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Psicología de las Colas enfocado en Disneylandia
DO&SCM Trabajo Final Sebastián Gutiérrez
Las Leyes del Servicio
Satisfacción = Percepción - Expectativa
DO&SCM Trabajo Final Sebastián Gutiérrez
PRECIO
ESPECIALIDAD
INNOVACIÓN VINCULACIÓN
FLEXIBILIDAD
Huella competitiva de Disneylandia
La psicología de las colasConclusiones “360°” :
Satisfacción = Percepción - Expectativa
Satisfacción solo positivo, si Percepción > Expectativa
Efecto Halo: Las primeras etapas de un servicio condicionan lo que percibimos de él
La psicología de quienes están esperando es muchas veces tan importante como los modelos matemáticos usados para gestionarlos
Satisfacción = Percepción - Expectativa
Satisfacción = Percepción - Expectativa
