IMPLANTACION DE UN MODELO DEMEJORA CONTINUA – CALIDAD TOTAL

“Como mejorar la rentabilidad a través de unagestión con foco en el operador”

A) CONCEPTOS:

Sistema / Calidad / Productividad / Competitividad / Sobrevivencia /Control de Calidad Total / Proceso / Control / Ruptura /Control deProceso / Crecimiento del Ser Humano

B) METODOS:

- Ciclo PDCA de Control de Proceso- Ciclo PDCA en el Mantenimiento y Mejoras de un “nivel de control”- Análisis de Pareto- MASP (Método de Análisis y Solución de Problemas)

C) HERRAMIENTAS ESTADISTICAS:

Planillas para registro de datos / Diagrama Causa – Efecto (diagramade Ishikawa) / Gráficos / Gráfico de Pareto / Estratificaciòn / Gráficosde Correlación (Dispersión) / Histogramas / Gráficos de Control /Flujogramas.

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D) GERENCIAMIENTOS:

- “Gerenciamiento por las Directrices”(planeamiento estratégico, directrices anuales, desdoblamiento de lasdirectrices, planes de acción)

- “Gerenciamiento de la Rutina del Trabajo del Día a Día”(padrones, items de control)

-“Gerenciamiento del Crecimiento del Ser Humano”(educación – capacitación –entrenamiento en el trabajo –MASP – MASP rápido – Trabajo en grupo –Sistema de sugerencias –Reuniones relámpago – 5 S)

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CONCEPTOS DE CALIDAD TOTAL –MEJORA CONTINUA

HARDW AREEquipamientos

y Materiales

HARDW AREEquipamientos

y Materiales

SOFTW AREProcedimientos

SOFTW AREProcedimientos

HUMANW AREElemento Humano

HUMANW AREElemento HumanoINPUTINPUT OUTPUTOUTPUT

CLIENTECLIENTE

Aporte de Capital(Inversiones)

Aporte de Capital(Inversiones)

Aporte de Conocimientos(Educ. - Capacit. - Entren.)Aporte de Conocimientos(Educ. - Capacit. - Entren.)

PRODUCT O/SER VICIO

PRODUCT O/SER VICIO

EXTERNO oINTERNO

EXTERNO oINTERNO

MateriasPrimas

Insumos

MateriasPrimas

Insumos

EnergíaEnergíaInformaciónInformación

ValorValor Valor oCalidadValor oCalidad

SISTEMA / PROCESOSISTEMA / PROCESOSISTEMA / PROCESO

Materias primasInsumosEnergías

Información

HARDWAREEquipamientos

y materiales

SOFTWAREProcedimientos

HUMANWAREElemento Humano

PRODUCTO/SERVICIO

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SOBREVIVENCIA Y PRODUCTIVIDAD¿Qué se entiende por ser competitivos?Se refiere a la competitividad internacional de la empresa.“Parecerse al mejor del mundo”.

¿Para qué se quiere ser competitivos?Para mejorar las condiciones de vida de las personas de un país.

¿Cómo lograrlo?SOBREVIVENCIA, CALIDAD, PRODUCTIVIDAD, COMPETITIVIDAD

Tomar conciencia que la utilidad es consecuencia, no es objetivo.“La utilidad es la recompensa que la sociedad le retribuye a una empresa por untrabajo bien hecho”.El verdadero objetivo de toda empresa debe ser servir bien al público, produciendobienes y/o servicios de excelente calidad y vendiéndolos a los mejores precios deplaza.

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El mundo está pasando por un período de cambios muy rápidos. Hay una rápidaevolución social, tecnológica y sobretodo mental que viene experimentando lahumanidad. Estos cambios implican una amenaza a la sobrevivencia de las empresas.Esta es la característica propia de la época en que vivimos: empresas que pareceninexpugnables pueden, debido a los cambios rápidos, tener su sobrevivencia amenazada.La preocupación actual de las empresas debe ser la de desarrollar sistemas de gestiónsuficientemente fuertes y ágiles a fin de garantizar la sobrevivencia de las empresas.

El OBJETIVO con mayúsculas de una empresa en los días de hoy debe ser la“SOBREVIVENCIA DE LA EMPRESA”.

Para sobrevivir es necesario satisfacer simultáneamente todos los públicos con los quese relaciona una empresa: Clientes (consumidores), Colaboradores (funcionarios),Accionistas, Proveedores y la Comunidad.

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No sabemos si es el único sistema, pero sí sabemos que el sistema de gestión del“CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL”, mejor llamado, “MODELO DEGESTION DE LA MEJORA CONTINUA” crea las condiciones internas en unaempresa que garantizan su sobrevivencia a largo plazo.

¿Qué es calidad?Un producto o servicio de calidad es aquél que atiende perfectamente, de maneraconfiable, de manera accesible, de manera segura, y con la programación adecuada lasnecesidades de los clientes.En otras palabras: proyecto perfecto, sin defectos, bajo costo, seguridad del cliente,entrega en el plazo exacto, en el local exacto y en la cantidad exacta.El verdadero criterio de la buena calidad es la preferencia del consumidor. Esto es loque garantiza la sobrevivencia de la empresa: la preferencia del consumidor por elproducto y/o servicio de la empresa en relación al producto y/o servicio del competidorde la empresa, hoy y en el futuro.

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¿Qué entendemos por productividad?Aumentar la productividad es producir cada vez más y/o mejor con cada vez menos. Sevisualiza la productividad como una Tasa de Valor Agregado. Cuanto mayor es laproductividad de una empresa, más útil es ella para la sociedad, pues satisface lasnecesidades de sus clientes a un bajo costo. Como decíamos al inicio, la utilidadresultante es un premio que la sociedad le otorga a la empresa por el buen servicioprestado, por el trabajo bien hecho, y una señal de que debe crecer y continuar sirviendobien.

¿Cómo mejorar la productividad de una empresa?Si se consideran solamente los factores internos de una empresa, la productividadsolamente se puede aumentar por el aporte de conocimiento y el aporte de capital.

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COMPETITIVIDAD y SOBREVIVENCIA:

Ser competitivo es tener la mayor productividad entre todos los competidores.Lo que realmente garantiza la sobrevivencia de las empresas es la garantía de sucompetitividad.Garantizar la sobrevivencia de una empresa es instruir a un equipo de personaspara que pueda montar y operar un sistema de gestión de mejora continua, que seacapaz de conquistar la preferencia del consumidor, a un costo inferior al de sucompetidor.ESTAMOS HABLANDO DE CALIDAD. Estamos hablando de parecernos almejor del mundo (BENCHMARK).

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REFLEXIONES:

Calidad es una cuestión de vida o muerte.La empresa solamente sobrevivirá si es la mejor en su ramo.Calidad es cambio cultural.Se necesita sensación de crisis, tiempo, paciencia y liderazgo.Calidad mejora los resultados.Gestionar es medir resultados.Estas mediciones deben ser divulgadas a todos.Todos deben comprometerse. TODOS.Para esto se necesita emoción en el trabajo.Es necesario promover una Visión de Futuro compartida por todos enla empresa.Estamos todos en el mismo barco y tenemos que sobrevivir.

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Concepto de ruptura

Romper con el pasado esconcientizarse de que la empresa puede mejorar continuamente,de que no existe fin para el proceso de mejoras yde que éstas son una responsabilidad total e indelegable de la administración de la empresa.Gerenciar una empresa en los días actuales es, esencialmente, proveer a su mejoría y a sudesarrollo, teniendo como fin su sobrevivencia.La productividad (tasa de valor agregado) siempre se puede mejorar.

Romper esabandonar prácticas gerenciales basadas en principios que ya no están vigentes en el mundoactual (taylorismo).Esta ruptura también significa dar preferencia a la sobrevivencia de la empresa respecto allucro inmediato,la preferencia por la sobrevivencia de la empresa representa la preocupación constante portornar a la empresa permanentemente fuerte, es preocuparse por el futuro de la empresa:con la modernización de sus equipos,con el desarrollo de nuevos productos a fin de garantizar la satisfacción total del cliente ycon la gestión del personal orientada al crecimiento del ser humano, haciendo del trabajouna fuente de alegría y satisfacción.

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Romper es tambiéntener conciencia de que la calidad, la productividad y la posición competitiva de la empresadependen directamente del resultado de cada pequeño procedimiento, como si fuese uneslabón de una cadena.Esta nueva conciencia lleva a la conclusión de que una política administrativa que conduzca a lasatisfacción social de las personas relacionadas con la empresa (ya sean empleados,accionistas, proveedores, clientes o vecinos) es una necesidad administrativa y no unaposición paternalista o una política de concesión.

Estas ideas parecen evidentes, pero gran parte de las empresas brasileñas trata a sus clientescomo si les estuviesen haciendo un favor y a sus empleados como si fuesen enemigos.

La preferencia por la sobrevivencia de la empresa es un aspecto importante de la nuevaconciencia administrativa. El cliente (o el consumidor final) es quien mantiene a la empresa, porlo tanto, la sobrevivencia de la empresa está directamente ligada a la satisfacción total delconsumidor. Esto implica dar “primacía a la calidad” dentro de la empresa. Dar “primacía a lacalidad” es dirigir la empresa con el objetivo de que sus productos y servicios tengan “lamejor calidad del mundo”, precios competitivos y una atención perfecta.

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El proceso de ruptura es un proceso de cambio de la manera personal de pensar y requieredeterminación. Es necesario que todas las personas de la empresa cambien su manera depensar.

El TQC (Total Quality Contol – Control de Calidad Total) es un sistema gerencial dirigido ala sobrevivencia de la empresa y, sin duda, será un cambio sustancial en la práctica gerencial degran parte de las empresas.Es por esto que el presidente (o la más alta autoridad local) debe ser el primero a romper el“status quo” y a conducir el programa de TQC. Este es un programa del presidente: o élrompe y asume personalmente el comando del programa o su implantación se verácomprometida.

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CALIDADCALIDAD es la atención plena y continua de las necesidades reveladas yno reveladas del cliente interno y externo.

El verdadero criterio de buena CALIDAD es la preferencia del consumidor.

La preferencia del consumidor por nuestros productos garantiza lasobrevivencia de la empresa hoy y en el futuro.

CALIDAD en sentido amplio:- Calidad de producto: proyecto perfecto, fabricación perfecta- Costo bajo- Atención al cliente interno y externo perfecta

Entrega: del material correcto, de la cantidad correcta, en ellugar correcto, en el momento correcto

- Moral: motivación de las personas elevada- Seguridad: seguridad del cliente, condiciones de trabajo seguras

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CONSIDERACIONES VARIAS

- Importante tener una Visión para la empresa.

- Gerenciamiento por Células por Procesos:células de negocio – células operacionales – células de apoyo.

- Empowerment para las células.

- Orientación volcada para el Cliente (externo / interno).

- Gestión con foco en el operador.

- Células:“Uniendo Fuerzas – Atendiendo Metas – Compromiso de Todos”

- Programa metas- Células operacionales- Gerenciamiento de la Rutina- Estabilización de Procesos- Gestión a la vista- Reuniones de comunicación- Pesquisa de opinión- Programa de sugerencias- Programas de formación básicos- MASP rápido- Plazas de la calidad- 5 S- Mantenimiento autónomo

- Visión jerárquica vs. Célula por proceso (gestión participativa)(gestión con foco en el superior vs. gestión con foco en el operador)

- Concepto de Benchmarking.

- Utilización de pesquisas.

- Cambio de actitud de los gestores en el día a día.

- Cambio en la escala de valores de la empresa.

- Patrocinio de y por toda la empresa.

- Comunicación (tener informados a los colaboradores día a día).

- Acercamiento de los gerentes y de los facilitadores (gestores) a lascélulas, incluso físicamente, salas comunes para las células con todossus integrantes juntos.

- Comunicación con foco en el operador, garantiza la comunicaciónde todo el programa.

- Analogía con la Fórmula 1:Schumacher era el operador y todos trabajaban en Ferrari para queSchumacher ganese. Si Schumacher ganaba, todo el equipo ganaba,si Schumacher perdía, era un fracaso de todo el equipo.

- Analogía con Ronaldo:Ronaldo era el que ganaba más en el Real Madrid, pero no era elcapitán.

TAREAS A DESARROLLAR EN UNA GESTION DE MEJORACONTINUA, EN UN PROCESO DE MEJORA CONTINUA

- ADMINISTRAR PROCESOS – CLIENTE INTERNO / EXTERNO

- DELEGACION (DELEGAR)

- ENTRENAMIENTO EN EL TRABAJO (CONTINUADO) (GERENCIAR LAEDUCACION – CAPACITACION – ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL)

- SOPORTE - AYUDA AL PERSONAL DE OPERACIÓN

- LIDERAZGO (LIDERAR UN EQUIPO ALEGRE, EDUCADO YMOTIVADO) - LIDERAZGO POR SERVICIO

- BUEN AMBIENTE DE TRABAJO (CLIMA INTERNO)

- LOCALES ORDENADOS Y LIMPIOS

- PLANIFICAR

- PARTICIPAR DE GRUPOS MASP (GSP)

- IMPULSAR PROGRAMAS 5 S

- REUNIONES RELAMPAGO AGILES (COMUNICACION)

- RELACIONAMIENTO HORIZONTAL FLUIDO (VOLCADO ASATISFACER AL CLIENTE INTERNO)

- MANTENIMIENTO DE LOS “NIVELES DE CONTROL” 25 – 30 %

- CUMPLIMIENTO DE PADRONES- ELIMINACION DE LA CAUSA FUNDAMENTAL DE PROBLEMAS (MASP)- MANTENIMIENTO DE ITEMS DE CONTROL

- MEJORAMIENTO DE LOS “NIVELES DE CONTROL” 70 – 75 %

- ELIMINACIO DE LAS CAUSAS FUNDAMENTALES QUE OCASIONAN RESULTADOSINDESEABLES (MASP)

- MEJORIAS EN LOS ITEMS DE CONTROL- NUEVAS IDEAS

METODOS

PDCA

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MASP

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GERENCIAMIENTO DE LA RUTINA

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GERENCIAMIENTO DELCRECIMIENTO DEL SER HUMANO

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CRONOGRAMAIMPLANTACION

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Empresa ParticipativaEmpresa Participativa

Filosofía:“Cuando los colaboradores (funcionarios) se comprometen libre ydecididamente en la organización, los resultados de la empresa cambian”.

Valores fundamentales: Confianza, honestidad, franquezaSutilezaEquidadComunidad, trabajo en grupoLealtadHumildadIntegridad

“En un orden social eficaz, y toda empresa debe serlo, dicho orden ha deconferir responsabilidades y también atribuciones a todos sus miembros.Sin atribuciones no hay responsabilidad y sin responsabilidad, no tienesentido ejercer atribuciones”.

Empresa ParticipativaEmpresa Participativa

El objetivo es que los colaboradores sientan emoción por el trabajo que realizan.

Se pretende concomitantemente que los funcionarios valoricenadecuadamente lo que significa trabajar en determinada empresa y lasobligaciones y el grado de compromiso que ello significa.

Lo nuevo está en la actitud con que se afrontan los problemas, en la sinceridade inteligencia de los planteamientos, en la voluntad de resolverlos.Los colaboradores encuentran, a través del trabajo en grupo (células, grupos desolución de problemas, reuniones diarias, OqA´s, grupos six sigma, etc.) lasensación de “pertenencia a un grupo”. Estamos satisfaciendo así lasnecesidades básicas de las personas: fisiológicas, de seguridad, sociales, delego, de autonomía y la propia realización.Como consecuencia de este perfeccionamiento que se busca, la empresaalcanza productividades cada vez más elevadas, garantizando así sucompetitividad y su sobrevivencia.

Todos los colaboradores se vinculan libre y decididamente a la consecuciónde los objetivos de la empresa. No se trata ya de cumplir los cometidosrutinarios. Se busca una aportación global, completa, de conocimientos,inteligencia, sutileza, lealtad, confianza y ese impulso espléndido que da elespíritu de grupo. Accedemos así a una posición de libertad y de liderazgoen el mercado.

Empresa ParticipativaEmpresa Participativa

EXPECTATIVAS

La propia realización del colaborador (autorrealización).El trabajo bien hechoTrabajar en un ambiente humano.Solidaridad.Ayuda mutua.Buenos resultados , el colaborador trabajando con plena dedicación espera y deseafuertemente que la empresa alcance buenos resultados, está implicado en ello.Cordialidad de trato, se refiere a una expectativa con cualidades transitivas, generándoseasí una corriente de generosidad y de comprensión que facilita todas las relacioneshumanas.Empleo a largo plazo, a favor tanto de la empresa como del empleado.Inversión en formación de las personas.Baja rotación.Promoción y evaluación lenta.Remuneraciones variables - motivación.Sistemas de gestión sofisticados, muy lógicos y meditados, no por ello deben sercomplejos u oscuros, sofisticados no implica complicados.