imagen publica municipalidad provincial tacna

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Imagen de las Instituciones Públicas en

Tacna

Alumnos .- Patricia Nadya Cáceres Marca

Roxana Elizabeth Maraza Cano

Dante Luciano Romero Infante Wilson Llanos Huiza

Dialy Paredes Mendoza

Ciclo .- IV “B”

Turno .- Noche

Asignatura.- Marketing I

Profesor.- Lic. Adm. Jesús Martin Rodríguez Alburquenque

ÍNDICE

RESUMEN EJECUTIVO. 3INTRODUCCIÓN. 4I .- TITULO DEL TEMA 5II.- FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 5

2.1Objetivos generales. 6

2.2 Objetivos específicos. 6

2.3 Investigación de mercado. 72.3.1 Tipo de investigación. 72.3.2. Población. 72.3.3. Muestra. 72.3.4. Unidad de análisis. 72.3.5. Tipo de muestreo. 7

2.4. Metodología a aplicar 82.5. Cronograma 92.6. Presupuesto y recursos 10

III .-ANÁLISIS DE RESULTADOS. 11

3.1 Pregunta de Calificación 113.2 Datos de Interés 123.3 Aplicación Modelo SERVQUAL 153.4 Clasificación 30

IV.- CONCLUSIONES 34V.-RECOMENDACIONES. 35VI.- GLOSARIO. 36VII .- BIBLIOGRAFÍA. 37

- 2 -

RESUMEN EJECUTIVO

- 3 -

Este presente proyecto tiene como objetivo identificar el nivel de aceptación en el cual se encuentra la Municipalidad Provincial de Tacna por parte de sus usuarios, las principales percepciones que tienen los clientes y determinar una serie de actividades para disminuir el desagrado por parte de los clientes en cuanto a la atención. Este proyecto nace como una necesaria investigación ya que nos va a permitir saber cuáles son las deficiencias en cuanto a la atención pública por parte de entidades las más representativas de Tacna en este caso la municipalidad provincial de Tacna.

El proyecto se realizó de manera participativa mediante reuniones con las diferentes personas indicadas para el estudio. El primer paso fue identificar la mala percepción que los usuarios tienen en relación con la municipalidad, seguidamente tomar una muestra de la población para hacer el análisis.

Con la realización de un cuestionario el cual al tomar datos de los encuestados nos brindara los antecedentes necesarios para saber los diferentes inconvenientes de los usuarios, al terminar con la encuesta se procederá a ingresar los datos para poder analizar las respuestas brindadas por las distintas personas encuestadas, La información obtenida de este estudio nos ayudara a tener una visión más amplia de la atención en la municipalidad y el concepto que la mayoría de los usuarios tiene de esta. Esto nos proporcionará muchos beneficios para saber cómo se puede mejorar la atención y la aceptación por parte de de los usuarios.

INTRODUCCIÓN.

I .- TITULO DEL TEMA

- 4 -

Somos un grupo de estudiantes de la escuela de negocios Neumann

Bussines School, que en esta ocasión presentamos un análisis

exhaustivo sobre la Investigación que se realizó a la Municipalidad

Provincial de Tacna en la cuál se empleó un proceso de recopilación,

procesamiento y análisis de información, para averiguar el nivel de

aceptación / rechazo que tiene esta Institución Pública entre sus Usuarios.

El objetivo como estudiantes de este trabajo es hacer uso de los

conocimientos adquiridos sobre Investigación de Mercado en la Asignatura

de “Marketing I ”, informar sobre cómo es que surgieron los datos

desarrollados, y dar un analisis con las pruebas necesarias para llegar al

mínimo grado de error con respecto a lo investigado

“Medición de la percepción pública de la Municipalidad Provincial de Tacna”

II.- FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

*** Tema

Los servicios públicos que ofrece la Municipalidad Provincial de Tacna y la percepción de los usuarios sobre esta.

1 .- Delimitación Geográfica

El estudio se realizará en la Municipalidad Provincial de Tacna ubicada en la Calle Inclán N.404 del Distrito de Tacna , Departamento de Tacna , Perú.

2.- Delimitación del TiempoDesde la planeación hasta el término, el estudio tiene una duración de 2 meses

3.-Delimitación Semántica.

Servicios Públicos .- Actividad llevada a cabo por la Administración o, bajo un cierto control y regulación de esta, por una organización, especializada o no, y destinada a satisfacer necesidades de la colectividad

Percepción .- Sensación interior que resulta de una impresión material hecha en nuestros sentidos.Usuarios .- Que usa ordinariamente algo.

4.-Selección del Problema que será objeto de la Investigación

- 5 -

Oración TópicaEl propósito de la investigación es conocer la percepción general de los

usuarios de la Municipalidad Provincial de Tacna sobre la calidad de servicios que ha ofrecido durante los últimos 6 meses

2.1 Objetivos generales.

Saber el nivel de aceptación en el cual se encuentra la Municipalidad Provincial de Tacna

por parte de sus usuarios.

2.2 Objetivos específicos.

*Realizar una recolección de datos , para formular una Fuente Primaria propia que se adecue a las necesidades del estudio.

*Encontrar los puntos fuertes y débiles de la institución , con el fin de aportar datos que ayuden a ésta a mejorar sus servicios .

2.3 Investigación de mercado.

2.3.1 Tipo de investigación.

Descriptiva.- Aquí se desea describir como es la percepción obtenida por parte de los usuarios en cuanto a la municipalidad provincial de Tacna y la aceptación del servicio brindado por esta.

- 6 -

Formulación del Problema Objeto de Investigación

¿Cuál es la percepción de los Usuarios de la Municipalidad Provincial de Tacna sobre la calidad de servicios que ofrece ,

durante los últimos 6 meses ?

Nuestra población es la ciudad de Tacna, se va a tomar con una muestra de 400 personas, y se va aplicar a aquellos individuos que han sido atendidas en esta institución pública (municipalidad provincial de Tacna).

2.3.2. Población.

Los usuarios que asisten diariamente a la Municipalidad Provincial de Tacna .

Atención Promedio por Día 250 personas

2.3.3. Muestra.

Muestra para un proyecto con población infinita : 400 encuestas.

2.3.4. Unidad de análisis.Personas naturales mayores a 18 años de edad , que hayan utilizado los servicios de la Municipalidad Provincial de Tacna en los últimos 6 meses y puedan dar testimonio de la experiencia que ha ocurrido con la entidad.

2.3.5. Tipo de muestreo.El muestreo se ha recolectado de manera aleatoria simple , el cual consiste en elegir a cada uno de los individuos al azar mediante sistema binario.

2.4. Metodología a aplicar

- 7 -

El método empleado es el SERVICE QUALITY, este es un instrumento de medición que nos ayuda a estimar la calidad de servicio que nos brinda la municipalidad, para diferenciar entre las percepciones reales por parte de los servicios brindados a los clientes y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente por el servicio ofrecido por esta institución pública.

Parte de este trabajo consistió en validar dicho instrumento en una institución pública tacneña, y esta fue la Municipalidad Provincial de Tacna aquí vamos a medir la calidad de servicios y Conocer qué expectativas tienen los usuarios y percepción que tiene cada cliente por la institución pública y cómo ellos aprecian el servicio.

Se selecciono una muestra aleatoria de 400 personas de la municipalidad provincial de Tacna (en este caso se selecciono gente que estaba recibiendo el servicio en la municipalidad) considerando que el prestador de servicio, son las personas que tienen contacto con los usuarios, se establecieron preguntas acerca de la atención al cliente y apreciación del ambiente. Al terminar con la realización de las encuestas, se introdujeron los datos en el programa de estadística SPSS.

Ingresamos cada uno de los datos tomados en las encuestas, empezamos a realizar el respectivo análisis de los datos brindados por el programa. Así para concluir con el proyecto, la interpretación de los datos y la presentación del informe.

2.5. Cronograma

- 8 -

2.6. Presupuesto y recursos

RUBRO VALOR UNITARIO

UNIDADES REQUERIDAS

TOTAL

ACTIVOS FIJOS 2’450.00

TERRENOS Y /O INFRAESTRUCTURA

20.00

Alquiler Semanal 20.00 1 20.00MAQUINAS Y EQUIPO 2’000.00Computadoras 2’000.00 1 2’000.00MUEBLES Y ENSERES 430.00Escritorio 200.00 2 400.00Sillas 10.00 3 30.00CAPITAL DE TRABAJO 3’363.00

MATERIALES 53.00

- 9 -

REALIZACIÓN DE LA ENCUESTA

Convocatoria

CONTEO Y TABULACION

Lapiceros 0.50 6 3.00

hojas 0.10 500 50.00

COSTOS INDIRECTOS 40.00

Luz 20.00 1 20.00

Agua 20.00 1 20.00

GASTOS ADMINISTRATIVOS 3’270.00

Jefe de proyecto 2’000.00 1 2’000.00

Director 800.00 1 800.00

Sueldo del encuestador 150.00 3 450.00

Útiles de oficina 20.00 1 20.00

TOTAL 5813.00

III .-ANÁLISIS DE RESULTADOS.

3.1 Pregunta de Calificación

- 10 -

Las barras muestran frecuencias

Si

Uso de Servicios en 6 Meses

100

200

300

400R

ecu

ento

n=400

Utilización del algún servicio de la Municipalidad en los últimos 6 meses

Grafico N.1

Fuente .- Elaboración Propia

Los sectores muestran frecuencias

Uso de Servicios en 6 Meses

Frecuencia PorcentajePorcentaje

válidoPorcentaje acumulado

Válidos Si 400 100.0 100.0 100.0

3.2 Datos de Interés

- 11 -

Grafico N.1

La primera Pregunta de Calificación que se hizo en el cuestionario fue para saber si las personas a quien se les iba a realizar la encuesta eran las apropiados para la recolección

de datos , cumpliendo con el requisito establecido de haber utilizado los servicios de la Municipalidad Provincial de Tacna en los últimos 6 meses , siendo estos el 100% .

Área de la Municipalidad Concurrida

1 .3 .3 .3

29 7.3 7.3 7.5

15 3.8 3.8 11.3

15 3.8 3.8 15.0

6 1.5 1.5 16.5

13 3.3 3.3 19.8

54 13.5 13.5 33.3

3 .8 .8 34.0

11 2.8 2.8 36.8

66 16.5 16.5 53.3

17 4.3 4.3 57.5

34 8.5 8.5 66.0

5 1.3 1.3 67.3

6 1.5 1.5 68.8

10 2.5 2.5 71.3

115 28.8 28.8 100.0

400 100.0 100.0

GERENCIA DEINGENIERIA Y OBRAS

GERENCIA DEPRODUCCION DEBIENES Y SERVICIOS

OFICINA EJECUTORIACOACTIVA

S.G DE TECNOLOGIASDE INFORMACION,COMUNICACIONES YESTADISTICA

SUB GERENCIA DECOMERCIALIZACION

GERENCIA DESERVICIOS PUBLICOSLOCALES

OF PLANEAMIENTOPRESUPUESTO YCOOPERACIONTECNICAINTERNACIONAL(CONSOLIDADO)

S. G. GESTIONAMBIENTAL

S.G. DE BIENESPATRIMONIALES

SUB GERENCIA DEFISCALIZACION

OF SEC GRAL E IMAGINST_ REGISTRO CIVIL

OF SEC GRAL E IMAGINSTITUCIONAL

S. G. GESTIONAMBIENTAL Y SALUD II

S.G. DE LOGISTICA

OTRA

Total

VálidosFrecuencia Porcentaje

Porcentajeválido

Porcentajeacumulado

- 12 -

0

25

50

75

100

Area de la Municipalidad Concurrida

Gráfico N.2

Tipo de Servicio Solicitado

2

Certificados y Archivos

Licencias

Válidos

Grafico N.2

El área a donde los usuarios concurren demostró ser muy variada , dando con la cifra mayor la opción Otros con un 28.8% , siguiéndole Bienes Patrimoniales (16.5%) y

3.3 Aplicación Modelo SERVQUAL

- 13 -Elementos tangibles (T)

Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación


2


Licencias

Válidos

Grafico N.3

2

Cer

tific

ados

y A

rchi

vos

Lice

ncia

s

Pag

os m

ulta

s

Trá

mite

s

Aut

oriz

acio

nes

Dec

lara

cion

es J

urad

as

Pag

os tr

ibut

os

Otr

os


0

25

50

75

100

Rec

uen

to

n=1 n=100 n=37 n=14 n=95 n=40 n=15 n=30 n=68

Gráfico N.3

Fuente .- Elaboración Propia

Los servicios más solicitados entre las alternativas son un con un 25% Certificados y Archivos , seguidos por Trámites ( 23.8%) y Otros (17%)

Cuenta con Equipos Modernos



Válidos 1 .3 .3 .3

Muy en desacuerdo 15 3.8 3.8 4.0En desacuerdo 94 23.5 23.5 27.5Regular 215 53.8 53.8 81.3De acuerdo 72 18.0 18.0 99.3Muy de acuerdo 3 .8 .8 100.0Total 400 100.0 100.0

Instalaciones Físicas



Válidos Muy en desacuerdo 19 4.8 4.8 4.8

En desacuerdo 121 30.3 30.3 35.0

- 14 -

Grafico N.4

Esta pregunta indaga sobre el nivel de actualización que tiene la Institución Publica en cuanto a activo fijo para la atención de sus usuarios que le permitirá dar un servicio más

rápido , seguro y fácil . Un 53.8 % marcó que la Municipalidad Provincial de Tacna cuenta con equipos

regularmente modernos , siguiéndole un 23 % que está en desacuerdo y un 18% que está de acuerdo .

Regular 164 41.0 41.0 76.0De acuerdo 92 23.0 23.0 99.0Muy de acuerdo 4 1.0 1.0 100.0Total 400 100.0 100.0

Instalaciones FísicasMuy de acuerdoDe acuerdoRegularEn desacuerdoMuy en desacuerdo

Porc

enta

je

50

40

30

20

10

0

Instalaciones Físicas

__

Empleados con Apariencia Pulcra



Válidos Muy en desacuerdo 17 4.3 4.3 4.3

En desacuerdo 85 21.3 21.3 25.5Regular 173 43.3 43.3 68.8De acuerdo 117 29.3 29.3 98.0

- 15 -

Grafico N.5

Los edificios , oficinas , ventilación ambientes externos , jardines y demás elementos físicos que son perceptibles a la vista , forman parte de la Infraestructura , la cual mientras más armoniosa va a transmitir comodidad tanto a las personas que trabajen o concurran

en la Institución/Empresa . El 41% manifiesta que la Municipalidad cuenta con una Infraestructura Atractiva regular ,

seguida por un 30.3% que esta desacuerdo y un 23% que está de acuerdo .

Muy de acuerdo 8 2.0 2.0 100.0Total 400 100.0 100.0

Empleados con Apariencia PulcraMuy de acuerdoDe acuerdoRegularEn desacuerdoMuy en desacuerdo

Porc

enta

je

50

40

30

20

10

0

Empleados con Apariencia Pulcra

__

Materiales Visualmente atractivos



Válidos 1 .3 .3 .3

Muy en desacuerdo 21 5.3 5.3 5.5En desacuerdo 97 24.3 24.3 29.8Regular 191 47.8 47.8 77.5

- 16 -

Grafico N.6

La apariencia de los empleados de una Institución es el reflejo de su Cultura Organizacional . El 43.3% opina que los empleados tiene una apariencia pulcra regular ,

el 29% que tiene una buena apariencia (de acuerdo) y el 21.3% está en desacuerdo con la presentación del personal.

De acuerdo 81 20.3 20.3 97.8Muy de acuerdo 9 2.3 2.3 100.0Total 400 100.0 100.0

- 17 -

Fiabilidad (RY)Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa


Muy de acuerdoDe acuerdoRegularEn desacuerdoMuy en desacuerdo

Porc

enta

je

50

40

30

20

10

0


Grafico N.7

Los elementos visuales ayudan a transmitir con mayor impacto las comunicaciones que quiere dar la Institución Pública , mientras más llamen la atención el mensaje va a ser mejor recepcionado. El 47.8% opina que la Municipalidad Provincial de Tacna cuenta

con este aspecto de manera regular , el 24% opina que no cumple este aspecto y el 20.3% opina que si cuenta cuenta con este aspecto.

Realiza Operaciones en el Tiempo Estipulado


69 17.3 17.3 17.3

159 39.8 39.8 57.0

109 27.3 27.3 84.3

59 14.8 14.8 99.0

4 1.0 1.0 100.0

400 100.0 100.0

Muy en desacuerdo

En desacuerdo

Regular

De acuerdo

Muy de acuerdo

Total


Porcentajeválido

Porcentajeacumulado

Realiza Operaciones en el Tiempo EstipuladoMuy de acuerdoDe acuerdoRegularEn desacuerdoMuy en desacuerdo

Porc

enta

je

40

30

20

10

0


__

Interés en Solucionar Problemas

- 18 -

Grafico N.8

La Institución al comprometerse en realizar cierta actividad en un periodo tiene que demostrar a sus usuarios su capacidad de eficacia logrando proyectar una buena imagen en su medio.El 39.8% de los usuarios opina que no se cumple este aspecto (desacuerdo),el 27.3% opina que se cumple regularmente y el 17.3% opina que nunca se cumple este aspecto .

Interés en Solución de ProblemaMuy de acuerdoDe acuerdoRegularEn desacuerdoMuy en desacuerdo

Porc

enta

je

50

40

30

20

10

0

Interés en Solución de Problema

Interés en Solución de Problema

42 10.5 10.5 10.5

128 32.0 32.0 42.5

168 42.0 42.0 84.5

60 15.0 15.0 99.5

2 .5 .5 100.0

400 100.0 100.0

Muy en desacuerdo

En desacuerdo

Regular

De acuerdo

Muy de acuerdo

Total


Porcentajeválido

Porcentajeacumulado

__

Brinda un Servicio Rápido

- 19 -

Grafico N.9

Solucionar los problemas que se suscitan , rápidamente y de la manera correcta aporta a la Institución una Imagen Corporativa sólida que la hace destacar entre otras . El 42% cree que la Municipalidad Provincial de Tacna es regular en la resolución de sus problemas , un 32% opina en desacuerdo a la forma de resolver problemas de la MPT, el 15% que está de acuerdo y el 10.5% está muy en desacuerdo con este aspecto.

Brinda Servicio Rapido

1 .3 .3 .3

72 18.0 18.0 18.3

131 32.8 32.8 51.0

141 35.3 35.3 86.3

50 12.5 12.5 98.8

5 1.3 1.3 100.0

400 100.0 100.0

Muy en desacuerdo

En desacuerdo

Regular

De acuerdo

Muy de acuerdo

Total


Porcentajeválido

Porcentajeacumulado

__

- 20 -

Capacidad de Respuesta ( R)Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida

Grafico N.10

El servicio rápido ofrece tanto a la Institución como a los usuarios el mejor aprovechamiento de un factor fundamental hoy en día , que es el TIEMPO. El 35.3%

opina que el servicio es regularmente rápido , el 32.8% opina que el servicio es lento y el 18% opina que el servicio es extremadamente lento.



Porc

enta

je

40

30

20

10

0


Los Empleados Brindan Ayuda

Los Empleados brindan Ayuda



Válidos 1 .3 .3 .3

Muy en desacuerdo 39 9.8 9.8 10.0En desacuerdo 121 30.3 30.3 40.3Regular 150 37.5 37.5 77.8De acuerdo 82 20.5 20.5 98.3Muy de acuerdo 7 1.8 1.8 100.0Total 400 100.0 100.0

__

Empleados con tiempo para las consultas

Empleados Tienen Tiempo para Atender las Consultas

- 21 -



Porc

enta

je

40

30

20

10

0


Grafico N.11

El servicio rápido ofrece tanto a la Institución como a los usuarios el mejor aprovechamiento de un factor fundamental hoy en día , que es el TIEMPO. El 35.3%

opina que el servicio es regularmente rápido , el 32.8% opina que el servicio es lento y el 18% opina que el servicio es extremadamente lento.



Válidos 2 .5 .5 .5

Muy en desacuerdo 30 7.5 7.5 8.0En desacuerdo 122 30.5 30.5 38.5Regular 165 41.3 41.3 79.8De acuerdo 75 18.8 18.8 98.5Muy de acuerdo 6 1.5 1.5 100.0Total

400 100.0 100.0

__

- 22 -

Seguridad (A)Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad

para transmitir confianza al usuario.

Empleados con tiempo para las consultas


Porc

enta

je

50

40

30

20

10

0

Empleados con tiempo para las consultas Grafico N.12

Atender las consultas es un eslabón importante en la comunicación entre Institución y Usuarios, que ayudan a entablar futuras relaciones con mayor armonía aprovechando el tiempo de ambos. El 41.3% opina que se cumple de manera regular , el 30.5% opina

que no se cumple y el 18.8% opina que si se da en la Municipalidad Provincial de Tacna.

Empleados Transmiten Confianza


1 .3 .3 .3

24 6.0 6.0 6.3

120 30.0 30.0 36.3

181 45.3 45.3 81.5

71 17.8 17.8 99.3

3 .8 .8 100.0

400 100.0 100.0

Muy en desacuerdo

En desacuerdo

Regular

De acuerdo

Muy de acuerdo

Total


Porcentajeválido

Porcentajeacumulado

__

Empleados son Amables en su Trato

- 23 -

Grafico N.13



Porc

enta

je

50

40

30

20

10

0


Los usuarios al sentir que pueden confiar en las personas que los atienden les brinda un estado de seguridad que ayuda a disipar ansiedad y dudas ; y mejora la relaciones de

ambos . El 45.3 % opina que esto se da regularmente , el 30% opina que los empleados no transmiten confianza y el17.8% opinan que si transmiten una confianza adecuada.

Empleados son Amables

2 .5 .5 .5

20 5.0 5.0 5.5

111 27.8 27.8 33.3

199 49.8 49.8 83.0

65 16.3 16.3 99.3

3 .8 .8 100.0

400 100.0 100.0

Muy en desacuerdo

En desacuerdo

Regular

De acuerdo

Muy de acuerdo

Total


Porcentajeválido

Porcentajeacumulado



Porc

enta

je

50

40

30

20

10

0


__

Empleados Cuentan con los Conocimientos NecesariosPara atender Consultas

- 24 -

Grafico N.14

Un trato amable elimina posibles fricciones y reduce estados de tensión entre Usuario-Institución. El 49.8% opina que en la MPT hay un trato amable regular , el 27.8% opina

que no hay un trato amable y el 16.3% opina que hay un trato amable por los empleados.

Empleados cuentan con Conocimientos

1 .3 .3 .3

18 4.5 4.5 4.8

112 28.0 28.0 32.8

169 42.3 42.3 75.0

96 24.0 24.0 99.0

4 1.0 1.0 100.0

400 100.0 100.0

Muy en desacuerdo

En desacuerdo

Regular

De acuerdo

Muy de acuerdo

Total


Porcentajeválido

Porcentajeacumulado



Porc

enta

je

50

40

30

20

10

0


__

- 25 -

Empatía (E)Atención individualizada al cliente

Grafico N.15

Siendo una de las principales tareas de los empleados saber los diferentes procesos que se llevan a cabo en su institución , es necesario que puedan ser transmitidos a los

Usuarios quienes al fin son los que van a utilizar éstos . El 42.3% opina que los empleados cuentan con conocimiento regular , el 28% piensan no cuentan con los conocimientos apropiados y el 24% esta de acuerdo que los empleados tiene los

conocimientos adecuados.

Horarios Convenientes

25 6.3 6.3 6.3

124 31.0 31.0 37.3

158 39.5 39.5 76.8

83 20.8 20.8 97.5

10 2.5 2.5 100.0

400 100.0 100.0

Muy en desacuerdo

En desacuerdo

Regular

De acuerdo

Muy de acuerdo

Total


Porcentajeválido

Porcentajeacumulado

Horarios ConvenientesMuy de acuerdoDe acuerdoRegularEn desacuerdoMuy en desacuerdo

Porc

enta

je

40

30

20

10

0

Horarios Convenientes

__

Preocupa por los Intereses de sus Clientes

- 26 -

Grafico N.16

Siendo la Municipal Provincial de Tacna una institución netamente dedicada a ayudar a la población de esta ciudad , sus horarios deben adaptarse a las distintas necesidades

de las personas y que estas puedan concurrir sin problema alguno para solicitar sus diferentes servicios. El 39.5% piensa que tiene un horario de atención regular para sus

usuarios , el 31% está en desacuerdo con el horario con el que cuenta y el 20.8% esta de acuerdo con el horario en el que atiende.

Se preocupa por los Intereses de los Clientes

20 5.0 5.0 5.0

140 35.0 35.0 40.0

178 44.5 44.5 84.5

59 14.8 14.8 99.3

3 .8 .8 100.0

400 100.0 100.0

Muy en desacuerdo

En desacuerdo

Regular

De acuerdo

Muy de acuerdo

Total


Porcentajeválido

Porcentajeacumulado

Se preocupa por los Intereses de los ClientesMuy de acuerdoDe acuerdoRegularEn desacuerdoMuy en desacuerdo

Porc

enta

je

50

40

30

20

10

0

Se preocupa por los Intereses de los Clientes

__

Comprende las Necesidades Específicas de sus Clientes

- 27 -

Grafico N.17

Siendo la Municipal Provincial de Tacna una institución netamente dedicada a ayudar a la población de esta ciudad debe tener en su prioridad que sus usuarios consigan el

mejor provecho de los servicios que ofrecen para , de cierta manera , ser un aporo para estos. El 44.5% opina que se da esta situación regularmente , el 35% opina que no

sucede y el 14.8% opina que se da .

Conprende las Necesidades Específicas del Cliente


Porc

enta

je

50

40

30

20

10

0



1 .3 .3 .3

33 8.3 8.3 8.5

127 31.8 31.8 40.3

179 44.8 44.8 85.0

57 14.3 14.3 99.3

3 .8 .8 100.0

400 100.0 100.0

Muy en desacuerdo

En desacuerdo

Regular

De acuerdo

Muy de acuerdo

Total


Porcentajeválido

Porcentajeacumulado

__

3.4 Clasificación

Rango de Edades

- 28 -

Grafico N.18

Ponerse en el lugar del usuario , como nos dice lo relacionado a las necesidades específicas, es conocer que cada persona es individual y tiene distintos requerimientos . Mientras la atención sea mas personalizada creará un vínculo de relaciones más grato .El 44.8% opina que esta situación de da regularmente , el 31.8 % opina que no se da y el 14.3% opina que si se suscita.

Rango de Edades

5 1.3 1.3 1.3

145 36.3 36.3 37.5

144 36.0 36.0 73.5

78 19.5 19.5 93.0

24 6.0 6.0 99.0

4 1.0 1.0 100.0

400 100.0 100.0

18-28

29-39

40-50

51-61

62 a más

Total


Porcentajeválido

Porcentajeacumulado

Nivel de Educación

- 29 -

Grafico N.18

La mayor parte de Usuarios es gente joven de 18 a 28 años de edad con un 36.3% , siguiéndole por cerca los adultos de 29 a 39 años de edad con un 36% y en tercer lugar

las personas de 40 a 50 años de edad con un 19.5%.

Nivel de Educación

6 1.5 1.5 1.5

13 3.3 3.3 4.8

166 41.5 41.5 46.3

215 53.8 53.8 100.0

400 100.0 100.0

Primaria

Secundaria

Superior

Total


Porcentajeválido

Porcentajeacumulado

Superior SecundariaPrimaria

Nivel de Educación

__

Género

- 30 -

Grafico N.19

El 53% de los encuestas tiene una educación superior , siguiéndole el 41.5 % con una educación secundaria completa y un 1.5% con una educación primaria.

Sexo

5 1.3 1.3 1.3

188 47.0 47.0 48.3

206 51.5 51.5 99.8

1 .3 .3 100.0

400 100.0 100.0

Femenino

Masculino

c

Total


Porcentajeválido

Porcentajeacumulado

cMasculinoFemenino

Sexo

__

Distrito

- 31 -

Grafico N.20

El 51.5% perteneció al sexo masculino , mientras que el 47% al sexo femenino

OtrosCiudad Nueva Alto de la Alianza Gregorio AlbarracínCercado

Distrito en el que reside

Distrito en el que reside

6 1.5 1.5 1.5

163 40.8 40.8 42.3

82 20.5 20.5 62.8

61 15.3 15.3 78.0

52 13.0 13.0 91.0

36 9.0 9.0 100.0

400 100.0 100.0

Cercado

Gregorio Albarracín

Alto de la Alianza

Ciudad Nueva

Otros

Total


Porcentajeválido

Porcentajeacumulado

IV.- CONCLUSIONES

- 32 -

Grafico N.21

El 40.8% de los usuarios residen en el cercado de Tacna , el 20.5% en el distrito de Gregorio Albarracín , el 15.3% reside en Alto de la Alianza , el 13% en Ciudad Nueva y

el 9% en Otros distritos.

V.-RECOMENDACIONES.

- 33 - Al realizar la investigación los encuestadores observaron que los empleados no están debidamente instruidos para el contacto con las personas que concurrían ahí , así que se ve

Mirando los resultados obtenidos por el Método Servqual:

Elementos Tangibles (T) .- Están en un nivel moderado en cuanto a la apariencia de sus instalaciones físicas , equipos y empleados , siguiéndole por cerca en grado de desacuerdo y en tercer lugar el grado de acuerdo sobre estas.

Fiabilidad (RY) .- La Municipalidad Provincial de Tacna se encuentra en un grado de rechazo en lo relacionado con el servicio que prometen / ofrece, siendo los usuarios testigos de la gran discrepancia que hay entre estos dos aspectos , siguiéndole la aceptación regular.

Capacidad de Respuesta (R) .- En cuanto a como la institución se compromete a ayudar a sus usuarios , estos encuentran que su mayoría es un grado intermedio de compromiso institucional , siguiéndolo por muy cerca el grado de desacuerdo.

Seguridad (A) .- En cuanto a los conocimientos y la educación que muestran los empleados ,estos se encuentran en un nivel de aceptación intermedio .

Empatía (E ) .- La identificación mental y afable que tiene la Municipalidad Provincial de Tacna con sus Usuarios se encuentra entre en nivel medio a un nivel bajo (Regular-Desacuerdo) , debido a que estos dos indicadores tienen una mínima diferencia en los gráficos.

Tomando en cuenta los 5 elementos del SERVQUAL llegamos a la conclusión que el nivel de percepción de los servicios que ofrece la Municipalidad Provincial de Tacna oscila entre Regular y Malo . No se ha identificado un punto fuerte en el cual la Municipalidad Provincial de Tacna pueda destacarse ; pero en su puntos débil el está más deficiente es el de prestar servicio que prometido , más específicamente en el tiempo de rapidez .

VI.- GLOSARIO.

- 34 -empatía.

Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro.

imagen.

Al realizar la investigación los encuestadores observaron que los empleados no están debidamente instruidos para el contacto con las personas que concurrían ahí , así que se ve

VII .- BIBLIOGRAFÍA

- 35 -

Pagina Web de la Municipalidad Provincial de Tacnahttp://www.munitacna.gob.pe/mpt07/index.php

Diccionario Online de la Real Academia Española www.rae.es

Método Servqual – Monografías

empatía.

Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro.

imagen.

http://www.rae.es/

http://www.munitacna.gob.pe/mpt07/index.php

CUESTIONARIO

1.- ¿Ha usted utilizado los servicios de la Municipalidad Provincial de Tacna en los últimos 6 meses?

Si ( ) No( )

2.- ¿En que área de la Municipalidad Provincial de Tacna ha recibido atención ?

GERENCIA DE INGENIERIA Y OBRAS

GERENCIA DE SERVICIOS PUBLICOS LOCALES

OF SEC GRAL E IMAG INST_ REGISTRO CIVIL

GERENCIA DE PRODUCCION DE BIENES Y SERVICIOS

OF PLANEAMIENTO PRESUPUESTO Y COOPERACION TECNICA INTERNACIONAL (CONSOLIDADO)

OF SEC GRAL E IMAG INSTITUCIONAL

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Pagina Web de la Municipalidad Provincial de Tacnahttp://www.munitacna.gob.pe/mpt07/index.php

Diccionario Online de la Real Academia Española www.rae.es

Método Servqual – Monografías

El siguiente cuestionario anónimo está realizado con el objetivo de averiguar la percepción de la población que reside en la ciudad de Tacna sobre sus Instituciones Públicas específicamente la Municipalidad Provincial de

Tacna. Se pide responder con la mayor sinceridad para poder dar los resultados más exactos a la investigación . Marque una “X” en el espacio que sea más acorde con sus experiencias y opinión .

http://www.monografias.com/trabajos38/calidad-de-servicio/calidad-de-servicio2.shtml

OFICINA EJECUTORIA COACTIVA

S. G. GESTION AMBIENTAL S. G. GESTION AMBIENTAL Y SALUD II

S.G DE TECNOLOGIAS DE INFORMACION,

COMUNICACIONES Y ESTADISTICA

S.G. DE BIENES PATRIMONIALES

S.G. DE LOGISTICA

SUB GERENCIA DE COMERCIALIZACION

SUB GERENCIA DE FISCALIZACION

OTRA

3 ¿Qué tipo de servicio ha solicitado?


Autorizaciones

Licencias Declaraciones JuradasPagos multas Pagos tributos

Trámites Otros

4.- Cree Usted que la Municipalidad Provincial de Tacna cuenta con equipos de apariencia moderna.

Muy de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Regular ( ) En Desacuerdo ( ) Muy en Desacuerdo ( )

5.- Cree Usted que las instalaciones físicas de la Municipalidad Provincial de Tacna son visualmente atractivas


6-Cree Usted que Los empleados de la tienen apariencia pulcra.


7.- Cree Usted que los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.


8.- Cree Usted que Cuando la Institución promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.


9.- Cree Usted que cuando tiene un problema , la Institución muestra un sincero interés en solucionarlo


- 37 -

Tomando en cuenta su experiencia con esta Institución :

10.- Cree Usted que Los empleados de la Institución ofrecen un servicio rápido a sus Usuarios


11.- Cree Usted que los empleados de la Institución siempre están dispuestos a ayudar a sus Usuarios


12.- Cree Usted que los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus Usuarios


13.-Cree Usted que l comportamiento de los empleados de la Institución transmiten confianza a sus Usuarios


14.- Cree Usted que Los empleados de la Institución son siempre amables con los Usuarios


15.- Cree Usted que Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los Usuarios.


16.- Cree Usted que La Institución tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus Usuarios


15.- Cree Usted que La Institución se preocupa por los mejores intereses de sus Usuarios


16.-Cree Usted que La Institución comprende las necesidades específicas de sus UsuariosMuy de acuerdo ( ) De acuerdo ( ) Regular ( ) En Desacuerdo ( ) Muy en Desacuerdo ( )

- 38 -

EDAD NIVEL EDUCACION SEXO18 – 28

29-39

40-50

51-61

62 a más

- 39 -

Documents

imagen publica municipalidad provincial tacna