Induccion a los sistemas ISO 9001

Introducción a los Sistema de Gestión Integrado ISO 9000_BASC

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SISTEMA DE GESTION INTEGRADOSISTEMA DE GESTION INTEGRADOINTRODUCION A LOS SISTEMASINTRODUCION A LOS SISTEMASISO 9000_BASC_PBIPISO 9000_BASC_PBIP

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CURSO AVANZADO DE ISO 9000_BASC

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I MODULO• Introducción• Beneficios• Las Funciones de ISO_Basc

• ¿Que es ISO?• ¿Qué es ISO 9000?• ¿Qué es BASC?• Las Certificaciones• Las Certificadoras• Las Acreditadoras• Otras Directrices• Definiciones• Sin y Con ISO_BASC• Reflexionado


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INTRODUCCIONINTRODUCCION

La organización así como todo el personal que trabaja en ella, entra a un sistema que requiere de mucha disciplina disciplina de partes de todos, porque se deja de trabajar de una manera individual y se comienza a trabajar en trabajar en equipoequipo, que es lo que fortalece a los procesos, la organización y por ende a las personas que trabajan en ella.

Debemos estar conciente de la aplicabilidad de la seguridadseguridad que todos deben tener en cada uno de los procesos, y que hay que respetar las políticas organizacionalespolíticas organizacionales, así como los reglamentes gubernamentalesreglamentes gubernamentales, que no buscan otra cosa que el aseguramientoaseguramiento de la gestión de la seguridad en todos los niveles.


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INTRODUCCIONINTRODUCCIONToda organización que entra a un sistema de gestión debe estar conciente de que implica principalmente los siguientes aspectos:

• Involucramiento de al Alta Dirección.• Involucramiento de todos los responsables de los procesos• El trabajo en equipo• La excelente comunicación• El hacer y decir las cosas a tiempo• El cumplir con lo que se escribe• Separar lo personal dentro de la organización• Controlar el exceso de confianza• Cumplir con los tiempos• Ser preventivo y no correctivos• Respeto a los niveles• Respetar las políticas organizacionales


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BeneficiosBeneficiosA nivel externo:

Puede ser la llave para conseguir ventas o contratos en determinados sectores, donde la empresa cliente exige a sus proveedores el cumplimiento de esta norma;

Facilita el acceso a los mercados exteriores, aportando unos credenciales de calidad para la empresa y aumentando la credibilidad de sus productos;

Es un buen argumento publicitario a utilizar en folletos o catálogos y una señal de reconocimiento a escala global y local;

Al establecer unos mecanismos sistemáticos de trabajo y de prevención de defectos en todas las áreas de la empresa, proporciona mayor cobertura legal y facilita las relaciones con las compañías de seguros.


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BeneficiosBeneficiosA nivel interno:

Fomenta y desarrolla la autodisciplina entre el personal de la empresa;

El uso de instrucciones de trabajo ayuda a unificar criterios de actuación y favorece la consistencia de las operaciones, de modo que el resultado de un proceso no depende de qué persona ha intervenido.

Ayuda a que los problemas y defectos de calidad se traten de modo sistemático y se busquen soluciones definitivas, mejorando continuamente el nivel de calidad

Y por último, ayuda a establecer las bases para aumentar la satisfacción de los clientes


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IAL LAS FUNCIONE S

DE ISO


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¿QUÉ ES ISO?¿QUÉ ES ISO?ISO: Es la Organización Internacional de Estandarización

CREADA: En Ginebra , Suiza, 1947 en base BS5750

COMPUESTA: Por 193 Países (año 2003)

ELABORADOS:Comités técnicos, subcomités


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¿QUÉ ES BASC?: ¿QUÉ ES BASC?: (Business Anti-Smuggling Coalition) ó Coalición Empresarial Anti-contrabando)

Es un programa de cooperación entre el sector privado y organismos nacionales y extranjeros, creado para fomentar un comercio internacional seguro. El BASCEl BASC es un programa voluntariovoluntario que busca, promueve y apoya el fortalecimiento de los estándares de seguridad y seguridad y protección del comercio internacional.protección del comercio internacional.


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ALGUNAS CERTIFICACIONES A NIVEL MUNDIALALGUNAS CERTIFICACIONES A NIVEL MUNDIAL

Calidad Ambiental Socio Ambiental Ambiental Ambiental

Ambiental Madera Seguridad Física Seguridad Industrial Producto


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CERTIFICADORAS:CERTIFICADORAS:


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ALGUNAS ACREDITADORAS A NIVEL MUNDIALALGUNAS ACREDITADORAS A NIVEL MUNDIAL

Estados Unidos Hong Kong Alemania Bélgica

Inglaterra

Japón Inglaterra

Austria Finlandia


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BASICAS


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ABREVIATURAS (I)ABREVIATURAS (I)I.S.O. (Norma)International Organization for StandardizationOrganización internacional de estandarización

B.A.S.C: (Norma)Business Anti-Smuggling CoalitionCoalición Empresarial Anti-contrabando

HACCP (Norma)Hazard Analysis and Critical Control PointAnálisis de riesgo y punto críticos de control

OHSAS 18001Organizations implementing an Occupational Health and Safety Management System (Seguridad industrial y salud ocupacional)


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ABREVIATURAS (I)ABREVIATURAS (I)Q.M.S. (Sistema)Quality management systemSistema administrativo de calidad

S.G.I. (Sistema)Sistema de gestión integrado

S.G.S. (Certificador)Societè Gènèralle SurveillanceSociedad general de servicio de inspección

I.N.E.N (Certificador)Instituto nacional de estandarización y normalización

ICONTEC (Certificador)Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación


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ABREVIATURAS (I)ABREVIATURAS (I)

B.S.I. (Certificador)British Standard International

A.N.S.I (Acreditador)American National Standards Institute

R.A.B (Acreditador)Registrar Accreditation Board

U.K.A.S. (Acreditador)The United Kingdom Accreditation Service

I.R.C.A (Acreditador)International Register of Certificated AuditorsRegistro internacional de auditores certificados


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DEFINICIONES (II)DEFINICIONES (II)CALIDAD:La total de las características de un entidad que le otorgan su aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implícitas.

ESPECIFICACIONES:Un documento que establece requisitos.

ESPECIFICACIONES ESTABLECIDAS:Son todas las el cliente provee para la obtención de un producto o servicio.

ESPECIFICACIONES ESTABLECIDAS:Son las que entrega el proveedor al cliente y que están sobreentendida

SISTEMA DE CALIDADLa estructura organizacional, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implementar la administración de la calidad.


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DEFINICIONES (II)DEFINICIONES (II)CLIENTE:El receptor de un producto suministrado por el proveedor.

PROVEEDORLa organización que suministra un producto al cliente.

SUBCONTRATISTALa organización que suministra un producto al proveedor.

REGISTROUn documento que suministra evidencia objetiva de las actividades efectuadas o de los resultados alcanzados.

TRAZABILIDADLa aptitud para rastrear la historia, la aplicación o la localización de una entidad por medio de identificaciones registradas.


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DEFINICIONES (II)DEFINICIONES (II)TRAZABILIDADLa aptitud para rastrear la historia, la aplicación o la localización de una entidad por medio de identificaciones registradas.

VALIDACIONConfirmación mediante examen y aporte de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos particulares respecto de uso especifico previsto

VERIFICACIÓN:Confirmación mediante examen y aporte de evidencia objetiva de que se han cumplido requisitos especificados.

SERVICIOLos resultados generados por las actividades en la interrelación entre el proveedor y el cliente y por las actividades internas del proveedor para atender las necesidades del cliente.


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DEFINICIONES (II)DEFINICIONES (II)PRODUCTOEl resultado de actividades o procesos.

PROCESOUn conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforma entradas en salidas.

POLITICA DE CALIDADLas directrices y los objetivos generales de una organización con respecto a la calidad, expresados de manera formal por la alta gerencia.

PROCEDIMIENTOUna manera especificada de efectuar una actividad.

MANUAL DE CALIDADUn documento que enuncia la política de calidad y que describe el sistema de calidad d una organización.


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DEFINICIONES (II)DEFINICIONES (II)DEROGACION (ANTES DE LA PRODUCCION)Autorización escrita para desviarse de los requisitos especificados originalmente para un producto,

antes de su producción.

AUDITORIA DE CALIDAD Un examen sistemático e independiente para determinar si las actividades y los resultados relacionados con la calidad cumplen disposiciones preestablecidas, y si estas disposiciones se aplican en forma efectiva y son actas para alcanzar los objetivos.

AUDITOR DE CALIDADUna persona calificada para efectuar auditorias de calidad.

AUDITADOUna organización sometida a auditoria.

NO CONFORMIDADEl no cumplimiento de un requisito especificado.


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DEFINICIONES (II)DEFINICIONES (II)OBSERVACIÓN DE AUDITORÍA DE CALIDADUna declaración hecha durante la auditoria de calidad y sustentada mediante evidencia objetiva.

TRATAMIENTO DE UNA NO CONFORMIDADLa acción emprendida respecto a una entidad no conforme, con el propósito de resolver la no conformidad

ACCION PREVENTIVA Una acción emprendida para eliminar las causas de una no conformidad, de un defecto u otra situación no deseable potencial, para evitar que ocurra.

ACCION CORRECTIVAUna acción emprendida para eliminar las causas de una no conformidad, defecto u otra situación no deseable existente con el propósito de evitar que vuelva a ocurrir.


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DEFINICIONES (II)DEFINICIONES (II)EVIDENCIAS OBJETIVAInformación cuya veracidad se puede demostrar, con base en hechos obtenidos a través de la observación, la medición, el ensayo u otros medios.

EFICIENCIA (Eficiente)Es la optimización de los recursos.

EFICACIA (Eficaz)Van sobre los resultados

EFECTIVIDADEs la eficiencia mas lo eficacia.


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¿SIN ISO Y CON ISO?¿SIN ISO Y CON ISO?

SIN ISO

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¿SIN BASC Y CON BASC?¿SIN BASC Y CON BASC?

SIN BASC

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IAL REFLEXIONES

SOBRE EL SERVICIO


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Deming, Juran y Crosby han insistido una y otra vez que la urgencia de las empresas en Estados Unidos, Europa y otros países es que sus directivos aprendan a gestionar la calidad en lugar de apagar fuegosapagar fuegos, están muy ocupados en el día a díaestán muy ocupados en el día a día y no aplican técnicas adecuadas para mejorar.

La Calidad en los servicios es un problema de metodología, trabajo en equipo y relaciones humanas.

REFLEXIONES SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOSREFLEXIONES SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS


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Metodología para:Recabar informaciónAnalizarla de forma fiable y Tomar decisiones de cambio

Hacen falta:MétodoSistemaEstrategiaBuen entrenamiento en solución de problemasRediseño de procesos


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Trabajo en equipo:Todas las personas deben aprender a:

CooperarColaborar yTrabajar unidas en medidas de:

Cambios continuos yMejoras permanentes



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Recursos HumanosEl éxito de un servicio está mediatizado por las relaciones que se establecen con el cliente.

Toda persona en contacto con clientes debe pasar un entrenamiento (no un cursillo de 8 horas impartido en un sábado, ¡No!). Se trata de un aprendizaje continuo para poder solucionar los cientos de problemas que se plantean con el cliente (complicados y problemáticos).



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Una encuesta realizada por Gallup en 1998 nos proporcionan datos sobre la no conformidad de 1680 personas con empresas de servicios.

1.- Incumplimiento de lo pactado 26%2.- Servicio incorrecto/incompleto 18%3.- Personal no calificado 16%4.- Personal indiferente 15%5.- Incumplimientos de plazos 14%6.- Mal trato, poca amabilidad 11%

Los puntos 3, 4 y 6 inciden en la relación directa interpersonal, 42%,pero el 58% tiene que ver con la organización,planificación, actitudes y cooperación.



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De acuerdo con la experiencia los clientes se quejan con otras variables como:

Falta de informaciónEngaño publicitarioMala relación/coste servicioInformalidadDesentendimientoLargas esperasSuciedad, entre otras



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Vamos a mostrar una encuesta realizada de forma inversa, es decir ¿Qué valoran los clientes como buen servicio?, datos recogidos en 870 encuestas.

1.- Cumplir con lo pactado 38%2.- Buen trato/amabilidad 31%3.- Cumplir fechas y tiempos 29%4.- Sorteos, regalos adicionales 2%

Resumiendo: Cumplir y dar buen tratoAgregamos : Tanto directivos como el personal deben tener las competencias que aseguren el cumplimiento del servicio y la satisfacción del cliente.



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II MODULO• La calidad en los servicios• Sistema de Gestión de Calidad• Las Auditorias


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LA CALIDAD EN LOS SERVICIOSLA CALIDAD EN LOS SERVICIOS““Lo que no puede medirse no puede mejorarse”Lo que no puede medirse no puede mejorarse”

Aunque aparentemente el servicio puede parecer un intangibleintangible es necesario determinar parámetros de medidas claros como referencia para lograr resultados, satisfacer al cliente y propiciar la mejora continuamejora continua.

Hay que considerar que si unos ganan y otros pierden no hay negocio, el objetivo es “yo gano – todos ganamosyo gano – todos ganamos”

Ya pasó la época de: “lo tomas o lo dejas”

El clientecliente de hoy esta informado, preparado tiene cultura de mercado y exige más.


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Toda empresa debe crear una metodología propia, operativa, sencilla y fiable para evaluar el servicio a satisfacción.

Una fábrica de coches que requiere evaluar muchas variables juntas y requiere del cliente una dedicación especial y tiempo:

Responde 8% de los clientes de los cual no se puede tomar medidas de cambios.

En un hotel se tiene en cada habitación un hoja de evaluación:Responden 7% de los clientes de igual forma no se pueden tomar medidas de cambios.

Se requiere de un 80% mínimo para que una evaluación sea significativa para tomar medidas de cambio.

LA CALIDAD EN LOS SERVICIOSLA CALIDAD EN LOS SERVICIOS


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Es importante informar a los clientes de lo que UD. está haciendo, hágales ver que se preocupa por ellos y que se toma en serio sus expectativas.

No trate de medir 10 cosas diferentes a la vez, pero si presente 10 variables para medir una cosa.

LA CALIDAD EN LOS SERVICIOSLA CALIDAD EN LOS SERVICIOS


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SISTEMA DE GESTIONSISTEMA DE GESTION

Cuando un conjunto de elementos operan interrelacionados tenemos un sistema.

Cuando estos elementos se refieren a actividades coordinadas como: Política de calidadFijación de objetivosOrganizaciónTratamiento de factor humanoSatisfacción del clienteSeguridad, entre otras

Hablamos de un sistema de gestión.


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La calidad está presente:En todos los departamentos, Procesos y Actividades de la organización

Gestionar la calidad implica desarrollar un sistema eficaz y un desarrollo constante de la organización.

Imagínense una orquesta sinfónica; más de 30 músicos con sus diferentes instrumentos van sincronizados totalmente con la música que interpretan y que coordina una sola persona.



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Partes de un Sistema de CalidadTodo sistema de calidad consta básicamente de dos partes:

La definición de los Procesos, Responsabilidades y las Funciones del personal

Los recursos necesarios para la correcta realización de los procesos:Recursos Físicos:Recursos Físicos: Instalaciones, maquinarias, etcRecursos Humanos:Recursos Humanos: Formación y motivación del personal



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Aspectos claves de un sistema de Calidad:

1.- Cumplimientos de requisitos2.- Definición de un método de trabajo3.- Ejecución del un método de trabajo4.- Medir los resultados con otros5.- Actuar basándose en los resultados



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Cumplimiento de requisitos:Requisitos de los clientes

Para lograr la satisfacción de los clientes se debe cumplir con sus necesidades tanto explicitas como implícitas y esta convertirlas en requisitos o especificaciones que servirán como base de partida para definir nuestro sistema de calidad



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Cumplimiento de requisitos:Requisitos legales

Se debe identificar los requisitos legales que afecten a los servicios y a las actividades de la empresa y planificar el sistema en base al cumplimiento de los requisitos



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Cumplimiento de requisitos:Requisitos de la norma

Cumplir con todos los requisitos que nos pide la norma ISO 9000 y BASC que nos indican puntos clave que debemos tener en cuenta, que son recomendaciones para realizar con eficacia y controlar los procesos de la empresa y asi sobrepasar las expectativas de los clientes.



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Definición de un método de trabajo:

Todos los procesos de la empresa se deben realizar siempre de la misma manera, para realizar resultados diferentes de los esperados.

Para esto debemos tener claro todos los procesos de la organización.

Luego se deben establecer los procedimientos documentados y aquellas actividades críticas.



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Ejecución de un método de trabajo

Una vez definido el método debemos asegurarnos de que existen los medios materiales y humanos para ejecutar los procedimientos.

Ejemplo:Una empresa de limpieza vial, cuyo principal proceso es el de recogida de basura, para que esto se lleve a cabo se debe asegurar de:

•Los camiones funcionen•Que los containers estén en su sitio y buen estado•Utilización de identificaciones fluorescente para reducir riego.



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Bucle de la calidad

A P

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ME

JOR

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Aseguramientode la calidad

AUDITORIAS

P: PlanificarH: HaceV: VerificarA: Actuar



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SISTEMA DE GESTIONSISTEMA DE GESTIONMedir los resultados

Los procesos se deben controlar para verificar que cumplen con los requisitos que se han definido inicialmente, también se comprueba si los resultados obtenidos corresponden con los objetivos previstos

Actuar basándose en resultadosRecogido los resultados obtenidos, esta información, una vez analizada nos servirá de base para introducir cambios y mejoras a los sistemas de gestión


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REGISTROS, DOCUMENTOS EXTERNOS, TABLAS,

Procedimientos Específicos e instrucciones de trabajo

Procedimientos Generales

MC I NIVEL

II NIVEL

III NIVEL

IV NIVEL

ESTRUCTURA DOCUMENTAL


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SISTEMA DE GESTIONSISTEMA DE GESTION¿Cómo debemos redactar?

La redacción de los documentos es muy importante para que éstos sean de fácil lectura y así lograr una completa implementación, para lo cual nos debemos hacer las siguientes preguntas:

¿Qué debemos escribir?¿Quién debe escribir?¿Cómo elaborarlos?¿Qué pautas se deben seguir al momento de redactar¿Qué se incluye en el manual de gestión y los procedimientos?

Esto se hace de acuerdo al tipo de empresa


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¿Qué debemos escribir?Se deben documentar las actividades que pudiesen tener influencia directa o indirecta en la calidad del servicio, de forma que el documento sea útil y entendible, limitando lo que resulte obvio para el desarrollo normal del servicio.

¿Quién debe escribir?Para buscar el sentido de pertenencia de todos los empleados con el sistema, es importante su participación en la elaboración de la documentación, y así lograremos un sistema eficaz.


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¿Cómo se elaboran los documentos?• Elaboración del borrador

• Los responsables desarrollan un borrador del documento solicitado

• Fase de lanzamiento•Es la consulta a todos los involucrados para su análisis y sugerencias, luego de cual se hará el documento definitivo.

• Fase de aprobación•De acuerdo al Organigrama se deben aprobar los documentos


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¿Cómo se elaboran los documentos?•Fase de distribución

•Formalmente se distribuye el documento a los involucrados, registrando para asegurar que siempre se mantenga la última revisión vigente.

• Fase de revisiones• La puede hacer cualquier empleado de la empresa, y los cambios los realizará la misma persona que hizo el documento original


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SISTEMA DE GESTIONSISTEMA DE GESTION¿Qué pautas debemos seguir?

• Cuanto más complicado es un procedimiento mayor es el cambio

• Escribir procedimientos simples que sean fáciles de actualizar

• Se deben evitar términos ambiguos

• Escribir las frases en presente y siguiendo un orden cronológico

• Sea lo más concreto posible a la hora de determinar plazos

• Ser Exacto a la hora de definir criterios...

• Utilizar diagramas de flujos ayudará a una mejor visión del proceso


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IAL LA AUDITORIA

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LAS AUDITORIASLAS AUDITORIAS

DEBE CUMPLIR

• ENTRENAMIENTO

• ATRIBUTOS PERSONALES

• IDIOMA

• CAPACIDAD ADMINISTRATIVA

DEBE SER

• DIPLOMATICO

• ANALITICO

• INVESTIGADOR

• OBSERVADOR

• FLEXIBLE

• RECEPTOR

• COMUNICADOR

AUDITOR INTERNO

EMPLEADO DE LA EMPRESA (ASESOR)

AUDITOR EXTERNO

PERSONA INDEPENDIENTE (EXTERNA)

El Auditor de calidad debe cumplir:


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LAS AUDITORIASLAS AUDITORIASTipos y clases de auditoria

TIPOS DE AUDITORIASPRIMERA PARTE: La que la empresa hace así mismo

SEGUNDA PARTE: La de un cliente a un proveedor

TERCERA PARTE: La realizado por un ente externos certificador

CLASES DE AUDITORIAS:

SUFICIENCIA: Toda la documentación versus la norma

CUMPLIMIENTO: Cumplimiento del sistema en base de registros


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LAS AUDITORIASLAS AUDITORIAS

LAS AUDITORIAS

• NO BUSCAN CULPABLES

• NO ES CACERIA DE BRUJAS

• VAN AL SISTEMA Y NO A LAS PERSONAS

• DEBEN REPORTAR SOLO RESULTADOS

PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA

1. CONTROL DE DOCUMENTOS

2. REGISTRO DE CALIDAD

3. ACCIONES CORRECTIVAS

4. ACCIONES PREVENTIVAS

5. PRODUCTO NO CONFORME

6. AUDITORIAS INTERNAS

PROCESOS GENERALES

• POLITICA/OBJETIVOS/INDICES

• INFRAESTRUCTURA

• AMBIENTE DE TRABAJO

• COMUNICACIÓN

• REVISION GERENCIAL

• SEGURIDAD INDUSTRIAL


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IAL

LAS AUDITORIASLAS AUDITORIASLos criterios de Auditorias

HALLAZGO

Mayor Menor

No conformidad Observación

HALLAZGO: Detección de un problema

NO CONFORMIDAD: NC. MENOR: Incumplimiento leve con la:

Norma, Los procedimientos, Mal gestionamiento de una observación

NC. MAYOR: Incumplimiento de fondo con la:Norma, Los procedimientos, Mal gestionamiento de una nc.

menor

OBSERVACION: Problemas menores y no repetitivos


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LAS AUDITORIASLAS AUDITORIASTécnicas de Auditorias

EntrevistaMuestreoRastreoComprobación


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IAL III MODULO

• Esquema de la Norma• Los ocho principios de la calidad • Enfoque a Procesos• Flujo de una organización• Enfoque a Procesos• De las exclusiones• Sistema de Gestión de Calidad• Responsabilidad de la Dirección• Gestión de los Recursos• Realización del producto• Medida, análisis y mejora• Elementos del sistema BASC


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IAL ENFOQUE A

PROCESOS


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LA NORMA ISO 9000LA NORMA ISO 9000Los ocho principios de la calidad

Los 8 principios de

la calidad

Organización enfocada al cliente

Liderazgo

Participación del personal

Enfoque al proceso

Enfoque del sistema hacia la gestión

Mejora continua

Toma de decisiones por datos

Relación beneficiosa con los proveedores


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LA NORMA ISO 9000LA NORMA ISO 9000

Materiales Información Ideas Productos Servicios Solicitudes Proyectos Acuerdos

Una transformación que agrega valor.

Involucra gente y otros recursos

Tienen definidos sus limites

Estudios Software Productos Decretos Materiales Materiales Informes Ideas Aprobaciones

PROCESOEjemplo:Ejemplo: Ejemplo:Ejemplo:

SalidasEntradas

Enfoque a Procesos


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IAL

LA NORMA ISO 9000LA NORMA ISO 9000Flujo de una organización

ClienteCliente

Proveedor

Proceso(Organización)

Proceso(Organización)

ClienteCliente

Tercerizadora

Soportes Recursos


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LA NORMA ISO 9000LA NORMA ISO 9000Enfoque a Procesos


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IAL LA NORMA

ISO 9000


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IAL


La política de calidad, una declaración de la dirección sobre sus intenciones y orientaciones globales en materia de calidad;

Los objetivos de calidad, las metas que la empresa se plantea para su propio sistema de gestión de la calidad;

Un manual de calidad, que describe de forma resumida el sistema de gestión de la calidad;

Objetivos de calidadObjetivos de calidad

Política de

calidad

Política de

calidad

Manual de Calidad

Manual de Calidad

Según los requisitos que ISO 9001:2000 establece, la empresa debe disponer de los siguientes documentos:

4. El sistema de gestión de calidad4. El sistema de gestión de calidad


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IAL


Varios procedimientos especificados en la norma, que constituyen el núcleo del sistema;

Otros documentos necesarios para el buen funcionamiento de los procesos (por ejemplo, instrucciones de trabajo para determinados procesos producción);

Registros para demostrar la operación eficaz del sistema (por ejemplo, registros de los productos no conformes).

Según los requisitos que ISO 9001:2000 establece, la empresa debe disponer de los siguientes documentos:

4. El sistema de gestión de calidad4. El sistema de gestión de calidad

ProcedimientosProcedimientos

Instrucciones de trabajo

Instrucciones de trabajo

RegistrosRegistros


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IAL


Establecer un auténtico enfoque al cliente, asegurándose de entender sus requisitos y preocupándose por cumplirlos.

Definir la orientación e intenciones respecto a la calidad en la política de calidad, y comunicarla a toda la organización.

Definir objetivos de la calidad a diferentes niveles de la empresa, junto con los planes necesarios para alcanzarlos.


5. Responsabilidad de la Dirección5. Responsabilidad de la Dirección


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IAL


Definir, para cada persona, lo que se espera de ella, cuáles son sus responsabilidades y hasta dónde llega su autoridad.

Designar a un representante de la dirección que coordine todo lo relativo al sistema de gestión de la calidad.

Revisar periódicamente el funcionamiento y los resultados del sistema de gestión de la calidad.


5. Responsabilidad de la Dirección5. Responsabilidad de la Dirección


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RECURSOS HUMANOS: Contar con empleados competentes, especialmente los que realizan tareas que afecten a la calidad.

Para cada puesto de trabajo deben definirse unos requisitos mínimos para la persona que lo desempeñe, y prever mecanismos de formación para mantener su competencia a lo largo del tiempo (plan de formación preparado a partir de un estudio de necesidades).

Las actividades de formación deben registrarse y se debe analizar su eficacia.

Al hablar de recursos, ISO 9001 se refiere a las personas, equipos, instalaciones e infraestructura. Los requisitos principales en esta cláusula son los siguientes:

6. Gestión de los recursos6. Gestión de los recursos


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INFRAESTRUCTURA:Disponer de una infraestructura apropiada para la actividad, incluyendo aspectos como:

Edificios, Zonas de trabajo y zonas anexas (por ejemplo fábricas, oficinas, almacenes, aparcamientos); equipos para los procesos (maquinaria de producción, ordenadores, software); servicios auxiliares, como:

Transportes oSistemas de comunicaciones.

6. Gestión de los recursos6. Gestión de los recursosAl hablar de recursos, ISO 9001 se refiere a las personas, equipos, instalaciones e infraestructura. Los requisitos principales en esta cláusula son los siguientes:


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IAL


AMBIENTE DE TRABAJO:Ambiente de trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo, incluyendo aspectos.

FísicosMedioambientales, Psicológicos y Sociales

Se deben determinar los factores del ambiente de trabajo necesarios para lograr la calidad que el cliente desea, y velar por su mantenimiento.

6. Gestión de los recursos6. Gestión de los recursosAl hablar de recursos, ISO 9001 se refiere a las personas, equipos, instalaciones e infraestructura. Los requisitos principales en esta cláusula son los siguientes:


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Planificación de la realización del producto: prever anticipadamente los procesos de producción (diseño del proceso).

Procesos relacionados con el cliente: recoger los requisitos del cliente y analizarlos para asegurarse de la capacidad para cumplirlos.

Diseño y desarrollo, incluyendo la planificación, revisión del diseño, verificación del diseño, validación del diseño, y control de los cambios del diseño.

Bajo esta cláusula se agrupan los requisitos relativos a los procesos de producción o de prestación del servicio:

7. Realización del Producto7. Realización del Producto


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Compras: transmitir a los proveedores los requisitos, asegurar que los comprenden y pueden cumplirlos, y evaluar a los proveedores.

Producción y prestación del servicio, incluyendo las actividades de control de la producción y de la prestación del servicio, la validación de los procesos, la identificación y trazabilidad, la custodia de la propiedad del cliente, y la preservación del producto.

Control de los dispositivos de seguimiento y medición, para asegurar que reúnan las condiciones metrológicas apropiadas.


7. Realización del producto7. Realización del producto


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Satisfacción del cliente: realizar un seguimiento de las percepciones del cliente, y utilizar la información obtenida de forma apropiada.

Auditorias internas: realizar periódicamente revisiones del sistema de gestión de la calidad.

Seguimiento y medición de los procesos y los productos en sus diferentes etapas de transformación.

En esta cláusula se combinan requisitos ya presentes en ediciones anteriores de la norma junto con algunos requisitos nuevos:

8. 8. Medición, análisis y mejoraMedición, análisis y mejora


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Productos no conformes: identificarlos y aislarlos para evitar su uso accidental.

Análisis de los datos: recopilar y analizar los datos del rendimiento del sistema de gestión de la calidad para identificar acciones de mejora.

Mejora del sistema de gestión de la calidad a 3 niveles: Mejora continua Acciones correctivas a partir de las no conformidades Acciones preventivas a partir de problemas potenciales


8. 8. Medición, análisis y mejoraMedición, análisis y mejora


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IAL LA NORMA

BASC


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IAL Todos los elementos del sistema deben ser incorporados a los procesos

operativos:

4.0. 4.0. Generalidades, Revisión y PolíticaGeneralidades, Revisión y Política

La forma y alcance de su aplicación depende la naturaleza del negocio como:

Tamaño de la empresaFactores de RiesgosCondiciones del entorno en la que opera

Debe considerarse la posibilidad una revisión inicial para tener una base consistente del progreso que vaya tener el Sistema de Gestión en control y seguridad

La organización debe definir, documentar y respaldar su política de seguridad que prevenga prácticas de narcotráfico y terrorismo

ELEMENTOS DEL SISTEMA BASCELEMENTOS DEL SISTEMA BASC

Política de

calidad

Política de

calidad


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IAL El éxito o fracaso depende una adecuada planificación en el control y seguridad

de sus operaciones:

4.2. 4.2. PlaneaciónPlaneación

Se establecer un procedimiento documentado para realizar la evaluación de riesgo.

Se establecer un procedimiento documentado para identificar y tener acceso a los requisitos legales y otra índole.

Debe haber previsiones para:a) Planes y objetivos generales, incluyendo personal y recursosb) Las Competencias necesarias para el control y la seguridadc) Los planes operacionales para implementar las medidas de control

de los riesgos del 4.2.2 y 4.2.3a)La planeación para el control operacional de las actividades del 4-3-6



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La organización debe estar conciente de que con una buena capacitación y buena comunicación elevaremos las competencias del personal:

4.3. 4.3. Implementación y desarrolloImplementación y desarrollo

Estructura y responsabilidad:La organización es responsable final del control y la seguridad en el comercio internacional, asignando un responsable de su grupo directivo.

Del control y seguridad del personal que tiene a su cargo

Del control y seguridad de los subcontratista y público.

Consiente de su influencia en la acción e inacción SGCS

La alta dirección debe demostrar con su ejemplo, su compromiso, participando activamente.


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Entrenamiento y sensibilización:Debe identificarse las competencias del personal y proporcionar entrenamiento.

Comunicación:Debe tener un procedimiento para:

Comunicación abierta y efectiva sobre C.y Seg.Suministro de asesoría y de servicios especialistaParticipación y compromiso de los empleados

Documentación del Sistema:Necesarios para el buen funcionamiento de los procesos, que sea reducida y esté al alcance de todos.


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Control de los documentos:Debe establecer un procedimiento documentado para su:

Actualización Vigencia Control de Doc. ObsoletosLocalización Destino final Control de Doc. Externa

Control operacional:El control y seguridad debe estar totalmente integrado en todo el ámbito de la organización (4.2.4):

Además la alta dirección debe:Definir responsabilidades, autoridad y recursos

Preparación de eventos críticos:Debe establecer un procedimiento documentado para responder antes situaciones críticas y prevenir su impacto y efecto.


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La medición y el desempeño es una forma fundamental de dar información sobre la efectividad del sistema:

4.4. 4.4. Verificación y acción correctivaVerificación y acción correctiva

Monitoreo y control:Permite conocer el grado de cumplimiento de los objetivos y política que incluye:

Medición proactiva del desempeño como controles de acceso, selección de personal, etc.

Medición reactivas del desempeño de incidentes y situaciones críticas.

Acción correctivaDebe establecer un procedimiento documentado para investigar las causas y emprender las acciones correctivas:


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Registro:Debe establecer un procedimiento documentado para su:

Identificación Disposición Mantenimiento Seguridad Recuperar Almacenar Conservar

Además deben:Legible Rastreables claros

Auditoria:Debe establecer un procedimiento documentado y debe realizarse:

Periódicamente de acuerdo a la importancia y naturalezaPor personal competente e independienteGenerales o específicas

Y deber ser:Comunicada a todo el personal para la toma inmediata de

acciones correctivas


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La alta dirección a intervalos planificados debe revisar el SGCS para garantizar la eficacia del mismo y tomar acciones de inmediato.

4.5. 4.5. Revisión por la gerenciaRevisión por la gerencia

Esta revisión considera:Desempeño global del sistemaDesempeño de los elementos individualesLos resultados de las auditoriasFactores internos y externos (Legislación)Los reclamos de clientesRevisión de acciones correctivas y preventivasMejoras a los procesos

IMPORTANTE: En toda revisión debe quedar registrada mediante una acta y debe haber toma de

acciones por parte de la Dirección


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IAL CODIGO I.S.P.S (PBIP) CODIGO I.S.P.S (PBIP)

Protección Marítima


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I.S.P.S: International Ship and Port Facility Security Code

P.B.I.P: Código Internacional para la Protección de Buques

E Instalaciones Portuarias

O.P.I.P: Oficial de protección de instalaciones portuarias

O.P.R: Organización de protección reconocida

B.A.S.C: Business Anti-Smuggling Coalition

Coalición Empresarial Anti-contrabando y terrorismo

O.M.I: Oragnización Marítima Internacional

SIGLAS


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IAL

Código ISPS- Objetivos • Crear un marco internacional de cooperación• Establecer responsabilidades• Asegurar recopilación e intercambio de información• Proveer metodología para estudios, planes y

procedimientos de protección• Asegurar la existencia de medidas de protección

marítima


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Antecedentes• Ataques terroristas del 11/9/01

• Resolución 1373 del Consejo de Seguridad de la ONU(2001)

• Propuesta de examinación, por parte del Secretario General de la OMI, de todos los convenios y legislaciones relacionados a la prevención y represión de actos ilícitos


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IAL

Ataque a las Torres Gemelas WTCAtaque a las Torres Gemelas WTCNueva York - 11 de septiembre de 2001Nueva York - 11 de septiembre de 2001


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¿Quiénes son terroristas o saboteadores?

• Aquellas personas que intervienen en problemas de índole territoriales, nacionalistas, separatistas, étnicos o religiosos.

• Personas políticamente extremistas o fundamentalistas

• Personas que promueven actividades criminales (tráfico ilícito de drogas, emigrantes y polizones ilegales, piratería y robo a mano armada en contra de buques)


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¿Cuáles son los objetivos de estos actos?

• Atraer atención, publicitar una causa• Persuadir a gobiernos para cambiar políticas• Desprestigiar gobiernos• Extorsión de dinero o equipo a gobiernos, compañías

grandes o personas ricas• Canjes de colegas terroristas por rehenes• Promoción de actividades ilícitas


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Instalaciones y tipos de buques con mayor probabilidad de ser blanco de ataques terroristas

• Líneas de cruceros

• Tanqueros (petrolero, quimiquero, gasero, etc.)

• Buques con carga nuclear y radioactiva

• Puertos


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Elementos de Protección

Protección Física: ésta se relaciona con las medidas reales de protección que se emplean en puertos o buques, como pudieran ser cercas, luces, alarmas, cerraduras, sistemas de vigilancia, dispositivos de detección de intrusos, entre otros.


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Elementos de Protección (continúa)

Protección Operacional: la investigación de antecedentes, manipulación y control de documentos, medidas de control de acceso (ejem. tarjetas identificativas), procedimiento de vigilancia y control de visitantes, inspección a los contenedores, control de tráfico, entre otras.


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A quiénes aplica?

• Buques de pasajeros• Buques de carga de 500 toneladas o más• Plataformas petroleras marítimas móviles• Facilidades Portuarias usadas por buques durante

viajes internacionales


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Código ISPS- Obligaciones• Determinar y evaluar amenazas• Protocolos de comunicación entre buque y facilidad

portuaria• Evitar accesos no autorizados• Evitar introducción a buques y facilidades portuarias, de

armas, explosivos, etc., • Elaborar planes de protección para buques y facilidades

portuarias• Capacitación, prácticas y ejercicios de los planes y

procedimientos


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IAL Fecha de implementación

1 de Julio, 2004


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IAL GOBIERNO

Establece implantaciónCertifica

DIGMERRecomienda

O.P.R.Asesora

CEPRONAudita

PUERTOS BUQUESCertifican

RESPONSABILIDADESOficial de Protección


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IAL LAS

ESTADISTICAS


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IAL No. PAIS CERT. %

1 Europa 292.998 52,16%2 Asia 167.540 29,83%3 América del Norte 53.806 9,58%4 Oceanía 29.204 5,20%5 América del Sur 13.306 2,37%6 Africa 4.465 0,79%7 América Central 371 0,07%

561.690 TOTAL

CERTIFICACIONES ISO 9000 EN EL MUNDO


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CERTIFICACIONES ISO 9000AMERICA DEL SUR

No. PAIS CERT. %1 Brásil 7.900 59,37%2 Argentina 2.260 16,98%3 Colombia 1.838 13,81%4 Venezuela 342 2,57%5 Chile 327 2,46%6 Perú 270 2,03%7 Uruguay 231 1,74%8 Paraguay 65 0,49%9 Ecuador 34 0,26%

10 Bolivia 31 0,23%11 Guinea 7 0,05%12 Surinam 1 0,01%

13.306 TOTAL


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CERTIFICACIONES ISO 9000AMERICA DEL CENTRAL

No. PAIS CERT. %1 Costa Rica 89 23,99%2 Panamá 49 13,21%3 Porto Rico 39 10,51%4 Cuba 34 9,16%5 Trinidad y Tobago 33 8,89%6 Guatemala 22 5,93%7 Barbados 20 5,39%8 Jamaica 20 5,39%9 Honduras 16 4,31%

10 El Salvador 12 3,23%11 Nicaragua 11 2,96%12 Otros 26 7,01%

371 TOTAL


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CERTIFICACIONES ISO 9000AFRICA

No. PAIS CERT. %1 Africa del Sur 2.625 58,79%2 Egipto 642 14,38%3 Tunéz 376 8,42%4 Marruecos 164 3,67%5 Palestina 91 2,04%6 Zimbabwe 91 2,04%7 Nigéria 85 1,90%8 Uganda 72 1,61%9 Kenia 46 1,03%

10 Bangladesh 43 0,96%11 Argelia 39 0,87%12 Otros 191 4,28%

4.465 TOTAL


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No. PAIS CERT. %1 Italia 61.212 20,89%2 Reino Unido 60.960 20,81%3 Alemania 35.802 12,22%4 España 28.690 9,79%5 Francia 19.870 6,78%6 Holanda 13.198 4,50%7 Suiza 10.299 3,52%8 Hungria 9.254 3,16%9 Checa 8.489 2,90%

10 Bélgica 4.725 1,61%11 Austria 4.094 1,40%12 Otros 36.405 12,42%

292.998 TOTAL

CERTIFICACIONES ISO 9000EUROPA


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No. PAIS CERT. %1 China 75.755 45,22%2 Japón 33.964 20,27%3 Corea 14.520 8,67%4 Indea 8.110 4,84%5 Isreal 6.040 3,61%6 Singapur 5.379 3,21%7 Tailandia 4.556 2,72%8 Hong Kong 3.868 2,31%9 Malasia 3.733 2,23%

10 Taiwan 3.182 1,90%11 Indonesia 1.947 1,16%12 Otros 6.486 3,87%

167.540 TOTAL

CERTIFICACIONES ISO 9000ASIA


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No. PAIS CERT. %1 Austrália 27.135 92,92%2 Nueva Zalandia 2.069 7,08%

29.204 TOTAL

CERTIFICACIONES ISO 9000OCEANIA


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No. PAIS CERT. %1 USA 38.927 72,35%2 Canadá 12.371 22,99%3 México 2.508 4,66%

53.806 TOTAL

CERTIFICACIONES ISO 9000AMERICA DEL NORTE


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BIBLIOGRAFIABIBLIOGRAFIATexto : CALIDAD EN LOS SERVICIOS Autor : ANDRES SENLLE, EDAURDO MARTINEZ, NICOLAS M.Editorial : GESTION 2000Edición : Primera Edición 2004

Texto : GESTION POR PROCESOSAutor : JOAN MARAGALLEditorial : GESTION 2000Edición : Primera edición Marzo del 2001

Texto : ASPECTOS PRACTOS DE LA GESTION DE CALIDADAutor : ALEXANDER HAMILTON INSTITUTEEditorial : AHIEdición : Primera edición - 2003

Texto : LA CALIDAD PARA EL TERCER MILENIO Autor : SANTIAGO PALOMEditorial : GESTION Y PLANIFICACION INTEGRALEdición : Primera edición 2001


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BIBLIOGRAFIABIBLIOGRAFIATexto : GESTION DE CALIDAD Y DISEÑO Autor : MARIA MORENO-LUZON, FERNANDO PERIS, TOMAS G.Editorial : PRENTICE HALLEdición : Primera edición 2001

Texto : EVALUAR LA GESTION Y LA CALIDAD Autor : ANDRES SENLLEEditorial : GESTION 2000Edición : Primera edición 2003

VARIOSNorma ISO 9001-2000 por el INEN


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Induccion a los sistemas ISO 9001