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SISTEMATIZACION DEL SISTEMA DE ATENCION
AL USUARIO DEL HOSPITAL ROOSEVELT
Agosto del 2011
CONTENIDO1. Introducción
2. Propósito del Informe
3. Objetivo General
4. Objetivos Específicos
5. Definiciones
a) Sistematización
b) Atención al Usuario
c) Documentación
d) Otras
6. Descripción de la Unidad de Atención al Usuario en Hospital Roosevelt
a.Base Legal de funcionamiento de la unidad (fecha de implementación del manual)
b.Ubicación en el organigrama del Hospital
c.Historia de la unidad y evolución en el tiempo.
7. Definición de la Estructura Orgánica de la Unidad de Atención al Usuario
· Organigrama
· Relación formal con las demás unidades del organigrama
· Relación informal con otras unidades del organigrama
8. Descripción de los servicios que presta
9. Metodología, Procesos y Protocolo de Atención en cada uno de los Servicios
a) Descripción de la metodología
b) Definición del proceso
i. Descripción de las operaciones
ii.Personal responsable
iii.Tiempos de ejecución
iv.Informes o reportes
v.Historial (si es posible documentar)
c) Diagrama de Flujo
d) Protocolo de Atención
e) Formas que se utilizan en los procesos (cuando apliquen)
f) Procedimiento de verificación de la atención brindada al usuario
10. Costo Aproximado de la operación de la Unidad.
11. Soporte Fotográfico de las actividades realizadas
1. Introducción.
La relación entre los pacientes y los profesionales sanitarios ha cambiado en los
últimos años a causa de la complejidad (que favorece la fragmentación de la
atención), al incremento de las dificultades burocráticas, programación del tiempo, el
aumento de la población o las dificultades de elección de médico o centro, hacen no
dar la atención adecuada.
Estas barreras evidentes entre el paciente y el equipo sanitario, en una organización
sanitaria madura, deberían eliminarse, o por lo menos minimizarse en lo posible. La
satisfacción del paciente respecto a la atención que recibe depende de muchos
factores, pero está íntimamente ligada a las expectativas que ha depositado en los
profesionales que lo atienden.
La creación de un Servicio de Atención al paciente es un instrumento básico para
promover la satisfacción de servicio y del paciente.
En la actualidad, el modelo de Hospital implica el compromiso de mejorar hasta lograr
la excelencia, no sólo en la atención propiamente asistencial, sino en todos los
aspectos que rodean a la misma. Por lo tanto, el Hospital no tiene más alternativa que
centrar sus actividades en la satisfacción del paciente, para lograr esto hace falta una
atención al Paciente profesionalizada y personalizada bajo un contexto social
La calidad en una organización cuyo producto es un servicio, no puede medirse con
unas pruebas efectuadas en el laboratorio, con unas pruebas de resistencia, o por el
cumplimiento de unas especificaciones requeridas. Cuando el producto es un
servicio, son los trabajadores quienes lo producen y su calidad depende básicamente
de su interacción con el paciente y/o usuario. En el caso de la prestación del servicio
de salud, es importante que el paciente sienta la confianza de que está colocando su
problema en manos de quienes le van a resolver su situación en ese momento; que el
diagnóstico efectuado sea acertado y que el tratamiento sea aplicado en la forma
indicada.
Un paciente que ingresa en una institución hospitalaria, pasa por un acontecimiento
psicológico importante, tiene mucha incertidumbre sobre la calificación de la persona
que le va a atender, los tratamientos que le van a ser suministrados y los equipos con
que se cuenta para ser atendido. Con la necesidad de saber que estos son
adecuados.
2. Propósito del Informe.
El Acuerdo Ministerial No. SP-M-1270-2008 del Ministerio de Salud Pública y Asistencia
Social, de fecha 7 de agosto del 2008, en su Artículo 1. Aprueba el Modelo de Gestión y
Atención de Hospitales Solidarios, para “que se constituyan como el estándar de
prestación de los servicios de salud y gestión de los mismos en los hospitales de la red”
De acuerdo al “Modelo” el hospital considerará como el centro de su atención al
paciente, entendiéndolo como “la persona que solicita un servicio del centro
hospitalario”; alcanzando su máxima expresión en la persona que sufre un padecimiento.
Para constituirse en el “estándar de la prestación de los servicios de salud” las unidades
hospitalarias deberán:
a) Fortalecer la parte asistencial como la base fundamental y responsable de la
atención y la satisfacción de las necesidades del paciente.
b) Incrementar la dedicación y la calidad del cuidado a través de la incorporación de
procesos que contribuyan a disminuir horas de enfermería en acciones que no son
propias de la disciplina y utilizarlas en atender las necesidades propias del paciente.
e,
c) Introducir métodos de atención que brinden comodidad al paciente como acotamiento
de tiempos de espera, comunicación y relaciones efectivas y éticas en la prestación
de los servicios.
El Hospital Roosevelt, ubicado en la Ciudad de Guatemala, ha venido implementando El
Modelo de Atención y Gestión Hospitalaria, con éxito en la atención y solución de quejas
de los distintos usuarios de los servicios, mediante la creación de una unidad específica
que se encarga de verificar que sea resuelto cualquier conflicto o queja relacionada con
la atención que el usuario o familiares manifiestan al hacer uso de las instalaciones y/o
servicios hospitalarios.
Esta monografía documenta y sistematiza, la experiencia obtenida por la unidad de
“Atención al Usuario” del Hospital Roosevelt para que pueda ser implementada en las
otras unidades hospitalarias administradas por el Ministerio de Salud Pública y
Asistencia Social.
3. Objetivo General.
Conocer la forma como opera la Unidad de Atención al Usuario, creada dentro de la
estructura administrativa del Hospital Roosevelt como resultado de la implementación
del de Modelo Gestión y Atención de Hospitales Solidarios,
3.1Objetivos Específicos.
a) Sistematizar la experiencia del Hospital Roosevelt en materia de Atención al
Usuario
b) Documentar la experiencia del Hospital Roosevelt en materia de Atención al
Usuario.
c) Definir el protocolo de Servicio y Atención, utilizado por la Unidad de Atención de
Atención al Usuario del Hospital Roosevelt, y,
d) Establecer el costo de funcionamiento de la Unidad de Atención al Usuario del
Hospital Roosevelt.
4. Definiciones e) Sistematización.
f) Atención al Paciente.
El Servicio de Atención al Paciente es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el paciente
obtenga el producto ó servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure
un uso correcto del mismo.
g) Documentación
h) Otras
5. Descripción de la Unidad de Atención al Usuario en Hospital Roosevelt.
La Unidad de Atención al Usuario del Hospital Roosevelt es la entidad funcional
responsable de atender e informar a los ciudadanos que utilizan los servicios sanitarios
públicos que proporciona el hospital. Tramita las sugerencias, quejas o agradecimientos
que los mismos ciudadanos pudieran realizar y vela por el cumplimiento de los derechos
y obligaciones de los pacientes.
Como unidad de calidad y apoyo, es la instancia para el que el paciente y las
personas que de una u otra forma tienen relación con la prestación de un servicio
del hospital, puedan tener una atención coherente, eficiente y eficaz
5.1 Base Legal de funcionamiento de la unidad.
En base en la normativa legal que se describe a continuación, se crea la propuesta del
Modelo de Atención y Gestión de Hospitales Solidarios:
• Acuerdos de Paz Firme y Duradera. Ley Marco de los Acuerdos de Paz, Decreto
Legislativo 52-2005.
• Constitución Política de la República de Guatemala (Reformada por Acuerdo
legislativo No. 18-93 del 17 de Noviembre de 1993)
• Código de Salud de Guatemala (Decreto Nº. 90- 97 y sus reformas)
• Reglamento Orgánico del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social, Acuerdo
Gubernativo 115-99.
• Agenda de la Salud de las Américas 2008-2017, de la Organización Mundial de la
Salud/Organización Panamericana de la Salud OMS/OPS.
• Ley de Probidad y Responsabilidad de Empleados y Funcionarios Públicos, Decreto
89-2002, Guatemala.
El 7 de agosto del 2008 el Dr. Celso David Cerezo Mulet Ministro de Salud Pública y
Asistencia Social, sustentado en la normativa legal indicada anteriormente, firma el
Acuerdo Ministerial No. SP-M-1270-2008 el cual en su Artículo 1. Aprueba el Modelo
de Atención y Gestión de Hospitales Solidarios para que se constituyan como el
estándar de prestación de los servicios de salud y gestión de los mismos en los
hospitales de la red. Este acuerdo empezó a regir el mismo día de su autorización.
El Modelo considera dentro de sus instrumentos de gestión, el implementar procesos
que favorezcan el mejoramiento de la calidad de la atención y la satisfacción del
paciente en el servicio que recibe y por lo tanto en el ámbito asistencial, instruye que
en la red hospitalaria deberán crearse las unidad de servicio de atención al público,
(usuario). Constituyendo lo anterior, la base legal del funcionamiento de la Unidad de
Atención al Usuario del Hospital Roosevelt.
5.2 Ubicación en el organigrama del hospital.La estructura orgánica del Hospital Roosevelt obedece a la estructura sugerida en el
modelo de los Hospitales Solidarios. La Dirección ejecutiva del hospital es el ente de
mayor autoridad y
responsabilidad dentro del
hospital. Es el garante en la
toma de decisiones, que conduzca al logro de los resultados esperados en el Modelo de Atención y Gestión del Hospital Solidario.
La Dirección conduce, impulsa,
dirige, coordina, delega,
implementa, supervisa y
evalúa, todas las acciones
técnicas, financieras y administrativas, inherentes al hospital.
Subordinados directamente a la Dirección Ejecutiva, se encuentran las Gerencias
Administrativas Financieras y de Recursos Humanos, así como las Direccione Médica
y Técnica de Apoyo.
La línea jerárquica de la Unidad de Atención al Usuario en el Hospital Roosevelt esta
direccionado con la Dirección Técnica de Apoyo y esta a su vez con la Dirección
Ejecutiva.
5.3 Historia de la unidad y evolución en el tiempo.
El funcionamiento de la Unidad de Atención al Usuario en el Hospital Roosevelt
observa su origen tres años antes de la implementación del Modelos de los
Hospitales Solidarios. La unidad surge como un plan piloto en la emergen de dicho
nosocomio como una iniciativa del Director de la unidad, en ese entonces el Dr.
Guillermo Echeverría.
En sus orígenes, la unidad contó con tres edecanes (hoy facilitadoras) quienes tenían
y cumplían una tarea y/o función específica; que consistía en atender tanto a los
pacientes como a sus familiares facilitándoles información ha cerca del estado de
salud de la persona atendida.
A finales del año 2008 se implementa en el Hospital Roosevelt el Modelo de los
Hospitales Solidarios, siendo el Dr. Guillermo Echeverría el Director Ejecutivo de la
entidad y amparándose en el Modelo propuesto para los Hospitales Solidarios,
impulso que la unidad piloto de atención al usuario cuya área de acción se remitía a la
emergencia de adultos, ampliara su cobertura hacia las demás áreas del hospital.
Así entonces fue contratada una profesional de la psicología para que dirigiera la
unidad, profesional que sentó las bases de trabajo que hoy inspiran a su personal.
Con el apoyo del Patronato de Asistencia Social del Hospital fue posible la ubicación
del espacio en el cual funciona el día de hoy la unidad.
Actualmente cuentan con once (11) facilitadoras, tres (3) bajo el renglón 011 y ocho
(8) bajo el renglón 189. Atienden las unidades de Maternidad (una facilitadora por la
mañana), Pediatría (una facilitadora por la mañana), Consulta Externa (dos
facilitadoras por la mañana), Emergencia de adultos (dos facilitadoras por la mañana,
una facilitadora por la tarde, cuatro facilitadoras por la noche) y la unidad de
Encamamiento que la cubren las facilitadoras de la unidad de la Consulta externa.
Los turnos de las facilitadoras están dados en los horarios siguientes:
Mañana 07:00 a 14:00 horas
Tarde 13:00 a 19:00 horas
Noche 19:00 a 07:00 horas
No obstante el recorrer del tiempo y la importante labor que realiza, la Unidad de
Atención al Usuario del Hospital Roosevelt, no cuenta con un espacio adecuado como
sede central, para la realización de sus funciones.
El personal de la unidad (facilitadoras) que presta sus servicios en las unidades de
Maternidad, Pediatría, Consulta Externa, Emergencia de adultos y Encamamiento no
tienen un lugar físico donde puedan ubicarse, y permanecen de píe el período de
duración de su turno.
Mensualmente, coordinados por la Jefatura de la Unidad, todo el personal se reúne
para retroalimentarse sobre la mística del servicio. Asimismo todo el personal es
constantemente capacitado en temas relativos a la función que realizan y estas
capacitaciones son proporcionadas al personal por la Jefatura de la Unidad.
5.4 Definición de la Estructura Orgánica de la Unidad de Atención al Usuario.
Como se aprecia en el organigrama correspondiente, la estructura orgánica de la
unidad presenta las
características de una
organización funcional con
rasgos de una organización
lineal. Lo anterior obedece a
que tanto la jefatura como los
subordinados desarrollan una
función particular similares
Jefatura de Gestión de Servicios y Atención al
Usuario
Facilitadora de Atención.
Encamamiento
Facilitadora de Atención.
Emergencia de adultos
Facilitadora de Atención.
Consulta Externa I y II
Facilitadora de Atención.
Maternidad.
Facilitadora de Atención.
Pediatría
pero diferenciadas (funcional), así mismo todos los subordinados reportan a un
solo y único feje (lineal). La estructura presenta dos niveles organizacionales,
constituido por un nivel de jefatura (mando medio) y un nivel administrativo-
operativo. Se observa en el organigrama que el tramo de control (cantidad de
subordinados que un supervisor puede administrar con eficacia y eficiencia,
máximo 8) se encuentra dentro de los límites permitidos por los principios
administrativos y organizativos dado que no superan los 8 puestos subordinados
directamente, además los subordinados reportan a un jefe cuya especialidad es
totalmente afín a la labor que ellos desarrollan.
5.5 Relación formal con las demás unidades del organigrama5.6 Relación informal con otras unidades del organigrama.
5.7 Descripción de los servicios que presta.
Básicamente la Unidad de Atención al Usuario del Hospital Roosevelt presta al
ciudadano demandante de los servicios hospitalarios los siguientes servicios:
a) Información general relacionada con los pacientes internos y externos del
hospital
b) Recepción de sugerencias, quejas y reclamos
c) Gestión y seguimiento de las sugerencias y reclamos.
d) Indicadores del nivel de satisfacción, obtenidos a través de la opinión del
usuario de los servicios del hospital.
e) Respuesta a cuestiones a los largo del ingreso.
f) Solucionar problemas inmediatos.
g) Restablecer el diálogo entre el público, el paciente externo y el interno.
h) Comunicación e información directa entre pacientes de cada servicio.
i) Informar de inmediato a las autoridades superiores de problemas coyunturales
o fortuitos.
j) Participar en actividades que requieren protocolo.
5.8 Características básicas del servicio prestado.
El destinatario de este servicio es el paciente interno y el usuario externo,
sea este familiar o demandante de servicios médicos.
No obstante que la Unidad de Atención al Usuario se localiza físicamente en el
área central del hospital, tiene cobertura en todas las áreas de la entidad. Así
entonces presta sus servicios en las áreas de Encamamiento las 24 horas,
Emergencia de Adultos las 24 horas. Consulta Externa por la mañana, Pediatría
por la mañana y Maternidad por la mañana.
El proceso de recepción de quejas o reclamos se o b t i e n e medio de la
información: se obtienen los requerimientos de información verbalmente,
por medio del buzón de sugerencias y por escrito.
La gestión del tiempo, la personalización y dar respuestas adecuadas, son los
valores más importantes del Servicio de Atención al Paciente Usuario.
La información que puede generar el proceso es el Nivel de
Satisfacción o
Insatisfacción del Usuario externo.
Servirá para la toma de decisiones en lo referente a la continua
corrección de los procedimientos que ocasionan insatisfacción.
Es útil para los responsables del área en cuestión, que son los que
toman las decisiones para lograr los objetivos trazados.
Apoyo de comunicación y gestión a los prestadores de servicios.
Ingerencia sobre este tema en el Personal Administrativo en general.
5.10 Metodología, Procesos y Protocolo de Atención en cada uno de los Servicios
g) Descripción de la metodología
h) Definición del proceso
vi. Descripción de las operaciones
vii.Personal responsable
viii.Tiempos de ejecución
ix.Informes o reportes
i) Diagrama de Flujo
j) Protocolo de Atención
k) Formas que se utilizan en los procesos (cuando apliquen)
l) Procedimiento de verificación de la atención brindada al usuario
6 Costo Aproximado de la operación de la Unidad.
El costo mensual aproximado para las operaciones de la Unidad de Gestión
de Servicio y Atención al Usuario se estructura de la manera siguiente.
1 Jefe(a) o Coordinador(a) Q 8,000.00 Q 8,000.00
11 Facilitadoras Q 2,400.00 Q 26,400.00
Total Q 10,400.00 Q 34,400.00
7 Soporte Fotográfico de las actividades realizadas
