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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
ESCUELA DE GRADUADOS
TITULO:
““SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN LA EMERGENCIA DEL
HOSPITAL DR. FRANCISCO DE ICAZA BUSTAMANTE”,
SEPTIEMBRE 2016”
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OBTAR POR EL
GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER EN GERENCIA Y
ADMINISTRACIÓN EN SALUD
AUTOR
ESTEFANÍA ALEJANDRA COLINA CARRILLO
TUTOR
DR. FRANCISCO OBANDO FREIRE
AÑO: 2016
GUAYAQUIL – ECUADOR
2
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO:
SATISFACCION DE LOS USUARIOS EN LA EMERGENCIA DEL HOSPITAL DR.
FRANCISCO DE ICAZA BUSTAMANTE, SEPTIEMBRE 2016
AUTOR/ES: MÉDICO
ESTEFANIA COLINA CARRILLO
TUTOR: DR FRANCISCO OBANDO FREIRE
REVISORES:
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL
FACULTAD: CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA: EN GERENCIA EN ADMINISTRACIÓN EN SALUD
FECHA DE PUBLICACIÓN:
No. DE PÁGS: 51
TÍTULO OBTENIDO: MAGISTER EN GERENCIA EN ADMINISTRACIÓN EN SALUD
ÁREAS TEMÁTICAS: EMERGENCIA. GERENCIA
PALABRAS CLAVE: SATISFACCION, CALIDAD, ATENCION
RESUMEN: La grado de satisfacción del usuario generalmente es utilizado como un indicador
de la calidad de la atención dada. El objetivo de este estudio es conocer el grado de satisfacción
de los usuarios atendidos en la Emergencia del hospital “Dr. Francisco de Icaza Bustamante”,
para lo cual se ha realizado un estudio de casos de control con diseño cualitativo en los que se
analizaron los factores que influyeron en el grado de insatisfacción de los Pacientes. Para este
efecto se encuestó a 300 usuarios, utilizando un modelo multidimensional “Servqual”, que
incluye 29 preguntas de Percepciones, distribuidos en 5 criterios de evaluación: Fiabilidad,
Capacidad de Respuesta, Empatia, Seguridad y Aspectos Tangibles. Como resultado de la
encuesta se obtuvo que del total de 300 usuarios encuestados, el 29% se encuentra muy
satisfecho, el 40% satisfecho e insatisfecho en un 31%. La dimensión de Aspectos Tangibles
ocupa el primer lugar de satisfacción, con un 55%, en cambio se puede observar el mayor grado
de insatisfacción en la dimensión de Capacidad de Respuesta con un 62% que se refiere a el
tiempo de espera en las diferentes áreas. Se concluye entonces que se debería mejorar la
atención, aumentando el personal, que resulta insuficiente frente a la gran demanda de
pacientes.
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Palabras claves: Calidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Empatia, Seguridad,
Aspectos tangibles
No. DE REGISTRO (en base de datos):
No. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR/ES Teléfono: 0980252469 E-mail:
CONTACTO EN LA INSTITUCIÓN: Nombre: Secretaría de la Escuela de Graduados
Teléfono: 2288086
E-mail: [email protected]
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4
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DEDICATORIA
A DIOS, POR HABERME DOTADO DE LA
SABIDURIA, LA PERSEVERANCIA Y LA
PACIENCIA NECESARIAS PARA ALCANZAR
UNA META MÁS EN VIDA.
A MIS MAESTROS POR SU PACIENCIA Y SUS
ENSEÑANZAS.
A MI ESPOSO E HIJA POR SU CONSTANTE
APOYO Y COMPRENSIÓN.
6
AGRADECIMIENTO
AGRADEZCO AL DR. FRANCISCO OBANDO, QUIEN
COMO MI TUTOR DE TESIS, ME HA ORIENTADO
DURANTE LA REALIZACION DE ESTA
INVESTIGACION.
A LOS INSTRUCTORES DE LA MAESTRIA POR LOS
CONOCIMIENTOS BRINDADOS PARA LA
REALIZACION DEL PRESENTE TRABAJO.
A LOS DIRECTIVOS DEL HOSPITAL “FRANCISCO DE
ICAZA BUSTAMANTE” POR SU VALIOSO APOYO A LA
REALIZACION DE MI ESTUDIO.
7
DECLARACIÓN EXPRESA
“La responsabilidad del contenido de este trabajo de titulación especial,
me corresponden exclusivamente; y el patrimonio intelectual de la
misma a la UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL”
_____________________________________
FIRMA
Dra. ESTEFANÍA ALEJANDRA COLINA CARRILLO
8
Tabla de contenidos
Resumen/Abstract ....................................................................................................................... 11
Introducción ................................................................................................................................ 13
Delimitación del problema: ......................................................................................................... 13
Formulación del problema: ......................................................................................................... 14
Justificación: ................................................................................................................................ 14
Objeto de estudio: ........................................................................................................................ 15
Campo de acción o de investigación: .......................................................................................... 15
Objetivo general: ......................................................................................................................... 15
Objetivos específicos:.................................................................................................................. 15
La novedad científica: ................................................................................................................. 15
Capítulo 1 MARCO TEÓRICO .................................................................................................. 18
1.1.Gestión de Calidad Hospitalaria ............................................................................................ 18
1.2 Calidad de Atención .............................................................................................................. 20
1.3 Referentes Empíricos ............................................................................................................ 23
Capítulo 2 MARCO METODOLÓGICO ................................................................................... 28
2.1 Metodología: ..................................................................................................................... 28
2.2 Método de estudio de casos ......................................................................................... 28
2.3 Premisas ...................................................................................................................... 28
2.4 Instrumentos (SERVQUAL) ....................................................................................... 28
2.5 Unidad de Análisis (Usuarios) .................................................................................... 28
2.5.1 Historia y Antecedentes ............................................................................................... 28
2.6 CDIU – Operacionalización de variables .................................................................... 33
2.7 Gestión de datos .......................................................................................................... 30
2.8 Criterios éticos de la investigación .............................................................................. 30
Capítulo 3 RESULTADOS ......................................................................................................... 34
3.1 Antecedentes de la unidad de análisis o población ..................................................... 34
3.2 Diagnostico o estudio de campo .................................................................................. 35
Capítulo 4 DISCUSIÓN .............................................................................................................. 43
4.1 Contrastación Empírica ............................................................................................... 43
4.2 Limitaciones ................................................................................................................ 45
4.3 Líneas de Investigación ............................................................................................... 46
4.4 Aspectos Relevantes .................................................................................................... 46
Capítulo 5 PROPUESTA ............................................................................................................ 47
5.1 Propuesta ..................................................................................................................... 47
5.2 Conclusiones y Recomendaciones .............................................................................. 51
Bibliografía ................................................................................................................... 52
Anexos .......................................................................................................................... 55
9
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Edad de los Encuestados………………………...............................................34
Tabla 2. Sexo de los Encuestados………………………...............................................34
Tabla 3. Tipos de Usuarios………………………..........................................................35
Tabla 4. Fiabilidad……………………………………………………………………...36
Tabla 5. Capacidad de Respuesta………………………………………………………37
Tabla 6. Seguridad……………………………………………………………………...38
Tabla 7. Empatia………………………………………………………………………..39
Tabla 8. Aspectos Tangibles……………………………………………………………40
Tabla 4. Dimensiones de Calidad………………………………………………………41
10
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Arbol de Problemas………………………………………………………….14
Figura 2. Modelo de calidad de la Atención Medica…………………….……..…...…18
Figura 3. Operacionalización de las Variables………………………….………..…….32
11
RESUMEN
El grado de satisfacción del usuario generalmente es utilizado como un indicador de la
calidad de la atención dada. El objetivo de este estudio es conocer el grado de satisfacción de
los usuarios atendidos en la Emergencia del hospital “Dr. Francisco de Icaza Bustamante”,
para lo cual se ha realizado un estudio de casos de control con diseño cualitativo en los que se
analizaron los factores que influyeron en el grado de insatisfacción de los Pacientes. Para este
propósito se encuestaron a 300 usuarios, utilizando un modelo multidimensional “Servqual”,
que incluye 29 preguntas de Percepciones, distribuidos en 5 criterios de evaluación:
Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Empatia, Seguridad y Aspectos Tangibles. Como
resultado de la encuesta se obtuvo que del total de 300 usuarios encuestados, el 29% se
encuentra muy satisfecho, el 40% satisfecho e insatisfecho en un 31%. La dimensión de
Aspectos Tangibles ocupa el primer lugar de satisfacción, con un 55%, en cambio se puede
observar el mayor grado de insatisfacción en la dimensión de Capacidad de Respuesta con un
62% que se refiere a el tiempo de espera en las diferentes áreas. Se concluye entonces que se
debería mejorar la atención, aumentando el personal, que resulta insuficiente frente a la gran
demanda de pacientes.
Palabras claves: Calidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatia,
Aspectos tangibles
12
ABSTRACT
The degree of user satisfaction of the user is generally used as an indicator of the quality of
care. The objective of this study is know the grade of satisfaction of them users attended in
the emergency of the hospital Dr. Francisco of Icaza Bustamante, for which is performed a
study of cases of control with design qualitative, in which were analyzed the factors that
influenced in the grade of dissatisfaction of the Patients. For this purpose, a total of 300 users
were interviewed using a multidimensional model Servqual, which includes 29 questions of
perceptions, distributed in 5 assessment criteria: reliability, responsiveness, security and
tangible aspects. Is obtained that the user external of the emergency of the hospital Dr.
Francisco of Icaza Bustamante is located very satisfied with a 29%, satisfied in a 40% and
unsatisfied in a 31%. The dimension of tangible aspects occupies the first place of satisfaction
(very satisfied) with 55%, instead you can see the highest level of dissatisfaction in the
dimension of responsiveness with 62%. . In conclusion the capacity of response that was
which is obtained greater degree of dissatisfaction, that is refers to the time of expected in
them different areas is should improve training to the personal and increasing the personal for
the great demand of patients.
Key words: quality, reliability, capacity of response, safety, empathy, tangible aspects
13
INTRODUCCION
La búsqueda de la calidad del servicio de salud representa un desafío, una prioridad
estratégica para los profesionales de la salud, particularmente en los servicios públicos de
Emergencia en donde el compromiso personal para mejorar los estándares de atención a la
población, está muchas veces supeditada a las políticas, carencia de recursos, bajos salarios y
cultura personal e institucional.
La calidad se refiere a la totalidad de funciones, características (ausencia de deficiencias de
un bien o servicio) o comportamientos de un bien producido o de un servicio prestado, que los
hace capaces de satisfacer las necesidades de los consumidores y/o usuarios. Se trata de un
concepto subjetivo desde la óptica del usuario que es susceptible de ser una medida objetiva
desde las instituciones que prestan el servicio.
En vista de ello, el presente trabajo busca estudiar el nivel de satisfacción del usuario
externo en el Servicio de Emergencia del Hospital “Dr. Francisco de Icaza Bustamante”
contando con el soporte, de estudios previos y de herramientas estadísticas. Es importante
desarrollar el estudio dadas las circunstancias que aquejan a los usuarios en esta área.
14
Delimitación del problema
Figura 1. Árbol de Problemas.
CAUSAS
EFECTOS
Debido a que el Hospital es de referencia nacional, existe una gran afluencia de pacientes
que acuden a resolver su problema, lamentablemente el poco personal para la atención, la
larga espera para la atención médica, la mala distribución del espacio físico, la falta de
Insumos médicos, originan inconformidad e insatisfacción por parte del usuario y una
discontinuidad en el uso de la emergencia. Cabe recalcar que en el 2014 el hospital fue
remodelado y actualmente cuenta con una moderna y elegante infraestructura, lo que ayudaría
a cubrir las necesidades de los usuarios.
ALTA DEMANDA DE PACIENTES
POCO PERSONAL
ESPACIO FISICO MAL
DISTRIBUIDO
FALTA DE MEDICACIÒN
LARGA ESPERA PARA LA
ATENCIÒN
FALTA DE EQUIPOS MÈDICOS
POCO TIEMPO DE ATENCIÒN
MÈDICA
FORMACIÒN DE COLAS
INCORFOMIDAD DEL USUARIO
PÈRDIDA DE LA EMPATÌA MÈDICO PACIENTE
NO CONTINUIDAD EN EL USO DE LA EMERGENCIA
15
Formulación del problema
¿Cuál es el nivel de insatisfacción del usuario externo en el Servicio de Emergencia del
Hospital Francisco de Icaza Bustamante?
Justificación
La finalidad del estudio es la de conocer el grado de satisfacción de los usuarios externos
del Hospital Dr. francisco de Icaza Bustamante, para la toma de decisiones y la
implementación de acciones de mejora continua en la calidad del servicios brindado. La
importancia del estudio radica en que, al tratarse de un tema relevante a nivel social, los
resultados que se puedan obtener darán luces sobre la calidad del servicio en materia de
atención al usuario externo en el área de emergencias. Este aspecto es de vital importancia
para el área de planificación y monitoreo del hospital. Precisamente, a raíz de las dificultades
que se han presentado en el ámbito de la administración y de la escasez de recursos, todo ello
en desmedro del servicio, es hora de conocer cómo se ve afectado el usuario y en qué medida
dicha información puede ayudar a implementar políticas de racionalización en el uso de los
recursos, con el fin de lograr mayor eficiencia, y por ende, mayor nivel de satisfacción en el
paciente.
Objeto de estudio
Se considera como objeto de estudio a la Calidad de Atención que, según Donabedian la
define como el conjunto de características técnico-científicas, materiales y humanas que debe
tener la atención de salud que se provee a los beneficiarios a fin de brindar el mayor número
posible de años de vida saludable, a un costo social y económicamente valido. (BALCAZAR,
2015).
16
Campo de acción o de investigación
La presente tesis se desarrolla en la Sala de Emergencias del Hospital “Dr. Francisco de
Icaza Bustamante”, donde se va a medir el grado de satisfacción e insatisfacción de los
usuarios, con la finalidad de corregir errores pasados y brindar una atención de excelente
calidad.
Objetivo general
Determinar el grado de Satisfacción de los usuarios en la Emergencia del Hospital “Dr.
Francisco Icaza Bustamante”
Objetivos específicos
Cuantificar el grado de satisfacción de los usuarios basado en la atención
brindada por el personal hospitalario, utilizando los indicadores de calidad
previamente propuestos.
Identificar las variables que producen un índice más elevado de satisfacción e
insatisfacción de los usuarios.
La novedad científica
Este estudio permite determinar, mediante la percepción del usuario, la calidad de atención
recibida del personal de salud y administrativo del hospital, además de valorar si las
instalaciones e infraestructura cumplen con lo requerido para satisfacer las necesidades. De no
ser así se puede desarrollar un programa de mejoramiento en donde puede incluirse: Empatía
o atención individualizada al usuario externo, sensibilización para disminuir el tiempo de
17
espera, presentación del Personal de Salud y de las instalaciones físicas relacionadas con el
usuario.
18
Capítulo 1
MARCO TEÓRICO
1.1 Gestión de Calidad Hospitalaria
La preocupación por la calidad de atención no es algo nuevo Donabedian en 1984, la
describió como el conjunto de características técnico-científicas, materiales y humanas que
debe tener la atención de salud que se provee a los beneficiarios a fin de brindar el mayor
número posible de años de vida saludable, a un costo social y económicamente valido.
(OSORTO, 2011)
Luft y Hunt definen la calidad como “el grado con el cual los procesos de la atención
médica incrementan la probabilidad de resultados deseados por los pacientes y reduce la
probabilidad de resultados no deseados, de acuerdo al estado de los conocimientos médicos”.
(VIGNOLO, 2011)
De Geyndt apunta que las distintas definiciones que se la han dado a la calidad son un
reflejo de lo difícil que puede resultar arribar a un consenso debido a los valores implícitos en
las distintas definiciones. Señala que el concepto de atención médica o atención sanitaria es
multidimensional y que esto explica la existencia de tantas definiciones y formas para
evaluarla. (IRMA, 2011)
Para Deming, la calidad de atención es dar respuestas adecuadas a las necesidades y
expectativas del usuario, enfocándose siempre en la mejora continua del servicio.. El
Instituto de Medicina de Estados Unidos, propuso la siguiente definición: “Calidad de
atención es el grado en el cual los servicios de salud para individuos y la población
incrementan la posibilidad de obtener resultados deseados en salud y que sean consistentes
con el conocimiento profesional médico"
19
La OMS considera que el concepto de calidad en los servicios de salud debe estar
presentes los siguientes atributos: Alto nivel profesional, uso adecuado de recursos, menor
riesgo posible para el paciente, alto grado de satisfacción por parte del paciente e impacto
final en la salud. La atención en los servicios de salud debe ser en forma oportuna y
humanizada, que garantice el trato digno para el paciente, respetando sus derechos y los de su
familia, fomentando la autonomía en el proceso de toma de decisiones y proporcionando
siempre información completa e inteligible de su diagnóstico, tratamiento y pronóstico.
Figura 2. Modelo de Calidad de la Atención Médica según Donabedian
Un modelo citado en la Literatura Científica moderna, para los servicios de salud, es la
propuesta por Donabedian, quien en 1966 estableció las dimensiones de Estructura, Procesos
y Resultados, así como sus respectivos indicadores para poder evaluarla. La relación entre
métodos de proceso y resultados así como la sistematización de criterios ha provocado
profundas reflexiones sobre la responsabilidad de mejorar la calidad del servicio. (TORRES,
2011)
20
Estructura del Modelo (TORRES, 2011)
Indicadores de estructura
Son todos los atributos materiales y organizacionales relativamente estables, también los
recursos humanos y financieros disponibles en los sitios donde se da atención médica.
Indicadores de proceso
Son todo lo que los médicos y proveedores son capaces de hacer por los pacientes, la
interrelación con las actividades de apoyo diagnosticadas, así como de las actitudes,
habilidades, destrezas y técnicas con que se llevan a efecto.
Indicadores de resultados
Son los que se refieren a la variación de los niveles de salud y a la satisfacción del paciente
por la atención recibida, a la que se le da una mayor importancia por la necesidad que tiene de
satisfacer las expectativas del paciente, ofreciendo, para ello, un servicio de mayor calidad.
Donabedian, señala que la calidad puede ser interpretada en dos dimensiones
interrelacionadas e interdependientes: la técnica y la interpersonal. La primera se refiere a la
aplicación de la ciencia y la tecnología médicas de manera que rinda el máximo de beneficio
para la salud, sin dejar que aumenten los riesgos. La segunda mide el grado de proximidad a
valores, normas, expectativas y aspiraciones de los pacientes. Por último podríamos decir que
para este modelo la calidad del servicio médico está basada en el enfoque técnico-médico, lo
que determina que la evaluación sea de competencia de los profesionales de la salud
solamente, impidiendo hacer una buena medición de la perspectiva del paciente, o lo que es lo
mismo, de la calidad funcional recibida. (GOGEASCOECHEA, 2011).
21
El enfoque que Donabedian, fue alimentado por otros autores, quienes incluyen una clara
distinción entre lo que se podría considerar como “calidad técnica” y “calidad humana en el
proceso de atención”. Se entiende por “calidad técnica” el cuidado y la atención provista por
personal de salud, sustentada en el adecuado conocimiento y justo juicio empleado en arribar
a estrategias y diagnósticos y en llevar a cabo su implementación. Generalmente es
directamente mensurable, como por ejemplo, la eficiencia o efectividad de una tecnología
específica, la eficacia de un medicamento, etc. En la denominada “calidad humana” puede
definirse como aquella relación interpersonal, de dos vías, existente entre el paciente y el
profesional o trabajador de salud, que es a su vez el vehículo que permite que la calidad
técnica pueda ser implementada de manera eficiente, pero que es la más difícil de identificar y
evaluar. (JARA, 2012) .
Este estudio se lleva a cabo con la finalidad de valorar la satisfacción del usuario mediante
indicadores de calidad basándose en los tres elementos básicos: Estructura, proceso y
resultado. La atención en los servicios de salud debe garantizar el trato digno del paciente, ser
en forma oportuna y humanizada, respetando su autonomía, derechos y por ultimo
proporcionar siempre información completa e inteligible de su diagnóstico, tratamiento y
pronóstico.
1.2 Calidad de Atención Mèdica.
Tanto Donabedian como Vuori identificaron una serie de propiedades o elementos que
constituyen las claves para evaluar el grado de calidad alcanzada en un servicio o sistema bajo
control: (• GAS, 2011)
22
Eficacia: Se la define como la relación entre los objetivos previstos y los conseguidos
en condiciones ideales o experimentales.
Eficiencia: es la relación entre el impacto real de un servicio o programa y su coste de
producción. Un servicio es eficiente si consigue el máximo logro con el mínimo
número de recursos posible.
Eficiencia clínica: Está subordinada a la actuación del profesional, que no debe
emplear recursos innecesarios. Su evaluación se realiza por medio de auditorías que
son equipos técnicos que revisan la documentación clínica. Pueden ser equipos
internos al hospital o institución o un equipo externo que realiza auditorias.
Accesibilidad: Facilidad con que se obtienen los servicios sanitarios, en el momento
que se requieran, a pesar de posibles barrera económicas, geográficas, organizativas,
psíquicas y/o culturales.
Disponibilidad: Grado en que los servicios sanitarios se hallan en estado operativo.
La disponibilidad incluye la accesibilidad.
Calidad Científico-Técnica: Nivel de aplicación de los conocimientos y de la
tecnología disponibles al momento de su aplicación.
Aceptabilidad: Conformidad con las expectativas de pacientes y familiares. La
legitimidad es la aceptación comunitaria. (SUÑOI, 2012)
En el ámbito asistencial, hoy por hoy se impone acondicionar propuestas y acciones para
alcanzar la satisfacción total del usuario. En la tarea de proponer un modelo ideal de servicio
asistencial concurren un sinnúmero de determinantes, muchas de las cuales están previstas en
las normas ISO, aunque inespecíficos. Otros, en cambio, se relacionan con la eficiencia, la
relación costo-beneficio, la actitud y la aptitud. No existe una definición homogénea del
término ‘satisfacción’ si nos referimos a productos o servicios, pues todas las definiciones
23
apuntan a la asociación entre lo que se desea ver cumplido (expectativas) y la percepción de
lo cumplido (metas).
Según el diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, ‘satisfacción’ es el
sentimiento de bienestar que se obtiene cuando se ha cubierto una necesidad, en este caso
es la respuesta acertada hacia una queja, consulta o duda. Para Atalaya 1995 la satisfacción es
un fenómeno que se da en abstracto y que siempre está ligado a los aspectos objetivos que
directamente afectan al usuario en su percepción. Se considera a la ‘satisfacción’ como a una
forma de medir los resultados de la calidad de un producto o servicio desde la óptica de
la persona que los utiliza.
A partir de esta definición, debemos considerar cuatro factores asociados al concepto de
satisfacción que se cree son los atributos que debe reunir un servicio público:
1. Necesidad del servicio prestado: Los servicios prestados en el Centro de
Emergencias, están encaminados a satisfacer las necesidades sociales. Habrá total
satisfacción cuando el Centro de Emergencia resuelva el 100 % de las necesidades
socio-sanitarias, función para la que ha sido creado.
2. Imagen del servicio: La imagen del servicio existe independientemente de la
utilización del mismo. La imagen del servicio debe ser centro de interés y atención
tanto para la entidad concesionaria como para el adjudicatario del servicio.
3. Calidad del servicio: Solo habrá calidad cuando haya satisfacción, y cuando se cubra
la necesidad de la forma en que el cliente o el usuario consideran que es la mejor.
4. Importancia del Servicio Público: Amplio factor de calidad que tiene en cuenta la
importancia concedida por los usuarios así como por elementos de representación
social simbólica asociados al servicio. Para evaluar el grado de satisfacción del
usuario del sistema, en base a las condiciones actuales de asistencia médica se ha
24
partido del modelo denominado ‘tubo de la satisfacción’ propuesto por Elías y Álvarez
y que viene a ser una modificación del ‘Servqual’.
Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.
Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y
proporcionar un servicio rápido.
Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades
para concitar credibilidad y confianza.
Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.
Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación. (DEL VALLE, 2010)
Cuando se habla de satisfacción del usuario se está haciendo una apreciación binaria, no
es posible medirla en niveles sino determinar si existe o no. Según lo expuesto, la calidad de
la atención médica se define como aquella que se espera que pueda proporcionar al paciente el
máximo y más completo bienestar, después de haber tomado en cuenta el balance de las
ganancias y pérdidas esperadas que acompañan al proceso de la atención en todas sus partes.
1.3 Referentes Empíricos
Valoración de la calidad en el área de urgencias en los hospitales privados y públicos de
Hermosillo, Sonora (México); estudio comparativo, la metodología está basada en
cuestionarios para evaluar la calidad percibida y la satisfacción del usuario o del paciente. Se
utilizó la escala de Servqual, en torno a las cinco dimensiones (elementos tangibles,
confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía). Posteriormente se realizó un
análisis aplicando la metodología utilizada por Parasuraman, Zeithaml y Berry, donde se
compararon las percepciones y las expectativas del servicio. Los usuarios del área de
25
urgencias, para el caso del hospital privado, lo percibieron y evaluaron como un servicio
‘totalmente satisfactorio’ por el 94,42% de satisfacción alcanzada en la escala de Likert, que
va de 0 a 100, mientras que para el hospital público, el servicio fue evaluado como
‘moderadamente satisfactorio’, con un porcentaje de satisfacción del 72.96% en la misma
escala de medición. (Ibarra & Espinoza, 2015)
Estudio realizado en el Hospital María Auxiliadora (Lima, Perú) acerca de la Satisfacción
del Usuario Externo mediante la aplicación del cuestionario SERVQUAL, midiendo así las
percepciones y expectativas de éste por los servicios y productos recibidos de las instituciones
de salud. El instrumento que se utilizó es la encuesta SERVQUAL modificada, la misma que
incluye 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de Percepciones. Se obtuvo que el
usuario externo de Emergencia del Hospital María Auxiliadora muestra un nivel de
Insatisfacción (71.09%, Categoría: Por Mejorar). - La Dimensión que presenta mayor
insatisfacción es Capacidad de respuesta (78.80%, por mejorar), seguida de la dimensión
Aspectos Tangibles (77.24%, por mejorar (SERVQUAL, 2014).
Con el objeto de determinar la satisfacción en los usuarios hospitalizados en el hospital
Subregional de Andahuaylas. Perú. Se encuesto a una muestra de 175 usuarios utilizando un
modelo multidimensional Servqual. La estimación de variables asociadas con la satisfacción
de los usuarios hospitalizados fue realizada a través de análisis bivariado y multivariable
empleando regresión logística. Encontramos 25.0 % de satisfacción. Estuvieron asociado a la
baja satisfacción haber sido hospitalizados en el servicio de cirugía. Se concluye que existió
baja satisfacción con la calidad del servicio recibido por los usuarios hospitalizados y esta
estuvo asociada al nivel de educación y al área de hospitalización. (Sihuin, 2015)
26
Conocer la satisfacción de los pacientes atendidos en el Servicio de Urgencias del Hospital
San Juan de Dios del Aljarafe. Encuesta telefónica realizada entre julio y septiembre de 2011,
con 44 preguntas. Resultados: La satisfacción global fue del 84,7%; el 82% recomendaría
estas Urgencias y el 59,6% las consideraron mejores que otras. Como aspectos más
destacados se detectaron: el respeto (97,6%), la limpieza (97,1%) y la intimidad (94,6%);
además de: la disposición del médico a escuchar (93,1%); la preparación de los profesionales
(del 92,3% en administrativos al 88,6% de auxiliares de enfermería); la amabilidad (del
91,8% en médicos al 89,9% de enfermeros), y la facilidad para orientarse (90%). El 70,3%
valoró positivamente la información facilitada y el 87% dijo entenderla. En cambio los
satisfechos con la información en triage sobre su estancia en el servicio fueron el 54,2% y
sobre la espera probable el 22,3%. (V.RUIZ ROMEROA, 2011).
Percepción de la calidad de la atención recibida por los usuarios en servicios ambulatorios
de salud en México. Material y métodos. La información analizada parte de la Encuesta
Nacional de Salud II de 1994, que levantó información de 3.324 usuarios que acudieron a los
servicios de salud . Resultados. Se encontró que 81.2% de los usuarios percibió que la
atención recibida fue buena y 18.8% mala. Los principales motivos que definen la calidad
como buena fueron: el trato personal (23.2%) y mejoría en salud (11.9%); en tanto que los
motivos de mala calidad aludidos fueron: los largos tiempos de espera (23.7%) y la
deficiencia en las acciones de revisión y diagnóstico (11.7%). Los que utilizaron servicios de
seguridad social perciben 2.6 veces más frecuentemente mala calidad de atención que los que
acudieron a servicios privados. Para los usuarios, la calidad está representada por las
características del proceso de atención (44.8%), del resultado (21.3%), de la estructura
(18.0%), y de la accesibilidad (15.7%). (RAMIREZ, 2011).
27
Estudio prospectivo descriptivo acerca del nivel de satisfaccion de los usuarios de la
emergencia del Hospital Regional y Universitario Jaime Mota, en el mes de Febrero del ano
2011, a traves de una encuesta trasversal. Algunas de las consignas de la encuesta fueron la
siguientes: edad, sexo, nivel de escolaridad, lugar de procedencia; la forma en que Ie
atendieron en la emergencia: a) Muy satisfecha b) Poco satisfecha c) Insatisfecha, EI tiempo
de demora para ser atendido por los profesionales: a) Horas b) Minutos. La muestra del
estudio fue constituida por 320 usuarios elegidos al azar en la emergencia del Hospital. El
alto porcentaje de los usuarios pese algunos inconvenientes que admiten encontrar en el
centro de salud calificaron de satisfactoria el servicio prestado por el centro. Expresando que
no Ie gusta la falta de condici6n fisica del lugar y en espera que mejore la limpieza, los
suministros medicos y la disminuci6n del tiempo de espera (RAMIREZ N. P., 2011)
Nivel de satisfacción del usuarios desde la perspeccion del trato recibido en los servicios
del hospital Universitario.. Material y métodos: Estudio observacional, transversal y
descriptivo, aplicándose una encuesta mediante un muestreo estratificado proporcional de los
usuarios que acudieron al hospital. La variable dependiente fue satisfacción del usuario. Las
variables independientes fueron atención pronta, trato digno, comunicación, autonomía, confi
dencialidad, calidad de las instalaciones y servicios, acceso a redes sociales y de apoyo. Se
agregò los dominios dimensión técnica, equipamiento y percepción de la calidad de la
atención. Resultados: Se realizaron 847 entrevistas, de las áreas de consulta externa,
hospitalización y de diagnòstico. El nivel de satisfacción promedio en el hospital fue de
97.6%. La dimensión técnica, la confidencialidad y el trato digno, fueron los dominios que
tuvieron niveles altos de aprobación en todas las áreas, mientras que la atención pronta, la
autonomía y la calidad de las instalaciones y servicios, tuvieron menor aprobación.
(GOGEASCOECHEA, 2011)
28
Capítulo 2
MARCO METODOLÓGICO
2.1 Metodología:
Para la realización del presente trabajo de investigación se ha utilizado un diseño
Cualitativo, Estudios de Casos, como instrumento ‘SEVQUAL’, una herramienta de escala
multidimensional es la desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L.
Berry, quienes, por medio de su trabajo, han demostrado que la comparación entre las
expectativas generales de los usuarios, tanto clientes como pacientes y/o puede constituirse en
una especie de termómetro que servirá para medir la calidad del servicio y estrechar la brecha
existente entre ambas, pasando a ser, en todo caso, un buen indicador para mejorar el servicio.
La respuesta a la pregunta ¿qué es la investigación cualitativa? Depende de cuál sea el
enfoque, la tradición seleccionada entre las múltiples y muy diversas perspectivas a las que se
aplica ese vocablo; determina la imposibilidad de sostener que la validez de la investigación
cualitativa está ligada exclusivamente a una determinada forma de hacer investigación, que
responda a las prescripciones de una entre esas variadas perspectivas y tradiciones (BALCAZAR,
2015).
2.2 Método de estudio de casos
Al ‘estudio de caso’ suele considerarse como instancia de un fenómeno, como una parte de
un amplio grupo de instancias paralelas …un dato que describe cualquier fase o el proceso de
la vida entera de una entidad en sus diversas interrelaciones dentro de su escenario cultural –
29
ya sea que esa unidad sea una persona, una familia, un grupo social, una institución social,
una comunidad o nación. Cuando la unidad de estudio es una comunidad, sus instituciones
sociales y sus miembros se convierten en las situaciones del caso o factores del mismo,
porque se está estudiando la significación o el efecto de cada uno dependiendo de sus
relaciones con los otros factores dentro de la unidad total. (DIAZ, 2011)
2.3 Premisas
La gestión de calidad está constituida por una serie de actividades coordinadas y que
tienen la finalidad de alcanzar una óptima calidad de atención al usuario, basada en las
siguientes dimensiones: Fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos
tangibles, por lo que las instituciones de salud debería desarollar un plan de mejora continua
en cuanto a la calidad de atención que se brinda en sus estableciemientos.
2.4 Instrumentos (SERVQUAL)
Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.
Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y
proporcionar un servicio rápido.
Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades
para concitar credibilidad y confianza.
Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.
Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación.
Cuando se habla de satisfacción del usuario se está haciendo una apreciación binaria, no
es posible medirla en niveles sino determinar si existe o no. Según lo expuesto, la calidad de
30
la atención médica se define como aquella que se espera que pueda proporcionar al paciente el
máximo y más completo bienestar, después de haber tomado en cuenta el balance de las
ganancias y pérdidas esperadas que acompañan al proceso de la atención en todas sus partes.
2.5 Unidad de Análisis (Usuarios)
El hospital Dr. Francisco de Icaza Bustamante atiende normalmente un numero diario de
4.052 pacientes y mensual de 13.784, repartidos en área clínica mensual 9.583 pacientes y quirugica
de 3665 pacientes que acuden con la finalida de resolver su problema de salud.
2.5.1 Antecedentes (Historia y Antecedentes)
Los servicios de Emergencia, en casi cualquier institución hospitalaria, pública o privada,
se constituyen en lugares a los que nadie desea llegar y a los que necesariamente tendremos
que ir, a veces por circunstancias ajenas a nuestra voluntad, pero que resultan necesarios y
hasta indispensables para salvar una vida que se halla en peligro. Los desastres naturales, las
emergencias médicas recurrentes y los accidentes exigen una estrecha colaboración entre los
dispositivos sanitarios y los agentes sociales. Por lo tanto se vuelve necesaria la presencia de
una entidad, pública o privada, que ofrezca un buen servicio de salud en el área de la
emergencia donde se lo requiera.
El Hospital “Dr. Francisco de Icaza Bustamante” es un establecimiento médico de tercer
nivel, con atención de pacientes con patología compleja y con alta capacidad de resolución,
siendo, al mismo tiempo, una entidad de salud que sirve de referencia a nivel nacional para
los demás hospitales o centros de salud de menor complejidad. Su misión principal es la de
ser reconocidos por la ciudadanía como hospitales accesibles, que prestan una atención de
31
calidad con la finalidad de satisfacer las necesidades y cumplir con las expectativas de la
población, bajo principios fundamentales de la salud pública y bioética, utilizando la
tecnología y los recursos públicos de forma eficiente y transparente.
En el año 2011 entró a una etapa de remodelación. Uno de los resultados más relevantes
de esta remodelación es la creación de una nueva infraestruectura para la emergencia, para la
que ha sido necesaria una ampliacion aproximada de entre 600 y 2100 m2 con la que
mejoraría ampliamente la calidad de la atencion al usuario y alcanzando con esto, los más
altos estandares de calidad que lo harán merecedor de la ‘Accreditation Canada International’,
al cumplir con los estándares internacionales necesarios. Para este efecto ha sido necesaria
una inversión de más de US$25’000.000 utilizados en el arreglo de la infraestructura y en el
equipamiento del hospital.
El 20 Noviembre del 2014, el Hospital “Dr. Francisco de Icaza Bustamante” recibió la
‘Acreditación de Oro’, entregada por Sébastien Audette, Presidente de ‘Accreditation Canada
International’, siendo el primer hospital público en Ecuador e Hispanoamérica en obtener este
merecido reconocimiento y también el primer hospital pediátrico, fuera de Canadá, en
recibirlo. La acreditación es un proceso voluntario y periódico de autoevaluación interna y de
revisión externa de los procesos y resultados que garantizan y mejoran la calidad de atención
en una organización de salud cualquiera. Esta acreditación es realizada a través de una
metodología de evaluación externa previamente establecida y reconocida desde hace casi 50
años, que asegura la entrega de servicios de salud de excelente calidad.
32
A pesar de las mejoras operadas en el Hospital “Dr. Francisco de Icaza Bustamante” aún
hay usuarios insatisfechos de la atención que se da en el área de Emergencia. Las quejas más
frecuentes son por los siguientes motivos:
Demora en la atención a los pacientes.
Demanda insatisfecha de pacientes con formación de largas colas.
Oferta deficiente del personal médico, técnico y de enfermería.
Déficit de información y de comunicación.
Falta de confort o comodidad de los pacientes mientras esperan ser atendidos.
Falta de equipamiento médico.
Déficit de medicación.
Este hospital Pediátrico, en el servicio de Emergencia brinda atención de salud en las
especialidades de Neonatología, Cirugía, Traumatología y de Medicina Interna. El proceso de
atención del paciente que llega al hospital se inicia con su admisión, registrándose sus datos
personales. Posteriormente el paciente pasa al área de triaje, cuya actividad de selección es
realizada por uno o dos médico que atiende las 24 horas del día, siendo derivada su atención,
con el profesional correspondiente al tipo de dolencia que presenta. Luego de ser atendido por
terminar en el área de farmacia, donde retirará la medicación prescrita para su tratamiento.
33
2.6 CDIU
Figura 2: CDIU
Categorías Dimensiones Instrumento Unidad de
Análisis
Calidad Fiabilidad
Capacidad
Seguridad
Empatía
Aspectos tangibles
Escala
multidimensional
SERVQUAL
300 usuarios
atendidos en la
emergencia del
Hospital “Dr.
Francisco de Icaza
Bustamante”
2.7 Gestión de datos
La recolección de los datos para la realización del presente trabajo fue hecha a través de
encuestas directas a los usuarios del hospital “Dr. Francisco de Icaza Bustamante”, a cargo del
autor de la presente investigación y la ayuda de personal preparado en la realización de
encuestas. Los datos recolectados fueron procesados utilizando tablas estadísticas con
porcentajes de resultados de acuerdo al grado de satisfacción o insatisfacción de los pacientes.
2.8 Criterios éticos de la investigación
A los usuarios entrevistados que participaron en el estudio se les informó acerca de la
investigación, para que su participación sea de forma consciente, y de carácter voluntario. Se
hizo énfasis en la privacidad y confidencialidad de los datos que suministraron en la entrevista
y se hizo hincapié que solo serían utilizados como datos estadísticos para el presente estudio
34
Capítulo 3
RESULTADOS
3.1 Antecedentes de la unidad de análisis o población
Todos estamos concientes de la extrema necesidad de contar con un Centro de Salud u
Hospital cercano al lugar en que vivimos que pueda darnos una pronta atención médica
especialmente cuando se presentan casos de vida o muerte que exigen ser atendidos
inmediatamente. La misión de estos Centros de Salud es la de ofrecer esa atención requerida,
a veces de manera urgente, a la hora que se presentare, tratando a toda costa de que el
Paciente reciba una atención oportuna y de excelente calidad. Pese a los cambios positivos
operados en el hospital “Dr. Francisco de Icaza Bustamante”, hay Pacientes insatisfechos por
la atención dada en el área de Emergencia.
3.2 Diagnostico o estudio de campo
De un total de 300 Pacientes encuestados sobre la atención recibida en el Área de
Emergencia del hospital “Dr. Francisco de Icaza Bustamante” se obtuvieron los siguientes
resultados: El 29% de los Pacientes encuestados dijeron haber recibido muy buena atención,
mientras que el 40% dijeron estar “satisfechos” con la atención dada y el 31%. se quejaron
por la mala atención recibida.
35
Tabla 1: Edad de los Encuestados
Edad de Encuestados: Se ha podido observar que el mayor número de pacientes se
encuentra entre los 26 y los 30 años de edad .
Tabla 2: Sexo de los Encuestados
Sexo de los Encuestados: Se puede observar que el mayor número de encuestados son de
sexo femenino.
43
130
92
25
10 0
15 - 25 26 - 30 35 - 40 41 - 45 50 - 55 60 - 65
EDAD DE ENCUESTADOS
84
216
0
50
100
150
200
250
Masculino Femenino
SEXO
36
Tabla 3: tipos de Usuarios
Tipos de Usuarios: Aquí vemos que el mayor número de encuestados son los continuos o
subsecuentes
123
177
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Nuevo Continuo
TIPOS DE USUARIOS
37
PORCENTAJES DE SATISFACCIÓN E INSATISFACCIÓN SEGÚN LA
DIMENSIÓN
Tabla 4 : FIABILIDAD
En la fiabilidad la muestra se presenta satisfecha.
19
27
59
23
32
51
42
23
42 39.5
30 31
18
35
28.5
0
10
20
30
40
50
60
70
P1 P2 P3 P4 TOTAL FIABILIDAD
DIMENSIÓN: FIABILIDAD
MUY SATISFECHO SATISFECHO INSATISFECHO
Nª PREGUNTAS
P1 Fue atendido considerando la gravedad de su salud
P2 El medico tuvo suficiente comunicación con usted y familiares para explicarle su problema de salud.
P3 La farmacia conto con medicamentos que receto el medico
P4 La emergencia conto con equipos disponibles para su atención
38
Tabla 5: CAPACIDAD DE RESPUESTA
La dimensión capacidad de respuesta la muestra se presenta Insatisfecha. Se aprecia que
la pregunta P6 (la espera para la atención en el área de triaje), alcanza el mayor grado de
insatisfacción.
Nª PREGUNTAS
P5 La espera para la obtención del turno
P6 La espera para ser atendido en la consulta de triaje
P7 La espera desde el triaje hasta que lo vio el médico
P8 La espera en el área de laboratorio
P9 la espera en el área de Radiología
P10 La espera en la recepción de la medicación en farmacia
P11 Durante su espera se respetó los turnos
16 9 9
17 9 9
28.7
14
45
17 20 18 21 18
30.7 24
39
74 71 65
70 73
40.7
62
0
10
20
30
40
50
60
70
80
P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 TOTAL DECAPACIDAD
DIMENSIÓN: CAPACIDAD DE RESPUESTA
MUY SATISFECHO SATISFECHO INSATISFECHO
39
Tabla 6: SEGURIDAD
En nivel de seguridad la muestra se presenta satisfecha.
Nª PREGUNTAS
P12 Entendió la información que le dio el médico.
P13 El doctor le explico de una forma sencilla su posible DX y TX
P14 Califique su satisfacción con el tiempo que le dedicó el médico
P15 El médico que le atendió le realizo un examen físico completo y minucioso.
P16 Durante su atención en emergencia se respetó tu privacidad
P17 Considera que le solucionaron el problema por lo que usted acudió a la emergencia
28 27
16 13.7
61.7
10
26
39 42
72 68.7
29.7
72
54
33 31
12 17.7
8.7
18 20
0
10
20
30
40
50
60
70
80
P12 P13 P14 P15 P16 P17 TOTALSEGURIDAD
DIMENSIÓN: SEGURIDAD
MUY SATISFECHO SATISFECHO INSATISFECHO
40
Tabla 7: EMPATÍA
En la dimensión Empatía la muestra se presenta satisfecha
Nª PREGUNTAS
P18 En la persona que le agenda el turno
P19 En la persona del triaje
P20 En la atención del medico
P21 En el área de Radiología
P22 En el área de laboratorio
P23 En el área de farmacia
11
21.3 14.3
38
21 14.7
20.1
71
46.3
69.3
43
64
74.7
61.4
18
32.3
16.3 19 15
10.7
18.6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
P18 P19 P20 P21 P22 P23 TOTALEMPATIA
DIMENSIÓN: EMPATÍA
MUY SATISFECHO SATISFECHO INSATISFECHO
41
Tabla 8: ASPECTOS TANGIBLES
En la dimensión Aspectos Tangibles la muestra se presenta muy satisfecha . Solo en la
pregunta P25 (Facilidad para encontrar los distintos lugares dentro del hospital) se observa un
grado de insatisfacción alto.
Nª PREGUNTAS
P24 Comodidad de las instalaciones
P25 Facilidad para encontrar los distintos lugares a los que tuvo que ir dentro del hospital
P26 Limpieza de las instalaciones
P27 La emergencia conto con personal para informar y orientar al paciente
69
15.7
69 65
54.7
16 16.7 21 22 18.9
15
67.7
10 13
26.4
0
10
20
30
40
50
60
70
80
P24 P25 P26 P27 TOTAL DEASPECTOTANGIBLE
DIMENSIÓN: ASPECTOS TANGIBLES
MUY SATISFECHO SATISFECHO INSATISFECHO
42
Tabla 9: DIMENSIONES DE LA CALIDAD
En un nivel general la muestra se presenta satisfecha con un 40% frente a un 31% de
insatisfacción de los encuestados. La dimensión de aspectos tangibles ocupa el primer lugar
de satisfacción con un 55%, en cambio se puede ver el mayor grado de insatisfacción en la
dimensión de capacidad de respuesta con un 62%.
32
14
26
20
55
29
39.5
24
54
61
19
40
28.5
62
20 19
26 31
0
10
20
30
40
50
60
70
Fiabilidad Capacidad deRespuesta
Seguridad Empatia AspectosTangibles
TOTAL
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
MUY SATISFECHO SATISFECHO INSATISFECHO
43
Capítulo 4
DISCUSION
4.1 Contrastación Empírica
El hospital “Dr. Francisco de Icaza Bustamante”, es un establecimiento de tercer nivel,
con atención de pacientes con patología compleja, con alta capacidad de resolución y de
referencia nacional para los demás Hospitales o Centros de Salud de menor complejidad. El
presente estudio trata de determinar el nivel de satisfacción del usuario externo, a través de
encuestas del modelo Servqual modificado por Elías y Alvarez, donde se valoran 5
dimensiones de la calidad: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos
tangibles. Los resultados han sido valorados en 3 parámetros: muy satisfecha, satisfecha e
insatisfecha.
La evaluación de la satisfacción el usuario externo fue realizada a través de 300 encuestas
a representantes o familiares de pacientes que acudieron a la Emergencia en diferentes turnos
de la semana durante el mes de Septiembre de 2016. En los resultados el nivel general la
muestra se presenta muy satisfecha con un 29%, satisfecha en un 40% e insatisfecha en un
31%. La dimensión de Aspectos Tangibles ocupa el primer lugar de satisfacción (Muy
satisfecho) con un 55%, en cambio se puede observar el mayor grado de insatisfacción en la
dimensión de Capacidad de Respuesta con un 62%.
En la dimensión Fiabilidad la muestra se presenta satisfecha. En la dimensión
Capacidad de Respuesta la muestra se presenta insatisfecha, se aprecia que la pregunta P6
(la espera para la atención en el área de triaje), alcanza el mayor grado de insatisfacción,
44
seguida de la pregunta 10 (La espera en la recepción del medicamento en la farmacia) . En la
dimensión Seguridad la muestra se presenta satisfecha .
En la dimensión Empatía, la muestra se presenta satisfecha. En la dimensión Aspectos
Tangibles, la muestra se presenta muy satisfecha . Solo que en la pregunta P25 (Facilidad
para encontrar los distintos lugares dentro del hospital) se encuentra un alto grado de
insatisfacción. Además se hicieron 2 preguntas de SI o NO, la primera si acudiría
nuevamente a esta casa de salud obteniéndose un 74% de pacientes que dijo que sí y un 26%
que dijo que no. La segunda pregunta si recomendaría su uso obteniéndose con un 77%.de
encuestados que si lo recomendarían frente a un 23% que no lo harían.
En estudios realizados en el Hospital María Auxiliadora de Lima, Perú acerca de la
Satisfacción del Usuario Externo mediante la aplicación del cuestionario SERVQUAL se
obtuvo un nivel de Insatisfacción del 71.09% de usuarios externos. Categoría: Por Mejorar. -
La Dimensión que presenta mayor insatisfacción es Capacidad de Respuesta (78.80%, por
mejorar), seguida de la Dimensión Aspectos Tangibles (77.24%, por mejorar (SERVQUAL,
2014)
4.2 Limitaciones
La escala de medición SERVQUAL, nos ayuda a valorar la percepcion del paciente hacia
la calidad de atención, esta percepcion puede modificarse fácilmente, no solo por
experiencias vividas sino influenciadas por información mediática, información boca a boca
de conocidos, familiares o amigos, entre otros, lo cual, necesariamente influye en la
construcción de sus percepciones.
45
4.3 Líneas de Investigación
Los resultados obtenidos en este estudio nos han permitido conocer el grado de
satisfacción del usuario y ver los campos con mayor grado de insatisfacción, para crear un
lineamiento para su mejoría. Este tipo de estudio debe realizarse periódicamente para tener un
buen nivel de monitorización de la calidad percibida por lo pacientes y poder detectar las
potenciales áreas de mejora. Como este hospital pertenece al Ministerio de Salud Pública, es
posible realizar este mismo estudio con todos los hospitales públicos de Guayaquil, para
determinar la calidad de atención percibida por el usuario en general y determinar los campos
que hay que mejorar.
4.4 Aspectos Relevantes
En los resultados obtenidos del estudio a nivel general, la muestra se presenta muy
satisfecha con un 29%, satisfecha en un 40% e insatisfecha en un 31%. La dimensión de
aspectos tangibles ocupa el primer lugar de satisfacción (Muy satisfecho) con un 55%, en
cambio se puede observar el mayor grado de insatisfacción en la dimensión de capacidad de
respuesta con un 62%, esto se debe por largo tiempo de espera en la atención del paciente, lo
cual se puede mejorar capacitando al personal, evitando la formación de colas, agilitanto la
atención.
En comparación con un estudio realizado sobre la Calidad de atención en el área de
urgencias en los hospitales privados y públicos de Hermosillo,(México), estudio comparativo,
basados en la escala de Servqual, en torno a las cinco dimensiones de la calidad, Los usuarios
del área de urgencias, para el caso del hospital privado, lo percibieron y evaluaron como un
46
servicio ‘totalmente satisfecho’, con un porcentaje de satisfacción de 94.42%; mientras que
para el hospital público, el servicio fue evaluado como ‘moderadamente satisfecho’, con un
porcentaje de satisfacción del 72.96%. (Ibarra & Espinoza, 2015)
47
Capítulo 5
PROPUESTA
Para mejorar la calidad de atención se debería analizar los resultados obtenidos con este
estudio con los directivos y personal que labora en la emergencia, con la finalidad de observar
las falencias y crear un plan de mejora continua, creando un manual de sistema de Gestión
con el fin de:
Planear, organizar, operar, supervisar y evaluar los programas de los servicios del
Hospital en especial de emergencia relacionados con la atención médica que se
brinda.
Desarrollar procedimientos que garanticen la seguridad en la atención de los usuarios
Vigilar la seguridad del personal ocupacionalmente expuesto, de los pacientes y del
público en general.
Participar en el establecimiento de normas para la selección, capacitación y
adiestramiento de personal.
Cumplir con los los Estándares de Acreditación Canadá
Entender y satisfacer las necesidades y las expectativas del cliente.
Este manual se utilizará internamente para orientar al recurso humano del hospital con
respecto a los estándares e indicadores que deben ser cumplidos y mantenidos para asegurar
la satisfacción del cliente, la mejora continua de la calidad y brindar las directrices necesarias
que generen una fuerza laboral dotada de poder, autoridad y responsabilidad.
48
Realizar encuestas al usuario externo de la emergencia , cada seis meses para medir el
grado de satisfacción del usuario externo, como se realizó con este estudio.
Desarrollar una medición de clima laboral, valorando el grado de motivación del personal
de la emergencia, definiendo las dificultades del cliente interno, y con ello ver los factores
motivacionales que se deben mejorar.
Empatía o atención individualizada del usuario externo, mediante: Capacitaciones
basadas en Cursos de Atención y Servicio al Cliente dirigido a todo el personal que labora
en la emergencia, con ello lograría contar con personal que atienda mejor a sus clientes y
adopten actitudes profesionales de servicio.
Sensibilización para disminuir el tiempo de espera, mediante: Capacitaciones y
valoraciones de las aptitudes del personal que trabaja en estas áreas, donde la atención debe
ser ágil, eficiente y oportuna. De observarse que si ya el personal se encuentra capacitado pero
por la gran demanda de pacientes no se abastece, se debe presupuestar un aumento del
número de personas para cubrir las necesidades.
Presentación del personal de Salud y de las instalaciones físicas relacionadas
al usuario, mediante: Videos informativos que se coloquen en las salas de espera del
hospital, dando a conocer e los directivos del hospital, cada servicio con su respectivo jefe de
área y las diferentes instalaciones que cuenta el hospital para que los usuarios se familiaricen
con el personal y sepan a quien acudir según su necesidad.
49
Conclusiones y Recomendaciones
En este estudio se pudo determinar que los usuarios de la Emergencia del Hospital Dr.
Francisco de Icaza Bustamante se encuentran Satisfechos por la atención recibida, siendo la
dimensión de aspectos tangibles (Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación) la que ocupa el primer lugar de satisfacción con un 55%, en
cambio se puede ver el mayor grado de insatisfacción en la dimensión de capacidad de
respuesta (Tiempo de espera) con un 62%., esto puede deberse a la gran demanda de paciente
que acude a la emergencia haciendo que el personal que labora en la emergencia no
abastezca.
Según datos estadísticos establecidos previamente tenemos que en el hospital “Dr.
Francisco de Ycaza Bustamante” diariamente atiende alrededor 4.052 pacientes por día
equivalentes a 13.782 pacientes por mes. El hospital cuenta con una área administrativa (total
12 personas) , que se dividen en 2 personas por turno encargadas de la admisión (agendar al
paciente) , lamentablemente cuando una de esas personas faltan queda solo una persona en el
área originado acúmulo de pacientes y largas colas.
La espera para la atención en el área de triaje, alcanzó el mayor número de insatisfacción
con un 74% , esto puede deberse a que en esta área normalmente atienden dos médicos
encargados de pesar, medir y tomar signos vitales del paciente, derivar al paciente al centro
de salud llenando una hoja de referencia o dirigirlo a las diferentes áreas de atención médica,
consultorios de atención de: clinica, cirugía , traumatología y neonatología.
50
Otra pregunta con alto grado de insatisfacción fue el tiempo de espera en farmacia y en la
atención medica, esto podría deberse al poco personal que se designa a estas áreas para el gran
número de pacientes. El área de emergencia cuenta con personal médico para la atención en
los consultorios de emergencia, por día existe 4 médicos tratantes y alrededor de 3 médicos
post-gradistas o médicos generales. La farmacia cuenta con 2 personas por turno que se
encargan de despachar la medicación.
Para mejorar la calidad de atención en estas áreas se debería:
Capacitacitar y valorar las aptitudes del personal que labora en estas áreas donde la
atención debe ser ágil, eficiente y oportuna.
Aumentar el personal a 3 personas por turno atendiendo en la admisión , tanto en la
mañana como en la noche.
Aumentar el número de médicos en triaje a 3 por turno ya que es el área donde más
procesos se tienen que realizar como es la derivación del paciente a centro de salud
con hoja de referencia o derivación a las distintas áreas de atención en la emergencia.
Incluir en el área de triaje personal de enfermería que se encarge del peso, talla y
signos vitales del paciente.
Aumentar el número de médicos, que por la relación de pacientes deben ser 8 fijos en
el día y por la noche que ya baja el número de pacientes a 4 médicos.
La mejora en la calidad percibida puede ser lograda, mediante la perfeccionamiento en la
eficacia y la eficiencia en la prestación del servicio; es decir, reducir los tiempos de espera
hasta que el paciente es atendido, mejorar el sistema de orden de atención en función de la
gravedad del paciente, mejorar el servicio de farmacia y suministro de medicación, la forma
en que los pacientes y familiares son atendidos por el personal encargado del área, ya que así
51
se podrá transmitir seguridad, responsabilidad y empatía, de forma que se muestre una
preocupación real por el bienestar y recuperación del paciente que es atendido en el área de
urgencias de un hospital, ya sea público o privado.
RECOMENDACIONES
Realizar evaluaciones periódicas cada 6 meses acerca de la calidad de atención
recibida a los usuarios del Hospital Dr. Francisco de Icaza Bustamante
Desarrollar una medición de clima laboral, valorando el grado de motivación del
personal de la emergencia, definiendo las dificultades en el cliente interno, y con ello
ver los factores motivacionales que se debe mejorar.
Mejorar la empatía o atención individualizada del usuario externo, mediante
capacitaciones basadas Cursos de Atención y Servicio al Cliente dirigido a todo el
personal que labora en la emergencia.
Disminuir el tiempo de espera para la atención del paciente realizando capacitaciones
y valorando las aptitudes del personal que labora en estas áreas donde la atención
debe ser ágil, eficiente y oportuna.
Aumentar el personal que labora en la emergencia. (admisión, triaje, consultorios y
farmacia)
Para que la espera del paciente sea más llevadera mientras esperan se puede colocar
videos educativos en las salas de emergencia y un dispensador de bebida para que los
usuarios se encuentren cómodos y permanezcan sentados hasta su atención, evitando
de esta manera la formación de colas.
52
8. Bibliografía
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ANEXO- ENCUESTA
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