Resumen Tema 11 “Calidad”

Plan de Excelencia e Innovación (2010- 2011): Es el que marca la política a seguir sobre la

calidad en Correos para mantener su liderazgo y mejorar su posición competitiva. La estrategia de

Correos es dar “Calidad con eficiencia” (A mayor calidad más opciones de posicionamiento

tendrá en el Mercado Postal). Calidad, eficiencia e innovación son los tres objetivos básicos que

quiere cumplir Correos como prestador del SPU y como grupo de empresa. Sobre la calidad para

el operador del SPU queda recogida en todas las directivas comunitarias (la última 2008/6/CE,

Anexo – plazos correo transfronterizo), en la actual Ley postal (Plan de prestación art. 22.3) y en

el RD 1829/1999 “Reglamento de Prestación de Servicios postales”.

1. La calidad y los clientes : Los clientes son la razón de ser de cualquier organización. Una

empresa se diferencia con el resto por su calidad prestada a sus clientes. Prestar un servicio de

calidad es satisfacer las necesidades de los clientes. Aspectos que valora el cliente: Fiabilidad,

elementos tangibles (imagen), capacidad de respuesta, regularidad, profesionalidad, cortesía,

credibilidad, seguridad, accesibilidad, comunicación, comprensión del cliente.

2. Tratamiento de la calidad en Correos : En el Plan de la Excelencia e innovación (2010 – 2011)

se recoge lo siguiente: La calidad es FLEXIBILIDAD, EFICIENCIA, INNOVACIÓN , estos pilares

se construyen a través de un conocimiento profundo de QUÉ HACEMOS Y CÓMO LO

HACEMOS, (Conocimiento de procesos) para poder desarrollar la modernización tecnológica de

Correos en base al desarrollo de las Tecnologías de la Información y las comunicaciones que

son las que nos están permitiendo reinventar Correos. Para alcanzar esta meta se marcan las

siguientes grandes líneas de actuación:

• Ofrecer calidad de servicio y atención al cliente “excelente”,

• Procesos eficientes para reducir costes,

• Gestión de la innovación que implique flexibilidad,

• Potenciar el capital humano.

Dentro de dicho Plan se contemplan proyectos y programas que permitirán llegar a conseguir los

objetivos , los cuales se acoplan a los cuatro modelos de gestión (Gestión de calidad, Mejora

continua, Gestión de innovación, Gestión de procesos).

Objetivos del Plan Excelencia e Innovación: Cultura de calidad (capacidad de respuesta,

eficiencia e innovación), Modernización de la gestión en base a la gestión por procesos y la

orientación de resultados, incrementar la eficiencia, implantación de un observatorio de calidad,

implantar la mejora continua, implantar el proceso de la gestión de la innovación. Para lograr los

objetivos Correos ha establecido una serie de compromisos con: los clientes, accionistas,

personas, innovación, buen gobierno, medio ambiente, sociedad.

3. Modelo de Gestión de Calidad: Correos se apoya en los grandes modelos de referencia en el

ámbito de la calidad (modelo EFQM y norma UNE-EN ISO 9001:2000) para desarrollar distintas

iniciativas que tienen como objetivo la mejora en los Procesos, Productos y Servicios de la

Organización.

EFQM: Modelo Europeo de Excelencia empresarial. Es una referencia de cómo debe ser una

empresa excelente que desea ser competitiva buscando la calidad total. Es un modelo integrado

de gestión de calidad que tiene en cuenta otros resultados además de los económicos. Actúa

sobre toda la organización y utiliza la autoevaluación como herramienta de mejora. La

autoevaluación consiste en encontrar los puntos fuertes y áreas de mejora. Estructura del

EFQM:

Dos bloques:

o Agentes facilitadores(A.F) (Sistemas de gestión. Criterios: Liderazgo, Política y estrategia,

Personas, Recursos y alianzas, Procesos) y

o Resultados (Comprobar los objetivos. Criterios: Resultados con los clientes, personal,

Impacto en la sociedad, rendimiento final organizativo).

Utilizamos tres modelos:

1- Modelo excelencia de UD: Agentes facilitadores (60 %) y Resultados (40 %). Basado en

prácticas de gestión para luego evaluar y optar a premios. Para conseguir calidad y dar

puntuación se implantarán la metodología de las 5s (mayor productividad mejor lugar de

trabajo:

• Organización (Seiri),

• Orden(Seiton),

• Limpieza (Seiso),

• Control visual (Seiketsu),

• Disciplina y hábito(Shitsuke)

y la de Lean Manufacturing (optimizar los procesos productivos o de servicio)

2- Modelo excelencia de Centros tratamiento: A. F (61 %) y Resultados (39 %). Gestión de

calidad que busca la mejora continua. Para evaluar utilizan el A

udinter dos (test de preguntas que dará una puntuación final).

3- Modelo EFQM oficinas: Antiguamente se evaluaban las oficinas para entrar en el Club de los

300 con el Audinter (quien llegaba a 300 puntos o más entraba en este club que daba

prestigio a la oficina y premios). Desde el 2010 las oficinas entran en la liga de la Excelencia,

y se valoran con el Audinter Uno. A.F (50 %) y Resultados (50 %) el modelo de gestión para

la Oficina excelente. Para dar calidad y servicio se aplicará el Modelo de atención al cliente

(niveles de servicio y 5s). Liga de Excelencia: Gracias a las auditorías internas y a los

resultados se consigue una puntuación y se accede a la liga donde encontraremos URs,

USEs, Centros, Oficinas Mixtas y Oficinas, cada una se clasificará según su perfil,

elaborando un listado de clasificación. La Dirección de Operaciones es la que publicará los

resultados de la liga. Modelo de Mejora continua: Es fundamental para la Gestión de la

calidad. Este modelo es el ciclo PDCA. P: Planificar, D: Hacer, C: Controlar, A: Act uar.

� Para la etapa de Planificar utilizamos el Plan de Calidad e Innovación.

� Para Hacer utilizamos el Modelo de Gestión de calidad, Gestión de Procesos y unos

sistemas de Reconocimiento (Premio nacional Excelencia, Premio zonal a la mejora

continua, Premio Atenea, Premio al compromiso ambiental).

� Para Controlar utilizamos el Audinter (auditoría y control de procesos), Gestión de las

incidencias (utilizando Intranet ahora llamada Conecta), y el Observatorio de la

Calidad (Información SPEX, Mercurio, QUORUM).

� Para Actuar implantaremos Equipos de Mejora y sus Planes de Mejora.

Para cerrar el ciclo PDCA se contemplará una sistemática asociada a los sistemas de gestión

de calidad para recoger las Mejores prácticas y difundirlas. Por otro lado, al final de año, se

llevará a cabo, en el contexto de la política de reconocimiento de la compañía, el

reconocimiento público de unidades excelentes, mejores prácticas de gestión y proyectos de

innovación.

4. Actuaciones de Correos en materia de Calidad: 1

• Gestión por procesos: Esta publicada en la Intranet de Correos (Conecta) a través de la

Web de Procesos. En esta web encontramos todos los procesos y sus mejoras. Proyecto

GIP: Gestión de la información de los Procesos.

• Indicadores: Son los que proporcionan las mediciones. Entre ellos tenemos los

indicadores de la Liga de la Excelencia.

• Mejora del desempeño ambiental: A través del Plan de Excelencia Medioambiental. El

objetivo marcado para el 2013 es reducir las emisiones de CO2 un 5 %, para conseguirlo

se llevan a cabo tres líneas de actuación: Pautas de ahorro energético (campañas de

sensibilización), proyectos de eficiencia energética, mejora en la gestión de residuos

(separación de residuos). En 2010 se inicia el Plan 100 Medioambiental con el

compromiso de reducir el consumo energético y el consumo responsable de los recursos

naturales. Las áreas clave de la implantación de este plan son: Infraestructura,

Operaciones, RRHH, Finanzas, Legal, Tecnología. La nueva política medioambiental

debe encontrar un equilibrio que le permita realizar la actividad necesaria para conseguir

los objetivos empresariales con los recursos disponibles de la manera más eficiente

energéticamente posible, todo ello a través de la aplicación de pautas de conducta e

implantación de puntos de control. El Plan 100 selecciona los 100 centros de actividad

(2011) con mayor consumo de electricidad y gas, además se escogen otros 45 centros

que han tenido una desviación elevada en alguno de los siguientes indicadores, teniendo

representación de toda tipología de centro de trabajo. En el 2012 participaran 200

centros.

• Reconocimientos: Premios Hermes (para Unidades de Reparto y Uses), Premio Oficina

Excelente (sólo oficinas) (Hermes y Oficina excelente ya no se convocan). En el 2011:

Premio Nacional a la Excelencia: 10 categorías: Oficinas 4 categorías (Premium,

Referencia, Especiales, Mixtas), URs (3 categorías), USEs (2 categorías), Centros (1

categoría). Premio zonal: Una única categoría por cada zona (total 14 zonas) y compiten

(Urs, USEs, Oficinas). La idea de este premio es proponer a unidades que no han dado

mucha puntuación para pautarlas y mejorarlas presentándolas como modelo de mejora.

Premio Atenea: Premia a las unidades que más se esfuerzan para mejorar sus

indicadores de absentismo. El premio es nacional y uno por categoría (Ur capital de

prov., Ur no capital + 16 secc., Oficinas urbanas, Use, Centros). Premio al compromiso

ambiental: Es a nivel nacional y sólo un edificio por zona. Se concede el premio al centro

que más haya contribuido a reducir el impacto medioambiental con la reducción de

ahorro de sus consumos energéticos. Participan 200 centros.

5. Gestión de la innovación en Correos: Tiene 4 etapas: Vigilar (oportunidades de innovación),

Desarrollar (Proyectos de innovación), Valorizar (Innovación), Capacitar (Sistema de gestión de

la innovación). La recogida de oportunidades de innovación, la selección de las mismas como

potenciales Proyectos de Innovación, la implantación de los Proyectos viables, el seguimiento de

resultados y la capitalización de lo obtenido en dichos proyectos, es lo que se lleva a cabo en el

Proceso de Innovación.

6. Certificaciones Iso: Son unas normas internacionales. Correos aplica la norma Iso 9001 (gestión

de los centros de trabajo hacia la gestión por procesos, mediante la aplicación de criterios de

eficacia y eficiencia en la gestión de RRHH y financieros), y la norma 14001 (Sistemas de

gestión medioambiental). Obtener estos certificados internacionales para Correos supone

prestigio como empresa.

7. Calidad en plazo: Correos la mide para las líneas: básica, económica y urgente. Los plazos se

definen con la formula D + n (D fecha matasellado y n días hasta la entrega). Todos los

productos tienen marcados unos porcentajes de calidad. El reglamento RD 1829/99 establece

unos plazos (art. 45): Cartas y TP (D+3 93%, 99% D+5), PP hasta 10 kg (D+ 3 80%, D+5 95%),

Giros (D+3 95%, 99% D+5). Directiva 97/67/CE (Anexo II) estable para los servicios

transfronterizos intracomunitarios que para la categoría de carta normalizada más rápida los

plazos (D+3 85%, D+5 97%). IPC: Es una asociación de operadores postales (21 países:

Austria, Bélgica, Canadá, Chipre, Dinamarca, Finlandia, Francia, Alemania, Grecia, Islandia,

Irlanda, Italia, Luxemburgo, Holanda, Noruega, Portugal, España, Suecia, Suiza, Gran Bretaña,

EEUU) que se comprometen a prestar el servicio postal con unos estándares de calidad y si no

los cumplen hay penalizaciones económicas. El acuerdo REIMS (Remuneration of Internacional

Mails) lo firmaron la gran mayoría de países del IPC para comprometerse con unos plazos de

calidad (Importación entrada en barajas 85 % D+1, exportación depósito en buzón o oficinas

85% D+1). Sistemas de Medición de calidad: 1- Proyecto Spex (Sistema de seguimiento por

radiofrecuencia por panelistas externos, los envíos llevan unos chips emisores-receptores

registrando todo el recorrido). 2- Modalidad de extremo a extremo (End to End) : Seguimiento del

envío desde que se deposita en un buzón o oficina hasta la entrega en el buzón del destinatario

(panelistas internos y organizaciones internacionales). 3- Modalidad de control con tarjetas chip

(Dentro de una carta internacional se pone una tarjeta con un chip y queda registrado desde su

depósito, paso intermedio al país destino y entrega al destinatario). 4- Muestreo de correo :

Panelistas internos, se toman datos a la entrada del correo en la unidad (a primera hora)

cogiendo datos de la fecha de matasellado. 5- Observatorio de calidad: Esta en la intranet

(Conecta) y podemos hacer el seguimiento y control de la calidad ofrecida y prestada

accediendo a los datos de: Cocal (Sistema para la medición y análisis de la información de

auditoría interna y End to end, Seguimiento de la calidad en plazo, acceso a Mercurio, Acceso a

información de TNS (empresa externa de panelistas).

8. Quorum: Es un sistema de gestión de clientes (ventas) y para la atención al cliente (quejas y

reclamaciones). Las Quejas y reclamaciones se pueden enviar: Teléfono 902197197 (8 a 21

lunes a viernes y sábados 9 a 13), Oficinas de Correos, página web de Correos, Servicios

comerciales (sólo grandes clientes). Reclamación: Todos aquellos que tengan recibo justificativo

y telegráficos. Quejas: Por disconformidad en el servicio prestado.

Plazos y garantías de los productos

PLAZOS DE RECLAMACION GARANTÍAS ADICIONALES

PRODUCTO

MÍNIMOS (DÍAS

NATURALES) MÁXIMOS (MESES) PERDIDA DEMORA

CD 7 4 30 € 0

PA 10 4 23,44 € 0

PP/POSTLIBRIS 20 4 23,44€ 0 P 48/72 7 1 AÑO Según seguro 0 L

CU 3 4 30 € 0 A

PE PRISMA* 3 1 DT + 25€ DT N

PE (DEMORA) 3 21 DÍAS 0 DT O

PE (PERDIDA) 3 90 DÍAS DT + 52,98€ DT I

PE PREPAGADO 3 1

30€ (350gr), 52,98€ (1kg) DT C

PE EBAY 3 1 30€ 1 sobre A

GIRO ORD. 10 2 AÑOS 0 0 N

GIRO URG. 2 2 AÑOS 0 DT

TG 2 6 0 DT

BFX 2 6 0 DT

RR 15 6 DT (ordinaria) + 30 DEG 0

RR URGENTE 10 6 DT (ordinaria) + 30 DEG 0

PPIE 25 6 DT+ 40DEG + 4,5

DEG/KG 0

PPIP 15 6 DT+ 40DEG + 4,5

DEG/KG 0 T

TG,BFX 3 4 0 DT N

GIRO URG. 3 6 0 DT I EMS (DEMORA) 7 21 DÍAS 0 DT

EMS (PERDIDA) 7 90 DÍAS DT + 52,98€ DT

EPG 10 6 HASTA 450 DEG* 0

*PE PRISMA: Ya no está operativo desde el 2012.

*DEG: Derecho Especial de Giro. Para el 2011 – 2016 es 1,1314 euros.

9. Acciones de comunicación interna: Revista Abrecartas: La reciben los empleados Fijos, Fijos-

discontinuos y funcionarios en sus domicilios con periodicidad bimensual (en la Intranet está

colgada en formato Flash y Pdf). Tablones de anuncios: A través de la nota interna. Intranet

(Conecta): Noticias, comunicados internos, Anuario AEP (actualidad estratégica postal), RSC,

Memorias anuales, Publicaciones de concursos (Cuentos, Relatos epistolares, fotografía con

premios económicos).