Indicadores de Gestion Láminas (Colombia)

ÁLVARO ANDRÉS GÓMEZ URIBE Director ejecutivo - Consultor ALTA GESTIÓN EMPRESARIAL Correo electrónico: [email protected]

TALLER Diseño, aplicación y análisis de un Sistema

de Indicadores de Gestión (Basado en BALANCED SCORECARD)

DISEÑO DE UN SISTEMA DE INDICADORES DE GESTIÓN

CONCEPTOS BÁSICOS DE UN SISTEMA DE INDICADORES DE LA GESTIÓN

1. SISTEMA DE GESTIÓN

LOGRO OBJETIVOS

(Medibles)

P

V

H

A

SISTEMA PARA ESTABLECER OBJETIVOS Y PARA LOGRAR DICHOS OBJETIVOS

PROCESOS

DIRIGIR

CONTROLAR

ACTIVIDADES COORDINADAS DIRECCIONAMIENTO

ESTRATÉGICO

OBJETIVOS CORPORATIVOS /

ESTRATÉGICOS

Aumentar productividad

eficienciaPROCESOSImpactar positivamente al

medio ambiente

Aumentar satisfacción de

clientesobtener mayor

satisfacción de sus

clientes,

CLIENTE

(Calidad)Posicionar productos y

servicios de calidad

Lograr mayor rentabilidady generación de

valorFINANCIERO

Lograr bienestar del

personal

Lograr mayor cobertura

Desarrollar las

competenciasmediante el

desarrollo de su

talento humano

APRENDIZAJE Y

CRECIMIENTO

Crecer ventasparticipación en el

mercado

CLIENTE

(Mercado)

METAEcuaciónINDICADORLINEAMIENTOS

ESTRATEGICAS

OBJETIVOS

CORPORATIVOS

DIRECTRIZ

(Misión o Política)PERSPECTIVA


eficienciaPROCESOSImpactar positivamente al

medio ambiente


clientesobtener mayor

satisfacción de sus

clientes,

CLIENTE

(Calidad)Posicionar productos y


Lograr mayor rentabilidady generación de

valorFINANCIERO


personal


Desarrollar las

competenciasmediante el

desarrollo de su

talento humano

APRENDIZAJE Y

CRECIMIENTO

Crecer ventasparticipación en el

mercado

CLIENTE

(Mercado)

METAEcuaciónINDICADORLINEAMIENTOS

ESTRATEGICAS

OBJETIVOS

CORPORATIVOS

DIRECTRIZ

(Misión o Política)PERSPECTIVA

Entorno

Cliente Cliente

PROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS DE NEGOCIOS

PROCESOS DE APOYO

Entorno

Cliente Cliente

PROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS DE NEGOCIOS

PROCESOS DE APOYO

PERSPECTIVA OBJETIVOS ESTRATEGICOSRESULTADO

MEJORA

RESULTADO

CUMPLIMIENTO

FINANCIERAIncrementar la utilidad de la

empresa50,0% 100,0%

Aumentar satisfaccion del cliente 100,0% 92,4%

Gestionar la productividad 100,0% 100,0%

Asegurar el mejoramento

continuo del sistema de gestión 100,0% 88,8%

Aumentar ventas 86,8% 98,0%

Desarrollar competencias del

personal70,0% 63,9%

PROCESOS

INTERNOS

CLIENTE

APRENDIZAJE Y

CRECIMIENTO

CONOCER LA RESPUESTAS A ESTAS TRES PREGUNTAS:

1. ¿Qué queremos?

2. ¿Si lo

logramos?

A.P.O


GESTIÓN

Mejo

ra

Co

nti

nu

a

Tiempo

Requisitos / Objetivos

Condición Básica

MEJORAR

ASEGURAR

CONTROLAR

PLANIFICAR

A.P.O, M.C.


Cómo nos organizamos y

como tomamos

decisiones

Qué actitudes y habilidades,

conocimientos necesitamos

Que queremos.

Objetivos e

iniciativas

estratégicas

PAQUET

ES

P

V A

H G

Como hacemos,

para lograr la

estrategia

RECONOCIMIENTO (Desempeño y cultura organizacional )

ESTRATEGIA (Objetivos e iniciativas

estratégicas)

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL (Capacidad organizacional)

COMPETENCIAS (Actitudes, habilidades y

competencias)

PROCESOS (Planeación e intervención)

Si Logramos lo

que queremos y Si

funcionó como los

planeamos

DISEÑO ORGANIZACIONAL

ESTRATEGIA (Objetivos e iniciativas

estratégicas)

PROCESOS (Planeación e intervención)

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

(Capacidad organizacional)

COMPETENCIAS (Actitudes, habilidades y

competencias)

INFRAESTRUCTURA (Sistema de información y

comunicaciones)

Secretaria de Presidencia

Analista Administrativo Gerencia Secretaria Gerencia de Area

Analista

Administrativo y Operativo

Analista


Auxiliar


Jefe de Area Auxiliar


Jefe de Departamento

Gerencias de Area

Presidencia

RESULTADO

GESTIÓN MEJORA

RESULTADO

GESTIÓN

CUMPLIMIENTOS


MEJORA

RESULTADO

CUMPLIMIENTO

% POND.

(Objetivo)INDICADOR

RESULTADO

INDICADOR

MEJORA

RESULTADO

INDICADOR

CUMPLIMMIENTO

% POND

(Indicador)

RESULTADO

Periodo

anterior

RESULTADO

Periodo

actual

META


empresa50,0% 100,0% 30% Utilidad 50,0% 100,0% 100% 20,0% 10,0% > 5%

Aumentar satisfaccion del cliente 100,0% 92,4% 15% Satisfacción de clientes 100,0% 92,4% 100% 80,0% 85,0% > 92%

Cumplimiento Ventas 96,9% 95,0% 40% 98,0% 95,0% > 100%

Crecimiento Ventas 80,0% 100,0% 60% 15,0% 12,0% > 10%

Competencias 100,0% 91,3% 70% 70,0% 73,0% > 80%

Desarrollo 0,0% 0,0% 30% 23,0% 0,0% > 50%

Gestionar la productividad 100,0% 100,0% 10% No conformes 100,0% 100,0% 100% 95,0% 97,0% > 96%

Asegurar el mejoramento continuo

del sistema de gestión de calidad100,0% 88,8% 10% Eficacia del sistema 100,0% 88,8% 100% 67,0% 71,0% > 80%

78,7% 93,6%

PROCESOS

INTERNOS

CLIENTE

APRENDIZAJE Y

CRECIMIENTO

Aumentar ventas 25%86,8% 98,0%


personal10%70,0% 63,9%

QUE

COMO

CON

QUIEN

CON QUE

COMPETENCIA

Servidor Windows 2000 o 2003

Servidor Web 5.0

sobre w2k o

Servidor Web 6.0

sobre w2k3

Plataforma .NET

2.0

ASP.NET

S

QL

Se

rv

er

20

05

o

20

00

Internet

Explorer

5.5 o

superior

Mozilla

Firefox

I

n

t

r

a

n

e

t

/

I

n

t

e

r

n

e

t

MEDICIÓN y RECONOCIMIENTO

(Evaluación de logros)

COMO LO

MEDIMOS

DESARROLLO ORGANIZACIONAL CONSOLIDAR MERCADOS

FINANCIERO

MERCADO

CLIENTE

PROCESOS INTERNOS

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

MINIMIZAR IMPACTOS

NEGATIVOS AL MEDIO AMBIENTE

AUMENTAR RENTABILIDADREDUCIR COSTOS Y GASTOS

AUMENTAR LAS

VENTAS

CRECER PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO OBJETIVO

AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

LOGRAR SER REFERENTE DE

COMPETITIVIDAD

INNOVAR PERMANENTEMENTE

PRODUCTOS

LOGRAR ALTOS ESTÁNDARES DE CALIDAD

MEJORAR ESTÁNDARES DE ENTREGA

AUMENTAR NIVEL TECNOLÓGICO

OPTIMIZAR CAPACIDAD INSTALADA DE PRODUCCIÓN

FORTALECER LA

CAPACIDAD DE LOS PROCESOS

DESARROLLAR EL TALENTO HUMANOMEJORAR EL CLIMA ORGANIZACIONAL

Adaptación ALTA GESTIÓN EMPRESARIAL

P

V A

H G

DISEÑO ORGANIZACIONAL

PROCESOS Eficientes

MERCADO y CLIENTES

Aprendizaje y Crecimiento

GENTE

Desempeño FINANCIERO

Mayores Ingresos (Ventas)

Menores Egresos (Costos y Gastos)

Productos (Calidad,

Diferenciación, Servicio)

Tecnología y Personal Competentes

Tecnología y Personal Competentes

Métodos (Buenas Prácticas,

Diferenciación)

Servicios (Rapidez, Oportunidad,

Seguridad)

Cuáles son los objetivos de GESTIÓN?

R/ Los que generan VENTAJAS COMPETITIVAS.

Mayores Ventas Calidad incrementada

Productividad incrementada

Menores Costos

Utilidad Inicial

PRODUCTIVIDAD

VALORES AGREGADOS

Mayores Utilidades

EFICACIA

EFICIENCIA

Se posee ventaja competitiva cuando el índice de utilidad es

mayor que el promedio del sector

2. VENTAJA COMPETITIVA

Cliente

Empresa Competencia

Fuente: Kenichi Omahe

2. VENTAJA COMPETITIVA

3. OBJETIVOS DE GESTIÓN

“ALGO AMBICIONADO, O PRETENDIDO”

1. Determina el parámetro de DESEMPEÑO de una organización, proceso, proyecto, producto, área, cargo, etc.

2. Es el enfoque (el QUE) 3. Es el RESULTADO de una situación esperada

S: Simples / eSpecíficos M: Medibles A: Acordados / Alcanzables R: Retadores / Reales T: En el Tiempo / Tangibles

CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Directriz

Estratégica /

PERSPECTIVA

OBJETIVO

GESTIÓN

INDICADOR

GESTIÓN Índice (Ecuación) Frec Meta

Variables / Atributos de desempeño, que sirve para determinar el cumplimiento y mejora de los OBJETIVOS DE GESTIÓN (RESULTADOS ESPERADOS)

4. INDICADORES DE GESTIÓN

VISIÓN / MEGA

MISIÓN /

POLÍTICA INTEGRAL

OBJETIVOS DE PROCESOS / PROYECTOS

(Indicadores de Gestión) OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

(Indicadores de Gestión)

OBJETIVOS DE SEDES / UNIDADES TRABAJO


La Organización

(INICIATIVAS y METAS

Estratégicas)

Los Procesos / Los Proyectos

(Acciones y METAS de los

procesos / proyectos)

Los Unidades de trabajo

(Acciones y METAS de los

Sedes / Unidades de

Trabajo)

OBJETIVOS DE LA CARGOS / PERSONAS


Las Personas

(Acciones y METAS de

las Personas)

4. INDICADORES DE GESTIÓN

1. REQUISITOS … ISO 9001, 2008

4.1 REQUISITOS GENERALES

a) Determinar los procesos

b) Determinar secuencia e interacción

c) Determinar criterios para asegurar su operación y control eficaces

d) Asegurar disponibilidad de recursos e información para la operación y seguimiento

e) MEDIR Y REALIZAR SEGUIMIENTO A LOS PROCESOS

f) Implementar acciones y mejora continua

5.4 PLANIFICACIÓN

5.4.1 Objetivos de la calidad La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto [véase 7.1 a)], se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la

organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad.

16

1. REQUISITOS … ISO 9001, 2008

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente. NOTA Al determinar los métodos apropiados, es aconsejable que la organización considere el tipo y el grado de seguimiento o medición apropiado para cada uno de sus procesos en relación con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

2. VOLUMEN DE INDICADORES …

Lo que más impresiona de los sistemas de medición es la cantidad de INDICADORES que se llegan a definir… y lo peor de todo es que la mayoría son IRRELEVANTES.

Cuantos?… Los que se necesitan para inducir, lograr demostrar y mejorar los objetivos

LO QUE MIDO, LO ADMINISTRO...

LO QUE ADMINISTRO, LO MEJORO

Solo MEJORO, lo que MIDO

METODOLOGÍA PRÁCTICA CÓMO DEFINIR UN INDICADOR

ESTRUCTURA BÁSICA

DISEÑO DE UN SISTEMA DE MEDICIÓN DE LA GESTIÓN

Paso 1. Definir los OBJETIVOS

VERBO RETO + VARIABLE (Alcance) + CUANTO + CUANDO + COMO (Es dinámico)

Alternativa1 Aumentar la participación en el mercado a un 5% en el 2011, mediante… (Diferentes iniciativas)

Alternativa2

OBJETIVO RETO + VARIABLE

INDICADOR VARIABLE

META

INICIATIVA ESTRATÉGICA COMO LOGRARLO (Dinámica)

2011

CUANTO

+

CUANDO

2012

CUANTO

+

CUANDO

2013

CUANTO

+

CUANDO

Aumentar la

participación en el

mercado

Cobertura

de pacientes > 5% > 10% > 12%

Alianza BROWN

…

• Tiempo • Costos • Comportamiento • Crecimiento • Cubrimiento • Productividad • Proveedores • Aprendizaje • Otros…

CONJUNTO DE VARIABLES / ATRIBUTOS

(Cuantitativas - Cualitativas)

INDICADORES

Unidades de medidas del desempeño de las

variables ECUACIÓN

Logros ALCANZADOS I = Logros REFERENTE

ÍNDICES

REFERENCIA para determinar el

cumplimiento del OBJETIVO

PARÁMETROS - META

Paso 2. DEFINIR LOS INDICADORES (Estructura Básica)

Progresiva > < 1

Benchmark

• Sector

• Mejores

CONTEXTO (Entorno / Estrategia)

1. I = DATO ALCANZADO / Dato Todo 2. I = DATO ALCANZADO / Dato Anterior 3. I = DATO ALCANZADO / Dato Presupuestado 4. I = DATO ALCANZADO / Dato META (*) <> 1 (*) I= DATO ALCANZADO <> Dato META

AÑO PROGRESIVO

(Historia YO)

SECTOR IDEAL

(Referencia con Mejor)

CONTEXTO (Entorno / Estrategia) Mejor que YO Peor que YO

2007 50% 53% 45% 65% Traslado de la planta 2011

Cierre

exportaciones a VENEZUELA

2012

2008 58% 62% 53% 68%

2009 65% 72% 60% 75%

2010 73% 77% 68% 80%

Parámetro > 73 % > 77 % > 68 % > 80 % ?

META 2011

Paso 3. DEFINIR PARÁMETRO META

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

Empresa 50% 58% 65% 73% 80% 86% 91%

Competencia 53% 62% 72% 77% 80% 82% 84%

Referente 65% 68% 75% 80% 83% 86% 89%

50%

58%

65%

73%

80%

86%91%

50%55%60%65%70%75%80%85%90%95%

MET

A

Ubicarse -> BENCHMARK

Paso 3. DEFINIR PARÁMETRO META (Tener en cuenta)


2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

Empresa 50% 58% 60% 67% 76% 77% 80% 86% 91%

Limite Control 50% 54% 58% 62% 66% 70% 74% 78% 82%

Meta 58% 62% 66% 70% 74% 78% 82% 86% 90%

Referente 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90% 90%

50%

58%60%

67%

76% 77%80%

86%91%

50%

55%60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%95%

VISIÓN / MEGA / MACROMETA / BENCHMARKING

El indicador tiene resultados o

METAS en el sector

El indicador tiene resultados anteriores

El indicador tiene resultados o METAS de un REFERENTE

1. Establecer METAS, teniendo en cuenta tendencia histórica SI

SI

SI

NO

NO

NO

2. Establecer METAS, teniendo en cuenta resultados del sector

3. Establecer METAS, teniendo en cuenta resultados del referente (puede ser del mismo u otro sector)

4. Establecer METAS, teniendo en cuenta criterio técnico o deseo alcanzable

Verificar si adicionalmente el indicador tiene resultados o METAS en el sector

Verificar si adicionalmente el indicador tiene resultados o METAS de un REFERENTE

FIN

FIN

Árbol de decisión (Definición de METAS)


PERSPECTIVA OBJETIVOS

ESTRATÉGICOS INDICADOR Ecuación Reto FREC RESPON

NIVEL DE

ACTUACIÓN

Meta Limite

Control

FINANCIERO Lograr mayor rentabilidad

Racionalizar gastos

CLIENTE

(Mercado)

Crecer ventas


CLIENTE

(Calidad)


clientes

Posicionar productos y


PROCESOS


Impactar positivamente al

medio ambiente

APRENDIZAJE

Y

CRECIMIENTO

Desarrollar las

competencias


personal

Paso 4. Completar CUADRO BALANCEADO DE RESULTADOS -CMI

TALLER # 1

METODOLOGÍA PRÁCTICA CÓMO DEFINIR INDICADORES DE GESTIÓN

(1º NIVEL) Corporativos / Estratégicos

ALTA DIRECCIÓN


Iniciativa estratégica para monitorear y evaluar su desempeño frente a sus objetivos estratégicos... variables del negocio... y que al ser comparada con una referencia (Metas Organizacionales), permite tomar Acciones de Mejora.

Un conjunto de indicadores de gestión derivados de la planeación estratégica, dan una visión concisa e integral del negocio.

5.3 POLÍTICA DE GESTIÓN

• ADECUADA CON EL PROPÓSITO DE LA ORGANIZACIÓN (MISIÓN).

• COMPROMISO DE SATISFACER REQUISITOS Y MEJORA CONTINUA.

• MARCO REFERENCIAL PARA ESTABLECER Y REVISAR LOS OBJETIVOS DE GESTIÓN.

COMUNICADA Y ENTENDIDA

REVISADA (Mantenerla adecuada continuamente)

Con enfoque integral… >

5.4 PLANIFICACIÓN 5.4.1 OBJETIVOS DE GESTIÓN

INCLUYENDO MEJORA CONTINUA

INCLUYENDO SATISFACER LOS REQUISITOS PARA EL PRODUCTO (Y DEMÁS) - 7.1 a) y 7.2

• PARA TODAS LAS FUNCIONES Y NIVELES PERTINENTES (PROCESOS)

•

• COHERENTES CON LA POLÍTICA

Con enfoque Balanceado… >

Paso 1. Punto de partida …. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

VISIÓN / MEGA

MISIÓN / POLÍTICA INTEGRAL

(Indicadores de Gestión) OBJETIVOS ESTRATÉGICOS La Organización

(INICIATIVAS y METAS Estratégicas)

…Un Sistema de Gestión introduce cuatro o más

perspectivas gerenciales...

Aprendizaje y crecimiento

Clientes Mercado

Procesos

Desempeño Financiero

Otras Perspectivas

Responsabilidad Social Gestión Ambiental Salud Ocupacional Seguridad de la información

Paso 2. Definir las PERSPECTIVAS / ÁREAS ESTRATÉGICAS

Impulsores del Desempeño

Objetivos de Largo Plazo

Medidas de Desempeño

Objetivos de Corto Plazo

Otras Perspectivas

Perspectiva Financiera


Visión y Estrategia

FINANCIERA Como nos desempeñamos ante los accionistas

Ob

jeti

vos

Ind

icad

ore

s

Me

tas

Pla

ne

s

PROCESOS INTERNOS En que mejorar eficiencia y eficacia de los procesos O

bje

tivo

s

Ind

icad

ore

s

Me

tas

Pla

ne

s

FORMACIÓN Y CRECIMIENTO Como mantener la capacidad de innovar y mejorar O

bje

tivo

s

Ind

icad

ore

s

Me

tas

Pla

ne

s

CLIENTES Como nos desempeñamos ante clientes y mercado O

bje

tivo

s

Ind

icad

ore

s

Me

tas

Pla

ne

s


DIRECTRIZ

VISIÓN

DIRECTRIZ

MISIÓN

DIRECTRIZ

POLÍTICA

DIRECTRIZ

ESTRATÉGICA

PERSPECTIVA /

ÁREAS

OBJETIVOS

ESTRATÉGICOS

FINANCIERO

CLIENTE

(Mercado)

CLIENTE

(Calidad)

PROCESOS

APRENDIZAJE Y

CRECIMIENTO

OTRA????

Paso 3. Definir las DIRECTRICES CORPORATIVAS Paso 4. Definir OBJETIVOS CORPORATIVOS / ESTRATÉGICOS

PERSPECTIVA DIRECTRIZ

(Misión o Política) OBJETIVOS

ESTRATÉGICOS INDICADOR Ecuación META

FINANCIERO y generación de valor Lograr mayor rentabilidad

Optimizar costos y gastos

CLIENTE (Mercado)

participación en el mercado

Crecer ventas


CLIENTE (Calidad)

obtener mayor satisfacción de sus clientes,

Aumentar satisfacción de clientes

Posicionar productos y servicios de calidad

PROCESOS eficiencia Aumentar productividad

Impactar positivamente al medio ambiente


mediante el desarrollo de su talento humano

Desarrollar las competencias

Lograr bienestar del personal

Paso 5. Completar cuadro balanceado de resultados o CMI

TALLER # 2

METODOLOGÍA PRÁCTICA CÓMO DEFINIR INDICADORES DE GESTIÓN

(2º NIVEL) PROCESOS / PROYECTOS

LIDERES DE PROCESOS / PROYECTOS


PASO 1: Hacer despliegue de OBJETIVOS e INICIATIVAS CORPORATIVAS en Procesos / Proyectos

VISIÓN / MEGA

MISIÓN / POLÍTICA INTEGRAL

OBJETIVOS DE PROCESOS / PROYECTOS

(Indicadores de Gestión) OBJETIVOS ESTRATÉGICOS


La Organización

(INICIATIVAS y METAS Estratégicas)

Los Procesos / Los Proyectos

(Acciones y METAS de los procesos / proyectos)

Tiempo

Metas

CO

D

PROYECTO /

Planes Operativos

NOMBRE

y CARGO

DEL

LIDER

ETAPAS %

Etapa

1 5,0%

2 10,0%

4 20,0%

5 25,0%

6 5,0%

7 25,0%

1 2,0%

2 1,0%

3 1,0%

4 1,0%

5 1,0%

6 1,0%

Planes Trabajo (Unidades)

ESTRATEGIAS

ES1

ES2

Iniciativas estratégicas

IE1

IE2

Proyectos o Planes Operativos

PY 01 PO 01

Objetivos DESARROLLO ORGANIZACIONAL CONSOLIDAR MERCADOS

FINANCIERO

MERCADO

CLIENTE

PROCESOS INTERNOS


MINIMIZAR IMPACTOS

NEGATIVOS AL MEDIO AMBIENTE

AUMENTAR RENTABILIDADREDUCIR COSTOS Y GASTOS

AUMENTAR LAS

VENTAS

CRECER PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO OBJETIVO

AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

LOGRAR SER REFERENTE DE

COMPETITIVIDAD

INNOVAR PERMANENTEMENTE

PRODUCTOS

LOGRAR ALTOS ESTÁNDARES DE CALIDAD

MEJORAR ESTÁNDARES DE ENTREGA

AUMENTAR NIVEL TECNOLÓGICO

OPTIMIZAR CAPACIDAD INSTALADA DE PRODUCCIÓN

FORTALECER LA

CAPACIDAD DE LOS PROCESOS

DESARROLLAR EL TALENTO HUMANOMEJORAR EL CLIMA ORGANIZACIONAL


ESTRATEGIA

PAQUETES

P

V A

H

G PROCESO

QUE

COMO

OBJETIVOS PROCESOS / PROYECTOS

P0

1

P0

2

P0

3

PX

Objetivo 01 X

Objetivo 02 X

Objetivo 01 X X

… X X

Objetivo n X X X X

Aprendizaje y crecimiento

Procesos internos

Clientes / Proveedores

Financiera

Reducir costos

operativos y

administrativos

Lograr mayores

ingresos brutos

Lograr mayor utilidad neta

Aumentar

estándares

del servicio

Satisfacción de

CLIENTESAumentar ventas

Fortalecer

imagen y

posicionamiento

Garantizar disponibilidad

y confiabilidad de la

infraestructura

Optimizar tiempos y costos

con integración tecnología

(Cultura de control y mejora continua)

Mejora el desempeño del personal

Impactar con elementos

innovadores a CLIENTES

Impactar mercado con nuevos

productos y servicios

Impulsar

marcas propias

y exclusivas

Mejorar el ambiente laboral Aumentar las competencias

del personal

PERSPECTIVA EFICIENCIA DE LOS PROCESOS DIFERENCIACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Optimizar eficiencia

operativas

Mejorar desempeño

operativo y

administrativo

Mejorar flujo

de caja

Optimizar

ingresos

financieros

Minimizar

costos de no

calidad

Analizar y

estudiar crédito

SERVICIOS DE

CRÉDITOREQUERIDO

Diseñar

servicios de

crédito

SERVICIOS DE

CRÉDITO

Especif icados

Gestionar

solicitud

(Asesorar y

Documentar)

SERVICIO DE

CRÉDITOSOLICITADO

Gestionar

garantías y

legalizar

No existe

Exis

te

Recaudar y

Recuperar

cartera

(Administrar)

CRÉDITO

COLOCADO(DESEMBOLSADO

Desembolso

Recaudo

CRÉDITO

Solicitado

CRÉDITO

Estudiado

CRÉDITO

Desembolsado

CARTERA

Recaudada o

Recuperada

Desembolsar

CRÉDITO

RECAUDADO o RECUPERADO

CRÉDITO

Legalizado

SERVICIOS DE

CRÉDITOESPECIFICADO


http://creative.gettyimages.com/source/Search/7','1','BS36

http://creative.gettyimages.com/source/Search/7','1','BS36

PERSPECTIVA OBJETIVOS

PROCESOS/ UNIDAD / ÁREA / EQUIPO DE TRABAJO / CARGO

PLA

NEA

CIÓ

N

DISEÑ

O

MER

CA

DO

Y V

ENTA

S

PR

OD

UC

CIÓ

N/

PR

ESTAC

IÓN

SER

VIC

IO

FIDELIZA

R

TALEN

TO

HU

MA

NO

MA

NTEN

ER

INFR

AESTR

UC

TUR

A

FINANCIERA Lograr rentabilidad esperada NO

CLIENTES

Logar mayor participación en el mercado

NO

Aumentar la satisfacción de clientes NO

Lograr excelencia en productos / servicio

SI

PROCESOS

Incrementar la oportunidad en la entrega

SI

Innovar permanentemente NO

Aumentar productividad SI


Desarrollar al personal NO

PASO 2: Hacer despliegue de OBJETIVOS CORPORATIVOS en PROCESOS / PROYECTOS ó UNIDADES / ÁREAS / EQUIPOS DE TRABAJO / CARGOS

PERSPECTIVAS Objetivos ESTRATÉGICOS IMP ATRIBUTOS (Con que impacta los objetivos)

FINANCIERA Lograr rentabilidad esperada NO

CLIENTES

Logar mayor participación en el mercado

NO

Aumentar la satisfacción de clientes NO


SI PRODUCTO / SERVICIO Conformes

PROCESOS


SI PRODUCTO / SERVICIO Oportunos

Innovar permanentemente NO

Aumentar productividad SI PRODUCTO / SERVICIO producidos eficientemente

(Maquina eficientes, Menor desperdicio, Menor reproceso)

APRENDIZAJE Y

CRECIMIENTO Desarrollar al personal NO

PASO 3. Definir las ATRIBUTOS del PROCESO / PROYECTO que impacta los OBJETIVOS DE GESTIÓN CORPORATIVOS / ESTRATÉGICOS

PRESTAR SERVICIOS

CLIENTES

PROCESO

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

=

OBJETIVO DEL PROCESO

=

VERBO + RESULTADO RELEVANTE

+

ATRIBUTOS

ATRIBUTOS

RESULTADO RELEVANTE

PASO 3. Definir el OBJETIVO DE GESTIÓN del PROCESO / PROYECTO

INDICADORES DE GESTIÓN DEL PROCESO / PROYECTO

Indicador Responsable Ecuación

/índice Frec Meta

Objetivo Corporativo

relacionado

OBJETIVO

Nota. Relacionar con el objetivo CORPORATIVO relacionado

PASO 4. Definir los indicadores según OBJETIVOS del PROCESO (Establecer el CMI o CBR del PROCESO)

PROCESO /

PROYECTO

PRODUCTO

RESULTADO

RELEVANTE/

(A)

ATRIBUTO

(B) OBJETIVO PROCESO INDICADOR ECUACIÓN (Fórmula)

OBJETIVOS

RELACIONADO

Las que aportan al

objetivo que

afecta

Suministrar el producto

con la características

Variables que miden el

objetivo (Eficiencia y

Eficacia)

Relación de: - Parte / Todo

- Real / Programado

- Actual / Anterior

Objetivo corporativo

al que aporta el

indicador

PRODUCCIÓN PRODUCTOS

Conformes

PRODUCTOS

+

Conformes, Oportunos y

producidos

eficientemente (Maquina

eficientes, Menor

desperdicio, Menor

reproceso)

Conformidad PRODUCTOS PRODUCTOS Conformes PRODUCTOS Producidos


Oportunos Oportunidad PRODUCTOS PRODUCTOS Oportunos

PRODUCTOS Despachados


Producidos

eficientemente

Eficiencia Equipos PRODUCCIÓN

PRODUCTOS Producidos Capacidad instalada


Desperdicio

PRODUCTO Desperdicio

PRODUCTOS Producidos Aumentar productividad

Reproceso en

PRODUCTOS PRODUCTOS Reprocesados

PRODUCTOS Producidos Aumentar productividad

PASO 4. Definir los indicadores según OBJETIVOS del PROCESO (Establecer el CMI del PROCESO)

TALLER # 3

PASO 5. Elaborar maestro de indicadores de gestión del proceso

METODOLOGÍA PRÁCTICA CÓMO PRESENTAR RESULTADOS


Periodo Medición

$ Costos operacionales

$ Facturación operacional

Costos operacionales

(%)

ene-2008 261 331 78,9%

feb-2008 151 310 48,7%

mar-2008 205 295 69,5%

abr-2008 258 345 74,8%

may-2008 250 220 113,6%

jun-2008 234 400 58,5%

jul-2008 224 368 60,9%

ago-2008 203 374 54,3%

sep-2008 200 219 91,3%

oct-2008 170 342 49,7%

nov-2008 187 243 77,0%

dic-2008 272 282 96,5%

78,9%

48,7%

69,5% 74,8%

113,6%

58,5% 60,9%

54,3%

91,3%

49,7%

77,0%

96,5%

0,746397695

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Ene-2008

Feb-2008

Mar-2008

Abr-2008

May-2008

Jun-2008

Jul-2008

Ago-2008

Sep-2008

Oct-2008

Nov-2008

Dic-2008

Ene-2009

Costos operacionales (%) Meta (%)

Limite Control (%)

Lineal (Costos operacionales (%))

Hoja de resultados por INDICADOR

Hoja de resultados por PROCESO

GESTIÓN CORPORATIVA POR PROCESOS

GESTIÓN

MEJO

GESTIÓN

CUMPL.PROCESOS

RESULTADO

MEJORA

RESULTADO

CUMPLIMIENT

…Crecimiento 100% 100% 30% 4% 15% > 10%Cumplimiento en presupuesto 79% 70% 50% 89% 70% > 100%Participación mercado 75% 60% 20% 16% 12% > 20%

Innovación de productos 100% 100% 50% 17% 26% > 25%eficacia del diseño 100% 100% 50% 80% 91% > 90%Compras conformes 100% 100% 70% 80% 96% > 95%Compras oportunas 100% 100% 30% 93% 96% > 95%Conformidad de productos 100% 83% 40% 20% 75% > 90%Capacidad instalada 100% 100% 35% 85% 86% > 85%Disponibilidad de productos 100% 100% 25% 93% 99% > 98%Oportunidad en entregas 100% 100% 30% 80% 81% > 80%Concilian inventarios 100% 100% 70% 80% 81% > 80%Atención QyR 100% 95% 55% 80% 90% > 95%Fidelización 100% 100% 45% 80% 96% > 95%Disponibilidad de equipos 100% 100% 90% 80% 96% > 95%Costos de mantenimiento 100% 100% 10% 80% 96% > 95%Competencias 100% 95% 80% 90% 90% > 95%Formación 100% 100% 15% 80% 96% > 95%Bienestra laboral 100% 100% 5% 80% 96% > 95%

…

100%

MEJORA CUMPL. MEJORA CUMPL.

Indicador de procesos 88% 50%Indicador de indiadores de

proceso89% 74%

95,30%

RESULTADO

CUMPLIMIENT

O INDICADOR

% POND

(Indicador)

RESULTADO

Periodo

anterior

MANTENIMIENTO

% POND.

(Proceso)INDICADOR

DISEÑO

COMPRAS

PRODUCCIÓN90,93%

84,33%

100,00%

100,00%

100,00%

TALENTO HUMANO

ALMACENAMIENTO Y

DESPACHOS

100,00%SERVICIO AL CLIENTE

VENTAS

100,00%

15%

10%

100,00%

5%100,00%

95,79%

META

5%

30%

5%

5%

RESULTADO

MEJORA

INDICADOR

77,00%

100,00%

100,00%

25%

RESULTADO

Periodo

actual

100,00%

97,11%

100,00%

93,33%

GESTIÓN CORPORATIVA POR OBJETIVOS

RESULTADO

GESTIÓN MEJORA

RESULTADO

GESTIÓN

CUMPLIMIENTOS


MEJORA

RESULTADO

CUMPLIMIENTO

% POND.

(Objetivo)INDICADOR

RESULTADO

INDICADOR

MEJORA

RESULTADO

INDICADOR

CUMPLIMMIENTO

% POND

(Indicador)

RESULTADO

Periodo

anterior

RESULTADO

Periodo

actual

META


empresa50,0% 100,0% 30% Utilidad 50,0% 100,0% 100% 20,0% 10,0% > 5%

Aumentar satisfaccion del cliente 100,0% 92,4% 15% Satisfacción de clientes 100,0% 92,4% 100% 80,0% 85,0% > 92%

Cumplimiento Ventas 96,9% 95,0% 40% 98,0% 95,0% > 100%

Crecimiento Ventas 80,0% 100,0% 60% 15,0% 12,0% > 10%

Competencias 100,0% 91,3% 70% 70,0% 73,0% > 80%

Desarrollo 0,0% 0,0% 30% 23,0% 0,0% > 50%

Gestionar la productividad 100,0% 100,0% 10% No conformes 100,0% 100,0% 100% 95,0% 97,0% > 96%

Asegurar el mejoramento

continuo del sistema de gestión 100,0% 88,8% 10% Eficacia del sistema 100,0% 88,8% 100% 67,0% 71,0% > 80%

100%

MEJORA CUMP. MEJORA CUMP.

Indicador de objetivos 50% 33% 50% 38%


personal10%70,0% 63,9%

78,7% 93,6%

PROCESOS

INTERNOS

CLIENTE

APRENDIZAJE Y

CRECIMIENTO

Indicador de indicadores de gestión

Aumentar ventas 25%86,8% 98,0%

Hoja de resultados por EMPRESA

METODOLOGÍA PRÁCTICA CÓMO INTERPRETAR Y ANALIZAR

INDICADORES


No INFORMACIÓN A

ANALIZAR

Campos Necesarios (DATOS /

VARIABLES)

MEDIOS / FUENTE DATOS

RESPONSABLE SUMINISTRO

DATOS

FRECUENCIA SUMINISTRO DE

DATOS

HERRAMIENTA ESTADÍSTICA

RESPONSABLE DEL ANÁLISIS DE DATOS

FRECUENCIA DE ANÁLISIS

ASPECTOS INDUCTORES DE RESULTADOS Y

COMPORTAMIENTOS

1 Costos de

producción

Costos de producción y

Valor facturado ORION

Jefe de producción

Men Grafico de desarrollo

Comité de gerencia

Trimestral

261

151

205

258 250 234 224

203 200

170 187

272 259

200

234

178 201

246

293 292

250

213 198

141

331 310

295

345

220

400

368 374

219

342

243

282

347 367

259

323

354

266

370 350

222

352 377

400

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

Ene-2008

Feb-2008

Mar-2008

Abr-2008

May-2008

Jun-2008

Jul-2008

Ago-2008

Sep-2008

Oct-2008

Nov-2008

Dic-2008

Ene-2009

Feb-2009

Mar-2009

Abr-2009

May-2009

Jun-2009

Jul-2009

Ago-2009

Sep-2009

Oct-2009

Nov-2009

Dic-2009

v

v v v

PASO 1. Analizar gráficos de datos y resultados de indicadores de gestión

78,9%

48,7%

69,5% 74,8%

113,6%

58,5% 60,9% 54,3%

91,3%

49,7%

77,0%

96,5%

0,746397695

54%

90%

55% 57%

92%

79% 83%

113%

61%

53%

35%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Ene-2008

Feb-2008

Mar-2008

Abr-2008

May-2008

Jun-2008

Jul-2008

Ago-2008

Sep-2008

Oct-2008

Nov-2008

Dic-2008

Ene-2009

Feb-2009

Mar-2009

Abr-2009

May-2009

Jun-2009

Jul-2009

Ago-2009

Sep-2009

Oct-2009

Nov-2009

Dic-2009

Costos operacionales (%) Meta … Limite Control … Lineal (Costos operacionales (%))

No INFORMACIÓN A

ANALIZAR

Campos Necesarios (DATOS /

VARIABLES)

MEDIOS / FUENTE DATOS

RESPONSABLE SUMINISTRO

DATOS

FRECUENCIA SUMINISTRO DE

DATOS

HERRAMIENTA ESTADÍSTICA

RESPONSABLE DEL ANÁLISIS DE DATOS

FRECUENCIA DE ANÁLISIS

ASPECTOS INDUCTORES DE RESULTADOS Y

COMPORTAMIENTOS

1 Costos de

producción

Costos de producción y

Valor facturado ORION

Jefe de producción

Men Grafico de desarrollo

Comité de gerencia

Trimestral


Periodo Medición

$ Costos operacionales

$ Facturación operacional

Costos operacionales

(%)

ene-2008 261 331 78,9%

feb-2008 151 310 48,7%

mar-2008 205 295 69,5%

abr-2008 258 345 74,8%

may-2008 250 220 113,6%

jun-2008 234 400 58,5%

jul-2008 224 368 60,9%

ago-2008 203 374 54,3%

sep-2008 200 219 91,3%

oct-2008 170 342 49,7%

nov-2008 187 243 77,0%

dic-2008 272 282 96,5%

78,9%

48,7%

69,5% 74,8%

113,6%

58,5% 60,9%

54,3%

91,3%

49,7%

77,0%

96,5%

0,746397695

54%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Ene-2008

Feb-2008

Mar-2008

Abr-2008

May-2008

Jun-2008

Jul-2008

Ago-2008

Sep-2008

Oct-2008

Nov-2008

Dic-2008

Ene-2009

Feb2009

Costos operacionales (%) Meta (%)

Limite Control (%)

Lineal (Costos operacionales (%))

¿ Se debe analizar solo cuando ROJO? ¿ Se debe analizar cuando ya se tiene varios periodos en VERDE?


PASO 2. Registrar conclusiones.

¿ Que analizar?

- Causas o inductores del resultados - Causas puntual asignables, no controlada - Cambios de comportamiento o

tendencias - Mantenimiento de resultados en varios

periodos - Ciclos de comportamientos

¿Qué registrar?

- Datos no explícitos - Conclusiones mas significativas - Justificaciones , no tomar acciones - Justificaciones , si tomar acciones

Periodo

Medición

$ Costos

operacionales

$ Facturación

operacional

Costos

operacionales (%)

Meta

(%)

Limite

Control(%)

Periodo de

análisis

Analizar e intrepetar MEDIONES y TENDENCIAS

(Acciones de mejora)

# Mejora

(Si se requiere)

ene-2008 261 331 78,9% 70% 80%

Trimestre 01

feb-2008 151 310 48,7% 70% 80%

mar-2008 205 295 69,5% 70% 80%

abr-2008 258 345 74,8% 70% 80%

Trimestre 02

may-2008 250 220 113,6% 70% 80%

jun-2008 234 400 58,5% 70% 80%

jul-2008 224 368 60,9% 70% 80%

Trimestre 03

ago-2008 203 374 54,3% 70% 80%

sep-2008 200 219 91,3% 70% 80%

oct-2008 170 342 49,7% 70% 80%

Trimestre 04

nov-2008 187 243 77,0% 70% 80%

dic-2008 272 282 96,5% 70% 80%

¿Es REQUISITO registrar análisis? / ¿Es CONVENIENTE registrar análisis?

PASO 3. Evaluar la necesidad de tomar acciones de mejora

CRITERIOS DE ACCIÓN DE

MEJORA

ACCIÓN CORRECTIVA Mas de tres puntos por fuera del límite de control. Uno o dos puntos por fuera con una causa asignable de alto impacto.

ACCIÓN PREVENTIVA

Tres de cuatro puntos consecutivos con tendencia al límite de control. Cuatro de seis puntos consecutivos con tendencia al límite de control. Puntos por encima del límite de control, pero línea de tendencia negativa al limite de control

MEJORA CONTINUA Estancamiento en el avance de resultados de los indicadores (Línea de tendencia con pendiente a cero 0 (cero)).

¿ Cuando tomar acciones de mejora? 1. Causa asignable, no controlada 2. Causa significativa (Impacto) 3. Se obtenga un mayor beneficio / costos Se pueden establecer criterios (como guía, no obligatorio)

PASO 4. Identificación de acciones que les permita sostener y mejorar resultados en el tiempo

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Actividad recurrente para AUMENTAR LA CAPACIDAD para cumplir los requisitos y resultados de desempeño de actividades, productos y procesos (eficiencia y eficacia).

Meta 3.0

ACCIÓN DE MEJORA

Descripción de SITUACIÓN ACTUAL

Descripción de SITUACIÓN DESEABLE

Causas INDUCTORAS (Resultado del análisis):

Plan de acción:

- Actividades

- Responsables

- Fechas

- Seguimiento

Evaluación de eficacia

Se debe registrar los resultados obtenidos, después de la implementación de la acción y que sean resultados sostenidos en tiempo

Límite Mínimo 1.0

ene-2009 75% 65% 75% Trimestre

01

feb-2009 54% 65% 75%

mar-2009 90% 65% 75%

abr-2009 55% 65% 75% Trimestre

02

may-2009 57% 65% 75%

jun-2009 92% 65% 75%

jul-2009 79% 65% 75% Trimestre

03

Se decide implementar Acción de mejora

ago-2009 83% 65% 75%

sep-2009 113% 65% 75%

oct-2009 61% 65% 75%

Trimestre 04

Se evidencia mejora de resultados, dado que … Verificar que si sea inducido por la mejora: - No sea mejoras por comportamientos cíclicos - No sea mejoras por otros factores

nov-2009 58% 65% 75%

dic-2009 50% 65% 75%

78,9%

48,7%

69,5% 74,8%

113,6%

58,5% 60,9% 54,3%

91,3%

49,7%

77,0%

96,5%

0,746397695

54%

90%

55% 57%

92%

79% 83%

113%

61% 58% 50%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Ene-2008

Feb-2008

Mar-2008

Abr-2008

May-2008

Jun-2008

Jul-2008

Ago-2008

Sep-2008

Oct-2008

Nov-2008

Dic-2008

Ene-2009

Feb-2009

Mar-2009

Abr-2009

May-2009

Jun-2009

Jul-2009

Ago-2009

Sep-2009

Oct-2009

Nov-2009

Dic-2009 Costos operacionales (%) Meta … Limite Control … Lineal (Costos operacionales (%))

PASO 5. Verificar eficacia mediante mejora de lo resultados planificados y sostenidos en tiempo. Evidencia con DATOS

Documents

Indicadores de Gestion Láminas (Colombia)