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Como desarrollar un sistema de gestión de la calidad
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Taller Introduccioacuten a la
Norma ISO 90012008
Objetivo del CursobullEl participante identificaraacute la
importancia de un Sistema de Gestioacuten de la Calidad sus requisitos basados en ISO 90012008 para implementar desarrollar y mejorar el Sistema de Calidad de Innovacioacuten Graacutefica
iquestQue vas a aprender Reconocer la importancia del
cliente Identificar como se documentan los
trabajos de forma organizada Conocer coacutemo cumplir con la
certificacioacuten ISO 9001 y sus auditoriacuteas de vigilancia
Valorar los beneficios de un trabajo basado en la calidad y la mejora
Temariobull iquestQueacute es ISO 9001bull iquestQueacute es un Sistema de
Gestioacuten de Calidadbull Beneficios de un Sistema
de Gestioacuten de Calidadbull Palabras que se utilizan
en ISO 9001bull El enfoque a procesosbull El cliente el valor de la
organizacioacuten y la persona en un sistema basado en la calidad
iquest Queacute es ISO
ISO La palabra es la abreviatura del vocablo en ingleacutes que significa International Organization for StandardizationISO es una Organizacioacuten que establece estaacutendares de aplicacioacuten mundial
Lo que ISO hacer por el mundo
httpswwwyoutubecomwatchv=gUh5SmTv4cU
amplist=PLDnlJP1HmngVuLnNsGZLMQ33gRA2v4B2Lampindex
Objetivo del CursobullEl participante identificaraacute la
importancia de un Sistema de Gestioacuten de la Calidad sus requisitos basados en ISO 90012008 para implementar desarrollar y mejorar el Sistema de Calidad de Innovacioacuten Graacutefica
iquestQue vas a aprender Reconocer la importancia del
cliente Identificar como se documentan los
trabajos de forma organizada Conocer coacutemo cumplir con la
certificacioacuten ISO 9001 y sus auditoriacuteas de vigilancia
Valorar los beneficios de un trabajo basado en la calidad y la mejora
Temariobull iquestQueacute es ISO 9001bull iquestQueacute es un Sistema de
Gestioacuten de Calidadbull Beneficios de un Sistema
de Gestioacuten de Calidadbull Palabras que se utilizan
en ISO 9001bull El enfoque a procesosbull El cliente el valor de la
organizacioacuten y la persona en un sistema basado en la calidad
iquest Queacute es ISO
ISO La palabra es la abreviatura del vocablo en ingleacutes que significa International Organization for StandardizationISO es una Organizacioacuten que establece estaacutendares de aplicacioacuten mundial
Lo que ISO hacer por el mundo
httpswwwyoutubecomwatchv=gUh5SmTv4cU
amplist=PLDnlJP1HmngVuLnNsGZLMQ33gRA2v4B2Lampindex
iquestQue vas a aprender Reconocer la importancia del
cliente Identificar como se documentan los
trabajos de forma organizada Conocer coacutemo cumplir con la
certificacioacuten ISO 9001 y sus auditoriacuteas de vigilancia
Valorar los beneficios de un trabajo basado en la calidad y la mejora
Temariobull iquestQueacute es ISO 9001bull iquestQueacute es un Sistema de
Gestioacuten de Calidadbull Beneficios de un Sistema
de Gestioacuten de Calidadbull Palabras que se utilizan
en ISO 9001bull El enfoque a procesosbull El cliente el valor de la
organizacioacuten y la persona en un sistema basado en la calidad
iquest Queacute es ISO
ISO La palabra es la abreviatura del vocablo en ingleacutes que significa International Organization for StandardizationISO es una Organizacioacuten que establece estaacutendares de aplicacioacuten mundial
Lo que ISO hacer por el mundo
httpswwwyoutubecomwatchv=gUh5SmTv4cU
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Temariobull iquestQueacute es ISO 9001bull iquestQueacute es un Sistema de
Gestioacuten de Calidadbull Beneficios de un Sistema
de Gestioacuten de Calidadbull Palabras que se utilizan
en ISO 9001bull El enfoque a procesosbull El cliente el valor de la
organizacioacuten y la persona en un sistema basado en la calidad
iquest Queacute es ISO
ISO La palabra es la abreviatura del vocablo en ingleacutes que significa International Organization for StandardizationISO es una Organizacioacuten que establece estaacutendares de aplicacioacuten mundial
Lo que ISO hacer por el mundo
httpswwwyoutubecomwatchv=gUh5SmTv4cU
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iquest Queacute es ISO
ISO La palabra es la abreviatura del vocablo en ingleacutes que significa International Organization for StandardizationISO es una Organizacioacuten que establece estaacutendares de aplicacioacuten mundial
Lo que ISO hacer por el mundo
httpswwwyoutubecomwatchv=gUh5SmTv4cU
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Lo que ISO hacer por el mundo
httpswwwyoutubecomwatchv=gUh5SmTv4cU
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iquest Queacute es ISO para Innovacioacuten Graacutefica
CICLO PHVA
PLANEARESTABLECER METAS Y OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS
PARA ALCANZAR
METAS
PERSONAL COMPETENTE
REALIZAREL
TRABAJO HACER
MEDIREL
DESEMPENtildeOVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC PREVENTIVA
YO AC MEJORA
ESTANDARIZAR
Otra forma de explicar lo queacute es
ISO 90012008
Otra forma de explicar lo queacute es
ISO 90012008
Beneficios de ISO 9001
Servicios y productos maacutesConsistentesMayor eficienciaen la entrega de servicios
Reforzamiento de la imagen empresarial
Reduccioacuten de errores y retrabajosAumento en ventas y en la
Satisfaccioacuten del cliente
Introduccioacuten a un Sistema de Gestioacuten
de la Calidad basado en ISO
90012008
Todo lo que el cliente puede esperar de nosotros estaacute enlas Normas ISO 90012008
iquestEn que consiste
8 Principios Criterios yRequisitos
8 Principios un camino de eacutexito
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacioacuten del
Personal
Enfoque basado
en procesos
Enfoque del Sistema
para la Gestioacuten
Mejora Continua
Enfoque basado en
hechos para la toma de decisioacuten
Relaciones mutuament
e beneficiosas para los
proveedores
Cliente
EjercicioLectura del articulo y respuesta a
preguntas8 principios
1iquestpor queacute una empresa sin sus clientes no tiene sentido Expresa tu opinioacuten2 Despueacutes de haber leiacutedo la definicioacuten de liacuteder da tu propia definicioacuten de un liacuteder 3 iquestTu como seriacuteas como liacuteder4 iquestQueacute hariacuteas para hacer participar a la gente5 iquestQueacute hariacuteas para mejorar este sistema de gestioacuten de la calidad6 iquestExplica con tus palabras que son las relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Conceptos relacionados a la
norma ISO 90012008
Enfoque al Cliente
Realizamos nuestras actividades olvidaacutendonos del para queacute y para quieacuten las realizamos
Suponemos que conocemos sus necesidades
Enfocarse al cliente es saber escuchar y estar atento a lo que el cliente necesita
No depende de nosotros
No es una interrupcioacuten de nuestro trabajo
Nos hace un favor cuando llega
Es una parte esencial de nuestro negocio
Ser humano con sentimientos
ClientebullEs Quien solicita utiliza o se beneficia
con los productos o servicios que realizamos
iquest Queacute es Calidad
iquest Calidad
O iquest Calidez
iquest Perfeccioacuten
Tu decides
Calidad
Grado en el que un conjunto de caracteriacutesticas inherentes cumple con los requisitos
Calidad en la Praacutectica
Los proceso
s
Coacutemo documentar nuestro trabajo
iquest Queacute es un proceso
Definicioacuten de Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactuacutean y transforman elementos de entrada en salidas o resultados
Los procesos cruzan aacutereas
iquest Queacute es un Sistema de Gestioacuten
de la Calidad
Palabras que se utilizan en ISO
90012008(y que nos tenemos que
acostumbrar a ellas)
I Vocabulario
Documento informacioacuten y su medio de soporte
Informacioacuten datos que poseen
significado
Procedimiento forma especificada
para llevar a cabo una actividad o un
proceso
I Vocabulario
Registro documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempentildeadas
Acta de Nacimiento
4 Fotografiacuteas tamantildeo
pasaportePago de DerechosEtc
Especificacioacuten documento que
establece requisitos
iquestEn doacutende maacutes estaacuten
las especificaciones
I Vocabulario
Manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestioacuten de la
calidad de una organizacioacuten
Plan de la calidad documento que especifica queacute procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse quieacuten debe aplicarlos y cuaacutendo deben aplicarse a un
proyecto producto proceso o contrato especiacutefico
I Vocabulario
Ficha de proceso Documento que establece de una manera general toda la
informacioacuten concerniente a la planificacioacuten de un proceso
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Introduccioacuten a un Sistema de Gestioacuten
de la Calidad basado en ISO
90012008
Todo lo que el cliente puede esperar de nosotros estaacute enlas Normas ISO 90012008
iquestEn que consiste
8 Principios Criterios yRequisitos
8 Principios un camino de eacutexito
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacioacuten del
Personal
Enfoque basado
en procesos
Enfoque del Sistema
para la Gestioacuten
Mejora Continua
Enfoque basado en
hechos para la toma de decisioacuten
Relaciones mutuament
e beneficiosas para los
proveedores
Cliente
EjercicioLectura del articulo y respuesta a
preguntas8 principios
1iquestpor queacute una empresa sin sus clientes no tiene sentido Expresa tu opinioacuten2 Despueacutes de haber leiacutedo la definicioacuten de liacuteder da tu propia definicioacuten de un liacuteder 3 iquestTu como seriacuteas como liacuteder4 iquestQueacute hariacuteas para hacer participar a la gente5 iquestQueacute hariacuteas para mejorar este sistema de gestioacuten de la calidad6 iquestExplica con tus palabras que son las relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Conceptos relacionados a la
norma ISO 90012008
Enfoque al Cliente
Realizamos nuestras actividades olvidaacutendonos del para queacute y para quieacuten las realizamos
Suponemos que conocemos sus necesidades
Enfocarse al cliente es saber escuchar y estar atento a lo que el cliente necesita
No depende de nosotros
No es una interrupcioacuten de nuestro trabajo
Nos hace un favor cuando llega
Es una parte esencial de nuestro negocio
Ser humano con sentimientos
ClientebullEs Quien solicita utiliza o se beneficia
con los productos o servicios que realizamos
iquest Queacute es Calidad
iquest Calidad
O iquest Calidez
iquest Perfeccioacuten
Tu decides
Calidad
Grado en el que un conjunto de caracteriacutesticas inherentes cumple con los requisitos
Calidad en la Praacutectica
Los proceso
s
Coacutemo documentar nuestro trabajo
iquest Queacute es un proceso
Definicioacuten de Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactuacutean y transforman elementos de entrada en salidas o resultados
Los procesos cruzan aacutereas
iquest Queacute es un Sistema de Gestioacuten
de la Calidad
Palabras que se utilizan en ISO
90012008(y que nos tenemos que
acostumbrar a ellas)
I Vocabulario
Documento informacioacuten y su medio de soporte
Informacioacuten datos que poseen
significado
Procedimiento forma especificada
para llevar a cabo una actividad o un
proceso
I Vocabulario
Registro documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempentildeadas
Acta de Nacimiento
4 Fotografiacuteas tamantildeo
pasaportePago de DerechosEtc
Especificacioacuten documento que
establece requisitos
iquestEn doacutende maacutes estaacuten
las especificaciones
I Vocabulario
Manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestioacuten de la
calidad de una organizacioacuten
Plan de la calidad documento que especifica queacute procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse quieacuten debe aplicarlos y cuaacutendo deben aplicarse a un
proyecto producto proceso o contrato especiacutefico
I Vocabulario
Ficha de proceso Documento que establece de una manera general toda la
informacioacuten concerniente a la planificacioacuten de un proceso
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Todo lo que el cliente puede esperar de nosotros estaacute enlas Normas ISO 90012008
iquestEn que consiste
8 Principios Criterios yRequisitos
8 Principios un camino de eacutexito
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacioacuten del
Personal
Enfoque basado
en procesos
Enfoque del Sistema
para la Gestioacuten
Mejora Continua
Enfoque basado en
hechos para la toma de decisioacuten
Relaciones mutuament
e beneficiosas para los
proveedores
Cliente
EjercicioLectura del articulo y respuesta a
preguntas8 principios
1iquestpor queacute una empresa sin sus clientes no tiene sentido Expresa tu opinioacuten2 Despueacutes de haber leiacutedo la definicioacuten de liacuteder da tu propia definicioacuten de un liacuteder 3 iquestTu como seriacuteas como liacuteder4 iquestQueacute hariacuteas para hacer participar a la gente5 iquestQueacute hariacuteas para mejorar este sistema de gestioacuten de la calidad6 iquestExplica con tus palabras que son las relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Conceptos relacionados a la
norma ISO 90012008
Enfoque al Cliente
Realizamos nuestras actividades olvidaacutendonos del para queacute y para quieacuten las realizamos
Suponemos que conocemos sus necesidades
Enfocarse al cliente es saber escuchar y estar atento a lo que el cliente necesita
No depende de nosotros
No es una interrupcioacuten de nuestro trabajo
Nos hace un favor cuando llega
Es una parte esencial de nuestro negocio
Ser humano con sentimientos
ClientebullEs Quien solicita utiliza o se beneficia
con los productos o servicios que realizamos
iquest Queacute es Calidad
iquest Calidad
O iquest Calidez
iquest Perfeccioacuten
Tu decides
Calidad
Grado en el que un conjunto de caracteriacutesticas inherentes cumple con los requisitos
Calidad en la Praacutectica
Los proceso
s
Coacutemo documentar nuestro trabajo
iquest Queacute es un proceso
Definicioacuten de Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactuacutean y transforman elementos de entrada en salidas o resultados
Los procesos cruzan aacutereas
iquest Queacute es un Sistema de Gestioacuten
de la Calidad
Palabras que se utilizan en ISO
90012008(y que nos tenemos que
acostumbrar a ellas)
I Vocabulario
Documento informacioacuten y su medio de soporte
Informacioacuten datos que poseen
significado
Procedimiento forma especificada
para llevar a cabo una actividad o un
proceso
I Vocabulario
Registro documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempentildeadas
Acta de Nacimiento
4 Fotografiacuteas tamantildeo
pasaportePago de DerechosEtc
Especificacioacuten documento que
establece requisitos
iquestEn doacutende maacutes estaacuten
las especificaciones
I Vocabulario
Manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestioacuten de la
calidad de una organizacioacuten
Plan de la calidad documento que especifica queacute procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse quieacuten debe aplicarlos y cuaacutendo deben aplicarse a un
proyecto producto proceso o contrato especiacutefico
I Vocabulario
Ficha de proceso Documento que establece de una manera general toda la
informacioacuten concerniente a la planificacioacuten de un proceso
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
iquestEn que consiste
8 Principios Criterios yRequisitos
8 Principios un camino de eacutexito
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacioacuten del
Personal
Enfoque basado
en procesos
Enfoque del Sistema
para la Gestioacuten
Mejora Continua
Enfoque basado en
hechos para la toma de decisioacuten
Relaciones mutuament
e beneficiosas para los
proveedores
Cliente
EjercicioLectura del articulo y respuesta a
preguntas8 principios
1iquestpor queacute una empresa sin sus clientes no tiene sentido Expresa tu opinioacuten2 Despueacutes de haber leiacutedo la definicioacuten de liacuteder da tu propia definicioacuten de un liacuteder 3 iquestTu como seriacuteas como liacuteder4 iquestQueacute hariacuteas para hacer participar a la gente5 iquestQueacute hariacuteas para mejorar este sistema de gestioacuten de la calidad6 iquestExplica con tus palabras que son las relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Conceptos relacionados a la
norma ISO 90012008
Enfoque al Cliente
Realizamos nuestras actividades olvidaacutendonos del para queacute y para quieacuten las realizamos
Suponemos que conocemos sus necesidades
Enfocarse al cliente es saber escuchar y estar atento a lo que el cliente necesita
No depende de nosotros
No es una interrupcioacuten de nuestro trabajo
Nos hace un favor cuando llega
Es una parte esencial de nuestro negocio
Ser humano con sentimientos
ClientebullEs Quien solicita utiliza o se beneficia
con los productos o servicios que realizamos
iquest Queacute es Calidad
iquest Calidad
O iquest Calidez
iquest Perfeccioacuten
Tu decides
Calidad
Grado en el que un conjunto de caracteriacutesticas inherentes cumple con los requisitos
Calidad en la Praacutectica
Los proceso
s
Coacutemo documentar nuestro trabajo
iquest Queacute es un proceso
Definicioacuten de Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactuacutean y transforman elementos de entrada en salidas o resultados
Los procesos cruzan aacutereas
iquest Queacute es un Sistema de Gestioacuten
de la Calidad
Palabras que se utilizan en ISO
90012008(y que nos tenemos que
acostumbrar a ellas)
I Vocabulario
Documento informacioacuten y su medio de soporte
Informacioacuten datos que poseen
significado
Procedimiento forma especificada
para llevar a cabo una actividad o un
proceso
I Vocabulario
Registro documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempentildeadas
Acta de Nacimiento
4 Fotografiacuteas tamantildeo
pasaportePago de DerechosEtc
Especificacioacuten documento que
establece requisitos
iquestEn doacutende maacutes estaacuten
las especificaciones
I Vocabulario
Manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestioacuten de la
calidad de una organizacioacuten
Plan de la calidad documento que especifica queacute procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse quieacuten debe aplicarlos y cuaacutendo deben aplicarse a un
proyecto producto proceso o contrato especiacutefico
I Vocabulario
Ficha de proceso Documento que establece de una manera general toda la
informacioacuten concerniente a la planificacioacuten de un proceso
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
8 Principios un camino de eacutexito
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacioacuten del
Personal
Enfoque basado
en procesos
Enfoque del Sistema
para la Gestioacuten
Mejora Continua
Enfoque basado en
hechos para la toma de decisioacuten
Relaciones mutuament
e beneficiosas para los
proveedores
Cliente
EjercicioLectura del articulo y respuesta a
preguntas8 principios
1iquestpor queacute una empresa sin sus clientes no tiene sentido Expresa tu opinioacuten2 Despueacutes de haber leiacutedo la definicioacuten de liacuteder da tu propia definicioacuten de un liacuteder 3 iquestTu como seriacuteas como liacuteder4 iquestQueacute hariacuteas para hacer participar a la gente5 iquestQueacute hariacuteas para mejorar este sistema de gestioacuten de la calidad6 iquestExplica con tus palabras que son las relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Conceptos relacionados a la
norma ISO 90012008
Enfoque al Cliente
Realizamos nuestras actividades olvidaacutendonos del para queacute y para quieacuten las realizamos
Suponemos que conocemos sus necesidades
Enfocarse al cliente es saber escuchar y estar atento a lo que el cliente necesita
No depende de nosotros
No es una interrupcioacuten de nuestro trabajo
Nos hace un favor cuando llega
Es una parte esencial de nuestro negocio
Ser humano con sentimientos
ClientebullEs Quien solicita utiliza o se beneficia
con los productos o servicios que realizamos
iquest Queacute es Calidad
iquest Calidad
O iquest Calidez
iquest Perfeccioacuten
Tu decides
Calidad
Grado en el que un conjunto de caracteriacutesticas inherentes cumple con los requisitos
Calidad en la Praacutectica
Los proceso
s
Coacutemo documentar nuestro trabajo
iquest Queacute es un proceso
Definicioacuten de Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactuacutean y transforman elementos de entrada en salidas o resultados
Los procesos cruzan aacutereas
iquest Queacute es un Sistema de Gestioacuten
de la Calidad
Palabras que se utilizan en ISO
90012008(y que nos tenemos que
acostumbrar a ellas)
I Vocabulario
Documento informacioacuten y su medio de soporte
Informacioacuten datos que poseen
significado
Procedimiento forma especificada
para llevar a cabo una actividad o un
proceso
I Vocabulario
Registro documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempentildeadas
Acta de Nacimiento
4 Fotografiacuteas tamantildeo
pasaportePago de DerechosEtc
Especificacioacuten documento que
establece requisitos
iquestEn doacutende maacutes estaacuten
las especificaciones
I Vocabulario
Manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestioacuten de la
calidad de una organizacioacuten
Plan de la calidad documento que especifica queacute procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse quieacuten debe aplicarlos y cuaacutendo deben aplicarse a un
proyecto producto proceso o contrato especiacutefico
I Vocabulario
Ficha de proceso Documento que establece de una manera general toda la
informacioacuten concerniente a la planificacioacuten de un proceso
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
EjercicioLectura del articulo y respuesta a
preguntas8 principios
1iquestpor queacute una empresa sin sus clientes no tiene sentido Expresa tu opinioacuten2 Despueacutes de haber leiacutedo la definicioacuten de liacuteder da tu propia definicioacuten de un liacuteder 3 iquestTu como seriacuteas como liacuteder4 iquestQueacute hariacuteas para hacer participar a la gente5 iquestQueacute hariacuteas para mejorar este sistema de gestioacuten de la calidad6 iquestExplica con tus palabras que son las relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Conceptos relacionados a la
norma ISO 90012008
Enfoque al Cliente
Realizamos nuestras actividades olvidaacutendonos del para queacute y para quieacuten las realizamos
Suponemos que conocemos sus necesidades
Enfocarse al cliente es saber escuchar y estar atento a lo que el cliente necesita
No depende de nosotros
No es una interrupcioacuten de nuestro trabajo
Nos hace un favor cuando llega
Es una parte esencial de nuestro negocio
Ser humano con sentimientos
ClientebullEs Quien solicita utiliza o se beneficia
con los productos o servicios que realizamos
iquest Queacute es Calidad
iquest Calidad
O iquest Calidez
iquest Perfeccioacuten
Tu decides
Calidad
Grado en el que un conjunto de caracteriacutesticas inherentes cumple con los requisitos
Calidad en la Praacutectica
Los proceso
s
Coacutemo documentar nuestro trabajo
iquest Queacute es un proceso
Definicioacuten de Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactuacutean y transforman elementos de entrada en salidas o resultados
Los procesos cruzan aacutereas
iquest Queacute es un Sistema de Gestioacuten
de la Calidad
Palabras que se utilizan en ISO
90012008(y que nos tenemos que
acostumbrar a ellas)
I Vocabulario
Documento informacioacuten y su medio de soporte
Informacioacuten datos que poseen
significado
Procedimiento forma especificada
para llevar a cabo una actividad o un
proceso
I Vocabulario
Registro documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempentildeadas
Acta de Nacimiento
4 Fotografiacuteas tamantildeo
pasaportePago de DerechosEtc
Especificacioacuten documento que
establece requisitos
iquestEn doacutende maacutes estaacuten
las especificaciones
I Vocabulario
Manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestioacuten de la
calidad de una organizacioacuten
Plan de la calidad documento que especifica queacute procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse quieacuten debe aplicarlos y cuaacutendo deben aplicarse a un
proyecto producto proceso o contrato especiacutefico
I Vocabulario
Ficha de proceso Documento que establece de una manera general toda la
informacioacuten concerniente a la planificacioacuten de un proceso
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Conceptos relacionados a la
norma ISO 90012008
Enfoque al Cliente
Realizamos nuestras actividades olvidaacutendonos del para queacute y para quieacuten las realizamos
Suponemos que conocemos sus necesidades
Enfocarse al cliente es saber escuchar y estar atento a lo que el cliente necesita
No depende de nosotros
No es una interrupcioacuten de nuestro trabajo
Nos hace un favor cuando llega
Es una parte esencial de nuestro negocio
Ser humano con sentimientos
ClientebullEs Quien solicita utiliza o se beneficia
con los productos o servicios que realizamos
iquest Queacute es Calidad
iquest Calidad
O iquest Calidez
iquest Perfeccioacuten
Tu decides
Calidad
Grado en el que un conjunto de caracteriacutesticas inherentes cumple con los requisitos
Calidad en la Praacutectica
Los proceso
s
Coacutemo documentar nuestro trabajo
iquest Queacute es un proceso
Definicioacuten de Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactuacutean y transforman elementos de entrada en salidas o resultados
Los procesos cruzan aacutereas
iquest Queacute es un Sistema de Gestioacuten
de la Calidad
Palabras que se utilizan en ISO
90012008(y que nos tenemos que
acostumbrar a ellas)
I Vocabulario
Documento informacioacuten y su medio de soporte
Informacioacuten datos que poseen
significado
Procedimiento forma especificada
para llevar a cabo una actividad o un
proceso
I Vocabulario
Registro documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempentildeadas
Acta de Nacimiento
4 Fotografiacuteas tamantildeo
pasaportePago de DerechosEtc
Especificacioacuten documento que
establece requisitos
iquestEn doacutende maacutes estaacuten
las especificaciones
I Vocabulario
Manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestioacuten de la
calidad de una organizacioacuten
Plan de la calidad documento que especifica queacute procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse quieacuten debe aplicarlos y cuaacutendo deben aplicarse a un
proyecto producto proceso o contrato especiacutefico
I Vocabulario
Ficha de proceso Documento que establece de una manera general toda la
informacioacuten concerniente a la planificacioacuten de un proceso
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Enfoque al Cliente
Realizamos nuestras actividades olvidaacutendonos del para queacute y para quieacuten las realizamos
Suponemos que conocemos sus necesidades
Enfocarse al cliente es saber escuchar y estar atento a lo que el cliente necesita
No depende de nosotros
No es una interrupcioacuten de nuestro trabajo
Nos hace un favor cuando llega
Es una parte esencial de nuestro negocio
Ser humano con sentimientos
ClientebullEs Quien solicita utiliza o se beneficia
con los productos o servicios que realizamos
iquest Queacute es Calidad
iquest Calidad
O iquest Calidez
iquest Perfeccioacuten
Tu decides
Calidad
Grado en el que un conjunto de caracteriacutesticas inherentes cumple con los requisitos
Calidad en la Praacutectica
Los proceso
s
Coacutemo documentar nuestro trabajo
iquest Queacute es un proceso
Definicioacuten de Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactuacutean y transforman elementos de entrada en salidas o resultados
Los procesos cruzan aacutereas
iquest Queacute es un Sistema de Gestioacuten
de la Calidad
Palabras que se utilizan en ISO
90012008(y que nos tenemos que
acostumbrar a ellas)
I Vocabulario
Documento informacioacuten y su medio de soporte
Informacioacuten datos que poseen
significado
Procedimiento forma especificada
para llevar a cabo una actividad o un
proceso
I Vocabulario
Registro documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempentildeadas
Acta de Nacimiento
4 Fotografiacuteas tamantildeo
pasaportePago de DerechosEtc
Especificacioacuten documento que
establece requisitos
iquestEn doacutende maacutes estaacuten
las especificaciones
I Vocabulario
Manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestioacuten de la
calidad de una organizacioacuten
Plan de la calidad documento que especifica queacute procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse quieacuten debe aplicarlos y cuaacutendo deben aplicarse a un
proyecto producto proceso o contrato especiacutefico
I Vocabulario
Ficha de proceso Documento que establece de una manera general toda la
informacioacuten concerniente a la planificacioacuten de un proceso
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Realizamos nuestras actividades olvidaacutendonos del para queacute y para quieacuten las realizamos
Suponemos que conocemos sus necesidades
Enfocarse al cliente es saber escuchar y estar atento a lo que el cliente necesita
No depende de nosotros
No es una interrupcioacuten de nuestro trabajo
Nos hace un favor cuando llega
Es una parte esencial de nuestro negocio
Ser humano con sentimientos
ClientebullEs Quien solicita utiliza o se beneficia
con los productos o servicios que realizamos
iquest Queacute es Calidad
iquest Calidad
O iquest Calidez
iquest Perfeccioacuten
Tu decides
Calidad
Grado en el que un conjunto de caracteriacutesticas inherentes cumple con los requisitos
Calidad en la Praacutectica
Los proceso
s
Coacutemo documentar nuestro trabajo
iquest Queacute es un proceso
Definicioacuten de Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactuacutean y transforman elementos de entrada en salidas o resultados
Los procesos cruzan aacutereas
iquest Queacute es un Sistema de Gestioacuten
de la Calidad
Palabras que se utilizan en ISO
90012008(y que nos tenemos que
acostumbrar a ellas)
I Vocabulario
Documento informacioacuten y su medio de soporte
Informacioacuten datos que poseen
significado
Procedimiento forma especificada
para llevar a cabo una actividad o un
proceso
I Vocabulario
Registro documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempentildeadas
Acta de Nacimiento
4 Fotografiacuteas tamantildeo
pasaportePago de DerechosEtc
Especificacioacuten documento que
establece requisitos
iquestEn doacutende maacutes estaacuten
las especificaciones
I Vocabulario
Manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestioacuten de la
calidad de una organizacioacuten
Plan de la calidad documento que especifica queacute procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse quieacuten debe aplicarlos y cuaacutendo deben aplicarse a un
proyecto producto proceso o contrato especiacutefico
I Vocabulario
Ficha de proceso Documento que establece de una manera general toda la
informacioacuten concerniente a la planificacioacuten de un proceso
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
No depende de nosotros
No es una interrupcioacuten de nuestro trabajo
Nos hace un favor cuando llega
Es una parte esencial de nuestro negocio
Ser humano con sentimientos
ClientebullEs Quien solicita utiliza o se beneficia
con los productos o servicios que realizamos
iquest Queacute es Calidad
iquest Calidad
O iquest Calidez
iquest Perfeccioacuten
Tu decides
Calidad
Grado en el que un conjunto de caracteriacutesticas inherentes cumple con los requisitos
Calidad en la Praacutectica
Los proceso
s
Coacutemo documentar nuestro trabajo
iquest Queacute es un proceso
Definicioacuten de Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactuacutean y transforman elementos de entrada en salidas o resultados
Los procesos cruzan aacutereas
iquest Queacute es un Sistema de Gestioacuten
de la Calidad
Palabras que se utilizan en ISO
90012008(y que nos tenemos que
acostumbrar a ellas)
I Vocabulario
Documento informacioacuten y su medio de soporte
Informacioacuten datos que poseen
significado
Procedimiento forma especificada
para llevar a cabo una actividad o un
proceso
I Vocabulario
Registro documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempentildeadas
Acta de Nacimiento
4 Fotografiacuteas tamantildeo
pasaportePago de DerechosEtc
Especificacioacuten documento que
establece requisitos
iquestEn doacutende maacutes estaacuten
las especificaciones
I Vocabulario
Manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestioacuten de la
calidad de una organizacioacuten
Plan de la calidad documento que especifica queacute procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse quieacuten debe aplicarlos y cuaacutendo deben aplicarse a un
proyecto producto proceso o contrato especiacutefico
I Vocabulario
Ficha de proceso Documento que establece de una manera general toda la
informacioacuten concerniente a la planificacioacuten de un proceso
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
ClientebullEs Quien solicita utiliza o se beneficia
con los productos o servicios que realizamos
iquest Queacute es Calidad
iquest Calidad
O iquest Calidez
iquest Perfeccioacuten
Tu decides
Calidad
Grado en el que un conjunto de caracteriacutesticas inherentes cumple con los requisitos
Calidad en la Praacutectica
Los proceso
s
Coacutemo documentar nuestro trabajo
iquest Queacute es un proceso
Definicioacuten de Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactuacutean y transforman elementos de entrada en salidas o resultados
Los procesos cruzan aacutereas
iquest Queacute es un Sistema de Gestioacuten
de la Calidad
Palabras que se utilizan en ISO
90012008(y que nos tenemos que
acostumbrar a ellas)
I Vocabulario
Documento informacioacuten y su medio de soporte
Informacioacuten datos que poseen
significado
Procedimiento forma especificada
para llevar a cabo una actividad o un
proceso
I Vocabulario
Registro documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempentildeadas
Acta de Nacimiento
4 Fotografiacuteas tamantildeo
pasaportePago de DerechosEtc
Especificacioacuten documento que
establece requisitos
iquestEn doacutende maacutes estaacuten
las especificaciones
I Vocabulario
Manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestioacuten de la
calidad de una organizacioacuten
Plan de la calidad documento que especifica queacute procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse quieacuten debe aplicarlos y cuaacutendo deben aplicarse a un
proyecto producto proceso o contrato especiacutefico
I Vocabulario
Ficha de proceso Documento que establece de una manera general toda la
informacioacuten concerniente a la planificacioacuten de un proceso
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
iquest Queacute es Calidad
iquest Calidad
O iquest Calidez
iquest Perfeccioacuten
Tu decides
Calidad
Grado en el que un conjunto de caracteriacutesticas inherentes cumple con los requisitos
Calidad en la Praacutectica
Los proceso
s
Coacutemo documentar nuestro trabajo
iquest Queacute es un proceso
Definicioacuten de Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactuacutean y transforman elementos de entrada en salidas o resultados
Los procesos cruzan aacutereas
iquest Queacute es un Sistema de Gestioacuten
de la Calidad
Palabras que se utilizan en ISO
90012008(y que nos tenemos que
acostumbrar a ellas)
I Vocabulario
Documento informacioacuten y su medio de soporte
Informacioacuten datos que poseen
significado
Procedimiento forma especificada
para llevar a cabo una actividad o un
proceso
I Vocabulario
Registro documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempentildeadas
Acta de Nacimiento
4 Fotografiacuteas tamantildeo
pasaportePago de DerechosEtc
Especificacioacuten documento que
establece requisitos
iquestEn doacutende maacutes estaacuten
las especificaciones
I Vocabulario
Manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestioacuten de la
calidad de una organizacioacuten
Plan de la calidad documento que especifica queacute procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse quieacuten debe aplicarlos y cuaacutendo deben aplicarse a un
proyecto producto proceso o contrato especiacutefico
I Vocabulario
Ficha de proceso Documento que establece de una manera general toda la
informacioacuten concerniente a la planificacioacuten de un proceso
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
iquest Calidad
O iquest Calidez
iquest Perfeccioacuten
Tu decides
Calidad
Grado en el que un conjunto de caracteriacutesticas inherentes cumple con los requisitos
Calidad en la Praacutectica
Los proceso
s
Coacutemo documentar nuestro trabajo
iquest Queacute es un proceso
Definicioacuten de Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactuacutean y transforman elementos de entrada en salidas o resultados
Los procesos cruzan aacutereas
iquest Queacute es un Sistema de Gestioacuten
de la Calidad
Palabras que se utilizan en ISO
90012008(y que nos tenemos que
acostumbrar a ellas)
I Vocabulario
Documento informacioacuten y su medio de soporte
Informacioacuten datos que poseen
significado
Procedimiento forma especificada
para llevar a cabo una actividad o un
proceso
I Vocabulario
Registro documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempentildeadas
Acta de Nacimiento
4 Fotografiacuteas tamantildeo
pasaportePago de DerechosEtc
Especificacioacuten documento que
establece requisitos
iquestEn doacutende maacutes estaacuten
las especificaciones
I Vocabulario
Manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestioacuten de la
calidad de una organizacioacuten
Plan de la calidad documento que especifica queacute procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse quieacuten debe aplicarlos y cuaacutendo deben aplicarse a un
proyecto producto proceso o contrato especiacutefico
I Vocabulario
Ficha de proceso Documento que establece de una manera general toda la
informacioacuten concerniente a la planificacioacuten de un proceso
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
O iquest Calidez
iquest Perfeccioacuten
Tu decides
Calidad
Grado en el que un conjunto de caracteriacutesticas inherentes cumple con los requisitos
Calidad en la Praacutectica
Los proceso
s
Coacutemo documentar nuestro trabajo
iquest Queacute es un proceso
Definicioacuten de Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactuacutean y transforman elementos de entrada en salidas o resultados
Los procesos cruzan aacutereas
iquest Queacute es un Sistema de Gestioacuten
de la Calidad
Palabras que se utilizan en ISO
90012008(y que nos tenemos que
acostumbrar a ellas)
I Vocabulario
Documento informacioacuten y su medio de soporte
Informacioacuten datos que poseen
significado
Procedimiento forma especificada
para llevar a cabo una actividad o un
proceso
I Vocabulario
Registro documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempentildeadas
Acta de Nacimiento
4 Fotografiacuteas tamantildeo
pasaportePago de DerechosEtc
Especificacioacuten documento que
establece requisitos
iquestEn doacutende maacutes estaacuten
las especificaciones
I Vocabulario
Manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestioacuten de la
calidad de una organizacioacuten
Plan de la calidad documento que especifica queacute procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse quieacuten debe aplicarlos y cuaacutendo deben aplicarse a un
proyecto producto proceso o contrato especiacutefico
I Vocabulario
Ficha de proceso Documento que establece de una manera general toda la
informacioacuten concerniente a la planificacioacuten de un proceso
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
iquest Perfeccioacuten
Tu decides
Calidad
Grado en el que un conjunto de caracteriacutesticas inherentes cumple con los requisitos
Calidad en la Praacutectica
Los proceso
s
Coacutemo documentar nuestro trabajo
iquest Queacute es un proceso
Definicioacuten de Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactuacutean y transforman elementos de entrada en salidas o resultados
Los procesos cruzan aacutereas
iquest Queacute es un Sistema de Gestioacuten
de la Calidad
Palabras que se utilizan en ISO
90012008(y que nos tenemos que
acostumbrar a ellas)
I Vocabulario
Documento informacioacuten y su medio de soporte
Informacioacuten datos que poseen
significado
Procedimiento forma especificada
para llevar a cabo una actividad o un
proceso
I Vocabulario
Registro documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempentildeadas
Acta de Nacimiento
4 Fotografiacuteas tamantildeo
pasaportePago de DerechosEtc
Especificacioacuten documento que
establece requisitos
iquestEn doacutende maacutes estaacuten
las especificaciones
I Vocabulario
Manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestioacuten de la
calidad de una organizacioacuten
Plan de la calidad documento que especifica queacute procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse quieacuten debe aplicarlos y cuaacutendo deben aplicarse a un
proyecto producto proceso o contrato especiacutefico
I Vocabulario
Ficha de proceso Documento que establece de una manera general toda la
informacioacuten concerniente a la planificacioacuten de un proceso
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Tu decides
Calidad
Grado en el que un conjunto de caracteriacutesticas inherentes cumple con los requisitos
Calidad en la Praacutectica
Los proceso
s
Coacutemo documentar nuestro trabajo
iquest Queacute es un proceso
Definicioacuten de Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactuacutean y transforman elementos de entrada en salidas o resultados
Los procesos cruzan aacutereas
iquest Queacute es un Sistema de Gestioacuten
de la Calidad
Palabras que se utilizan en ISO
90012008(y que nos tenemos que
acostumbrar a ellas)
I Vocabulario
Documento informacioacuten y su medio de soporte
Informacioacuten datos que poseen
significado
Procedimiento forma especificada
para llevar a cabo una actividad o un
proceso
I Vocabulario
Registro documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempentildeadas
Acta de Nacimiento
4 Fotografiacuteas tamantildeo
pasaportePago de DerechosEtc
Especificacioacuten documento que
establece requisitos
iquestEn doacutende maacutes estaacuten
las especificaciones
I Vocabulario
Manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestioacuten de la
calidad de una organizacioacuten
Plan de la calidad documento que especifica queacute procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse quieacuten debe aplicarlos y cuaacutendo deben aplicarse a un
proyecto producto proceso o contrato especiacutefico
I Vocabulario
Ficha de proceso Documento que establece de una manera general toda la
informacioacuten concerniente a la planificacioacuten de un proceso
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Calidad
Grado en el que un conjunto de caracteriacutesticas inherentes cumple con los requisitos
Calidad en la Praacutectica
Los proceso
s
Coacutemo documentar nuestro trabajo
iquest Queacute es un proceso
Definicioacuten de Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactuacutean y transforman elementos de entrada en salidas o resultados
Los procesos cruzan aacutereas
iquest Queacute es un Sistema de Gestioacuten
de la Calidad
Palabras que se utilizan en ISO
90012008(y que nos tenemos que
acostumbrar a ellas)
I Vocabulario
Documento informacioacuten y su medio de soporte
Informacioacuten datos que poseen
significado
Procedimiento forma especificada
para llevar a cabo una actividad o un
proceso
I Vocabulario
Registro documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempentildeadas
Acta de Nacimiento
4 Fotografiacuteas tamantildeo
pasaportePago de DerechosEtc
Especificacioacuten documento que
establece requisitos
iquestEn doacutende maacutes estaacuten
las especificaciones
I Vocabulario
Manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestioacuten de la
calidad de una organizacioacuten
Plan de la calidad documento que especifica queacute procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse quieacuten debe aplicarlos y cuaacutendo deben aplicarse a un
proyecto producto proceso o contrato especiacutefico
I Vocabulario
Ficha de proceso Documento que establece de una manera general toda la
informacioacuten concerniente a la planificacioacuten de un proceso
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Calidad en la Praacutectica
Los proceso
s
Coacutemo documentar nuestro trabajo
iquest Queacute es un proceso
Definicioacuten de Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactuacutean y transforman elementos de entrada en salidas o resultados
Los procesos cruzan aacutereas
iquest Queacute es un Sistema de Gestioacuten
de la Calidad
Palabras que se utilizan en ISO
90012008(y que nos tenemos que
acostumbrar a ellas)
I Vocabulario
Documento informacioacuten y su medio de soporte
Informacioacuten datos que poseen
significado
Procedimiento forma especificada
para llevar a cabo una actividad o un
proceso
I Vocabulario
Registro documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempentildeadas
Acta de Nacimiento
4 Fotografiacuteas tamantildeo
pasaportePago de DerechosEtc
Especificacioacuten documento que
establece requisitos
iquestEn doacutende maacutes estaacuten
las especificaciones
I Vocabulario
Manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestioacuten de la
calidad de una organizacioacuten
Plan de la calidad documento que especifica queacute procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse quieacuten debe aplicarlos y cuaacutendo deben aplicarse a un
proyecto producto proceso o contrato especiacutefico
I Vocabulario
Ficha de proceso Documento que establece de una manera general toda la
informacioacuten concerniente a la planificacioacuten de un proceso
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Coacutemo documentar nuestro trabajo
iquest Queacute es un proceso
Definicioacuten de Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactuacutean y transforman elementos de entrada en salidas o resultados
Los procesos cruzan aacutereas
iquest Queacute es un Sistema de Gestioacuten
de la Calidad
Palabras que se utilizan en ISO
90012008(y que nos tenemos que
acostumbrar a ellas)
I Vocabulario
Documento informacioacuten y su medio de soporte
Informacioacuten datos que poseen
significado
Procedimiento forma especificada
para llevar a cabo una actividad o un
proceso
I Vocabulario
Registro documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempentildeadas
Acta de Nacimiento
4 Fotografiacuteas tamantildeo
pasaportePago de DerechosEtc
Especificacioacuten documento que
establece requisitos
iquestEn doacutende maacutes estaacuten
las especificaciones
I Vocabulario
Manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestioacuten de la
calidad de una organizacioacuten
Plan de la calidad documento que especifica queacute procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse quieacuten debe aplicarlos y cuaacutendo deben aplicarse a un
proyecto producto proceso o contrato especiacutefico
I Vocabulario
Ficha de proceso Documento que establece de una manera general toda la
informacioacuten concerniente a la planificacioacuten de un proceso
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
iquest Queacute es un proceso
Definicioacuten de Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactuacutean y transforman elementos de entrada en salidas o resultados
Los procesos cruzan aacutereas
iquest Queacute es un Sistema de Gestioacuten
de la Calidad
Palabras que se utilizan en ISO
90012008(y que nos tenemos que
acostumbrar a ellas)
I Vocabulario
Documento informacioacuten y su medio de soporte
Informacioacuten datos que poseen
significado
Procedimiento forma especificada
para llevar a cabo una actividad o un
proceso
I Vocabulario
Registro documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempentildeadas
Acta de Nacimiento
4 Fotografiacuteas tamantildeo
pasaportePago de DerechosEtc
Especificacioacuten documento que
establece requisitos
iquestEn doacutende maacutes estaacuten
las especificaciones
I Vocabulario
Manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestioacuten de la
calidad de una organizacioacuten
Plan de la calidad documento que especifica queacute procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse quieacuten debe aplicarlos y cuaacutendo deben aplicarse a un
proyecto producto proceso o contrato especiacutefico
I Vocabulario
Ficha de proceso Documento que establece de una manera general toda la
informacioacuten concerniente a la planificacioacuten de un proceso
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Definicioacuten de Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactuacutean y transforman elementos de entrada en salidas o resultados
Los procesos cruzan aacutereas
iquest Queacute es un Sistema de Gestioacuten
de la Calidad
Palabras que se utilizan en ISO
90012008(y que nos tenemos que
acostumbrar a ellas)
I Vocabulario
Documento informacioacuten y su medio de soporte
Informacioacuten datos que poseen
significado
Procedimiento forma especificada
para llevar a cabo una actividad o un
proceso
I Vocabulario
Registro documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempentildeadas
Acta de Nacimiento
4 Fotografiacuteas tamantildeo
pasaportePago de DerechosEtc
Especificacioacuten documento que
establece requisitos
iquestEn doacutende maacutes estaacuten
las especificaciones
I Vocabulario
Manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestioacuten de la
calidad de una organizacioacuten
Plan de la calidad documento que especifica queacute procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse quieacuten debe aplicarlos y cuaacutendo deben aplicarse a un
proyecto producto proceso o contrato especiacutefico
I Vocabulario
Ficha de proceso Documento que establece de una manera general toda la
informacioacuten concerniente a la planificacioacuten de un proceso
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Los procesos cruzan aacutereas
iquest Queacute es un Sistema de Gestioacuten
de la Calidad
Palabras que se utilizan en ISO
90012008(y que nos tenemos que
acostumbrar a ellas)
I Vocabulario
Documento informacioacuten y su medio de soporte
Informacioacuten datos que poseen
significado
Procedimiento forma especificada
para llevar a cabo una actividad o un
proceso
I Vocabulario
Registro documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempentildeadas
Acta de Nacimiento
4 Fotografiacuteas tamantildeo
pasaportePago de DerechosEtc
Especificacioacuten documento que
establece requisitos
iquestEn doacutende maacutes estaacuten
las especificaciones
I Vocabulario
Manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestioacuten de la
calidad de una organizacioacuten
Plan de la calidad documento que especifica queacute procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse quieacuten debe aplicarlos y cuaacutendo deben aplicarse a un
proyecto producto proceso o contrato especiacutefico
I Vocabulario
Ficha de proceso Documento que establece de una manera general toda la
informacioacuten concerniente a la planificacioacuten de un proceso
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
iquest Queacute es un Sistema de Gestioacuten
de la Calidad
Palabras que se utilizan en ISO
90012008(y que nos tenemos que
acostumbrar a ellas)
I Vocabulario
Documento informacioacuten y su medio de soporte
Informacioacuten datos que poseen
significado
Procedimiento forma especificada
para llevar a cabo una actividad o un
proceso
I Vocabulario
Registro documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempentildeadas
Acta de Nacimiento
4 Fotografiacuteas tamantildeo
pasaportePago de DerechosEtc
Especificacioacuten documento que
establece requisitos
iquestEn doacutende maacutes estaacuten
las especificaciones
I Vocabulario
Manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestioacuten de la
calidad de una organizacioacuten
Plan de la calidad documento que especifica queacute procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse quieacuten debe aplicarlos y cuaacutendo deben aplicarse a un
proyecto producto proceso o contrato especiacutefico
I Vocabulario
Ficha de proceso Documento que establece de una manera general toda la
informacioacuten concerniente a la planificacioacuten de un proceso
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Palabras que se utilizan en ISO
90012008(y que nos tenemos que
acostumbrar a ellas)
I Vocabulario
Documento informacioacuten y su medio de soporte
Informacioacuten datos que poseen
significado
Procedimiento forma especificada
para llevar a cabo una actividad o un
proceso
I Vocabulario
Registro documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempentildeadas
Acta de Nacimiento
4 Fotografiacuteas tamantildeo
pasaportePago de DerechosEtc
Especificacioacuten documento que
establece requisitos
iquestEn doacutende maacutes estaacuten
las especificaciones
I Vocabulario
Manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestioacuten de la
calidad de una organizacioacuten
Plan de la calidad documento que especifica queacute procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse quieacuten debe aplicarlos y cuaacutendo deben aplicarse a un
proyecto producto proceso o contrato especiacutefico
I Vocabulario
Ficha de proceso Documento que establece de una manera general toda la
informacioacuten concerniente a la planificacioacuten de un proceso
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
I Vocabulario
Documento informacioacuten y su medio de soporte
Informacioacuten datos que poseen
significado
Procedimiento forma especificada
para llevar a cabo una actividad o un
proceso
I Vocabulario
Registro documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempentildeadas
Acta de Nacimiento
4 Fotografiacuteas tamantildeo
pasaportePago de DerechosEtc
Especificacioacuten documento que
establece requisitos
iquestEn doacutende maacutes estaacuten
las especificaciones
I Vocabulario
Manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestioacuten de la
calidad de una organizacioacuten
Plan de la calidad documento que especifica queacute procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse quieacuten debe aplicarlos y cuaacutendo deben aplicarse a un
proyecto producto proceso o contrato especiacutefico
I Vocabulario
Ficha de proceso Documento que establece de una manera general toda la
informacioacuten concerniente a la planificacioacuten de un proceso
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Informacioacuten datos que poseen
significado
Procedimiento forma especificada
para llevar a cabo una actividad o un
proceso
I Vocabulario
Registro documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempentildeadas
Acta de Nacimiento
4 Fotografiacuteas tamantildeo
pasaportePago de DerechosEtc
Especificacioacuten documento que
establece requisitos
iquestEn doacutende maacutes estaacuten
las especificaciones
I Vocabulario
Manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestioacuten de la
calidad de una organizacioacuten
Plan de la calidad documento que especifica queacute procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse quieacuten debe aplicarlos y cuaacutendo deben aplicarse a un
proyecto producto proceso o contrato especiacutefico
I Vocabulario
Ficha de proceso Documento que establece de una manera general toda la
informacioacuten concerniente a la planificacioacuten de un proceso
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Procedimiento forma especificada
para llevar a cabo una actividad o un
proceso
I Vocabulario
Registro documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempentildeadas
Acta de Nacimiento
4 Fotografiacuteas tamantildeo
pasaportePago de DerechosEtc
Especificacioacuten documento que
establece requisitos
iquestEn doacutende maacutes estaacuten
las especificaciones
I Vocabulario
Manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestioacuten de la
calidad de una organizacioacuten
Plan de la calidad documento que especifica queacute procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse quieacuten debe aplicarlos y cuaacutendo deben aplicarse a un
proyecto producto proceso o contrato especiacutefico
I Vocabulario
Ficha de proceso Documento que establece de una manera general toda la
informacioacuten concerniente a la planificacioacuten de un proceso
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
I Vocabulario
Registro documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempentildeadas
Acta de Nacimiento
4 Fotografiacuteas tamantildeo
pasaportePago de DerechosEtc
Especificacioacuten documento que
establece requisitos
iquestEn doacutende maacutes estaacuten
las especificaciones
I Vocabulario
Manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestioacuten de la
calidad de una organizacioacuten
Plan de la calidad documento que especifica queacute procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse quieacuten debe aplicarlos y cuaacutendo deben aplicarse a un
proyecto producto proceso o contrato especiacutefico
I Vocabulario
Ficha de proceso Documento que establece de una manera general toda la
informacioacuten concerniente a la planificacioacuten de un proceso
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
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4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
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Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Especificacioacuten documento que
establece requisitos
iquestEn doacutende maacutes estaacuten
las especificaciones
I Vocabulario
Manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestioacuten de la
calidad de una organizacioacuten
Plan de la calidad documento que especifica queacute procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse quieacuten debe aplicarlos y cuaacutendo deben aplicarse a un
proyecto producto proceso o contrato especiacutefico
I Vocabulario
Ficha de proceso Documento que establece de una manera general toda la
informacioacuten concerniente a la planificacioacuten de un proceso
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
iquestEn doacutende maacutes estaacuten
las especificaciones
I Vocabulario
Manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestioacuten de la
calidad de una organizacioacuten
Plan de la calidad documento que especifica queacute procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse quieacuten debe aplicarlos y cuaacutendo deben aplicarse a un
proyecto producto proceso o contrato especiacutefico
I Vocabulario
Ficha de proceso Documento que establece de una manera general toda la
informacioacuten concerniente a la planificacioacuten de un proceso
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
I Vocabulario
Manual de la calidad documento que especifica el sistema de gestioacuten de la
calidad de una organizacioacuten
Plan de la calidad documento que especifica queacute procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse quieacuten debe aplicarlos y cuaacutendo deben aplicarse a un
proyecto producto proceso o contrato especiacutefico
I Vocabulario
Ficha de proceso Documento que establece de una manera general toda la
informacioacuten concerniente a la planificacioacuten de un proceso
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Plan de la calidad documento que especifica queacute procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse quieacuten debe aplicarlos y cuaacutendo deben aplicarse a un
proyecto producto proceso o contrato especiacutefico
I Vocabulario
Ficha de proceso Documento que establece de una manera general toda la
informacioacuten concerniente a la planificacioacuten de un proceso
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
I Vocabulario
Ficha de proceso Documento que establece de una manera general toda la
informacioacuten concerniente a la planificacioacuten de un proceso
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Macroproceso de Innovacioacuten Graacutefica o ficha de proceso general
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Se requiere organizar nuestros
documentosPerohellip iquest cuaacuteles son
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
La ISO 9001 nos dice cuaacuteleshellip
Poliacutetica de la Calidad y Objetivos de la CalidadManual de la CalidadProcedimientos de Calidad (Procedimientos Documentados)Registros de Calidad (Registros Documentados)Documentos especiacuteficos para ProcesosRegistros especiacuteficos para los procesos
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Todos esos documentos los vamos a organizar en una ldquoPiraacutemide
Documentalrdquo
Ejemplo
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Piraacutemide Documental
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Piraacutemide Documental
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
PraacutecticaRealiza un esquema a colores con los diferentes niveles de documentos que
hay en el sistema de gestioacuten de calidad y haz una presentacioacuten que
explique coacutemo se encuentran organizados
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Uso de Diagramas
bulliquest Por queacute se usan tanto los diagramas y documentos
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Diagramas una Herramienta Visual
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Diagrama
Un mapa o diagrama en su sentido amplio es una simplificacioacuten de la realidad a traveacutes de unos siacutembolos que nos guiacutean
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Beneficios
Nos facilita la comprensioacuten de la totalidad nos dice como se ldquoconectanrdquo unos elementos con otros y nos ayuda a ldquomovernosrdquo en un determinada direccioacuten para conseguir nuestros propoacutesitos
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
iquest Coacutemo crear un flujograma
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
iquest Queacute haces en tu trabajo
Ejercicio Enumera las actividades que
haces en tu funcioacuten de trabajo usando un post it por actividad Ordena de acuerdo a los
elementos baacutesicos que se presentaron en la diapositiva anterior
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Ordena con Post Its
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Identifica aacutereas que participan
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
MedicioacutenLos puntos de control o
mejora son una excelente oportunidad para hacer un
alto en el camino y generar aprendizaje
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Encuentralos en tu diagrama
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Ejemplos de Diagramas El siguiente instructivo pertenece a
otra empresa serviraacute de base para realizar nuestros propios documentos se respetaraacuten los derechos de autor y la confidencialidad en la informacioacuten que contiene
Haz tu propiodiagrama
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Mejorar Continuamente
iquestQue sigue
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Gracias
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
ConclusionesUna organizacioacuten es el resultado de personas
comprometidas
Gracias por participar en este esfuerzo de todos
Sin ti no seriacutea posible
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Guiacutea de Enfoque de Procesos
ISOTC 176SC2N544R3
filelocalhostUsersAdrisAdrisVerdeIG Proyecto de Transferencia de ConocimientoN544R3_Orientacion_sobre_el_Concepto_Enfoque_basado_procesospdf
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Entradas
ProcesoConjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactuacutean las cuales transforman entradas en
resultados
Salida
Eficacia
Eficiencia
Producto o
Servicio
Oportunidades de seguimiento y medicioacuten
Antes durante y despueacutes del proceso
ProcedimientoForma especificada de llevar a cabouna actividad o proceso (puede estar documentado o no)
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Los procesos se gestionan oadministran de esta formaEficaci
a Que tanto cumplimos lo planeado
CICLO PHVA
ESTABLECER METAS Y
OBJETIVOS
DETERMINAR MEacuteTODOS PARA
ALCANZAR METAS
PERSONAL COMPETENT
E
REALIZAREL
TRABAJO HACERMEDIR
EL DESEMPENtilde
OVERIFICAR
COMPARAR CONTRA METAS Y
OBJETIVOS
ACTUAR
TOMARAC
CORRECTIVAAC
PREVENTIVA YO
AC MEJORA
ESTANDARIZAR
EficienciaRelacioacuten entre el
resultado alcanzado y los
recursos utilidzados
PLANEAR
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Proveedor Usuario
Salida (Requisito)
Entrada (Requisito)
Informacioacuten
Interna Externa
Diagrama de flujo
Recursos
FinancierosMaterialesHumanos
Mediciones
Indicadores Criterios(miacuten maacutex)
P
HV
A
Enfoque Basado en Procesos
Solicitud Producto o Servicio
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICIOacuteN(Antes durante y despueacutes del proceso)
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Actividad
2 Sentildeala cuaacuteles son las ventajas de que una organizacioacuten organice sus procesos por funciones o jerarquiacuteas Observa el siguiente video y sentildeala cuaacuteles son las ventajas que obtiene una organizacioacuten al tener una gestioacuten por procesos en vez de estar basados por funciones o jerarquiacuteas
1 Explica las principales caracteriacutesticas de una Organizacioacuten que se administra con un enfoque a procesos y las de una Organizacioacuten que se administra mediante un enfoque funcional
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
ENFOQUE DE PROCESOS
Procesos de la alta direccioacuten incluyen actividades relacionadas con definir la poliacutetica y los objetivos de la calidad comunicacioacuten planificacioacuten del SGC asignacioacuten de recursos revisioacuten por la direccioacuten
Procesos de realizacioacuten del producto incluyen actividades relacionadas con planificacioacuten de la calidad relaciones con el cliente disentildeo y desarrollo del producto produccioacuten del producto compras
Procesos de soporte incluyen actividades relacionadas con formacioacuten mantenimiento de instalaciones medicioacuten de la satisfaccioacuten del cliente auditorias internas
ProveedorProceso de
realizacioacuten del producto
ENTRADAS SALIDAS
Procesos de la alta direccioacuten
Procesos de apoyo
Clientes
Nivel 1
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Actividad
Explica la diferencia y similitudes entre los diferentes niveles de detalle con los que se presenta la informacioacuten en un
sistema de gestioacuten de la calidad (nivel 1 nivel 2 y 3)
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Interacciones de los procesos
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
CLIENTES
Que requieren fabricacioacuten comercializacioacuten e impresioacuten de artiacuteculos promocionales y servicios de rotulacioacuten y sentildealizacioacuten
Clientes
1 PROCESO PARA LA DIRECCIOacuteNACTIVIDADESPlanificacioacuten estrateacutegicaEstablecimiento de poliacuteticasFijacioacuten de objetivosComunicacioacuten internaAseguramiento de la provisioacuten de recursosRevisioacuten por la direccioacuten
2 PROCESO DE MEDICIOacuteN ANAacuteLISIS Y MEJORAACTIVIDADESSeguimiento a la Satisfaccioacuten del ClienteAuditoriacuteas InternasControl de Pdto no ConformeAnaacutelisis de Datos para la MejoraControl de Acciones Correctivas Preventivas y MejoraAnaacutelisis de Negocio
3 PROCESO PARA LA REALIZACIOacuteN DEL PRODUCTO
Producto Servicio
Entrega de artiacuteculos
promocionales fabricados
Entrega de artiacuteculos
promocionales con impresioacuten
Servicios de rotulacioacuten o sentildealizacioacuten
Requisitos
Solicitud
5 PROCESOS DE SOPORTEProvisioacuten de Recursos
AdministrativosFinancieros
Recursos HumanosInfraestructura
Ver 64 del MAC
4 PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Maacutequila
Ver 74 del MAC
Venta
VentaClientes
AAA
Provisioacuten de recursos materiales
Disentildeo
FabricacioacutenServicio de
Rotulacioacuten o Sentildealizacioacuten
Embarque
P-OPE-04P-DIS-01P-COM-02 D-OPE-01P-OPE-06
P-COM-03
P-OPE-02
Nivel 1
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Interaccioacuten y Ciclo PHVA
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Coacutemo se construye un Sistema de Gestioacuten de la
CalidadDefine los propoacutesitos de la OrganizacioacutenPoliacutetica
y Objetivos de
Calidad
Los procesos del SGC
La Secuencia de los procesos
Los responsables La Documentacioacuten
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Para cada proceso Definahellip
Actividades
Requisitos de medicioacuten y
seguimiento
Defina recursos e informacioacuten
necesarios
Ejecutar las mediciones el seguimiento y
control como fue planeado
Implementar como fue planeado
Verificar con respecto a los
objetivos planificados
Analizar el proceso
Realizar las acciones
correctivas y preventivas
Mejorar el desempentildeo de los procesos a niveles maacutes
altos
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
iquest Queacute debemos evitar en un enfoque basado en procesos
Perder de vista los requisitos del cliente a lo largo del proceso
Confundir las aacutereas funcionales con los procesos de negocio
Omitir procesos de soporte y sus interrelaciones
Incorporar actividades y procesos sin anaacutelisis de valor e impacto
Crear para cada persona (director gerente supervisor) su proceso
Querer aplicar mejora sin haber estudiado el proceso
Usar indicadores que no aporten un verdadero paraacutemetro de medicioacuten para la toma de decisiones
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Beneficios de Un Enfoque Basado en Procesos
Permite el logro de los resultados planificados
Enfoca el esfuerzo en la eficacia y eficiencia de los procesos
Proporciona confianza sobre el desempentildeo consistente de la Organizacioacuten
Los resultados son mejorados consistentes predecibles
Se dan iniciativas de mejora enfocadas y priorizadas
Estimula el compromiso de la gente
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Alcance del SGCEl alcance describe o delimita aquellas actividades dentro de las barreras del sistema e incluye
bull las localidades de la organizacioacuten bull los productosbull los procesosbull los contratos (si es aplicable)
bull el personal involucrado en el SGCbull los requisitos legales y regulatorios aplicables (NOMrsquos)bullresultado de la evaluacioacuten de riesgos
bullconsideraciones comerciales y
bullexclusiones para el capiacutetulo 7
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Aplicacioacuten de la ISO 90012008NMX-CC- 9001-
IMNC-2008
Los requisitos son geneacutericos para las organizaciones sin importar su tipo tamantildeo y producto suministrado
Las exclusiones quedan restringidas al capiacutetulo 7 y siempre y cuando no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacioacuten para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Interpretacioacuten de los Requisitos
ISO 90012008
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
0 ndash 1 ndash 2 ndash 3 ndash 4 ndash 5 - 6 ndash 7 - 8INTRODUCCIOacuteN
OBJETO Y C
AMPO DE
APLICACIOacuteN
REFERENCIAS NORMATIVAS
TEacuteRMINOS Y DEFIN
ICIONES
SISTEMA DE GESTIOacuteN DE LA
CALIDAD
RESPONSABILID
AD DE LA DIRECCIOacuteN
GESTIOacuteN DE LO
S RECURSOS
REALIZACIOacuteN DEL P
RODUCTO
MEDICIOacuteN ANAacuteLIS
IS Y MEJORA
ESTRUCTURA DE LA NORMA
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Secciones de la Norma
Objetivo de la norma y para que aplicarla
Referencias Normativas
Teacuterminos y DefinicionesRequisitos
para el SGC y
documentacioacuten
41 Generalidade
s42
Requisitos para la
documentacioacuten
422 Manual de Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Capiacutetulo 5 Responsabilidad de la Direccioacuten51 Compromiso
de la Direccioacuten
52 Enfoque al cliente
53 Poliacutetica de Calidad
54 Planificacioacuten
541 Objetivos de
la Calidad542
Requisitos para la
documentacioacuten
55 Responsabilidad autoridad
y comunicacioacuten
551 Responsabilidad y Autoridad
552 Representante
de la Direccioacuten
553 Comunicacioacuten
interna
56 Revisioacuten por la
Direccioacuten
561 Generalidades
562 Informacioacuten de Entrada
para la Revisioacuten
563 Resultados de
la Revisioacuten
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Capitulo 661 Provisioacuten de Recursos
62 Recursos Humanos
621 Generalidades
622 Competencia Formacioacuten y
Toma de Conciencia63
Infraestructura
64 Ambiente de Trabajo
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Capitulo 7
71 Planificacioacuten de la Realizacioacuten del Producto
72 Procesos Relacionados con el Cliente
73 Disentildeo
731 Planificacioacuten del Disentildeo y Desarrollo
732 Entradas para el Disentildeo
733 Salidas para el Disentildeo
734 Revisioacuten del Disentildeo y
Desarrollo
735 Verificacioacuten
736 Validacioacuten
74 Compras
741 Proceso de Compras
742 Informacioacuten de las Compras
743 Verificacioacuten de los productos
comprados
75 Produccioacuten y
Prestacioacuten del Servicio
751 Control de la Produccioacuten y Prestacioacuten del
Servicio752 Validacioacuten
de los procesos de produccioacuten y prestacioacuten de
servicio753
Identificacioacuten y trazabilidad del
producto
754 Propiedad del Cliente
755 Preservacioacuten
del Pdto
76 Control de los Equipos de
Seguimiento y Medicioacuten
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Capitulo 8
81 Generalidades
82 Seguimiento y Medicioacuten
821 Satisfaccioacuten del Cliente
822 Auditoriacutea Interna
823 Seguimiento y Medicioacuten de los Procesos
824 Seguimiento y Medicioacuten del Producto
83 Control del producto no
conforme
84 Anaacutelisis de Datos
85 Mejora
851 Mejora Continua
852 Accioacuten Correctiva
853 Accioacuten Preventiva
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Seccioacuten 4 Sistema de Gestioacuten de Calidad
Disentildeo del Sistema de Gestioacuten de Calidad (41)
Manual de Calidad (422)
Documentos y Registros del Sistema de
Calidad (421)Control
de Documentos y Registros(424)
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
Generacioacuten de Registros
RegistrosDocumentos de origen externo
Instrucciones trabajo
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
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I
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E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Cualquier nivel de documentacioacuten en esta jerarquiacutea puede ser separada
usada con referencias o combinada
Procedimientos
Manual de
Calidad
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Nivel 2
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de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
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Informacioacuten
C
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REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
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Sistema de Gestioacutende la Calidad
Seccioacuten 5 Responsabilidad
de la Direccioacuten
Compromiso de la Direccioacuten (51)
Planificacioacuten (54)
Responsabilidad Autoridad y
Comunicacioacuten (55)
Revisioacuten Directiva (56)
Enfoque al
Cliente (52)
Poliacutetica de Calidad (53)
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
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iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
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Informacioacuten
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Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
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ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
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Sistema de Gestioacutende la Calidad
541 Objetivos de Calidad
OBJETIVOS DE CALIDAD
Establecidos por la Organizacioacuten
Necesarios para cumplir con los requisitos del producto= +
Consistentes con la Poliacutetica de Calidad
Llevados a niveles y funciones relevantes
Seccioacuten 6 Gestioacuten de Recursos
Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
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REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
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ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
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Sistema de Gestioacutende la Calidad
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Infraestructura (63)
Recursos Humanos
(62)
Ambiente de trabajo (64)
Provisioacuten de
Recursos (61)
Seccioacuten 7 Realizacioacuten del
ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
Compras74
Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
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Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
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ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
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Sistema de Gestioacutende la Calidad
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ProductoPlanificacioacute
n de la realizacioacuten
delProducto
71 Procesos relacionado
s con el cliente
72
Disentildeo y Desarrollo
73
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Produccioacuten y
prestacioacuten del servicio
75
Control de los dispositivos
de seguimiento y
medicioacuten 76
Preservacioacuten del
Producto
Propiedad del
Cliente
Identificacioacuten y
Trazabilidad
Validacioacuten de los
Procesos
Control de la
Produccioacuten
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
E
N
T
E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
E
N
T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Seccioacuten 8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Satisfaccioacuten del Cliente (821)
Auditorias Internas (822)
Seguimiento y medicioacuten a
procesos (823)
Seguimiento y Medicioacuten al
Producto (824)
Control del Producto No
Conforme (83)
Anaacutelisis de Datos (84)
Mejora continua (85)
Generalidades de
Medicioacuten Anaacutelisis
y Mejora (81)
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
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I
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E
REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
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E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
ClientesInsumos umlProductos
Partes interesadasbull Clientesbull Proveedoresbull Accionistas
RequisitosEvaluacioacuten de la satisfaccioacuten
81 Planificar procesos seguimiento medicioacuten anaacutelisis y mejora
bull Conformidad del productobull Conformidad del SGCbull Mejora continua de eficacia del SGC
82 Seguimiento y medicioacuten821 Satisfaccioacuten del cliente822 Auditoriacutea interna823 Procesos824 Producto
83 Control de producto no conformebull Identificacioacuten controlbull Responsabilidad y autoridad para su manejobull Acciones para eliminar la no conformidadbull autorizacioacuten de uso o liberacioacutenbull impedir su uso o aplicacioacuten
84 Anaacutelisis de datos
84 Anaacutelisis de datosbull Resultados del seguimiento y medicioacutenbull Satisfaccioacuten del cliente (821)bull Conformidad de los requisitos (721)bull Procesos y productos bull Oportunidades para acciones preventivasbull Proveedores
851 Mejora continuabull Poliacutetica y Objetivos de calidadbull Resultados de auditoriasbull anaacutelisis de datosbull acciones correctivas y preventivasbull revisioacuten por la direccioacuten
852 Acciones correctivas
853 Acciones preventivas
81 Generalidades
82 Seguimiento y medicioacuten
83 Control de producto no conforme
85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
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REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
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Sistema de Gestioacutende la Calidad
Entrada
Nombre del Proceso
Salida
iquestQuieacuten
iquestIndicadoresiquestProcesos
de Soporte
iquestInstrucciones- Procedimientos
iquestEquipo-Recursos
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
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REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
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Sistema de Gestioacutende la Calidad
VerificarVerificar HacerHacer
ActuarActuar PlanearPlanear
81 Planificacioacuten81 Planificacioacuten 60 Gestioacuten delos Recursos
60 Gestioacuten delos Recursos
70 Realizacioacutendel producto
70 Realizacioacutendel producto
82 Seguimiento ymedicioacuten
82 Seguimiento ymedicioacuten
83 Control deProducto No
Conforme
83 Control deProducto No
Conforme84 Anaacutelisis de
datos84 Anaacutelisis de
datos
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
50 Responsabilidadde la Direccioacuten
85 Mejora85 Mejora
8 Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
L
I
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REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
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T
E
Sistema de Gestioacutende la Calidad
Implementacioacuten Verificacioacuten y accioacuten correctiva
Auditorias internas
Revisioacuten porla direccioacuten
Planificacioacuten de los procesos
Poliacutetica y objetivos
Enfoque al clienteMejora
Innovacioacuten yAprendizaje
851Mejora Continua
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
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REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
L
I
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Sistema de Gestioacutende la Calidad
Proveedor
Organizacioacuten o persona que proporciona un producto (que se constituye en un elemento de
entrada para un proceso de la organizacioacuten)
Ejemplo productor distribuidor minorista contratista o vendedor de un producto o prestador de un servicio o informacioacuten
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
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REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
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Sistema de Gestioacutende la Calidad
Entrada
Producto servicio o insumo proporcionado por un proveedor a la organizacioacuten para la realizacioacuten de uno o maacutes procesos
Pueden ser maacutequinas equipos componentes refacciones materias primas materiales productos en proceso o terminados energiacutea informacioacuten recursos financieros y recursos humanos
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
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REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
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Sistema de Gestioacutende la Calidad
Cliente o Usuario
Organizacioacuten o persona que recibe un producto
El cliente puede ser interno o externo a la organizacioacuten
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
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I
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REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
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Sistema de Gestioacutende la Calidad
Producto o Resultado Es lo que se obtiene de un proceso
Producto tangible
Producto intangible
rdquoSoftwarerdquo generalmente informacioacuten intangible (ejemplo meacutetodos conocimientos sistemas transacciones)
ldquoHardwarerdquo bien tangible y la cantidad es una de sus caracteriacutesticas
Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
C
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Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
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Modelo de un SGC basado en procesos
Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
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Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
EntradasSalidas
ProductoRealizacioacuten del
Producto
Valor Agregado
Satisfaccioacuten
C
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Modelo de un SGC basado en procesos
Informacioacuten
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REQUISITOS
Mejora Continua del Sistema de Gestioacuten de la Calidad
Responsabilidad
De la Direccioacuten
Gestioacuten de Recursos
Medicioacuten Anaacutelisis y Mejora
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Producto
Valor Agregado
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