Hoy en día la inteligencia artificial evoluciona a un · Navidad y verano son las épocas con más movimiento Y a sea por los puentes o por las vacaciones de Navidad, el mes de diciembre

Hoy en día la inteligencia artificial evoluciona a un ritmo vertiginoso y algunos avances, como el procesamiento del lenguaje natural, han permitido

a una gran variedad de empresas utilizar programas que permiten a los usuarios comprar en línea o planificar un viaje usando solo la comunicación a través de mensajes de texto o la voz.

A pesar de estar en las primeras fases de desarrollo, el aprendizaje automático permite que estos bots conversacionales evolucionen con el t iempo y sus interacciones con los clientes sean más sofisticadas. Estas expectativas de evolución, combinadas con la creciente demanda de información y servicio al cliente las 24 horas del día, representan la siguiente era, no solo del proceso de reserva de viajes, también de la experiencia del cliente de las próximas décadas.

El buscador de viajes KAYAK.es ha real izado una encuesta para averiguar cuánto saben los españoles sobre bots conversacionales y qué esperan de estos programas. Además, se han añadido datos sobre cómo interactúan los usuarios con el bot conversacional de KAYAK en Facebook Messenger y con el servicio operado por voz Alexa (no disponibles en España). Esta información, complementada con datos sobre el uso de la app de KAYAK, revela las últimas tendencias de viaje de los usuarios españoles de móvil.

Mobile Travel Report

Tendencias de viaje: qué buscan los españoles• Los destinos más populares• Categorías de hoteles: el tipo de alojamiento más buscado

Presupuesto: cuánto están dispuestos a gastar los españoles en vacaciones • Gastos en vuelos a los destinos más populares• Hoteles: cuánto gastan los españoles en alojamiento

Tiempo y planificación: cuánto tiempo dedican los españoles a buscar y reservar sus viajes

• Vuelos: tiempo de búsqueda• Hoteles: tiempo de búsqueda• Cuándo reservan los españoles• Cuándo viajan los españoles (mes con más afluencia)

Perfiles de los viajeros españoles• Personalidad del viajero usuario de la página web• Personalidad del viajero usuario de Android• Personalidad del viajero usuario de iOS

Tendencias de viaje en el bot de KAYAK• Nueva York es el destino favorito de los usuarios del bot de KAYAK

para Facebook Messenger

Qué piensan los españoles de los bots conversacionales • El 55% de los españoles conoce o ha oído hablar de estos programas, frente al 45%. Un

50% de los españoles ha usado un bot alguna vez.• Los españoles ven el mayor potencial de estos programas a la hora de viajar, desde el

proceso de reserva hasta consultas durante las vacaciones.• La ventaja más señalada por los españoles es la disponibilidad de los bots a cualquier hora.

Sin embargo, solo un 10% se fiaría más de un bot que de una persona.• La principal preocupación de los españoles en el uso de los bots son los posibles problemas

de comprensión del programa.

Contenido

Tendencias de viaje: qué buscan los españoles


Los destinos más populares:Londres, el destino extranjero favorito

Los datos del buscador muestran que las preferencias en cuanto a destinos de viaje son muy similares entre los usuarios de todas las plataformas. Londres,

Madrid y Barcelona ocupan los primeros tres puestos en la lista de los 10 destinos favoritos. Solo en el caso de Android, la capital británica se sitúa en el segundo puesto.

Sin embargo, a pesar de que el destino favorito sea una ciudad extranjera, los resultados confirman la gran afluencia de viajes dentro de España: 5 de los 10 destinos son nacionales en iOS y web y 6 de 10 en Android. Además, se confirma la popularidad de las islas entre los españoles: Palma de Mallorca, Ibiza y Santa Cruz de Tenerife aparecen en todas las plataformas. Las Palmas de Gran Canaria es el único destino que aparece solo en la lista de los usuarios de Android.

Los españoles que deciden viajar fuera de España se decantan por las capitales europeas tradicionales; los destinos europeos más populares son Londres, París y Roma. En el caso de los usuarios de la web, Ámsterdam se une a la lista en el penúltimo puesto.

Nueva York es la única ciudad fuera de Europa que se cuela en la lista de los preferidos y aparece en todas las plataformas entre los puestos cuarto y quinto.

iOS Precio medio del vuelo (€)

Precio medio por noche (€)


01 Londres 112 117 17902 Madrid 109 72 7803 Barcelona 108 100 11304 Nueva York 485 202 25405 Ibiza 93 163 21406 París 111 91 14507 Palma de Mallorca 93 79 12208 Roma 125 90 10609 Santa Cruz de Tenerife 155 66 7610 Ámsterdam 156 138 171

Android Precio

medio del vuelo (€)



01 Madrid 99 63 6302 London 104 96 15003 Barcelona 102 75 9704 Paris 101 NA 13605 New York 486 180 23406 Palma de Mallorca 90 78 11807 Rome 117 75 9808 Santa Cruz de Tenerife 142 71 7109 Las Palmas 127 57 8610 Ibiza 88 158 186

Web Precio

medio del vuelo (€)



01 Londres 108 110 19602 Madrid 101 78 8703 Barcelona 103 93 13304 París 112 99 18605 Nueva York 491 198 26906 Roma 126 83 14707 Palma de Mallorca 89 91 14708 Santa Cruz de Tenerife 154 77 9909 Ámsterdam 153 116 17910 Ibiza 88 172 259


Categorías de hoteles:el tipo de alojamiento más buscado

La información de KAYAK confirma que los españoles apuestan por la comodidad en el alojamiento a la hora de viajar, y los hoteles de 4 estrellas se hacen

con un gran porcentaje del total de búsquedas: 50% en iOS y 46% en Android y web. Además, como indicaba el estudio de 2016, los usuarios de iOS son los más aficionados al lujo con un 13% de búsquedas de hoteles de 5 estrellas, frente al 9% en Android y web.

En general, los hoteles de media y alta gama (3 y 4 estrellas) constituyen más de la mitad de las búsquedas en todas las plataformas: 74% en iOS, 75% en Android y 74% en web. Los españoles prefieren destinar una parte

mayor del presupuesto al alojamiento y los hoteles de 1 y 2 estrellas se hacen solo con el 13% de las búsquedas en iOS, 16% en Android y 17% en web.

S i comparamos las pre ferenc ias de los v ia je ros extranjeros, vemos que los usuarios de iOS rusos son los que buscan más hoteles de 4 y 5 estrellas (69%). En todos los países analizados, los hoteles de 3 y 4 estrellas se hacen con más del 58% de las búsquedas en todas las plataformas. Por el contrario, los establecimientos de 1 y 2 estrellas no gozan de mucha popularidad en Europa, con la excepción de los usuarios de la web austriacos con un 22% en búsquedas de hoteles de 2 estrellas.

iOS Android Web

10%

13%12%

3%4%

24%

29%28%

46%

9%

50%

13%

Presupuesto: cuánto están dispuestos a gastar los españoles en vacaciones


Gasto medio en vuelos a los 10 destinos más populares

Gastos en vuelos a los destinos más populares

El presupuesto para vuelos de los españoles es bastante similar en todas las plataformas. Los usuarios de dispositivos móviles gastan de media

un 2% menos que los usuarios de la web. Entre los usuarios de iOS y Android, los primeros gastan de media un 6% más en vuelos a los destinos favoritos. Dado que los españoles viajan mucho más por territorio nacional que otros europeos, el gasto en vuelos es más bajo que la media con alrededor de 150 €.

153 €150 €

146 €

155 €

£ ££ ££££ £

£

££ £ ££ £

£££ £££ £ £

£ £ £

££ £££ ££ £

£ £

Web Gasto medio en móvil AndroidiOS


119 €

Web Gasto medio en móvil

141 €

Android

109 €

iOS

129 €

Gasto medio en hoteles de 3 y 4 estrellas en los 10 destinos más populares

€

€

€

€

Hoteles:los usuarios de web son los que más gastan en alojamiento

Cuando se trata de alojamiento, los usuarios de la web son los que más gastan: un 26% más que la media de usuarios de móvil. Entre los usuarios de

dispositivos móviles, los de iOS gastan de media un 18% más en hoteles de 3 y 4 estrellas que los de Android.

Planificación: cuánto tiempo dedican los españoles a buscar y reservar sus viajes


Vuelos:los españoles necesitan una media de 3 minutos para reservar un vuelo en móvil

Los españoles que buscan y reservan vuelos mediante sus dispositivos móviles lo hacen de forma ágil y rápida, ya que solo emplean 3 minutos de media.

Los usuarios de la web son algo más indecisos y tardan de media un minuto más.

En Europa, los usuarios austriacos son los que más tiempo necesitan para completar su reserva con una media de 5 minutos en web y 4 en dispositivos móviles. Por el contrario, los polacos son los más rápidos en tomar decisiones con solo 2,5 minutos de media en dispositivos móviles. En este marco, destaca que todos los usuarios europeos que utilizan la web tardan siempre más tiempo que en móvil, con una media de 4 minutos.

Android

03:00 min

iOS

03:00 min

Web

04:00 minTiempo promedio

en móvil

03:30 min

Promedio de tiempo para reservar un vuelo


Web

04:00 minTiempo promedio

en móvil

03:30 min

Hoteles:los usuarios de todas las plataformas tardan una media de 4 minutos en reservar un hotel

A pesar de no suponer una gran diferencia, los españoles se toman un poco más de tiempo a la hora de elegir alojamiento para sus vacaciones.

Los usuarios de la web y de dispositivos móviles tardan una media de 4 minutos en buscar y reservar un hotel.

Al igual que en la reserva de vuelos, los austriacos son los que más tardan en decidirse a la hora de reservar: 4,5 minutos de media en móvil y 7 minutos en la web. Los usuarios italianos de dispositivos móviles son los más rápidos de Europa cuando se trata de reservar hoteles; tardan una media de 3 minutos en dispositivos móviles y 4 minutos en web.

Promedio de tiempo para reservar un hotel

Android

04:00 min

iOS

03:00 min


AndroidiOS

39 días

19 días

29 díasiOS

Tiempo medio en móvil Web

Desktop43 días

19 días

31 días

41 días

19 días

30 días

22 días

41 días

32 días

Cuándo reservan los españoles

A la hora de reservar viajes, los usuarios de Android son los que planifican con más antelación: 43 días de media frente a los 39 de los usuarios de iOS.

Los viajeros que reservan sus vuelos en la web lo hacen con una media de 41 días de antelación. Sin embargo, la media de días de antelación (41) es igual entre los usuarios de dispositivos móviles y los de la web.

En cuanto al alojamiento, los usuarios de dispositivos móviles reservan hoteles con 19 días de antelación, frente a los 22 de los usuarios de la web.

Promedio de días de antelación para reservar


02

01

03

04

05

06

07

08

09

10

11

12

Cuándo viajan los españoles:Navidad y verano son las épocas con más movimiento

Ya sea por los puentes o por las vacaciones de Navidad, el mes de diciembre es el favorito para viajar de los usuarios de iOS y Android, seguido de

agosto y julio. El orden se invierte en el caso de los usuarios de la web: agosto, julio y diciembre ocupan por orden los tres primeros puestos. Enero y febrero se sitúan como los meses menos preferidos para viajar por los españoles.

Mes más popular para viajar

agosto agosto julio

julio julio diciembre

octubre octubre marzo

septiembre septiembre junio

marzo marzo octubre

junio noviembre septiembre

mayo junio mayo

noviembre mayo noviembre

abril abril abril

febrero febrero febrero

enero enero enero

dic. dic. dic.

Perfiles de los viajeros españoles

Personalidad del viajero usuario de iOS

Su mes

favo

rito para

viajar

es

diciembre

Emplea

minutos en buscar

un vueloEmplea

minutos en buscar

un hotel

dic.

Su ciudad favorita es

Londres

04:00

03:00

Prefier

e

los ho

teles

de

4 es

trellas

Gasta una media de

155 €en vuelos a destinos

populares

Personalidad del viajero usuario de Android

Su mes

favo

rito para

viajar

es

diciembre

Emplea

minutos en buscar

un vueloEmplea

minutos en buscar

un hotel

dic.


Madrid

03:00

03:00

Prefier

e

los ho

teles

de

4 es

trellas

Gasta una media de


populares

Personalidad del viajero usuario de la página web

Gasta una media de


populares

Su mes

favo

rito para

viajar

es

agos

to

Emplea

minutos en buscar

un vueloEmplea

minutos en buscar

un hotel


Londres

04:00

04:00

Prefier

e

los ho

teles

de

4 es

trellas

ago.


Bots conversacionales


Tendencias de viaje en el bot conversacional de KAYAK

KAYAK explora nuevas formas de acercar la tecnología de los bots a los usuarios, por ejemplo, a través de herramientas de mensajería instantánea

como Facebook Messenger (disponible en Estados Unidos, Australia, Reino Unido, Corea del Sur, Brasil y Alemania), o sistemas de voz como Alexa y Google Home (disponible solo en los Estados Unidos). Además, KAYAK está integrado en programas de mensajería en grupo como Slack, donde los usuarios pueden buscar opciones de viaje de forma individual o en grupo.

Con planes de expandir esta tecnología a más países e idiomas, KAYAK centra sus esfuerzos en buscar formas innovativas de conectar a los usuarios con las nuevas plataformas tecnológicas.


Nueva York: el destino favorito de los usuarios del bot de KAYAK para Facebook Messenger

Nueva York es el destino favorito de los usuarios cuando se trata de búsquedas de vuelos y hoteles en el bot de KAYAK para Facebook Messenger. Los

resultados demuestra que las ciudades estadounidense dominan las búsquedas de vuelos y solo dos ciudades europeas, Londres y París, se hacen con un puesto en la lista. Sin embargo, las ciudades europeas son muy populares en la búsqueda de hoteles.

01 Nueva York

02 San Francisco

03 Las Vegas

04 Londres

05 Los Ángeles

06 Boston

07 París

08 Chicago

09 Orlando

10 Miami

01 Nueva York

02 París

03 Las Vegas

04 Londres

05 Berlín

06 Boston

07 San Francisco

08 Barcelona

09 Chicago

10 Roma

Destinos más populares


Alexa: las ciudades estadounidenses son las más buscadas por los usuarios

La función de KAYAK para Alexa, un asistente virtual con sistema de voz accesible con Amazon Echo (un dispositivo manos libres que permite a los usuarios

utilizar el asistente virtual Alexa de Amazon con la voz) ayuda a los usuarios a buscar ofertas de viajes.

Dado que la tecnología de KAYAK para Alexa solo está

disponible en los Estados Unidos, no sorprende que las búsquedas se centren en ciudades estadounidenses. Londres, en la octava posición, es la única ciudad fuera de América que se hace con un puesto en la lista de los 10 destinos más buscados en vuelos. En cuanto a las búsquedas de hoteles, todos los destinos se encuentran en Estados Unidos, con Nueva York y Las Vegas a la cabeza.

01 Miami

02 Nueva York

03 Las Vegas

04 Boston

05 Orlando

06 Los Ángeles

07 San Francisco

08 Londres

09 Chicago

10 Denver

01 Nueva York

02 Las Vegas

03 Boston

04 Miami

05 Orlando

06 San Francisco

07 Chicago

08 Seattle

09 Los Ángeles

10 Nueva Orleans

Destinos más populares

Qué piensan los españoles sobre los bots conversacionales


Más de la mitad de los españoles conoce los bots conversacionales

La encuesta realizada demuestra que el 55% de los españoles conoce o ha oído hablar sobre los bots conversacionales. Parece que los hombres

demuestran más afinidad con estos programas, ya que el 60% afirma conocerlos, frente a solo el 48% de las mujeres. Como era de esperar, las diferencias se hacen más notables a medida que avanzamos en los grupos de edad. Un 79% de los encuestados mayores de 65 años afirma no saber qué es un bot conversacional, frente a solo un 33% de los encuestados entre 18 y 24 años.

Dado que más de la mitad de los españoles afirma saber qué es un bot conversacional, no es de extrañar que el 50% declare haber utilizado alguno. Un 40% declara no haber usado ninguno y un 10% no lo sabe. Las personas que más declaran utilizar estos programas son aquellas encuestadas de entre 25 y 34 años (63%). De nuevo, los mayores de 65 son los que muestran el porcentaje de uso más bajo, con solo un 18%.

50%Sí

40%No

No lo sé

¿Has utilizado alguna vez un bot conversacional?

¿Sabes qué es un bot conversacional?

55%Sí

45%No

10%

?


Consultas y reclamaciones: el uso más popular de los bots entre los españoles

A la respuesta sobre el uso que hacen de estos bots, un 47% de los encuestados afirma que utiliza estos programas para consultas y reclamaciones;

un 47% cuando realiza compras online y un 39% para buscar viajes.

Además de las funciones ya mencionadas, los españoles entre 35 y 44 años son los que utilizan estos programas para más una variedad mayor de actividades, por ejemplo, para pedir un taxi o reservar una mesa en un restaurante.

¿Para qué has utilizado el bot conversacional?

47%

27%

39%

20%

21%

16%

2%

Compras: búsqueda de produc tos espec íf icos en internet

Ser v ic io al cliente: consultas o reclamac iones

Ser v ic ios de repar to: comida, flores, etc .

Viajes: búsqueda o reser va de v iajes, vuelos u hoteles

Para pedir un tax i

Para reser var una mesa en un restaurante

Otros

No sabe/no contesta

49%


Los españoles ven utilidad de los bots conversacionales en el sector de viajes

Casi la mitad de los españoles afirma que usaría un bot para buscar y reservar vuelos, hoteles o coches de alquiler. Además, el 46% lo utilizaría

para consultar información o reservar transporte público durante las vacaciones y un 42% como guía turística también durante el viaje.

En general, los encuestados ven en los bots un gran potencial en todas las etapas de sus vacaciones: planificación (49%), servicio de habitaciones (34%), consultas sobre visados (20%) o reserva de entradas a eventos y conciertos (34%). Una vez más, un 34% afirma que utilizaría estos programas para realizar cambios en reservas o enviar reclamaciones durante las vacaciones.

49%Para buscar y reser var vuelos, hoteles o coches de alquiler

32%Para notificaciones sobre cambios en mis planes de viaje, por ejemplo, cambios de puertas de vuelos

36%Para acceder a información o listas personalizadas para la preparación de viajes

20%Para tramitar v isados antes de ir de vacac iones

34%Para usar ser v ic ios de hotel como, por e jemplo, el ser v ic io de habitac iones

42%Como apoyo a una guía de v iaje que proporc ione informac ión tur íst ica durante un v iaje

34%Como apoyo en el proceso de reser va de entradas para conc ier tos o museos

34%Para realizar cambios en una reser va o env iar reclamac iones durante un v iaje

46%Para consultar informac ión sobre el transpor te público o para reser var bil letes durante un v iaje

4%

10%

Otros

No sabe/no contesta

En la actualidad hay disponibles varios bots conversacionales para los viajeros. ¿En qué situaciones te imaginas usando uno de estos programas?


Disponibilidad y rapidez: las grandes ventajas de los bots para los españoles

La gran ventaja que ven la mayoría de los encuestados (56%) es la gran disponibilidad de los bots a cualquier hora del día. Además, un 30% aprecia el hecho de

que pueden recibir información más completa y en menos tiempo (47%) que si hicieran la búsqueda en internet.

Sin embargo, a pesar de que muchos españoles ven los bots como un recurso accesible y de utilidad, solo un 10% de los encuestados confiaría más en un programa que en una persona. Aquí podemos ver una clara diferencia entre géneros: el 13% de los hombres considera menos fiables a las personas que a los bots, frente a solo el 8% de las mujeres.

En Europa, se puede ver que los usuarios son más receptivos en los países más expuestos a los bots y ven más beneficios potenciales. Según este estudio internacional, los alemanes son los menos expuestos y con menos probabi l idad de usar los (22%). Los encuestados de Italia, España y Rusia son los que más beneficios ven en el uso de estos programas; de hecho, en estos países es donde encontramos el mayor número de personas que ha usado uno de estos bots alguna vez.

56%No t ienen horar ios de ser v ic io limitados y están disponibles a cualquier hora del día

34%Los bots pueden adaptarse a mis preferencias y proporcionar respuestas personalizadas a mis preguntas

30%Respuestas más completas que si tuv iese que buscar yo la informac ión

47%Respuestas en menos t iempo que si tuv iese que buscar yo la informac ión

10% Los bots son más f iables que las personas

34%Los bots están disponibles en aplicac iones como Facebook o Whatsapp

36%Me gusta probar nuevas tecnologías

2%Otros

5%

5%

No veo ninguna ventaja

No sabe/no contesta.

¿Qué ventajas encuentras en el uso de bots conversacionales?

:-)


Lo que más preocupa a los españoles: comunicación y protección de datos

Lo que más preocupa a los españoles son los posibles problemas de comunicación con los bots (47%) y la protección de datos (38%). Es curioso ver

que los mayores de 65 años (36%) son los que menos se preocupan por los posibles malentendidos, pero los más cautos (44%) cuando se trata de la protección de datos. Es posible que esto se deba al desconocimiento del funcionamiento de este tipo de programas.

Casi un tercio de los españoles (30%) teme que las respuestas de estos programas estén manipuladas y a un 32% le preocupa que las respuestas recibidas no sean precisas.

Solo un 25% de los encuestados prefiere la comunicación cara a cara; en este caso, la diferencia entre hombres (21%) y mujeres (28%) es bastante notable. Además, un 19% simplemente no quiere comunicarse con un ordenador.

Dada la corta edad de estos programas, no es de extrañar que solo un 5% de los españoles encuestados no vea ninguna ventaja en su uso.

47%L a posibilidad de que el bot conversac ional no sea capaz de entenderme

38%Me preocupa la segur idad de mis datos

19%En general, no me gusta hablar con un ordenador

25%Pref iero la comunicac ión cara a cara

30%L a posibilidad de que las respuestas del bot estén manipuladas

32%La posibilidad de que el bot me dé respuestas o recomendaciones que no me gusten o no me interesen

2%Otros

5%No veo ninguna desventaja

5%No sabe/no contesta

¿Cuáles son las desventajas de los bots conversacionales y de la comunicación automática?

:-S

www.kayak.es

Encuesta de Opinium para KAYAK: este informe se basa en los resultados de una encuesta llevada a cabo en colaboración con Opinium en 11 países de Europa (Reino Unido, Alemania, Austria, Suiza, España, Italia, Polonia, Rusia, Francia, Irlanda y Países Bajos). Se han entrevistado a un mínimo de 1000 personas por país.

Los datos sobre el uso de bots se basan en todas las búsquedas realizadas en el bot de KAYAK para Facebook Messenger y KAYAK para Alexa entre junio de 2016 y abril de 2017.

Los perfiles de los viajeros se basan en búsquedas de vuelos y hoteles y clics realizados en KAYAK.es para fechas de viaje en 2016. La encuesta sobre el uso de bots conversacionales ha sido realizada por Opinium

para KAYAK entre el 24 y el 28 de marzo de 2017 a 1001 adultos (encuesta online). Se ha realizado una media de los resultados para obtener una representación a nivel nacional.

Documents

Hoy en día la inteligencia artificial evoluciona a un · Navidad y verano son las épocas con más movimiento Y a sea por los puentes o por las vacaciones de Navidad, el mes de diciembre