Técnicas o Herramientas para mejorar la Calidad

CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD

Técnicas útiles para elevar la calidad y que permite conocer mejor el proceso

Siete herramientas de la calidad

1.- Elaboración de Gráficas de Flujos de Procesos (Lo que se hace)2.- Análisis de Pareto (Clasificación de Problemas)3.- Histogramas (Visión Gráfica de la realidad)4.- Diagramas de Dispersión (definición de Relaciones5.- Gráfica u hojas de registro o Inspección (Con qué frecuencia se hace)6.- Análisis de Causa y efecto (Lo que ocasiona los problemas)7.- Gráficas de Control (Medición y control de la variación)

Los diagramas de flujo (o flujogramas) son diagramas que emplean símbolos gráficos para representar los pasos o etapas de un proceso. También permiten describir la secuencia de los distintos pasos o etapas y su interacción.

Diagrama de Flujo del Proceso

Ventajas de los Diagramas de Flujo

• Favorecen la comprensión del proceso a través de mostrarlo como un dibujo.• Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso. • Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y también a los que desarrollan la tarea, cuando se realizan mejoras en el proceso.

¿Qué Símbolos se Emplean en los Diagramas de Flujo?

Proceso Decisión

Documento

Operación Manual Inicio/

terminación

Conector

Líneas de conexión

Desarrollo del Diagrama de Flujo

• Identificar a los participantes de la reunión donde se desarrollará el diagrama de flujo. Deben estar presentes el dueño o responsable del proceso, los dueños o responsables del proceso anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados, otras partes interesadas.

• Definir que se espera obtener del diagrama de flujo

• Identificar quién lo empleará y cómo.

• Determinar los límites del proceso a describir

• Establecer el nivel de detalle requerido.

.

Las siguientes son acciones previas a la realización del diagrama de flujo:

Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son :

•Establecer el alcance del proceso a describir.

•Identificar y listar las principales actividades/subprocesos que están incluidos en el proceso a describir y su orden cronológico.

•Si el nivel de detalle definido incluye actividades menores, listarlas también.

•Identificar y listar los puntos de decisión.

•Construir el diagrama respetando la secuencia cronológica y asignando los correspondientes símbolos.

•Asignar un título al diagrama y verificar que esté completo y describa con exactitud el proceso elegido.

Ejemplo : Reparación de la PC

Descripción genérica del proceso

Si el objetivo del diagrama es la capacitación de nuevos empleados o la búsqueda de oportunidades de mejora, será necesario disponer de una descripción detallada del proceso y hablamos de un diagrama de flujo a nivel micro

Descripción Detallada del proceso

Ejemplo : Reparación de la PC

Diagrama de Pareto

El diagrama de Pareto es un histograma especial, en el que las frecuencias de ciertos eventos aparecen ordenadas de Mayor a Menor

Mediante el diagrama de Pareto se pueden detectar los problemas de mayor relevancia. El 80% de los resultados totales se originan en un 20% de lo elementos.

•La minoría de los clientes representa la mayoría de las ventas.•La minoría de rechazos representa la mayoría de las quejas•La minoría de los productos representa la mayoría de las ganancias

Pasos para construir un diagrama de Pareto

• Definir el método a emplear para clasificar los datos (por problema, causa, rechazo..)• Definir la característica de Gradación (costo, frecuencia..)• Reunir los datos en un periodo determinado• Construir la distribución de frecuencia ordenada por categorías (mayor a menor)• Calcular el porcentaje acumulado• Construir la gráfica de barras y líneas y determinar la minoría vital

Supongamos que un fabricante de heladeras desea analizar cuales son los defectos más frecuentes que aparecen en las unidades al salir de la línea de producción. Para esto, empezó por clasificar todos los defectos posibles en sus diversos tipos:

Tipo de Defecto Detalle del Problema

Motor no detiene No para el motor cuando alcanza Temperatura

No enfría El motor arranca pero la heladera no enfría

Burlete Def. Burlete roto o deforme que no ajusta

Pintura Def. Defectos de pintura en superficies externas

Rayas Rayas en las superficies externas

No funciona Al enchufar no arranca el motor

Puerta no cierra La puerta no cierra correctamente

Gavetas Def. Gavetas interiores con rajaduras

Motor no arranca El motor no arranca después de ciclo de parada

Mala Nivelación La heladera se balancea y no se puede nivelar

Puerta Def. Puerta de refrigerador no cierra herméticamente

Otros Otros Defectos no incluidos en los anteriores

Posteriormente, un inspector revisa cada heladera a medida que sale de producción registrando sus defectos de acuerdo con dichos tipos.

Ejemplo de un Fabricante de Heladeras

Después de inspeccionar 88 heladeras, se obtuvo una tabla como esta:

Tipo de Defecto Frecuencia de aparición

Motor no detiene

36

No enfría 27

Burlete Def. 9

Pintura Def. 5

Rayas 4

No funciona 2

Puerta no cierra 2

Gavetas Def. 1

Motor no arranca

1

Mala Nivelación

1

Puerta Def. 0

Otros 0

Diagrama de Pareto

40.930.7

10.25.7 4.5 2.3 2.3 1.1 1.1 1.1 0 0

40.9

71.681.8

87.5 92.0 94.3 96.6 97.7 98.9 100.0 100.0 100.0

0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

120.0

Categorías

Frec

uenc

ias

Frec

uenc

ias

acum

ulad

as

Análisis Matricial

Es una técnica sencilla que sirve para comparar grupos o categorías como operadores, vendedores, máquinas, proveedores. Todos los elementos que se incluyan en una categoría determinada deberán realizar el mismo tipo de actividad. Es un Diagrama de Pareto Bidimensional.Ejemplo:

Tipo de rechazo Operarios que elaboraron un determinado producto Total

A B C D E F

1 0 0 1 0 2 1 4

2 1 0 0 0 1 0 2

3 0 16 1 0 2 0 19

4 0 0 0 0 1 0 1

5 2 1 3 1 4 2 13

6 0 0 0 0 3 0 3

Total 6 20 8 3 36 7 80

Un histograma es un gráfico que muestra el número de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas.

Histogramas

EJEMPLO:

Supongamos que un médico dietista desea estudiar el peso de personas adultas de sexo masculino y recopila una gran cantidad de datos midiendo el peso en kilogramos de sus pacientes varones:

74.6 74.6 81.6 75.4 69.8 68.4 74.5 85.9 65.8 63.5 95.7 69.4 77.0 113.7

57.8 69.9 74.5 74.3

70.7 77.9 74.5 63.7 77.0 63.2 79.4 76.4 77.0 72.1 70.7 68.4 74.6 95.7 70.7 71.6 79.4 76.9

85.2 78.4 79.4 69.4 74.6 75.4 81.6 84.6 74.6 69.8 85.2 74.8 67.9 97.4 85.2 83.5 81.6 78.9

63.7 74.5 81.6 69.7 67.9 77.0 72.1 77.0 67.9 68.4 63.7 76.7 71.6 70.7 63.7 70.7 72.1 77.0

69.4 79.4 72.1 79.4 71.6 70.7 69.8 74.6 71.6 74.6 69.4 79.4 83.5 85.2 69.4 85.2 69.8 74.6

83.5 81.6 69.8 81.6 83.5 85.2 74.9 67.9 83.5 67.9 79.3 81.6 73.2 63.7 74.9 63.7 76.3 67.9

70.7 70.7 73.2 67.5 79.8 63.7 79.4 79.4 70.7 85.3 70.7 72.1 88.6 74.6 79.4 88.6 79.4 71.6

70.7 85.2 74.6 70.7 74.6 69.4 79.4 81.6 85.2 79.4 85.2 69.8 70.7 67.9 81.6 74.6 81.6 83.5

79.4 63.7 67.9 85.2 67.9 67.9 74.6 72.1 63.7 81.6 63.7 63.7 85.2 71.6 72.1 67.9 72.1 70.7

81.6 69.4 71.6 63.7 71.6 73.2 67.9 69.8 69.4 72.1 69.4 70.7 63.7 83.5 69.8 71.6 69.8 79.4

72.1 83.5 83.5 69.4 83.5 74.6 71.6 69.7 85.2 69.8 69.8 63.7 69.4 68.4 81.6 83.5 83.5 72.1

69.8 70.7 63.7 72.1 83.5 71.6 83.5 79.4 72.1 71.6 72.1 69.4 67.9 71.6 71.6 69.4 71.6 69.8

Intervalos N° d pacientes

- 50 0

50 – 55 0

55 – 60 1

60 – 65 17

65 – 70 48

70 – 75 70

75 – 80 32

80 – 85 28

85 – 90 16

90 – 95 0

95 – 100 3

100 – 105 0

105 – 110 0

110 - 1

Histograma de Frecuencias del peso de los pacientes

0 0 1

17

48

70

3228

16

03

0 0 10

10

20

30

40

50

60

70

80

-50 50 – 55 55 – 60 60 – 65 65 – 70 70 – 75 75 – 80 80 – 85 85 – 90 90 – 95 95 – 100 100 – 105 105 – 110 110 -

Intervalo [kg]

N° d

e pa

cien

tes

Hojas de registro o inspección

Las planillas de inspección sirven para anotar los resultados a medida que se obtienen y al mismo tiempo observar cuál es la tendencia central y la dispersión de los mismos

Diagrama de Dispersión ó Gráficos de Correlación

Permiten estudiar la relación entre variables:

Se dice que existe una correlación positiva entre dos variables X y Y si cada vez que aumenta el valor de X aumenta el valor de Y

Se dice que existe una correlación negativa si cada vez que aumenta el valor de X disminuye en igual proporción el valor de Y

Diagramas Causa Efecto

Es una importante y completa herramienta que permite identificar las causas y posibles soluciones de un problema específico

Característica de Calidad

MedioAmbiente Métodos Materiales

Mano de Obra

Máquinas

Factores Causales

Procedimiento de Elaboración

• Se describe el efecto, atributo o variable de la calidad que se va a analizar.

• Se escoge esa característica de calidad y se escribe en el lado derecho de la hoja; a la izquierda se ubica la columna vertebral del diagrama.

• Es escriben las causas primarias, que se denominan “ramas principales”.

• Se escriben las causas secundarias que salen de las ramas principales y las causas terciarias que salen de las ramas medianas.

• Se determinan todas las causas posibles que pueden afectar la característica.

• Se agrupan las causas por afinidad, ramas grandes, medianas y pequeñas y se elabora el diagrama causa efecto.

• Se asigna importancia a cada factor, se marcan aquellos que parecen tener un efecto significativo sobre la característica de calidad.

Ejemplo: La salida de un determinado proceso son frascos de mayonesa y la característica de calidad es el peso del frasco vemos que que a medida que se fabrica el producto las mediciones de peso varían al azar, aunque manteniéndose cerca de un valor central de 250 grs.

Trazamos un flecha gruesa que representa el proceso y a la derecha escribimos la característica de calidad:

construcción

2. Indicamos los factores causales más importantes y generales que puedan generar la fluctuación de la característica de calidad, trazando flechas secundarias hacia la principal. Por ejemplo, Materias Primas, Equipos, Operarios, Método de Medición, etc.:

3.Incorporamos en cada rama factores más detallados que se puedan considerar causas de fluctuación. Para hacer esto, podemos formularnos estas preguntas:

a.¿Por qué hay fluctuación o dispersión en los valores de la característica de calidad? Por la fluctuación de las Materias Primas. Se anota Materias Primas como una de las ramas principales.

Materias Primas

b. ¿Qué Materias Primas producen fluctuación o dispersión en los valores de la característica de calidad? Aceite, Huevos, sal, otros condimentos. Se agrega Aceite como rama menor de la rama principal Materias Primas.

Materias Primas

Aceite

c. ¿Por qué hay fluctuación o dispersión en el aceite? Por la fluctuación de la cantidad agregada a la mezcla. Agregamos a Aceite la rama más pequeña Cantidad.

Materias Primas

Aceite

Cantidad

d. ¿Por qué hay variación en la cantidad agregada de aceite? Por funcionamiento irregular de la balanza. Se registra la rama Balanza.

Materias Primas

Aceite

CantidadBalanza

e. ¿Por qué la balanza funciona en forma irregular? Por que necesita mantenimiento. En la rama Balanza colocamos la rama Mantenimiento.

Materias Primas

Aceite

Cantidad

Balanza

Mantenimiento

Gráficos de Control

Es una carta o diagrama que permite registrar valores sucesivos de la Característica de Calidad que se está controlando durante el proceso de fabricación.

Ejemplo: En un proceso de fabricación de piezas se miden los diámetros exteriores y las últimas 15 mediciones son las siguientes:

Gráficos de Control

¿Qué ocurre cuando un punto se va fuera de los límites? Eso es lo que ocurre con el último valor en el siguiente gráfico:

Gráficos de ControlCuando se mide una característica de calidad que es una variable continua se utilizan en general los Gráficos X-R. Estos en realidad son dos gráficos que se utilizan juntos, el de X (promedio del subgrupo) y el de R (rango del subgrupo). En este caso se toman muestras de varias piezas, por ejemplo 5 y esto es un subgrupo. En cada subgrupo se calcula el promedio X y el rango R (Diferencia entre el máximo y el mínimo).

Gráficos de Control

El gráfico de X permite controlar la variabilidad entre los sucesivos subgrupos y el de R permite controlar la variabilidad dentro de cada subgrupo.

Diagrama de flujo de proceso

Cuando se agrega a nuestro análisis los detalles relativos al almacenamiento, el manejo y el movimiento de los materiales, entre cada operación, formamos un diagrama del flujo del proceso, por lo que tendremos un diagrama que muestra todas las operaciones, transportes y almacenamientos del proceso

Símbolos de las actividades

Operación:

• Ocurre una operación cuando se cambian intencionalmente las características Físicas o químicas de un objeto.• Cuando al objeto se le prepara o se le dispone para otra operación, transporte, inspección o almacenamiento.•Cuando se da o se recibe información.•Cuando tiene lugar un planeamiento o un cálculo

Diagrama de flujo de proceso

Transporte:

Se utiliza cuando un objeto se desplaza de un lugar a otro, salvo cuando esos movimientos se deben al proceso o al operario en el lugar de trabajo durarnte una operación o una inspección

Inspección:

• Es utilizado para representar una inspección, la cual se dice ocurrir “Cuando se examina un objeto para su identificación, para verificar la calidad o la cantidad, o para medir alguna de sus características”

Almacenamiento:

Ocurre cuando se detiene o se impide cualquier traslado no autorizado de un objeto

Demora: Ocurre cuando las condiciones no permiten la ejecución del siguiente paso planeado

Diagrama de Flujo de Proceso

Diagrama de flujo de proceso

Objeto del diagrama : Cabeza de regadera Diagrama No. 1128Dibujo No. BA-14783 Parte: B-14782-2 Diagrama del método: ActualEl diagrama empieza en: Almacen de barras de existencia Elaborado por: xxxEl diagrama termina en Bodega del departamento de ensamble Fecha: xx/xx/XX Hoja 1 de 2

Distanciaen pies

Unidad deTiempo en min

Símbolos Descripción del proceso

ResumenEvento Número Tiempo Distancia

OperacionesInspeccionesTransportesAlmacenaminetosDemoras

EL MÉTODO PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

1. Identificación del problema.2. Encomendar el problema a un grupo encargado del proyecto.3. Análisis del problema.4. Propuesta de posibles soluciones.5. Evaluación.6. Acciones correctivas.

El objetivo es el mejoramiento de la calidad, y el proceso para la solución de problemas es el marco de trabajo que permitirá lograr tal objetivo.

La identificación de los problemas relacionados con la calidad se obtiene de diversas entradas, como las siguientes:

• Los datos sobre el costo de la calidad.

• El análisis de Pareto de señales de alarma externas que se repiten con frecuencia

• El análisis de Pareto de señales de alarma internas que se repiten con frecuencia

• Propuestas hechas por personal clave interno

• Propuestas obtenidas de programas de sugerencias.

• Estudio de campo de las necesidades de los usuarios.

• Datos sobre el desempeño de ciertos productos comparados con los fabricados por otros competidores

• Comentarios de personas clave externas a la compañía

• Comentario y el resultado de investigaciones realizadas por autoridades gubernamentales y laboratorios independientes.