•La fijación de estándares de actuación.•La comprobación de resultados reales, frente a los estándares fijados.•La toma de decisiones correctas cuando los resultados reales no satisfacen los estándares.•La puesta en marcha de una acción para corregir desviaciones.

Herramientas para evaluar las estrategias implementadas.

•Identificación de factores claves de éxito en cada proceso.

•Cada proceso debe identificar con claridad lo que sus clientes ya sean internos o externos esperan de ellos.

OportunidadCalidadCumplimiento

Es una herramienta que enfatiza en el mejoramiento permanente de la organización, más allá del cumplimiento de lo previsto.

Porque éstas determinan niveles de logro en la realización de un trabajo particular o un desempeño y permiten determinar opciones de mejoramiento y beneficio.

La falta de mediciones es un obstáculo para el mejoramiento de los aspectos claves de una organización.

•La medición precede al castigo.•No hay tiempo para medir.•Medir es difícil.•Es más costoso medir que hacer.

•Conocimiento de la organización.•Información de soporte.•Identificar necesidades de la organización.•Claridad en algunos conceptos.

Extensión en la que se realizan las actividades y se alcanzan los resultados planificados. (ISO 9000 – 3.2.14)

Valor obtenido al analizar la situación real de la organización en este momento.

Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. (ISO 9000 – 3.2.15)

Se asocia con eficacia y por lo tanto con el de productividad. Mejor situación posible con los recursos disponibles.

Relación entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permite observar la situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno observado, respecto a objetivos y metas previstos e influencias esperadas.

1. INDICADOR 2. MEDIR 3. ESTADO 4. HORIZONTE

5. PRODUCTIVIDAD 6. OBJETIVO 7. ESCALA 8. EFICACIA

9. RANGO DE GESTIÓN 10. UMBRAL 11. EFICIENCIA 12. EFECTIVIDAD

Tolerancia definida entre los valores mínimo e ideal que el indicador puede tomar, un rango de comportamientos para hacer seguimiento al desempeño alcanzado y evaluar las acciones a seguir

Algo ambicionado o pretendido surgido de la política o definido para evaluar la gestión del proceso

Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

Status o valor inicial o actual del indicador

Relación entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permiten observar la situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno observado, respecto a objetivos y metas preestablecidos e influencias esperadas

comparar una magnitud con un patrón preestablecido

Relación entre la producción obtenida y los recursos consumidos

Unidades de medida en que se especificará la meta

Relación de la eficacia y la eficiencia en el cumplimiento de los dos criterios

Valor del indicador que se quiere lograr o mantener (meta)

Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Referencia el periodo en el cual se espera alcanzar el umbral

Pueden ser valores, unidades, índices, series estadísticas, entre otros; es decir, que es como la expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una organización o una de sus partes, cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se tomaran acciones correctivas o preventivas según el caso.

Es un dato expresado numéricamente o en forma de concepto, sobre el grado de eficiencia o eficacia de las operaciones de la entidad o una dependencia.

El indicador compara dos cifras o datos.

Con base en su interpretación se puede cualificar una acción y orientar análisis más detallados en los aspectos en los que se han encontrado desviaciones.

El indicador facilita el control y el autocontrol y por consiguiente la toma de decisiones, pueden estar relacionados con cantidad, calidad, costos, oportunidad o productividad

Ser exactos: presentar la situación como realmente es.Su forma: existen diversas formas de presentación (cualitativa, cuantitativa, gráfica, impresa y otras). La elección depende de la situación y necesidades.Frecuencia: que tan a menudo se requiere, se produce o se analiza.Extensión: referente al alcance por su cobertura del área de interés.Origen: la información puede ser de origen interno o externo. Importante es que la fuente generadora sea la correcta.Temporalidad: registra hechos o situaciones pasadas, actuales o proyecta el futuro, según se requiera.Relevancia: la información es relevante si es importante para una situaciónconcreta.Integral: lo es si proporciona a quien lo requiere un panoramacompleto del fenómeno determinado que se intenta entender y analizar.Oportuno: se refiere a estar disponible cuando se necesita.

•Medible: Donde se pueden obtener los datos para su cálculo, con información oportuna y confiable.

•Claro: Es de fácil entendimiento por todos los involucrados en su medición y manejo. Los resultados son de fácil interpretación.

•Informativo: Permite la toma de decisiones acertadas de acuerdo con los resultados obtenidos.

•Puede ser un punto fijo o una zona.

•Puede ser estable o variable.

Los indicadores son un medio y no un fin.

SEGÚN SU TIPO•Financieros.•Orientados a la satisfacción del cliente.•A procesos.•De aprendizaje y crecimiento.

•SEGÚN SU NATURALEZA•Eficiencia.•Eficacia.•Efectividad.

SEGÚN SU APLICACIÓN•De monitoreo•De alarma•De resultado•De cumplimiento•Puntuales•Acumulados•De control

•De evaluación•De planeación•Temporales•Permanentes•Estratégicos•Tácticos•Operativos

Los indicadores deben ser:

•Sencillos

•Objetivos

•De fácil manejo

•Se requiere realizar entrevistas y encuestas que contribuyan a su adecuación a las necesidades de la organización.

•Los indicadores deben estar ligados a la evaluación sistemática de resultados.

Razones: Expresa la relación entre dos datos, entendiéndose como relación la división entre un numerador y un denominador, que deben estar expresados en unidades de medida de igual naturaleza. Cuando estas unidades de medida son diferentes el resultado se conoce como tasa.

Porcentaje: Presentan el valor relativo de una cifra o parte con respecto al todo al cual se le atribuye el valor de 100.

Promedio: Existen diferentes conceptos de promedio, los más usuales son la media aritmética, la mediana y la moda.

Los indicadores de gestión ofrecen para las organizaciones que lo implementan y controlan una ventaja competitiva por cuanto permiten identificar de forma inmediata sus fortalezas y debilidades y tomar los correctivos para cada caso.

En ocasiones, el fracaso o quiebra de muchos proyectos de empresas, se debe a la falta de alertas o alarmas que indiquen oportunamente cuando cambiar de dirección o inclusive a detenerse.

Los indicadores de gestión promueven una actitud hacia la observación de las variables del entorno, que se encuentran mas directamente relacionadas con la capacidad competitiva, la supervivencia, la conservación del medio ambiente y la satisfacción de sus clientes.

Mayor nivel de planificación, de visualización de metas y del alcance de las mismas, es decir, lograr una mayor planificación y control sobre los procesos.

Contar con más y mejores herramientas de control de gestión y dirección empresarial, buscando crear mejores estrategias que le permitan optimizar el uso de los activos financieros y no financieros.

Permite hacer un mejor control en actividades fundamentales de la empresa.

También permite medir la creación de valor en la empresa, y en consecuencia medir realmente cual es la rentabilidad empresarial que se le esta ofreciendo al inversionista (socio o accionista).

Cambio cultural: Resistencia al cambio por falta de información sobre los beneficios, también por que los funcionarios creen que los cambios son para realizar recortes de personal, perdida de empleo, inestabilidad laboral.

•Alcanzar o no alcanzar resultados.

•Cumplimiento del plan de visitas

Visitas realizadas en la semana

Visitas programadas para la semana* 100

•Dados en unidades producidas por recursos utilizados con respecto a lo esperado.

•Eficiencia en la atención

Clientes atendidos en la semana

Visitas esperadas en la semana* 100

1. Nombre2. Procedimiento de calculo3. Unidad4. Sentido5. Fuente de información6. Frecuencia de la toma de datos7. Valor de actualidad8. Máximo de potencialidad9. Meta10.Frecuencia de análisis11.Responsable del análisis

1. Nombre: Entregas a tiempo

2. Procedimiento de calculo:

3. Unidad: %4. Sentido: Creciente5. Fuente de información: Registro de entregas y registro de

pedidos6. Frecuencia de la toma de datos: diaria7. Valor de actualidad: 80%8. Máximo de potencialidad: 95%9. Meta: 90%10.Frecuencia de análisis: mensual11.Responsable del análisis: Responsable del proceso

Productos entregados a tiempo

Productos entregados en el periodo* 100

1. Nombre: Satisfacción del cliente2. Procedimiento de calculo: Promedio de la percepción del cliente3. Unidad: Numero4. Sentido: Creciente5. Fuente de información: Encuesta de satisfacción del cliente6. Frecuencia de la toma de datos: cuando se presta el servicio7. Valor de actualidad: 3,58. Máximo de potencialidad: 59. Meta: mínimo 410.Frecuencia de análisis: bimensual11.Responsable del análisis: líder del proceso prestación del

servicio

1. Nombre: Cobertura del mantenimiento

2. Procedimiento de calculo:

3. Unidad: %4. Sentido: Creciente5. Fuente de información: Hoja de vida de equipos y plan de

mantenimiento preventivo6. Frecuencia de la toma de datos: Quincenal7. Valor de actualidad: 80%8. Máximo de potencialidad: 100%9. Meta: 95%10.Frecuencia de análisis: trimestral11.Responsable del análisis: Responsable del proceso

Equipos a los que se hizomantenimiento preventivo

Equipos programados paramantenimiento preventivo

* 100

1. Identificar factores claves de éxito2. Determinar nombre al indicador3. Establecer responsabilidades4. Construir las formulas, algoritmos o

método de análisis5. Establecer las metas o referentes

para la comparación6. Recopilar la información necesaria7. Validar: aplicar criterios técnicos y

requisitos8. Analizar los resultados obtenidos9. Tomar acciones correctivas,

estandarización del mejoramiento

P H

VA

1,2,3,4 y 5 6

7 y 89

•¿Tengo identificada la misión, los servicios y los usuarios?•¿Tengo claros los objetivos que debo lograr?•¿Están los objetivos alineados con las prioridades estratégicas de la institución?•¿Los objetivos están expresados en metas mensurables?

•De acuerdo con el propósito del indicador identificarlo de manera adecuada.

• Entregas a tiempo• % de producto conforme • Tiempo promedio de respuesta• Nivel de cumplimiento • % de servicio en estándar•% de satisfacción con el servicio• Velocidad de respuesta• % de satisfacción con los resultados• Nivel de “amabilidad” percibida

•Tienen objetivos concretos a alcanzar.

•Tiene un dueño (líder) responsable para el cumplimiento de esos objetivos.

•Dicho dueño no solo cuenta con la responsabilidad sino que también con la autoridad y las atribuciones para tomar las decisiones necesarias para el logro de los objetivos.

•Tiene asignado recursos humanos, físicos y financieros necesarios.

•Definir bases de comparación.

•Determinar la formula necesaria o como se realiza el seguimiento.

•Abarcar el conjunto de dimensiones de desempeño de la gestión: eficacia y eficiencia.

•Generar compromisos internos, por lo tanto su cumplimiento no debe depender de otras entidades o de factores exógenos.

•Deben tener un componente de realismo: que puedan ser alcanzadas con los recursos humanos y financieros asignados.

ACTIVIDAD 1

• Recopilar la información necesaria• Validar: aplicar criterios técnicos y requisitos• Analizar los resultados obtenidos• Tomar acciones correctivas, estandarización del

mejoramiento

NOMBRE FORMULA DE CALCULO

META

I II III IV RESPONSABLE

FUENTE DE DATOS

• Se elaboran periódicamente y facilitan la evaluación en el corto plazo.

• Presentan un panorama global del sistema de control de gestión.

• Estructura organizacional bien definida con responsabilidades predeterminadas.

• Flujo permanente sistemático y objetivo de la información.

• Convergencia de objetivos, coherencia de políticas y unidad de criterio respecto a los factores claves de desarrollo.

1. Aspecto a mejorar2. Determinación de los resultados a esperar en el

indicador3. Fecha limite para obtener resultados4. Actividades a desarrollar5. Recursos necesarios6. Costo de los recursos7. Plazo de implementación