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HOSPITAL TEÓFILO HERNÁNDEZINFORME GRÁFICO:

RESULTADOS SATISFACCIÓN CIUDADANA SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS OFRECIDOS A LA CIUDADANÍA POR LOS HOSPITALES PROVINCIALES Y DE TERCER NIVEL EN LA REPÚBLICA DOMINICANA.

LICITACION PÚBLICA NACIONAL: 0006-LPN-MAP-PARAP-II-2017

-Agosto, 2018-

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Presentación

La Consultoría Interdisciplinaria en Desarrollo –CID Latinoamérica-, a solicitud del Ministerio de Administración Pública (MAP), realizó elpresente estudio cuantitativo. El objetivo de este esfuerzo es desarrollar un sistema de medición base para conocer el nivel de satisfacción delos ciudadanos con los servicios que son ofrecidos por los 47 hospitales públicos con que el Ministerio de Administración Pública haestablecido acuerdos de colaboración interinstitucional para la implementación del Marco Común de Evaluación. Esto como herramienta degestión de calidad.

Para cumplir con la meta del estudio, se llevó a cabo un total de dieciséis mil cuatrocientos noventa y un (16,491) entrevistas,aproximadamente 351 en cada hospital, con un margen de error muestral de ±5 puntos por hospital. Donde se entrevistaron hombres ymujeres mayores de 18 años que recibieron un servicio médico en los hospitales visitados. Este informe contiene la información gráfica para elhospital Teófilo Hernández. En documentos aparte se entregan los resultados para el resto de centros evaluados.

CID Latinoamérica agradece al Ministerio de Administración Pública (MAP) la confianza depositada en contratar sus servicios y hace extensivoeste agradecimiento a los informantes, quienes atendieron a los representantes de la empresa con mucho interés y dedicación. A la vez, laempresa se pone a la orden para ampliar la información que se expone en este documento.

La siguiente información es confidencial y puede estar sujeta al secreto profesional. Está destinada únicamente para el uso del individuo o entidad a la que está dirigida y aquellos otros que sean autorizados para recibirla. Si usted no está autorizado para evaluar esta información, por este medio se le notifica que cualquier divulgación, copia, distribución o toma de acción con base en el

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Agenda de contenido

1 | Presentación Pag. 2

2 | Agenda de contenido Pag. 3

3 | Resultados: Hospital Teófilo Hernández Pag. 4

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Resultados: Hospital Teófilo Hernández4.

Hospital Jamao al Norte

ObjetivoDesarrollar un sistema de medición base para conocer el nivelde satisfacción de los ciudadanos con los servicios que sonofrecidos por los hospitales públicos con acuerdos decolaboración con el MAP para la implementación del MarcoComún de Evaluación.

Tipo de estudioEstudio cuantitativo mediante la técnica de entrevista personal,cuestionario estructurado y pre-codificado. Entrevistadores:experiencia previa en entrevistas, manejo de instrumento ymetodología a seguir.

Tamaño de la muestra y cobertura

Muestra de acuerdo al cuadro adjunto, entrevistando a hombresy mujeres mayores de 18 años de edad que acudieron al centrode salud en busca de los servicios ofrecidos.

Fechas de Trabajo de CampoEl levantamiento en campo se realizó a partir del 2 de Mayo al 8 de Agosto del 2018 del presente año.

Tamaño de la muestra por área evaluadaTotal n=407

Área n= Área n=

Consulta externa 58 Ginecología 60

Emergencias 55 Laboratorio 61

Gastroenterología 57 Imágenes 59

Pediatría 57

METODOLOGÍA- Aspectos generales

Masculino13%

Femenino87% 28

38

35

41 años o más

26 - 40 años

18 - 25 años

Edad

21

39

40

Superior

Media

Básica

Educación

1

2

10

15

21

47

Jubilado o pensionado

Desempleado

Trabajador público

Trabajador privado

Estudiante

Ama de casa

Situación laboral

La “n” por hospital es 407, caso contrario se indica

Hospital Jamao al Norte

39

31

30

Satisfechos (9-10) Neutros (7-8) Insatisfechos (0-6)

Nivel de satisfacciónPorcentajes

NIVEL DE SATISFACCIÓN- Nivel de satisfacción con el servicio en general

De manera general el 39% de los pacientes se mostraron satisfechos con el servicio recibido, mientras que un 31% neutros y el 30% restante indicaron estar insatisfechos.

P8.-¿Cuál es su grado de satisfacción en general con el servicio que ofrece el centro médico (del 0 al 10) donde 0 representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.

Hospital Teófilo Hernández

NIVEL DE SATISFACCIÓN- Instalaciones físicas y equipamiento

PROM.

7

Nivel de satisfacción Porcentajes

Escala: mínima evaluación = 0; máxima evaluación = 10.Fuente: Anexo estadístico cuadro: 3

55

26

35

40

28

20

25

20

20

26

25

49

46

40

46

La apariencia física de los empleados (uniforme, identificación, higiene)está acorde al servicio que ofrecen.

El equipamiento y medios tecnológicos del hospital

El estado físico del área de atención a los pacientes.

Los elementos materiales (folletos, letreros, afiches, escritos) sonvisualmente llamativos y de utilidad.

La comodidad y la limpieza en el área de espera de los servicios

9-10 7-8 0-6

7,86

6,24

6,62

7,00

6,58

Con relación a las instalaciones físicas y equipamiento del Hospital Teófilo Hernández, los pacientes informaron que la apariencia física de losempleados (uniforme, higiene, e identificación) esta acorde al servicio que ofrecen (55%), no obstante, casi la mitad de los entrevistadosmanifestaron no estar conformes con los medios tecnológicos y equipamientos del hospital (49%).

Hospital Teófilo Hernández

NIVEL DE SATISFACCIÓN - Eficacia del servicio prestado

PROM.

8

Nivel de satisfacción Porcentajes

Escala: mínima evaluación = 0; máxima evaluación = 10.Fuente: Anexo estadístico cuadro: 4

37

36

41

26

26

25

37

39

35

La seguridad (confianza) de que en la atención que le handispensado no se han cometido errores.

El cumplimiento de los plazos en el ofrecimiento delservicio

El personal cumple lo que dice que va a hacer

9-10 7-8 0-6

7,10

6,96

7,16

De acuerdo a la eficacia del servicio, los pacientes del Hospital Teófilo Hernández, se muestran parcialmente satisfechos con relación al cumplimiento del personal en lo que dice que va hacer (41%).

Hospital Teófilo Hernández

NIVEL DE SATISFACCIÓN - Facilidad ofrece el hospital para obtener el servicio solicitado y la rapidez con le atienden

PROM.

9

Nivel de satisfacción Porcentajes

Escala: mínima evaluación = 0; máxima evaluación = 10.Fuente: Anexo estadístico cuadro: 5

46

30

29

29

21

18

23

27

33

52

48

44

El tiempo que le ha dedicado el personal que le atendió

El tiempo que tuvo que esperar hasta que le atendieron

El tiempo que normalmente tarda el hospital para darrespuesta al servicio solicitado.

La disposición del hospital para ayudarle en la obtencióndel servicio solicitado.

9-10 7-8 0-6

7,49

6,02

6,41

6,75

En el Hospital Teófilo Hernández, más de la mitad de los pacientes se han mostrado insatisfechos con el tiempo que tarda el hospital para dar respuesta alservicio (52%), sin embargo, el tiempo que les ha dedicado el personal en las consultas, es la variable de mayor satisfacción de los entrevistados (46%).

Hospital Teófilo Hernández

NIVEL DE SATISFACCIÓN - Profesionalidad y trato del personal del servicio

PROM.

Nivel de satisfacción Porcentajes

10

Escala: mínima evaluación = 0; máxima evaluación = 10.Fuente: Anexo estadístico cuadro: 6

55

63

58

36

21

18

23

27

24

18

19

37

El trato que le ha dado el personal médico y lasenfermeras

La profesionalidad del personal médico que le atendió

La confianza y seguridad que le transmite el médico

El trato que dispensan los empleados administrativos delhospital

9-10 7-8 0-6

7,96

8,42

8,25

7,11

Con relación a la profesionalidad y trato del personal de servicio en el Hospital Teófilo Hernández, los pacientes se han mostrado satisfechos con losmédicos que le han atendido en sus consultas (63%), por el contrario, manifiestan que debería mejorar el trato que dispensan los empleadosadministrativos del hospital (37%).

Hospital Teófilo Hernández

NIVEL DE SATISFACCIÓN - Capacidad de dar una atención individualizada sobre el servicio solicitado

PROM.

11

Nivel de satisfacción Porcentajes

Escala: mínima evaluación = 0; máxima evaluación = 10.Fuente: Anexo estadístico cuadro: 7

59

35

49

50

62

21

20

24

16

21

19

45

28

34

17

La información que le dio el médico sobre su salud esclara y comprensible

El horario de atención al público

La facilidad con que consiguió cita

La facilidad para llegar al hospital

La disposición del médico a dejarle hablar y escuchartodo lo que Ud. quiere decir

9-10 7-8 0-6

8,23

6,61

7,73

7,23

8,38

Con relación a la capacidad de dar una atención individualizada, los pacientes del Hospital Teófilo Hernández, se han mostrado satisfechos conla disposición del medico en dejarle expresar sus inquietudes e informarle claramente sobre su salud (62%), por el contrario, los entrevistadosinformaron sentirse inconformes con el horario de servicio en atención al publico (45%).

Hospital Teófilo Hernández

Servicio adecuados a las necesidades de los pacientesPorcentaje

NIVEL DE SATISFACCIÓN - Servicio adecuado a las necesidades de los pacientes

P6 - ¿En qué medida considera usted que el servicio que recibió se adecua a sus necesidades (del 0 al 10) donde 0 representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración

12

Escala: mínima evaluación = 0; máxima evaluación = 10.Fuente: Anexo estadístico cuadro: 8

29 29

42

2130

2531 29

2836 13

23

2832

28 34

4334

4556

42 43 41 37

Total Consultas externas Emergencias Gastroenterología Pediatría Ginecología Laboratorio Imágenes

9-10

7-8

0 -6

Prom 7,51 7,41 7,04 8,26 7,61 7,60 7,26 7,37

Base n=407 n=58 n=55 n=57 n=57 n=60 n=61 n=59

El 43% de los pacientes del Hospital Teófilo Hernández, expresó que los servicios se adecuan completamente a sus necesidades.

Hospital Teófilo Hernández

NIVEL DE SATISFACCIÓN- Servicio recibido

P7. ¿Y el servicio recibido, le ha parecido mucho mejor, mejor, peor o mucho peor que lo que usted esperaba?

13

Escala: mínima evaluación = 0; máxima evaluación = 10.Fuente: Anexo estadístico cuadro: 8

16

19

16

23

16

10

13

14

59

48

60

56

58

62

62

69

19

24

18

21

19

20

16

14

3

3

2

4

7

5

3

2

2

2

3

4

2

2

3

Total

Consultas externas

Emergencias

Gastroenterología

Pediatría

Ginecología

Laboratorio

Imágenes

Servicio recibido

Porcentaje

Mucho mejor Mejor Igual Peor Mucho Peor NS/NR

Casi 8 (75%) de cada 10 pacientes entrevistados, les ha parecido mucho mejor o mejor de lo que esperaban, el servicio recibidoen el Hospital Teófilo Hernández.

Hospital Teófilo Hernández

Nivel de satisfacción Porcentaje

NIVEL DE SATISFACCIÓN

- Nivel de satisfacción con el servicio en general

P8.-¿Cuál es su grado de satisfacción en general con el servicio que ofrece el centro médico (del 0 al 10) donde 0 representaría la peor valoración y 10 representaría la mejor valoración.

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Escala: mínima evaluación = 0; máxima evaluación = 10.Fuente: Anexo estadístico cuadro: 8

30 38

33

21 25 27

39 29

31

28 27

30

37 32

23 42

39 34 40

49 39 42 38

29

Total Consultas externas Emergencias Gastroenterología Pediatría Ginecología Laboratorio Imágenes

9-10

7-8

0 -6

Prom 7,40 6,98 7,29 8,11 7,72 7,53 7,03 7,19

Base n=407 n=58 n=55 n=57 n=57 n=60 n=61 n=59

Con relación al nivel de satisfacción general de los pacientes, el 39% de los entrevistados se sienten satisfechos con el servicio queofrece el Hospital Teófilo Hernández.