I Seminario Internacional de e-Justicia...Realización de la justicia) y de independencia frente a ... IAcc 2010 Evolución en cuanto estándares de transparencia activa…Índice

CENTRO DE ESTUDIOS DE JUSTICIA DE LAS AMÉRICAS (CEJA)

I Seminario Internacional de

e-Justicia

29 de Septiembre de 2011

Fundamentos del ISJL

¿Para qué? Del IAcc al ISJL

¿Qué mide el ISJL? ¿Cómo se mide?

Estructura del ISJL

Metodología

“…el gobierno electrónico busca volver la interacción entre el gobierno y los ciudadanos (G2C), entre el gobierno y las empresas privadas (G2B) y la relación con otras agencias públicas (G2G) más amistosa, conveniente, transparente y económica”

e-Gov

G2C

G2B G2G


?

¿En qué consiste el e-Gov?: Un ejemplo: declaración de impuestos…..


Antes…


¿En qué consiste el e-Gov?: Un ejemplo: declaración de impuestos…..

Hoy…

» Características del e-Gov


E-Commerce Servicios

públicos 24/7

Renovación de equipamiento

Verdadera transformación del E° y sus procesos



TICs

Acceso a la información

Empoderamiento del

ciudadano

Democracia deliberativa



Conectado

Transaccional

Mejorado

Emergente

Fuente: Naciones Unidas, Global E-Government Readness Index

Información básica

Institucional

Regulaciones

Documentos

Enlaces a otras agencias

Información archivada

Fundamentos

» Medición de los estándares de e-Gov

Unidireccional

Conectado

Transaccional

Mejorado

Emergente


Fundamentos

Comunicación mejorada

Formularios descargable

Multimedia

Multilenguaje

Servicios básicos


Conectado

Transaccional

Mejorado

Emergente


Fundamentos

Interacción 2 vías

Pagos en línea

Certificados

Trámites 24/7

Autenticación

Votar, declarar impuestos, etc.


Conectado

Transaccional

Mejorado

Emergente


Fundamentos

Votar, declarar impuestos, etc.

Integración de la interacción

Deliberación

Diálogo abierto en 2 vías

Backoffice integrado

Democracia participativa


E-Justicia

Relación J2C

Relación J2J

Relación J2G

Fundamentos del e-Gov a la e-Justicia

» Del e-Gov a la e-Justicia

» Principales desafíos que plantea la e-Justicia: Uso de TICs como herramientas para lograr:

» Principal dificultad: Visión tradicional de objetivos abstractos (por ej. Realización de la justicia) y de independencia frente a factores externos que se traspasa incluso a la organización interna y de administración ¿Porqué el sistema judicial debiera conectarse con el ciudadano? Riesgo: deslegitimación democrática del sistema


Foco en el ciudadano

Participación ciudadana

Transparencia y rendición de cuentas

Barreras de acceso a la

justicia

Servicio judicial

eficiente

relación inter institucional


» Los países han ido avanzando significativamente en cuanto estándares de transparencia activa.

» Esto es constatado en el actual Índice de Accesibilidad a la Información Judicial en Internet de CEJA:

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

IAcc 2004

IAcc 2010

Evolución en cuanto estándares de transparencia activa…Índice de Accesibilidad a la Información Judicial en Internet (2004-2010)


» Qué estamos midiendo con el Indice de Accesibilidad a la Información Judicial en Internet (IAcc)?:

» “…metodología de medición de la existencia de información considerada básica y relevante, identificando un conjunto de categorías que se considera deben estar presentes en toda página Web de los Poderes Judiciales y Ministerios Públicos”

» Estándares mínimos de transparencia activa. Información considerada básica y relevante de ser publicada en los sitios Web institucionales (Estado emergente de e-Gov)

» En proceso de aplicación en su 7ª Versión, se ha posicionado como un referente a nivel regional para la inclusión de contenidos en las páginas Web de las instituciones mencionadas.


Visión de sistema

Cambio en la relación

sistema/ciudadano

Promover un back office integrado

Consideración de buenas prácticas

tecnológicas de la interfaz

Valorar esfuerzos

Promover un proceso de automejora

¿Para qué? Del IAcc al ISJL

» Del actual IAcc hacia un nuevo indicador

Res

pu

esta

del

sis

tem

a fr

ente

a

caso

s co

ncr

eto

s Tiempo de respuesta frente a

primer contacto De tiempo de respuesta

Tipo de respuesta (información, servicio)

De evolución de servicios Web

Utilidad de información y calidad de asistencia al

usuario para el caso concreto De contenido

Calidad de la interfaz, buenas prácticas tecnológicas

De tecnología

¿Qué mide el ISJL?, ¿Cómo mide?

Elemento central Elementos secundarios Indicadores

Asuntos justiciables de prevalencia en la

población

Asuntos que reciben atención de los

tribunales u otros mecanismos formales

Acceso a la Justicia

Visión amplia

Foco en el ciudadano: Conceptos de problemas justiciables

Visión restringida

Estructura del ISJL

“…un problema que tiene un aspecto legal, sin importar si la persona que experimenta el problema está al tanto de este aspecto legal y sin importar si la persona recurre a cualquier parte del sistema legal en un esfuerzo por resolverlo” (Ab Currie) (la traducción es mía)

» Qué entenderemos por “casos concretos”?

Asuntos justiciables de prevalencia en la

población

Asuntos que reciben atención de los

tribunales u otros mecanismos formales

Acceso a la Justicia

Visión amplia

Foco en el ciudadano: Conceptos de problemas justiciables

Visión restringida

Estructura del ISJL

El proceso judicial (en tribunales) será una de las maneras de solucionar ese problema justiciable (no necesariamente el mejor), otros problemas, pueden ser solucionados de manera previa Utilidad de Internet y los servicios que pueden ser prestados.

» Qué entenderemos por “casos concretos”?

Bienes y servicios

defectuosos

Solicitud y cobro de mantención

de los hijos

Pago de salarios, horas extra,

indemnizaciones debidas o de

otras prestaciones

Cobro de dinero adeudado

Estructura del ISJL

• Estudios de Necesidades Legales Insatisfechas (Canadá, Nueva Zelandia, Irlanda del Norte, Utah)

• Aquellos con mayor preeminencia frecuencia entre consultados.

• Aquellos con mayor importancia para los consultados

• Aquellos que a la vez representan alta carga para el sistema

• Determinan sitios Web a ser evaluados instituciones principales que intervienen en su resolución

• Determinan el enfoque de cada indicador

Problemas justiciables sobre los que se enfoca el ISJL

Ind

icad

or

de

Serv

icio

s Ju

dic

iale

s en

lín

ea

Indicador de Tiempo de Respuesta

Horas Comprobación

manual

Indicador Evolución de Servicios Web

Estado Emergente

Estado Mejorado

Estado Transaccional

Estado Conectado

Indicador de Contenido

Utilidad

Asistencia al Usuario

Información y Apoyo

Indicador de tecnología

Acceso al Sitio Web

Usabilidad y Accesibilidad

Estándares W3C Validador automático

Indicadores Sub-Indicadores Variables

Variables

Estructura del ISJL

» Ponderación 20%

» Objetivo: Cuantificar el tiempo de respuesta para un primer contacto entre el ciudadano y el Servicio Judicial asociado al caso de estudio

» Forma de medición: Envió de una consulta por email o formulario de contacto publicado en el sitio y medición de tiempo transcurrido para la recepción de una respuesta (numero de horas totales )

Estructura del ISJL

» Ponderación 25% » Objetivo: Evaluar los sitios

Web seleccionados de acuerdo a cada caso y en relación a los servicios para darles solución en base a los estados de evolución de gobierno electrónico.

» Forma de evaluar: Checklist binario de acuerdo a las variables que conforman cada estado de evolución

» Aplicación a “Home” y a sitio de segundo nivel

Estructura del ISJL

Indicador Evolución de Servicios Web

(25%)

Poderac

ión

Sub-Indicador Estado Emergente 25%

Sub-Indicador Estado Mejorado 25%

Sub-Indicador Estado Transaccional 25%

Sub-Indicador Conectado 25%

Total 100

%

» Ponderación 25% » Objetivo: Establecer un indicador de utilidad de

información y de asistencia a los usuarios sobre la base de contenidos mínimos y específicos relacionados a cada caso de estudio.

» Los sitios web evaluados serán revisados por los evaluadores por medio de una verificación visual de existencia de contenidos y funcionamiento básico de servicios de información.

» Criterios: Para cada Sub-Índice se aplicará un check list de variables cuyas respuestas serán de carácter binario (si/no). Cada sub-indicador tendrá un peso y valor diferentes que serán el reflejo de una priorización.

Estructura del ISJL

Estructura del ISJL

Indicador de

Contenido (25%)

Poderación

Sub-Indicador Utilidad 40%

Sub-Indicador

Asistencia al Usuario

40%

Sub-Indicador

Información de apoyo

y orientación

20%

Total 100%

Variables relativas a si el buscador funciona correctamente, si el contenido ahorra al menos un viaje a la Institución, si permite resolver dudas básicas del usuario, si en el Home se distinguen claramente el contenido asociado a servicios, si existe listado de servicios ofrecidos y de leyes relacionadas.

Se consulta sobre direcciones de oficinas (dirección física, geolocalización, oficina o tribunales competentes), Sistema de Contacto (teléfono, email, formulario, etc.,), preguntas frecuentes, formularios, mensajes de ayuda, etc.

Si existe un listado de Derechos relativos al problema Justiciable, si se explica el objeto y ámbito de aplicación, las condiciones o circunstancias que no amparan, quiénes son beneficiarios, si se ofrece apoyo experto, guías paso a paso para resolver el caso, recomendaciones para realizar procedimientos judiciales y plazos involucrados

» Ponderación: 30% » Objetivo: Establecer un medición

de incorporación de buenas prácticas tecnológicas para la prestación de servicios en línea que permita contribuir al mejoramiento de la usabilidad y accesibilidad de estas plataformas.

» Forma de medición: Los sitios web o servicios en línea relacionados con el caso de estudio serán sometidos a una verificación de pautas y estándares de usabilidad y accesibilidad. Este indicador esta compuesto por tres sub-índices, estos son: Acceso al sitio web de la institución; Usabilidad y Accesibilidad; y Cumplimiento de estándares W3C.

Estructura del ISJL

Indicador de Tecnología (25%) Poderación

Sub-Indicador Acceso al Sitio

Web de la Institución

20%

Sub-Indicador Usabilidad y

accesibilidad

50%

Sub-Indicador Cumplimiento de

Estandares W3C

30%

Total 100%

Estructura del ISJL

Sub-Indicador Acceso al Sitio Web de la Institución 20%)

Se accede directamente con la

URL Institucional

Se accede a través de una Ventanilla Única (Portal de

Trámites / Servicios)

Aparece indexado en buscadores con el

nombre del Servicio / Institución

Sub-Indicador Usabilidad y accesibilidad

(50%)

Tiempo de acceso

Accesibilidad

Operación

Navegación

Diseño

Identidad

Sub-Indicador Cumplimiento de Estandares W3C

(30%)

Validación W3C HTML

Validación W3C Hojas de

Estilo (CSS)

Validador W3C Acceso

Móvil

Indicador por caso Poderación

Indicador de Tiempo de Respuesta 20%

Indicador Evolución de Servicios Web 25%

Indicador de Contenido 25%

Indicador de Tecnología 30%

Total 100%

Caso 1

Caso 2

Caso 3

Caso 4

ISJL

Estructura

Muchas gracias!

Ricardo Lillo L.

Coordinación Área de Gestión e Información

Centro de Estudios de Justicia de las Américas (CEJA)

[email protected]

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