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HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
PARA EL CONTROL DEL PROCESO DE CRÉDITO
Y COBRANZAS, EN LA EMPRESA VICSON S.A.
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA.
UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ.
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES.
ESCUELA: CONTADURÍA PÚBLICA.
HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS PARA EL CONTROL DEL PROCESO DE CRÉDITO Y COBRANZAS DE LA EMPRESA VICSON S.A.
Empresa: Vicson S.A.
AUTOR: IRENE BAPTISTA.
San Diego, Septiembre 2014
ÍNDICE GENERAL
AGRADECIMIENTOS
1
INTRODUCCIÓN
2
CAPITULO I LA EMPRESA
1.1.Ubicación de la Empresa 1.2.Descripción de la Empresa
3 3
1.3.Reseña Histórica
3
1.4.Misión
4
1.5.Visión
4
1.6.Estructura Organizacional
5
1.7.Estructura Organizacional del Departamento
6
1.8.Actividades Desarrolladas Durante el Periodo de Pasantías 7 CAPITULO II EL PROBLEMA
2.1. Identificación del Problema
8
2.2. Planteamiento del Problema
8
2.3. Formulación del Problema
10
2.4. Objetivo
10
2.4.1. Objetivo General
10
2.4.2. Objetivos Específicos
10
2.5. Justificación y Alcance
10
CAPITULO III MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL
3.1. Antecedentes
12
3.2. Bases Teóricas
16
3.3.Definición de Términos Básicos 24
CAPITULO IV FASES METODOLÓGICAS
4. Fases Metodológicas
25
4.1. Fase I
25
4.2. Fase II
27
4.3. Fase III 27 CAPITULO V RESULTADOS
5.1. Diagnóstico de la Situación Actual
28
5.2. Bases Teóricas para el Control del Proceso
40
5.3. Herramientas Administrativas
47
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones
53
Recomendaciones 55 REFERENCIAS
Bibliográficas 56
ÍNDICE DE GRÁFICOS.
Grafico N° 1: Organigrama General de Vicson S.A.
6
Grafico N° 2: Organigrama del Dpto. de Crédito y Cobranzas de Vicson S.A.
7
Grafico N° 3: Conocimiento de los plazos de los créditos.
37 Grafico N° 4: Registro contable de las partidas.
38
Grafico N° 5: Partidas vencidas luego de los 90 días
39 Grafico N° 6: Registro correcto de las partidas en SAP
40 Grafico N° 7: Procedimientos a seguir por partidas vencidas a mas de 90 días
41 Grafico N° 8: Procedimientos si existe alguna partida mal registrada
42 Grafico N° 9: Demoras en la entrega de comprobantes de retención
43 Grafico N° 10: Supervisión al proceso interno del departamento
44 Grafico N° 11: Poco personal dentro del departamento
45 Grafico N° 12: Procesos de Auditoría
46
ÍNDICE DE CUADROS.
Cuadro N° 1: Matriz de Observación Directa
36
Cuadro N° 2: Conocimiento de los plazos de los créditos.
37 Cuadro N° 3: Registro contable de las partidas.
38 Cuadro N° 4: Partidas vencidas luego de los 90 días
39 Cuadro N° 5: Registro correcto de las partidas en SAP
40 Cuadro N° 6: Procedimientos a seguir por partidas vencidas a mas de 90 días
41 Cuadro N° 7: Procedimientos si existe alguna partida mal registrada
42 Cuadro N° 8: Demoras en la entrega de comprobantes de retención
43 Cuadro N° 9: Supervisión al proceso interno del departamento
44 Cuadro N° 10: Poco personal dentro del departamento
45 Cuadro N° 11: Procesos de Auditoría
46
AGRADECIMIENTOS
Primero que nada le doy gracias a Dios y a la Virgen por haber iluminado mi
camino en el transcurso de estos años, por darme las fuerzas necesarias para superar
todos los obstáculos y por hacerme crecer como persona.
A mis padres, por darme la vida y todo el apoyo necesario en los buenos y malos
momentos, este gran logro fue posible gracias a ellos.
A mis familiares y amigos, por creer en mí en todo momento y siempre estar a mi
lado brindándome sus palabras de aliento.
A mi novio, por ayudarme cada día a ser una mejor persona y dar lo mejor de mí en
cada cosa que haga, este logro también es tuyo mi vida.
A mi tutora Académica, Claribel Mieres por su excelente labor en el desarrollo de
este informe de pasantías, gracias por todo su apoyo y dedicación, para mí fue un
honor haber sido su alumna.
A la Empresa Vicson S.A., por brindarme la oportunidad de formar parte de esa
organización y crecer profesionalmente.
Y por último, a la Universidad José Antonio Páez, mi casa de estudios y a todos
aquellos profesores que formaron parte de mi formación como profesional, estoy
completamente agradecida por todos los conocimientos que nos brindaron. ¡LO
LOGRAMOS!
Irene Baptista Cardoso
INTRODUCCION
El proceso de crédito y cobranzas es uno de los más importantes dentro de las
empresas, el cual mide la disponibilidad financiera de la misma, el movimiento de las
rentas y la oportunidad de mantener un control adecuado en el otorgamiento de
créditos el cual presenta debilidades en la empresa VICSON S.A., caso de mi estudio.
Es fundamental para la empresa VICSON S.A. que los cobros a sus clientes se
realicen en el periodo establecido ya que sus ingresos dependen de ese proceso, su
objetivo es satisfacer completamente las necesidades del cliente, permitiéndole a la
empresa mantenerse en el mercado, al mismo tiempo que incrementa sus ingresos.
El presente informe está estructurado de la siguiente manera: Capítulo I: La
Empresa, en este capítulo se da a conocer todos los detalles de la empresa, tales como
su ubicación geográfica, una breve reseña histórica, a demás la misión y visión, así
como también la estructura organizacional tanto de la empresa en general como del
departamento específico a trabajar. Capítulo II: El Problema: está comprendido por el
planteamiento del problema y su formulación, a demás de los objetivos de la
propuesta, tanto el objetivo general como los objetivos específicos, la justificación y
el alcance del mismo. Capítulo III: Marco Referencial Conceptual: En este capítulo se
plasman los antecedentes de la investigación, a demás se desarrollan las bases
teóricas que sustentan el estudio así como también se da una definición de los
términos básicos de la misma. Capítulo IV: Fases Metodológicas: en este capítulo se
explica cual fue el tipo y del estudio y además se estructuran las fases metodológicas
a desarrollar. Capítulo V: En este capítulo se reflejan todos los procesos aplicados
para el desarrollo de los objetivos trazados para este informe de pasantías.
CAPÍTULO I
LA EMPRESA
1.1.Ubicación de la Empresa
Vicson S.A. se encuentra ubicado en el Estado Carabobo, específicamente en la
Zona Industrial Sur, entre la calle Domingo Olavarría y Henry Ford.
1.2.Descripción de la Empresa
Vicson, S.A., es una empresa metalúrgica cuyas operaciones datan de 1950 en la
fabricación de alambre lo cual ha abarcado varios sectores como el agropecuario,
construcción industrial y petrolero.
1.3.Reseña Histórica
VICSON, S.A. es el principal fabricante de alambre y sus productos derivados en
Venezuela. Su origen se remonta al año 1950, cuando se establece como empresa al
occidente del país en la ciudad de Barquisimeto. Su fundador, Víctor Sasson,
combinó la primera sílaba de su nombre con la segunda de su apellido y creó, con
orgullo, el nombre de la naciente compañía VICSON.
La planta se inicia con la fabricación de productos dirigidos básicamente a la
industria de la construcción (clavos y mallas soldadas), mercado parcialmente
abastecido, para ese entonces, por productos importados. En 1962, ingresa a la
sociedad la corporación internacional Bekaert de Bélgica, aportando, este nuevo
accionista, capital, maquinarias y un fundamental apoyo de asistencia técnica, que
aún se mantiene. Años después se incorpora como capitalista el grupo nacional
Sivensa, uno de los grupos industriales más consolidados, de mayor experiencia y
trayectoria nacional. Tiempo después, a comienzos de la década de los 70, la industria
se traslada a la pujante ciudad de Valencia. A partir de 1983, ya con la empresa
liderando completamente el mercado de alambre en Venezuela, VICSON, S.A. se
inicia como una compañía exportadora, logrando una importante posición como
suplidor en los mercados de Colombia, USA, Centroamérica y El Caribe.
A raíz de la globalización y la apertura comercial con los países de la Comunidad
Andina, VICSON, S.A. en conjunto con la empresa "Ideal Alambrec" de Ecuador, se
asocian con un productor de alambres de Colombia y forman, en el año 1996, la
empresa "Proalco, S.A." (Productora de alambres Colombianos), hoy líder en el
mercado colombiano de alambres y productos de alambre; y 11 años después, en el
año 2007, Bekaert adquiere la totalidad de las acciones de Vicson, S.A. Desde sus
inicios, y hasta el presente, VICSON, S.A. ha mantenido como una prioridad la
capacitación permanente de todos sus trabajadores, permitiéndoles, de esta forma,
adaptarse a importantes cambios tecnológicos que le han garantizado, desde siempre,
su liderazgo en el mercado nacional del alambre.
1.4. Misión
Satisfacer las necesidades del mercado con soluciones de alambre de valor
agregado, a través del compromiso y liderazgo de nuestra gente para garantizar un
crecimiento sostenible en un marco de Responsabilidad Social Integral.
1.5. Visión
Ser el aliado comercial preferido de nuestros clientes actuales y potenciales
mediante el suministro constante de soluciones innovadoras de alambre, con un
equipo de gente motivado, desarrollado profesionalmente y comprometido con los
objetivos y valores organizacionales.
1.6. Estructura Organizacional de la Empresa
Es la representación gráfica de la empresa. Constituye un instrumento de gran
utilidad, permite conocer los niveles de jerarquía de la organización, las líneas de
mando y las actividades que se realizan por departamento.
Figura N 1 Organigrama VICSON S.A.
Fuente Departamento de Trefila y galvanizado (2011)
1.7. Estructura del Departamento de crédito y cobranza.
El departamento de crédito y cobranzas gestiona y efectúa el cobro de los créditos
a favor de la entidad, administra y controla la cartera de clientes que garantice una
adecuada y oportuna captación de recursos, analiza y propone los montos y
antigüedad de los créditos otorgados. A continuación se presenta la estructura del
departamento anteriormente mencionado:
Figura N°2: Organigrama del departamento de crédito y cobranza de la empresa Vicson S.A.
Fuente: Departamento de Crédito y cobranzas
PASANTE
1.8.Actividades desarrolladas durante el periodo de pasantías.
• Presentación en el Departamento de Crédito y cobranzas
• Asignación de Actividades del Departamento.
• Inducción al Sistema Operativo Contable SAP.
• Validación de pagos por el sistema de gestión comercial On line.
• Compensación de pagos registrados por medio del sistema de gestión
comercial On line.
• Registro de comprobantes de retención de IVA.
• Emisión y envío de notas contables por descuento de contado (Débito y
crédito)
• Actualización de expedientes de clientes.
• Revisión y envío de notas contables de ventas.
• Gestión para el pago de comisión exportación.
• Gestión de pago de facturas de mensajería (DHL y ZOOM)
• Calculo de ZIF69 para la conciliación de comprobantes de retención
registrados en el mes y posterior a la entrega.
• Llamar a los clientes con deuda vencida para la recuperación de saldos
vencidos.
• Entrega de corte de documentos a impuestos.
• Creación y envío de facturas de invervicson.
• Emisión y envío de referencias comerciales
• Solicitudes de pedidos.
CAPÍTULO II
EL PROBLEMA
2.1 Identificación del Problema.
En la actualidad la empresa Vicson, S.A., presenta deficiencias en el control de
créditos a sus clientes, falta de identificación de los mismos, fallas en el otorgamiento
y plazos concedidos, lo que origina problemas en los cobros de los mismos y
mantener actualizada la cartera de créditos.
2.2. Planteamiento del Problema.
La globalización, competitividad y la excelencia de una organización son los
tópicos más sobresalientes de estos últimos tiempos a nivel mundial, la actual
actividad empresarial en general está caracterizada por los importantes cambios
acaecidos en el entorno y en la propia organización. En este sentido las
organizaciones que posean una mayor capacidad para gestionar dichos cambios para
mantenerse competitivas. Para alcanzar una excelente administración es necesario
poner en práctica todos los conocimientos inherentes a las fases de los
procedimientos administrativos, planificar, organizar, dirección y control los cuales
permiten superar de forma inteligente las dificultades y problemas que presentas las
organizaciones en el acelerado ritmo que actúan, para así lograr los objetivos
propuestos, obtener y preservar el patrimonio de las empresas.
Sin embargo, cada organización es diferente, cada una con cultura y estrategias
propias de acuerdo a la actividad y función social que realizan, es por esto que es
importante la estandarización de todos sus procesos, ya sea a través de la utilización
de herramientas gerenciales, sistemas de información, métodos de conocimientos,
contratar personal eficiente y otros medios que facilitan el desarrollo del trabajo. Es
por ello que las organizaciones para crecer, generar utilidades y permanecer en el
mercado, deben tener muy claro hacia dónde van, es decir, haber definido su
direccionamiento estratégico. En este sentido Gómez (2002) destaca:
Nuestro entorno cada vez más globalizado continua demandando cambios. La velocidad exponencial con que nacen, compiten y mueren nuestras ideas, nos lleva a plantearnos la necesidad de gestionar las organizaciones de forma muy distinta a como históricamente lo hacíamos poco tiempo atrás. Consecuencia de lo anterior es que se reconoce la necesidad de lograr que el personal que conforma a las organizaciones, acepte invertir todo su talento en la organización, con un alto nivel de participación y requiriendo de la alta dirección correspondencia hacia ese esfuerzo. (p.3)
El éxito de una organización depende cada vez más de una eficaz gestión del
personal que allí labora, ya que el factor de mayor importancia que hace que una
empresa tenga un rendimiento óptimo, ya sea en el sector industrial o comercial es el
recurso humano, la calidad del gerente y el empleo de sistemas de información y
comunicación.
En virtud que la mayoría de las organizaciones requieren establecer estrategias que
le permitan ser oportunas en la toma de decisiones, para así cumplir con las
exigencias de calidad por parte de los clientes, a través del aprovechamiento de los
recursos disponibles, lo cual le va permitir obtener ganancias, representando un
incremento de productividad y la disminución de los costos, los cuales no solo deben
ser comparados en relación con el dinero, sino también, en el tiempo utilizado para
lograr la información en un momento determinado.
En todas las empresas, se originan problemas por errores visualizados en los
registros y soportes, falta de documentación que avalué una operación, etc., En la
actualidad la empresa Vicson, S.A., presenta deficiencias en el control de créditos a
sus clientes, falta de identificación de los mismos, fallas en el otorgamiento y plazos
concedidos, lo que origina problemas en los cobros de los mismos y mantener
actualizada la cartera de créditos. Esto tiene como consecuencia deficiencias en el
control interno, no se muestran las cifras reales en las partidas de cuentas por cobrar
en los estados financieros, se originan retrasos en las declaraciones del impuesto al
valor agregado, de allí la necesidad de elaborar herramientas administrativas para el
proceso de crédito y cobranza.
2.3.Formulación del Problema.
¿De qué manera la elaboración de herramientas administrativas para el proceso de
Crédito y Cobranzas, beneficiaria a la empresa Vicson, S.A.?
2.4.Objetivos
2.4.1. Objetivo General
Proponer herramientas administrativas para el control del Proceso de Crédito y
Cobranzas en La Empresa Vicson, S.A.
2.4.2. Objetivos Específicos.
• Diagnosticar la situación actual de control del proceso de crédito y cobranzas en la
empresa Vicson, S.A.
• Determinar las bases teóricas para el proceso de control de crédito y cobranzas en
la empresa Vicson, S.A.
• Diseñar herramientas administrativas para el control del proceso de crédito y
cobranzas en la empresa Vicson, S.A.
2.5.Justificación y Alcance.
El presente informe de pasantías se justifica en dar solución a la problemática
presentada por la empresa Vicson, S.A, donde dentro del departamento de crédito y
cobranza se desea aplicar herramientas administrativas que permitan mejorar las
deficiencias que existen actualmente.
La importancia del estudio radica en que no existe un control adecuado en los
créditos a sus clientes, falta de identificación de los mismos, fallas en el otorgamiento
y plazos concedidos, lo que origina problemas en los cobros de los mismos, este
trabajo de pasantías dará el impulso para aplicar nuevas herramientas lo cual será de
gran ayuda en el proceso administrativo del departamento.
Por otra parte será de gran importancia para el autor, ya que este implementara
todos los conocimientos adquiridos a lo largo de la carrera.
CAPÍTULO III
MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL
El marco referencial conceptual contiene la ubicación contextual del problema en
una determinada situación histórico social, sus relaciones con otros hechos; las
vinculaciones de los resultados por obtener con otros ya conseguidos; pero además,
las definiciones de nuevos tópicos que van a permitir de una manera técnica
fundamentar todos y cada una de la teorías expuestas.
Para Balestrini, M. (2010), el marco referencial conceptual “es el resultado de la
selección de aquellos aspectos más relacionados del cuerpo teórico epistemológico
que se asume, referidos al tema específico elegido para su estudio”. (p.85). En este
sentido, la información recogida para el marco teórico proporcionará un conocimiento
profundo de la teoría que le da significado a la investigación. Es a partir de las
teorías existentes sobre el objeto de estudio, como pueden generarse nuevos
conocimientos.
En este orden de ideas, se dará una descripción detallada de los diferentes
antecedentes históricos relacionados al caso de estudio del informe de pasantías, de
las bases teóricas que la sustentan, así como también, una definición de términos que
consolidan el lenguaje técnico utilizando para el mismo.
3.1 Antecedentes
Se entiende por antecedentes aquellos trabajos de investigación que preceden
al que se está realizando, y que puede servir para ampliar o continuar el objeto de
estudio. Además, permite situar toda la investigación dentro de un conjunto de
conocimientos lo más sólidos posibles, de tal modo que oriente el proceso del análisis
del tema tratado.
Considerando lo anteriormente expuesto, fue necesario indagar estudios previos
para así sustentar el tema investigado, entre los antecedentes consultados se
encuentran:
Guzmán A. (2013) En el trabajo de grado titulado, “Diseño de un manual de
normas y procedimientos administrativos en el área de ventas – cuentas por
cobrar para la Empresa Inversiones INPARCA, C.A.”, realizada en la
Universidad José Antonio Páez (UJAP), a fin de optar por el título de Licenciado en
Contaduría Pública.
La investigación se encamino a elaborar un manual de normas y procedimientos
basándose en la utilización de técnicas de recolección de datos tales como la
observación, el cuestionario, la lectura, el subrayado y el resumen de fuentes
bibliográficas. En la elaboración del manual se evaluó el área de ventas- cuentas por
cobrar, observándose su entorno para determinar las posibles fallas que se
presentaban en el proceso, se determinó las condiciones internas que las generaban
para luego proponer el manual de normas y procedimientos administrativos, con la
finalidad de establecer por escrito las normas pertinentes, destacando a su vez los
beneficios que generaría en el desarrollo eficiente de las operaciones del mismo.
Este informe constituyo un aporte importante por la similitud del tema de
investigación en cuanto a la problemática planteada, y la ayuda suministrada para la
elaboración de las herramientas implementadas.
Bolívar M. (2012), en su trabajo de grado, titulado “Diseño de un manual de
normas y procedimientos para el área de cuentas por cobrar en el sistema de
autofinanciamiento de viviendas del grupo Coyserca ubicado en el estado
Carabobo”, realizada en la Universidad José Antonio Páez (UJAP) para optar por el
título de Licenciado en Contaduría Pública.
La modalidad de la presente investigación, se encuentra enmarcada dentro del
esquema denominado proyecto factible, bajo un diseño de campo no experimental y
descriptivo la cual se encuentra orientada a responder la necesidad de diseñar un
manual de normas y procedimientos para el área de cuentas por cobrar en el sistema
de autofinanciamiento de viviendas del grupo Coyserca ubicado en el estado
Carabobo. Para ello, fue necesario revisar enfoques y teorías contemporáneas que
sustentan la descripción de los manuales, específicamente los manuales de normas y
procedimientos, todo esto en busca del logro de los objetivos específicos basados en
identificar el desarrollo de las operaciones ejecutadas actualmente el área de cuentas
por cobrar en el sistema de autofinanciamiento de viviendas del grupo Coyserca
estado Carabobo a partir de una matriz DOFA y describir la conceptualización y
procedimiento para el diseño de un manual de normas y procedimientos. Por lo cual
se aplicó una entrevista estructurada bajo la técnica del cuestionario con preguntas
cerradas con respuestas dicotómicas a la población de este estudio, la cual podrá ser
homogénea, finita y pequeña de cinco (05) empleados no se aplicaron criterios
muéstrales, por lo tanto el cuestionario se aplicó al total de la población, con la
finalidad de conocer sobre los procesos actuales del área de cuentas por cobrar de la
empresa en estudio.
Por la manera en la que está estructurada la investigación se puede decir que es de
apoyo a la presentada, debido a que ambas muestran la problemática que se presenta
por un mal proceso de cobranza y básicamente las consecuencias negativas que se
originan.
Montiva E., (2012), realizo una investigación titulada, “Manual de normas y
procedimientos para el mejoramiento de la gestión de cuentas por cobrar en la
empresa papeles Carabobo, C.A”, realizada en la Universidad de Carabobo (UC)
para optar por el título de licenciado en Contaduría Pública.
Esta investigación se enmarco bajo la modalidad de un proyecto factible, el autor
de esta investigación se enfocó en presentar un estudio donde muestra las fallas que
se presentan en la empresa, enfocándose en el mal procedimiento que se lleva en las
cuentas por cobrar y las debilidades que se originan en el proceso de crédito y
cobranza. Asimismo, a través de la aplicación de un cuestionario determino una serie
de consecuencias negativas que generan por la falta del manejo correcto de las
cuentas por cobrar, entre ellas están, el retardo por parte de los beneficiarios del
crédito del pago de la deuda o cuotas fijadas, y esto ha afectado a la empresa en la
actualidad y a futuro por no cumplir satisfactoriamente el objetivo propuesto. El
objetivo de esta investigación es, detectar las fallas para así implementar
procedimientos que permitan mejorar la gestión de cobranza de las ventas dadas a
crédito.
Este informe permite observar y analizar la estructura de los procedimientos, en
vista de que ambas muestran la problemática que se presenta por un mal proceso de
cobranza y básicamente las consecuencias negativas que se originan es por retardo en
la recuperación de los créditos otorgados.
Tovar M., (2011), su trabajo de grado titulado “Propuesta de un plan estratégico
para el funcionamiento óptimo del departamento de crédito y cobranza de la
empresa Grupo Avanti, C.A., presentado en el instituto Universitario de
Tecnología Juan Pablo Pérez Alfonso, (IUTEPAL)” para optar por el título de
Licenciado en Contaduría Pública.
Su investigación enmarcada sobre un proyecto factible, se basó en señalar ciertas
fallas que se presentan en ese departamento específicamente en su proceso de gestión
para recuperar los créditos otorgados, además de esto muestra la importancia que este
tiene en la organización para lograr el rendimiento y liquidez necesario que permita
mantener a la empresa en el mercado y aumentar su cartera de clientes. Considerando
esto, el autor observa que el departamento de crédito y cobranza requiere de ciertas
estrategias para el buen funcionamiento, ya que, este es una de las áreas más vitales
para la empresa, es decir que depende de esta, si la empresa puede seguir creciendo o
llegar al extremo de perder su capital invertido.
Este trabajo se utilizó como apoyo del presente informe, ya que recomienda una
estrategia para el mejoramiento del departamento de crédito y cobranza, donde los
miembros de esta área, desarrollen funciones con seguridad y responsabilidad, y así
lograr el objetivo, planeamiento que puede ayudar a desarrollar la investigación
presentada.
Espinal Z. (2011), en su trabajo de grado titulado “Propuesta de lineamientos
para el registro de la información contable en la unidad de pagos de la Gerencia
Corporativa de Pequiven S.A.”, realizada en la Universidad José Antonio Páez
(UJAP), a fin de optar por el título de Licenciado en Contaduría Pública.
La investigación se basó en un proyecto tipo factible, con una propuesta de modelo
operativo viable en una institución o grupo social, para perfeccionar los procesos
administrativos y contables dentro de esta organización con el fin de obtener una
información veraz y oportuna en función de actividades realizadas, para el logro de
esto, es necesario que el control interno funcione de manera coordinada con los
procesos.
Esta investigación se relaciona con el presente informe, ya que refleja la
importancia de la apropiada ejecución de los procedimientos para lograr un adecuado
registro de la información contable de una institución.
3.2 Bases Teóricas
Representan la descripción de los elementos teóricos planteados por diferentes
autores, que permiten al investigador fomentar el proceso de conocimientos, así como
también, fundamentar los planteamientos señalados y así sea más fácil su
entendimiento. Por tal motivo, a continuación se presentan las siguientes literaturas
relacionadas con la problemática abordada. En este sentido, Sabino, C. (2010), opina
lo siguiente sobre las bases teóricas:
Son aquellas teorías de distintas áreas de conocimiento que por estar relacionados o vinculados con la investigación que se realiza, se toman
en consideración para obtener un cuadro o marco de información y sustentación que permitan y ayuden a la interpretación de los hechos o fenómenos objeto de estudio. (p.5)
Por consiguiente con las bases teóricas se busca la información principal acerca de
aspectos específicos en la descripción del contenido, es decir, se recoge el material de
mayor relevancia para el desarrollo de la investigación y su conceptualización.
3.2.1 Herramientas Administrativas
Según Hax, A (2004), “las herramientas administrativas son aquellas que nos
permiten identificar, analizar y solucionar problemas a través de procesos
estructurados. También se consideran que son procedimientos existentes en la
empresa para asegurar la eficiencia operativa y el cumplimiento de las directrices”.
3.2.2 Control del Proceso
Según Tamayo, M (1998), “llevar el control de un proceso consta en saber localizar
el problema, analizar el proceso, estandarizar y establecer indicadores de forma que el
problema no reaparezca más”.
3.2.3 Crédito y Cobranza
Diferentes autores han tratado de dar una definición a la palabra crédito,
indistintamente de su origen y simplificando el término, en sus extremos se puede
decir que es la transmisión de la confianza de una persona a otra, la misma que puede
ser ideal o real. Porque si no existe confianza del que le otorga el crédito no se
efectuarían operaciones crediticias. Las condiciones de crédito de una empresa
especifican los términos de pago estipulados para todos los clientes que operan a
crédito.
• Periodo de Cobranza o Cobro: Las consecuencias de las políticas de crédito
utilizadas se reflejan en las actividades de cobranza. Si las actividades y normas
crediticias son flojas o liberales, la presión se refleja en el departamento de
cobranzas para acelerar el flujo de fondos provenientes de las cuentas por
cobrar. Mientras que si son muy restrictivas, inclusive para la concesión de
crédito tal vez no se necesite un departamento de cobranzas. En consecuencia,
si se deben usar medidas generales de financiamiento, es también necesario
desarrollar medios para vigilar las actividades de quienes conceden créditos y
de los encargados de los cobros de las cuentas. Entre las medidas se encuentra
el análisis de los vencimientos de las cuentas por cobrar, siendo uno de los
dispositivos de control más útiles, proporcionando una tabulación de cuentas
vencidas.
• Sistemas de cobro de facturas: Las facturas pueden ser cobradas por diferentes
sistemas, debido a la forma de pago realizada por el cliente. Estos pueden ser en
efectivo, deposito, transferencia o cheque. Sin descartar el trabajo de un
cobrador de campo y telefónico, que sin duda ayudan a gestionar el cobro.
• Control Interno en Crédito y Cobranzas: El sistema de control interno
comprende el plan de la organización y todos los métodos coordinados y
medidas adoptadas dentro de una empresa con el fin de salvaguardar sus activos
y verificar la confiabilidad de los datos contables. Existe el control interno
administrativo que no está limitado al plan de la organización y sus
procedimientos, pero si relacionado con la eficiencia en las operaciones
establecidas por el ente. Por otro lado se encuentra el control interno contable
que comprende el plan de la organización y los registros que conciernen a la
salvaguarda de los activos y la confiabilidad de los registros contables. Estos
tipos de controles brindan seguridad razonable.
• Condiciones de Crédito y Políticas de Crédito: Las condiciones de crédito de
una empresa especifican los términos de pago que se estipulan para todos los
clientes a crédito, estas además ayudan a la empresa a obtener mayores
clientes, pero se debe tener mucho cuidado ya que se pueden ofrecer
descuentos que en ocasiones podrían resultar nocivos para la empresa. Los
cambios en cualquier aspecto de las condiciones de crédito de la empresa
pueden tener efectos en su rentabilidad total. Mientras que las políticas de
crédito son una serie de lineamientos que se siguen con la finalidad de
determinar si se le otorga un crédito a un cliente y por cuánto tiempo se le ha
de conceder. Es necesario que la empresa posea fuentes de información de
crédito adecuadas y que utilice métodos de análisis, puesto que todos estos
aspectos son indispensables para lograr el manejo eficiente de las cuentas por
cobrar.
3.2.4 Cuentas por cobrar
Las cuentas por cobrar, a veces ignoradas, otras veces descuidadas, constituyen
hoy en día la clave en el desarrollo exitoso de los negocios. Según Maldonado, R
(2005), “son el activo de mayor disponibilidad después del efectivo en caja y bancos
ya que a diferencia del inventario estas ya no deben pasar por procesos de
manufactura, almacenaje, traslado y colocación con los clientes”. Las cuentas por
cobrar están ahí, simplemente esperando que usted cambie su visión acerca del
manejo de las ventas a crédito. Y es que las ventas a crédito representan en promedio
del 80% de las ventas totales de una empresa lo cual no es cosa menor, hoy en día el
correcto manejo de las cuentas por cobrar representa la diferencia entre ganar
mayores utilidades o perder.
Con todo lo anterior resulta curioso que el empresario aun siga considerando el
crédito como un mal necesario y la cobranza como la “parte sucia de la venta” en
lugar de invertir en profesionalizar y desarrollar al máximo nivel el área de manejo de
cuentas por cobrar. Su misma naturaleza de representar las decisiones de concesión
de crédito, la gran importancia que para la administración tiene su buen manejo y
control en las decisiones financieras, como instrumento que contribuye a elevar el
volumen de ventas y a la generación de fondos para el financiamiento de las
operaciones corrientes de la empresa.
Para todos los fines de gerencia de crédito se deben considerar los elementos
básicos a seguir:
• Obtención de la máxima ganancia en operaciones.
• Cobrabilidad de las ventas a crédito, minimizando lo más que se pueda el
riesgo de las cuentas por cobrar, a fin de protegerse contra posibles pérdidas.
• Optimización de las ganancias de los accionistas de la firma.
El concepto de cuentas por cobrar puede ser establecido desde los siguientes
puntos de vista:
Desde el punto de vista contable
Las cuentas por cobrar son la parte del activo circulante según los principios de
contabilidad generalmente aceptados, originado por las ventas a crédito. Este
concepto comprende las cuentas por cobrar originadas por operaciones comerciales;
no obstante, existen cuentas por cobrar no procedentes de las operaciones corrientes
de un negocio y comúnmente se le conoce como no comerciales, estas últimas son
generadas por transacciones realizadas en las siguientes modalidades:
a) Entre la empresa y sus empleados o accionistas
b) Compañías afiliadas
c) Depósitos reembolsables
d) Reclamaciones por perdidas a daños
e) Anticipos dados para compra de mercancías
f) Cobros al gobierno por devoluciones de impuestos
g) En general cualquier derecho a cobrar no proveniente de una venta a crédito
de bienes o servicios.
Desde el punto de vista administrativo
Las cuentas por cobrar son el total de los créditos a corto plazo otorgados y aun no
recuperados, y que representan un eficiente indicador de la gestión administrativa de
un negocio, o en su departamento de crédito en materia de crédito y cobranzas al
hacerse un análisis de ellas. Un negocio se ayuda mejor a si mismo cuando sirve
mejor su clientela, cuando comercia no solo en vender sus productos servicios, sino
también en satisfacer los deseos y las necesidades humanas. Ningún gerente de
créditos puede servir bien a su negocio, a menos que actué en forma igual con el
público
Las necesidades de ambos créditos, el comercial y el del consumidor, está
firmemente establecida en la sociedad la satisfacción de estas necesidades constituye
el reto profesional que debe enfrentar en la actualidad, el hombre dedicado a la
gerencia de crédito.
El concepto administrativo de las cuentas por cobrar destaca una importante
actividad dentro de la empresa que pone en relieve la necesidad de emprender
estudios profundos y cuidadosos, tendientes a lograr la máxima efectividad del
proceso de ventas a crédito. Asimismo, en la cobranza de los créditos otorgados en
plazos normalmente establecidos por la política crediticia de la firma.
Desde el punto de vista financiero
Desde el punto de vista financiero, las cuentas por cobrar constituyen fondos
comprometidos. Esto significa una ampliación de los mismos en forma directa del
efectivo que debería percibirse de las ventas a crédito concedido para facilitar las
ventas y mejorar los beneficios. Esto a su vez afecta el flujo de caja de una empresa,
en vista de los efectos que tienen las políticas relativas de la concesión de créditos y
las políticas de cobranzas en la rapidez con que entren los fondos a la firma.
Asimismo, también se afectaran los estados financieros presupuestados, tanto el
estado de ganancias y pérdidas como el balance general debido a los efectos de las
decisiones que se tomen respecto a las ventas a crédito y a las perdidas por cuentas
incobrables. Así, desde el punto de vista financiero, las cuentas por cobrar,
representan un instrumento realmente importante en la función de una empresa. De
una buena política de concesión de crédito y de un buen sistema de cobros, dependerá
la contribución de las cuentas por cobrar a la provisión de fondos en las condiciones
más ventajosas y al aumento de las utilidades de la empresa.
Desde el punto de vista económico
Las cuentas por cobrar (el crédito) representan un elemento con efectos decisivos
en todo tipo de actividad económica. Los negocios son entes dinámicos que pasan por
una serie de etapas o periodos; periodos de prosperidad alternan con periodos de
recesión. La confianza y voluntad para el otorgamiento del crédito, monto y plazo de
pago van a depender en gran parte de la etapa en la cual se encuentre el negocio.
En consecuencia, cuando un negocio se recupera de un periodo de decadencia,
invierte en activos fijos, los precios y las utilidades aumentan con el incremento de la
demanda; al elevarse el valor de los bonos y las acciones, nuevos créditos se negocian
fundamentados en ese aspecto. Se necesita la utilización de la totalidad del capital y
mano de obra para satisfacer la demanda. En una época de depresión, en la cual la
demanda se nivela o es inferior a la producción, los comerciantes quedan con niveles
de inventarios elevados que no pueden vender; se trata de acelerar el cobro de las
cuentas y documentos por cobrar, se venden bonos, acciones y activos fijos para
pagar a los acreedores y aumentar la liquidez de la firma; la reducción del personal es
característica de esta época.
En época de recesión, lo característico es que un gerente sea pesimista y reacio a
conceder créditos. Así, la reducción en las ventas y en la actividad de los negocios, a
lo cual a su vez se une la presión de los clientes para que cancelen sus deudas a la
empresa; cuando se trata de créditos de plazos no vencidos, se les ofrecen a los
clientes atractivos descuentos por pagar antes de la fecha de vencimiento de la deuda.
Cuando la recesión alcanza su punto más bajo, los gerentes de crédito intentan
estimular la recuperación de la empresa mediante el establecimiento de una política
crediticia más liberal. En las primeras etapas de cambio en los negocios, si la
confianza de los gerentes de crédito en la capacidad de pago de sus clientes en el
futuro los hace demasiado flexibles en la concesión de los créditos, se da un impulso
a la sobre expansión con el consiguiente peligro de inversión excesiva en cuentas por
cobrar.
Lo anteriormente señalado respecto al enfoque económico del crédito resalta el
papel que desempeña el crédito en las diversas etapas del ciclo de los negocios y la
incidencia que tiene el ciclo de los negocios en los niveles de cuentas por cobrar, en
la concesión y en la restricción del crédito.
Los conceptos de cuentas por cobrar, enfocados a través de cuatro puntos de vista
diferentes dan una idea de las diferentes actividades en la vida de una empresa en las
cuales las cuentas por cobrar desempeñan uno de los roles mas importantes, tanto en
el aspecto contable, administrativo y financiero como el económico.
3.3. Definición de Términos Básicos
Corresponde a términos desconocidos para el autor o para terceros, que estén en el
cuerpo del informe.
Administración: se define como el proceso de diseñar y mantener un ambiente en el
que las personas trabajando en grupo alcance con eficiencia metas seleccionadas.
Conducida por el administrador quien maneja, dirige, controla o vigila el patrimonio
de terceros o el suyo propio.
Control : función que permite la supervisión y ejecución de procedimientos de
acuerdo a los planes y políticas establecidas.
Estrategia: conjunto de técnicas y actividades que se desarrollan para alcanzar los
objetivos planteados.
Eficacia: es la capacidad de una organización para cumplir los objetivos propuestos
Eficiencia: es el uso apropiado de las herramientas que se cuenta para alcanzar los
objetivos.
Herramientas: son todos los sistemas, aplicaciones, controles, que ayudan a la
gestión de una empresa.
Proceso: métodos para transformar datos e informes contables que pueden ser
interpretados y utilizados en los procesos de elaboración de decisiones.
Normas: son reglas o directrices que se ajustan a actividades laborables, diseñada con
el fin de conseguir un grado óptimo de orden en el trabajo.
CAPÍTULO IV
FASES METODOLÓGICAS
Las Fases de este informe de pasantías serán desarrolladas en forma secuencial y
lógica y de acuerdo a las actividades realizadas y planteadas en los objetivos
específicos de esta propuesta, que permitirán el conocimiento integral del problema y
el manejo de los datos de una manera confiable.
Fase I: Diagnosticar de la situación actual en el departamento de crédito y
cobranzas de la empresa Vicson S.A.
Una vez realizado el diagnostico, el cual consistió en un estudio riguroso de los
síntomas, mediante el cual se llega a descubrir la causa del problema en el área de
crédito y cobranza de la empresa, se detectó la necesidad de implementar
herramientas administrativas que permitan el mejoramiento del proceso interno.
Se aplicara la observación directa, técnica la cual permitirá recoger la información
del proceso de crédito y cobranza, lográndose evidenciar y visualizar el modo como
se trabaja, las tareas diarias y detectar de cerca la problemática que presenta el
departamento.
Según Bernal (2000:173) “la observación directa en el campo de las ciencias
económicas y especialmente de las administrativas, cada día cobra mayor credibilidad
y su uso tiende a generalizarse, debido a que permite obtener información directa y
confiable, siempre y cuando se haga mediante un procedimiento sistematizado y muy
controlado” .
En esta fase se tomara en el departamento de crédito y cobranzas como población
al siguiente personal (Analistas de crédito y cobranzas, coordinador de crédito y
cobranzas) quienes en la actualidad son las personas afectadas por la problemática en
estudio por lo consiguiente esta es una población integrada por cuatro (4) personas no
probabilística, mas sin embargo la muestra es finita y censal ya que los elementos que
conforman la población son iguales a los elementos que conforman la muestra;
definida por Velasco J (2000) como: “la población, conjunto finito o infinito de
elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las
conclusiones de la investigación. Está delimitada por el problema y por los objetivos
del estudio (p 81)”
Una encuesta según Morales D (2008) lo define como: “el conjunto de preguntas
especialmente diseñadas y pensadas para ser dirigidas a una muestra de población,
que se considera por determinadas circunstancias funcionales al trabajo,
representativa de esa población”.
El cuestionario según Morales D (2008),“es un documento formado por un
conjunto de preguntas que deben estar redactadas de forma coherente, y organizadas,
secuenciadas y estructuradas de acuerdo con una determinada planificación, con el fin
de que sus respuestas nos puedan ofrecer toda la información que se precisa”.
Por otra parte, Bernal C. (2000 159), indica que la muestra “es la parte de la
población que se selecciona, y de la cual realmente se obtiene la información para el
desarrollo del estudio y sobre la cual se efectuara la medición y la observación de las
variables objeto de estudio”.
En este caso, la población es igual a la muestra ya que se tomaron todos los
elementos, es decir, las cuatro (4) personas que conforman el área del departamento
de Crédito y Cobranzas de la Empresa Vicson S.A.
Fase II: Determinar las bases teóricas para el proceso de crédito y cobranzas en
la empresa Vicson, S.A.
Para el cumplimiento de esta fase se buscara y analizara la teoría presentada por
diversos autores expertos en la materia, así como también material de apoyo con
respecto a políticas de crédito.
Fase III: Diseñar herramientas administrativas para el control del proceso de
crédito y cobranzas en la empresa Vicson, S.A.
Una vez aplicada la fase I y la fase II se abordara el diseño de las herramientas
administrativas.
CAPITULO V
RESULTADOS
5.1. Presentación y análisis de los resultados.
En el presente capitulo se realiza la representación y análisis de las fases que
fueron desarrolladas durante el desarrollo de este informe de pasantías, las cuales se
implementaron con la finalidad de alcanzar los objetivos planteados; los resultados se
obtuvieron a través de la observación directa y de la encuesta realizada a los
integrantes del departamento de crédito y cobranza de la empresa Vicson S.A.
Fase I: Diagnóstico de la situación actual en el departamento de crédito y
cobranzas de la empresa Vicson S.A.
La necesidad de fortalecer las áreas críticas de cobranza en una organización e
incrementar la productividad de la recuperación de cartera vencida mediante la
identificación, optimización y automatización de los asuntos inherentes a la
administración de la cobranza, son algunos de los factores críticos que las empresas
enfrentan diariamente. Las ventas constituyen el punto de partida en un proceso de
negociación y una de las principales vías de ingresos de una empresa, debido a esto es
sumamente importante considerar todos factores fundamentales para encontrar
un equilibrio entre el riesgo y el rendimiento.
Con la finalidad de diagnosticar la situación actual del proceso de Cuentas por
Cobrar - Cobros en la empresa Vicson, S.A., se realizó la observación directa
utilizando para ello un cuadro denominado: Matriz de Observación Directa, para
mostrar los resultados obtenidos; calificados con la ponderación de bueno, regular y
deficiente, lo que permitió conocer al inicio la problemática existente.
Cuadro No.1: Matriz de Observación directa
ÍTEMS EVENTO OBSERVADO BUENO REGULAR DEFICIENTE
1
Conocimiento de control
interno para el área de
cobranzas
X
2 Seguimiento de Políticas de
crédito X
3 Efectividad en el control de
operaciones X
4 Aplicación de normas de
control interno X
5 Seguimiento de manuales de
procedimientos X
6 Supervisión dentro del
departamento X
7 Auditoria a Cuentas por cobrar X
8 Personal Especializado X
Fuente: Baptista, I (2014)
Análisis: Con los resultados obtenidos en la observación directa se evidenciaron
deficiencias significativas en la gestión de cobranza, debido a que las políticas
establecidas por la empresa no se adaptan a las necesidades actuales de la misma,
estas deben ser ajustadas y actualizadas, para que el proceso de cobro se lleve a cabo
de manera plena y satisfactoria, cumpliendo así los objetivos de la organización.
Se destaca que un 50% resulta deficiente; eventos tales como: la aplicación de
normas de control interno, seguimientos de manuales de procedimientos, supervisión
dentro del departamento de cuentas por cobrar así como la auditoria de las mismas.
Se podría decir que el otro 50% muestra resultados con las características de ser
regular como: el personal tiene poco conocimiento al proceso de control interno para
el área de cobranzas por ello no es totalmente efectivo el control de las operaciones, y
el seguimiento de políticas de crédito ya que se necesita de un personal especializado.
La siguiente fase metodológica se presenta a través de la aplicación de la encuesta
para identificar debilidades y fortalezas dentro de los procesos
departamento. Se presentan los resultados de la encuesta tipo cuestionario con
preguntas cerradas constituida por diez (10) ítems.
de graficas circulares; incluyendo un breve análisis que nos ayude a resolver los
objetivos planteados.
Ítem No. 1: ¿Conoce
Cuadro No 1: Conocimiento de los plazos de los créditos
Alternativa
Si
No
TOTAL
Fuente: Dpto. de
Grafico No 3: Conocimiento
Fuente: Cuadro No 1
Conocimiento de los plazos de los créditos
de cobranzas por ello no es totalmente efectivo el control de las operaciones, y
el seguimiento de políticas de crédito ya que se necesita de un personal especializado.
La siguiente fase metodológica se presenta a través de la aplicación de la encuesta
ra identificar debilidades y fortalezas dentro de los procesos
Se presentan los resultados de la encuesta tipo cuestionario con
preguntas cerradas constituida por diez (10) ítems. Los resultados se reflejan a través
graficas circulares; incluyendo un breve análisis que nos ayude a resolver los
Conoce usted los plazos de los créditos otorgados a los clientes
Conocimiento de los plazos de los créditos
Alternativa Frecuencia Porcentaje
4 100%
0 0%
TOTAL 4 100%
Fuente: Dpto. de Crédito y Cobranza, Empresa Vicson S.A. (2014)
Conocimiento de los plazos de los créditos
SI100%
NO0%
Conocimiento de los plazos de los créditos
de cobranzas por ello no es totalmente efectivo el control de las operaciones, y
el seguimiento de políticas de crédito ya que se necesita de un personal especializado.
La siguiente fase metodológica se presenta a través de la aplicación de la encuesta
ra identificar debilidades y fortalezas dentro de los procesos de control en ese
Se presentan los resultados de la encuesta tipo cuestionario con
resultados se reflejan a través
graficas circulares; incluyendo un breve análisis que nos ayude a resolver los
otorgados a los clientes?
Porcentaje
100%
0%
100%
Conocimiento de los plazos de los créditos
Análisis: El grafico
crédito y cobranza encuestados tiene
créditos otorgados a los clientes, lo cual es beneficioso
las partidas vencidas.
Ítem No 2: ¿Sabe usted como es el registro contable de las partidas?
Cuadro No 2: Registro contable de las partidas.
Alternativa
Si
No
TOTAL
Fuente: Dpto. de Crédito y Cobranza, Empresa Vicson S.A. (2014)
Grafico No 4: Registro cont
Fuente: Cuadro No 2
Análisis: Solo el
registro contable de las partidas, mientras que el
del mismo registro contable de
El grafico evidencia que el 100% de los integrantes del departamento de
encuestados tienen conocimiento de cuáles son los
éditos otorgados a los clientes, lo cual es beneficioso ya que es
las partidas vencidas.
2: ¿Sabe usted como es el registro contable de las partidas?
Registro contable de las partidas.
Alternativa Frecuencia Porcentaje
3 8
1 2
TOTAL 4 100%
Dpto. de Crédito y Cobranza, Empresa Vicson S.A. (2014)
Registro contable de las partidas.
Cuadro No 2
olo el 20% de las personas encuestadas no conocen a profundidad el
registro contable de las partidas, mientras que el 80% restante si
del mismo registro contable de las cuentas por cobrar, retenciones y los cobros
SI80%
NO20%
Registro contable de las partidas.
que el 100% de los integrantes del departamento de
conocimiento de cuáles son los plazos de los
ya que es más fácil reconocer
2: ¿Sabe usted como es el registro contable de las partidas?
Porcentaje
80%
20%
100%
conocen a profundidad el
si tiene conocimiento
ciones y los cobros
originados, lo cual demuestra que hay que reforzar los conocimientos básicos sobre el
registro de las partidas contables para continuar realizando una buena gestión dentro
del departamento.
Ítem No 3: ¿Existen muchas partidas vencidas
Cuadro No. 3: Partidas vencidas
Alternativa
Si
No
TOTAL
Fuente: Dpto. de Crédito y Cobranza, Empresa Vicson S.A. (2014)
Grafico No 5: Partidas vencidas luego de los 90 días
Fuente: Cuadro No 3
Análisis: El 100% de
partidas vencidas luego
partidas vencidas a más de 90 días
cobranzas.
NO0%
originados, lo cual demuestra que hay que reforzar los conocimientos básicos sobre el
registro de las partidas contables para continuar realizando una buena gestión dentro
ten muchas partidas vencidas pasado los 90 días de plazo
Partidas vencidas pasado los 90 días
Alternativa Frecuencia Porcentaje
4 10
0 0%
TOTAL 4 100%
Dpto. de Crédito y Cobranza, Empresa Vicson S.A. (2014)
Partidas vencidas luego de los 90 días
Fuente: Cuadro No 3
% de las personas encuestadas coinciden en que existen muchas
partidas vencidas luego pasado los 90 días. Esto resulta ser desventajoso ya que
s a más de 90 días indican que no hay una recuperación real de las
SI100%
Partidas vencidas luego de los 90 días
originados, lo cual demuestra que hay que reforzar los conocimientos básicos sobre el
registro de las partidas contables para continuar realizando una buena gestión dentro
90 días de plazo?
Porcentaje
100%
0%
100%
coinciden en que existen muchas
los 90 días. Esto resulta ser desventajoso ya que esas
indican que no hay una recuperación real de las
Partidas vencidas luego de los 90 días
Ítem No 4: ¿Considera usted que el registro de las partidas
adecuada en el sistema operativo de SAP
Cuadro No. 4: Registro correcto de las partidas
Alternativa
Si
No
TOTAL
Fuente: Dpto. de Crédito y Cobranza, Empresa Vicson S.A. (2014)
Grafico No 6: Registro correcto de las partidas en SAP
Fuente: Cuadro No 4
Análisis: La grafica representa que el 80% de la población encuestada considera
que el registro de las partidas
que el 20% considera que
los pagos realizados lo cual dificulta el proceso interno.
Registro correcto de las partidas en SAP
No 4: ¿Considera usted que el registro de las partidas se
en el sistema operativo de SAP?
Registro correcto de las partidas en SAP.
Alternativa Frecuencia Porcentaje
3 8
1 2
TOTAL 4 100%
Dpto. de Crédito y Cobranza, Empresa Vicson S.A. (2014)
Registro correcto de las partidas en SAP
Fuente: Cuadro No 4
La grafica representa que el 80% de la población encuestada considera
que el registro de las partidas en el sistema de SAP se realiza correctamente
que el 20% considera que no, ya que a veces los clientes no identifican correctamente
alizados lo cual dificulta el proceso interno.
SI
80%
NO
20%
Registro correcto de las partidas en SAP
se realiza de manera
Porcentaje
80%
20%
100%
La grafica representa que el 80% de la población encuestada considera
en el sistema de SAP se realiza correctamente, mientras
a veces los clientes no identifican correctamente
Registro correcto de las partidas en SAP
Ítem No 5: ¿Conoce
partida vencida a más de 90 días
Cuadro No. 5: Procedimientos a seguir por partidas vencidas a
Alternativa
Si
No
TOTAL
Fuente: Dpto. de Crédito y Cobranza, Empresa Vicson S.A. (2014)
Grafico No 7: Procedimientos a seguir por partidas vencidas a
Fuente: Cuadro No 5
Análisis: Se observa cómo el
en relación a los procedimientos a seguir con respecto a aquellas partidas que tengan
más de 90 días vencidas, mientras que un 2
información, lo cual puede ocasionar deficiencias internas en el cobro de esas
partidas.
Procedimientos a seguir por partidas
Conoce usted los procedimientos que debe seguir si existe una
partida vencida a más de 90 días?
Procedimientos a seguir por partidas vencidas a más
Alternativa Frecuencia Porcentaje
3 8
1 2
TOTAL 4 100%
Dpto. de Crédito y Cobranza, Empresa Vicson S.A. (2014)
Procedimientos a seguir por partidas vencidas a más
Fuente: Cuadro No 5
e observa cómo el 80% de la población encuestada tiene conocimiento
los procedimientos a seguir con respecto a aquellas partidas que tengan
más de 90 días vencidas, mientras que un 20% lo desconoce debido a falta de
n, lo cual puede ocasionar deficiencias internas en el cobro de esas
SI
80%
NO
20%
Procedimientos a seguir por partidas vencidas a mas de 90 días
usted los procedimientos que debe seguir si existe una
más de 90 días
Porcentaje
80%
20%
100%
más de 90 días
0% de la población encuestada tiene conocimiento
los procedimientos a seguir con respecto a aquellas partidas que tengan
lo desconoce debido a falta de
n, lo cual puede ocasionar deficiencias internas en el cobro de esas
Procedimientos a seguir por partidas
Ítem No 6: ¿Existe un sistema de control interno
en el departamento de crédito y cobranzas
Cuadro No. 6: Control interno en las actividades de
Alternativa
Si
No
TOTAL
Fuente: Dpto. de Crédito y Cobranza, Empresa Vicson S.A. (2014)
Grafico No 8: Procedimientos si existe alguna partida mal registrada
Fuente: Cuadro No 6
Análisis: El 80% de los encuestados respondió que no existe un sistema de control
interno para las actividades realizadas en el departamento de crédito y cobranzas. Con
esto queda demostrado que el control interno es regular dentro del departamento ya
que el 20% opina lo contrario.
controles internos los mismo
cumplen en su totalidad.
Control interno en las actividades de crédito
Existe un sistema de control interno para las actividades realizadas
en el departamento de crédito y cobranzas?
Control interno en las actividades de crédito y cobranzas
Alternativa Frecuencia Porcentaje
1 2
3 8
TOTAL 4 100%
Dpto. de Crédito y Cobranza, Empresa Vicson S.A. (2014)
Procedimientos si existe alguna partida mal registrada
Fuente: Cuadro No 6
El 80% de los encuestados respondió que no existe un sistema de control
interno para las actividades realizadas en el departamento de crédito y cobranzas. Con
esto queda demostrado que el control interno es regular dentro del departamento ya
el 20% opina lo contrario. Con esto se evidencia que a pesar de que existen
controles internos los mismos al no ser de conocimiento de todo el personal, no se
en su totalidad.
SI
20%
NO
80%
Control interno en las actividades de crédito y cobranzas
para las actividades realizadas
crédito y cobranzas
Porcentaje
20%
80%
100%
Procedimientos si existe alguna partida mal registrada
El 80% de los encuestados respondió que no existe un sistema de control
interno para las actividades realizadas en el departamento de crédito y cobranzas. Con
esto queda demostrado que el control interno es regular dentro del departamento ya
Con esto se evidencia que a pesar de que existen
al no ser de conocimiento de todo el personal, no se
Control interno en las actividades de crédito
Ítem No 7: ¿Existen demoras de los clientes al entregar los
retención?
Cuadro No. 7: Demoras en la entrega de comprobantes de retención
Alternativa
Si
No
TOTAL
Fuente: Dpto. de Crédito y Cobranza, Empresa Vicson S.A. (2014)
Grafico No 9: Demoras en la
Fuente: Cuadro No 7
Análisis: El 80% de la población encuestada está de acuerdo con que existen
demoras en cuanto a la entrega por parte de los clientes de los comprobantes de
retención, el 20% opina lo contrario.
procedimientos internos debido a que
comprobantes para la declaración del Impuesto sobre la Renta.
Demoras en la entrega de comprobantes de
Existen demoras de los clientes al entregar los
Demoras en la entrega de comprobantes de retención
Alternativa Frecuencia Porcentaje
3 8
1 2
TOTAL 4 100%
Dpto. de Crédito y Cobranza, Empresa Vicson S.A. (2014)
Demoras en la entrega de comprobantes de retención
Fuente: Cuadro No 7
0% de la población encuestada está de acuerdo con que existen
demoras en cuanto a la entrega por parte de los clientes de los comprobantes de
0% opina lo contrario. Esto tiene como consecuencia deficiencia en los
procedimientos internos debido a que existirían atrasos en la recaudación total de los
comprobantes para la declaración del Impuesto sobre la Renta.
SI
80%
NO
20%
Demoras en la entrega de comprobantes de retención
Existen demoras de los clientes al entregar los comprobantes de
Demoras en la entrega de comprobantes de retención
Porcentaje
80%
20%
100%
entrega de comprobantes de retención
0% de la población encuestada está de acuerdo con que existen
demoras en cuanto a la entrega por parte de los clientes de los comprobantes de
Esto tiene como consecuencia deficiencia en los
existirían atrasos en la recaudación total de los
Demoras en la entrega de comprobantes de
Ítem No 8: ¿Si los comprobantes de retención son entrega
aplica la supervisión dentro del departamento de crédito y cobranzas
Cuadro No. 8: Supervisión
Alternativa
Si
No
TOTAL
Fuente: Dpto. de Crédito y
Grafico No 10: Afectaría al proceso interno del departamento
Fuente: Cuadro No 8
Análisis: El 60% de la población, representada por
departamento de crédito y cobranza
comprobantes de retención por parte de los clientes afecta
mismo, debido a la falta de supervisión, mientras que el 40% restante opina lo
contrario. Si no existe un seguimiento de los comprobantes de IVA
Supervisión al proceso interno del
Si los comprobantes de retención son entregados con
aplica la supervisión dentro del departamento de crédito y cobranzas
Supervisión al proceso interno del departamento
Alternativa Frecuencia Porcentaje
1 2
3 8
TOTAL 4 100%
Dpto. de Crédito y Cobranza, Empresa Vicson S.A. (2014)
Afectaría al proceso interno del departamento
Fuente: Cuadro No 8
% de la población, representada por 3 personas que integran el
crédito y cobranza, aseguran que la demora de la entrega de los
comprobantes de retención por parte de los clientes afecta el proceso interno del
mismo, debido a la falta de supervisión, mientras que el 40% restante opina lo
Si no existe un seguimiento de los comprobantes de IVA
SI
20%
NO
80%
Supervisión al proceso interno del departamento
dos con demora, se
aplica la supervisión dentro del departamento de crédito y cobranzas?
Porcentaje
20%
80%
100%
personas que integran el
demora de la entrega de los
el proceso interno del
mismo, debido a la falta de supervisión, mientras que el 40% restante opina lo
Si no existe un seguimiento de los comprobantes de IVA que están
pendientes por registrar,
cliente con partidas pendientes
Ítem No 9: ¿Cree usted que exista poco personal por parte del departamento
Cuadro No. 9: Poco personal dentro del departamento
Alternativa
Si
No
TOTAL
Fuente: Dpto. de Crédito y Cobranza, Empresa Vicson S.A. (2014)
Grafico No 11: Poco personal dentro del departamento
Fuente: Cuadro No 9
Análisis: Esta grafica muestra como el 100% de los integrantes del departamento
de crédito y cobranza, asume que debería incorporarse más
área ya que la sobrecarga de trabajo es muy elevada lo cual ocasiona que los procesos
internos resulten ser un poco lentos.
NO
0%
Poco personal dentro del departamento
pendientes por registrar, esto estaría afectando directamente el estado de cuenta del
pendientes que deben ser saldadas.
Cree usted que exista poco personal por parte del departamento
Poco personal dentro del departamento
Alternativa Frecuencia Porcentaje
4 100%
0 0%
TOTAL 4 100%
Dpto. de Crédito y Cobranza, Empresa Vicson S.A. (2014)
Poco personal dentro del departamento
Fuente: Cuadro No 9
Esta grafica muestra como el 100% de los integrantes del departamento
crédito y cobranza, asume que debería incorporarse más personal a laborar en esa
área ya que la sobrecarga de trabajo es muy elevada lo cual ocasiona que los procesos
os resulten ser un poco lentos.
SI
100%
Poco personal dentro del departamento
el estado de cuenta del
Cree usted que exista poco personal por parte del departamento?
Porcentaje
100%
0%
100%
Esta grafica muestra como el 100% de los integrantes del departamento
personal a laborar en esa
área ya que la sobrecarga de trabajo es muy elevada lo cual ocasiona que los procesos
Poco personal dentro del departamento
Ítem No 10: ¿Actualmente en el departamento de crédito y cobranzas de la
Empresa Vicson S.A. se realizan los procesos de auditoría de las cuentas
involucradas en el proceso
Cuadro No. 10: Procesos de Auditoria
Alternativa
Si
No
TOTAL
Fuente: Dpto. de Crédito y Cobranza, Empresa Vicson S.A. (2014)
Grafico No 12: Organización dentro del departamento
Fuente: Cuadro No 10
Análisis: La grafica representa que el 2
que si existe la aplicación de procesos de auditoría,
que no se hacen auditorías
cobrar- cobros ya sea porque son esporádica
Actualmente en el departamento de crédito y cobranzas de la
Empresa Vicson S.A. se realizan los procesos de auditoría de las cuentas
involucradas en el proceso?
Procesos de Auditoria
Alternativa Frecuencia Porcentaje
1 2
3 8
TOTAL 4 100%
Dpto. de Crédito y Cobranza, Empresa Vicson S.A. (2014)
Organización dentro del departamento
Fuente: Cuadro No 10
La grafica representa que el 20% de la población encuestada considera
la aplicación de procesos de auditoría, mientras que el 8
auditorías a las cuentas involucradas en el proceso de las cuentas por
cobros ya sea porque son esporádicas o simplemente no se realizan, lo cual no
SI
20%
NO
80%
Procesos de Auditoría
Actualmente en el departamento de crédito y cobranzas de la
Empresa Vicson S.A. se realizan los procesos de auditoría de las cuentas
Porcentaje
20%
80%
100%
0% de la población encuestada considera
entras que el 80% considera
a las cuentas involucradas en el proceso de las cuentas por
o simplemente no se realizan, lo cual no
es beneficioso debido a que se debe cumplir un manual de normas y procedimientos a
seguir en el área.
Análisis del cuestionario aplicado:
Partiendo de los resultados obtenidos luego de la realización de la encuesta al
personal del departamento de crédito y cobranza de la Empresa Vicson, S.A, se
identificó de manera más evidente la problemática existente. Se pudo determinar que
el personal que integra ese departamento está capacitado en diferentes áreas, manejan
información sobre los plazos de los créditos que se les otorgan a los clientes, el
registro de las partidas contables, procedimientos a seguir cuando existen partidas
vencidas por encima del tiempo previsto, sin embargo no existe un sistema de control
interno para las actividades realizadas en el departamento de crédito y cobranzas,
existe demora por parte de los clientes en entregar las retenciones y falta de
supervisión de las mismas por parte del personal del departamento, existen
deficiencias en cuanto a la auditoria de las cuentas que se manejan en el departamento
y por otra parte el poco personal a cargo de este departamento hace que los
procedimientos internos sean lentos, a su vez algunos pueden llegar a ser erróneos, ya
que la gran cantidad de trabajo y el poco tiempo para su ejecución hacen que el
trabajo se vuelva tedioso, saliéndose del control en algunas ocasiones.
Fase II: Bases teóricas para el proceso de crédito y cobranzas en la empresa
Vicson, S.A.
Las cuentas por cobrar constituyen la clave para el éxito de una empresa, debido a
que estas son el activo de mayor disponibilidad después del efectivo en caja y bancos
ya que a diferencia del inventario estas ya no deben pasar por procesos de
manufactura, almacenaje, traslado y colocación con los clientes. Estas dependen de
las ventas a crédito; ya que las ventas a crédito representan un promedio del 80 % de
las ventas totales de una empresa lo cual no es cosa menor, hoy en día el correcto
manejo de las cuentas por cobrar representa la diferencia entre obtener mayor o
menores utilidades. La demora excesiva de un cobro, afecta la liquidez de
la empresa y puede afectar su capacidad de pago.
En la actualidad las dificultades con la liquidez financiera de las empresas
conducen al análisis de las cuentas por cobrar, como problema trascendental de
la gestión empresarial. La aplicación de las herramientas de análisis financiero,
imprescindibles para una buena toma de decisiones, debe ser un objetivo de primer
orden en el contexto económico.
Desde una perspectiva contable, cuando se realiza una venta a crédito se origina
una cuenta por cobrar considerándose como una de las partidas más grandes del
activo circulante y la segunda forma de entrada de mayor liquidez dentro de
las operaciones financieras que realiza una empresa; su administración es muy
importante para la política financiera a corto plazo, por lo que se debe prestar
muchísima atención a su gestión eficiente.
La gestión de cuentas por cobrar depende de tres factores fundamentales, los
cuales se resumen en: Política de Crédito, Condiciones del crédito y Política de
Cobro. Las políticas referentes a la gestión de cuentas por cobrar implican encontrar
un equilibrio entre el riesgo y el rendimiento. En el grado en que se amplíen los
plazos y se conceda crédito a los clientes, se estará inmovilizando fondos en cuentas
por cobrar y peligrará la capacidad para liquidar los pasivos; sin embargo se tiene la
ventaja de facilitar la venta de los productos y mejorar las utilidades.
La política de crédito de una empresa da la pauta para determinar si debe
concederse crédito a un cliente y el monto de éste, así como debe establecer
procedimientos para su concesión y para el cobro. En el caso que nos ocupa la
Empresa Vicson S.A., no debe solo ocuparse de los estándares de crédito que
establece, sino también de la utilización correcta de estos estándares al tomar
decisiones de crédito. Deben desarrollarse fuentes adecuadas de información
y métodos de análisis de crédito. Cada uno de estos aspectos de la política de crédito
es importante para la administración exitosa de las cuentas por cobrar de Vicson S.A.
La ejecución inadecuada de una buena política de créditos o la ejecución exitosa de
una política de créditos deficientes no han producido resultados óptimos para Vicson
S.A.
En el establecimiento de una política de crédito se debe analizar cuidadosamente
su impacto potencial sobre las ventas y utilidades, tratando de no
sobredimensionarlas, pues de esa forma se esperarían beneficios que no se
alcanzarían, por lo que se hace conveniente aprobar una determinada política, realizar
varias proyecciones de ventas y utilidades para diferentes posibles situaciones.
Cuando una empresa diseña su política de crédito, no lo hace de forma definitiva.
Es dinámica, debido a que los directivos de la entidad la evalúen sistemáticamente, y
si fuera necesario, la modifiquen.
El Análisis de crédito debe recopilar y evaluar la información de crédito de los
solicitantes para determinar si estos están a la altura de los estándares de crédito de la
empresa. Para analizar eficientemente el otorgamiento de un crédito debe tenerse en
cuenta que:
• Todo crédito debe pasar por una etapa de evaluación previa por simple y rápida que
esta sea.
• Todo crédito por fácil o bueno y bien garantizado que parezca, tiene riesgo.
• El análisis de crédito no pretende acabar con el 100% de la incertidumbre del futuro,
sino que disminuya.
• Es necesario e importante contar con buen criterio y sentido común.
Los dos (2) pasos básicos en el proceso de análisis del crédito son: obtener
información de crédito y analizar la información para tomar la decisión del crédito.
Cuando un cliente que desee obtener crédito se acerca a una empresa, normalmente el
departamento de crédito da comienzo a un proceso de evaluación del crédito
pidiéndole al solicitante que llene diferentes formularios en los cuales se solicita
información financiera y crediticia junto con referencias de crédito. Trabajando con
base en la solicitud de crédito, la empresa obtiene entonces información adicional del
crédito de otras fuentes .Al analizar los Estados Financieros de los últimos años del
solicitante, la empresa puede comparar la estabilidad financiera de éste, su liquidez,
rentabilidad y capacidad de endeudamiento.
Existen varios mecanismos para evaluar al solicitante de crédito, entre ellos el
análisis por razones para evaluar la condición financiera de la empresa, y el uso del
esquema de las cinco C del crédito que según el autor Horne V., (2010) centra su
análisis en los aspectos principales de la solvencia de crédito de un solicitante y los
cuales son necesarios tomar en consideración para la empresa Vicson S.A., los cuales
se describen a continuación:
1. Carácter: el registro del cumplimiento de las obligaciones pasadas del
solicitante (financiero, contractual y moral). El historial de pagos anteriores,
así como cualquier juicio legal resuelto o pendiente contra el solicitante, se
utilizan para evaluar su reputación. Es el deseo del cliente de pagar sus
deudas.
2. Capacidad: es la habilidad de un cliente para pagar sus deudas y se mide a
través de sus flujos de caja. El análisis de los Estados Financieros, destacando
sobre todo la liquidez y las razones de endeudamiento; se utiliza para evaluar
la capacidad del solicitante.
3. Capital: se refiere a la fortaleza financiera del cliente, es decir su solidez
financiera, que se refleja por su posición de propietario. A menudo, se realizan
análisis de la deuda del solicitante, en relación con el capital contable y sus
razones de rentabilidad, para evaluar su capital.
4. Colateral: la cantidad de activos que el solicitante tiene disponible para
asegurar el crédito. Cuanto mayor sea la cantidad de activos disponibles,
mayor será la oportunidad de que una empresa recupere sus fondos si el
solicitante no cumple con los pagos. Una revisión del balance general del
solicitante, el cálculo del valor de sus activos y cualquier demanda legal
presentada contra el solicitante ayudan a evaluar su garantía colateral.
5. Condiciones: el ambiente de negocios y económico actual, así como
cualquier circunstancia peculiar que afecte a alguna de las partes de la
transacción de crédito.
Finalmente el analista de crédito debe centrar su atención, sobre todo, en las dos
primeras C (carácter y capacidad) porque representan los requisitos básicos para la
concesión del crédito. Las tres últimas (capital, colateral y condiciones), son
importantes para elaborar el contrato de crédito y tomar la decisión de crédito final,
que depende de la experiencia y el criterio del analista de crédito.
Otro aspecto a tomar en consideración en el proceso de crédito y cobranzas son las
condiciones de crédito. Las condiciones de crédito de una empresa especifican los
términos de pago que se estipulan para todos los clientes a crédito. Son convenios en
los que la empresa y el cliente se ponen de acuerdo y se comprometen en cumplir.
Las mismas ayudan a la empresa a obtener mayores clientes, pero se debe tener
mucho cuidado ya que se pueden ofrecer descuentos que en ocasiones podrían
resultar nocivos para la empresa. Las condiciones de crédito abarcan tres aspectos: (1)
el descuento por pronto pago, (2) el período de descuento por pronto pago y (3) el
período de crédito.
Los cambios en cualquier aspecto de las condiciones de crédito de la empresa
pueden tener efectos en su rentabilidad total. Los factores positivos y negativos
relacionados con tales cambios y los procedimientos cuantitativos para hacerles
seguimiento y verificarlos en una auditoria se presentan a continuación:
1) Descuento por pronto pago: Se ofrecen con la intención de adelantar el cobro,
formando parte de los términos de venta. Cuando una empresa establece o aumenta
un descuento por pronto pago se deben generar los siguientes efectos económicos –
financieros.
Factores Positivos:
• El volumen de ventas aumenta por el atractivo del descuento y disminuyen las
utilidades medias pues se origina un costo financiero, de esta forma se atraen
nuevos clientes que consideren esta opción como un tipo de reducción de precio.
• El período de cobro promedio se acorta, ya que los clientes antiguos pagarán más
rápido para aprovechar estos descuentos, reduciendo así el costo del manejo de
cuentas por cobrar. La disminución en cobranza proviene del hecho de que
algunos clientes que antes no tomaban los descuentos por pago ahora lo hagan.
• La estimación de las cuentas incobrables disminuyen debido a que los clientes
pagan más pronto, este argumento se basa en el hecho de que mientras más se
demore un cliente en pagar, es menos probable que lo haga. Mientras más tiempo
transcurra, hay más oportunidades de que un cliente se declare técnicamente
insolvente o en bancarrota.
• Aumento en las utilidades debido a la disminución en el periodo promedio de
cobro y a la disminución en la estimación de cuentas incobrables.
2) Período de descuento por pronto pago: Especifica el número máximo de días
después de la iniciación del período de crédito en que puede tomarse el descuento por
pronto pago.
Factores Positivos:
• Al aumentar el periodo de descuento por pronto pago se produce un efecto positivo
sobre las utilidades porque muchos clientes que en el pasado no tomaron el descuento
por pronto pago ahora lo hacen, reduciendo así el periodo medio de cobros.
3) Periodo del crédito:
Como casi todas las decisiones financieras, la concesión de crédito lleva consigo una
gran dosis de sensatez, deben observarse los siguientes principios:
1. Maximizar los beneficios: Lo más favorable para la empresa es que el cliente
pague pronto y de esta manera recibe los ingresos adicionales totales de la venta
menos los costos adicionales; si no paga pronto, no recibe nada y pierde los costos.
Hay que sopesar las probabilidades de estos resultados alternativos. Si el margen
de beneficios es alto, se justificará una política crediticia liberal; si es bajo, no se
puede soportar muchos créditos de dudosos cobros.
2. Concentrarse en las cuentas peligrosas: Lo que hacen es fijar un límite de crédito
para cada cliente, el vendedor de la empresa solo presentará el pedido para su
aprobación si el cliente sobrepasa este límite.
3. Mirar más allá del pedido inmediato: A veces, puede valer la pena aceptar un
riesgo de calidad relativamente bajo, si existen probabilidades de que el cliente se
convierta en un comprador permanente y fiable. Las empresas de nueva creación
deben estar preparadas para incurrir en más créditos de dudoso cobro que las que
están más sólidas. Esto es parte del costo de crear una buena cartera de cliente.
Por último las políticas de cobro de la empresa son los procedimientos que ésta
sigue para cobrar sus cuentas por cobrar a su vencimiento. La efectividad de las
políticas de cobro de la empresa se puede evaluar parcialmente examinando el nivel
de estimación de cuentas incobrables. Este nivel no depende solamente de las
políticas de cobro sino también de la política de créditos en la cual se basa su
aprobación.
La gestión de cobro puede comenzar desde antes de la fecha de vencimiento de la
cuenta. Para facilitar este proceso se utilizan varias vías: cartas, llamadas telefónicas,
visitas personales, utilización de agencias de cobros, procedimientos legales,
procedimientos de cobro por computador.
Si se supone que el nivel de cuentas malas atribuible a las políticas de crédito de
la empresa es relativamente constante, puede esperarse un aumento en los gastos de
cobro para reducir las cuentas de difícil cobro de la empresa.
Un buen soporte para tomar decisiones sobre la gestión de cobros es el
análisis periódico de las cuentas por cobrar por edades (antigüedad de las cuentas).
Separando las cuentas que están dentro de los términos (no vencidas), de las vencidas,
y estas últimas desglosadas por periodos de vencimiento ofrece un análisis detallado
de las cuentas por cobrar.
Fase III: Diseño de herramientas administrativas para el control del proceso de
crédito y cobranzas en la empresa Vicson, S.A.
En esta fase se diseñaran herramientas administrativas, que permitan obtener un
control en el proceso de crédito y cobranzas de la empresa Vicson S.A., las cuales son
necesarias para disminuir las deficiencias encontradas. Se plasman las siguientes:
1. Estrategias para tratar la morosidad
Para controlar la morosidad antes de que comience se deben aplicar las siguientes
estrategias:
1.1 Establecer las fechas de pago: involucrar al cliente en la programación de fechas
de pago que sean mutualmente favorables puede incrementar la probabilidad de
pago. En general, los días de pago deben coincidir con los días de mayor ingreso
o liquidez de la empresa.
1.2 Tratar quejas y reclamos oportunamente: debido a que una atención oportuna
puede tratar la inquietud del cliente antes de resultar en morosidad. La empresa
debe analizar el caso y si el motivo de atraso es por servicio inadecuado, ofrecerle
una solución oportuna a su problema.
1.3 Utilizar el refuerzo positivo: la institución tiene la oportunidad de reconocer y
premiar a los clientes que realizan su pago puntual, ofreciendo acceso inmediato
a nuevos créditos, montos mayores, tasas preferenciales (menor tasa), certificados
de puntualidad, ofrecer entrenamiento y capacitación,, etc. Estas acciones deben
implementarse con el apoyo del área de Mercadeo, y ser integradas a la estrategia
de venta de la institución.
2. Fomentar la alta productividad
En el área de cobranza para fomentar la alta productividad se deben aplicar los
siguientes procedimientos:
2.1. Determinar el procedimiento adecuado para la cobranza, la buena cobranza
demanda una inmensa cantidad de tiempo y recursos.
2.2. Capacitar el personal: la capacitación es importante para garantizar el éxito en
la recuperación de los créditos y el trato adecuado al cliente. Es importante capacitar
al personal en técnicas y tácticas como: manejo de la argumentación típica del cliente
moroso, manejo de personalidades difíciles, tipos de deudores, pautas y lenguaje para
el contacto con el cliente, negociación, perfil del cliente moroso, así como completa
comprensión y utilización de las herramientas de cobranza y el conocimiento del
ámbito jurídico resultan relevantes.
2.3. Incentivos para el personal: los incentivos motivan a que el personal de
cobranza oriente el máximo de su capacidad al logro de los resultados. Adicional a
mejorar el impacto de las actividades de cobranzas, adicionalmente conllevaran a un
ambiente de sana competencia. Los incentivos podrían basarse en función al flujo de
la recuperación efectiva según los porcentajes de tramos de mora, este es un sistema
simple conocido como “comisiones por recuperación” que incluso considera el
escalonamiento de la comisión para los tramos de mayor mora. Pueden ser
monetarios o no monetarios, según el contexto. De otra forma, la meta se podría
medir con base en la reducción mensual de gastos por provisiones.
3. Calidad de la Recopilación y Manejo de Información
Para mejorar la recopilación y el manejo de información se deben emplear los
siguientes pasos:
3.1 Eficientes sistemas de información y soporte: para analizar adecuadamente la
gestión de cobranza, se requiere la implementación de un eficiente soporte
informático que facilite el monitoreo de clientes morosos y la generación de reportes
claros y precisos. Estos reportes generalmente se clasifican en tres tipos:
• Reportes para el diligenciamiento de la cobranza, utilizados por el personal de
campo para seguimiento de la cobranza como: lista de clientes morosos a visitar por
el oficial asesor de crédito o gestor de cobranza; lista de clientes morosos por monto
de crédito pendiente o días de retraso; reporte diario de mora, etc. Este tipo de
reportes normalmente son generados diariamente por el sistema.
• Reportes para el monitoreo de la cobranza, los cuales son usados por la mediana y
alta gerencia para el análisis y seguimiento de resultados de la cartera morosa como:
reporte de mora por zona; mora por producto; ratios de eficiencia en cobranza; cartera
por tramos de mora, etc. En general estos reportes son semanales y mensuales.
• Reportes de riesgo que monitorean el impacto de la cobranza sobre los resultados
de cartera a través del seguimiento de indicadores para la normalización, ciclos de
facturación, saldos recuperados, ratios individuales de caída de cartera por tramos.
Estos reportes pueden ser generados diariamente para el seguimiento de la
estacionalidad o mensualmente con el propósito de proyección y análisis de los
resultados
3.2. Obtención de información de calidad acerca del cliente: el contacto permanente y
adecuado con el cliente resulta fundamental para el éxito en la gestión de Cobranza
por ello la importancia en la recopilación de información clave y de calidad para la
ubicación del cliente. Por lo tanto, el proceso inicial de generación y análisis del
crédito debe recopilarse importante información del cliente, tales como nombres
completos, direcciones claras y precisas, teléfonos, y referencias personales y
comerciales. Esta información se debe verificar y actualizar en cada etapa del proceso
de cobranza y por cada participante en la etapa, para así asegurar un contacto ágil con
el cliente a lo largo del proceso.
3.3. Establecimiento del comité de mora: debe ser conformado por el personal que
participa en las actividades de cobranza: asesores de crédito, gestores de cobranza,
gerentes de sucursal, entre otros. En reuniones periódicas discuten y analizan casos de
clientes en mora, estrategias, procesos, se brindan sugerencias, y se aprende de los
errores detectados en el proceso de otorgamiento; también discuten y analizan las
estadísticas e indicadores de cartera, los retos y logros.
Un sistema de retroalimentación constante para la institución sobre las estrategias,
políticas y procedimientos de cobranza implementados. A su vez es una instancia
para el control de la morosidad, toma de decisión colectiva y fórum de aprendizaje.
3.4. Crear unidades internas de control metodológico: las unidades internas de control
metodológico, o auditoría metodológica, son áreas estratégicas desarrolladas dentro
de las instituciones ante la carencia de un sistema de control y monitoreo que se
ajuste al producto de crédito a la microempresa, donde la típica documentación que
soporta la evaluación crediticia bancaria es sustituida por el reporte que el asesor de
crédito realiza en el campo sobre el negocio y la familia del cliente.
El control metodológico es una importante herramienta de retroalimentación y
diagnóstico continuo para mantener al equipo gerencial informado sobre la calidad de
las operaciones en las sucursales, y en cuanto a la correcta aplicación de las políticas
y procesos de crédito.
3.5 Políticas y procesos de recuperación claramente definidos: para la creación de una
fuerte unidad de cobranza es necesario contar con procedimientos y políticas claros,
sistematizados, y homogéneos, que orienten al personal involucrado en las
actividades de cobranza, en cómo actuar en cada situación. Para ello debe definirse lo
siguiente:
Políticas para el contacto con el cliente: el factor clave para la elección del más
conveniente medio es el costo frente al beneficio considerando los días de atraso y la
posibilidad de recupero. Las políticas de contacto también pueden incluir estrategias
preventivas, como el recuerdo de pago, y deberían incluir un plan que especifique la
fecha del próximo contacto y las correspondientes medidas a tomar.
4. Segmentación del cliente
Una segunda y valiosa metodología para la implementación de exitosas estrategias
de cobranza es la segmentación de clientes. No todos los clientes son iguales, ni la
situación que conllevó a la mora tampoco. Para una buena segmentación resulta
fundamental la identificación de la causa del atraso y la clasificación del cliente
basada en actitud, capacidad de pago, solvencia y ubicación.
Una adecuada segmentación de los clientes no se logra en los primeros contactos,
resulta difícil clasificarlos y por ello es importante el seguimiento a realizar y los días
de atraso que el cliente acumule. A medida que los días de atraso del cliente
aumenten, las estrategias cambian de orientación (vamos conociendo mejor al
cliente). El objetivo de las estrategias de cobranza al principio es retener el cliente,
pero en la medida que pasen los días la estrategia se va cambiando de enfoque para
lograr la recuperación del activo (crédito).
El cliente que quiere y puede pagar requiere una gestión simple de cobranza y en
muchos casos con una adecuada herramienta de negociación que ofrezca nuevas
condiciones de pago se puede recuperar la deuda y reactivar al cliente. Se trata de
clientes que no pagaron por olvido, no recibió el cronograma que indica las fechas de
pago del crédito, encargo a terceros el pago del crédito y este no cumplió, etc.
El cliente que no quiere y puede pagar le exige a la institución peguntarse ¿es un
problema de calidad de atención o servicio? Si la respuesta es positiva requiere una
solución inmediata al problema generado; si es negativa se debe adoptar una
estrategia inmediata y una acción más intensa en la gestión de cobranza. De resultar
ineficaz la estrategia, se recomienda iniciar un proceso judicial. Es muy frecuente
encontrar clientes que recibieron información errada, que no están conformes con las
condiciones del crédito, o que las cuotas se pagaron pero no se abonaron por errores
operativos.
El que no quiere y no puede pagar requiere un proceso judicial de inmediato.
Generalmente se trata de clientes estafadores, con mal comportamiento, o créditos
mal otorgados. Sin embargo, antes de proceder, es importante asegurarse de su
solvencia, es decir si posee bienes a su nombre, ya que podría resultar
contraproducente accionar para no conseguir el objetivo de recuperar acreencia o
servir solo de ejemplo. La empresa debe evaluar el costo-beneficio de la acción a
adoptar. La relación directa entre intención de pagar y probabilidad de recuperación
total de la deuda es evidente al observar esta propuesta de segmentación – en la
medida que la intención de pago disminuya, así también la probabilidad de
recuperación total de la deuda.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Luego de aplicar el análisis al departamento sujeto a estudio de este informe de
pasantías en la empresa Vicson, se pudo concluir que: con la finalidad de cumplir con
el objetivo general de este informe, el cual consistía en proponer herramientas
administrativas para el control del proceso de crédito y cobranza en la Empresa
Vicson, se realizó un diagnóstico, mediante la aplicación de un instrumento
conformado por diez (10) ítems, los cuales permitieron cerciorar los principales
problemas que afectaban al departamento y en consecuencia a la organización.
Las personas sujetas al estudio están al tanto de la información que se manipula en
ese departamento, sin embargo algunas deficiencias se hicieron notorias, debido a la
falta de organización y delegación de funciones dentro del entorno laboral. Por otra
parte, no se realiza el seguimiento adecuado a las partidas vencidas de cada cliente, lo
cual no garantiza la fluidez para la empresa en el tiempo estimado. Al igual que no se
les está haciendo seguimiento a las cuentas que son manipuladas por el departamento.
Entonces los procedimientos que actualmente se ejecutan no garantizan un oportuno
cumplimiento de los parámetros establecidos.
En la fase II se desarrollaron las bases teóricas las cuales permitieron visualizar
los procedimientos de cobranza, políticas de cobro y las condiciones de crédito de las
ventas que se efectúan en el proceso económico de la empresa.
De esta manera se concluye que es necesario la implementación de herramientas
administrativas que orienten al departamento, el mismo está diseñado en varias etapas
desarrolladas en el capítulo V de este informe de pasantías, el cual permitirá
mediante su aplicación dar solución a la problemática actual a través de
procedimientos sencillos y prácticos, de manera que los activos exigibles de la
institución se conviertan en activos líquidos de la manera más rápida y eficiente
posible, manteniendo en el proceso la buena disposición de los clientes para futuras
negociaciones, dando cumplimento al desarrollo del objetivo N° 3 planteado en el
capítulo II de este informe de pasantías.
Recomendaciones
Luego de presentar las conclusiones a las que se llegó a través de la realización del
presente estudio, se recomienda la implementación de las siguientes gestiones:
• Lograr una organización eficaz, eficiente y efectiva de recuperación de cartera en
el tiempo y forma establecidos
• Mantener una comunicación de calidad con cada uno de los clientes con el fin de
evitar acrecentar la cartera vencida
• Seguimiento y evaluación permanente de las acciones sobre las cuentas que se
gestionan.
• Segmentar la cartera de cobranza de acuerdo a las características comunes de los
clientes y/o las cuentas.
• Segregación de funciones para cada proceso a llevar, que garantice personas
responsables de la actividad que realice.
• Invertir en adiestramiento para el personal del departamento de cobranza en lo
referente a la gestión eficiente de otorgamiento de crédito y cobranza.
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