ÍNDICE

EDITORIAL

Estimados colaboradores:

Estamos viviendo uno de los años más comple-jos en términos de estabilidad económica en los mercados mundiales. Chile ya muestra, sin duda, señales nítidas de empeoramiento en los índices más signifi cativos, como el empleo y el creci-miento, lo que signifi ca que todos los sectores de nuestra economía se están viendo afectados en su actividad. Nuestra empresa no está al margen de esta realidad, por lo que el desafío primordial es enfrentarla con responsabilidad superando este momento como equipo.

Las crisis también son momentos de cambio y en Los Héroes creemos que tenemos la opor-tunidad histórica de consolidarnos como una empresa líder en la industria de las cajas de compensación. El objetivo es ambicioso, y sabe-mos que alcanzarlo será más difícil en el actual escenario; sin embargo, el profesionalismo y compromiso de todas las personas y áreas de la empresa, para desarrollar con efi ciencia y responsabilidad nuestras tareas, son funda-mentales para recorrer con éxito la ruta que nos hemos trazado. En este contexto, resulta fundamental la labor que efectúen las áreas de apoyo para entregar el soporte necesario a las áreas comerciales y así alcanzar las metas pro-puestas.

Hay un concepto que explica muy bien el sen-tido que debe tener nuestro trabajo en tiem-pos complejos. Se trata de hacernos cargo de nuestras tareas y responsabilidades. El sello social de nuestra organización nos exige actuar mirando lo que somos, con nuestros objetivos plenamente encaminados hacia el cumplimien-to de las metas trazadas y que responden a los desafíos que nos impone un mercado que está creciendo con gran dinamismo.

Nuestros desafíos nos orientan en un horizon-te en el cual buscamos crecer y ser efi cientes para ser reconocidos no sólo a nivel local, sino también convertirnos en un referente interna-cional en materias de seguridad social, creando un fuerte reconocimiento de marca vinculado a la excelencia en los servicios; proyectando

Nuestra labor está guiada por los principios de excelencia, moder-nidad, creatividad, cercanía, res-ponsabilidad, efi ciencia y trabajo en equipo. Todo ello con el fi n de entregar a nuestros afi liados un ser-vicio acogedor, cálido, confi able y competente.

confi abilidad en la entrega de compensaciones sociales. Asimismo, buscamos tener la mayor variedad y los mejores productos fi nancieros so-ciales con la más amplia red de recaudaciones, pagos y otras transacciones, transformándonos en líderes indiscutidos del segmento pensiona-dos, fortaleciendo la afi liación de empresas y la fi delización de trabajadores.

El espíritu social que nos moviliza requiere de todos nosotros un compromiso y un actuar permanente acorde con nuestros valores como empresa: nuestro compromiso social y capaci-dad para acoger, ser confi ables, competentes y efi cientes. Todos ellos cobran una mayor vigen-cia y por eso es necesario seguir fomentándolos en cada uno de nuestros colaboradores. Para ello es clave el rol que juega el liderazgo para dirigir y orientar las acciones de los equipos de trabajo, las que permiten en su conjunto en-tregar el mejor servicio a nuestros afi liados.

Todos los desafíos que nos hemos planteado sólo son posibles de cumplir con éxito con la partici-pación de todos nosotros. Nuestro trabajo, serio, profesional, responsable, comprometido y en-marcado dentro de los valores que nos defi nen como organización, es el principal pilar con el cual podemos alcanzar nuestra gran meta de ser la empresa líder en nuestro sector.

Visión Estratégica: Convención Inicio Año 2009.

Reportaje: Medidas para enfrentar impacto de la crisis.

Nuestros Productos y Servicios: San Juan Outdoors, Seguros No Asociados a Crédito.

Trabajo en Equipo: Proyecto Minera Escondida.

Desarrollo de Personas: Apoyo a perfeccionamiento de colaboradores.

Calidad de Servicio: Modelo de Atención entra en nueva etapa.

Benefi cios: Actividades para este año.

Proyecto POLUS: Primera etapa en septiembre.

Al Servicio de Nuestros Afi liados: Pensionados disfrutan las “Ganas de Vivir”.

Noticias: Riesgo operacional / Nuevos colaboradores / Tarjeta Mundo ACHS.

Nuestros valores

Compromiso SocialSer acogedoresConfi ablesCompetentes Efi cientes

Como empresa de Seguridad Social, nues-tro compromiso es satisfacer las aspira-ciones más importantes de nuestros afi lia-dos en las diferentes etapas de sus vidas, contribuyendo de esta manera a mejorar la calidad de vida de cada uno de ellos.

Es por eso que buscamos reforzar en los colaboradores ciertos valores claves que permiten cumplir con la Misión y Visión de Los Héroes.

Porque las Ganas de Vivir están en ti

VALORESVALORESHEROICOSHEROICOS

ÍNDICE03 140405 15

0816

1018

19

Jorge LeytonGerente General

on la finalidad de presentar los objeti-vos, planes y proyectos para este año en todas las áreas de nuestra empre-sa, los días 19 y 20 de marzo pasado se

desarrolló la Convención de Inicio de Año 2009. El encuentro tuvo lugar en el Hotel Conference Town, en Reñaca, y contó con la participación de Gerentes, Subgerentes y Agentes.

Bajo el eslógan “En equipo nuestro espíritu se hace bravo”, la cita se destacó por el fuerte énfa-sis en la colaboración y el compromiso de todas las áreas para el cumplimiento de los objetivos propuestos para este año; la responsabilidad en el cumplimiento de las metas y el liderazgo de los equipos de trabajo para alcanzar los me-jores estándares en el desarrollo de las tareas. Poniendo énfasis en la calidad del servicio in-terno, los clientes y el trabajo en equipo.

CONVENCIÓN INICIO DE AÑO 2009

El encuentro, celebrado en mar-zo en el Hotel Conference Town, de Reñaca, tuvo como eslogan: “En equipo nuestro espíritu se hace bravo”. De esta manera, se quiso recalcar la importancia de la colaboración, el compromiso, la responsabilidad y el liderazgo de todas las áreas para enfren-tar con éxito los principales de-safíos de este año.

VISION ESTRATEGICA

Mayo 2009 03

de mantener alineados y comunicados a todos los miembros de la organización y puntualizó la necesidad que las áreas de apoyo realicen una gestión eficiente. Agregó que, de esta manera, nuestra empresa podrá cumplir su misión de entregar a sus afiliados una oferta de valor con-creta, que le brinde satisfacción a sus distintas necesidades.

El encuentro continuó con las presentaciones de las Gerencias de Ingeniería de Mercado, Compensación Social, Productos Financieros y Red Comercial.

Posteriormente, en la tarde, se desarrolló una actividad outdoors, cuyo objetivo fue poner en práctica de una manera experien-cial y lúdica los conceptos de co-laboración, sentido de pertenencia y trabajo de equipo.

La Convención continuó el vier-nes 20 con las presentac iones de las Gerencias de Operaciones y

ReconociMiento a Sylvia MoRey

Durante el encuentro, se le brindó un especial reconocimiento a Sylvia Mo-rey –Agente de Sucursal Ovalle– quien dejó nuestra empresa, después de 15 años de trabajo. Su aporte profesional y su calidez humana serán siempre recordados por quienes compartieron con ella el espíritu de trabajo de Los Héroes.

Tecnología, Riesgo, Planificación y Control de Gestión y Recursos Humanos.

A continuación, Juan Carlos Eichholz, director del Centro de Liderazgo Estratégico de la Uni-versidad Adolfo Ibáñez, expuso acerca de las condiciones de las organizaciones adaptativas y las características de las organizaciones que facilitan el cambio. La cita concluyó con un agradable almuerzo, momento que sirvió como instancia de cama-radería y encuentro entre los participantes.

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a lo largo de la convención, se presen-taron los objetivos estratégicos de los Héroes 2009, los cuales se relacionan con mejorar el ritmo de crecimiento de colo-caciones y base de afiliados, la eficiencia de gastos y el posicionamiento de la em-presa.

La Convención partió el jueves 19 con las pa-labras de bienvenida, a cargo de Juan Carlos Hayes, Gerente de Recursos Humanos de nues-tra empresa, y a continuación, Rebeca González entregó los resultados al cierre del 2008.

Posteriormente, el Gerente General, Jorge Leyton, presentó los desafíos y objetivos de Los Héroes para 2009. Recalcó la importancia

REPORTAJE

Mayo 200904

os efectos de la crisis en los mer-cados internacionales están impac-tando en todas las áreas de nuestra

economía. Esto se traduce en indicadores que revelan una disminución en activi-dades tan importantes como la producción y el consumo, lo que está obligando a las empresas a adoptar medidas para enfren-tar esta realidad.

“Esta es una crisis externa, y nuestra economía está en buen pie para enfren-tarla; sin embargo, estamos sintiendo sus efectos: menos inversiones y ventas son algunas de las consecuencias que estamos observando y que nos tocan”, explica Juan Pablo Díaz, Gerente de Riesgo.

En este contexto, el mercado de las Cajas de Compensación y nuestra empresa en particular, no está ajena a estas condi-ciones.

De esta manera, Los Héroes reconoce esta realidad en la economía y, por lo tanto, to-das las áreas involucradas en la adminis-tración han intensificado el trabajo en con-junto con miras a cuidar el patrimonio de nuestra organización.

En concreto, el Directorio y las gerencias de área están trabajando mancomunada-mente en la creación de instancias coor-dinadas por la Gerencia de Riesgo, para que elaboren diagnósticos de la situación e implementen medidas que vayan en ayuda de nuestros clientes afectados por la crisis. En conjunto con el Subcomité de Créditos y Cobranzas, la Gerencia de Riesgo está pro-moviendo planes de acción en tres ámbitos: trabajadores, empresas, y procesos y siste-mas internos de nuestra organización.

En lo que respecta a trabajadores, se están efectuando campañas de normalización de pagos de créditos a los trabajadores con

Para poder enfrentar con responsabilidad el impacto que la crisis económica ha tenido en los mercados mun-diales, Los Héroes está de-sarrollando diversos planes de acción en tres ámbitos: trabajadores, empresas, y procesos y sistemas internos de nuestra organización.

problemas de morosidad. Asimismo, en el ámbito empresas se está trabajando en conjunto con ellas para mejorar los pro-cesos de recaudación y entrega de infor-mación. Por último, en relación a nuestra organización, se está avanzando en perfec-cionar la gestión de información, recau-dación y atención a los usuarios.

“Es importante señalar que una óptima so-lución a los problemas que puedan tener nuestros clientes se produce en la sucur-sal, y es ahí donde el rol de los ejecutivos es fundamental”, asegura Juan Pablo Díaz.

De esta manera, enfatiza que el compro-miso de sacar adelante los planes de ac-ción es responsabilidad de la organización en su conjunto, donde el esfuerzo de cada área es vital. En este sentido, el Comité de Riesgos está solicitando especial apoyo a las áreas de sistemas, sucursales y comer-cial para que generen propuestas de solu-ción tanto en productos como en mejora de los sistemas de información.

Asimismo, todas las acciones se están monitoreando semanalmente y, en forma mensual, el Comité de Riesgos informa sobre los avances al Directorio. “Estamos fuertemente comprometidos, ya que tene-mos el convencimiento de que enfrentar con responsabilidad esta tarea es un tra-bajo de todos”, concluye Juan Pablo Díaz.

¿QUE HACER EN ESTOS TIEMPOS?

Acercarnos a nuestros afiliados, em-presas y trabajadores.Anticiparse a los problemas que puedan tener y solucionarlos proactivamente.Trabajar en equipo.

Panorama económico mundiaL

L

Juan Pablo DiazGerente de Riesgo.

Nuestros Productos y servicios

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APRENDIZAJE A TRAVÉS DE LA EXPERIENCIA

Reforzar habilidades en los equipos de trabajo es uno de los desafíos más impor-tantes de las áreas de recursos humanos de las empresas. Pensando en ello, nuestra empresa, a través de Recreactiva, cuenta desde marzo con un novedoso servicio. Se trata de San Juan Outdoors.

San Juan Outdoors es un nuevo concepto en materia de formación y reforzamiento de competencias tales como: trabajo en equipo, liderazgo, confianza, integración, compañerismo, entre otros. Se refuerzan y estimulan competencias mediante prue-bas al aire libre, como por ejemplo: cami-natas en grupo, kayak, paseos a caballo o circuitos de cuerdas, donde el aprendizaje se logra a través de la experien-cia real en lograr y experimentar cier-tos desafíos.

Según explica Jean Gérard La-barthe, Gerente General de Re-creactiva, el con-cepto de Aprendizaje Experiencial consiste en sacar a las personas de su situación de confort para hacerlas más permeables al aprendizaje. “En tu oficina controlas todo, pero en un lugar donde tienes que enfrentar pruebas de aventura como navegar en kayak o caminar por cuer-das, tu comportamiento va a ser distinto, pues necesitarás otras habilidades y gene-rar espíritu de equipo, lo que implica coo-

RECREACTIVA LANZA NUEVO SERVICIO

Ofrecer una solución integral a las áreas de recursos hu-manos de las empresas para que puedan realizar activi-dades al aire libre que busquen reforzar habilidades en sus equipos de trabajo a través del Aprendizaje Experien-cial, es el objetivo de este nuevo servicio que Recreactiva pone a disposición en el Centro Recreacional San Juan.

perar y confiar en los otros. Estas son las competencias que las empresas buscan

consolidar en sus equipos de trabajo y nosotros les ofrecemos el espacio

físico y un completo servicio aso-ciado para que las desarrollen”, explica.

LugAR ELEgIDo: PARQuE SAN JuAN

El Centro Recreacional San Juan, ubicado en la provincia de San Antonio, reúne ex-cepcionales condiciones para realizar ac-tividades outdoors. En primer lugar, su cercanía con Santiago (a sólo una hora vía Autopista del Sol). Luego, su ubicación cer-

cana a la costa (a sólo 10 minu-tos en automóvil de las Rocas de Santo Domingo). Tercero, su variedad de sitios naturales (bosques, planicie, laguna). Asimismo, San Juan tiene la capacidad de ofrecer un ser-vicio integral y seguro a pre-cios asequibles, ideales para todo tipo de capacitaciones, en especial para plataformas co-merciales, back office y man-dos medios en general.

Capacitación realizada a trabajadores de Ripley en Marzo 2009.

NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS

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SEGUROS NO ASOCIADOS A CRÉDITO

En concordancia con la misión de Los Héroes de “en-tregar una oferta de valor concreta a los trabajadores

de nuestras empresas afiliadas”, se incorporan a la oferta de productos dos nuevos seguros (no asociados

a créditos), los que han sido diseñados con característi-cas diferenciadoras y que apuntan a satisfacer necesi-

dades contingentes, pensadas exclusivamente para este importante grupo de afiliados.

os Héroes en su permanente búsqueda por otorgar los mejores productos y a condiciones espe-

ciales pone a disposición de sus trabaja-dores afiliados dos nuevos seguros, uno de Vida y otro de Identidad Protegida, los que tienen como finalidad brindar tranquilidad al afiliado ante eventualidades que puedan poner en peligro el futuro de él y de su grupo familiar.

Es así como, por ejemplo, el Seguro de Vida, entregado por la compañía Bice Vida, cubre el fallecimiento por causas natu-rales y accidentales tanto del titular del se-guro, como cónyuge e hijos. Importante es destacar, para este punto, que incluso se encuentran cubiertos los trabajadores que realizan actividades riesgosas y que otros seguros de vida no cubren. Otro beneficio que ofrece este producto es un Servicio de Asistencia Legal, el que opera mucho más allá que como una simple orientación, ya que permite la redacción de contratos de compra y venta de autos y redacción de testamentos, entre otros beneficios “Es un seguro pensado en satisfacer necesi-dades relevantes del trabajador y además le permite dar solución a problemas de su cotidiano vivir”, explica Macarena Clavería, Jefa de Seguros y Ahorros de Los Héroes.

En tanto, el Seguro de Identidad Protegida es un producto cuya preocupación se enfoca a salvaguardar el patrimonio de nuestros trabajadores afiliados y brindar un apoyo económico en el caso de sufrir el robo o hurto de la cédula de identidad y el mal uso de esta. “Como todos sabemos, la cédula de identidad es uno de los documentos más importantes. Sin embargo, son muy pocas las alternativas que existen en el mercado que ofrezcan proteger este valioso docu-mento”, agrega Clavería.

El Seguro de Identidad Protegida cubre el daño patrimonial que sufra el asegurado

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NUESTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Mayo 2009 07

en el caso de mal uso de la cédula de iden-tidad, provocado por robo, extravío o hurto. Además, otorga respaldo en defensa jurídi-ca y, conjuntamente, brinda cobertura en el caso de fallecimiento del titular a causa de un accidente.

A estos productos puede acceder cualquier trabajador afiliado a Los Héroes y que haya contratado su Seguro de Vida o Identidad. Este seguro tiene un bajo costo ($1.900) y puede ser descontado por planilla men-sualmente.

NUEVA ESTRATEGIA

Ambos productos se enmarcan dentro de la nueva política de Los Héroes de diversificar sus productos, abrirse a nuevos segmen-tos y ampliar los canales de servicio para nuestros afiliados.

“Estamos trabajando en implementar una nueva estrategia, que puede resumirse en una oferta multicanal, multiproductos y multisegmentos”, explican Yuri Raday y Daniza Krstulovic, Subgerente de Créditos y Subgerente de Transacciones y Redes de nuestra empresa, respectivamente.

Esto quiere decir, en la práctica, que Los Héroes está aprovechando las ventajas de los avances tecnológicos para hacer más expeditos y amigables los procesos en el caso de la oferta multicanal. Esto incluye utilizar medios como la web y los canales remotos, ampliar nuestra red a través de convenios con terceros y mejorar los ac-tuales procesos.

Yuri Raday, Subgerente de Créditos, y Daniza Krstulovic, Subgerente de Transacciones y Re-des.

Coberturas Seguro de Vida Individual (no asociados a crédito) Titular Vida: UF 120 Muerte Accidental(*): UF 120 Cónyuge Muerte Accidental: UF 30 Hijos Muerte Accidental: UF 30 Asistencia Legal 24x7 (**)

(*) Si el fallecimiento del titular es por causa de accidente se pagará la cobertura de vida más la cobertura de muerte accidental.

(**) La asistencia legal es entregada por Sur Asistencia.

Coberturas Seguro Identidad (no aso-ciados a crédito)Daño patrimonial: 500 UF Gasto Defensa Judicial: 150 UF

Respecto al área de productos, “que-remos conocer más detalladamente las necesidades de nuestros afiliados para en-tregarles una oferta de valor mucho más diversa y concreta, que les otorgue mayor tranquilidad en las distintas etapas de sus vidas. En este contexto se enmarcan los nuevos programas de salud financiera, los créditos asociados a productos, el nuevo crédito hipotecario y los seguros asociados a créditos y los no asociados a crédito”, se-ñala Germán Lafrentz, Gerente de Produc-tos Financieros.

Finalmente, en relación a segmentos, la nueva estrategia de Los Héroes apunta a entregar ofertas de valor a nuevos sectores que se están incorporando a la industria como los pensionados PBS.

Germán Lafrentz, Gerente de Productos Finan-cieros, y Macarena Clavería, Jefa de Seguros y Ahorros.

TRABAJO EN EQUIPO

Mayo 200908

PROYECTO MINERA ESCONDIDA

ejorar la calidad de atención y servi-cio debido al alto volumen de becas de Minera Escondida fue el principal

desafío que asumió Los Héroes en la gestión del pago de este beneficio a los trabajadores de la cuprífera, efectuado entre noviembre de 2008 y abril de este año.

El proyecto nació de la necesidad de en-frentar con éxito la alta demanda de los tra-bajadores de la Minera por solicitar el be-neficio, explica Juan Carlos Taibo, Gerente de Operaciones de Los Héroes, quien lideró este proyecto. Para lograr una gestión efi-

Importantes reformas en la estructura organizacional, la constante participación de todas las áreas involucradas y un seguimiento adecuado a las distintas etapas del proceso, fueron claves para lograr excelentes resultados en la gestión del pago de becas es-colares a los trabajadores de Minera Escondida.

MSentados de izquierda a derecha: Paula Baeza, Juan Carlos Taibo, Pamela Garrido y Carolina Carrasco. De pie de izquierda a derecha: Gonzalo Ramos, Marco Jimenez, Héctor García, Úrsula Rojas, Mauricio Velásquez, Ta-mara Lira, Rino Dimetti, Manuel Araya y Patricio Hormazabal.

TRABAJO EN EQUIPO

Mayo 2009 09

ALTA SATISTACCIÓN

Los resultados fueron altamente exi-tosos. Hasta el 31 de marzo pasado se lograron cancelar más de 3.500 solicitudes con más de 5.600 transac-ciones, sin ningún atraso en los pla-zos comprometidos. A su vez, en la encuesta de calidad de servicio efec-tuada a los trabajadores, más del 96% de los consultados evaluó el proceso como MUY BIEN o BIEN.

MARIO URIBE, MINERA ESCONDIDA: “UN TRABAJO DE TODOS”

Mario Uribe, Jefe de Personal y Beneficios de Minera Escondida destacó: “Enfrenta-mos un desafío en equipo entre nosotros y Los Héroes. Así, pudimos entregar a nues-tros trabajadores un servicio de excelencia en el proceso de becas escolares 2009. Se obtuvieron muy buenos resultados tanto en los indicadores de gestión como en las encuestas de satisfacción de clientes, lo cual nos demuestra que el trabajo en equipo produce sinergias que nos asegura obtener resultados de excelencia”.

El más importante fue, sin duda, el trabajo en equipo y la colaboración que efectuaron representantes de las áreas involucradas de Los Héroes y de Minera Escondida. En representación de nuestra empresa, participó Begoña Gutiérrez, Agente de la Sucursal Antofagasta, Cristián Espinoza, Product Manager de Prestaciones Com-plementarias, y el equipo que lidera Juan Carlos Taibo de la Gerencia de Opera-ciones. Del lado de la minera, participaron Mario Uribe, Jefe de Personal y Beneficios,

y Sandra Araya, Supervi-sora de Personal y Be-neficios.

Destacó en este proyec-to el alto grado de siner-gia que se logró a través del trabajo en equipo. Lo que nos demuestra que el espíritu de colabo-ración genera resulta-dos mucho más efec-tivos y trascendentes que la simple suma de las partes involucradas. Aquí fue fundamental el diseño estratégico, el control de los procesos

y el aporte de cada colaborador. Todo ello contribuyó a los excelentes resultados que obtuvimos.

LA IMPORTANCIA DE LAS PERSONAS

En este proyecto participaron distintas áreas de nuestra empresa, tanto de las oficinas centrales como regionales. Entre ellas resulta importante destacar al área de Ingeniería de Procesos, Gerencia Red Comercial, Gerencia de Operaciones y Ge-rencia de Recursos Humanos.

Se realizó un concurso interno, el que per-mitió reclutar a personas de nuestra em-presa interesadas en participar. “Los re-sultados obtenidos nos demuestran que el aporte de los colaboradores fue funda-mental para el éxito de este proyecto. Asi-

ciente, las distintas áreas involucradas en la iniciativa tomaron importantes deci-siones en torno a la manera de abordar la problemática que implicaba este desafío.

Uno de los cambios más relevantes fue la adaptación de la estructura organizacio-nal para abordar este proyecto. En primer lugar, se creó una jefatura zonal con dedi-cación exclusiva en la Sucursal de Antofa-gasta, además, se implementó un equipo de trabajo de Los Héroes al interior del Edificio Corporativo de la Minera (Sucursal Inside) y se contó con el constante apoyo de Sucursal La Serena.

Otra decisión impor-tante fue el aumento de la dotación encargada de gestionar la recep-ción de las solicitudes de becas para el perio-do peak, desde enero a abril de 2009. Aquí jugó un rol decisivo el área de Recursos Humanos de nuestra empresa, que utilizó la modalidad de concursos internos para seleccionar a las personas destinadas a reforzar el equi-po de trabajo en la zona de Antofagasta.

Por otra parte, la Gerencia de Operaciones reformuló el modelo de procesos, de tal forma que las sucursales de la Red Norte recepcionaran la documentación, mientras que la Sucursal Antofagasta fue la encar-gada de procesar las solicitudes.

LAS CLAVES DEL ÉXITO

No sólo el cambio de estructura para gestionar el proceso permitió el éxito del proyecto, sino que también hubo una suma de factores que interactuaron positiva-mente para el logro de las metas.

Felicitamos a todas las áreas y personas de Los Héroes que partici-paron y se compro-metieron con el éxito de este proyecto. Esto nos demuestra lo clave que resulta el trabajo en equipo y la colabo-ración para lograr resul-tados de excelencia y calidad.

mismo, es una instancia de reconocimiento a la experiencia adquirida y las competen-cias desarrolladas por las personas en la organización”, señala Marcela Pumarino, Gerente Desarrollo de Personas. De dicha instancia resultaron seleccionados Allan Farías, Giovanni Castelletti, Rodrigo Pala-cios y Yenny Castro, quienes se sumaron al staff de Antofagasta.

De izquierda a derecha: Sandra Araya (RRHH Minera Escondida), María Isabel Niño, Jefe de Procesos y Servicios, Mario Uribe (Jefe RRHH Minera Escondida) y Begoña Gutiérrez, Agente Sucursal Antofagasta.

De pie: Giovanni Castelleti, Rodrigo Palacios, Begoña Gutiérrez, Allan Farías. Sentadas: Jacqueline Peralta, Claudia Leiva, María Isabel Niño, Jenny Castro y Va-nessa Rojas.

DESARROLLO DE PERSONAS

Mayo 200910

BECAS 2009 LOS HEROES POTENCIA EL DESARROLLO PROFESIONAL DE SUS COLABORADORES

Talleres de Nuevos Produc-tos, Formación de Instruc-tores Internos y Seminario de Primeros Auxilios permiten actualizar conocimientos.

espondiendo a la constante preo-cupación de nuestra empresa por apoyar el perfeccionamiento pro-

fesional de sus colaboradores, Los Héroes otorga anualmente becas de estudio para cursar carreras de pregrado en institu-ciones de educación superior a aquellas personas que tengan una antigüedad de al menos dos años en Los Héroes y que de-seen estudiar carreras relacionadas con el cargo actual.

Este año recibirán el beneficio mas de 20 trabajadores de todo el país. Según expli-ca Juan Carlos Hayes, Gerente de Recur-sos Humanos, la idea es apoyar mediante

ara Los Héroes, el entrenamiento a sus colaboradores es un objetivo fundamental. Por ello, la Gerencia

de Recursos Humanos tiene planificados para el año 2009 cursos y talleres con el fin de actualizar conocimientos sobre diver-sas materias relacionadas con el quehacer de nuestra empresa.

Así es como a principios de año comen-zamos con el primer taller de Formación de Instructores Internos, cuyo objetivo fue entregar herramientas que les permitan facilitar su rol de entrenadores en sus res-pectivas áreas de trabajo. “La finalidad de estos talleres es reforzar sus habilidades de relatoría y de realizar presentaciones efectivas, procurando así la facilitación del aprendizaje de materias que les permitan mejorar la entrega de nuestros produc-tos, servicios y procesos para nuestros clientes”, explica Loreto Valenzuela, Jefe de Formación. Esta iniciativa partió en enero con la entrega de una visión general sobre cómo planificar una capacitación y entre-namiento en habilidades de relatoría y cómo efectuar presentaciones efectivas.

este estímulo a quienes busquen perfec-cionarse y, de esta manera, mejorar su desempeño profesional: “Para Los Héroes, el desarrollo de sus colaboradores es una preocupación fundamental y es por ello que valoramos especialmente el esfuerzo de quienes, además de tener un excelente desempeño en nuestra empresa, toman la decisión de estudiar”.

El beneficio consiste en cubrir hasta el 50% del costo de matrícula más el arancel anual, con un tope por cada año académi-co. La importancia de las becas reside en que se trata de un estímulo que reconoce el compromiso de los colaboradores con

Otra actividad son los Talleres de Nuevos Productos, en los que se capacita a los trabajadores de las sucursales en la nue-va oferta de valor de Los Héroes. A partir del año 2009 comenzamos talleres de re-forzamiento sobre el producto Crédito Hipotecario y a futuro se realizarán cursos de Seguros, así como de otros productos que Los Héroes tiene a disposición de los afiliados.

En tanto, la última semana de enero fue la cuarta versión del Seminario de Primeros Auxilios, dictado por la ACHS, en la que participó un gran número de trabajadores de las distintas sucursales de la Región Metropolitana. En esta actividad, se ense-ñaron técnicas de Reanimación Cardiopul-monar, Manejo de Trauma y Vendaje e In-movilización, entre otras. Dentro del año se contempla la realización de nuevos semi-narios en Santiago y en regiones, lo que permitirá a más trabajadores adquirir los conocimientos necesarios para entregar la primera atención a personas afectadas por un accidente.

R

PACTIVIDADES DE ENTRENAMIENTO

nuestra empresa. Cada año son más los postulantes que reúnen los requisitos de desempeño y calificaciones.

Felicitamos a todos quienes obtuvieron este año su beca y les deseamos mucho éxito en su misión de perfeccionarse y ad-quirir más y mejores herramientas para su desempeño laboral.

Juan Carlos Hayes, Gerente de Recursos Humanos.

Participantes Curso de Crédito Hipotecario Sucursal Puerto Montt.

INDUCCIONES PRESENCIALES

PROMOCIÓN INTERNA ES CADA VEZ MÁS VALORADA Las inducciones presenciales

permiten a trabajadores re-cién incorporados conocer y empaparse del espíritu de Los Héroes.

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on el fin de transmitir el espíritu de Los Héroes a los nuevos colabora-dores, la segunda semana de cada

mes se efectúa en Santiago una jornada de Inducción Presencial. Esta actividad consiste en una instancia en que los tra-bajadores nuevos tienen la oportunidad de estar en un desayuno con el Gerente Gene-ral, Jorge Leyton; el Gerente de Recursos Humanos, Juan Carlos Hayes, y la Gerente Desarrollo de Personas, Marcela Pumarino.

Posteriormente, la jornada continúa en el auditorio de nuestra casa matriz con la realización de exposiciones de diversas áreas. Allí se explican los alcances, metas y quehacer de las distintas gerencias de nuestra empresa.

“En estas jornadas, los nuevos colabo-radores intercambian sus experiencias y expectativas y reciben toda la información acerca de las características de nuestra empresa, con énfasis en su enfoque de bienestar social. A través de estas activi-dades, ellos se empapan del espíritu que motiva la razón de ser de Los Héroes, es decir, de Las Ganas de Vivir”, señala Mar-cela Pumarino.

ara Los Héroes, cada persona jue-ga un rol clave. Pensando en ello, la Gerencia Desarrollo de Perso-

nas se ha propuesto orientar sus esfuerzos hacia iniciativas que brinden a los miem-bros de la organización oportunidades con-cretas de desarrollo profesional, a través de canales formales y conocidos.

Insertos en este contexto, los concursos internos tienen como objetivo promover el desarrollo profesional de los colabora-dores, fomentando el reclutamiento inter-no de candidatos. Es así como se comuni-can permanentemente las vacantes que se producen en las distintas áreas, de manera que los colaboradores puedan, en la me-dida que cumplan con los requisitos, pos-tular a los cargos.

“A través de estos concursos, generamos oportunidades e instancias de crecimiento dentro de Los Héroes, privilegiando el re-conocimiento y desarrollo de colabora-

C

P dores destacados”, señala Marcela Puma-rino, Gerente Desarrollo de Personas. Dentro de las ventajas de estos concursos internos están los siguientes:

• Contar con personas calificadas, con conocimiento, experiencia y con redes de contacto dentro de Los Héroes.

• Transferencia y capitalización del cono-cimiento, menor tiempo de adaptación y aprendizaje rápido en comparación con candidatos externos.

• Colaboradores satisfechos y con un alto sentido de orgullo y compromiso por desempeñarse en Los Héroes.

Dentro de los logros alcanzados y de alto impacto para la organización, está el apoyo a Minera Escondida para el otorgamiento de becas escolares, dirigidas a los traba-jadores de la cuprífera. Para ello tuvimos que reforzar el equipo responsable de ges-tionar este proyecto, a través de un concur-so interno en el que los colaboradores de nuestra empresa tuvieron la oportunidad de postular para ser parte de este equipo. Los resultados fueron muy positivos: hubo gran interés en participar y los selecciona-dos han manifestado su satisfacción por la experiencia y aprendizaje ganado.

Favorablemente, los concursos internos están siendo cada vez más valorados y de-mandados por las jefaturas y las gerencias de áreas, siendo en algunos casos ellos mismos, los que proponen y privilegian esta modalidad. “Como Gerencia Desa-rrollo de Personas, continuaremos orien-tando nuestros esfuerzos en esta línea, promoviendo instancias de desarrollo pro-fesional”, señala Paula Baeza, Ejecutiva de Selección.

Marcela Pumarino, Gerente Desarrollo de Personas.

DESARROLLO DE PERSONAS

DESARROLLO DE PERSONAS

Mayo 200912

n el marco de los desafíos que Los Héroes enfrenta en el mercado ac-tual, la Gerencia de Recursos Hu-

manos ha estado trabajando junto a Juan Carlos Eichholz, Director del Centro de Liderazgo Estratégico de la Universidad Adolfo Ibáñez, en el proceso de Gestión del Cambio. Ya el año pasado, trabajamos con nuestro equipo ejecutivo algunas carac-terísticas de las organizaciones para po-der enfrentar los cambios y hacerlas más adaptativas a su entorno. Asimismo, en la Convención de Marzo de 2009 seguimos profundizando en estos temas, por lo que queremos compartir con todos los colabo-radores del país los principales contenidos expuestos por Juan Carlos Eichholz y tra-tados por nuestros equipos de trabajo.

¿IR POR MÁS?

“No son las especies más fuertes las que sobreviven, ni aun las más inteligentes, sino las más proclives al cambio”. El autor de esta frase es Charles Darwin, y la es-cribió pensando en los sistemas biológicos. La misma frase podríamos aplicarla, sin embargo, a los sistemas sociales, reem-plazando la palabra “especies” por “orga-nizaciones”.

En otras palabras, la única forma de man-tenerse vivo, particularmente en mercados tan dinámicos como los actuales, es estan-do abierto al cambio, o, más precisamente, provocando el cambio. De hecho, podría-mos decir que la única ventaja competitiva en nuestros días es la habilidad que una empresa tiene para aprender más rápido que la competencia, entendiendo que no hay cambio sin un aprendizaje previo. Lo mismo es válido, dicho sea de paso, para un país.

LOS HÉROES

Por lo tanto, una empresa como Los Héroes es más competitiva en la medida que sea capaz de cambiar más rápidamente que su competencia, como, de hecho, lo ha venido haciendo en el último tiempo. Puesto en otras palabras, se es más competitivo en la medida en que se es más adaptativo.

¿Y cómo se llega a ser más adaptativo? No por arte de magia, ni tampoco de la noche

a la mañana. Tiene que ver con un cambio cultural que debe ser llevado adelante de un modo gradual; no como una revolución, sino como una evolución; no como un even-to, sino como un proceso; no por decreto, sino por aprendizaje.

¿QUÉ CARACTERIZA A UNA ORGANIZACIÓN ADAPTATIVA?

Los Héroes se encuentra en un importante proceso de cambio. Para adaptarse a éste, es necesario analizar aquellas caracterís-ticas que hacen que las organizaciones fa-ciliten este proceso. Es por ello que cuando nos preguntamos qué caracteriza a una organización adaptativa, la respuesta nos lleva a analizar cómo cambian las perso-nas. Por lo tanto, si las organizaciones son

Juan Carlos EichholzDirector del Centro de Liderazgo Estraté-gico de la Universidad Adolfo IbáñezSocio principal de CLA

resistentes al cambio es porque las perso-nas lo son. ¿En qué se nota esto? En que existe una tendencia a no enfrentar los problemas, eludiendo los desafíos y per-maneciendo donde se está, hasta que ya la situación se torna insostenible.

En una organización adaptativa, la forma en que las personas se relacionan produce el fenómeno contrario: la permanencia es

en sí misma un problema, lo que conlleva una natural predisposición al cambio, en todos los niveles.

¿Cuáles son las características de una or-ganización adaptativa?

1. Se ponen los elefantes arriba de la mesa. Los asuntos que generan confl icto, antes que transformarse en rumores de pasillo, se identifi can y se conversan en las reuniones. Como consecuencia, la or-ganización hace frente a los problemas, en lugar de evadirlos, y avanza más rápida-mente.

2. Se busca derribar los silos. Existe una responsabilidad compartida por la orga-nización, donde las personas se sienten có-

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DESARROLLO DE PERSONAS

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modas preguntando en otras áreas, dejando atrás el típico comportamiento aislacionista y de feudos. Como consecuencia, se desencadenan dinámicas de colaboración e innovación, que de-safían el estado actual de cosas y gatillan mejoras permanentes.

3. Se distingue la persona del rol. En lugar de culparse unos a otros, llevando las diferencias al terreno de lo personal, la atención se mantiene sobre el problema mismo y lo que está detrás de él. Como consecuencia, se hace más fácil sostener el con-flicto y progresar en la solución de los proble-mas.

4. Se busca involucrar y hacer responsable a la gente. Existe un fomento de las carre-ras individuales y de los planes de sucesión organizacional. Como consecuencia, la orga-nización puede crecer rápidamente, porque las

personas pueden ser ascendidas o movidas a otras áreas sin dejar vacíos o pérdidas de aprendizaje en la que dejan.

5. Se trabaja con un sentido de propósito. Lo que más mueve a las personas a efec-tuar su trabajo no es la remuneración que legítimamente reciben por hacerlo, sino el poder realizarse de un modo integral a través de él, pudiendo aportar a otros y marcar una diferencia.

¿Cuánto de estas características están pre-sentes en Los Héroes? ¿Cuánto se podría mejorar? ¿Y si lo piensas respecto de tu equipo… o de ti mismo?

Seguramente hay espacios de aprendizaje que se pueden aprovechar y cambios que se pueden impulsar. El desafío es atre-verse a hacerlo.

Seguiremos comentando acerca de otras características de las organizaciones adap-tativas en el próximo número.

CALIDAD DE SERVICIO

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CONSOLIDACIÓN EN SUCURSALES Y EXTENSIÓN A NUEVOS CANALES

ara este año, el equipo de Calidad de Servicio de nuestra empresa ha defi nido dos grandes tareas: re-

forzar el Modelo de Atención en la Red de Sucursales y comenzar su extensión a nuevos canales.

“El servicio se convierte en una herramien-ta básica de fi delización cuando la agresivi-dad del mercado se intensifi ca, desafi o que nos incentiva a continuar trabajando en en-tregar una atención diferenciadora a nuestros clientes”, afi rma Marcia Troncoso, Gerente de Calidad de Servicio.

El ingreso de las pensiones básicas solidarias (PBS) al mercado está generando un mayor número de clientes que visitan nuestras sucursales; por ello se hace imprescindible poner énfasis en los aspectos asociados a la atención en este canal.

Es por ello que el foco durante este año será reforzar el uso de protocolos y actitudes de servicio con el objetivo de mejorar las me-tas establecidas. “La personalización del cliente es uno de los aspectos relevantes

En la foto Amalia Ruiz, Jefe Atención al Cliente.

P del protocolo y que ha presentado mayor difi -cultad en su aplicación. Durante este año con-tinuaremos reforzando estos aspectos, a través de un programa mensual de mediciones de cliente incógnito”, afi rma Sandra Ganga, Jefa de Calidad de Servicio.

“Un aspecto fundamental para la con-tinuidad del modelo de atención es el apoyo de los agentes de sucursales, los jefes de procesos y

embajadores del mode-lo como impulsores de éste, para lo cual espera-mos continuar contando con su participación du-rante este año”, agrega, a su vez, Marcia Troncoso.

Con respecto al área de apoyo, se continua-rán las acciones para reforzar lo aprendido durante el 2008, específi camente sensi-bilizando respecto a la importancia de su apoyo y gestión en la entrega del servicio.

NUEVOS CANALES

Para lograr la consistencia en la experien-cia de servicio que Los Héroes espera en-tregar a nuestros clientes, es importante que todos los canales se encuentren ali-neados bajo un mismo modelo de atención. Por ello, se está evaluando la extensión ha-cia otros canales en base a una priorización según criterios comerciales.

No obstante, el Área de Calidad actual-mente se encuentra trabajando en el Centro Experiencial San Juan Outdoors, implementado en el Parque San Juan. “El objetivo es que el servicio sea parte impor-tante en la experiencia del cliente; para ello se diseñarán protocolos y actitudes de servicio, entre otras habilidades que los colaboradores de Los Héroes deberán desarrollar para lograr la experiencia deseada”, explica Sandra Ganga.

Para mayor información respecto al Mode-lo de Atención, les invitamos a visitar el si-tio web que se encuentra en la página de Calidad de Servicio. Allí encontrarán in-formación útil como los protocolos y acti-tudes de servicio que deben ser utilizados por el personal en la atención.

CALENDARIZACIÓN DE ACTIVIDADES

Día de la Madre, del Niño y de la Secretaria, además de Fiestas Patrias y Navidad, son parte de las fechas impor-tantes que se conmemoran en nuestra empresa.

BENEFICIOS

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Por su parte, las Fiestas Patrias son una instancia para celebrar en un ambiente ameno y alegre junto a los compañeros de trabajo, el aniversario de la Independencia de Chile.

En tanto, la Fiesta de Navidad es especial-mente importante, pues se celebra, junto a las familias de los trabajadores, valores como la paz y el amor, tan significativos en esta fecha. “Celebrar la Navidad es muy significativo para nosotros, porque es el momento en que compartimos entre todos como la gran familia de Los Héroes. Es una fiesta que preparamos con mucha antici-pación y en donde los hijos de nuestros co-laboradores son los que más disfrutan con las actividades y presentes que reciben”, ex-plica Lissandra Fuentes, Jefa de Bienestar de Los Héroes.

Otra celebración importante es la Fiesta de Aniversario de Los Héroes, instancia en que, además de conmemorar un nuevo año de vida, se premia la trayectoria y el com-promiso de nuestros colaboradores. Esta celebración se realiza tanto en Santiago como también en regiones.

elebrar junto a sus colaboradores las fechas más importantes del año constituye para Los Héroes

una de las tantas maneras de hacer sentir que las personas son las que más impor-tan. Es por ello que el área de Bienestar programa anualmente distintas actividades para compartir y homenajear a quienes más queremos.

El Día Internacional de la Mujer, el Día de la Madre, el Día del Niño y el Día de la Secre-taria forman parte de estas actividades. En cada una de ellas, nuestros colaboradores reciben un presente y un saludo especial, en el cual se recalca su aporte a la orga-nización.

Junto con estas celebraciones, el área de Bienestar también ha programado la entre-ga de beneficios para el personal de nuestra empresa.

Asimismo, ya se realizó la campaña de va-cunación contra la influenza 2009. La vacu-nación se efectuó en 20 sucursales de Los Héroes, además de los edificios corporati-vos. Para el resto de las sucursales, se ha-bilitó la entrega del beneficio en los locales de farmacias Cruz Verde directamente.

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Principales Actividades Bienestar 2009

- Entrega de Tarjetas Mundo ACHS- Celebración del Día de la Mujer- Entrega de Bono Escolaridad- Vacunación Antiinfluenza - Entrega Uniformes Administrativos- Celebración Día de la Madre- Celebración Día del Padre - Ceremonia Estímulo Escolar - Celebración Día del Niño - Almuerzo Fiestas Patrias- Celebraciones Aniversario - Entrega Uniformes Administrativos- Fiesta de Navidad- Celebración Día de la Secretaria

PROYECTO POLUS

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POLUS: UN MAÑANA MÁS SIMPLE

toda máquina trabaja el equipo a cargo de implementar el proyecto POLUS en Los Héroes para lanzar

durante septiembre próximo la primera etapa del proyecto que contempla el ERP (Enterprise Resource Planning o en español Planificación de Recursos Empresariales), uno de los componentes de la iniciativa orientada a modernizar los procesos de gestión de nuestra empresa, a través de la plataforma tecnológica SAP.

Las otras fases de POLUS son: Clientes y Portal, que estará operativa a contar de fines de este año, y Fondos Nacionales, que será lanzada en mayo de 2010.

El sistema ERP aborda cuatro grandes áreas de gestión de Los Héroes: Conta-bilidad, Tesorería, Contabilidad Analítica y Administración. Su operación permitirá a la empresa contar con importantes bene-ficios en los procesos y el manejo de la información, lo que se traduce en mayor eficiencia y mejor gestión.

Respecto al sistema ERP, Pablo Bendel, quien lidera el proyecto POLUS, señala que el equipo a cargo se encuentra actualmente trabajando en su construcción y ya se están efectuando con éxito las primeras pruebas. Esta fase es previa a la preparación final, que comenzará a fines de junio y que du-

El sistema ya se encuentra en su etapa de construcción y realización de las primeras pruebas. Desde fines de junio hasta su lanzamiento está contemplada la preparación final, que considera un plan de capacitación a los usuarios.

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rará hasta el lanzamiento definitivo, en septiembre.

“Uno de los aspectos más relevantes de la preparación final del ERP es que contem-pla un plan de entrenamiento y formación a todos los usuarios del sistema, de modo tal que ellos estarán capacitados para operar-lo desde el primer día de funcionamiento. Este plan de entrenamiento se encuentra actualmente en preparación, de manera que se pueda comenzar a ejecutar desde junio de este año para los usuarios impac-tados con el ERP”, asegura Pablo Bendel. Por otra parte, se ha diseñado un Plan Co-municacional cuyo objetivo es difundir a

toda la organización la información nece-saria acerca de lo que significan las etapas de implementación de POLUS, con todos sus alcances y beneficios.

“POLUS contempla dentro de sus activi-dades el desarrollo de una estrategia co-municacional que aborde las necesidades de información de las distintas áreas de la organización.”, señala Pablo Bendel.

Es a través de este plan de comunicaciones que se entregará la información necesaria y oportuna acerca de las distintas activi-dades que contempla la puesta en marcha de todo el proyecto.

Pablo Bendel, Gerente de Tecnología, señala: “Uno de los aspectos más relevantes de la preparación final del ERP es que contempla un plan de entrenamiento y formación a to-dos los usuarios del sistema, de modo tal que ellos estarán capacitados para operarlo desde el primer día de funciona-miento”.

Equipo POLUS.

Mesa Portal:

PROYECTO POLUS

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n la Mesa Portal del Proyecto Polus se está trabajando en dos grandes objetivos:

El primero dirigido a clientes internos para dejar disponible un acceso único a distintos sistemas de atención y permitir visualizar en una misma pantalla información de nues-tros clientes, y el segundo para clientes ex-ternos, de manera de habilitar en la web un nuevo canal de autoatención.

En este contexto, dentro de sus actividades destaca la validación de las pantallas e in-formación contenidas en ellas. Para ello, ha contado con la colaboración de distintas áreas de la empresa, quienes han entrega-do sus impresiones y aportado con suge-rencias al perfeccionamiento del sistema. “si bien hay un equipo que está dedicado al proyecto, para nosotros es muy importante la opinión de los usuarios finales, por lo que durante las distintas fases de Polus hay un permanente contacto con ellos”, explica Carmen Gloria Rode, líder Mesa Portal.

A fines de marzo, se efectuaron sesiones de trabajo con algunos usuarios finales, cuyo objetivo fue validar la información que se presentará en las aplicaciones de Portal que se utilizarán en los Héroes. Tras la reunión, las personas entregaron sus im-presiones con respecto al nuevo modelo.

Para Sergio Machuca, Agente sucursal san Miguel, “es muy importante que existan estas instancias de participación con las personas que finalmente van a utilizar el sistema Portal. No es común que en los proyectos se les consulte a los usua-rios finales, por lo que considero tremendamente provechoso que se realicen estas reuniones. Además, es muy importante que todas las personas que trabajamos en los Héroes vea-mos que los sistemas no se hacen entre tres o cuatro perso-nas, sino que es un carro del cual tiramos todos”.

Por su parte, Javier Benítez, Administrativo PEC de la sucur-sal Providencia, manifestó que “es tremendamente gratifi-cante que nos consideren en este tipo de reuniones, porque somos los que finalmente utilizaremos el sistema Portal, por lo que nuestras apreciaciones son fundamentales. Además, lo tomo como un estímulo el estar siendo partícipe. Por otro lado creo que el sistema está muy bien armado, con pantallas prácticas y se nota que detrás de esto hay un gran proyecto”.

Sandra Jara, Administrativo PEC de la sucursal santiago, valoró positivamente la iniciativa: “Es buenísimo, debido a que nosotros somos los que utilizaremos este sistema que nos facilitará el trabajo a futuro. lo que sería bueno es que sigan haciendo estas reuniones e inviten a más personas de sucursales. Además, las personas de sucursales no sabíamos que el sistema sAP es el que se está trabajando en Polus, por lo que la reunión me sirvió para entender de qué se trata”.

Portal es una plataforma que permitirá a los usuarios acceder a las aplicaciones de los sistemas (por ejemplo Bantotal) a través de un sitio único. asimismo per-mitirá a algunos usuarios gestio-nar sus tareas y las transacciones con clientes.

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a través de tres etapas -erP, Clientes y Portal y Fondos Nacio-nales- Polus tiene como objetivo modernizar los procesos de gestión de nuestra empresa. esto significa mejor calidad de la información, sistemas integrados y procesos más rápidos y eficientes. es decir, un mañana más simple.

AL SERVICIO DE LOS AFILIADOS

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l marco de estas actividades se inserta dentro de nuestra promesa de compen-sación social hacia los adultos mayores. En este contexto, es que se están reali-

zando diversas actividades tales como almuer-zos, bingos bailables y fiestas. “De esta manera, estamos generando instancias de participación social y contribuyendo a mejorar la calidad de vida de cada uno de ellos. Para Los Héroes, es-tas actividades constituyen un importante factor de fidelización”, señala Gonzalo Vial, Gerente de Compensación Social.

Los encuentros han tenido gran acogida por parte de nuestros afiliados. “Estamos cumplien-do una promesa, que siempre ha sido el deseo de los adultos mayores: ayudarlos a pasar sus días más felices y, como dice el eslogan, dan ganas de vivir”, nos cuenta Sergio Machuca, Agente de Sucursal San Miguel.

Por otra parte, los eventos generan mayor interés de los asistentes por conocer más de nuestros beneficios y, en el caso de los acom-pañantes no afiliados, manifiestan su deseo por incorporarse, al ver cómo se concretan las Ganas de Vivir en Los Héroes.

Los eventos continuarán durante todo el año, tanto en Santiago como en regiones. “Siento que mientras a más gente llegue-mos, se genera un mayor sentido de pertenencia y por ende generamos un mayor lazo con nuestros pensio-nados”, concluye José Manuel Vila, Agente de Sucursal Independencia.

En el Arena Santiago, los pensionados disfrutaron de los éxi-tos de Buddy Richard.

COMPENSACIÓN SOCIAL

Gran éxito han tenido las activi-dades diseñadas especialmente para los pensionados en Santia-go y regiones. En ellas, nuestros afiliados comparten momentos de alegría, camaradería y entre-tención.

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México lindo y querido: las rancheras siempre conquistan el corazón de los mayores.

La emoción es el invitado especial en los “Bingos Bailables”.

Música y baile son los ingredientes de las entretenidas “Ta-llarinatas” en el Bar 89.

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n el mercado de las Cajas de Com-pensación, debemos hacer frente a distintos tipos de riesgos, entre los

cuales está el riesgo de crédito, de mer-cado, de liquidez y el riesgo operacional.

El atender a estos riesgos se hace funda-mental cuando pensamos que la visión de Los Héroes es justamente ser una enti-dad competente y eficiente en donde bus-camos que nuestros afiliados vivan mejor y más felices; es por ello que nuestro es-fuerzo se enmarca en entregar servicios que fomenten sus Ganas de Vivir. Es en este horizonte donde cobra sentido y rele-vancia cómo el quehacer diario de cada uno de nosotros es fundamental para con-tribuir a la cadena de valor y servicios que entregamos a los afiliados. Si trabajamos de manera eficiente, confiable, haciéndo-nos cargo de nuestras tareas y respon-sabilidades, contribuiremos a desarrollar una cultura en la cual el control sea una herramienta de gestión y de calidad.

Las pérdidas financieras son una realidad en todas las actividades de negocio, en tan-to afectan el patrimonio de la institución, inciden en su solvencia y dañan su imagen en el mercado.

NOTICIAS

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E El Modelo de Riesgo Operacional considera dentro de su análisis los riesgos de pérdida producto de un fallo en los procesos, siste-mas, personas o debido a acontecimientos externos. Para cubrir estos riesgos es im-portante conocerlos, definirlos y evaluar cómo los podemos mitigar de tal forma de controlarlos.

Pensando en enfrentar esta problemática, se amplió el ámbito de preocupación del Comité de Riesgos de Los Héroes, entidad conformada por representantes del Direc-torio y la alta administración de nuestra empresa. Desde ahora, también su misión es identificar los riesgos mediante el levan-tamiento de procesos, su medición, moni-toreo y mitigación, de manera de no dañar los niveles de solvencia de la empresa.

Con esta iniciativa, Los Héroes busca con-vertirse en una organización capaz de afron-tar con éxito todos los riesgos que enfrenta, llevando a la empresa a mejorar sus nive-les de solvencia y, de esta manera, consoli-dar su posición de liderazgo en el mercado de las Cajas de Compensación.

Asimismo, se diseñó un programa de im-plementación que identifica los procesos

y dota a la organización de una estructu-ra adecuada para su desarrollo, todo ello alineado con el Modelo de Negocios de Los Héroes, definiendo procesos por tipos de clientes, áreas comerciales y de apoyo.

Gestión del Cambio

Para aplicar exitosamente un modelo de riesgo operacional, es necesario poner atención a ciertas variables insertas dentro de la cultura organizacional y que son claves al momento de gestionar un cambio en las personas y en la organización. Nos refe-rimos al desarrollo de una cultura basada en ciertas competencias fundamentales para este modelo. Hablamos por ejemplo de hacerse cargo responsablemente de las tareas y dificultades que enfrentamos en el día a día (“accountability”); de la eficiencia y del trabajo en equipo. Una cultura que refuerce estas competencias, facilitará la instalación al interior de la organización de un modelo de control interno. Asimismo, un plan de formación permitirá entrenar a las personas en estas competencias para lograr los objetivos propuestos.

¿Qué Es El RiEsgo opERacional?

Gerencia Red Comercial: Elizabeth Molina Pérez - Administrativo PEC Sucursal Talagante; Francisco González Muñoz - Administrativo PEC Sucursal Temuco; Ruth Rodríguez Miranda - Ad-ministrativo PEC Sucursal Arica; Marcial Millas Calfuala - Ejecutivo de Afi liación Edifi cio Corpo-rativo (Santiago); Pamela Roa Corral - Adminis-trativo PEC Sucursal Valdivia; Verónica Becerra Vergara - Ejecutiva de Afi liación Sucursal Val-paraíso; Maritza Fernández Stuardo, Ejecutiva de Afi liación Sucursal Viña del Mar.

Gerencia de Operaciones y Tecnología: Ernesto Trincado Rozas - Gerente de Operaciones y Tec-nología Edifi cio Antonio Varas (Santiago); Jona-than Jeréz Sepúlveda - Administrativo Sucursal Santiago; Carola Neira Mery - Administrativo

A fi nes de enero pasado se efectuó en la casa matriz de nuestra empresa el lanzamiento de la tarjeta Mundo ACHS (Asociación Chilena de Seguri-dad), la que trae una serie de conve-nios en educación, salud, recreación, entre otros, para nuestros colabora-dores. La actividad fue organizada por el área de Prevención de Riesgos en conjunto con Bienestar. Para conocer más detalles de los convenios (mu-chos de ellos regionales), nuestros colaboradores pueden visitar el sitio web www.mundoachs.cl. Lorena Espínola, Ejecutiva de Marketing; Erika

Márquez, Analista Comercial y Angela Alvarez, Promotora de la ACHS.

NUESTRO EQUIPO INCORPORA NUEVOS INTEGRANTES

LANZAMIENTO TARJETA MUNDO ACHS

Durante marzo, ingresaron en forma estable los siguientes colabora-dores. A todos ellos les damos la más cordial bienvenida.

Edifi cio Antonio Varas (Santiago); Elizabeth Otárola Leal - Administrativo Edifi cio Antonio Varas (Santiago); Alejandro Jerez Isler - Analis-ta de Base de Datos Edifi cio Antonio Varas (San-tiago).

Gerencia de Planifi cación y Control de Gestión: Nicolás Huichacura Esparza - Analista Contable Senior Edifi cio Corporativo (Santiago).

Contraloría: Julio Lizana Retamal - Auditor In-terno Edifi cio Corporativo (Santiago); Marcos Paillán Muñoz - Auditor TI Edifi cio Corporativo (Santiago).

Gerencia de Administración y Finanzas: Se-bastián Parot Becker - Gerente de Adminis-tración y Finanzas Edifi cio Corporativo (San-tiago).

Gerencia Ingeniería de Mercado: Andrea Romero Vergara - Subgerente de Negocios y Segmentos Edifi cio Antonio Varas (Santiago).

NOTICIAS

Nuestra empresa y la compañía Claro formaron una alianza que facilitará el acceso a la atención telefónica de nuestros afi liados pensionados (rentas menores o iguales a $75.000) que con-traten el Seguro Asistencia Protección Mayor, a través de la entrega de un teléfono celular con minutos para que puedan llamar y recibir llama-das. Las primera unidades se están entregando con mucho éxito en Santiago y regiones. Asi-mismo, esta alianza representa un importante

Claudia Sandoval administrativo de Atención de Públi-co Sucursal Arica, haciendo entrega del benefi cio a uno de nuestros afi liados.

Por tercer año consecutivo el Equipo de Fútbol del Deportivo Los Héroes se encuentra participando en el Torneo Interempresas organizado por Sport Vida. Ya en el 2008 nuestro equipo se coronó campeón de este certamen, y en el actual torneo de apertura, está disputando palmo a palmo el derecho a levan-tar nuevamente la copa de los mejores.

Les deseamos mucho éxito en la parte fi nal de esta importante competencia deportiva.

CONTRIBUYENDO A LA CALIDAD DE VIDA DE LOS AFILIADOS

TORNEO DE APERTURA LIGA NORTE DE FÚTBOL

esfuerzo por mejorar la calidad de vida de nuestros afi liados y contribuir a su bienestar social.

Héroes en Red es una revista del Área de Comunicaciones de la Gerencia de Recursos Humanos de Los Héroes, dirigida a todos los trabajadores de la Empresa. Comité Edito-

rial: Juan Carlos Hayes, Marcela Pumarino y Mayra Carazo. Colaboraron en esta edición: Gerencia Productos Financieros, Gerencia Operaciones y Tecnología, Subgerencia

Marketing, Gerencia Compensación Social, Gerencia de Riesgo, Gerencia Red Comercial, Gerencia Calidad de Servicio, Gerencia de Tecnología, Recreactiva.

Producción gráfi ca y editorial: Hipervínculo.