Upload
others
View
3
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
H e r r a m i e n t a sH e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a
c o n t i n u a d ec o n t i n u a d e p r o c e s o s
I n g . R i c a r d o M a t a l l a n a
L a C a l i d a dL a C a l i d a d
T d b l¡ T o d o s s a b e m o s q u e l a C a l i d a d e s I m p o r t a n t e !
F i d e l i z a la r e l a c i ó n c o n p a c i e n t eF i d e l i z a l a r e l a c i ó n c o n p a c i e n t e -u s u a r i o s
M e j o r a l a p r o d u c t i v i d a d
M e j o r a l a r e n t a b i l i d a d
N o s d i f e r e n c i a e n e l s e r v i c i o q u e s e b r i n d a .
P e r o n o e s g r a t i s … ¡ h a y q u e c o n s t r u i r l a !c o n s t r u i r l a !
N e c e s i t a m o s p e r s o n a s d e C a l i d a d m a n e j a n d o p r o c e s o s
H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e p r o c e s o s
Q u e p a s a e l d í a d e ph o y . . .
P r o b l e m a s p r o p i o s d eP r o b l e m a s p r o p i o s d e G e s t i ó n .
P e r s o n a sP e r s o n a sP r o c e s o s
M e r c a d o d e c l i e n t e -M e r c a d o d e c l i e n t e u s u a r i o e n m o v i m i e n t o :
M á s e x i g e n t eM á s e x i g e n t eC o m p e t e n c i a c o n e s t r a t e g i a s d e s e r v i c i o a g r e s i v a s
R e c o n o c i m i e n t o a l t r a b a j o e n H o s p i t a l S a n J o s é .H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e
p r o c e s o s
C r e e m o s Q u e :C r e e m o s Q u e :
T e n e m o s u n a o p o r t u n i d a d p a r a h a c e r q u e e l H o s p i t a l S a n J o s é , s e a r e c o n o c i d o :
P o r t o d o n u e s t r o p e r s o n a l .P o r t o d o s n u e s t r o s u s u a r i o s .
B a s a d o e n u n a G e s t i ó n I n t e g r a l d e l a C a l i d a dc o m o v e n t a j a c o m p e t i t i v a .
H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e p r o c e s o s
C i c l o d e S e r v i c i o . . .
A N Á L I S I SR E C L A M O S A N Á L I S I S
E N C U E S T A S
R E C L A M O S
I N D I C A D O R E S
?C L I E N T E Á N Ó N I M O
H . S a n J o s é R E C O N O C I M I E NM O T I V A C I Ó N
Ó
U s u a r i o
C A P A C I T A C I Ó NM E J O R A E NP R O C E S O S
H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e p r o c e s o s
M e t o d o l o g í a p a r a G r u p o s d e M e j o r a d P D M A I Cd e P r o c e s o s . D M A I C
D e f i n i rD e f i n i rC o n f o r m a c i ó n d e G r u p o sL l u v i a d e I d e a sL l u v i a d e I d e a sM a t r i z d e p r i o r i d a d e s
M e d i c i ó nM e d i c i ó nA n á l i s i sM e j o r a rC o n t r o l a r
H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e p r o c e s o s
D E F I N I R
D M A I C - D E F I N I R
D E F I N I R
C o n f o r m a c i ó n d e G r u p o sC o n f o r m a c i ó n d e G r u p o sF u n c i o n e s :
L í dL í d e rS e c r e t a r i oAA s e s o rM i e m b r o s
H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e p r o c e s o s
D E F I N I R
D M A I C - D E F I N I R
C o n f o r m a c i ó n d e G r u p o s
D E F I N I R
C o n f o r m a c i ó n d e G r u p o sR e g l a s :
E t b l t i d i óE s t a b l e c e r t i e m p o d e r e u n i ó n , h o r a d e i n i c i o y t é r m i n o . P u n t u a l i d a d .P u n t u a l i d a d .T o d a s l a s i d e a s s o n b i e n v e n i d a s .T o d o s p a r t i c i p a n , n o e x p l a y a r s e e n e x c e s o .G r u p o s n o m a y o r e s d e 8 p e r s o n a s .P t d t t i
H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e p r o c e s o s
L L U V I A D E I D E A S
D M A I C - D E F I N I R
L L U V I A D E I D E A S
F a s e d e C a l e n t a m i e n t o : E lF a s e d e C a l e n t a m i e n t o : E l l í d e r d e b e r á i n i c i a r l a r e u n i ó n p l a n t e a n d o l a ps i t u a c i ó n d e l s e r v i c i o y p i d i e n d o a l o s d e m á s
i bm i e m b r o s q u e v a y a n a p o r t a n d o u n a i d e a c a d a u n o s o b r e c u a l e s e lu n o s o b r e c u a l e s e l p r i n c i p a l p r o b l e m a e n e l s e r v i c i o .L u e g o d e u n a r o n d a d e c a l e n t a m i e n t o , s e
t á d 5H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e p r o c e s o s
L L U V I A D E I D E A S
D M A I C - D E F I N I R
L L U V I A D E I D E A S
E l S e c r e t a r i o r e c o g e l e e yE l S e c r e t a r i o , r e c o g e , l e e y a g r u p a p o r s i m i l i t u d o a f i n i d a d t a r j e t a sa f i n i d a d , t a r j e t a s .S e p o n e n e n u n a p i z a r r a .S d f i i i lS e d e f i n e p r i n c i p a l e s p r o b l e m a s
H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e p r o c e s o s
M A T R I Z D E S E L E C C I Ó N
D M A I C - D E F I N I R
S E L E C C I Ó N CRITERIOS
LISTADO DE PROBLEMAS
enci
a
tanc
ia
to S
ocia
l
to e
cono
m.
lidad TOTAL
Frec
ue
Impo
rt
Impa
ct
Impa
ct
Fact
ibi
1
2
3
4
5
66
H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e p r o c e s o s
C a l i f i c a m o s d e l 0 a l 1 0
M e t o d o l o g í a p a r a G r u p o s d e M e j o r a d P D M A I Cd e P r o c e s o s . D M A I C
D e f i n i rD e f i n i rC o n f o r m a c i ó n d e G r u p o sL l u v i a d e I d e a sL l u v i a d e I d e a sM a t r i z d e p r i o r i d a d e s
M e d i c i ó nM e d i c i ó nA n á l i s i sM e j o r a rC o n t r o l a r
H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e p r o c e s o s
M E D I C I Ó N
D M A I C - M E D I C I ÓN
M E D I C I Ó N
P e r c e p c i ó n d e l u s u a r i o .
T i dT i e m p o s d e e s p e r a .
T a b l a d e F r e c u e n c i aT a b l a d e F r e c u e n c i a .
C o s t oC o s t o .
H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e p r o c e s o s
M e d i c i ó n –P e r c e p c i ó n d e l
i
D M A I C - M E D I C I ÓN
u s u a r i o
L A E N C U E S T AL A E N C U E S T AM i d e l a p e r c e p c i ó n d e l u s u a r i o c o n r e s p e c t o a l s e r v i c i oc o n r e s p e c t o a l s e r v i c i o r e c i b i d o .
L OS P A S OS D i s e ño M u e s t r a l . D i s e ño d e l C u e s t i o n a r i oOr g a n i z a c i ó n d e l t r a b a j o d e c a m p o .P r e s e n t a c i ó n d e r e s u l t a d o s .
H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e p r o c e s o s
D i ñ t l
D M A I C - M E D I C I ÓN
D i s e ño m u e s t r a l
n = Nz2α pq/[e2 (N - 1) + z2
α pq]
n = Tamaño de la muestra 169 278 142 212N = Tamaño de la plobación 300 1000 300 1000
Ni l d fi l id 0 05 0 05 0 10 0 10
n Nz α pq/[e (N 1) z α pq] 95% 90%
α = Nivel de confianza elegido 0,05 0,05 0,10 0,10z = Valor de z (siendo z una variable normal centrada y reducida), que deja
fuera del intervalo ±zα una proporción α de los individuos. 1,96 1,96 1,64 1,64p = proporción en que la variable estudiada se da en la población. 0,5 0,5 0,5 0,5q = 1 - p. 0,5 0,5 0,5 0,5e = error de la estimación 0,05 0,05 0,05 0,05
H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e p r o c e s o s
D i s e ño d e l c u e s t i o n a r i o
D M A I C - M E D I C I ÓN
ENCUESTA INTERNA DE SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO. Fecha: __________________ Estimado Señor (a) (ita), Le agradeceremos se sirva a responder de forma objetiva a las siguientes preguntas g p j g p grespecto a la atención que ha recibido. Su opinión nos ayudará a mejorar el servicio. Lugar: 1 Respecto a la amabilidad de la persona que lo atendió UD diría que fue:
Hab. Nº: ________
1. Respecto a la amabilidad de la persona que lo atendió, UD. diría que fue:
☺ 2. Referent e a la atención, UD. diría que la persona que lo atendió estaba:
☺
3. El mobiliario y equipo considera que se encuentra en condición :
☺ 4. En cuanto a los atributos de limpieza y orden, considera que la oficina / habitación se p y q /
encuentra en estado :
☺ H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e
p r o c e s o s
D i s e ño d e l c u e s t i o n a r i o
D M A I C - M E D I C I ÓN
5. Considera usted que la orientación o información que recibió durante los trámites
para la atención fue: para la atención fue:
☺ 6. En cuanto a los tiempos de espera para ser atendido, los considera:
☺ 7. Como calificaría el serv icio brindado con respecto a : p
☺ Comentario a) Laboratorio b) Dx por imágenes c) Farmacia d) Alimentación e) Cafetería f) Estacionamiento
Otras sugerencias: H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e p r o c e s o s
Or g a n i za c i ó n d e l t b j d
D M A I C - M E D I C I ÓN
t r a ba j o d e c a m p o
D e b e m o s l o g r a r :D e b e m o s l o g r a r :A r m o n í a e n t r e e l
t i t d le n t r e v i s t a d o r y e l e n c u e s t a d oF l i ó t dF o r m u l a c i ó n c o r r e c t a d e l a s p r e g u n t a sR i t d d d lR e g i s t r o a d e c u a d o d e l a s r e s p u e s t a s Ve r a c i d a d d e l a s e n c u e s t a s . H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e
p r o c e s o s
P r e s e n t a c i ó n d e l t d
D M A I C - M E D I C I ÓN
r e s u l t a d o s
Indicador Meta sep 05 oct 05 nov 05 dic 05 ene 06 feb 06Cumplimiento
Indicador Meta sep-05 oct-05 nov-05 dic-05 ene-06 feb-06Amabilidad 90% 83% 95% 92% 100% 100% 100%Interés y Concentración 90% 83% 95% 95% 92% 96% 100%Mobiliario 90% 67% 74% 81% 58% 81% 87%Limpieza y orden 90% 83% 95% 95% 100% 96% 100%Limpieza y orden 90% 83% 95% 95% 100% 96% 100%Información recibida 90% 67% 100% 84% 100% 81% 87%Tiempos de espera 90% 50% 68% 78% 67% 69% 87%
H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e p r o c e s o s
T i d
D M A I C - M E D I C I ÓN
T i e m p o s d e e s p e r a .
Hora Hora Hora Tiempo de Tiempo de
FORMATO DE REGISTRO DE TIEMPOS DE ESPERA
Hora Hora Hora Tiempo de Tiempo de Nº CARACTERÍSTICAS INGRESO ATENCIÓN SALIDA Espera Atención
1233456789
10
H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e p r o c e s o s
M e t o d o l o g í a p a r a G r u p o s d e M e j o r a d P D M A I Cd e P r o c e s o s . D M A I C
D e f i n i rD e f i n i rC o n f o r m a c i ó n d e G r u p o sL l u v i a d e I d e a sL l u v i a d e I d e a sM a t r i z d e p r i o r i d a d e s
M e d i c i ó nM e d i c i ó nA n ál i s i sM e j o r a rC o n t r o l a r
H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e p r o c e s o s
A N A L I S I S D E L A I N F OR M A C I Ó N
D M A I C - A N ÁLI SI S
I N F OR M A C I Ó N
D i a g r a m a c a u s a e f e c t oD i a g r a m a c a u s a – e f e c t o (I s h i ka wa )D i d f l jD i a g r a m a d e f l u j oH i s t o g r a m aD i a g r a m a d e P a r e t oC a p a c i d a d , Of e r t a v s D e m a n d a .
H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e p r o c e s o s
D i a g r a m a C a u s a -E f t
D M A I C - A N ÁLI SI S
E fe c t o
H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e p r o c e s o s
D i a g r a m a USUARIO CajaPresupuesto
PROCESO DE COMPRA EN FARMACIA
Despacho
Inicio
D M A I C - A N ÁLI SI S
d e F l u j oEntrega receta
verifica stock en pantallapantalla
Completo?
Informa lo que faltaNO
SI
imprime y entrega
presupuesto
SI
Separa medicinas
Paga en Caja
Imprime boleta.
Se acerca a despacho
Verifica boleta contra
medicinas
EntregaEntrega medicinas
FINH e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e p r o c e s o s
H i t
D M A I C - A N ÁLI SI S
H i s t o g r a m a
Histograma
70
80 120,00%
Rango Frecuencia % acumulado65 18 8,37%70 48 30,70%75 69 62 79%
40
50
60
70
uenc
ia
60 00%
80,00%
100,00%75 69 62,79%80 32 77,67%85 28 90,70%90 16 98,14%
10
20
30
40
Frec
u
20,00%
40,00%
60,00%90 16 98,14%y mayor. 4 100,00%
215
0
10
65 70 75 80 85 90y mayo
r...
0,00%
Frecuencia
y m
Rango% acumulado
H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e p r o c e s o s
P t
D M A I C - A N ÁLI SI S
P a r e t o
DEUDA 2007 % acumulado PorcentajeLa Positiva 65.420 45,6% 45,56%MTC 58.099 86,0% 40,47%Rimac 9.447 92,6% 6,58%, ,AFOCAT REGION LIMA 5.467 96,4% 3,81%MAPFRE 2.612 98,2% 1,82%PPS 1.179 99,1% 0,82%AFOCAT CALLAO 602 99,5% 0,42%AFOCAT CALLAO 602 99,5% 0,42%AFOCAT LIMA 461 99,8% 0,32%AFOCAT CETU 193 99,9% 0,13%AFOCAT METROPOLITANA 98 100,0% 0,07%
H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e p r o c e s o s
D M A I C - A N ÁLI SI S
P tP a r e t oFacturas por cobrar SOAT - 2007
86%93% 96% 98% 99% 99% 100% 100% 100%
50.000
60.000
70.000
es 70,0%80,0%90,0%100,0%
46%
20.000
30.000
40.000
Nue
vos
Sol
e
30,0%40,0%50,0%60,0%0,0%
Por
cent
aje
0
10.000
sitiva MTC
Rimac
NLIM
AAPFR
E
PPS
ALLAO
T LIMA
CETU
LITANA
0,0%10,0%20,0%
La P
osi M Rim
AFOCAT R
EGION
MAP PAFO
CAT CAL
AFOCAT
AFOCAT C
AFOCAT M
ETROPOLIT
DEUDA 2007
H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e p r o c e s o s
A
Compañías
DEUDA 2007% acumulado
C a p a c i d a d , Ofe r t a V s D d
D M A I C - A N ÁLI SI S
D e m a n d aAgencia Av. ArequipaAgencia Av. Arequipa
198
231
s
132
165
tran
sacc
ione
s
33
66
99
Núm
ero
de t
0
9-10
10-1
1
11-1
2
12-1 1-2
2-3
3-4
4-5
5-6
6-7
7-12
H
H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e p r o c e s o s
HorasNúmero de transacciones Capacidad actual
C a p a c i d a d , Ofe r t a V s D d
D M A I C - A N ÁLI SI S
D e m a n d a
A i A A iAgencia Av. Arequipa
198
231
132
165
198
acci
ones
33
66
99
Tran
sa
0
9-10
10-1
1
11-1
2
12-1 1-2
2-3
3-4
4-5
5-6
6-7
7-12
Horas
H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e p r o c e s o s
Número de transacciones Propuesta Capacidad actual
M e t o d o l o g í a p a r a G r u p o s d e M e j o r a d P D M A I Cd e P r o c e s o s . D M A I C
D e f i n i rD e f i n i rC o n f o r m a c i ó n d e G r u p o sL l u v i a d e I d e a sL l u v i a d e I d e a sM a t r i z d e p r i o r i d a d e s
M e d i c i ó nM e d i c i ó nA n á l i s i sM e j o r a rC o n t r o l a r
H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e p r o c e s o s
M E JOR A R
D M A I C - M E JOR A R
M E JOR A R
Un a v e z d e f i n i d o e l p r o b l e m aUn a v e z d e f i n i d o e l p r o b l e m a , s u s c a u s a s y e f e c t o s , d e b e m o s p l a n t e a rd e b e m o s p l a n t e a r a l t e r n a t i v a s d e s o l u c i ó n .L a h e r r a m i e n t a u t i l i z a d a p a r a pl a i m p l e m e n t a c i ó n d e p r o y e c t o s e s e l d i a g r a m a d e G a n t t .D e p e n d i e n d o d e l o s r i e s g o s q u e a c a r r e e u n a i m p l e m e n t a c i ó n c o m p l e j a , e s t a d e b e r e a l i z a r s e a t r a v é s
D i d G t t
D M A I C - M E JOR A R
D i a g r a m a d e G a n t t
E l d i a g r a m a d e G a n t t c o n s i s t eE l d i a g r a m a d e G a n t t c o n s i s t ee n u n a r e p r e s e n t a c i ó n g r á f i c as o b r e d o s e j e s ; e n e l v e r t i c a l s ed i l t d ld i s p o n e n l a s t a r e a s d e lp r o y e c t o y e n e l h o r i z o n t a l s er e p r e s e n t a e l t i e m p o .S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L
Nº
DICIEMBRENOVIEMBRE
Nº ACTIVIDADES Días 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Resp
1 INICIO 0
2LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN 10 d. Pl
3 MEDICIONES 5 d Pl3 MEDICIONES 5 d. Pl
4 ANÁLISIS 5 d. Pl
5CAMBIOS EN SISTEMAS 15 d. Inf
6 IMPLEMENTACIÓN 5 d Pl/inf6 IMPLEMENTACIÓN 5 d. Pl/inf
7 FIN
M e t o d o l o g í a p a r a G r u p o s d e M e j o r a d P D M A I Cd e P r o c e s o s . D M A I C
D e f i n i rD e f i n i rC o n f o r m a c i ó n d e G r u p o sL l u v i a d e I d e a sL l u v i a d e I d e a sM a t r i z d e p r i o r i d a d e s
M e d i c i ó nM e d i c i ó nA n á l i s i sM e j o r a rC o n t r o l a r
H e r r a m i e n t a s p a r a l a m e j o r a c o n t i n u a d e p r o c e s o s
C ON T R OL A R
D M A I C - C ON TR OLA R
C ON T R OL A R
S e e s t a b l e c e n m e d i c i o n e s
p e r i ó d i c a s .p e r i ó d i c a s .
L i s t a s d e C o n t r o l .
S e e s t a b l e c e u n
r e s p o n s a b l e d e l p r o c e s o .
I n f o r m e s p e r i ó d i c o sI n f o r m e s p e r i ó d i c o s .
F I N
I n g . R i c a r d o M a t a l l a n a