.

HOTEL DE 4 ESTRELLAS * * * *

ESTRUCTURA HOTELERA

INTRODUCCION

Un hotel es un edificio planificado y acondicionado para albergar a las personas temporalmente y que permite a los visitantes sus desplazamientos. Los hoteles proveen a los huéspedes de servicios adicionales como restaurantes, piscinas y guarderías. Algunos hoteles tienen servicios de conferencias y animan a grupos a organizar convenciones y reuniones en su establecimiento

CLASIFICACION L

os hoteles están normalmente, clasificados en categorías según el grado de confort, posicionamiento, el nivel de servicios que ofrecen. En cada país pueden encontrarse las categorías siguientes:

Estrellas (de 1 a 5, )

Letras (de E a A)

Clases (de la cuarta a la primera)

Diamantes y "World Tourism".

LAS ESTRELLAS SIGINIFICAN :

• *****sofisticado, diseño y servicio de muy alta calidad.• ****Excelente, diseño y servicio de alta calidad.• ***Muy bueno.• **Bueno.• *Normal.

ESTRUCTURA HOTELERA

PARA CONTRUIR UN HOTEL SE

DEBE TOMAR EN CUENTA

E

STADO DE UBICACIÓN GEOGRAFICA

N

ECESIDADES DE FUTUROS USUARIOS

A

CTIVIDADES SOCIALES Y ECONOMICAS

L

UGAR:

A

REA OCUPADA :

M

EDIOS DE ARRIVO• Transporte :

• Aéreo• Terrestre• Marítimo

UBICACION :CLIMA

CAPITAL DE INVERSION

P

ROCEDENCIA• TODOS LOS SOCIOS SON EMPRESARIOS

LICENCIADOS EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS Y HOTELERAS.

• ASI MISMO TODOS SON DE NACIONALIDAD PERUANA Y NATURALES DEL DEPARTAMENTO DEL CUSCO Y AREQUIPA.

MISION

“

SOMOS UNA EMPRESA QUE BRINDA UN SERVICIO QUE

SATISFACE LAS NECESIDADES DE NUESTROS

CLIENTES ATRAVEZ DE UNA ATENCION

PERSONALIZADA, CON SERVICIOS DE CALIDAD Y CON

COLABORADORES CAPACITADOS, CONFIABLES Y

COMPROMETIDOS.”

VISION“

SER UN ESTABLECIENTO RECONOCIDO POR

SU COMPROMISO EN LA MEJORA DE

SERVICIOS TURISTICOS Y HOTELEROS A

NIVEL NACIONAL Y PREFERIDOS POR LOS

VISITATES ANTES Y DESPUES DE SU VISITA.”

L

UGARES TURISTICOS:• MARCAHUASI• CARAL• PLAZA DE ARMAS• PALACIO DE GOBIERNO• CONVENTOS• PLAZAS• PARQUES

DIVERSIÓN Y ENTRETENIMIENTO

L

UGARES DE ATRACCION PARA

DIVERSION

• LARCOMAR• LA CALLE DE LAS

PIZZAS• SAN MIGUEL• BARRANCO• ALAMEDAS• BALNEARIOS• CENTROS

COMERCIALES• LA COSTA VERDE• PARQUE DE LAS

LEYENDAS• Y MUCHOS MAS

Equipo directivo

• Formado por el director, subdirector y ayudante de dirección. Su misión es definir políticas de empresa y objetivos.

• También se suelen encargar de la gestión de Recursos Humanos, comercialización, control de sistemas de seguridad y calidad y en general de organizar y coordinar la actividad del hotel.

CLASIFICACION POR EQUIPOSE

quipo de pisos• La gobernanta se

encarga de organizar y repartir tareas, controlar los pedidos y existencias (lencería), planificar los horarios del personal a su cargo, recogida de datos estadísticos y comunicación.

• Las camareras de piso se encargan de las tareas de limpieza, control de las habitaciones y minibares comunicando las incidencias encontradas.

Equipo de recepción

EEl Jefe de recepción en ocasiones l Jefe de recepción en ocasiones en funciones de subdirector, se en funciones de subdirector, se encarga de organizar y controlar encarga de organizar y controlar las tareas propias del las tareas propias del departamento, elaborando el departamento, elaborando el horario del personal a su cargo.horario del personal a su cargo.

TTambién es el encargado de ambién es el encargado de gestionar las quejas, de la gestionar las quejas, de la comunicación con otros comunicación con otros departamentos organizando las departamentos organizando las reuniones que sean precisas. reuniones que sean precisas.

LLos Recepcionistas son los os Recepcionistas son los encargados de la atención al encargados de la atención al cliente gestionando la recepción y cliente gestionando la recepción y salida de los clientes y salida de los clientes y resolviendo las dudas que resolviendo las dudas que pudieran presentarse durante la pudieran presentarse durante la estancia. estancia.

Equipo de mantenimiento

• Especialistas en mantenimiento.

• Incluye tanto las reparaciones de las instalaciones comunes como de las habitaciones por lo que en ocasiones requiere un servicio permanente.

• También suele incluir el mantenimiento de jardines, piscinas y otras instalaciones deportivas.

Restaurante

Jefe de alimentos y bebidas Supervisa al personal a su cargo y tiene a su mando a cocineros, ayudantes de cocina, barman, asistente de bar, maître, sommelier, capitam de mozos, azafata, mozos, anfitriones, etc.

Se organiza como un restaurante normal aunque puede tener un servicio de cocina más o menos permanente.

El convenio colectivo que lo rige es el relativo a hospedaje y no al hostelería.

Convenciones

En ciertos hoteles estos actos requieren personal especializado que se encarga de reservar y organizar, todo lo relacionado con la utilización de salones para convenciones y material a subcontratar.

En la mayoría de los casos esta persona suele pertenecer al Departamento Comercial de la empresa, pero existen empresas en las que pertenecen al Departamento de Recepción ya que la venta del evento la realizan Ejecutivos de Ventas.

DEPARTAMENTOS

DEPARTAMENTO COMERCIAL DD

esarrolla mecanismos y políticas de comercialización en todas las esarrolla mecanismos y políticas de comercialización en todas las áreas del hotel para tener un mayor ingreso.áreas del hotel para tener un mayor ingreso.

ppersonas que conforman un equipo de trabajo cuya misión es definir la ersonas que conforman un equipo de trabajo cuya misión es definir la estrategia comercial con el fin de optimizar las ventas y en estrategia comercial con el fin de optimizar las ventas y en consecuencia la producción del Hotel.consecuencia la producción del Hotel.

EEncargado de:ncargado de:

• fijar los precios según las diferentes temporadas. fijar los precios según las diferentes temporadas. • contratar y formar al equipo de ventas (Ejecutivos de Ventas). contratar y formar al equipo de ventas (Ejecutivos de Ventas). • negociar y firmar acuerdos de colaboración y contratación con negociar y firmar acuerdos de colaboración y contratación con

Agencias de Viajes, Tour Operadores, Empresas (Viajes de Agencias de Viajes, Tour Operadores, Empresas (Viajes de Incentivos), etc...Incentivos), etc...

• acudir a las diferentes Ferias, Congresos u otro tipo de reunión. acudir a las diferentes Ferias, Congresos u otro tipo de reunión. • Encargados del diseño de la imagen corporativa de la empresa Encargados del diseño de la imagen corporativa de la empresa

(Logo / Slogans, etc..)(Logo / Slogans, etc..)• De este modo, se pueden realizar diferentes tipos de De este modo, se pueden realizar diferentes tipos de

promociones adecuadas al tipo de cliente (ejemplo: Hotel de promociones adecuadas al tipo de cliente (ejemplo: Hotel de Negocios = Hotel no apto para Viajes de Fin de Curso)Negocios = Hotel no apto para Viajes de Fin de Curso)

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

FUNDAMENTAL PARA CONTRIBUIR A LA BUENA IMAGEN QUE

EL CLIENTE SE LLEVE DEL HOTEL• OBJETIVO PRINCIPAL

• PROPORCIONAR UNA ESTANCIA, IMPECABLE LIMPIA Y COMODA

• LAVANDERIA• TINTORERIA• ROPERIA

• ES RESPONSABLE DE LOS UNIFORMES DE TODO EL PERSONAL DEL HOTWL ASI COMO

• DECORACION DE HABITACION• ENTRADA Y SALIDA DE PERSONAL• ATENCION PERSONALIZADA

DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y

BEBIDAS

• CONTRIBUYE AL INGRESO DE HUESPEDES AL HOTEL

• FUNCIONA COMO LLAMADOR PARA INGRESO

P

rofesionales al servicio• Presentación del cabello• Presentación de las uñas• Estándar de uniformes• Lenguaje apropiado

R

epaso efectivos de materiales• La loza • Cristalería• Los cubiertos• Utensilios de metal• higiene del local

A

ctitudes del

personal• Sonrisa en forma

natural• Ser Cortez• Trabajo en equipo• Ser honesto y

demostrarlo• Tener siempre una

actitud positiva

DEPARTAMENTO DE VENTAS

E

L MERCADO ACTUAL OBLIGA ESPECIAL ATENCION A ESTE

DEPARTAMENTO • OBJETIVO PRINCIPAL

• INCRIMENTAR LOS NIVELES DE OCUPACION

• EL PERSONAL DEBE TENER CONOCIMIENTO TOTAL• LAS INSTALACIONES DEL HOTEL• LOS SERVICIOS QUE BRINDA• POLITICAS DE VENTA• POLITICAS DE OPERACIÓN

DEPARTAMENTO DE RELACIONES HUMANAS

S

E ENCARGA DE TODO LO CONCERNIENTE AL PERSONAL DEL

HOTEL

V

ERIFICAR LA INFORMACION DEL PERSONAL QUE ESTA SEA

CONFIABLE

A

NALIZA EVALUAR Y PLANIFICA PROCESOS DE RECLUTAMIENTO

SELECCIÓN Y CONTRATACION DEL PERSONAL

DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD

R

EALIZA UN MINUCIOSO CONTROL Y REGISTRO DE

TODAS LAS OPERACIONES QUE INVOLUCREN

DINERO DENTRO O EN NOMBRE DE LA EMPRESA

F

UNDAMENTAL PARA TOMAR DECISIONES

ESTRATEGIAS A SEGUIR, PLANIFICACION Y

METODOS

DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO

S

E ENCARGA DEL MANTENIMIENTO Y

REPARACIONNDE EQUIPAMIENTO DE HOTEL

E

STA AREA PRECISA DE PERSONAL CAPACITADO PARA :• ELECTRICIDAD• PLOMERO• CALEFACCION• REFRIGERACION• AIRE ACONDICIONDO• MANTENIMIENTO EN GENERAL

DEPARTAMENTO DE COMPRAS

S

UMINISTRA EL MATERIAL NECESARIO PARA QUE

LAS DISTINTAS AREAS REALICEN SU TAREA

P

UNTOS DE CONTROL• PRECIO DE LOS PRODUCTOS• CONDICIONES DE PAGO• CALIDAD DE LOS PRODUCTOS• VENCIMIENTO Y PAGOS DE FACTURAS

DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD

S

E ENCARGA DE • VIGILANCIA : DE TODAS LAS AREAS DE L HOTEL DE QUE ESTE PERSONAL ESTE EN SU LUGAR DE TRABAJO, CUIDADO DEL ORDEN PUBLIUCO• SEGURIDAD : QUE NO SEAN SUSTRAIDOS OBJETOS DEL HOTEL EN CASO DE EXISTIR UN PROBLEMA EVITAR LA INTERVENCION DEL HOTEL PROTEGER CAJEROS , INGRESO DE PERSONAS NO DESEADAS, EVITAR DESORDENES O DISTURBIOS

S

E DICE QUE ESTE DEPARTAMENTO ES LA CARA DEL HOTEL

E

S EL PRIMER CONTACTO DEL HUESPED CON EL HOTEL Y

TAMBIEN ELULTIMO A LA SALIDA Y DURANTE SU ESTADIA

F

UNCIONES:• RECIBIR Y DAR LA BIENVENIDA AL HUESPED• ACOMPAÑAR AL HUESPED HASTA LA HABITACION• LLEVAR SU EQIPAJE HASTA LA HABITACION• REPARTIR LA CORRESPONDENCIA

DEPARTAMENTO DE CONCERGERIA

E

S EL ENCARGADPO DE LA ADMINISTRACION DEL HUESPED

P

UESTOS EN RECEPCION• JEFE DE RECEPCION• RECEPCIONISTA• AYUDANTE DE RECEPCION• CAJERO• MANO CORRENTISTA

DEPATAMENTO DE RECEPCION

SERVICIOSR

ENTA DE HABITACIONES ;: EL RENTAR LA MAYOR CANTIDAD DE HABITACIONES POSIBLES EL EL OBJETIVO DE

TODO HOTEL SIGNIFICA EL 65 % DE INGRESO

A

LIMENTOS Y BEBIDAD; RESTAURANTES CAFETERIAS BERES FRIGOBAR ROOM SERVICE SNACK BAR

S

ERVICIOS VARIOS

L

AVANDERIA TINTORERIA FAX INTERNET CAJA DE SEGURIDAD ETC

S

ERVICIOS COMPLEMENTARIO : PELUQUERIA AGENCIA DE VIAJES RENT A CAR JOYERIA TIENDAS

INSTALACIONES DEPORTIVAS

S

ALON DE CONVENCIONES Y FIESTAS : EQUIPADOS PARA DISTINTOS EVENTOS

TIPOS DE SERVICIOSS

ervicio a la mesa: Los clientes son conducidos a la mesa por un camarero. Se toma la orden en la mesa y la comida y la bebida se lleva asimismo a la mesa. Los camareros retiran los platos sucios.

Servicio de buffet: El servicio de buffet suele ir asociado a acontecimientos especiales y los invitados se acercan a la mesa del buffet a recoger la comida y la bebida. Las bodas, las rifas de las iglesias y los brunches del domingo de algunos restaurantes y clubes suelen utilizar servicio de buffet. El factor distintivo es que el huésped se tiene que acercar a la mesa del buffet a servirse.

Servicio de banquetes: Es muy similar al servicio de mesa, porque los camareros llevan la comida a la mesa del huésped. Sin embargo, el servicio de banquetes requiere a menudo que se transporte la comida desde una cocina central. La comida se puede servir en platos en la comida central y transportarse en carros calientes especiales al comedor, o se puede transportar toda de una vez a una cocina pequeña cerca de la zona del comedor y servir allí en los platos.

Autoservicio: En el auto servicio, como en el buffet, el cliente elige su comida y la lleva a la mesa. La diferencia entre ambos es que en el restaurante autoservicio hay empleados que sirven platos a los clientes, mientras que en el buffet el cliente se sirve libremente.

INSTALACIONES Los elementos básicos de un cuarto de hotel son una cama, un armario, una mesa pequeña con silla al lado y un lavamanos.

Otras características pueden ser un cuarto de baño, un teléfono un despertador, una televisión y conexión inalámbrica a Internet. Además los mini-bares (que incluyen a menudo un refrigerador pequeño) pueden proveer de comida y bebidas, también pueden contener botanas y bebidas y lo necesario para preparar té y café.

TIPOS DE HABITACION S

IMPLES• INDIVIDUALES

D

OBLES• MATRIMONIALES• TWIN

T

RIPLES• MATRIMONIAL + CAMA EXTRA• TWIM + CAMA EXTRA

C

OMPUESTAS• APARTAMENTO

• 2 HABITACIONES + BAÑO

PLANES DE ALOJAMIENTO

E

UROPEO• ALOJAMIENTO SOLO

C

ONTINENTAL• ALOJAMIENTO + DESAYUNO

A

MERICANO• ALOJAMIENTO + DESAYUNO + 1 COMIDA

TIPOS DE MENUM

ENU FIJO• MISMO MENU PAREA TODOS LOS HUESPEDES Y CLIENTES

M

ENU A LA CARTA• SE BRINDA A DIFERENTES OPCIONES PARA QUE EL CLIENTE ELIJA

M

ENU BUFFET• UNA MESA DONDE CADA UNO ELIGE LO QUE DESEA SE PUEDE

REPETIR

D

ETERMINADAS;

• SE LE DA Nº DE HABITACION

I

NDETERMINADA

• ES SEGÚN EL TIPO DE HABITACION SOLICITADA

F

ORMAS DE RESERVA• DIRECTA : LA RESERVA SE

HACE SIN INTERMEDIAROS• INDIRECTA ;

• INTERVIENE UN INTERMEDIARIO

TIPOS DE RESERVVA

T

IPOS• GARANTIZADAS

REALIZA UN DEPOSITO O SEÑA SE FIJA UNA FECHA

• NO GARANTIZADA LA RESERVA ES PROVISIORIA

• DE GRUPOS PARA VARIAS PERSONASLEN UNA MISMA FECHA

ATRACTIVOS CON QUE CUENTA EL HOTEL

•GRACIAS