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Humanización de los Servicios de Salud
CONFERENCISTA:
ERIKA DIAZ CALDERÓN
2016
Motivación …
No hay nada mas hermoso, que vivir rodeado de gente positiva y recordar que nunca entra la oscuridad donde hay luz.
Conocer y comprender conceptos básicos sobre la humanización de los servicios de la salud. sensibilizar a todo el personal asistencial en salud de la importancia de desarrollar unas actitudes positivas hacia el paciente y propiciar una cultura de servicio donde se vivan día a día valores como el respeto, la amabilidad y el trato sensible en la prestación de servicios de salud. Formar en el campo relacional y humano a todos los integrantes del equipo de salud y al personal administrativo que apoya el proceso asistencial, de manera que la atención en salud adquiera un sentido holístico, teniendo en cuenta los factores biológicos, sociales, relacionales, cognitivos, emotivos, éticos y espirituales que la rodean.
OBJETIVOS
Todo el personal asistencial y administrativo de a una organización de
salud debe ser consciente de la importancia y el impacto que tiene cada
una de sus actuaciones con los pacientes o acompañantes desde que
ingresan a la institución hasta que salen de la misma. Es importante
resaltar que dichos momentos presentan situaciones en las cuales el
paciente o usuario requiere ayuda médica, la cual generalmente se brinda
de manera científica. Esto significa que en ocasiones se olvida que el
paciente es una persona que merece un trato integral, lo cual genera un
nuevo concepto denominado la Humanización de Servicios de Salud.
La humanización ha sido tratada desde hace unos años e involucra una
atención humana y no solo científica. Para que este concepto sea
entendido y practicado es necesario cambiar algunos paradigmas y
estructuras de atención en salud, para dar lugar a un modelo de gerencia
basado en la humanización y el servicio.
INTRODUCCION
CONCEPTO DE
SALUD EN FORMA
INTEGRAL
SALUD: "es un estado de completo bienestar físico, mental y social, y no
solamente la ausencia de afecciones o enfermedades". Preámbulo de la Constitución de la Organización Mundial de la Salud, que fue adoptada por la Conferencia Sanitaria Internacional, celebrada en Nueva York del 19 de junio al 22 de julio de 1946, firmada el 22 de julio de 1946 por los representantes de 61 Estados (Official Records of the World Health Organization, Nº 2, p. 100), y entró en vigor el 7 de abril de 1948. La definición no ha sido modificada desde 1948.
CONCEPTUALICEMOS
Física
Emocional
Espiritual
IntelectualSocial
Valórica
Dimensiones de la persona
Vida - persona - salud
Salud es la vivencia armoniosa de todas y cada una de
las dimensiones de la persona: física, emocional,
intelectual, social, valórica y espiritual.
En todas la etapas del arco de la vida.
En todas la relaciones personales y comunitarias.
En equilibrio con la ecología.
Posibilitando al hombre alcanzar su autorrealización y
plenitud humana en sintonía con la voluntad de Dios.
¿Qué es la salud?
Concepto de Servicio
El Servicio está presente desde la concepción (fertilización) hasta la muerte (servicios funerarios).
Concepto de Servicio
Un Servicio son un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien, algo o alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las personas hacia otras personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de recibirlos. La etimología de la palabra nos indica que proviene del latín “Servitĭum” haciendo referencia a la acción ejercida por el verbo “Servir“. Los servicios prestados es una comunidad cualquiera están determinados en clases, a su vez estas clases están establecidas de acuerdo a la figura, personal o institucional que lo ofrece o imparte. Existen servicios públicos y servicios especializados.
PACIENTE (Cliente)
En salud es la mayor fortaleza del mercado, ya que está
cautivo de una necesidad que espera suplir de manera
oportuna, en el menor tiempo posible, con los mínimos
efectos adversos.
“ LA SALUD NO TIENE PRECIO”
PACIENTE es la palabra que nos define cuando debemos seguir indicaciones médicas o tenemos que mantener la calma mientras esperamos. En Colombia, país cuyo inclemente sistema de salud obliga a sus usuarios a enfrentar absurdos obstáculos burocráticos para acceder a sus servicios, PACIENTE no es solo quien padece la enfermedad y espera superarla, sino también quien se encarga de cuidarlo y luchar diariamente contra el sistema para garantizar que su ser querido reciba todo lo necesario.
HUMANIZAR ES:
Hacer que algo o alguien tenga aspecto o naturaleza humanos o muestre influencia de los seres humanos.
Conferir carácter más humano (en sentido moral), hacerlo más amable o justo, menos riguroso, etc.
Considerar al ser humano en sentido global, holístico, recuperando la visión integral, yendo en contra de la mentalidad contemporánea, que va por el camino de la fragmentación y la frialdad.
Humanización de los servicios de salud
“Es el conjunto de acciones que realizan todos los profesionales y auxiliares en el área de la salud para crear las condiciones más adecuadas y favorables
posibles para las distintas atenciones que se brindan en los diferentes servicios asistenciales de salud”.
“Humanizar es disminuir los
sentimientos y emociones negativas
que son factores de riesgo para
enfermedades mentales, las cuales
pueden prevenirse o atenuarse en la
madre, padre, hijo/a y en la relación
familiar de las personas atendidas”
DEFINICIÓN DE ÉTICA
La ética es la construcción moral que orienta las actitudes y los comportamientos profesionales para la consecución de objetivos profesionales, todo ello, desde la doble vertiente del reconocimiento del ser humano en su totalidad y el respeto de los valores sociales.
Estudia las acciones humanas, sus efectos y el valor de dichas acciones.
CONCEPTOS
ETICA.- Parte de la filosofía que estudia el comportamiento
moral del hombre en la sociedad. Proviene del griego
MORAL.- Normas, reglas, principios vigentes en la sociedad y
en su relación con los actos humanos
Valores Respeto a la vida BIOÉTICA
Principios
DEFINICIÓN DE BIOÉTICA Y PRINCIPIOS ÉTICOS
La Bioética es la ciencia que estudia los problemas éticos que surgen en la aplicación de la ciencia y la tecnología en los ámbitos de la salud.
Los principios de la Bioética son las normas básicas que deben guiar la práctica profesional de las ciencias de la Salud.
PRINCIPIOS ÉTICOS
FIDELIDAD VERACIDAD
BENEFICENCIA NO MALEFICIENCIA
AUTONOMÍA JUSTICIA
Principio de JUSTICIA
Necesidades del paciente Trato Corrección técnica Atención oportuna
Atender al más necesitado primero.
Colocar al paciente en primer lugar.
Conseguir lo más adecuado
para realizar tratamiento correcto.
No derrochar recursos. Dar a cada quien lo suyo,
lo necesario.
Atención de las necesidades del
paciente previa jerarquización.
Con independencia del status
social.
Principio de FIDELIDAD
Cumplimiento de las obligaciones y compromisos contraídos
con el paciente a su cuidado.
SECRETO PROFESIONAL (confidencialidad)
Es la obligación de guardar reserva sobre la información que atañe
al paciente que se atiende, mientras éste no autorice a divulgarla.
La Autonomía se define como
“ la capacidad para pensar, decidir y actuar
basándose en razonamientos y decisiones que se tomen de manera libre e independiente, sin
influencias o impedimentos”
GUILLÓN ( 1986)
Una mirada desde lo humano
¿Qué hacer?
Dejar la indolencia Ratificación: ética personal, ética en salud Mejorar las condiciones de trabajo en los
establecimientos (no sólo las materiales) Mejorar la comunicación Encuentro de saberes Comprender y respetar “al otro”. Intolerancia :negligencia, iatrogenia,
violación de derechos
“Rescatar la condición humana como principio de ciudadanía”
VALORES SOBRE LOS QUE SE DEBE
CONSTRUIR UN SERVICIO DE SALUD HUMANIZADO
Valores para un servicio de calidad, con carácter
Humanitario: Confianza: Crear un clima laboral en el que las personas se fían las unas de las otras. Visión: Capacidad de crear nuevas expectativas. Pasión: Sentimiento que ayuda a alcanzar metas. Trabajar con entrega y compromiso por algo que amamos Ética: Valor que conduce a las personas hacia la honradez. Energía: Tenacidad necesaria para persistir en el trabajo. Positivismo: Función de los empleados responsables hacia lo constructivo.
Valores para un servicio de calidad, con carácter
Humanitario: Comunicación: Proceso por el que se transmite y recibe informa-ción y que es de vital importancia para el trabajo en equipo. Estrategia: Valor esencial para averiguar como lograr los objetivos. Flexibilidad: Capacidad de las personas para adaptarse a las estrategias.
Innovación: Función por la cual hace que las empresas “vayan por delante”. Motivación: Reconocimiento y agradecimiento por el logro de objetivos.
RETOS DE LA HUMANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA
SALUD
El personal de salud necesita realizar permanentemente el
esfuerzo de aislar y decidir entre:
El placer y la actividad intelectual para la cual es nombrado.
Entre los espacios tabú y de trabajo.
Entre el placer y la racionalidad.
¿Quién no ha sufrido u odiado, en su ejercicio profesional?, sentir que
el pacientito podría ser nuestro hijo, el anciano nuestro padre.
Muchos pacientes pueden ser homicidas o violadores y tenemos
deseos negativos para este tipo de pacientes, por tanto debemos
renunciar a nuestros deseos en aras de la tarea en común que es la
recuperación de la salud.
A diario estamos expuestos a diversos casos de complejidad
variable en el vínculo con los enfermos.
Pero además, la sociedad espera de nosotros:
Capacidad.
Honestidad.
Vocación.
Sin prejuicios, que seamos comprensivos.
Tolerancia al sufrimiento.
Firmeza y Ternura.
Flexibles para adaptarnos a múltiples situaciones.
Abnegación.
Control y manejo de los afectos.
Llevarse bien con los colegas.
Separar lo personal de lo profesional, …
Estas son algunas de las razones por las cuales curar es una tarea muy difícil.
Trato emocional: - Interés por su estado.
- Empatía.
- Comunicación abierta.
- Compromiso.
- Responsabilidad.
- Técnica.
- Respeto por su condición.
- Cortesía.
- Ética.
¿Qué espera un paciente?
¿Qué espera un paciente? Infraestructura:
- Lugar.
- Ambiente.
- Comodidad.
- Tecnología desde la recepción
hasta el quirófano.
- Accesibilidad.
- Zonas adicionales.
En pocas palabras ATENCION EN SALUD
CON SENTIDO HUMANO.
Ser considerado una persona que sufre en cuerpo y
alma.
Ha de ser atendido en su totalidad, en todas sus
dimensiones y necesidades: seguridad.
Considerarlo responsable y protagonista de su
curación.
No cosificarlo ni numerarlo.
No utilizarlo ni manipularlo.
Acompañarlo y no abandonarlo.
Ser sanamente escuchado.
No tecnificar sus problemas vitales.
Encontrar sentido a lo que le pasa.
Atender a su familia.
Necesidades del enfermo
• Pobreza de la certeza.
• Pobreza de la duda.
• Pobreza de la espera.
• Pobreza de la injusticia.
• Pobreza de la esperanza.
• Pobreza de la culpabilidad.
• Pobreza de la frustración.
• Pobreza de la autoestima.
• Pobreza del aislamiento.
Pobrezas del enfermo
• Pobreza de la dependencia.
• Pobreza de la inutilidad.
• Pobreza de la verdad.
• Pobreza de la muerte.
SERVICIO DE SALUD
Futuro Producto. Servicio.
Acercar el producto al consumidor.
Acercar el profesional al paciente.
El servicio complementa el producto.
El producto complementa el servicio.
Los productos generan ingresos.
La asistencia genera ingresos.
Éxito = No. de órdenes.
Orientar.
Éxito = Resultados de salud.
Espacio para almacenar y vender.
Espacio organizado según la necesidad del paciente.
Calidad medible en menor falla.
Calidad como exigencia del proceso.
Asistir.
Actual
REFLEXIONES
FINALES
TÙ PUEDES
PRONUNCIAR UN
MEJOR DISCURSO CON
TU VIDA QUE CON TUS
LABIOS
¡Respeta, Defiende, Ama y Sirve
a la vida, a toda vida humana!
Juan Pablo II
40
Más corazón en esas manos,
hermanos…
