II informe de servicio al ciudadano y control social Atencion al... · II Informe de servicio al ciudadano y control social Periodo: Enero - Agosto de 2016 0 , DIRECCIÓN DE MÉTODOS

DIRECCIÓN DE MÉTODOS ALTERNATIVOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

II informe de servicio al ciudadano y control social (Periodo: Enero - Agosto de 2016)

Director de MASC: Cesar Leonardo Pineda Castro


II Informe de servicio al ciudadano y control social Periodo: Enero - Agosto de 2016

Elaborado por: Sandra Buitrago - Liliana López Borda – Jorge Amado Díaz

OBJETIVO

Socializar los avances obtenidos en las actividades relacionadas con servicio al ciudadano y control social (participación ciudadana y control social), de la Dirección de Métodos Alternativos de Solución de Conflictos, correspondiente a I y II cuatrimestre del año 2016:

Planilla de atención de usuarios y ciudadanos

atendidos por el equipo de trabajo de la DMASC

Ejecución de actualizaciones

normativas en MASC

Participación en Feria Nacional: de Servicio al Ciudadano y de Justicia

Paz y Derechos

Actualización de datos de Conciliadores en Equidad

Reporte de PQRS del III trimestre de 2016

Socialización de tips sobre el servicio al

ciudadano

Rendición de cuentas del Programa Nacional de

Justicia en Equidad




Planilla de atención de usuarios y ciudadanos atendidos por el equipo de trabajo de la DMASC




Desde el mes de octubre de 2013, inició la aplicación de la planilla de atención a usuarios y ciudadanos que acuden a la DMASC a través de diversos medios: telefónico, presencial y electrónico. Con el paso de los años la planilla ha evolucionado hasta convertirse en una herramienta de registro, pero también de seguimiento a las diferentes actividades misionales que realiza la Dirección.




Informe de resultados consolidado a agosto de 2016

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Ciudadano y/oUsuario

Ente Territorial Dependenciadel Ministerio

Otra Organización

83%

13%

1% 3%

Tipo de usuarios atendidos por la DMASC

Durante el periodo de análisis fueron registrados 1.872 usuarios, ciudadanos u organizaciones

que han sido atendidos, por el equipo de trabajo de la Dirección de MASC. De ellos, el 83%

corresponde a ciudadanos y/o usuarios, el 13% a Entes Territoriales, el 3% a otras

organizaciones y el 1% a dependencias del Ministerio.

Fuente: Consolidado estadístico planilla atención de usuarios y/o ciudadanos con corte Enero – Agosto 2016




41%

26%

2% 1%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

Femenino Masculino Organización Varias personas

Género de usuarios atendidos por la DMASC

El 71% de los usuarios, ciudadanos u organizaciones atendidas por el equipo de

trabajo de la DMASC, EL 41% corresponde al género femenino, el 26% al género

masculino, el 1% a varias personas y el 2% a Organizaciones.

Fuente: Consolidado estadístico planilla atención de usuarios y/o ciudadanos con corte a Agosto de 2016




Presencial 7%

Teléfónico 41%

Virtual 24%

Medio de contacto de los usuarios atendidos por la DMASC

Fuente: Consolidado estadístico planilla atención de usuarios y/o ciudadanos con corte a 30 de Agosto de 2016

El medio de contacto más utilizado para la comunicación con los usuarios, ciudadanos u organizaciones, es el telefónico con un 41%, seguido del medio virtual

(correo electrónico, Skype) con un 24% y 7% de forma presencial.




24% 1% 2%

0% 2%

6% 4%

1% 2%

3% 1%

2% 1%

11% 0%

2% 1% 2%

3% 3% 3%

1% 1% 1%

0% 7%

2% 3%

0% 9%

0%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

ANTIOQUIA

ARAUCA

ATLÁNTICO

BOGOTÁ

BOLÍVAR

BOYACÁ

CALDAS

CAQUETÁ

CASANARE

CAUCA

CESAR

CHOCÓ

CÓRDOBA

CUNDINAMARCA

GUAVIARE

HUILA

LA GUAJIRA

MAGDALENA

META

NARIÑO

NORTE DE…

PUTUMAYO

QUINDÍO

RISARALDA

San Andres

SANTANDER

SUCRE

TOLIMA

Vichada

VALLE DEL CAUCA

No registra

Porcentaje de municipios con usuarios atendidos por la DMASC

Durante el periodo analizado, se han atendido 1.872 usuarios, ciudadanos

u organizaciones, pertenecientes a 30

departamentos y 276 municipios del territorio nacional.

El departamento con mayor porcentaje de municipios con atendidos, es Antioquia (24%);

seguido de Cundinamarca (11%),

Valle del Cauca (9%) y Santander

(7%), principalmente.

Fuente: Consolidado estadístico planilla atención de usuarios y/o ciudadanos con corte a Agasto de 2016





300 4

13 98

2 0 4

10 0 2 3 3 7

16 0 0 3 4

14 4

11 0 0 1 0

16 0

8 0

22 3

ANTIOQUIA

ARAUCA

ATLÁNTICO

BOGOTÁ

BOLÍVAR

BOYACÁ

CALDAS

CAQUETÁ

CASANARE

CAUCA

CESAR

CHOCÓ

CÓRDOBA

CUNDINAMARCA

GUAVIARE

HUILA

LA GUAJIRA

MAGDALENA

META

NARIÑO

NORTE DE SANTANDER

PUTUMAYO

QUINDÍO

RISARALDA

San Andres

SANTANDER

SUCRE

TOLIMA

Vichada

VALLE DEL CAUCA

No registra

No. de usuarios atendidos por el Programa Nacional de Justicia en Equidad, por departamento




31% 29%

37%

2%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Conciliación en Derecho Justicia en Equidad Casas de Justicia - CCC Gestión

Porcentaje de usuarios atendidos por los Programas de la DMASC

La mayor proporción de usuarios, ciudadanos u organizaciones que han sido atendidas por el equipo de trabajo de la DMASC, pertenece al departamento de Antioquia (42%); seguido de

Bogotá (13%) y Valle del Cauca

(9%), principalmente.


El equipo de trabajo del Programa Nacional de Casas de Justicia y Convivencia Ciudadana, registra la mayor proporción de usuarios, ciudadanos u organizaciones atendidas (37%), seguido del Programa Nacional de Justicia en Equidad (29%), del

Programa Nacional de Conciliación Extrajudicial en Derecho y/o Arbitraje (31%), y

finalmente, temas de gestión (2%).





El tema de gestión que en mayor proporción fue registrado en la planilla, correspondió a gestión

con otras dependencias (43%), principalmente con la Oficina Asesora de Planeación, la Oficina de Información en justicia y la Oficina de Control Interno. Asimismo se registraron temas

relacionados con jueces de pequeñas causas (30%) y el sistema integrado de gestión (27%).




1%

0%

1%

2%

1%

0%

1%

94%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Asesoría Insolvencia dela Persona Natural no…

Actualización Normativa

Asesoría Jurídica

Asesoría MASC

Asesoría trámites

Información oEstadísticas

Jornadas gratuitas

Soporte Técnico SICAAC

Porcentaje de temas del Programa Nacional de Conciliación en Derecho que fueron atendidos

El tema del Programa Nacional de Conciliación Extrajudicial en Derecho y/o Arbitraje que en mayor proporción fue registrado en la planilla, correspondió a soporte técnico brindado sobre el

SICAAC (94%). Asimismo se registraron temas relacionados con jornadas gratuitas (conciliaton), información o estadísticas, asesoría a los trámites del Programa, asesoría en MASC, asesoría jurídica, actualización Normativa y asesoría en insolvencia de la persona natural no comerciante.





67 4

15 162

13 33

14 1

6 10

7 3

9 29

0 8

3 7 8

13 26

0 10

8 1

49 5

18 1

54 3

ANTIOQUIA

ARAUCA

ATLÁNTICO

BOGOTÁ

BOLÍVAR

BOYACÁ

CALDAS

CAQUETÁ

CASANARE

CAUCA

CESAR

CHOCÓ

CÓRDOBA

CUNDINAMARCA

GUAVIARE

HUILA

LA GUAJIRA

MAGDALENA

META

NARIÑO

NORTE DE SANTANDER

PUTUMAYO

QUINDÍO

RISARALDA

San Andres

SANTANDER

SUCRE

TOLIMA

Vichada

VALLE DEL CAUCA

No registra

No. de usuarios atendidos por el Programa Nacional de Conciliación en Derecho, por departamento


La mayor proporción de usuarios, ciudadanos u organizaciones que han sido atendidas por el equipo de trabajo del Programa Nacional de Conciliación en Extrajudicial en Derecho y/o Arbitraje, pertenece al Bogotá, seguido de los departamentos de Antioquia, Valle del Cauca, Santander, Boyacá y Cundinamarca, principalmente.




3%

2%

1%

44%

1%

0%

1%

18%

27%

2%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Actualización datos CE

Asesorías Jurídicas

Avales y Nombramientos

Capacitación Conciliadores

Comunicaciones - Varios

Entrega de material

Información - Estadísticas

Jornadas de…

Reportes de operación

Selección de Postulados

Porcentaje de temas del Programa Nacional de Justicia en Equidad que fueron atendidos


El tema del Programa Nacional de Justicia en Equidad que en mayor proporción fue registrado en la planilla, correspondió a contacto para capacitación de conciliadores en Equidad

(diplomado) (44%). Asimismo se registraron temas relacionados con reportes de operación

27%), jornadas de “conciliación”, Actualización de Datos CE, avales y nombramientos, entre otros.




300 4

13 98

2 0 4 10

0 2 3 3 7

16 0 0 3 4

14 4 11

0 0 1 0

16 0

8 0

22 3

ANTIOQUIA

ARAUCA

ATLÁNTICO

BOGOTÁ

BOLÍVAR

BOYACÁ

CALDAS

CAQUETÁ

CASANARE

CAUCA

CESAR

CHOCÓ

CÓRDOBA

CUNDINAMARCA

GUAVIARE

HUILA

LA GUAJIRA

MAGDALENA

META

NARIÑO

NORTE DE SANTANDER

PUTUMAYO

QUINDÍO

RISARALDA

San Andres

SANTANDER

SUCRE

TOLIMA

Vichada

VALLE DEL CAUCA

No registra

No. de usuarios atendidos por el Programa Nacional de Justicia en Equidad, por departamento


La mayor proporción de usuarios, ciudadanos u organizaciones que han sido atendidas por el equipo de trabajo del Programa Nacional de Justicia en Equidad, pertenece al departamento de Antioquia, seguido de Bogotá, Valle del Cauca, Norte de Santander, Caquetá y Cundinamarca, principalmente.




1%

18%

1%

2%

16%

3%

6%

4%

7%

3%

39%

1%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Asesoría jurídica

Capacitación en Sistema de…

Casa de Justicia Móvil

Comités CJ-CCC

Comunicaciones / varios

Convenios / Contratos

Coordinación Actividades

Entrega material - Dotación

Informes - Información -…

Solicitudes y proyectos para…

Soporte Técnico Sistema de…

Visitas Técnicas y…

Porcentaje de temas del Programa Nacional de Casas de Justicia y Centros de Convivencia Ciudadana que fueron atendidos


El tema del Programa Nacional de Casas de Justicia y Centros de Convivencia Ciudadana que en mayor proporción fue registrado en la planilla, correspondió al soporte técnico que se brinda sobre

el sistema de información del Programa 39%). Asimismo se registraron temas relacionados con

capacitación sobre el sistema de información (18%) y demás actividades relacionadas con la implementación del Programa y el seguimiento que brindan los Coordinadores Regionales a las Casas de Justicia y los Centros de Convivencia Ciudadana que se encuentran en operación.




277 2

8 28

5 23

18 6

13 17

11 5 4

48 2

12 14

4 18

11 12 15

4 8

0 27

7 1 0

89 11

ANTIOQUIA

ARAUCA

ATLÁNTICO

BOGOTÁ

BOLÍVAR

BOYACÁ

CALDAS

CAQUETÁ

CASANARE

CAUCA

CESAR

CHOCÓ

CÓRDOBA

CUNDINAMARCA

GUAVIARE

HUILA

LA GUAJIRA

MAGDALENA

META

NARIÑO

NORTE DE SANTANDER

PUTUMAYO

QUINDÍO

RISARALDA

San Andres

SANTANDER

SUCRE

TOLIMA

Vichada

VALLE DEL CAUCA

No registra

No. de usuarios atendidos por el Programa Nacional de Casas de Justicia y Convivencia Ciudadana por

departamento


La mayor proporción de usuarios, ciudadanos u organizaciones que han sido atendidas por el equipo de trabajo del Programa Nacional de Casas de Justicia y Convivencia Ciudadana, pertenece al departamento de Antioquia, seguido de Valle del Cauca, Cundinamarca, Bogotá, Santander, Boyacá, Meta, Caldas , principalmente.




Ana María

Emilsen

Jimmy

Laura

Pedro Vargas

Lilián Mora

María Lucía

Nancy

Michael

Luis Martín

Carmen Pilar

Liliana

Orlando

María Inés

Mauricio

Rodolfo

Nidia Losada

Guillermo

Ivan

Marcela

Victor

Maria del Rosario

Maria Cristina

Nestor Arevalo

Wilson Córdoba

Equipo de trabajo de la DMASC que registra infomación en la Planilla


Se agradece al equipo de trabajo de la

DMASC, que ha contado durante el año

2016, con la disposición, el tiempo y el

compromiso para el diligenciamiento de la

planilla de atención a usuarios,

ciudadanos u organizaciones de la

dependencia.

Sin ellos no sería posible la consolidación

de estos resultados.




258

4884

1.942 1.872

8.956

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

10000

Octubre a diciembre2013

Año 2014 Año 2015 Enero - Agosto 2016 TOTAL

Consolidado No. de usuarios, ciudadanos u organizaciones atendidas por la DMASC

Desde el mes de octubre de 2013 al mes de agosto de 2016, el equipo de trabajo de la

DMASC, ha registrado un total de 8.956 usuarios, ciudadanos u organizaciones que han

sido atendidas por la Dependencia.




Ejecución de actualizaciones normativas en MASC




A la fecha el Programa Nacional de Conciliación Extrajudicial en Derecho y/o Arbitraje, bajo el liderazgo del profesional Jesús Alonso, ha realizado seis sesiones de “actualización normativa en MASC”, en los municipios de Yopal – Casanare, Florencia – Caquetá y Barranquilla – Atlántico, Pereira- Risaralda, Bucaramanga- Santander, Cartagena-Bolívar en esta ciudad participó el Ing. Guillermo Cobos, en lo relacionado con el Sistema de la Conciliación, el Arbitraje y la Amigable Composición.

PROGRAMA NACIONAL DE CONCILIACIÓN EXTRAJUDICIAL EN DERECHO Y/O ARBITRAJE

Actualización Normativa en MASC (2016)

No. Fecha

DEPARTAMENTO MUNICIPIO Responsables Organización que

apoyó

Asistentes Evidencia

Día Mes Año No. Población objetivo

1 26 FEB 2016 CASANARE YOPAL Jesús Alonso Cámara de Comercio

de Casanare 149

*Abogados. *Docentes. *Estudiantes Universitarios. *Personal de la Alcaldía Municipal. *Personal de Casa de Justicia. *Otros.

*Listado de asistencia. *Fotografías. *Encuesta de satisfacción.

2 6 MAY 2016 ATLÁNTICO BARRANQUILLA Jesús Alonso -

Guillermo Cobos

Centro de Conciliación de la Fundación Liborio

Mejía

139

*Conciliadores. *Funcionarios Centro de Conciliación. *Estudiantes. *Personal Casa de Justicia. *Otros.

*Listado de asistencia. *Fotografías. *Encuesta de satisfacción.

3 27 MAY 2016 CAQUETÁ FLORENCIA Jesús Alonso Cámara de Comercio

de Florencia 60

*Estudiantes de derecho de la Uniamazonía. *Integrante de la Federación de Juntas del Caquetá.

*Listado de asistencia. *Fotografías.

4 1 JUL 2016 SANTANDER BUCARAMANGA Jesús Alonso -

Guillermo Cobos

Centro de Conciliación de la

Personería de Bucaramanga

68

*Estudiantes. *Personal de la Cámara de Comercio. *Personal Centro de Conciliación. *Personal Universidades. *Funcionarios entidades públicas: Personería, Alcaldía. *Coordinador Veeduría ciudadana. *Director Ong. *Abogados, litigantes. *Otros profesionales.

*Invitaciones (24-jun-2016: OFI16-16965/66/68/69/70/71/73/76/82/83/85/63/87/88. *Listas de asistencia. *Fotografías. *Encuesta de satisfacción.

5 7 JUL 2016 RISARALDA PEREIRA Jesús Alonso Cámara de Comercio

de Pereira 76

*Estudiantes. *Personal de la Cámara de Comercio. *Personal Centro de Conciliación. *Personal Universidades. *Funcionarios entidades públicas: Personería, Alcaldía. *Abogados, litigantes. *Otros profesionales.

*Invitaciones (28-jun-2016 - OFI16-0017237-DMA-2100) *Listas de asistencia. *Fotografías. *Encuesta de satisfacción.

6 26 AGO 2016 BOLIVAR CARTAGENA Jesús Alonso

Guillermo Cobos Cámara de Comercio

Cartagena 111

*Estudiantes. *Personal de la Cámara de Comercio. *Personal Centro de Conciliación. *Personal Universidades. *Funcionarios entidades públicas: Personería, Alcaldía. *Abogados, litigantes. *Otros profesionales.

*Invitaciones (15-jul-2016 OFI16-0018985-DMA-2100) - (OFI16-0018984-DMA-2100 *Listas de asistencia. *Fotografías. *Encuesta de satisfacción.




Yopal – Casanare. Sesión apoyada por el Centro de Conciliación de la Cámara de Comercio de Casanare




Barranquilla - Atlántico Sesión apoyada por el Centro de Conciliación de la Fundación Liborio Mejía.




Florencia – Caquetá. Sesión apoyada por el Centro de Conciliación de la Cámara de Comercio de Florencia.




Pereira – Risaralda. Sesión apoyada por el Centro de Conciliación de la Cámara de Comercio de Pereira




Bucaramanga – Santander. Sesión apoyada por el Centro de Conciliación de la Cámara de Comercio

de Bucaramanga




Cartagena – Bolívar. Sesión apoyada por el Centro de Conciliación de la Cámara de Comercio de

Cartagena




En estas sesiones han participado estudiantes universitarios, abogados, docentes, funcionarios de Alcaldías, Centros de Conciliación, Casas de Justicia, entre otros.

Con estas sesiones se buscan generar espacios de intervención de la comunidad,

enfocados en entronizar en ella la cultura de los MASC




Participación en Ferias Nacionales: de Servicio al Ciudadano y de Justicia Paz y Derechos




El día 30 de abril de 2016, la Dirección de MASC participó en la feria Nacional de Servicio al Ciudadano, que se llevó a cabo en el Municipio de Quibdó – Chocó







Del 30 de Julio 2016, la Dirección de MASC participó en la feria Nacional del servicio al ciudadano y de Justicia Paz y Derechos, que se llevó a cabo

en el Municipio Florencia Caquetá







Del 30 de Agosto al 3 de Septiembre 2016, la Dirección de MASC participó en la feria Nacional del servicio al ciudadano y de Justicia Paz y Derechos, que se llevó a cabo en el Municipio de la Hormiga Putumayo




Actualización de datos de Conciliadores en Equidad




Durante el I trimestre del año 2016, se diseñó y aplicó un formulario electrónico para la actualización de datos de los Conciliadores en Equidad del territorio nacional




El link del formulario fue publicado en el portal web institucional y difundido a través del correo electrónico teniendo en cuenta los datos existentes en la base de datos del Programa Nacional de Justicia en Equidad.




A la fecha se han registrado 555 Conciliadores en Equidad, pertenecientes a 25 departamentos y 98 municipios del territorio nacional.




Reporte de PQRS del III trimestre de 2016




Desde el año 2015, la Dirección de Métodos Alternativos de Solución de Conflictos, ha emprendido actividades para fortalecer el registro de las PQRS y consultas que recibe la Dependencia.

Para ello, ha formulado acciones preventivas, correctivas y de mejora, como estrategia de autocontrol.

La última acción de mejora radicada en el SIG, correspondió a la 2-16, la cual plantea

actividades a ejecutar como:

Charla de refuerzo sobre atención y tratamiento de PQRS.

Socialización de los términos legales establecidos para atender PQRS.

Capacitación sobre gestión documental y uso el SIGOB.

Taller en lenguaje claro al ciudadano.




Resultados III trimestre de 2016

Durante el III trimestre del año 2016 se atendieron de 79 PQRS, las cuales fueron registradas por funcionarios y contratistas de la DMASC a través del formato de reporte que se encuentra ubicado en la carpeta compartida de la dependencia.

El 63% de las PQRS atendidas, se presentaron por medio escrito, el 25% de forma electrónica (correo electrónico) y el 3% presencial y por medio telefónico para este periodo no se presentó.

Medio N° PQR % PQR

Electrónico 25 33%

Escritorio 53 63%

Presencial 1 3%

Total 79 1

Fuente: Reporte de PQRS DMASC correspondiente a los meses de Julio a Septiembre del año 2016

25

53

1 0

10

20

30

40

50

60

ELECTRÓNICO ESCRITO PRESENCIAL

MODO DE RECEPCION




El 65% de las PQRS atendidas, corresponden a consultas, el 22% a peticiones, el 9% a quejas, el 3% a solicitudes de información y el 1% sugerencias y reclamos para este periodo no se presentaron.

TIPO DE PQR N° PQR % PQR

CONSULTA 51 65%

PETICIÓN 17 22%

QUEJA 7 9%

SOLICITUD INFORMACIÓN PÚBLICA 2 3%

SUGERENCIA 2 3%

TOTAL 79 100%

51

17

7

2

2

0 10 20 30 40 50 60

CONSULTA

PETICIÓN

QUEJA

SOLICITUD INFORMACIÓN PÚBLICA

SUGERENCIA

TIPO DE SOLICITUD




Socialización de tips sobre el servicio al ciudadano




Con el fin de mejorar la atención que se brinda a los ciudadanos que acuden a la DMASC, a través de diversos medios (telefónico, electrónico y presencial), fueron socializados al interior de la dependencia tips relacionados con: comunicación, lenguaje claro y enfoque hacia el ciudadano, teniendo en cuenta la guía generada por el DNP en el año 2015, así:













Rendición de cuentas del Programa Nacional de

Justicia en Equidad:

“Así va la Conciliación en Equidad”




Con corte al segundo cuatrimestre del año 2016, se adelantaron varias sesiones con el equipo de trabajo que lidera esta actividad al interior de la dependencia.




En las sesiones realizadas se generó un cronograma de trabajo con actividades que actualmente se encuentran en ejecución




El evento de Rendición de Cuentas se llevará a cabo el Miércoles, 30 de noviembre de 2016, en el Auditorio del Ministerio de Justicia de Justicia y del Derecho.

A la fecha se están desarrollando actividades relacionadas con:

Encuesta de satisfacción

Definición de

incentivos

Boletín del Programa

Grupo de interés

Material del evento

Logística

Documents

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