INTRODUCCIN La evolucin del concepto de calidad aplicado a la
industria, y a los servicios, muestra claramente que se ha pasado
de una etapa, en donde la calidad era aplicada totalmente al
control realizado al final de las lneas de produccin, a otra donde
aplicamos calidad total a todo dentro de la organizacin. Por ende,
ya se habla de calidad de vida en el trabajo, calidad de vida en
los servicios y calidad ambiental.
Diapositiva 3
Es aplicado en el mbito industrial, como el logro de hacer las
cosas bien la primera vez. Y se aplica control de calidad sobre las
operaciones desde el diseo. Hasta que se obtiene el producto final
e inclusive se habla de la calidad en la atencin al cliente.
Concepto de calidad
Diapositiva 4
El camino que nos lleva hacia la Calidad Total Crea una nueva
cultura Establece y mantiene un liderazgo Desarrolla al personal y
lo hace trabajar en equipo Adems de enfocar los esfuerzos de
calidad total hacia el cliente y a planificar cada uno de los pasos
para lograr la excelencia en sus operaciones.
Diapositiva 5
El hacer esto exige vencer obstculos que se irn presentando a
lo largo del camino. Estos obstculos traducidos en problemas se
deben resolver conforme se presentan evitando con esto las
variaciones del proceso. Para esto es necesario basarse en hechos y
no dejarse guiar solamente por el sentido comn, la experiencia o la
audacia. Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que al
momento de obtener un resultado contrario al esperado nadie quiera
asumir responsabilidades.
Diapositiva 6
De all la importancia de basarse en hechos reales y objetivos,
adems de que surge la necesidad de aplicar herramientas de solucin
de problemas adecuadas y de fcil comprensin.
Diapositiva 7
Las herramientas y tcnicas cualitativas y no cuantitativas son
las siguientes: 1. Recoleccin de datos. 2. Lluvia/Tormenta de ideas
(Brainstorming). 3. Diagrama de Paretto. 4. Diagrama de Ishikawa.
5. Diagrama de flujo. 6. Matriz de relacin. 7. Diagrama de
comportamiento 8. Diagrama de Gantt. 9. Entrevistas. 10. Listas
checables. 11. Presentacin de resultados.
Diapositiva 8
La experiencia de los especialistas en la aplicacin de estas
herramientas seala que bien utilizadas y aplicadas, con la firme
idea de estandarizar la solucin de problemas, los equipos pueden
ser capaces de resolver hasta el 95% de los problemas.
Diapositiva 9
Es una recoleccin de datos para reunir y clasificar las
informaciones segn determinadas categoras de un evento o problema
que se desee estudiar. Es importante recalcar que este instrumento
se utiliza tanto para la identificacin y anlisis de problemas como
de causas.
Diapositiva 10
USO Hace fcil la recopilacin de datos y su realizacin de forma
que puedan ser usadas fcilmente y ser analizadas automticamente.
Una vez establecido el fenmeno que se requiere estudiar e
identificadas las categoras que lo caracterizan, se registran los
datos en una hoja indicando sus principales caractersticas
observables.
Diapositiva 11
Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos,
es importante que se analice las siguientes cuestiones: La
informacin es cuantitativa o cualitativa. Cmo se recogern los datos
y en que tipo de documentos se har. Cmo se utilizar la informacin
recopilada. Cmo se analizar. Quin se encargar de recoger los datos.
Con qu frecuencia se va a analizar. Dnde se va a efectuar.
Diapositiva 12
OTROS NOMBRES Hoja de recogida de datos Hoja de registro
Verificacin Chequeo o Cotejo
Diapositiva 13
PROCEDIMIENTO 1. Identificar el elemento de seguimiento 2.
Definir el alcance de los datos a recoger. 3. Fijar la periodicidad
de los datos a recolectar. 4. Disear el formato de la hoja de
recogida de datos, de acuerdo a la cantidad de informacin a
escoger, dejando espacio para totalizar los datos, que permita
conocer: las fechas de inicio y termino, las probables
interrupciones, las personas que recoge la informacin, la fuente
etc.
Diapositiva 14
Tcnica que consiste en dar oportunidad, a todos los miembros de
un grupo reunido, de opinar o sugerir sobre un determinado asunto
que se estudia, ya sea un problema, un plan de mejoramiento u otra
cosa, y as se aprovecha la capacidad creativa de los
participantes.
Diapositiva 15
USO Se pueden tener dos situaciones ante la solucin de un
problema: 1. Que la solucin sea tan evidente que slo tengamos que
dar los pasos necesarios para implementarla, y 2. Que no tengamos
idea de cules pueden ser las causas, ni las soluciones. Es aqu
donde la sesin de tormenta de ideas es de gran utilidad. Cuando se
requiere preseleccionar las mejores ideas.
Diapositiva 16
OTROS NOMBRES Brain Storming Tormenta de ideas
Diapositiva 17
PROCEDIMIENTO 1. Nombrar a un moderador del ejercicio. 2. Cada
miembro del equipo tiene derecho a emitir una sola idea por cada
turno de emisin de ideas. 3. No se deben repetir las ideas. 4. No
se critican las ideas. 5. El ejercicio termina cuando ya no existan
nuevas ideas. 6. Terminada la recepcin de las ideas, se les agrupa
y preselecciona conforma a los criterios que predefina el
equipo.
Diapositiva 18
Grfico cuyas barras verticales estn ordenadas de mayor a menor
importancia, estas barras representan datos especficos
correspondientes a un problema determinado, la barra ms alta esta
del lado izquierdo y la ms pequea, segn va disminuyendo de tamao,
se encuentra hacia la derecha.
Diapositiva 19
USO Este principio es aplicable en cualquier campo, en la
investigacin y eliminacin de causas de un problema, organizacin de
tiempo, de tareas, visualizacin del antes y despus de resuelto un
problema, o en todos los casos en que el efecto final sea el
resultado de la contribucin de varias causas o factores.
Diapositiva 20
PROCEDIMIENTO 1. Decidir qu problemas se van a investigar y cmo
recoger los datos. 2. Disear una tabla de conteo de datos
(totales). 3. Elaborar una tabla de datos.
Diapositiva 21
Lista de tems Totales individuales Totales acumulados
Composicin porcentual Porcentajes acumulados
Diapositiva 22
Organizar los tems de mayor a menor. Dibujar dos ejes
verticales y uno horizontal
Diapositiva 23
Son arreglos de filas y columnas donde las primeras constituyen
las alternativas (problemas, causas, soluciones) que requieren ser
jerarquizadas y las columnas los mltiples criterios que conviene
utilizar en la seleccin.
Diapositiva 24
La utilidad del anlisis a travs de matrices reside en que ayuda
a los grupos de trabajo a tomar decisiones mas objetivas, cuando se
requiere tomarlas sobre la base de criterios mltiples.
Diapositiva 25
Pasos para utilizar una matriz de relacin: 1. Definir las
alternativas que van a ser jerarquizadas. Estas alternativas pueden
estar referidas a problemas, causas o soluciones. 2. Definir los
Criterios de Evaluacin : En este caso es importante asegurar que
todas las personas involucradas en la seleccin entiendan de igual
forma, el significado de cada criterio. 3. Establecer el peso para
cada uno de los criterios: Todos los criterios no tienen la misma
importancia, por lo que debe darse la puntuacin ms alta al que se
considere ms importante. 4. Definir la Escala de Gradacin de cada
criterio :Lo ideal es tratar de definir una escala numrica donde se
evalen las alternativas en relacin a los criterios.
Diapositiva 26
5. Valorar cada alternativa en relacin a cada criterio : En
este paso, el objeto es evaluar en que grado las alternativas
cumplen con los criterios definidos, utilizando la escala
establecida en el paso anterior. 6. Puntuacin Definitiva y
Jerarquizaron : para completar este paso se requiere: Multiplicar
el valor obtenido en el paso anterior por el peso de cada criterio.
De esta forma, cada alternativa recibe una puntuacin diferente por
cada criterio. Sumar los puntos obtenidos por cada alternativa para
obtener la puntuacin total de cada una de ellas. Ordenar las
alternativas en orden decreciente de la puntuacin total
obtenida.
Diapositiva 27
Diapositiva 28
Tcnica de anlisis de causa y efectos para la solucin de
problemas, relaciona un efecto con las posibles causas que lo
provocan.
Diapositiva 29
Se utiliza para cuando se necesite encontrar las causas races
de un problema. Simplifica enormemente el anlisis y mejora la
solucin de cada problema, ayuda a visualizarlos mejor y a hacerlos
ms entendibles, toda vez que agrupa el problema, o situacin a
analizar y las causas y subcausas que contribuyen a este problema o
situacin.
Diapositiva 30
Procedimiento: Trazar una flecha y escribir el efecto del lado
derecho Identificar las causas principales a travs de flechas
secundarias que terminan en la flecha principal Identificar las
causas secundarias a travs de flechas que terminan en las flechas
secundarias, as como las causas terciarias que afectan a las
secundarias. Marcar los factores importantes que tienen incidencia
significativa sobre el problema
Diapositiva 31
Diapositiva 32
Un diagrama de flujo es una representacin grfica de un proceso.
Estos representan el flujo de ejecucin mediante flechas que
conectan los puntos de inicio y de fin de proceso. Favorecen la
comprensin a travs de mostrarlo como un dibujo permitiendo
identificar los problemas y las oportunidades de mejora del
proceso.
Diapositiva 33
Muestran las interfaces cliente-proveedor y las transacciones
que en ellas se realizan, facilitando a los empleados el anlisis de
las mismas. Son una excelente herramienta para capacitar a los
nuevos empleados y tambin a los que desarrollan la tarea, cuando se
realizan mejoras en el proceso.
Diapositiva 34
Procedimiento: Definir los lmites del proceso, identificando el
primer y ltimo paso necesarios. Documentar cada paso
secuencialmente. En puntos de decisin o bifurcacin escoger una
rama. Decidir cmo rellenar aquellas partes del proceso que no son
bien conocidas. Analizar el diagrama una vez seguros de que el
diagrama est completo.
Diapositiva 35
Diapositiva 36
Herramienta que permite graficar los puntos del comportamiento
de una variable, de acuerdo a como se van obteniendo. Se utiliza
para representar visualmente el comportamiento de una variable y
evaluar el cambio de un proceso en un perodo.
Diapositiva 37
Procedimiento: 1. Decidir qu problema se va a monitorear y cmo
se van a recoger los datos 2. Mantener el orden de los datos, tal
como fueron recolectados 3. Dibujar un eje vertical y uno
horizontal (Eje X Tiempo - Eje Y Medida) 4. Marcar los puntos. Un
punto marcado indica ya sea la medicin o cantidad observada en un
tiempo determinado 5. Unir las lneas de puntos 6. Escribir en el
diagrama cualquier informacin necesaria
Diapositiva 38
Diapositiva 39
DIAGRAMA DE GRANTT Grfico que establece el orden y el lapso en
que deben ejecutarse las acciones que constituyen un proyecto. USOS
Permite vigilar el cumplimiento de un proyecto en el tiempo.
Permite determinar el avance en un momento dado.
Diapositiva 40
PROCEDIMIENTO 1. Identificar y listar todas las acciones que se
deben realizar para cumplir con un proyecto 2. Determinar la
secuencia de ejecuci n de las acciones 3. Definir los responsables
de ejecutar cada acci n 4. Escoger la unidad de tiempo adecuada
para trazar el diagrama 5. Estimar el tiempo que se requiere para
ejecutar cada acci n 6. Trasladar la informaci n anterior a las
ubicaciones correspondientes en el diagrama
Diapositiva 41
ENTREVISTAS Obtener informacin de clientes o proveedores de un
proceso. USO Tcnica que permite reunir informacin directamente con
el involucrado en el proceso.
Diapositiva 42
PROCEDIMIENTO 1. Planear la entrevista. 2. Elaborar una gua
para la entrevista. 3. Seleccionar las personas que ms conozcan
sobre el tema. 4. Programar la entrevista. 5. Ubicar un lugar
apropiado para realizar la entrevista sin interrupciones. 6.
Invitar al entrevistado. 7. Realizar la entrevista
Diapositiva 43
LISTAS CHECABLES Mtodo, lista u hoja de informacin para lograr
que nada se nos olvide ni se omita, en la cual la informacin
consignada es de fcil anlisis y verificacin. Guas para la
realizacin secuencial de operaciones, observaciones o
verificaciones. Tablas o formatos para facilitar la recoleccin de
los datos. Dibujos o esquemas para sealar la localizacin de puntos
de inters.
Diapositiva 44
USO Muestra una secuencia sistem tica de hacer las cosas.
Facilita la recolecci n de datos. Relaciona pasos o elementos que
constituyen el todo de un proyecto o de una preparaci n.
Proporciona un medio de seguimiento y control del avance de un
proyecto.
Diapositiva 45
PRESENTACION DE RESULTADOS La resolucin de problemas y
conflictos es un arte de comprensin. Practicar una cultura que
comparta criterios congruentes de resolucin. Es un medio para
desafiar el espritu de rivalidad que nos proponen los conflictos.
Las organizaciones convierten sus soluciones en problemas
mayores.