IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN PARA LOS PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE DE TUVACOL S.A. CALI

JONATAN ACOSTA JIMENEZ

UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA INGENIERÍA INDUSTRIAL SANTIAGO DE CALI

2015

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IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN PARA LOS PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE DE TUVACOL S.A. CALI

JONATAN ACOSTA JIMENEZ

Trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de INGENIERO INDUSTRIAL

Director LUIS FELIPE GRANADA AGUIRRE

PhD Ciencias Técnicas

UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA INGENIERÍA INDUSTRIAL SANTIAGO DE CALI

2015

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Nota de aceptación: EL trabajo de Grado IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN PARA LOS PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE DE TUVACOL S.A. CALI, elaborado por el estudiante Jonatan Acosta Jiménez, cumple con los requisitos exigidos por la UNIVERSIDAD SAN BUENAVENTURA para optar al título de INGENIERO INDUSTRIAL.

_________________________________ Firma del Presidente del Jurado

_________________________________ Firma del Jurado

_________________________________ Firma del Jurado

Santiago de Cali, Junio de 2015

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“Este trabajo se lo quiero dedicar en especial a mi madre que día a día me ha dado todo ese amor incondicional durante 24 años, a mi padre que me ha enseñado muchos de los valores que hoy aplico, a mi hermano porque aunque seamos muy diferentes, siempre fue un ejemplo para mí y a mi novia por su apoyo y dedicación incondicional”

Jonatan Acosta Jiménez

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AGRADECIMIENTOS

“A todas las personas que me apoyaron en este largo camino, a mi familia, mi novia, mis compañeros, a mi profesor de tesis y demás profesores”

Jonatan Acosta Jiménez

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CONTENIDO

PÁG. 1. DESCRIPCIÓN. 1 1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. 2 1.2. ALCANCE. 2 2. OBJETIVOS GENERAL Y ESPECÍFICOS. 3 2.1. OBJETIVO GENERAL. 3 2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS. 3 3. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA. 4 4. MARCO REFERENCIAL. 5 4.1. MARCO CONTEXTUAL. 5 4.2. ANTECEDENTES. 6 4.3. MARCO TEÓRICO. 9 4.3.1. Aspectos de los sistemas integrados de gestión. 9 4.3.2. Principios de la gestión de las normas NTC-ISO 9001:2008; NTC-ISO 14001:2004 y NTC-OHSAS 18001:2007.

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4.3.3. Numerales y requisitos de las normas NTC-ISO 9001:2008; NTC-ISO 14001:2004 y NTC-OHSAS 18001:2007 y su equivalencia.

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4.3.4. Marco normativo y técnico 14 5. METODOLOGÍA. 15 5.1. TIPO DE ESTUDIO O DE INVESTIGACIÓN. 15 5.2. ENFOQUE DE INVESTIGACIÓN. 15 5.3. POBLACIÓN. 15 5.4. FASES DE ESTUDIO. 16 6. RESULTADOS. 18 6.1. DIAGNÓSTICO. 18 6.1.1. Introducción. 18 6.1.2. Trabajo en campo. 18 6.1.3. Análisis de resultados. 19 6.1.4. Conclusiones del diagnóstico 23 6.1.5. Recomendación del diagnóstico 24 6.2. DISEÑO DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN 25 6.2.1. Introducción 26 6.2.2. Capítulo 1 La organización 26 6.2.3. Capítulo 2 Definiciones 26 6.2.4. Capítulo 3 Sistema integrado de gestión 27 6.2.5. Anexos. 28 6.2.6. Fases para la implementación del sistema integrado de gestión. 28 6.3. IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN 31

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6.3.1. Manual del sistema integrado de gestión. 31 6.3.2. Comparativos de la implementación del sistema integrado de gestión. 34 CONCLUSIONES. 36 RECOMENDACIONES. 37 BIBLIOGRAFIA 38 ANEXOS 40

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INDICE DE TABLAS

TÍTULO PÁG. TABLA 1 MEDICIÓN DE LOS ASPECTOS SIGNIFICATIVOS DEL SIG 2 TABLA 2 DISTRIBUCIÓN DE PERSONAL 5-15 TABLA 3 ANTECEDENTES 6 TABLA 4 PRINCIPIOS DE LAS NORMAS 12 TABLA 5 NUMERALES CARACTERÍSTICOS Y SU EQUIVALENCIA 13 TABLA 6 MATRIZ DE REQUISITOS LEGALES Y DE OTRA ÍNDOLE 14 TABLA 7 RESUMEN DE DEFINICIONES 32 TABLA 8 COMPARACIÓN DE ASPECTOS AÑOS 2012 Y 2014 34 TABLA 9 RESUMEN DE AUDITORIA DE CERTIFICACIÓN 35

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INDICE DE FIGURAS

TÍTULO PÁG. FIGURA 1 MAPA DE PROCESOS 5-43 FIGURA 2 REQUERIMIENTOS DE LA NORMA NTC-ISO 9001:2008 19 FIGURA 3 NIVEL DE CUMPLIMIENTO POR CAPÍTULO DE LA NORMA NTC-ISO 9001:2008

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FIGURA 4 REQUERIMIENTOS DE LA NORMA NTC-ISO 14001:2004 20 FIGURA 5 NIVEL DE CUMPLIMIENTO POR NUMERAL DE LA NORMA NTC-ISO 14001:2004

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FIGURA 6 REQUERIMIENTO DE LA NORMA NTC-OHSAS 18001:2007 21 FIGURA 7 NIVEL DE CUMPLIMIENTO POR NUMERAL DE LA NORMA NTC-OHSAS 18001:2007

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FIGURA 8 REQUISITOS NORMATIVOS DEL SIG 22 FIGURA 9 NIVEL DE CUMPLIMIENTO POR REQUISITO NORMATIVO DEL SIG

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INDICE DE ANEXOS

ANEXOS

PÁG.

ANEXO 1 DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN 40 ANEXO 2 MATRIZ CUMPLIMIENTO REQUISITOS NORMATIVOS 42 ANEXO 3 DIAGNÓSTICO DE CALIDAD 43 ANEXO 4 DIAGNÓSTICO DE GESTIÓN DEL MEDIO AMBIENTE 48 ANEXO 5 DIAGNÓSTICO DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO 49 ANEXO 6 DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS 50 ANEXO 7 RESUMEN DE LOS PRINCIPIOS DE LAS NORMAS 53 ANEXO 8 MATRIZ DE REQUISITOS LEGALES Y DE OTRA ÍNDOLE 54 ANEXO 9 DIAGNÓSTICO DE SEGURIDAD INDUSTRIAL Y SALUD OCUPACIONAL

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ANEXO 10 FOTOGRAFÍAS 55 ANEXO 11 DIAGRAMA DE FLUJO DE UNA IMPLEMENTACIÓN 59 ANEXO 12 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR DE LOS PELIGROS 62 ANEXO 13 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR DE LOS ASPECTOS 63 ANEXO 14 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR DEL ESTADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

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ANEXO 15 MANUAL INTEGRADO DE GESTIÓN 65 ANEXO 16 LISTADO DE ACTIVIDADES 66 ANEXO 17 HOJA DE INDICADORES 67 ANEXO 18 HOJA DE CONTROL 68 ANEXO 19 PROGRAMA DE FORMACIÓN 69 ANEXO 20 PLAN DE EMERGENCIA 70 ANEXO 21 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 71 ANEXO 22 FORMATO DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA

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ANEXO 23 INFORME DE REVISIÓN GERENCIAL 75 ANEXO 24 FASES DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

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ANEXO 25 ORGANIGRAMA 77 ANEXO 26 PROCEDIMIENTO DE ELABORACIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS

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ANEXO 27 RESULTADO DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

78

ANEXO 28 PROCEDIMIENTO DE AUDITORÍAS INTERNAS 78 ANEXO 29 RESULTADO DE AUDITORÍAS INTERNAS 78 ANEXO 30 PROCEDIMIENTO DE NO CONFORMIDADES 79

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ANEXO 31 PROFORMA DE LA CARACTERIZACIÓN 79 ANEXO 32 PROFORMA DE LOS PROCEDIMIENTOS 80 ANEXO 33 PLAN DE ACCIÓN PARA LA IMPLEMENTACIÓN 82

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GLOSARIO.

Los siguientes conceptos son una extracción de la norma ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario y las normas ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007 en sus numerales No. 3 términos y definiciones y los propios de la empresa. • Accesorios: son aquellos elementos que formando o no parte de un sistema o montaje

industrial lo complementan y son necesarios para realizar algunas funciones específicas. • Accidente: es un incidente que da lugar a lesión, enfermedad o víctima mortal. Un incidente en

el que no hay lesión, enfermedad ni víctima mortal también se puede denominar como "situación en la que casi ocurre un accidente".

• Acción Correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u

otra situación no deseable. Puede haber más de una causa de una no conformidad. • Acción Preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u

otra situación potencialmente no deseable. Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial.

• Ambiente de trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. (Lugar de

trabajo es cualquier espacio físico en el que se realizan actividades relacionadas con trabajo, bajo el control de la organización)

• Aspecto ambiental: elemento de las actividades, productos o servicios de una organización

que puede interactuar con el medio ambiente • Auditoria: proceso sistemático, independiente (Independiente no significa necesariamente

externo a la organización) y documentado para obtener Registros, declaración de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables. Y evaluarla de manera objetiva con el fin de determinar el cumplimiento de los criterios de auditoría.

• Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

• Caracterización: documento guía que de manera general y basado en el ciclo PHVA presenta

las actividades de un proceso. • Cliente: organización o persona que recibe un producto o servicio.

• Competencia: atributos personales y aptitud demostrada para aplicar conocimientos y

Habilidades. • Desempeño: resultados medibles de la gestión de una organización en relación con la calidad

y con sus riesgos de S y SO.

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• Documento: información y su medio de soporte. El medio de soporte puede ser papel,

magnético, óptico o electrónico, una fotografía o muestras patrón, o una combinación de estos. • Enfermedad: condición física o mental adversa identificable, que surge, empeora o ambas, a

causa de una actividad laboral, una situación relacionada con el trabajo o ambas. • Eficacia: grado en que se logran los objetivos y metas de un plan, es decir, cuánto de los

resultados esperados se alcanzó.

• Eficiencia: es el logro de un objetivo al menor costo unitario posible. En este caso se busca un uso óptimo de los recursos disponibles para lograr los objetivos deseados.

• Identificación del peligro: proceso de reconocimiento de que existe un peligro y definición de

sus características. • Impacto ambiental: cualquier cambio en el medio ambiente, ya sea adverso o beneficioso

como resultado total o parcial de los aspectos ambientales de una organización. • Infraestructura: sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el

funcionamiento de una organización. (Equipo y herramientas para tareas críticas son equipos y herramientas que son requeridos para realizar tareas críticas).

• Incapacidad Permanente Parcial: la incapacidad permanente parcial se presenta cuando el

trabajador, como consecuencia de un accidente de trabajo o de una enfermedad profesional, sufre una disminución parcial, pero definitiva, en alguna o algunas de sus facultades para realizar el trabajo habitual. (NTC 3701, Art. 5 Ley 776/02).

• Incidente: evento(s) relacionado(s) con el trabajo, en el (los) que ocurrió o pudo haber ocurrido

lesión o enfermedad (independiente de su severidad), o víctima mortal. Un incidente en el que no hay lesión, enfermedad ni víctima mortal también se puede denominar como "situación en la que casi ocurre un accidente".

• Invalidez: se considera inválido un trabajador que por causa de origen profesional, no

provocada intencionalmente, hubiese perdido el 50% o más de su capacidad laboral (NTC 3701, Artículo 9 Ley 776/02).

• Mejora Continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

• Muerte: cesación de todo signo de vida como consecuencia de las condiciones y medio

ambiente de trabajo (NTC 3701). • No conformidad: incumplimiento de un requisito

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• Objetivos de la Calidad: algo ambicionado o pretendido relacionado con la calidad. • Organización: conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades,

autoridades y relaciones. • Peligro: fuente, situación o acto con potencial de daño en términos de enfermedad o lesión a

las personas, o una combinación de estos. • Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso

• Política del SIG: intenciones globales y orientación de una organización relativa a la calidad,

seguridad, salud ocupacional y medio ambiente, tal como se expresan formalmente por la alta gerencia.

• Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman elementos de entradas en resultados. • Producto: resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,

las cuales transforman elementos de entrada en resultados. • Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeñadas. • Requisito: necesidades o expectativas establecida, generalmente implícita u obligatoria.

• Riesgo: combinación de la probabilidad de que ocurra un(os) evento(s) o exposición(es)

peligrosa(s), y la severidad de la lesión o enfermedad que puede ser causada por el evento o exposición.

• Satisfacción del Cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus

requisitos. • Sistema Integrado de Gestión: sistema para dirigir y controlar una organización con respecto

a la calidad, seguridad, salud ocupacional y medio ambiente. • Tubería: es un conducto que cumple la función de transportar agua u otros fluidos. Se suele

elaborar con materiales muy diversos. Cuando el líquido transportado es petróleo, se utiliza la denominación específica de oleoducto.

• Válvula: es un dispositivo con el cual se puede iniciar, detener o regular la circulación (paso) de

líquidos, gases o elementos mediante una pieza movible que abre, cierra u obstruye en forma parcial uno o más orificios o conductos.

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RESUMEN. El presente trabajo tiene como objetivo diseñar e implementar un sistema integrado de gestión para los procesos de servicio al cliente de TUVACOL S.A Cali, con base en los requisitos de las normas NTC-ISO 9001:2008, NTC-ISO 14001:2004 y NTC-OHSAS 18001:2007, con el fin de lograr la satisfacción de los clientes, la reducción de incidentes y enfermedades laborales así como controlar los aspectos ambientales negativos generados por la empresa. El estudio tiene un enfoque cuantitativo no experimental de alcance descriptivo., por medio del cual se recolectaron datos sobre las diferentes gestiones de la empresa, se midieron y evaluaron resultados. La recolección de datos se realizó mediante listas de chequeo elaboradas con base en los requisitos establecidos en las normas NTC-ISO 9001:2008, NTC-ISO 14001:2004 y NTC-OHSAS 18001:2007, así como los aspectos, dimensiones y componentes que interactúan en el diseño de un Sistema Integrado de Gestión. El diagnóstico permitió conocer el estado inicial de la empresa frente al cumplimiento de estas normas internacionales y arrojó un resultado de 38%. Posteriormente se estableció un plan de acción teniendo en cuenta las actividades de mejora identificadas en el diagnóstico, las acciones realizadas fueron implementadas y puestas en marcha, se diseñó el manual integrado de gestión y se elaboraron los procedimientos y registros requeridos por las tres normas internacionales. El Sistema integrado de gestión tuvo la auditoria de certificación con el ente certificador Bureau Veritas, con un resultado del 87% de conformidad respecto a las normas implementadas, lo cual permite evidenciar que el diseño y la implementación fueron apropiadas para el objetivo general de este proyecto. Por medio del proyecto se elaboró el manual integrado de gestión, se implementaron 7 procesos con su respectiva caracterización e indicadores y se elaboraron 27 procedimientos con sus respectivos formatos y herramientas. Palabras claves: sistema integrado de gestión, NTC-ISO 9001:2008, NTC-ISO 14001:2004, NTC-OHSAS 18001:2007, no conformidades, impactos, riesgos, política integrada de gestión.

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INTRODUCCIÓN. Este trabajo hace parte del proyecto de investigación: implementación de técnicas de gestión ambiental del profesor Luis Felipe Granada Aguirre, del grupo de investigación Nuevas Tecnologías, Trabajo y Gestión, del Programa Ingeniería Industrial de la Universidad San Buenaventura de Cali. Responde a la necesidad de la empresa TUVACOL S.A. y su alta dirección, de implementar y certificar su Sistema integrado de gestión y se enmarca dentro del proceso de gestión HSEQ (Health, security, environment and quality). El objetivo de este trabajo de grado es diseñar e implementar el Sistema Integrado de Gestión que permita identificar tempranamente los riesgos de cumplimiento legal, calidad, seguridad y medio ambiente que puedan llegar a afectar el logro de los objetivos de la empresa y que puedan afectar y deteriorar su imagen. Una vez identificados y valorados estos riesgos establecer e implementar los tratamientos y controles necesarios para eliminarlos o llevarlos a niveles tolerables para la empresa. Para alcanzar este objetivo, se trabajó en tres frentes de actividades: i) diagnóstico del nivel de cumplimiento de la empresa frente a los requisitos de las normas internacionales para el sistema integrado de gestión, ii) diseño y planificación del Sistema Integrado de Gestión y iii) implementación del plan de acción determinado para el Sistema Integrado de Gestión de TUVACOL .S.A. y presentación a auditoria ante un organismo de certificación.

El resultado del frente uno se materializó en el diagnóstico de la situación inicial de la empresa con respecto a los criterios de las actividades, documentos y requisitos establecidos en las normas NTC-ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos, NTC-ISO 14001:2004 Sistemas de Gestión Ambiental. Requisitos con orientación para su uso y NTC-OHSAS 18001:2007 Sistemas de gestión en seguridad y salud ocupacional. Requisitos. Dicho diagnóstico recoge información relativa a las condiciones, procesos, procedimientos y evidencias iniciales de cumplimiento que tiene la empresa.

El resultado del frente dos muestra el diseño del Sistema Integrado de Gestión para la empresa, se establece la base estratégica de la empresa con su misión, visión, valores y políticas, se determina la arquitectura de procesos de la empresa, se propone el contenido del manual del sistema integrado de gestión, se establecen los primeros procedimientos de control de documentos y de registros , se estudia y entrena en la metodología de mejoramiento continuo PHVA y los 5W2H para el diseño de los procesos (Ford Motor Company, 1987), se establece un plan y un cronograma de trabajo, se determinan los costos y responsables para su ejecución y finalmente los mecanismos de comunicación, participación y consulta que se tendrán con todos los involucrados. El resultado del frente tres es la implementación del plan de trabajo y permite obtener todos los entregables del sistema, entre ellos se nombran como los más importantes el manual del sistema integrado de gestión aprobado y divulgado a toda la organización, las matrices de cumplimiento legal, los diagnósticos de peligros y de impactos ambientales, el diseño de indicadores para toda la empresa y la medición de los mismos, los programas, procedimientos y formatos de todos los procesos, personal capacitado en las herramientas del sistema de gestión integral, la realización de simulacros, las acciones de mejora implementadas. Finalmente se logra mejorar en todos los niveles la cultura de calidad, la seguridad y el medio ambiente, el desempeño de la empresa en calidad, seguridad y medio ambiente es el esperado y la empresa obtiene muy buenos resultados en su auditoria ante el organismo de certificación Bureo Veritas.

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1. DESCRIPCIÓN. El presente proyecto se ha desarrollado en la empresa Colombiana TUVACOL S.A. Cali, con permanencia en el mercado desde hace 25 años, presencia en el mercado nacional, líder en el suministro de válvulas y accesorios para el manejo de fluidos y con mucho dinamismo en cambios de procesos, procedimientos y servicios para ir a la vanguardia de los mercados cada vez más exigentes. Dentro de las necesidades que apremian actualmente a la empresa para el logro de sus resultados empresariales, se hace necesario implementar un sistema integrado de gestión con base en la totalidad de los procesos de servicio al cliente , no sólo como una iniciativa estratégica de la gerencia, sino por requisitos de los clientes en mercados más exigentes, por exigencias de tipo legal en relación con la seguridad, la salud ocupacional y el medio ambiente en el trabajo, por las tendencias mundiales en materia de gestión empresarial y por la misma sociedad que cada vez es más exigente con las empresas. Desde el año 2013 se empezó a implementar en la empresa el sistema integrado de gestión enfocado en el servicio al cliente, con base en los resultados del diagnóstico que se muestra en el Anexo 1. “Diagnóstico del sistema integrado de gestión”, del nivel de cumplimiento de requisitos de las normas NTC-ISO 9001:2008, NTC-ISO 14001:2004 y NTC-OHSAS 18001:2007. Este fue elaborado con el apoyo de los consultores de la Cámara de Comercio de Cali. Como se puede observar en el anexo 1. “Diagnóstico del sistema integrado de gestión”, el nivel inicial de cumplimiento fue del 38% de los requisitos de las tres normas, lo cual podría generar las siguientes consecuencias: • Probables incumplimientos de requisitos legales por desconocimiento de los mismos o por

inadecuada interpretación de los mismos. • Posibles sanciones penales y/o económicas debido a la exposición a riesgo de los colaboradores

de la empresa e impactos ocasionados al medio ambiente. • Reducción en la satisfacción de los clientes porque la empresa solo cumpla los requisitos de

calidad, sin tener en cuenta otro tipo de requisitos como los de seguridad y medio ambiente. • Controles ineficientes para sus procesos y productos llevando a la liberación y venta de

productos que pueden presentar no conformidades al cliente. • Incremento en los incidentes y accidentes de seguridad y ambientales. • Las actividades de sus procesos pueden ocasionar impactos que no han sido identificados ni

controlados para disminuirlos. • Pérdida de mercado y clientes por no cumplir con los estándares solicitados por ellos en sus

propios sistemas de gestión.

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De acuerdo a la información de la empresa se observaron las siguientes mediciones de los accidentes de trabajo, días de incapacidad, impactos ambientales y no conformidades desde el año 2009 hasta el año 2012, las que se busca controlar y disminuir mediante la implementación del sistema integrado de gestión. Tabla 1. Medición de los aspectos significativos del SIG

Año 2009 2010 2011 2012 Cantidad de accidentes de trabajo. 13 4 9 5

Días de incapacidad 125 28 36 41 Incidentes ambientales 12 7 3 5

No conformidades (PQRS) 4 4 3 6 Fuente: Elaborada por el autor de acuerdo a la información suministrada por la empresa.

Al realizar un análisis de los procesos que se realizan en la empresa se observa que impactan de forma directa las tres normas, como se observa en el Anexo 2. “Matriz de cumplimiento de requisitos normativos”.

1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.

¿Qué sistema integrado de gestión permitirá alcanzar la certificación de los procesos de servicio al cliente de la empresa TUVACOL S.A.?

1.2. ALCANCE.

Aplica en la empresa TUVACOL S.A. Cali, a todos sus procesos de servicio al cliente, tales como gestión comercial, logística de abastecimiento y logística de distribución. .

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2. OBJETIVOS GENERAL Y ESPECÍFICOS. 2.1. OBJETIVO GENERAL:

Diseñar e implementar un sistema integrado de gestión para los procesos de servicio al cliente de TUVACOL S.A. Cali.

2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS: • Diagnosticar las condiciones en las que se encuentra TUVACOL S.A. respecto al cumplimiento

de los requisitos establecidos por las normas NTC-ISO 9001:2008; 14001:2004 y NTC-OHSAS 18001:2007.

• Diseñar y planificar el sistema integrado de gestión para TUVACOL S.A.

• Implementar el sistema integrado de gestión propuesto para TUVACOL S.A.

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3. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA. El desarrollo de este proyecto permitirá dar respuesta a las necesidades de TUVACOL S.A. sucursal Cali para la implementación de un sistema integrado de gestión y la certificación del mismo con el organismo internacional Bureau Veritas, a más tardar a finales del año 2015. La implementación de este sistema permitirá satisfacer las necesidades y las expectativas del cliente externo e interno trayéndoles bienestar, y adicionalmente mejorará la imagen de la empresa ante sus clientes y ante las entidades de control. Por otro lado, los diagnósticos que se realicen permitirán conocer y evidenciar la situación inicial de la empresa respecto al cumplimiento de los requisitos legales y de las normas NTC-ISO 9001:2008, NTC-ISO 14001:2004 y NTC-OHSAS 18001:2007, las cuales contemplan las directrices para los sistemas de gestión de la calidad, ambiental y seguridad y salud en el trabajo. Ver anexos 3 “Diagnóstico de calidad”, 4 “Diagnóstico de gestión del medio ambiente” y 5 “Diagnóstico de seguridad y salud en el trabajo”. El diseño del Sistema integrado de gestión se hará a la medida de la empresa y bajo principios de racionalidad y aprovechamiento de los recursos, evitando la duplicidad de respuestas a cada norma de manera individual, sino aprovechando sus elementos y requisitos comunes. El sistema de gestión integral una vez implementado permitirá fortalecer la cultura del personal hacia el cumplimiento legal, la calidad, la seguridad y el medio ambiente. Permitirá tener procesos eficaces, eficientes y efectivos, mejorar la imagen de la empresa frente al grupo corporativo TUVACOL, frente a los clientes, la comunidad y el estado Colombiano. Finalmente la certificación del Sistema Integrado de Gestión le brindará a la empresa un plus en el mercado y le marcará un derrotero para el mejoramiento continuo en los años venideros.

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4. MARCO REFERENCIAL.

4.1. MARCO CONTEXTUAL.

El proyecto de implementación de un sistema integrado de gestión se realizará en la empresa TUVACOL S.A. Cali ubicada en la dirección Cra 40 No. 13-05 ACOPI YUMBO, La organización cuenta con un personal de cuarenta y dos trabajadores distribuidos de la siguiente manera. (Tabla 2). TUVACOL S.A. Cali cuenta con siete procesos que interactúan para lograr la satisfacción del cliente, los cuales están interrelacionados como se muestra en el diagrama de flujo de procesos (anexo 6 Diagrama de flujo de procesos):

Fuente: Elaborada por el autor El sistema integrado de gestión presenta sus procesos mediante el mapa de procesos. (Figura 1) Figura 1. Mapa de procesos

Fuente: Elaboración por el autor.

Tabla 2 Distribución de personal Área Hombres Mujeres Subtotal

Gerencial 1 0 1 Administración 3 9 12

Operativos 16 0 16 Comercial 6 5 11

Practicantes SENA 1 1 2 Total 27 15 42

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4.2. ANTECEDENTES. La tabla 3 presenta los antecedentes que dan sustento a este proyecto, en ellos se observa que la implementación de un sistema integrado es un tema internacional que las organizaciones tratan de realizar.

Tabla 3 Antecedentes

Autor Sector

del proyecto

Objetivo Método Resultado Conclusiones

Cañas, Atehortúa y Orrego (2005)

Pymes (Colombia)

Diseñar una guía metodológica para la implementación de SIG de Calidad y el Modelo Estándar de Control Interno, para pequeñas empresas.

El proyecto basa su metodología en las siguientes actividades: Diagnóstico del sistema, planificación de actividades, diseño del sistema, implementación, verificación y mejoramiento del SIG.

Los resultados del proyecto son:

La elaboración de una metodología para la implementación de un SIG de calidad se hace posible en la medida que se logre armonizar los elementos comunes a ambos sistemas y se identifiquen y normalicen los elementos específicos de cada uno de ellos.

Diagnóstico: Estado del sistema en un 22% de no cumplimiento total de los requisitos. Planificación: Cronograma de trabajo. Diseño: documentación soporte. Implementación y mejoramiento: SIG en función y evaluado.

Baos (2006)

Pymes (España)

Presentar el estudio realizado a distintos proyectos de investigación de implantación de sistemas en Pymes.

El artículo presenta la agrupación de datos generales de varias pymes, agrupándolas en 2 aspectos distintos Diagnosis e implantación.

El articulo determina: Diagnosis: el 43% de la población estudiada implementa un sistema para organizarse e implantación: identificación de factores de éxito como la capacidad del equipo consultor, desempeño del responsable del proyecto y la implicación de la dirección.

La implantación de sistemas de gestión integral presenta riesgos como la falta de previsión, poca asimilación del sistema, falta de evaluación del impacto real, falta de claridad en los beneficios, falta de formación adecuada por lo cual se proponen como los objetivos que una implantación debe resolver.

Henao (2008)

Industria Petrolera

Planificar el SGA, para la empresa PETROLEUM EQUIPMENT INTERNATIONAL Ltda.

El proyecto realiza la revisión inicial para constatar el estado real de la empresa, identifica los impactos, genera política ambiental y los programas necesarios para disminuir y controlar dichos impactos con lo que finaliza la planificación del SGA.

El proyecto entrega la identificación y valoración de impactos ambientales en los recursos agua, aire y suelo; creación de política ambiental y los programas necesarios para disminuir el impacto causado, divulgación de la información necesaria para la implantación del SGA.

La planificación y divulgación de las actividades del sistema de gestión ambiental permite a la empresa tomar conciencia de la necesidad de implementar el SGA, con el propósito de hacer un mejor manejo de los recursos naturales.

García y Rodríguez (2009)

Industria de Hidrocarburos

Diagnosticar, diseñar y documentar un sistema de gestión integral para la empresa Crudesan S.A.

El proyecto realiza un diagnóstico inicial para conocer las debilidades frente a las 3 normas, propone las actividades necesarias para el diseño y creación de la documentación.

El proyecto entrega un manual de gestión integral, política integral y las caracterizaciones de proceso, además de un Diagnóstico final comparativo entre la situación inicial y final del SIG.

La empresa Crudesan cuenta con un sistema lo suficiente robusto para la certificación ya que cuenta con una estructura organizacional definida, documentación soporte y actividades ejecutadas requeridas para dar cumplimiento a las normas.

Villada (2009)

Industria Eléctrica y Electrónica

Diseñar y planificar un SGA en la empresa GL Ingenieros

El proyecto tiene las siguientes etapas: diagnostica, para la identificación de aspectos e impactos ambientales, analítica para la confrontación de los resultados encontrados y la legislación y la etapa propositiva se direcciona estratégicamente el SGA.

El proyecto entrega: Revisión ambiental inicial, manual de gestión ambiental, manual de procedimientos, manual de documentos, matriz de requisitos legales, política ambiental, programas de reducción de impacto, gestión de residuos y un programa de capacitación.

Los sistemas de gestión ambiental basados en NTC-ISO 14001 permiten a la empresa tener un direccionamiento más estratégico, mejores planes y programas para el manejo ambiental, vinculación y colaboración de todo el personal en el sistema de gestión ambiental para la mitigación de los impactos ambientales.

S.A. basado en la NTC-ISO 14001:2004, de acuerdo con los requisitos legales y normativos.

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Tabla 3 Antecedentes

Autor Sector

del proyecto

Objetivo Método Resultado Conclusiones

Carmona y Rivas (2010)

Articulo universitario

Definir los parámetros necesarios para el desarrollo de un SIG.

El artículo plantea la identificación de procesos operativos y los demás que sean necesarios para el funcionamiento de un SIG y la relación que existe entre estos procesos de manera que satisfaga las normas.

El articulo como resultado deja planteado un modelo general de un mapa de procesos de un SIG que satisfaga a las normas NTC-ISO 9001:2008, NTC-ISO 14001:2004 y NTC-OHSAS 18001:2007

Los autores concluyen que el mapa de procesos planteado da cumplimiento a las 3 normas manteniendo su enfoque en el ciclo PHVA y mantiene coherencia con los enfoques planteados por otros autores.

Pineda (2010)

Industria Metalmecánica

Implementar el SGA en la empresa G.L. ingenieros S.A. de acuerdo a la norma ISO 14001 versión 2004.

El proyecto tiene 3 etapas, generación de procedimientos como control de documentos y operacionales, ejecución de acciones como educación y sensibilización ambiental y documentación del sistema respecto a registros y evidencias de acciones.

El proyecto logro definir los recursos, funciones, responsabilidades y autoridad necesarios para el sistema, un mejor conocimiento y comunicación de los trabajadores respecto al sistema y solución de las diferencias que se tenían respecto a los numerales de la norma.

La definición de recursos, funciones, responsabilidades y autoridad en el SGA es una de las etapas fundamentales y primordiales para la implementación, sin embargo una de las etapas más críticas de la implantación son los controles operacionales ya que requiere un nivel apropiado de formación de lo contrario las acciones ejecutadas no serán perdurables.

Torres y Poveda (2010)

Transporte terrestre de cargas secas y liquidas

Diseñar el SIG ambiental, seguridad y salud ocupacional para la empresa TECA TRANSPORTES S.A basados en la OSHAS 18001:2007 y la NTC ISO 14001:2004.

El proyecto presenta una metodología PHVA con el fin de diseñar el sistema de gestión apropiado para la empresa mediante 5 etapas: Investigación preliminar, planear, hacer, verificar y actuar.

Los autores del proyecto al realizar la investigación preliminar redefinen planes de acciones necesarios para lograr que el SIG sea optimo, también hace entrega de la documentación necesaria para el buen funcionamiento del mismo como política integrada de gestión, programas de salud ocupacional, programas para la disminución de impactos, procedimientos y evidencias de ejecución de actividades.

En cuanto a la seguridad y salud ocupacional y según el diagnóstico ambiental el factor de riesgo más significativo es el ruido, también el aspecto más significativo es la generación de residuos peligrosos y son los más próximos a necesitar un control de ingeniería.

García (2012)

Poryecto de la alcadia de Bogota

Implementar un SIG de las normas NTCGP 1000:2009 e ISO 9001:2008 para la gestión pública del turismo.

El proyecto plantea varias actividades como la mejora del sistema de, implementación de una herramienta que sirva de medio de comunicación con la ciudadanía y suministrar la infraestructura necesaria.

El proyecto logro capacitar, divulgar, realizar acciones de mantención del sistema y su evaluación, fortaleció el sistema de PQRS, caracterizo a la población, robustecimiento de la plataforma tecnológica y adecuación de los inmuebles.

El proyecto es viable porque sus acciones se orientan al cumplimiento de las metas del plan distrital de desarrollo, a través de la construcción de acciones de transparencia y mejoramiento de la atención.

Cortes y Ardila (2012)

Todos los sectores

Realizar un paralelo entre las normas ISO 9001, 20000 e ISO 27001, con el fin de documentar semejanzas y diferencias en los requisitos de cada una, para brindar una herramienta práctica y eficaz.

El proyecto plantea 4 etapas: El proyecto plantea como resultados los diagnósticos iniciales respecto a los numerales de cada norma, cronogramas de actividades con recursos asignados, documentación pertinente como manual, política, procedimientos y registros para cada una de las normas, listado de los documentos necesarios para dar cumplimiento a las normas estudiadas.

El mayor factor de éxito de la implementación de un sistema sea cual sea la norma en la que se basa radica en el compromiso de la alta dirección de facilitar los recursos necesarios para el entendimiento, aceptación y participación de la implementación del sistema.

Diagnóstico, evaluación para conocer la cultura organizacional. Planeación, define los grupos de trabajo, responsabilidades y el plan de trabajo. Desarrollo, acciones para dar cumplimiento a los numerales de las normas. Implementación, formación y divulgación de la documentación necesaria.

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Tabla 3 Antecedentes

Autor Sector

del proyecto

Objetivo Método Resultado Conclusiones

Cornejo y Arellano (2012)

Industria del plástico (PVC)

Proponer una guía metodológica para la implementación de un SIG de la calidad, ambiente y seguridad para la empresa CORTIPLAST S.A.

El proyecto realiza la evaluación del sistema actual de la empresa CORTIPLAST S.A. desde la perspectiva de las normas ISO 9001, 14001 y OHSAS 18001 mediante matrices de verificación integrada y legal, con la información obtenida se elabora la guía metodológica.

El proyecto en su evaluación inicial del SIG encuentra que solo tiene un cumplimiento del 35% respecto a los numerales, encuentra que la satisfacción de los clientes y de capacitación del personal es estable, con lo evidenciado se plantea una guía metodológica de un SIG que define desde la política, mapa de procesos, funciones y responsabilidades de los cargos y la integración de la documentación.

Se logra que la empresa CORTIPLAST S.A. tenga conciencia de la importancia de disminuir los impactos ambientales ocasionados por sus actividades, también el conocimiento de los riesgos latentes que podrían afectar a sus trabajadores. La gerencia reconoce la importancia de su involucramiento y compromiso en los procesos de la organización.

Medina y Rangel (2013)

Industria Hospitalaria

Diseñar un SGC, cumpliendo con los estándares de calidad para el cuidado del adulto mayor y adaptado a las necesidades de los clientes.

El proyecto realiza un diagnóstico de la empresa basado en los requisitos de la NTC-ISO 9001:2008, Normalización del SGC y propone planes de acción para la mejora del SGC.

El estudio demostró que el nivel de cumplimiento del SGC es del 24%, en la normalización se logró realizar y presentar el manual de gestión de calidad y el plan de acción para la puesta en funcionamiento del SGC.

El estudio concluye con la entrega de caracterizaciones y los subprocesos para el buen funcionamiento del SGC y el mejoramiento del mismo preparando a la empresa para la Certificación del su SGC.

Fuente: Elaborada por el autor a partir de los proyectos, documentos y artículos de los autores recopilados.

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4.3. MARCO TEÓRICO.

De acuerdo con los antecedentes (Tabla 3), se estableció un marco teórico que da respuesta a la variable dependiente de esta investigación, que es la estructura de un sistema integrado de gestión, a partir de las cuatro variables independientes, identificadas y definidas en la literatura consultada. Por lo tanto, la estructura del marco teórico que se presenta de acuerdo con los estándares establecidos para cada una de las normas aquí desarrolladas, describe los aspectos claves para el diseño de un sistema integrado de gestión, con fundamento en los principios de los tres sistemas de gestión, el comparativo entre los requisitos de los tres sistemas, el desarrollo de los mismos por medio de las listas de chequeo diseñadas para la etapa de diagnóstico y el plan de trabajo para la implementación. (Ver anexos correspondientes) y las referencias normativas legales que aplican a la empresa.

4.3.1. Aspectos de los sistemas integrados de gestión.

El autor Alfonso Fernández Hatre en su postulado Sistemas integrados de gestión presenta la conformación de un sistema integrado: Toda operación de tipo industrial está propensa a sufrir una serie de fallos, los cuales pueden tener efectos negativos en la calidad del producto, en la seguridad y la salud de los trabajadores, y en el ambiente. Es posible también que, actividades que aumentan la calidad, repercutan negativamente en el ambiente y la salud de los trabajadores o viceversa. En consecuencia, las empresas deben buscar alternativas que garanticen la seguridad y la protección de las personas y del ambiente manteniendo y mejorando a su vez la productividad y la calidad. Normalmente las empresas con sistemas de gestión de la calidad o ambientales implantados, son más receptivas a los sistemas de gestión de la seguridad y salud ocupacional. Al implementar un Sistema Integrado de Gestión habrán de considerarse tres aspectos: los organizativos, los dinámicos y los estáticos. (Hatre, 2003)

4.3.1.1. Los aspectos organizativos. Son los referidos a la descripción de la empresa y a la preparación del sistema. Definen los procesos que han de llevarse a cabo para que la organización cumpla sus fines, los objetivos que debe alcanzar y la forma como está estructurado el personal y los cuadros directivos, así como las condiciones de competencia y formación de dicho personal y las relaciones de comunicación internas.

• Identificación y secuencia de procesos: procesos implicados en el sistema integrado de gestión y la interrelación que presentan para realizar un producto (bien y/o servicio).

• Definición de la organización y de su estructura: documentos legales para la creación de empresa, misión, visión, principios, organigrama.

• Política y compromiso de la dirección: definición, divulgación y formación para conocer la política integrada de gestión que contengan los compromisos de la dirección respecto al sistema integrado de gestión.

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• Establecimiento de objetivos: los objetivos deben de ser resultados de la política del sistema

y deben de ser pertinentes a los resultados que se espera lograr con la implementación del sistema.

• Documentación del sistema: todos los manuales, procedimientos, guías, instructivos, formatos y registros necesarios del sistema que den cumplimiento documentalmente a las normas que se desean implementar.

• Comunicación y formación: los sistemas de gestión deben de ser comunicados a la totalidad del personal de la empresa, contratistas, proveedores y clientes externos, respecto a la formación todo sistema de gestión debe de verificar las competencias necesarias sean apropiadas para realizar las funciones de todo el personal y definir la manera de cerrar las brechas que tengan respecto a educación, formación y habilidades.

4.3.1.2. Los aspectos dinámicos.

Están relacionados con las actividades que contemplan la preparación y ejecución de los procesos y son característicos de la gestión de calidad, ya que definen las actividades del personal, tanto en la realización de los trabajos como en el control de los resultados.

• Compras de productos y servicios: establecer los parámetros para evaluar, seleccionar y re-evaluar a los proveedores del sistema de gestión, al igual que la verificación de los productos adquiridos sean los requeridos para las actividades de la empresa.

• Diseño y requisitos del producto: definir características, requisitos legales, del cliente y de la empresa para sus productos y los planos necesarios para realización del producto.

• Realización del producto: describir las actividades necesarias para la realización del producto, de manera lo suficientemente detallada para que todo el personal de la empresa tenga el conocimiento necesario para realizar sus actividades.

• Medición y control de los procesos: determinar los puntos críticos de la cadena de producción o de la prestación del servicio de la empresa y el producto (bien y/o servicio) que la empresa genera, el control que se debe realizar y las herramientas de medición que la empresa va a implementar para verificar el estado de los puntos críticos respecto a calidad, gestión ambiental y seguridad y salud en el trabajo.

• Control del producto no conforme: definir los controles necesarios y responsables para que un producto no sea entregado al cliente con características distintas a las acordadas, los controles pueden ser eliminación, aceptación, liberación o desviación.

• Auditorías internas: son un medio que le permite al responsable del sistema y de su implementación conocer la conformidad de los procesos respecto a las normas implementadas, para lo cual se debe contar con un procedimiento, programa, plan de auditoria, auditor formado y reporte de auditoria de acuerdo a la norma NTC-ISO

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19011:2002 Directrices para la auditoria de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental.

• Acciones de mejora: Se debe definir la metodología más apropiada para la empresa que permita proponer acciones de mejora de acuerdo a las no conformidades que se presenten en todos los procesos.

4.3.1.3. Los aspectos estáticos. Son característicos de la gestión ambiental, de la seguridad y la salud ocupacional. Describen fundamentalmente la situación en que deben encontrarse las instalaciones a fin de que no sean agresivas para el personal ni para el entorno circundante, los controles y las protecciones que han de ser utilizadas para eliminar o disminuir dicha agresividad.

• Disposición y aplicación de recursos: la empresa debe de disponer de todos los recursos necesarios y adecuados para la producción o prestación de servicio, es decir, recurso humano, edificios, equipos y económicos.

• Estado de la infraestructura y las instalaciones: la empresa debe realizar mantenimientos preventivos de manera periódica y definidos de acuerdo a las necesidades de sus instalaciones.

• Control de las emisiones y de los vertidos: además de los controles que la empresa realizar en su sistema de gestión debe lograr reducir los impactos ambientales ocasionados en los recursos ambientales (aire, agua, suelo, flora y fauna).

• Gestión de los residuos y de la inocuidad del producto: el sistema integrado de gestión con un componente ambiental debe de asegurar que los residuos generados sean reducidos y/o que tengan el adecuado tratamiento por los gestores ambientales pertinentes, que se puede clasificar en reutilización, reciclado o transformados en procesos de recuperación.

• Análisis, evaluación y control de riesgos: el sistema integrado de gestión con un componente de seguridad y salud en el trabajo debe asegurar que los riesgos de la empresa son identificados, analizados y evaluados, como resultado de estas actividades se debe de proponer planes de acción que lleven a controlar y a disminuir estos riesgos.

• Dotación de equipos de protección individuales: la empresa debe proveer a todos sus trabajadores los elementos de protección personal o individual necesarios para realizar las actividades de su cargo, estos elementos deben de estar controlados y evaluados de acuerdo a su pertinencia y características.

• Estado de las máquinas y sus dispositivos de protección: la maquinas, herramientas y equipos de la empresa deben de contar con hojas de vida que indiquen el año de compra, su estado, sus revisiones, mantenimientos anteriores, indicar cuando será su próxima revisión o mantenimiento y los dispositivos de protección que esta máquina, herramienta o equipo requiere para ser operada.

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4.3.2. Principios de la gestión de las normas NTC-ISO 9001:2008; NTC-ISO 14001:2004 y NTC-OHSAS 18001:2007.

La tabla 4 presenta los principios que persiguen las tres normas que sustentan este proyecto y el anexo 7 Resumen de los principios de las normas muestra un resumen de cada principio por norma.

Tabla 4 Principios de las normas

Calidad NTC-ISO 9001:2008 Medio ambiental NTC-ISO

14001:2004

Seguridad industrial y salud ocupacional NTC-OHSAS

18001:2007

Enfoque al cliente Prevención Integración

Liderazgo Precaución Identificación

Participación del personal Progresividad Divulgación

Enfoque basado en procesos Responsabilidad Sensibilización

Enfoque de sistema para la gestión Sostenibilidad

Fomentación

Mejora continua Supervisión

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Integración Monitoreo

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Prevención e información

Fuente: Adaptada por el autor de las Normas NTC-ISO 9001:2008, NTC-ISO 14001:2004 y NTC-OHSAS 18001:2007

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4.3.3. Numerales y requisitos de las normas NTC-ISO 9001:2008; NTC-ISO 14001:2004 y NTC-OHSAS 18001:2007 y su equivalencia.

La tabla 5 muestra el encabezado de los numerales y requisitos de cada norma y cómo es su equivalencia con las otras dos. En cada una de las normas se encuentra la información relativa con el objetivo, campo de aplicación, definiciones, normas de referencia y el detalle de cada uno de los requisitos que se deben cumplir. El objetivo de esta tabla es mostrar la equivalencia que existe entre los requisitos de las normas y las facilidades que presentan para ser combinadas e integradas.

Tabla 5 Numerales característicos y su equivalencia Numeral genérico

Requisitos generales

ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001

4.1 REQUISITOS GENERALES

Establecer, documentar, implementar, mantener y mejorar SG. Literales a) al f) red gestionada de procesos de la empresa.

Establecer, documentar, implementar, mantener y mejorar SG, Determinar alcance

Establecer, documentar, implementar, mantener y mejorar SG Determinar alcance

4.2 POLITICA DE GESTIÓN

5.3 Política de calidad. 4.2 Política Ambiental 4.2 Política SISO

4.3 PLANIFICACIÓN 5.4.1 Objetivos de Calidad 5.4.2 Planificación del sistema

4.3.1 Identificación de peligros, riesgos y controle

4.3.1 Identificación de peligros, riesgos y controles

4.3.2 Requisitos legales y otros

4.3.2 Requisitos legales y otros

4.3.3 Objetivos, metas y programas

4.3.3 Objetivos, metas y programas

4.4 IMPLEMENTACIÓN Y OPERACIÓN

6.1 Provisión de recursos. 6.3 Infraestructura.

4.4.1 Recursos, funciones, responsabilidad y autoridad

4.4.1 Recursos, funciones, responsabilidad y autoridad

6.2 Recurso humano. 4.4.2 Competencia, formación y toma de conciencia.

4.4.2 Competencia, formación y toma de conciencia.

5.5.3 Comunicación interna 7.2.3 Comunicación externa.

4.4.3 Comunicación, participación y consulta.

4.4.3 Comunicación, participación y consulta.

4.2.1 Generalidades de la documentación.

4.4.4 Documentación 4.4.4 Documentación

4.4.3 Control de documentos. 4.4.5 Control de documentos 4.4.5 Control de documentos 7. Realización del producto. 6.4 Ambiente de trabajo.

4.4.6 Control Operacional 4.4.6 Control Operacional

8.3 Control del producto no conforme

4.4.7 Preparación y respuesta ante emergencias.

4.4.7 Preparación y respuesta ante emergencias.

4.5 VERIFICACIÓN Y ACCIÓN CORRECTIVA

8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición.

4.5.1 Seguimiento y medición. 4.5.1 Seguimiento y medición.

8.4 Análisis de datos 4.5.2 Evaluación del cumplimiento.

4.5.2 Evaluación del cumplimiento.

8.3 Control del producto no conforme. 8.5.1 Acción de Mejora 8.5.2 Acción correctiva. 8.5.3 Acción preventiva.

4.5.3 No conformidad, acción correctiva y preventiva.

4.5.3 No conformidad, acción correctiva y preventiva.

4.2.4 Control de registros. 4.5.4 Control de registros 4.5.4 Control de registros 8.2.2 Auditoria Interna 4.5.5 Auditoria Interna 4.5.5 Auditoria Interna

4.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

5.6 Revisión por la Dirección. 4.6 Revisión por la Dirección 4.6 Revisión por la Dirección

Fuente: Adaptada por el autor de las Normas NTC-ISO 9001:2008, NTC-ISO 14001:2004 y NTC-OHSAS 18001:2007.

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4.3.4. Marco normativo y técnico

Para las empresas privadas el gobierno no ha establecido ninguna ley, norma, decreto o resolución que les imponga implantar un sistema de gestión de calidad, gestión del medio ambiente o seguridad industrial y salud ocupacional. Sin embargo y dependiendo de la naturaleza de lo que haga la empresa y para su buen funcionamiento, hay un grupo de artículos de la constitución política de Colombia de 1991, leyes, decretos, normas, resoluciones, sentencias, decisiones, conceptos, circulares y comunicados que afectan la prestación de los servicios y venta de los productos de TUVACOL S.A. en cuestión de calidad, seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente.De acuerdo con lo anterior la empresa TUVACOL S.A. controla estos aspectos legales mediante la matriz de requisitos legales y de otra índole, la cual se revisa y actualiza semestralmente desde el año 2013. Anexo 8 Matriz de requisitos legales y de otra índole. En el anexo 8 Matriz de requisitos legales y de otra índole se podrá encontrar las siguientes normatividades y las veces que se citan:

TABLA 6 Matriz de requisitos legales y de otra índole Normatividad Veces citada

Circulares 3 Código Sustancial del Trabajador Art. 20

Concepto 2 Constitución nacional de Colombia Art. 11

Decisiones 1 Decretos 38

Leyes 33 Resoluciones 50 Sentencias 2

Fuente: Elaborada por el autor.

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5. METODOLOGÍA.

5.1. TIPO DE ESTUDIO O DE INVESTIGACIÓN. El tipo de estudio es exploratorio y descriptivo. Este estudio tiene un enfoque cuantitativo no experimental (transaccional o transversal) de alcance descriptivo. Según Hernández Sampieri (2014), “los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las características y los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis. Es decir, miden, evalúan o recolectan datos sobre diversos conceptos (variables), aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a investigar, que diseña un Sistema Integrado de Gestión para TUVACOL S.A.

5.2. ENFOQUE DE INVESTIGACIÓN. Está investigación tiene un enfoque cuantitativo y se utilizaron las listas de chequeo como instrumentos cualitativos.

5.3. POBLACIÓN. La población objeto de estudio son cuarenta y dos personas. Las cuales se dividen en cinco grupos que componen el organigrama de TUVACOL S.A. CALI

Fuente: Elaborada por el autor

TABLA 2 Distribución de personal

Área Hombres Mujeres Subtotal Gerencial 1 0 1

Administración 3 9 12 Operativos 16 0 16 Comercial 6 5 11

Practicantes SENA 1 1 2 Total 27 15 42

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5.4. FASES DE ESTUDIO. En la investigación para la recolección de la información se utilizaron instrumentos de diagnósticos, de recolección de información y de consulta, con el fin de conocer no solo documentalmente qué requisitos de las tres normas cumple la empresa, si no también conocer cuál era el nivel de conocimiento que tiene el personal respecto al direccionamiento estratégico de la empresa, los requisitos legales, el sistema integrado de gestión y .las normas NTC-ISO 9001:2008, NTC-ISO 1401:2004, NTC-OHSAS 18001:2007. Debido a la gran cantidad de herramientas presentes para realizar la recolección y procesamiento de información se utilizaron aquellas propuestas por la empresa consultora asignada por la Cámara de Comercio de Cali para orientar la implementación del sistema en TUVACOL S.A., tales como listas de chequeo de cada norma de acuerdo a cada numeral, guías, modelos, ejemplos , herramientas internas de consulta como encuesta internas y otras adicionales que en el proceso de implementación resultaron debido a la necesidad. Para el cumplimiento de los objetivos específicos se llevó a cabo la siguiente metodología: Para alcanzar el objetivo específico número uno. Se hizo revisión digital y física de los procedimientos, formatos, registros y documentación que inicialmente utilizaba la empresa y que fueron soporte para verificar el cumplimiento de los requisitos de las tres normas. Considerando variables administrativas, de producción, calidad, gestión ambiental y seguridad industrial y salud ocupacional, para realizar estas actividades, se hizo uso de las siguientes listas de chequeo y diagnósticos:

• Diagnóstico legal (Anexo 8): herramienta por medio de la cual se identifican y establecen los requisitos de tipo legal que le aplican a la empresa y permite realizar una auto evaluación objetiva de cumplimiento de los mismos.

• Lista de chequeo Revisión del sistema de gestión de la calidad (Anexo 3): herramienta que

indica los requisitos que debe cumplir la empresa respecto a la norma NTC-ISO 9001:2008, las recomendaciones y guías que se deben tener para verificar el porcentaje de cumplimiento del numeral, documentos necesarios que dan validez a la conformidad con el numeral, nivel de conformidad o no conformidad del numeral en la norma y la evidencia encontrada.

• Lista de chequeo Revisión del sistema de gestión ambiental (Anexo 4): herramienta que indica los requisitos que debe cumplir la empresa respecto a la norma NTC-ISO 14001:2004, las evidencias necesarias, el porcentaje de cumplimiento y la conformidad con el numeral.

• Lista de chequeo Revisión del sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo (Anexo 5): herramienta que indica los requisitos que debe cumplir la empresa respecto a la norma NTC-OHSAS 18001:2007, las evidencias necesarias, el porcentaje de cumplimiento y la conformidad con el numeral.

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• Diagnóstico de seguridad y salud en el trabajo (Anexo 9): el diagnóstico se realizó

evaluando los controles operacionales que la empresa debería tener para mitigar los peligros reales y potenciales de la empresa, dando cumplimiento a la prevención que exige la norma NTC-OHSAS 18001:2007 y los requisitos de tipo legal identificados.

• Lista de chequeo Revisión del sistema integrado de gestión (Anexo 1): herramienta que contiene los requisitos de las tres normas que hacen equivalencia entre sí, es decir, aquellos que persiguen el mismo objetivo. Esta revisión permite evidenciar de manera integral y de una manera más global si el sistema es conveniente, adecuado y eficaz.

Para alcanzar el objetivo específico número dos, se diseñó el sistema integrado de gestión de acuerdo a lo establecido por las tres normas, además de la modificación de los documentos existentes para adecuarlos al cumplimiento con los requisitos, esto se realizó de acuerdo con las técnicas de implementación propuestas (Anexo 3 Diagnóstico de calidad, 4 Diagnóstico de gestión del medio ambiente y 5 Diagnóstico de seguridad y salud en el trabajo). Se realizaron comparativos con las otras empresas del grupo TUVACOL, con otras empresas que ya habían implementado sistemas integrales de gestión, se consultaron libros y se tuvo en cuenta los conocimientos y la experiencia de la empresa consultora que guió la implementación. Para alcanzar el objetivo específico número tres, se estableció la arquitectura de procesos de la empresa, se determinó el modelo de caracterización, se diseñaron los procesos que no estaban establecidos y se rediseñaron los existentes. Para el diseño y rediseño de los procesos se aplicó la metodología de ciclo de mejora continua PHVA de Deming y la metodología 5W+2H que es propuesta como una de las disciplinas de la 8D (Ford Motor Company, 1987). A cada proceso se le establecieron objetivos, metas e indicadores de resultados, se definieron responsabilidades, se establecieron y documentaron los métodos de operación y control, se asignaron los recursos necesarios para su funcionamiento y se capacitó y entrenó al personal para el eficaz funcionamiento. Para visualizar como cada uno de los objetivos que están implicados en el proceso de preparación, implantación e implementación de un sistema se presenta un diagrama de flujo (anexo 11 Diagrama de flujo de una implementación).

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6. RESULTADOS.

6.1. DIAGNÓSTICO.

6.1.1. Introducción.

Con base en la necesidad de TUVACOL S.A. CALI de diseñar, implementar y certificar su sistema integrado de gestión, se realizó un diagnóstico que permitió identificar el estado inicial del sistema, los puntos a favor y en contra y las opciones de mejora que este pueda tener. Para alcanzar este objetivo se realizaron las siguientes actividades: preparación previa de listas de chequeo, agenda de entrevistas con el personal directivo y mandos medios, entrevistas, observaciones de campo y consulta de documentos y registros para la verificación del cumplimiento de las tres normas en que la empresa se quiere certificar; finalmente, se preparó un informe técnico con los resultados del diagnóstico.

6.1.2. Trabajo en campo.

El anexo 1 “Diagnóstico del sistema integrado de gestión” presenta la evaluación general del sistema agrupando los requisitos de acuerdo a la tabla 5. El anexo 3 “Diagnóstico de calidad” evidencia el sistema desde los requisitos de la norma NTC-ISO 9001:2008 excluyendo los capítulos 1, 2, 3 ya que son de carácter únicamente informativo pero no contienen requisitos que se deban cumplir. El anexo 4 “Diagnóstico de la gestión del medio ambiente” evalúa el sistema desde los requisitos de la norma NTC-ISO 14001:2004, puntualmente todo el capítulo 4 que es donde se establecen los requisitos que se deben cumplir. El anexo 5 “Diagnóstico de gestión de la seguridad y salud en el trabajo” examina el sistema desde los numerales de la norma NTC-ISO 14001:2004, puntualmente el numeral 4. El anexo 9 “Diagnóstico de seguridad y salud ocupacional” valora el sistema desde los requisitos de la norma NTC-OHSAS 18001:2007, puntualmente todo el capítulo 4 que es donde se establecen los requisitos que se deben cumplir.

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6.1.3. Análisis de resultados.

6.1.3.1. Sistema de gestión de la calidad.

El anexo 3 presenta los requisitos aplicables de la norma NTC-ISO 9001:2008 que la empresa debe cumplir para certificar su sistema de gestión de la calidad. Los requisitos que se exceptúan son los del numeral 7.3 de la norma debido a que la empresa no genera o tiene procesos de diseño y desarrollo por su naturaleza comercial. De acuerdo con lo evidenciado por medio de la lista de chequeo se pudo establecer que el sistema de gestión de la calidad de TUVACOL S.A. presenta el siguiente balance de Conformidades (C), Opciones de mejora (OM) , no conformidades menores (NCm) y no conformidades mayores (NCMY) en su diagnóstico inicial. (Figura 2)

Figura 2 Requerimientos de la norma NTC-ISO 9001:2008 Fuente: Elaborada por el autor.

Analizando la figura 2, se observa que el 55% de los requisitos de la norma NTC-ISO 9001:2008 no están siendo cumplidos en su totalidad, Es decir, se cumple sólo con el 45%. En la figura 3 se observa el nivel de cumplimiento de cada capítulo de requisitos de la norma NTC-ISO 9001:2008, El porqué de estos resultados queda evidenciado en la lista de chequeo utilizada para esta norma. (Anexo 3)

Figura 3. Nivel de cumplimiento por capítulo de la norma NTC-ISO 9001:2008 Fuente: Elaborada por el autor

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6.1.3.2. Sistema de gestión ambiental.

El anexo 4 presenta los requisitos de la norma NTC-ISO 14001:2004 que la empresa debe cumplir para certificar su sistema de gestión ambiental. De acuerdo con lo evidenciado por medio de la lista de chequeo se pudo establecer que el sistema de gestión ambiental de TUVACOL S.A. presenta el siguiente balance de Conformidades (C), Opciones de mejora (OM) , no conformidades menores (NCm) y no conformidades mayores (NCMY) en su diagnóstico inicial. (Figura 4)

Figura 4.Requerimientos de la norma NTC-ISO 14001:2004 Fuente: Elaborada por el autor

Analizando la figura 4, se observa que el 100% de los requisitos de la norma NTC-ISO 14001:2004 no están siendo cumplidos. En la figura 5 se observa el nivel de cumplimiento de cada numeral de requisitos de la norma NTC-ISO 14001:2004. El porqué de estos resultados queda evidenciado en la lista de chequeo utilizada para esta norma (Anexo 4). Comparando las figuras 4 y 5 se evidencia que la cantidad de no conformidades presentadas se debe al incumplimiento directo de uno de los numerales de la norma y aunque tiene un alto porcentaje de cumplimiento sigue siendo una no conformidad, la evidencia de la no conformidad queda registrada en el anexo 4.

Figura 5 Nivel de cumplimiento por numeral de la norma NTC-ISO 14001:2004 Fuente: Elaborada por el autor

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6.1.3.3. Sistema de seguridad y salud en el trabajo.

El anexo 5 presenta los requisitos de la norma NTC-OHSAS 18001:2007 que la empresa debe cumplir para certificar su sistema de gestión de seguridad y salud ocupacional. De acuerdo con lo evidenciado por medio de la lista de chequeo se pudo establecer que el sistema de gestión de la seguridad y la salud ocupacional de TUVACOL S.A. presenta el siguiente balance de Conformidades (C), Opciones de mejora (OM) , no conformidades menores (NCm) y no conformidades mayores (NCMY) en su diagnóstico inicial, (Figura 6). Además de esto se realiza una lista de chequeo para evidenciar el cumplimiento directo de los numerales de la norma (Anexo 9 Diagnóstico de seguridad industrial y salud ocupacional). Figura 6. Requerimientos de la norma NTC-OHSAS 18001:2007 Fuente: Elaborada por el autor

Analizando la figura 6, se observa que el 100% de los requisitos de la norma NTC-OHSAS 18001:2007 no están siendo cumplidos. En la figura 7 se observa el nivel de cumplimiento de cada numeral de la norma NTC-OHSAS 18001:2007. El porqué de estos resultados queda evidenciado en la lista de chequeo utilizada para esta norma (Anexo 5). Comparando las figuras 6 y 7 se evidencia que la cantidad de no conformidades presentadas se deben al incumplimiento directo de uno de los numerales de la norma y aunque tiene un alto porcentaje de cumplimiento sigue siendo una no conformidad, la evidencia de la no conformidad queda registrada en el anexo 5.

Figura 7. Nivel de cumplimiento por numeral de la norma NTC-OSHAS 18001:2007 Fuente: Elaborada por el autor

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6.1.3.4. Análisis general del Sistema integrado de gestión.

El anexo 1 presenta la equivalencia de las tres normas implementadas y el cumplimiento que la empresa tiene sobre cada requisito. De acuerdo con lo evidenciado por medio de la lista de chequeo se pudo establecer que el sistema integrado de gestión de TUVACOL S.A. presenta las siguientes Conformidades (C), Opciones de mejora (OM), no conformidades menores (NCm) y no conformidades mayores (NCMY) en su diagnóstico inicial. (Figura 8) Figura 8 Requisitos normativos del SIG Fuente: Elaborada por el autor Analizando la figura 8, se observa que el 67% de los requisitos normativos no se están cumpliendo. En la figura 9 se observa el nivel de cumplimiento de cada requisito. El porqué de estos resultados queda evidenciado en la lista de chequeo utilizada para esta verificación de cumplimiento (Anexo 1). Comparando los diagnósticos individuales de las tres normas y el diagnóstico del sistema integrado de gestión se establece que hay cumplimiento parcial de dos de las tres normas, por lo cual se presenta como no conformidades mayores para el sistema integrado de gestión. Figura 9. Nivel de cumplimiento por requisito normativo del SIG Fuente: Elaborada por el autor

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6.1.4. Conclusiones del diagnóstico El instrumento utilizado (lista de chequeo) para el diagnóstico, permitió identificar el porcentaje de cumplimiento de requisitos y las oportunidades de mejora en cada uno de los sistemas de gestión individuales: calidad, ambiental y de seguridad y salud ocupacional; así mismo, evaluar la capacidad de la empresa para integrar las tres normas para generar un sistema integrado de gestión. Los principales aspectos que se identificaron a favor del proyecto de implementación de un sistema de gestión integrado fueron:

• La operación de la empresa es relativamente sencilla en el sentido de que la empresa no es el fabricante directa de los productos sino que los comercializa, lo cual representa facilidad para el diseño e implementación del sistema.

• Existe un ordenamiento en la forma de hacer las cosas y en los registros que actualmente se dejan de las actividades, lo cual es un buen punto de partida para el diseño e implementación del sistema.

• Cultura de la empresa por el cumplimiento legal y suficiencia de evidencias para demostrarlo.

Así mismo, se identificaron los siguientes aspectos como probables limitantes para el proyecto de implementación del sistema de gestión integrado:

• Alto nivel de ocupación en las labores operativas que dificultan que el personal destine tiempo suficiente para el aprendizaje y la implementación del sistema.

• Alto nivel de desconocimiento del personal por las normativas de referencia para el diseño e implementación del sistema.

• Al ser una empresa comercial, la cultura está totalmente enfocada al resultado y más si éste es inmediato, lo cual no está totalmente estructurado en una cultura de mejoramiento continuo PHVA.

24

6.1.5. Recomendación del diagnóstico Con base en los resultados del diagnóstico se propone que la empresa diseñe e implemente el sistema de gestión integrado basado en las siguientes recomendaciones:

• Establecer una estrategia que permita capacitar y entrenar al personal en el conocimiento de los requisitos de los sistemas de gestión y en las herramientas de aplicación.

• Establecer una estrategia de comunicación, participación y consulta con los diferentes grupos de interés que estarán involucrados y favorecidos con el proyecto.

• Aprovechar al máximo la sinergia con las otras empresas del grupo que ya han vivido vivencias anteriores en la implementación de un sistema de gestión.

• Aprovechar la cultura de orden que se tiene en el desarrollo de las actividades para que el personal asimile de manera fácil y práctica las demás actividades que demandan los sistemas de gestión.

• Brindar al área comercial razones de ganancia fuertes con la implementación y certificación del sistema de gestión integrado de tal manera que se favorezca su participación y compromiso con el proyecto.

• Aprovechar el hecho que el organismo de certificación Bureau Veritas ya conoce la dinámica de las empresas del grupo como un elemento a favor de la auditoria de certificación.

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6.2. DISEÑO DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

El diseño y planificación del sistema integrado de gestión consiste en la formulación de los principales elementos que harán parte de la estructura del sistema y que por lo tanto serán sus pilares. Las acciones y determinaciones que se llevaron a cabo para el diseño y planificación del sistema fueron las que se ilustran a continuación:

• Diagnóstico preliminar del grado de conocimiento y cumplimiento legal por parte de la empresa. (Anexo 8): En el que se evidencia que la empresa cumple en un 100% con los estatutos legales y normativos para las empresas que realicen actividades económicas en Colombia.

• Diagnóstico preliminar de los peligros de trabajo a los cuales está expuesto el personal en el desarrollo de su trabajo y que pueda ocasionar accidentes y/o enfermedades laborales. (Anexo 12): En el que se evidencia que la empresa tiene 181 peligros de trabajo presentes inicialmente de los cuales 39 fueron considerados de riesgo alto y muy alto.

• Diagnóstico preliminar de los aspectos ambientales con los cuales está involucrada la empresa en el desarrollo de sus actividades y establecimiento de los principales impactos ambientales que se generan. (Anexo 13): En el que se evidencia que la empresa tiene 244 aspectos ambientales presentes inicialmente de los cuales 46 fueron considerados de impacto alto y medio.

• Diagnóstico preliminar del estado de satisfacción de los clientes con los productos y servicios de la empresa. (Anexo 14): En el que se evidencia que para el año 2013 los clientes de TUVACOL S.A. Cali tenían una satisfacción del 37% y una percepción negativa de la empresa del 40%.

Con base en lo anterior se definió la política integrada de gestión como una suma de los compromisos que adquiría la empresa frente al cumplimiento legal, la calidad, la seguridad y el medio ambiente, así como un compromiso de mejorar continuamente. Con base en la política definida se establecieron los objetivos, metas, estrategias e indicadores para el cumplimiento de la política integral de gestión. Otro elemento fundamental del diseño y la planificación del sistema consistió en la determinación de la arquitectura de procesos de la empresa y en los criterios de diseño y rediseño para los procesos, lo cual conto con la guía y el acompañamiento de la consultoría de la Cámara de Comercio de Cali. Finalmente se elaboró un plan de trabajo con actividades, responsables y tiempos para la implementación del sistema como un derrotero para la ejecución del proyecto.

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Como principal elemento de cohesión e integración en el cumplimiento de los requisitos de las tres normas internacionales se estructuró lo que sería el contenido del Manual descriptivo del Sistema Integrado de Gestión, lo cual a su vez serviría como derrotero de lo que se debía desarrollar durante la fase de implementación. En el anexo 15 se muestra el Manual del Sistema Integrado de Gestión elaborado con base en las necesidades identificadas en el diagnóstico de la situación inicial de la empresa frente a los requisitos de las normas NTC-ISO 9001:2008, NTC-ISO 14001: 2004 y NTC-OHSAS 18001:2007. El Manual del sistema integrado de Gestión que se plantea para TUVACOL S.A. incluye la siguiente información:

6.2.1. Introducción:

De manera resumida se presenta el objetivo, compromisos y estructura del manual del sistema integrado de gestión.

6.2.2. Capítulo 1.La organización

• Información Básica: contiene la información básica relacionada a la actividad económica de la empresa, su razón social, ubicación, página web, representante legal, números y correos de la empresa.

• Estructura organizacional: aborda el organigrama de la empresa e identifica el orden jerárquico

• Base estratégica: resalta la misión, visión, principios y valores de la empresa.

• La empresa: relaciona una breve reseña histórica de la empresa.

• Portafolio de servicios: presenta de manera general los productos (bienes y/o servicios) que la empresa ofrece a sus clientes.

• Clientes y requisitos: describe los tipos de clientes y las características que los definen así como el mercado en el que operan (ingenios, constructoras, hospitales, hoteles, entre otros). Trata igualmente de los requisitos que la empresa busca satisfacer de sus clientes como calidad del producto, atención oportuna, servicios post-venta entre otros.

6.2.3. Capítulo 2 Definiciones

Incluye los principales términos relativos a las normas a implementar y que están inmersas en la temática del sistema integrado de gestión, además de aquellas que por la actividad económica de la empresa apliquen.

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6.2.4. Capítulo 3 Sistema integrado de gestión

• Alcance y exclusiones: permite determinar la amplitud y cobertura del sistema integrado de gestión, si es para un solo proceso o actividad económica o la totalidad de los procesos evidenciados del sistema integrado de gestión. Define qué requisitos de las normas implementadas no aplican a la empresa por el tipo de actividad económica y brinda una justificación de su exclusión.

• Directrices de la gerencia: designación de los recursos necesarios.

• Compromiso Gerencia: define quién es la gerencia y a que se compromete respecto al sistema integrado de gestión, los compromisos más frecuentes es la provisión de los recursos necesarios, revisión del sistema integrado de gestión, gestión de las acciones necesarias para mantener el sistema integrado de gestión acorde a las normas implementadas y la normatividad legal que aplique por su tipo de actividad económica.

• Planificación del SIG: define en que se basa el sistema integrado de gestión, política integrada de gestión, objetivos del sistema, divulgación y participación de los empleados en el sistema integrado de gestión.

• Representante de la gerencia: identifica el cargo al cual la alta dirección define como representante y responsable del sistema integrado de gestión y sus funciones en el sistema.

• Recurso humano: compromisos de la empresa para contratar y formar personal competente con sus actividades.

• Infraestructura y ambiente de trabajo: define la infraestructura de acuerdo al numeral 6.3 de la norma NTC-ISO 9001:2008 con la que cuenta la empresa para su actividad económica, presenta un breve resumen del ambiente de trabajo y la identificación de los riesgos de las actividades y los impactos ambientales con mayor significancia de la empresa.

• Control de la documentación y datos: define de manera breve la metodología y el documento que de soporte para la elaboración, modificación y eliminación de los documentos y datos del sistema integrado de gestión.

• Medición, análisis y mejora: define los medios por los que el representante de la gerencia y los líderes de proceso controlan, revisan, analizan y mejoran el sistema integrado de gestión.

• Estructura documental de procesos: presenta el mapa de procesos incluyendo los de tipo estratégicos, misionales y de apoyo del SIG, cada uno de estos procesos se caracterizan

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usando el ciclo PHVA para evidenciar sus actividades y se relacionan los procedimientos que describen y estandarizan las actividades de cada proceso.

6.2.5. Anexos. Aquella información que por su tipo no fue incluida en los capítulos del manual, como figuras, tablas, entre otros y que permiten un mejor entendimiento y fundamentación del sistema. En los siguientes numerales se describen las principales fases por medio de las cuales se implementó el sistema.

6.2.6. Fases para la implementación del sistema integrado de gestión.

• Diseño de procesos: se realiza un listado de actividades diarias por cargo (anexo 16), las cuales se agrupan y se generalizan, por lo cual se identifica que la empresa consta de 7 procesos distribuidos en procesos estratégicos, misionales y de apoyo (Figura 1).

Figura 1. Mapa de procesos Fuente: Elaboración por el autor.

• Diseño y medición de indicadores de procesos: de acuerdo con los procesos identificados se determina los objetivos para cada uno y de estos se diseña los indicadores más importantes de cada proceso. (anexo 17)

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• Determinación y diseño de controles operativos, documentación soporte y proformas de cada proceso: del listado de actividades se determinan cuáles son las más críticas para el cumplimiento de su objetivo, una vez determinadas se definen los parámetros que cada proceso debe cumplir dentro de sus actividades, generando los procedimientos, formatos e indicadores que estandarizan las actividades y definen aquellas que deben ser controladas. (anexo 18)

• Capacitación y entrenamiento a los participantes de cada proceso: del listado de actividades y evaluando el perfil las hojas de vida de cada cargo (anexo 19) se determina que capacitación y entrenamiento requiere el personal para acortar las brechas entre los perfiles de cargo y la educación y formación que debe tener respecto a las tres normas que se implementaron y de las actividades propias de cada cargo.

• Informes de gestión y auditorías internas de cada proceso: una vez definido los procesos, sus objetivos, procedimientos, formatos, controles operacionales e indicadores se determina la frecuencia y la información que debe presentar los procesos de su desempeño como no conformidades, accidentes de trabajo, impactos causados por actividades, medición y análisis de indicadores y planes de acción para disminuir o mejorar cada uno de ellos.

• Preparación de planes de emergencia y simulacros: de acuerdo con las normas NTC-ISO 14001:2004 y NTC-OHSAS 18001:2007 en sus numerales 4.4.7 define que las empresas que implementen estas normas deben actuar ante cualquier emergencia, esto incluye diseñar y ejecutar un plan de emergencias (anexo 20) que contemple las brigadas de emergencia, sus objetivos, conformación y capacitación de acuerdo a los riesgos más representativos que la empresa tenga, en el mismo numeral se exige que estos planes de emergencia sean probados periódicamente, aunque la metodología para realizar estas pruebas no están definidas la más aceptada es la realización de un simulacro de evacuación o de atención de emergencia.

• Medición de la satisfacción de clientes: de acuerdo con la norma NTC-ISO 9001:2008 en su numeral 8.2.1 define que la satisfacción del cliente debe ser uno de los objetivos primordiales de un sistema de gestión de la calidad, es por esto que la empresa asume la medición de la satisfacción mediante encuestas. (anexo 21)

• Culminación del manual del sistema integrado de gestión: aunque las normas NTC-ISO 14001:2004 y NTC-OHSAS 18001:2007 no definen la necesidad de un manual, la norma NTC-ISO 9001:2008 en su numeral 4.2.1 es enfático en la necesidad de un manual de gestión, para la implementación de las tres normas se presenta como la herramienta general para la presentación de todo el sistema integrado de gestión. (anexo 15)

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• Aplicación de ajustes, acciones correctivas y acciones preventivas: las tres normas define la necesidad de implementar acciones correctivas y preventivas, la NTC-ISO 9001:2008 en sus numerales 8.5.1 y 8.5.2, la NTC-ISO 14001:2004 y la NTC-OHSAS 18001:2007 en sus numerales 4.5.3. Acciones que deben de tener una metodología de análisis y de seguimiento, siendo las herramientas más comunes el árbol de causas y consecuencia, la espina de pescado de Ishikawa o el análisis 5W+2H implementado en las 8 disciplinas creadas por la compañía Ford. (anexo 22)

• Revisión del sistema integrado de gestión: la NTC-ISO 9001:2008 en su numeral 5.6 y las normas NTC-ISO 14001:2004 y NTC-OHSAS 18001:2007 en sus numerales 4.6 definen los parámetros para la revisión por la dirección como que debe contemplar y su frecuencia. (anexo 23)

• Presentación a la auditoria de otorgamiento del certificado: aunque lograr el certificado no debe ser el resultado final de un sistema integrado de gestión, es una actividad importante pues demuestra que el sistema es acorde a los requisitos de las normas que se implementan.

6.2.7. Implementación del sistema integrado de gestión.

Una vez identificado los componentes del manual y las actividades necesarias para la implementación de un sistema integrado de gestión, se propone un cronograma de actividades para la elaboración de documentos del manual del sistema integrado de gestión. (Anexo 24 Fases de implementación del sistema integrado de gestión)

31

6.3. IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

La implementación se basó en lograr la conformidad del sistema integrado de gestión de acuerdo con lo evidenciado en el diagnóstico inicial del sistema, el diseño y la planificación que se realizó para la implementación del mismo.

6.3.1. Manual del sistema integrado de gestión.

6.3.1.1. Capítulo 1.La organización

• Información Básica:

• Razón social: TUVACOL S.A. • Nombre Comercial :TUVACOL • Nit: Confidencial • Dirección: Confidencial • Teléfonos / Fax:Confidencial • E-Mail:Confidencial • Website: http://www.tuvacol.com/

• Estructura organizacional: El Anexo 25 Organigrama presenta el Organigrama de la empresa, con 30 cargos creados.

• Base estratégica:

• Misión: TUVACOL S.A. importa y comercializa tuberías, válvulas, accesorios y materiales

para procesos, mantenimientos y montajes industriales de las mejores marcas y especificaciones, orientados a satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros Clientes a nivel nacional e internacional en todos los sectores de la industria donde hacemos presencia; para ello nos basamos en un amplio y diversificado portafolio de productos y un muy competente equipo de trabajo, dispuesto siempre a brindar una asesoría técnica eficaz para la identificación de las mejores soluciones para los clientes; generando así desarrollo y beneficios a la comunidad, trabajadores y accionistas.

• Visión: Nos proyectamos para el año 2017 como la empresa líder en la comercialización de tuberías, válvulas, accesorios y materiales para procesos, mantenimientos y montajes industriales a nivel nacional, y posicionarnos como un competidor importante en Centroamérica, innovando permanentemente, estimulando el desarrollo de nuestro talento humano, para garantizar un servicio de excelencia, generando una adecuada rentabilidad y proyectando una imagen corporativa impecable.

• La empresa: TUVACOL S.A. es una empresa nacional de tradición, especializada en el

suministro de materiales para la industria, ofreciendo soluciones enmarcadas en un continuo crecimiento, mejoramiento de calidad y servicio al cliente.

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• Portafolio de servicios: Tuberías de acero al carbón (con diferentes diámetros), Válvulas en

diferentes tipos, modelos y diámetros, Accesorios complementarios y para montajes industriales

6.3.1.2. Capítulo 2 Definiciones:

Las definiciones que aplican para el manual del sistema integrado de gestión son los que se evidencian en el glosario de este proyecto.

Tabla 7 Resumen de definiciones

NTC-ISO 9001:2008 NTC-ISO 14001:2004 NTC-OHSAS 18001:2007 Propias de la empresa

25 2 9 3 Fuente: Elaborada por el autor.

6.3.1.3. Capítulo 3 Sistema integrado de gestión

• Alcance y exclusiones: Proveeduría de Tuberías, Válvulas, Accesorios y Asesoría para todo

tipo de aplicaciones y montajes industriales, exclusión de los numerales 7.3 y 7.6 de la norma NTC-ISO 9001:2008.

• Directrices de la gerencia:

• Planificación del SIG:

• Política integrada de gestión: en TUVACOL S.A. comercializamos tuberías, válvulas,

accesorios y materiales para procesos, mantenimientos y montajes industriales y prestamos servicios de asesoría técnica orientados a satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros Clientes, cumpliendo con las especificaciones y los acuerdos contractuales establecidos.

• La Dirección de TUVACOL S.A. se compromete con la asignación de los recursos necesarios para mejorar la calidad de vida laboral, prevenir las enfermedades profesionales, accidentes de trabajo y la preservación del medio ambiente en armonía con nuestros grupos de interés, por eso todo nuestro equipo de trabajo está comprometido con el control de los riesgos y los impactos ambientales, acatando los requisitos legales y normativos, en un marco de ética y responsabilidad social, mejorando continuamente la efectividad de nuestra gestión

• Representante de la gerencia: el responsable y encargado del sistema integrado de gestión es el gerente administrativo con el apoyo del asistente de gestión integral.

• Control de la documentación y datos: para el control de los documentos se presenta el

procedimiento de elaboración, modificación y eliminación de documentos (Anexo 26

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Procedimiento de elaboración y control de documentos), además del procedimiento de control de registros.

• Medición, análisis y mejora: Los medios determinados para conocer el estado del sistema y su medición, análisis y mejora son:

• Satisfacción del cliente: se realiza Encuesta de Satisfacción de Clientes. El anexo 21 encuesta de satisfacción al cliente muestra la encuesta utilizada y el anexo 27 Resultado de la encuesta de satisfacción al cliente presenta los resultados de la última encuesta realizada.

• Auditoría Interna: el anexo 28 Procedimiento de auditorías internas presenta el procedimiento para las auditorías internas y el anexo 29 Resultado de auditorías internas presenta los resultados de la última auditoría realizada.

• Seguimiento y medición de procesos y servicio: monitoreo de Procesos y el Seguimiento de Procesos y Servicio. El anexo 17 Hoja de indicadores presenta una hoja de indicadores que se usa como herramienta de seguimiento y medición.

• Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora: procedimiento Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora. El anexo 22 Formato de acciones correctivas, preventivas y de mejora presenta el modelo de una acción correctiva.

• Control de Producto No Conforme: procedimiento control del producto no conforme. El anexo 30 Procedimiento de no conformidades presenta el procedimiento.

• Estructura documental de los procesos: mapa de proceso Figura 1, Proforma de caracterización (Anexo 31 Proforma de las caracterizaciones), proforma de los procedimientos (Anexo 32 Proforma de los procedimientos).

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6.3.2. Comparativos de la implementación del sistema integrado de gestión.

6.3.2.1. Comparativo de los aspectos significativos Años 2012 y 2014. De acuerdo con la tabla 1 Medición de los aspectos significativos del SIG presentada en la descripción de este proyecto se evidencia que los accidentes de trabajo para el año 2012 eran cinco y para 2014 solo se presentó uno con siete días de incapacidad, los incidentes ambientales gracias a los controles propuestos e implementados solo se presentaron tres en el año 2014 respecto a los cinco del año 2012 y para la presentación de no conformidades mediante el formato PQRS se registraron seis para el año 2014 al igual que para el año 2012, teniendo la única diferencia que se atendieron de una manera más eficiente y estandarizada de acuerdo al procedimiento de producto no conforme implementado.

Tabla 8 Comparación de aspectos años 2012 y 2014 Año 2012 2014 Cantidad de accidentes de trabajo. 5 1

Días de incapacidad 41 7 Incidentes ambientales 5 3 No conformidades (PQRS) 6 6 Fuente: Elaborada por el autor de acuerdo a la información suministrada por la empresa.

6.3.2.2. Comparativo de los peligros de trabajo Años 2013 y 2014 De acuerdo con la información adquirida en el Diagnóstico preliminar de los peligros para el año 2013 se presentaron 181 peligros de trabajo y de estos 39 fueron considerados de riesgo alto y muy alto por la falta de controles, para el año 2014 la cantidad de riesgos considerados altos y muy altos solo fueron 13, representando una reducción de riesgos no controlados del 67%, lo cual se logró gracias a la implementación de controles y el fortalecimiento de la cultura del auto cuidado.

6.3.2.3. Comparativo de los aspectos ambientales Años 2013 y 2014 De acuerdo con la información adquirida en el Diagnóstico preliminar de los aspectos ambientales para el año 2013 se presentaron 244 aspectos ambientales y de estos 46 fueron considerados de impacto alto y medio por la falta de controles, para el año 2014 la cantidad de aspectos considerados de impacto alto y medio solo fueron 17, representando una reducción de aspectos no controlados del 63%, lo cual se logró gracias a la implementación de controles y el fortalecimiento de la cultura en los consumos y en el manejo de residuos.

35

6.3.2.4. Comparativo de la satisfacción del cliente Años 2013 y 2014 De acuerdo con la información adquirida en el Diagnóstico preliminar del estado de satisfacción de los clientes con los productos y servicios de la empresa para el año 2013 la percepción positiva de la empresa era solo del 37% y una percepción negativa del 40%, para el año 2014 la percepción de satisfacción del cliente era del 47%, presentando un aumento de la satisfacción del 27%, que se logró por mejoras en la eficiencia en atender los requerimientos de los clientes, fortalecimiento de la comunicación y mejora en el servicio al cliente.

6.3.2.5. Análisis de la evolución del sistema integrado de gestión. De acuerdo con el anexo 1 Diagnóstico del sistema integrado de gestión, en el que se evidencia que la empresa solo tuvo un cumplimiento del 37% respecto a los requisitos generales de las tres normas y realizando una comparación con el resultado de las auditorías internas que presentan una conformidad general del 62% y la auditoria de certificación en que la conformidad fue del 87%, se puede concluir que el sistema tuvo una evolución progresiva satisfactoria para lograr la certificación. La conformidad del sistema se pudo lograr luego de ejecutar los planes de acción que se presentan en el anexo 33 Plan de acción. Los planes de acción realizados permitieron a la empresa presentarse a auditoria de certificación en la que se pudo evidenciar que el sistema tuvo un 87% de conformidad respecto a los ítems evaluados en la auditoria y solo un 13% de no conformidad respecto a los mismos ítems. (Tabla 8)

Tabla 9 Resumen de auditoria de certificación.

Hallazgo de auditoria # de veces

encontradas Porcentaje de participación

Porcentaje acumulado

Resumen

Conforme 112 68%

87% Conforme, opciones de mejora

y observaciones Opción de mejora 9 5%

Observación 21 13%

No conformidad menor 1 6 4%

13% 5 no conformidades menores y 2 no conformidades mayores

No conformidad menor 2 1 1%

No conformidad menor 3 4 2%

No conformidad menor 5 6 4%

No conformidad menor 6 1 1%

No conformidad mayor 4 3 2%

No conformidad mayor 7 1 1%

Totales 164 100% 100% Fuente: Elaborada por el autor.

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CONCLUSIONES.

El proyecto de grado se constituye en un material de consulta para las empresas interesadas en implementar, mantener y mejorar un sistema integrado de gestión, al detallar la metodología para realizar la implementación. Aun cuando el proyecto de grado es un documento de consulta para la implementación de un sistema integrado de gestión de calidad, ambiental, seguridad y salud en el trabajo, cada empresa debe desarrollar la documentación y las actividades que se adapten más a sus necesidades, siendo los más necesarios todos aquellos procesos misionales o de realización de cada empresa. Las listas de chequeo realizadas se consideran una herramienta ideal para la evaluación de un sistema de gestión, pues reúne la documentación y las actividades necesarias para el cumplimiento de cada numeral. La aplicación de las herramientas de diagnóstico evidenció la situación actual de la empresa frente al Sistema Integrado de Gestión y a la vez identificar las oportunidades de mejora para éste. El manual, los procedimientos, programas y herramientas diseñadas estableció las actividades y/o requisitos necesarios para la implementación de un sistema integrado que cumpliera con los requisitos de las tres normas. Las cuales permitieron el correcto funcionamiento del Sistema Integrado de Gestión. Las actividades implementadas permitieron fortalecer las diferentes actividades de cada una de las tres normas para lograr la conformidad del Sistema Integrado de Gestión. A continuación se mencionan los beneficios y/o el impacto que se logró generar: • Indicadores de desempeño en seguridad y salud ocupacional mejores que el promedio de las

empresas del grupo y aspectos ambientales bajo control.

• Fortalecimiento de la cultura de la calidad, de la seguridad y del medio ambiente.

• Disposición de herramientas para la planificación, la ejecución, el control y el mejoramiento de los procesos.

• Personal competente en el sistema integrado de gestión.

• Altos índices de satisfacción de clientes.

• Información sobre la gestión y el desempeño de la empresa disponible para la toma de decisiones.

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RECOMENDACIONES.

Al finalizar la implementación del sistema integrado de gestión y analizar los resultados obtenidos, se establecen las siguientes recomendaciones para continuar con el mantenimiento y el mejoramiento del mismo:

• Fortalecer el grado de importancia y de compromiso de los niveles directivos hacia el SIG.

• Tener un programa de formación continua que permita fortalecer día a día las competencias del personal.

• Mantener la dinámica de identificar y evaluar el cumplimiento de los requisitos legales de manera oportuna y eficaz.

• Contar con los servicios profesionales de expertos temáticos en las diferentes disciplinas del sistema integral de gestión.

• Aplicación sistemática del ciclo de mejora continua PHVA en cada uno de los procesos.

• Comunicación y participación desde y hacia el personal durante todo el proyecto.

• Comunicación oportuna con proveedores, contratistas y un mayor control en los productos adquiridos.

• Controlar de una manera más eficiente la creación de documentación para que el sistema no tenga redundancia de información.

• Realizar Auditorías internas con personal interno o externo de competencia evidenciada, con una frecuencia mínima de una al año que cubra todos los procesos existentes del sistema integrado de gestión.

• Evaluar la capacidad de adquirir un software de gestión de sistemas para tener mayor precisión en los controles del sistema integrado de gestión.

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40

ANEXOS

ANEXO 1. DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN.

41

ANEXO 1.1. DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN.

CONFORME OPCION DE MEJORANO CONFORMIDAD

MENORNO CONFORMIDAD

MAYOR

6.1 Provisión de recursos.6.3 Infraestructura.

4.4.1 Recursos, funciones, responsabilidad y

autoridad

4.4.1 Recursos, funciones, responsabilidad y

autoridad

6.2 Recusrso humano.4.4.2 Competencia, formación y toma de

conciencia.

4.4.2 Competencia, formación y toma de

conciencia.5.5.3 Comunicación interna

7.2.3 Comunicación externa.

4.4.3 Comunicación, participación y consulta.

4.4.3 Comunicación, participación y consulta.

4.2.1 Generalidades de la documentación.

4.4.4 Documentación 4.4.4 Documentación

4.4.3 Control de documentos.

4.4.5 Control de documentos

4.4.5 Control de documentos

7. Realización del producto. 6.4 Ambiente de

trabajo.4.4.6 Control Operacional 4.4.6 Control Operacional

8.3 Control del producto no conforme

4.4.7 Preparación y respuesta ante emergencias.

4.4.7 Preparación y respuesta ante emergencias.

8.1 Generalidades8.2 Seguimiento y

medición.

4.5.1 Seguimiento y medicion.

4.5.1 Seguimiento y medicion.

8.4 Analisis de datos4.5.2 Evaluación del

cumplimiento.4.5.2 Evaluación del

cumplimiento.8.3 Control del producto no

conforme.8.5.1 Accion de Mejora 8.5.2 Acción correctiva.8.5.3 Acción preventiva.

4.5.3 No conformidad, acción correctiva y

prfeventiva.

4.5.3 No conformidad, acción correctiva y

preventiva.

4.2.4 Control de registros. 4.5.4 Control de registros 4.5.4 Control de registros8.2.2 Auditoria Interna 4.5.5 Auditoria Interna 4.5.5 Auditoria Interna

4.6REVISIÓN POR LA

DIRECCIÓN

5.6 Revisión por la Dirección.

4.6 Revisión por la Dirección

4.6 Revisión por la Dirección

Aunque el SIG cuenta con los documentos

necesarios para reallizar la revision por la

direccion esta no se ha realizado en ningun

momento.

30%

NUMERAL GENÉRICO

REQUISITO GENÉRICO

NTC- SO 9001:2008 NTC-ISO 14001:2004 NTC-OHSAS 18001:2007

REQUISITOS NORMATIVOS HALLAZGOS

La empresa cuenta con hojas de indicadores pero

estas no presentan medicion y seguimiento

de impactos ambientales, no se presenta registro de auditorias internas.

35%

En el manual de funciones no se

presentan competencias y formaciones necesarias

para las normas ambiental y SISO.La empresa no ha

ejecutado simulacros como medio de prueba

de sus planes de emergencia.

En las matrices propuestas no se

evidencia total cumplimiento de de los

controles operacionales aun cuando los hace en

la realidad.

35%

CONFORMIDADPORCENTAJE

PARCIAL

4.4IMPLEMENTA

CIÓN Y OPERACIÓN

4.5VERIFICACIÓN Y ACCIÓN

CORRECTIVA

42

ANEXO 2 MATRIZ CUMPLIMIENTO REQUISITOS NORMATIVOS

43

ANEXO 3. DIAGNÓSTICO DE CALIDAD.

44

ANEXO 3.1 DIAGNÓSTICO DE CALIDAD.

NUMERAL SUBNUMERALES RECOMENDACIONES Y GUIA DOCUMENTOS NECESARIOSPORCENTAJE

CONSIDERADOHALLAZGO EVIDENCIA

5.1 compromiso de la dirección

Definir cual es el personal de la alta gerencia que será el responsable por

verificar y realizar seguimiento al cumplimiento de los numerales de la

norma.

Politica de calidad, objetivos de calidad, informe de revision por la

direccion, recursos (5ms)100% C

Se presenta lo necesario y acorde a lo que la empresa hace, se evidencia todo lo necesario para la revision por la direccion (tiempo y

archivos definidos)

5.2 enfoque al cliente

Utilizar herramientas como: estudio de mercado, información del sector,

oportunidades de comercialización del sector y la opinión de los clientes

para conocer sus necesidades y expectativas de los servicios y productos de la organización.

Investigacion de necesidades y requerimientos del cliente por medios como los nombrados u otros que se

consideren apropiados.

0% NCMY

Aunque existen herramientas para la recepcion de PQRS no se considera un medio apropiado para definir las

necesidades del mercado, como se decidio que vender

tuberias, valvulas y accesorios es lo mejor para

el cliente?.

5.3 política de la calidad

Elaborar la política de calidad, la cual debe contener: Compromiso con la calidad, con la mejora continua del

sistema de gestión de calidad, contexto de los objetivos de calidad

y la relación de estos con los requisitos del cliente.

Politica de calidad, con version actual (si es una version distinta se debe de

tener copia de las versiones anteriores), debe de evidenciarse que

ha sido publicada y distribuida.

50% NCm

No se evidencia medios de distribuccion y divulgacion

de la politica de calidad, acta firmada, evidencia fotografica y lista de capacitacion es un

buen metodo para demostrarlo.

5.4 planificación

Definir los objetivos de calidad de su organización y la de sus servicios y/o

productos.Realizar la planeación para el

cumplimento de estos objetivos, a su vez para el mejoramiento continuo.

Objetivos de calidad que tengan relacion directa con la politica de la

calidad y que la medicion y control de estos lleven a cumplir la politica

establecida. Aquellos cambios que sean necesarios en el sistema deben de ser los necesarios para adecuarse a la realidad de la empresa cada vez

que se tenga una mejora.

70% NCm

No se presenta indicadores o hoja de indicadores o tablero de control que

presente los objetivos de calidad medibles, algunos de ellos obedecen a otros

sistemas y no persigue objetivos propios de la

calidad.

5.5 responsabilidad, autoridad y comunicación

Definir las actividades, responsabilidades y autoridad de

cada cargo presente en la organización, al igual que el

representante de la dirección quien es el encargado del sistema de

gestión de calidad.Se deben crear los medios ideales y

propicios para que la información fluya entre y para todos los cargos de

la empresa, al igual para las

Manual de funciones por cada cargo que contenga las responsabilidades y la autoridad que cada cargo tenga, al igual estos manuales deben de estar

divulgados, comunicados y aceptados por cada cargo. El sistema debe de tener un encargado. Recomendable

tener una procedimiento o documento que defina medios de comunicacion y

la informacion que se puede distribuir a estos y a que cargos.

70% NCm

En los manuales de funciones presentados no se aclara cual es la experiencia,

formacion y habilidades necesarias para cada cargo.

5.6 revisión por la dirección

Definir un periodo de tiempo para la revision por la dirección, en ella debe verificar el cumplimiento de la política y objetivos de la calidad, desempeño

de los procesos, acciones emprendidas, satisfacción del cliente,

informes de auditorias.

Debe de existir una planificacion de la revision de la direccion, informes de la revision por la direccion, evaluacion de desempeño por proceso (informe de

proceso), planes de acciones, evaluacion de la satisfaccion del

cliente, informes de auditorias previas.

100% CToda la informacion era

apropiada

REQUERIMIENTOS DE LA NORMA NTC-ISO 9001:2008

5. responsabilidad de la dirección

45

ANEXO 3.2 DIAGNÓSTICO DE CALIDAD.

NUMERAL SUBNUMERALES RECOMENDACIONES Y GUIA DOCUMENTOS NECESARIOSPORCENTAJE

CONSIDERADOHALLAZGO EVIDENCIA

6.1 provisión de recursos

Verificar que los recursos necesarios para mantener el sistema de gestión de la calidad están presentes en la

organización como personal necesario, financiación, instalaciones

y equipos.

Presupuestos invertidos, mejoras y compras, atencion a requerimientos de

clientes internos (formato de requisiciones internas).

80% OM

Evidenciar las inversiones realizadas en infraestructura y

maquinaria (presentan una maquina para el empaque pero no presentan hoja de

vida de la maquina)

6.2 recursos humanos

Se debe definir funciones, perfiles de cargo, formaciones necesarias,

realizar evaluaciones de desempeño, acciones de mejora.

Manual de funciones que contenga: nombre del cargo, objetivo, procesos, autoridad, responsabilidad, funciones.

Perfil de cargo (experiencia, formacion, habilidades) el perfil de cargo puede estar incluido en el manual de funcion. Programa de formacion, evaluacion de

formacion, contratacion, induccion, afiliaciones, evaluacion de desempeño

del cargo.

10% NCMY

No se presenta el perfil del cargo que es parte vital en el

momento de contratacion, procedimiento para

contratacion, induccion y formacion, no se evidencia un programa de formacion y

no se evidencia las evaluaciones de desempeño ni se hace mencion de estas.

6.3 infraestructura 95% C no comentarios

6.4 ambiente de trabajo

95% C no comentarios

REQUERIMIENTOS DE LA NORMA NTC-ISO 9001:2008

6. gestión de los recursos

Proporcionar, gestionar y mantener los diversos requisitos del espacio de trabajo, así como el equipo para

procesos.

Presupuestos invertidos en el bienestar del personal y las condiciones optimas

para el ejercicio de la empresa.

46

ANEXO 3.3 DIAGNÓSTICO DE CALIDAD.

NUMERAL SUBNUMERALES RECOMENDACIONES Y GUIA DOCUMENTOS NECESARIOSPORCENTAJE

CONSIDERADOHALLAZGO EVIDENCIA

7.1 planificación de la realización del producto

Se debe definir funciones, las actividades necesarias para la

prestación de los servicios y/o la fabricación de los productos de la

organización.

Procedimientos que impliquen personal y documentacion necesaria

respecto al ejercicio de la empresa es decir: Gestión Comercial, procesos de

logistica (abastecimiento y distribuccion), procesos de producccion, procesos de

almacenamiento, proceso de compras. Aquellos procesos que son propios de la empresa y demuestren la cadena de

negocio.

75% C

Primordialmente presentan la mayoria de la informacion

necesaria para cumplir con el numeral sin embargo algunos procesos y procedimientos

no conciden en su codificacion y carecen de

algunos formatos que indican para registrar la informacion necesaria. Recomendacion

generar un procedimiento de gestion comercial que

especifique como se realizan los contactos con el cliente y

su finalidad

7.2 procesos relacionados con el cliente

Se debe definir los medios de comunicación con el cliente, una herramienta para la definición y

aceptación de acuerdos con el cliente para sus satisfacción y el registro de

estos.

Cotizaciones, contratos, acuerdos, ordenes de compra, facturas,

remisiones, reporte de asesorias y todo elemento que de soporte de que

al cliente se le comunica lo que la empresa le ofrece. Aplicar 5w2h en la informacion que se desea transmitir.

10% NCMY

No se evidencia ningun medio para el contacto con

el cliente ni que se le comunique forma de

despacho cantidad de despacho unidades

vendidas precio, acuerdos de pago, politicas de venta. En el procedimiento PR-PN-001 se indica la existencia

del departamento comercial pero no se obtiene

documentacion necesaria de este departamento

7.3 diseño y desarrollo

Crear controles para el diseño y desarrollo sin restringir la capacidad

del autor. Planificar las etapas de diseño, la cual debe de contener la

revisión, la verificación y la validación del diseño.

Se debe registrar toda las entradas de los recursos necesarios para el

La empresa no cuenta con procesos que diseñen.

N/A N/A

7.4 compras

Evaluar, seleccionar y reevaluar proveedores en función de su

capacidad para suministrar productos. Se debe registrar la solicitud y

aprobación de compras al igual que las cantidades y la verificación de la

compra.

Selección, evaluacion, aceptacion, contratacion y reevaluacion de

proveedores, revision de las compras realizadas. Politicas de compras,

procedimiento de compras.

15% NCm

No se evidencia el formato codigo FO-COP-025 indicado en el procedimiento codigo

PR-LOG-005 respecto al registro de proveedores, de igual manera no se evidencia evaluacion de proveedores

para su selección y posterior para evaluar su desempeño.

7.5 producción y prestación del servicio

Se debe contar con uno o varios documentos que describan la información que describa las

característica de los productos, instrucciones de trabajo, uso de

equipo, los dispositivos de seguimiento y medición disponibles y

los documentos necesarios para evidenciar los criterios de revisión y

aprobación de los procesos, equipos, personal y la revalidación

de productos.Todos los productos deben ser rastreables en toda la cadena

producción.Se debe identificar, verificar, proteger

y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente. Se debe definir

los métodos necesarios para la preservación del productos.

Seguir las recomendaciones y guias para evaluar

100% C no comentarios

7.6 control de los equipos de seguimiento y de medición

Se debe contar con un proceso que se asegure que la calibración, ajuste

o reajuste, el estado del equipo calibrado que los equipos.

Programa de mantenimiento preventivo, capacitacion de aquellos

del personal que realicen el mantenimiento. Hoja de vida de

maquinaria, equipos y herramientas que registren en el estado, fecha de

compra, repuestos necesarios, encargado de su mantenimiento.

20% NCmNo se presenta nada de la

informacion necesaria.

7. realización del producto

REQUERIMIENTOS DE LA NORMA NTC-ISO 9001:2008

47

ANEXO 3.4 DIAGNÓSTICO DE CALIDAD.

Fuente: El autor

NUMERAL SUBNUMERALES RECOMENDACIONES Y GUIA DOCUMENTOS NECESARIOSPORCENTAJE

CONSIDERADOHALLAZGO EVIDENCIA

8.1 generalidades

Se debe implementar los procesos de seguimiento y medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la

conformidad del producto, asegurarse de la conformidad del sistema y la

mejora continua.

La empresa debe de contar con un proceso encargado de la calidad, sin embargo si otro proceso demuestra

tener esta responsabilidad es mas que valido, Planes de auditorias internas, planes de acciones de mejora, matriz de requisitos legales (se recomienda

incluir en esa los requerimientos generales del cliente)

60% NCmNo se presenta un programa

de auditorias internas.

8.2 seguimiento y medición

Se debe establecer métodos y herramientas para conocer la

percepción que el cliente tiene de la organización respecto al

cumplimiento de sus requisitos.Se debe contar con un programa y plan de auditorias que verifiquen la

conformidad de las actividades de la organización con lo planeado.

Debe realizar un procedimiento con las responsabilidad y requisitos para

la planificación y realización de auditorias y para informa los

resultados.Se debe elaborar herramientas

necesarias para la evaluación del desempeño y conformidad de los

procesos con la norma.

Procedimiento para la evaluacion de la satisfaccion del cliente, formato de

evaluacion, medicion, analisis y planes para aumentar la satisfaccion del cliente, programa de auditorias internas, auditores formados,

herramientas para evaluar el desmpeño de los procesos, controles en proceso y en el producto final. codificacion y un

medio necesario para identificar el producto en cada punto del proceso

de realizacion del producto.

70% NCmCarecen de documentos

antes citados.

8.3 control del producto no conforme

Se debe contar con uno o varios procedimientos que indiquen cuando hay un producto no conforme y como

controlar su uso o entrega no intencional, de igual manera debe

definir las autoridades y responsabilidades relacionadas con

el tratamiento del producto no

Procedimiento de producto no conforme y todo aquello que sea

necesario para su reprocesamiento, destruccion, correcion, almacenamiento

o liberacion para venta al publico.

100% C No comentarios

8.4 análisis de datos

Se indica la necesidad de analizar los datos en busca de verificar la idoneidad y la eficacia de la

satisfacción del cliente, conformidad con los requisitos del producto,

características y tendencias de los procesos y de los productos y los

proveedores.

Este numeral se da validez con un encargado del sistema y un grupo de trabajo apto para encontrar soluciones

a cada problema de la empresa (por lo general su grupo de trabajo es cada

lider de cada proceso y todo su personal a cargo)

80% NCm

Debido a la falta de un perfil de cargo no se puede

determinar que es lo mejor respecto a experiencias, habilidades y formacion

necesaria para conformar el equipo de trabajo

8.5 mejora

Se debe definir y establecer un método para la identificación de

posibles oportunidades de mejora su análisis, justificación , recursos necesarios y la medición de la

repercusión de la mejora.Se debe establecer un procedimiento para definir los requisitos para revisar las no conformidades, sus causas, la necesidad de adoptar acciones y el

registro de los resultados de acciones tomadas sean preventivas o

correctivas.

Procedimiento de acciones correctivas, preventivas y opciones de mejora.

Planes de acciones de mejora, matriz de acciones implementadas y su

seguimiento

100% C No comentarios

8. medición, análisis y mejora

REQUERIMIENTOS DE LA NORMA NTC-ISO 9001:2008

48

ANEXO 4 DIAGNÓSTICO DE GESTIÓN DEL MEDIO AMBIENTE

49

ANEXO 5 DIAGNÓSTICO DE GESTIÓN SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

50

ANEXO 6 DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS

INICIO

Paso 1: Participar en proyectos y realizar visita a

clientes potenciales y reales.

Se realizo

algún

compromis

o rentable?

SI

NO

Paso 2: Realizar cotización de productos

solicitados.

Los

productos

se

encuentran

en

inventario?

Paso 3.2: Realizar solicitud de traslado a

bodegas de otras sucursales o compras en

plaza.

Paso 3.1: Solicitar a bodega el alistamiento,

separación y preparación de los productos.

NO

1

51

ANEXO 6.1 DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS

Fuente: El autor

Los

productos

requieren

adecuación

?

Paso 4: Solicitar a bodega el alistamiento,

separación y preparación de los productos.

Solicitar al taller la adecuación o instalación de

otros productos.

Paso 5: Cargar los productos, establecer rutas y

camiones destinados para entrega de

productos.

Paso 6: Comprobar y validar entrega de

productos con factura.

El cliente

pago de

contado,

cheque o a

crédito?

Paso 7.1: Entregar comprobante de pago.

Paso 7.2: Realizar proceso de cartera

(pendiente y vencida).

La cartera

fue pagada

o se

venció?

Paso 8: Comprobar satisfacción del cliente con

el producto y el servicio.

FIN

REALIZAR COBRO

JURIDICO Y

SUSPENDER VENTAS

SI

NO

CREDITO

CONTADO O

CHEQUE

PAGADA VENCIDA

1

52

ANEXO 7 RESUMEN DE LOS PRINCIPOS DE LAS NORMAS

TABLA NO. 8 PRINCIPIOS DE LAS NORMAS

CALIDAD NTC-ISO 9001:2008 MEDIO AMBIENTAL NTC-ISO

14001:2004 SEGURIDAD INDUSTRIAL Y SALUD OCUPACIONAL NTC-ISO 18001:2007

Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

Prevención: Atención prioritaria e integrada a buenas practicas encaminadas a evitar daños en cualquiera de los componentes ambientales del ecosistema.

Integración dela gestión de prevención de riesgos laborales y salud ocupacional a la estrategia empresarial de la Compañía.

Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.

Precaución: Atención prioritaria e integrada de causas y fuentes de impactos ambientales graves e irreversibles, minimizando el uso de materiales nocivos al medio ambiente, en la prestación del servicio y elaboración de productos.

Identificación de los peligros y evaluar y controlar los riesgos vinculados a la salud ocupacional y los riesgos críticos producidos en nuestros procesos e instalaciones.

Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de la organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Progresividad: Encaminar esfuerzos dirigidos al logro de los objetivos ambientales, a través de metas establecidas en los programas para el cuidado ambiental.

Divulgación dela política entre todos los trabajadores con el propósito de que asuman el compromiso y responsabilidad frente al Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional y mantenerla a disposición de las partes interesadas.

Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ver siguiente capítulo para conocer más sobre los procesos.

Responsabilidad: Crear conciencia entre los generadores de daños ambientales actuales y futuros, en cuanto a la responsabilidad individual, colectiva de protección, conservación de bienes y servicios ambientales.

Sensibilización y conciencia por la Seguridad Industrial y la Salud Ocupacional, mediante la implementación de programas de capacitación y entrenamiento.

Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.

Sostenibilidad: aprovechamiento racional de los recursos naturales sin comprometes la disponibilidad de los mismos para las futuras generaciones.

Fomentación en los contratistas una actitud de seguridad en el desarrollo de los trabajos y las actividades que ejecutan, que sean coherentes con la Política y los principios de Seguridad y Salud Ocupacional.

Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización, debe de ser un objetivo permanente de esta.

Supervisión en los sitios de trabajo el cumplimiento de los procedimientos, normas y obligaciones legales relacionadas con la administración de la salud ocupacional, seguridad industrial, higiene industrial y control de emergencias.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información previa. Integración: Integrar las practicas,

proceso y responsabilidades de la Gestión ambiental con las de gestión de la calidad y prevención de riesgos.

Monitoreo permanentemente a la salud de los empleados, con la finalidad de prevenir lesiones y enfermedades mediante exámenes médicos de ingreso y, controles clínicos periódicos de acuerdo a los riesgos a los que estén expuestos en los diferentes ambientes de trabajo.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Prevención e información a los usuarios y público en general sobre el uso seguro y responsable de la electricidad y riesgos inherentes a la misma, para ayudarlos a evitar accidentes en el hogar o en la vía pública.

53

ANEXO 8. MATRIZ DE REQUISITOS LEGALES Y DE OTRA ÍNDOLE. El Anexo 8 se entrega de manera digital protegido debido a la importancia del documento para la empresa.

ANEXO 9 DIAGNÓSTICO DE SEGURIDAD INDUSTRIAL Y SALUD OCUPACIONAL.

Diagnóstico de seguridad industrial y salud ocupacional

Clasificación del riesgo Soporte grafico

Observaciones Recomendaciones

1. Obstáculos para el uso de extintores.

Anexo 10 Fotografías del 1 al 3

Se evidencia dificultades en el acceso a algunos extintores, esto puede ocasionar demoras frente a una emergencia y lesiones en el personal que quiera utilizar el extintor.

Movilizar la planta a un sitio más adecuado, cambiar la mesa a una que facilite el acceso al extintor y almacenar las bicicletas en los vestidores del personal de bodega.

2. Mal almacenamiento de archivos.

Anexo 10 fotografía 4

Se evidencia archivos en el suelo, sin clasificación alguna y con contenido desconocido, además de algunos amontonados encima de los archivadores y no se evidencia un método de reconocimiento de lo que estos archivadores contienen, puede ocasionar perdida de información y perdida de movimiento en el área para el personal presente.

Aplicar el método de las 5s, clasificación, orden, limpieza, estandarización y mantener la disciplina.

3. Falta de iluminación en los baños del personal de bodega.

Anexo 10 fotografías 5 y 6

Los vestidores carecen de una adecuada iluminación, esto implica un desgaste visual de conductores, ayudantes de bodega y auxiliares de bodega, lo cual puede ocasionar accidentes de tránsito, mala lectura de documentación y degaste visual constante.

1: Hacer mantenimiento de lámparas. 2: Realizar pruebas de luminosidad.

4. Delimitación gastada de áreas.

Anexo 10 fotografías 7 y 8

Las líneas que delimitan los corredores del personal no se encuentran bien definidas, ocasiona que el personal externo a la bodega no reconozca cuales son las vías seguras para desplazarse en la bodega.

Realizar actividades para pintar las líneas que delimitan los corredores para desplazarse seguro en la bodega.

5. Revisión y mantenimiento de extintores.

Anexo 10 fotografías del 9 al 13

Algunos extintores presentan fecha de vencimiento para el próximo mes, si no se realiza esta tarea habrá complicaciones a la hora de responder ante cualquier situación con los extintores vencidos.

Realizar ficha técnica para los extintores y cumplir con las fechas programadas para que sea realizado la revisión y mantenimiento de los equipos. Realizar practica de uso de extintores.

6. Se evidencia acumulación de residuos aprovechables.

Anexo 10 fotografía 14

Se evidencia residuos aprovechables que se encuentran mal almacenados, generando menos espacio útil para la empresa.

Se recomienda vender y/o regalar todos los residuos aprovechables para generar espacio útil para el buen funcionamiento de las válvulas y tuberías de la empresa.

7. Mantenimiento de señalización en el suelo.

Anexo 10 fotografía 15

Se evidencia que el extintor del primer piso hace falta realizar un mantenimiento en la demarcación del espacio del extintor, ya que se encuentra desgastada y borrosa.

Se debe marcar nuevamente las áreas de los extintores, no solo aquellos que la tienen sino también a los que no tengan la zona demarcada.

8. Se evidencio roturas en la pared.

Anexo 10 fotografía 16

Se evidencia fisuras en la estructura de la empresa, presentados por un desgaste del tiempo o por la mala aplicación del cemento, esto lleva al debilitamiento de la estructura y poca resistencia frente a un movimiento sísmico, además de ser un medio para el ingreso de plagas a la empresa.

Se debe realizar una revisión estructural de las paredes de la bodega y arreglar los puntos donde se presenten aperturas.

9. Falta de elementos de protección personal (EPP´S).

Anexo 10 fotografía 17

Se evidencia personal de bodega realizando actividades sin sus EPP´S, inconscientes de las consecuencias que esto puede contraer.

Dar capacitación a los trabajadores de la importancia del uso de los elementos de protección personal (EPP). Realizar medición de ruidos.

10. Recipientes sin rotular, se almacenan sustancias químicas juntas sin tener en cuenta criterios de almacenamiento.

Anexo 10 fotografía 18

Almacenar sustancias con las condiciones que actualmente se manejan pueden llevar a que estas se combinen presentando posibles accidentes (a causa de la reacción de la mezcla o derrames), más si no son rotuladas y se hacen difíciles de identificas, pueden transformarse en corrosivos, ácidos o bases que dañen la estructura o la incendien.

Crear procesos y/o guías para la rotulación y reutilización de envases y la clasificación de aquellos que ya deben de ser dispuestos por un gestor de residuos.

54

Diagnóstico de seguridad industrial y salud ocupacional

Clasificación del riesgo Soporte grafico

Observaciones Recomendaciones

11. Uso de ACPM para la limpieza de tuberías.

Anexo 10 fotografía 19

El ACPM es un combustible y al estar cerca de máquinas que pueden generar chispa o calor, resulta altamente inflamable, ocasionando explosiones o incendios.

Identificar un insumo menos inflamable para el mantenimiento de las tuberías, debido a que solo se usa para el recubrimiento de la tubería.

12. No se tiene protocolo de manejo de derrames de ACPM, en la práctica se hace de manera inadecuada con aserrín (Material combustible).

Anexo 10 fotografía 20

La presencia de ACPM que es una sustancia inflamable y el uso del aserrín como medida correctiva para su recolección no es correcta, debido a que este último es un combustible lo que incrementa el riesgo de incendio en la bodega.

Adquirir productos que sirvan como barreras de contención absorbentes. Prohibir el uso de aserrín como medio de contención de derrames y retirarlo de la empresa, realizar una capacitación y sensibilización de los riesgos laborales que incurre el uso de este.

13. Uso de guantes de carnaza en mal estado.

Anexo 10 fotografía 21

El no contar con un mecanismo de recambio de elementos de protección personal hace que los trabajadores deban usarlos en mal estado o que laboren sin ellos, propiciando el riesgo de accidentes que pueden llegar a ser grave por el tipo de herramientas e insumos que utilizan.

Realizar cambios periódicos y establecer las condiciones de cambio de elementos de protección personal. Solicitar al proveedor de elementos de protección personal que presente otras opciones que se ajusten más a las necesidades que presenta la empresa.

14. Se realiza trabajos en altura sin los elementos requeridos y en condiciones inseguras, personal sin certificación para trabajos en alturas.

Anexo 10 fotografías del 22 al 24

No hay garantías para realizar trabajos en altura en la bodega, ya que no se cuenta con personal debidamente capacitado y certificado, no se tienen los equipos necesarios y además se requiere adecuar el lugar para la ubicación de línea de vida y anclaje de arnés. Esto puede derivar en un accidente grave o incluso mortal según las condiciones del evento. Se observa personas que para bajar tuberías "trepan" por la estantería y se sujetan de una sola mano mientras la otra mano hace la operación de bajar tubería. Esto representa un riesgo inminente de caídas desde altura.

Realizar capacitación y exámenes médicos para la aptitud del personal que vaya a realizar trabajos en altura o sobre los 1.5 metros de altura.

15. El área del casino no presenta adecuaciones necesarias para buen funcionamiento.

Anexo 10 fotografías del 25 al 27

Se evidencia que en el mismo espacio se encuentra productos de aseo, tipo químico, sin rotular y sin las debidas hojas de seguridad, de igual manera se presenta un constante goteo de la nevera ocasionado por la falta de limpieza del desagüe de esta o por mantenimiento necesario no efectuado.

Realizar rotulación y separación de elementos de aseo con los implementos de cocina, solicitar la prestación del servicio de mantenimiento de refrigeradores.

16. Estructuras no fijadas a una pared, suelo o techo, no cumple con el espacio suficiente entre estanterías.

Anexo 10 fotografías del 28 al 30

Las estanterías en donde se almacenan productos no se encuentran debidamente fijadas a una pared, suelo o techo por lo cual es solo peso de la estructura y la mercancía puede llevar a la inclinación de la estantería no es el apropiado para que el persona de bodega realice tareas de carga de mercancía.

Estudiar la viabilidad de soldar placas a las estructuras y al suelo o las paredes. Establecer senderos para el personal de acuerdo a las medidas establecidas por la distribución de bodegas y fábricas.

17. Escaleras verticales no apropiadas y no acondicionadas para su uso.

Anexo 10 fotografías del 31 al 33

Aun cuando se cuenta con escaleras verticales para que el personal llegue a los niveles superiores de las estanterías, estas no cuentan con bases antideslizantes, uñas para empotrarse y no hay delimitación de áreas en el momento de usarlas.

Adaptar o adquirir escaleras que cumplan con los estándares necesarios de seguridad como son bases antideslizantes y uñas para anclarse a la estructura.

18. Falta de sistemas de prevención y alarmas contra incendios.

Anexo 10 fotografía 34

En el área contigua al archivo central se encuentra otro espacio con alta acumulación de material, muchos de ellos combustibles, esta área no cuenta con alarmas de humo que junto con los balastros de las lámparas y el material del cielo raso puede causar incendios sin que nadie lo note.

Solicitar visita de bomberos y a la ARL con que la empresa cuente, pues estos son profesionales que determinan el estado de los sistemas de prevención y detección de humos, fuegos e incendios que la empresa necesite.

Fuente: El autor

55

ANEXO 10 FOTOGRAFIAS

Fotografía 1. Extintor administración Fotografía 2. Extintor recepción

Fotografía 3. Extintor nipleadora Fotografía 4. Oficina de recepción

Fotografía 5. Luminaria vestier Bodega Fotografía 6. Luminaria vestier bodega

Fotografía 7. Delimitación de áreas Fotografía 8. Delimitación de áreas

56

Fotografía 9. Fecha de recarga de extintores Fotografía 10. Fecha de recarga de extintores

Fotografía 11. Extintor del taller Fotografía 12 Extintor archivo

Fotografía 13 Extintor bodega de inoxidables Fotografía 14 Arruma de estibas y guacales

Fotografía 15 Demarcación de área. Fotografía 16 Infraestructura de la bodega

57

Fotografía 17 Personal sin EPP´S Fotografía 18 Insumos y químicos sin rotular

Fotografía 19 Uso de A.C.P.M Fotografía 20. Uso de aserrín

Fotografía 21 Guantes de carnaza Fotografía 22 Escaleras tipo avión

Fotografía 23 Personal en trabajo en alturas Fotografía 24 Escaleras tipo avión

58

Fotografía 25 Elementos de cocina y de aseo juntos

Fotografía 26 Elementos de cocina y de aseo juntos.

Fotografía 27 Derrame de líquido por la nevera Fotografía 28 Separación entre estanterías

Fotografía 29 Estructura suelta Fotografía 30 Estructura suelta

Fotografía 31 Escalera vertical insegura Fotografía 32 Escalera vertical insegura

Fotografía 33 Escalera vertical insegura Fotografía 34 Falta de sistemas de alarma

59

ANEXO 11 DIAGRAMA DE FLUJO DE UNA IMPLEMENTACION

INICIO

Paso 1: Realizarevaluación de calidad,

SI&SO y ambiental inicial

Paso 2: Recolección de información

necesaria adicional.

Paso 3: Diagnostico inicial del estado del

SIG.

El SIG esta

listo para

auditorias

internas?

Paso 4: Definición e implantación del SIG. CONSULTORIA

Paso 5: Implantación, adecuación y

preparación del SIG, documental, laboral y

físicamente.

CONSULTORIA

Paso 6: Consulta, participación,

socialización y validación del SIG.

Paso 7: Acordar fechas, auditores internos

o externos para auditoria.

SI

NO

ETA

PA D

IAG

NO

STIC

AE

TAPA

AN

ALÍ

TIC

A

ETA

PA P

RO

PO

SIT

IVA

1

60

ANEXO 11.1 DIAGRAMA DE FLUJO DE UNA IMPLEMENTACION

La

document

ación esta

correcta?

ARREGLAR CONSULTORIA

Se

requiere

pre-

auditoria?

PRE-

AUDITORIA

NO

SI

SI

NO

1

Paso 8: Entrega de documentación por la

empresa y revisión de la documentacion

por los auditores.

2

61

ANEXO 11.2 DIAGRAMA DE FLUJO DE UNA IMPLEMENTACION

Paso 9: Acordar y

realizar auditoria de

certificación.

Se

cumplen

los

requisitos?

CERTIFICACIÓN

Gravemen

te?

ARREGLAR Y

POST-AUDITAR

ARREGLAR

CONSULTORIA

FIN

SI

NO SI

NO

2

62

ANEXO 12 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR DE LOS PELIGROS DE TRABAJO

63

ANEXO 13 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR DE LOS ASPECTOS AMBIENTALES

64

ANEXO 14 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR DEL ESTADO DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES

1 19

2 12

3 14

4 30

5 40

6 2

7 3

8 1

9 3

10 1

11 2

12 9

13 10

14 5

15 5

16 24

17 14

18 3

19 4

201

37%

40%

22%

SEGUIMIENTO A CLIENTES TUVACOL 2013

No trabajan con tuvacol

Falta de informacion de los agotados y por parte del vendedor

Pedidos incompletos

Clientes totalmente satisfechos

falla en las facturas

Cambio de proveedor por precios mas favorables

Solicitd de visita

Poca recordacion de los productos

La atencion del mostrador es lenta

Falta de conocimiento de los productos

Impuntualidad en la entrega de cotizaciones por parte del

Pocas visitas del vendedor

Agotados en los productos

Presentaron demoras en la entrega de mercancia

Recibe un buen servicio y una buena asesoria

PERCEPCIONES POSITIVAS

PERCEPCIONES NEGATIVAS

OTRAS PERCEPCIONES

PERCEPCIONES

POSITIVAS

PERCEPCIONES

NEGATIVAS

OTRAS

PERCEPCIONES

Solicitud de Portafolio de servicios

Compra según las necesidades

Buena calidad del producto

Cumplimiento en la entrega de pedidos

65

ANEXO 15.MANUAL INTEGRADO DE GESTION Introducción Capítulo 1. La organización 1.1 Información Básica 1.2 Estructura organizacional. 1.3 Base estratégica 1.4 La empresa 1.5 Portafolio de servicios 1.6 Clientes y requisitos Capítulo 2 Definiciones Capítulo 3 Sistema integrado de gestión 3.1 Alcance y exclusiones 3.2 Directrices de la gerencia 3.2.1 Compromiso Gerencia 3.2.2 Planificación del SIG 3.2.3 Representante de la gerencia 3.3 Equipo humano 3.4 Infraestructura y ambiente de trabajo 3.5 Control de la documentación y datos 3.6 Medición, análisis y mejora 3.7 Mapa de procesos, caracterizaciones y procedimientos Anexos 1. Caracterizaciones de procesos 2. Matriz de cumplimiento de requisitos

66

ANEXO 16 LISTADO DE ACTIVIDADES

67

ANEXO 17 HOJA DE INDICADORES

68

ANEXO 18 HOJA DE CONTROL

69

ANEXO 19 PROGRAMA DE FORMACION

70

ANEXO 20 PLAN DE EMERGENCIA

Contenido PLAN DE EMERGENCIAS

1. INTRODUCCION

2. OBJETIVOS

3. MARCO LEGAL

4. INFORMACION GENERAL DE LA EMPRESA

5. BRIGADAS DE EMERGENCIA:

6. ANÁLISIS DE VULNERABILIDAD

7. RECOMENDACIONES

71

ANEXO 21 ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE.

72

ANEXO 22 FORMATO DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA.

73

ANEXO 22.1 FORMATO DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA.

74

ANEXO 22.2 FORMATO DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA.

75

ANEXO 23 INFORME DE REVISION GERENCIAL

76

ANEXO 24. FASES DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN. El Anexo 24 se entregara de manera digital protegido debido a la importancia del documento para la empresa, además de esto el diseño pertenece a CADE S.A. Empresa de consultores en calidad.

77

ANEXO 25 ORGANIGRAMA

78

ANEXO 26 PROCEDIMIENTO DE ELABORACION Y CONTROL DE DOCUMENTOS

Se entrega de manera digital en Pdf por solicitud de la empresa.

ANEXO 27 RESULTADO DE LA ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE.

ANEXO 28 PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS.

Se entrega de manera digital en Pdf por solicitud de la empresa.

ANEXO 29 RESULTADO DE AUDITORIAS INTERNAS.

47%

49%

1%0% 3%

EVALUACION DEL SERVICIO PRESTADO POR

TUVACOL

Cantidad de respuestas 5

Cantidad de respuestas 4

Cantidad de respuestas 3

Cantidad de respuestas 2

Cantidad de respuestas 1

79

ANEXO 30 PROCEDIMIENTO DE NO CONFORMIDADES.

Se entrega de manera digital en Pdf por solicitud de la empresa.

ANEXO 31 PROFORMA DE LA CARACTERIZACION

80

Sistema Integrado de Gestión

ANEXO 32 PROFORMA DE LOS PROCEDIMIENTOS.

Aprobado por:

__________________________ Nombre de quien Aprueba

Versión: 01

Vigente desde: dd / Mmm / aaaa

xx-xx-xx

NOMBRE DEL

DOCUMENTO

81

PROPÓSITO:

Proceso SIG:

Autoridades: Cargo 1: Decisiones que toma o aprobaciones que establece Cargo 1: Decisiones que toma o aprobaciones que establece

Generalidades y/o Definiciones:

GENERALIDADES: 1 2 3 … DEFINICIONES: Termino 1: xxx… Termino 2: xxx… Termino 3 xxx… …

TITULO DE LA PARTE 1 (SI LA HAY, SINO QUITAR)

ACTIVIDAD (Que)

DESCRIPCIÓN (Como)

Responsable (Quien)

Registro u otro documento de

referencia 1. 2. 3. 4. 5.

TITULO DE LA PARTE 2 (SI LA HAY, SINO QUITAR)

ACTIVIDAD (Que)

DESCRIPCIÓN (Como)

Responsable (Quien)

Registro u otro documento de

referencia 6. 7. 8. 9. 10.

82

ANEXO 33 PLAN DE ACCION PARA LA IMPLEMENTACION

HALLAZGOS QUIEN

(RESPONSABLE/PARTICIPANTES)

QUE (DESCRIPICION DE LA ACCION)

PARA QUE (OBJETIVO)

COMO (HERRAMIENTA/CONTROL) CUANDO (FECHA

MAXIMA)

El sistema no ha sido adapto para dar la suficiente conformidad a los numerales de las normas NTC-ISO 14001 y NTC-OHSAS 18001, el mapa de procesos debería ser un poco más claro y solo contener los procesos en sí, se evidencian 7 procesos, respecto a presupuestos solo se identifica el de nómina sería bueno evidenciar a maquinaria e infraestructura, muchos procedimientos no coinciden con los procesos presentados.

Responsable: Asistente de gestión integral.

Creación y modificación de los procedimientos obligatorios de las tres normas, modificación del mapa de procesos y creación de caracterizaciones y presupuestos.

Adecuar el sistema integrado de gestión a las tres normas a implementar.

Uso de herramientas para la recolección de información y consulta. Seguir los parámetros del procedimiento para la creación de documentos. Establecer que infraestructura requiere mantenimiento preventivo.

30 DE SEPTIEMBRE DE 2013

Participantes: Lideres de procesos.

La política es clara en los compromisos del sistema frente a la reducción de los impactos, prevención de riesgos y objetivos de calidad pero no se evidencia medios de distribución y divulgación de la política de integrada de gestión, acta firmada, evidencia fotográfica y lista de capacitación es un buen método para demostrarlo.

Responsable: Gerente administrativa. Divulgación de la política

integrada de gestión, socialización y concientización de la misma.

Dar Conocimiento de los compromisos de la empresa respecto al SIG

Uso de medios de comunicación, carteleras y correos. Folletos con breve resumen del manual integrado de gestión. Capacitación respecto los objetivos del SIG.

30 DE SEPTIEMBRE DE 2013 Participantes: Gerente de

sucursal, Asistente de gestión integral.

No se evidencia documentalmente que tipo de metodología se usó para la definición del sector del mercado en el que se participa y la caracterización de clientes.

Responsable: Gerente comercial. Establecer en la reseña la

caracterización de los clientes y que llevo a seleccionar este sector.

Dar Conocimiento de los requisitos y necesidades de los clientes y mercado objetivo

Modificación del manual integrado de gestión, consulta mediante la evaluación de satisfacción del cliente el sector en el que operan.

30 DE SEPTIEMBRE DE 2013

Participantes: Gerente de sucursal, Asistente de gestión integral.

A pesar de que el sistema cuenta con todos los procedimientos necesarios, incumple directamente el numeral 4.3.3 Objetivos, metas y programas de las normas NTC-ISO 14001 y NTC-OHSAS 18001.

Responsable: Asistente de gestión integral.

Diseñar y ejecutar el programa HSEQ.

Contemplar todas aquellas actividades necesarias para control y prevención.

Creación de los programas de seguridad y salud en el trabajo de acuerdo a la resolución 1016, programas de reducción de impactos ambientales.

30 DE SEPTIEMBRE DE 2013

Participantes: Lideres de procesos, profesional/técnico en salud ocupacional, ARL, IPS.

No se presenta herramientas de medición que presente los objetivos de cada norma. El sistema no presenta medición y seguimiento de los productos no conformes, aspectos significativos y riesgos de seguridad y salud en el trabajo.

Responsable: Asistente de gestión integral Diseñar y medir hojas de

indicadores.

Normalizar, estandarizar y mejorar los procesos.

Creación de hoja de indicadores con objetivo, fuente, frecuencia, estadística, metas, graficas, análisis y planes de acción.

30 DE SEPTIEMBRE DE 2013 Participantes: Lideres de

procesos.

No se evidencia de forma clara la interrelación de los procesos y como dan cumplimiento a los numerales de la norma de manera transversal en todo el sistema integrado de gestión.

Responsable: Asistente de gestión integral

Definir una matriz de cumplimiento de requisitos por procesos.

Dar claro entendimiento de como los procesos cumplen los numerales de las normas.

Creación de matriz con los numerales de las normas de manera vertical y los procesos de la empresa de manera horizontal, divulgar y formar a cada proceso acerca de esta matriz.

30 DE SEPTIEMBRE DE 2013 Participantes: Lideres de

procesos.

No se evidencia la documentación necesaria para satisfacer totalmente los numerales 4.2.4, 6.3, 7.2 y 7.4 de la norma NTC-ISO 9001.Puntualmente control de los registros, asignación de presupuestos para la infraestructura y su mantenimiento, procesos comerciales y aquellos relacionados con proveedores (selección, evaluación y re-evaluación).

Responsable: Asistente de gestión integral. Fortalecer la documentación de

los procesos de gestión comercial, logística de abastecimiento y gestión HSEQ.

Normalizar, estandarizar y mejorar los procesos y sus actividades.

Seguir metodología propuesta en el procedimiento de creación y modificación de documentos. Creación de matriz de registros. Programa de mantenimiento con presupuesto para infraestructura. Ejecución de actividades relacionadas con los proveedores.

30 DE SEPTIEMBRE DE 2013

Participantes: Lideres de procesos.

83

HALLAZGOS QUIEN

(RESPONSABLE/PARTICIPANTES)

QUE (DESCRIPICION DE LA ACCION)

PARA QUE (OBJETIVO)

COMO (HERRAMIENTA/CONTROL) CUANDO (FECHA

MAXIMA)

Los procedimientos necesarios solo dan cumplimiento a la norma NTC-ISO 9001:2008 y no a las tres normas.

Responsable: Asistente de gestión integral. Modificar los documentos

existentes o crearlos para que se adapten a las tres normas.

Normalizar, estandarizar y mejorar los procesos.

Modificar los procedimientos obligatorios de las 3 normas, lograr la integración de la mayoría de ellos.

30 DE SEPTIEMBRE DE 2013 Participantes: Lideres de

procesos.

Manual de funciones sin funciones, responsabilidades, autoridades, rendiciones de cuenta y perfil de cargo incompletos, carecen de aspectos de seguridad y salud en el trabajo y ambientales, no se evidencia procedimiento para contratación, inducción y formación y no se evidencia las evaluaciones de desempeño por cada cargo.

Responsable: Asistente de gestión integral.

Modificar, crear, divulgar, socializar y evaluar los manuales de funciones contra los cargos del personal. Crear procedimiento.

Identificar las funciones, responsabilidades, autoridad, rendición de cuentas y perfil de los cargos.

Realzar listas de actividades para cada cargo y objetivos. Crear perfiles de cargo y evaluar respecto a las hojas de vida. Procedimiento con las principales actividades para la contratación, inducción y formación.

30 DE SEPTIEMBRE DE 2013 Participantes: Todo el

personal, entidades de formación.

El programa de formación carece de temas relacionados a la disminución y control de impactos ambientales y riesgos de seguridad y salud en el trabajo.

Responsable: Asistente de gestión integral.

Creación de programas de formación.

Formar al personal con las necesidades específicas de cada cargo.

Identificar las necesidades de formación, por medio de encuestas y evaluaciones de desempeño y planear jornadas de formación necesarias.

30 DE SEPTIEMBRE DE 2013 Participantes: Lideres de

procesos, profesional/técnico en salud ocupacional, ARL.

No se han realizado pruebas a los planes de emergencia de salud y seguridad en el trabajo y/o ambiental.

Responsable: Asistente de gestión integral.

Ejecutar simulacros integrados de riesgos de seguridad y salud en el trabajo e impactos ambientales

Comprobar la capacidad de reacción del personal frente a un evento.

Establecer simulaciones y simulacros dentro del programa HSEQ, solicitar el apoyo de la ARL o entidades externas para realizar las actividades.

30 DE SEPTIEMBRE DE 2013 Participantes: todo el

personal, ARL.

El sistema no ha realizado aun auditorias de ninguna índole.

Responsable: Asistente de gestión integral.

Verificar la existencia de un programa de auditorías y su procedimiento, de existir modificarlo para las 3 normas.

Evaluar el desempeño de los procesos y el cumplimiento a los numerales

Realizar las auditorías internas para el sistema integrado de gestión. Presentar informe de auditorías. Realizar planes de acción para levantar los hallazgos no conformes.

30 DE SEPTIEMBRE DE 2013 Participantes: todo el

personal, auditores externos.

La empresa no ha realizado las revisiones gerenciales aunque cuenta con un procedimiento para la realización de la misma.

Responsable: Gerente comercial.

Programar las revisiones gerenciales con una frecuencia mínima de dos veces al año.

Permitir que la alta dirección conozca el estado del SIG y de su empresa para determinar acciones.

Realizar documentos soportes en especial informe de revisión gerencial, puntualmente debe tratar el estado de las no conformidades, impactos ambientales y riesgos de SST.

30 DE SEPTIEMBRE DE 2013

Participantes: Gerente de sucursal, Lideres de procesos, Asistente de gestión integral.

84