Inducción a la Empresa y al Laboratorio Clínico

Clínica Colsanitas - Laboratorio Clínico

Septiembre 25-2013

Laboratorio

Clínico

Anatomía Patológica

Banco de sangre

• Tomas de muestras: Toberín, Javesalud• Urgencias: CUC-CRS, Calle 99• Laboratorio Central de Referencia

Complejidad de las sedes:• Baja• Mediana• Alta

Barranquilla (4)

Cartagena (3)

Bucaramanga (2)

Bogotá (29) Soacha (1)

Medellín (2)

Armenia (1)Cali (4)

Chía (2)

Total: 51

Villavicencio (2)

Sedes en el país

• Sedes de infraestructura• UAPS externas: Javesalud, Medichicó, Médika Chía• Sedes de infraestructura• UAPS externas: Javesalud, Medichicó, Médika Chía

Pasto (1) Pasto (1)

UAP Fontibón

UAP Fontibón

CUCCUC

SoledadSoledad

ToberínToberín CRSCRS

Banco República

Banco República

IlarcoIlarco

AméricasAméricas

Calle 80Calle 80

CecimínCecimín

CedritosCedritos

Chía ClinisanitasChía Clinisanitas

Medika ChíaMedika Chía

Javesalud NJavesalud N

Clinisanitas infantil

Clinisanitas infantil

Javesalud ChapineroJavesalud Chapinero

LafayetteLafayette

MoratoMorato

PrimaveraPrimavera

SubaSuba

Calle 99Calle 99

DiagnósticoDiagnóstico

Premisalud -Tunal

Premisalud -Tunal

KennedyKennedy

UrilarUrilarBanco República

centroBanco República

centro

Dirección PatologíaDirección Patología

BogotáBogotá

Cali Cali

Medellín Medellín

Dirección Banco de sangre

Dirección Banco de sangre

Unidad Transf. Regional Barranquilla

Unidad Transf. Regional Barranquilla

Unidad Transf. Regional BogotáUnidad Transf. Regional Bogotá

Unidad Transf. Regional CaliUnidad Transf. Regional Cali

Dirección médica Laboratorio ClínicoDirección médica Laboratorio Clínico

Coordinación de laboratorio clínicoCoordinación de laboratorio clínico

Laboratorio RegionalBarranquillaLaboratorio RegionalBarranquilla

Laboratorio RegionalBogotáLaboratorio RegionalBogotá

Laboratorio RegionalCaliLaboratorio RegionalCali

Laboratorio RegionalBucaramangaLaboratorio RegionalBucaramanga

Laboratorio RegionalMedellínLaboratorio RegionalMedellín

Dirección AdministrativaDirección Administrativa

Aux. operativo transporteAux. operativo transporte

Secretaria AdministrativaSecretaria Administrativa

Bacteriólogas administrativasBacteriólogas administrativas

Coordinador de calidadCoordinador de calidad

Analista de contabilidadAnalista de contabilidad

Analista de facturaciónAnalista de facturación

Auxiliar de facturaciónAuxiliar de facturación

Dr. Mario IsazaVicepresidente científico

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ÁREAS DEL

LABORATORIO

Química clínica

Hematología y coagulación

Uroanálisis

Coprología

Inmunología

Inmunofluorescencia

Microbiología

Tamizaje neonatal

Citogenética

Biología Molecular

Toxicología

Citometría de Flujo

VISIÓN DE LA OSI

Ser reconocidos siempre por nuestro enfoque

humano, científico, técnico y ético como el Grupo

Empresarial líder en Iberoamérica en la

prestación de Servicios Integrales de Salud y

otros Servicios asociados.

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MISIÓN DEL LABORATORIO CLÍNICO

“Brindar servicios de apoyo diagnóstico en Laboratorio

Clínico y Patológico y proveer componentes sanguíneos

de alta calidad como parte de una atención integral a los

pacientes, a través de tecnología de punta e

infraestructura adecuada, con capital humano calificado,

buscando la satisfacción de los usuarios, generar

oportunidades para nuestros empleados, prestadores y

proveedores de servicios, contribuyendo al crecimiento

económico de la Organización” 9

Objetivos

estratégicos

La OSI ha establecido los siguientes objetivos estratégicos para el

cumplimiento de su misión y visión:Propender porque todo contacto, entre la OSI y sus Usuarios, supere sus

expectativas.

Propender por el crecimiento económico de la Organización.

Optimizar los procesos, servicios y productos de la Organización.

Propender por el mejoramiento de las condiciones del capital humano de la Organización.

Administrar la Salud de los Usuarios para el mejoramiento de su calidad de vida y el posicionamiento de la OSI como Gestores de Salud.

Propender porque todo contacto, entre la OSI y sus Usuarios, supere sus expectativas.

Propender por el crecimiento económico de la Organización.

Optimizar los procesos, servicios y productos de la Organización.

Propender por el mejoramiento de las condiciones del capital humano de la Organización.

Administrar la Salud de los Usuarios para el mejoramiento de su calidad de vida y el posicionamiento de la OSI como Gestores de Salud.

VALORES CORPORATIVOS

Justicia: Equilibrio en el buen obrarJusticia: Equilibrio en el buen obrar

Respeto : reconocimiento que tenemos por los derechos de los demás.Por ej. No Uso del celular frente a los usuarios

Respeto : reconocimiento que tenemos por los derechos de los demás.Por ej. No Uso del celular frente a los usuarios

Solidaridad: sentido colectivo de colaboración y apoyo sin diferenciación algunaSolidaridad: sentido colectivo de colaboración y apoyo sin diferenciación alguna

Responsabilidad :nos permite ser exactos, ágiles y oportunos en el cumplimiento de nuestras obligaciones. Asumir las consecuencias de nuestros actos

Responsabilidad :nos permite ser exactos, ágiles y oportunos en el cumplimiento de nuestras obligaciones. Asumir las consecuencias de nuestros actos

Verdad y honestidad : Transmitir información verídica, transparencia.Verdad y honestidad : Transmitir información verídica, transparencia.

Sentido común: Capacidad de razonamiento que permite definir conductas claras y de complejidad acordes a las circunstancias

Sentido común: Capacidad de razonamiento que permite definir conductas claras y de complejidad acordes a las circunstancias

NUESTRA FILOSOFIA DE SERVICIO

QuéQué??

HACERHACER

Hacemos las cosas bien desde el principio.

Para Para Quién?Quién?

Para miles de usuarios en Iberoamérica, quienes nos han confiado su salud y la de sus familias.

Porque la salud es el bien mas preciado que posee el ser humano y nosotros, trabajamos de la manera más responsable y eficiente para preservarla.

Quienes hacemos parte de esta Organización, estamos verdaderamente comprometidos con este pensamiento.

Por Por Qué?Qué?

Cómo?Cómo?

Con amabilidad, exactitud, oportunidad y agilidad.

En la OSI, velamos porque nuestras labores se realicen con eficacia, con un trabajo en equipo, orientados siempre hacia una cultura de servicio.

ACTITUD DE SERVICIO

• El propósito fundamental del Laboratorio Clínico  Sanitas es brindar un excelente servicio a nuestros usuarios, basados en una verdadera actitud de servicio; tenemos un compromiso personal  con el fin de asegurar la satisfacción total del cliente.

•Es fundamental en la relación con el paciente entender sus expectativas, sus temores y necesidades, además de brindarle una cara amable y hacerle saber que siempre estamos dispuestos a colaborarle, cualquiera sea el motivo.

• Hay que tener en cuenta que la buena comunicación interna, se ve reflejada en una óptima atención al cliente y recordar que nuestros valores también se pueden orientar hacia el servicio.

13¡Pongámonos en el lugar de los usuarios!

Trabajo en equipo

Objetivo: Lograr una meta en común

Cuando las personas trabajan juntas como equipo, cada una se beneficia del conocimiento, trabajo y apoyo de los demás miembros.

MAYOR PRODUCTVIDAD

ALGUNOS BENEFICIOS DEL TRABAJO EN EQUIPOALGUNOS BENEFICIOS DEL TRABAJO EN EQUIPO

• Los objetivos son alcanzados mas fácilmente

• Se tiene la capacidad de aprender de las habilidades y

destrezas de los otros miembros del equipo

• Cada miembro de un equipo tiene una importancia

especial, ya que cada uno de ellos posee una parte de la

información o conocimiento que es fundamental para el

logro de los objetivos.

Comunicación

Las actitudes y comportamientos de comunicación que generan malestar al interior del grupo son:*El infantilismo*El sentimentalismo*La histeria*El egocentrismo

Son frecuentes los problemas de comunicación que se presentan en un equipo de trabajo, generalmente debido a la personalidad y emotividad de cada uno de sus integrantes

Compañeros de trabajo, jefes, usuarios

Comunicación verbal: Lenguaje hablado

Comunicación no verbal: Lenguaje corporal

Cotidianidad

Estrés

No debemos permitir que la buena comunicación dependa de variablesNo debemos permitir que la buena comunicación dependa de variables

Preocupaciones

Comunicación

Comunicación Problemas económicos

Interiorizar que todos como personas tenemos problemas de diferente índole y que no es justo desquitarnos con nuestros pacientes o nuestros compañeros de trabajo.

Ser concientes que trabajamos en una institución de salud, donde muchos de nuestros usuarios están enfermos y angustiados, y solo quieren que los traten con un poco de amor.

Invitación:

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Para medir la satisfacción de los clientes internos y externos, se mide periódicamente el índice de satisfacción de, donde se identifican aspectos que deben mejorar o cambiar y se generan las acciones correspondientes.

• Encuesta de satisfacción usuarios:

• Específica para Laboratorio: Una vez por año

• Aplicada a Clinisanitas (Circular 030): Mensual

• Encuesta para laboratorios externos

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Comunicación con los compañeros

Conducto regular: Seguir el orden establecido en la empresa

DIRECTOR ADMINISTRATIVO

COORDINADOR DE LA SEDE

COORDINADOR DE ÁREA

BACTERIOLOGO SECCIÓN

AUXILIAR - SECRETARIA

DIRECTOR MÉDICO

DIRECTOR DE PATOLOGÍA

MD PATOLOGO

CITOHISTOTECNÓLOGO

AUXILIAR - SECRETARIA

DIRECTOR MÉDICO

DIRECTOR BANCO DE SANGRE

BACTERIOLOGO DE BANCO DE SANGRE

AUXILIAR - SECRETARIA

LABORATORIO LABORATORIO CLÍNICOCLÍNICO

LABORATORIO LABORATORIO DE PATOLOGÍADE PATOLOGÍA

BANCO DEBANCO DESANGRESANGRE

No tutear a los superiores

Trato con los usuarios

Excelente presentación personal: •Cumplir con lo estipulado en el manual de uso del uniforme:

Amabilidad:•Saludar y despedirse de forma cortés•Escuchar atentamente al usuario,•Mirar a los ojos•No entrar en polémica•No pensar en que “se debe educar al paciente”•No tutear al usuario ni utilizar palabras “cariñosas”: Mi amor, gorda, amiga, muñeca. Siempre dirigirse con respeto anteponiendo las palabras señor o señora.

Nota: Consultar a la coordinadora ante cualquier inquietud o inconveniente con algún usuario

MANUAL DE USO DE UNIFORMES

BACTERIÓLOGABACTERIÓLOGA AUXILIARAUXILIAR AUXILIARAUXILIAR

BACTERIOLOGOBACTERIOLOGO

COMUNICACIONES DE LOS USUARIOS

Inquietudes: Cuando hacen referencia a aspectos contractuales, normativos y/o legales de obligatorio cumplimiento.

Quejas: Son expresiones de insatisfacción ante una necesidad o

expectativa

Solicitud y/o trámite: El usuario hace un requerimiento que no

constituye inconformidad

Sugerencia: Propuesta del usuario que no se relaciona con

insatisfacción

Felicitación: Manifestaciones de agradecimiento o de

admiración del usuario

Requerimiento de la Superintendencia Nacional de Salud27

COMUNICACIONES DE LOS USUARIOS

Web - Defensoría del Usuario Sanitas.

Correo electrónico:

Buzón de sugerencias dispuesto en las sedes de la OSI.

Fax de la Defensoría del Usuario Sanitas: 6237027 en Bogotá.

Fonosanitas (EPS): Bogotá: 3759000

Colsanitas en línea: 4871920 ciudades: 018000979020

Telefónicamente en las áreas o sedes.

Personalmente en las áreas de atención de usuarios.

MEDIOS DE CONTACTO DEL USUARIO CON MEDIOS DE CONTACTO DEL USUARIO CON NOSOTROS:NOSOTROS:

28

defensoria_del_usuario_osi@colsanitas.com.

SISTEMA DE PAGO DE SALARIO

Nómina

La nómina se paga en forma mensual, por consignación directa en la cuenta

personal, que cada empleado debe tener en la Entidad Bancaria determinada por cada

empresa.

Se paga consignando al Funcionario, los días quince (15) de cada mes un anticipo del

cuarenta 40% del sueldo básico. Al finalizar el mes, se consigna la cantidad restante del

sueldo básico mensual y demás ingresos, menos las deducciones correspondientes.

HORARIO LABORAL

En la Clínica Colsanitas existen diferentes turnos de trabajo y estos pueden pueden cambiar de acuerdo a la necesidad del serviciocambiar de acuerdo a la necesidad del servicio. Los funcionarios que trabajan ocho (8) horas durante el día tienen derecho a una hora de almuerzo.

Es responsabilidad de cada Funcionario que tenga bajo su cargo personal,

vigilar por el cumplimiento del horario de trabajo. Cada Director o Jefe de

Área debe establecer turnos para almorzar, de manera que no quede

descubierta la atención al Usuario y la prestación del servicio.

El trabajo en días dominicales o festivos, debe ser previamente programado

por el Jefe inmediato y autorizado por el Gerente de la empresa ó Director.

PERMISOS

Los Funcionarios que por razón justificada requieran ausentarse, deben solicitar previamente aprobación, al superior inmediato y así obtener el permiso respectivo.

El Jefe inmediato puede conceder permisos no descontables, previa exposición de los motivos que lo justifiquen y máximo serán de una jornada laboral. Estos son concedidos siempre y cuando no perjudiquen el normal desarrollo de las actividades del área.

A criterio del Jefe inmediato, el tiempo utilizado, debe reponerse en horarios adicionales.

En caso de ausencia por calamidad, que impida la solicitud previa del permiso, el Funcionario debe comunicarlo al Jefe inmediato, con la mayor brevedad posible.

PERMISOS

Solicitud de cambio temporal de turno

Para solicitar el cambio temporal de turno se debe diligenciar y presentar la “SOLICITUD DE AUTORIZACION CAMBIO TEMPORAL DE TURNO”), con al menos 24 horas de anticipación, al Jefe de Departamento o en su defecto al Supervisor o Jefe de turno. De no ser posible esta antelación, el funcionario que solicita el cambio de turno debe informar lo mas pronto posible al Jefe inmediato para ser autorizado dicho cambio.

Si las funciones y actividades realizadas por la persona que solicita el cambio temporal del turno o permiso requieren una permanente prestación del servicio, se debe registrar en la “SOLICITUD DE AUTORIZACIÓN CAMBIO TEMPORAL DE TURNO - PERMISO” los datos de la persona que realizará el reemplazo, la fecha y el turno (mañana, tarde o noche) en que el solicitante efectuará el turno que requiere cambiar.

PERMISOS

Formato cambio temporal de turno

INCAPACIDADES

Cuando el funcionario se ausenta de su trabajo por incapacidad debe informar oportunamente al jefe inmediato, el soporte del ausentismo (Incapacidad) debe entregarlo o hacerlo llegar a su jefe inmediato en un plazo máximo de 24 horas.

Servicio de Médico empresarial: Servicio médico inmediato que se presta a los funcionarios de la Organización cuando durante la jornada laboral presentan malestar en sus condiciones de salud siempre que no sea de urgencia vital prioritaria, con el objeto evaluar o tratar la enfermedad o patología que esté presentando.

Consultar el Procedimiento Administración de salarios por la siguiente ruta: http://192.168.1.11/ Normas y Procedimientos / Organización sanitas Internacional / Desarrollo Humano /Administración del Personal / Administración de Salarios

CONDUCTO REGULAR PARA ASUNTOS LABORALES

DIRECTOR ADMINISTRATIVO

COORDINADOR DE LA SEDE

COORDINADOR DE ÁREA

BACTERIOLOGO SECCIÓN

AUXILIAR - SECRETARIA

DIRECTOR MÉDICO

DIRECTOR DE PATOLOGÍA

MD PATOLOGO

CITOHISTOTECNÓLOGO

AUXILIAR - SECRETARIA

DIRECTOR MÉDICO

DIRECTOR BANCO DE SANGRE

BACTERIOLOGO DE BANCO DE SANGRE

AUXILIAR - SECRETARIA

LABORATORIO LABORATORIO CLÍNICOCLÍNICO

LABORATORIO LABORATORIO DE PATOLOGÍADE PATOLOGÍA

BANCO DEBANCO DESANGRESANGRE

PAUTAS DE MANEJO DISCIPLINARIO

QUEJAS ATENCION A USUARIOS POR SERVICIO Y/O TRATO (Actitud de funcionario - Inconformismo con la atención)

HORARIOS (Puntualidad)

ACTITUD Y TRATO (Trabajo en Equipo - Relaciones interpersonales)

INCUMPLIMIENTO A LOS PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS (Facturación)

INCUMPLIMIENTO A LA DOCUMENTACION ASISTENCIAL Y TECNICA DE LABORATORIO CLINICO, PATOLOGIA Y BANCO DE SANGRE

POLITICAS DE SEGURIDAD INDUSTRIAL Y SALUD OCUPACIONAL (Pausas activas, Porte de elementos de protección personal, Protocolos de bioseguridad, Indicaciones para la prevención de accidentes, etc.)

IMAGEN DE FUNCIONARIO (Presentaciòn personal y puesto de trabajo)

PAUTAS DE MANEJO DISCIPLINARIO

MANEJOMANEJO SANCIÓSANCIÓNN

Solictud de explicacion por escrito por parte de:

• Jefe inmediato• Director administrativo• Responsable del proceso

•Llamado de atención•Recordatorio de la

dirección administrativa• Suspensión: 1 a 4 días

• Retiro con justa causa

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL LABORATORIO

Sistema de Gestión de la Calidad (SGC):

Conjunto de elementos que operan interrelacionados y coordinados,

incluyendo en sus resultados políticas de calidad y fijación de

objetivos hacia la calidad, con participación de recurso humano y

otros recursos necesarios para su funcionamiento. El propósito

fundamental del SGC es la Satisfacción del Cliente

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL LABORATORIO

Principios de calidad en el Laboratorio:

Enfoqué al cliente

Liderazgo

Participación del personal

Enfoque de Procesos

Enfoque del Sistema hacia la gestión

Mejora continua

Toma de decisiones basada en datos

Relación mutuamente beneficiosa con los prestadores de servicios.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL LABORATORIO

Para qué un SGC en el Laboratorio?

Aumentar la satisfacción y fidelización de nuestros usuarios

Cumplir estándares de calidad definidos que permitan mejorar la realización de las actividades y obtención de resultados (producto).

Mayor competitividad para obtener nuevas oportunidades de negocio

Procedimientos generales del sistema:

Acciones correctivasAcciones PreventivasAcciones de MejoramientoTratamiento del servicio o producto no conformeAdministración de indicadores de la calidad

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL LABORATORIO

Conoce la analogía del SGC

Manual de la Calidad OSI:

La Organización Sanitas Internacional “OSI”, formaliza en este Manual, la filosofía, estrategia, estructura y funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad que ha adoptado como uno de sus propósitos de mantener una excelente calidad en los servicios y productos que ésta y sus empresas proveen a sus usuarios.

Se encuentra publicado en Intrasanitas por la siguiente ruta

…

Intrasanitas / Normas y Procedimientos / Organización Sanitas

Internacional / Sistema de Gestión de la Calidad / Manual de la

Calidad

clic aquí.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL LABORATORIO

Manual de la Calidad del Laboratorio:

El Laboratorio también tiene su Manual de la Calidad donde se resume la estructura y funcionamiento de los Procesos de la Prestación del Servicio, nos cuenta una reseña histórica con la trayectoria que ha tenido el laboratorio desde sus comienzos, entre otras cosas

Se encuentra publicado en la Intrasanitas porla siguiente

ruta …

Intrasanitas / Normas y Procedimientos / Clínica Colsanitas /

Laboratorio Clínico / Sistema de Gestión de la Calidad /

Manual de la Calidad o has clic aquí.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL LABORATORIO

26. MAPA DE PROCESOS DEL LABORATORIO

MAPA GENERAL DE PROCESOS

SI STEMA DE GESTI ÓN DE LA CALI DAD

PROCESOS DE PRESTACIÓN DEL SERVI CIO USUARIOS DE CONVENIOS

USUARIOS PARTICULARES

INSTITUCIONES PRESTADORAS

DE SALUD

BANCOS DE SANGRE Y DE

TEJ IDOS EXTERNOS

MÉDICOS

R E Q U I S I T O S

Y

N E C E S I D A D E S

S A T I S F A C C I Ó N

OBTENCIÓN Y SUMINISTRO DE COMPONENTES SANGUÍ NEOS

COMPRAS ESPECIALI ZADAS

EXÁMENES DE LABORATORIO CLÍNI CO Y DE PATOLOGÍ A

COMERCIALIZACIÓN Y CONVENI OS

CLI ENTE CLI ENTE

USUARIOS DE CONVENIOS

USUARIOS PARTICULARES

INSTITUCIONES PRESTADORAS

DE SALUD

BANCOS DE SANGRE Y DE

TEJ IDOS EXTERNOS

MÉDICOS

27. CENTRALES CERTIFICADASQUE APOYAN LOS PROCESOS

Central de Llamadas Mantenimiento

Informática

Compras CorrespondenciaArchivoMercadeo

Desarrollo HumanoIngeniería de Procesos

Estas son las Centrales certificadas que apoyan los Procesos del SGC del Laboratorio

Estas son las Centrales certificadas que apoyan los Procesos del SGC del Laboratorio