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I n t e g r a n t e s : M a r ía A. R o dr í g u e z L a i r e t M o r a D e n i s L ó p e z C a r l o s C a r r i ll o. El Número que Usted Necesita PARA…. C R E C E R…!. ¿Qué es lealtad?. ¿Qué es lealtad?. - PowerPoint PPT Presentation
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¿Qué es lealtad?¿Qué es lealtad?
¿Qué es lealtad?¿Qué es lealtad?
Lealtad hacia una marca se basa en la percepción por parte del consumidor de una serie de características, reales o psicológicas, reforzadas fundamentalmente a través de acciones de comunicación
La lealtad es una noción que en su nivel más abstracto implica una conexión verdadera con una fuente o fuentes. Se refiere a la persona cuyas acciones no traicionan la confianza puesta en ella.
Lealtad de MarcaLealtad de Marca
Medición de la LealtadMedición de la Lealtad
> Lealtad > Rentabilidad > Lealtad > Rentabilidad
La periódica medición de la Lealtad de los Clientes es un asunto obligado: lo que no se mide, no se conoce, por lo que no se puede controlar y, por ende, no mejorable.
Dinámica Grupal
En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que Ud. recomiende el En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que Ud. recomiende el servicio de Telefonía Celular a un amigo, familiar o colega?servicio de Telefonía Celular a un amigo, familiar o colega?
Medición de la Lealtad sobre los servicios de Telefonía Celular.
Tipos de mediciones de la Lealtad
Paramétrica Paramétrica
No ParamétricaNo Paramétrica
Mapa de Diagnostico de la LealtadMapa de Diagnostico de la Lealtad (MADIL)(MADIL)
Características de cada segmentoCaracterísticas de cada segmentoLos ApóstolesLos Apóstoles Los LealesLos Leales
Características de cada segmentoCaracterísticas de cada segmentoLos TerroristasLos Terroristas Los Potencialmente DesertoresLos Potencialmente Desertores
Los IndiferentesLos Indiferentes Los RehenesLos Rehenes
Características de cada segmentoCaracterísticas de cada segmento
Los MercenariosLos Mercenarios
Características de cada segmentoCaracterísticas de cada segmentoLos SwitchersLos Switchers
Los NegociadoresLos Negociadores
Los Sensibles al precioLos Sensibles al precio
www.loyalty-rules.com/loyaltyrules/acid_test_customer.htmlwww.loyalty-rules.com/loyaltyrules/acid_test_customer.html
• Probabilidades hay de seguir comprando los productos de la empresa X
• Proporcionar referencias entusiastas de la Empresa X
• Satisfacción
• Relación con el cliente
• Empresa se comunica abiertamente y honestamente
• Empresa se ha comprometido a ganar / ganar soluciones
• Cree que la empresa merece su lealtad
• Los valores de la compañía del personal y las relaciones están por encima de los beneficios a corto plazo de la empresa
• La empresa hace que sea fácil para mí para hacer negocios con ellos • La Empresa establece el estándar de excelencia en su industria con
estrategia ganadora
• ¿Cuánto tiempo ha sido un cliente de la Empresa xyz
• ¿Cuál es la única cosa que esta empresa puede hacer para aumentar su lealtad a ellos?
10 Totalmente de acuerdo 9 8 7 6 5 Neutral 4 3 2 1 0 Totalmente en desacuerdo
Método de Medición Henry ReichheldMétodo de Medición Henry Reichheld
Medición de la LealtadMedición de la Lealtad
¿Qué tan probable es que Ud. recomiende a la empresa X a un amigo o colega?
Promotores Satisfechos pasivos Detractores
Metodología Taylor Metodología Taylor
Medición de la LealtadMedición de la Lealtad
Escala : 10 Muy probable que lo recomiende 05 Neutral 01 Nada probable
Clientes Promotores - Clientes Desertores= Promotores Netos
MÉTODO MADILMÉTODO MADIL
MÉTODO ANDY TAYLORMÉTODO ANDY TAYLOR
Apóstoles + LealesPL= Terroristas + Desertores
Caso AOL
“Promotores”Detractores
Promotores netos
%
Tiempo
El Peligro de losEl Peligro de los
DETRACTOR
El Peligro de losEl Peligro de los
El Peligro de losEl Peligro de los
Sólo atraer clientes no crea fidelidad
Boca en boca “arma de doble filo”
Incremento de costos para “remendar el capote”
Malestar en los empleados
Un detractor más es un promotor menos
El Peligro de losEl Peligro de los
0
10
20
30
40%
-20 -10 0 10 20 %
AOL
Earth Link
MSN
Cre
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os
(199
9 –
2002
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999
– 20
02)
Promotores NetosPromotores Netos
Proveedores de servicios de InternetProveedores de servicios de Internet
Ingreso$5B(2002)
El Peligro de losEl Peligro de los
http://www.maestrosdelweb.com/actualidad/2294/
El Peligro de losEl Peligro de los
Hágalo de maneraHágalo de manera
Caso Enterprise Rent-a-Car
Calidad de la experiencia
Hágalo de maneraHágalo de manera
¿Cómo logro mayor rentabilidad en ¿Cómo logro mayor rentabilidad en mi empresa?mi empresa?
¿Cómo fidelizar clientes y/o ¿Cómo fidelizar clientes y/o consumidores?consumidores?
Al final de día…Al final de día…
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Gracias!!!Gracias!!!
