Implementación de la Estrategia TIC en Gobierno En Línea en el Marco “Manizales Vive Digital” – Alcaldía de Manizales

8/17/2019 Implementación de la Estrategia TIC en Gobierno En Línea en el Marco “Manizales Vive Digital” – Alcaldía de Maniz…

1/52

Implementación de la Estrategia CT+I en Gobierno En Línea en elMarco “Manizales Vive Digital” – Alcaldía de Manizales

[Implementation of the CT+I Strategy in Online Government under “Manizales

Lives Digital” – Mayoralty of Manizales]Luis Felipe CARVAJAL JARAMILLO, José Julián CARVAJAL VARGAS, Germán WilliamLONDOÑO JIMÉNEZ, Juan Camilo CARDONA GUTIÉRREZ, Luis Carlos CORREA ORTIZ, JulioCésar GÓMEZ CASTAÑO, Daniela QUINTERO PINILLA, Juan Alejandro TRUJILLO POSADA,Johnatan VALLEJO CARDONA, Daniela VARGAS PATIÑO, , Carlos Andrés ZAPATA OSPINA1

Artículo de investigación científica y tecnológica2

Resumen

El presente artículo describe el proceso de implementación de la estrategia Gobierno en Línea enla Alcaldía de Manizales enmarcada en el plan Manizales Vive Digital, desde tres elementos

concretos: la innovación en la apropiación de la estrategia y su grado de cumplimiento, laoptimización de cadenas de trámite y los lineamientos de una política para la reducción en uso del papel, todo al interior de la entidad. En el marco de la primera gran tarea, a la vez que establecenlineamientos para la apropiación de la política Gobierno en Línea desde una óptica creativa einnovadora, se hace énfasis en los procesos de caracterización de usuarios y el sistema degestión de seguridad de la información; mientras en la segunda se toman dos cadenas de trámiteseleccionadas por la misma entidad, y se proponen sendos modelos de optimización, finalizandocon el tercer objetivo, la política Cero Papel, planteando unos lineamientos para la implementaciónde la política desde una perspectiva lúdica y, como no, haciendo uso de la tecnología.

Palabras Claves: Gobierno en Línea, Vive Digital, Cadenas de Trámite, Cero Papel, Alcaldía deManizales.

AbstractThis article describes the process of implementing the Online Government Strategy in theMunicipality of Manizales, framed in the Manizales Lives Digital plan from three specific elements:innovation in the appropriation of the strategy and its compliance, optimizing chains process and policy guidelines for paper use reduction, all within the entity. As part of the first major task,establishing guidelines for the appropriation of Online Government policy from a creative andinnovative optics, with emphasis on user’s characterization processes and information securitymanagement system; while in the second one; two process’ chains selected by the same entity aretaken, and one each optimization models are proposed, ending with the third objective, Zero Paper policy, proposing some guidelines for its implementation from a playful perspective, as making useof the technology.

Keywords: Online Government, Lives Digital, Process Chains, Zero Paper and Mayoralty ofManizales.

1Equipo Gobierno en Línea, Universidad de Manizales (Manizales, Caldas Colombia). Correo electrónico:

[email protected] Artículo proveniente del proyecto Implementación de la Estrategia CT+I en Gobierno En Línea en el Marco “Manizales ViveDigital” – Alcaldía de Manizales, ejecutado en el periodo agosto – diciembre de 2014, e inscrito en el Grupo de Investigaciónen Informática y Telecomunicaciones de la Universidad de Manizales.


2/52

0. Introducción

Sin duda alguna, la masificación del internet en Colombia es una realidad. Bastacon leer cifras diversas sobre la infraestructura desplegada durante el pasado

cuatrienio, que ha llevado el acceso al internet a las poblaciones más remotas delpaís, incluido por ejemplo, el archipiélago de San Andrés y Providencia. Sinembargo, el acceso es tan solo el primer paso de un largo trayecto conducente ala apropiación de estas tecnologías. Un paso en esa dirección, dado hace mas detres lustros es sin duda la política de Gobierno en Línea. Lo que comenzó comouna reunión sectorial, para luego transformarse en directiva presidencial yfinalmente en una amplia y premiada política conocida como Vive Digital, tiene hoysu mayor reto: lograr que los colombianos hagan uso de las TIC, y con ellocambien los indicadores sociales y económicos del país.

La estrategia Gobierno en Línea, tal como está contemplada en el manual 3.1.(MinTIC, 2012), busca dar respuesta a los siguientes interrogantes: ¿cómo hacermás fácil la relación del Estado con la ciudadanía? ¿Cómo mejorar la satisfacciónde los usuarios? ¿Cómo innovar ante los retos institucionales? ¿Cómo hacer máseficiente la gestión pública? ¿Cómo proteger y optimizar los recursos públicos?¿Cómo promover y hacer más y mejor control social?. Estos interrogantes no sonajenos a la administración pública de la Alcaldía de Manizales, quienes deseanavanzar en la implementación de política de Gobierno en Línea, con el fin decumplir con lo estipulado por el gobierno nacional

De allí entonces surge este proyecto, que tiene como objetivos centrales: evaluarel desarrollo de la estrategia GEL, identificar y optimizar dos cadenas de tramite, yestablecer los lineamientos de la política de reducción en el uso de papel, todos enla Alcaldía de Manizales.

1. La Estrategia de Gobierno en Línea

La Estrategia de Gobierno en Línea permite potenciar loscambios que se han presentado en la forma de operar delas naciones, aprovechando los avances de la tecnologíapara garantizar una mejor comunicación e interacción conla ciudadanía, que permita además la prestación de másy mejores servicios por parte del Estado. (MinTIC, 2012)

Aunque el desarrollo de la informática no es nuevo, y esta lejos de considerarseuna tecnología emergente, la preocupación de los sectores activos de la economíay el estado colombiano, para promover políticas públicas que estimulen su usocomo eje de desarrollo del país comenzó hace menos de veinte años.

Tal como lo muestra el documento CONPES 3072, denominado Agenda deConectividad, (Consejo Nacional de Política Económica y Social, 2000) en 1997


3/52

par iniciativas, los Lineamientos para una Política Nacional en Informática y lasBases para una Política Nacional de Informática, ambas provenientes del ConsejoNacional de Informática, desembocaron en la inclusión en el Plan Nacional deDesarrollo 1998-2002, de cinco objetivos orientados hacia el campo de las

Telecomunicaciones, que contribuyen con las grandes metas de aumento de laproductividad y la competitividad, promoviendo la descentralización. Lo anteriorderivó en la inclusión de objetivos concretos en el campo de lasTelecomunicaciones en el Plan Nacional de Desarrollo 1998 – 2002, en particularel desarrollo de la infraestructura.

Es finalmente la Directiva Presidencial 002 de 2000, la que lanza, como un valoragregado a la Agenda, la estrategia de Gobierno En Línea (GEL), quecontemplaba tres fases claramente identificadas para su evolución: Proveerinformación en línea a los ciudadanos, ofrecer servicios y trámites en línea a losciudadanos, y contratación en línea. Sin embargo, estos lineamientos comienzana cristalizarse solo hasta 2008, con la promulgación del decreto 1151, queaumenta las fases a seis: información en línea, interacción en línea, transacciónen línea, transformación en línea y democracia en línea; las cuales se venreflejadas en la posterior instrumentalización de la estrategia, lo que se conocecomo manual GEL. Finalmente; el decreto 2693 de 2012 define los componentesde la estrategia, que no son más que el despliegue de las fases previamenteexpuestas.

Para entender como ha evolucionado la estrategia de Gobierno en Línea, bastaleer la visión a 2015 consignada en la versión 3.0 del manual:

En el año 2015 la ciudadanía en general tendrá acceso de forma oportuna a más y

mejor información bajo un esquema de comunicación en doble vía y de rendición decuentas permanente y en tiempo real, lo cual permitirá una mejor participación en el proceso de toma de decisiones y un mejor ejercicio del control social. De igual forma,la ciudadanía no tendrá la necesidad de hacer filas ni asistir personalmente a lasentidades para llevar a cabo sus trámites y recibir los servicios del Estado, generandouna relación más fácil, con menores costos y que genere mayor confianza ysatisfacción. (MinTIC, 2012)

Esta visión se lleva a cabo a través de los seis componentes que se muestran enla figura 1, los cuales pueden resumirse en:


4/52

Figura 1. Componentes de la Estrategia Gobierno en Línea. Construcción propia.

• Elementos Transversales: Hace alusión a todo aquello que las entidades delEstado deben implementar para llevar a cabo la estrategia, tanto al interior, encuanto a una evaluación de su infraestructura tecnología –en particular elsistema de gestión de tecnologías de información y de seguridad de lainformación (SGSI)-, como al exterior, en cuanto a la caracterización de losusuarios de los servicios prestados por la entidad.

• Información en Línea: Su objetivo es brindar a los usuarios de las entidadesacceso vía internet a toda la información que ellos requieran, tanto para haceruso de los servicios de la entidad, como para realizar el respectivo controlsocial.

• Interacción en Línea: Establece medios de comunicación entre los diferentesactores del servicio público (ciudadanos, entidades, organizaciones).

• Transacción en Línea: Establece estrategias para que el ciudadano realice losdiversos trámites ante la entidad, sin necesidad de desplazarse físicamente a

la sede de la organización, y sin adjuntar ningún documento que pueda seremitido por una entidad pública.

• Transformación: Establece la creación de un ambiente integrado de trabajoentre las diferentes dependencias de una entidad, y entre diversas entidades

"#$%$&'() *+,&)-$+),#$)

.&/(+%,012& $& 34&$,

.&'$+,0012& $& 34&$,

*+,&),0012& $& 34&$,

*+,&)/(+%,012&

5$%(0+,01, $& 34&$,


5/52

públicas, específicamente lo relacionado con cadenas de trámite3, y lareducción en el uso del papel.

• Democracia en Línea: Finalmente, este componente tiene como finalidad

empoderar al ciudadano e involucrarlo en la toma de decisiones en lasentidades públicas; así como en la construcción, seguimiento y control depolíticas, planes y programas de la administración pública.

2. Gobierno en Línea en la Alcaldía de Manizales

El proyecto a ejecutar tiene, tal como fue descrito previamente, tres componentesfundamentales: la evaluación de la estrategia GEL, la identificación y optimizaciónde dos cadenas de trámite, y finalmente; proponer una estrategia de reducción enel uso de papel; todo esto en la Alcaldía de Manizales.

2.1. Plan Estratégico de Innovación GEL y verificación del cumplimientode los componentes GEL

Para lograr la apropiación de la estrategia GEL, se hace necesario plantear unplan de capacitación para servidores públicos, que tiene como objetivo principal elmejoramiento de la calidad en la prestación de los servicios públicos a su cargootorgados por el Estado. La calidad se representa en el bienestar general en losasuntos administrativos para que los procesos se hagan de forma transparente,continua, uniforme y eficazmente en todas las entidades del gobierno nacional ysea el ciudadano común el mayormente beneficiado por todos estos procesos demejora continua.

El proceso de capacitación debe presentar un plan idóneo para que cadanecesidad o bajo cierto grupo de parámetros de las entidades territoriales ynacionales, suplan de la mejor manera el proceso generando estrategias quegeneren impactos positivos y que esas buenas prácticas se mantengan y mejorenen el tiempo para toda la organización.

Desde los parámetros de Gobierno en Línea se plantean las siguientes actividadespara complementar el proceso sumamente específico y definido por las directricesdel gobierno central, descritas en la figura 2.

3 Se entiende por cadena de trámite, la diligencia realizada por un ciudadano o una organización,en la cual intervienen más de una entidad pública (o de naturaleza mixta).


6/52

Figura 2. Resumen estrategia de apropiación GEL

En cuanto a la verificación del cumplimiento de la estrategia GEL, dentro de sumarco de actuación, la Alcaldía de Manizales ha venido implementando varioscomponentes de la estrategia Gobierno en Línea. A continuación se verifica, porlos diversos componentes y actividades, el grado de cumplimiento de la entidad. Acontinuación, mediante sendas tablas, se resume la verificación de loscomponentes Elementos Transversales e Información en Línea; en cuanto a losdemás, todo está por hacerse.

Tabla 1. Resumen Componente Elementos TransversalesCumplimiento Análisis Recomendaciones

SI NO Actividad 1: Institucionalizar laestrategia GEL

• Comité Gel XFormalizado a través del

decreto 0631 de septiembrede 2011.

Ajustar el comité alos requisitos de losparticipantes, tantopermanentes como

invitados, segúnmanual 3.1. GEL

• Planeación Gobierno enLínea

XFormalizado a través del

decreto 0160 de 25 de Abrilde 2014

• Estrategia de Apropiación X

Video realizado parasocializar la estrategia de

GEL en los funcionarios de laentidad

• Monitoreo y Evaluación XEvaluación y calificación

constante de la entidad por

607-18,8$) 8$)8$ #,1&&(-,012& 9 #,

,:+(:1,012&

; $)',)

; F(++$(

; I>$=()


7/52

Cumplimiento Análisis Recomendaciones

parte del MinTIC con unindicador de cumplimiento de

57,534

Actividad 2: Centrar la atenciónen el usuario

X

Apoyado en el capítulo IV deldecreto de plataforma

estratégica (política para laatención al cliente), protocolo

de servicio al ciudadano

• Caracterización de Usuarios X

Se cumplirá para las doscadenas de tramites

seleccionadas, en el actualproyecto

Se recomienda a laentidad realizar la

actividad para todossus trámites y

cadenas de tramites.

•

Estrategia de PromociónX

Se encuentra formalizadacomo “política de

comunicación organizacional

e informativa” en el artículo18 del decreto 0160 de abril

del 2014.• Accesibilidad• Usabilidad

Actividad 3: Implementar unsistema de gestión de

Tecnologías de la Información(TI)

X

Aunque existe en eldecreto deplataforma

estratégica unapartado

denominado “políticade tecnología para la

información y las

telecomunicaciones”,no se evidencia un

plan de gestión de TIque asocie los

objetivosestratégicos de la

organización con losobjetivos de TI

• Planear Ajuste Tecnológico X Revisar anexo #2 delinforme final delproceso• Protocolo IP V6 X

Actividad 4: Implementar SGSI

• SGSIRevisar anexo #2 del

informe final delproceso

4 Extraído de http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/como-va.shtml


8/52

Tabla 2. Componente Información en LíneaCumplimiento Análisis Recomendaciones

SI NO Actividad 1: Publicación de laInformación

• Política Editorial X


comunicación organizacionale informativa” en el artículo 18del decreto 0160 de abril del

2014

• Publicación de la Información X


comunicación organizacionale informativa” en el artículo 18del decreto 0160 de abril del

2014

• Acceso multicanal X

Se recomienda

crear una versiónpara dispositivosmóviles del sitioweb, sistema de

solicitudes

Actividad 2: Publicación de datosabiertos

X

Se encuentra enpreparación un de

centro deinformación y

estadística CIE,que contendrá

información acerca

de varias áreasimportantes yrelevantes de laadministración

pública.• Inventario de información X• Apertura de Datos X

2.2. Cadenas de Trámite

Para llevar a cabo la identificación y optimización de dos cadenas de trámite alinterior de la Alcaldía de Manizales, inicialmente se realizó un levantamiento de

información, cuyas actividades se enuncian en la figura 3 y se describen acontinuación:


9/52

Figura 3. Información a levantar. Construcción propia a partir de (GEL, 2009)

• Entidades implicadas: Se describen todas las entidades implicadas en el

proceso de identificación de cadenas, es decir, todas aquellas entidades quedentro del marco de referencia deban realizar trámites.

• Trámites por entidad: Para cada una de las entidades implicadas descritas sedeben establecer los trámites de los que son responsables.

• Documentos necesarios: Una vez identificados los trámites del proyecto, esdecir los pertenecientes a las entidades implicadas, se deberán detallar todoslos documentos necesarios para ejecutar cada uno de los trámites.

• Iniciativas en curso: Con el objetivo de reutilizar trabajos anteriores

elaborados, se debe tener conocimiento de las iniciativas que esténrelacionadas con el tema en el marco del proyecto.

• Marco jurídico y legal: Al iniciar el proyecto es importante conocer y analizar elmarco jurídico de cada uno de los trámites identificados, es decir, las normasque regulan el entorno de tramitación administrativa. (GEL, 2009).

Para el levantamiento de la información descrita, caracterizada previamente, seutilizó como instrumento primario una entrevista semiestructurada (figura 4),aplicada a los funcionarios de las dependencias de la alcaldía relacionados conlos trámites, según el área de calidad de la organización, fuente primaria del

proceso. Al finalizar esta primer etapa, se identificaron 23 entidades implicadas,132 trámites, 64 documentos necesarios, 2 iniciativas en curso y se estableció unmarco jurídico y legal, que puede observarse en el informe final del procesoinvestigativo.

Entidades Implicadas

Trámites de Cada Entidad

Documentos NecesariosIniciativas en Curso

Marco Jurídico y Legal


10/52

Figura 4. Esquema de entrevista

Tomando la información anterior como insumo, se emprendió la segunda fase deeste proceso, el análisis de la información. Para esta etapa, la información sepresenta siguiendo el formato presentado en la figura 5.

Figura 5. Análisis de información. Construcción propia

Al finalizar esta fase, las entidades y documentos tipo pueden observarse en laTabla 3.

Tabla 3. Documentos y Entidades Tipo

Documentos Tipo Entidades TipoLicencia de Construcción NotaríasContrato de Arrendamiento Casas FunerariasRegistro DANE Curadurías UrbanasRegistro Cámara de Comercio Empresas de Servicios Públicos

Entidad BancariaCompañía de SegurosSociedad Zona Franca

JF>K# $) '+K%1'$L)M N>$ >)'$8 7$&$, 0,+=(O

JF>K#$) )(& #() +$N>1)1'() N>$ >&01>8,8,&( 8$A$ 0>%:#1+ :,+, $#

'+K%1'$ $& 0>$)72&O

JF>K#$) )(& #,) ),#18,) 8$# :+(0$)(D( A1$&D #() 8(0>%$&'() +$)>#',&'$)

8$# '+K%1'$O

31)',8( (B01,# 8$$&78,8$)D'+K%1'$) 9

8(0>%$&'()

.8$&7B0,012& 8$$&78,8$) 7:(

.8$&7B0,012& 8$'+K%1'$) 7:(


11/52

Documentos Tipo Entidades TipoCementeriosOrganismos de Socorro ArrendatarioCámara de Comercio

Partiendo de las entidades y documentos tipo (y por ende, de los trámites tipo),fue necesario identificar, siguiendo los lineamientos suministrados por (GEL,2009), cuales de dichos trámites son efectivamente cadenas, partiendo de tresparámetros: Entidad Solicitante, Documentos y Entidad Oferente. Con base en loanterior, las cadenas de trámite identificadas se listan en la tabla 2.

Tabla 4. Cadenas de trámite identificadas Cadenas de Trámite

Acreditación como distribuidor minorista de combustibleslíquidos derivados del petróleo

Activación del cupo de afiliación al régimen subsidiado del

Sistema General de Seguridad Social en Salud Ampliación del servicio educativo

Apertura de establecimiento de comercio Auxilio para gastos de sepelio

Cambio de nombre o razón social de un establecimientoeducativo oficial o privado

Cambio de propietario de un establecimiento educativoCambio de sede de un establecimiento educativo

Concesión de reconocimiento de un establecimientoeducativo oficial

Consulta preliminar para la formulación de planes deimplantación

Determinantes para el ajuste de un plan parcialDeterminantes para la formulación de planes parcialesDevolución de elementos retenidos por ocupación ilegal del

espacio públicoDevolución y/o compensación de saldos a favor por

conceptos de impuestosExención del impuesto de industria y comercio

Exención del impuesto predial unificadoFormulación y radicación del proyecto del plan parcial

Impuesto al degüello de ganado menorImpuesto de delineación urbana

Impuesto de espectáculos públicosIncorporación y entrega de las áreas de cesión a favor del

municipioLicencia de funcionamiento de instituciones educativaspromovidas por particulares que ofrezcan programas de

educación formal de adultosLicencia de funcionamiento para establecimientos educativospromovidos por particulares para prestar el servicio público

educativo en los niveles de preescolar, básica y mediaLicencia de inhumación de cadáveres


12/52

Cadenas de TrámiteLicencia de intervención y ocupación del espacio público

Permiso para demostraciones públicas de pólvora, artículospirotécnicos o fuegos

Permiso para espectáculos públicos

Permiso para la rotura de vías e intervención de espaciopúblico

Registro de contribuyentes del impuesto de industria ycomercio

Registro de extinción de la propiedad horizontal

De las cadenas identificadas, el comité GEL de la Alcaldía de Manizalesseleccionó las cadenas Apertura de un Establecimiento de Comercio y Permisopara Espectáculo Públicos, como las cadenas a optimizar. Finalmente, paraambas cadenas, el proceso que se siguió para su optimización se muestra en lafigura 6.

Figura 6. Proceso de Optimización de la Cadena de Trámite, adaptado de GEL, 2009.

2.3. Reducción de Papel

La propuesta para la reducción del consumo de papel en la administración públicaes la iniciativa presidencial que tiene una serie de objetivos claros y que cada entedebe asumir desde la mejor interpretación, mejores prácticas y modo de hacer lascosas para que sea proceso permanente y alcanzar los mejores resultados como

3$-,&',%1$&'(8$

.&/(+%,012&51,=&2)70(

P(8$#( 8$@:7%1G,012&

P,+0(

Q(+%,7-(

.&'$=+,012&H1)'$%,)

.&/(+%,012&

")7%,012& 8$

F()'()

?+$)$&',012&8$ R$)>#',8()


13/52

un proyecto que permita combinar los esfuerzos en la mejora de la eficiencia en la Administración Pública con las buenas prácticas ambientales.

El objetivo aquí es facilitar herramientas desde la creatividad e innovación para

fortalecer los procesos culturales de las organizaciones específicamente en laadministración pública, en una apuesta presidencial en un estilo totalmenteamigable con el medio ambiente. Adicionalmente, esta guía busca complementarlos elementos desarrollados y publicados en el portal Gobierno en Línea, en loslineamientos del proyecto de cero papel.

La reducción de papel hace referencia a la disminución sistemática del uso delpapel mediante la sustitución de los flujos documentales en el mismo por soportesy medios electrónicos, dentro de las cuales se estipulan los lineamientos que,siendo adoptados dentro de determinada organización, se refleja en un mayor ymejor uso de los aparatos electrónicos, sin embargo, no pretende la eliminaciónradical de los documentos en papel. Para lograr este objetivo, se siguen dosprocesos claramente identificados: innovación estratégica y creatividadmotivadora.

Las organizaciones actuales se encuentran cada día con escenarios cambiantesligados generalmente a situaciones de crisis, nuevas políticas, competencia,tendencias y mercado. Ante este tipo de contextos, se requiere de una serie deelementos que le permitan adaptarse sobre estructuras flexibles para permanecery hacerlas competitivas. La innovación estratégica es entonces el medio parafacilitar el cambio dentro de las organizaciones, permitiendo el flujo constante deelementos que deben ingresar para adherirse y otros tantos que deben salir pararenovarse. El objetivo de esta etapa es hacer un ejercicio serio al interior de laorganización con el propósito identificar dos componentes principales: cuál es lagenética de la organización (ADN corporativo) y como actúa frente al cambio(Gestión de Cambio). Lo que se presenta en el apartado de resultados esclaramente una propuesta, y como tal dependerá del ente gubernamental sirespectiva ejecución.

Finalmente, las posibilidades que puede ofrecer la creatividad permiten quemuchos individuos dentro de una organización realicen sus labores cotidianas deuna forma más eficiente, dentro de una actitud motivadora y en la permanentebúsqueda de hacer las cosas mejor pero de formas diferentes. El objetivo de esteítem es realizar los aportes complementarios a las guías ofrecidas en el portal delprograma de gobierno en línea con una serie de herramientas, técnicas parafortalecer el trabajo individual y en equipo de los funcionarios de la alcaldía deManizales involucrados en el proceso, una serie adicional de trucos y algunasrecomendaciones obviamente vistos desde una mirada creativa.


14/52

3. Resultados y discusión

Los resultados de proyecto están claramente enfocados a atacar doscomponentes de la estrategia Gobierno en Línea en la Alcaldía de Manizales:

Elementos transversales, delimitado en lo relacionado con la caracterización deusuarios y el sistema de gestión de seguridad de la información; y Transformación,en sus elementos: cadenas de trámite –dos en este caso en particular-, yreducción en el uso de papel. A continuación entonces se detallan y discuten losresultados obtenidos.

3.1. Recomendaciones estrategia GEL

Tal como se expuso previamente, en la verificación de la implementación de laestrategia GEL en la Alcaldía de Manizales, uno de los puntos neurálgicos encuanto al primer componente es la caracterización de usuarios; el primero de losresultados del proyecto es una guía que contiene las diversas recomendaciones ala Alcaldía de Manizales para la caracterización de sus usuarios, que explicadetalladamente desde las razones que justifican el proceso mismo, pasando por laidentificación y tipificación de las variables asociadas a los usuarios, finalizandocon una explicación de proceso de caracterización de usuarios, cuya estructurageneral puede observarse en la figura 7.


15/52

Figura 7. Pasos para la caracterización de usuarios de Gobierno en Línea. Gel 2009.

El otro aspecto fundamental es sin duda la evaluación de la infraestructuratecnológica y la evaluación de un Sistema de Gestión de la Seguridad de laInformación (SGSI). Este apartado busca proveer a las Entidades del Estado engeneral, y a la Alcaldía de Manizales en particular, de un conjunto de lineamientosde seguridad de la información para que la alta dirección conozca los requisitos yetapas para la implementación del Modelo de Seguridad para la Estrategia deGobierno en Línea, abordando aspectos que cubren la preparación de la entidad,la definición de las brechas, la alineación y la implementación del Sistema deGestión de Seguridad de la Información, SGSI, como modelo sostenible.

Según Gobierno en Línea 3.1 se deben realizar cuatro actividades para la

implementación del modelo de seguridad de la información y tomaría un tiempomáximo de 26 meses, como aparece en la tabla 5

Tabla 5. Actividades de implementación y duración de las actividades para un SGSI

ACTIVIDADDuración

MesesIdentificar nivel de madurez 2

Implementación del Lineamientos Nivel Inicial 4


16/52

ACTIVIDADDuración

MesesImplementación del Lineamientos Nivel Básico 18

Implementación del Lineamientos Mejoramiento Permanente 2TOTAL 26

Una vez se han establecido los criterios básicos para hablar de Seguridad de laInformación (confidencialidad, integridad, disponibilidad, autenticidad, auditabilidadprotección a la duplicación, no repudio y legalidad, GEL 2011), los prerrequisitos ylos factores críticos de éxito; es posible, siguiendo lo establecido por GEL, hablarde unos lineamientos de implementación. Un primer paso en esta dirección –laimplementación- es sin duda la identificación del nivel de madurez en seguridad dela entidad, en esta caso, de la Alcaldía de Manizales, para lo cual, entre otrasactividades, se aplicó una encuesta diagnóstica, cuyos resultados se condensanen la tabla 6 y en las figuras 8 a 11.

Tabla 6. Diagnóstico Seguridad en la Alcaldía de Manizales Criterio Componentes Definición Verificación de Existencia Alcaldía deManizales

Infraestructurafísica, acceso ymedio ambiente.

Centro de Datos Definir qué es uncentro de datos yaveriguar si en laentidad existen o

no

Actualmente se cuenta con un centrode datos

Control de Acceso

Definir control deacceso y averiguarsi en la entidad se

utilizan.

Cuentan con un sistema de controlde acceso al centro de datos con un

sistema de autenticación con pin.

Barreras Existen barreras

físicas que aíslenlas áreas

coyunturales de laentidad.

Los centros de cableados están en

salas cerradas y en racks.

CCTV ¿Se utiliza circuitocerrado detelevisión?

Se cuenta con CCTV para la parteadministrativa de la Alcaldía; en laparte de la red y el centro de datos

no poseen.Cableado yCanaletas

Datos. Existencia yestado del

cableado de datos.

Eléctrico.

Existencia y estadodel cableadoeléctrico

En la actualidad están migrando elcableado a la categoría 6ª, con un

avance de 90% de los puntos,todavía no han realizado el proceso

de certificación de los puntos, lo

harán al finalizar la migración. En lasfiguras 8 y 9 se aprecia el buenestado del cableado y su

organización en el centro decableado 3 (Alcaldía CC3); en lafigura 10 se observa que les falta

organizar el cableado del rack con elservidor Blade.


17/52

Criterio Componentes Definición Verificación de Existencia Alcaldía deManizales

El cableado eléctrico también loestán actualizando, en la figura 11 se

aprecia el gabinete de energíaeléctrica.SeguridadPerimetral

¿Existe un Firewallen la entidad y seentiende para qué

debe existir?

Cuentan un firewall SonicWall (UTM)y van migrar a un firewall SOFOS

(UTM).

Switch y Hub Averiguar cómoestá construida la

red de área local encuanto a equipos

activos

La red está toda segmentada conswitches, el switch de Core es un

3Com 5500G, todos los switches sonmarca 3Com.

Equipos en elPiso

¿En la entidad hayequipos en el piso?

Los equipos están en el centro dedatos en el rack, sobre un piso falso,

solo el servidor de AS400 dedesarrollo está sobre el piso. Aire

Acondicionado¿Necesitan yutilizan aire

acondicionado?

En el centro de datos tienen aireacondicionado.

Reguladores yUPS

¿Hay reguladores yUPS?

Cuentan con reguladores y UPS.

Planta deEmergencia

¿Hay planta degeneración deemergencia?

En el edificio en donde funciona la Alcaldía cuentan con planta de

generación de energía. Lógico Actualización de

Servidores.¿Se actualizan y

parchan conregularidad los

servidores? ¿Cuálde los métodossiguientes utilizan?

El sistema financiero está sobre laplataforma AS400 y en la Alcaldíareciben los procedimientos de IBM

para todas las actualizaciones, lascuales les realiza el ingeniero deredes. Para los otros servidores setiene contratos de outsourcing para

su administración.Pruebas deIntrusión.

Definir qué sonpruebas deintrusión y

averiguar si se hanhecho o se hacencon regularidad.

En noviembre del año pasado serealizó un diagnóstico de laseguridad de la información.

Metodológico Políticas ¿Hay un manualcomo tal?

Sí Hay un manual que ya aprobaron.

Procedimientos ¿Para qué labores? Los están realizando.

Normas. ¿Cuáles? Se encuentran en proceso deelaboración. En la actualidad dos

estudiantes de maestría de laUniversidad Autónoma están

realizando su tesis sobre estostemas para la Alcaldía de Manizales.

Estándares. ¿Aplicados a qué?


18/52

Criterio Componentes Definición Verificación de Existencia Alcaldía deManizales

Concientización ¿Hacenregularmenteprocesos de

concienciación enlo referente aseguridad de la

información? ¿Sehace inducción alos empleados

nuevos?

No, Han realizado capacitación a losfuncionarios de la Alcaldía en la

seguridad y cuidados a tener con la

información.

Acuerdos deConfidencialidad

¿Los hay como talo están embebidos

en el contratolaboral?

No

Renuncia dePropiedad de

Información.

¿Se ha firmadoaparte o existe

dentro del contratolaboral?

No

Código deBuena

Conducta.

¿Existe? No

Figura 8. Centro de Cableado (a)


19/52

Figura 9. Centro de Cableado (b)

Figura 10. Cableado de los Servidores Blade


20/52

Figura 11. Gabinete de Energía

Partiendo del diagnóstico realizado, es posible sugerir a la entidad una estrategiapara alcanzar el nivel inicial de madurez en seguridad, que incluye: delimitar

objetivos, actividades y alcance, definir la política para el SGSI, realizar un análisisde riesgos, identificar los activos y los riesgos, y por supuesto una búsqueda devulnerabilidades. Como se aprecia en la figura 12, se encontraron un total de 100vulnerabilidades distribuidas entre altas y medias en quinces servidores de la

Alcaldía de Manizales. De las cuales 33 son altas. El servidor con la dirección IP172.16.6.26 tiene ocho vulnerabilidades altas y siete vulnerabilidades medias.

Finalmente, la estrategia estima los lineamientos para alcanzar un nivel deseguridad básico, medio y avanzado en seguridad, especificando las diferentesactividades que la Alcaldía debe realizar, siguiendo siempre los lineamientosplanteados en el manual GEL 3.1.


21/52

Figura 12. Test de vulnerabilidades a los servidores desde la red interna

3.2. Optimización de Cadenas de Trámite

Para este proyecto, una de las tres actividades establecidas era la optimización dedos cadenas de trámite de la Alcaldía de Manizales. El comité GEL de la entidaddeterminó que las dos cadenas que, por su relevancia, debían ser optimizadasson: Apertura de un Establecimiento de Comercio y Permiso para EspectáculoPúblicos.

3.2.1. Cadena de Trámite Apertura de un Establecimiento de Comercio

Para proponer un modelo de optimización, primero se hace necesario realizar unadescripción funcional de la cadena de trámite, partiendo de un levantamiento derequerimientos, para tal fin se llevó a cabo una reunión inicial en el Centro de

Atención empresarial (CAE) en las instalaciones de la Cámara de Comercio, yposteriormente, una solicitud para emprender el trámite como un usuariopromedio. A partir de lo anterior, y con la información disponible tanto en el PortalNacional de Creación de Empresa como en los puntos de atención de la Cámarade Comercio; es posible realizar una descripción funcional del trámite de Aperturade Establecimiento de Comercio, tanto para una persona natural como jurídica,explicado en la figura 13.


22/52

Figura 13. Descripción Funcional del Trámite Apertura de un Establecimiento de Comercio

Una vez determinado el funcionamiento de la cadena, se establece cual es la listade documentos necesarios para el trámite (tabla 7), los funcionarios actualmenteinvolucrados y por supuesto la caracterización de los usuarios.


23/52

Tabla 7. Documentos Cadena de Trámite Apertura Establecimiento de Comercio Documentos

Cédula

Registro Único Tributario

Ficha Catastral

Formularios Registro Único Empresarial

Para la caracterización se tuvieron en cuenta las siguientes variables5: barrio,comuna, ubicación de los propietarios, el tipo de negocio, el permiso de uso desuelos, el registro ante Cámara de Comercio, el registro de industria y comercio ysu actividad económica, su organización jurídica, la cantidad y naturaleza de laspersonas vinculadas al establecimiento y finalmente, sus ingresos y activos.

Algunos resultados se muestran en las figuras 14 y 15.

Figura 14. Porcentaje de Actividades Económicas definidas por Industria y Comercio

5 La información para la caracterización fue suministrada por la Cámara de Comercio de Manizalespor Caldas, y comprende el periodo 2012 – 2014.


24/52

Figura 15. Distribución por comunas del Trámite Apertura de un Establecimiento Comercial

Para analizar la situación actual y realizar un diagnóstico es necesario: Determinarlos cuellos de botella de la cadena; definir los indicadores del trámite, y finalmente,mediante un diagnóstico, evaluar el trámite en términos de la política pública.

Para el primer aspecto, los cuellos de botella, se han detectado los siguientes:

• Obligatoriedad de la presencialidad del usuario.• Envío de solicitudes de uso del suelo donde se operará el establecimiento

de comercio, por parte de la Cámara de Comercio a la Secretaría dePlaneación Municipal, a través de correo electrónico.

• Tiempo destinado por la Secretaría de Planeación para elaborar elcertificado de uso del suelo.

En cuanto al segundo aspecto, como indicadores se establecen: la duración de lacadena de trámite, los costos y los documentos tanto que constituyen requisitospara el trámite, como generados en este mismo, los cuales se resumen en lasiguiente tabla:

Tabla 8. Indicadores Trámite Apertura de Establecimiento de Comercio Indicadores Apertura Establecimiento de Comercio

Aspecto a medir Indicador Resultado del Indicador

Duración Duración Trámite 15 días

Costos Valor Trámite

0.7% capital (mas $32.000 pormatrícula y $21.400 por

registro de libros; en caso depersona jurídica)

Documentos Requisito Número de Documentos 2 físicos + 3 formulariosvirtuales = 5 documentos


25/52

Finalmente, con los insumos anteriores, y en consonancia con la política públicaque soporta este proyecto, es posible proponer un modelo de optimización de lacadena, en función de tres pilares: racionalización, simplificación y automatización.

El modelo de optimización se basa en una serie de estrategias, atacando loscuellos de botella detectados a la luz del análisis y diagnóstico de la situación de lacadena. Este modelo puede construirse desde tres cimientos:

• Racionalización: Consiste en eliminar la presencialidad, orientado a reducciónde tiempo que el usuario le dedica al trámite.

• Simplificación: Se refiere a eliminar la actividad del reporte que la Cámara deComercio envía a la Secretaría de Planeación para solicitar los usos del sueloe implementar un sistema de información que reporte de manera más segura einmediata el registro de estas solicitudes, apoyado por un fortalecimiento en el

proceso interno de la Secretaría, que se puede dar desde el incremento depersonal que hace las visitas para asignar los certificados de uso del suelo,hasta el montaje de un sistema de información que evite que la alcaldía visitevarias veces el predio para trámites diferente

• Automatización: Hace alusión a la creación de un sistema de información desolicitud de usos del suelo que sea alimentado por la Cámara de Comercio ycualquier otro trámite que requiera dicho certificado para su registro, control,gestión y por último, emisión.

3.2.2. Cadena de Trámite Permiso para Espectáculos Públicos

De manera análoga a la cadena de trámite anterior, y con el fin de obtener lainformación para su posterior análisis, se realizó una reunión inicial con los actoresinvolucrados en el trámite en las instalaciones de la Secretaria de Gobierno de la

Alcaldía de Manizales, y posteriormente, se analizó el decreto 0539 de 2014 quereglamenta el trámite; la cual puede resumirse en la siguiente tabla:

Tabla 9. Requerimientos Trámite Permiso para Espectáculos Públicos REQUISITOS PARA SOLICITAR PERMISO PARA REALIZAR UN ESPECT CULO PUBLICO

Con Cobro de Boletería Sin Cobro de BoleteríaSolicitud de Permiso indicando: Clase de

evento, sitio a realizarse, fecha, hora y precio

de boletería y artistas a presentar.

Solicitud de Permiso indicando: Clase deevento, sitio a realizarse, fecha, hora y precio

de boletería y artistas a presentar.Persona Jurídica: certificado de existencia yrepresentación, indicando por lo menos un

número telefónico.Persona Natural: Dirección y teléfono

Paz y Salvo Derechos de Autor

Contrato o copia autenticada entre empresarioy artista o su representante.

Constancia de prestación servicio de Policía

Paz y Salvo Derechos de Autor Constancia de prestación servicio de EMAS


26/52

REQUISITOS PARA SOLICITAR PERMISO PARA REALIZAR UN ESPECTÁCULO PUBLICOCon Cobro de Boletería Sin Cobro de Boletería

Constancia de prestación servicio de PolicíaConstancia de prestación servicio de

organismos de socorro (Cruz Roja, DefensaCivil, GER o BYR)

Constancia de prestación servicio de EMAS Visto Bueno de la OMPADConstancia de prestación servicio de

organismos de socorro (Cruz Roja, DefensaCivil, GER o BYR)

Fotocopia del contrato de arrendamiento oautorización del propietario o administrador delinmueble donde se presentará el espectáculo

Visto Bueno de la OMPADPóliza de Responsabilidad Civil

Extracontractual.Fotocopia del contrato de arrendamiento o

autorización del propietario o administrador delinmueble donde se presentará el espectáculo

Constitución de las pólizas de: ResponsabilidadCivil Extracontractual, Cumplimiento, Impuestos

Municipales, Impuestos Ley del Deporte y Nofijación de Carteles.

Inclusión de un artista manizaleñoSolicitud de permiso deberá presentarse con 15 días hábiles de anticipación

Para espectáculos que se realicen en temporada taurina, es necesario aval del Instituto de Culturay Turismo

Una descripción funcional de trámite es posible entonces, y se muestra en la figura16.


27/52

Figura 16. Descripción Funcional Trámite Permiso para Espectáculos Públicos

De nuevo, de forma análoga a la cadena anterior, es posible determinar el listadode documentos requeridos (tabla 10), los funcionarios involucrados y lacaracterización de los usuarios.


28/52

Tabla 10. Documentos Cadena de Trámite Permiso Espectáculos Públicos Documentos

Solicitud de PermisoCertificado de Existencia y Representación

(Persona Jurídica)

Contrato entre Empresario y ArtistaPaz y Salvo Derechos de Autor

Constancia Policía

Constancia Empresa Servicios Públicos de Aseo

Constancia Empresa Servicios Sanitarios

Constancia Organismos de Socorro

Visto Bueno OMPADContrato Arrendamiento o Autorización

propietario InmueblePólizas

Aval Instituto de Cultura y Turismo (entemporada taurina)

Permiso Conexión Eléctrica empresa prestadoray localización de la acometida

Para el caso específico de la caracterización, el número de trámites suministradospor la ventanilla única fue de 711, los cuales generan la población; para llevar acabo el análisis estadístico se tomó una muestra que garantiza una confiabilidaddel 95% y un margen de error inferior al 7%, generando 157 muestras analizadas,teniendo en cuenta los siguientes elementos:

• N se define como el tamaño de la población, que en este caso se toma

como 711.

• es el valor de Z que proporciona un área de en la cola superior dela distribución de probabilidad normal estándar; es decir,

• Como el error de muestreo no puede superar el 10%, se define para esteproceso precisamente un margen de error cercano al 7%; es decir, ! = 0,07

• La varianza ( ) Corresponde al grado de variabilidad que representan las

unidades de la población. En el caso en que la varianza es desconocida setiene la costumbre de tomar , donde ; se toma el valor dep=0,50 para obtener el máximo valor posible de la muestra de la población.

se define como la probabilidad a favor y como la probabilidad encontra.

Z ! /2 = Z 0,05/2 = Z 0,025 =1.96

Z ! /2 ! / 2

!

! 2

p

! 2

p = pq q =1! p

p q


29/52

• se define como el tamaño muestral, que se obtiene a partir de lasiguiente ecuación:

(1)

• Como ; entonces el tamaño poblacional viene dado por:

(2)

Reemplazando en la ecuación anterior los valores definidos anteriormente, seobtiene una muestra de tamaño 153, pero en para este caso, al trabajar con 157datos se obtiene un margen de error inferior al 7%.

Para la caracterización se tuvieron en cuenta las siguientes variables6: barrio,comuna, ciudad de notificación, mes del año en que más se solicita el trámite,forma de ingreso del trámite, tipo de identificación del solicitante, cargo delsolicitante, eventos y finalmente lugar del espectáculo. Algunos resultados semuestran en las figuras 16 y 17.

6 La información para la caracterización fue suministrada por la Ventanilla Única de la Alcaldía deManizales, y comprende 700 solicitudes realizadas desde el momento de su puesta enfuncionamiento.

n

n = Z

2

! /2 !"

2

p ! N

N ! # 2 + Z ! /22 !" 2 p

! 2

p = pq

n = Z

2

! /2 " p " q " N

N " # 2+ Z

! /2

2" p " q


30/52

Figura 16. Lugares donde se desarrollan espectáculos públicos

Figura 17. Distribución de trámites por mes


31/52

Para realizar el análisis de la situación actual y así realizar un diagnóstico serequieren tres etapas: Determinar los cuellos de botella de la cadena; definir losindicadores del trámite, y finalmente, mediante un diagnóstico, evaluar el trámiteen términos de la política pública.

Para el primer aspecto, los cuellos de botella, se han detectado los siguientes:

• Excesivo número de documentos solicitados al usuario.• Exigencia de presencialidad del usuario para radicar la solicitud.• El desconocimiento de antemano de la disponibilidad de determinado

escenario que desea ser utilizado por el usuario en una fecha específica, ypor lo tanto la imposibilidad de realizar una reserva.

En cuanto al segundo aspecto, como indicadores se establecen: la duración de lacadena de trámite, los costos y los documentos tanto que constituyen requisitos

para el trámite, como generados en este mismo, los cuales se resumen en lasiguiente tabla:

Tabla 11. Indicadores Trámite Permiso para Espectáculos Públicos Indicadores Permiso para Espectáculos Públicos

Aspecto a medir Indicador Resultado del IndicadorDuración Duración Trámite 15 díasCostos Valor Trámite

Documentos Requisito Número de Documentos 13

Finalmente, con los insumos anteriores, y en consonancia con la política públicaque soporta este proyecto, es posible proponer un modelo de optimización de la

cadena, en función de tres pilares: racionalización, simplificación y automatización.

El modelo de optimización contendrá una serie de mejoras y funcionalidadesadicionales que propenden por volver el trámite más eficiente y eficaz a la luz delanálisis y diagnóstico de la situación actual de la cadena. Este modelo puedeconstruirse desde tres cimientos:

• Racionalización: Consiste en reducir el número de documentos que elsolicitante del trámite tiene que diligenciar y el número de organizaciones adonde se tiene que dirigir para poder cumplir con todos los requisitos que laentidad solicita y de una forma más eficiente y en menor tiempo cumplir con

dichos requisitos. Los documentos actualmente solicitados son los siguientes:

o Certificado de acompañamiento de la Policía Nacional: Este documentopodría ser solicitado directamente por la Alcaldía de Manizales almomento de que el solicitante realiza el trámite, esto, además de seruna fuente más confiable de información, aumentaría la transparenciadel trámite y evitaría favorecimiento en la asignación de dicho


32/52

documento por parte de las entidades participantes y el usuariosolicitante.

o Certificado de acompañamiento de organismos de socorro: De igualforma este documento podría ser tramitado directamente por la

secretaría de gobierno municipal, cumpliendo con las mismas premisasdel documento anterioro Cuando se requiere iluminación, incluir la localización de la acometida

de la fuente de energía y el permiso de conexión de la entidadprestadora.

o Certificado de la empresa de Servicios Públicos de Aseo.o Certificado de la entidad que prestará los servicios sanitarios.o Póliza que ampare el cumplimiento de las obligaciones.o Pago de derechos de autor, de ser el caso.

Sin duda alguna esta propuesta requiere de la racionalización del recurso porparte de la Alcaldía, en la medida que serían sus funcionarios quienes realizaríanlas acciones ante las diferentes entidades, pero también un estudio de reforma deldecreto vigente.

• Simplificación: Hacer más eficiente el trámite a través de un sistema deinformación que permita al usuario de manera no presencial, anexando lainformación requerida y anexando los documentos soporte necesarios, realizarel trámite sin tener que desplazarse hasta las oficinas de todas las entidadesinvolucradas en emitir esos documentos requisitos.

o Crear y disponer a los usuarios o empresarios de un calendario deeventos que permita saber si los lugares o establecimientos dondetienen la intención de realizar el espectáculo cuentan con disponibilidaden las fechas en las que se tiene planeado realizar dicha actividad. Elsistema funcionaría alimentado por todas las entidades que sonresponsables de dichos bienes inmuebles proveyendo información defechas, horas, eventos, capacidad y demás información relevante quepermita al solicitante realizar una petición que le permita realizar elevento en las mejores condiciones posibles.

o Permitir a los solicitantes realizar reservas de los sitios donde planeanrealizar los espectáculos durante un tiempo determinado, que les dé laposibilidad de tramitar los documentos y requisitos del trámite, teniendola certeza de que el sitio o lugar público se encuentra habilitado oreservado para su actividad específica. Y dando un plazo considerablepara realizar el levantamiento de toda la información. En caso de que elsolicitante no realice el trámite dentro de los tiempos especificados, elsitio podrá ser reservado por otro solicitante para diferentesespectáculos.


33/52

o Permitir a través de la ventanilla única de la Alcaldía de Manizales larecopilación de los documentos prerrequisitos para el trámite de unamanera automatizada e integrada.

o Diseñar un sistema de notificación que permita a los solicitantes hacer

seguimiento a sus trámites, de tal forma que sepan con algún nivel decerteza los avances del mismo y la posibilidad de seguir el proceso derealización del evento.

• Automatización: Rediseño del sistema de trámites del municipio de Manizales através de cual se permita realizar interoperabilidad entre los diferentes actoresque intervienen en la cadena como son: Policía Nacional, organismos desocorro, entidades prestadoras de servicios públicos, empresa de aseo,empresas prestadoras de servicios sanitarios, empresas aseguradoras, entreotras.

De igual manera es posible el mejoramiento de las características técnicas delsistema actual de radicaciones de trámites en la ventanilla única de tal forma quepermita aplicar los requerimientos normativos que fundamentan el trámite. Laposibilidad de que el tramite sea diligenciado a través del sitio web de la entidad(involucrando interoperabilidad) y cumpliendo los requisitos de tiempo,documentos, datos del solicitante de una manera estructura y que permitaposteriormente a la alcaldía de Manizales generar los reportes adecuados paramejorar su gestión y aplicar metodología de mejora continua en los procesos queinvolucran este tipo de trámites; a la vez que debe permitir la verificación completade los requisitos del trámite dentro de la plataforma de ventanilla única de la

Alcaldía de Manizales.

3.3. Lineamientos para la política de reducción de papel, Alcaldía deManizales

3.3.1. Reconocimiento de paradigmas

En el contexto del programa de cero papel de gobierno en línea y de formaatrevida, se va a referir a paradigma como el método actual en el manejo del papelque se desea transformar en mejores prácticas para la reducción en su uso. Esdecir, se pretende cambiar el esquema tradicional en el uso del papel enalternativas de índole tecnológica, cultural y organizacional que apunten al usoracional, mínimo y adecuado del papel. Quizás el primer paradigma es el mismotítulo del programa Cero Papel, el cual se interpreta como la reducción ordenadadel uso de papel a través de otras alternativas.

• Actividad 1: Los cambios siempre incluyen cambiosEl propósito de esta actividad es generar recordación en un concepto fundamentaldel cambio: los cambios generan avances. Para ello diseñar una estrategia de


34/52

comunicación visible en uno de los espacios más usados y poco aprovechadoscomo es el ascensor. La idea es generar una provocación en la forma de trasmitirel mensaje que puede estar en los botones para elegir el piso, en las puertasplegables y estructura del mismo ascensor. A continuación una posibilidad.

Figura 18. Actividad número 1

• Actividad 2: La risa el mejor aliado en la recordaciónInvestigaciones actuales han demostrado que una forma de aprendizaje y

consolidación en la memoria de mediano y largo plazo es a través de lasconexiones inverosímiles. Están son simplemente asociaciones que se hacen a unconcepto de forma diferente. Un ejemplo de ello es que recordamos a una personapor un apodo más que por su propio nombre, el apodo ayuda a asociar a lapersona con sus características de forma exagerada. Para este caso se van aenviar mediante el correo electrónico, redes sociales, intranet u otro tipo derecurso videos que de una forma cómica o jocosa dejen el mensaje en el uso delpapel.

• Actividad 3: El nuevo papel del papelEl propósito de esta actividad es mostrar una faceta diferente del papel donde

tome vida y forma. Para ello se construirán obras gigantes de origami.


35/52

Figura 19. Origami de peces

Figura 20. Origami de pez martillo

• Actividad 4: Cine foroEsta actividad es una herramienta para invitar a la comunidad a comprender quelos grandes cambios de la humanidad siempre han partido de ideas simples. Elinsumo es una serie de películas para ver donde los grandes innovadores hantenido la razón desde su visión, sueños y conocimientos.

• Actividad 5: La flexibilidadEsta actividad lúdica permite conocer las actitudes de cambio de los funcionariosde la Alcaldía de una forma diferente y divertida apoyando incluso los momentosde pausas activas. El objetivo de la actividad es aprender una cortas frases que sevan repetir por los individuos en diferentes estados de ánimo e incluso tonos yformas (alegría, tristeza, con una nacionalidad, etc.). Esta herramienta permitedetectar también los líderes naturales que pueden jugar un papel importante en elmomento de implementar la política de cero papel, además que pueden ser losmultiplicadores del ADN corporativo tanto dentro como fuera de la organización.

Para la bitácora del proceso se llevara la siguiente tabla:


36/52

Tabla 12. Tabulación de líderes Dependencia:ParticipantesNombres y apellidos Actitud [1-5] Es un líder natural

• Actividad 6: La técnica de lo negativoEl propósito de esta actividad es recuperar elementos que no han sido tenidos encuenta para hacer un proceso exitoso. Para ello la técnica de lo negativo permitever todo lo que el buen cambio puede provocar y no ser visto. La idea es recopilarlas ideas y conceptos de cómo hacer el proyecto de cero papel un fracasocompleto. Cuando se mira el fracaso se tiene una visión de todo lo que deberíahacerse para que el cambio fluya de forma natural.

•

Actividad 7: Los seis sombreros para pensar. Edward de BonoEsta actividad permite seguir una metodología muy conocida en el mundo de lacreatividad e innovación, la cual permite a través de un juego de rolesrepresentados en los sombreros y sus colores analizar la decisión de un procesodesde diferentes puntos de vista.

3.3.2. ¿Qué pasa si se quita un término de la ecuación?

El objetivo de este ítem tiene que ver con un concepto sencillo, ¿Qué elementosson susceptibles en la reducción del uso del papel? Inicialmente se podríandescribir todos aquellos que tienen que ver con el proceso de imprimación en la

superficie de una hoja como son:• El papel• Las marcas de agua• Logos institucionales• Las impresoras o fotocopiadoras• La tinta o tóner

Pero existen otros elementos en torno al papel que deben ser tenidos en cuentapara que el proceso sea lo más transparente y brinde aún más posibilidades. Losotros elementos a tener en cuenta son:

• Lápices• Lapiceros• Borradores• Borradores de tinta• Clics• Ganchos• Grapadoras


37/52

• Reglas y escuadras• Carpetas• Legajadores• Sellos

Además del listado de componentes vienen los usos y para que se emplean todoslos elementos anteriores.

• Actividad 1: Representación de conceptos:Para representar un tema o dar una explicación de un asunto es común hacertrazos, líneas y conectores que se dibujan en un papel. Existe una mínimaprobabilidad que dicho esquema sea usado de nuevo para mostrar lo queinicialmente se había usado. En un 50% la hoja pueda ser borrada y recicladapara dársele un nuevo uso y por otro lado el otro porcentaje, la hoja va a pararcomo material de basura.

Como alternativa y valor agregado del proceso, se plantea una técnica simple perorica en posibilidades para tomar apuntes, expresar conceptos y realizarestructuras que puedan conservarse en el tiempo y cada vez con el uso irmejorando.

La presente actividad tiene como objetivo el desarrollo de Mapas Mentales sobreestructuras computacionales o móviles que pueden ser compartidas e inclusoalbergadas en un servidor de almacenamiento. Esta actividad tiene inicialmente untaller en la construcción de mapas mentales y otro en el aprendizaje deherramientas para su modelado.

Para esta actividad se plantean los talleres de:• Creación de mapas mentales. Herramienta fluida no lineal• Modelamiento de mapas mentales con el uso de tecnología.

• Actividad 2: ¿Dónde más tomar apuntes?En una organización que emplea todos los recursos y se desea optimizar, es claroque la estrategia es el ahorro sin caer en la pobreza mental que lleva la tacañería.Para ello es importante proporcionar un taller creativo de recursos para tenerdatos puros de manera presente sin que se olviden. Estos pueden varias desde laobservación de nuevas superficies para tomar apuntes hasta técnicas para

mejorar la memorización para el inmediato, mediano y largo plazo.

Para alcanzar esta actividad se plantean los siguientes talleres:• Superficies alternativas para la toma de notas y apuntes• Su dispositivo móvil o computacional como agenda• Súper memoria, su cerebro como una súper computadora


38/52

• Actividad 3: Control del consumo propio del papelPara el control interno, es necesario para cada uno de los empleados yadministrativos tener visualización y control del consumo individual del papel.

Para ello se propone adecuar la siguiente aplicación: En cada uno de loscomputadores y en los diferentes aparatos electrónicos que permitan mandar aimprimir un documento, se implementa un sistema animado que detecte cadaimpresión y como respuesta inmediata se evidencie el cambio en la animación, sedetermina además un límite máximo de impresión, por lo tanto si éste essuperado, no podrá ejecutar más impresiones durante el mes.

• Actividad 4: Caracterización de impresiónCaracterizar cada una de las impresoras, teniendo un “rol” diferente dependiendode la necesidad de quien imprime, por ejemplo, si es un documento de vitalimportancia tenerlo impreso durante varios meses o si es de uso inmediato. Así

cada usuario antes de imprimir tiene la posibilidad de seleccionar la impresorasegún la finalidad del documento.

3.3.3. Resultados esperados

Esta propuesta corresponde a una herramienta desde la innovación estratégicapara la Alcaldía de Manizales en el proceso de reducción y optimización del papel.Se pretende con su elaboración los siguientes resultados descritos en una serie deelementos:

• Ser una herramienta complementaria que proporcione una serie de

compendios que faciliten el proceso de cambio en la implementación eimplantación de la política de reducción y optimización de papel generadas porel gobierno central.

• Ser una guía que permita visualizar el contexto de la política de reducción yoptimización de papel desde diferentes puntos de vista: capital humano,gestión de cambio y estrategias de la innovación y de la creatividad.

• Proporcionar un derrotero temático de puntos para abordar y tenerse encuenta, para hacer un proceso que pueda cercar los puntos críticos y tener unbuen nivel de control de los mismos.

• Establecer los parámetros y el tipo de organización a la que pertenece laalcaldía de Manizales para conocer su naturaleza operativa y por ende conocer

sus potencialidades y debilidades.• Facilitar el concepto en el cual las organizaciones están constituidas por

individuales, los cuales desde sus particularidades y modos de ver el mundopermiten que las organizaciones puedan avanzar, estancarse o simplemente ira la deriva, en un contexto para la administración y gestión optima de losinterés y recursos de los ciudadanos de una región.


39/52

• Definir un concepto general para todo el proceso, la gestión de laincertidumbre. Los procesos humanos y en las organizaciones pueden tenerdiferentes resultados dependiendo de la región, la cultura organizacional, losmotivadores que tengas los individuos, los objetivos estratégicos de la

organización, etc. Por tanto es un proceso de ir haciendo e ir visualizando enlos resultados.

3.4. Capacitaciones y Socialización

Como parte de los requisitos del proyecto y en un trabajo conjunto con la Alcaldíade Manizales, se realizó el 28 de octubre de 2014, en la sede de la entidad, unacapacitación sobre servicio al ciudadano y Gobierno en Línea a tres grupos, cadauno de 25 personas aproximadamente; donde cada presentación tuvo unaduración de hora y media.

Se abarcaron tres principales actividades:• Actividad 1: Se dio a conocer la importancia de Gobierno en Línea resaltando

su visión y cada uno de los componentes del Manual 3.1 de Gobierno enLínea, teniendo como apoyo un video con un breve resumen de cada uno deellos.

Figura 21. Capacitación Gobierno en Línea.


40/52

• Actividad 2: Teniendo en cuenta que todos los participantes de la capacitacióntenían conocimiento del documento “Protocolo de Servicio al Ciudadano", semostró un video como ejemplo en el cual se muestra la actitud tanto del clientecomo de quien presta el servicio, finalmente se comparten algunos tips de

cómo es la forma adecuada y correcta de atender al ciudadano. El siguientees el enlace del video que evidencia un caso de Servicio al Ciudadano:https://www.youtube.com/watch?v=8Ah6jyTxb0A

Figura 22. Servicio al ciudadano

• Actividad 3: Se realizó una lluvia de ideas de tal manera que los participantesdieran ideas de como tomar apropiación de las buenas prácticas de Gobiernoen línea. Se utilizó la estrategia de "negación"; allí los participantes escribieronlo que se debería hacer para que "Gobierno en línea" no tenga éxito, por elcontrario, sea un fracaso.


41/52

Figura 23. Lluvia de ideas

El propósito de esta actividad es recuperar elementos que no han sido tenidos encuenta para hacer un proceso exitoso. Para ello la técnica de lo negativo permitever todo lo que el buen cambio puede provocar y no ser visto. La idea es recopilarlas ideas y conceptos de cómo hacer de la Estrategia GEL un fracaso completo.Cuando se mira el fracaso se tiene una visión de todo lo que debería hacerse paraque el cambio fluya de forma natural. La metodología mediante la cual se llevó a

cabo la actividad, puede resumirse en la figura 24:

Figura 24. Técnica de lo negativo. Construcción propia.


42/52

A continuación, en la tablas 13 y 14, se presentan los resultados de la técnicaaplicada, tanto desde la perspectiva institucional como desde la laboral.

Tabla 13. Fracaso en la Alcaldía Fracaso en la Alcaldía

Propuestas Frecuencia %

no hay internet / peor internet 30 36.14

no hay computadores / no cambio tecnológico 47 56.63

no hay gobierno en línea 6 7.23

la alcaldía se inundó 1 1.20

peticiones en cartulina 2 2.41

respuestas rápidas 14 16.87

mala comunicación 37 44.58

privatización del internet 1 1.20

bloqueo al acceso de la plataforma 1 1.20

correo zimbra siga siendo malo 8 9.64los teléfonos estén desconectados/ mal estado/no

responden8 9.64

desconocimiento total del gel 5 6.02

no existan herramientas necesarias 10 12.05

laborar únicamente el sábado 1 1.20

gel selectivo 1 1.20

no sea útil 1 1.20

problema cultural 3 3.61

uso de mucho papel 2 2.41

personal de soporte en sistemas / encargado del proceso 11 13.25

mala imagen del proyecto 2 2.41

malas estrategias 8 9.64

sin cliente externo 2 2.41

solo practicantes con gel 1 1.20

Tabla 14. Fracaso en el puesto de trabajo Fracaso en el puesto de trabajo

Propuestas Frecuencia %no tener compromiso 35 42.17

no creer en la propuesta 19 22.89

gel para aparentar 8 9.64falta de capacitación 18 21.69

Por otra parte, el proceso de socialización, se llevó a cabo con los funcionarios oempleados de empresas relacionadas con la Alcaldía de Manizales y enUniversidades. Se realizó la socialización de la estrategia GEL para el municipiode Manizales, mostrando cada uno de los ejes del componente Elementos


43/52

Transversales, donde se presentaron todas las actividades de institucionalizaciónde la estrategia, centrar la atención al usuario y la implementación de sistemas degestión de TI y de seguridad de TI, se presentó el componente de información enlínea detallando la publicación de información y las alternativas para la publicación

de datos abiertos en cada una de las entidades, se presentó el componente deinteracción en línea donde se socializaron las actividades de PQRD7 y espacios deinteracción ciudadana

En el componente de Transacción en Línea se mostraron los trámites que la Alcaldía de Manizales tiene a disposición a través de su sitio web, elprocedimiento para registrarse e inscribirse a esos trámites y poder hacer uso delos mismos, en el componente de Transformación se presentó la estrategia deinnovación de aplicación de los mecanismos de cero papel y eficienciaadministrativa a través de procesos y procedimientos internos, las facultades de lainteroperabilidad, cadenas de trámites, servicios de intercambio de informaciónentre organizaciones y la relevancia e importancia de realizar una labor deidentificación y caracterización de usuarios en las entidades.

Posteriormente se realizó la presentación de la estrategia de innovación, ceropapel, donde se hizo énfasis en la utilización de medios, técnicas y herramientasinnovadoras para asegurar el éxito de proyectos que busquen el logro de losobjetivos planteados en dichas estrategias.

Finalmente, se presentó el video institucional de Gobierno en Línea que a sudisposición tiene la Alcaldía de Manizales. Dichas socializaciones se realizaronen:

• People Contact, realizada el martes 25 de noviembre del 2014.• Caja de la Vivienda Popular, realizada el martes 25 de noviembre del 2014.• Universidad Autónoma de Manizales, realizadas los días 26 y 28 de noviembre

del 2014.• Corporación Universitaria Remington, realizada el día 4 de diciembre del 2014.

7 PQRD: Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias.


44/52

A continuación se presentan las evidencias fotográficas de dichas socializaciones:

PEOPLE CONTACT

CAJA DE LA VIVIENDA POPULAR

CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON

Figura 25. Socializaciones de la Estrategia GEL


45/52

4. Conclusiones y recomendaciones

Para expresar las conclusiones fruto del desarrollo del proyecto, es importantepresentarlas desde la óptica de las tres actividades principales: el plan estratégico

de innovación GEL, la optimización de dos cadenas de trámite y los lineamientosconducentes a una política de reducción de uso de papel, todas en el marco de la Alcaldía de Manizales; involucrando por supuesto lo recogido en las actividades desocialización y capacitación.

Desde la primera perspectiva, la estrategia GEL:

• En cuanto al componente Elementos Transversales, específicamente el comitéGEL de la entidad; existen tres cargos permanentes en el comité pero no esclara la función que éstos realizan en el mismo y son: Secretario de despachode la Secretaría de Desarrollo Social, Secretario de despacho de la Secretaría

de Hacienda, Secretario de despacho de la Secretaría de Gobierno, por lotanto se recomienda ajustar el comité a los requisitos de los participantes, tantopermanentes como invitados, acorde con el manual 3.1. de GEL.

• Dentro del mismo componente, se carece de una caracterización de usuariosrealizada por la Alcaldía, razón por la que se recomienda realizar esta actividadpara todos sus trámites (y cadenas de trámite), acorde con los lineamientossugeridos en el informe final de este proyecto, que por supuesto, estánajustados a la Guía de Caracterización de Usuarios (GEL, 2011,c).

• Es necesario, dentro del mismo componente, pero asociado a la

implementación de un sistema de gestión de TI, desarrollar un plan de gestiónde TI al interior de la entidad, que relacione los objetivos estratégicos de laorganización con los objetivos de TI.

• En este mismo eje del componente de Elementos Transversales, peroasociado al eje SGSI, si bien la encuesta diagnóstica inicial arrojó hechos adestacar, tanto en la implementación física como lógica de la red de datos y lared eléctrica, y se avanza en su modernización, se evidencia una carencia depolíticas, acuerdos de confidencialidad y códigos de buena conducta. Enconsonancia con lo anterior es necesario, inicialmente, trascender el manual deseguridad de la institución, y, partiendo de los resultados arrojados por el

trabajo planteado por los estudiantes de maestría de la Universidad Autónomade Manizales, establecer unos lineamiento para la implementación de unmodelo de seguridad de la información para la Alcaldía de Manizales; que lepermitan a la entidad la implementación de los lineamientos de nivel inicialconsignados en GEL, 2011b; y por que no, desarrollar totalmente la política yderivar en la implementación de los lineamientos de mejoramiento permanente.


46/52

• En cuanto al componente Información en Línea, el balance es positivo, sinembargo existen algunos elementos que es necesario implementar, como elacceso multicanal, ya que no existe una versión para dispositivos móviles delsitio web de la entidad, ni de su sistema de solicitudes. En cuanto a la

publicación de datos, la información básica, así como los datos de contactoestán disponible para los usuarios. Se cuenta también con preguntas yrespuestas frecuentes, un glosario, un portal de noticias, información paraniños y calendario de actividades. En lo relacionado con la informaciónfinanciera, es necesario actualizarla ya que la ventana de tiempo estipulada estres meses y no se actualiza desde el mes de marzo. Finalmente, lorelacionado con normatividad, planeación, gestión, control, contratación,trámites y servicios se encuentra publicado; sin embargo es necesario publicarlos procesos contractuales desde el SECOP8. Es de destacar que seencuentre en proceso la generación de un reporte por parte del Centro deInformación y Estadística –CIE- que contendrá información acerca d varias

áreas relevantes de la administración pública.El proceso de capacitación y socialización realizado con funcionarios de la

Alcaldía, también permite construir un retrato de la estrategia GEL en la entidad:

• De acuerdo con la disposición y a los comentarios de algunos participantes enesta capacitación, se observó que es necesario tanto para cada uno de elloscomo para la Alcaldía de Manizales tener una mejor comunicación y disponerde más y mejor información en línea, apropiándose del manual 3.1 deGobierno en Línea. De igual manera todos los participantes tienen acceso almanual de “Protocolo de Servicio al Ciudadano”, sin embargo, la mayoría de

ellos no conocen al detalle su contenido.• Se detectaron fallas y reprocesos en algunos trámites que se reciben a diario

en la Alcaldía, la mayor falencia se encuentra en el desorden de la informacióny la mala comunicación. Sin embargo, la estrategia de asociación que se aplicóentre GEL (Gobierno en Línea) y Gel (para el cabello) tuvo éxito, ya que, losparticipantes si relacionaron los términos con “organización”.

• No todos los funcionarios públicos están en disposición de adoptar GEL, yaque, el hecho de ser un cambio, lo notan dispendioso; por lo tanto y sin duda,este cambio debe ser acogido mediante buenas prácticas innovadoras. Para

ello se propnen diversas estrategias para cada una de las actividadesasociadas a la apropiación –desde la innovación- de la estrategia GEL,basadas principalmente en la lúdica y la interacción con herramientas digitalescomo aplicaciones para teléfonos inteligentes.

8 SECOP: Sistema Electrónico de Contratación Pública.


47/52

En cuanto a la segunda gran actividad del proyecto, optimización de cadenas detrámite:

• Inicialmente, es importante destacar la gran cantidad de trámites asociados a

la Alcaldía de Manizales, 132 en total, así como la gran cantidad dedocumentos que dichos trámites requieren. Sin embargo, aunque la entidadestá certificada en ISO 9000 -2000, solo 22 de sus trámites están en el SUIT 9,lo que claramente dificulta la implementación del componente Transacción enLínea de la estrategia GEL.

• Para el caso de la cadena de trámite Apertura de un Establecimiento deComercio, el modelo de optimización propuesto tiene su fundamento en doselementos: la presencialidad, que obliga al usuario a presentarse físicamenteen las instalaciones de la Cámara de Comercio, y la necesidad de reportar eluso del suelo a la Secretaría de Planeación en el caso de una actividad

empresarial de alto impacto. El primero va en contravía misma de la políticaGEL, mientras el segundo alarga la duración del trámite, y ambos puedenabordarse desde la perspectiva del desarrollo de un sistema de informaciónque le permita al usuario validar tanto su identidad como la posibilidad del usodel suelo de acuerdo con su actividad económico bajo los designios señaladosen el plan de ordenamiento territorial.

• Para la cadena de trámite Permiso para Espectáculos Públicos, el núcleo delmodelo de optimización está asociado a los tres ejes: racionalización,simplificación y automatización. En cuanto al primero, es fundamental reducirel número de documentos solicitados, ya que algunos de ellos pueden

solicitados directamente por las diferentes secretarías de la Alcaldía deManizales. De la misma manera que en el trámite anterior y asociado a lasimplificación, la presencialidad es requerida. Finalmente, en el componente deautomatización, pero de cierta forma transversal a los anteriores, se proponeun sistema de información que le permita al usuario conocer el calendario delos sitios bajo la tutela de la Alcaldía, reservarlos, adjuntar la documentación yfinalmente, muy importante ara la entidad, poder verificar el cumplimiento delos requisitos del trámite desde la ventanilla única, lo que evitaría enormesreprocesos.

Finalmente, en cuanto a los lineamientos para la política de reducción de papel:

• Cabe destacar la necesidad de plantear alternativas desde la creatividad y lainnovación a la política, que le permitan lograr, una vez sea implementada, unmayor grado de apropiación por parte de los funcionarios de la entidad,dándole vida a la política proveniente del gobierno central, involucrando porsupuesto el capital humano.

9 SUIT: Sistema Único de Información de Tramites.


48/52

• La necesidad de establecer los parámetros y el tipo de organización a la quepertenece la Alcaldía para conocer su naturaleza operativa y por ende conocersus potencialidades y debilidades, permite facilitar el concepto en el cual las

organizaciones están constituidas por individuos, los cuales desde susparticularidades y modos de ver el mundo permiten que las organizacionespuedan avanzar, estancarse o simplemente ir a la deriva, en un contexto parala administración y gestión óptima de los interés y recursos de los ciudadanosde una región, objetivos innegables de esta política pública –GEL-; pero querequieren acoplarse a cada organización, particularmente al caso Alcaldía deManizales.

5. Agradecimientos

Este proyecto se realizó con la financiación del Ministerio de Tecnologías de laInformación y las Comunicaciones, con la participación del Proyecto ManizalesVive Digital, Parquesoft y la Universidad de Manizales, con el seguimiento de la

Alcaldía de Manizales.

6. Referencias bibliográficas

ACKOFF, R. (2002). El arte de resolver problemas: las fábulas de Ackoff. Bogotá:Limusa.

BELL, C. (1998). El gerente como Mentor: un enfoque humanístico para latransmisión de conocimientos y habilidades en la empresa. Bogotá: Norma.

BROOKING, A. (1996). El capital intelectual: El principal activo de las empresasdel tercer milenio. Barcelona: Paidós.

DE BONO, E. (1992). Mas allá de la competencia: la creación de nuevos valores yobjetivos en la empresa. Barcelona: Paidós.

CONSEJO NACIONAL DE POLÍTICA ECONÓMICA Y SOCIAL. (2000). CONPES3072, Agenda de Conectividad. Bogotá: Departamento Nacional de Planeación,República de Colombia.

DILTS, R. (1998). Liderazgo creativo: para forjar un mundo al que las personasdesean participar. Bogotá: Urano.

DUAILIBI, R. (1992). Creatividad y marketing. Santafé de Bogotá: McGraw-Hill.

8/17/2019 Implementació

Documents

Implementación de la Estrategia TIC en Gobierno En Línea en el Marco “Manizales Vive Digital” – Alcaldía de Manizales