Herramientas Para La Mejora Continua de La Calidad

5/16/2018 Herramientas Para La Mejora Continua de La Calidad

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MANUAL PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CAUDADINDICE

pag.

~' INTRODUCCION 3ti S.

FINALlDAD 4OBJETIVO 4BASE LEGAL. 4AMBITO DE APLICACI6N 4n S. DEFINICIONES 4CONSIDERACIONES ESPECIFICAS 5DESCRIPCI6N DEL PROCESO DE ANALISIS Y SOLUCI6N DE PROBLEMAS 5FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE ANALISIS Y SOLUCI6N DE PROBLEMAS 6NIVELES DE RESPONSABILlDAD 7

I. HERRAMIENTAS Y TECNICAS PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUODE LA CALlDAD 7 LLUVIA DE IDEAS 8 DIAGRAMA DE AFINIDAD 10

MATRIZ DE SELECCI6N 11 MAPA GLOBAL DE PROCESOS 13. , . .,i\~ FLUJOGRAMA 15

~) DIAGRAMA DE ANALISIS DEL PROCESO 17# HISTOGRAMA 19"POR QUE? "POR QUE? 22DIAGRAMA CAUSA - EFECTO 24HOJA DE VERIFICACI6N 27

DIAGRAMA DE PARETO 29DIAGRAMA DEL ARBOL. 33



M an ua l p ara la M e jo ra C on tin ua d e la C alid ad

GRAFICA DE CONTROL. 34 DIAGRAMA DE DISPERSION 37

~~~~~\\.. DIAGRAMA DE GANTI .40

je: ) 1:l~ )% . J II. PAUTAS PARA LA ELABORACION DE PROYECTOS DE MEJORAy-/y~ CONTINUA 42

ti S.;:;;;-,,::,. BIBLIOGRAFfA 54r.'c'_/~~~~i/;/~\~ ~~Pi ~..,~y = - - - : ~

c,'"H'I~I;~

G .

> Ig ad o S .

2



Manu al p ara la M e jo ra C o ntin ua d e la C alid ad

INTRODUCCI6N

En la decada de los 50 se comenzaron a aplicar en Jap6n las herramientasestadisticas de Control de Calidad, desarrolladas anteriormente por Shewhart yDeming. Los progresos, en materia de mejora continua de la calidad, se debieron engran medida, al uso de estas tecnicas, Fue el profesor Kaoru Ishikawa quien extendios. su utilizacion en los arios 60, acuriando la expresion de 7 herramientas para el controlde te calidad.Estas herramientas pueden ser descritas genericamente como "rnetodos para lamejora continua y la soluclon de problemas". Consisten en tecnicas graficas queayudan a comprender los procesos de trabajo de las organizaciones para promover sumejoramiento. Son de creacionoccidental, excepto el diagrama causa-efecto que fueideado por Ishikawa.EI exlto de estas tecnicas radica en la capacidad que han demostrado para ser

i,~aplicadasen un amplio conjunto de problemas, desde el control de calidad hasta',',las areas de admlnistracion. Las organizaciones de servicios tam bien son susceptibles", de aplicarlas, aunque su uso comenzara en el ambito industrial.f ~ ) Estas tecnlcas pueden ser manejadas por personas con una forrnaclon no~/ especializada, 1 0 que ha hecho que sean la base de las estrategias de resolucion de\ G ., problemas en los circulos de calidad y, en general, en los equipos de trabajo

conformados para realizar mejoras en actividades y procesos.Adernas de las siete herramientas clasicas de la Calidad, existe un considerable.nurnero de tecnicas dirigidas a la cornprenslon de situaciones complejas, la

;t",.Jqentificacion de oportunidades de mejora y el desarrollo de planes de irnplantacion.:~ ~,g-'.nbuena m~dida, estan indicadas especialmente en la fase de planlflcaclon, del,~",S" lrculo de rnejora permanente: Planear-Hacer-Verificar-Actuar(PHEA).ill""

) En este documento se ofrece informacion sobre estas herramientas y sobre metod osde analisls y toma de decisiones que son de gran utilidad para la mejora continua de laCalidad.

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Manu al p ara la M e jo ra C on tin ua d e la C a lid ad

FINALIDADFortalecer las competencias tecnicas del personal de salud en el uso de herramientasy tecnicas para el mejoramiento continuo de la calidad y la elaboracion de proyectosde mejora.

OBJETIVOContar con un documento de consulta que provea la informacion necesaria al personalde salud sobre la apllcacion de herramientas y tecnicas de la calidad y la elaboracionde proyectos de mejora continua.

tl S .

BASE LEGALe~ s .: Ley N 26842, "Ley General de Salud".

Ley N 27657 ,"Ley del Ministerio de SaIUd". D.S. 007-2006-SA, que modific6 el "Reglamento de Organizaci6n yFunciones del Ministerio de Salud". R. M. N 519-2006-SNDM, que aprob6 el Documento Tecnlco: "Sistemade Gesti6n de la Calidad en Salud".

AMBITO DE APLICACION. ! t EI presente Manual es de referencia para todo el personal de los establecimientos de j salud y servicios medicos de apoyo a nivel sectorial en el ambito nacional~/

, ' G o , DEFINICIONES

Analisis.- es el proceso orientado a identificar las causas de un problema,mediante la recoleccion de datos y la interpretacion de los mismos.Estandarizar.- accion realizada para ajustar los conceptos y metodosdisponibles, a un modelo, norma 0 patron que sirve como referencia.Mejora Continua.- proceso ininterrumpido de cambio, con base en un cicioque comprende 4 fases: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.Muestra.- conjunto de unidades de muestreo procedentes de una poblacion,que es representativa de la misma.Proceso. - conjunto de etapas sucesivas de una operacion (administrativa,asistencial, etc.) que genera un resultado que agrega valor globalmente.Problema.- sltuacion 0 condiclon que se constituye como una debilidad 0amenaza y debe mejorarse.Calidad.- Conjunto de caracteristicas que posee un producto 0 servicio y quesatisfacen los requisitos tecnicos y expectativas de los usuarios.Usuario.- Persona que utiliza los productos 0 servicios que brindan losestablecimientos y servicios medicos de apoyo.

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Man ua l p ara la M e Jo ra C on tin ua d e la C alid ad

Frecuencia.- Nurnero de veces que un evento ocurre en un periodo 0 intervalode tiempo determinado.

CONSIDERACIONES ESPECiFICAS

~ Los miembros de los equipos de calidad 0 mejora de los establecimientos de salud

~"




FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE ANAuSIS Y SOLUCION DEPROBLEMAS

Inicio

~Identificar el problema a

ser tratado

Describir problemadentificar las causasraiz del problema

dentificar las causasralz que sean lasprincipales causantesdel problemadentificar la soluci6nefectiva

+Implementar lasoluci6n efectiva

+Monitorear

(Estandarizar yestablecer control)

..~C _ F i _ n )

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Man ual p ara la M ejora C on tin ua de la C alid ad

o~D"~~~.~~(\NIVELESE RESPONSABIUDAD~1 Son responsables de la difusi6n e implementaci6n del uso del presente Manual las, i~"; ' siguientes instancias 0 quien haga sus veces:Direcci6n General de Salud de las PersonasDirecci6n de Calidad en SaIudDirecciones Regionales de Salud / Direcciones de SaludDirecciones de RedMicrorredesDirecci6n de los Establecimientos de SaludOficina 0 Unidad de Gesti6n de la Calidad

I. HERRAMIENTAS Y TECNICAS PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO DE LACAUDAD

Las herramientas y tecnicas para el mejoramiento continuo de la calidad, son instrumentosefectivos que permiten analizar diferentes situaciones, de manera que de existir alqun problemapueda mejorarse 0 corregirse. La importancia de estas tecnicas radica en que su aplicaci6npuede contribuir a disminuir las debilidades y potenciar las fortalezas de la organizaci6n. Comoresultado de su aplicaci6n, las organizaciones pondran en practice los ciclos de MejoraContinua de su quehacer cotidiano." G . . ,

l.Que esperamos del uso de estas herramientas?

W7'/~.~ Oefinir problemas en una forma clara y concisa~ Gestionar informaci6n critica para el mejoramiento~ Analizar problemas para identificar causas~ Establecer prioridades en la resoluci6n de problemas~ Identificar e implantar las soluciones necesarias para corregir problemas

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Man ual p ara la M ejora C on tin ua de la C alidad

Lluvia de IdeasDefinicionEs una tecnica por la cual un equipo identifica, desarrolla 0 genera varias ideas sobre un temadeterminado. Da la oportunidad a todos los miembros del equipo, opinar 0 sugerir con relaci6nal tema seleccionado.

Uso~ Se usa para obtener informaci6n importante sobre un problema.~ Tarnbien se utiliza para promover la partlcipaclon en un equipo.)

G ."Como se utiliza?

Seleccionar el problema sobre el que se hara la lIuvia de ideasElegir al moderador, se encarqara de asignar los tiempos y fomentar la participaci6nequitativaIdentifique a la persona responsable de anotar las ideas de los participantes(secreta rio)Cad a uno de los miembros enuncia libremente sus ideas de acuerdo al temaseleccionadoAsequrese que todos sepan las reglas del juegoSeguir la secuencia de turno hasta que se agoten las ideas 0 que pase un tiempoprudencial. Todos los participantes deben hacer su propuestaCuando terminen de listarse todas las ideas obtenidas de la sesi6n de lIuvia de ideas,aqrupandose las que son similares, reviselas para aclarar dudas.

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Elementos claves:~ Definir el ambito de anal isis, un servicio, un procedimiento, etc.~ Definir el problema con claridad~ Obtener el mayor nurnero de sugerencias de los participantes~ Todas las ideas deben ser tomadas en consideraci6n (deben ser registradas, por

ejemplo, en tarjetas)~ Ningun participante debe emitir crftica verbal, juicio, apreciaci6n 0 gestos sobre las

ideas propuestas~ La persona responsable de preparar la lista, debe anotar las ideas conforme se van

recepcionando y debe asegurarse que cada una sea entendida.

zetti S.

~ Tipos')~)) De Puertas abiertas 0No Estructurada/ ./t~~,f Permite que cualquiera que desee contribuir hable libremente al azar,en s. De Uno a la vez 0Estructurada

Consiste en que cada miembro del equipo presente sus ideas sequn esten ubicados (ejemplode izquierda a derecha)EscritasSe usa cuando se busca confidencialidad. Los miembros registran sus ideas en papel, luego seanotan en un pizarr6n.

Ejemplos: Las ideasseagruparanacordea si son causas0soluciones.en 2) Lluvia de ideas: Aspectos de comolos pacientes desearian que se lesbrinde atenclon en una emergencia

Desinformaci6n acerca del proceso deadmisi6n Poco tiempo de atenci6n medico-

paciente Programaci6n medica se da a ultimomomento Desabastecimiento de medicamentosmas usados en farmacia.

1) Lluvia de ideas: Problemasconsulta externa Desinformaci6n al paciente Ambientes estrechos, sucios Historias cHnicas no lIegan a tiempo Solicitud de Citas adicionales Inadecuada atenci6n del servicio delaboratorio

Atenci6n Oportuna Certeza en el diagn6stico Higiene de ambientes Recibir atenci6n con equipos ymedicinas de calidad Atenci6n eficiente EmpaUa en la atenci6n Respeto a la persona Trato afable Orden Seguridad

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Man ua l p ara la M e jo ra C on tin ua d e la C alid ad

Diagrama de Afinidad

DefinicionEI diagrama de afinidad es una herramienta cualitativa que plantea una forma de organizar la

:0"}\ informaci6n reunida en sesiones de lIuvia de ideas. Ayuda a agrupar aquellos elementos que. J ' \ . . . .~ ~ estan relacionados de forma natural, y como resultado de ello, cada grupo se une alrededor de~ ~ ~ " i }un tema 0 concepto clave.. .~.~ttiS. Uso

~ Esta tecnica se utiliza cuando el problema es complejo 0 dificil de entender~ Se quiere determinar los temas claves de un gran numero de ideas 0 problemas.

l.C6mo se construye?

Constituir un equipoEstablecer el problemaGenerar lIuvia de ideasTransferir los datos a notas, tarjetasEstablecer cabeceras para cada grupo de ideas por afinidadClasificar las tarjetas en grupos simi laresGraficar el diagrama de afinidadDiscutir el diagrama de afinidad elaborado

EjemploG . Expectativa de los pacientes con diabetes

ot.\\ 'c" . ~ ! ; ,) ' ; 1 ;,t:;/.,. ~,, . . , ' " ~'.

Accesibilidad

Preferencia en elacceso a las cltasrnecicas porproblemascomunes

1 " ' " ' '. . . .\; f f )~ ; Ido ~

Disponerfacilmente decitas con elEspecialista

Capacidad deRespuesta

Agilidad en lascitas

Citas masfrecuentes con elEspecialista(oftalmologla,nefrologia,cardiologla,neurologla, etc.)

Que losmedicos tenganmenos prisa enconsulta

Que no se Iepreste masatenci6n alcomputador queal paciente

Hacer pruebasnecesarias

Recibir deforma faciltratamiento porel especialista

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Matriz de Seleccion

DefinicionEs una herramienta cualitativa que permite seleccionar una opci6n a partir de una lista deopciones en base a variables 0 criterios elegidos. Un criterio es una pauta 0 pararnetro quepermite evaluar y tomar una decisi6n colectiva por consenso. Por ejemplo, la frecuencia depresentaci6n, la importancia, los costos, etc.

Uso,.' (".,I 'to ) . > - Seleccionar, priorizar y componer problemas, posteriormente ubicar las alternativas deintervenci6n en forma priorizada

Identificar los problemas a evaluar Definir los criterios de evaluaci6n Construir la matriz, asignando una columna para el listado de problemas 0 posibles

soluciones, una para cada criterio y finalmente una para el total Para cada criterio se asigna un puntaje para su priorizaci6n (valor alto, medio y bajo) Se suman lo s puntajes por criterio y se totalizan La alternativa con mayor puntaje es la seleccionada

Criterios 0 Variables mas frecuentes 0 mas usados) . > - Frecuencia: Que tan a menudo ocurren las alternativas evaluadas.

) . > - Importancia: Elegir cuales opciones son de mayor envergadura desde el punto devista del usuario 0 equipo

) . > - Vulnerabilidad: Indica si 1 0 que se quiere hacer estaal alcance de las posibilidades delequipo

Adernas tambien se encuentran los criterios de magnitud y sostenibilidad.

~, Los valores a otorgar para la puntuaci6n en cada criterio se definen por consenso de manera- ; ; ' - 6 ' convencional antes de realizar el desarrollo:~q,!~7lto = 3 Medio = 2 Bajo = 1,.'t...w Cada uno de los participantes de manera individual, para cada problema 0 alternativa asignaVi un puntaje a cada criterio. EI puntaje individual se totaliza para cada problema. EI problema 0; J alternativa seleccionada sera el que obtenga el mayor puntaje de todos los problemas> ' evaluados.) S .

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Cuando la evaluaci6n es realizada por un equipo, cada persona asiqnara una puntuaci6n paracada uno de los problemas de acuerdo a cada criterio. Todos los puntajes asignados porcriterio se totalizan antes de sumar el resultado global de puntajes para cada problema.

Ejemplo Matriz de selecclon respecto al entorno laboral del usuario internePara un grupo de 4 personas, los puntajes por criterio se totalizaron, como se aprecia en elcuadro W1:

Cuadro W1~\\);ii"(1 Problemas de lnteres Frecuencia Importancia Vulnerabilidad Total,$ l .

1. Bajo Nivel de Motivaci6n 19,~ 4 8 7c .. ~ ,, : \ ) 1+1+ 1+ 1 (* ) 2+1+3+2 2+3+1+1; ; 1. 1

~)\i~.2. Falta de Capacitaci6n 6 7 231 S. 101+1+2+2 2+3+2+3 2+2+2+1

, 3. No hay Definici6n de las Responsabilidades~~{llaSDiferentes Areas 9 5 9 23

i!~:!.. . 2+2+2+3 1+1+1+2 3+2+2+2

4. Desconocimiento del Nivel de 10 10 10 0atisfaccion del Usuario Interno 3+2+3+2 3+3+3+1 1+3+3+35. Bajo Nivel de Comunicaci6n 6 6 7 19

2+2+1+1 2+1+1+2 3+2+1+16. No hay Infraestructura que propicie laParticipaci6n en la Mejora 6 7 7 20

2+2+1+1 2+3+1+1 3+1+2+1

}_ 9 9'1\~7alta de Comprensi6n de la Direccion 7 252+3+2+2 2+2+3+22+2+2+1(* ) Esto es el puntaje otorgado por cada uno de las 4 personas~ En este ejemplo el problema seleccionado fue el desconocimiento del nivel de satisfacci6ndel usuario, que obtuvo el mayor puntaje.

o S. 12




Mapa Global de Procesos

DefinicionlIustraci6n grafica que permite identificar los servicios involucrados y su interrelaci6n en elproceso en estudio.

,ttl ~ . Ayuda a identificar:Uso

" A G .

.,.J, 3.

Los participantes en el proceso La secuencia de actividades a traves de la cual fluye el proceso por los diferentesservicios Las entradas y salidas de todo el proceso Los productos Idocumentos que se generan en cada area del proceso.

Antes de elaborar un mapa de proceso se debe: Definir con precisi6n el proceso Precisar, quien inicia el proceso y quien 10finaliza Identificar los servicios 0 areas que intervienen en el proceso. Identificar quien participa 0quien es el responsable de cada actividad. Identificar la secuencia del proceso. Determinar los insumos de entrada y los productos de salida de cada actividad dentrodel proceso Identificar los productosl documentos generados en cada area del proceso.

l.Como se construye?

Elaborar un cuadro de doble entrada. En la fila superior colocar las areas 0 serviciosque intervienen en el proceso en orden secuencial. En la columna izquierda elaborar un listado con los participantes del proceso.

Iniciar ellistado con el primer participante del proceso. Determinar que servicio es el principal responsable de esta actividad. Unir cada actividad con una Ifnea que represente el flujo sequn secuencia cronol6gica(ver ejemplo). En la parte inferior de cada columna colocar el productol documento que se genera encada area 0 servicio .

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o-.EC l)o -

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WI-ZWo- cn, !NB0"~ - - - - - - ~ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - r - - - - , i ~- -o0w> 0:: CJ )0::-w CJ) ~

C/)0::wo,

WI-zow>OW : : : : : >a..zooc-w~



Flujograma

Manual parala MejoraContinuade laCalidad

DefinicionEs una representaci6n gnfifica que muestra la secuencia de todos 10 pasos de un proceso.Herramienta util para examinar como se relacionan unos con otros los pasos de un proceso. Esbasico en la gesti6n de los procesos.

Ayuda a determinar como se relacionan las fases de un procesoSe usa para aclarar como funciona un procesoAyuda a redisenar un procesoDetermina la existencia de actividades limitantes (cuellos de botella), faltantes, repetitivos 0innecesarios, demoras,etc.

Cuadro de Simbolos de Flujograma:SiMBOLO SIGNIFICADO

",/~")'lNICIO-FIN C . . . . _ _ _ _ _ ) Indica donde comienza y termina un proceso

ACTIVIDAD Describe brevemente la actividad. Su simbolo es un rectanqulo

NO

. . Sl

Contiene una pregunta dentro. A partir de esta, elproceso se ramifica de acuerdo a las posibles respuestas(generalmente son: sl 0 no). Cada camino se senala deacuerdo con la resouesta. Su sfmbolo es un romboConectan actividades del proceso.AFLECHA(FLUJO)Indica ta direcci6n del flulo del oroceso.

~ ':'C)'j ;c~. ,/~/' CONECTORt G~ o Se utiliza un clrculo para indicar el fin 0 el principio de unacolumna que conecta con otra pagina. EI nurnero de la pagina quelorecede 0 procede se coloca dentro del circulo.

CONECTOR Se utiliza cuando existe cambio de paginasoRepresenta ingreso 0 salida de informaci6n escrita. Por ejemplo el dibujces doble cuando el documento va en original y copia

Representa el almacenamiento 0 inventario de documentos y /o registros

ESPERA oRepresenta tiempo de espera15



M anual para la M ejora C on tinua de la C aUdad

Ejemplo: Flujograma de Actividades para la Atenci6n Medica

, FiliacionRecibe Cita

~..~ (_Recibe Noatenclon Regresa ainmediata? casa

s . :

. _ ~ _ : 1 . "

Paciente lIega a laVentanilla delestablecimiento

SolicitaInformacion (SIS)

Recepclon de cltaen consultorio

Recibe atenclonmedica

Paciente se retiradel establecimientode salud 16



M anual para la M ejora C on tinua de la C alidad

Diagrama de Analisis del Proceso

S. Es la representacion grafica de la ruta que va a seguir una persona 0 documento a medida quepasa por algunas 0 por todas las actividades de un proceso. Identifica la actividad que hace que el~\ proceso sea considerado crftico.-;:\\\'t..:\\I,I~?~iusO

~ Identifica las actividades que se realizan en un proceso y el tiempo empleado en cadaactividad. Este diagrama muestra las demoras en el proceso con las que tropieza elusuario 0 documento.

'\i~: 1'/; Tipo de Diagramas

Para un documento. EI proceso 0 los sucesos relacionados con un documento Para personas. EI proceso relacionado con las actividades de una persona

~, Para el equipo. EI proceso 0 los acontecimientos asociados con el equipo

'-. "Como se construye?

~~~

~

~,c ~C ;t ~~

Identificar el servicio y el proceso a estudiar (ver formato del ejemplo)Registrar el nombre del establecimiento, servicio y el proceso a realizarColocar la fecha del desarrollo del diagrama y el numero de la hojaIdentificar el inicio y fin del procesoDescribir cada actividad en forma consecutiva, indicando duracion (tiempo)Mediante flechas unir los sfmbolos de cada actividadTotalizar los tiempos para los distintos sfmbolos: Inicio / Fin, Actividad, Documento,Archivo, Traslado, y Espera

~. :'~t\!;\(:.,..< p o. S.

O\{~000

17



M anual para la M ejora C on tinua de la C aU dad

Ejemplo: Diagrama de Analisis de Proceso de la Atenci6n en Medicina General

DIAGRAMA DE ANAuSIS DEL PROCESO"'I '; ,t;~TABLECIMIENTO: Hospital A FECHA : 9 de Mayo 2005-"j:/'1

~~SERVICIO : Consultorio Externo ELABORADO POR : Personal

i?ROCESO I CASO: Atenci6n en Medicina General PAGINA: 1/1SiMBOLO DESCRIPCI6N ACTUAL PROPUESTO~

"

" .~ c==J INleIO/FIN 2. D TOTAL{ ACTIVIDAD 4P I < ; . t:J DOCUMENTO 0 PROMEDIOV ARCHIVO 0q TRASLADO 4-. 0 ESPERA 3 48min. 36 seg."~. 'C .9'" c: 'C 0c :2 ~ III c: 0 'C e ! 8 .~ DESCRIPCI6N 'C 4) .2 : III,/ t; 0 ~ E ~ Ci i ~ E OBSERVACIONES '0 :: > !! ! II) G > 0 - c w 1 =; - c 0 f-~,~ o

1 Ingreso de Paciente ~ -Cl c:J Vq0 6"D:J - = = - ~ 0Translada a Triaje CJ V 6"D:J S2 ~ i!)Espera en Tria je CJ 1'40"I atQVqDAtenci6n Triaje CJ 2' RECIBE TICKET~D:J ~ ~ 0Translado Admisi6n CJ V 4"

6 Espera en Admisi6n CJ D:J S ZPt!) 1'30"[B~ Vq0. 7 Atenci6n Admisi6n CJ 3'10": 1 " > .~ ' ~ f \Desplaza Caja CJ D:J YJ:Jl.,) 0'r' 5~'c

2 1..,) ~ [B~ Vq0, ' 0 / Atenci6n Caja CJ l'~~~O Translado de Paciente a Consultor io CJ D:J V~ 0 15"

11 Espera Atenci6n CJ D:J \2 d@ 30'15"~12 Atenci6n Medica CJ JEro Vq0 8'10 RECIBE RECETA.. .. cri q0~13 Sal ida del Paciente del Hospital D:J V 15"

~lJ , TOTALES 2I 4 0 0 4 3 48 MINUTOS 36 SEGUNDOSo S .

18



M anual para la M eJora C ontinua de la C alidad

HistogramaDefinicionEs un grafico de barras verticales que representa la distribuci6n de un conjunto de datos. Un\ histograma toma variables continuas (tales como alturas, pesos, densidades, periodos de tiempo,r temperaturas, etc.), variables discretas (# pacientes, # equipos) y despliega su distribuci6n1 ordenada.Uso

Se usa para evaluar tendencias, mejorar procesos, productos y servicios al identificarpatrones de ocurrencia.

. . 1 1 . 1 1 1 .FOrma c J e Cf I rnpan ..:EI PlI t ; rOn nomwi l DIoQIe pIco 0bilrtodllJSug;., re ~ dlstribul;lOO.,S

,II

. 1 1 1 . . . . 1 1 1 1 . . . .AsiJneitrlco: Busca r atmsproe8sos, en 1 6 1 ex t reme J ru nca do : B us ca r lo e mct!WOIp ar. e l e Jdramo a ce n tusoo ded ls .t rJ lM I c iOn I;) petron

I I I 1 I I I I I I I IMQeta di~: No hay ning_(inp ro ce s o ... 1 p eh6n e ta ro~l.Como se construye?~~~ Recopilar el nurnero de datos de la muestra ( n )" v, #~~'I ~y

Construir una tabla de frecuencias basada en los valores obtenidosCalcular el rango de los datos (restar la cantidad mas pequeria de la mas grande)

Determinar el nurnero intervalos 0 clases (k) que se usaran en el histograma. Se obtienede la ralz cuadrada del total de datos .. J n Determinar el ancho (H) de cada intervalo 0 clase dividiendo el rango entre el numero debarras. Construya el histograma basada en la tabla de frecuencias

19




Ejemplo: Tiempo de atenci6n medica en Consultorio de Medicina

Se tomaron 16 datos (n), en el turno de la manana de 8 a 10hrs. , expresado en minutos,correspondientes al tiempo de atenci6n medica en consultorio de medicina, el cual se aprecia en elCuadro W 2

Cuadro N2Tiempo de atenci6n medica en Consultorio de Medicina (Minutos)

S. 19 16 19 18 15 1720 16 20 18 17 1918 17 17 15 19 1820 18 15 15 18 1717 19 16 21 17 1616 17 17 16 15 21

Tamaiio de la muestra: n = 36Identifique el valor mayor: 21 minutosIdentifique el valor menor: 15 minutos

Rango de la muestra: Halle la diferencia entre ambos:valor> -valor < = 21 - 15 = 6W de intervalos 0 clases = k = ..In = ../36 = 6Amplitud de intervalos H: Rango = Q _ = 1

K 6

20




) Construya una tabla de frecuencia basada en los valores obtenidos (nurnero de barras,ancho de barra y limite de clase)k limites freeueneia_ ',. : < . . ,~~\\ 1 15 -



M anual para la M ejora Con tinua de la Cal idad

)l.Por que? - Porque

Definicion

Tecnica cualitativa que mediante la lIuvia de ideas y prequntandose l.Porque ocurre el problema?,ayuda a determinar las causas principales de un problema. Se utiliza durante la fase de analisis deproblemas. La finalidad es identificar las causas rafces, que son las causas fundamentales

': 2Qeneradoras del problema.

Uso)

~ Para identificar las causas principales de un problemaL l.Como se construye?

Tener clara la definici6n del problema.Construir una tabla de dos a cinco columnas.Realizar una primera lIuvia de ideas, empezando a preguntarse l.Por que ocurre esto?,obteniendose las causas evidentes que originan el problema, colocandolas en la primeracolumna.Realizar una segunda lIuvia de ideas, prequntandose l.por que ocurren estas causas? paradeterminar las causas fundamentales colocandolas en una segunda columna.Repetir los mismos pasos en una tercera, cuarta 0 quinta columna. (Casi siempre es hastala 50 ronda)

. .: i r' ; ) / _ - ' , ~ T >

~ __~~ " ~ C

. -' s.

22



Man ual p ara la M e jora C on tin ua de la C ali dad

Ejemplo:,Por que no hay camas disponibles para pacientes de Emergencia?

. ~. 1 0 ; > ,

tn S.

\I

f A G .,

,Porque? Porque Porque Porque (*)1.1 No hay 1.1.1 Falta de a. Equipamientocamas limpias ropa de cama obsoleto ensistema delavado de ropa

1.1.2 Gran b. No se hademanda planificado el1. ExisteCapacidad de pacientes. crecimiento deLimitada la emergencia

1.2Permanencia 1.2.1 Demoraprolongada para los a. Falta deexamenes de insumosapoyo

1.2.2 No hay b. No existePoliticas definiciondefinidas en el institucional delbuen uso del tiempo derecurso cama permanencia enemergencia

2.1 Existencia 2.1.1 Informaci6n a. Ausencia dede desactualizada un sistemaProcedimientos en el sistema integral deburocratlcos 2.1.2 Exceso de informaci6n2. Demora en para el egreso formatostramltedocumentario

2.2 Existencia 2.2.1 a. Ausencia dede personal no Desconocimiento documentos quecalificado de actividades definan el

para tramlte procedimientodocumentario deegreso

v,~/ (*) Causas raices.

23



M anual para la M ejora C ontinua de la CaUdad

Oiagrama Causa Efecto',.\idOefinicion. :~.Es una herramienta verbal que representa la relaci6n entre un efecto (problema) y todas lasposibles causas que 10 influyen. Es denominado Diagrama de Ishikawa 0 Diagrama Espina deS. Pescado por su parecido con el esqueleto de un pescado. Organiza ideas de la tormenta de ideas.Utiliza la tecnica denominada tecnica del "porque porque" como insumo para su construcci6n.Uso

.\I.

Se utiliza para encontrar las causas raiz de un problema. Selo si se identifican bien lascausas raices de los problemas se puede hallar las soluciones mas adecuadas de talmanera de tener un buen impacto en la soluci6n del problema. Simplifica el analisls ymejora la soluci6n de cada problema, ayuda a visualizarlos mejor y los hace mascomprensibles.

\, (:' It

l.Como se construye?Elabore un enunciado claro del problemaEmpiece con dibujar el diagrama de esqueleto de pescado colocando el problema en elcuadro de la derechaIdentifique las categorias 0 causas principales (las mas comunes utilizadas son: equipo,rnetodo, personal, usuario, aunque puede colocar otras categorias de acuerdo al problemaque se este trajando como gerenciamiento y medio ambiente entre otras) y grafique lasespinas grandes oblicuas a la flecha central 0 esqueleto.

Graficar causas del primer nivel en oblicuas a la flecha central Las causas de segundo nivel se grafican oblicuamente a las causas del primer nivel. Cuando sea posible determinar las causas de 3e, 4to y 5to nivel de acuerdo a cadaelemento analizado, se grafican igual que las anteriores

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Procesos Rec urs os H um a no s

Problema

Materiales e InsumosMedicos Equipamiento

24



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M anua l para la M ejora C on tinua de la C alidad

Hoja de Verificacion

Definicion

Es una herramienta cuantitativa que ayuda a recopilar datos en forma ordenada. Los datosanalizados y depurados se convertiran luego en informaci6n. Usa un formato impreso, preparadopor anticipado, para registrar datos. Tarnbien se Ie denomina lista de chequeo

Uso

~ Se usa para colectar y clasificar datos. Las hojas de verificaci6n recaban datos para quepuedan ser facllrnente analizados con el fin de detectar patrones de comportamiento.

l.Como se construye?

.~. Estar de acuerdo sobre que proceso 0 procedimiento sera observado .~; }3 /,

Decidir el periodo de tiempo durante el cual seran recolectados los datos, la frecuencia conel que se registrara la informaci6n (cada hora, diario, semanas, etc.).

Elaborar una hoja de verificaci6n para registrar los datos que usted haya decidido recabar.EI tamafio de la hoja se determina segun la cantidad de informaci6n que se necesitacolectar. Escriba los temas que recibiran seguimiento a la izquierda y los periodos demedici6n en la parte superior.

EI conteo se realiza mediante paloteo sequn las veces que se presenta la causa .. . . . . . . . . . . .: ", .. En la columna de la derecha se totaliza los datos de todos los periodos de medici6n para

cada causa.

,'I C"I,., ').

27




Ejemplo: Verificar la problernatica con respecto a la disponibilidad de camas para los pacientesdel servicio de Emergencia.

Dias TotalCausas

Lunes Martes Miercoles Jueves Viemes Sabado Domingo

1 Se reporta J H f J H f II I II I ~ III II 28ausencia decamasdisponibles. II(veces)

2.Altas tardias J H f I III I II ~ II II II I 24(veces)

3. Demora en J H f I II I 1 1 1 1 1 1 1 1 III I 21Tramites (veces)

4. Falta ropa de J H f II I II J H f II I 18cama (veces)

'\ Total 23 11 8 11 21 10 7 91; . \

. : J

2 8



M anual para la M ejora C ontinua de la C aU dad

Diagrama de Pareto

DefinicionEs una herramienta cuantitativa en la cual se combina un grafico de barras con un grafico lineal.Permite visualizar que solo unas pocas causas (20%) tienen un efecto significativo (80%) sobreuna problematica determinada

Uso

~ Ayuda a dirigir la mayor atenclon y esfuerzo a problemas realmente importantes, 0 biendetermina las principales causas que influyen en un determinado problema.

i,Como se construye?

" , Y,

..

~ _:. ,;o

Utilizando la hoja de verificaci6n se elabora una tabla de datos para el diagrama de Pareto,es decir que con la lista de causas y los totales individuales, se afiaden columnas para lostotales acumulados, la cornposlcion porcentual y los porcentajes acumulados.

CAUSAS TOTALES TOTAL ACUMULADO PORCENTAJE PORCENTAJE ACUMULADO1 A A A% A%2 8 A + 8 8% A% +8%3 C A+8+C C% A % + S% + C%

Organizar las causas sequn composici6n porcentual en orden decreciente Dibuje dos ejes verticales y un eje horizontal

1) Eje vertical izquierdoMarque este eje con una escala nurnerica desde 0 hasta el maximo valor obtenido.

2) Eje vertical derechoMarque este eje con una escala porcentual desde 0 hasta 100.

3) Eje horizontal (X)Divida este eje en un nurnero de intervalos igual al nurnero de causasidentificadas.

t ? : , ? ; ) : . ,- _ - " \\" "r~\\

' ~ . , ; ~ i j 2 9,1'



Man ual p ara la M ejo ra C on tin ua de la C all dad

Construya la grafica de barras en orden decreciente. Se grafica una curva de porcentajeacumulado

Escriba en la grafica de barras1) Informaci6n sobre el diagrama

Titulo, cifras significativas, unidades

2) Informaci6n sobre los datosPeriodo de tiempo, tema, lugar de la investiqacion, nurnero total de datosl

Ejemplo:Demora en la Entrega de la Historia ClinicaEn primer lugar ordenar las causas de mayor a menor y luego se procede a hacer los caloulos,como se aprecia en el cuadro W 4.

3 0




Cuadro N 4

I TEMS Tota l(e n o rde n CAUSAS Tota l Acumulado % % A c umu lad odec re ci e n te )

J His torias C linicas n o 14 5 145 35.28 35.28e nco ntra da s a tiemp oSoftw are no se adapta a (145+108) (26.28+ 35.28)G necesidades 108 26.2825 3 61.56

H N ece sidad de citas 88 (88+253) 21.41 (21.41 +61.56)'. adicionales 341 82.97:;.,' ? I l'"~E 25

(25+341)6.08

(6.08+89.05), ~. Amb ie nte p eq ue no 366 89.05

Fa lt a de comunicac i6n (20+366) (4 .87+89 .05)I 20 4.87386 93.92~ Quejas de pacientes q ue (10+386) (2.43+96.35)'. 0 re tardan la b us qu edaI 10 396 2.43 96.35G _

F D ev olu ci6n in oportun a de (7+396) (1.70+98.05)His tor ias Cl in icas 7 403 1.70 98.05Personal desmotivado (3+403 ) (0 .73 + 98.05)C 3 406 0.73 98.78

B Per sona l n o capac itado (3+406) (0.73+98.78)3 409 0.73 99.51

~~ A Fa lta de p ers on al (2+409) (0 .4 9 +9 9 .51 )~ p } 2 0.49~. . 411 100.00~I! Tota l 411 100%

! : : ; I i d o S.31



~\~~~\

~ b ~ ; ' EI 82.97% de los efectos del problema pueden ser resueltos dando soluci6n a las siguientes"'~ causas: J: Historias Clinicas no encontradas a tiempo, G: software no se adapta a las necesidades- t . y H: Necesidad de citas adicionales

Man ua l p ara la M e jora C on tin ua d e la C alida d

Demora en la Entrega de Historias Clinic as

40080%

T 300ota 200 + v:1

60%

40%100 20%

oJ G H1...'--- ".-- )Y

82,97%

E D F c B AItems

1- Total -+- % Acumulado

32




Diagrama del Arbol

DefinicionTecnica cualitativa que representa una cadena de soluciones resultantes de las preguntas {,C6mosolucionarlo? ya las respuestas preguntar {,C6mo hacerlo? Se Ie conoce tambien como Arbol deSoluciones.Uso Permite considerar varias soluciones alternativas en vez de s610 identificar a la soluci6n

aparentemente obvia, determinando pasos especfficos que se deben seguir para implantaruna soluci6n.

"Como se construye? Definir el problema Empezar por preguntarse {,C6mo resolver el problema? Graficar un rectanqulo y colocar la soluci6n que respondi6 al punto nurnero uno Abrir ramificaciones de acuerdo a las posibles acciones que se vayan explorando alpreguntarse {,C6mo hacerlo? Repetir en cada una de las ramificaciones la pregunta {,C6mo hacerlo? Para obteneralternativas de una soluci6n en cada una. Repetir el mismo procedimiento hasta cinco veces si se pudiera

Ejemplo: M e jo ra r e l p roce so d e g es ti6n de his to rias c lln ica s,/

' G . . ; Mediante el estudiodel trabajo actual

Redisenando elproceso de gesti6nde historias clinicas

LC6mo?....: : . : < ' , \ ,I..

Estudio de metodos

Ellaluaci6n deldesempeilo

Difundir elflujograma

33

Difundir lanorrnatillidad

Implementer elnuevo metodo

Hacar seguimientodel nuevo metodo

Corregir 0 mantenerel nuevo metodo

Ellaluar la gesti6n dehistorias clinicas



M anual para la M ejora C on tinua de la C alldad

Grilfica de ControlDefinicionHerramienta cuantitativa, de control estadfstico de procesos mediante la cual se puede observar,analizar y controlar una determinada caracterfstica de la calidad.Permite observar el comportamiento en el tiempo del proceso estudiado, evidenciando los valoresde la variable que estan fuera de los Ifmites de control. A partir de aqul se investiqaran las causasde la situaci6n fuera de control para encausar el proceso dentro de los Ifmites establecidos.Uso

) ;> Nos ayuda a identificar si el sistema 0 proceso es estable 0 no

l.Como se construye? Determinar el proceso a observar Se determina un tarnafio de muestra apropiado Tomar mediciones y agrupar en el orden en que se obtienen los datos Calcular el valor promedio de las medidas obtenidas y su range (restar valor maximo delmfnimo) Obtener al menos 25 muestras Graficar los Ifmites de control superior e inferior de acuerdo a f6rmulas estadfsticas

LSCX

L ICv~.~>

Tiempo

Donde: X: Valor promedioR: Rango promedio

(0) A2: Constante (cuadro de valores)

X 1 + X 2+ X 3+ + X n

kX max -X min

x X1+ X : . I + X C I + + X " ,K

Cuadro de ValoresTamafto

de Factor A2muestra (0)

D

2 1,8803 1,0234 0,7295 0,5776 0,4837 0,4198 0,3739 0,33710 0,308

3 4



Man ual p ara la M e jo ra C on tin ua de la C alid ad

R = R l+ R 2 + R 3 + + R D o k = n de subgruposK

LSC= X + A2 R (Limite Superior de Control)LlC = X- A2 R (Limite Inferior de Control)

Ejemplo de Grafica de control del Tiempo de espera promedio (min.)

En el cuadro W5 se muestra, el tiempo promedio que demora en ser atendido el paciente desdeque lIega al establecimiento hasta que ingresa al consultorio externo de medicina (en minutes),informacion tomada durante 10 semanas de lunes a viernes (n=5).

Paso 1: Agrupar en el orden que se obtienen los datos y hallar la media y el rangePara hallar la media de la primera semana (siendo k=5) :

= 130+25+ 100+80+60 = 79 , procediendo de la misma forma hasta la semana 105

Rango para la primera semana: el valor mayor menos el menor: 130 - 25 = 105, delmismo modo hasta completar la semana 10

x

~/G . . . ,

SEMANAS1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

L 130 90 100 70 15 75 175 65 70 150M 25 135 95 140 65 135 60 65 110 200M 100 60 85 65 125 55 55 180 30 190J 80 60 35 30 70 85 55 90 75 180V 60 35 120 60 70 105 55 50 85 180, ~ ,

(- \ X 79 76 87 73 69 91 80 90 74 180~ ;h i R 105 100 85 110 110 80 120 130 80 50i:~I

Paso 2:) . > . , Calcule el promedio del proceso y el promedio del range

" f " "> . ~. '~. .35




x = (79+76+87+73+69+91+80+90+74+180) = 89.9 (limite central)10

R = (105+100+85+110+110+80+120+130+80+50) = 9710

Paso 3:Calcular los limitesLSC = X + A2 R (Limite superior de control)A2 = 0.577 (ver cuadro de valores de la paqina anterior, dado que el tamafio de la muestra es n=5)LSC = 89.9 + (0.577) (97) =145.87

L1C= X- A2 R (Limite Inferior de Control)=89.9 - (0.577) (97) = 33.93

Grafico N 2

Minutos 18017016015014 01301201101009080 '--/\060504 030

2 3 4 5 6 7 8 9 10

LS C

LlCSemana

Como se puede observar en el grafico N2 , el tiempo promediopor semana que demora en ser atendido unpaciente desde que lIega al establecimiento hasta que ingresa al consultorio externo de medicina seencuentra dentro de los limites permisibles (LlC=33,93 y LSC=145.87min.),excepto en la semana 10 en queI el tiempo promedio es de 180 min, el cual se encuentra fuera del limite de control superior (145.87 min.) , 10~ que indica una variaci6n inusual (acontecimientosno planificadoscomo la tardanza0 inasistenciade personalJ entre otros), por 10 que los equipos de mejoradeberan analizar las causas que ocasionaron esta situaci6n, y, concentrar sus esfuerzos en eliminarla y encausarel procesodentrode los limitesestablecidos.

36



M anual para la M eJora C on tinua de la C alidad

Diagrama de Dispersion

DefinicionPermite analizar la relaci6n que existe entre los valores de una variable que nos interesa (dependiente)y los valores de otra variable que sea facil de medir (independientes).Uso

~ Sirve para poner de manifiesto si el comportamiento de una variable influye 0 no en elcomportamiento de otras, es decir, si la variaci6n de una caracteristica puede ser causa del~\,' efecto en otra

;J..4como se construye?"" Recopilar los pares de datos de una muestra de al menos 30 datos. Determinar la escala del dibujo para que la amplitud de los ejes sea aproximadamente lamisma.

~\:\} ..:.~,; Colocar los puntos en el grafico. Cada punto corresponde a un par de datos (x,y). Si haymas de un punto con las mismas coordenadas se rodea con un circulo.

~~,:. Tipos de Diagrama de Dispersi6n

. . . . . . . . , .. -........ Correlaci6n positiva: indica que al aumentar una de las variablesaumenta la otra

Correladon positive

..... _ - ........ _ . Correlaci6n negativa: indica que al aumentar una de las variablesdisminuye la otra.

Correladon negaUve

... Sin relaci6n aparente: las variables no guardan relaci6n entre elias. . . . 37



Manu al p ara la M e jo ra C on tin ua d e la C alid ad

Ejemplo de Diagrama dispersion:Supongamos que tenemos un grupo de personas adultas de sexo masculino. Para cada personase mide la altura en metros (variable X ) Y el peso en kilogramos (variable V). Es decir para cadapersona tendremos un par de valores X, Y que son altura y el peso de dicha persona:

Cuadro N 6N Parsona Altura (m) Paso (Kg. ) N t> Parsona Altura e m ) P8S0 {ltg.}001 1.94 95.8 026 1.66 74.9002 1. 82 BO.5 027 1.96 88.1

003 1.79 71L2 02B l.56 65.3004. 1.69 77.4 029 1.55 64.5005 L80 82.6 030 1.71 75.S006 1.8e 87.8 031 1.90 91.3007 L57 67.6 032 1.65 66.6OOS 1.81 B2.5 033 1.79 76.S009 1.76 82.S 034 1.83 80.2010 1.63 65.8 035 1.98 97.6on L59 67.3 036 1.67 76.0012 1. B4 8S.8 037 1.53 58.0013 1.92 93.7 03B 1.96 95.2014 1. B4 B2.9 039 1.66 74.5015 L88 8S.4 040 1.62 71.SOl6 1. 6.2 69.a 041 1.89 91.0017 1.B6 83.4 042 l.53 62.1alB 1.91 89.1 043 1.59 69.S019 1.99 95.2 044 1.55 64.6020 1. 76 79.1 045 1.97 90.0021 1.55 61.6 046 1.51 63.S022 1.71 70.6 047 1.59 62.6023 1.75 79.4 048 1.60 67.S024 1.76 7S.1 049 1.57 63.3025 2.00 90.6 050 1.61 65.2

Entonces, para cada persona representamos su altura y su peso con un punta en un grafico:. \.GriIieo de ~i6D

38




Una vez que representamos a las 50 personas quedara el siguiente gratico N3:

~If

)I

Grafico N 3

1.10.0

1.00.0

IIQ.O

:;~ ~.P~~

1II.D

W.O

!G.OI.~ 1..1 I..~ 1., I. 'A l t u ra . (udI.)

l,Que nos muestra este grafico? En primer lugar podemos observar que las personas de mayoraltura tienen mayor peso. Pero un hombre de baja estatura y con sobrepeso u obeso puede pesarmas que otro alto y flaco. Esto es asl porque no hay una correlaci6n total y absoluta entre las, variables altura y peso. Para cada altura hay personas de distinto peso.\~,En este caso estamos frente a un diagrama de correlaci6n positiva entre la altura y el peso de las;,ersonas ..,

' \ : . ' ), .

' f'~.

10 S. .,.

39



M anual para la M ejora Continua de la C alidad

Diagrama de Gantt

DefinicionMatriz donde se ubican actividades, tiempo programado para realizarlas y responsables delcumplimiento de las mismas.

Uso~ Programar actividades~ Permite vigilar el cumplimiento de un proyecto en el tiempo.~ Permite determinar el avance en un momenta dado.~ Permite asignar responsabilidades de cada ejecuci6n~ Se utiliza en la representaci6n de un cronograma de actividades, plan de trabajo 0 deactividades.

l,Como se construye? Identificar y listar todas las acciones que se deben realizar para cumplir con un proyecto

Determinar la secuencia de ejecuci6n de las accionesDefinir los responsables de ejecutar cada acci6nEscoger la unidad de tiempo adecuada para establecer el diagramaEstimar el tiempo de inicio y terrnino que se requiere para ejecutar cada acci6n.

Se puede agregar y graficar una columna mas al final incluyendo indicadores 0 puntos decontrol.

~ 40



.!!!

.!!!

oII)c a.i:o-I):I:Q)"'0s : : : :'0~II)Q)C)Q)"'0oII)Q)CJeCoGi"'0oI S : : : :Q)II): ceGi~c aCoo c u.Q~-)"'0s : : : :c a0 : :

oQ.EQ). . . . .w

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