

Sin embargo existen algunas excepciones, ya que algunas personas se interesan en productos publicados en tiendas online. Cuando se va a realizar la compra, dicha tienda cobra un monto por el envío hasta el punto de consolidación, en nuestro caso en Miami, el cual debe ser estimado para determinar el precio que pagará el cliente. Dicho precio de envío sólo será agregado y convertido a pesos según la tasa representativa del mercado del dólar, y no se hará cobro de comisión sobre dicho monto.

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2.2.4.2 Punto de equilibro Cuadro 26. Punto de equilibro en ventas.

PUNTO DE EQUILIBRIO Mcupp $ 65.772 Costos fijos Pe $ 17.312.950 Pe 263

2.2.4.3 Condiciones de pago. La condición de pago es una y única, el pago se hace en su totalidad y 8 a 10 días hábiles después, se hace entrega del producto al usuario del servicio. Sin embargo, existen algunos acuerdos que se le brindan como opción al cliente cuando este no cuenta con la capacidad de pagar el monto total de manera inmediata: Como método de pago, se le propone la cancelación del precio bruto del producto y puede pagar la comisión por el servicio y el costo de importación un día antes de la entrega de su producto, como fecha límite. Incluso, dado que entre la compra del producto y la llegada de éste a las manos del cliente pasan aproximadamente dos semanas, el usuario puede hacer abonos del excedente, uno por semana directamente al asesor. Como principalmente el canal de distribución es directo con el comprador o consumidor.}, el proceso de entre del producto toma entre 8 y 12 días hábiles (no se cuentan sábados, domingos, ni festivos de los países comprometidos). De este periodo, entre 3 y 6 días, es el tiempo en que los productores o proveedores procesan el pedido y envían al punto de consolidación. Posteriormente pasan cerca de 4 días, desde el momento en que la transportadora toma el producto, lo trae a Colombia y pasa el proceso de aduanas. Al ser retirado el producto llega al punto de consolidación de la empresa, y se hace el proceso de entrega que toma un día como máximo.

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Salvo los productos que provienen de China, los cuales pueden tomarse hasta 30 días hábiles para su entrega, sin primero deben llegar a Estados Unidos, por no haber posibilidades de envío directo a Colombia, de lo contrario pueden darse entre 10 y 14 días hábiles. De igual forma y en aras de responder a los resultados obtenidos después de haberse aplicado la encuesta, se han definido ciertos métodos de pago de acuerdo a la forma de compra del producto. • Pago a un asesor por compra en punto de atención. Cuando una persona se acerque a cotizar al punto de atención y decida comprar su producto, puede cancelar al asesor que lo atiende, quien le entregará una factura como indicación de que cancelo el precio del producto. El asesor se quedará con otra factura firmada por el cliente, para constancia de que acepta los acuerdos de compra. • Pago a asesor por visita de cotización y compra. Quien solicite la visita de un asesor comercial en su domicilio o el punto en que se encuentra y decida comprar el producto, puede cancelar su compra al asesor, quien le entregará un copia de la factura y el asesor se quedará con un copia firmada. Sin embargo, este servicio tiene un costo adicional, que difiere si se llega a un acuerdo de compra o no. Visita con acuerdo de compra: $2000 Visita sin acuerdo de compra: $5000 Dicho monto de dinero es para el asesor, en compensación por el tiempo y combustible invertido. • Pago por compra a través del portal Web. Cuando se quiere hacer la compra a través del portal Web. Existen tres formas de pago: A. Consignación bancaria: la persona puede consignar el monto que se le cobra en la factura que podrá descargarla de su correo electrónico o directamente de la página, para luego imprimirla.

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Posteriormente deberá enviar una imagen de buena calidad del comprobante de consignación a un correo que será destinado para dicha función. La persona deberá conservar ambos documentos, para cualquier reclamo. Incluso después de recibir su producto, por cuestiones de garantía. B. Cobro a domicilio: la persona que descarga podrá solicita que un asesor se acerque a su domicilio o punto de ubicación para tomar el pedido. El asesor recogerá el dinero y dejará un la factura al cliente y se quedará con una copia firmada. Este servicio tiene un costo de $2.000 pesos que serán para el asesor en compensación por el tiempo y combustible invertido. C. Pasarela de pago con Tarjetas débito y crédito: La pasarela de pago es un sistema en el cual a través de una aplicación web, las personas pueden pagar productos usando sus tarjetas. Dichas pasarelas de pagos son diseñadas y puestas a disposición de los comerciantes por parte de ciertas empresas con las facultades y permisos para administrar dinero a través de internet. En WorldStore se hará uso de la pasarela dispuesta por Paypal.com la cual permite a los usuarios de la web pagar sus compras de manera segura, ya que esta empresa protege los datos de aquellos que usan su sistema de pago. 2.2.4.4 Impuestos sobre el producto. Existen algunos impuestos que aplican según el tipo de producto, siempre y cuando se quiera nacionalizar la mercancía. Sobre todo si se trata de mercancía en grandes cantidades para negocios. Este cobro es un arancel de 10% sobre el valor del producto + IVA, que corresponde al 16% sobre el Valor del Producto + el arancel. Este impuesto raramente afecta a un cliente, ya que existe la posibilidad de no pagar dicho impuesto si el producto es de tipo TIC o no supera las 8 libras de peso y otros beneficios que aplican según como la empresa transportadora maneja los envíos.

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2.2.4.5 Tácticas relacionadas con el precio, descue ntos por volumen y canales. Las tácticas de descuentos que se ofrecen a los usuarios se basan principalmente en la compra por cantidades de productos similares, como incentivo por adquirir un producto con anterioridad o por motivar a referidos a comprar a través de WorldStore. • Por cantidad: existen algunos productos que por su peso pueden representar una reducción gradual en el costo total de la compra, sobre todo en el costo de importación si se traen más de un ejemplar de un producto similar. Para ser más específico, podemos poner el ejemplo de los videojuegos para cualquier consola: Ya que un videojuego por su peso, que es cercano a los 130 gramos, al ser comprado uno solo debe pagar la libra completa que corresponde a $3.3 dólares ($7000 pesos colombianos aproximadamente) al traerse cinco videojuegos, no importan si son diferentes, esto estima implica que la persona no tendrá que pagar cerca de $21.000 pesos colombianos por la traída de sus productos, sino que sólo deberá pagar una libra como costo de envío, es decir que aproximadamente pagara $1.400 pesos colombianos por cada videojuego. Esto puede aplicar para múltiples productos, especialmente los que no superan la libra en su peso. De igual forma, al sumarse varios productos cuyo costo hace que estos en su totalidad sobrepases la categoría a la que pertenecen, esto representaría una reducción en la comisión. Es decir, si una persona compra un producto cuyo costo es de $75 dólares, deberá pagar por comisión $15 dólares, pero si el cliente decide adquirir dos unidades del mismo producto, esto representa que la comisión (Como se aprecia en la tabla de precios según la gráfica 21) ya no será del 20% sino de 15%, es decir que deberá pagar una comisión total de $22.5 dólares, que dividido entre los dos productos sería de $11.25 dólares. • Como incentivo por adquirir un producto con anterio ridad: Esto se da en el caso de productos complementarios o accesorios, si seguimos con la línea de los videojuegos, aplica para aquellos clientes que compraron una consola de juego Xbox o Play Station, a dicha personas se le brinda la posibilidad de traer sus primeros cinco juegos sin costo de comisión, es decir, pagando únicamente el costo de envío de los mismos.

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Esto aplica para la categoría de Celulares y tabletas, Electrodomésticos y Computadores, Juguetería, entre otros productos los cuales tengan productos complementarios. • Por motivar a referidos a comprar: Este tipo de descuento permite a los usuarios reducir gradualmente el costo de comisión, envío (sí no es significante) e incluso el precio mismo del producto, es decir que podría adquirir su artículo por $0 pesos colombianos con solo invitar a otras personas a comprar. Podemos citar el siguiente ejemplo: Si una usuaria quiere conseguir un CD de su banda favorita el precio de éste para ella es de $52.000 pesos colombianos. Sin embargo ella argumenta no tener mucho dinero y se le ofrece la posibilidad de reducir su costo si invita a más personas a comprar a través de nosotros. Por esta razón se le da la posibilidad de invitar a 4 personas más a las cuales se les vendería el CD a $52.500, y ella recibiría a cambio su CD completamente gratis. Cómo se puede apreciar en la siguiente tabla. Cuadro 27. Primer ejemplo de descuento por compras grupales

De igual forma, la usuaria busca que sus referidos obtengan un precio más económico, lo que demanda que tenga que invitar a más personas a comprar con ella. Sí la usuaria consigue un total de 9 personas, podrá adquirir su CD de manera gratuita y, además, su referidos obtendrán un precio total de $45.000 pesos por producto. Como se puede ver en la siguiente tabla. Cuadro 28. Primer ejemplo de descuento por compras grupales

ProductoCosto bruto

por unidadUnidades

Total costo

brutoComisión

Total

comisión

Costo de

envío

Precio total

en dolares

Número de

referidos

Precio por referido

en dólares

Precio por referido

en pesos

CD 18 5 90 20% 18 3,3 111,3 4 27,825 52589,25

ProductoCosto bruto

por unidadUnidades

Total costo

brutoComisión

Total

comisión

Costo de

envío

Precio total

en dólares

Número de

referidos

Precio por referido

en dólares

Precio por referido

en pesos

CD 18 5 90 20% 18 3,3 111,3 4 27,825 52589,25

CD 18 10 180 15% 27 7 214 9 23,77777778 44940

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2.2.4.6 Acciones en caso de ocurrir una guerra de p recios. Según Philip Kotler y Gary Armstrong, a través de su libro Fundamentos de Marketing, existen cuatro formas convenientes para enfrentar o reaccionar ante la reducción de precios por parte de la competencia21: •••• Reducción del precio •••• Aumentar la calidad percibida •••• Mejorar la calidad y aumentar el precio •••• Lanzar una “marca de batalla” de bajo precio Para WorldStore un cambio de precio reamente no es conveniente ya que, al no ser productores sino comercializadores, se depende de los precios en que los proveedores disponen los productos, por lo cual la mejor estrategia es Aumentar la calidad percibida. Esto se puede llevar a cabo de la siguiente forma: •••• Mostrar más opciones en la cotización de cliente: por ejemplo, si una personas quiere comprar una tableta como el iPad Mini, pero Falabella ofrece un mejor precio, WorldStore le ofrecerá al cliente cotizante el iPad Mini al precio que se comercializa, pero también le agregará una un cotización de otro producto como la Samsung Galaxy Tab 2, que no solo vienen la tableta sino que incluye estuche y teclado por un menor precio. Ambos productos con una tabla comparativa de las características de estos, además de recomendaciones sobre qué producto usar acorde a las necesidades manifestadas por el cliente. •••• Mejorar el servicio posventa: brindarle al cliente que está interesado en comprar un servicio adicional sin cobro alguno que se basa en la instalación, capacitación de uso o actualización de software, de cualquier producto que adquieran los usuarios y no tengan los conocimientos para hacer las debidas adaptaciones de manera autónoma, sobretodo en el caso de productos TIC.

21KOTLER, Philip y ARMSTRONG, Gary. Fundamentos de Mercadeo. Traducido por Mónica Gabriela Martínez Gay. 8 ed. México. Pearson Educación, 2008. p. 289.

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2.2.5 Estrategia de promoción. Dentro de los primeros años de funcionamiento de la empresa se busca implementar estrategias que permitan llegar a los clientes, sin gastar mucho dinero en publicidad en grandes medios. Para esto se han tenido en cuentas las siguientes acciones y productos para la promoción del servicio de WorldStore. 2.2.5.1 Promoción a través de redes sociales – Mark eting viral. Gracias a los beneficios que brindan las redes sociales, especialmente Facebook, se puede hacer promoción de productos de manera viral, al hacer uso de herramientas como imágenes, texto y video, de manera gratuita y para lo cual sólo se necesita tener una cuenta de en dicha red social. De esta forma se ha estipulado la creación de imágenes con un tamaño de 520X520 en donde se muestra el producto, precio y características, como se ve a continuación. Dichas piezas también serán compartidas en grupos abiertos de compras, de intercambio de productos y demás a fin de llegar a más personas de las que se tienen como amigos o seguidores en dichas redes sociales. Figura 33. Pieza de promoción para Facebook y Twit ter.

Dicha imagen no irá sola, sino que estará acompañada de un texto en el cual se hará uso de los insight, que son referencias a comportamientos del consumidor que pueden indicar la razón por la cual una persona compra un producto y que al identificarse el cliente con dicha afirmación se genere una oportunidad de compra. También se puede hacer uso del humor, muy controlado a fin de proteger tanto la integridad del usuario interesado como la de la compañía, además de situaciones de la vida diaria.

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Figura 34. Pieza publicitaria usada en Facebook c on descripción

En el caso de las imágenes, siempre estarán acompañadas con el logotipo de la empresa centrado en la parte inferior, además del imagotipo en marca de agua de fondo. Por otro lado, al final del texto siempre se incluirán los links o enlaces que permitan a la persona conocer más sobre el producto, direccionándolo al portal web del fabricante o un video. Posteriormente se hará la invitación a preguntar sobre el producto a través de mensaje directo o Inbox. Y finalmente se escribe el eslogan “WorldStore: el mundo en un solo lugar” Este tipo de promoción no tiene ningún costo. 2.2.5.2 Participación en eventos de la Fundación CE CUCOL. La Fundación Centro Cultural Comunitario Las Colinas (CECUCOL) es una organización con la cual se han creado fuertes lazos de amistad y que se han aprovechado para planear estrategias y acciones con beneficio mutuo. Dicha organización tiene gran incidencia en la comuna 18 y realiza cada año diferentes actividades en las cuales se interactúa con la comunidad en general.

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Uno de los eventos más importantes es el Encuentro de Pueblos y Semillas que este año llega a su novena versión y que atrae a centenares de personas no sólo de la ciudad sino de otros lados del país quienes están interesados en vender sus productos, principalmente campesinos que producen alimentos orgánicos, los cuales son vendidos a precios muy bajos, atrayendo a muchas personas que aprovechan para hacer compras de productos para su alacenas. Ante esto, la Fundación Cecucol brinda a WorldStore la posibilidad de tener un stand para la promoción del servicio. A cambio, WorldStore apoya a la fundación con cuestiones de logística, sonido, creación del afiche para el evento, además de haberse creado un pacto para la venta de los productos que se producen desde los diferentes talleres que realiza la fundación, donde se fabrican bolsos, productos de bisutería y otros accesorios, a través del portal web de WorldStore que está en construcción. Para este evento se necesita un cartel con el logo y mil volantes, además de un computador portátil que será prestado. 2.2.5.3 Portal Web. Otro de las formas de promoción del servicio es el portal web de la empresa, en el cual las personas que ya tengan confianza, tanto en la empresa como el comercio electrónico, podrán hacer sus compras de manera rápida y efectiva. Figura 35. Apariencia planeada para la tienda onlin e de la empresa

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Cabe agregar que dentro del portal se habilitará una función de blog en donde los usuarios podrán compartir experiencias, críticas y acordar compras grupales para reducir costos, sobretodo. A través del portal también servirá para redimir cupones de descuento. 2.2.5.4 Relaciones públicas. La interacción con los posibles clientes y la constante comunicación con los que ya han comprado uno o varios productos a través del servicio, son la clave para hacer promoción del servicio, tanto para que lo conozcan, en el caso de los nuevos, como para que vean nuevas posibilidades en él, en el caso de los que ya son clientes. De igual forma, este vínculo permite encontrar más necesidades entres los clientes, ganar mayor confianza por su parte y que sirve como puente para que sus familiares y amigos conozcan también de la empresa y se hagan usuarios. 2.2.5.5 Newsletter o boletines. Articulado con el portal web, se busca que las personas puedan suscribirse a un servicio de boletines en los cuales se les recomendaran productos, además de añadir información sobre el servicio y otros, a fin de crear lazos de confianza. Estos boletines llegarán a través de correo electrónico, para lo cual se debe configurar un pequeño formulario en el portal web en el cual, las personas interesadas en recibir información sobre los productos podrán hacerlo con solo introducir su dirección de correo electrónico, incluso sin necesidad de tener una cuenta en el portal. 2.2.5.6 Difusión radial. Creación de pautas sonoras que serán difundidas a través de dos de las emisoras más escuchadas en Cali, que son Olímpica Stereo con cerca de 260.000 oyentes y Radio Uno con más de 186.000, según el Estudio Continuo de Audiencia Radial del 2013, realizado en la capital del valle. En el caso de Olímpica Stereo sea de jueves a domingo, un total de 12 cuñas por día con una duración de 15 segundos. Por el lado de Radio Uno será una cuña de 30 segundos difundida por día, entre lunes y viernes.

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Estos productos tendrán como objetivo promocionar algún producto al que la empresa le quiera dar mayor difusión y que sirva como gancho para atraer a los posibles usuarios del servicio. Además deberán contar con la información de contacto, especialmente la dirección web del portal y los nombres de los perfiles en redes sociales. Es importante también hacer énfasis en la cuña que a pesar de ser compra a través de web, no es necesario tener tarjeta de crédito o débito. 2.2.5.7 Perifoneo, carro valla y entrega de volante s. Hay que tener claro que algunas prácticas como el perifoneo aún siguen teniendo resultados favorables para aquellos que lo utilizan para atraer clientes, donantes y beneficiarios. Ya que nuestro primer terreno a explorar es la comuna 18 es bueno hacer uso de esta forma de promoción, ya que otras empresas los han usado con excelentes resultados, como lo es el caso del almacén La Gran Colombia. Además del perifoneo, es propio hacer entrega de volantes con la descripción del servicio, los principales productos, los de mejores precios o las novedades. Esta sería la estrategia relativa al de Newsletter, pero estaría dirigida principalmente a aquellas personas que no tienen correo o que incluso no tienen “cultura digital” Cuadro 29. Costos de la estrategia de promoción

Dichas acciones se irán implementando con el paso del tiempo y el crecimiento de la empresa. Es decir, para este primer año no se tendrá en cuenta la publicidad a través de emisoras radiales. Se buscará invertir en el Carro-valla y los volantes.

Medio Características Frecuencia Total

Cartel con logo de la empresa 50x70cm Una vez $ 60.000Volantes (5000) Propalcote full color - 1/2 carta Cada 6 meses $ 450.000Olimpica Stereo Cali Cuña radial- 15" - fin de semana Mensual $ 2.350.000Radio Uno Cali Cuña radial- 15" - lunes a viernes Mensual $ 2.750.000Carro valla y perifoneo Publicidad móvil Día $ 200.000

Costo total anual $ 62.960.000

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Esto un vez cada tres meses, aproximadamente, dependiendo de las temporada. Para lo cual se estima una inversión de $2.600.000 de pesos, por cuatro días de Carro Valla y 20.000 volantes. 2.2.6 Estrategia de distribución. 2.2.6.1 Alternativa de penetración. Para iniciar con la prestación del servicio en la ciudad de Cali, se ha elegido establecer el primer punto de atención y administración en el barrio Lourdes en el sector conocido como La Plazoleta, el cual es un punto importante de comercio en el sector y que se encuentra en camino a la valorización debido a las obras de la extensión de la avenida de los cerros que pasará justo por aquel lugar. Como se ha planteado anteriormente, el servicio estará dirigido a personas de estratos 2, 3 y 4, entre los 14 y 50 años. El horario de atención he dicho punto será de lunes a sábado de 8:00 a.m. a 12:00 p.m.; de 2:00 p.m. a 6:00 p.m. y un tercer turno de 6:00 p.m. a 9:00 p.m., como una especia de horario extendido para aquellas personas que salen de trabajar de noche o muy tarde, para que puedan alcanzar a cotizar. De igual forma se hará uso de la fuerzas de ventas, personas que irán de puerta en puerta ofreciendo el producto y haciendo publicidad. A dichas personas se les pagará el monto de $589.500 mensualmente y el 50% del total de la comisión cobrada por producto, es decir que si se hace una venta con comisión 20%, el 10% será para el vendedor. 2.2.6.2 Canales de comercialización y venta.

• Punto de atención. La idea es que las personas se puedan acercar en el punto de atención donde encontraran a los asesores comerciales, quienes se encargarán de atenderlos, buscando los productos, brindándoles una cotización y, dado el interés del cliente, pactar la compra del artículo. Este servicio no tiene costo adicional

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• Visita a domicilio por parte de un asesor. Un asesor comercial de la empresa se dirige hasta el domicilio o lugar en que se encuentre el cliente interesado en compras algún producto. Se realiza el mismo procedimiento que en el caso del punto de atención, usando una tableta como herramienta para mostrarle al usuario el producto y sus características. • Ventas a través del portal Web. Aquí las personas podrán comprar a través de internet, imprimir la factura y realizar los pagos, como se muestra en el tópico de Pago por compra a través del portal Web, es decir que este servicio tiene un costo adicional, de $2.000 pesos • Ventas a través de chat o videollamada. Las personas también podrán hacer cotización a través de sus cuentas en redes sociales o programas de chat o videollamada. A través del mismo medio, o a través de correo electrónico si las condiciones técnicas no lo permiten, recibirán una cotización de los productos Para el pago, las persona podrán solicitar en cobro a domicilio que tiene un valor adicional de $2.000 pesos, o podrán hacerlo a través de consignación bancaría teniendo que enviar en comprobante de pago a través de correo, para que se haga efectiva la compra. 2.2.7 Plan Estratégico de Comunicación. Ya que la comunicación con el cliente es la columna vertebral del funcionamiento de WorldStore como comercializadora de productos, se han planteado la estrategia a fin de cumplir los objetivos organizacionales en relación con los objetivos de comunicación que se plantean más adelante. 2.2.7.1 Situación. Por ser una empresa nueva, WorldStore no es conocida dentro del mercado y mucho menos cuenta con un prestigio o confianza gana en el mercado al que quiere llegar. Aún más, ya que apenas está iniciando la empresa, pocos de los clientes que ya han comprado conocen todas las dinámicas y opciones del servicio. 2.2.7.2 Público objetivo de la PEC. Clientes nuevos, antiguos y personas interesadas en el servicio.

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2.2.7.3 Objetivos de Comunicación. • Hacer conocer la empresa por el mercado objetivo. • Promover las compras grupales entre clientes, como vía para atraer más usuarios a través del “voz a voz”. • Despertar la confianza de los interesados en comprar a través de WorldStore, además de medir el nivel de apropiación del servicio por parte de los clientes. • Incentivar al pago con tarjeta débito o crédito a quienes cuentan con ellas, a través del portal web.

2.2.7.4 Estrategias. • "El secreto de los ricos para ahorrar dinero" Objetivo de comunicación: Hacer conocer la empresa por el mercado objetivo. Tácticas 1: Acciones y productos: Videoconferencia a través de Hoangout y Twitcam donde se hablará con los asistentes de cómo pueden comprar a través de WorldStore Cuadro 30. Componentes claves de la táctica 1 Actividades Diseñar una pieza gráfica con la descripción

de la fecha y hora de la videoconferencia para promocionarlo a través de redes sociales Creación del evento en Facebook e invitar a los seguidores o amigos. Conferencia con los participantes

Audiencias Usuarios de redes sociales Seguidores de la empresa en Facebook. Seguidores de la empresa en redes sociales.

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Cuadro 30. Componentes claves de la táctica 1 (con tinuación) Indicadores cuantitativos Número de vistas de la publicación sobre

número de amigos en red social X 100 Número de favoritos sobre total de seguidores o amigos X 100 Número de veces compartidos sobre total de veces vista X 100" Número de asistentes que aceptaron invitador sobre total de invitados X 100 Número de comentarios o preguntas sobre el evento sobre total de invitados X 100 Número de asistentes a la video conferencia Número de compras pactadas sobre número de invitados X 100

3 Indicadore s cualitativos Comentarios en la publicación Opiniones Expectativas Preguntas Atracción por el servicio Quejas

Tácticas 2: acciones y productos: Volantes para aquellos que no usan redes sociales o internet, con el nombre de la estrategia, invitándolos a acercarse al nuevo punto de atención Cuadro 31. Componentes claves de la táctica 2 Actividades Diseño y entrega de 5000 volantes de esta

pieza publicitaria. Audiencias Personas del mercado objetivo que no usan

internet o redes sociales Indicadores cuantitativos Número de volantes entregados sobre

número de volantes impresos X 100 Número de personas que se interesaron en el servicio y llegaron al punto de atención sobre número de volantes entregados X 100. Número de nuevas compras generadas sobre número de volantes entregados X 100

Indicadores cualitativos Percepción del servicio Disposición a usarlo

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• "Comprar entre amigos es más rentable": Objetivo de comunicación: Promover las compras grupales entre clientes, como vía para atraer más usuarios a través del voz a voz. Táctica 1: acciones y productos: Invitación a los clientes o interesados en comprar productos a comprar con sus amigos o familiares. Cuadro 32. Componentes claves de la táctica 1 Actividades Prometer la disminución del precio producto

o incluso regalárselo al cliente que invite a comprar a otros amigos o familiares.

Audiencias Clientes que ya compran o quieren comprar Indicadores cuantitativos Número de personas que aceptan la oferta

sobre número de informados X 100 Número de nuevos compradores que llegaron referidos sobre total de nuevos compradores estimados X 100

Indicadores cualitativos Emoción frente a la oferta Disposición del cliente a esforzarse por conseguir sus referidos.

Táctica 2: acciones y productos: Difusión a través de Facebook y Twitter Cuadro 33. Componentes claves de la táctica 2 Actividades Crear un anuncio en Facebook y Twitter

donde se promociones esta opción de compra-ahorro

Audiencias Seguidores o amigos en redes sociales Indicadores cuantitativos Número de personas que dan like o favorito

sobre total de seguidores o amigos X 100 Número de personas que preguntas por el servicio sobre total de personas que vieron la publicación X 100 Número de personas que accedieron a la oferta sobre total de personas que vieron el anuncio X 100

Indicadores cualitativos Comentarios en la publicación Táctica 3: acciones y productos: creación de un blog dentro de portal web.

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Cuadro 33. Componentes claves de la táctica 2 (cont inuación) Actividades Habilitar la función K2 del portal web de la

empresa para que aquellos que tienen cuenta en ella puedan organizar compras grupales

Audiencias Clientes que usan el portal web para comprar. Indicadores cuantitativos Número de compras grupales organizadas

sobre número de usuarios de la web X 100 Número de compras grupales realizadas sobre total de compras grupales organizadas X 100 Total de nuevos compradores

Indicadores cualitativos Satisfacción de los compradores, tanto nuevos como antiguos

• "Ellos ya lo intentaron y les encantó" Objetivo de comunicación: despertar la confianza de los interesados en comprar a través de WorldStore, además de medir el nivel de apropiación del servicio por parte de los clientes. Táctica 1: acciones y productos: compartir las experiencias de compra de algunos clientes actuales a fin de que los futuros clientes se motiven a comprar. Cuadro 34. Componentes claves de la táctica 1 Actividades Solicitar a los clientes que acaban de recibir

sus productos que se tomen una foto y la posteen en el muro de Facebook de WorldStore o en Twitter, con una opinión y el hashtag #YoRecomiendo si la experiencia de compra fue de su agrado Publicación de las experiencias compartidas en una sección del portal web, con galería de fotos con leyenda.

Audiencias Seguidores de WS en redes sociales Usuarios del portal web de WS

Indicadores cuantitativos Número de clientes que compartieron su experiencia sobre total de clientes invitados a compartirla X 100 Número de likes de seguidores en redes sociales sobre total de seguidores X 100 Número de nuevas compras generadas sobre número de veces compartida la publicación X 100

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Cuadro 35. Componentes claves de la táctica 2 (cont inuación) Número de nuevas compras generadas sobre

número de veces vista la publicación X 100 Número de visitas a la sección sobre total de personas que visitan el portal X 100 Número de veces compartida la sección en redes sociales sobre número de visitas a la sección X 100 Número de nuevas compras generadas sobre número de visitas de la sección X 100

Indicadores cualitativos Comentarios en la publicación Nueva apreciación del servicio por parte del posible cliente Mayor seguridad del cliente al comprar a través de la web

Táctica 2: acciones y productos: volantes para aquellos que no usan redes sociales. Cuadro 35. Componentes claves de la táctica 2 Actividades Diseño de 5000 volantes donde se

compartan tres experiencias por un lado del volante y por el otro, productos que se quieran promover.

Audiencias Personas del mercado objetivo que no usan internet o redes sociales

Indicadores cuantitativos Número de volantes entregados sobre número de volantes impresos X 100 Número de personas que se interesaron en el servicio sobre número de volantes entregados X 100. Número de nuevas compras generadas sobre número de volantes entregados X 100

Indicadores cualitativos Aumento del interés de sobre qué es WorldStore

Táctica 3: acciones y productos: videoconferencia con algunos de estos de esos clientes que están satisfechos con el servicio, para que compartan sus opiniones con los interesados en probarlo.

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Cuadro 36. Componentes claves de la táctica Actividades Diseñar una pieza gráfica con la descripción

de la fecha y hora de la videoconferencia para promocionarlo a través de redes sociales Creación del evento en Facebook e invitar a los seguidores o amigos Conferencia con los participantes

Audiencias Usuarios de redes sociales Seguidores de la empresa en Facebook. Seguidores de la empresa en redes sociales.

Indicadores cuantitativos Número de vistas de la publicación sobre número de amigos en red social X 100 Número de favoritos sobre total de seguidores o amigos X 100 Número de veces compartidos sobre total de veces vista X 100 Número de asistentes que aceptaron invitador sobre total de invitados X 100 Número de comentarios o preguntas sobre el evento sobre total de invitados X 100 Número de asistentes a la videoconferencia Número de compras pactadas sobre número de invitados X 100

Indicadores cualitativos Comentarios en la publicación Opiniones y expectativas Preguntas, atracción por el servicio y quejas.

• "Paga con tarjeta y sin remordimientos" Objetivo de comunicación : Incentivar al pago con tarjeta débito o crédito a quienes cuentan con ellas, a través del portal web. Táctica 1: acciones y productos: Videoconferencia a través de Hoangout y Twitcam para enseñar a los usuarios a comprar usando su tarjeta a través del servicio de paypal.

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Cuadro 37. Componentes claves de la táctica 1 Actividades Diseñar una pieza gráfica con la descripción

de la fecha y hora de la videoconferencia para promocionarla a través de redes sociales y correos de los clientes. Creación del evento en Facebook e invitar a los seguidores o amigos Conferencia con los participantes

Audiencias Usuarios de redes sociales o clientes que han expresado su interés por comprar con tarjetas Seguidores de la empresa en Facebook. Clientes invitados

Indicadores cuantitativos Número de vistas de la publicación sobre número de amigos en red social X 100 Número de favoritos sobre total de seguidores o amigos X 100 Número de veces compartidos sobre total de veces vista X 100 Número de correos vistos, sobre número de correos enviados X 100 Número de asistentes que aceptaron invitador sobre total de invitados X 100 Número de comentarios o preguntas sobre el evento sobre total de invitados X 100 Número de asistentes a la videoconferencia sobre números de personas invitadas por correo electrónico y redes sociales X 100.

Indicadores cualitativos Comentarios en la publicación Opiniones y expectativas Preguntas y personas que hayan expresado interés en comprar con tarjeta

2.2.8 Estrategia de garantía y servicio 2.2.8.1 Garantía. A pesar de que en la encuesta aplicada, la garantía del producto no fue uno de los puntos más importantes para las personas, dentro del tiempo en que se ha ejercido la actividad de venta de forma artesanal, se ha visto que quienes compran, preguntan sobre el tiempo y las posibilidades de hacer efectiva un garantía.

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Ante esta situación, WorldStore ha planteado un sistema de garantía que, dadas las fallas o problemas que presente unos de los productos que se importe, el cliente pueda recibir una reposición del producto. No se trabaja con reparación del producto, sólo el cambio por uno nuevo. Dichas reparaciones dependen del tipo de garantía con que provenga el producto. • Productos con garantía internacional: son aquellos productos los cuales cuentan con una garantía que puede ser redimida en cualquier punto de atención del mundo, de la marca productora de dicho artículo. Para hacer efectiva la garantía, los usuarios de WorldStore pueden hacerlo de manera autónoma o si no se sienten en capacidad de hacer el reclamo pueden solicitar la intervención de WorldStore. • Productos con garantía en punto de compra: Algunos productos sólo cuentan con garantía dentro del territorio del país en que son comprados, por ejemplo Estados Unidos. En este caso el cliente debe devolver el producto a WorldStore, quien lo devolverá hasta Estados Unidos. Ya que esto estima gastos para la empresa y más tiempo de espera para el cliente, se han determinado un sistema de control para la verificación del óptimo estado y funcionamiento del producto, antes de que éste viaje hasta Colombia. Para hacer dicho control, sobretodo en el caso de los celulares, el asesor deberá solicitar el permiso para abrir la caja a fin de revisar el dispositivo que cumpla con las especificaciones indicadas por el vendedor, óptima funcionalidad, originalidad del producto, entre otros factores a tener en cuenta para su óptimo funcionamiento. El costo de esta revisión será de $5 dólares adicionales al precio de compra. Si el cliente se niega a que su artículo sea revisado, en caso en que este tenga fallas o daños de fábrica, el cliente deberá pagar el 70% del costo total para devolver el artículo al país en que fue comprado. WorldStore pagará el otro 30%. El costo de envío hasta USA o China es en promedio $80.000.

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Sí el cliente accedió a la revisión y el producto presenta fallas, WorldStore correrá con el 100% del total del costo para devolver el producto. Incuso, si el producto se daña en el viaje de envío hasta Colombia, WorldStore repondrá el producto sin ningún costo adicional para el cliente. 2.2.8.2 Tiempo para ejecución de la garantía. • Respuesta a un reclamo por daño o falla: WorldStore tiene un plazo máximo de 78 horas para dar respuesta sobre lo que debe hacer un usuario para acceder a la garantía, dependiendo del producto. • Reposición de un artículo: Como plazo máximo se estipulas 30 días hábiles para que el cliente reciba su nuevo producto. 2.2.8.3 Servicio al cliente. El servicio se realizará a través de los siguientes medios • Redes sociales: a través del chat o mensajes privados que serán repuestos en un lapso máximo de 2 horas. • Punto de atención: ante el asesor asignado. • Portal Web: a través del formulario de contacto y cuya respuesta llegará al usuario a través de correo electrónico. • Correo Electrónico: escribir directamente a un e-mail de servicio al cliente. 2.2.8.4 Horario de atención: En el caso de los canales directos de servicio la atención se dará a partir de las 8:00 a.m. hasta las 9:00 p.m. de lunes a sábado. Para el caso del portal web y el correo, las personas pueden escribir cualquier día pero tendrían una respuesta en las próximas 24 horas, exceptuando si lo hacen el día sábado, por lo que tendrían que esperar posiblemente hasta el día lunes, dependiendo de las obligaciones de los asesores, quienes responden.

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2.2.8.5 Estrategia de servicio de la competencia • Falabella: Además de contar con la atención física en sus almacenes, existen algunas vías para la atención y servicio al cliente a través de otros medios, como es su línea telefónica 01 8000, que se suponen son líneas gratuitas, pero lo que en realidad pasa es que se hace un cobro como una llamada local. A nivel de redes sociales, las personas pueden hacer comentario a través de su fan page en Facebook o en su cuenta de Twitter, el problema es que son a nivel nacional por lo cual reciben comentarios de todas partes del país, lo que puede generar un mayor tiempo de espera para el cliente, que está aguardando por una respuesta. Aun así los tiempos de espera son de máximo 15 minutos. No hay formulario de contacto a través de la página web, sino que se promueve la llamada o enviar un mensaje a través de correo electrónico der servicio al cliente. • Groupon : cuenta con un formulario de contacto para resolver dudas con respecto al servicio que ellos prestan, únicamente. Para el caso de solicitar información o presentar una queja sobre un producto anunciado a través de la plataforma, la persona deberá contactarse directamente con el vendedor, si pasadas las 24 horas no hay respuesta, Groupon propone “volver a insistir”. Si al cumplirse las 48 horas el comprador no tiene respuesta, la persona debe llenar el formulario de contacto para que la empresa como tal entre a intermediar en el problema. • Mercadolibre.com: Al igual que Groupon, Mercadolibre sólo presenta entre sus opciones de servicio al cliente un formulario de contacto, opción a la cual se llega después de dar click en un pequeño ícono de un signo de interrogación en la esquina superior derecha. Dentro del formulario las personas pueden elegir entre opciones de acuerdo a su reclamo, solicitud o duda. Sin embargo, hay un mayor nivel de intervención entre el comprador y vendedor.

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De igual forma, la responsabilidad en caso de daños, garantías y demás la tiene el vendedor, al cual el cliente puede consultar a través de un comentario en la publicación de su producto, más no la aplicación no permite que haya otra forma de contacto entre vendedor-comprador, ya que esto representarían perdidas de comisión para la empresa, ya que el cliente podría acordar la compra y medio de pago fuera de la plataforma web. 2.2.8.6 Costos y responsables. Para el caso del servicio al cliente, no se estiman costos ya que serían los mismos elementos usados para la promoción y distribución. Los encargados de brindar este servicio son los asesores, sobre todo los asesores móviles que se encuentren en el punto de atención en los momentos en que tengan que atender domicilios. Para la garantía, en el caso de tener que devolver un producto a su fabricante, los costos serán de acuerdo a su peso a través del servicio de 4-72, cuyas tarifas se ven a continuación:

Figura 36. Tarifas de envío a USA a través de 4-72 .

Fuente: Tarifas de correo físico expreso [En línea] Transportadores 4-72 [Consultado el 29 de septiembre de 2013] Disponible en internet: http://www.4-72.com.co/Imagenes%20articulos/Imagenes%20servicios%20expresos/Tarifas_EMS.gif

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Estos gastos correrán por cuenta de WorldStore, siempre y cuando el error haya sido pasado por alto por el punto de control en el país en que fue comprado o si aún no se cuenta con un punto de control de calidad del producto. Si el cliente pide que no se haga la revisión en el punto de control, en caso de falla o daño para los productos con garantía sólo en el país de origen, éste debe cancelar el 70% del costo de envío del artículo. 2.2.9 Proyección de ventas Cuadro 38. Proyección de ventas

Cuadro 39. Pronóstico de ventas en unidades para lo s cinco años.

Variables influyentes Porcentaje Ventas proyectadasen ventas de incidencia Parcial Subtotal

Ventas año anterior 2.281 Mas F: factores ecpecificos de ventasa) Creación de marca: publicidad, promoción y merchandansing 10% 228 b) Incremento y experiencia de fuerza de ventas 5% 114 c) Más y mejores canales de comercialización - Subtotal incremento en ventas por F 342

Igual PRONOSTICO DE VENTAS CONSIDERANDO F 2.623

Más E: factores económicosa) Inversión de competidores en publicidad - b) Crecimiento del ingreso percápita - Subtotal incremento en ventas por E -

Igual PRONOSTICO DE VENTAS CONSIDERANDO E 2.623

Más A: factores administrativosa) Aplicabilidad del plan cumpliendo objetivos 2% 52 b) Compromiso del equipo emprendedor 3% 79 Subtotal incremento en ventas por A 131

Igual Pv: PROYECCIÓN DE VENTAS (AÑO 2) 2.755

20,8%Incrementos en Ventas

Año

Unidades Presupuestad

as

Incremento en ventas por

tendencia base

Incremento porcentual en

ventas por posicionamiento

Variación porcentual

año siguiente-1 2 = (5)*(2) -3 -4 5 = (3)+(4)1 2.281 20,75% 1% 21,75%2 2.777 20,75% 1% 21,75%3 3.382 20,75% 1% 21,75%4 4.151 20,75% 2% 22,75%5 5.095 20,75% 2% 22,75%

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Cuadro 40. Pronóstico de ventas en pesos para los 5 años

AñoTotal ventas en

unidadesTotal ventas en pesos

1 2.281 154.599.960$ 2 2.777 195.354.904$ 3 3.382 246.727.055$ 4 4.151 314.268.661$ 5 5.095 400.294.772$

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3 ANÁLISIS TÉCNICO OPERATIVO 3.1 FICHA TÉCNICA DEL SERVICIO Cuadro 41. Ficha técnica del servicio de WorldStore

Ficha técnica del servicio

Descripción del servicio

Comercialización de productos, especialmente importados, para personas que no tienen facultades o confianza para comprar en el exterior o através de internet.

Costo del servicio

Porcentaje sobre el precio bruto del producto. Este va desde el 20% en el caos de productos con precio bruto menor a $100 dólares, hasta 8% en productos con precio mayor a $1.000 dólares.

Forma de cotización Visita a domicilio de un asesor, punto de atención, por redes sociales o portal web, con respuesta a correo electrónico.

Forma de Compra y pago

Cobro a domicilio por parte de un asesor, pago en el punto de atención, a través de la web con tarjeta de crédito o por consignación bancaria.

Calidad del servicio

Se busca brindar la mejor atención y servicio al cliente, ya que como no se produce ningún producto, el valor agregado está en mantener buena comunicación y relaciones con el cliente.

Cualidades del servicio

Mejores precios que el mercado nacional, mayor variedad, sinceridad sobre características de los productos, cortos tiempos de entrega.

Capacidad del servicio Máximo 100 libras o $2000 dólares facturados por cada envío que se dirija a Colombia.

Tecnología Uso de redes sociales como medio de promoción y distribución.

Restricciones

Armas, drogas o alucinógenos, mascotas, químicos y alimentos perecederos. Además de productos que sobrepasen el peso o costo.

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3.2 PROCESO DEL SERVICIO Figura 37. Diagrama del proceso de producción

Como se puede ver en el anterior diagrama, existe una empresa a través de la cual se consolidan o agrupan los envíos en Miami, en Estados Unidos, luego son transportados hacia Colombia a través de una aerolínea. Dicha empresa es CCCargo, la cual brinda dicho servicio. Al llegar el flete a Colombia, es entregado en aduanas para ser revisado y nacionalizado, es decir que se pagan los impuestos ante la Dirección Seccional de Impuestos y Aduanas. Tras cumplido este proceso, CCCargo tiene la facultad de retirar la mercancía, por lo cual este trámite no toma más de dos días. Al tener la empresa de

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intermediación aduanera nuevamente en su poder el cargamento es entregado a WorldStore para la entrega de los compradores. En el caso de fallas en el producto, como se indicó anteriormente el cliente debe regresar el producto a la empresa, quien se encargará de llevar el proceso devolviendo le producto al proveedor, si este no cuenta con garantía internacional, para reposición del producto o a un punto de atención de la marca en caso de que el producto comprado tenga garantía internacional. El cliente no deberá pagar ningún monto al solicitar reposición o garantía, incluso si es necesario devolver el pedido a Estados Unidos o China, esto correrá por cuenta de WorldStore. 3.3 EQUIPOS REQUERIDOS PARA PRESTAR EL SERVICIO Ya que la actividad de WorldStore, no se necesitan de gran maquinaria o equipos para operar. Cuadro 42. Maquinaria y equipos

3.4 TECNOLOGÍA NECESARIA PARA PRESTAR EL SERVICIO Como se ha indicado anteriormente, una de las herramientas que se piensa diseñar como herramienta de promoción y distribución de nuestro servicio es el portal web en el que los usuarios podrán cotizar, comprar, consultar y organizar compras grupales a través de un blog. Las categorías de productos que se ofrecerán a los clientes son las siguientes.

PRODUCTO PRECIOS CANTIDAD TOTALEscritorios de recepción 500.000$ 4 2.000.000$ Sillas para clientes 50.000$ 6 300.000$ Sillas para empleados 150.000$ 4 600.000$ Televisor LED 700.000$ 2 1.400.000$ Archivador 400.000$ 1 400.000$ Telefonos 140.000$ 1 140.000$ Computadores 850.000$ 5 4.250.000$ TOTAL PRIMER AÑO 9.090.000$

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Celulares y tabletas: Todo tipo de dispositivos de comunicación e información portátil. Electrodomésticos y computadores: Productos como televisores LED, LCD, hornos microondas, además de equipos de cómputo. Videojuegos y consolas: Consolas de Juegos, Videojuegos y accesorios para todo tipo de consola. Ropa y accesorios: Ropa para hombres y mujeres de todas las edades, Maquillaje y demás. Deportes y salud: Todo tipo de elementos propios para la práctica deportiva tanto profesional, como para el cuidado de la salud. Desde relojes para medir el pulso cremas y tratamientos para el cuidado de la piel. Juguetería: Calzado: Música, películas y libros: Instrumentos musicales: Herramientas: elementos que son más de uso laboral para la construcción o reparación de máquinas, muebles, etc. Ya con el desarrollo de un portal web las categorías serían ampliadas o modificadas Una tercera fase determinaría el mejoramiento del catálogo con enfoque a convertirse en Tienda Online, teniendo como función servir de catálogo para los vendedores y como portal de compra directa para todos los usuarios de la red. Para ellos se necesitan tres tipos de elementos a nivel de tecnología.

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Este sitio web estará soportado sobre un sistema de administración de contenidos o CMS*, que para nuestro caso se ha elegido Joomla! en su versión 2.5 Dentro de este CMS, se han instalado como extensiones algunos complementos como Virtuemart, que es el que permitirá dar de alta productos, el carrito de compras donde se ven los productos que el usuario a elegido para comprar, administrar pedidos, crear cupones de descuento, etc. Siendo prácticamente el corazón de la tienda online. Igualmente se demanda de servicios que son contratados a terceros para el funcionamiento óptimo del portal, como es el caso de la pasarela de pagos:

3.4.1 Pasarela de pagos. Servicio a través del cual los usuarios harán la respectiva transferencia monetaria para cancelar el total de la compra. Dentro de la investigación sobre dichos sistemas se han encontrado dos opciones que se han considerado como las que más se ajustan a las necesidades de la empresa. Dichas pasarelas de pago son la que brinda Paypal.com y Pagosonline.com. En el caso de Paypal, demanda que el usuario posea una cuenta en dicho servicio con una tarjeta de crédito o débito anclada o vinculada a esa cuenta, además de una cuenta bancaria para poder retirar dineros. El servicio de Paypal demanda que sus usuarios posean tarjetas de crédito MasterCard o Visa. Pagosonline admite tarjeta, pero incluye otras formas de pago como cancelación en efectivo en cualquier punto baloto de la ciudad. Aunque por tarifas, seguridad, comodidad para el cliente y otros beneficios, se implementará la opción brindada por Paypal.com, aunque esto incluya un proceso de socialización para aquellos clientes que quieran pagar sus compras con tarjetas de crédito, a fin de que adopten esta herramienta como una buena forma de pagar, sobretodo porque Paypal no revela la información de la tarjeta del usuario

* Sigla formada por las palabras en inglés Content Manager System.

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3.4.2 Newsletter: para ellos se utilizará una extensión instalada en el CMS Joomla!, que permite crear dichos boletines y enviarlos a través de correo a los suscriptores, quienes si necesidad de crear una cuenta, podrán recibir toda la información de nuevos productos, descuentos, promociones, información sobre el servicio, etc. Para ello será necesario introducir la dirección de correo electrónico en un formulario que estará ubicado en la página de Inicio o Home del portal, como se puede ver a continuación. Figura 38. Sección para suscripción a boletines en la tienda online

3.4.3 Formulario de cotización: en el portal web, lo usuarios también podrán encontrar un formulario a través de cual podrán solicitar la cotización de productos que no encuentran en la tienda o porque son muy viejos, muy exóticos o se trata de repuestos. 3.4.4 Blog de usuarios: a través de este espacio los usuarios del portal podrán calificar, buscar referencias, conocer la experiencia de otros compradores más experimentados o, incluso, coordinar compras grupales con otros usuarios. Para la creación de dicho blog, se usará la extensión K2, que es gratuita, y que será instalada en el CMS. 3.4.5 Experiencia de compra de algunos usuarios: a través de este espacio se busca que los nuevos usuarios o los usuarios interesados en comprar a través de WorldStore puedan conocer cómo vivieron esa experiencia quienes ya lo hicieron, a fin de despegar dudas, eliminar temores y ganar confianza. Dicha sección en el portal contará con las fotografías de varios compradores con sus productos adquiridos y unas breves palabras de calificación y opinión sobre el servicio.

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Para acceder a esta sección se podrá hacerlo a través de un banner o enlace que estará ubicado en la parte derecha de la página de inicio o Home del portal. A continuación se muestra una imagen del concepto de dicho banner. Figura 39. Foto 1. Banner sobre experiencias de com pras de los clientes

3.4.6 Programación web y Diseño: • Diseño del Portal en lenguaje HTML. Que permita la compilación y depuración del diseño, incluyendo lenguajes JavaScript y ActionScript 3. Como Jedit, Gedit o similares a estos. • Programación en lenguaje PHP con librerías de My-SQL, que darán el dinamismo necesario para que los usuarios puedan interactuar con cada una de las funciones. Un software como Notepad ++ o similar a este, mientras que sea software que sean software libre. • Programas de diseño y edición de imagen en bits y vectores, como Inkscape (vectores) y Gimp (Imágenes en mapas de bits, jpg y demás).

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3.4.7 Contabilidad: • Programa para el control financiero, facturación, etc. 3.4.8 Documentos Generales: • Programa para el diseño de cartas o documentos de texto, trabajo con celdas, presentaciones ppt, etc. Para este caso la suite de Google Docs y Google Drive es un gran servicio, que además de ser gratuito permite trabajar de manera conjunta, con toda la información en un mismo lugar, accesible desde cualquier parte del mundo mientras se cuente con una conexión a internet. Todo este software soportado en cinco equipos de cómputo. Dos para la atención de clientes, uno para la programación web y diseño, uno para la contabilidad y otro para la labor de administración general, envíos, búsqueda de productos, etc. Además, los computadores de los asesores comerciales contarán con televisores LCD, donde los usuarios podrán observar los productos al momento de cotizarlos. 3.4.9 Redes sociales: Gracias al avance de las redes sociales y el impacto que estás han tenido en el comercio, se han considerado como herramientas indispensables para que WorldStore pueda brindar un excelente servicio. El beneficio principal de las redes sociales es que permiten el marketing viral con una inversión monetaria casi igual a $0 pesos y con mayor alcance. Además de permitir una verdadera comunicación, es decir con constante interacción y retroalimentación entre la empresa y sus usuarios o seguidores. Dentro de las redes que se estiman utilizar, se encuentra Facebook en primer lugar, seguido de Twitter y Google +.

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Esta decisión fue tomada con base en tres factores importantes. • Estas tres redes sociales encabezan las listas de las más usadas en el mundo • Facebook ha tenido un crecimiento importantísimo en los últimos años, desde su creación, en el año 2004. Lo cual se muestra en un estudio realizado por el portal Bestedsites.com. Figura 40. Gráfica 24. Uso de redes sociales en el mundo de 2002 a 2012.

Fuente: The Internet a decaderlater [En línea] Bestedsites.com [Consultado el 2 de septiembre de 2013] Disponible en internet: http://www.bestedsites.com/the-internet-a-decade-later/ Como se puede apreciar, tras 8 años en línea Facebook logró alcanzar 900 millones de usuarios en el mundo, cifra que al 2013 puede haber aumento, debido al crecimiento de la infraestructura para conexión a internet y el auge de los dispositivos móviles. • Facebook tiene una apariencia o plataforma que da prioridad a los elementos multimedia (imagen y video especialmente.) que atraen las miradas con mayor facilidad. Además de contar con un servicio de Chat que otras redes sociales como Twitter no tienen, y que es importante para una comunicación inmediata y dinámica con el cliente, sumándole que el chat también cuenta con la posibilidad de intercambiar archivos e imágenes.

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3.4.10 Tabletas como herramientas para promoción: A nivel de equipos y según la evolución de la empresa se estima adquirir dispositivos móviles, como iPad u otro tipo de tabletas, que permitan a los asesores móviles cumplir su labor de buscar los productos en los cuales están interesados sus clientes, cotizar su precio e incluso realizar la compra del mismo. En un inicio se estiman se estiman 4 dispositivos. Cuadro 43. Inversión en tecnología

SOFTWARE O DISPOSITIVO PRECIOS TIEMPO POR PRECIO Redes sociales $ - Infinito Portal web $ 300.000 Primer año Catálogo de productos $ - Primer año Newsletter $ - Primer año Pasarela de pagos: Paypal $ - Primer año Blog de usuarios $ - Primer año Software de diseño $ - Primer año Software de contabilidad $ - Primer año Suite Google Docs y Drive $ - Primer año Tabletas (4) $ 1.500.000 Primer año TOTAL $ 1.800.000,00 3.5 PROGRAMA DE CONTROL DE CALIDAD Ya que WorldStore no produce ninguno de los artículos, es importante plantear un programa de control de calidad que será ejecutado cuando los productos son recibidos en la dirección en Miami y antes de que viajen a Colombia, a fin de identificar defectos o fallas, que obligarían al cliente a devolver el producto, lo que tendría como efecto un gasto mayor, además del deterioro del imagen de la empresa. Para ello se ha determinado que la empresa tendrá un punto propio de recepción, en donde los productos serán sometidos a inspección del personal en dicho punto. Las condiciones que deberán inspeccionar dichas personas son: • Verificar el óptimo funcionamiento de dispositivos celulares y tabletas. • Verificar que los productos estén bien cerrados en sus respectivas cajas y sellados, dependiendo del producto. • En el caso de la ropa, confirmar que sea la marca, talla y color que solicitó el cliente, además de que no tenga ningún defecto o daño.

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Ya que la mayoría de productos que provienen de USA vienen en cajas cerradas y selladas, se le solicita al cliente la autorización para poder abrir el empaque, a fin de realizar la revisión respectiva del producto, sobretodo en el caso de los productos que solo cuentan con garantía dentro del territorio norteamericano, evitar mayores gastos para la compañía y mayor tiempo de espera para el consumidor, como se ha indicado anteriormente. Para el caso de productos Open Box22, es decir aquellos que vienen en caja abierta pero no son usados, es obligatoria la revisión. Sí el cliente no acepta dichas condiciones, deberá asumir el 70% de los costos de los trámites para hacer efectivas las garantías de los productos. 3.6 LOCALIZACIÓN Y DESCRIPCIÓN DE LAS INSTALACIONES La empresa estará ubicada en el barrio Lourdes de la comuna 18, sobre la carrera 71 con calle 1c oeste, en el sector conocido como “Las Plazoleta.

Figura 41. Plano 1. Distribución del local

1. Bodega 2.Escritorio auxiliar de gerencia 3. Diseñador 4. Zona de atención al cliente 5. Gerencia 6. Cocina 7. Baño

22 La calificación de Open Box se le atribuye en Estados Unidos a los productos que han sido abiertos pero no necesariamente usados, ya que las leyes norteamericanas demandan que cualquier producto vendido debe encontrarse en su caja cerrada y sellada, aunque algunas empresas venden productos O.B. con menores precios, a fin de no perder su inversión.

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3.7 ANÁLISIS DE COSTOS DE PRODUCCIÓN De acuerdo a cada uno de los servicios prestados por WorldStore se han discriminado los costos en los que se debe incurrir para su producción. Cuadro 44. Costos Variable Unitario de producto no TIC

Cuadro 45. Costos Variable Unitario de Celular

Cuadro 46. Costos Variable Unitario de Tableta

1 unidades

Domicilio entrega 1 $ 1.000 1 $ 1.000 50,0%

Cotización a domicilio

1 $ 1.000 1 $ 1.000 50,0%

$ 2.000 100%

$ 2.000

TOTAL COSTO DE MATERIALES POR UNIDAD DE COSTEO (CMUC)

COSTO VARIABLE UNITARIO POR MATERIALES (CVUM = CMUC/Q)

SERVICIO: 1. Importación producto no TIC

Unidad de costeo (UC): Galón o libra

Cantidad (Q) obtenida de esa unidad de costeo

Rubro 1

Unidad de Compra 2 2.1

Precio de Compra 3

Cantidad Usada 4 4.1

ESTUDIO DE COSTOS VARIABLES

COSTOS VARIABLES DIRECTOS:

Costo de Materiales 5=(3/2.1)*(4) Participación 6= 5/CMUC

1 unidades

Domicilio entrega 1 $ 1.000 1 $ 1.000 50,0%

Cotización a domicilio

1 $ 1.000 1 $ 1.000 50,0%

$ 2.000 100%

$ 2.000

Costo de Materiales 5=(3/2.1)*(4) Participación 6= 5/CMUC

TOTAL COSTO DE MATERIALES POR UNIDAD DE COSTEO (CMUC)

COSTO VARIABLE UNITARIO POR MATERIALES (CVUM = CMUC/Q)

SERVICIO: 2. Importación celular

Unidad de costeo (UC): Galón o libra

Cantidad (Q) obtenida de esa unidad de costeo

Rubro 1

Unidad de Compra 2 2.1

Precio de Compra 3

Cantidad Usada 4 4.1

ESTUDIO DE COSTOS VARIABLES

COSTOS VARIABLES DIRECTOS:

1 unidades

Domicilio entrega 1 $ 1.000 1 $ 1.000 50,0%

Cotización a domicilio

1 $ 1.000 1 $ 1.000 50,0%

$ 2.000 100,0%

$ 2.000

Costo de Materiales 5=(3/2.1)*(4) Participación 6= 5/CMUC

TOTAL COSTO DE MATERIALES POR UNIDAD DE COSTEO (CMUC)

COSTO VARIABLE UNITARIO POR MATERIALES (CVUM = CMUC/Q)

SERVICIO: 3. Importación tableta

Unidad de costeo (UC): Galón o libra

Cantidad (Q) obtenida de esa unidad de costeo

Rubro 1

Unidad de Compra 2 2.1

Precio de Compra 3

Cantidad Usada 4 4.1

ESTUDIO DE COSTOS VARIABLES

COSTOS VARIABLES DIRECTOS:

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Cuadro 47. Costos Variable Unitario de Computador.

3.8 TAMAÑO DE LA EMPRESA Se estima que el tamaño ideal de la organización será el de Microempresa ya que se calcula contar con un total de 10 empleados en una primera fase, con el primer punto de atención y operación, sumado a que los activos no superarían los 500 salarios mínimos mensuales legales vigentes. Así lo estipula el decreto artículo 2º de la Ley 590 de 2000, modificado por el artículo 2º de la Ley 905 de 2004. 3.9 PROVEEDORES Para un inicio el principal proveedor será la empresa de intermediación aduanera CCCargo. Cuadro 48. Proveedores

PROVEEDOR PRODUCTO O SERVICIO DATOS

CCCargo Importación de productos en USA

Cali - Colombia

Tel: 6657783 - AV 4A Norte No. 47N -36

Miami - USA

Tel: 3054091151 -

6901 NW 43 st

1 unidades

Domicilio entrega 1 $ 1.000 1 $ 1.000 50,0%

Cotización a domicilio

1 $ 1.000 1 $ 1.000 50,0%

$ 2.000 100,0%

$ 2.000

Costo de Materiales 5=(3/2.1)*(4) Participación 6= 5/CMUC

TOTAL CIF VARIABLE (CIFv)

COSTO VARIABLE UNITARIO POR MATERIALES (CVUM = CMUC/Q)

SERVICIO: 4. Importación computador

Unidad de costeo (UC): Galón o libra

Cantidad (Q) obtenida de esa unidad de costeo

Rubro 1

Unidad de Compra 2 2.1

Precio de Compra 3

Cantidad Usada 4 4.1

ESTUDIO DE COSTOS VARIABLES

COSTOS VARIABLES DIRECTOS:

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4 ANÁLISIS ORGANIZACIONAL Y LEGAL 4.1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO 4.1.1 Concepto de negocio. WorldStore es una comercializadora de productos que busca crear redes de comercio entre diferentes países, que permitan a los clientes acceder a cualquier clase de productos23 a un menor costo, aprovechando las múltiples ofertas del mercado mundial. El ideal es que más que los precios o los productos, sea la comunicación con el usuario, el factor principal que determine el valor agregado. 4.1.2 Misión. WorldStore es una empresa caleña que brinda un acceso a las personas que no tienen posibilidades de importar o comprar por internet, prestando un servicio basado en redes de comercio entre países para acceder a dichos mercados, a fin de que los usuarios ahorren más, mientras consumen productos de alta calidad. 4.1.3 Visión. En WorldStore buscamos para el 2018 ser una de las principales empresas de venta de productos y servicios, para los estratos 2, 3 y 4 de Cali, tanto en ventas personales como a través de internet.

4.1.4 Valores • Confiabilidad • Honestidad • Amistad • Asertividad

23Existen excepciones en el caso de las importaciones, como son las drogas (alucinógenos, psicotrópicos, etc.), armas, animales, químicos y productos perecederos.

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4.2 OBJETIVOS A CINCO AÑOS SEGÚN PROYECCIONES • Contar con más de un establecimiento en la ciudad, donde se preste el servicio a los caleños. • Contar con una plataforma en internet con alto posicionamiento en el mercado caleño y con más de mil ventas por mes. • Ser una empresa que genere más de 20 empleos directos. • Lograr acuerdos de comercio con importantes marcas de todos los productos que se busca comercializar, a fin de brindar mejores precios y mejores garantía. • Producir utilidades significativas tanto para mejorar y ampliar el servicio, como para aportar al aumento de la calidad de vida de los participantes de la empresa, refiriéndonos tanto a directivos como a colaboradores.

4.3 ANÁLISIS DOFA Cuadro 49. Matriz DOFA

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Cuadro 50. Matriz DOFA (continuación)

Al reconocer las fortalezas y debilidades de la empresa, como las oportunidades y amenazas del entorno, se ve para la empresa un escenario positivo, como se indica en el siguiente plano cartesiano. Figura 42. Gráfica 25. Resultados DOFA en plano cartesiano

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A fin de poder llevar a la empresa hacia ese punto deseado es necesario implementar algunas estrategias a fin de aprovechar las fortalezas y oportunidades. 4.3.1 Estrategias FO : • Fortalecer la promoción del servicio como la oportunidad de adquirir productos, con mayor variedad en la cotización y mejores precios que el mercado. • Aprovechar el uso de celulares, tabletas y en sí el internet, como unos de los canales de distribución más importante para llegar al público. 4.3.2 Estrategias FA: • Darle a conocer a los usuarios que el servicio de WorldStore es incluso más económico que el brindado por los casilleros de empresas como 4-72, DHL o Servientrega. • Mejorar los sistemas de garantías brindados por lugares como los San Andresitos, los cuales a duras penas brindan hasta tres meses de garantía sobre el producto. • Mantener los precios bajos y ofertas, cercanas a las que las empresas de venta de cupones solo ponen por tiempos cortos. • Proveer de un servicio a domicilio que el cliente pueda cotizar y comprar desde su casa con a través de un asesor. 4.3.3 Estrategias DO: • Hacer uso de las redes sociales y su posibilidad de promoción gratuita y marketing viral, para ganar visibilidad para la empresa y mejorar a su vez, la presencia online

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4.3.4 Estrategia DA: • Invertir en el posicionamiento y promoción de los servicios de WorldStore, como una mejor opción para adquirir productos importados en menores cantidades. • Apoyar a los pequeños productores Colombianos, comercializando los productos, los cuales cuentan con apoyos por parte del Gobierno Nacional, a fin de evitar el fracaso en caso de políticas de salvaguarda para la producción colombiana.

4.4 RESÚMENES DEL EQUIPO EMPRENDEDOR E IDONEIDAD Cuadro 50. Miembros del equipo emprendedor

NOMBRE DATOS PERSONALES

PERFIL EXPERIENCIA LABORAL

Henry Alberto Ríos C.C. 1.143.834.734Cali Cel. 3163602267

Comunicador Social –Periodista

Fundación Cecucol Cinco años Universidad Autónoma de Occidente Dos años

Harry Anthony Caez Erazo

1.130.591.949 de Cali Cel. 3166218172

Músico y comerciante

Visitador de una compañía outsourcing. Propietario de una droguería donde es vendedor

Gilson Camilo Velez CC 1.144.061.388 de Cali Cel. 1536019909 Buenos Aires - Argentina

Estudiante de Comunicación Social.

Vendedor.

Juan Felipe Perafán Estudiante de Comunicación Social - Empresario

Consultor en procesos de acreditación ambiental y fundador de su propia firma.

John Jairo Romero C.C.1144162449 de Cali Cel. 3128635480

Estudiante de Comunicación Social, comerciante y emprendedor.

Vendedor de paquetes de viaje en Callcenter, venta de productos a través de Mercadolibre, venta de productos de segunda mano a través de un portal propio y redes sociales.

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4.5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Figura 43. Organigrama 1. Estructura organizaciona l de WorldStore

4.5.1 Líneas de autoridad. Como se puede apreciar en el gráfico, como principal autoridad se encuentra la gerencia, la cual tiene control sobre los demás departamento, gracias a que es una microempresa. 4.5.2 Nivel de participación de la Junta Directiva. Todos los integrantes tendrán participación en juntas directivas, mientras no sean de manejo financiero que son estrictamente entre la gerencia y los encargados de la contabilidad y las finanzas o de la administración de los recursos para nuevos planes. Sin embargo, en el caso de las planeaciones de las acciones es necesarios que estén todos, sobretodo la fuerza de ventas, ya que son quienes tienen contacto directo con los clientes y conocen al consumidor en muchos de sus aspectos. 4.5.3 Mecanismo de participación y control. Para lograr este propósito se implementará una reunión el último día de la semana para hacer un análisis de los logros y dificultades de dicho periodos. De igual forma se realizará una junta a inicio de mes a fin de determinar los resultados alcanzados en el mes anterior, y plantear las estrategias para el mes siguiente.

Gerencia

Diseño gráfico y

web

Fuerza de ventas

Contabilidad y finanzas

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De igual forma, dependiendo de la temporada, se realizarán reuniones de planeación de estrategias y acciones para dichas temporadas. En cada una de las reuniones planteadas anteriormente es necesaria la participación de todos los directivos y colaboradores de la empresa. 4.6 ROLES Y FUNCIONES 4.6.1 Gerente: 4.6.1.1 Función. • Es la cabeza de la empresa y representante del cuerpo directivo de la misma, su función es la de coordinar, dirigir y liderar el funcionamiento óptimo de WorldStore. 4.6.1.2 Roles • Crear estrategias de trabajo y comunicación a fin de cumplir los objetivos de la organización tanto a nivel de servicio como a nivel organizacional. • Buscar alianzas con proveedores, organizaciones y demás, a fin de ampliar la plataforma de servicios, mejorar los precios o amplificar los alcances. • Evaluar el progreso de la organización, a fin de conocer los éxitos y fallas y de esta manera, realizar correcciones en la forma de serviducción. 4.6.2 Diseñador 4.6.2.1 Funciones: • Es el encargado de toda la producción visual o gráfica de la empresa, tanto para la promoción y venta del servicio, como para el desarrollo organizacional. Debe rendir cuentas al gerente.

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4.6.2.2 Roles • Producir los contenidos visuales para la promoción del servicio a través de redes sociales, físico y portal Web. • Diseñar los productos gráficos para uso organizacional. • Crear publicidad y productos para la difusión física. • Producción de audiovisuales y elementos multimedia. 4.6.3 Contador. 4.6.3.1 Función • Realizar el análisis financiero de la empresa a fin de ver los resultados obtenidos tras las ventas y desarrollar los informes que den cuenta del cumplimiento de las obligaciones fiscales de la empresa. Da cuentas al gerente. 4.6.3.2 Roles . • Analizar el estado financiero de WorldStore a fin de detectar situaciones de riesgo o irregularidades, las cuales se corrijan. • Asesorar para la toma de decisiones con base al manejo financiero de la empresa. 4.6.4 Asistente de contabilidad. 4.6.4.1 Función: • Administración de los recursos y de la información financiera de la empresa. Rinde cuentas en primer lugar al gerente y en segundo lugar al contador.

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4.6.4.2 Roles • Administrar los libros de contabilidad y documentos financieros, además de la revisión y verificación de los mismos. • Administrar el dinero de caja menor y mayor, de acuerdo a las disposiciones del gerente. • Actualizar la información contable de la empresa en la plataforma digital, es decir un software de computador. 4.6.5 Asesor Comercial 4.6.5.1 Función • Es la fuerza de ventas de la empresa, el elemento más importante ya que es el único que tendrá contacto directo con el usuario y depende de su trabajo que se obtengan las ventas. Rinde cuentas al gerente. 4.6.5.2 Roles • Responder a las dudas del cliente • Cotizar los productos • Lograr la venta • Asesorar al cliente en su proceso de cotización, búsqueda del producto e incluso, tras comprar el producto, en su instalación, actualización o uso. • Crear estrategias para reconocer necesidades latentes en sus clientes y proveer de soluciones a estas a través del servicio. • En el caso de los asesores móviles, son los encargados de realizar las visitas a domicilio para cotizaciones y compras.

125

4.7 TIPO DE EMRPESA Y SOCIEDAD A CONSTITUIR Se busca constituir una microempresa, dentro del régimen simplificado y bajo una Sociedad por Acciones Simplificadas, según la ley 1429 de 2010. La actividad económica, ya que se busca concentrar los esfuerzos en las ventas a través de redes sociales y una tienda online, será la clasificada con el código 4792, según el Código CIIU vers. 4ac, estipulado por el Dane. 4.8 LEGISLACIÓN PARA LA NUEVA EMPRESA 4.8.1 Beneficios para las nuevas empresas. Según el Ministerio de trabajo de Colombia, existen beneficios que aplican para las Mypimes a partir de su creación, dichos beneficios son. a) No pagarán los aportes de nómina a cajas de compensación familiar, al Sena, al ICBF ni a la subcuenta de solidaridad en salud, en sus dos primeros años a partir del inicio de su actividad económica principal. En los siguientes tres años pagarán dichos aportes en proporción al 25%, 50% y 75% de la tarifa general establecida. A partir del sexto año, la empresa pagará las tarifas plenas de cada uno de estos aportes. (Artículo 5) b) No pagarán el impuesto a la renta en sus dos primeros años a partir del inicio de su actividad económica principal. En los siguientes tres años pagarán este impuesto en proporción al 25%, 50% y 75% de la tarifa general establecida. A partir del sexto año, la empresa pagará la tarifa plena de este impuesto si aplica. (Artículo 4) c) No pagarán el costo de la matrícula mercantil en las cámaras de comercio, en el primer año a partir del inicio de su actividad económica principal. Y en los siguientes dos años, lo pagarán en proporción al 50% y 75% de la tarifa establecida para ese pago. (Artículo 7) Conforme pasan los primeros años de la empresa, el incremento de estas tres obligaciones es gradual hasta alcanzar el 100%, según se puede apreciar en el siguiente cuadro.

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Cuadro 51. Porcentaje de tarifa a pagar por matric ula mercantil.

Fuente: Beneficios para nuevas pequeñas empresas y para aquellas que se formalicen [En línea] Ministerio del Trabajo[consultado 29 de septiembre de 2013]. Disponible en Internet: http://www.mintrabajo.gov.co/empleo/abece-ley-de-primer-empleo/b-beneficios-para-nuevas-pequenas-empresas-y-para-aquellas-que-se-formalicen.html 4.8.2 Requisitos para pertenecer al régimen simplif icado. De igual forma la Cámara de Comercio de Cali da a conocer los requisitos necesarios para el registro de la empresa dentro del régimen simplificado, la cual se ve a continuación24. • Qué los ingresos provenientes de las actividades gravadas desarrolladas por la persona natural durante el 2012 hayan sido inferiores a 4.000 Uvt ($104.196.000). Se toma como base el Uvt vigente para el 2012. • No tener más de un establecimiento de comercio, oficina, sede, local o negocio donde ejercen su actividad. • Que en el establecimiento de comercio, oficina, sede, local o negocio no se desarrollen actividades bajo franquicia, concesión, regalía, autorización o cualquier otro sistema que implique la explotación de intangibles.

24¿Cuáles son los requisitos para constituir una S.A.S de conformidad con la ley 1258 de 2008? [En línea] Cámara de Comercio de Cali. [Consultado el 30 de septiembre de 2013] Disponible en Internet: http://www.ccc.org.co/servicios/registros-publicos/mercantil/tramites/constituciones-reformas-y-nombramientos/sociedad-por-acciones-simplificada-sas

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• No ser usuario aduanero. • Que en el año gravable 2012 no haya celebrados contratos de venta de bienes o prestación de servicios gravados por un valor individual superior a 3.300 Uvt ($85.962.000). Se toma como referencia el Uvt del 2012. • Que en el año 2013 no celebre contratos de venta de bienes o prestación de servicios gravados por un valor individual superior a 3.300 Uvt, esto es $88.575.000. Se toma como referencia el Uvt del 2013. • Que durante el año gravable 2012 el monto total de sus consignaciones bancarias no haya superado los 4.500 Uvt, es decir $117.221.000. Se toma como referencia el Uvt del 2012. • Que durante el año gravable 2013 el monto total de sus consignaciones no supere el monto de 4.500 Uvt, es decir la suma de $120.785.000. Se toma como referencia el Uvt del 2013 4.9 PRODUCTOS DE CIRCULACIÓN RESTRINGIDA O PROHIBI DA Existen algunos productos los cuales por sus condiciones, composiciones o uso, no pueden ser importados o para hacerlo deben cumplir ciertas condiciones, las cuales incluyen aumento en los costos, al considerarlas dañinas o amenazas. Estos productos son similares para todas las transportadoras, por lo cual se ha tomado por ejemplo la lista de 4-72, la cual se puede ver a continuación: 4.9.1 Artículos de circulación restringida 25: • Los perfumes se consideran como material peligroso, por esta razón tienen un manejo especial y pueden tener cargos adicionales.

25Artículos con restricciones. [En línea] Transportadora 4-72 [Consultado el 28 de septiembre de 2013] Disponible en internet: http://www.casillerovirtual4-72.com.co/index.php/2013-04-25-23-15-01/articulos-con-restricciones

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• Se realiza un despacho semanal de los perfumes recibidos en nuestra dirección. • Líquidos o sólidos inflamables: Combustible, pinturas, fósforos y cargadores para rellenar encendedores. • Artículos domésticos: Limpiadores para drenajes (destapa caños) y solventes. • Gases comprimidos: Botes de spray, combustible butano, botellas de oxígeno, bolsas autoinflables y tanques de buceo o de propano. • Otros materiales peligrosos como hielo seco, herramientas o instrumentos que funcionan a base de gasolina, baterías, equipo de acampar con combustible, materiales radioactivos (inclusivo farmacéuticos radioactivos), venenos y substancias infecciosas. Dichos artículos están sujetos a mayores procesos para su ingreso al país y a mayores costos por el manejo especial que hay que darles en el momento de ser transportados. Sin embargo en el caso de los perfumes, CCCargo no tienen problemas en aquel sentido. 4.9.2 Artículos de circulación prohibida 26: • Estupefacientes y sustancias sicotrópicas como el opio, morfina, cocaína, marihuana, etc. No se aplicará esta restricción a los envíos con fines médicos o científicos para los países que los admitan en tales condiciones. • Líquidos corrosivos y sustancias venenosas, materias grasas, polvos colorantes y demás productos similares.

26Artículos de prohibida circulación [En línea] Transportadora 4-72 [Consultado el 28 de septiembre de 2013] Disponible en internet: http://www.casillerovirtual4-72.com.co/index.php/2013-04-25-23-15-01/articulos-de-prohibida-circulacion

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• Objetos obscenos o inmorales. • Objetos cuya importación o circulación esté específicamente prohibida en el país de destino. • Objetos que por su naturaleza o embalaje presenten peligro para los empleados o el público en general, manchen o deterioren los demás envíos, así como el equipo postal o bienes pertenecientes a terceros. • Documentos que tengan carácter de correspondencia actual y personal, privada y confidencial, intercambiados entre personas que no sean el expedidor y el destinatario o personas que convivan con ellos. • Materias explosivas, inflamables o peligrosas como armas, municiones, elementos bélicos de toda especie, fuegos artificiales, detonadores, cohetes, petardos entre otros. Así como materias radiactivas, en todas las categorías de envíos. • Animales vivos y muertos no disecados, con excepción de abejas, sanguijuelas, gusanos de seda, así como parásitos y destructores de insectos nocivos canjeados entre instituciones científicas reconocidas. • Objetos que se determinen en convenios internacionales de los cuales Colombia sea signataria. • Papel moneda, dinero en efectivo, monedas, billetes de banco, esqueletos para billetes de bancos, billetes representativos de moneda, títulos valores pagaderos al portador, máquinas para acuñar moneda, objetos de valor tales como platino, oro, plata, piedras preciosas, joyas (ya sean o no manufacturadas), cualquier objeto precioso y otros de valor con similar naturaleza, que no se envíen asegurados. La prohibición de papel moneda no opera en la admisión de dinero por parte del operador de servicios postales de pago que suministre esta clase de servicios a sus usuarios. • Artículos falsificados o pirateados.

130

4.10 COSTOS DE CONSTITUCIÓN. Según la asesoría brindada por una funcionaria de la Cámara de Comercio de Cali, el costo de constitución sería de $120.000 pesos, con unos activos menores de $2.500.000. Por parte de la DIAN, los documentos exigidos para la inscripción no tienen ningún costo.

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5. ÁREA FIANCIERA 5.1 ESTADO DE RESULTADOS Cuadro 52. Estado de resultados proyectado a 5 años

Vlr. Nomi.Aná Vert

Vlr. Nomi. oper. Vert.Anal. Hor

Vlr. Nomi. oper. Vert.

Anal hori

Ventas 154.599.960$ 100% 195.354.904$ 100% 26,4% 246.727.055$ 100% 26,3% - CMV 4.554.390$ 0% 5.749.581$ 3% 26,2% 7.254.799$ 3% 26,2% = Utilidad Bruta 150.045.570$ 97% 189.605.322$ 97% 26,4% 239.472.256$ 97% 26,3% - CF 196.723.660$ 127% 202.625.370$ 104% 3,0% 208.704.131$ 85% 3,0% = Utilidad operacional -46.678.090$ -30% -13.020.047$ -7% -72,1% 30.768.125$ 12% -336,3% - Intereses Banco 6.439.290$ 4% 4.608.390$ 2% -28,4% 2.047.554$ 1% -55,6% = Util. Sin impuestos -53.117.380$ -34% -17.628.437$ -9% -66,8% 28.720.571$ 12% -262,9% - Imporrenta -20.450.191$ -13% -6.786.948$ -3% -66,8% 11.057.420$ 4% -262,9% = Utilidad neta -32.667.189$ -21% -10.841.489$ -6% -66,8% 17.663.151$ 7% -262,9%

ESTADO DE RESULTADOS PROYECTADO

RUBRO

AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3

Vlr. Nomi. Aná Vert Anal. Hor Vlr. Nomi. Aná Vert Anal. Hor Ventas 314.268.661$ 100% 27,4% 400.294.772$ 100% 27,4% - CMV 9.232.234$ 3% 27,3% 11.748.575$ 3% 27,3% = Utilidad Bruta 305.036.427$ 97% 27,4% 388.546.196$ 97% 27,4% - CF 214.965.255$ 68% 3,0% 221.414.213$ 55% 3,0% = Utilidad operacional 90.071.172$ 29% 192,7% 167.131.984$ 42% 85,6% - Intereses Banco -$ 0% -100,0% -$ 0% 0,0% = Util. Sin impuestos 90.071.172$ 29% 213,6% 167.131.984$ 42% 85,6% - Imporrenta 34.677.401$ 11% 213,6% 64.345.814$ 16% 85,6% = Utilidad neta 55.393.771$ 18% 213,6% 102.786.170$ 26% 85,6%

ESTADO DE RESULTADOS PROYECTADOS

RUBRO AÑO 4 AÑO 5

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Como se puede analizar en el anterior cuadro, dentro de las estimaciones del cuadro anterior, existen condiciones que permiten considerar que WorldStore es un negocio con rentabilidad, lo que permite verla como una buena inversión, a pesar de que en los primeros años se presenten utilidades negativas que a partir del segundo años cambian e incrementan gradualmente. 5.2 CAPITAL DE TRABAJO NETO OPERATIVO Cuadro 53. Capital de trabajo neto operativo

Tras confrontar la cartera que tiene la empresa y el inventario que dispone frente a las cuentas por pagar, se puede prever un escenario de liquidez para la empresa desde el primer año. 5.3 INVERSIÓN TOTAL REQUERIDA Cuadro 54. Inversión total requerida

Cuentas por cobrar $ 429.444 $ 542.653 $ 685.353 $ 872.969 $ 1.111.930 + inventarios $ 25.302 $ 31.942 $ 40.304 $ 51.290 $ 65.270 - Cuentas por pagar $ 12.651 $ 15.971 $ 20.152 $ 25.645 $ 32.635

Año 4 Año 5

$ 898.614 $ 1.144.565 Capital de Trabajo Neto Operativo (KTNO) $ 442.095 $ 558.624 $ 705.505

CAPITAL DE TRABAJO NETO OPERATIVO (KTNO)

RUBRO Año 1 Año 2 Año 3

PARCIAL SUBTOTALINVERSIÓN EN ACTIVOS FIJOS

Equipo o herramientas $ 1.400.000

Muebles de oficina (haga relación) $ 4.090.000

Computadores (haga relación) $ 4.250.000

SUBTOTAL INVERSIÓN ACTIVOS TANGIBLES (1) $ 9.740.000

ACTIVOS INTANGIBLES:

Registro de marcas (haga relación) $ 120.000

SUBTOTAL INVERSIÓN ACTIVOS INTANGIBLES (2) $ 120.000

TOTAL INVERSIÓN EN ACTIVOS FIJOS (3=2+1) $ 9.860.000

INVERSIÓN EN CAPITAL DE TRABAJO

CAPITAL DE TRABAJO NETO OPERATIVO (KTNO)

Cartera (según política establecida) $ 429.444

+ Inventario (un promedio mensual) $ 25.302

- Cuentas por pagar (crédito promedio concedido por proveedores) $ 12.651

=SUBTOTAL KTNO (4) $ 442.095

+ Costo fijo (para un período considerado por mes o fracción) (5) (*) $ 13.833.638,34 $ 13.833.638

= SUBTOTAL KTNO incluida reserva para costo fijo (6 =4+5) $ 14.275.734

CAPITAL PARA CREAR MARCA

Publicidad (promedio mensual presupuestado año 1) $ 2.560.000

SUBTOTAL CREACIÓN DE MARCA (7) $ 2.560.000

TOTAL INVERSIÓN EN CAPITAL DE TRABAJO (8=6+7) $ 16.835.734

INVERSIÓN TOTAL (9=3+8) $ 26.695.734

RUBRO VALOR DE LA INVERSIÓN INICIAL

133

La inversión total requerida corresponde a una suma de $ 26.695.734, los cuales corresponden a los siguientes rubros: 5.3.1 Activos fijos. Los muebles necesario para el punto de atención y administración Cuadro 55. Muebles y enseres

5.4 ESTRUCTURA DE FINANCIAMIENTO A fin de poder cubrir la inversión necesaria para poder implementar el plan de empresa para la creación de WorldStore, se han estipulado las siguientes fuentes de inversión.

PRODUCTO PRECIOS CANTIDAD TOTALEscritorios de recepción 500.000$ 5 2.500.000$ Sillas para clientes 50.000$ 6 300.000$ Sillas para empleados 150.000$ 5 750.000$ Televisor LED 700.000$ 2 1.400.000$ Archivador 400.000$ 1 400.000$ Telefonos 140.000$ 1 140.000$ Computadores 850.000$ 5 4.250.000$ TOTAL PRIMER AÑO 9.740.000$

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Cuadro 56. Financiación de la inversión requerida

Por parte de los emprendedores invertirán$ 10’000.000, los cuales se estiman que sean aportes de $2.000.000 por parte de aquellos que están dispuestos a hacerlo con dinero, otros miembros del equipo emprendedor aportarán con tiempo y trabajo, sobretodo en la fuerza de venta, promoción y distribución. Para cubrir el resto de la inversión se solicitarán préstamos a entidades bancarias, se estiman dos préstamos de $10.000.000, ya que muchas entidades bancarias no prestan sumas mayores a estos montos cuando son personas con poca experiencia crediticia. Dichos socios esperan un retribución del 20% sobre el dinero invertido.

5.5 ESTRUCTURA DE COSTOS La determinación de los costos es una parte fundamental en el análisis de viabilidad financiera, debido a que estos son indispensables en la realización de las proyecciones.

Emprendedores $ 10.000.000 37,5%Capital de trabajo, activos fijos y

promoción. - 3 20% Utilidades y flujo de caja libreInversores K de riesgo $ 0 0,0% (KT) y Activos Fijos (AF) - 3 Utilidades y flujo de caja libre Banco 1 $ 10.000.000 37,5% Activos Fijos (AF) 3 35% Trimestre vencidoBanco 2 $ 10.000.000 37,5% Activos Fijos (AF) 3 35% Trimestre vencidoBanco 3 $ 0 0,0% Activos Fijos (AF) 0 0% Trimestre vencido

Total $ 26.695.734 112% Inversión - - -

Forma de pago 8

FINANCIACIÓN DE LA INVERSIÓN REQUERIDA

Fuentes de financiación 1 Valor a financiar 2

Participación % 3=2/IT Destinación de recursos 4

Condiciones de financiación

Línea 5Plazo 6 Años

Tasa de Interés Anual 7

135

Cuadro 57. Estructura de costos del primer año.

ESTRUCTURA DE COSTOS AÑO 1

Portafolio de servicios (1) Cvu (2)

Mcu % (3) Pvu (4)

Mcu $ (5)=(4)-(2)

Partic. Venta %

(6) Mcupp

(7)=(5)*(6)

1. Importación producto no TIC

$ 2.000 97% $68.966 $66.966 94% $ 62.760

2. Importación celular $ 2.000 97% $ 57.143 $55.143 3% $ 1.875

3. Importación tableta $ 2.000 95% $ 38.462 $36.462 2% $ 802

4. Importación computador

$ 2.000 97% $ 68.966 $66.966 1% $ 335

TOTAL $65.772

El Cvu (Costo variable unitario) está sujeto a variaciones año tras año de acuerdo al índice de precios al consumidor (IPC), lo cual puede afectar de igual forma el margen de contribución.

136

5.5.1 Costos fijos Cuadro 58. Costos fijos mensuales

COSTOS FIJOS Rubros Parcial Subtotal

Generales de Administración

Arriendo $ 700.000 Aseo $ 50.000 Cafetería $ 60.000 Papelería $ 80.000 Salarios Administrativos $ 4.257.515 Prestaciones sociales (39.01% de Salario administrativo)

$ 1.660.857

Parafiscales anexos a nómina (9% de salario administra.)

$ 383.176

Seguros de vida Seguros de activos Depreciación $ 69.500 Impuestos directos Servicios públicos $ 200.000 Otros rubros (Nómbrelos) w Subtotal Generales de Administración (1) $ 7.461.048

Generales de ventas:

Salarios fijos vendedores $ 4.251.463 Prestaciones sociales (39.01%) $ 1.658.496 Parafiscales anexos a nómina (9%) $ 382.632 Auxilio de vehículo $ 80.000 Merchandising (Marca ) $ - Publicidad (Marca) $ 2.560.000 Promoción (Marca) $ - Otros rublos (Nómbrelos) Subtotal Generales Ventas (2) $ 8.932.590

Total Costos o Gastos Fijos (3=1+2) $ 16.393.638

5.5.2 Punto de equilibrio. El punto de equilibro determina el número de ventas que debe realizar WorldStore para poder cubrir los costos fijos y evitar pérdidas. Dentro de se plantean 9 meses como el tiempo estimado para alcanzar el punto de equilibrio.

137

Cuadro 59. Punto de equilibrio PUNTO DE EQUILIBRIO Mcupp $ 65.772 Costos fijos Pe $ 17.312.950 Pe 263

Según el análisis hecho, tras analizar los costos fijos Pe sobre el Mcupp, se pudo estipular que son necesarias 263 ventas para que WorldStore puede sostenerse en el tiempo. Cuadro 60. Ventas para alcanzar el punto de equilib rio (Pe). Líneas

1 Unidades de Pe

2 % Partic. en ventas

3 Producción y venta x

línea 4=(2)*(3) A

263

94% 247 B 3% 9 C 2% 6 D 1% 1 E 0% 0

TOTAL 100% 263

Ya que el punto de equilibrio se alcanzaría a partir del noveno mes, se muestra a continuación el crecimiento estimado de las ventas que se daría mes a mes, hasta alcanzar en Pe. Cuadro 61. Proyección de ventas en unidades para el primer año

PROYECCION DE VENTAS AÑO 1 mes 1 = Pn y VTAS por = 29 mes 2 = mes 1+ = 58 mes 3 = mes 2+ = 88 mes 4 = mes 3+ = 117 mes 5 = mes 4+ = 146 mes 6 = mes 5+ = 175 Subtotal ventas primer semestre 614

mes 7 = mes 6+ = 205 mes 8 = mes 7+ = 234 mes 9 = mes 8+ = 263 mes 10 = mes 9+ = 292 mes 11 = mes 10+ = 322

mes 12 = mes 11+ = 351 subtotal ventas segundo semestre 1.667

TOTAL VENTAS AL AÑO 2.281

138

5.5.2.1 Estructura de costos para PE La producción de dichas ventas genera unos costos fijos y variables que son expuestos a continuación y que determinarían el alcance del Cuadro 62. Estructura de costos para PE

Cuadro 63. Estado de resultados de PE

A $ 2.000 97% $ 68.966 94% 246,7 $ 17.013.546 $ 493.393 B $ 2.000 97% $ 57.143 3% 8,9 $ 511.413 $ 17.899 C $ 2.000 95% $ 38.462 2% 5,8 $ 222.731 $ 11.582 D $ 2.000 97% $ 68.966 1% 1,3 $ 90.768 $ 2.632 E $ - 0% $ - 0% - $ - $ -

100% 263 $ 17.838.457 $ 525.507

% Part. Vta.

5Unidades de Pe

6 Ventas de Pe 7=(4)*(6)Costo Variable total de

Pe 8=(2)*(6)

ESTRUCTURA DE COSTOS DE Pe

Línea 1 Cvu 2

%MCu 3

TOTAL

Pvu 4

Ventas 17.838.457$ - CMV $ 525.507 = Utilidad Bruta 17.312.950$ - CF 17.312.950$ = Utilidad de Pe -$

e Inversores Asociados

Estado de Resultados de Pe Proyecto Emprendedores

139

5.6 FLUJO DE CAJA LIBRE Cuadro 64. Flujo de Caja Libre

FLUJO DE CAJA LIBRE RUBRO Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Utilidad neta $ -32.667.189 $ -9.207.795 $ 21.561.116 $ 62.860.473 $ 115.460.714

+ Depreciaciones y amortizaciones de diferidos*

$ 834.000 $ 834.000 $ 834.000 $ 834.000 $ 834.000

+ Intereses $ 6.439.290 $ 4.608.390 $ 2.047.554 $ - $ - = Flujo de Caja Bruto (FCB) $ -25.393.899 $ -3.765.405 $ 24.442.670 $ 63.694.473 $ 116.294.714 -Aumento del capital de trabajo neto operativo** (KTNO)

$ 3.211.924 $ 4.104.510 $ 5.233.654 $ 6.735.890 $ 8.667.661

- Aumento en los activos fijos por reposición

$ $ - $ - $ - $ -

= FLUJO DE CAJA LIBRE (FCL) $ -28.605.823 $ -7.869.915 $ 19.209.016 $ 56.958.583 $ 107.627.053

VALOR PRESENTE NETO (VPN) Cuadro 65. Valor Presente Neto

AÑOS Flujo de Caja Libre Tasa de interés i (costo de

oportunidad) Inversión Inicial

(Io) 1 -25.835.994 18,3% $ 26.695.733,75 2 -5.957.723 18,3% 3 19.839.200 18,3% 4 55.329.157 18,3% 5 102.475.605 18,3%

VPN $ 31.573.007

140

El VPN para la empresa es de $ 31.573.007, con una tasa de remuneración sobre el capital invertido del 18.3%. Sin embargo, analizando el total de utilidades netas que arroja para la disposición a criterio de los socios se ve favorabilidad en el proyecto. Cuadro 66. Dinero disponible para decisión de los socios

Año (1)

Flujo de Caja Bruto (2)

Reposición capital de trabajo (3)

Reposición activos Fijos (4)

Flujo de caja libre (5)=(2)-(3+4)

Servicio a la deuda (6)

Disponible para decisión de socios

(7)=(5)-(6) 1 $ -25.393.899 $ 442.095 $ - $ -25.835.994 $ 11.031.745 $ -36.867.739 2 $ -5.399.099 $ 558.624 $ - $ -5.957.723 $ 11.031.745 $ -16.989.467 3 $ 20.544.705 $ 705.505 $ - $ 19.839.200 $ 11.031.745 $ 8.807.455 4 $ 56.227.771 $ 898.614 $ - $ 55.329.157 $ - $ 55.329.157 5 $ 103.620.170 $ 1.144.565 $ - $ 102.475.605 $ - $ 102.475.605

5.7 TASA INTERNA DE RETORNO (TIR) Cuadro 67. Tasa Interna de Retorno

AÑOS Flujo de Caja Libre Tasa de interés i (costo d e oportunidad) Inversión Inicial

(Io)

1 $ -25.835.994 $ -26.695.734

2 $ -5.957.723

3 $ 19.839.200

4 $ 55.329.157

5 $ 102.475.605

TIR 33,9%

141

La TIR de la empresa es de 33.9%, que es el porcentaje de beneficio que se obtienen con los recursos mantenidos como inversión.

142

6 INNOVACIÓN La innovación de WorldStore está en la cadena productiva del servicio, es decir, la posibilidad que se le ofrece a las personas de acercarse al mercado electrónico y a los productos importados sin tener ningún conocimiento ni posibilidades, a fin de aprovechar los beneficios, sobre todo a nivel de precios y calidad, que se pueden encontrar en mercados extranjeros. Las formas de pago y atención son también parte de esta innovación porque permite derribar los miedos, ya que hay personas visibles a detrás de la operación, que es justamente lo que no hace atractivo al comercio electrónico ya que las personas desconfían del final de su dinero o sus datos bancarios, porque no tienen a quien reclamar directamente en caso de tener problemas con la compra.

143

7 IMPACTO DEL PROYECTO 7.1 CADENA PROUCTIVA El principal impacto sobre la cadena productiva es el plantear una nueva forma de acercamiento del comercio electrónico a los caleños y colombianos, que en su mayoría no ven en éste un medio seguro para comprar, a través de una estrategia que busca hacer “Pull” o tirar del mercado objetivo hacia esas nuevas prácticas, derribando miedos y ganando confianza a través del acompañamiento. Las personas ganarán confianza en una empresa y en un medio si existe un acompañamiento honesto por parte de las organizaciones que buscan implementar el comercio electrónico como su nueva plataforma de ventas. Este proceso también aportará al aprovechamiento de los tratados de comercio, ya que muchas personas empezarán a disfrutar de las ofertas de otros mercados a nivel mundial, tras encontrar las formas de comprar y traer los productos hasta el país. De igual forma obliga a las empresas a crear estrategias de servicio enfocadas que enfaticen en la interacción con el usuario, a fin de que este pueda ganar mayor credibilidad en el servicio y en sí en la marca.

7.2 CADENA PRODUCTIVA 7.2.1 Empleo. A nivel de empleo, WorldStore brinda la posibilidad de articular a 7 personas de manera directa, entre gerente, auxiliar contable, diseñador y asesores.

Estas plazas aumentarán conforme la empresa crezca y, desde las proyecciones, no sólo beneficiará con empleo a los habitantes de la ciudad de Cali, sino otras personas de que habitan en otras ciudades como Bogotá, Medellín, entre otras donde se creen puntos de atención o se extienda el servicio a través de la web.

144

7.2.2 Aporte a la economía. Al aprovechar los beneficios de los productos importados se le brinda una oportunidad al mercado objetivo de ampliar su capacidad adquisitiva o ahorrar en su consumo. De igual forma, ya que la estrategia de WorldStore no es solo comercializar con productos importados sino que dentro de las dinámicas se busca ampliar el portafolio a la venta de productos fabricados por otras micro y pequeñas empresas con cobros de comisiones mínimas, esto aportaría que estos emprendedores se fortalezcan, ya que se busca dar gran participación de sus productos dentro de la estrategia de promoción. Además de que en un futuro, se pueden exportar dichos productos a otros países donde WorldStore inicie su funcionamiento.

145

8 CONCLUSIONES A partir de todos los elementos analizados anteriormente, con relación al mercado, la competencia, las necesidades operativas, organizacionales y financieras, se pretende afirmar que WorldStore como propuesta empresarial es no sólo rentable a nivel financiero, sino también una oportunidad de alto impacto y beneficio para la sociedad. Dentro del entorno sectorial existen excelentes oportunidades, ya que la competencia tanto directa como indirecta no tiene estrategias para llegar a los públicos a los cuales busca llegar WorldStore. A nivel de mercado, WorldStore busca tiene como mercado objetivo las personas entre los 14 y 50 años, que tenga una situación socio - económica entre los estratos 2, 3 y 4, de la ciudad de Cali, como punto de partida. Es decir, un total de 788.775 personas. Esto en dinero representa $161.670’480.296 de pesos en ventas de los diferentes productos que se pueden adquirir a través de la empresa. Para el primer punto de atención, el cual estará ubicado en la comuna 18, tiene como mercado objetivo cerca de 26.413 personas que se encuentran entre los 14 y 50 años, de los estratos 2, 3 y 4. Esta cifra en pesos puede representar un total de $ 6.168.371.315 en ventas para la empresa. Dentro de los recursos necesarios determinados en el análisis técnico – operativo, se puede ver que son mínimos los implementos necesarios para prestar el servicio, ya que no hay producción, lo cual hace más rentable la actividad. A nivel financiero, el proyecto muestra viabilidad tras identificar que con una inversión inicial cercana a los $ 30.000.000 se obtienen flujos este arroja flujos de caja libre positivos a partir del tercer año y un valor presente neto (VPN) de $ 31.573.007 a una tasa interna de retorno (TIR) de 33.9% con un costo de capital de 18.3%.

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ANEXOS Anexo a. ENCUENTA APLICADA Ver en la carpeta de anexos del CD, el documento de Encuesta.pdf. Anexo b. PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN Ver en la carpeta de anexos del CD, el documento de Estrategia de Comunicación.xlsx Anexo c. PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN Ver en la carpeta de anexos del CD, el documento de Aplicación Financiera.xls